Conseiller relation client à distance - Titre Professionnel Agrément JS n Sommaire

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1 Conseiller relation client à distance - Titre Professionnel Agrément JS n Sommaire Cadre de la formation L entretien d'achat vente Préparation de l'entretien de vente Les outils d aide à la vente La prise de contact La découverte des besoins Le plan de découverte... 4 Les mobiles d achat... 4 Les techniques de découverte des besoins... 4 L argumentaire et la réponse aux objections L argumentaire de vente La présentation du produit La conclusion de la vente La prise de congé... 5 Eléments pratiques de la formation Evaluation Les techniques d'écoute a partir des travaux de Ned Hermann Les lois du temps La méthode spin Selling de Neil Rackham La méthode Xerox de Robert Joles : Les travaux de Reicheld et Fidélisation clients Loi de Pareto et incidences Evaluation Bases de la communication de Palo Alto... 9 Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 1

2 Cadre de la formation Cette formation amène au titre du poste «Conseiller Relation Client à Distance». Il s agit d une formation participative qui va être dispensée durant la période prévue comporte deux modules : MODULE 1 : Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance Assurer des missions d information et de conseil Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV) Gérer des dossiers clients Réaliser des actions de fidélisation EFA 1 (Evaluation de fin d activité 1) : Une évaluation a lieu à la fin de ce module. MODULE 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez-vous Vendre des produits et des services Réaliser des prises de commandes et des ventes additionnelles Assurer le recouvrement des créances EFA 2 (Evaluation de fin d activité 2) / Une évaluation a lieu à la fin de ce module. La formation va alterner des cours théoriques et des sessions pratiques de mises en situation. Les sessions théoriques et pratiques se décomposent comme suit : L'entretien d'achat vente et travaux d'entrainement Les techniques d'écoute à partir des travaux de Ned Hermann et travaux pratiques. Les lois du temps : Fraisse Laborit parkinson La méthode spin Selling de Neil Rackham et applications. La méthode Xerox de Robert Joles et cas pratiques Analyse de Reicheld en fidélisation client et mises en Situation à travers des études de cas concrets. La loi de Pareto et applications pratiques. La communication de Palo Alto et débats Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 2

3 1. L entretien d'achat vente Préparation de l'entretien de vente Prise de contact. Découverte des besoins. Argumentaire et réponse aux objections. Conclusion de la vente. Prise de congé. 2. Préparation de l'entretien de vente L entretien d achat-vente ne s improvise pas. Il se déroule suivant 5 étapes. Chaque étape est très importante car sa réussite conditionne la conclusion de la vente, c est-à-dire le passage à l achat. La préparation de l entretien de vente La définition du contexte de la négociation 3. Les outils d aide à la vente Le vendeur se munit d un certain nombre d outils : Les outils comptables Les outils commerciaux Les outils informatiques et télématiques 4. La prise de contact Les règles de conduite lors de l accueil. Dès les 20 premières secondes, le vendeur doit gagner la confiance du client et réussir à créer un climat favorable au dialogue. Il doit respecter la «règle des 4 x 20». Les 20 premiers pas Les 20 premiers cm du visage Les 20 premiers gestes Les 20 premiers mots Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 3

4 5. La découverte des besoins 6. Le plan de découverte Les mobiles d achat Ils sont classés selon la typologie «SONCAS» : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent Sympathie. Les techniques de découverte des besoins Pour détecter les besoins du client, le vendeur pratique l écoute active. Cette technique consiste à écouter, observer et poser des questions aux clients. L argumentaire et la réponse aux objections. L argumentaire de vente L argumentaire de vente est la liste des caractéristiques indiscutables du produit, que le vendeur transforme en avantages pour le client.. La présentation du produit La mise en valeur de l offre. Les formules qu un téléconseiller va utiliser pour diriger son appel. AIDA : éveiller l ATTENTION, susciter l INTÉRÊT, provoquer le DÉSIR, faire passer à l ACTION. Les objections du client On appelle objections toutes les remarques du client pouvant retarder l accord final : elles se manifestent par des réticences, des craintes, des hésitations exprimées par le client. Que doit faire le vendeur face à une objection? Le traitement des objections Le vendeur se doit de répondre à toutes les objections. Pour ce faire, il dispose de techniques Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 4

5 spécifiques. Techniques pour répondre aux objections prix Arguments sur le produit Arguments financiers. La conclusion de la vente Les signaux d achat du client Le client donne le «feu vert» de la conclusion. Il émet des signaux d achat verbaux et non verbaux. Les signaux verbaux Les signaux non verbaux Les astuces pour conclure Le vendeur pense à réaliser une vente additionnelle et à vérifier la totale adhésion du client. La vente additionnelle.. La prise de congé Le vendeur laisse au client une impression positive et anticipe sa prochaine venue: il rassure le client, le félicite, lui propose la carte de fidélité et le raccompagne. Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 5

6 Eléments pratiques de la formation Lors des séances pratiques, on va d abord composer des argumentaires, et s entraîner à reconstituer un dialogue, qu on va ensuite mettre en pratique. Argumentaire fenêtres. Argumentaire pour un logiciel de gestion. Ces deux argumentaires sont déclinés au téléphone. Un troisième argumentaire va être décliné sur terrain avec offre de vente additionnelle lors de la validation de l achat. Machine à pain, avec proposition d un livre de recettes en additionnel. Enfin, on va composer des argumentaires téléphoniques de prises de RDV pour une banque, pour le logiciel de gestion et enfin pour les fenêtres en B to C, avec proposition de panneaux photovoltaïques et pompes à chaleur. Des grilles d'écoute seront remplies lors de chacune des simulations Nous allons voir ensemble les mots clés, qui doivent composer l argumentaire basé sur la technique de l avantage. Je vais vous exposer deux argumentaires, et ensuite nous allons en préparer ensemble. Le premier argumentaire est en B to B, le second en B to C. Tous ces scénarios sont basés sur des opérations réelles, que j ai dirigées il y a peu. 1. Evaluation 1 Va permettre de situer chacun après cette première partie. On va composer des cas pratiques à partir desquels on va bâtir des grilles d'écoutes lors de simulations. Comment tout d'abord va s'articuler une campagne. La notion de campagne commerciale : La campagne commerciale est une opération à destination du client ou du prospect, dont les résultats attendus sont généralement la consolidation du chiffre d affaires par fidélisation de la clientèle ou augmentation des ventes Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 6

7 2. Les techniques d'écoute a partir des travaux de Ned Hermann Situation Formes d écoute adaptées. Il est important de savoir combiner quatre formes distinctes d écoute : L écoute analytique L écoute stratégique L écoute pragmatique L écoute empathique 3. Les lois du temps LA LOI DE PARKINSON : La loi de Parkinson affirme que «le travail s étale de façon à occuper le temps disponible pour son achèvement». LA LOI DE MURPHY : à loi de Murphy est un adage qui s'énonce de cette manière : «Si une chose peut mal tourner, elle va infailliblement mal tourner.» Selon une autre version du même adage, s'il existe au moins deux façons de faire quelque chose et qu'au moins l'une de ces façons peut entraîner une catastrophe, il se trouvera forcément quelqu'un quelque part pour emprunter cette voie. LOI D'ILLICH Selon la loi des "rendements décroissants" LOI DE TAYLOR L'ordre dans lequel nous effectuons une série de tâches influe directement sur le temps qu'elles prennent. LOI DE FRAISSE La perception du temps varie selon l'intérêt que l'on porte à l'activité effectuée. LOI DE LABORIT Nous avons tendance à faire d'abord les choses qui nous font plaisir. Nous allons imaginer des cas pratiques se rapportant à chacune de ces lois et imaginer en quoi elles peuvent avoir une influence dans le cadre de notre activité professionnelle. Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 7

8 4. La méthode spin Selling de Neil Rackham 1996 Phrase-résumé du livre : Pendant longtemps, les méthodes de vente se sont focalisées sur l art de conclure une vente : les plus grands gourous disaient que cette étape était la plus cruciale, et que plus on tentait de techniques de conclusions lors d une vente, plus la vente était susceptible de se faire ; les recherches de Neil Rackham ont montré que cela n est vrai que pour des ventes de faible montant faites principalement à des particuliers : il nous explique dans ce livre pourquoi les techniques de conclusion ne fonctionnent pas, et ce qu il faut utiliser à la place, en s appuyant sur des études statistiques établies sur entretiens de vente. 5. La méthode Xerox de Robert Joles : 1998 Cette méthode a été élaborée par ce consultant senior alors qu'il avait connaissance des travaux de Neil RACKHAM en SPIN SELLING. Processus de vente Le SPADNCO de Xerox Nous donnons à titre d exemple la manière dont la société Xerox a défini chacune des étapes de vente. Xerox part du principe qu'un client réagit non pas par rapport a ses besoins mais plutôt par rapport a ses problèmes. 6. Les travaux de Reicheld et Fidélisation clients L'effet loyauté - Réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires. A contre-courant de certaines théories et pratiques managériales, cet ouvrage décapant rappelle que les licenciements et la réduction massive des coûts sont loin d'être un gage de succès pour les entreprises. 7. Loi de Pareto et incidences Le principe de Pareto, aussi appelé principe des 80/20 ou encore loi des 80/20, est le nom donné à un phénomène empirique constaté dans certains domaines : environ 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes. Ce fait a été décrit par l'économiste Vilfredo PARETO à propos de la distribution des richesses. Il a été également appliqué à d'autres domaines comme le controle Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 8

9 qualité On considère souvent que les phénomènes pour lesquels ce principe est vérifié suivent une forme particulière de distribution de Pareto. Le diagramme de Pareto est un graphique représentant l'importance de différentes causes sur un phénomène. Ce diagramme permet de mettre en évidence les causes les plus importantes sur le nombre total d'effet et ainsi de prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation. 8. Evaluation 2 9. Bases de la communication de Palo Alto Les 4 grands principes de la communication L approche de Palo Alto Le modèle de Rogers La communication est à la fois verbale et non verbale La communication est digitale et analogique Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 9

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