Baccalauréat professionnel Accueil-relation clients et usagers

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1 Baccalauréat professionnel Accueil-relation clients et usagers Le (la) titulaire de ce diplôme accueille le public et les usagers, les entreprises, les associations ou les administrations. Il (elle) est chargé(e) de : l accueil en face à face ou par téléphone des visiteurs ; l accueil lié à des événements ponctuels (congrès, séminaires ) ; l accueil dans les transports (gares, aéroports ). Il (elle) sait répondre aux demandes, traiter les réclamations, évaluer la satisfaction de l interlocuteur. Il (elle) peut être amené(e) à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de services ou des opérations de secrétariat. Pour réaliser les tâches qui lui sont attribuées, le personnel d accueil doit savoir utiliser des outils téléphoniques évolués, des logiciels bureautiques, de courrier électronique, ainsi que des logiciels spécifiques (gestion de salle de réunion, agenda partagé) Le personnel chargé de l accueil a, ou peut avoir, des contacts avec des personnes étrangères. La maîtrise d une langue étrangère est donc indispensable. L accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Les secteurs d activité sont multiples : banques, services de santé, tourisme, culture, la Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution ou hôtellerie-restauration. Hôte(sse) d accueil Standardiste Télé-hôte(sse), télé-conseiller(ère) Agent(e) multiservices d accueil (hôpitaux) Agent(e) d escale ou d accompagnement (domaine du transport) Poursuites d études Le bac pro a pour premier objectif l'insertion professionnelle mais, avec un très bon dossier ou une mention à l'examen, une poursuite d'études est envisageable. Par exemple : MC (Mention Complémentaire) Durée de la formation 1 an Niveau terminal d'études bac + 1 ACCUEIL DANS LES TRANSPORTS ASSISTANCE, CONSEIL, VENTE À DISTANCE BTS (Brevet de Technicien Supérieur) Durée de la formation 2 ans Niveau terminal d'études bac + 2 ASSISTANT DE GESTION PME-PMI (à référentiel commun européen) ASSISTANT MANAGER TOURISME NÉGOCIATION ET RELATION CLIENT

2 MC ACCUEIL DANS LES TRANSPORTS Formation en apprentissage Le titulaire de cette MC assure l'accueil, l'information et l'orientation des voyageurs utilisant un ou plusieurs modes de transport. Il exerce son activité dans les gares ferroviaires et maritimes, les aéroports et les halls de réception. Grâce à sa formation commerciale, il est capable de résoudre les problèmes rencontrés au cours d'un voyage. Il assure l'enregistrement des passagers, de leurs bagages et, éventuellement, de leur véhicule. Il organise et gère l'embarquement des voyageurs et veille à leur sécurité. Le jeune diplômé débute comme agent d'accueil, d'information, d'escale ou de navette dans une compagnie de transport, un aéroport ou un organisme de voyages ; il travaille sous la responsabilité d'un chef d'équipe. Lieux de Formation CFA des Métiers de l aérien (apprentissage 1 an) Domaine de Vilgénis Massy Tél. : CFA CAMAS (apprentissage 1 an) 7, Impasse Niepce Tremblay-en-France Tél. : CFA CAMAS annexe (apprentissage 1 an) Rue d Arcueil BP Rungis Cedex Tél. : CFA des Métiers de l aérien annexe (apprentissage 1 an) Chemin de la Piste Bonneuil-en-France Tél. : MC ASSISTANCE, CONSEIL, VENTE À DISTANCE Formation en apprentissage Quelle que soit l'entreprise qui l'emploie, le conseiller-vendeur à distance travaille avec un casque de téléphone et un ordinateur. Il accueille, renseigne et saisit les informations collectées. Il fait partie d'une équipe placée sous la responsabilité d'un superviseur ou d'un cadre commercial ou technique. En réception d'appels, il peut renseigner des clients sur un produit ou un service ou bien répondre à leurs réclamations. Il contribue ainsi à les fidéliser. En émission d'appels, il contacte les clients ou les prospecte dans le cadre d'opérations de qualification de fichier, de sondage ou bien de vente de produits ou de prestations. Son travail peut également s'effectuer par messagerie électronique, voire en visioconférence. Le titulaire de la MC peut être téléopérateur, télévendeur, conseiller de clientèle ou assistant téléphonique.

3 Lieux de Formation CFA des Métiers de l aérien (apprentissage 1 an) Domaine de Vilgénis Massy Tél. : Ecole INFA (apprentissage 1 an) 5-9 Rue Anquetil Nogent-sur Marne tél. : CFA des Métiers de l aérien annexe (apprentissage 1 an) Chemin de la Piste Bonneuil-en-France Tél. : BTS ASSISTANT DE GESTION PME-PMI (à référentiel commun européen) Formation en lycée professionnel ou en apprentissage L assistant de gestion exerce sa mission auprès du chef d entreprise d une petite ou moyenne entreprise ou d un cadre dirigeant. Il en est le collaborateur direct. Il occupe une position particulière au sein de l entreprise par son rôle d interface, dans les relations internes et externes, y compris dans un contexte international. Sa polyvalence lui permet, dans la limite des responsabilités fixées par le chef d entreprise : de participer à la gestion opérationnelle de l entreprise dans ses dimensions administrative, comptable, commerciale, humaine de contribuer à l amélioration de son efficacité par l optimisation de son organisation de contribuer à sa pérennité par l anticipation de ses besoins, l accompagnement du développement et la participation au contrôle de l activité par la mise en place d indicateurs qu il soumet au chef d entreprise. Stages (sauf pour les apprentis) 12 semaines de stages obligatoires en milieu professionnel (en France ou à l étranger) complètent la formation. Le technicien assistant de gestion exerce là où la gestion administrative requiert une forte polyvalence. Il s agit donc principalement des PME de 5 à 50 salariés couvrant tous les secteurs d activités, où le dirigeant est propriétaire de son entreprise et bénéficie d une indépendance juridique et financière. Dans le secteur de la distribution, la taille peut être plus élevée. L'évolution de carrière est souvent liée à la croissance de l'entreprise et/ou de la compétence de l'assistant de gestion : les délégations de pouvoirs qui lui sont confiées sont de plus en plus importantes. Avec l'expérience, l'assistant de gestion peut se tourner vers des entreprises plus importantes ou, à terme, vers la reprise d une PME. Assistant(e) de gestion en PME ; Assistant(e) commercial(e) ; Assistant(e) de direction, secrétaire de direction...

4 Accès à la formation En priorité : - Bac STG / STMG ; Bac L ; Bac ES ; - Bac pro tertiaire. BTS ASSISTANT MANAGER Formation en lycée professionnel ou en apprentissage L assistant manager appuie le personnel d'encadrement dans les domaines des ressources humaines, du droit de l'entreprise, de la communication... Le titulaire du BTS est à même d'organiser des événements, des déplacements, de gérer l'information et de prendre en charge un certain nombre de dossiers, administratifs ou directement liés à l'activité générale de l'organisation. Parler deux langues, voire trois, fait partie intégrante de la fonction. Stages (sauf pour les apprentis) 12 semaines de stage complètent la formation. Le stage peut se dérouler dans tout type d organisation et doit permettre l utilisation d une langue étrangère. Il peut se dérouler à l étranger. Il sert de support à deux épreuves professionnelles : «Communication professionnelle en français et en langue étrangère» et «Action professionnelle». Les emplois d assistant manager intéressent tout type et toute taille d organisation (entreprises, associations, administrations, autres organismes publics et privés, nationaux ou internationaux). Le parcours professionnel commence par des emplois de type «assistant junior» ou «assistant généraliste», puis se développe soit vers l assistanat de cadres de haut niveau, soit vers la spécialisation dans une fonction qui exige une technicité croissante. Il peut conduire vers des emplois de cadres administratifs. Assistant(e) de direction ; Assistant(e) d équipe ; Assistant(e) de groupe de projet ; Assistant(e) ressources humaines ; Assistant(e) commercial ; Assistant(e) de communication Accès à la formation En priorité : bacheliers STG, ES, L ou bacheliers professionnels tertiaires.

5 BTS TOURISME Attention : BTS très difficile d accès Ce BTS permet de se former à la relation client que ce soit pour la vente, l'animation ou la création d'activités touristiques. Les métiers du tourisme ne sont pas seulement des métiers commerciaux. L'accueil et le guidage des visiteurs (français ou étrangers) nécessitent de maîtriser les règles de sécurité, la communication orale et les langues étrangères. Grâce aux enseignements sur le secteur, la politique et la géographie, les étudiants acquièrent une culture approfondie des métiers du tourisme. Ils abordent les techniques de créations de produits touristiques (circuits,...) ainsi que les techniques de communication et de marketing pour mettre en valeur ces produits. Les étudiants apprennent également les techniques commerciales et l'utilisation des outils de réservation (GDS). Stages L'élève est en stage en France ou à l'étranger pendant 12 semaines réparties sur les deux années. Les diplômés travaillent dans les agences de voyage, les centrales d'achat et de réservation, les voyagistes, les offices de tourisme mais aussi dans les résidences de tourisme, les villages vacances, les parcs d'attractions. Les compétences et expériences acquises en formation leur permettent de s'orienter vers des secteurs d'activités proches comme l'événementiel, le sport ou les transports. Accompagnateur (trice) de voyages Conseiller(ère) en voyages Agent(e) de réservation Hôte (esse) d accueil Enseignements professionnels Gestion de la relation client : l'accueil, la promotion, la prospection, la négociation commerciale, la gestion des réclamations,... Gestion de l'information touristique : en 2ème année, les étudiants choisissent une dominante information et multimédias (logiciels bureautiques et de publication, web) ou information et tourismatique (apprentissage des plateformes de réservation) Elaboration de l'offre touristique : le droit (Code du tourisme, Code de la consommation, etc.), le cadre institutionnel, le marché et la géographie du tourisme... La professionnalisation est renforcée par : des ateliers qui permettent aux étudiants d'approfondir le programme par des cas pratiques (études de cas en collaboration avec des entreprises, la commercialisation de voyages d'affaires en langue étrangère...). la réalisation d'une étude personnalisée encadrée leur permet d'élaborer leur projet professionnel en choisissant un thème comme les croisières ou le guidage. Cette étude donne lieu à un rapport qui, avec le livret recensant toutes les activités professionnalisantes, sont évalués à l'examen.

6 En priorité : - Bac STG-STMG; - Bac L; - Bac ES. Accès à la formation BTS NÉGOCIATION ET RELATION CLIENT Formation en lycée professionnel ou en apprentissage Le titulaire du BTS est un vendeur-manager commercial qui gère la relation client dans sa globalité. Il communique et négocie avec les clients, exploite et partage les informations commerciales, organise et planifie l'activité commerciale, met en œuvre la politique commerciale. Il contribue ainsi à la croissance profitable du chiffre d'affaires de l'entreprise. Il maîtrise les technologies de l'information et de la communication. Stages (ne concerne pas les apprentis) 16 semaines de stage en entreprise complètent la formation (dont 6 consécutives). Il exerce ses activités dans toutes les entreprises commerciales ou de production dotées d'une force de vente interne ou externe. Il intervient sur tout type de marché : produits de consommation courante ou biens intermédiaires, services. En fonction de son expérience et de ses qualités, il peut devenir responsable d'une équipe commerciale. A noter : vente directe, à domicile, par réunion constituent de bons débouchés pour ces diplômés. Prospecteur (trice) ; Conseiller(ère) de clientèle ; Représentant(e) ; Délégué(e) commercial ; Chargé(e) d affaires ; Vendeur (euse) ; Attaché(e) Commercial ; Animateur (trice) de ventes ; Télévendeur (euse)... Accès à la formation En priorité : - Bac ES; Bac L; Bac S; Bac STG; - Bac pro Commerce; - Bac pro Vente (prospection-négociation-suivi de clientèle). CIO de Nogent-sur-Marne Mme PERALTA (Conseillère d Orientation Psychologue)