Cours 1 : Les principes de la communication positive

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1 Université Mohamed Premier Faculté des Lettres et Sciences Humaines Oujda 1 Année universitaire : Master Tourisme et Patrimoine Semestre 2 Cours 1 : Les principes de la communication positive 1 Introduction : les piliers de la communication "positive"... 2 a- L'état d'esprit optimiste... 2 b- Le comportement ouvert... 2 c- le vocabulaire affirmatif L'éthique de la communication la démarche la préparation... 4 a. le contenu... 4 b. les arguments... 4 c. les objections... 4 e. la stratégie d'entrée en communication l'entrée en relation... 5 a. L accueil... 5 b. La présentation des acteurs... 5 c. l'objectif d'adhésion... 5 d. la thématique... 5 e. l ouverture... 5 c. la recherche de convergence l'élaboration du plan d'action La conclusion de la démarche... 6 Bibliographie sommaire Labruffe, Alain, La communication positive, Bordeaux, Presses Universitaires de Bordeaux, Labruffe, Alain, Cycle «communication positive», Document, Labruffe, Alain, Communication et qualité, AFNOR, 2008, 2 édition. 1

2 Introduction : les piliers de la communication "positive" 2 L adjectif «positive» s applique à la méthode en question dans ses 4 volets : état d esprit, comportement, vocabulaire et faits. Elle concerne également l éthique. a- L'état d'esprit optimiste Selon Alain Labruff l état d esprit général qui devrait inspirer l'authentique praticien de la communication est d être optimiste : «il faut et il suffit de décider instantanément d'être positif pour le montrer ensuite, immédiatement, dans son comportement» 1,. Il s agit donc d'avoir une "perception positive de la relation", comme le disait C. Rogers. Pour ce faire, il faut se préparer mentalement, avoir une attitude "positive". b- Le comportement ouvert Pour Alain Bruffe (Ibidem), le comportement est ouvert. Cela consiste en un corps et des gestes ouverts: mains et bras décroisés, visage ouvert et regard droit, articulation posée et rythme lent. Ce qui permet d envoyer un message général d'accueil de l'autre et de satisfaction concernant la rencontre qui s'annonce, surtout si celle-ci est devancée par des antécédents difficiles et un contexte complexe. Là encore il s'agit d'une décision réfléchie alors même que notre affectivité est contrariée et que l'on n'a guère envie d'être conciliant. c- le vocabulaire affirmatif Le vocabulaire favorisant la communication positive consiste en des formulations linguistiques positives (lexique, syntaxe, etc.) un effort constant effectué pour éviter les négatifs absolus qui nous mettent en opposition avec autrui de façon incontrôlée. les négatifs d'autrui transformés méthodiquement en autant de positifs. la nécessité de re - situer constamment à ce niveau de la relation, son interlocuteur (et, partant, soi-même) d- Les faits précis la communication positive se fonde sur des faits précis, sur des faits concrets, non sur des gymnastiques linguistiques et des simulacres verbales. Cette méthode permet de présenter le locuteur à son avantage, «impliquer [son] interlocuteur, exprimer une idée, transmettre une information, convaincre autrui, afin de favoriser des relations harmonieuses, dans tous ces cas où autrui est séparé de nous par un mur apparent d incompréhension» 2 L acte de communiquer exige une volonté déterminée fondée sur une méthode opérationnelle, accessible à tous et notamment utile dans les entretiens de face à face (comme dans les réunions), ainsi que dans les diverses situations exigeantes où autrui ne veut pas, ne sait pas ou dit ne pas pouvoir. La communication positive propose un dispositif élaboré composé de 3 outils: d objectifs pratiques inspirés d une éthique de la relation, sans laquelle la méthode devient manipulation ou est perçue comme telle 1 Alain Labruffe, Communication et qualité, p Alain Labruffe, Communication et qualité,.111 2

3 3 une démarche opérationnelle applicable dans toute relation difficile, à deux ou à plusieurs des principes actifs d'écoute utilisables en toutes circonstances, visant des objectifs pratiques Pour réussir le dialogue, il importe de maîtriser les étapes essentielles et les différents éléments constitutifs de ces étapes, telles qu elles sont présentées dans le schéma élaboré par Alain Labruffe 3 : 1. L'éthique de la communication c est une méthode humaniste, respectueuse de l'autre et authentique. Il s agit de parler vrai et exposer son propre point de vue, tout en acceptant foncièrement celui de l'autre pour examiner son fondement de validité de son point de vue, et non du nôtre, alors même que cet interlocuteur peut paraître résister à notre vérité et à nos arguments, montrer de la mauvaise foi ou s'opposer à nous avec obstination. Ce qui voudrait dire que l'autre est en mesure de nous influencer et d ébranler nos certitudes et nos convictions, d'autant mieux d'ailleurs que : a) nous sommes centrés sur lui; 3 Ibidem, p.120 3

4 4 b) nous faisons un effort tenace de le comprendre et de l'accepter tel qu'il est et non tel que nous voudrions qu'il soit c) nous repartons sans cesse de lui et de ce qu'il nous dit pour progresser dans la communication, d) nous sommes persuadés que l autre a des idées à nous faire partagé, avant de chercher à le convaincre de nos idées, e) nous ignorons a priori l'objectif commun auquel nous parviendrons ensemble et qui est très souvent éloigné de ce que nous avions prévu. Notre prétendue vérité ne représente qu'un aspect de la réalité, que nous soyons commercial, manager ou pédagogue. Il est donc nécessaire de prendre du recul en permanence pour que cette délimitation soit bien précisée, en se posant toujours la question suivante: l'autre gagne-t-il vraiment quelque chose de conséquent et de satisfaisant, dans cet accord qui nous unit? 2. la démarche 2.1. la préparation a. le contenu Le contenu concerne l'information, le message que l'on veut faire passer dans une forme plus ou moins structurée. Il vaut donc mieux lui substituer des idées-force, un plan, des points-clés. Rappelons que l'essentiel est de faire passer le message (convaincre, influencer, faire adhérer, converger, agir ensemble) et de rendre compréhensible ce que l'on dit. b. les arguments Les points forts, les "plus" du contenu constituent les éléments qui doivent être distillés stratégiquement, et de façon redondante, afin qu'ils soient retenus par l'interlocuteur. c. les objections Il faut prendre le temps d'effectuer l'inventaire de toutes les questions, et surtout des objections les plus dures, que notre interlocuteur va nous servir pour nous embarrasser. Pour ces dernières, il suffit de repérer le mot-clé de l'objection qui va alors servir de véritable mot de passe pour rentrer dans le "logiciel mental" de l'interlocuteur. Moyennant un "amortisseur relationnel" et une intonation adaptée grâce à une profonde inspiration, la réponse ainsi produite sert à calmer le jeu. Le silence immédiat est toujours la meilleure des réponses. e. la stratégie d'entrée en communication La stratégie d entrée en communication et les divers scénarios possibles, constituent une étape de préparation incontournable. "Dans quel état vais-je trouver mon interlocuteur, quels sont les coups de théâtre prévisibles, les coups (tout court, sales ou tordus)) et les inflexions probables du dialogue qui s'engage?" Atteindre ce triple objectif nécessite forcément des temps de silence pour permettre l'interaction, voire des interrogations pour susciter des questions qui permettront au fur et à mesure de l'échange de préciser le message. Dans toute communication, nous sommes toujours précédés par une 4

5 5 réputation, des rumeurs, et maintes pensées imaginaires qu'il va falloir prendre en compte pour les transformer en autant de forces positives lors de l'entrée en relation des acteurs de la communication l'entrée en relation (APOTO) L entée en relation comporte cinq points-clés : Accueil, Présentation, Objectif, Thématique, Ouverture (APOTO). Encore une étape capitale dans le dialogue qui s'instaure: se présenter, faire présenter l'autre et présenter la situation qui préside à la relation constituent les trois moments du triangle relationnel dans lequel la communication doit s'inscrire. L'objectif, les enjeux et les thèmes de discussion devront ensuite être précisés, et l'ensemble devra être réfléchi, pour que chaque mot choisi préalablement soit pesé puis, quand la rencontre s'avère difficile, il faudra prendre soin de bien noter les points-clés de ce démarrage. Cette entrée en relation est primordiale. a. L accueil L accueil est la clé de succès de la rencontre. Il se traduit par ce qu on appelle les rituels d interaction tels que bonjour, bonsoir, s il vous plaît, etc., par la poignée de main chaleureuse, un sourire franc, une posture ouverte. En clair «l accueil doit marquer toute l attention et la disponibilité que vous accordez à l Autre, ou aux autres si vous êtes en réunion», A. Labrufe 1997, p.138. b. La présentation des acteurs Statut, rôle, mission, la présentation de la situation : le contexte, les éléments permettant de comprendre la relation présente ainsi que ceux qui président à cette relation, justifient la rencontre. c. l'objectif d'adhésion L objectif d adhésion doit alors entraîner un accord, à distinguer de l'objectif de résultat qui, lorsqu'il est annoncé trop tôt, provoque le blocage de la communication, voire un refus pur et simple de l'interlocuteur. Si l'on veut proposer une difficulté à la réflexion d'autrui, il faut le faire par étapes progressives et commencer par une suggestion facile à accepter. Les formulations qui conditionnent l'adhésion s'énoncent donc ainsi: "j'aimerais avoir votre avis sur ","il faut que vous m'aidiez à comprendre telle chose ","j'aimerais faire le point avec vous sur " d. la thématique Le sujet à l'ordre du jour, selon un plan succinct, est annoncé, assorti d'une estimation du temps à consacrer à chaque point. Il sera utile de mettre en évidence les enjeux de l'information qui s'annonce. e. l ouverture C est la phase où l on doit céder le terrain de la parole à l Autre et où l on devient soi-même récepteur du message. Il faut donc gérer la parole de l Autre en pratiquant les principes de l écoute active. 5

6 6 c. la recherche de convergence C'est la deuxième phase de la démarche : notre écoute active va pouvoir se manifester clairement auprès de notre interlocuteur, en recourant aux principes qui vont faciliter l'expression de l'autre, avec le seul objectif opérationnel de capter et comprendre ce que veut dire l'autre. Ainsi nous obtiendrons de réelles informations, claires, tangibles et crédibles, qui nous feront comprendre l'univers psychologique de notre interlocuteur et accéder à ses mobiles. Mobiliser l'énergie de l'autre et le conduire vers un objectif qui nous agrée à tous deux consiste pour l'essentiel, à travers la démarche proposée, à faire se révéler les mobiles d'autrui en étant attentif à saisir et à reprendre les mots de passe dans leur formulation positive et, conjointement, en envoyant des stimulations positives inconditionnelles (valorisation, encouragement, reconnaissance, écoute active, empathie, bienveillance, chaleur) dans la "zone du plaisir du Moi" de notre interlocuteur l'élaboration du plan d'action La convergence des intérêts de chacun des acteurs ayant fait l'objet d'un accord explicite, il convient de faire exprimer par l'autre une intention que l'on pourra ensuite transformer et élaborer ensemble en véritable plan d'action qui convient aux deux. En regard d'une information que l'on doit transmettre, l'accord préalable ayant engendré suffisamment d'attention manifeste, le message pourra dès lors être transmis avec quelque chance de rétention. Si des manifestations de réticence se font jour, il convient de revenir à la phase précédente La conclusion de la démarche Elle sert essentiellement à consolider les acquis relationnels et factuels de la rencontre qui s'achève, et nécessite une certaine redondance pour: a) résumer les points clés abordés précédemment; b) rappeler l'accord enregistré et ses modalités d'application; c) évaluer positivement la rencontre; d) redonner la parole pour une dernière remarque de notre interlocuteur; a) remercier et se donner rendez-vous pour la prochaine fois. Cette touche finale doit être brève mais formelle, dans la mesure où elle doit solidifier l'engagement qui a été décidé de passer à l'action pour le manager et son collaborateur, d'approfondir un sujet et d'effectuer des exercices ou un travail précis dans un cadre pédagogique. Dans les deux situations des points de contrôle s'avèrent nécessaires pour soutenir la détermination de tous, et il sera toujours utile de rédiger un compte rendu écrit qui servira à rafraîchir des mémoires souvent défaillantes et à rappeler -si besoin- les modalités du plan d'action, aussi bien après un entretien qu'à la suite d'une réunion. 6

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