Ä Un CRM, pour quoi faire? Å page 1
Un CRM, pour quoi faire? DÇroulÇ de la prçsentation: DÇfinitions Attentes: au-delé de l outil StratÇgies d implantation: la stratçgie est essentielle Exemples de contenus et d utilisation: typologies Mon CRM dans le temps: quelles Çvolutions envisager? Facteurs de succös et d Çchec de votre projet CRM Conclusion: un CRM, pour quoi faire? page 2
Un CRM, pour quoi faire? DÇroulÇ de la prçsentation: DÇfinitions Attentes: au-delé de l outil StratÇgies d implantation: la stratçgie est essentielle Exemples de contenus et d utilisation: typologies Mon CRM dans le temps Facteurs de succös et d Çchec page 3
Quelques dçfinitions: CRM CRM = Customer Relationship Management = GRC Gestionnaire de la Relation Client Il n y a pas a priori de bon ou de mauvais projet CRM, un seul impåratif: le CRM se doit de coller au plus prçs É votre culture d entreprise et É votre marchå. CRM = NÅanmoins, il y a quelques rçgles É respecter et des prioritås É identifier : page 4
Quelques dçfinitions: Gestion? donnçes Qui dit gestion dit Ñ informations Ö, et moyens de les gårer. Un CRM va en premier lieu átre une immense base de donnçes qui va permettre É chacun dans votre entreprise de stocker, retrouver, et exploiter efficacement toutes les informations clients et prospects souhaitåes. L outil est un progiciel informatique, reliå au reste de votre entreprise (gestion commerciale). Il peut Ütre plus ou moins adaptå É vos besoins, facilement paramåtrable, dimensionnå É votre entreprise et É sa croissance. Le choix du bon logiciel est un moment important. Mais ce n est probablement pas l essentiel. page 5
Quelques dçfinitions: Client? orientation client Un CRM n est qu un outil, l outil en soi est peu de choses, ce qui importe essentiellement, c est ce que vous souhaitez en faire et comment vous allez le faire. A priori vous souhaitez augmenter votre efficacitå, votre facultå É dåmarcher, convaincre, fidåliser des clients, et donc É augmenter CA et profitabilitå. Dans CRM, le ÑCÖ est important, Ñ Client Ö. Conservez toujours cette orientation client (/prospect) dans votre dåmarche de mise en place de CRM. Bien plus, conservez lé en vous projetant dans le futur. Concevez votre CRM comme un outil prospectif. page 6
Quelques dçfinitions: Relation? nouvelle approche Allons au-delé de cette orientation client: le CRM conditionne une certaine maniöre de concevoir votre relation avec vos clients. Profitez des avantages de l outil pour: Faire sauter les cloisons Åventuelles dans votre entreprise: le CRM est un outil transversal (Ventes, marketing, comptabilitå direction ), ComplÅter votre vision client (outil 360à), Simplifier vos processus: outil automatisç. Le danger serait de ne plus voir ses clients que par et É travers le CRM, et de transmettre une image de votre entreprise par le filtre de votre dåmarche CRM. page 7
Quelques dçfinitions: Conclusion Votre CRM va donc átre un outil intçgrç et automatisç, centrç sur le client, regardant vers l avant, commun É toute l entreprise, et qui va vous permettre d amçliorer la gestion de la relation avec vos clients et prospects. page 8
Un CRM, pour quoi faire? DÇroulÇ de la prçsentation: DÇfinitions Attentes: au-delé de l outil StratÇgies d implantation: la stratçgie est essentielle Exemples de contenus et d utilisation: typologies Mon CRM dans le temps Facteurs de succös et d Çchec page 9
Revenons d abord sur terre: Quelques situations dçjé rencontrçes? Ñ Quand mon commercial est parti, il avait tout dans la tüte, on a pratiquement dà recommencer É zåro sur son secteur. Quand je pense É la perte de temps, sans compter le CA manquå Ö Ñ Je suis obligå de gårer un fichier de mes contacts clients dåtaillås É câtå du systçme central Ö Ñ Mes prospects sont dans mon petit cahier Ö Ñ GÅrer les garanties pour le constructeur, un vrai casse-tüte qui coàte cher et qui n est pas råmunårå Ö Ñ Un mailing rågulier É mes clients? Ce serait bien, mais rassembler l ensemble des coordonnåes par interlocuteur me prend dåjé un temps fou, et je ne suis jamais É jour. Ö Ñ Ah, si je pouvais anticiper les besoins de renouvellement de mes clients Ö page 10
Revenons d abord sur terre: Ou encore: savez-vous rçpondre É la question? Ñ Combien de prospects avez-vous (coordonnåes complçtes) par segment de clientçle? Ö Ñ Quand ont-ils ÅtÅ visitås la derniçre fois? Ö Ñ Quel est le nombre de devis et d appels d offres gagnås et perdus l an dernier, et contre qui? Ö Ñ Quels sont mes clients sur-visitås, pourquoi? Ö (id, sous-visitås) page 11
Revenons d abord sur terre: Toutes ces phrases ont un point commun: Elles parlent toutes de lourdeurs ou de difficultçs que vous rencontrez dans la gestion de vos relations avec vos clients. En termes de besoin latent, elles supposent toutes : L existence d informations prçcises, personnalisåes, par client, par interlocuteur chez ces clients, et par activitås que vous dåployez chez ces clients La mobilisation rapide et multicritçres de ces informations. Un CRM rçpond É ces besoins exprimçs Reprenons point par point les diffårents ÅlÅments, Gestion, Clients, Relation page 12
Gestion / Client / Relation: Etat possible sans CRM les informations indispensables sont prçsentes. Aujourd hui, votre systçme de gestion commerciale vous donne probablement toutes les informations indispensables pour la gestion de vos clients (facturation, logistique, recouvrement), mais va peu au delé: Description de l article, prix, remise, disponibilitç, poids des produits, adresse de facturation et de livraison, coordonnçes tçlçphonique ou courriel du client, quelques noms de contacts, intçgration dans votre systöme interne (secteur, commercial itinçrant et sçdentaire, typologie client ) page 13
Gestion / Client / Relation: Etat souhaitable avec le CRM Allez plus loin et plus en largeur dans la connaissance du client: Informations client dçtaillçes: Çquipement installç, y compris concurrence, CA, profitabilitç, mçtier, appartenance É des rçseaux, centrales d achat, mode d approvisionnement, vos principaux concurrents chez ce client, de ses Çquipes: fonctions (vente, achat, utilisateurs de vos produits), noms, prçnoms, portables, courriels personnels, voire date de naissance de son vçcu dans votre organisation: visites, devis, rçparations, participation É des ÇvÇnements, suivi d une promo, voyage, JPO, etc. LE CRM vous permet de stocker toutes ces informations, et bien d autres encore. page 14
Gestion / Client / Relation: pourquoi est-ce important d avoir toutes ces informations structurçes? Pour votre entreprise: FacilitÇ de la recherche et la mobilisation de ces informations. RÇduction du risque d erreur ou de perte DisponibilitÇ pour chacun, pas d informations personnelles, råservåes, du type Ñ information * pouvoir = constante Ö SystÇmatisation des informations recueillies Aide active É les complçter par mise en Åvidence des lacunes page 15
Gestion / Client / Relation: pourquoi est-ce important d avoir toutes ces informations structurçes? Mais surtout pour votre client: Chaque client est unique, veut Ütre considårå comme tel (ne souhaite pas se råpåter, tolçre mal les ratås råcurrents, veut Ütre reconnu, est sensible aux petites attentions Le client est de plus en plus habituç É un service sur mesure, sa fidålitå a dans certains cas tendance É se relächer, il est de plus en plus sollicitå, y compris par de nouveaux intervenants hors zone(e-commerce aussi en BtoB, succçs prometteurs). Et si vous ne le faites pas, votre performance relative va se rçduire par rapport É ceux qui le font. page 16
Gestion / Client / Relation: Au-delÉ des donnçes, quelles sont vos aspirations vis-é-vis de vos clients? Mieux les connaâtre pour mieux les servir Mieux anticiper leurs besoins, Mieux les satisfaire, SÇcuriser votre prestation vis-é-vis d eux (retrouver chez eux le bon interlocuteur ) FidÇliser votre relation (rappel des bons moments et se rappeler des goàts et habitudes des clients) page 17
Gestion / Client / Relation: Quels sont les effets attendus vis-é-vis d eux? Augmenter le chiffre d affaires Gagner en parts de marchç chez eux Augmenter la qualitç globale de votre prestation Augmenter vos marges par un service plus adåquat et moins imitable Etre globalement plus efficace vis-é-vis d eux Compter sur du bouche É oreille positif de leur part page 18
Gestion / Client / Relation: Et chez vous en interne? SÇcuriser votre prestation (ne pas dåpendre chez vous de la seule måmoire de leur interlocuteur principal) Rendre votre prestation unique (diffårenciation vis-é-vis de la concurrence) Formaliser les informations Etendre les cas de Ä meilleure pratique Å par comparaison entre clients / commerciaux Multiplier les angles d analyse de la performance commerciale (pas uniquement le CA ) Simplifier vos processus en interne (20% des processus les plus compliquås prennent 80% du temps), gagner du temps page 19
Gestion / Client / Relation: Le CRM ne remplace pas le relation client N oubliez jamais qu au-delé de tous les systçmes, le client a besoin d une vçritable relation. Et que le meilleur systçme du monde n effacera jamais la relation humaine. Dans le pire des cas, le CRM devient une contrainte supplçmentaire qui gçne vos commerciaux Ä j ai besoin de ton mail, sinon mon ordinateur ne prend pas tes donnçes Å et indispose vos clients: Ädepuis que vous avez mis votre truc en place, c est devenu sacrçment compliquç chez vous Å. ExtrÜme : le serveur vocal intågral, la hot line Ålectronique, la fiche de råparation par internet Dans le meilleur des cas, il amåliore sensiblement la performance commerciale de vos Åquipes, les soutient, les aide et leur sert d aide-mçmoire en arriçre-plan. page 20
Gestion / Client / Relation: Le secret de l acceptation Peu de diffårences entre et, si ce n est l acceptation par vos Çquipes du nouveau systöme. Il ne doit pas S ajouter É des täches existantes, mais se substituer en simplifiant au global les processus actuels Etre perãu ou devenir un systöme de flicage (gåolocalisation des repråsentants, exploitation des trous de l emploi du temps aprçs indication des visites ) Il doit constituer une aide apprçciable et apprçciçe au quotidien par chacun (assistante commerciale, repråsentant sur le terrain, assistante en l absence de son patron parce que chacun retrouve plus vite et plus sàrement des informations, est aidå dans ses multiples täches quotidiennes, constate visiblement la satisfaction de son interlocuteur.) page 21
Gestion / Client / Relation: Donc bien distinguer entre: La simple existence des donnçes, enfin centralisåes, påniblement rassemblåes plaquåes (imposåes ) sur un systçme existant Tous les CRM pourront le faire Et l utilisation volontaire au quotidien des donnåes, dans un systçme conãu comme une aide Votre projet CRM doit savoir le faire page 22
Gestion / Client / Relation: Conclusion La multiplicitç des objectifs et l importance du facteur humain va vous conduire É soigner tout particuliörement l intçgration stratçgique de votre CRM trös en amont de votre projet. page 23
Un CRM, pour quoi faire? DÇroulÇ de la prçsentation: DÇfinitions Attentes: au-delé de l outil StratÇgies d implantation: la stratçgie est essentielle Exemples de contenus et d utilisation: typologies Mon CRM dans le temps Facteurs de succös et d Çchec page 24
StratÇgie d implantation SchÇma gçnçral 1 2 3 4 5 6 Etapes du projet Validation stratçgique Identificati on des points d'action clients prioritaires DÇfinition et validation des processus nouveaux ou refondus Choix du logiciel Mise en place paramçtra ge formation Utilisation Questions Dans quel contexte d'ensemble? Pour quoi faire? Comment? Avec quel outil? Avec qui? Comment? Moyens Information Implication, cercles de travail Implication, cercles de travail Implication, cercles de travail Implication, cercles de travail cercle utilisateurs page 25
StratÇgie d implantation Validation stratçgique Etapes du projet Questions Moyens 1 Validation stratçgique Dans quel contexte d'ensemble? Information Quelle est votre stratçgie d entreprise (prendre pied, croâtre, consolider, rçorienter, transmettre)? Quelles consåquences pour les Clients (multiplication, fidålisation, croissance individuelle ) Prospects (recherche, multiplication, transformation en clients ) Collaborateurs commerciaux itinçrants et sçdentaires (dåveloppement, quantitatif, qualitatif, autonomiser, contrâler, råduire ) Marketing (dåvelopper, rendre cohårent, plus ciblå ) Processus internes (accålårer, augmenter la qualitå, simplifier, refondre, homogånåiser ) page 26
StratÇgie d implantation Validation stratçgique 1 Etapes du projet Questions Moyens Validation stratçgique Dans quel contexte d'ensemble? Information Plus les orientations stratçgiques font partie de la culture d entreprise et sont connues de chacun, Plus ces points intögrent de notions orientçes clients et prospects, plus la mise en place de CRM va de soi, et constitue une attente. page 27
StratÇgie d implantation Points d action prioritaires 2 Communiquer plus facilement vers les clients Etapes du projet Questions Moyens Identificatio n des points d'action clients prioritaires Pour quoi faire? Implication, cercles de travail IntÅgrer des måthodes modernes de transmission de l info (e-mailing, AR de commande) Trouver, suivre et dåvelopper des prospects DÅvelopper du CA chez les clients existants, anticiper leurs besoins, suivre les appels d offre Donner des ÅlÅments de dynamisation de l Çquipe de vente Vendre du service / gçrer le SAV, Fonctions de gestion commerciale (facturation ) page 28
StratÇgie d implantation Points d action prioritaires 2 Elaborez un mix astucieux entre urgence actuelle et prioritç de demain. Etapes du projet Questions Moyens Identificatio n des points d'action clients prioritaires Pour quoi faire? Implication, cercles de travail Le CRM est peut-ütre lé pour rçsoudre des difficultçs que les clients peuvent avoir avec votre entreprise, mais pas nåcessairement pour råsoudre des difficultås internes. Donnez une dimension clairement prospective É votre projet (capacitå É anticiper, et non É rågler des problçmes existants ). page 29
StratÇgie d implantation Nouveaux processus et flux Etapes du projet Questions Moyens 3 DÇfinition et validation des processus nouveaux ou refondus Comment? Implication, cercles de travail Vous devrez probablement repenser une partie des flux d information, des traitements, des modes de travail Simplifiez ce qui Åtait probablement compliquå car gårå manuellement (suppression des tableaux Excel, de toutes les excroissances manuelles) Accroissez la souplesse de travail donnåe par les derniçres Åvolutions permises par la technologie : Notamment en termes de mobilitå itinårante (commerciaux). Pensez É leur faciliter la saisie, É rendre le systçme accessible en permanence, y compris de chez eux, et supprimez le cas ÅchÅant un ou des passages planifiås au bureau. Repensez la rçpartition des täches (devis fait par la sec. commerciale, ou directement le commercial?) page 30
StratÇgie d implantation Choix du logiciel Etapes du projet Questions Moyens 4 Choix du logiciel Avec quel outil? Implication, cercles de travail PrÇsence locale d une Åquipe d intågrateurs. CohÇrence entre la taille actuelle et future de votre entreprise et celle du logiciel, ainsi que de son prix (se måfier des prix trop ÅlevÅs (logiciel surdimensionnå), trop faibles(logiciel de gestion de contact, pas CRM). Acceptation des Ñ pics de consommation Ö (ADV le matin, commerciaux le soir, lancement de promo ) IntÇgration facile É l ERP (Enterprise Resource Planning) existant, de müme que transferts aisås sur Windows (Word, Excel ) IntÇgration des fonctionnalitçs gestion des ventes, marketing, supports e-mailings, mais aussi autres modules optionnels Åventuels dans une base de donnåes intågråe, Coåts d investissements / coåts de fonctionnement, taux de garantie de service page 31
StratÇgie d implantation Mise en place, paramçtrage, formation Etapes du projet Questions Moyens 5 Mise en place paramçtrag e formation Avec qui? Implication, cercles de travail Mettez en place, paramåtrez, formez en impliquant le maximum de collaborateurs. Participez vous-máme aux formations. Utilisez vous-máme (valeur d exemple) et faites utiliser le nouvel outil par tous les collaborateurs impliquås, montrez que vous l utilisez (consultation des donnåes, progrçs enregistrås ). Tenez les dçlais! page 32
StratÇgie d implantation Utilisation Etapes du projet 6 Utilisation Faites vivre un cercle d utilisateurs qui les premiers temps accompagne le dåploiement, note les bugs existants, suggçre des amåliorations Questions Comment? Moyens cercle utilisateurs page 33
StratÇgie d implantation Conclusion Suivre pas É pas cette dçmarche de mise en place en la mettant dös le dçbut en cohçrence avec les objectifs stratçgiques de l entreprise est le meilleur moyen pour vous de rçpondre de maniöre stable et pçrenne É la question Ä Un CRM, pour quoi faire? Å. page 34
Un CRM, pour quoi faire? DÇroulÇ de la prçsentation: DÇfinitions Attentes: au-delé de l outil StratÇgies d implantation: la stratçgie est essentielle Exemples de contenus et d utilisation: typologies Mon CRM dans le temps Facteurs de succös et d Çchec page 35
Exemples de contenus et d utilisations: typologie Les trois zones d'application GÇrer le passç Mieux administrer le prçsent Anticiper l'avenir Attentes Simplifier accçlçrer fidçliser l'existant DÇvelopper Economiser des coåts Augmenter le CA Aspects financiers Effet assez rapide, souvent mesurable (Augmenter le CA) Effet qui peut átre assez rapide, pas de bouleversement Pas d'effet levier Effet moyen terme, moins mesurable (Çconomiser des coåts) Moyens plus sophistiquçs, effets plus longs effet levier pour rentabiliser le systöme Typologie des informations informations "flux" (alimentation automatique/interfaces sinon pçnibilitç) informations "stock" (alimentation souvent manuelle, problçmatiques de mise É jour) Vision Court et moyen terme Plus long terme page 36
Exemples de contenus et d utilisations: tout est possible! Tout est a priori possible. Conservez É l esprit les principes suivants: CohÇrence avec la stratçgie de l entreprise CapacitÇ É gçnçrer un plus sensible de diffçrenciation clients. Le bon mix passç / prçsent / avenir page 37
A propos de vision prospective: dimension de votre CRM Dimensionnez votre CRM en fonction de: La taille de l entreprise demain, dans 5 ans La taille et le nombre des infos stockçes avec les historiques demain, dans La taille des Çquipes de vente demain. L augmentation probable du nombre et de la qualitç des informations souhaitåes La souplesse d utilisation: en soiråe, le week-end, vacances Bonne question: mettre ou pas le CA råaliså? page 38
Exemples de contenus et d utilisations: tout est possible! En termes de contenu retenez aussi ces critöres: SimplicitÇ: la bonne information, pas 3 approximatives et se recoupant! RentabilitÇ: coàt de l information demandåe (aller la chercher, la gårer, la mettre É jour), par rapport É son utilisation, (fråquence, intårüt, CA dågagå) EfficacitÇ: allez dans un premier temps au plus efficace. Le Ñ nice to have Ö viendra (peut-ütre) dans un second temps Mesure: d oå venez-vous? Effectuez des transitions raisonnables. page 39
Exemples de contenus et d utilisations: Marketing Les trois zones d'application Marketing GÇrer le passç ActivitÇs marketing convenues Bilans des activitçs marketing Boucher charcutier Traiteur Restaurant CollectivitÅ Scolaire Boulanger pätissier. Prescripteur Journaliste Concurrent.. Mieux administrer le prçsent Suivi des dçpenses marketing par client Promo gçrer printemps des activitçs Invitation marketing JPO Mai Essai nouveautå Typologies clients perãage Formation MarchÇs produit tests diluant Stage soudage Karting Dçner Club entrepreneurs Promo automne Envois de catalogues Invitations salons. Rentrer des donnçes marchç (linçaires, diffusion, CA concurrence) Gestion des adresses presse, prescripteurs, organisateurs de salons, agences de pub, concurrents dans un lieu unique. relier tous ces interlocuteurs avec les clients Anticiper l'avenir Mettre en place des plans marketing pour les plus gros clients. gçrer des activitçs marketing (E-)Mailings ciblçs Annonce de nouveautçs selon consommations. Lettres de vœux Invitations JPO Actions commerciales flash Newsletters page 40
Exemples de contenus et d utilisations: Commercial sçdentaire Les trois zones d'application Commercial sçdentaire GÇrer le passç retrouver les devis en PJ client Suivi des consommations de produits AntÇrioritÇ des commerciaux des clients Mieux administrer le prçsent noms, prçnoms, tçlçphones mobiles, fonctions et courriels d'interlocuteurs multiples Impression de factures Calendrier pråvisionnel tournåes Zones de tournåes connues de tous RV pråpositionnås par le commercial La sec. cale prend des RV supp. Id, gçre les urgences PrÇfÇrences clients 'appeler le matin, pas de livraison aprös 11h00) LiÇ au central tçlçphonique: connaâtre le nom de l'interlocuteur entrant. Connaâtre parfaitement les RV du commercial, anticiper sur un besoin urgent T/A du chef des ventes positionnåes Id vacances Id, JPO Id, RÅunions de vente Anticiper l'avenir base de donnçes commune entre commercial itinçrant et sçdentaire, máme langage, máme outil Positionnement des prises de RV par le sçdentaire pour l'itinçrant page 41
Exemples de contenus et d utilisations: Commercial itinçrant Les trois zones d'application Commercial itinçrant GÇrer le passç Mieux administrer le prçsent Suivi des Çquipements et marchçs concurrence Calendrier de visite Tenue des prospects noms, prçnoms, tçlçphones t mobiles, fonctions et courriels d'interlocuteurs multiples(tous les commerciaux d'un client par erxemple) Anticiper l'avenir Mise en place de calendriers de tournçes Cross selling Suivi des devis / appels d'offre avec issue PrÇsentation des nouveautçs GÇopositionnement des clients --> Rapports de visites avec activitçs s et champs prçformat formatçs. optimisation de tournçes, 06 14 41 07 61 jp.hunlau@soreva.fr intçgration des prospects. Hunlau Jean-Pierre commercial Excesve Paul commercial 06 temps 41 passç 14 par 70 visite 16 p.excesve@soreva.fr LÅvy Raymond chef des ventes 06 07 12 14 18 r.levy@soreva.fr GÇrer les hiçrarchies clients Solamand Yves acheteur (centrales, groupements, achats y.solamand@soreva.fr groupçs ).. GÇrer les multiappartenances d'un client É plusieurs commerciaux selon les produits. Calcul de potentiel par client. base de donnçes commune entre commercial itinçrant et sçdentaire, máme me langage, máme me outil Participants aux promotions page 42
Exemples de contenus et d utilisations: Technique / SAV Les trois zones d'application GÇrer le passç Mieux administrer le prçsent Anticiper l'avenir Gestion des Çquipements avec date d'achat Gestion des garanties Anticiper les renouvellements de machines Calendrier des interventions SAV Maintenance prçvisionnelle Technique / Service aprösvente Demandes d'intervention Consommations de piöces, de MO Gestion des formations techniques clients page 43
Exemples de contenus et d utilisations: Compta / CdG Les trois zones d'application GÇrer le passç Mieux administrer le prçsent Anticiper l'avenir ComptabilitÇ / contrèle de gestion CA, Çvolutions É partir des mámpes donnçes que les commerciaux CoordonnÇes des interlocuteurs comptables Nom Calcul Rep de commissions RÅel2009 Plan2010 poussçes (par type de Cord. Hunlau YL 118 135 famille produit ) Serrurerie TTE YL 56 70 MÅtallerie Job SR 225 200 Calcul d'efficacitç des promotions Mise É disposition de statistiques commerciales uniques, bien plus poussçes qu'auparavant et cohçrentes entre elles. rentrer des donnçes prçvisionnelles (CA, marchçs ) pour les 20/80 des clients. Informer le commercial des relances clients SystÖmes d'information Un systöme unique et qui communique page 44
Exemples de contenus et d utilisations: Conclusion Un CRM pour quoi faire?: pour tout un tas d applications qui vont devenir rapidement indispensables dans l entreprise, qui vont vous gçnçrer gain de temps, connaissance client, et croissance de votre CA. page 45
Un CRM, pour quoi faire? DÇroulÇ de la prçsentation: DÇfinitions Attentes: au-delé de l outil StratÇgies d implantation: la stratçgie est essentielle Exemples de contenus et d utilisation: typologies Mon CRM dans le temps Facteurs de succös et d Çchec page 46
Mon CRM dans le temps? Mise en place Etude pråalabl e DÅfinitio n des besoins PatramÅ trage mise en place: RAPIDE! Formati on intiale Ajustements, optimisation Apprentissage Maçtrise Nouveaux besoins de l'entreprise Utilisation Perte de compåtence (Turnover, lassitude, sousutilisation ) Nouvelles fonctionnalitås Relance Formations ponctuelles 2M 2M 1M 1M 3M 6M 6M 6M 6M 2M 2M 2M 2009 2010 2011 page 47
Un CRM, pour quoi faire? DÇroulÇ de la prçsentation: DÇfinitions Attentes: au-delé de l outil StratÇgies d implantation: la stratçgie est essentielle Exemples de contenus et d utilisation: typologies Mon CRM dans le temps Facteurs de succös et d Çchec page 48
Facteurs de succös de la dçmarche CRM DÇmystifier le projet: le CRM va automatiser et simplifier ce que nous faisions dåjé en partie. S appuyer sur les ÇlÇments de la culture d entreprise fortement liçs au client. Montrer l exemple en tant que dirigeant (projet essentiel, participer aux cercles de travail, aux discussions, exploiter ensuite le systçme) Impliquer largement toutes les Çquipes Construire des Ä success stories Å page 49
Facteurs d Çchec de la dçmarche CRM Insuffisance de la vision stratçgique (objectifs clairs, cohårents, constants dans le temps du projet) Utilisateurs non motivçs / non impliquçs Outil mal adaptç / mal paramçtrç Outil non exploitç Croire que c est un projet Ä facile Å, parce que peu onçreux (en gçnçral) et non critique (et donc le traiter par-dessus la jambe) Projet qui s Çternise page 50
Au final, Ä un CRM, pour quoi faire? Å Les rçponses: Elles seront personnelles! Toutefois: Pour avoir sous la main toutes mes informations clients Pour augmenter mon efficacitç commerciale Pour simplifier mes processus, Pour crçer de la diffçrenciation commerciale Comme aide É la structuration de mon entreprise Pour croâtre, intelligemment et durablement. page 51
Je vous remercie de votre attention page 52