Conseiller relation client à distance - Titre Professionnel Agrément JS n Sommaire

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Conseiller relation client à distance - Titre Professionnel Agrément JS n 1393-011. Sommaire"

Transcription

1 Conseiller relation client à distance - Titre Professionnel Agrément JS n Sommaire Cadre de la formation L entretien d'achat vente Préparation de l'entretien de vente Les outils d aide à la vente La prise de contact La découverte des besoins Le plan de découverte... 4 Les mobiles d achat... 4 Les techniques de découverte des besoins... 4 L argumentaire et la réponse aux objections L argumentaire de vente La présentation du produit La conclusion de la vente La prise de congé... 5 Eléments pratiques de la formation Evaluation Les techniques d'écoute a partir des travaux de Ned Hermann Les lois du temps La méthode spin Selling de Neil Rackham La méthode Xerox de Robert Joles : Les travaux de Reicheld et Fidélisation clients Loi de Pareto et incidences Evaluation Bases de la communication de Palo Alto... 9 Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 1

2 Cadre de la formation Cette formation amène au titre du poste «Conseiller Relation Client à Distance». Il s agit d une formation participative qui va être dispensée durant la période prévue comporte deux modules : MODULE 1 : Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance Assurer des missions d information et de conseil Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV) Gérer des dossiers clients Réaliser des actions de fidélisation EFA 1 (Evaluation de fin d activité 1) : Une évaluation a lieu à la fin de ce module. MODULE 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez-vous Vendre des produits et des services Réaliser des prises de commandes et des ventes additionnelles Assurer le recouvrement des créances EFA 2 (Evaluation de fin d activité 2) / Une évaluation a lieu à la fin de ce module. La formation va alterner des cours théoriques et des sessions pratiques de mises en situation. Les sessions théoriques et pratiques se décomposent comme suit : L'entretien d'achat vente et travaux d'entrainement Les techniques d'écoute à partir des travaux de Ned Hermann et travaux pratiques. Les lois du temps : Fraisse Laborit parkinson La méthode spin Selling de Neil Rackham et applications. La méthode Xerox de Robert Joles et cas pratiques Analyse de Reicheld en fidélisation client et mises en Situation à travers des études de cas concrets. La loi de Pareto et applications pratiques. La communication de Palo Alto et débats Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 2

3 1. L entretien d'achat vente Préparation de l'entretien de vente Prise de contact. Découverte des besoins. Argumentaire et réponse aux objections. Conclusion de la vente. Prise de congé. 2. Préparation de l'entretien de vente L entretien d achat-vente ne s improvise pas. Il se déroule suivant 5 étapes. Chaque étape est très importante car sa réussite conditionne la conclusion de la vente, c est-à-dire le passage à l achat. La préparation de l entretien de vente La définition du contexte de la négociation 3. Les outils d aide à la vente Le vendeur se munit d un certain nombre d outils : Les outils comptables Les outils commerciaux Les outils informatiques et télématiques 4. La prise de contact Les règles de conduite lors de l accueil. Dès les 20 premières secondes, le vendeur doit gagner la confiance du client et réussir à créer un climat favorable au dialogue. Il doit respecter la «règle des 4 x 20». Les 20 premiers pas Les 20 premiers cm du visage Les 20 premiers gestes Les 20 premiers mots Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 3

4 5. La découverte des besoins 6. Le plan de découverte Les mobiles d achat Ils sont classés selon la typologie «SONCAS» : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent Sympathie. Les techniques de découverte des besoins Pour détecter les besoins du client, le vendeur pratique l écoute active. Cette technique consiste à écouter, observer et poser des questions aux clients. L argumentaire et la réponse aux objections. L argumentaire de vente L argumentaire de vente est la liste des caractéristiques indiscutables du produit, que le vendeur transforme en avantages pour le client.. La présentation du produit La mise en valeur de l offre. Les formules qu un téléconseiller va utiliser pour diriger son appel. AIDA : éveiller l ATTENTION, susciter l INTÉRÊT, provoquer le DÉSIR, faire passer à l ACTION. Les objections du client On appelle objections toutes les remarques du client pouvant retarder l accord final : elles se manifestent par des réticences, des craintes, des hésitations exprimées par le client. Que doit faire le vendeur face à une objection? Le traitement des objections Le vendeur se doit de répondre à toutes les objections. Pour ce faire, il dispose de techniques Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 4

5 spécifiques. Techniques pour répondre aux objections prix Arguments sur le produit Arguments financiers. La conclusion de la vente Les signaux d achat du client Le client donne le «feu vert» de la conclusion. Il émet des signaux d achat verbaux et non verbaux. Les signaux verbaux Les signaux non verbaux Les astuces pour conclure Le vendeur pense à réaliser une vente additionnelle et à vérifier la totale adhésion du client. La vente additionnelle.. La prise de congé Le vendeur laisse au client une impression positive et anticipe sa prochaine venue: il rassure le client, le félicite, lui propose la carte de fidélité et le raccompagne. Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 5

6 Eléments pratiques de la formation Lors des séances pratiques, on va d abord composer des argumentaires, et s entraîner à reconstituer un dialogue, qu on va ensuite mettre en pratique. Argumentaire fenêtres. Argumentaire pour un logiciel de gestion. Ces deux argumentaires sont déclinés au téléphone. Un troisième argumentaire va être décliné sur terrain avec offre de vente additionnelle lors de la validation de l achat. Machine à pain, avec proposition d un livre de recettes en additionnel. Enfin, on va composer des argumentaires téléphoniques de prises de RDV pour une banque, pour le logiciel de gestion et enfin pour les fenêtres en B to C, avec proposition de panneaux photovoltaïques et pompes à chaleur. Des grilles d'écoute seront remplies lors de chacune des simulations Nous allons voir ensemble les mots clés, qui doivent composer l argumentaire basé sur la technique de l avantage. Je vais vous exposer deux argumentaires, et ensuite nous allons en préparer ensemble. Le premier argumentaire est en B to B, le second en B to C. Tous ces scénarios sont basés sur des opérations réelles, que j ai dirigées il y a peu. 1. Evaluation 1 Va permettre de situer chacun après cette première partie. On va composer des cas pratiques à partir desquels on va bâtir des grilles d'écoutes lors de simulations. Comment tout d'abord va s'articuler une campagne. La notion de campagne commerciale : La campagne commerciale est une opération à destination du client ou du prospect, dont les résultats attendus sont généralement la consolidation du chiffre d affaires par fidélisation de la clientèle ou augmentation des ventes Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 6

7 2. Les techniques d'écoute a partir des travaux de Ned Hermann Situation Formes d écoute adaptées. Il est important de savoir combiner quatre formes distinctes d écoute : L écoute analytique L écoute stratégique L écoute pragmatique L écoute empathique 3. Les lois du temps LA LOI DE PARKINSON : La loi de Parkinson affirme que «le travail s étale de façon à occuper le temps disponible pour son achèvement». LA LOI DE MURPHY : à loi de Murphy est un adage qui s'énonce de cette manière : «Si une chose peut mal tourner, elle va infailliblement mal tourner.» Selon une autre version du même adage, s'il existe au moins deux façons de faire quelque chose et qu'au moins l'une de ces façons peut entraîner une catastrophe, il se trouvera forcément quelqu'un quelque part pour emprunter cette voie. LOI D'ILLICH Selon la loi des "rendements décroissants" LOI DE TAYLOR L'ordre dans lequel nous effectuons une série de tâches influe directement sur le temps qu'elles prennent. LOI DE FRAISSE La perception du temps varie selon l'intérêt que l'on porte à l'activité effectuée. LOI DE LABORIT Nous avons tendance à faire d'abord les choses qui nous font plaisir. Nous allons imaginer des cas pratiques se rapportant à chacune de ces lois et imaginer en quoi elles peuvent avoir une influence dans le cadre de notre activité professionnelle. Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 7

8 4. La méthode spin Selling de Neil Rackham 1996 Phrase-résumé du livre : Pendant longtemps, les méthodes de vente se sont focalisées sur l art de conclure une vente : les plus grands gourous disaient que cette étape était la plus cruciale, et que plus on tentait de techniques de conclusions lors d une vente, plus la vente était susceptible de se faire ; les recherches de Neil Rackham ont montré que cela n est vrai que pour des ventes de faible montant faites principalement à des particuliers : il nous explique dans ce livre pourquoi les techniques de conclusion ne fonctionnent pas, et ce qu il faut utiliser à la place, en s appuyant sur des études statistiques établies sur entretiens de vente. 5. La méthode Xerox de Robert Joles : 1998 Cette méthode a été élaborée par ce consultant senior alors qu'il avait connaissance des travaux de Neil RACKHAM en SPIN SELLING. Processus de vente Le SPADNCO de Xerox Nous donnons à titre d exemple la manière dont la société Xerox a défini chacune des étapes de vente. Xerox part du principe qu'un client réagit non pas par rapport a ses besoins mais plutôt par rapport a ses problèmes. 6. Les travaux de Reicheld et Fidélisation clients L'effet loyauté - Réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires. A contre-courant de certaines théories et pratiques managériales, cet ouvrage décapant rappelle que les licenciements et la réduction massive des coûts sont loin d'être un gage de succès pour les entreprises. 7. Loi de Pareto et incidences Le principe de Pareto, aussi appelé principe des 80/20 ou encore loi des 80/20, est le nom donné à un phénomène empirique constaté dans certains domaines : environ 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes. Ce fait a été décrit par l'économiste Vilfredo PARETO à propos de la distribution des richesses. Il a été également appliqué à d'autres domaines comme le controle Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 8

9 qualité On considère souvent que les phénomènes pour lesquels ce principe est vérifié suivent une forme particulière de distribution de Pareto. Le diagramme de Pareto est un graphique représentant l'importance de différentes causes sur un phénomène. Ce diagramme permet de mettre en évidence les causes les plus importantes sur le nombre total d'effet et ainsi de prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation. 8. Evaluation 2 9. Bases de la communication de Palo Alto Les 4 grands principes de la communication L approche de Palo Alto Le modèle de Rogers La communication est à la fois verbale et non verbale La communication est digitale et analogique Adresse : 10-12, avenue du colonel Rol-Tanguy Stains - Page 9

L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB

L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB Durée : 2J / 14H Groupe de : 6 max Formateur : Consultant expert en relation client et management commercial. Formateur confirmé. Formation à la vente Objectifs

Plus en détail

Plus d'infos sur www.demai.fr

Plus d'infos sur www.demai.fr Plus d'infos sur www.demai.fr L'Administration des Ventes au Service du Client 3 jours (24 heures) Comprendre les nouveaux enjeux de l'adv ; développer les compétences du service commercial grâce à la

Plus en détail

La P N L appliquée à la vente

La P N L appliquée à la vente La P N L appliquée à la vente Public concerné : Cadres et cadres supérieurs. Objectifs : Maîtriser les outils de programmation de la démarche commerciale. Programmer les objectifs de la réussite commerciale.

Plus en détail

La vente ophtalmique

La vente ophtalmique Marketing : la vente ophtalmique 1 La vente ophtalmique La vente représente la finalité pour commerçant. Pour la réussir il faut la préparer. I. LES CONAISSANCE PRÉALABLES A. Connaitre les produits La

Plus en détail

Sommaire Module téléphone

Sommaire Module téléphone Sommaire Module téléphone I. Programme 1 page 3 II. Programme 2 page5 III. Programme 3 page 7 IV. Programme 4 page 9 1 Exemple de programme de formation Toutes nos informations sont réalisées sur-mesure.

Plus en détail

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 800 HT/jour Prendre conscience de l'importance et des enjeux d'un accueil physique et téléphonique de qualité Maîtriser les techniques de communication pour optimiser

Plus en détail

Vendre. PANdOre INTRODUCTION. But du vendeur : faire en sorte que tout se passe au mieux entre l entreprise et les clients/les partenaires.

Vendre. PANdOre INTRODUCTION. But du vendeur : faire en sorte que tout se passe au mieux entre l entreprise et les clients/les partenaires. Vendre PANdOre INTRODUCTION But du vendeur : faire en sorte que tout se passe au mieux entre l entreprise et les clients/les partenaires. Historique de la relation client-fournisseur : 1955-1965 : le fournisseur

Plus en détail

VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS

VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS LA PROSPECTION TELEPHONIQUE S approprier les nouvelles s et outils pour rendre sa prospection téléphonique plus efficace Renforcer sa compétence de prise de rendez-vous par téléphone Etre capable de maintenir

Plus en détail

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste REUSSIR SA FONCTION ASSISTANT(E) 2015 COMMERCIAL(E) DUREE 5 jours (35 Heures) COUT 1290 HT par personne OBJECTIFS Connaître les missions de l Assistant(e) Commercial(e) Savoir communiquer Optimiser son

Plus en détail

v060613 LES FONDAMENTAUX DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE EN ETT

v060613 LES FONDAMENTAUX DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE EN ETT v060613 LES FONDAMENTAUX DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE EN ETT OBJECTIF FINAL Acquérir les fondamentaux de la performance commerciale en ETT OBJECTIFS PEDAGOGIQUES A l issue de la formation les stagiaires

Plus en détail

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI!

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic.fr Une pédagogie innovante Nos certifications

Plus en détail

Présentation du cabinet

Présentation du cabinet Présentation du cabinet 1 Notre histoire 2 amis s orientent vers la formation prennent du temps pour comprendre le marché et ses besoins. cette réflexion aboutit au lancement de. 2013-2014 2015 2012 2

Plus en détail

Comment bien manager?

Comment bien manager? Comment bien manager? A/ Les 5 piliers du manager : Être cadre : Le manager est garant du cadre et des règles qu il faut suivre. Il est l encadrant. Il donne une cohérence et un sens au travail de chacun.

Plus en détail

LE TELEPHONE COMMERCIAL

LE TELEPHONE COMMERCIAL Mini CATALOGUE LE TELEPHONE COMMERCIAL SOMMAIRE Les relations téléphoniques performantes 2 La prise de rendez-vous en prospection 3 La négociation commerciale 5 La vente en émission d appel 6 Rebond et

Plus en détail

QUELLE STRATÉGIE METTRE EN PLACE (QUAND, COMMENT, OÙ)?

QUELLE STRATÉGIE METTRE EN PLACE (QUAND, COMMENT, OÙ)? STRATÉGIE COMMERCIALE : DÉMARCHER SA CLIENTÈLE Cette fiche vous propose des conseils pratiques sur la prospection d une clientèle ainsi que sur la prospection commerciale, et vous guide pour la concrétisation

Plus en détail

Titre professionnel - Conseiller relation client à distance

Titre professionnel - Conseiller relation client à distance Impression à partir du site https://offredeformation.picardie.fr le 15/10/2015. Fiche formation Titre professionnel - Conseiller relation client à distance - N : 15945 - Mise à jour : 24/07/2015 Titre

Plus en détail

Marketing - Relation commerciale - Communication Exemples de formation

Marketing - Relation commerciale - Communication Exemples de formation Marketing - Relation commerciale - Communication Exemples de formation Marketing - Le marketing dans la stratégie d'entreprise - Bâtir son plan d'action marketing Vente - Techniques de vente en face à

Plus en détail

Modulo Bank - Groupe E.S.C Chambéry - prérequis à la formation - doc. interne - Ecoute active.doc Page 1

Modulo Bank - Groupe E.S.C Chambéry - prérequis à la formation - doc. interne - Ecoute active.doc Page 1 Généralités, l'écoute active : présentation et techniques... 3 Introduction... 3 Plan... 3 La présentation de l'écoute active... 4 Définition... 4 Fondement... 4 Application... 4 de l'écoute active...

Plus en détail

Action vente !! " %& "'()*""'( +,#$ - .(/"( ( 1232425 0,0. Page 1

Action vente !!  %& '()*'( +,#$ - .(/( ( 1232425 0,0. Page 1 !! " #$ %& "'()*""'( %& "'()*""'( +,#$ -.(/"( *" 0,0 0 ( 1232425 25 0((*("(67( 8 0 0(*(* 0(*(6(7( 9 Page 1 I UN CONTEXTE COMMERCIAL TRES AGRESSIF I.1 Contexte général Mon entreprise Orwell située à Vitrolles

Plus en détail

Les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. sont : «La prospection et le recouvrement des créances» Petit déjeuner du 26 juin 2012

Les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. sont : «La prospection et le recouvrement des créances» Petit déjeuner du 26 juin 2012 Les principales difficultés rencontrées par les P.M.E. sont : «La prospection et le recouvrement des créances» Petit déjeuner du 26 juin 2012 Tour de table d une dizaine d indépendants et gérants de P.M.E.

Plus en détail

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 16 I. COMPÉTENCES C1. PROSPECTER C11. Élaborer un projet de prospection C12. Organiser une opération de prospection C13. Réaliser une opération de prospection C14. Analyser

Plus en détail

Formation : Prospecter et gagner de nouveaux clients

Formation : Prospecter et gagner de nouveaux clients Formation : Prospecter et gagner de nouveaux clients Professionnaliser son activité commerciale Les entreprises perdent en moyenne 50 % de leurs clients tous les cinq ans et leurs clients existants ne

Plus en détail

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin. Préparation de l évaluation des compétences par le candidat

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin. Préparation de l évaluation des compétences par le candidat CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin Préparation de l évaluation des compétences par le candidat Vous souhaitez obtenir le Certificat de Qualification Professionnelle Inter-branches (CQPI) «Vente

Plus en détail

8 formations. carrément commerciales. Catalogue 2015

8 formations. carrément commerciales. Catalogue 2015 8 formations carrément commerciales Catalogue 2015 8 formations pour : vendre plus et mieux Vendre ses prestations intellectuelles page 4 La relation client dans la gestion de projet page 5 Apprendre à

Plus en détail

www.abcp-formation.fr LES 6 MOTIVATIONS CLIENT DU S.O.N.C.A.S SECURITE Vocabulaire adapté :

www.abcp-formation.fr LES 6 MOTIVATIONS CLIENT DU S.O.N.C.A.S SECURITE Vocabulaire adapté : SECURITE Solidité de l'entreprise (le fournisseur souhaité) Fiabilité de ses Produits Fiabilité du Vendeur, de ses conseils Références - Garantie Démonstrations, échantillons SAV, Etc... Réfléchit à 2

Plus en détail

Douze règles pour fidéliser la clientèle.

Douze règles pour fidéliser la clientèle. Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Accompagner le changement et mieux communiquer

Accompagner le changement et mieux communiquer Accompagner le changement et mieux communiquer Catalogue Formations 2009/2010 Dédiées aux acteurs du monde de la communication Management opérationnel des équipes de communication Manager efficacement

Plus en détail

Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter. II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon le concept vente

Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter. II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon le concept vente FORMATIONS COMMERCIALES MANAGEMENT Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter I - Techniques de vente «Basic» - 6 modules II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon

Plus en détail

M2S. Formation Vente et Marketing. formation. La négociation commerciale Prospecter et proposer. Prospection téléphonique Accueil téléphonique

M2S. Formation Vente et Marketing. formation. La négociation commerciale Prospecter et proposer. Prospection téléphonique Accueil téléphonique Formation Vente et Marketing M2S formation La négociation commerciale Prospecter et proposer Prospection téléphonique Accueil téléphonique Préparer un entretien commercial Organiser sa semaine commerciale

Plus en détail

Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr. Attention

Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr. Attention Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr Attention Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos

Plus en détail

LES ÉVOLUTIONS DU MÉTIER DE COMMUNICANT PUBLIC. (vues depuis la France!) - Namur - 12 juin 2015 - Marc Thébault

LES ÉVOLUTIONS DU MÉTIER DE COMMUNICANT PUBLIC. (vues depuis la France!) - Namur - 12 juin 2015 - Marc Thébault - Namur - 12 juin 2015 - Marc Thébault LES ÉVOLUTIONS DU MÉTIER DE COMMUNICANT PUBLIC (vues depuis la France!) 1 Evolu&on et tendances à Ingénierie du consentement : propagande Années 20 (Edward Bernays,

Plus en détail

Face à la crise (volet 3)

Face à la crise (volet 3) Face à la crise (volet 3) Face à la crise (volet 3) quelle prospection commerciale? quelle prospection commerciale? Animé par Anne-Marie GILLET Consultant Formateur en développement commercial Union Régionale

Plus en détail

CATALOGUE FORMATIONS 2014

CATALOGUE FORMATIONS 2014 CATALOGUE FORMATIONS 2014 Notre savoir-faire : - Analyse de marché et plan d actions - Clients mystères - Audit force de vente - Veille concurrentielle - Formation, accompagnement commercial - Préparation

Plus en détail

L évaluation des résultats

L évaluation des résultats L évaluation des résultats Process 14 «Aide-toi, le tableau de bord t aidera!» Chapitre 23 Analyse et réactivité P. 227 Certains dirigeants suivent la marche de leurs affaires avec un simple tableur. Les

Plus en détail

La Structuration pragmatique de l approche commerciale

La Structuration pragmatique de l approche commerciale La Structuration pragmatique de l approche commerciale «Augmenter durablement ses résultats en prospection, en vente et en réseautage» Connaissances Structure Fct Long terme Personne Entreprise Tous les

Plus en détail

FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN

FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN V032013 Code : GESTRELCLI FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN OBJECTIF FINAL Faire prendre conscience au collaborateur des enjeux de la relation client (satisfaction, fidélisation

Plus en détail

Commercialisation. Formation

Commercialisation. Formation OPTIMISER SA PRODUCTIVITÉ COMMERCIALE Repérer les axes de développement commerciaux, choisir des actions à mener, optimiser des méthodes et outils de performance commerciale et analyser leur rentabilité.

Plus en détail

quelle stratégie mettre en place (quand, comment, où)?

quelle stratégie mettre en place (quand, comment, où)? stratégie commerciale : démarcher sa clientèle Cette fiche vous propose des conseils pratiques sur la prospection d une clientèle ainsi que sur la prospection commerciale, et vous guide pour la concrétisation

Plus en détail

BEP Vente - action marchande I - COMPETENCES ET SAVOIR FAIRE

BEP Vente - action marchande I - COMPETENCES ET SAVOIR FAIRE I - COMPETENCES ET SAVOIR FAIRE 15 COMPETENCES PROFESSIONNELLES C.1. Participer à l approvisionnement du point de vente C.2. Intervenir dans la gestion et la présentation marchande des produits C.3. Communiquer

Plus en détail

Atelier de simulation APOLLO XIII

Atelier de simulation APOLLO XIII Atelier de simulation APOLLO XIII Les enjeux d une formation réussie Favoriser la participation, susciter l intérêt Enseigner les principes théoriques tout en l alliant à la pratique Motiver, impliquer,

Plus en détail

CATALOGUE DE FORMATION

CATALOGUE DE FORMATION CATALOGUE DE FORMATION 2014 Formations en image professionnelle, en efficacité relationnelle, en développement personnel 1 SOMMAIRE Image professionnelle Page 3 Valoriser son image et sa communication

Plus en détail

Fiche VENDRE. Devenir commercial Qualité principale : la gestion du temps / On est patron de ses clients.

Fiche VENDRE. Devenir commercial Qualité principale : la gestion du temps / On est patron de ses clients. Fiche VENDRE Devenir commercial Qualité principale : la gestion du temps / On est patron de ses clients. La négociation n est qu une partie de la vente qui demande une contrepartie. Le processus classique

Plus en détail

Document réalisé par Yannick Maffone BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SECRETARIAT. Compétences Professionnelles

Document réalisé par Yannick Maffone BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SECRETARIAT. Compétences Professionnelles BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SECRETARIAT Compétences Professionnelles 1 I. Compétences du secrétariat SOMMAIRE GENERAL 1. Communication 1.1. Accueil internes externes 1.2. Communication écrite interne externe

Plus en détail

GUIDE DE FORMATION 2014 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE

GUIDE DE FORMATION 2014 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE GUIDE DE FORMATION 2014 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE EFFICACITE COMMERCIALE MANAGEMENT & LEADERSHIP CAP VERS LA FORMATION PERSONNALISÉE VB FORMATION - Organisme de formation

Plus en détail

REFERENTIEL DE CERTIFICATION

REFERENTIEL DE CERTIFICATION REFERENTIEL DE CERTIFICATION DU TITRE PROFESSIONNEL Conseiller(ère) Relation Client à Distance Niveau IV Site : http://www.emploi.gouv.fr REFERENTIEL DE CERTIFICATION D'UNE SPECIALITE DU TITRE PROFESSIONNEL

Plus en détail

Guide du Tuteur Banque et Assurance

Guide du Tuteur Banque et Assurance Guide du Tuteur Banque et Assurance QU EST-CE QUE LE BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES? Il s agit d une formation en 2 ans proposée aux titulaires d un baccalauréat technologique ou général. Elle

Plus en détail

Détail des modules de la formation en appels sortants

Détail des modules de la formation en appels sortants Détail des modules de la formation en appels sortants Module 1 : Le centre d appels et le rôle du conseiller 1 Définition et chiffres du secteur (définition de centre d appel interne et externe) 2 Types

Plus en détail

Logiciel de gestion pour les ateliers de conception

Logiciel de gestion pour les ateliers de conception Logiciel de gestion pour les ateliers de conception Concentrez-vous sur votre métier Améliorez vos performances Faufil propose des fonctionnalités strictement adaptées à votre métier Sa facilité d'utilisation

Plus en détail

Master Sales Analysis. Analyse et développement des compétences de vente

Master Sales Analysis. Analyse et développement des compétences de vente Master Sales Analysis Analyse et développement des compétences de vente L'essentiel L essentiel à propos du système MSA 360 Description résumée du système MSA 360 Le système Master Sales Analysis (MSA)

Plus en détail

Thème 2 : Les techniques et stratégies de prospection

Thème 2 : Les techniques et stratégies de prospection BAC PRO VENTE Pole 1 : Prospection Thème 2 : Les techniques et stratégies de prospection Chapitre 1 : Les prospects et les clients Séquence 3 : Des outils de segmentation des clients-prospects - La loi

Plus en détail

Référentiel des activités professionnelles

Référentiel des activités professionnelles Référentiel des activités professionnelles I. APPELLATION DU DIPLÔME Brevet d études professionnelles «Métiers de la relation aux clients et aux usagers» II. CHAMP D ACTIVITÉ 1. Définition Le titulaire

Plus en détail

COMMERCE-VENTE- MERCHANDISING

COMMERCE-VENTE- MERCHANDISING GROUPE VALORIALE VALORIALE FORMATION COMMERCE-VENTE- MERCHANDISING Catalogue des formations valable jusqu au 31/12/13 VALORIALE 2012-2013 Table des matières ACCUEILLIR SES CLIENTS... 2 TECHNIQUES DE VENTE...

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

Easybel Institut. Concentrez-vous sur votre métier Améliorez vos performances

Easybel Institut. Concentrez-vous sur votre métier Améliorez vos performances Easybel Institut Logiciel de gestion pour les instituts de beauté Concentrez-vous sur votre métier Améliorez vos performances Easybel Institut propose des fonctionnalités strictement adaptées à votre métier.

Plus en détail

Fonction 2 : Conseil et relation annonceur

Fonction 2 : Conseil et relation annonceur Situation : Sit 2.1.1 Réalisation d'outils commerciaux Compétence : C21.1 - Préparer les outils de vente Description : Cette action m'a permis de me confronter à la difficulté de concevoir les différents

Plus en détail

Comment améliorer sa productivité commerciale?

Comment améliorer sa productivité commerciale? STRATEGIES MANAGEMENT Comment améliorer sa productivité commerciale? KPMG ENTREPRISES Le 23 octobre 2007 Conférence Réseaudencia Intervenants : Christine Berengolc - Gérard Crepel - Marc Leroy La relation

Plus en détail

CATALOGUE DE FORMATIONS

CATALOGUE DE FORMATIONS CATALOGUE DE FORMATIONS Février 2015 Cabinet Stéphane Lefebvre, Conseil & Formation, contact@stephane-lefebvre.fr, www.stephane-lefebvre.fr, www.mieux-et-plus.com LE MARKETING AU QUOTIDIEN POUR VOTRE

Plus en détail

LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTE COMMERCE SERVICES

LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTE COMMERCE SERVICES LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTE COMMERCE SERVICES LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS Champ professionnel «Métiers de la relation aux clients et aux

Plus en détail

Comment optimiser votre Marketing Relationnel?

Comment optimiser votre Marketing Relationnel? Comment optimiser votre Marketing Relationnel? Webinar du 13 novembre 2014 Fabrice TAILLARD Consultant Senior CRM info@insentia.ch www.insentia.ch Follow us! @insentia_ch www.veltigroup.com Genève Rue

Plus en détail

Dossier de Presse 2015

Dossier de Presse 2015 Dossier de Presse 2015 www.plus-que-pro.fr Contactez-nous au 0 811 650 610* ou sur info@plus-que-pro.fr * prix d'un appel local Avis clients contrôlés Process certifié ISO 20252 Label Qualité d Avis Clients

Plus en détail

Vendeur du 3 e millénaire

Vendeur du 3 e millénaire Éditorial La fonction commerciale est au centre d un séisme sans précédent. En effet, rares sont les métiers à avoir connu une telle transformation des pratiques performantes en si peu d années. Ce séisme

Plus en détail

V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN

V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN OBJECTIF FINAL Faire prendre conscience au collaborateur des enjeux de la relation client (satisfaction, fidélisation ) pour l entreprise

Plus en détail

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager Formation Management M2S formation Animer son équipe Le management de proximité Manager ses équipes à distance Nouveau manager Coacher ses équipes pour mieux manager Déléguer et Organiser le temps de travail

Plus en détail

MiniKonf 2007 Marketing: Passer d un produit technologique à un produit marketing

MiniKonf 2007 Marketing: Passer d un produit technologique à un produit marketing MiniKonf 2007 Marketing: Passer d un produit technologique à un produit marketing Stéphanie MICHEL AMATO Consultante AJEM Consultants Avec le témoignage de François CHALUMEAU Directeur GlobaWare International

Plus en détail

Sommaire. n Règles d or du management P. 1/2. n Conduite de réunion P. 3/4. n Entretien professionnel annuel P. 5/6. n Formation de formateur P.

Sommaire. n Règles d or du management P. 1/2. n Conduite de réunion P. 3/4. n Entretien professionnel annuel P. 5/6. n Formation de formateur P. Management Sommaire n Règles d or du management P. 1/2 n Conduite de réunion P. 3/4 n Entretien professionnel annuel P. 5/6 n Formation de formateur P. 7/8 n Manager et gérer un projet de A à Z P. 9/10

Plus en détail

10 clés pour (mieux) réussir. son développement commercial.

10 clés pour (mieux) réussir. son développement commercial. 10 clés pour (mieux) réussir son développement commercial. 1 8 2 4 6 3 9 7 10 5 2 10 clés pour (mieux) réussir son développement commercial /// décembre 2013 Comment mieux vendre? Vendre c est à la fois

Plus en détail

Cohésion d Equipe - Team Building

Cohésion d Equipe - Team Building Public concerné : Cadres et cadres supérieurs. Cohésion d Equipe - Team Building Objectifs : Comprendre les mécanismes de fonctionnement d une équipe. Comprendre les rôles de chacun et le rôle de l encadreur.

Plus en détail

VENTE MANAGEMENT. sommaire. sommaire

VENTE MANAGEMENT. sommaire. sommaire 1 sommaire sommaire 7 8 9 VENTE Maîtriser les fondamentaux de la vente Réussir les prises de rendez-vous par téléphone Optimiser les ventes en face à face 32 33 34 35 Anticiper et gérer les situations

Plus en détail

Dossier 15 : Accueillir le client

Dossier 15 : Accueillir le client Mise en situation Mise en situation : vous effectuez votre première PFE au rayon peintures du magasin LEROY MERLIN. Mlle Landry, votre tutrice veut vous sensibiliser aux techniques d accueil. Dossier 15

Plus en détail

Catalogue des formations

Catalogue des formations Catalogue des formations S FORMATIONS OPÉRATIONNELLES POUR LES ARTISANS ET LES ENTREPRENEURS Une nouveauté CAPBOX 2012 370 DU MANAGEMENT Animer et motiver son équipe Recruter et intégrer un nouveau collaborateur

Plus en détail

ELABORATION D UN PLAN MARKETING EN VUE D UNE CAMPAGNE DE MARKETING DIRECT

ELABORATION D UN PLAN MARKETING EN VUE D UNE CAMPAGNE DE MARKETING DIRECT Institut National des Sciences de Gestion Département de Marketing Marketing et Stratégies Commerciales ELABORATION D UN PLAN MARKETING EN VUE D UNE CAMPAGNE DE MARKETING DIRECT MARKETING DIRECT Rédigé

Plus en détail

Fiche d animation n 1 : Pêle-mêle

Fiche d animation n 1 : Pêle-mêle Fiche d animation n 1 : Pêle-mêle Cette animation permet au participants de découvrir les différents pièges du crédit à la consommation et plus particulièrement des ouvertures de crédit. Elle suscite également

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

Conquérir et fidéliser ses clients pour booster son chiffre d affaire. Animé par : Oliver THONNEL

Conquérir et fidéliser ses clients pour booster son chiffre d affaire. Animé par : Oliver THONNEL Conquérir et fidéliser ses clients pour booster son chiffre d affaire Animé par : Oliver THONNEL SE POSITIONNER SUR SON MARCHÉ Le CLIENT - la CIBLE Comprendre Des BESOINS Des ATTENTES Répondent-ils au

Plus en détail

Catalogue de formations transversales pour cadres

Catalogue de formations transversales pour cadres Cabinet de Conseil et de formation Agréé par le ministère de la formation et de l enseignement professionnel Catalogue de formations transversales pour cadres 42, Rue MAX MARCHAND GAMBETTA. Oran - Algérie

Plus en détail

DÉVELOPPER LES COMPÉTENCES EN ENTREPRISE AU SOMMAIRE

DÉVELOPPER LES COMPÉTENCES EN ENTREPRISE AU SOMMAIRE DÉVELOPPER LES COMPÉTENCES EN ENTREPRISE Le Groupe DYADEO est spécialisé dans : L ingénierie pédagogique ; La formation : accompagnement, organisation et dispense de stages ; La sensibilisation : conception,

Plus en détail

FORMATIONS MANAGÉRIALES des préventeurs

FORMATIONS MANAGÉRIALES des préventeurs FORMATIONS MANAGÉRIALES des préventeurs Clef de voûte de la sécurité en entreprise, le Préventeur, qu il soit Responsable sécurité, Assistant de prévention, Conseiller de prévention..., doit régulièrement

Plus en détail

L'aidant familial face à Alzheimer: la tablette un outil simple et pratique

L'aidant familial face à Alzheimer: la tablette un outil simple et pratique L'aidant familial face à Alzheimer: la tablette un outil simple et pratique Vous trouverez ici notre guide d utilisation et d accompagnement pour l'aidant familial utilisant la tablette et nos jeux de

Plus en détail

Catalogue formations TP Academy - 2014 1

Catalogue formations TP Academy - 2014 1 Catalogue formations TP Academy - 2014 1 Le groupe Teleperformance développe depuis 35 ans dans 46 pays et dans de nombreux secteurs d activités, les meilleures pratiques en matière de Management de la

Plus en détail

Générer du chiffre d affaires

Générer du chiffre d affaires Générer du chiffre d affaires L entreprise est un système d interactions entre trois secteurs : gestion Production Commercialisation Générer du chiffre d affaires Un système qui doit interagir avec son

Plus en détail

Retenir les meilleurs talents

Retenir les meilleurs talents Adecco Finance Focus Retenir les meilleurs talents Lundi matin, 9 h Vous vous réjouissez de commencer une nouvelle semaine de travail productif. Vous êtes en pleine forme. Alors que vous entamez votre

Plus en détail

Radical Epil Soft. Logiciel de gestion Pour les Centres de Dépilation Radicale. Concentrez-vous sur votre métier Améliorez vos performances

Radical Epil Soft. Logiciel de gestion Pour les Centres de Dépilation Radicale. Concentrez-vous sur votre métier Améliorez vos performances Radical Epil Soft Logiciel de gestion Pour les Centres de Dépilation Radicale Concentrez-vous sur votre métier Améliorez vos performances Radical Epil Soft propose des fonctionnalités strictement adaptées

Plus en détail

Rappelons d abord l événement dans ses grandes lignes.

Rappelons d abord l événement dans ses grandes lignes. Étude de cas : Hydro-Québec et la tempête de verglas par Steve Flanagan Présenté au colloque «Les communications en temps de crise» Organisé par l Université du Québec à Montréal janvier 1999 L analyse

Plus en détail

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection La prospection est une activité indispensable pour développer le nombre de clients, mais aussi pour contrecarrer la perte de clients actuels. Elle coûte

Plus en détail

Préparation aux concours de cadre supérieur de la Fonction Publique Territoriale

Préparation aux concours de cadre supérieur de la Fonction Publique Territoriale MANANTRA CONCEPT : Ce n'est pas de la Formation c'est du Coaching Http://www.manantra.com Préparation aux concours de cadre supérieur de la Fonction Publique Territoriale http://www.manantra.com Table

Plus en détail

DOCUMENT DE NEGOCIATION PFE BAC PROFESSIONNEL VENTE

DOCUMENT DE NEGOCIATION PFE BAC PROFESSIONNEL VENTE DOCUMENT DE NEGOCIATION PFE BAC PROFESSIONNEL VENTE Groupe Scolaire SaintEtienne 20 20 Période de formation en entreprise Madame, Monsieur, Dans le cadre de la préparation à leur baccalauréat, les élèves

Plus en détail

I - HR Access en bref

I - HR Access en bref I - HR Access en bref Fort de 40 ans d innovation dans le secteur privé et public, HR Access accompagne la fonction RH et Paie dans la mise en œuvre et la production de ses solutions de gestion. Spécialiste

Plus en détail

Pascale Colas Formation-Conseil

Pascale Colas Formation-Conseil Formation Aide à la création d entreprise Développement commercial Coaching Pascale Colas Formation-Conseil Je vous propose différents outils pour vous aider à performer votre carrière professionnelle.

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATION PERFORMANCE COMMERCIALE

PROGRAMME DE FORMATION PERFORMANCE COMMERCIALE PROGRAMME DE FORMATION Objectif de la Formation : Accroître l'utilité des outils de pilotage et suivi commercial. Distinguer les indicateurs pertinents selon le type d'activité commerciale. Diagnostiquer

Plus en détail

LEADERSHIP & MANAGEMENT

LEADERSHIP & MANAGEMENT LEADERSHIP & MANAGEMENT 3 JOURS SEQUENCES Présentation DE LA VISION A L ACTION Diriger aujourd hui un service, une direction régionale, une filiale ou une entreprise nécessite la maîtrise des outils et

Plus en détail

Newsletter EDITO FORMER ET COMMUNIQUER PAR LE JEU L ÉQUIPE. Avril 2014

Newsletter EDITO FORMER ET COMMUNIQUER PAR LE JEU L ÉQUIPE. Avril 2014 FORMER ET COMMUNIQUER PAR LE JEU Newsletter Avril 2014 EDITO Ces derniers mois, de nouveaux projets - de véritables défis pour certains d entre eux - ont occupé nos esprits et nos journées. Nous y avons

Plus en détail

Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle

Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle I. Communiquer avec efficacité A. Intégrer les processus d influence sociale 1. La personnalité Les métaprogrammes sont les traits de personnalité qui, gravés

Plus en détail

Guide des formations Inter-Entreprise. Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels

Guide des formations Inter-Entreprise. Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels Guide des formations Inter-Entreprise Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels Guide des formations TelEduc Sommaire Présentation TelEduc 3 Guide des formations «gestion de

Plus en détail

Toutes les banques... une seule adresse. www.credifinn.fr

Toutes les banques... une seule adresse. www.credifinn.fr Toutes les banques... une seule adresse CREDIFINN, 1 ère plateforme 100% dédiée aux professionnels de l immobilier Spécialiste du financement de l immobilier locatif et de la résidence principale, CREDIFINN

Plus en détail

Formation Repreneurs MODULE COMMERCIAL

Formation Repreneurs MODULE COMMERCIAL Formation Repreneurs MODULE COMMERCIAL I. Introduction Plan L objet du marketing Les étapes de la démarche commerciale Les déclencheurs d achat II. La notion de produit Les caractéristiques du produit

Plus en détail

LES CONSEILS CRÉATIFS DE DOUG HARRIS ET DAN O DAY

LES CONSEILS CRÉATIFS DE DOUG HARRIS ET DAN O DAY D O S S I E R libérez- LES CONSEILS CRÉATIFS DE DOUG HARRIS ET DAN O DAY La VAR organisait le 27 mars 2003 un séminaire consacré à la créativité et à la pub radio. A cette occasion, elle avait invité deux

Plus en détail

Indications de contenus, commentaires, Recommandations pédagogiques

Indications de contenus, commentaires, Recommandations pédagogiques Document d accompagnement du référentiel de formation Inspection de l'enseignement Agricole Diplôme : Baccalauréat professionnel Technicien Conseil Vente de produits de jardin Module : MP5 Techniques de

Plus en détail

Le Marketing Relationnel par Email

Le Marketing Relationnel par Email 1 Comment améliorer sans peine la qualité de vos contacts, renforcer votre crédibilité Et accroître votre liste!" 2 TABLE DES MATIERES...2 Comment améliorer sans peine la qualité de vos contacts, renforcer

Plus en détail