Expérience client. Lexmark utilise les nouveaux médias pour aider les clients. L'engagement de Lexmark à l'accessibilité. Copyright 2011 Lexmark

Transcription

1 Expérience client Quand nos clients achètent des produits Lexmark, ils peuvent être assurés d'acheter auprès d'une entreprise qui n'est pas seulement déterminée à fournir un produit de qualité ou une solution unique, mais qui est aussi responsable et sensible à la santé et à la sécurité ainsi qu'aux questions environnementales. Chez Lexmark, les impacts de nos produits sont analysés durant toutes les étapes du cycle de vie : la conception, la recherche, la fabrication, la distribution, le stockage, la réutilisation ainsi que le recyclage. Nos produits sont conçus non seulement pour aller au-delà des attentes de nos clients mais également pour toujours surpasser les normes rigoureuses pour le bien-être de nos clients ainsi que pour le respect de l'environnement. Nous avons fait des progrès considérables dans ces domaines et les nouvelles technologies nous offrent des possibilités passionnantes pour des avancées futures. En explorant cette section de notre rapport RSE, vous arriverez à comprendre le ferme engagement de Lexmark envers ces questions et le dévouement exceptionnel de nos employés pour concevoir des produits Lexmark aux normes de santé, de sécurité et de l'environnement. Lexmark utilise les nouveaux médias pour aider les clients L'engagement de Lexmark à l'accessibilité

2 Comprendre nos clients EXPÉRIENCE CLIENT SATISFACTION DU CLIENT Lexmark a comme vision d'entreprise la notion de "clients pour la vie". L'entreprise a créé des équipes spécialement dédiées aux clients de façon à assurer une expérience client de qualité. Mais notre engagement ne s'arrête pas là. L'organisation toute entière, du PDG à chaque employé, s'engage à comprendre les besoins du client et à répondre à ses inquiétudes. Tous les employés de Lexmark ont au moins un objectif de performance lié à la clientèle à satisfaire chaque année (Objectif Satisfaction Client). Chez Lexmark, de nombreuses méthodes sont utilisées pour être régulièrement en contact avec nos clients, les écouter et les comprendre. Chaque année, une étude "Clients pour la vie" est menée dans le but de mieux comprendre la perception que nos clients ont de nous par le biais du Net Promoter Score et des facteurs essentiels de fidélisation. Lexmark propose également des études tout au long de l'expérience du client : 30 jours après la commande, 1 an après la commande, des études sur les expériences post-acquisition et une étude tous les ans par le biais de notre MPS (Managed Print Services). La VOC (Voice of the Customer) est réalisée pas des clients mystère, des panels en ligne, par des récompenses ainsi que par les commentaires et avis en ligne. Enfin, Lexmark cherche à améliorer ses nouveaux produits grâce à l'aide de certains clients choisis pour réaliser des tests Beta. Chacune de ces méthodes VOC sont ensuite restituées sous de nombreuses formes pour nous assurer d'être à l'écoute de nos clients et de concevoir des produits et des services qui répondent à leurs besoins. Le retour du client est crucial mais sera suivi selon plusieurs procédés formels de façon à créer une amélioration et une qualité durable pour nos clients. Lexmark met en œuvre plusieurs procédés pour maintenir et améliorer les produits actuels, avoir une expérience client adaptée pour la création de nouveaux produits et enfin pour que les employés se concentrent sur le client. Le Net Promoter Score a été adopté par les équipes "expérience client" en tant que langue commune utilisée pour communiquer et se fixer des objectifs pour améliorer la satisfaction du client. Lexmark a mis en place un ensemble de procédés reproductibles qui utilisent directement les commentaires des clients pour améliorer les produits et services et ainsi accéder à une compréhension plus profonde de façon à constamment améliorer notre expérience client. LEXMARK LISTENS Chaque jour, Lexmark rend une petite visite à Twitter sous sa page "Lexmark écoute" et effectue des recherches de commentaires sur Lexmark. Nous sommes essentiellement à la recherche de problèmes rencontrés avec un produit Lexmark et, dès lors que nous en voyons un, nous intervenons. Cliquez ici pour vous rendre sur la page Lexmark sur le site Twitter pour nous suivre. Système qualité boucle fermée Le système qualité en boucle fermée (CLQS) est un processus continu qui utilise les commentaires des clients afin de mieux comprendre et ainsi résoudre les problèmes auxquels ils ont pu être confrontés. Le retour individuel du COV est combiné, classé par thème puis par priorité en tenant compte de la fidélité du client et de ses préoccupations. Une équipe interfonctionnelle traite chaque thème avec l'aide essentielle des outils de résolution de problèmes. Le système est conçu pour s'attaquer au problème immédiat en plus d'améliorer les processus de prévention du problème à l'avenir. Enfin, le système a une phase de vérification pour s'assurer que le thème a été résolu. Chez Lexmark, le CLQS garantit que nos efforts d'amélioration sont axés sur les clients et sur notre connaissance de ce qui est le plus important pour eux.

3 "Line of Sight" La procédé "Lign of Sight" (LOS) est basé sur la compréhension des besoins clés des clients pour garantir une expérience client de qualité tout au long du cycle de vie (achat - logistique - utilisation - fin de vie). Les données de satisfaction client sont régulièrement collectées pour les comprendre et les mesurer à travers le temps. Pour gérer de manière proactive la réception de ces expériences clients, les processus clés internes décrivant les expériences clients sont cartographiés et les objectifs de performance critiques sont déterminés. En gérant les performances des principaux processus internes, Lexmark est en mesure d'offrir de façon proactive une bonne analyse client tout au long du cycle de vie. Conception d'une expérience client adaptée Lexmark s'appuie sur les besoins exprimés par ses clients basés sur des processus de recherches innovantes pour la création de ses lignes de produits, pour l'arrivée de technologies futures et des besoins détaillés en produits et services. Ces processus incluent des méthodes permettant d'identifier de façon systématique et prévisible les opportunités afin de concevoir et évaluer des concepts offrant une valeur nouvelle. Employés dédiés aux clients. Lexmark utilise un programme de performance dans le monde entier. Celui-ci inclut un processus formel pour évaluer les progrès des objectifs axés sur le client. Chaque salarié établit des objectifs destinés à améliorer l'expérience client. Ces objectifs individuels sont basés sur une compréhension de la façon dont le travail des employés est lié au client et s'aligne avec la stratégie de leur service et de l'entreprise. Chaque objectif observe des critères de réussite spécifiques : la différence qu'il fera pour le client. Nous croyons que cet accent mis sur l'amélioration et l'innovation mènera à une meilleure connaissance du client. LEXMARK ÉCOUTE La stratégie d'enquête Lexmark est basée sur le suivi du client dans tout son cycle de vie, du pré-achat en passant par l'usage et le remplacement. Ces données sont recueillies auprès des clients de Lexmark et de ceux de nos concurrents. Les perceptions que les clients ont des produits et des services sont collectées et analysées afin d'améliorer à la fois les efforts de développement actuels et futurs. La recherche sur les besoins du client a également pour but d'identifier les idées et les technologies ayant le potentiel de créer une valeur supplémentaire pour le client dans nos futurs efforts. Recherches menées : Enquête annuelle sur la fidélisation de la clientèle et les perceptions de valeur, de qualité, de facilité d'utilisation et de service Enquêtes en cours concernant la fidélisation de la clientèle et les perceptions concernant la valeur, la qualité, la facilité d'utilisation et l'entretien régulier par des clients qui seront peut-être clients à vie. Recherche basée sur les besoins pour identifier les besoins des clients et les opportunités commerciales. Recherche concernant le pré-achat mené dans les allées des revendeurs Enquêtes d'expérience post-acquisition Des panels de clients en ligne ayant pour but de recueillir des retours et des idées. Le test par les clients de la facilité d'utilisation au début du processus de développement produit permet d'améliorer nos produits avant même d'en entamer la production. Gestion de parcs distribués (DFM) Ce large éventail de recherches a permis de recueillir l'avis de plus de clients au cours de l'année Validation/Usage du produit Lors du processus de développement d'un nouveau produit, Lexmark ne vérifie pas uniquement la conformité du produit à un certain nombre de caractéristiques mais obtient l'avis direct et indirect de ses clients pour s'assurer qu'il répond à leurs besoins. Au début des cycles de développement, Lexmark dispose d'une équipe interne qui fait tester aux clients les diverses fonctionnalités d'un produit. Cette équipe utilise l'opinion des clients lors de la validation du produit. Durant cette même période, des clients sont recrutés pour fournir leur avis sur leurs critères de satisfaction lors de l'utilisation d'un produit. Dans la suite du processus de développement, des produits sont envoyés sur les lieux de travail ou de résidence de nouveaux clients afin qu'ils donnent leur avis sur la fonctionnalité et la facilité d utilisation du produit. Ces processus permettent de fabriquer des produits qui en plus d'être conformes à certaines caractéristiques, répondent aux besoins des clients.

4 PROGRAMME DE VISITE NOUVEAU CLIENT Lexmark a lancé un programme de visite chez les nouveaux clients au cours duquel nos ingénieurs produit rendent visite aux clients qui utilisent les équipements Lexmark. Ces échanges en face-à-face nous aideront à mieux comprendre les besoins de nos clients afin de les intégrer à la conception de nos futurs produits. Les ingénieurs et designers travaillant à Lexington, Kentucky, ont pour objectif de rendre visite à au moins cinq clients au cours de l'année 2011.

5 EXPÉRIENCE CLIENT Confidentialité et sécurité des clients Internet est devenu le portail d'interaction majeur entre nos clients et nous. Les clients et futurs clients utilisent le site Web de Lexmark pour de multiples raisons. Pour rechercher des informations sur les produits, les solutions et les services Pour acheter directement en ligne des produits Lexmark ou pour trouver un revendeur Pour enregistrer un produit Lexmark à des fins de garantie Pour obtenir une aide, qu elle soit en ligne par le biais de la Base de connaissance ou assistée par un technicien représentant Lexmark Pendant ces transactions, Lexmark pourra demander aux clients les informations suivantes. Prénom et nom de famille Titre et nom de votre société Adresse du domicile, de facturation ou autre adresse physique (incluant le nom de la rue, le nom de la ville ainsi que le code postal) Numéro de la carte de crédit Adresse courriel Numéro de téléphone Identifiant et mot de passe du compte La façon dont ils utilisent les produits chez eux et au bureau S ils veulent ou non avoir des contacts avec Lexmark à l avenir (marketing, offres spéciales, promotions, etc.) Lexmark prend la confidentialité des informations de ses clients très au sérieux. Nous sommes heureux de vous annoncer que nous n avons eu aucune plainte concernant une quelconque violation des informations personnelles recueillies via les activités de vente et de marketing. Avant Octobre 2009, Lexmark a externalisé le magasin en ligne à un tiers qui l a administré et a collecté les informations nécessaires pour les transactions liées aux ventes. Nous n avons reçu aucune plainte concernant une quelconque violation des informations personnelles recueillies par le tiers. Sécurité des informations personnelles des clients Pour protéger les clients contre les accès non autorisés, l usage impropre, la divulgation et l altération des informations personnelles, Lexmark a mis en place des mesures de sécurité physiques, techniques et administratives. La sécurité physique est conçue pour empêcher un accès non autorisé aux bases de données et aux copies de documents en version papier. Les mesures électroniques, comme les pare-feux, les restrictions d accès et le cryptage offrent une protection contre le piratage et autres accès non autorisés. Lexmark limite l accès aux informations personnelles aux membres de notre organisation et aux agents de Lexmark pouvant avoir un but spécifique à préserver et à traiter des données et informations personnelles. Lexmark revoit régulièrement sa conformité en matière de protection des renseignements personnels. Lexmark offre des recours à ses clients au cas où leurs données personnelles auraient été violées. Une adresse courriel et une adresse postale sont disponibles à cet effet. privacy@lexmark.com

6 Lexmark International, Inc. Boite aux lettres privée 740 West New Circle Road Lexington, Kentucky Lorsque nous recevons des questions ou des demandes à ces adresses, nous rentrons en contact avec les expéditeurs. Nous mettrons tout en œuvre pour résoudre les problèmes liés à l utilisation et à la divulgation d informations personnelles en accord avec les principes de cette déclaration. Tout problème ne pouvant être résolu de manière interne sera résolu par l American Arbitration Association (AAA) en accord avec ses règles commerciales et, si applicable, avec le Safe Harbor (Sphère de sécurité). Cet arbitrage pourra uniquement être effectué à Lexington, Kentucky. La politique de retour de Lexmark est disponible ici :

7 Communications Marketing EXPÉRIENCE CLIENT C'est la politique que Lexmark met en place pour éviter toute fausse déclaration de fait et toute impression trompeuse dans ses publicités, ses communiqués, ses expositions ou autres déclarations publiques. Nous insistons pour que toutes les déclarations faites par rapport à nos produits et nos services soient de vraies déclarations pouvant être soutenues par une personne raisonnable. De plus, toute omission de fait, tout accent fautif ou toute utilisation du matériel d'illustration qui tendrait à induire en erreur un lecteur, l'auditeur ou le téléspectateur doit être évitée. Aucune réclamation, comparaison ou autre déclaration ne devra se trouver dans un message en l'absence de preuves suffisantes pour la justifier. Il est de la responsabilité conjointe du représentant du service de la communication Corporate qui prépare le message et de la personne responsable du produit ou du service de vérifier que tout est juste et de le confirmer. Lexmark ne vend pas de produits qui seraient interdits sur certains marchés. Lexmark revoit une fois par an sa conformité avec les normes. Lexmark n'a pas eu d'incidents liés à la non-conformité avec les règlements ou les codes de bonne conduite concernant la communication marketing en 2010.

8 Accessibilité des produits EXPÉRIENCE CLIENT Lexmark s'engage à développer des produits, des solutions et des services qui optimisent la productivité de chaque client, y compris les personnes handicapées. Pendant le développement de nos produits et solutions, Lexmark s'efforce d'obtenir des données sur ses clients handicapés afin de mieux comprendre leurs besoins et les défis uniques qu'ils rencontrent afin d'intégrer leurs idées et leurs commentaires lors de la conception. Nous avons une stratégie, des processus et une méthodologie bien définis pour s'assurer que nos produits et solutions soient toujours plus accessibles. L'accessibilité est un point clé dans chaque phase de notre processus de développement produit. Pour nous donner encore plus de moyens d'atteindre nos buts, nous avons créé un comité inter-fonctionnel pour gérer et superviser nos initiatives en matière d'accessibilité. Trouvez ci-dessous les axes de la section 508 "Accessibilité produits". Lexmark estime que l'amélioration de l'accessibilité de ses produits pour les handicapés s'ajoute à l'expérience de tous ses clients. Les données que nous avons recueillies auprès de nos clients handicapés ont permis des changements dans la conception et les caractéristiques des produits pour les rendre accessibles. Ces fonctionnalités sont incluses dans plusieurs de nos produits Lexmark. Séparateurs de sortie Cumul des tâches Panneaux de commande avec angle de vue réglable Produits multifonctions avec pavé numérique Hauteur accessible Pilotesd'impression accessibles De plus, Lexmark développe matériel et logiciels flexibles et modulables pouvant être adaptés pour répondre aux besoins individuels. Notre technologie permet aux utilisateurs d'accéder à des fonctionnalités de bureau optimisées grâce aux technologies d'assistance, y compris aux agrandisseurs et aux lecteurs d'écran. Avec le logiciel innovant de Lexmark, les appareils tactiles ne sont plus uniquement réservés aux déficients visuels. La solution d'accessibilité Lexmark est un logiciel en ligne qui permet aux utilisateurs de lancer et des tâches de copie, scan, fax ou courriel directement depuis leur ordinateur. LEXMARK REND LES IMPRIMANTES MULTI-FONCTION PLUS FACILES A UTILISER POUR LES TRAVAILLEURS HANDICAPES Les travailleurs handicapés comme ceux souffrant de déficience visuelle pourront désormais utiliser plus facilement les imprimantes multi-fonction Lexmark grâce à la solution d'accessibilité Lexmark. Le logiciel en ligne est conçu pour permettre aux utilisateurs handicapés de mettre en place et de réaliser une copie, un fax, un courriel, un FTP ou des travaux de numérisation directement à partir de leur PC plutôt qu'avec l'écran tactile de l'imprimante. ALTERNATIVE AUX ECRANS TACTILES DES IMPRIMANTES MULTI-FONCTION Les écrans tactiles des imprimantes multi-fonction peuvent être difficiles à utiliser pour les salariés handicapés, surtout pour ceux ayant une déficience visuelle. La solution d'accessibilité Lexmark fournit une méthode alternative pour naviguer dans l'interface de l'imprimante à partir d'un PC. COMPATIBLE AVEC LES PDAS ET LES LOGICIELS D'ACCESSIBILITE Le logiciel est conçu pour fonctionner efficacement avec des produits d'accessibilité comme les "Window-eyes" de GW Micro, les options vocale et braille, JAWS et MAGic de Freedom Scientific, ZoomText de Ai Squared et les logiciels de reconnaissance vocale standards. Les salariés handicapés peuvent maintenant exploiter la puissance de ces outils d'accessibilité pour accéder

9 aux fonctions de l'imprimante Lexmark. CONFIGURATION DES PARAMÈTRES DE TACHE SUR LE PC Un salarié handicapé peut facilement lancer une copie recto-verso agrafée en 12 exemplaires, scanner un document pour l'avoir sur un PC ou le faxer à un ou plusieurs destinataires. Une fois définie sur le PC, un numéro est assigné à la tâche et l'employé n'a qu'à le rentrer sur le pavé numérique de l'imprimante pour la lancer. ACCÈS VIRTUELLEMENT A TOUTES LES FONCTIONS DE L'IMPRIMANTE La solution d'accessibilité Lexmark permet l'accès depuis le PC à presque tous les réglages et options des imprimantes Lexmark et ce afin de s'assurer que les salariés handicapés peuvent accomplir les mêmes tâches que celles disponibles à partir de l'écran tactile. L'utilisateur peut contrôler plus de 120 paramètres/options, modifier les options d'accessibilité et d'affichage telles que la taille de police et les couleurs d'arrière-plan et vérifier le statut de travail de l'imprimante à partir de leur PC. CONFORMITE A LA SECTION 508 Chez Lexmark, nous croyons qu'il est bon pour les affaires de rendre accessibles à tous nos technologies avancées de gestion des documents et d'impression.pour en savoir plus sur notre engagement à l'échelle de l'entreprise de répondre aux exigences de la section 508 en termes d'informations, de services et de produits visant à améliorer l'accessibilité, cliquez ici. COMPATIBILITÉ DES TECHNOLOGIES D'ASSISTANCE Les fournisseurs de technologie d'assistance suivants ont vérifié la compatibilité de leurs produits avec la solution d'accessibilité Lexmark : Ai Squared Freedom Scientific GW Micro Serotek.com Des tests indépendants ont confirmé la compatibilité de la solution d'accessibilité Lexmark avec les produits du fournisseur suivant. Apple ORGANISATIONS DE DEFENSE DES DROITS DES HANDICAPES Lexmark a travaillé en étroite collaboration avec les organismes de défense des personnes handicapées. Dans certains cas, ils ont fourni des critiques de nos solutions. Fondation américaine pour les aveugles Fédération Nationale des Aveugles CONTACTEZ-NOUS Pour que Lexmark vous contacte les informations sur cette solution et la façon de l'obtenir, cliquez ici.

10 EXPÉRIENCE CLIENT Impacts des produits sur la santé et la sécurité Lexmark mesure les impacts sur la santé et la sécurité de l'ensemble de ses produits et services à toutes les étapes du cycle de vie, de la conception, la recherche et le développement, la fabrication et la production, la distribution, l'approvisionnement des stocks, l'utilisation, le service jusqu'à la fin de vie (réutilisation ou recyclage) la certification et le marketing. Un certain nombre de ces mesures de santé et de sécurité sont obligatoires, comme les tests de toxicité de l'organisation de Coopération et de Développement Economiques (OCDE) que Lexmark réalise (tests aux normes OCDE 404, 405, 406 et 423). Certaines autres considérations sont fondées sur les préoccupations des clients. Par exemple, une étude de 2008 sur les particules ultrafines concernait certains utilisateurs d'imprimantes laser. L'étude a révélé que les imprimantes laser émettaient des particules ultrafines. Une enquête plus approfondie a révélé que ces particules ultrafines n'étaient pas des particules de pigments. Bien qu'il n'existe aucune réglementation ou norme qui régisse les particules ultrafines dans le cadre d'une imprimante, Lexmark étudie les particules ultrafines et surveille les études connexes, le sujet préoccupant les clients. Lexmark n'a pas identifié de non-conformité avec les règlements ou avec les codes de bonne conduite concernant les impacts sur la santé et la sécurité des produits ou des services Lexmark : aucune amende n'a donc été émise. INFORMATIONS SUR LES PRODUITS ET LES SERVICES Lexmark comprend que la sécurité et la compatibilité de nos produits est d'une importance capitale pour nos clients. Les informations suivantes concernant les produits et les services sont requises par les procédures de Lexmark pour permettre d'avoir le plus d'informations sur les produits et services ainsi que sur leur étiquetage : l'approvisionnement des composants du produit ou service; le contenu; l'utilisation en toute sécurité du produit ou du service; l'élimination du produit et ses impacts sociaux et environnementaux. Pour être en conformité réglementaire avec les normes du monde entier et les lois locales, nos produits sont testés chaque année dans des laboratoires accrédités par des organismes tiers. Cette accréditation permet de garantir que les données recueillies et les rapports soumis à la conformité réglementaire sont obtenus à partir des installations d'essai et d'un personnel qui respectent les normes ISO en vigueur. Ces laboratoires sont accrédités pour effectuer des tests pour les certifications associées à des normes réglementaires et aux marques de l'agence telles que Blue Angel, la Federal Communications Commission (FCC), le Comité International Spécial des Perturbations Radioélectriques (CISPR), Underwriters Laboratories (UL) et la Conformité Européenne (CE ). En outre, les données sont recueillies et présentées aux organismes de réglementation du monde entier tels que la US Environmental Protection Agency (EPA) et le China Quality Certification Center (CQC) pour obtenir les certifications obligatoires d'importation pour les pays du monde entier. Pour maintenir ces capacités, l'équipement de tests de ces installations est calibré sur la norme ISO / ANSI Z540 et suivi annuellement pour son étalonnage (ISO 9001). Ce système de certification est également utilisé par nos fournisseurs dans le monde entier pendant les stades de finition. Les fournisseurs sont régulièrement audités par les agences dont les certifications sont appliquées sur chaque produit. Toute non-conformité ou avis de variation émis à la suite de ces audits est rapidement notifié dans la période de conformité requise et résolu avant les expéditions de futurs produits. Lexmark n'a eu aucun incidents liés à la non-conformité avec les règlements ou les codes de bonne conduite concernant les impacts sur la santé et la sécurité des produits ou des services Lexmark en 2010 : aucune amende n'a donc été émise.