Comment réduire le nombre de débits compensatoires

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1 Comment réduire le nombre de débits compensatoires Guide de référence du personnel MD

2 2 3 Nous vous recommandons de lire et de bien comprendre les modalités indiquées dans la Convention d affiliation Moneris MD VISA MD, dans la Convention d affiliation Moneris MasterCard MD, dans la Convention d affiliation de commerçant Moneris Discover MD et dans l Entente relative à la carte Interac MD et aux terminaux de Moneris. Ce document se veut un guide seulement et est conçu pour vous aider lorsque vous acceptez des cartes. Le présent guide traite en détail des sujets suivants : Formation de votre personnel 4 Qu est-ce qu un débit compensatoire? 5 Procédure d acceptation de carte appropriée 6 Réduction du nombre de débits compensatoires 8 Au point de vente 8 Règlement de transaction 10 Problèmes de service à la clientèle 11 Récupération de documents 12 Comment réduire les demandes de récupération de documents 14 Coordonnées pour la récupération de documents et les débits compensatoires 15 Conseils importants Transactions avec carte 16 Transactions avec cartes à puce et à NIP 16 Transactions avec cartes à bande magnétique 17 Transactions entrées manuellement 18 Pourquoi ai-je besoin d une imprimente à carte? 20 Cartes embossées et prépayées 22 Procédures pour le code «10» 23 Autorisations préalables et remboursements 24 Autorisations préalables pour la location de voitures et de chambres d hôtel 24 Limites des remboursements et corrections d achat 27 Transactions effectuées à distance 28 Traitement des transactions à distance 28 Prévention de la fraude et outils 29 Outils de prévention 30 Codes de raison de débit compensatoire et recours 32 Codes de raison de débit compensatoire pour Visa, MasterCard et Discover 32 Demande d information 32 En lien avec une autorisation 32 En lien avec une fraude 33 Traitement des erreurs 34 Annulation ou retour 34 Marchandise ou services non reçus 35

3 4 5 Formation de votre personnel En offrant à votre personnel la formation relative aux politiques et aux procédures d acceptation de carte appropriées, vous pouvez : leur fournir les compétences et les connaissances nécessaires pour les aider à accomplir leur travail avec précision et confiance améliorer le service à la clientèle Les débits compensatoires sont des ajustements à votre compte bancaire de commerçant qui peuvent découler des situations suivantes : Un litige avec un titulaire Des procédures d acceptation de carte ou d autorisation inappropriées selon les forfaits liés aux cartes Une violation de l entente conclue avec le commerçant Des transactions frauduleuses Des demandes de récupération non exécutées Un traitement des erreurs Les débits compensatoires peuvent découler d erreurs évitables; par conséquent, mieux vos employés sont informés quant aux procédures adéquates de traitement des transactions, moins ils risquent de traiter des transactions qui pourraient entraîner un débit compensatoire. Qu est-ce qu un débit compensatoire? aider à réduire les pertes connexes (p. ex., moins de transactions frauduleuses) aider à réduire les dépenses connexes (p. ex., moins de demandes de récupération et de débits compensatoires) Les débits compensatoires peuvent être coûteux puisque vous pouvez perdre le montant en dollars de la transaction, la marchandise connexe et les coûts associés au traitement du débit compensatoire.

4 6 7 Procédure d acceptation de carte appropriée Vous devez suivre en tout temps la bonne procédure d acceptation de la carte de façon à enrayer ou à réduire les risques liés à un débit compensatoire à la suite d une fraude. SI le terminal est compatible avec les cartes à puce et à NIP et que le client utilise une carte de ce type, le commerçant doit l insérer et obtenir une transaction «Vérifié par PIN» autorisée. (Non un refus ou une vérification auprès de l émetteur.) SI la lecture combinée puce et NIP ne fonctionne pas, le commerçant doit glisser la carte. Le commerçant doit obtenir une autorisation valide et la signature du titulaire de la carte, sans quoi il sera tenu responsable des débits compensatoires si le fraudeur conteste la transaction. SI la lecture combinée puce et NIP ET le balayage de la carte ne fonctionnent pas, entrez le numéro de la carte et obtenez une autorisation valide. Le commerçant doit prendre l empreinte manuelle de la carte de crédit et demander la signature du titulaire de la carte, sans quoi il sera tenu responsable des débits compensatoires si le fraudeur conteste la transaction. SI le terminal est compatible avec les cartes à puce et à NIP et si le client possède une carte à puce et à signature, le commerçant doit insérer la carte et obtenir une autorisation valide ainsi que demander au titulaire de la carte de signer le reçu de transaction. SI le terminal est compatible avec les cartes à puce et à NIP et que la carte du client n a pas de puce (bande magnétique uniquement), le commerçant doit glisser la carte et obtenir une autorisation valide ainsi que demander au titulaire de la carte de signer le reçu de transaction. Si le terminal est compatible avec les cartes à puce et à NIP et que le client utilise une carte de ce type, mais qu il a oublié son NIP ou que ce dernier est bloqué et que la tentative échoue, le commerçant doit demander au client de communiquer avec l émetteur de sa carte ou d utiliser un autre mode de paiement. Si la carte à puce est retirée du terminal avant que la transaction ne soit terminée, le commerçant doit la réinsérer et obtenir une transaction «Vérifié par NIP» autorisée.

5 8 9 Réduction du nombre de débits compensatoires Les débits compensatoires peuvent découler d un traitement inadéquat des transactions et peuvent être évités grâce à une formation et une attention appropriées. Au point de vente : Validité de la carte. Assurez-vous que la carte présentée est valide et que les éléments d identification et de sécurité standard de la carte ont été vérifiés. NIP du titulaire de la carte. Le numéro d identification personnel (NIP) du titulaire est requis pour les transactions avec cartes à puce et à NIP. Les transactions avec cartes à puce effectuées chez des commerçants qui ont un lecteur de cartes à puce ne requièrent pas de signature. Carte à puce et signature. Certaines cartes à puce peuvent être configurées pour une signature plutôt qu un NIP lorsque la carte est insérée et qu une invite s affiche sur le terminal. Cartes à bande magnétique. Pour toutes les transactions avec carte sans puce, la carte doit être glissée et la signature du titulaire est requise, sauf dans le cas de terminaux sans surveillance activés par le titulaire et de commerçants participant aux programmes suivants : VEPS (programme Visa Easy Payment Service) Aucune signature requise (programme Aucune signature requise de Discover) (Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces programmes, veuillez communiquer avec nous.) Empreinte de la carte. Si vous utilisez une imprimante à cartes manuelle, confirmez que le numéro de carte du client et la date d expiration sont visibles sur toutes les copies du reçu de caisse manuel. Assurez-vous que le titulaire de la carte signe la copie imprimée manuellement. Signature. Le fait de ne pas obtenir une signature lorsqu elle est requise pourrait entraîner un débit compensatoire si le titulaire de la carte nie ultérieurement avoir autorisé la transaction. Comparez la signature du client à celle sur la carte. Si la signature varie grandement, demandez des pièces d identité supplémentaire ou faites un appel de code 10 (consultez les procédures d autorisation de code 10 ci-dessous). Autorisation refusée. Si la demande d autorisation entraîne un refus, ne terminez pas la transaction et ne répétez pas la demande d autorisation. Informez le client de communiquer avec son institution financière émettrice et demandez un autre mode de paiement. Recommandations. Si votre demande d autorisation entraîne un message d appel, communiquez avec votre centre d autorisation avant de terminer la transaction. Carte expirée. N acceptez pas une carte expirée sauf si une approbation d autorisation pour la transaction a été obtenue auprès de l émetteur de la carte. Transactions effectuées à distance. Transaction effectuée lorsque la carte, le titulaire ou le représentant du commerçant n est pas présent au moment de la transaction (notamment, mais sans s y limiter, une commande par la poste, par téléphone ou par Internet. Lisibilité. Assurez-vous que l information sur le reçu de transaction est complète et lisible. Des documents illisibles peuvent entraîner un débit compensatoire.

6 10 11 Réduction du nombre de débits compensatoires Règlement de transaction : Transactions en double. Assurez-vous qu une transaction unique n est pas traitée plus d une fois. Pour ce faire, vérifiez les totaux sur une base quotidienne afin de relever les annulations potentielles. Facturation des titulaires de carte. Assurez-vous du réglement des transactions au cours de la période définie dans les modalités de votre convention d affiliation de commerçant. Transactions récurrentes. Tenez un dossier des transactions de paiements récurrents et obtenez une nouvelle autorisation pour chaque paiement récurrent ainsi qu une date d expiration valide. Si un titulaire annule ou modifie une entente de paiements récurrents, assurez-vous que vos dossiers sont mis à jour. Si une transaction est soumise après l annulation d une entente de paiements récurrents par le client, vous pourriez être assujetti à un débit compensatoire. Problèmes de service à la clientèle: Stock et livraison. Informez le client si la marchandise achetée est en rupture de stock ou si la livraison sera retardée. Vous pourrez ainsi éviter des annulations et des débits compensatoires inutiles. Politiques de remboursement et d échange. Selon les modalités de votre ou de vos conventions d affiliation de commerçant, vous devez divulguer comme il se doit au client les politiques en matière de remboursement, d échange ou d annulation de service au moment de la transaction. Cette façon de faire permettra d éviter les contestations et les malentendus. Livraison différée. Dans le cas d une transaction avec livraison différée, le client ne devrait être facturé que lorsque la marchandise est expédiée.

7 12 13 Récupération de documents Vous pourriez devoir, occasionnellement, fournir des copies des documents de transaction dont les frais portés au compte du titulaire de la carte doivent être clarifiés. Vous devez conserver ces copies pendant au moins 24 mois à partir de la date de transaction. Les réponses aux demandes de récupération doivent être télécopiées ou acheminées conformément aux directives et au délai inscrits dans la lettre de demande de récupération. Demandes de récupération : Délais de récupération. Assurez-vous de répondre à toutes les demandes de récupération en soumettant tous les documents applicables et autres renseignements demandés dans le délai précisé dans la lettre de demande de récupération. Demandes en double. Répondez à toutes les demandes de récupération, même si elles semblent avoir été soumises en double. Réponse à une demande de récupération. En réponse à une demande de récupération, vous devez fournir une copie lisible de la preuve d achat et veiller, le cas échéant, à inclure ce qui suit : Reçus de caisse manuels Reçus de transaction du terminal du point de vente Factures ou contrats Folios de client d hôtel Formulaires de bon de commande Contrats de location de voiture Billets d avion Folios de croisiériste Exigences relatives aux réponses. Votre réponse aux demandes doit être lisible et comprendre les exigences minimales suivantes : Numéro de carte tronqué Numéro d autorisation Nom du titulaire de la carte Signature du titulaire de la carte (le cas échéant) Nom du commerçant Établissement du commerçant Date de la transaction Montant de la transaction Ou tout autre document demandé

8 14 15 Comment réduire le nombre de demandes de récupération de documents Veillez à ce que les clients puissent bien lire le nom de votre entreprise sur les reçus. Les titulaires de carte doivent pouvoir consulter leurs relevés et prendre connaissance des transactions qui ont été effectuées à votre établissement. Former le personnel des ventes pour effectuer les tâches suivantes : Suivre les procédures d'acceptation de carte appropriées. Lorsqu une transaction est autorisée, s'assurer que la carte est insérée dans le sens indiqué sur le terminal et qu un NIP est entré. Si la carte à puce ne peut pas être lue, elle doit être balayée et une signature est requise. Pour les transactions avec cartes à bande magnétique ou entrées manuellement, vérifier que la signature sur le reçu correspond à la signature à l arrière de la carte. Vérifier que les reçus de transaction sont exacts et clairs. Conserver la copie originale signée des reçus de vente. Éviter d obtenir des reçus de transaction illisibles en prenant les mesures suivantes : Effectuer un entretien de routine de la cartouche d imprimante du point de vente Remplacer le papier de l imprimante du point de vente dès que la bande colorée est visible Conserver la copie originale signée de la transaction pour une meilleure qualité de photocopie Manipuler avec soin le papier carboné, argenté et autocopiant Éviter la surbrillance Numéros de télécopieur pour la récupération de documents et les débits compensatoires Demandes de récupération de documents Visa, MasterCard et Discover (local) ou (sans frais / partout au Canada) Demandes de rétroaction de documents Visa, MasterCard et Discover (local) ou (sans frais / partout au Canada) Conservez la confirmation de télécopie comme preuve d exécution. Il est recommandé de vous assurer de bien régler l heure et la date de votre télécopieur afin de fournir une preuve exacte. Retournez une copie du document reçu. Adresses postales pour la récupération de documents et les débits compensatoires Visa, MasterCard et Discover Marchand Direct MD Corporation Solutions Moneris Case postale 410 Station A Toronto (Ontario) M5W 1C2 Les documents de récupération et de débit compensatoire peuvent être consultés en ligne au moyen de Marchand Direct. Coordonnées pour la récupération de documents et les débits compensatoires

9 16 17 Conseils importants ENSEIGNEZ LA BONNE MÉTHODE AUX ASSOCIÉS AUX VENTES Transactions avec carte : Si le titulaire de la carte est présent et peut vous donner le numéro de la carte, mais n a pas la carte, refusez d exécuter la transaction. Même avec une autorisation, la transaction pourrait être frauduleuse et donner lieu à un débit compensatoire. Transactions avec cartes à puce et à NIP La carte est insérée dans le terminal de lecture des cartes à puce au lieu d être balayée. La carte demeure insérée dans le terminal tout au long de la transaction. Transactions avec cartes à bande magnétique Dans le cas de transactions avec carte sans puce, cette dernière doit être balayée. Ne glissez la carte qu une fois dans une seule direction. Entrez le bon montant à autoriser et vérifiez l autorisation. Demandez une signature au titulaire de la carte. Vérifiez les signatures. Si les signatures ne correspondent pas, demandez des pièces d identité supplémentaires. Si elles ne correspondent toujours pas, demandez une autorisation de code 10 si vous soupçonnez le client (veuillez consulter la procédure d autorisation de code 10 ci-dessous). Si la case de signature est vide, vérifiez une pièce d identité valide, comme le permis de conduire. Assurez-vous que le client signe sa carte immédiatement et refusez la transaction si le client refuse de signer. Le terminal affichera le montant de l achat et demandera au titulaire de la carte d entrer son NIP. Si le nom et les numéros embossés ne correspondent pas à ceux imprimés sur le reçu, demandez une autorisation de code 10. Le titulaire entrera son NIP sur un clavier. Si le NIP est confirmé et que l achat est approuvé, un reçu sera imprimé. Pour les commerçants qui n ont pas de terminal compatible avec les cartes à puce et à NIP : selon les règles régissant le transfert de responsabilité, le balayage des cartes à puce ne constitue pas une protection contre les débits compensatoires à la suite d une fraude.

10 18 19 Conseils importants Transactions entrées manuellement La puce et la bande magnétique sont autant de composants actifs de la sécurité de la carte grâce auxquels le traitement manuel Ne peut être exécuté QUE lorsque la puce ou la bande magnétique de la carte ne peut pas être lue. Les transactions entrées manuellement présentent de forts risques et peuvent donner lieu à des débits compensatoires. Sur le terminal du point de vente, vous devez : entrer manuellement le numéro de la carte entrer le montant exact ainsi que la date d expiration de la carte vérifier que l autorisation est acceptée Sur le reçu du terminal du point de vente, vous devez : indiquer «TIRAGE D ESSAI» sur la ligne de la signature noter le numéro de référence préimprimé qui apparaît sur la copie de facture de vente manuelle Une facture de vente manuelle doit également contenir tous les éléments suivants : la date une empreinte de la carte les détails de la transaction le montant de la transaction la signature du client le numéro ou le code d autorisation le nom, l adresse et le numéro du commerçant ne pas inscrire «annulé» ou «copie» au recto de la copie de facture de vente manuelle Pour les commerçants qui n ont pas de terminal compatible avec les cartes à puce et à NIP : selon les règles régissant le transfert de responsabilité, une empreinte de carte à puce ne constitue pas une protection contre les débits compensatoires à la suite d une fraude. Si Approuvée Refusée Message d appel reçu Réponse Pas de correspondance Alors... Le client doit signer le reçu dans le cas d une transaction avec carte sans puce. Demandez un autre mode de paiement. Communiquez avec le centre d autorisation. Conservez la carte par des moyens pacifiques. Glissez la carte et entrez de nouveau les quatre derniers chiffres. S il n y a pas encore de correspondance, conservez la carte par des moyens pacifiques et demandez une autorisation de code 10. Remarque importante : Si vous utilisez un terminal de point de vente pour traiter les transactions, votre limite de transaction est zéro et vous devez obtenir un numéro d autorisation pour chaque transaction. Il est important de se rappeler qu une autorisation ne signifie pas que le titulaire de la carte effectue l achat ou qu une carte légitime est utilisée. Une autorisation signifie seulement que le crédit est disponible et que la carte n est pas actuellement bloquée.

11 20 21 Pourquoi ai-je besoin d une imprimante à cartes? 1. Cartes de crédit qui ne peuvent être glissées ou puce illisible Lorsque la bande magnétique ou la puce ne peut être lue, une empreinte manuelle doit être prise. Le défaut d effectuer cette étape peut entraîner une perte financière pour vous. Assurez-vous que les procédures pour les transactions entrées manuellement sont suivies et qu elles contiennent les exigences minimales. Ventes manuelles : Date Une empreinte de la carte Les détails de la transaction Le montant de la transaction La signature du client Le numéro ou le code d autorisation Le nom, l adresse et le numéro du commerçant Ne pas inscrire «annulé» ou «copie» au recto de la copie de facture de vente manuelle 2. Le système électronique de point de vente n est pas disponible ou ne répond pas Lorsque le système électronique de point de vente n est pas disponible, les commerçants doivent suivre les procédures de traitement manuel. Veillez à suivre les procédures de traitement suivantes pendant une durée d indisponibilité : Procédures pendant une durée d indisponibilité Si le montant est supérieur à la limite de transaction qui vous est fixée, veuillez communiquer avec Moneris pour obtenir une autorisation vocale au Prendre une empreinte manuelle de la carte de crédit et demander au titulaire de la carte de signer la copie de facture de vente manuelle. Inscrire le numéro d autorisation et le montant exact sur la facture de vente manuelle. Lorsque le système ou le service est rétabli, entrer la transaction sur le terminal du point de vente en indiquant le numéro d autorisation attribué à cette dernière. S assurer que tous les renseignements sont clairement lisibles sur la copie de facture de vente manuelle. Remarque : ne soumettez pas les copies des factures de vente manuelles à Moneris pour qu elles soient traitées.

12 22 23 Cartes embossées et prépayées Les cartes embossées et prépayées sont semblables à celles que vous acceptez actuellement. Elles peuvent prendre la forme d une carte de crédit, de débit ou prépayée/cadeau et arborent des marques connues comme Visa, MasterCard et Discover. Cartes non embossées Les cartes non embossées se distinguent principalement par leur apparence lisse. Tous les renseignements sur le compte, comme le nom du titulaire, le numéro de compte principal, la date de validité et le caractère de sécurité, sont projetés sur le devant de la carte par gravure au laser ou indentation inviolable plutôt que d être embossés. La mention «Usage électronique seulement» doit être imprimée sur le recto de la carte. Les cartes non embossées peuvent seulement être utilisées avec les terminaux électroniques permettant d obtenir une autorisation en ligne. Elles ne peuvent être entrées manuellement. Si un terminal de point de vente n est pas disponible, le commerçant doit informer le client de communiquer avec l émetteur de la carte ou lui demander un autre mode de paiement. Si une carte non embossée est entrée manuellement, les commerçants seront responsables de tout débit compensatoire. Cartes prépayées Les cartes prépayées Visa, MasterCard et Discover peuvent être embossées, avec caractères surélevés, ou non embossées, c est-à-dire qu elles sont plates et lisses. Sur les cartes non embossées, la mention USAGE ÉLECTRONIQUE SEULEMENT est inscrite, ce qui signifie que les transactions doivent être traitées à l aide d un terminal électronique qui permet d obtenir une autorisation automatique. Les cartes prépayées peuvent être personnalisées avec le nom du titulaire ou non; les deux types de cartes sont traités de la même façon. Les cartes prépayées peuvent être utilisées partout où les cartes Visa, MasterCard et Discover sont acceptées, y compris auprès des détaillants offrant la vente par commande postale, en ligne ou au point de vente. Les cartes prépayées doivent être enregistrées avant d effectuer des achats en ligne; pour ce faire, les titulaires entrent en contact avec leur émetteur par Internet ou par téléphone. Un titulaire qui retourne un article doit présenter la carte prépayée utilisée au moment de l achat ainsi que le reçu de vente original. Les appels de code «10» permettent aux commerçants d alerter les émetteurs de cartes dans le cas de cartes, de titulaires ou de transactions suspects. Caractéristiques communes d une activité suspecte : La carte a été modifiée. Le numéro sur la carte ne correspond pas au numéro inscrit sur le reçu. Le comportement du client est douteux. La signature ne correspond pas à la signature à l arrière de la carte. Le titulaire ne connaît pas son NIP et demande de glisser la carte. Par exemple : Le client effectue des achats au hasard, sans tenir compte de la taille, de la couleur, du style ou du prix. Le client pose des questions au personnel sur la limite de transaction ou effectue plusieurs petits achats qui atteignent la limite de transaction sans la dépasser. Pour effectuer un appel de code «10» : Conservez la carte pendant l appel. Communiquez avec votre centre d autorisation vocale et demandez une autorisation de «code 10». Le téléphoniste vous met en communication avec l émetteur de la carte qui vous posera une série de questions afin de déterminer la validité de celle-ci. Si on vous demande de ne pas remettre la carte, utilisez des moyens pacifiques et raisonnables. Procédures d autorisation de code «10»

13 24 25 Autorisations préalables et remboursements Autorisations préalables pour la location de voitures et de chambres d hôtel Si une carte à puce et à NIP est présentée, vous devez l insérer dans le terminal de lecture des cartes à puce et suivre les invites du terminal. Dans le cas d une carte à NIP, le titulaire de la carte doit entrer un NIP. Même si la transaction est préautorisée, dans le cas d une location de voiture ou de chambre d hôtel par exemple, la carte de crédit doit être présentée à l arrivée et le client doit entrer son NIP pour accepter le montant estimatif. Autorisation pour montant estimatif Lorsque le client arrive, vous pouvez évaluer les frais totaux et obtenir une autorisation pour le montant estimatif. Cette évaluation des frais totaux du client doit être basée sur les éléments suivants : Hôtels : Durée prévue du séjour Prix de la chambre incluant les taxes Frais accessoires comme le service aux chambres, les appels téléphoniques et le stationnement Location de voiture : Durée prévue de la location Tarif quotidien, hebdomadaire et mensuel de location applicable (incluant les taxes) Frais accessoires comme les assurances et tout autre produit de première nécessité Taux par mille/kilomètre Ne jamais surestimer ou gonfler le montant de l autorisation Ne jamais exiger d un client qu il signe un effet en blanc ou un reçu de dépôt pour les dommages Autorisation finale Lorsque le client règle sa note d hôtel ou retourne la voiture de location, une autorisation est requise dans les cas suivants : S il n y a pas eu d autorisation estimative préalable et que le montant réel de la transaction est supérieur à votre limite de transaction, autorisez le montant réel de la transaction. Le montant de règlement final doit se situer entre 15 et 20 pour cent du montant autorisé. (15 % pour Visa et MasterCard ou 20 % pour Discover) Pour les locations de voiture payées par Visa, le montant de règlement final ne doit pas dépasser le montant autorisé de plus de 15 % ou 75 $ US (selon le montant le plus élevé). Une autorisation supplémentaire n est pas exigée si le montant de règlement est en deçà de la limite de tolérance permise. Si un montant estimatif a été préalablement autorisé, appliquez la règle du 15 % ou du 20 % ou le 75 $ US de Visa pour les locations de voitures afin de déterminer si une autorisation supplémentaire est requise. Ajoutez 15 % ou 20 % ou 75 $ US de Visa pour les locations de voitures à ce montant. Comparez le total au montant réel (ou final) de la transaction. Si le montant réel de la transaction est supérieur à la somme du montant estimatif préalablement autorisé plus 15 % ou 20 % ou 75 $ US de Visa pour les locations de voitures, une autorisation supplémentaire est requise pour la différence entre le montant estimatif préalablement autorisé et le montant réel de la transaction. L autorisation demeure valide pour la durée prévue du séjour ou de la location de la voiture. Si la durée du séjour à l hôtel ou de la location de la voiture dépasse l estimation originale, vous devez obtenir une approbation d autorisation supplémentaire pour le montant additionnel de la transaction qui sera généré, selon vous, durant la période prolongée. Si un séjour à l hôtel ou une location de voiture se prolonge au-delà de deux semaines, vous devez régler la transaction et obtenir une autorisation pour une nouvelle transaction.

14 26 27 Autorisations préalables et remboursements Frais différés ou modifiés Les frais différés ou modifiés peuvent comprendre les frais liés à la chambre, à la nourriture ou aux boissons, aux taxes, au kilométrage, à l essence, aux assurances, à la location ainsi qu aux contraventions et autres infractions à la circulation; ils ne doivent pas comprendre les frais liés à une perte, à un vol ou à des dommages. Les frais différés ou modifiés doivent être portés au compte du titulaire de la carte dans un délai de 90 jours civils de la date de la transaction correspondante. Dommages La réglementation en matière de forfait de carte interdit l'application de frais différés ou modifiés si les frais sont liés à une perte, à un vol ou à des dommages. Toutefois, un commerçant peut facturer une «transaction non différée et modifiée» distincte pour les dommages si le titulaire de la carte accepte cette transaction. Si le titulaire de la carte accepte de payer pour les dommages, le commerçant peut facturer le montant des dommages consenti par ce dernier. Les frais liés aux dommages doivent être traités comme une transaction distincte. Le commerçant doit fournir une estimation raisonnable des coûts de réparation des dommages et obtenir l accord du titulaire de la carte. Si celui-ci décide de payer pour les réparations, le commerçant doit faire ce qui suit : Préparer un reçu de caisse précis avec une preuve de présence de la carte en utilisant la puce ou en balayant la carte. Fournir le montant estimatif des réparations en indiquant que le montant sera ajusté en conséquence après l exécution des réparations et la soumission de la facture pour lesdites réparations. Obtenir la vérification par NIP ou la signature du titulaire de la carte. Limites des remboursements et corrections d achat Remboursements Un remboursement est le processus suivi pour rembourser un titulaire de carte qui retourne un article ou annule un service qui devait être fourni. Correction d achat Une correction d achat est le moyen utilisé pour corriger une erreur. Par exemple, lorsqu un commerçant facture $ à un titulaire alors que le bon montant est 100 $. Il est important de suivre les procédures adéquates puisque chaque fonction est associée à des limites financières uniques et qu il y a des risques tant pour le commerçant que pour Moneris lorsque les fonctionnalités du terminal sont mal utilisées. Nous recommandons une limite de remboursement de débit de 0 $ (échange seulement, remboursements en argent, crédit en magasin) Contrairement aux remboursements de crédit, les remboursements de débit figurent immédiatement sur le compte bancaire du titulaire de carte. Et la limite de remboursement de débit est établie par transaction. Pratiques exemplaires pour le traitement d un remboursement au client Limitez l accès à votre équipement de point de vente. Le droit de traiter les remboursements devrait être réservé à un ou à deux employés de supervision (sur certains appareils du point de vente). Configurez des codes d accès et instaurez des processus afin de protéger ces codes d accès. Effectuez des vérifications quotidiennes des remboursements (afin d établir la correspondance entre les remboursements et les ventes). Remarque : Un commerçant ne peut pas demander à un titulaire de carte de signer un reçu de transaction en blanc. S il le fait, l émetteur peut rechercher la conformité.

15 28 29 Transactions effectuées à distance Traitement des transactions à distance Si vous pouvez traiter des transactions à distance en vertu de votre convention d affiliation de commerçant, il est recommandé de consulter les modalités relatives à ces types de transactions. Pour traiter une transaction à distance, le commerçant doit entrer manuellement le numéro de la carte. Assurez-vous que la date d expiration et le montant sont entrés. Entrez le numéro de la carte et vérifiez la réponse à la demande d autorisation. Commandes postales ou téléphoniques et transactions commerciales électroniques : Si la marchandise doit être expédiée, une autorisation de commande postale ou téléphonique ou de transaction commerciale électronique peut être obtenue jusqu à sept jours civils de la date de la transaction. Dans ce cas, la date de la transaction est la date d expédition de la marchandise. Prévention de la fraude et outils Les indicateurs et les outils de prévention ci-dessous peuvent vous aider à réduire le risque lié aux débits compensatoires et aux pertes à la suite d une fraude. De plus, les commerçants qui acceptent les transactions à distance devraient mettre en place des politiques de lutte contre la fraude et une formation pour les employés. Aidez à réduire le risque en étant a fait des indicateurs potentiels, notamment : Nouveaux acheteurs Commandes supérieures aux commandes habituelles Commandes contenant plusieurs exemplaires du même article Achats de produits coûteux Livraison urgente ou pour le lendemain Livraison à des adresses internationales Transactions avec des numéros de compte similaires Livraisons à une même adresse, mais transactions effectuées à l aide de plusieurs cartes Transactions multiples sur une carte dans un délai rapproché Transactions multiples sur une carte avec une seule adresse de facturation, mais plusieurs adresses de livraison Transactions en ligne : cartes multiples utilisées à partir d une adresse IP unique Commandes placées à partir d adresses de services de courriel gratuits

16 30 31 Transactions effectuées à distance Outils de prévention Vérifié par Visa et MasterCard SecureCode Les commerçants sont vulnérables aux débits compensatoires dans le cas de transactions à distance. Tout article faisant l objet d un litige sera retourné, sans égard à ce qui a été vérifié ou examiné. Les seules exceptions sont les programmes Vérifié par Visa et MasterCard SecureCode. Ce processus de vérification par mot de passe permet aux institutions financières de confirmer l identité des titulaires de carte en temps réel au moment où ces derniers passent à la caisse. Il vise à reproduire fidèlement un environnement de transaction avec carte, ce qui peut contribuer à réduire le risque de fraude. Ce processus est le plus efficace dans le cas de transactions en ligne puisqu il offre une protection contre les débits compensatoires liés à une fraude. Il permet aux clients de confirmer leur identité au moment de l achat par l utilisation de leur mot de passe personnel. Si les procédures adéquates sont suivies, le nombre de transactions frauduleuses et de débits compensatoires liés à une fraude diminuera. La confiance accrue des titulaires de carte peut entraîner une augmentation des ventes. AVS Service de vérification des adresses Le service AVS permet aux commerçants de comparer l adresse de facturation fournie par le titulaire de carte à l adresse de facturation de l'institution financière qui a émis la carte. Sans égard au résultat du service AVS, si l émetteur de la carte n approuve pas la demande d autorisation, ne terminez pas la transaction. Le service AVS seul ne peut prévenir un débit compensatoire lié à une fraude. CVD Code de validation de carte (CVV2, CVC2, CID) Le CVD est un code formé de trois chiffres imprimés dans la zone de signature des cartes émises par Visa, MasterCard et Discover, et de quatre chiffres imprimés à l avant des cartes American Express MD. Il contribue à veiller à ce que le client qui passe une commande postale ou téléphonique ou qui effectue une transaction commerciale en ligne soit en possession de sa carte de crédit. Soyez vigilant si le client ne peut fournir le code CVD ou si le code ne correspond pas à celui que l émetteur a en dossier; il n est fort probablement pas en possession de la carte et le numéro fourni pourrait être volé. Dans le cas d un code inexact, demandez au client de le confirmer; si le code ne correspond toujours pas, validez davantage ou refusez la transaction. Sans égard à la réponse de vérification du code à trois ou quatre chiffres, si l émetteur de la carte n approuve pas la demande d autorisation, ne terminez pas la transaction. Le code CVD seul ne peut prévenir un débit compensatoire lié à une fraude. Cartes participantes : Visa, MasterCard et Discover, toutes avec des fonctionnalités similaires. Il est important de noter que le service AVS n est qu un outil et qu il est particulièrement efficace lorsqu il est jumelé à d autres outils contre la fraude et indicateurs de risque.

17 32 33 Codes de raison de débit compensatoire et recours Codes de raison de débit compensatoire pour Visa, MasterCard et Discover Une liste de tous les codes de raison de débit compensatoire pour lesquels votre compte pourrait être ajusté est accessible à moneris.com/fr-ca/chargeback. Recours les plus communs en matière de débit compensatoire : Demande d information Copie lisible du reçu de transaction avec renseignements supplémentaires, comme la description détaillée des biens ou des services commandés Le cas échéant, contrats de location de voiture, folios d hôtel ou documents de croisiériste La preuve que les biens ou services ont été livrés selon les directives du titulaire de carte; une copie du reçu de livraison signé ou l ordre de travail pour le service assuré La preuve que le titulaire de carte a participé à la transaction et a autorisé la vente par carte En lien avec une autorisation La preuve que la transaction a obtenu un code d'approbation d'autorisation valide Le cas échéant, contrats de location de voiture, folios d hôtel ou documents de croisiériste avec l historique de toutes les demandes et réponses d autorisation La preuve qui démontre que la carte n était pas expirée à la date de la transaction et qu'un code d autorisation valide avait été obtenu Une copie lisible du document de transaction signé par le titulaire de carte (s il y a lieu) prouvant que le numéro de carte est valide En lien avec une fraude Pour les transactions avec carte, la preuve que le NIP a été vérifié et qu une autorisation a été obtenue pour une transaction par carte à puce et à NIP Pour les transactions par bande magnétique ou entrées manuellement, la preuve de présence de la carte, y compris l empreinte, la signature et l autorisation Pour les transactions de location de voiture, de chambre d hôtel ou de croisière, les copies du document d information de la transaction prouvant la présence de la carte Pour les transactions à distance, preuve probante comprenant tout ce qui suit : Une copie du reçu du service de messagerie avec la signature de la personne autorisée prouvant que les biens ont été livrés au titulaire de la carte La preuve que le service de vérification des adresses a été utilisé pour valider l'adresse complète du titulaire de la carte La preuve que les données d'identification de la carte (CID), le code 2 de vérification de la carte (CVC2) ou la valeur 2 de vérification de la carte (CVV2) ont été vérifiés

18 34 35 Codes de raison de débit compensatoire et recours Traitement des erreurs Des documents de transaction lisibles prouvant que deux transactions distinctes ont été traitées Une copie lisible du reçu de transaction ou de la facture prouvant que le montant de la transaction a été traité correctement La preuve que le titulaire de la carte a accepté le montant modifié La preuve que le document de transaction n'a pas été modifié La preuve pour réfuter l allégation du titulaire de la carte selon laquelle le paiement des biens ou services a été effectué par d autres moyens La preuve que le titulaire de la carte est responsable des frais supplémentaires Annulation ou retour La preuve que les biens ou services décrits dans le document d'information de la transaction ont été fournis tels qu ils sont décrits La preuve que la marchandise endommagée/défectueuse a été remplacée ou réparée La documentation qui prouve que le titulaire de la carte a été bien informé de la politique de retour ou d annulation et qu il n'a pas annulé la commande comme il est stipulé dans la politique d annulation Un document signé par le titulaire de la carte prouvant que ce dernier a approuvé la qualité des biens ou services Un document qui prouve que les biens ne sont pas des contrefaçons Un document qui prouve que le contrat en temps partagé n'a pas été annulé dans les 14 jours de la date du contrat Un document qui prouve qu une portion des services a été assurée avant l annulation Marchandise ou services non reçus Une copie du reçu du service de messagerie avec la signature de la personne autorisée prouvant que les biens ont été livrés au titulaire de la carte ou à la personne autorisée La preuve indiquant que les services ont été rendus; une copie signée d un formulaire de commande décrivant les services assurés Une preuve que les billets d avion ont été utilisés par le titulaire de la carte. La preuve que le bon tarif aérien a été facturé au titulaire de la carte La preuve que le titulaire de la carte a été bien informé de la politique d annulation et qu il n'a pas adéquatement annulé la réservation Pour les frais ajoutés, des copies des folios ou des contrats de location et de tous les autres documents applicables à la transaction La preuve que les différents frais relatifs au transport aérien sont liés à des transactions distinctes Evidence the multiple airline charges are related to separate transactions

19 Improve your processes and your profits with the Moneris Mobile Numéros importants Service à la clientèle de Moneris ouvert en tout temps Téléphone : Récupération de documents Visa, MasterCard et Discover Télécopieur : Télécopieur (service local) : (Toronto et région du Grand Toronto) Débits compensatoires Visa, MasterCard et Discover Télécopieur : Télécopieur (service local) : (Toronto et région du Grand Toronto) Autorisations RVI de carte de crédit Téléphone : MD moneris.com MD MONERIS, MONERIS & dessin, SOLUTIONS MONERIS & dessin et MARCHAND DIRECT sont des marques de commerce déposées de Corporation Solutions Moneris. VISA est une marque de commerce déposée de Visa International. MASTERCARD est une marque de commerce déposée de MasterCard International Incorporated. DISCOVER est une marque de commerce déposée de Discover Financial Services. INTERAC est une marque de commerce déposée de Interac Inc. AMERICAN EXPRESS est une marque de commerce déposée de American Express Company. Toutes les autres marques de commerce ou marques déposées appartiennent à leurs propriétaires respectifs. Tous droits réservés. Le présent document ne doit pas être reproduit ni transmis, en totalité ou en partie, sous quelque forme ni par quelque moyen, électronique ou mécanique, notamment par photocopie, sans le consentement autorisé de Moneris. Le présent guide est uniquement fourni à titre informatif. Ni Corporation Solutions Moneris («Moneris») ni l un des membres de son groupe n est responsable de tout dommage direct, indirect, accessoire, consécutif ou exemplaire découlant de l utilisation de tout renseignement contenu dans le présent document. Ni Moneris ni l'un des membres de son groupe ni l'un de ses ou de leurs concédants de licence, titulaires de licence, prestataires de services ou fournisseurs respectifs ne donnent de garantie ni ne font de déclaration quant à l'utilisation de l'information ou aux résultats liés à cette utilisation du contenu ou de la teneur de ce guide en ce qui concerne l'exactitude, la précision, la fiabilité ou autre. Le traitement de vos cartes de crédit et/ou débit est régi séparément par les modalités et conditions de votre Convention d affiliation Moneris VISA, de votre Convention d affiliation Moneris MasterCard, de votre Convention d affiliation Moneris Discover et/ou de votre Convention d affiliation Interac et d accès aux terminaux de Moneris (dénommées collectivement les «Conventions de commerçant») intervenues avec Moneris. Il incombe au commerçant de toujours suivre la bonne procédure de transaction par carte. Pour plus de détails, reportez-vous à vos manuels à l intention du commerçant ainsi qu aux modalités de votre convention de commerçant. Vous pouvez télécharger gratuitement le Manuel d utilisation à l intention du commerçant à partir de l adresse suivante : moneris.com/manuels. Chargeback_F (10/13)