En savoir plus sur les services financiers. Comment porter plainte

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1 En savoir plus sur les services financiers Comment porter plainte COMMISSION BANCAIRE, FINANCIERE ET DES ASSURANCES

2 2 Comment porter plainte

3 En savoir plus sur les services financiers 5 Introduction 6 Le Service de médiation Banques - Crédit - Placements 7 Le Service Ombudsman Assurances 8 Le Service public fédéral économie, PME, Classes moyennes et énergie 9 LA CBFA : Le contrôle des institutions financières, des intermédiaires financiers et des marchés financiers 10 LA CBFA : La régularité des offres de services financiers 11 LA CBFA : Le crédit hypothécaire 12 LA CBFA : Les pensions complémentaires constituées dans le cadre professionnel (deuxième pilier) 14 Le Fonds des accidents du travail 3

4 Comment porter plainte La Commission bancaire, financière et des assurances (CBFA) est née de la fusion en 2004 de la Commission bancaire et financière, créée en 1935, avec l Office de contrôle des assurances, créé en Elle est l autorité de contrôle belge chargée du contrôle de la plupart des institutions financières et des services financiers s adressant au public. La CBFA a été constituée afin de veiller à la protection des épargnants et des assurés et d assurer autant que possible la confiance du public dans les produits et services financiers ainsi que le bon fonctionnement des marchés d instruments financiers. Pour réaliser ces objectifs, la loi a confié à la CBFA un éventail très large de missions, qu elle exerce conformément à la législation à laquelle elle est soumise. La présente brochure s inscrit dans la mission de la CBFA de protéger les consommateurs de services financiers. Elle fait partie d une collection En savoir plus sur les services financiers destinée aux consommateurs. Elle vise à les informer sur les instances auprès desquelles ils peuvent adresser une plainte en cas de différend portant sur un service financier. 4

5 En savoir plus sur les services financiers Introduction Si vous avez un différend concernant un service financier, il vous est possible de faire examiner ce différend gratuitement par une instance spécialisée. Encore faut-il savoir laquelle. Le tableau ci-dessous présente les principales instances appelées à examiner les plaintes de consommateurs de services financiers et résume les matières pour lesquelles ces instances sont compétentes. Instance ü service de Médiation Banques - Crédit - Placements ü service Ombudsman Assurances ü service public fédéral Economie, PME, Classes moyennes et Energie ü commission bancaire, financière et des assurances (CBFA) ü fonds des Accidents du Travail Compétences ü services bancaires, d investissement ou de crédit ü Services d assurances - Datassur ü crédit à la consommation ü pratiques du commerce et information et protection du consommateur ü contrôle des institutions financières, des intermédiaires financiers et des marchés financiers ü régularité des offres de services financiers ü crédit hypothécaire ü pensions complémentaires constituées dans le cadre professionnel (deuxième pilier) ü assurances accidents du travail - Sinistres 5

6 Comment porter plainte Le Service de médiation Banques - Crédit - Placements Qu est-ce? Le Service de Médiation Banques - Crédit - Placements est un organe dans lequel siègent un Ombudsman et un Représentant des intérêts des consommateurs. Il a pour mission d aider les consommateurs de services bancaires, d investissement ou de crédit à résoudre le différend qu ils peuvent avoir avec leur institution financière, au cas où le consommateur n a pas obtenu satisfaction auprès du service de plaintes de son institution financière. Le Service de Médiation comprend également un Collège de Médiation présidé par une personnalité indépendante. Le Collège est composé paritairement d experts désignés par les organisations de consommateurs et les institutions financières. Le Collège rend un avis dans les dossiers qui lui sont soumis soit par l Ombudsman soit par le Représentant des intérêts des consommateurs. Pour qui? Chaque particulier agissant dans le cadre de ses intérêts privés qui a un différend avec une institution financière membre du Service de Médiation (banque, société de bourse, société de crédit ou gestionnaire de fortune ; voir la liste de ces institutions sur le site peut faire appel au Service de Médiation. De même, tout différend avec un intermédiaire en services bancaires et services d investissement inscrit auprès de la CBFA peut être porté devant le Service de Médiation. Comment faire? Le consommateur doit d abord s adresser au service compétent de l institution financière concernée. Les références de ces services sont reprises sur le site du Service de Médiation. S il n obtient pas satisfaction par ce biais, le consommateur saisira valablement l Ombudsman en adressant sa plainte par écrit à l adresse suivante : Service de médiation Banques - Crédit - Placements 1040 Bruxelles Tél. : Fax : Courriel : Site internet : 6

7 En savoir plus sur les services financiers Le Service Ombudsman Assurances Qu est-ce? Le Service Ombudsman Assurances est une association sans but lucratif qui a été agréée par le Gouvernement pour examiner les différends qui opposent un consommateur à une entreprise d assurances ou un intermédiaire d assurances (courtier, agent et sous-agent) concernant un contrat ou un service d assurance. Il intervient aussi en tant qu instance d appel pour les plaintes concernant le fichier des risques spéciaux en assurances géré par Datassur. Le traitement des plaintes est pris en charge par l Ombudsman des Assurances qui est un organe du Service Ombudsman Assurances. Un conseil de surveillance présidé par un expert et composé de représentants du secteur, des autorités (parmi lesquelles la CBFA) et des consommateurs contrôle le bon fonctionnement du Service. Pour qui? Tout ayant droit ou bénéficiaire d un contrat d assurance qui a un différend avec une entreprise d assurances agréée ou tout client d un intermédiaire d assurances (courtier, agent et sous-agent) inscrit opérant en Belgique peut s adresser au Service Ombudsman Assurances. Comment faire? Il est recommandé de s adresser d abord au service de l entreprise d assurances chargé d examiner les plaintes des clients, à l intermédiaire concerné ou à Datassur. Si le différend subsiste après cette démarche, le consommateur saisira valablement le Service en adressant sa plainte par écrit à l Ombudsman des Assurances, de préférence en utilisant un formulaire type qui se trouve sur le site du Service et en précisant bien l identité de l entreprise d assurances ou de l intermédiaire à l encontre de qui la plainte est dirigée. Les coordonnées sont : Service Ombudsman Assurances Square de Meeûs, Bruxelles Tél. : Fax : Courriel : Site internet : 7

8 Comment porter plainte Le Service public fédéral économie, PME, Classes moyennes et énergie Qu est-ce? Le Service public fédéral (SPF) Economie est chargé de contrôler le respect de plusieurs lois qui visent à protéger les consommateurs et à préserver les pratiques commerciales honnêtes. Il a notamment pour mission de contrôler le respect de la loi sur le crédit à la consommation. Celle-ci comporte de nombreuses dispositions destinées à protéger l emprunteur et à prévenir le surendettement. Cette législation englobe tous les types de crédit à la consommation, tels que les ventes et prêts à tempérament, le crédit-bail et les ouvertures de crédit. Le SPF Economie est également chargé de veiller au respect de la loi sur les pratiques du commerce et sur l information et la protection du consommateur. Cette loi comporte de nombreuses dispositions visant à protéger l ensemble des consommateurs en ce compris les consommateurs de services financiers. Pour qui? Tant les consommateurs que les commerçants qui estiment avoir été victimes d une pratique contraire à la loi peuvent porter plainte. Comment faire? Les plaintes sont à adresser par écrit à la Direction générale Contrôle et Médiation. Un formulaire de plainte est disponible à cet effet sur le site du SPF Economie. L utilisation du formulaire pour introduire une plainte est recommandée. Les coordonnées sont les suivantes : Direction générale Contrôle et Médiation Services centraux - FO WTC III Boulevard Simon Bolivar, Bruxelles Tél. : Fax : Courriel : Site internet : 8

9 En savoir plus sur les services financiers LA CBFA : Le contrôle des institutions financières, des intermédiaires financiers et des marchés financiers Mission La Commission bancaire, financière et des assurances (CBFA) est l autorité de contrôle belge chargée du contrôle de la plupart des institutions financières et des services financiers s adressant au public. Elle exerce un contrôle prudentiel des établissements de crédit, des entreprises d investissement, des entreprises d assurances et des institutions de retraite professionnelle. En outre, elle contrôle les bureaux de change, les organismes de placement collectif, les intermédiaires d assurances et les intermédiaires en services bancaires et d investissement. Enfin, elle contrôle l information financière et les marchés financiers. En sa qualité d autorité de contrôle, la CBFA n est pas compétente pour traiter un différend entre une institution financière ou un intermédiaire financier et un client déterminé, sauf dans les domaines du crédit hypothécaire et des pensions complémentaires constituées dans le cadre professionnel (deuxième pilier). Les plaintes qui lui sont adressées sont néanmoins examinées sous l angle des compétences de contrôle de la CBFA. En raison de son secret professionnel, la CBFA ne peut pas informer le plaignant du suivi qu elle aura réservé aux informations communiquées. Comment faire? Les informations peuvent être communiquées par lettre, fax ou courrier électronique à l adresse suivante : CBFA - Service Protection des Consommateurs Rue du Congrès, Bruxelles Tél. : Fax : Courriel : 9

10 Comment porter plainte LA CBFA : La régularité des offres de services financiers Mission L offre ou la fourniture de produits ou services financiers réglementés sans agrément, inscription ou autorisation de la CBFA ou d une autorité de contrôle européenne constitue un délit. La CBFA contribue au respect de cette interdiction en publiant sur son site les listes des personnes habilitées à fournir des services financiers réglementés. Le particulier peut ainsi vérifier si la personne qui lui propose un service financier dispose de l autorisation nécessaire. La CBFA examine aussi les indices d activités irrégulières qui sont portés à sa connaissance. Elle dénonce auprès des autorités judiciaires les irrégularités constatées et publie des mises en garde déconseillant au public de traiter avec les personnes suspectes.la liste des mises en garde publiées par la CBFA ou par d autres autorités de contrôle européennes peut être consultée sur le site de la CBFA. Comment faire? Les personnes qui veulent savoir si les opérations qui leur sont proposées sont régulières peuvent consulter la rubrique La page de l épargnant sur le site de la CBFA. Le consommateur qui doute de la régularité d une offre de placement, d un service d investissement ou d un service d assurances peut s adresser à la CBFA à l adresse suivante : CBFA - Service Protection des Consommateurs Rue du Congrès, Bruxelles Tél. : Fax : Courriel : 10

11 En savoir plus sur les services financiers LA CBFA : Le crédit hypothécaire Mission La CBFA est chargée de veiller au respect de la loi relative au crédit hypothécaire, qui comporte de nombreuses dispositions visant à protéger l emprunteur. Dans le cadre de cette mission de surveillance, la CBFA examine les plaintes des personnes qui estiment avoir été lésées par un comportement jugé contraire à la loi relative au crédit hypothécaire de la part d une entreprise hypothécaire ou d un intermédiaire. Pour qui? Toute personne qui estime avoir été lésée par un comportement jugé contraire à la loi peut s adresser à la CBFA. Comment faire? Les plaintes relatives au crédit hypothécaire peuvent être introduites par écrit à l adresse suivante : CBFA - Service Protection des Consommateurs Rue du Congrès, Bruxelles Tél. : Fax : Courriel : Il est recommandé de joindre, le cas échéant, copie de l acte de crédit ainsi que de la correspondance échangée avec le prêteur. 11

12 Comment porter plainte LA CBFA : Les pensions complémentaires constituées dans le cadre professionnel (deuxième pilier) Mission La pension complémentaire ou pension extralégale est un complément à la pension légale, constitué dans le cadre d une activité professionnelle. Ces pensions complémentaires forment ce qu il est convenu d appeler le deuxième pilier de pensions, à côté des pensions légales (premier pilier) et des pensions individuelles constituées par les particuliers, notamment au moyen de formules d épargne pension ou d assurance vie individuelle (troisième pilier). Les pensions complémentaires peuvent être mises en œuvre par des entreprises d assurances (assurance-groupe) ou par des institutions de retraite professionnelle (jusqu à présent appelées institutions de prévoyance ou fonds de pensions et caisses de pension s agissant, respectivement, de pensions complémentaires pour travailleurs salariés ou pour travailleurs indépendants). La CBFA s est vu confier une double tâche : le contrôle prudentiel des institutions de retraite professionnelle, d une part, et le contrôle du respect de la législation sociale concernant les pensions complémentaires (LPC et LPCI), d autre part. Cette dernière tâche concerne non seulement les institutions de retraite professionnelle mais aussi les entreprises d assurances actives dans le deuxième pilier de pensions. La CBFA examine les plaintes et répond aux questions d interprétation en ces matières. Elle n est cependant pas compétente pour les problèmes liés aux pensions légales (premier pilier) ou aux pensions individuelles constituées par les particuliers (troisième pilier). 12

13 En savoir plus sur les services financiers Pour qui? Tout affilié ou bénéficiaire d un régime de pension complémentaire (deuxième pilier) peut s adresser à la CBFA. Comment faire? Les plaintes relatives aux pensions complémentaires peuvent être introduites par écrit à l adresse suivante : CBFA - SERVICE INSTITUTIONS DE PENSION - ENTREPRISES D ASSURANCES DOMESTIQUES Rue du Congrès, Bruxelles Fax : Courriel : Toutes les données à caractère personnel transmises à la CBFA sont traitées par elle conformément à la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l égard des traitements de données à caractère personnel. Les données traitées peuvent être transmises à des tiers dans les conditions prévues aux articles 74 et 75 de la loi du 2 août 2002 relative à la surveillance du secteur financier et aux services financiers. Pour autant que les données traitées ne soient pas couvertes par le secret professionnel de la CBFA, les personnes physiques dont les données sont traitées disposent d un droit d accès et de rectification de ces données conformément aux articles 10 et 12 de la loi du 8 décembre 1992 susmentionnée. 13

14 Comment porter plainte Le Fonds des accidents du travail Qu est-ce? Le Fonds des Accidents du Travail est une institution publique de sécurité sociale à gestion paritaire et qui jouit de la personnalité juridique. Le Fonds est compétent pour le contrôle auprès des entreprises d assurances concernant la réparation des accidents de travail (comme par exemple le contrôle de la qualification juridique d un accident comme accident du travail ou comme accident sur le chemin du travail) et l indemnisation des accidents (comme par exemple le contrôle du salaire de base, du calcul et des paiements corrects des allocations, des rentes et de certains frais). Le Fonds donne aussi des informations sur le règlement des accidents de travail dans le secteur public. Le Fonds contrôle également si les employeurs respectent l obligation d assurer leur personnel contre les accidents du travail et déclarent les accidents à leur assureur. La victime dont l employeur n est pas assuré peut déclarer l accident au Fonds. Le Fonds intervient alors en tant que fonds de garantie. Pour qui? Toute victime d un accident du travail (ou un de ses ayants droit) assujettie à la sécurité sociale belge auprès d un employeur assujetti à la sécurité sociale belge qui estime que ses droits en la matière n ont pas été respectés peut s adresser au Fonds. 14

15 En savoir plus sur les services financiers Comment faire? La victime ou ses ayants droit peuvent contacter le Fonds. Celui-ci organise des permanences hebdomadaires dans les vingt principales villes du pays. La liste de ces permanences se trouve sur le site du Fonds sous la rubrique L assuré social - Informations pratiques. Vous y trouverez aussi la possibilité de porter plainte par voie électronique. Les coordonnées du Fonds à Bruxelles sont : Fonds des accidents du travail Rue du Trône, Bruxelles Tél. : Fax : Courriel : Site internet : 15

16 CBFA Commission bancaire, financière et des assurances Rue du Congrès Bruxelles Tél. : (02) Fax : (02) Editeur responsable Jean-Paul Servais Photographie Image Plus - Emmanuel Manderlier Commission bancaire, financière et des assurances Conception graphique et réalisation Impression DeckersSnoeck Dépôt légal D/2009/397/4

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