Conseiller relation client à distance - Titre Professionnel Agrément JS n Sommaire

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Conseiller relation client à distance - Titre Professionnel Agrément JS n 1393-011. Sommaire"

Transcription

1 Conseiller relation client à distance - Titre Professionnel Agrément JS n Sommaire Cadre de la formation L entretien d'achat vente Préparation de l'entretien de vente Les outils d aide à la vente La prise de contact La découverte des besoins Le plan de découverte... 4 Les mobiles d achat... 4 Les techniques de découverte des besoins... 4 L argumentaire et la réponse aux objections L argumentaire de vente La présentation du produit La conclusion de la vente La prise de congé... 5 Eléments pratiques de la formation Evaluation Les techniques d'écoute a partir des travaux de Ned Hermann Les lois du temps La méthode spin Selling de Neil Rackham La méthode Xerox de Robert Joles : Les travaux de Reicheld et Fidélisation clients Loi de Pareto et incidences Evaluation Bases de la communication de Palo Alto... 9 Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 1

2 Cadre de la formation Cette formation amène au titre du poste «Conseiller Relation Client à Distance». Il s agit d une formation participative qui va être dispensée durant la période prévue comporte deux modules : MODULE 1 : Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance Assurer des missions d information et de conseil Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV) Gérer des dossiers clients Réaliser des actions de fidélisation EFA 1 (Evaluation de fin d activité 1) : Une évaluation a lieu à la fin de ce module. MODULE 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez-vous Vendre des produits et des services Réaliser des prises de commandes et des ventes additionnelles Assurer le recouvrement des créances EFA 2 (Evaluation de fin d activité 2) / Une évaluation a lieu à la fin de ce module. La formation va alterner des cours théoriques et des sessions pratiques de mises en situation. Les sessions théoriques et pratiques se décomposent comme suit : L'entretien d'achat vente et travaux d'entrainement Les techniques d'écoute à partir des travaux de Ned Hermann et travaux pratiques. Les lois du temps : Fraisse Laborit parkinson La méthode spin Selling de Neil Rackham et applications. La méthode Xerox de Robert Joles et cas pratiques Analyse de Reicheld en fidélisation client et mises en Situation à travers des études de cas concrets. La loi de Pareto et applications pratiques. La communication de Palo Alto et débats Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 2

3 1. L entretien d'achat vente Préparation de l'entretien de vente Prise de contact. Découverte des besoins. Argumentaire et réponse aux objections. Conclusion de la vente. Prise de congé. 2. Préparation de l'entretien de vente L entretien d achat-vente ne s improvise pas. Il se déroule suivant 5 étapes. Chaque étape est très importante car sa réussite conditionne la conclusion de la vente, c est-à-dire le passage à l achat. La préparation de l entretien de vente La définition du contexte de la négociation 3. Les outils d aide à la vente Le vendeur se munit d un certain nombre d outils : Les outils comptables Les outils commerciaux Les outils informatiques et télématiques 4. La prise de contact Les règles de conduite lors de l accueil. Dès les 20 premières secondes, le vendeur doit gagner la confiance du client et réussir à créer un climat favorable au dialogue. Il doit respecter la «règle des 4 x 20». Les 20 premiers pas Les 20 premiers cm du visage Les 20 premiers gestes Les 20 premiers mots Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 3

4 5. La découverte des besoins 6. Le plan de découverte Les mobiles d achat Ils sont classés selon la typologie «SONCAS» : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent Sympathie. Les techniques de découverte des besoins Pour détecter les besoins du client, le vendeur pratique l écoute active. Cette technique consiste à écouter, observer et poser des questions aux clients. L argumentaire et la réponse aux objections. L argumentaire de vente L argumentaire de vente est la liste des caractéristiques indiscutables du produit, que le vendeur transforme en avantages pour le client.. La présentation du produit La mise en valeur de l offre. Les formules qu un téléconseiller va utiliser pour diriger son appel. AIDA : éveiller l ATTENTION, susciter l INTÉRÊT, provoquer le DÉSIR, faire passer à l ACTION. Les objections du client On appelle objections toutes les remarques du client pouvant retarder l accord final : elles se manifestent par des réticences, des craintes, des hésitations exprimées par le client. Que doit faire le vendeur face à une objection? Le traitement des objections Le vendeur se doit de répondre à toutes les objections. Pour ce faire, il dispose de techniques Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 4

5 spécifiques. Techniques pour répondre aux objections prix Arguments sur le produit Arguments financiers. La conclusion de la vente Les signaux d achat du client Le client donne le «feu vert» de la conclusion. Il émet des signaux d achat verbaux et non verbaux. Les signaux verbaux Les signaux non verbaux Les astuces pour conclure Le vendeur pense à réaliser une vente additionnelle et à vérifier la totale adhésion du client. La vente additionnelle.. La prise de congé Le vendeur laisse au client une impression positive et anticipe sa prochaine venue: il rassure le client, le félicite, lui propose la carte de fidélité et le raccompagne. Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 5

6 Eléments pratiques de la formation Lors des séances pratiques, on va d abord composer des argumentaires, et s entraîner à reconstituer un dialogue, qu on va ensuite mettre en pratique. Argumentaire fenêtres. Argumentaire pour un logiciel de gestion. Ces deux argumentaires sont déclinés au téléphone. Un troisième argumentaire va être décliné sur terrain avec offre de vente additionnelle lors de la validation de l achat. Machine à pain, avec proposition d un livre de recettes en additionnel. Enfin, on va composer des argumentaires téléphoniques de prises de RDV pour une banque, pour le logiciel de gestion et enfin pour les fenêtres en B to C, avec proposition de panneaux photovoltaïques et pompes à chaleur. Des grilles d'écoute seront remplies lors de chacune des simulations Nous allons voir ensemble les mots clés, qui doivent composer l argumentaire basé sur la technique de l avantage. Je vais vous exposer deux argumentaires, et ensuite nous allons en préparer ensemble. Le premier argumentaire est en B to B, le second en B to C. Tous ces scénarios sont basés sur des opérations réelles, que j ai dirigées il y a peu. 1. Evaluation 1 Va permettre de situer chacun après cette première partie. On va composer des cas pratiques à partir desquels on va bâtir des grilles d'écoutes lors de simulations. Comment tout d'abord va s'articuler une campagne. La notion de campagne commerciale : La campagne commerciale est une opération à destination du client ou du prospect, dont les résultats attendus sont généralement la consolidation du chiffre d affaires par fidélisation de la clientèle ou augmentation des ventes Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 6

7 2. Les techniques d'écoute a partir des travaux de Ned Hermann Situation Formes d écoute adaptées. Il est important de savoir combiner quatre formes distinctes d écoute : L écoute analytique L écoute stratégique L écoute pragmatique L écoute empathique 3. Les lois du temps LA LOI DE PARKINSON : La loi de Parkinson affirme que «le travail s étale de façon à occuper le temps disponible pour son achèvement». LA LOI DE MURPHY : à loi de Murphy est un adage qui s'énonce de cette manière : «Si une chose peut mal tourner, elle va infailliblement mal tourner.» Selon une autre version du même adage, s'il existe au moins deux façons de faire quelque chose et qu'au moins l'une de ces façons peut entraîner une catastrophe, il se trouvera forcément quelqu'un quelque part pour emprunter cette voie. LOI D'ILLICH Selon la loi des "rendements décroissants" LOI DE TAYLOR L'ordre dans lequel nous effectuons une série de tâches influe directement sur le temps qu'elles prennent. LOI DE FRAISSE La perception du temps varie selon l'intérêt que l'on porte à l'activité effectuée. LOI DE LABORIT Nous avons tendance à faire d'abord les choses qui nous font plaisir. Nous allons imaginer des cas pratiques se rapportant à chacune de ces lois et imaginer en quoi elles peuvent avoir une influence dans le cadre de notre activité professionnelle. Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 7

8 4. La méthode spin Selling de Neil Rackham 1996 Phrase-résumé du livre : Pendant longtemps, les méthodes de vente se sont focalisées sur l art de conclure une vente : les plus grands gourous disaient que cette étape était la plus cruciale, et que plus on tentait de techniques de conclusions lors d une vente, plus la vente était susceptible de se faire ; les recherches de Neil Rackham ont montré que cela n est vrai que pour des ventes de faible montant faites principalement à des particuliers : il nous explique dans ce livre pourquoi les techniques de conclusion ne fonctionnent pas, et ce qu il faut utiliser à la place, en s appuyant sur des études statistiques établies sur entretiens de vente. 5. La méthode Xerox de Robert Joles : 1998 Cette méthode a été élaborée par ce consultant senior alors qu'il avait connaissance des travaux de Neil RACKHAM en SPIN SELLING. Processus de vente Le SPADNCO de Xerox Nous donnons à titre d exemple la manière dont la société Xerox a défini chacune des étapes de vente. Xerox part du principe qu'un client réagit non pas par rapport a ses besoins mais plutôt par rapport a ses problèmes. 6. Les travaux de Reicheld et Fidélisation clients L'effet loyauté - Réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires. A contre-courant de certaines théories et pratiques managériales, cet ouvrage décapant rappelle que les licenciements et la réduction massive des coûts sont loin d'être un gage de succès pour les entreprises. 7. Loi de Pareto et incidences Le principe de Pareto, aussi appelé principe des 80/20 ou encore loi des 80/20, est le nom donné à un phénomène empirique constaté dans certains domaines : environ 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes. Ce fait a été décrit par l'économiste Vilfredo PARETO à propos de la distribution des richesses. Il a été également appliqué à d'autres domaines comme le controle Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 8

9 qualité On considère souvent que les phénomènes pour lesquels ce principe est vérifié suivent une forme particulière de distribution de Pareto. Le diagramme de Pareto est un graphique représentant l'importance de différentes causes sur un phénomène. Ce diagramme permet de mettre en évidence les causes les plus importantes sur le nombre total d'effet et ainsi de prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation. 8. Evaluation 2 9. Bases de la communication de Palo Alto Les 4 grands principes de la communication L approche de Palo Alto Le modèle de Rogers La communication est à la fois verbale et non verbale La communication est digitale et analogique Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 9

1ÈRE ETAPE : LA PREPARATION DE L ENTRETIEN DE 2EME ETAPE : LA PRISE DE CONTACT 3EME ETAPE : LA DECOUVERTE DES BESOINS

1ÈRE ETAPE : LA PREPARATION DE L ENTRETIEN DE 2EME ETAPE : LA PRISE DE CONTACT 3EME ETAPE : LA DECOUVERTE DES BESOINS Secrétaire commerciale Module 1 : Fiches de commerce Chapitre 28 : L entretien d achat-vente Plan du Chapitre 28 : L entretien d achat-vente 1ÈRE ETAPE : LA PREPARATION DE L ENTRETIEN DE VENTE 2EME ETAPE

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ CV315 SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ 1. Identifier les objectifs commerciaux Les 4 objectifs clés du commercial L esprit de conquête, clé de la performance La psychologie du vendeur face à l acheteur 2.

Plus en détail

L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB

L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB Durée : 2J / 14H Groupe de : 6 max Formateur : Consultant expert en relation client et management commercial. Formateur confirmé. Formation à la vente Objectifs

Plus en détail

La démarche commerciale de vente se concrétise dans la relation avec les prospects ou les clients. Une bonne maîtrise de l entretien de vente est

La démarche commerciale de vente se concrétise dans la relation avec les prospects ou les clients. Une bonne maîtrise de l entretien de vente est La démarche commerciale de vente se concrétise dans la relation avec les prospects ou les clients. Une bonne maîtrise de l entretien de vente est indispensable pour assurer le succès. A EVITER Saluer de

Plus en détail

Plus d'infos sur www.demai.fr

Plus d'infos sur www.demai.fr Plus d'infos sur www.demai.fr L'Administration des Ventes au Service du Client 3 jours (24 heures) Comprendre les nouveaux enjeux de l'adv ; développer les compétences du service commercial grâce à la

Plus en détail

Les techniques d'entretien d'une vente

Les techniques d'entretien d'une vente d'une vente Il était une fois un commercial Thierry Piron Sommaire Introduction I/ Préparation d'un entretien de vente II/ Les phases d'un entretien de vente La prise de contact La recherche des besoins

Plus en détail

PROGRAMME 2014 ATELIERS DU PÔLE ENVIRONNEMENT LIMOUSIN

PROGRAMME 2014 ATELIERS DU PÔLE ENVIRONNEMENT LIMOUSIN PROGRAMME 2014 ATELIERS DU PÔLE ENVIRONNEMENT LIMOUSIN Concis, pragmatiques et interactifs : Une matinée pour aborder des notions clés Des réponses pragmatiques aux questions pratiques que l on se pose

Plus en détail

Chapitre 4 : Communiquer l'offre Séquence 6 : Le contact commercial interpersonnel

Chapitre 4 : Communiquer l'offre Séquence 6 : Le contact commercial interpersonnel Terminale STG Mercatique Chapitre 4 : Communiquer l'offre Séquence 6 : Le contact commercial interpersonnel Travail 1: Effectuez le travail : http://www.lescoursdecogestion.fr/courmerca/tstmg/td_negociation_vente.htm

Plus en détail

La P N L appliquée à la vente

La P N L appliquée à la vente La P N L appliquée à la vente Public concerné : Cadres et cadres supérieurs. Objectifs : Maîtriser les outils de programmation de la démarche commerciale. Programmer les objectifs de la réussite commerciale.

Plus en détail

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 800 HT/jour Prendre conscience de l'importance et des enjeux d'un accueil physique et téléphonique de qualité Maîtriser les techniques de communication pour optimiser

Plus en détail

La vente ophtalmique

La vente ophtalmique Marketing : la vente ophtalmique 1 La vente ophtalmique La vente représente la finalité pour commerçant. Pour la réussir il faut la préparer. I. LES CONAISSANCE PRÉALABLES A. Connaitre les produits La

Plus en détail

B-1. BLOC DE COMPETENCES : TECHNIQUES DE VENTE ET NEGOCIATION Modules 1 et 2 2 x 8 j = 16 jours COMPETENCE DE BASE : PREPARER SES ENTRETIENS DE VENTE

B-1. BLOC DE COMPETENCES : TECHNIQUES DE VENTE ET NEGOCIATION Modules 1 et 2 2 x 8 j = 16 jours COMPETENCE DE BASE : PREPARER SES ENTRETIENS DE VENTE Modules 1 et 2 2 x 8 j = 16 jours B-1 COMPETENCE DE BASE : PREPARER SES ENTRETIENS DE VENTE MODULE DE FORMATION : LA PREPARATION DES ENTRETIENS DE VENTE Durée : 3 jours Rassembler les informations sur

Plus en détail

L INTELLIGENCE RELATIONNELLE

L INTELLIGENCE RELATIONNELLE L INTELLIGENCE RELATIONNELLE Une clé fondamentale du succès en entreprise. A travers des parcours de formation adaptés, nous donnons à vos collaborateurs les moyens de participer activement et sereinement

Plus en détail

Vente. Formations 2009. www.ifpa-formation.com. Développement personnel. Ressources humaines. Management. Bureautique. Santé social.

Vente. Formations 2009. www.ifpa-formation.com. Développement personnel. Ressources humaines. Management. Bureautique. Santé social. Développement personnel Ressources humaines Management Bureautique Formations 2009 Vente Santé social Hygiène Linguistique professionnelle Langues vivantes étrangères Tél. : 03 85 42 44 98 www.ifpa-formation.com

Plus en détail

BEP Vente action marchande

BEP Vente action marchande Académie de MONTPELLIER BEP Vente action marchande Document de négociation et de suivi des périodes de formation en entreprise EP1 - Contrôle en cours de formation Nom et Prénom du Candidat Entreprise(s)

Plus en détail

L échange d un bien tangible ou intangible contre une rémunération.

L échange d un bien tangible ou intangible contre une rémunération. La vente L échange d un bien tangible ou intangible contre une rémunération. I. Les étapes de la vente A) La préparation de l entretient de vente Informer. - S informer sur l offre de l entreprise (le

Plus en détail

LES BASES DU COMMERCIAL J-M R. D-BTP

LES BASES DU COMMERCIAL J-M R. D-BTP LES BASES DU COMMERCIAL J-M R. D-BTP 2006 1 Notions de base du commercial Principe de base Exercices Méthodologie Chronologie de l entretien 2 Notions de base du commercial Une personne fonctionne sur

Plus en détail

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI!

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic.fr Une pédagogie innovante Nos certifications

Plus en détail

NEGOCIATION COMMERCIALE - VENTE

NEGOCIATION COMMERCIALE - VENTE CONSTANTIN Maurice Prestataire de Formation n 96 97 30382 97 81 av du Gal de Gaulle 97300 Cayenne Tél : 0594 29 29 42 maurice.constantin@amesco.net secretaire.amesco@orange.fr PROGRAMME FORMATION NEGOCIATION

Plus en détail

Missions de formation en entreprise 2 jours Relation clientèle

Missions de formation en entreprise 2 jours Relation clientèle Missions de formation en entreprise 2 jours Relation clientèle Actions commerciales & téléphoniques qualitatives Sélénity Sarl 32 rue Frédéric Fabrèges 34 000 Montpellier T +33(0)4 99 53 87 36 Portable

Plus en détail

PROGRESSER DANS SA FONCTION DE MANAGER

PROGRESSER DANS SA FONCTION DE MANAGER PROGRESSER DANS SA FONCTION DE MANAGER 1 QUEL MANAGER JE SUIS? 2 La connaissance de soi et des autres Déterminer et comprendre quel est l impact de sa communication personnelle Prendre conscience de ses

Plus en détail

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste REUSSIR SA FONCTION ASSISTANT(E) 2015 COMMERCIAL(E) DUREE 5 jours (35 Heures) COUT 1290 HT par personne OBJECTIFS Connaître les missions de l Assistant(e) Commercial(e) Savoir communiquer Optimiser son

Plus en détail

Sommaire Module téléphone

Sommaire Module téléphone Sommaire Module téléphone I. Programme 1 page 3 II. Programme 2 page5 III. Programme 3 page 7 IV. Programme 4 page 9 1 Exemple de programme de formation Toutes nos informations sont réalisées sur-mesure.

Plus en détail

Présentation du cabinet

Présentation du cabinet Présentation du cabinet 1 Notre histoire 2 amis s orientent vers la formation prennent du temps pour comprendre le marché et ses besoins. cette réflexion aboutit au lancement de. 2013-2014 2015 2012 2

Plus en détail

v060613 LES FONDAMENTAUX DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE EN ETT

v060613 LES FONDAMENTAUX DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE EN ETT v060613 LES FONDAMENTAUX DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE EN ETT OBJECTIF FINAL Acquérir les fondamentaux de la performance commerciale en ETT OBJECTIFS PEDAGOGIQUES A l issue de la formation les stagiaires

Plus en détail

8 formations. carrément commerciales. Catalogue 2015

8 formations. carrément commerciales. Catalogue 2015 8 formations carrément commerciales Catalogue 2015 8 formations pour : vendre plus et mieux Vendre ses prestations intellectuelles page 4 La relation client dans la gestion de projet page 5 Apprendre à

Plus en détail

2008/2009 CATALOGUE FORMATION COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

2008/2009 CATALOGUE FORMATION COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 2008/2009 CATALOGUE DE FORMATION COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1 COMMUNICATION PROFESSIONNELLE Les formations : Améliorer l accueil des clients...3 Perfectionnement aux techniques de vente.....4 Améliorer

Plus en détail

Objectifs : MA DUPUIS LP Jean Caillaud

Objectifs : MA DUPUIS LP Jean Caillaud Objectifs : Rechercher et sélectionner les informations relatives au client Fixer les objectifs de la visite et/ou de la vente Regrouper les éléments matériels nécessaires aux visites L importance de

Plus en détail

Copyright Cabinet Antoine BARBET 2 rue Amour BAILLON Z.A.C du Gros Grelot - 60150 THOUROTTE

Copyright Cabinet Antoine BARBET 2 rue Amour BAILLON Z.A.C du Gros Grelot - 60150 THOUROTTE FORMATIONS Commerce Accueil Accueil et vente en agence Contact et vente en visite clients Relation client au téléphone Vente Téléphone Gestion des conflits clients Calculs commerciaux Négociation commerciale

Plus en détail

Formations cofinancées par l Europe, proposées par AGEFOS PME Rhône-Alpes

Formations cofinancées par l Europe, proposées par AGEFOS PME Rhône-Alpes Formations cofinancées par l Europe, proposées par AGEFOS PME Rhône-Alpes Votre participation 70 TTC par jour et par stagiaire (déjeuner inclus) grâce au cofinancement de l Europe et d AGEFOS PME Rhône-Alpes.

Plus en détail

Accompagner le changement et mieux communiquer

Accompagner le changement et mieux communiquer Accompagner le changement et mieux communiquer Catalogue Formations 2009/2010 Dédiées aux acteurs du monde de la communication Management opérationnel des équipes de communication Manager efficacement

Plus en détail

Marketing - Relation commerciale - Communication Exemples de formation

Marketing - Relation commerciale - Communication Exemples de formation Marketing - Relation commerciale - Communication Exemples de formation Marketing - Le marketing dans la stratégie d'entreprise - Bâtir son plan d'action marketing Vente - Techniques de vente en face à

Plus en détail

Vendre. PANdOre INTRODUCTION. But du vendeur : faire en sorte que tout se passe au mieux entre l entreprise et les clients/les partenaires.

Vendre. PANdOre INTRODUCTION. But du vendeur : faire en sorte que tout se passe au mieux entre l entreprise et les clients/les partenaires. Vendre PANdOre INTRODUCTION But du vendeur : faire en sorte que tout se passe au mieux entre l entreprise et les clients/les partenaires. Historique de la relation client-fournisseur : 1955-1965 : le fournisseur

Plus en détail

Guide Tuteur Commerce et Distribution

Guide Tuteur Commerce et Distribution Guide Tuteur Commerce et Distribution QU EST-CE QUE LE BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES? Il s agit d une formation en 2 ans proposée aux titulaires d un baccalauréat technologique ou général. Elle

Plus en détail

FORMATIONS VCDI avec LES PERSONNALITÉS COULEURS

FORMATIONS VCDI avec LES PERSONNALITÉS COULEURS FORMATIONS VCDI avec LES PERSONNALITÉS COULEURS 1. Découverte des Personnalités Couleurs apprentissage et description de chaque Couleur (entre 40 minutes et 6 heures 1 jour) 2. Reconnaître les Personnalités

Plus en détail

Le schéma de l entretien de vente comporte quatre étapes :

Le schéma de l entretien de vente comporte quatre étapes : I- Le schéma de l entretien de vente Le schéma de l entretien de vente comporte quatre étapes : Première étape : réussir le premier CONTACT. Deuxième étape : écouter le client, découvrir ce qui l intéresse.

Plus en détail

ASSOCIATION POUR LA PROMOTION DES ENTREPRISES DU BÂTIMENT

ASSOCIATION POUR LA PROMOTION DES ENTREPRISES DU BÂTIMENT (page 1 sur 18) DÉTAIL DES SESSIONS Comptabilité générale... 2 Analyse financière... 4 Prix de revient des chantiers du BTP... 6 Techniques de communication... 8 Droit du travail... 10 Droit des marchés...

Plus en détail

MINI MBA DE MANAGEMENT 2014-2015

MINI MBA DE MANAGEMENT 2014-2015 MINI MBA DE MANAGEMENT 2014-2015 OBJECTIFS Inculquer les «savoirs», «savoirs faire» et «savoirs être» nécessaires au métier de Manager. Ce programme s articule autour des 5 principaux domaines de compétences

Plus en détail

PARCOURS FORMATION DE FORMATEURS 2015-2016. avec certificat de compétences

PARCOURS FORMATION DE FORMATEURS 2015-2016. avec certificat de compétences PARCOURS FORMATION DE FORMATEURS 2015-2016 avec certificat de «Les fondamentaux» Ce parcours s adresse aux formateurs occasionnels ou consultants formateurs souhaitant acquérir les connaissances de base

Plus en détail

LE TELEPHONE COMMERCIAL

LE TELEPHONE COMMERCIAL Mini CATALOGUE LE TELEPHONE COMMERCIAL SOMMAIRE Les relations téléphoniques performantes 2 La prise de rendez-vous en prospection 3 La négociation commerciale 5 La vente en émission d appel 6 Rebond et

Plus en détail

QUELLE STRATÉGIE METTRE EN PLACE (QUAND, COMMENT, OÙ)?

QUELLE STRATÉGIE METTRE EN PLACE (QUAND, COMMENT, OÙ)? STRATÉGIE COMMERCIALE : DÉMARCHER SA CLIENTÈLE Cette fiche vous propose des conseils pratiques sur la prospection d une clientèle ainsi que sur la prospection commerciale, et vous guide pour la concrétisation

Plus en détail

Sommaire. CHAPITRE 1 L identification de la clientèle... 11

Sommaire. CHAPITRE 1 L identification de la clientèle... 11 Sommaire CHAPITRE 1 L identification de la clientèle... 11 1. Mettre en œuvre une démarche mercatique... 12 2. Proposer un produit adapté aux consommateurs... 13 Notions... 15 1. Repérer la démarche mercatique...

Plus en détail

Comment bien manager?

Comment bien manager? Comment bien manager? A/ Les 5 piliers du manager : Être cadre : Le manager est garant du cadre et des règles qu il faut suivre. Il est l encadrant. Il donne une cohérence et un sens au travail de chacun.

Plus en détail

VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS

VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS LA PROSPECTION TELEPHONIQUE S approprier les nouvelles s et outils pour rendre sa prospection téléphonique plus efficace Renforcer sa compétence de prise de rendez-vous par téléphone Etre capable de maintenir

Plus en détail

Recherche des besoins

Recherche des besoins Introduction Le rendez-vous en face à face est la seconde étape de la négociation. Elle succède en effet à la prise de contact téléphonique. C est durant cet entretien avec le client que le vendeur va

Plus en détail

CATALOGUE de FORMATION

CATALOGUE de FORMATION CATALOGUE de FORMATION Le BTS MUC (Management des Unités Commerciales) CO 001 Le BTS MUC (Management des Unités Commerciales) permet de prendre la responsabilité de tout ou partie d une unité commerciale.

Plus en détail

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin Livret de suivi du parcours de développement des compétences Ce livret est obligatoire pour les contrats de professionnalisation conclus dans une entreprise

Plus en détail

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 16 I. COMPÉTENCES C1. PROSPECTER C11. Élaborer un projet de prospection C12. Organiser une opération de prospection C13. Réaliser une opération de prospection C14. Analyser

Plus en détail

REFERENTIEL DE CERTIFICATION

REFERENTIEL DE CERTIFICATION REFERENTIEL DE CERTIFICATION DU TITRE PROFESSIONNEL Conseiller(ère) Relation Client à Distance Niveau IV Site : http://www.emploi.gouv.fr REFERENTIEL DE CERTIFICATION D'UNE SPECIALITE DU TITRE PROFESSIONNEL

Plus en détail

Formation : Prospecter et gagner de nouveaux clients

Formation : Prospecter et gagner de nouveaux clients Formation : Prospecter et gagner de nouveaux clients Professionnaliser son activité commerciale Les entreprises perdent en moyenne 50 % de leurs clients tous les cinq ans et leurs clients existants ne

Plus en détail

M2S. Formation Vente et Marketing. formation. La négociation commerciale Prospecter et proposer. Prospection téléphonique Accueil téléphonique

M2S. Formation Vente et Marketing. formation. La négociation commerciale Prospecter et proposer. Prospection téléphonique Accueil téléphonique Formation Vente et Marketing M2S formation La négociation commerciale Prospecter et proposer Prospection téléphonique Accueil téléphonique Préparer un entretien commercial Organiser sa semaine commerciale

Plus en détail

SCÉNARIOS POUR L OBTENTION D UNE BAISSE DU PRIX DE VENTE

SCÉNARIOS POUR L OBTENTION D UNE BAISSE DU PRIX DE VENTE SCÉNARIOS POUR L OBTENTION D UNE BAISSE DU PRIX DE VENTE Vous trouverez ci-dessous des scénarios de baisse de prix que vous pouvez utiliser dès lundi avec le vendeur. Le service que vous lui rendrez n

Plus en détail

Catalogue des Formations

Catalogue des Formations 67, Rue Aziz Bellal, Etage 3, N 2, Maarif. 32, Avenue Abdelali Benchekroune, Etage 5, N 20. Nos atouts formation Thèmes de formation En partenariat avec un réseau national et International, nous dispensons

Plus en détail

10 clés pour (mieux) réussir. son développement commercial.

10 clés pour (mieux) réussir. son développement commercial. 10 clés pour (mieux) réussir son développement commercial. 1 8 2 4 6 3 9 7 10 5 2 10 clés pour (mieux) réussir son développement commercial /// décembre 2013 Comment mieux vendre? Vendre c est à la fois

Plus en détail

Commercialisation. Formation

Commercialisation. Formation OPTIMISER SA PRODUCTIVITÉ COMMERCIALE Repérer les axes de développement commerciaux, choisir des actions à mener, optimiser des méthodes et outils de performance commerciale et analyser leur rentabilité.

Plus en détail

Action vente !! " %& "'()*""'( +,#$ - .(/"( ( 1232425 0,0. Page 1

Action vente !!  %& '()*'( +,#$ - .(/( ( 1232425 0,0. Page 1 !! " #$ %& "'()*""'( %& "'()*""'( +,#$ -.(/"( *" 0,0 0 ( 1232425 25 0((*("(67( 8 0 0(*(* 0(*(6(7( 9 Page 1 I UN CONTEXTE COMMERCIAL TRES AGRESSIF I.1 Contexte général Mon entreprise Orwell située à Vitrolles

Plus en détail

Face à la crise (volet 3)

Face à la crise (volet 3) Face à la crise (volet 3) Face à la crise (volet 3) quelle prospection commerciale? quelle prospection commerciale? Animé par Anne-Marie GILLET Consultant Formateur en développement commercial Union Régionale

Plus en détail

Consultant Formateur Convention de formation : 11 75 42205 75

Consultant Formateur Convention de formation : 11 75 42205 75 Consultant Formateur Convention de formation : 11 75 42205 75 Communication Management Relation client Interne / Externe Techniques de vente Accompagnement individuel VAE Ateliers : Vidéo prospection téléphonique

Plus en détail

Les mobiles d achat. Apportez une preuve à ce que vous avancez. Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie

Les mobiles d achat. Apportez une preuve à ce que vous avancez. Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie La vente d une ITE Les mobiles d achat Votre entreprise regorge de forces et d atouts. Mettez en avant les atouts de votre entreprise qui répondront aux attente du client. A chaque client, ses attentes

Plus en détail

Générer du chiffre d affaires

Générer du chiffre d affaires Générer du chiffre d affaires L entreprise est un système d interactions entre trois secteurs : gestion Production Commercialisation Générer du chiffre d affaires Un système qui doit interagir avec son

Plus en détail

FORMATION EXIGENCE PÉDAGOGIE CONCERTATION

FORMATION EXIGENCE PÉDAGOGIE CONCERTATION FORMATION EXIGENCE CONCERTATION PÉDAGOGIE La formation professionnelle, la qualité relationnelle Qui sommes-nous? Notre objectif? Spécialiste de la gestion de la valorisation client, EL Quorum développe

Plus en détail

2008/2009 CATALOGUE FORMATION MANAGEMENT

2008/2009 CATALOGUE FORMATION MANAGEMENT 2008/2009 CATALOGUE DE FORMATION MANAGEMENT 1 MANAGEMENT Les formations : Initiation au management...3 Le management commercial...4 Devenir un bon chef de projet, outils et méthodes...5 Animation et cohésion

Plus en détail

CENTRE SECTORIEL DE FORMATION AUX METIERS DU TERTIAIRE Hammam-Lif

CENTRE SECTORIEL DE FORMATION AUX METIERS DU TERTIAIRE Hammam-Lif REPUBLIQUE TUNISIENNE MINISTERE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ET DE L EMPLOI AGENCE TUNISIENNE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE CENTRE SECTORIEL DE FORMATION AUX METIERS DU TERTIAIRE Hammam-Lif Livret

Plus en détail

MC1: Communication et accueil à la clientèle

MC1: Communication et accueil à la clientèle 30 METIERS DE L ACCUEIL ET DU MARKETING MC1: Communication et accueil à la clientèle - Donner une image positive de son entreprise et développer ses capacités à informer et à communiquer avec un public

Plus en détail

Leçon n 1 : définition et champ d application de la comptabilité analytique

Leçon n 1 : définition et champ d application de la comptabilité analytique AUNEGE Campus Numérique en Economie Gestion Licence 2 Comptabilité analytique Leçon 1 Leçon n 1 : définition et champ d application de la comptabilité analytique 1 RÔLES DE LA COMPTABILITÉ DE GESTION INFORMER

Plus en détail

TECHNIQUES DE VENTE 1

TECHNIQUES DE VENTE 1 TECHNIQUES DE VENTE 1 Adopter des méthodes de travail partagées Repositionner le client au cœur de la démarche commerciale Etre proactif dans ses actions de vente Agir avec plus d expertise et de différenciation

Plus en détail

Modulo Bank - Groupe E.S.C Chambéry - prérequis à la formation - doc. interne - Ecoute active.doc Page 1

Modulo Bank - Groupe E.S.C Chambéry - prérequis à la formation - doc. interne - Ecoute active.doc Page 1 Généralités, l'écoute active : présentation et techniques... 3 Introduction... 3 Plan... 3 La présentation de l'écoute active... 4 Définition... 4 Fondement... 4 Application... 4 de l'écoute active...

Plus en détail

«Les ateliers commerciaux de l entrepreneur»

«Les ateliers commerciaux de l entrepreneur» «Les ateliers commerciaux de l entrepreneur» Philippe Vachet et Leadwork sont heureux de vous présenter leur nouveau concept de formations collectives «à la carte», adapté aux petites entreprises, aux

Plus en détail

Des formations pour :

Des formations pour : Des formations pour : > Découvrir et doper son potentiel commercial pour vendre mieux > Prospecter et gagner de nouveaux clients > Vendre de nouveaux services aux entreprises en période de crise > Multiplier

Plus en détail

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin Guide de repérage des compétences du candidat Candidat Nom :... Prénom :........ Entreprise :... Le document original est conservé par l entreprise Une copie

Plus en détail

Créateurs - repreneurs d entreprise

Créateurs - repreneurs d entreprise Créateurs - repreneurs d entreprise L Offre BGE Atlantique-Vendée Loire-Atlantique, 2 ème sem. 2015 Association de conseils et formations en création & développement d entreprises Envie d indépendance?

Plus en détail

Solutions informatiques. Commercial

Solutions informatiques. Commercial Solutions informatiques Commercial 53 DISPOSITIF PEDAGOGIQUE DE L INSCRIPTION A LA FORMATION ETAPE 1 Entretien ciblé des besoins et des objectifs de la formation auprès du client. ETAPE 2 Validation de

Plus en détail

TELE- CONSEILLER CENTRE D APPELS

TELE- CONSEILLER CENTRE D APPELS ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION GUIDE D EVALUATION TELE- CONSEILLER CENTRE D APPELS Formation

Plus en détail

COMMENT CONSTRUIRE UNE ACCROCHE PUISSANTE. ANSE 2014 http://mieuxsevendreentantquecoach.kajabi.com

COMMENT CONSTRUIRE UNE ACCROCHE PUISSANTE. ANSE 2014 http://mieuxsevendreentantquecoach.kajabi.com COMMENT CONSTRUIRE UNE ACCROCHE PUISSANTE 1/ Identifiez votre domaine d expertise Si vous ne l avez pas encore identifié, regardez la vidéo n 1 Exemples : - Cas de Claude : je permets au système entreprise

Plus en détail

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin. Préparation de l évaluation des compétences par le candidat

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin. Préparation de l évaluation des compétences par le candidat CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin Préparation de l évaluation des compétences par le candidat Vous souhaitez obtenir le Certificat de Qualification Professionnelle Inter-branches (CQPI) «Vente

Plus en détail

Réussir son approche commerciale avec un prospect. Direction Marketing Clients Firme

Réussir son approche commerciale avec un prospect. Direction Marketing Clients Firme Réussir son approche commerciale avec un prospect 61 Réussir son approche commerciale avec un prospect Organisation de l atelier Durée Thème Pédagogie 20 Réussir un premier RDV avec un prospect (les 2

Plus en détail

Douze règles pour fidéliser la clientèle.

Douze règles pour fidéliser la clientèle. Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les

Plus en détail

Les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. sont : «La prospection et le recouvrement des créances» Petit déjeuner du 26 juin 2012

Les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. sont : «La prospection et le recouvrement des créances» Petit déjeuner du 26 juin 2012 Les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. sont : «La prospection et le recouvrement des créances» Petit déjeuner du 26 juin 2012 Tour de table d une dizaine d indépendants et gérants de P.M.E.

Plus en détail

Outils et méthodes proposées par les Maisons de l Emploi Alès Cévennes et Gard Rhodanien

Outils et méthodes proposées par les Maisons de l Emploi Alès Cévennes et Gard Rhodanien Adopter une stratégie de communication efficace face aux donneurs d ordre, Améliorer ses méthodes de gestion RH notamment au travers de l entretien annuel... Outils et méthodes proposées par les Maisons

Plus en détail

GESTION RELATION CLIENTS

GESTION RELATION CLIENTS GESTION RELATION CLIENTS COMMERCE INTERNATIONAL FINANCES VENTE- NEGOCIATION MARKETING MANAGEMENT 27 B rue Clément Marot 25000 BESANCON Tél. / Fax : 00 (33) 0952 069 918 email : info@strategexport.com SARL

Plus en détail

Chambre de Métiers et de l'artisanat de l'aisne

Chambre de Métiers et de l'artisanat de l'aisne Chambre de Métiers et de l'artisanat de l'aisne Marché public passé selon une procédure adaptée prévue par les articles 28 et 40 du code des marchés publics. AVIS DE PUBLICITE OBJET Marché à bons de commande

Plus en détail

COMMERCE-VENTE- MERCHANDISING

COMMERCE-VENTE- MERCHANDISING GROUPE VALORIALE VALORIALE FORMATION COMMERCE-VENTE- MERCHANDISING Catalogue des formations valable jusqu au 31/12/13 VALORIALE 2012-2013 Table des matières ACCUEILLIR SES CLIENTS... 2 TECHNIQUES DE VENTE...

Plus en détail

Catalogue des formations

Catalogue des formations Catalogue des formations S FORMATIONS OPÉRATIONNELLES POUR LES ARTISANS ET LES ENTREPRENEURS Une nouveauté CAPBOX 2012 370 DU MANAGEMENT Animer et motiver son équipe Recruter et intégrer un nouveau collaborateur

Plus en détail

Le catalogue des stages

Le catalogue des stages Le catalogue des stages 2014 Sommaire «Le télé conseil bienveillant».. Page 3 «La télévente bienveillante en B to B» Page 6 «La télévente bienveillante en B to C» Page 9 «La téléprospection en action,

Plus en détail

Titre professionnel - Conseiller relation client à distance

Titre professionnel - Conseiller relation client à distance Impression à partir du site https://offredeformation.picardie.fr le 15/10/2015. Fiche formation Titre professionnel - Conseiller relation client à distance - N : 15945 - Mise à jour : 24/07/2015 Titre

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter. II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon le concept vente

Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter. II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon le concept vente FORMATIONS COMMERCIALES MANAGEMENT Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter I - Techniques de vente «Basic» - 6 modules II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon

Plus en détail

Formations & Conseil. Catalogue

Formations & Conseil. Catalogue Formations & Conseil Catalogue Formations & Conseil Exposez-nous votre besoin, A-STEP élaborera avec vous une réponse adaptée. La formation à votre service. De l analyse de votre besoin à la réalisation

Plus en détail

FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN

FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN V032013 Code : GESTRELCLI FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN OBJECTIF FINAL Faire prendre conscience au collaborateur des enjeux de la relation client (satisfaction, fidélisation

Plus en détail

CONSEIL INGENIERIE FORMATION RELATION CLIENTELE

CONSEIL INGENIERIE FORMATION RELATION CLIENTELE RELATION CLIENTELE Rendre performant son accueil téléphonique, dynamiser l accueil en face à face et gérer les situations difficiles Traiter les réclamations clients Optimiser vos contacts téléphoniques

Plus en détail

GUIDE DE FORMATION 2015 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE

GUIDE DE FORMATION 2015 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE GUIDE DE FORMATION 2015 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE EFFICACITE COMMERCIALE MANAGEMENT & LEADERSHIP CAP VERS LA FORMATION PERSONNALISÉE VB FORMATION - Organisme de formation

Plus en détail

DECOUVRIR LE CLIENT. Pour découvrir le client, il est primordial de respecter les trois points suivants :

DECOUVRIR LE CLIENT. Pour découvrir le client, il est primordial de respecter les trois points suivants : DECOUVRIR LE CLIENT La découverte du client va favoriser une bonne argumentation car c est grâce à la connaissance du prospect, de ses attentes, de ses motivations et de sa personnalité que le vendeur

Plus en détail

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager Formation Management M2S formation Animer son équipe Le management de proximité Manager ses équipes à distance Nouveau manager Coacher ses équipes pour mieux manager Déléguer et Organiser le temps de travail

Plus en détail

ACQUERIR LES BASES DU MANAGEMENT

ACQUERIR LES BASES DU MANAGEMENT ACQUERIR LES BASES DU MANAGEMENT Clarifier les différents aspects de la fonction d encadrement Diagnostiquer son propre style de management Acquérir les savoirs facilitant la prise de fonction de manager

Plus en détail

Comment assurer une bonne relation commerciale? 17 Avril 2015 CCI Christophe Chéneau

Comment assurer une bonne relation commerciale? 17 Avril 2015 CCI Christophe Chéneau Comment assurer une bonne relation commerciale? 17 Avril 2015 CCI Christophe Chéneau Sommaire : Quelques idées reçues à tailler en brèche dès maintenant Le préalable à toute action soignez chaque jour

Plus en détail

Guide du Tuteur Banque et Assurance

Guide du Tuteur Banque et Assurance Guide du Tuteur Banque et Assurance QU EST-CE QUE LE BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES? Il s agit d une formation en 2 ans proposée aux titulaires d un baccalauréat technologique ou général. Elle

Plus en détail

ANIMER, CONDUIRE ET ACCOMPAGNER SON EQUIPE MANAGEMENT INTERMEDIAIRE

ANIMER, CONDUIRE ET ACCOMPAGNER SON EQUIPE MANAGEMENT INTERMEDIAIRE ANIMER, CONDUIRE ET ACCOMPAGNER SON EQUIPE MANAGEMENT INTERMEDIAIRE Intégrer concrètement une équipe en tant que responsable Se positionner par rapport à l équipe et à la hiérarchie Prendre conscience

Plus en détail

formation Des formations pour enrichir vos compétences Avril - Juin 2011

formation Des formations pour enrichir vos compétences Avril - Juin 2011 Des formations pour enrichir vos compétences formation Avril - Juin 2011 1 rue de la Paix BP 0506 53005 LAVAL CEDEX 02 43 59 24 00-02 43 59 24 01 cga.mayenne@cgamayenne.org - e www.cgamayenne.org MANAGEMENT

Plus en détail

Catalogue formation. Démarche commerciale. Développement Managérial. intra-entreprise. Relation Client. Gestion des Ressources Humaines

Catalogue formation. Démarche commerciale. Développement Managérial. intra-entreprise. Relation Client. Gestion des Ressources Humaines Catalogue formation intra-entreprise 2016 Démarche commerciale Relation Client Développement Managérial Gestion des Ressources Humaines Démarche commerciale & Relation client Relation par téléphone Accueil

Plus en détail

Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle

Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle I. Communiquer avec efficacité A. Intégrer les processus d influence sociale 1. La personnalité Les métaprogrammes sont les traits de personnalité qui, gravés

Plus en détail