Guide de pratiques exemplaires en matière de commerce mobile. Des techniques concrètes pour surpasser les normes de l industrie

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1 Guide de pratiques exemplaires en matière de commerce mobile Des techniques concrètes pour surpasser les normes de l industrie

2 TABLE DES MATIÈRES LA MOBILITÉ EN HAUSSE... 3 INCURSION DANS L UNIVERS DE LA CONCEPTION POUR APPAREILS MOBILES... 4 LA MOBILITÉ AU CŒUR DE VOTRE SITE... 5 UNE EXPÉRIENCE DE RECHERCHE OPTIMALE... 6 PAIEMENT ET SÉCURITÉ... 7 CONCLUSIONS PRINCIPALES... 8 SOURCES... 8

3 Guide de pratiques exemplaires en matière de commerce mobile LA MOBILITÉ EN HAUSSE Pleins feux sur la mobilité. De nos jours, plus de 20 % des achats en ligne s effectuent depuis un téléphone intelligent ou une tablette 1. Les consommateurs sont plus que jamais susceptibles d utiliser ce type d appareil pour chercher et acheter des produits; les détaillants doivent donc s assurer que leur site Web fonctionne bien quel que soit l appareil utilisé et proposer un contenu distinct selon le contexte de consultation. Les détaillants en ligne proactifs créent une expérience client qui préserve la fidélité envers leur marque sur leur boutique en ligne en dotant cette dernière des fonctions fondamentales pour le commerce mobile, soit des fonctions qui ont également un effet positif sur les taux de conversion. Ce livre blanc propose une liste exhaustive des éléments essentiels qui vous permettront d atteindre les objectifs suivants en matière de commerce mobile. Créer une expérience client homogène en proposant un site mobile fidèle à l image de marque de votre site actuel. Bien comprendre les éléments incontournables qui distinguent les sites adaptés au commerce mobile des sites Web traditionnels. Utiliser les bons boutons, et appliquer les règles et fonctionnalités uniques aux sites Web mobiles. Optimiser la navigation en fonction de comportements courant sur les appareils mobiles. D ici 2017, 70 % des ventes au détail en ligne s effectueront à partir d une tablette 2. Le commerce mobile est en pleine expansion. En 2018, les achats effectués au moyen d un appareil mobile atteindront 626 milliards de dollars à l échelle mondiale 3. Il reste pourtant beaucoup à faire pour améliorer les taux de conversion dans les divers canaux mobiles. Les entreprises peuvent tout d abord se concentrer sur un site mobile pour attirer toute la clientèle possible, avant de s attaquer à la conception d une application qui leur sera par ailleurs d une très grande utilité. Voici un guide exhaustif qui vous aidera à offrir une expérience sur appareil mobile qui surpasse les normes de l industrie.

4 Cibler les barrières à la conversion au commerce mobile Plan d optimisation continu Augmenter le taux de conversion INCURSION DANS L UNIVERS DE LA CONCEPTION POUR APPAREILS MOBILES Maintenir la confiance envers votre marque quel que soit l appareil utilisé demande du doigté. Ce que les clients voient lors de la première visite de votre site mobile détermine ce qu ils y feront lors de toutes les visites suivantes. Assurez-vous que votre page d accueil les incite à y revenir. L image de marque diffusée sur votre site mobile doit correspondre à celle de votre site Web traditionnel. Présentez peu d éléments visuels pour bien diriger le regard de l utilisateur. Laissez les principaux menus toujours bien visibles pour que l utilisateur puisse passer de l un à l autre sans souci. Permettez la navigation par catégorie dès la page d accueil. Concevez un site performant (la plupart des utilisateurs abandonnent un site après 3 secondes de temps de chargement) 4. À l étape de la conception, revenez à l essentiel. Décomposez votre site de commerce électronique existant et réassemblez les éléments au moyen de ces méthodes éprouvées en matière d optimisation de sites mobiles. Éliminez tout contenu facultatif pour réduire le temps de chargement et éviter de détourner l attention du visiteur. Tenez-vous-en aux priorités des utilisateurs, et limitez le nombre de menus et de produits affichés. Nommez les champs à remplir et assurez-vous qu ils sont assez longs pour afficher complètement les éléments de données courants. Les images : ça passe ou ça casse. Évitez les pièges en appliquant dès le départ quelques principes d optimisation fondamentaux concernant les images pour proposer un site performant adapté aux appareils mobiles. Retirez tout texte des images (il s agit d une pratique particulièrement importante et courante sur le Web). Les images doivent dominer le texte (peut accroître le taux de conversion de 9 % 5 ). Permettez à l utilisateur de parcourir les images d un glissement de doigt (les boutons de navigation sont lourds d utilisation). Utilisez des images vectorielles, superbes sur tous les écrans.

5 Qui dit mobilité dit adaptabilité. Littéralement. Permettez à l utilisateur de consulter votre site en format «portrait» ou «paysage». Réfléchissez bien aux qualités propres à chacun de ces formats. Logo votre menu génial Logo MAGASINER Logo Bienvenue MAGASINER LA MOBILITÉ AU CŒUR DE VOTRE SITE Les outils de navigation complexes sont efficaces pour structurer votre offre de produits, mais le résultat sur un appareil mobile peut être un véritable gâchis. Proposez plutôt à vos clients la crème de ce que vous avez à offrir. Les options de menu doivent attirer l attention du client. Limitez-vous à quelques options et icônes incontournables. Utilisez de grandes icônes sur lesquels il est facile de cliquer, même avec un gros pouce. Faites une utilisation discrète des icônes pour promouvoir votre marque. Limitez le nombre d options de menus sur chaque page. Les boutons doivent être attrayants et inciter vos clients à l action. Les boutons CSS sont faciles à télécharger et souples d utilisation, mais leur affichage sur la page détermine l action du consommateur. En ce qui concerne les appels à l action, gardez ceci en tête. Les appels à l action doivent avoir une couleur unique contrastante. La formulation doit être simple et interpeller le client avec un verbe d action : «Acheter maintenant». Les appels à l action doivent orienter le client vers la caisse le plus rapidement possible. Proposez des outils de navigation faciles à utiliser et universels qui occupent peu d espace. Utilisez des outils de navigation optimaux et discrets : c est une question d équilibre.

6 La navigation doit s effectuer facilement et de façon uniforme sur toutes les pages. Limitez le nombre de clics de façon à réduire le temps de chargement. Misez sur un navigateur imbriqué, un outil courant pour libérer de l espace sur les sites mobiles. Optimisez la navigation en fonction des actions courantes sur les appareils mobiles. Placez les éléments du menu non essentiels dans le bas de page (p. ex., les modalités d utilisation). Le bouton «Retour» est un incontournable : sans lui, les consommateurs se désintéresseront de votre site. Proposez des filtres permettant aux consommateurs de ne retenir que les résultats pertinents. Affichez tous les résultats de recherche dans une seule page qui défile à l infini : ce type de page est plus simple à consulter que les pages successives. Soignez la formulation pour utiliser le précieux espace disponible de façon optimale. 1 Bienvenue 2 Recherche 3 Catégorie 4 Détails 5 Votre panier UNE EXPÉRIENCE DE RECHERCHE OPTIMALE Le moteur de recherche est l outil par excellence du consommateur. Il veut le trouver facilement et intuitivement. Surtout, le moteur doit proposer exactement les résultats de recherche voulus. La barre de recherche doit être omniprésente. Les écrans d appareils mobiles laissant peu de place aux options de navigation, la barre doit être facile à trouver. Elle doit aussi être attrayante et bien ressortir, sur chaque page si possible. Le texte doit être d au moins 14 points pour éviter à l utilisateur la désagréable tâche de zoomer.

7 L outil de recherche doit travailler fort, pas l utilisateur. La suggestion automatique et la correction des erreurs facilitent la saisie sur un appareil mobile. Permettez à l utilisateur de restreindre ses résultats de recherche. Offrez des filtres et des options de tri pour éviter les listes de résultats interminables. Ne présentez pas les catégories sous forme de menus déroulants, qui rendent tout survol difficile. PAIEMENT ET SÉCURITÉ À l approche du processus de paiement, la simplicité est d or. Le client doit avoir peu de choses à voir, à faire, à penser et à gérer : les chances de conversion ne feront qu augmenter. La caisse doit avoir des allures de tableau de bord : le client en a le contrôle. Proposez tous les outils nécessaires pour que le client s approprie le processus au moment de l achat. Il doit y avoir peu de champs à remplir et de pages à charger, pour éviter frustration et ennui. Présentez les étapes du processus sous forme de liens. Pour renforcer la confiance du client, affichez un crochet à côté de chaque champ pour confirmer la validité des données. Évitez tout ce qui peut détourner l attention et permettez au client de voir le contenu de son panier d achat en tout temps. Enregistrez le contenu du panier d achat pour en fini avec le panier abandonné! Simplifier le processus de paiement ne se limite pas à l accélérer; il faut éliminer tous les obstacles. L information obligatoire doit être minimale pour que le processus se déroule rondement. Permettez aux utilisateurs inscrits d enregistrer leurs données de paiement pour accélérer les choses. L invitation à payer en tant qu invité doit toutefois être l option la plus visible sur la page. Utilisez la connexion avec Facebook si des tests A/B indiquent que cela pourrait être intéressant pour votre clientèle. Utilisez tous les moyens à votre disposition pour saisir l information de façon automatique. Maintenir la confiance du client nécessite un souci du détail. Analysez en profondeur ce qui risque d apeurer des clients potentiels : vous pourriez être surpris. Évitez de diriger les utilisateurs vers des pages qui ne sont pas optimisées pour les appareils mobiles. Rassurez votre client au sujet de la sécurité pour éviter toute hésitation. Un bouton proposant d appeler le service à la clientèle peut apaiser un client susceptible d abandonner son panier.

8 Proposez diverses options de paiement pour conserver un nombre accru de clients au moment du paiement. Assurez une protection contre les textos indésirables et les programmes malveillants qui peuvent nuire à la confiance du client envers votre site. Désactivez toute fonction de correction automatique dans les champs à remplir au moment du paiement, pour que le client se sente en contrôle. CONCLUSIONS PRINCIPALES Il y a quelques années à peine, le fait de concevoir un site Web mobile n offrait presque aucune valeur ajoutée. Nous avons toutefois assisté à une remarquable transition à la fois culturelle et technologique. À n en pas douter, l heure est venue d offrir une expérience exceptionnelle à vos clients qui utilisent un appareil mobile. Voici les conclusions principales du présent sommaire de solutions. 01 Faites en sorte que l expérience du client et sa confiance envers votre marque se maintiennent à l échelle de tous vos canaux. 02 Misez sur une fonctionnalité simple et des appels à l action efficaces pour optimiser la navigation. 03 Soignez la conception de votre moteur de recherche : c est l outil le plus important aux yeux même de vos clients. 04 Au moment du paiement, placez le client aux commandes pour éviter l abandon du panier... et n abandonnez pas vous-même votre client! SOURCES