Premier Enterprise Support Niveaux de services

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1 Premier Enterprise Support Niveaux de services Les environnements stratégiques d aujourd hui exigent une disponibilité maximale garantie par une gestion proactive des problèmes et une résolution rapide en cas d incident. Le programme Premier Enterprise Support de Dell comporte plusieurs niveaux de services et permet de répondre aux besoins spécifiques de nos clients en serveurs et produits de stockage, sur une gamme très large d'environnements. Premier Enterprise Support propose quatre niveaux de services : Platinum, Gold, Silver et Bronze. Chacun de ces niveaux est conçu pour répondre aux besoins particuliers des clients serveurs et stockage. Ce document présente les différents niveaux de l offre Premier Enterprise Support de Dell. Les services assurés dépendent du niveau de services souscrit. Pourquoi une assistance Dell au niveau de l'entreprise? * Pour optimiser la disponibilité des systèmes grâce à : une assistance proactive et une résolution rapide un support d'ingénieur à ingénieur (Platinum/Gold) un point de contact unique * Les services de qualité de Dell sont adaptés à chaque profil de client, pour lui apporter une satisfaction complète. * Pour faciliter l'exploitation informatique de l'entreprise grâce à : des offres de services définies par niveau pour faciliter votre choix la souplesse de personnalisation des offres la grande qualité des services au coût total de possession le plus bas Niveau Premier Entreprise Support Guide de référence rapide Niveau Platinum Gold Silver Bronze Garantie de disponibilité personnalisée Pièces détachées sur site (propriété de Dell) Pièces détachées sur site (propriété du client) Ingénieur sur site Diagnostic sur site Pack de résolutions Site Web personnalisé Équipe de compte Platinum Plan d assistance personnalisé Surveillance à distance Formation technique Gestion des modifications Notification de changements Priorité d appel définie par le client Assistance intégrée Équipe TAM TAM (Responsable technique de compte) TAM dédié Assistance logicielle sur serveurs et Nombre illimité Pack de Pack support Pack support produits de stockage de résolutions résolutions NOS en option NOS en option Support matériel sur site 24x7x2/rép. 6 h 24x7x4 24x7 ou 12x5x4 8x5 jour suivant Contact de support technique principal Expert Center Gold Queue Niveau 1 Niveau 1 Support en ligne 24x7 Licence sur site annuelle et personnalisée Vendu avec le système Dell sous forme de contrat de 3 ans Visitez

2 Caractéristiques des services Bronze et Silver Le niveau Bronze est un service sur trois ans disponible pendant les heures ouvrées locales, pour les systèmes peu sensibles au délai d intervention et pour les clients qui préfèrent effectuer leur propre diagnostic. Le service Silver 3 ans 24x7 est destiné aux clients qui recherchent un niveau d'assistance simple et rapide. Assistance matérielle sur site Le service d'assistance sur site avec intervention le jour ouvré suivant votre appel est en standard pour le niveau Bronze. Un technicien formé par Dell arrive sur votre site le jour ouvré suivant l appel (après diagnostic téléphonique) pour vous aider à remettre en fonctionnement votre système. Le service d'assistance sur site avec intervention en 4 heures est en standard pour le niveau Silver. Un technicien formé par Dell arrivera sur site, dans les 4 heures après la détermination du problème, pour remettre votre système en fonctionnement aussi rapidement que possible. Support technique par téléphone Les clients Bronze prennent contact avec le support téléphonique de niveau 1 ( Hotline ) qui fournit un support technique sur le matériel. Ce support technique est accessible aux heures ouvrées locales. Il fournit des conseils et informations techniques générales sur le matériel fabriqué par Dell. Dell offre gratuitement un programme de support téléphonique Aide au démarrage 30 jours (par l intermédiaire du support téléphonique de niveau 1) pour vous aider à résoudre les questions d'optimisation et de configuration lors de la période de 30 jours qui suit la livraison de votre système PowerEdge. Ce programme est accessible aux clients ayant acheté leurs systèmes d'exploitation Microsoft, Novell ou Red Hat avec leur serveur Dell. Le programme d alerte avant défaillance² est disponible sur les disques durs Dell et barrettes de mémoire DIMM contrôlés par les applications de gestion de systèmes prises en charge par Dell. Si un seuil prédéfini est dépassé lors d une analyse, vous recevrez un message d avertissement. Dell assure les services d assistance dans le cadre de la garantie ou du plan de service. Assistance système d exploitation réseau (Support NOS) en option L'option support NOS de Dell propose un service de 5 ou 10 résolutions 8x5 prises en charge par des techniciens experts pour certains systèmes d'exploitation Microsoft, produits Microsoft BackOffice et Red Hat Linux ¹. Dès réception de votre appel, un technicien entreprend de répondre dans un délai d'une heure pour les problèmes critiques ou de 2 heures pour les problèmes non critiques. Dell Knowledge Base questions courantes et conseils techniques des Assistance en ligne techniciens Dell, personnalisés en fonction du numéro de série de votre Dell fournit une gamme complète de services système d'assistance en ligne, gratuits 24x7, par Téléchargements pour votre système Dell base centralisée de pilotes, l intermédiaire du site support.euro.dell.com. fichiers et utilitaires Beaucoup de questions peuvent être résolues Moteur de recherche pour obtenir des réponses instantanées aux par nos outils d'autodiagnostic en ligne et notre questions techniques vaste base de données comprenant des Dell Talk groupe de discussion avec des clients et des techniciens de informations de référence telles que : Dell Statut de commande suivi en ligne du statut de vos commandes Statut d'appel de service suivi en ligne de votre incident de service Caractéristiques des services Gold et Platinum Garantie de disponibilité personnalisée (en option pour le niveau Platinum) Dans les environnements serveur et stockage exigeants d'aujourd'hui, la disponibilité des systèmes est un élément critique. Pour les clients Platinum qui choisissent cette option, des consultants évaluent la configuration de vos systèmes et recommandent une garantie de haute disponibilité appropriée à votre cas. En fonction de votre environnement spécifique, Dell peut être à même de proposer une garantie de disponibilité des systèmes de 99,9 % ou plus. Chaque garantie de disponibilité personnalisée fait l'objet d'un devis spécifique dépendant de la configuration de vos systèmes. Pièces détachées sur site (en option pour les niveaux Platinum et Gold) Le service de pièces détachées sur site est recommandé pour les clients dont les systèmes sont stratégiques pour l'activité, afin de garantir l'accès le plus rapide aux pièces détachées les plus souvent demandées. Le contrat de pièces détachées sur site est toujours personnalisé. Les pièces détachées sur site, propriété de Dell, sont une option du service Platinum, dans ce cas, le stock de pièces détachées est adapté à vos exigences d'exploitation. Vous fournissez l'infrastructure de stockage nécessaire et Dell gère les pièces. Les pièces détachées propriété du client sont une option des niveaux Platinum et Gold. Dell fournit une liste de pièces détachées recommandées aux clients qui préfèrent gérer leur propre stock de pièces. Un technicien Dell ou un membre de votre équipe informatique peut alors utiliser ces pièces détachées. Vous gérez toutes les opérations d'entreposage, de planification, de commande et d'inventaire. Ingénieur sur site (en option pour les services Platinum et Gold) Un ingénieur sur site certifié par Dell et parfaitement formé est mis à votre disposition. Il devient pour vous une ressource dédiée. L'ingénieur connaît parfaitement l'exploitation, les procédures, l'environnement et les besoins de service ou d'escalade technique de votre site. L'ingénieur sur site travaille en collaboration étroite avec l Expert Center. Ainsi vous bénéficiez d une réponse immédiate de premier niveau, nécessaire pour garantir la disponibilité maximale de vos systèmes. L'ingénieur sur site bénéficie d'une formation permanente sur les systèmes et logiciels pris en charge, en fonction des particularités de votre site. Il dispose d'une expérience significative en terme de dépannage logiciel et matériel. La connaissance spécifique de l'environnement du client, des procédures et méthodes de Dell permettent à l'ingénieur sur site de compléter efficacement votre équipe informatique.

3 Caractéristiques des services Gold et Platinum suite Diagnostic sur site (standard pour le niveau Platinum et en option pour Gold) (Maximum 15 visites sur site pour le niveau Platinum et un pack de 3 résolutions sur site pour le niveau Gold) Ce service est destiné à résoudre tout problème critique qui n a pu être réglé par le support téléphonique. Vous appelez la Gold Queue qui met à votre disposition un technicien expérimenté sur site. Il assure le diagnostic et la réparation. Site Web personnalisé (service standard au niveau Platinum) Le support en ligne personnalisé de Dell est un outil précieux pour les clients Platinum qui recherchent une résolution plus rapide de leurs problèmes et qui souhaitent accéder aux informations les plus récentes sur les serveurs et produits de stockage. La nouvelle gamme d'outils en ligne autorise une communication sécurisée avec l Expert Center et votre Technical Account Manager (TAM, Responsable technique de compte). Vous avez accès aux outils de création de rapports et aux documents critiques pour la gestion de votre environnement. Équipe de compte Platinum (service standard au niveau Platinum) Avec l'équipe intégrée qui leur est dédiée, les clients Platinum bénéficient d'un avantage essentiel. Cette équipe fournit des services du meilleur niveau pour la prise en charge de tous les aspects de cette offre. Les membres de l'équipe de compte Platinum sont : Le Technical Account Manager (TAM, Responsable Technique de Compte) : Aide à la résolution en temps voulu de tous les problèmes d'assistance sur le site, gestion des incidents et escalades techniques, mise en place des services proactifs de gestion des modifications, le tout adapté à vos besoins. Une visite sur site trimestrielle permet de présenter un récapitulatif de toutes les activités de support correspondant à la période écoulée. Technicien de dépannage sur site : Arrive sur site avec un kit de pièces détachées, assure le diagnostic et la réparation de votre système. Consultant systèmes : Services de planification avant-vente et plan d'évolution des produits. Responsable de compte : Gestion de compte. Ingénieur sur site : Ingénieur parfaitement formé résidant sur votre site (si vous avez souscrit à l'option d'ingénieur sur site). Plan d'assistance personnalisé (service standard au niveau Platinum) Le responsable technique de compte dédié collabore avec votre équipe informatique et l'équipe de compte Platinum pour mettre au point un plan d'assistance complet et personnalisé détaillant le niveau d'assistance spécifique et les procédures particulières adaptées à vos besoins. Les informations comprises dans ce plan sont, par exemple, les profils d'environnement du site, les procédures d'assistance, les règles d'escalade technique, les objectifs de niveau de service, les exigences de création de rapports et les procédures de gestion des modifications. Surveillance à distance (service standard au niveau Platinum et en option au niveau Gold) Le service de surveillance à distance permet aux clients de transmettre automatiquement les avis de défaillances matérielles/logicielles à l Expert Center pour créer rapidement une demande de résolution d'incident et une réponse accélérée. Ce niveau de surveillance peut couvrir plus de 250 événements surveillés sur les serveurs Dell PowerEdge, produits de stockage PowerVault, les systèmes d'exploitation Microsoft Windows NT, Microsoft Windows 2000 ou combinaisons de ces systèmes. La surveillance à distance est proposée en quatre niveaux. Remarque : Les niveaux 1 et 2 sont inclus dans le service standard Platinum. Les niveaux 3 et 4 sont une option supplémentaire faisant l'objet d'un devis personnalisé. Niveau 1 Autosurveillance (installation seulement) Niveau 2 Alertes sur les serveurs et produits de stockage seulement Niveau 3 Alertes sur le matériel de stockage + serveur + système d'exploitation. Niveau 4 Systèmes de stockage + serveurs + système d'exploitation + contrôle de bonne santé Formation technique (service standard au niveau Platinum et en option au niveau Gold) Dans le cadre du contrat annuel Platinum et en option avec le service Gold, vous avez accès à des ateliers de formation Dell sur votre site ou dans les locaux de Dell. Dell propose un programme de formation incluant des cours sur la maintenance du matériel et les fonctions d'administration des serveurs et produits de stockage haut de gamme de Dell. Pour les ateliers sur votre site, vous pouvez envoyer jusqu'à 10 membres de votre équipe informatique à un cours par an dans le cadre du service Platinum. Gestions des modifications (standard au niveau Platinum) Ce service fournit des rapports trimestriels et spécifiques concernant les modifications conseillées pour votre environnement, et si nécessaire, prend en charge, sur le site, la mise en place de nouvelles versions des correctifs, mises à jour de microcode et de BIOS. Ce service propose aussi une analyse d'expert et des recommandations concernant des nouvelles versions sur site et la maintenance par des experts Dell. Les outils de surveillance à distance de Dell peuvent permettre de collecter et de gérer les informations d'inventaire sur les produits pris en charge. Notification de changements (standard aux niveaux Platinum et Gold) La notification de changements est un service permettant d avertir de façon proactive les clients Dell des changements et mises à jour des BIOS, microcode et correctifs système fournis par Dell. Les clients des niveaux Gold et Platinum reçoivent des notifications trimestrielles de toutes les mises à jour par l intermédiaire du service d'abonnement Dell OpenManage TM.

4 Priorité d'appel définie par le client (standard aux niveaux Platinum et Gold) Les clients ont la possibilité de définir une priorité pour tous les incidents matériels et logiciels transmis à l Expert Center. Chaque niveau de sévérité (SEV) est associé à des délais d'intervention, chemins et procédures d'escalade technique. Niveaux de sévérité définis par le client Statut du serveur et du système de stockage Impact sur chiffre d'affaires ou productivité SEV 1 Système arrêté Significatif SEV 2 Problèmes intermittents Pas d'arrêt immédiat du travail Impact à long terme SEV 3 Pas d'impact sur le système : mises à jour, questions/ installations Pas d'impact Assistance intégrée (standard aux niveaux Platinum et Gold) L Expert Center s'assure que les problèmes de Microsoft, Oracle et de la plupart des fournisseurs tiers sont résolus de façon transparente par votre contact initial avec Dell. Si le diagnostic détermine qu'il s'agit d'un problème sur un système d'exploitation, une application, ou un matériel d'un partenaire sélectionné, l Expert Center prend contact avec le fournisseur tiers pour donner les détails de l'incident en collaboration avec vous. Pour les appels de sévérité 1 des clients Gold et tous les appels des clients Platinum, Dell reste totalement engagé jusqu'à la résolution. L'ingénieur Dell assure le suivi auprès du fournisseur tiers pour ensuite créer le rapport après incident. La demande de résolution reste ouverte dans l'outil de gestion des incidents de l Expert Center jusqu'à sa fermeture par le client et le fournisseur tiers. Assistance logicielle sur les serveurs et produits de stockage (standard aux niveaux Platinum et Gold) Platinum : en standard 24x7 avec un nombre illimité de résolutions. Gold : inclut un pack de résolution de 3 incidents (nombre illimité de résolutions pour les produits de stockage Dell I EMC). La couverture inclut une assistance 24x7 pour : les systèmes d'exploitation Microsoft, Novell et Dell OpenManage les produits Microsoft BackOffice, Dell OpenManage PowerSuites, Red Hat Linux, Microsoft Windows 2000 Datacenter l assistance à l'exploitation et à la configuration des produits logiciels et matériels Dell PowerVault Fibre Channel Assistance matérielle sur site (standard aux niveaux Platinum et Gold) Platinum : le service d'assistance sur site 24x7 avec intervention en 2 heures et engagement de réparation en 6 heures est en standard pour le niveau Platinum. Gold : Le service d'assistance sur site 24x7 avec intervention en 4 heures est en standard pour le niveau Gold. Support technique par téléphone (standard aux niveaux Platinum et Gold) Les clients des niveaux Platinum et Gold du service Premier Enterprise Support bénéficient d'un accès à l Expert Center de Dell qui leur offre un contact d'ingénieur à ingénieur à l aide d un numéro de téléphone dédié accessible 24x7. Le service inclut l'assistance sur les alertes avant défaillance². Clients Platinum : vous travaillez directement avec l Expert Center et nos ingénieurs les plus expérimentés peuvent diagnostiquer et réparer les incidents sur les serveurs et produits de stockage, systèmes d'exploitation réseau et applications BackOffice. Clients Gold : vous appelez directement la Gold Queue où nos techniciens parfaitement formés et certifiés répondent à vos questions. Assistance en ligne (standard aux niveaux Platinum et Gold) L'assistance en ligne sur le site support.euro.dell.com est un outil en ligne très performant, accessible 24x7. Il aide à gérer toutes les phases de vos relations de support avec Dell, depuis la demande initiale jusqu'à la vérification du statut d'un incident de service, en passant par la qualification du problème et le diagnostic. 1 Le support logiciel Red Hat Linux est une option séparée vendue comme un service annuel avec un nombre illimité de résolutions. 2 Le programme d alerte avant défaillance couvre certains produits PowerEdge, Dell EMC et certains produits PowerVault avec disques durs Dell SCSI ou Fibre Channel et mémoires (DIMM) contrôlés par des applications de gestion de systèmes reconnues par Dell. Pour une description complète de nos services, consultez Ces descriptions de services ne sont valables que pour certains modèles Dell PowerEdge et PowerVault dans la région EMEA seulement. Les conditions générales de vente et de services de Dell sont applicables, un exemplaire est disponible sur demande. En aucun cas Dell ou ses sous-traitants ne seront responsables des dommages directs, indirects, spéciaux, consécutifs ou accessoires provenant d une erreur ou omission dans ce document, et, comme indiqué dans les conditions générales de vente, même si Dell a été avisé de la possibilité de tels dommages. Dell se réserve le droit d améliorer en permanence ce document ainsi que les produits et services décrits, sans avertissement ni obligation Dell Computer Corporation. Tous droits réservés. Dell, le logo Dell, PowerEdge, PowerApp, PowerVault, Dell OpenManage et Dell Talk sont des marques de Dell. Microsoft est une marque déposée de Microsoft Corporation. Novell est une marque déposée de Novell Inc. Red Hat et Linux sont des marques déposées de Red Hat Inc. Les autres marques et noms de produits pouvant être utilisés dans ce document sont reconnus comme appartenant à leurs propriétaires respectifs. Dell réfute toute revendication sur les marques ou noms appartenant à d autres.

5 Services Premier Enterprise Support Niveau Silver Le niveau Silver de Dell est conçu pour les systèmes qui nécessitent un support simple et rapide. Ce niveau offre une assistance à distance et sur site 24x7 pour les systèmes Dell PowerEdge et PowerVault. L'assistance Silver standard peut être étendue par des packs de résolutions liés au support NOS. Les caractéristiques essentielles de cette assistance sont détaillées ci-dessous. Pourquoi une assistance Dell au niveau de l'entreprise? Pour optimiser la disponibilité des systèmes grâce à une assistance proactive, permettant d éviter les problèmes, et grâce à une résolution rapide. Ce service profite de l avance de Dell en matière de support technique à distance et en ligne pour résoudre rapidement vos problèmes. Les services de qualité de Dell sont adaptés à chaque profil de client, pour lui apporter une satisfaction complète. Dell facilite l'exploitation informatique de l'entreprise par une grande souplesse et grâce à des services de haute qualité pour un coût total de possession minimal. Assistance matérielle sur site Dans le cadre de notre service 24x7 avec intervention en 4 heures, un technicien formé par Dell arrivera sur site dans les 4 heures après la détermination du problème, selon votre emplacement géographique, pour remettre votre système en fonctionnement aussi rapidement que possible. Support technique par téléphone Les clients Silver prennent contact avec le support téléphonique de niveau 1 ( Hotline ). Ce support technique est accessible aux heures ouvrées locales ou 24x7, selon l offre Silver souscrite. Ce support fournit des conseils et informations techniques générales sur le matériel fabriqué par Dell. Dell offre gratuitement un programme de support téléphonique Aide au démarrage 30 jours (par l intermédiaire du support téléphonique de niveau 1), pour vous aider à résoudre les questions d'optimisation et de configuration lors de la période de 30 jours qui suit la livraison de votre système PowerEdge. Ce programme est accessible aux clients utilisant des systèmes d'exploitation Microsoft, Novell ou Red Hat acheté avec leur serveur Dell. Le programme d alerte avant défaillance² est disponible sur les disques durs Dell et barrettes de mémoire DIMM contrôlés par les applications de gestion de systèmes prises en charge par Dell. Si un seuil prédéfini est dépassé lors d une analyse, vous recevrez un message d avertissement. Dell assure les services d assistance dans le cadre de la garantie ou du plan de service. Assistance en ligne Dell fournit une gamme complète de services d'assistance en ligne gratuite 24x7 par l intermédiaire du site support.euro.dell.com. La plupart des questions peuvent être résolues par l intermédiaire de nos outils d'autodiagnostic en ligne et de notre vaste base de données comprenant des informations de référence telles que : Dell Knowledge Base questions courantes et conseils techniques des techniciens Dell, personnalisés en fonction du numéro de série de votre système Téléchargements pour votre système Dell base centralisée de pilotes, fichiers et utilitaires Moteur de recherche pour obtenir des réponses instantanées aux questions techniques Dell Talk groupe de discussion avec d'autres clients et des techniciens professionnels de Dell Statut de commande suivi en ligne du statut de vos commandes Statut d'appel de service suivi en ligne de votre incident de service Assistance système d exploitation réseau (support NOS) en option L'option support NOS de Dell offre un service de 5 ou 10 résolutions 8x5 prises en charge par des techniciens experts pour certains systèmes d'exploitation Microsoft, produits Microsoft BackOffice et Red Hat Linux 1. Dès réception de votre appel, un technicien Dell entreprend de répondre dans un délai d'une heure pour les problèmes critiques ou 2 heures pour les problèmes non critiques. 1 Le support logiciel Red Hat Linux est une option séparée vendue comme service annuel avec un nombre de résolutions illimité. ² Le programme d alerte avant défaillance couvre certains produits PowerEdge, Dell EMC et certains produits PowerVault avec disques durs Dell SCSI ou Fibre Channel et mémoires (DIMM) surveillés par des applications de gestion de systèmes reconnues par Dell. Pour une description complète de nos services, consultez Ces descriptions de services ne sont valables que pour certains modèles Dell PowerEdge et PowerVault dans la région EMEA seulement. Les conditions générales de vente et de services de Dell sont applicables, un exemplaire est disponible sur demande. En aucun cas Dell ou ses sous-traitants ne seront responsables des dommages directs, indirects, spéciaux, consécutifs ou accessoires provenant d une erreur ou omission dans ce document, et, comme indiqué dans les conditions générales de vente, même si Dell a été avisé de la possibilité de tels dommages. Dell se réserve le droit d améliorer en permanence ce document ainsi que les produits et services décrits, sans avertissement ni obligation Dell Computer Corporation. Tous droits réservés. Dell, le logo Dell, PowerEdge, PowerVault et Dell Talk sont des marques de Dell. Microsoft est une marque déposée de Microsoft Corporation. Red Hat et Linux sont des marques déposées de Red Hat Inc. Les autres marques et noms de produits pouvant être utilisés dans ce document sont reconnus comme appartenant à leurs propriétaires respectifs. Dell réfute toute revendication sur les marques ou noms appartenant à d autres. Visitez www. dell.fr

6 Services Premier Enterprise Support Niveau Gold Les environnements stratégiques d'aujourd'hui nécessitent une disponibilité maximale, une maintenance proactive et une résolution rapide. Le support Gold de Dell est une gamme complète de services de l'offre Premier Enterprise Support et propose une assistance sur site et à distance 24x7 pour les systèmes Dell PowerEdge et PowerVault. Assistance proactive 24x7 et gestion de compte Résolution rapide 24x7 Services en option Services d'un responsable technique de compte (TAM, Technical Account Manager) Services de gestion de modification Assistance en ligne Services du TAM Support d'ingénieur à ingénieur avec la Gold Queue de Dell Priorité d appel définie par le client Assistance logicielle sur serveurs et produits de stockage Assistance intégrée avec des fournisseurs tiers Maintenance matérielle sur site 24x7 avec intervention en 4 heures Assistance en ligne Surveillance à distance Pièces détachées sur site Ingénieur sur site Diagnostic sur site Formation sur le site du client ou dans les locaux de Dell Services Gold standard Les Technical Account Manager (TAM, Responsable technique de compte) travaillent en équipe de six ingénieurs chargés d'un groupe de clients. La taille de ces équipes comme leurs attributions sont surveillées très étroitement. Ainsi vous travaillez toujours avec des ingénieurs connaissant bien votre environnement. Responsabilités de l'équipe TAM : Gestion des escalades techniques. Notification de changements en cas de mises à jour de BIOS, microcodes ou correctifs système fournis par Dell dès leur disponibilité, et notification des nouvelles versions trimestrielles de OpenManage par le service d'abonnement Dell OpenManage. Rapport après incident pour les incidents de sévérité 1, transmis par . Organisation du déplacement sur site des techniciens de dépannage au cas où un diagnostic par téléphone ne permette pas de résoudre un problème critique (seulement si ce pack de résolutions en option est inclus dans votre contrat Gold). Les clients Gold du service Premier Enterprise Support bénéficient d'un accès à la Gold Queue de Dell qui offre un contact direct d'ingénieur à ingénieur, 24x7 via un numéro de téléphone spécifique. La Gold Queue, dans le cadre de l Expert Center de Dell, emploie des techniciens de haut niveau parfaitement formés et certifiés. Les clients Gold peuvent appeler l Expert Center pour trois résolutions de problèmes d assistance logicielle sur serveurs et produits de stockage concernant : Les systèmes d'exploitation Microsoft, Novell et Red Hat Linux Les produits Microsoft BackOffice Dell OpenManage Les produits logiciels et matériels Dell PowerVault Fibre Channel Des packs de résolutions supplémentaires peuvent être achetés en option. Visitez

7 Pourquoi une assistance Dell au niveau de l'entreprise? Pour optimiser la disponibilité des systèmes grâce à l'association d'une assistance proactive, permettant d éviter les problèmes, et grâce à une résolution rapide. Vous bénéficiez d un contact d'ingénieur à ingénieur avec la Gold Queue de Dell au sein de l Expert Center avec un point de responsabilité unique grâce aux services d'un TAM, responsable technique de compte. Dell agit dans le but de satisfaire les besoins du client, à l aide de services personnalisés. Dell facilite l'exploitation informatique de l'entreprise en offrant des services de haute qualité réduisant au maximum le coût total de possession. Services Gold standard suite Les clients ont la possibilité de définir une priorité pour tous les incidents matériels et logiciels transmis à l Expert Center de Dell. Chaque niveau de sévérité (SEV) dispose automatiquement de délais de réponse, de chemins et procédures d'escalade technique. Niveaux de sévérité définis par le client Sev 1 Sev 2 Sev 3 Statut du serveur ou du système de stockage Système arrêté Problèmes intermittents Pas d'arrêt du travail Pas d'impact système : mises à jour, questions et installations Impact sur chiffre d'affaire /productivité du client Significatif Impact à long terme Pas d'impact L Expert Center s'assure que les problèmes de fournisseurs tiers sont résolus de façon transparente par l intermédiaire de votre contact initial avec Dell. Si le diagnostic détermine qu'il s'agit d'un problème sur une application ou un matériel d'un partenaire sélectionné, l Expert Center prend contact avec le fournisseur tiers pour donner les détails de l'incident en collaboration avec vous. Pour les appels de sévérité 1, Dell reste pleinement engagé jusqu'à la résolution de l'incident. L'ingénieur Dell assure le suivi auprès du fournisseur tiers pour créer ensuite le rapport après incident. Le service 3 ans avec intervention sur site en 4 heures 24x7 est en standard pour le niveau Gold. Un technicien formé par Dell arrivera sur site dans les 4 heures, selon votre emplacement géographique, après la détermination du problème, pour remettre votre système en fonctionnement aussi rapidement que possible. Le programme d alerte avant défaillance¹ est disponible sur les disques durs Dell et barrettes de mémoire DIMM contrôlés par les applications de gestion de systèmes prises en charge par Dell. Si un seuil prédéfini est dépassé lors d une analyse, vous recevrez un message d avertissement. Dell assure les services d assistance dans le cadre de la garantie ou du plan de service. Pour un accès en ligne 24 heures sur 24 avec une assistance technique personnalisée, le support en ligne à l'adresse support.euro.dell.com est un outil très complet de gestion de toutes les phases de vos relations d'assistance avec Dell, depuis la demande initiale jusqu'à la vérification du statut d'un incident de service, en passant par la qualification du problème et le diagnostic. Services Gold en option Le diagnostic sur site propose des packs de résolution sur site lorsqu un diagnostic par téléphone ne permet pas de résoudre un problème critique. Le service de surveillance à distance permet d'éviter les problèmes et de réduire le temps nécessaire à leur résolution. La surveillance à distance est proposée en quatre niveaux : Niveau 1 Autosurveillance (installation seulement) Niveau 2 Alertes sur serveurs et produits de stockage seulement Niveau 3 Alertes sur produits de stockage + serveurs + système d'exploitation. Surveille plus de 250 événements au niveau matériel et système d'exploitation, disponible en surveillance locale ou à distance Niveau 4 Système de stockage + serveurs + système d'exploitation + contrôle de bonne santé Pour les clients Gold, Dell offre un service de pièces détachées sur site propriétés du client. Dell fournit une liste personnalisée de pièces détachées recommandées. Vous vous chargez de l'entreposage, de la planification et de la commande de réapprovisionnement. Le service d'ingénieur sur site met à votre disposition un ingénieur sur site certifié par Dell et parfaitement formé, qui devient une ressource dédiée. L'ingénieur connaît parfaitement l'exploitation, les procédures, l'environnement et les besoins de service ou d'escalade technique de votre site. L'ingénieur sur site travaille en collaboration étroite avec l Expert Center pour assurer la réponse immédiate de premier niveau nécessaire pour garantir la disponibilité maximale de vos systèmes. Dell propose un programme de formation client incluant des cours sur la maintenance du matériel et les fonctions d'administration des serveurs et produits de stockage haut de gamme de Dell. Ces cours peuvent être assurés sur site ou dans les locaux de Dell. 1 Le programme d alerte avant défaillance couvre certains produits PowerEdge, Dell EMC et certains produits PowerVault avec disques durs Dell SCSI ou Fibre Channel et mémoires (DIMM) surveillés par des applications de gestion de systèmes reconnues par Dell. Pour une description complète de nos services, consultez Ces descriptions de service ne sont valables que pour certains modèles Dell PowerEdge et PowerVault dans la région EMEA seulement. Les conditions générales de vente et de services de Dell sont applicables, un exemplaire est disponible sur demande. En aucun cas Dell ou ses sous-traitants ne seront responsables des dommages directs, indirects, spéciaux, consécutifs ou accessoires provenant d une erreur ou omission dans ce document, et, comme indiqué dans les conditions générales de vente, même si Dell a été avisé de la possibilité de tels dommages. Dell se réserve le droit d améliorer en permanence ce document ainsi que les produits et services décrits, sans avertissement ni obligation Dell Computer Corporation. Tous droits réservés. Dell, le logo Dell, PowerEdge, PowerApp, PowerVault et Dell OpenManage sont des marques de Dell. Microsoft est une marque déposée de Microsoft Corporation. Novell est une marque déposée de Novell Inc. Red Hat et Linux sont des marques déposées de Red Hat Inc. Les autres marques et noms de produits pouvant être utilisés dans ce document sont reconnus comme appartenant à leurs propriétaires respectifs. Dell réfute toute revendication sur les marques ou noms appartenant à d autres.