FAQ AKEO Mobile Conseillers

Transcription

1 FAQ AKEO Mobile Conseillers Une offre simple et originale, un tarif unique et hyper-compétitif, une facture unique! Dans cette version Nouvelles questions (cliquez sur la question) - Y-a-t-il possibilité d utiliser son téléphone portable en passant par AkeoBox (idem offre Net&Unik d Orange ou Twin de Neuf Cegetel)? Si ce n est pas le cas, quand cela sera t-il possible? - Est-ce que l utilisateur du service AKEO Mobile peut apparaître dans l annuaire universel? - Si mon client est une administration, une association ou une collectivité territoriale, quel justificatif doit-elle nous fournir à la place de la photocopie de la carte d identité ou de l extrait Kbis? - Quelle est la différence entre l «Option Monde» et l option «Accès international»? - Lorsque mon client part à l étranger, comment est-il facturé des appels entrants? - Qu est-ce que le DAS (débit d absorption spécifique)? - Quelles sont les valeurs DAS (débit d absorption spécifique) des terminaux proposés par AKEO Télécom by Neuf? - Le RIO de mon client est composé du chiffre zéro (0) et de la lettre O. Comment puis-je faire la distinction entre ces 2 caractères? > L offre AKEO Mobile En quoi consiste le service de téléphonie mobile proposé par AKEO Télécom by Neuf? Le service de téléphonie mobile de AKEO Télécom by Neuf consiste en : - la fourniture d un service de téléphonie mobile sur le réseau GSM/GPRS exploité par SFR, - la mise à disposition d une carte SIM, - la vente, en option, d un téléphone mobile. Le service vous permet notamment d émettre et de recevoir depuis votre téléphone mobile, des appels nationaux, mobiles et internationaux, des SMS et MMS dans la zone de couverture du réseau exploité par SFR. Mon client est un professionnel, puis-je lui proposer l offre AKEO Mobile? L offre mobile AKEO Télécom by Neuf est ouverte aux professionnels aux mêmes conditions et tarifs. Il suffit pour cela de préciser sur le contrat les n de TVA intracommunautaire et RCS. Le client professionnel qui souhaite souscrire à l offre AKEO Mobile doit-il fournir d autres pièces justificatives? Dans ce cas, la pièce d identité peut être remplacée par un extrait Kbis. Attention les numéro de TVA intracommunautaire et RCS devront impérativement apparaître sur le contrat. Existe-t-il un engagement avec l offre AKEO Mobile? Oui, pour bénéficier de l offre et de tous ses avantages, le client est engagé pendant 12 mois. Quelle est la couverture de l offre proposée par AKEO Télécom by Neuf? AKEO Télécom by Neuf utilise le réseau de SFR qui est un des meilleurs réseaux GSM français et couvre 98% de la population française. Vos clients sont donc assurés de bénéficier d un réseau de qualité. Existe t-il un forfait «compte bloqué» avec l offre AKEO Mobile? Non, AKEO ne propose pas pour l instant de forfait de type «compte bloqué», car cette solution lui est techniquement impossible. Qu est-ce qu un MVNO? Un MVNO (Mobile Virtual Network Operator) c est un opérateur virtuel de téléphonie mobile qui ne possède pas de réseau de téléphonie propre. Ceci signifie qu AKEO Télécom by Neuf devient opérateur de téléphonie mobile et propose des offres en utilisant le réseau SFR (ses propres tarifs et services, son service après-vente, ses factures, ). Comment se déroule l inscription à l offre mobile d AKEO Télécom by Neuf? 1- Vous remplissez le contrat AKEO Mobile de votre client en y adjoignant les documents suivants : - Une photocopie recto/verso de sa pièce d identité en cours de validité (passeport, carte d identité, carte de résident de plus d un an) ; - Un justificatif de domicile à son nom, en cas de divergence entre les adresses figurant sur les différentes pièces justificatives ; - Un RIB correspondant au compte utilisé pour effectuer le paiement ; - Un chèque barré du même compte (non obligatoire). 1

2 2- Vous envoyez le dossier d abonnement complet, daté et signé, accompagné des justificatifs listés ci-dessus à l adresse suivante : AKEO Télécom -66 Grande rue PORT MORT. 3- Le dossier, une fois réceptionné, est enregistré par AKEO Télécom. L envoi de la commande se déclenche automatiquement après le délai de rétractation légal. Le client recevra à l adresse du titulaire mentionnée sur le contrat d inscription : - Le terminal (le cas échéant) et la carte SIM, par Colissimo, sous 4 jours. - La lettre de bienvenue et les informations nécessaires à l activation de la ligne sont envoyés en même temps, sous pli séparé, et ce afin d éviter toute fraude. 4- A réception des éléments, le client peut activer la carte SIM sur le site Internet ou par téléphone sur simple appel au service clients AKEO Télécom à l aide des indications précisées sur le courrier de bienvenue. Si le client décide d appeler le service clients il doit être muni notamment de son code d activation lors de son appel, celui-ci permettra son identification. Si le client a choisi de conserver son numéro, le transfert et l activation du numéro mobile se feront automatiquement, à la date qu il a choisie lors de sa demande de portabilité. Y a-t-il des frais d activation à l ouverture de la ligne AKEO Mobile? Oui, les frais d activation sont de 9 TTC réglés en une seule fois à l ouverture de la ligne et reportés sur la première facture de consommation. Ces frais vous sont facturés à titre de participation aux frais d ouverture de la ligne par AKEO. Y a-t-il un report de minutes non consommées avec l offre AKEO Mobile? Le report de crédit de consommation ne porte que sur les 40 minutes du forfait et non sur les heures d option Liberté. Le report de minutes n est valable que d un mois sur l autre et n est décompté qu à l issue du forfait mensuel en cours. Les appels vers l international sont-ils compris dans le forfait AKEO Mobile? Non, seuls les appels vers fixes et mobiles en France Métropolitaine (hors numéros spéciaux), 24h/24 et 7j/7, sont compris dans le forfait AKEO Mobile. Pour tout appel hors forfait le client bénéficie d un tarif avantageux de 0.17 TTC / minute pour les appels vers les fixes et mobiles en France Métropolitaine et d un tarif vers l international particulièrement attractif (voir détail sur le site akeotelecom.com rubrique «Mobile/Tarifs»). L option Liberté est-elle incluse dans l offre AKEO Mobile? Oui, l option Liberté permet de communiquer gratuitement du mobile du client vers tous les mobiles AKEO et vers sa ligne fixe AKEO (même Adresse entre titulaire de la ligne fixe et titulaire de ligne mobile) ainsi que de sa ligne fixe AKEO vers son mobile. La gratuité de ces appels est garantie uniquement en France Métropolitaine (hors numéros spéciaux), 24h/24 et 7j/7 dans la limite du temps disponible dans le forfait, les appels étant comptabilisés chronologiquement. Attention : L option Liberté est limitée aux 20 premières minutes de chaque appel, ce qui signifie que toute seconde supplémentaire sera en priorité déduite des 40 minutes de consommation incluses dans le forfait, ou si celles-ci sont déjà consommées, elle sera facturée au tarif en vigueur. Les minutes non consommées dans le cadre de l option Liberté ne sont pas reportables. A partir d une heure facturée (tous types d appels confondus) hors forfait, une heure d appels dans le cadre de l option Liberté (à consommer sur le même mois) est offerte. Le calcul de l heure offerte aura lieu au moment de la facturation. De ce fait, il tiendra compte de tous les appels déjà passés (au-delà de l heure facturée ayant donné droit à l heure d option Liberté supplémentaire). Le client, peut-il bénéficier de l option Liberté (et des appels gratuits) si sur son contrat AKEO Mobile le titulaire de la ligne est différent du titulaire de la ligne fixe? Pour que le client puisse bénéficier de l option Liberté, le titulaire de la ligne mobile peut être différent de celui de la ligne fixe AKEO Télécom. Néanmoins l adresse doit être la même, car l objectif est que le titulaire de la ligne mobile puisse appeler son foyer gratuitement. La notion d utilisateur permet également au titulaire de la ligne de faire bénéficier de l option Liberté à plusieurs personnes, ne résidant pas dans le même foyer. Un même titulaire pourra avoir plusieurs contrats avec différents noms d utilisateurs, ce qui lui permettra de faire la différence entre les personnes concernées et les factures associées à chaque contrat. Si le titulaire de la ligne souhaite recevoir une facture par utilisateur, il devra cocher la case correspondant sur le contrat. Le client qui n a pas la présélection AKEO, pourra-t-il bénéficier de l option Liberté sur sa ligne fixe? Seules les lignes fixes en présélection AKEO, abonnement téléphonique, ADSL + présélection ou ADSL en 100% numérique bénéficient des gratuités d appels dans le cadre de l option Liberté. De ce fait, le client ayant souscrit à une offre ADSL mais qui conserve la présélection chez un autre opérateur ne pourra pas bénéficier de la gratuité des appels vers sa ligne fixe. Cependant, il pourra toujours bénéficier des appels gratuits depuis son mobile vers tous les autres mobiles AKEO. Mon client peut-il bénéficier de la gratuité des appels de tous les mobiles de la maison vers la ligne fixe? Oui, les appels de tous les mobiles AKEO enregistrés avec la même adresse que celle de la ligne fixe AKEO sont compris dans la cadre de l option Liberté (dans les conditions prévues pour cette option), sans limitation du nombre de mobiles. Attention : il faut impérativement que les titulaires des contrats mobiles aient la même adresse que le titulaire de la ligne fixe, sinon l option Liberté ne fonctionnera pas. 2

3 Les appels passés avec un transfert d appels de la ligne fixe vers le mobile AKEO sont-ils compris dans le cadre de l option Liberté? Oui, les appels émis à partir de la ligne fixe AKEO vers un mobile AKEO correspondant à la même adresse et ayant mentionné cette ligne fixe sur son contrat, sont compris dans le cadre de l option Liberté (dans les conditions prévues pour cette option) même s ils font l objet d un transfert d appel. A noter que le service «Transfert d appel» permet de transférer les appels de la ligne fixe vers un seul n de mobile AKEO. Qu est-ce qu un SMS? Le SMS est un message écrit (jusqu à 160 caractères) que l on peut s échanger entre téléphones mobiles quelque soit l opérateur mobile métropolitain de votre correspondant. Avec l offre AKEO Mobile l envoi de SMS est inclus dans le forfait, aussi bien dans les 40 minutes que dans les heures d option Liberté. Cela signifie qu à chaque fois que le client envoi un SMS, 40 secondes seront décomptées de son forfait. S il a consommé tout son forfait, les SMS sont alors facturés au tarif en vigueur. Qu est ce qu un MMS? Les MMS ou «Messages Multimédia» sont des messages que l on peut composer, depuis son mobile compatible, avec des photos, des séquences vidéo, des animations, du texte ou des extraits musicaux. Avec l offre AKEO Mobile l envoi de MMS est inclus dans le forfait, aussi bien dans les 40 minutes que dans les heures d option Liberté. Cela signifie qu à chaque fois que le client envoi un MMS, 120 secondes (2 minutes) seront décomptées de son forfait. S il a consommé tout son forfait, les MMS sont alors facturés au tarif en vigueur. A retenir sur les SMS/MMS : 1 SMS = 40 secondes de communication dans le forfait 1 MMS = 2 minutes de communication dans le forfait 40 minutes = 60 SMS = 20 MMS 3 heures = 270 SMS = 90 MMS Puis-je proposer des cartes SIM jumelles à mon client avec son contrat AKEO Mobile? Non, cette possibilité n est pas disponible pour l instant. Pour bénéficier de l option Liberté liée à l offre AKEO Mobile, le client en présélection, abonnement téléphonique ou ADSL + présélection, doit-il souscrire à cette option? L option Liberté de l offre AKEO Mobile est comprise dans le forfait et indépendante de l option Liberté de la téléphonie fixe. Le client n a pas besoin d y souscrire, elle est incluse automatiquement dans son forfait. Un client AKEO Télécom déjà existant souhaitant souscrire à l offre AKEO Mobile, doit-il renvoyer un dossier complet avec RIB et autorisation de prélèvement? Tout client télécom déjà existant doit remplir le contrat avec toutes les informations demandées et fournir les pièces justificatives nécessaires pour compléter son dossier dont le RIB et l autorisation de prélèvement. Cela permettra de mieux l identifier et d éviter de possibles erreurs. Un client n ayant pas de chéquier doit-il fournir un chèque barré? Si le client n a pas de chéquier il ne devra pas fournir un chèque barré. Y-a-t-il possibilité d utiliser son téléphone portable en passant par AkeoBox (idem offre Net&Unik d Orange ou Twin de Neuf Cegetel)? Si ce n est pas le cas, quand cela sera t-il possible? Pour l instant AKEO ne propose pas d offre dite «de convergence» permettant d utiliser le même téléphone pour passer des appels «fixes» à travers l AkeoBox en «mobiles» à l extérieur de la maison. Cette offre est à l étude avec Neuf Cegetel sans qu aucun délai ne soit prévu. Est-ce que l utilisateur du service AKEO Mobile peut apparaître dans l annuaire universel? Comme indiqué sur le contrat, seul le titulaire de la ligne peut figurer dans l annuaire universel. Si mon client est une administration, une association ou une collectivité territoriale, quel justificatif doit-elle nous fournir à la place de la photocopie de la carte d identité ou de l extrait Kbis? Si votre client est une administration, une association ou une collectivité territoriale, elle devra nous fournir une ancienne facture de son opérateur. > Les terminaux commercialisés par AKEO Télécom by Neuf AKEO Télécom by Neuf propose t-il sa propre gamme de terminaux? AKEO Télécom by Neuf ne dispose pas de sa propre gamme de terminaux. Cependant, elle propose à la vente une sélection de terminaux, choisis parmi les constructeurs de renommée. AKEO Télécom by Neuf édite périodiquement une documentation commerciale ou apparaissent les terminaux proposés à ses clients. Vous serez informé de la sortie de cette documentation à travers la communication d AKEO. 3

4 Mon client ne souhaite pas profiter des offres de terminaux proposés par AKEO Télécom by Neuf, comment faire? Votre client libre d acheter un terminal où il le souhaite. La souscription d une offre de téléphonie mobile AKEO Télécom by Neuf n engage pas sur l achat d un terminal. AKEO propose-t-il des mobiles 3G? AKEO Télécom by Neuf utilise les réseaux GSM et GPRS (2G et 2,5G) mais ne propose pour l instant pas de terminaux 3G. La photo, les mp3, le téléchargement, l accès à Internet, etc. sont d ores et déjà disponibles dans l offre AKEO Mobile. Les téléphones Mobiles acheté via AKEO Télécom by Neuf sont-ils simlockés? Non, les terminaux achetés chez AKEO ne sont pas simlocké. Il peut fonctionner avec d autres cartes SIM. Peut-on proposer des accessoires avec l offre AKEO Mobile? AKEO ne commercialise pas pour le moment d accessoires mobiles, hormis ceux proposés avec les terminaux et compris dans les packs (voir fiches détaillées de chacun des terminaux). Est-il possible d acheter via AKEO Télécom by Neuf un terminal nu sans abonnement? AKEO Télécom by Neuf ne propose pas de terminaux à la vente sans abonnement. Le client pourra cependant acheter un téléphone à tout moment dès lors qu il a souscrit à l offre AKEO Mobile : dans le cas d un achat effectué à tout autre moment que celui de la souscription du forfait, le terminal lui sera proposé aux prix «téléphones nus» mentionnés sur la fiche de présentation des terminaux et sur le site Qu est-ce que le DAS (débit d absorption spécifique)? Tout téléphone portable possède un indice dit DAS ou Indice de Débit d Absorption Spécifique également connu sous sa dénomination anglaise (SAR, pour «Specific Absorption Rate»). Il mesure le niveau de radiofréquences émis par le portable vers l usager lorsqu il fonctionne à pleine puissance, dans les pires conditions d utilisation. La limite de DAS pour les téléphones utilisés par le grand public en France est de 2 watts/ kilogramme (2 W/Kg) en moyenne pour 10g de tissus. Cette limite incorpore une marge de sécurité importante pour accroître la protection et tenir compte des variations de mesures. Quelles sont les valeurs DAS (débit d absorption spécifique) des terminaux proposés par AKEO Télécom by Neuf? Les terminaux proposés par AKEO Télécom by Neuf ont des DAS en deçà des limites légales. Sony Ericsson Z310i : 0,7 W/kg Sagem My501X : 1,04 W/kg Samsung C180 : 0,927 W/kg > Assistance AKEO Mobile Existe t-il une assistance AKEO pour les terminaux? Oui, l assistance AKEO Mobile peut être souscrite lors de tout achat de matériel AKEO. La durée d engagement de l assistance est de 12 mois, renouvelable à la date anniversaire. Si le client n a pas acheté le terminal auprès d AKEO Télécom by Neuf, il ne pourra pas souscrire à l assistance AKEO Mobile. L assistance est facturée mensuellement par avance et le montant facturé apparaît sur la facture de consommation. A chaque modèle de terminal correspond un tarif d assistance. Cette assistance est résiliable à tout moment dans les conditions prévues dans les Conditions Générales d Inscription. Quels sont les risques couverts par l assistance AKEO Mobile? L assistance AKEO Mobile couvre les risques identifiés suivants : vol, bris, oxydation, panne de votre terminal ou de votre carte SIM. L assistance AKEO Mobile ne couvre pas les communications frauduleuses ni la perte du terminal et/ou de la carte SIM, les pannes des terminaux hors période de garantie. Le bris de terminal et/ou de carte SIM est entrainé soit par un choc ou une chute du mobile, soit par une mauvaise utilisation du mobile. Exemples de bris : écran fendu, antenne arrachée L oxydation du terminal et/ou de la carte SIM, est entrainée par une chute du mobile dans l eau. La panne d un mobile correspond à un défaut de fonctionnement du mobile qui n est pas lié à une mauvaise utilisation. La panne est prise en charge par le constructeur pendant la durée de garantie du mobile. Y a-t-il de conditions particulières liées à l Assistance AKEO Mobile? L assistance AKEO Mobile est proposée pour un incident par an parmi les risques identifiés par AKEO (vol, bris, oxydation, panne de la carte SIM ou du terminal AKEO sous garantie). Cette assistance sera réalisée sur présentation des matériels et pièces justificatives demandés (Procès verbal de déclaration de vol, contrat AKEO Mobile, facture d achat du terminal AKEO, etc..). Puis-je proposer à mon client une assurance chez AKEO pour son mobile? Non, AKEO ne propose pas d assurance mais votre client a la possibilité de souscrire une assurance personnelle pour son mobile auprès d un assureur indépendant d AKEO afin de couvrir les risques identifiés sur la documentation commerciale ou tout autre risque identifié par le client. 4

5 Existe-t-il un programme de fidélité pour changer de mobile? Non, pour le moment il n existe pas de programme de fidélité permettant au client de changer son mobile. > Services et options de l offre mobile AKEO Télécom by Neuf Les SMS sont-ils inclus dans le forfait? Oui les SMS sont inclus dans le forfait et équivalent à 40 secondes de communication. Cette fonctionnalité est disponible par défaut pour tout client AKEO Mobile, votre client n a donc pas besoin de demander son activation. Les MMS sont-ils inclus dans le forfait? Oui les MMS sont inclus dans le forfait et équivalent à 2 minutes de communication. Cette fonctionnalité est disponible par défaut pour tout client AKEO Mobile, votre client n a donc pas besoin de demander son activation. Cependant, il est impératif que son terminal puisse permette cette utilisation, ce qui n est pas le cas de tous les terminaux. En quoi consiste le service «SMS+»? Le service SMS+ permet aux opérateurs mobiles et éditeurs de vous proposer des contenus et des services par SMS via des numéros courts à 5 chiffres. Une multitude de services sont aujourd hui accessibles depuis un téléphone mobile : Services d informations thématiques (Sport, Astro, Voyage, Actu, Finance), jeux, quiz, tombolas, tirages au sort, annuaires, petites annonces (Immobilier, Formation, Rencontres), micro-paiement, etc..la facturation de ce service tient compte de la surtaxe appliquée par l éditeur du contenu en plus du tarif appliqué par AKEO. Quels sont les services inclus dans le forfait AKEO Mobile? Avec le forfait AKEO Mobile le client a accès à une large gamme de services : Des services gratuits, inclus par défaut et non désactivables : Messagerie vocale, renvoi d appel, rappel du correspondant, report de minutes (sur les 40 minutes uniquement). Des services gratuits, inclus par défaut, mais désactivables sur simple appel au service clients : double appel, activation SMS, activation MMS, présentation du numéro. D autres services sont gratuits et accessibles sur demande (sur le contrat d inscription AKEO Mobile ou par courrier/téléphone au service clients) : accès international, option Monde, activation Internet, activation Internet 3G. Y a-t-il des services payants? Oui, une autre gamme de services nécessite un abonnement mensuel : Interdiction d appels sortants, interdiction d appels entrants, secret permanent, forfait Internet 2h, option vision. La demande peut être effectuée lors de la souscription du forfait ou à tout autre moment (sur simple appel au service clients ou par courrier). L activation du service sera presque immédiate (compter 1 heure environ à partir de l enregistrement). Les tarifs peuvent être consultés sur le site rubrique «Mobile/Tarifs». Comment fonctionne l interdiction d appels sortants? L interdiction d appels sortants est un service payant qui vous permet de bloquer toute communication émise à partir du mobile sur lequel vous appliquez le service. Il permet toujours l émission d appels vers les numéros d urgence ainsi que la réception des appels entrants. Ce service ne remplace donc pas le «forfait «compte bloqué» des autres opérateurs. Le client, peut-il modifier ses options après l activation de la ligne? Pour le moment le client peut modifier ses options sur simple appel ou l envoi d un courrier au service clients AKEO Télécom by Neuf. La modification des options prendra effet 1 heure après la demande enregistrée. Le client, pourra-t-il prendre des photos et les envoyer à ses amis? Oui, si le terminal choisi comporte les fonctionnalités appareil photo et envoi de MMS. Seuls les mobiles compatibles pourront recevoir les photos. Y a-t-il des offres de télévision? Non il n y a pas pour le moment d offre de télévision AKEO Mobile. Y a-t-il des offres de visiophonie? Non il n y a pas pour le moment d offres de visiophonie AKEO Mobile. Comment faire pour consulter la messagerie vocale? Depuis le téléphone mobile En France : 123 Depuis l étranger : Composer le suivi des 6 premiers chiffres du numéro de mobile. Terminer en composant le mot de passe de la messagerie vocale. Depuis un poste fixe En France : composer le 0611 puis les 6 premiers chiffres de votre n de mobile (06xxxx). Pendant l annonce composer le numéro d appel puis le mot de passe. 5

6 Depuis l étranger : Composer le puis les 6 premiers chiffres du n de mobile. Pendant l annonce, composer le numéro d appel puis le mot de passe de la messagerie vocale et terminer par «#». Le client, peut-il suspendre sa carte SIM? Comment? Oui, la suspension de la carte SIM est réalisée sur simple appel au service clients. Pour cela le client doit être muni de sa dernière facture ou de son RIB pour être identifié auprès du service clients. La suspension de la carte SIM est facturée au tarif en vigueur et inclus une réactivation. Le délai prévisionnel de suspension / réactivation est de 1 heure après la demande au service clients. Comment modifier le code PIN lors de la première utilisation? Pour sécuriser l utilisation de l abonnement, la carte SIM comporte un code à 4 chiffres, appelé code PIN. Le code PIN est programmé par défaut sur le numéro suivant : 0000 Pour le modifier dès la première utilisation afin de le rendre plus personnel, le client pourra effectuer les manipulations suivantes : Taper : **04* Puis : 0000* Puis : nouveau code à 4 chiffres suivi de * Puis : nouveau code à 4 chiffres suivi de «#» A chaque fois qu il allumera son portable, il devra composer le code PIN choisi. Si un code erroné est entré trois fois de suite, la carte SIM se bloque et il devient impossible de passer ou de recevoir un appel. Le client, peut-il débloquer sa carte SIM? A tout moment le client pourra appeler le service clients et demander de débloquer sa carte SIM (bloquée automatiquement lors de la saisie de 3 codes PIN erronés). Pour cela, il doit être muni de sa dernière facture ou de son RIB afin d être identifié auprès du service clients. Ce service lui sera facturé 2.5 TTC/déblocage. Peut-on faire la demande de souscription des services non inclus lorsque la ligne est déjà activée? Pour activer ou désactiver un service non inclus mais gratuit, la demande peut être faite à tout moment par le client ou le conseiller par simple appel au Service Clients AKEO Télécom by Neuf. Pour activer ou désactiver un service payant, la demande peut être faite à tout moment mais uniquement par le client en envoyant un courrier daté et signé à AKEO Télécom by Neuf, 66 Grande Rue, PORT MORT. Quelle est la différence entre l «Option Monde» et l option «Accès international»? L accès international permet à votre client d émettre et de recevoir des appels et des SMS vers l étranger depuis la France. L option monde permet à votre client d émettre et de recevoir des appels et des SMS depuis l étranger. Lorsque mon client part à l étranger, comment est-il facturé des appels entrants? Votre client parti à l étranger pourra être contacté sur son mobile AKEO, uniquement s il a demandé l activation de l option monde. Lors de la réception d un appel, le client sera facturé au tarif en vigueur, disponible sur le site rubrique «Mobile/Tarifs» (Communications en Roaming/ Réception d appels vocaux). > Accès à Internet Qu est-ce que le GPRS? La technologie GPRS (Global Packet Radio Service), c est la possibilité d accéder beaucoup plus rapidement via un téléphone portable compatible Wap GPRS au monde du multimédia. Le GPRS offre un débit beaucoup plus rapide que le débit du réseau GSM actuel et des temps d établissement de connexion plus courts. Le réseau GPRS de SFR est opérationnel sur l ensemble du territoire national. Vous pouvez ainsi profiter pleinement des Services Multimédia Mobile proposés par AKEO Mobile. Pour accéder au réseau GPRS lorsque vous partez à l étranger, vous devez avoir souscrit à l Option Monde avant de partir. Vous avez alors accès au réseau GPRS depuis les opérateurs partenaires dans plusieurs pays européens. Depuis le 29 octobre 2003, le prix de la connexion est fonction de la zone SFR Monde. Un tarif spécifique de connexion Internet PC/PDA est appliqué par zone. Vous pouvez trouver tous les détails sur sfr.fr. Avec l option Vodafone eurocall, vous bénéficiez d un tarif de connexion privilégié depuis les réseaux partenaires Vodafone eurocall. Le client pourra-t-il accéder à Internet avec son mobile? Pour pouvoir accéder à Internet avec le mobile, il faut 2 conditions : - que le terminal offre cette option, - qu il active l accès Internet (activation gratuite) auprès du service clients. Si ces deux conditions sont réunies, la ligne lui donne la possibilité de surfer sur Internet. Une fois configuré, le terminal se connectera en mode GPRS/UMTS pour accéder à Internet. En fonction de du modèle de téléphone, il pourra accéder à Internet soit en utilisant un navigateur WAP soit en utilisant un navigateur Internet tel que Internet Explorer ou Opéra mini, tec Pour qu aucune connexion GPRS/UMTS ne soit possible, il pourra redemander au service clients que le terminal ne puisse plus accéder à l Internet mobile et cela, même s il a été configuré à cet effet. AKEO a-t-il un portail WAP? Le client pourra-t-il télécharger des logos, sonneries, jeux sur son mobile? 6

7 Non, pour le moment AKEO ne propose pas de portail WAP. Cependant, il pourra accéder à tout autre service de téléchargement de logos, sonneries et jeux sur mobile proposés sur Internet. Comment faire pour désactiver l accès Internet Mobile de la ligne? Les connexions en mode GPRS/UMTS permettent d utiliser le navigateur Internet du mobile pour surfer sur le WEB. Néanmoins cette fonctionnalité n est pas activée, si le client n a pas fait la demande lors de l inscription au service de téléphonie mobile d AKEO Télécom by Neuf. Le client pourra demander sur simple appel ou par courrier envoyé au service clients à ce que la ligne autorise ou n autorise plus les connexions en mode GRPS/UMTS. Dès lors il n aura plus accès à Internet (hors connexion WiFi) et cela, même si le terminal a été configuré à cet effet. En quoi consiste le forfait Internet 2H? Le forfait Internet 2H permet au client de bénéficier de 2 heures pendant lesquelles il pourra se connecter à Internet avec accès illimité sur le nombre de connexions ainsi que sur la taille des données téléchargées. En absence du forfait Internet 2H le client sera facturé au tarif par connexion et par taille des données téléchargées. (Voir détail du tarif sur le site Et avant toute chose, le client devra avoir un téléphone compatible avec cette fonctionnalité et avoir demandé son activation à AKEO Télécom by Neuf. > Portabilité Le client pourra-t-il bénéficier de l offre AKEO Mobile tout en gardant son numéro actuel? Oui, pour bénéficier de l offre AKEO Mobile sans changer de numéro de téléphone mobile il suffit de demander votre Relevé d Identité Opérateur (RIO-référence à 12 caractères) fourni en quelques secondes sur simple appel à son opérateur mobile actuel et de l inscrire, avec son numéro de mobile, sur le contrat AKEO Mobile dans la rubrique Portabilité. Le client pourra même choisir de bénéficier de ce service sous 10 jours ouvrés ou à toute autre date (60 jours au plus tard et uniquement les jours ouvrés). A noter que dans le cas d une demande de portabilité, la ligne du client pourra être indisponible(sur l ancienne carte SIM et sur la nouvelle) pendant une demi-journée, le temps de réaliser le portage. Le client doit-il payer pour bénéficier de la portabilité? Non, ce service est gratuit. Quel numéro devra appeler le client pour obtenir son RIO auprès de son ancien opérateur? Les numéros d appels pour les clients particuliers depuis leur portable sont les suivants : Auchan 5533 Bouygues Telecom 658 Carrefour 845 Coriolis Débitel 1804 Mobisud Neuf Cegetel NRJ Orange 527 SFR 933 Télé2 841 TEN 839 Transatel Virgin Mobile / Breizh Mobile 843 Ce service est disponible seulement à partir d un téléphone mobile. Chez la plupart des opérateurs mobiles, la demande de RIO est confirmée par l envoi d un SMS sur votre mobile. Et pour les clients professionnels? Si un client a un contrat pro chez son ancien opérateur, alors les numéros ci-dessus ne fonctionneront pas car pour un professionnel les modalités sont différentes. Le client devra appeler le service clients professionnel mentionné sur sa dernière facture pour avoir l information ou en faire la demande sur son espace personnel mis à sa disposition par l opérateur. Exemple : 7

8 Le client pourra-t-il bénéficier de l offre AKEO Mobile avec son numéro actuel pendant la durée d engagement chez son ancien opérateur mobile? Attention : la demande de portabilité vaut demande de résiliation chez l ancien opérateur. Cela signifie que si le client souscrit à l offre AKEO Mobile, avec une demande de portabilité, le contrat chez son ancien opérateur seraautomatiquement résilié (sans envoyer le moindre courrier). Veuillez noter cependant que des frais de résiliation peuvent être réclamés par l ancien opérateur, en fonction de la durée d engagement liant le client à ce service. AKEO Télécom by Neuf propose, dans ce cas, de rembourser les frais de résiliation sous la forme de chèques cadeaux AKEO, à hauteur de 150 TTC maximum. Un client Mobicarte peut-il demander la portabilité de son numéro? Tout client Mobicarte a du au préalable souscrire à un abonnement chez un opérateur mobile. Dans ces conditions il pourra bénéficier de la portabilité en demandant le Relevé d Identité Opérateur (RIO) à son ancien opérateur et en l inscrivant sur le contrat AKEO Mobile avec le numéro de téléphone à porter. Une demande de portabilité peut-elle être demandée tout en changeant de titulaire? Non, la portabilité du numéro ne peut être effectuée que si le titulaire de la ligne reste le même. Le RIO de mon client est composé du chiffre zéro (0) et de la lettre O. Comment puis-je faire la distinction entre ces 2 caractères? Le RIO est un code alphanumérique de 12 caractères noté «OO Q RRRRRR CCC» dont la signification est : OO Identifiant de l opérateur Code numérique (01: Orange...) Q Qualité du client E (entreprise) ou P (particulier) RRRRRR Identification du contrat Numéro de contrat, choisi par l opérateur CCC Code de contrôle : Tient compte du numéro d appel de la ligne et des 9 premiers caractères du RIO Afin d éviter une éventuelle erreur de saisie, il est nécessaire de distinguer la lettre O et le chiffre 0 en barrant le zéro ø > Facturation Comment consulter l encours des appels et le montant de la consommation? Pour le moment le client pourra connaître l encours de sa consommation sur simple appel au service clients. Dans les semaines à venir, AKEO Télécom by Neuf mettra en place un système de suivi lui permettant d avoir accès à ces informations à travers son compte personnel et/ou un serveur vocal dédié. Avec quelle périodicité sont émises les factures de consommation? Par défaut, le client recevra mensuellement une facture mobile unique comprenant les services mobiles, téléphonie, ADSL et TV s il a souscrit à ces offres. Il a aussi, sur simple demande sur le contrat ou par courrier s il change d avis après la signature du contrat, la possibilité de recevoir une facture mobile séparée des autres services. Le client pourra également recevoir une facture mensuelle par utilisateur sur simple demande. Comment sera envoyée la facture de consommation AKEO Mobile? Par défaut, la facture AKEO Mobile est automatiquement envoyée par mail. Cependant le client peut choisir lors de la signature du contrat, un envoi papier et il recevra sa facture par La Poste. Ce service est gratuit si le client ne dispose pas d une adresse mail mais facturé 1.50 TTC par facture s il est déjà client AKEO ADSL. Comment se réalise le règlement du montant facturé pour l abonnement AKEO Mobile? Le règlement de la facture se fait par prélèvement automatique. Si le client souhaite régler la facture par tout autre moyen de paiement, AKEO Télécom by Neuf se réserve le droit de lui facturer ce service 2.50 TTC par paiement. Le client, peut-il consulter ses factures en ligne? Oui, dès lors qu elles sont générées, les factures sont disponibles dans son espace clients rubrique «Mes factures». Il pourra alors les consulter, les archiver sur son ordinateur ou les imprimer s il souhaite conserver une copie papier. Comment puis-je suivre l activation de la ligne de mon client? Le conseiller pourra suivre les différentes étapes de l activation de la ligne de son client (contrat enregistré, matériel envoyé, n de Colissimo, ligne activée, etc ) depuis son espace conseiller mais aussi grâce à l information communiquée par AKEO Télécom by Neuf par mail. 8

9 Un client télécom ADSL ou de téléphonie fixe qui parraine un autre client ayant souscrit à une offre AKEO Mobile uniquement bénéficie-t-il du 4% de la consommation de son client sur ses chèques cadeaux de consommation? Oui, le parrainage d un client mobile permet au parrain de bénéficier du 4% de la consommation du client et du 8% de la consommation des clients parrainés par son filleul. Les chèques cadeaux consommation tiennent compte de ces montants. Cependant, le parrainage d un client ayant souscrit uniquement à l offre AKEO Mobile ne donne pas le droit aux chèques cadeaux de parrainage. > Chèques cadeaux Le client, peut-il bénéficier du programme Gagnant/gagnants d AKEO? Il pourra effectivement profiter de ce programme en souscrivant une offre AKEO Mobile. Il bénéficiera alors de : 4% du montant de sa facture sous la forme de chèques cadeaux + 4% du montant des factures de ses filleuls (clients parrainés) + 8% du montant des factures des filleuls de ses filleuls (clients parrainés par ses amis). Ces chèques cadeaux sont émis une fois tous les 2 mois et apparaissent sur sa facture. Ils sont valables sur toutes les gammes de produits AKEO, comme indiqué dans les conditions générales de vente. En quoi consiste le chèque cadeau «offre reprise»? Dans le cadre de son engagement chez son ancien opérateur, AKEO Télécom by Neuf propose au client de l aider à supporter ces frais de résiliation, en lui remboursant les frais de résiliation, sous la forme de chèques cadeaux AKEO, avec un maximum de 150 TTC remboursés, et ce sur présentation des pièces justificatives demandées lors de l inscription. Y a-t-il des chèques de bienvenue ou de parrainage pour les clients AKEO Mobile? Oui, si le client a souscrit à une offre globale AKEO comprenant l abonnement téléphonique et / ou ADSL + présélection ou 100% numérique en plus de l offre AKEO Mobile. En revanche, le client qui souscrit à une offre AKEO Mobile seule ne bénéficiera pas des chèques de bienvenue ni de parrainge. Donc il faut considérer que pour toute souscription d une offre AKEO Mobile, il n y a pas de chèque cadeau de bienvenue ou de parrainage. Mon client AKEO Mobile vient de réaliser un parrainage avec un client qui souscrit une offre ADSL 100% numérique, peut-il bénéficier d un chèque cadeau de parrainage? Oui tout à fait. Seuls les parrainages de clients uniquement «mobile» n entrainent pas de chèques cadeaux parrainages. Que doit trouver le client sur sa première facture? La première facture comporte : - la facturation du forfait pour le mois d activation au prorata suivant la date d activation - la facturation des communications hors forfait pour le mois écoulé - la facturation du forfait pour le mois à venir - éventuellement le terminal commandé (le terminal fera l objet d une facture séparée si son achat intervient plus de 15 jours avant l émission de la facture de consommation) - les frais d ouverture de ligne. > VB Quels sont les VB associés à l offre AKEO Mobile? Vous touchez, de façon récurrente, 8% sur : - les consommations mobiles des clients (y compris forfait), - les options souscrites, - l assistance. En plus, dès la souscription d une assistance AKEO Mobile (associée à l achat d un terminal), vous touchez 12 VB (une seule fois + 8% sur chaque mensualité). Sur les achats des terminaux, vous touchez 8% au moment de la facturation du matériel. Les seules lignes de factures de vos clients qui ne vous donnent donc pas droit à VB sont les lignes de frais liés à l activation, la résiliation, les suspensions de ligne, les renvois de carte SIM, etc 9