Réputation des consommateurs canadiens en ligne Sensibilisation, abus et rétablissement

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1 1 Réputation des consommateurs canadiens en ligne Sensibilisation, abus et rétablissement Le Conseil des consommateurs du Canada, le 31 mars 2011

2 2 Table des matières Résumé... 3 Aperçu... 3 La présente étude visait à répondre aux questions suivantes : Quels sont les principaux enjeux dont les consommateurs doivent tenir compte pour gérer leur réputation en ligne? De quels renseignements abuse- t- on, et comment? Qu est- ce qui incite un consommateur à vouloir rétablir sa réputation? Quels sont les entreprises et services qui s occupent de rétablir la réputation? Quels sont les services offerts? Que valent ces services pour le consommateur? Ces organismes et leur secteur ont- ils des pratiques problématiques? Qu est- ce qu un consommateur peut faire pour préserver ou rétablir sa réputation en ligne?... 9 Recommandations en bref... 9 À l intention des consommateurs... 9 À l intention des services de GRL lorsqu ils traitent avec leurs clients À l intention des sites qui hébergent du contenu À l intention des moteurs de recherche À l intention des organismes de réglementation et des gouvernements À l intention des groupes de consommateurs et des organismes d information... 12

3 3 Résumé Aperçu Au début des années quatre- vingt- dix, le Harvard Law Review se penchait sur les questions de confidentialité et de réputation soulevées par les progrès technologiques. Dans un article intitulé «The Right to Privacy» (Le droit au respect de la vie privée), on pouvait lire ce qui suit : «Les photographies instantanées et les entreprises journalistiques ont envahi les limites sacrées de la vie privée et familiale. De plus en plus de moyens techniques menacent de rendre vraie la prédiction voulant que ce qui est murmuré dans la garde- robe sera proclamé du haut des toits.» 1 Précisons maintenant que ce passage remonte au début des années 1890, pas Il y a plus d un siècle de cela. Les générations se sont succédé dans les secteurs des communications et des technologies, mais une question fondamentale demeure bien actuelle. Il se trouve encore des gens pour faire un mauvais usage des renseignements concernant des tiers, sans réfléchir, sans savoir ce qu ils font, ou avec malveillance, ce qui peut nuire à la réputation de ces derniers. En revanche, malgré les similarités entre les deux époques, on note de nos jours trois facteurs clés qui ont une incidence directe et marquée sur les consommateurs : 1. L étendue et l accessibilité des renseignements disponibles de nos jours auraient été impensables il y a 121 ans. L Internet est devenu pour certains la première source d information, quelle que soit la question qu ils se posent. 2. La nature des renseignements a changé. On trouve surtout des données produites par les utilisateurs, dans une forme brute et non filtrée. Ce qui représente une véritable mine d or, à condition d avoir la patience de creuser et de tamiser. Les gens s exprimaient autant il y a 121 ans. Sauf qu on n en conservait aucune trace. 3. La vitesse à laquelle on peut accéder à ces données, les synthétiser, faire des renvois, les comprendre de travers et en faire mauvais usage, causant ainsi des torts irréparables et d une ampleur démesurée, s est multipliée au même rythme que celle des aéronefs durant la même période. Comme le disait Georges Bernanos, «Un seul mensonge fait plus de bruit que cent vérités.» 2 Aujourd hui comme en 1890, la réputation est un bien précieux. Les consommateurs et les tribunaux attribuent de la crédibilité aux renseignements en ligne et ces derniers peuvent porter préjudice à la réputation de quelqu un. Les consommateurs canadiens s exposent donc à un risque important et croissant en matière de confidentialité et de réputation. De nouveaux services offerts dans Internet, comme Google et Facebook, viennent modifier les comportements et donner naissance à de nouvelles forces sociales. Les gens se tournent automatiquement vers Google pour faire des recherches, trouver des réponses et soutenir leurs décisions, tandis que Facebook constitue un nouveau milieu social qui se distingue par ses propres pressions à l uniformité et à l acceptation, surtout chez les jeunes. Quiconque se soucie de sa réputation ne peut faire abstraction des menaces découlant de ce nouvel environnement. Cette multiplication phénoménale de la disponibilité et de l accessibilité, tout comme l évolution des données, ont des répercussions évidentes. Le mauvais usage des renseignements sur les tiers et les atteintes à leur réputation sont en hausse. Cet enjeu a donné naissance à une nouvelle discipline, soit celle de gérer sa réputation en ligne et, au besoin, de la rétablir. La présente recherche porte principalement sur les problèmes qui incitent les consommateurs à faire appel à ces services, sur les organismes qui les proposent de même que sur les mesures que peuvent prendre les consommateurs pour gérer leur réputation en ligne. 1 Samuel D. Warren et Louis D. Brandeis, The Right to Privacy, Harvard Law Review, vol. IV (le 15 décembre 1890), no poeme.fr/citations- mensonge- verite/

4 4 La présente étude visait à répondre aux questions suivantes : 1. Quels sont les principaux enjeux dont les consommateurs doivent tenir compte pour gérer leur réputation en ligne? De l importance de la réputation De nombreux internautes continuent d obéir à l élan inexorable qui les pousse à naviguer dans Internet pour établir et faire croître leur réputation. En revanche, d autres personnes font tout en leur pouvoir pour que les données qui les concernent ne se retrouvent pas sur la Toile. Dans les deux cas, il faut déployer des efforts prudents et constants, car le monde virtuel représente un risque plus grand pour la réputation que les autres formes de médias ou que les rencontres en personne. Et surtout, quelle que soit l attitude choisie, la réputation en ligne fait désormais partie intégrante de la réputation tout court. Et comme le contexte est souvent absent ou insuffisant, les risques de mauvais usage sont nombreux. Il existe de nombreuses raisons de se soucier de l importance de sa réputation en ligne : risques d intimidation, de diffamation, de vol d identité, d escroquerie et d atteinte à l image de marque, bien qu on entende le plus souvent parler du risque de se voir refuser un poste à cause d une photo compromettante dans Facebook. Ce dernier risque est bien réel. Un sondage commandé par Microsoft en 2010 à l occasion de la Journée de la protection des données a révélé qu aux États- Unis, 70 % des spécialistes en RH interrogés avaient rejeté un candidat à cause de sa réputation en ligne. 3 En revanche, selon la même étude, 86 % des recruteurs interrogés ont reconnu qu une bonne réputation en ligne pouvait avoir une certaine influence sur leur évaluation d un candidat; près de la moitié ont même précisé que cette influence était considérable. 4 Conclusion : la réputation est un atout important. Anonymat De nos jours, dans Internet, vous pouvez faire l objet d attaques anonymes, vos données personnelles peuvent être utilisées dans un contexte trompeur et des faussetés peuvent être publiées à votre sujet et être lues par des millions de personnes, en théorie. L anonymat croissant et la perte de responsabilisation qui en découle sont des préoccupations clés pour la gestion de la réputation en ligne. Sans surprise, ce sont les attaques malveillantes, salaces et anonymes qui retiennent le plus l attention. Cette force sociale n a pas vraiment changé depuis Le caractère encore nouveau d Internet pour les tribunaux canadiens entraîne un degré d incertitude en ce qui concerne l anonymat. Certains permettront de dévoiler l identité de blogueurs anonymes, mais en général seulement si une preuve suffisante à première vue de diffamation a été produite. Au fil des décisions, les tribunaux canadiens sont en train de définir les enjeux posés par l anonymat dans Internet lorsqu il y a diffamation. Ils essaient notamment d établir un compromis entre la liberté d expression des citoyens et leur droit à une protection contre la diffamation. Contrairement à ce qu on pourrait croire, l anonymat peut parfois rendre les informations lues plus crédibles. Depuis peu, les tribunaux canadiens reconnaissent que les blogueurs anonymes jouissent d une bonne crédibilité, sont susceptibles de causer des préjudices et peuvent donc être accusés de diffamation, pourvu qu on puisse les identifier. 5 Sensibilisation De nombreuses personnes vérifient régulièrement leur présence ou leur réputation en ligne. Tout aussi nombreuses sont celles qui ne le font pas. C est ce qui ressort d études reconnues, mais aussi de nos discussions avec des experts du domaine. Bien des gens ne se doutent pas que leur réputation en ligne est déjà entachée. Ils sont donc mal préparés à protéger leur réputation. De nombreux consommateurs auraient intérêt à se sensibiliser à l importance de leur réputation en ligne et aux risques qui pèsent sur elle. De nombreuses attitudes sont possibles, et toutes semblent bien représentées à l heure 3 Online Reputation in a Connected World, Microsoft / //Cross- Tab à l occasion de la Journée de la protection des données research_overview.pdf 4 Online Reputation in a Connected World, Microsoft / /Cross- Tab à l occasion de la Journée de la protection des données Barrick Gold Corp. contre Lopehandia, (ON CA)

5 5 actuelle. On peut être parfaitement inconscient du problème, jusqu à ce qu il nous arrive un pépin. On peut choisir de ne pas s en soucier. On peut aussi surveiller sa réputation et veiller sur elle. En cas d atteinte à notre réputation, on peut la rétablir, idéalement en se renseignant, en faisant appel à des outils d évaluation et en déployant des efforts raisonnables et continus pour éviter de nouveaux problèmes. Une réputation peut se détériorer rapidement et gravement Il suffit parfois d une seule erreur pour s attirer les critiques et les reproches. Quand une vidéo se propage comme une traînée de poudre, plus rien ne peut l arrêter. Il devient impossible de la faire disparaître entièrement. Il en restera toujours une copie quelque part. Une petite indiscrétion peut suffire à déclencher un mécanisme de communication susceptible de joindre des milliards de personnes. Le plus grave, aux yeux des consommateurs, est que certaines indiscrétions, une fois publicisées, risquent de ne jamais tomber dans l oubli si elles ont l heur d intéresser les internautes. Préserver sa réputation Le consommateur doit décider de quelle manière il va préserver sa réputation en ligne. Il doit évaluer les risques auxquels il s expose et son degré de tolérance au risque. Certains décideront de ne partager aucun renseignement personnel en ligne. D autres opteront pour une surveillance attentive. D autres encore entreprendront des démarches juridiques dynamiques. Compte tenu des risques, un minimum de surveillance et de gestion est de rigueur. Résoudre un problème Bien des gens ne sauront pas comment s y prendre pour régler un problème. Il n est pas facile d effacer des renseignements circulant dans Internet, et des démarches mal avisées risquent seulement d envenimer la situation. Il faut donc se poser diverses questions. Que faire si l on découvre des renseignements qui posent problème? Faut- il essayer de les supprimer? Si oui, comment? Faut- il essayer de les réfuter? Faut- il chercher à les obscurcir ou à les dissimuler? Faut- il entamer des poursuites? Comment évaluer l étendue des dommages déjà causés et celle des préjudices à venir? Il peut être moins facile qu on le suppose d obtenir de l aide pour rétablir sa réputation. Il n est pas forcément onéreux ou difficile de trouver un organisme clairement axé sur les consommateurs, surtout si le dossier à gérer est important, mais il faudra tout de même déployer certains efforts. Heureusement, ce sont souvent les informations rédigées ou fournies par la personne concernée qui sont les plus susceptibles de l aider à rebâtir sa réputation. 6 Obtenir de l aide Le secteur de la gestion de la réputation en ligne (GRL) est très fluide. L efficacité des services offerts par ce secteur encore à ses débuts n est pas prouvée. Il est difficile d évaluer le degré de satisfaction des consommateurs de ces produits. Dans bien des cas, les consommateurs ont besoin d aide pour rétablir leur réputation en ligne, étant donné les risques liés à une réputation entachée, mais ils doivent d abord apprendre à obtenir le type d aide dont ils ont besoin. 2. De quels renseignements abuse- t- on, et comment? Absence de contexte On peut donner accès à pratiquement n importe quel renseignement sur un consommateur dans Internet. La pratique est parfois justifiée, et parfois pas. Très souvent, l information publiée manque de contexte. L Internet n est pas particulièrement propice à l établissement d un contexte. La qualité du contexte fourni par les moteurs de recherche dépend souvent des aptitudes d interrogation et d évaluation de l internaute, or ces qualités ne sont pas distribuées également parmi les membres du public. Le contexte, ou son absence, est la principale source de mésusage des renseignements. Comme le disait un dirigeant du secteur, «toute information hors contexte» 7 peut 6 Les dirigeants de deux entreprises de gestion de la réputation en ligne (GRL) ont confirmé cette information : Chris Martin, fondateur de Reputation Hawk et Ezra Silverton, président de 9 th sphere. 7 Ezra Silverton, informateur- clé interviewé

6 6 constituer une information mal utilisée. L absence de contexte et la tendance de nombreux internautes à se fier aveuglement aux renseignements trouvés en ligne donnent lieu à un risque énorme de «détournement» de pratiquement tout renseignement disponible sur une personne quelconque. Source d information Il peut y avoir mésusage de renseignements dès que ceux- ci sont publiés dans Internet ou qu ils sont copiés ou utilisés à partir de cette source. Ce mauvais usage peut se produire parce que la personne ne sait pas ce qu elle fait, qu elle n y fait pas attention, qu elle ne réfléchit pas, ou qu elle a de mauvaises intentions. Fait à noter, c est souvent la victime elle- même qui est la source des renseignements mal utilisés. Type de renseignements mal utilisés Divers types de renseignements peuvent être mis à la disposition des internautes et faire l objet d un mauvais usage, notamment : Photographies Vidéos Enregistrements audio 8 Chroniques ou commentaires dans un blogue Messages dans Twitter Interventions dans des groupes de discussion Articles des médias conventionnels Citations Autoréférences sur un site de réseau social, en particulier les photos Documents Dossiers publics ou officiels (dossier criminel, p. ex.) 3. Qu est- ce qui incite un consommateur à vouloir rétablir sa réputation? Le consommateur a trouvé des renseignements dans Internet Après avoir recherché son propre nom dans Google, la personne a trouvé des renseignements erronés ou faciles à sortir de leur contexte, ou encore des renseignements confidentiels qui ne devraient pas se trouver dans Internet. Quelqu un d autre a trouvé des renseignements dans Internet Il s agira idéalement d un ami, mais peut- être aussi d un partenaire commercial ou d un employeur qui vous signalera des renseignements vous concernant et dont vous étiez ignorant, dont l inexactitude est certaine ou que vous ne vouliez jamais voir publiés. Dans certains cas, les consommateurs vont s efforcer de faire corriger ces renseignements de manière proactive, mais le plus souvent ils ont recours à de tels services après la publication d informations négatives dans Internet. Le problème est suffisamment grave pour retenir l attention Les gens cherchent à rétablir leur réputation lorsque les préjudices potentiels ou déjà encourus sont suffisamment graves. Il peut toutefois être très difficile, voire même impossible, de juger de ce que signifie «suffisamment graves». Dans la plupart des cas, le problème est «limité». Si quelqu un a publié quelque chose dans Facebook sans se rendre compte que tout le monde y avait accès, ou si un ami publie une photo et identifie la personne concernée, la solution est simple : il suffit de supprimer l information en question, puisque la personne en est l auteur ou qu elle connaît l auteur. Seul un petit pourcentage des internautes aura besoin de faire appel à un service de rétablissement de la réputation. Pour la plupart des gens, il suffit sans doute de maîtriser les règles de base de la 8 La possibilité d enregistrer des conversations à l insu des personnes concernées, au moyen d un téléphone multifonction, et de les télécharger sur- le- champ dans Internet, représente un nouveau risque considérable d atteintes à la réputation.

7 7 gestion de la réputation en ligne, d où la longue liste de conseils et de mesures à prendre suggérés à la fin du présent document. 4. Quels sont les entreprises et services qui s occupent de rétablir la réputation? Il existe plusieurs types d organismes qui offrent ce genre de service. On peut les classer dans quatre grandes catégories : 1. Organismes qui se spécialisent dans la gestion de marque et la gestion de réputation en ligne pour le compte d entreprises. Ces organismes peuvent aussi s adresser à une clientèle haut de gamme dirigeants, vedettes, professionnels, politiciens, etc. ou à des consommateurs ordinaires aux prises avec un problème grave. 2. Organismes qui offrent aux entreprises des services de référencement ainsi que des services de gestion de la réputation en ligne à divers particuliers, y compris des clients de prestige. Dans le secteur de la gestion de la réputation en ligne, on peut considérer que ces organismes offrent des services «spécialisés». 3. Organismes qui offrent des systèmes ou processus préformatés et qui s adressent principalement au marché de masse. 4. Organismes qui justifient de peu d'antécédents et dont les services se situent en quelque sorte dans une zone grise. Les avocats représentent une cinquième catégorie. Les gens qui ont des problèmes de réputation en ligne font souvent appel à un avocat en cas de libelle ou diffamation grave. L avocat peut jouer un rôle utile aux premières étapes de la résolution du problème, lorsque le consommateur doit exercer des pressions sur les auteurs d un site Web ou d un blogue ou envisage sérieusement des poursuites. Notre recherche portait principalement sur les organismes de la deuxième et de la troisième catégories. Il existe un nombre relativement faible d organismes de gestion et de rétablissement de la réputation axés sur les consommateurs ordinaires. Le nombre est encore plus restreint si l on se limite au marché canadien. 5. Quels sont les services offerts? Les services offerts sont simples, mais ils exigent beaucoup de temps et d efforts pour produire des résultats. L imputabilité des résultats peut être difficile à confirmer, puisque la méthode de prestation des services n est pas forcément transparente aux yeux du consommateur. Ces services comprennent la suppression de documents dans les résultats de moteurs de recherche et sur les sites Web, la suppression de données personnelles de base sur des pages personnelles, des blogues et autres sites de médias sociaux, de même que le masquage de données aux fins des moteurs de recherche. Cette dernière activité est de loin la plus fréquente. Ce qu on appelle «rétablissement» ou «suppression» se résume souvent à faire passer des résultats au bas de la première page de résultats sur le site Google, ou encore à la deuxième ou à la troisième page. Selon un cadre d une société de GRL et de référencement, la probabilité que des documents soient effectivement supprimés serait de moins de 10 %. 9 Et même là, on ne peut garantir une suppression totale, puisque des renseignements peuvent demeurer dans diverses archives accessibles dans Internet. Certains organismes offrent aussi des services de surveillance et de mise à jour. La surveillance permet d évaluer votre réputation en ligne et de déceler les problèmes éventuels. D autres services assurent la mise à jour ou la protection de vos données, afin de renforcer de manière proactive votre réputation en ligne. 6. Que valent ces services pour le consommateur? En général, la valeur que procurent les organismes de gestion et de rétablissement de la réputation en ligne peut être inférieure aux attentes du consommateur moyen. Les coûts peuvent être plus élevés et les délais plus longs que prévu, tandis que l incertitude quant au produit et aux garanties offertes peut contribuer à en limiter la valeur. Le consommateur pourra être décontenancé de découvrir qu il ne suffit pas de demander une suppression pour qu elle s effectue sur- le- champ. La technologie, le contexte juridique et la nature mondiale d Internet, auxquels il faut ajouter les aléas des comportements irrationnels des humains, font en sorte qu il est difficile d effacer quelque chose dans Internet. 9 Ezra Silverton, informateur- clé interviewé

8 8 Les organismes qui proposent de retirer certains renseignements personnels des pages personnelles des sites de réseaux sociaux peuvent rendre service, car en fait la tâche est facile et peut être accomplie par n importe qui, à condition de se donner la peine d apprendre comment faire. Pour obtenir des services valables, il faudra choisir le bon organisme. Il faudra aussi collaborer avec ce dernier. Dans le cas d infractions mineures photos dans Facebook par exemple, la solution peut être corrigée facilement, surtout si le consommateur a accès au compte d où provient le matériel. Certains organismes de rétablissement de la réputation offrent souvent un volet plus ou moins élaboré de conseils et de formation, mais c est rarement un élément important de leur programme ou service. Le consommateur bien avisé saura se renseigner durant le «rétablissement» et veiller à ce qu'à l'avenir la situation ne se reproduise pas, ou il apprendra à supprimer lui- même les documents confidentiels. La principale motivation de bien des consommateurs de ces services pourrait être le désir de surveiller, idéalement par eux- mêmes, leur réputation en ligne. En découvrant combien il est difficile de supprimer des données personnelles une fois qu elles circulent dans Internet, les consommateurs pourraient prendre la résolution de surveiller leur réputation de plus près ou de faire appel à une entreprise peu coûteuse pour le faire à leur place. La gestion de la réputation en ligne, dans le meilleur des cas, est davantage un outil de promotion et de renforcement de la réputation qu un moyen de «nettoyage». Il semble que les clients de prestige (dirigeants et professionnels) soient les plus susceptibles d en tirer profit, vu leurs besoins et leur détermination plus prononcés, mais nous ne nous sommes pas attardés à cette question. La GRL est issue des services offerts aux entreprises en matière de marque et de réputation en ligne. Dans bien des cas, les services offerts aux consommateurs nécessitent la même quantité d efforts. Et par conséquent les coûts sont comparables. Les services de surveillance (qui consistent le plus souvent à interroger automatiquement les médias sociaux et les moteurs de recherche pour y repérer des mentions de la personne concernée) peuvent être plutôt simples et on peut facilement obtenir un certain degré de protection au prix d un minimum d efforts. S il s agit de faire glisser des renseignements nuisibles plus bas dans la liste des résultats de Google, les organismes professionnels peuvent obtenir de meilleurs résultats que les particuliers, mais comme nous l avons noté plus tôt il importe de tenir compte de l apport du consommateur. 7. Ces organismes et leur secteur ont- ils des pratiques problématiques? On semble trouver dans ce secteur tertiaire de nombreux organismes aux références assez vagues en ce qui concerne leur emplacement, leurs antécédents, leur personnel et leurs dirigeants. Les changements fréquents de dénomination sociale, les propriétaires inconnus, l évolution rapide des relations d affaires et de la direction, et même des numéros de téléphone, augurent mal d un accès facile en cas d insatisfaction du client. Parmi les organismes que nous avons évalués, un possédait une adresse liée à un magasin UPS. Un autre n indique que la ville où il est situé, et ce, seulement dans la section FAQ. Aucun ne donne le nom d une personne liée à l organisme. Notre évaluation a porté sur quelques- unes des sociétés les plus respectées du secteur des services aux consommateurs, mais même celles- là n échappaient pas aux soupçons ou accusations de pratiques douteuses. Elles sont également peu bavardes au sujet des délais d exécution et des coûts totaux. Leurs présentations de marketing manquent de clarté en ce qui concerne la nature des services de «rétablissement», ceux- ci se résumant dans la plupart des cas au déplacement du matériel plus bas dans la liste des résultats de Google, de Bing ou d autres moteurs de recherche, plutôt que la véritable suppression du matériel d Internet. Les offres de services ne précisent pas toujours dès le départ que la suppression de documents dans Internet est le plus souvent difficile et parfois même impossible. En outre, on ne définit pas avec certitude ce qui sera supprimé, surtout en ce qui a trait aux critères de recherche ou mots- clés. Certains sites Web de sociétés de GRL n expliquent pas en détail les renseignements qu il faut fournir pour que les renseignements apparaissent plus bas dans les résultats des moteurs de recherche. Ce point est pourtant d intérêt pour le consommateur, puisque le contenu qui viendra remplacer les premiers résultats doit être de qualité lui aussi. Il est rare que le rétablissement puisse se faire sur- le- champ : il faut souvent compter plusieurs mois, ou même une année entière, avant que les renseignements «disparaissent» et ne soient plus facilement accessibles. L ironie veut que certaines sociétés de rétablissement de la réputation fassent preuve d un manque flagrant de compétences en matière de gestion de la réputation en ligne (GRL) et de référencement sur leur propre site Web et

9 9 dans les réseaux sociaux, leurs techniques s avérant souvent inutiles, vu les capacités des plus importants moteurs de recherche. Ce sont toutefois les sociétés qui n'ont pas retenu notre attention, parce qu elles semblaient douteuses ou sans scrupule, qui montraient le plus de lacunes en matière de référencement. Le secteur est en pleine évolution. Il est dominé par le fournisseur Reputation.com, qui jouit d un capital de risque considérable et dont les produits sont bien conçus et axés sur les consommateurs. Aucun autre organisme ne semble avoir aussi bien percé le marché. Nous croyons que la dominance de Reputation.com influencera les pratiques des autres sociétés et que certaines migreront lentement vers les services destinés aux entreprises et à la clientèle de prestige. Il reste donc des organismes ne possédant pas le pouvoir ou les capacités de Reputation.com et qui essaient de lui faire concurrence, alors que celle- ci propose ses services de base à des coûts mensuels modiques. D autres s attaquent aux problèmes de réputation plus complexes et deviennent essentiellement des services spécialisés, mais ils doivent quand même se mesurer aux services de qualité offerts par Reputation.com. Ces sociétés traitent avec les particuliers et les entreprises dont les problèmes nécessitent d'importantes modifications aux résultats des recherches et ne peuvent être résolus au moyen de quelques mesures simples (publications sur des blogues, communiqués et enregistrements à des médiaux sociaux). 8. Qu est- ce qu un consommateur peut faire pour préserver ou rétablir sa réputation en ligne? Certains vous diront de commencer par lancer une recherche sur votre propre nom dans Google. Si tout le monde se donnait la peine de le faire et de lire les trois premières pages de résultats, bien des problèmes pourraient être évités avant qu ils n attirent l attention de partenaires commerciaux ou d employeurs potentiels. Nous invitons les consommateurs qui envisagent de faire appel à un service de GRL à consulter le tableau de la section Recommandations du rapport et de réfléchir aux questions soulevées ici avant de choisir un fournisseur. Les consommateurs qui se préoccupent de la préservation et du rétablissement de leur réputation en ligne s intéresseront aux nombreuses recommandations comprises dans le rapport. Recommandations en bref À l intention des consommateurs 1. Ayez à cœur votre présence et votre réputation en ligne. Ne publiez pas dans Internet des renseignements que vous ne voudriez pas montrer à vos parents. Encore moins si vous ne voudriez pas qu un employeur éventuel tombe dessus. L employeur sera moins compréhensif que vos parents 2. Soyez prudent lorsque vous utilisez des renseignements qui concernent d autres personnes. Il est facile d utiliser des renseignements hors contexte et nos recherches révèlent que c est là une source importante de mauvais usage de données personnelles. 3. Si vous avez un problème à cause de renseignements en ligne susceptibles de nuire à votre réputation, exercez la plus grande prudence. Faites une première estimation de la situation : quelles sont les probabilités qu elles soient découvertes, par qui, comment pourraient- elles être prises hors contexte et quels risques ou préjudices en résulteraient. 4. Il existe des organismes de bonne et de mauvaise réputation auxquels vous pouvez vous adresser pour rétablir votre réputation en ligne. Si vous optez pour une société de gestion de la réputation en ligne, ayez soin d appliquer les règles suivantes : Faites vos propres recherches au sujet de votre situation. Adressez- vous à une société bien réputée. Faites vos propres démarches pour évaluer ces organismes. N hésitez pas à téléphoner à l organisme qui vous intéresse. Posez des questions et suivez votre instinct. Essayez de parler au propriétaire ou, à défaut, à un employé compétent. Si l on refuse de prendre votre appel, allez voir ailleurs. 10 Votre réputation est trop importante pour que vous songiez à la confier à une entreprise qui n y accorde pas autant de sérieux que vous. 10 Vous aurez sans doute du mal à joindre le chef de la direction de Reputation.com. Si vous êtes aux prises avec un problème grave, songez à une société spécialisée qui vous offrira un soutien personnalisé.

10 10 Vous trouverez dans la grille d évaluation à l intention des consommateurs, à la fin du rapport, des conseils plus détaillés sur la sélection d'un service de GRL. À l intention des services de GRL lorsqu ils traitent avec leurs clients 1. Dites clairement qui vous êtes et ce que vous faites. Si la GRL ne représente qu une activité secondaire pour vous, faites- le savoir, surtout si votre activité principale a à voir avec le marketing affilié ou un autre type de marketing dans Internet. 2. Élaborez une politique de confidentialité et publiez- la sur votre site. Attardez- vous aux questions de confidentialité en rapport à la GRL, au lieu de vous en tenir à une politique standard. Si la société offre des services directement aux Canadiens au moyen d un marketing au Canada ou d un site Web.ca, la réglementation canadienne l obligera à publier un tel énoncé de confidentialité. 3. Démontrez une plus grande compétence en matière de référencement sur votre propre site Web et donnez des exemples de vos réalisations. 4. Participez aux médias sociaux pour contribuer à l information des consommateurs en leur signalant les points à surveiller. À tout le moins, tenez un blogue renfermant du matériel utile (reportez- vous à celui de Reputation.com) et un compte Twitter. 5. Votre site Web doit montrer un nom, une adresse (pas une case postale ou un magasin UPS) et un visage suivez l exemple de Reputation Hawk (Chris Martin), 9thsphere (Ezra Silverton) et Reputation Defender/Reputation.com (Michael Fertik). 6. Passez en revue la liste de questions qu on incite les consommateurs à se poser dans la section Recommandations du présent rapport. Songez à publier cette information sur votre site Web. 7. Offrez des produits clairement destinés aux consommateurs, surtout dans le cas de problèmes liés aux renseignements personnels, à Facebook et à YouTube. 8. Poursuivez vos efforts en vue de faire croître le nombre de membres de la Online Reputation Management Association. 11 Pour que les consommateurs soient assurés d obtenir de services de qualité, dotez- vous d un code de déontologie, qui pourrait s inspirer de celui de l'orma 12, et donnez de la formation. Vous lutterez ainsi contre l impression de manque de transparence qui pèse sur votre secteur. 9. Dans vos engagements, faites une distinction nette entre la suppression d une photo dans Facebook, la suppression de données sur un site Web sur lequel le consommateur n a aucune autorité et le fait de faire passer des résultats de recherche au bas de la première page ou à la deuxième ou troisième page dans Google. Songez à offrir des forfaits, comme le fait Reputation.com, comprenant des services de base de «nettoyage» spécialement conçus pour les particuliers. 10. Avec les autres membres de votre secteur, renseignez- vous sur les propriétaires de Reputation Reviews ( et tâchez d éliminer la controverse et les allégations qui pèsent sur sa propriété et sa déontologie. À l intention des sites qui hébergent du contenu 1. Respectez les conditions que vous affichez sur votre site, si vous en avez un. Sinon, rédigez et affichez un énoncé de conditions d utilisation. Pour rédiger cet énoncé, tenez compte de la nature de l information hébergée et d un certain degré d anonymat recherché. 2. Revoyez vos conditions et lignes directrices en matière de publication à la lumière des lois en vigueur. 3. Traitez les demandes des avocats de manière uniforme et faites connaître votre attitude à l égard de la suppression de contenu. Énoncez clairement les conditions entourant l'anonymat des auteurs des pages. Dites si l anonymat est permis ou pas, et précisez les conditions dans lesquelles il peut être brisé. À l intention des moteurs de recherche 1. Exposez clairement la procédure à suivre pour faire retirer du matériel des résultats de recherche et veillez à ce qu elle soit facile à trouver. Expliquez clairement qu il est rarement possible de supprimer les résultats 11 association.org/ 12 association.org/mem_code_of_conduct.php

11 11 de recherches. Décrivez clairement les facteurs justifiant une suppression (marque de commerce, entre autres). 2. Énoncez clairement la politique du site de recherche concernant la présentation de renseignements, soit que sa responsabilité à cet égard est limitée, et qu'il incombe en premier lieu aux sites Web qui publient de l'information de gérer ce qu ils publient. 3. Aidez les utilisateurs à rechercher des renseignements sur eux- mêmes dans le but de surveiller leur réputation en ligne. À l intention des organismes de réglementation et des gouvernements 1. Songez à développer une application sur la réputation en ligne qui permettrait aux internautes de découvrir l information qui circule à leur sujet en entrant simplement leur nom et leur emplacement. Certains découvriraient que leur réputation est «sans tache», mais que ce n est pas le cas pour d autres personnes portant le même nom, ce qui pourrait entraîner des méprises chez les internautes qui les recherchent dans Internet. 2. Incitez les gens à se protéger. Aidez- les à comprendre les risques et à en mesurer l ampleur. 3. Expliquez aux membres du public les lois relatives aux libelles, aux calomnies et aux diffamations. Dans Internet, tout le monde devient un éditeur, et il faut donc se renseigner sur ses responsabilités vis- à- vis de la loi. 4. Encouragez les sites canadiens à commencer par les sites d évaluation de produits et services à envisager raisonnablement les notions de modération, d anonymat et de valeur de l information. 5. Menez une campagne de sensibilisation pour inciter la population à se soucier de sa réputation en ligne. Faites comprendre aux membres du public qu il leur incombe de faire attention à ce qu ils publient dans Internet et à la manière dont ils traitent les renseignements qu ils y trouvent. Cette campagne doit avoir pour objectif d informer et non d effrayer. Les gens doivent comprendre qu un directeur de ressources humaines ou un recruteur tombant sur une photo dans Facebook ou un gazouillis dans Twitter n aura pas forcément le même sens de l humour que les amis et parents de l internaute qui en est l auteur ou le sujet. 6. On pourrait s inspirer de la campagne menée par la Commission européenne sous le thème «Réfléchis avant de publier!» Envisagez une campagne de sensibilisation menée en collaboration avec les universités, les collèges et les écoles secondaires. Des efforts sont menés ici et là, mais un effort concerté à l échelle du pays aurait sans doute des effets plus grands. Pour sauver des vies, les États approuvent les messages sur le port de la ceinture de sécurité ou l alcool au volant. Or, une réputation salie a de quoi gâcher une vie. 8. Il serait possible de publier une description simple de ce qu il est acceptable de communiquer de manière anonyme, et de ce qui ne l est pas. 13http://ec.europa.eu/news/science/100209_1_fr.htm

12 12 À l intention des groupes de consommateurs et des organismes d information 1. Créez un site Web où les internautes pourront se renseigner brièvement sur leur réputation en ligne. Songez également à créer une application pour tablettes et(ou) téléphones multifonction, car ces appareils sont particulièrement prisés par les personnes les plus à risque. Ce site Web et votre application permettraient à un internaute de découvrir quels sont les renseignements à son sujet dans Internet, et où ils se trouvent, en déclinant son nom et d'autres données pertinentes. Il serait également possible de savoir si une autre personne portant le même a mauvaise réputation. 2. Aidez les consommateurs à comprendre les liens entre la confidentialité et la réputation. Bien des gens attachent plus d importance à leur réputation qu à la protection de leur vie privée. Les mieux informés comprennent les différences et les tensions entre ces deux concepts, mais bien des gens n y ont jamais réfléchi sérieusement. Un consommateur réagira sans doute davantage en apprenant que sa réputation est entachée qu en constatant que la confidentialité de ses données n a pas été respectée.