Certificat de Qualification Professionnelle Spécialiste Prestations Santé - Prévoyance

Certificat de Qualification Professionnelle Spécialiste Prestations Santé - Prévoyance Pierre CHARON 2014-2017

Sommaire 1. Finalité du métier Spécialiste prestations santé et prévoyance p 3 2. Sommaire des modules p 4 3. Comment obtenir un CQP de la Mutualité p 5 4. Parcours de professionnalisation p 6 a. Domaine de compétences 1 b. Domaine de compétences 2 c. Domaine de compétences 3 d. Domaine de compétences 4 e. Domaine de compétences 5 f. Accompagnement au jury p 28 5. Formation tutorale p 29 6. Evaluations formatives des domaines de compétences p 30 7. Proposition tarifaire p 31 CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 2/32

La finalité du métier de Spécialiste prestations est de : Traiter et gérer les dossiers ou réclamations complexes nécessitant une démarche d analyse et de recherche dans le domaine de la santé ou dans le domaine de la prévoyance. Contrôler la conformité et la qualité de la production, l application du processus de production et la bonne affectation des prestations. Le spécialiste prestations intervient dans le domaine de la santé ou dans celui de la prévoyance. Expert de son domaine (santé ou prévoyance), il doit avoir une connaissance de base de l autre domaine. Durée du parcours CQP : 42 jours soit 294 heures de formation réalisées idéalement dans un intervalle de 12 à 18 mois. Objectifs : Au terme de la formation, le gestionnaire titulaire du CQP Spécialiste prestations est capable : de traiter des demandes complexes et des réclamations avec réponses personnalisées, de suivre l utilisation du système d informations et de traiter les anomalies du processus de production au regard de la réglementation, de prendre en compte et de valoriser l image, les forces et les valeurs de l entreprise mutualiste auprès des adhérents et des professionnels de la protection sociale, de contrôler la fiabilité et la pertinence des informations reçues, le bon déroulement du processus de production et l application des règles de gestion, de mettre en place et de conduire des actions d amélioration, de fournir un appui technique aux gestionnaires et aux conseillers. A qui s adresse cette formation? Salariés de la branche exerçant le métier ou accédant au métier (dans le cadre, par exemple de périodes de professionnalisation) ; Jeunes ou adultes en contrat de professionnalisation. Le candidat au CQP doit maîtriser les pré-requis suivants : De niveau Bac à Bac +2 ou expérience équivalente. Durée et contenu de formation : 294 heures de formation dont 21 heures d accompagnement et de préparation au jury. Le programme de formation se décompose en 5 domaines que doit maîtriser parfaitement le titulaire du CQP. A savoir : Domaine 1 : 42 h : Analyser et traiter les dossiers complexes en utilisant son expertise dans le domaine des processus de traitement des prestations et cotisations santé / prévoyance Domaine 2 : 84 h : Prendre en compte la réglementation spécifique santé / prévoyance dans l élaboration d une solution pertinente Domaine 3 : 21 h : Identifier et prendre en compte l organisation et l environnement de la mutuelle dans son activité professionnelle Domaine 4 : 42 h : Analyser la conformité et la qualité de la production et conduire des actions d amélioration Domaine 5 : 84 h : Apporter un support technique aux collaborateurs et transmettre des savoir-faire Accompagnement au jury : 21 h : Mettre le participant dans les meilleures conditions pour permettre la réussite de l examen oral. CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 3/32

Sommaire des modules DOMAINE 1 : 42h - Processus de traitement des prestations et des cotisations Module 1.1 : 21h - Processus de traitement des prestations et des cotisations santé Module 1.2 : 21h - Processus de traitement des prestations et des cotisations prévoyances DOMAINE 2 : 84h - La réglementation spécifique santé/prévoyance Module 2.1 : 7h - Environnement de la protection sociale : les concepts généraux Module 2.2 : 7h - ANI, loi de sécurisation de l emploi, obligations et discussions Module 2.3 : 42h - Comprendre les mécanismes fondamentaux de la Sécurité Sociale Module 2.4 : 28h - Les choix nécessaires et adaptés DOMAINE 3 : 21h - Organisation et environnement de la mutuelle Module 3.1 : 21h - Organisations et activités de la mutuelle Connaissances historiques des mutuelles, des valeurs mutualistes Environnement institutionnel et juridique de la mutualité Environnement économique des activités de la mutuelle Journée de pratique et de présentation DOMAINE 4 : 42h - Démarche qualité prestations santé et prévoyance Module 4.1 : 42h - Fondamentaux de l organisation du traitement de l information Approche qualité et processus métier Amélioration des processus DOMAINE 5 : 105h - Communiquer et transmettre Module 5.1 : 7h - Les bases de la communication interpersonnelle Module 5.2 : 21h - La communication écrite (courrier & email) Module 5.3 : 14h - Les fondamentaux de la relation client au téléphone et en face à face Module 5.4 : 14h - Gérer les situations difficiles Module 5.5 : 14h - S affirmer dans la relation pour une meilleure communication Module 5.6 : 14h - Transmettre son savoir-faire professionnel Module 5.7 : 7h - Module d accompagnement au jury : Initiation Powerpoint Module 5.8 : 14h - Module d accompagnement au jury : La prise de parole en public CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 4/32

Obtenir un CQP de la Mutualité? Par un parcours de formation individualisé - pour développer les compétences des salariés exerçant le métier, - pour permettre aux nouveaux entrants d acquérir toutes les compétences du métier. L entretien d accueil et d orientation doit permettre d identifier les compétences déjà acquises qui pourront donner lieu directement à évaluation et les compétences à acquérir qui feront l objet d une formation comportant des modules de formation en centre et des périodes en entreprise. Le processus d évaluation comprend trois phases : 1. Renseignement par le candidat d un livret portant sur les activités réalisées en entreprise. Ce livret est transmis au jury. 2. Evaluation en entreprise par le responsable hiérarchique et un autre évaluateur (tuteur et/ou formateur interne et/ou autre professionnel expérimenté). 3. Entretien avec le jury qui dispose du livret rempli par le candidat et des résultats des évaluations. L ensemble de ces documents correspond à des outils mis en place par la branche professionnelle. Les évaluations faites par le jury final s appuieront sur ces outils. Entretien d accueil et d orientation Guide d entretien d accueil et de positionnement Elaboration d un parcours de formation individualisé Pour les compétences déjà acquises Pour les compétences à acquérir Formation en centre Evaluation formative Pratique en entreprise Livret de suivi de la formation Guide du tuteur Evaluation en entreprise des compétences acquises Renseignement par le candidat d un livret Livret d évaluation finale en entreprise Jury de branche : Entretien d évaluation Validation finale des compétences Guide pour le jury Délivrance totale ou partielle du CQP CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 5/32

Domaine 1 PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PRESTATIONS ET DES COTISATIONS Durée : 42 heures Connaître et gérer les flux liés au traitement des prestations et cotisations santé et prévoyances au quotidien Connaître les informations nécessaires à l analyse d un dossier Savoir utiliser des sources d informations et bases documentaires différentes et variées Savoir diagnostiquer, évaluer et mesurer l efficacité de l action mise en œuvre en prenant en compte les contraintes règlementaires Module 1.1 : 21h - Processus de traitement des prestations et des cotisations santé Module 1.2 : 21h - Processus de traitement des prestations et des cotisations prévoyances CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 6/32

Domaine 1 : Module 1.1 PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PRESTATIONS ET DES COTISATIONS SANTE DUREE : 3 jours soit 21H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Connaître et gérer les flux liés au traitement des prestations et cotisations santé au quotidien Connaître les informations nécessaires à l analyse d un dossier Savoir utiliser des sources d informations et bases documentaires différentes et variées Savoir diagnostiquer, évaluer et mesurer l efficacité de l action mise en œuvre en prenant en compte les contraintes règlementaires Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 1 : Analyser et traiter les dossiers complexes en utilisant son expertise dans le domaine des processus de traitement des prestations et cotisations santé / prévoyance. Introduction Tour de table de présentation et attentes des participants Présentation de la formation, des objectifs et du déroulement Contenu de formation : Module 1.1.1 : Processus de traitement des prestations et des cotisations santé : connaissances approfondies (mention santé) ou connaissances de base (mention prévoyance) 14 heures (ou 7 heures*) Les principes des processus de traitement des prestations et cotisations santé Procédures manuelles Procédures automatisées Description Flux directs Noémie I, II et III Le tiers payant coordonné Sésam Vitale A travers ces procédures, les participants abordent : les normes utilisées (B2, RSP576), les flux informatiques utilisés (Sécurisés, dégradés) et les modalités de transmission (CFT, Xmodem) => Schéma général du circuit avec les différents acteurs du marché Module 1.1.2 : Processus et règles spécifiques aux contrats individuels de groupe et aux contrats collectifs santé : interlocuteurs, niveaux de validation des contrats, spécificités liées à la convention collective ou aux accords d entreprise (10,5 heures) * CQP Mention prévoyance Les modules 1 et 2 sont réalisés en fonction des options des participants : mention santé ou prévoyance. Le nombre d heures varie en fonction de l option. Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 7/32

Domaine 1 : Module 1.2 PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PRESTATIONS ET DES COTISATIONS PREVOYANCE DUREE : 3 jours soit 21H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Connaître et gérer les flux liés au traitement des prestations et cotisations prévoyance au quotidien Connaître les informations nécessaires à l analyse d un dossier Savoir utiliser des sources d informations et bases documentaires différentes et variées Savoir diagnostiquer, évaluer et mesurer l efficacité de l action mise en œuvre en prenant en compte les contraintes règlementaires Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 1 : Analyser et traiter les dossiers complexes en utilisant son expertise dans le domaine des processus de traitement des prestations et cotisations santé / prévoyance. Introduction Tour de table de présentation et attentes des participants Présentation de la formation, des objectifs et du déroulement Contenu de formation : Module 1.2.1 : Processus de traitement des prestations et des cotisations prévoyance : connaissances approfondies (mention prévoyance) ou connaissances de base (mention santé) 7 heures (ou 14 heures*) Etude des garanties pertes de revenus Les garanties à caractère forfaitaire Les garanties à caractère indemnitaire A travers ces procédures, les participants abordent : les normes utilisées (B2, RSP576), les flux informatiques utilisés (Sécurisés, dégradés) et les modalités de transmission (CFT, Xmodem) => Schéma général du circuit avec les différents acteurs du marché Module 1.2.2 : Processus spécifique aux contrats individuels de groupe et aux contrats collectifs prévoyance : interlocuteurs, niveaux de validation des contrats, spécificités liés à la convention collective ou aux accords d entreprise (10,5 heures) Etude de cas pratiques Cotisations des contrats individuels Dispositions spécifiques aux contrats collectifs * CQP Mention prévoyance Les modules 1 et 2 sont réalisés en fonction des options des participants : mention santé ou prévoyance. Le nombre d heures varie en fonction de l option. Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 8/32

Domaine 2 LA REGLEMENTATION SPECIFIQUE SANTE / PREVOYANCE Durée : 84 heures Identifier les points clés de la réglementation santé /prévoyance RO/RC Acquérir les connaissances indispensables à la compréhension par les adhérents du fonctionnement de la protection sociale Etre capable de répondre de façon circonstanciée à leurs demandes et de découvrir les besoins non exprimés en matière de couverture de frais de santé et de prévoyance Savoir expliquer de façon concrète la hiérarchie et l articulation des différents systèmes de garanties, de remboursements et de paiement des prestations Se donner les moyens d actualiser en permanence les composants de la protection sociale en perpétuelle évolution Module 2.1 : 7h - Environnement de la protection sociale : les concepts généraux Module 2.2 : 7h - ANI, loi de sécurisation de l emploi, obligations et discussions Module 2.3 : 7h - Comprendre les mécanismes fondamentaux de la Sécurité Sociale Module 2.4 : 7h - Les choix nécessaires et adaptés Module 2.5 : 42h - La compréhension des contrats, leurs techniques, leurs avantages et inconvénients Module 2.6 : 28h - Les bonnes pratiques pour un excellent professionnalisme CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 9/32

Domaine 2 : Module 2.1 LA REGEMENTATION SPECIFIQUE SANTE/PREVOYANCE DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Maitriser la protection sociale santé et prévoyance en France Connaitre l environnement de la protection sociale Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 2 : Prendre en compte la réglementation spécifique santé / prévoyance dans l élaboration d une solution pertinente. Introduction Tour de table de présentation et attentes des participants Présentation de la formation, des objectifs et du déroulement Contenu de formation : Module 2.1.1 : Environnement de la protection sociale : les concepts généraux (7 heures) Définitions utilisées et positionnement de la Protection Sociale en France Que recouvre la notion de protection sociale : La couverture des risques liés à la durée de la vie humaine Santé : Assurance maladie : régimes obligatoires garanties complémentaires Prévoyance obligatoire et facultative : risques d incapacité, invalidité, décès L utilité de la protection sociale organisée : conséquences économiques et financières Les différents intervenants à titre obligatoire et facultatif La Sécurité Sociale en France, son organisation et ses principes de fonctionnement Pour les salariés et les non-salariés Le rapport des cotisations et des prestations Les organismes complémentaires : compagnies d assurance, mutuelles et institutions de prévoyance Leurs domaines d intervention et leurs limites Adhésion individuelle ou collective Validation des acquis : quiz Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 10/32

Domaine 2 : Module 2.2 ANI, LOI DE SECURISATION DE L EMPLOI, OBLIGATIONS ET DISCUSSIONS DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Connaitre la nouvelle réglementation sur la loi de sécurisation de l'emploi adoptée le 14 mai 2013 La circulaire DSS du 25 septembre 2013 et l'ani du 11 janvier 2014 Comprendre les enjeux sur le secteur de la protection sociale Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 2 : Prendre en compte la réglementation spécifique santé / prévoyance dans l élaboration d une solution pertinente. Contenu de formation : Module 2.2.1 : Les exigences nées de la protection sociale (7 heures) L encadrement de la protection sociale : l apport législatif La loi Evin : obligations pour les assureurs La Loi du 8 août 1994 L accord national interprofessionnel du 11 janvier 2008 L accord national interprofessionnel du 11 janvier 2013 La circulaire DSS du 25 septembre 2013 Autres réformes en cours et à venir La budgétisation de la protection sociale La tarification Individualisation ou collectivisation Le contrat collectif à adhésion obligatoire Définition Art. L.140-1 du code des assurances Les obligations incombant à l entreprise Formalités de mise en place Les catégories de personnel Les exclusions Le traitement fiscal Les anciens salariés retraités La portabilité Validation des acquis : quiz Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 11/32

Domaine 2 : Module 2.3 LA REGLEMENTATION SPECIFIQUE SANTE / PREVOYANCE DUREE : 6 jours soit 42H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Comprendre les mécanismes fondamentaux de la Sécurité Sociale Faire les choix nécessaires et adaptés Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 2 : Prendre en compte la réglementation spécifique santé / prévoyance dans l élaboration d une solution pertinente. Contenu de formation : Module 2.3.1 : Comprendre les mécanismes fondamentaux de la Sécurité Sociale (35 heures) Fonctionnement de la Sécurité Sociale Organisation de la Sécurité Sociale Les différentes branches et les régimes Organisation institutionnelle Régime général Régime des fonctionnaires civils et de l Etat Régime des non-salariés agricoles et non agricoles Les professionnels de santé Les praticiens Médecins traitants ou correspondants L accès direct autorisé Les bases de remboursement Médicaments Honoraires Autres frais médicaux : optique, dentaire, prothèses, appareillage Hospitalisation Les nomenclatures utilisées pour les actes Les lettres clés Les coefficients Couverture des risques des salariés et des nonsalariés Frais médicaux et chirurgicaux Prévoyance (incapacité, invalidité, décès) Validation des acquis : quiz Fonctionnement de la Sécurité Sociale (suite) Les dépenses de santé Les bénéficiaires des régimes La réforme de l assurance maladie de 2004 Les parcours de soins Les principes de remboursement Les forfaits, participations et franchises Les modes de règlement Exercices, mise en situation Validation des acquis : quiz Module 2.3.2 : Les choix nécessaires et adaptés (7 heures) La recherche de garanties supplémentaires Les raisons Insuffisance de couverture des besoins Rapport cotisations prestations Les nouveaux enjeux dus au vieillissement de la population Couverture des frais médicaux et chirurgicaux Pourquoi une complémentaire santé Garanties de prévoyance : assurance des risques corporels Les risques principaux couverts Les risques optionnels Le marché et ses composantes Les différents types de contrats Les bénéficiaires Validation des acquis Le contenu des modules 2.3 et 2.4 varie en fonction de la mention santé ou prévoyance. Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 12/32

Domaine 2 : Module 2.4 LA REGLEMENTATION SPECIFIQUE SANTE / PREVOYANCE DUREE : 4 jour soit 28H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Comprendre les contrats, leurs techniques, leurs avantages et inconvénients Mettre en place les bonnes pratiques pour un excellent professionnalisme Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 2 : Prendre en compte la réglementation spécifique santé / prévoyance dans l élaboration d une solution pertinente. Contenu de formation : Module 2.4.1 : La compréhension des contrats, leurs techniques, leurs avantages et inconvénients (14 heures) La recherche de garanties supplémentaires Contrats individuels Les conditions générales Les informations délivrées Les garanties retenues Le coût et les simulations Les contrats de prévoyance Contrats collectifs Avantages et inconvénients Outil de politique sociale de l entreprise Cadre juridique et social Cadre législatif et règlementaire Procédure de mise en œuvre Avantages fiscaux et sociaux Module 2.4.2 : Les bonnes pratiques pour un excellent professionnalisme (14 heures) Validation des acquis Exercices, mises en situation Contrats individuels (travail sur des exemplaires de proposition d adhésion et des contrats définitifs) Synthèse des propositions Contrats collectifs (travail sur des exemplaires de proposition d adhésion et des contrats définitifs) Synthèse des propositions Construction d une étude type récapitulative Travail en groupes Reformulation des besoins Explications techniques Proposition de solutions Exposés communs Synthèse Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 13/32

Domaine 3 ORGANISATION ET ENVIRONNEMENT DE LA MUTUELLE Prendre en compte l environnement interne et externe d une mutuelle dans les activités professionnelles Promouvoir et valoriser l image, l identité et les valeurs de l entreprise mutualiste auprès des différents interlocuteurs Module 3.1 : Organisations et activités de la mutuelle Connaissances historiques des mutuelles, des valeurs mutualistes Environnement institutionnel et juridique de la mutualité Environnement économique des activités de la mutuelle Journée de pratique et de présentation CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 14/32

Domaine 3 : Module 3.1 ORGANISATION ET ENVIRONNEMENT DE LA MUTUELLE DUREE : 3 jour soit 21H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Organisation des mutuelles, activités des mutuelles Connaitre l historique des mutuelles et les valeurs mutualistes Connaitre l environnement institutionnel et juridique de la mutualité Connaitre l environnement économique des activités des mutuelles Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 3 : Identifier et prendre en compte l organisation et l environnement de la mutuelle dans son activité professionnelle. Introduction : Tour de table de présentation et attentes des participants Présentation de la formation, des objectifs et du déroulement Contenu de formation : Module 3.1.1 : Organisation et activités de la mutuelle (3.5 heures) Module 3.1.2 : Connaissances historiques des mutuelles, des valeurs mutualistes (3.5 heures) Contexte historique Mutualité comme acteur social Mutualité dans l économie sociale. Module 3.1.3 : Environnement institutionnel et juridique de la Mutualité (3.5 heures) Le code de la Mutualité Les systèmes de protection sociale Les organes de contrôle. Module 3.1.4 : Environnement économique des activités de la mutuelle (3.5 heures) Activités Acteurs Contexte économique Evolutions et enjeux Le positionnement des Mutuelles face à la concurrence. Module 3.1.5 : Journée de pratique et de présentation (7 heures) Présentation orale avec un Powerpoint des participants sur axe du module 3 Quizz et QCM Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 15/32

Domaine 4 DEMARCHE QUALITE PRESTATIONS SANTE ET PREVOYANCE Durée : 21 heures Détecter des anomalies dans l application du processus de production Analyser des résultats de suivi d indicateurs et poser un diagnostic Identifier et proposer des améliorations du processus Rédiger des modes opératoires dans le cadre de l élaboration de procédures Identifier les évolutions nécessaires des procédures Identifier les évolutions de la réglementation non prises en compte dans le système informatique et déterminer les modifications à apporter Exprimer et formaliser des besoins pour le SI Analyser la pertinence de la solution proposée par le SI Module 4.1 : 21h - Fondamentaux de l organisation du traitement de l information Approche qualité et processus métier Amélioration des processus CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 16/32

Domaine 4 : Module 4.1 DEMARCHE QUALITE PRESTATIONS SANTE ET PREVOYANCE DUREE : 6 jour soit 42H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Connaitre les fondamentaux de l organisation du traitement de l information Appliquer l approche qualité et les processus métier Etudier l amélioration des processus Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 4 : Analyser la conformité et la qualité de la production et conduire des actions d amélioration. Introduction : Tour de table de présentation et attentes des participants Présentation de la formation, des objectifs et du déroulement Contenu de formation : Cadre méthodologique appliqué au contexte des mutuelles et sociétés d assurance Transfert de savoir et savoir-faire à partir d exercices pratiques sur les processus métiers de l assurance santé et de la prévoyance Module 4.1.1 : Fondamentaux de l organisation du traitement de l information (14 heures) Atouts de l approche systémique de l environnement de production (gestion des contrats, cotisations, prestations, ) Le système d information et ses enjeux dans le traitement des prestations santé et prévoyance Les différents types d organisation du processus de production Etude de cas pratiques Principales caractéristiques du système d information d une mutuelle (cartographie des métiers) Construction et interprétation de l organisation autour des prestations santé et prévoyance Détermination des fonctions essentielles de gestion des domaines d activité santé et prévoyance Module 4.1.2 : Approche qualité et processus métier (14 heures) Principes et définitions Types de processus Modes de représentation Démarche et normes qualité Outils de mesure Cas pratiques : réalisation et analyse de diagrammes de flux d informations et d enchaînement de tâches professionnelles liées à la gestion de prestations santé et prévoyance Module 4.1.3 : Amélioration des processus (14 heures) Etude de cas d analyse complète d un processus métier santé et prévoyance Etude de cas de rédaction des modes opératoires du processus métier Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 17/32

Domaine 5 COMMUNIQUER ET TRANSMETTRE Durée : 105 heures Analyser la problématique posée par l interlocuteur sur un dossier à partir d un questionnement adapté Sélectionner les informations techniques liées à l évolution de la réglementation et les formaliser pour une utilisation opérationnelle par les collaborateurs Transmettre au collaborateur les informations pertinentes pour lui permettre de traiter le dossier Communiquer de façon claire et compréhensible auprès de différents types d interlocuteurs S affirmer dans la relation à l autre pour une meilleure communication Transmettre les savoir-faire nécessaires et apporter les explications pertinentes dans différentes situations de travail Valoriser l image de la Mutuelle dans toutes ses relations (écrites, téléphoniques ou face à face) Module 5.1 : 7h - Les bases de la communication interpersonnelle Module 5.2 : 21h - La communication écrite (courrier & email) Module 5.3 : 14h - Les fondamentaux de la relation client au téléphone et en face à face Module 5.4 : 14h - Gérer les situations difficiles Module 5.5 : 14h - S affirmer dans la relation pour une meilleure communication Module 5.6 : 14h - Transmettre son savoir-faire professionnel Module 5.7 : 7h - Module d accompagnement au jury : Initiation Powerpoint Module 5.8 : 14h - Module d accompagnement au jury : La prise de parole en public CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 18/32

Domaine 5 : Module 5.1 LES BASES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Contribution du domaine 5 : Apporter un support technique à différents interlocuteurs et transmettre des savoir-faire. Introduction Tour de table de présentation et attentes des participants Présentation de la formation, des objectifs et du déroulement Contenu de formation : Module 5.1 : Les bases de la communication interpersonnelle (7 heures) Les interactions Les mécanismes de la communication Le schéma de communication : comprendre le fonctionnement et les leviers de la communication Les styles de communication et profils de communicateur Travail de repérage des a priori qui conditionnent nos comportements Identifier les croyances et perceptions, leurs effets induits à l égard de l autre Utilité et limites pour chacun, La prise de recul pour retrouver une plus grande adéquation aux situations et aux personnes. Les attitudes et comportements favorisant la communication : Identification des éléments à prendre en compte pour établir une communication constructive qui me permet de vivre pleinement ma fonction. La communication verbale & la communication non verbale Les différents niveaux de langage. Fonction et impact des langages utilisés La posture, la gestuelle et les expressions (Visage, jambes, mains ) Les codes Les difficultés Acquérir les méthodes, techniques et outils de communication efficaces adaptés aux situations professionnelles Connaître et comprendre les différents styles de communication Transmettre un message clair Contenu et moyens S adapter pédagogiques à son interlocuteur de la formation Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé en communication sur le secteur de la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 19/32

Domaine 5 : Module 5.2 LA COMMUNICATION ECRITE (COURRIER & EMAIL) DUREE : 3 jours soit 21H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 5 : Apporter un support technique à différents interlocuteurs et transmettre des savoir-faire. Votre mutuelle attache de l'importance à la qualité de service et à l'image qu'elle véhicule dans ses relations avec ses adhérents. Vos salariés rédigent de plus en plus souvent des courriers et des mails. Ils ont besoin d'améliorer leur communication écrite pour répondre à cette exigence de qualité et d'image et, ainsi, faire la différence dans un marché très concurrentiel. Notre formation les aidera à rédiger rapidement, grâce à une méthodologie basée sur l'analyse de la demande du client et à des techniques rédactionnelles simples et efficaces, en gardant à l'esprit le souci d'être compris par le lecteur, dans une logique de qualité de service. Notre stage se distingue par la dimension «sur-mesure» de la partie pratique de l atelier rédactionnel ; travailler à partir des courriers et mails reçus dans vos services contribue grandement à la réussite du stage et au retour sur investissement que vous attendez bien légitimement. Contenu de formation : j1+j2 Les objectifs et les enjeux des écrits aux adhérents développement de l image de marque et de la satisfaction des adhérents Les enjeux : satisfaction et fidélisation des adhérents, gain de temps en évitant les allers retours de courriers pour une même demande Analyser la demande de l'adhérent et lister les éléments de réponse Méthode de Quintilien Trouver les éléments de réponse clairs, complets et adaptés aux besoins du client Comprendre le comportement de l'adhérent et adapter le ton et la forme Comprendre le client et ses réactions Les comportements à adopter et à proscrire dans les écrits Choix du vocabulaire et des formulations Techniques rédactionnelles pour courrier et mails Le plan d'un courrier Les phrases d'introduction, de conclusion Les critères de lisibilité La structure d'un mail Démarrage atelier rédactionnel Rédaction en binôme de courriers-types à partir d'exemples concrets fournis par votre entreprise, service ou département Correction collective Rappels d orthographe, grammaire et syntaxe Selon la demande des stagiaires En fonction des fautes et erreurs décelées par la formatrice Bilan à chaud des journées de formation et mise en place du plan de progrès personnalisé des participants : points forts et axes de travail. Contenu de formation : j3 Débriefing des pratiques à partir des écrits réalisés depuis les 2 premiers jours avec le plan de progrès personnalisé. Atelier rédactionnel en individuel de courriers et de mails à partir d'exemples concrets de demandes de clients (courriers et mails d'information, de réclamation, lettres-types ). Correction individuelle. Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé dans les écrits professionnels en mutuelle Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité Analyser les demandes implicites et explicites des adhérents Rédiger des courriers et des mails grâce à des techniques rédactionnelles simples et efficaces Être attentifs à valoriser l'image de votre mutuelle CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 20/32

Domaine 5 : Module 5.3 LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE ET EN FACE A FACE DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : tout public PRE-REQUIS : aucun Ma mission d accueil et le service optimal individualisé Connaître les règles de base de la relation téléphonée et/ou en face à face Maîtriser la conduite d entretien en toute situation standard Mettre en œuvre des méthodes et outils assurant une relation de qualité Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 5 : Apporter un support technique à différents interlocuteurs et transmettre des savoir-faire. Contenu de formation : Module 5.3 : Les fondamentaux de la relation client (14 heures) L impact de l accueil de la personne ou l accueil de qualité Un temps de réflexion est consacré à la représentation et aux attentes en matière «d accueil» que peut avoir une personne. Il s agit de comprendre l impact de cette représentation sur le comportement de la personne accueillie. Définition et sens de l accueil partagés par tous Lecture et prise en compte de la Charte d Accueil Valider avec le groupe la mission «accueil» assurée par chacun, Prendre conscience d une responsabilité à partager au quotidien. Attentes des participants et difficultés éprouvées à contribuer à un accueil de qualité Au travers de 2 ateliers portant sur 2 thèmes (La qualité de l accueil, le service optimal), les participants mènent une réflexion sur les engagements. La synthèse, temps collectif, est un temps de reformulation des engagements. Les techniques et comportements du métier accueil 1 : La maîtrise du plan d entretien et la conduite d entretien Il s agit pour les participants de prendre conscience de la nécessité de maîtriser la relation et l entretien afin d en maîtriser la durée et d être actif dans la relation avec l interlocuteur. Le groupe recherche les différentes étapes d un entretien en tenant compte des types d entretien possible : La prise de contact et l impact des premières secondes avec l identification du conseiller L écoute active avec les signes d écoute Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement La réponse accompagnée d un service optimal en s assurant de sa bonne compréhension La synthèse permettant de conclure en «douceur» La prise de congé personnalisée 2 : La pratique de l écoute pour mieux répondre à la demande Des situations spécifiques identifiées en phase préparatoire ou émises par les participants seront travaillées. Les participants prennent ici conscience de l impact de leur propre comportement sur celui de leur interlocuteur. Un travail de fond est réalisé sur les attitudes négatives (agressivité, manipulation, passivité) et les comportements positifs d un accueil de qualité (affirmation de soi, empathie, disponibilité, patience). Nous profitons des situations abordées pour travailler les formulations adaptées et lister les mots «noirs» et expressions à éviter. CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 21/32

Se positionner en professionnel 1 : Les règles de base d un accueil téléphonique de qualité Les participants s entraînent à recevoir des appels téléphoniques selon des scénarii définis en appliquant un plan d entretien et en observant des comportements facilitant la relation. Le décroché téléphonique L identification de l appelant, La présentation du message, L écoute active avec les signes d écoute, Le questionnement et la reformulation, La réponse juste La synthèse permettant de valider la compréhension de l information et de conclure efficacement. La prise de congé personnalisée. Nous veillons à ce que chaque participant soit en mesure de mettre en œuvre : La rapidité du décrochage, Les identifications (professionnelle, personnelle), Le sourire, le dynamisme, L écoute de l interlocuteur, La maîtrise de l appel grâce au plan d entretien, Les différentes techniques de questionnement, La personnalisation de la communication, Les formulations adaptées. 2 : L entretien en accueil physique Pour pouvoir fournir ou obtenir des renseignements utiles avec le souci d être compris et de faciliter l accès ou la fourniture de l information, nous travaillons deux dimensions permettant de comprendre pour mieux répondre en ayant une attitude constructive. La technique des 3A est appliquée pour étudier chaque demande ou situation de la personne accueillie : Appréhender la situation (descriptif de la situation), Analyser les besoins et la situation personnelle, Agir (que proposer, que dire, ) Chaque participant met en œuvre les techniques de communication verbale et non verbale : l écoute la reformulation le questionnement la synthèse la gestuelle selon le plan d entretien défini. Lors de ces travaux, des fiches techniques sont élaborées. Des simulations permettent de mettre en œuvre les techniques d écoute et de questionnement avec le panel de personnes représentatives des publics accueillis. C est l occasion pour chaque participant de s appuyer sur l expertise de chacun pour progresser et valider ses propres connaissances. Moyens et méthodes pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Jeux de rôle, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Produire un discours structuré Réaliser un accueil de qualité au téléphone et en FAF Orienter l adhérent ou le prospect Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 22/32

Domaine 5 : Module 5.4 GERER LES SITUATIONS DIFFICILES DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Elaborer une approche permettant de préserver une relation constructive, de gérer les situations difficiles et stressantes sans se mettre en danger et faire évoluer positivement une situation agressive Se définir une attitude à adopter face à des personnes au comportement différent ; Prévenir les situations conflictuelles Améliorer les techniques d écoute pour diminuer tension et agressivité Désamorcer l agressivité ou traiter les situations pouvant déclencher des tensions Gérer les situations difficiles dans le cadre des réclamations des adhérents. Être attentifs à valoriser l'image de la mutuelle Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 5 : Apporter un support technique à différents interlocuteurs et transmettre des savoir-faire. Contenu de formation : Module 5.4 : Gestion des situations difficiles et/ou conflictuelles (14 heures) Comprendre le comportement du «client» et valoriser les véhicules de son propre comportement Comprendre le client/l adhérent et ses réactions Les comportements à adopter et à proscrire avec le client/l adhérent Valoriser les véhicules de mon comportement : voix, vocabulaire Analyser les types de situations difficiles et stressantes et contrôler son stress pour agir avec plus de sérénité Identifier ses propres réactions en situation difficiles Identifier les manières de faire développer par chacun, se répétant systématiquement en situation difficile. Comment sortir ou ne pas entrer dans ces jeux? Sortir des phénomènes autobloquants Perception de l autre (phénomène de globalisation, ) Phénomène de résonance interne (culpabilisation, refus ou rejet, ) Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun. S entraîner à agir plutôt que réagir : se donner la possibilité de tester d autres manières d agir, ) Rechercher une stratégie à moyen ou long terme : identification d alternatives Montrer une présence constructive, Promettre ce qui est tenable par mon entreprise et par moi-même, tenir ses engagements et être exemplaire, Travailler en équipe, en réseau Mieux communiquer dans les situations conflictuelles Identifier ce que provoquent chez moi les attitudes agressives, Se mettre en situation de sortir des schémas pré-établis Savoir dissocier les faits des émotions, la personne de son comportement pour pouvoir agir sur les comportements en maîtrisant les émotions Traiter les tensions en adoptant une attitude d ouverture et d assurance Décrire les situations professionnelles rencontrées. Mise en œuvre de la technique des 3A Appréhender la situation (descriptif de la situation) La formalisation de la situation à partir de la technique du QQOQCP (qui? quand? où? quoi? comment? ) Analyser (se mettre à la place de l autre qui peut avoir des inquiétudes, des craintes liées à ) Agir (que dire, que proposer, ) Savoir mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l agressivité, les réactions, les ressentiments Cerner les facteurs aboutissant à de l agressivité Identifier les sources de tension Identifier l objet des désaccords Identifier les facteurs pouvant mener à l agressivité dans nos façons de gérer les demandes et les clients Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 23/32

Domaine 5 : Module 5.5 S AFFIRMER DANS LA RELATION POUR UNE MEILLEURE COMMUNICATION DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Affirmer sa posture professionnelle et responsable Consolider sa crédibilité et sa légitimité Mieux vivre et gérer les situations de tension S affirmer dans des situations délicates et développer la confiance en soi Etablir la bonne distance et le bon dosage devant les contraintes liées à la relation Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 5 : Apporter un support technique à différents interlocuteurs et transmettre des savoir-faire. Contenu de formation : Module 5.4: S affirmer dans la relation pour une meilleure communication (14 heures) Etat des lieux Participant acteur de la formation Chaque participant exprime sa situation et ce qu il vient chercher dans cette formation Climat de confiance, participation, spontanéité et échanges facilités Le groupe est consolidé par un jeu collectif et les règles de confort sont définies ensemble Stabilité Discipline personnelle, stabilité et conscience de son équilibre corporel Exercice préparatoire d ancrage au sol et de canalisation de son énergie Mobilité, souplesse, canalisation, solidité Exercice inspiré de l Aïkido : recherche de maîtrise et positionnement solide face à un comportement déstabilisant voire agressif Dépassement de la peur du regard des autres et gain d autorité Improvisation «La première entrée du Clown» : se présenter seul devant les autres, se sentir à sa place, apprivoiser le regard des autres, exprimer ce qui vient librement et rebondir sur la réaction du public Pro-action Préférer la position pro-active à la position réactive Jeu de transmission rapide d un message et analyse des réflexes Canaliser ses émotions et prendre le temps nécessaire pour décider de sa réponse Jeu de répartie en duo et entrainement pour ajuster sa réponse Etat d adulte Passer d une relation Parent/Enfant à une relation Adulte/Adulte Théâtre Forum : mises en situation mettant en scène une relation d autorité et correction de son comportement vers une position adulte Sortir du triangle dramatique Victime/Persécuteur/Sauveur Théâtre Forum : mises en situation mettant en scène une relation de conflit et correction de son comportement vers une position adulte CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 24/32

Expression Détente, mise en confiance, placement de la voix Combinaison d exercices préparatoires : la place et le mouvement dans l espace, la respiration et la projection de la voix Illustrer un positionnement plus ouvert et plus favorable à la communication Théâtre image : représentation de tableaux vivants illustrant les difficultés d expression puis transformation du tableau vers un rétablissement de l équilibre Intégrer le non-dit dans le dialogue afin d assumer sa parole Exercice de La Bulle : mise en situation d un dialogue contenant un malentendu et possibilité d exprimer à voix haute pensées et ressentis non-dits Congruence Prendre conscience de la place majeure du non-verbal dans l expression Exercice de mots mimés et constat des différentes interprétations S exprimer en s assurant de la cohérence entre ses paroles et ses actes Déclaration et demande faite au groupe / feedback et degré de crédibilité / deuxième passage intégrant les conseils donnés vers une meilleure congruence Assertivité Evaluation de son positionnement personnel dans sa relation à l autre Test sur les 4 positions de vie / Bases de l Analyse Transactionnelle Trouver son aisance et sa place dans une confrontation Mises en situation de confrontations d enjeux entrainant les acteurs à se positionner en tenant compte de l enjeu de l autre vers une solution mutuellement bénéfique Plan d action personnel Répertoire des actions et pratiques identifiées comme permettant l atteinte dans le temps de son objectif fixé en démarrage de formation Synthèse des propositions issues des exercices réalisés et partage collectif des plans d actions personnel permettant encouragement et validation Approche pédagogique Approche par les actes Approche par les ressentis Approche par la réflexion Méthodes & moyens pédagogiques : Pratique du Coaching, Exercices d expression, Exercices de détente et d écoute de soi, Jeux d appréhension de l espace, de l environnement et des autres, Improvisations axées sur l enjeu et sur la confrontation des enjeux, Théâtre image et Théâtre Forum, Bases d Analyse Transactionnelle, Tests d affirmation, Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Support de formation remis à chaque participant Consultant coach spécialisé sur le secteur de la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 25/32

Domaine 5 : Module 5.6 TRANSMETTRE SON SAVOIR-FAIRE PROFESSIONNEL DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Savoir quoi, comment, quand transmettre Connaître les différentes façons de transmettre et leurs conséquences Acquérir les notions de base sur la relation apprenant/formateur Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 5 : Apporter un support technique à différents interlocuteurs et transmettre des savoir-faire. Contenu de formation : Module 5.6 : Comment transmettre un savoir-faire (14 heures) Identifier le message à transmettre Maîtriser son savoir-faire pour bien le transmettre Identifier le cadre de ce qu il faut transmettre pourquoi, comment, pour qui avec quels délais, avec quel degré de motivation Transmettre un savoir, une expertise sans imposer Comprendre celui qui apprend ses règles, ses attentes, ses peurs, son stress, son rythme d apprentissage sa mémoire, ses prises de notes, sa façon d apprendre Disposer de repères et bases de la psychologie de l individu Ecouter, comprendre l individu Inciter au changement de comportement ou de savoir-faire Autodiagnostic : Analyser son propre comportement, son style lorsqu on transmet Se préparer avec méthode Définir le contexte, les objectifs de cet apprentissage Préparer son contenu, se mettre à la place de l apprenant Elaborer une méthodologie et un guide de déroulement Réfléchir aux réactions possibles de l apprenant et préparer les alternatives Atelier : Préparer sa grille méthodologique Atelier : Sélectionner ce qu on transmet en fonction des individus Réussir la transmission du savoir-faire par un bon comportement L art des explications claires, adaptées en fonction des individus L alternance des parties pratiques avec les parties théoriques Savoir jongler avec différentes dynamiques Savoir être patient Que faire si l apprenant ne comprend pas et n arrive pas à apprendre Atelier : Mise en situation pratique sur un cas concret Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Apports méthodologiques, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 26/32

Domaine 5 : Module 5.7 Module d accompagnement au jury INITIATION POWERPOINT DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Acquérir rapidement les compétences pour faire des présentations simples Création de présentation sur la base des modèles Insertion d'images Insertion de tableaux Insertion de logo dans le masque de diapositive Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 5 : Apporter un support technique à différents interlocuteurs et transmettre des savoir-faire. Contenu de formation : A quoi sert POWERPOINT? Découvrir PowerPoint Ouvrir PowerPoint sous Windows Créer un diaporama avec un modèle Description de la fenêtre PowerPoint Les modes d'affichage Les volets du ruban L'onglet Fichier Mon premier diaporama La diapositive de titre Ajouter une diapositive Enregistrer le diaporama Fermer un diaporama Ouvrir un diaporama Compléter une présentation Modifier une diapositive Les effets de transitions Affichage mode trieuse Appliquer des transitions Appliquer une même transition aux diapositives Visionner le diaporama Défilement automatique Lancement du diaporama Modifier l'ordre des diapositives Ajouter un logo sur les diapositives Afficher le masque des diapositives Insérer une image Fermer le masque Imprimer un diaporama Les insertions Insérer une diapositive contenant une image Modifier une image Modifier le type d'une diapositive Insérer un tableau Ajouter une ligne au tableau Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Apports méthodologiques, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 27/32

Domaine 5 : Module 5.8 Préparation au jury et jury blanc LA PRISE DE PAROLE EN PUBLIC DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : fin de parcours de formation Contenu et moyens pédagogiques de la formation Contribution du domaine 5 : Apporter un support technique à différents interlocuteurs et transmettre des savoirfaire et mettre le participant dans les meilleures conditions pour permettre la réussite de l examen oral. Les évaluations par le jury final seront organisées par l OEMM à réception d un nombre suffisant de livrets d évaluation finale en entreprise dûment renseignés. Une fois le livret d évaluation finale et, s il y a lieu, le livret de suivi de la formation transmis à l OEMM, le candidat sera invité à un entretien avec un jury final. Celui-ci sera organisé autour d une présentation orale prenant la forme d un diaporama destiné à présenter la formation et l expérience du candidat ainsi que son approche du secteur de la Mutualité (10 minutes), d un entretien avec le jury 10 minutes) et d une phase de délibération. Contenu de formation : Les enjeux de la qualité relationnelle La pédagogie Les objectifs de la qualité relationnelle Identifier ses capacités de prise de parole Identification des situations professionnelles de prise de parole en public et des enjeux Présentation des mécanismes physiques et physiologiques liés aux situations de prise de parole en public Les réflexes d anticipation et de gestion du stress La préparation de sa prise de parole Se donner un plan d intervention Les risques du texte à lire Préparer quelques notes pour guider le propos tout en laissant la liberté d expression La communication et ses difficultés La perte d information La communication en face à face et au téléphone Le cadre de référence Renforcer sa qualité relationnelle Faire un bilan de ses pratiques relationnelles : points forts et axes de progrès Mieux se connaître afin de mieux communiquer Harmoniser les pratiques relationnelles Formuler un discours clair, précis et efficace Choisir les «bons» mots et utiliser des points d appui verbaux La gestion des objections L écoute active Empathie Utilisation de termes de liaisons Argumentation Un discours efficace S entraîner : placer sa voix, donner du rythme et du dynamisme à son intervention, maîtriser son phrasé S entraîner à parler lentement et à faire des phrases courtes Utiliser des supports d intervention qui serviront de fil conducteur La prise en compte de l auditoire Echanges et des questions Savoir rebondir Préparation au jury du CQP Finalisation des livrets d évaluation finale Le livret de la formation Préparation mentale à l examen oral Jury blanc Les facteurs clés de succès Présentation orale par les candidats Les comportements à privilégier Débriefings des présentations Les techniques de communication PPP : Plan de progrès personnalisé des Le poids des mots candidats en vue de l examen Méthodes & moyens pédagogiques : Exercices d improvisation, Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé dans la communication orale et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Très bonne connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 28/32

FORMATION TUTORALE Comment contribuer à la réussite du CQP? CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 29/32

DUREE : 3 jours soit 21H PUBLIC : Spécialiste prestations PREREQUIS : Aucun Faire le point de ses points forts et points de vigilance en tant que Tuteur Acquérir des compétences tutorales = accueillir, transmettre, évaluer de manière factuelle, en articulation avec des acteurs de la formation initiale ou continue et service RH Outiller les tuteurs afin de faciliter leur pratique d évaluation des compétences et d analyse du besoin de formation au quotidien, en adaptant leur approche en fonction des personnes Contenu et moyens pédagogiques de la formation Le salarié tuteur, volontaire, s engage et devient responsable d une autre personne. Il aborde et anticipe l ensemble des situations auxquelles il peut être confronté face au salarié (jeune, senior, TH, stagiaire ). Il permet la transmission des savoirs, des compétences et des valeurs de l entreprise mutualiste. Le tutorat est indispensable pour préserver les richesses des Entreprises. La formation que nous vous proposons contribuera à une meilleure intégration des nouveaux salariés, à maximiser les relations du trio (tuteur, tutoré et OF) et permettre une meilleure réussite à l examen. Nous prendrons en compte également le fait que les tutorés sont généralement des jeunes et aborderons la psychologie des jeunes pour mieux les comprendre, faciliter le lien intergénérationnel et la transmission des savoirs et des compétences. Nous utiliserons les outils mis à disposition par l OEMM dans le référentiel du CQP. Contenu de formation : Module 1 : Les Certificats de Qualification professionnelle de la Mutualité Qu est-ce qu un CQP? Pourquoi des CQP «Mutualité»? Quels sont les objectifs des CQP de la Mutualité? Quel est le contenu des CQP de la Mutualité? Comment obtenir un CQP de la Mutualité? Quel est le rôle joué par les différents intervenants? Module 2 : Guide pratique du tuteur Accueillir le candidat La conception du parcours de formation en entreprise La formation en entreprise Le partenariat avec l organisme de formation Module 3 : Grilles d évaluation intermédiaires Utiliser les outils d évaluation à la disposition du tuteur du CQP Spécialiste prestations Méthodes & moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Savoir utiliser les outils du tutorat et accompagner le tutoré Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 30/32

Evaluation formative Les candidats à tout moment du parcours de professionnalisation pourront interpeller le consultantréférent de PIC Formation sur ce dispositif. Celui-ci sera présent du démarrage du CQP à la présentation oral au jury. Domaine 1 : Une étude de cas portant sur l analyse d un dossier complexe dans le domaine correspondant à la mention retenue par le candidat lui est proposée. Le candidat doit également répondre à un questionnaire à choix multiples portant sur l autre domaine. Domaine 2 : Le candidat réalise plusieurs études de cas complexes sur l application de la réglementation. Ces études de cas doivent couvrir : le domaine de la santé, le domaine de la prévoyance, les contrats individuels de groupe et les contrats collectifs dans chaque domaine. Elles doivent également amener le candidat à s interroger sur une question portant sur la fiscalité. Domaine 3 : Le candidat prépare une brève présentation sur un axe du module (présentation de la mutuelle et valorisation de son image, ou évolution de l environnement économique, ). Une présentation est effectuée en formation. Domaine 4 : Une étude de cas faisant état d anomalies dans la qualité de la production d un service est proposée au candidat. Il lui est demandé d expliciter la manière dont il mènerait un diagnostic de la situation et, à partir de plusieurs hypothèses, d élaborer un plan d actions assorties d indicateurs de suivi et de le traduire en mode(s) opératoire(s) interne(s). Domaine 5 : Une situation d entretien simulée correspondant à un échange entre le candidat et un collaborateur en demande d appui technique est proposée au candidat. Il lui est demandé de mettre en pratique ses compétences en techniques de communication et d analyser le déroulement de l entretien. Le candidat devra également rédiger un mode opératoire simple CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 31/32

Propositions tarifaires Notre organisme est exonéré de tva sur les formations. Nos tarifs sont donc nets de taxes sur les CQP. Economie de la tva à 20% pour les Mutuelles qui ne récupèrent pas la tva. Proposition tarifaire en inter-entreprises : Formation en inter-entreprises : coût par participant pour un parcours complet : Région IDF : 294 heures (42 jours) à 25 de l heure nets de taxes soit 7 350 nets de taxes Province : 294 heures (42 jours) à 22 de l heure nets de taxes soit 6 468 nets de taxes (Démarrage avec 7 stagiaires minimum) Tarif moyen à valider en fonction du lieu de formation. (Hors coût de recrutement ou de présélection des candidats à la professionnalisation). Nos méthodes pédagogiques se veulent impliquantes et participatives et donc nous limiterons Le nombre de participants à maximum 12. En province des propositions d interventions sur Lille, Bordeaux, Lyon, Marseille et à la demande. (Tarif révisable annuellement) Proposition tarifaire en intra-entreprise : Formation en intra-entreprise : coût d intervention en forfait jour à 1050 euros nets de taxes Formation collective : pour un parcours complet 42 jours à 1 050 soit 44 100 nets de taxes Formation tutorat : 3 jours en collectif et suivi personnalisé 3 150 nets de taxes (Obligatoire si la mutuelle n a pas de tuteur déjà formé pour garantir la qualité du dispositif - Durée variable en fonction du profil du tuteur) Entretien d accueil et de positionnement des participants : Forfait de 2h par participant à 1050 nets de taxes/ jour Phase préparatoire : 2 jours en intra entreprise à 1 050 nets de taxes. En fonction du volume du dossier cette phase préparatoire peut-être réduite ou offerte. (Tarif révisable annuellement) En intra-entreprise, les frais de déplacement, d hébergement et de restauration sont en sus sur présentation des justificatifs. Dans le souci d optimiser les budgets formations, notre organisme est très vigilant sur la gestion des frais annexes aux formations. Nos intervenants se déplacent en transport en commun à chaque fois que cela est possible. Train catégorie 2 e classe réservé le plus tôt possible pour vous garantir les meilleurs tarifs ou 1 er classe en prems réservé également à l avance. Les frais de repas sont plafonnés au plafond Urssaf et les frais d hôtel achetés chez un «discounter». Nous intervenons sur toute la France en ingénierie de projet sur-mesure pour plusieurs mutuelles. Alors contactez-nous! Reconnaissons la valeur humaine comme principale ressource de l'entreprise!! PIC Formation & Conseil pcharon@pic-formation.com 06.50.20.29.56 www.pic-formation.com Organisme de formation «enregistré sous le numéro 82 74 02419 74 auprès du préfet de région Rhône-Alpes. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l Etat» - Siren : 521 624 643 CODE NAF 8559A FORMATION CONTINUE D ADULTES CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP 2014-2017 PAGE 32/32