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1 L E C O U T E P r i n c i p e s, t e c h n i q u e s e t a t t i t u d e s

2 L E C O U T E P r i n c i p e s, t e c h n i q u e s e t a t t i t u d e s Stéphane Safin Psychologue - Ergonome Lucid Group - Université de Liège

3 P l a n d e l e x p o s é 1 - Introduction - Objectifs de la séance - Présentation des participants - Pourquoi écouter : notion de besoin 2 - Mécanique de la communication - La communication - La mémoire - Axiomes de la communication 3 - L écoute : Conditions et postures - Conditions de l écoute - Postures d écoute 4 - L écoute : Comportements et techniques - Comportements d écoute active - Techniques d entretien

4 I N T R O D U C T I O N

5 O b j e c t i f s d e l a s é a n c e Sensibiliser à la complexité de l écoute Montrer la diversité des écoutes Donner un aperçu des techniques et postures d écoute Susciter l envie d approfondir Susciter le débat

6 P r é s e n t a t i o n d e s p a r t i c i p a n t s Par paires 5 minutes de présentations mutuelles Tour de table : présentation de son partenaire

7 L é c o u t e L écoute est difficile, exigeante Il ne s agit pas d une attitude naturelle Elle demande réflexion et vigilance - Prendre conscience de ses propres réactions et les maîtriser - Etre disponible à l autre - Gérer la relation Elle nécessite d être pleinement présent dans l ici et maintenant - Etre à l aise - Etre concentré - Gérer

8 P o u r q u o i é c o u t e r? Plusieurs raisons Comprendre - Chercher une information - Interroger un expert Marquer de l attention - Monter à l autre son importance Dialoguer - Vie quotidienne Identifier un besoin - Intervention psychosociale Aider - Soutenir la personne - Faire preuve d empathie

9 N o t i o n d e b e s o i n Un besoin n est pas toujours clairement exprimable - Différents types de mémoires Les besoins sont hiérarchisés (Maslow) - L assouvissement des besoins de bas niveau est nécessaire à l émergence de ceux de haut niveau Les besoins peuvent être cachés - D où la nécessité d analyser la demande - Via une écoute efficace

10 M E C A N I Q U E D E L A C O M M U N I C A T I O N

11 L a c o m m u n i c a t i o n Mémoire Attitudes Intentions Langage, codes Mémoire Attitudes Intentions Codage Message Décodage Emetteur Bruit Contexte Environnement Récepteur

12 F o n c t i o n n e m e n t d e l a m é m o i r e Stimulus Sélection Traitement Rétention Registres modaux Mémoire à court terme Mémoire à long terme Messages Images... Registre visuel Registre auditif Registre tactile... Tri et pré-encodage Mémoire de travail Mémoire tampon Rétention courte Encodage dans la MLT Traitements temporaires Explicite Episodique Sémantique Implicite Procédurale Sensorielle Activations automatiques Structuration de la perception Rétention à long terme Réseaux de concepts

13 A x i o m e s d e l a c o m m u n i c a t i o n Paul Watzlawick 5 axiomes On ne peut pas ne pas communiquer "Toute communication présente deux aspects: le contenu et la relation, tels que le second englobe le premier et par suite est une métacommunication! "La nature d'une relation dépend de la ponctuation des séquences de communication entre les partenaires "Les êtres humains usent de deux modes de communication: digital et analogique. "Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire, selon qu'il se fonde sur l'égalité ou la différence.

14 L E C O U T E : C O N D I T I O N S E T P O S T U R E S

15 C o n d i t i o n s d e l é c o u t e Familiarité Comportements non-verbaux Difficulté Sujet/thèmes Orateur Attitude Qualité de l écoute Clarté Présentation/ expression Environnement Logique Cohérence Auditeur Bruit Distractions Humeur Attentes POSTURE Disponibilité

16 P o s t u r e s d é c o u t e Dans l enseignement!: posture de l apprenant Ecoute analytique - Comprendre en détails le contenu d une communication Ecoute synthétique - Comprendre dans le but de se faire une idée générale Ecoute critique - Ecouter dans le but de donner un avis Ecoute créative - Utiliser le message pour créer quelque chose de nouveau Toute écoute répond à un objectif

17 P o s t u r e s d é c o u t e Ecoute active (C. Rogers) Objectif - Comprendre les émotions - Empathie : écoute bienveillante Méthode - Etre activement dans le dialogue - Laisser de côté toute interprétation Dérives éventuelles - La neutralité n est pas une posture idéale pour des discussions normales - Attention à ne pas sombrer dans la pseudo-thérapie

18 P o s t u r e s d é c o u t e Entretien de recherches Objectif - Recueil d informations - Analyser une demande, comprendre un besoin Méthode - Principalement des questions-réponses - Les questions peuvent être ouvertes ou fermées - Préparation nécessaire (grille d entretien) - Neutralité Déroulement - Enregistrement - Gestion de l entretien par l interviewer - Gestion des thématiques et gestion de la relation

19 P o s t u r e s d é c o u t e Entretien d explicitation (Vermersch) Objectif - Accéder aux informations de la mémoire procédurale - Comprendre le déroulement et les déterminants des actions - Sur des experts Méthode - Mise en condition - Plonger le locuteur dans la situation vécue - Prise de conscience du corps

20 P o s t u r e s d é c o u t e Conversation Objectif - Essentiellement relationnel Méthode - Parité dans la communication - Fluidité - Pas de neutralité

21 P o s t u r e s d é c o u t e Ecoute thérapeutique Guidée par un cadre théorique - Une compréhension cohérente du fonctionnement de l esprit humain Par des professionnels - Spécifiquement formés Dans le but de soigner - Principe de précaution Attention à la thérapie sauvage

22 T y p e s d é c o u t e E n t r e t i e n d e r e c h. Structuré T h é r a p i e Information E c o u t e a c t i v e Soutien C o n v e r s a t i o n Implicite

23 L E C O U T E : C O M P O R T E M E N T S E T T E C H N I Q U E S

24 C o m p o r t e m e n t s d é c o u t e a c t i v e Être concentré sur l entretien Arrêter toute activité non pertinente pour vous concentrer sur l orateur ou le sujet de la discussion Se placer près de l orateur et éviter les distractions Réexaminer mentalement ce qui a été dit Adopter une attitude neutre Mettre de côté les préjugés, les opinions Exclure ses propres idées préconçues et toute tentative d interprétation, C est l orateur qui doit formuler un contenu, pas l auditeur Favoriser la parole Laisser autrui s exprimer sans l interrompre Le questionner (questions ouvertes) L inciter à préciser le cours de sa pensée, lorsqu elle est imprécise ou trop générale

25 C o m p o r t e m e n t s d é c o u t e a c t i v e Être attentif aux signaux non-verbaux Décoder le langage corporel Montrer de l implication Adopter une attitude physique de disponibilité,(par ex., se pencher en avant) pour encourager la participation de l orateur et signaler votre intérêt Donner de nombreux signes visuels et verbaux d intérêt Adopter une attitude bienveillante Témoigner de l empathie, Rester neutre et bienveillant, ne pas juger Gérer à la fois le contenu et la relation

26 C o m p o r t e m e n t s n o n - v e r b a u x Indices linguistiques Le débit de paroles, le volume sonore, les pauses, l'intonation... L'occupation de l'espace statique vs. mobile, ample vs. réduite, centrale vs. périphérique La distance (proxémie) publique (3 m et plus) / sociale (2 m) / personnelle (1 m) / intime (moins d'1 m). La gestualité Des gestes fonctionnels facilitent la verbalisation, soulignent la pensée, certains gestes symboliques se substituent aux mots. Les gestes relationnels créent ou orientent la relation avec l'interlocuteur.

27 C o m p o r t e m e n t s n o n - v e r b a u x Le regard direction - mobilité - intensité - expressivité

28 T e c h n i q u e s d e n t r e t i e n Questions Poser des questions - Ouvertes ou fermées - Orienter l entretien Silences Laisser de la place au silence - Nécessaires à la structuration de la pensée - Gênent plus souvent l auditeur que l orateur Reformulations Reformuler avec les mots exacts de la personne - S assurer de la compréhension du message et permettre la relance

29 T e c h n i q u e s d e n t r e t i e n Synthèse Reformuler une idée avec ses propres mots - S assurer de la compréhension du message - Lever d éventuelles ambiguïtés - Ponctuer l entretien : changer de sujet Echo Répéter un mot ou la fin d une phrase - Relancer l entretien - Approfondir une idée, un concept

30 C O N C L U S I O N

31 C o n c l u s i o n L écoute est complexe et multifactorielle Elle permet de répondre à de nombreux objectifs Elle n est pas naturelle, elle nécessite de l entrainement et la maîtrise de technique QUESTIONS - DEBAT

32 M e r c i d e v o t r e a t t e n t i o n Contact :

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