Module 4. La communication

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1 Module 4 La communication

2 CONSEIL ACADÉMIQUE EN SANTÉ RÉGION DE CHAMPLAIN Le contenu présenté dans ces modules de l apprenant est adapté du Modèle de soins interprofessionnels de l Hôpital d Ottawa, du Inter-Professional Advocates Network (IPAN) et des contributions de ressources et connaissances des partenaires suivants : La traduction et la validation de tous contenus ont été effectuées par la Direction des affaires universitaires de l Hôpital Montfort. Le projet du Centre d excellence en pratique interprofessionnelle collaborative a été géré et coordonné par le Conseil académique en santé région de Champlain. L élaboration des Modules de l apprenant en FIP a été rendue possible grâce à la contribution financière de Santé Canada. Les idées qui y sont exprimées ne reflètent pas nécessairement les opinions de Santé Canada.

3 Quel véhicule décrit le mieux vos aptitudes à communiquer?

4 Objectifs: 1. Définir la communication 2. Expliquer les caractéristiques des messages oraux, des messages écrits et de l écoute efficaces 3. Décrire l impact des messages non verbaux et paraverbaux sur la communication 4. Déterminer les échecs courants de la communication et les stratégies de prévention 5. Donner trois conseils pour améliorer la rétroaction

5 Définition de la communication

6 Qu est-ce que la communication? «Partage d expérience qui facilite l échange de connaissances» (Hamachek, 1982) Système de concepts mettant en jeu les éléments suivants : Émetteur Récepteur(s) Message Canal de transmission du message Bruit

7 Principes de la communication La communication peut être intentionnelle ou non intentionnelle Il est impossible DE NE PAS communiquer La communication est irréversible La communication ne peut se répéter «Le plus grand problème de la communication est l illusion qu elle a déjà eu lieu» - George Bernard Shaw

8 La communication comporte deux types d information : Information cognitive Information affective

9 La communication comporte différents canaux

10 Facteurs influençant la communication Bien-être physique et émotionnel La situation et sa signification Distractions Connaissance sur le sujet Aptitudes à communiquer Attitudes (Suite )

11 Facteurs influençant la communication ( Suite) Besoins personnels Antécédents culturels et sociaux Les sens Les attitudes porteuses de jugements L environnement Les expériences passées

12 Auteur : John Woods

13 Modes de communication ACADEMIC HEALTH COUNCIL CONSEIL ACADÉMIQUE EN SANTÉ RÉGION CHAMPLAIN REGION 12

14 Comment communiquons-nous? Communication verbale Communication non verbale Communication para-verbale

15 Efficacité de la communication Composante Définition % du sens du message Verbale Non verbale Para-verbale Les mots que vous dites Votre langage corporel La façon dont vous dites les mots 7 % 55 % 38 %

16 Langage ou communication verbale Vocabulaire Structure grammaticale Caractéristiques de la voix Intonation Rythme Vitesse Prononciation Silence

17 Communication non verbale Toucher Expressions faciales Mouvement des yeux Attitude corporelle

18 Messages non verbaux : Expressions faciales Les diverses expressions faciales sont universelles Ce que vous voyez n est pas toujours juste Les véritables réponses émotionnelles s expriment très rapidement dans le visage

19 Messages non verbaux : Contact visuel Limite de temps acceptable pour soutenir le regard de l autre Le contact visuel est une forte affirmation de notre participation avec une autre personne Différences culturelles

20 Messages non verbaux : Proximité physique Espace personnel Déterminé en partie par la culture

21 Messages non verbaux : Proximité physique (PIEDS) Zones : Intime Familière Sociale Publique Intime Familière Sociale Publique Espace personnel dans les interactions sociales

22 Messages non verbaux : Langage corporel Certaines postures et certains mouvements sont associés à des attitudes et des états émotifs particuliers

23 Différences culturelles dans la communication non verbale Devenir sensible aux différences culturelles face au sens et à l interprétation du langage corporel

24 Barrières à la communication non verbale Clignoter des yeux ou lever les yeux vers le ciel Mouvements lents ou rapides, gesticuler excessivement Gestes exaspérés Fixer du regard ou éviter le contact visuel Griffonner, bras ou jambes croisés (?)

25 La communication non verbale est parfois plus éloquente que la parole La communication non-verbale parle très fort

26 Messages para-verbaux L émotion qui se cache derrière nos mots Une phrase peut avoir plusieurs sens différents selon l accent que l on met sur les mots et le ton de la voix. Par exemple : «Je n ai pas dit que tu étais fâché.» «Je n ai pas dit que tu étais fâché.» «Je n ai pas dit que tu étais fâché.»

27 Éléments de la communication qui transcendent les cultures (combinaison de messages verbaux et non verbaux) Chaleur Humour

28 Communication écrite

29 Communication électronique Politique de l hôpital relative à la communication électronique Accès et usage de la messagerie électronique (courriels) Usage d Internet

30 Les courriels : ce qu il faut faire et ne pas faire Surveillez vos manières Surveillez votre ton Soyez concis Faites preuve de professionnalisme Suivez les règles d orthographe et les règles grammaticales Précisez l objet du message Assurez-vous d inscrire l adresse du(des) bon(s) destinataire(s) pour votre message

31 Avant de cliquer sur «envoyer». Inscrivez une phrase d introduction et une phrase de conclusion courtoises Choisissez l option «répondre à tous» que lorsque votre réponse s adresse à tous Vérifiez le champ d adresse : «À» Vérifiez votre orthographe Gérez vos émotions / ton approprié

32 Dossiers cliniques électroniques

33 Enjeux associés aux aspects légaux et à la protection de la vie privée Consentement éclairé Loi sur la protection de la vie privée Lois associées à la fraude et à l abus Responsabilité et faute professionnelle «Les règlements disent je ne peux rien vous dire au sujet de votre problème, vous devrez le trouver vous-même sur un site Internet médical»

34 Barrières à la communication Mettons vos connaissances de la communication électronique à l épreuve!

35 Communication électronique Que signifient ces abréviations et ces symboles? OMG OMD CKoi LOL C XLnt :-) ;-( :-e :-@ «Mon nom était David, mais ça sonnait un peu vieux donc, j ai décidé de l écourter à DVD»

36 Activité 1 - Vignette

37 Section 2 : Pourquoi la communication est-elle importante?

38 Quand la communication échoue Ça c est pourquoi il faut lever au compte de trois!

39 Diététiste Orthophoniste Travailleur social Thérapeute respiratoire Médecin Résident Infirmière Ergothérapeute Pharmacien

40 Échec de la communication - Évènements sentinelles Définition : «Incident inattendu, lié à des lacunes aux plans du système ou des processus, qui mène à un décès ou à une perte de fonction importante ou durable pour la personne qui reçoit des services de santé.» (Politique Hôpital Montfort - Gestion d'un incident critique - General no. 025)

41 QUOI? MERDE! ZUT! Les erreurs médicales en milieux hospitalier tuent américains chaque année

42 Avez-vous votre propre langage? «Je l ai trouvé! La patente était prise dans le machinchouette!»

43 Types d échecs de la communication 1. Occasion 2. Contenu 3. But 4. Auditoire

44 Les échecs de la communication sont souvent un signe qu il y a problème qui vient d ailleurs.

45 Comment améliorer la communication? Stratégies d équipe Stratégies personnelles

46 Ce que vous pouvez faire Ne faites pas semblant Faites face Stratégies de communication Situation d écoute difficile Demeurez bien en vue Concentrez-vous

47 Améliorez votre message verbal Choisissez des mots qui normalisent les problèmes et réduisent la résistance Soyez bref et succinct lorsque vous exprimez votre point de vue

48 Technique de communication

49 Qu est-ce que l outil SBARR? situation situation background antécédents assessment évaluation recommendations recommandations repeat back répétition

50 S B A Situation Situation Background Antécédents Assessment Évaluation SBARR (SAERR) Pourquoi j appelle? Que se passe-t-il avec mon patient? Quels sont les antécédents de mon patient? Quelle est mon évaluation actuelle du patient? À mon avis, le problème est? Quelles sont mes inquiétudes? R R Recommendation Recommandation Repeat back Répétition Qu est ce que je désire du professionnel de la santé? Est-ce qu il a bien compris mes informations? Est-ce que j ai bien compris ce qui m a été dit?

51 Stratégies de communication à utiliser : Parler à la première personne «Je» Être spécifique Faire preuve de tact Être positif Demander de l information Écouter Faire preuve de respect Rester neutre à éviter : Attaquer Messages utilisant le «Tu» ou le «Vous» Étaler son pouvoir Autres barrières verbales Crier Crier des noms Garder le silence ou refuser de parler

52 Avantages Désavantages Conseils Le «Je» Reconnaît la responsabilité de ses pensées, sentiments et désirs personnels. Peut être perçu comme étant égoïste, narcissique et égocentrique. Utiliser le «Je» lorsque les autres ne perçoivent pas le problème. Combiner le Je et le Nous. Provoque moins les attitudes défensives que le «Tu» ou «Vous». Le «Nous» Indique l intégration, le sens de l immédiat, la cohésion et l engagement. Peut sembler inadéquat pour les autres. Combiner avec le Je. Utiliser dans des situations de groupe pour renforcer l unité. À éviter lorsqu on exprime des sentiments, des pensées et des désirs personnels. Le «Tu ou Vous» Peut sembler évaluatif ou porteur de jugement. Utiliser le «Je» lors des confrontations. Adaptation de Adler, B., Towne, N., & Rolls, J. (2004). Looking out: Looking in (2 nd ed.).

53 Styles de communication Langage Degré de franchise Expressions faciales Toucher Style d expressions verbales Silence Sujets de conversation appropriés Statut et pouvoir

54 Stratégies personnelles pour aquérir une compétence culturelle Comprendre ses propres valeurs et croyances culturelles Reconnaître que l on fait partie de la diversité de la société Reconnaître que l on transporte un «bagage» culturel, racial ou ethnique Reconnaître son propre pouvoir dans ses interactions avec les autres Résister à l usage de généralisations et de stéréotypes «Seuls les poissons morts suivent le courant» - Inconnu -

55 Stratégies pour appliquer la compétence culturelle Conservation culturelle Accommodement culturel Recadrage culturel

56 L art d écouter Exige de la concentration et de l énergie Comprend la volonté d essayer de voir les choses selon la perspective de l autre Exige que l on suspende les jugements et l évaluation

57 Actions associées à l écoute efficace Sensibilité Interprétation Évaluation et jugement Réaction

58 Qualité des personnes qui écoutent bien Capacité de lâcher prise Capacité de régler les problèmes Bonne conscience de leurs propres sentiments et frontières Degré d engagement élevé Absence d agressivité Confiance en soi Ouverture

59 Problèmes d écoute courants Préoccupation Manque de préparation Poser des questions non pertinentes Ignorer les sentiments et les idées des autres Préjuger la réponse Interrompre Argumenter mentalement Distractions

60 Niveaux d écoute Écoute interne Écoute concentrée Écoute globale

61 Section 4 : Outils de communication

62 Donner une rétroaction

63 Donner une rétroaction Clarté -- Soyez clair sur ce que vous voulez dire. Mettez l accent sur les aspects positifs -- Il ne s agit pas d être collusoire face au dilemme de la personne. Soyez spécifique -- Évitez les commentaires généraux. Concentrez-vous davantage sur le comportement que sur la personne. ACADEMIC HEALTH COUNCIL CONSEIL ACADÉMIQUE EN SANTÉ RÉGION CHAMPLAIN REGION 67

64 Fournir une rétroaction (suite) Faites référence au comportement qui peut être changé. Soyez descriptif plutôt qu évaluatif. Appropriez-vous de la rétroaction -- Utilisez le «Je». Généralisations -- Soyez prudent avec les tous, jamais, toujours, etc., et demandez aux autres d être plus spécifiques. Donnez des conseils judicieux.

65 Modèle SCI pour donner une rétroaction Situation Identifier la situation Où le comportement s est-il produit? Que se passait-il d autre? Comportement La rétroaction doit toujours décrire le comportement et non pas exprimer une conclusion ou porter un jugement Impact Décrire comment le comportement vous a atteint ou comment vous avez perçu son impact sur les autres

66 Activité : Mettons nos connaissances en pratique

67 Autoévaluation : 10 questions que vous devez vous poser 1. Est-ce que j assume toute la responsabilité du message entendu par l autre personne? 2. Est-ce que j ai respecté le point de vue de l autre personne? 3. Est-ce que ma réaction face à ce qu elle a dit m a empêché d écouter son message en entier? 4. Est-ce que l autre personne s est sentie écoutée et comprise? Est-ce que je lui ai accordé de l importance? 5. Si j ai demandé à quelqu un de faire quelque chose de précis, est-ce que ma demande était claire?

68 5. Est-ce que je m exprime d une manière que l autre personne peut comprendre? Est-ce que je communique d une façon qui donne à l autre personne l envie d écouter? 6. Est-ce que je vérifie pour voir si la conversation a été efficace? 7. Est-ce que j ai communiqué ouvertement, sans préjugés, attentes ou jugement? Ou est-ce que je voulais surtout avoir raison ou que mon point de vue soit accepté?

69 8. Est-ce que j ai retiré quelque chose de cette conversation? Est-ce que j ai laissé à l autre personne la possibilité de participer? 9. Est-ce que j ai fait à l autre personne le don précieux de mon écoute? 10. Si le résultat de la conversation n a pas répondu à mes attentes, est-ce que j ai appris à mieux communiquer avec cette personne en particulier? Est-ce que je me suis ouvert à de nouvelles et grandes possibilités que je n avais jamais remarquées auparavant?

70 Messages clés La communication efficace est une compétence. Une communication verbale efficace permet de conserver la cohérence entre les trois composantes. La communication dépend du contexte et est influencée par notre culture. La communication écrite ou électronique exige de l attention, de l étiquette et du doigté. La rétroaction doit être spécifique et constructive, et elle doit être faite au bon moment, au bon endroit et par la bonne personne.

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