10 ANS DE MÉDIATION DANS LES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES DOSSIER DE PRESSE

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1 10 ANS DE MÉDIATION DANS LES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES DOSSIER DE PRESSE

2 SFR LOGO SFR Nº dossier : Date : 12/09/08 Validation DA/DC : Validation Client : QUADRI UNE CRÉATION à l initiative des opérateurs la gouvernance actuelle PRÉSIDENT Numericable SECRÉTAIRE SFR TRÉSORIER Orange TRÉSORIER ADJOINT Bouygues Telecom Les autres opérateurs sont membres consultatifs L Association Médiation Communications Electroniques (AMCE) a été créée en 2003 à l initiative des opérateurs avec pour mission de mettre à la disposition du Médiateur l ensemble des moyens matériels et humains nécessaires à l exercice de sa mission de médiation, offrant ainsi un niveau de recours supplémentaire dans le traitement des litiges, simple, rapide et gratuit pour le client. A l origine, l AMCE a été créée par les grands acteurs du secteur des communications électroniques : Bouygues Telecom, SFR, Orange, France Telecom, Cegetel, Télé 2. Puis ont suivi de nouveaux adhérents : En Carrefour Mobile, Débitel En Numericable En Free, Orange Caraïbes, Orange Réunion, SRR, NRJ mobile En Prixtel, La Poste Mobile, B&You, Sosh En Coriolis, Free Mobile, Buzz Mobile En Omea Telecom, Voxbone Au total l association regroupe la quasi-totalité des fournisseurs de communications électroniques.

3 UNE PERSONNALITÉ au cœur du système TOUS LES RAPPORTS SONT CONSULTABLES SUR LE SITE INTERNET Un Médiateur indépendant et reconnu est choisi par les adhérents de l AMCE après avoir consulté la DGCCRF, l ARCEP et les associations de consommateurs, pour un mandat de trois ans renouvelable une fois. Depuis le 1 er mars 2013, Madame Marie Louise Desgrange exerce cette fonction centrale. Ses missions : rendre des avis en droit et en équité sur les litiges qui opposent opérateurs et consommateurs animer une commission de suivi annuelle pour présenter son activité à tous les acteurs du secteur (associations de consommateurs, ARCEP, DGCCRF et opérateurs). La dernière commission s est réunie le 18 avril publier un rapport annuel dans lequel sont analysés l activité et les résultats du service, mais également exposées des recommandations BIO EXPRESS de Marie Louise DESGRANGE 1969 / 1971 Auditeur de justice 1971 / 1975 Magistrat à l Administration Centrale du Ministère de la Justice 1975 / 1979 Juge d instance au tribunal d Antony 1979 / 1986 Conseiller référendaire à la Cour de cassation Chambre criminelle puis à la Chambre commerciale 1986 / 1988 Chef de la subdivision administrative des Iles du Vent de la Polynésie Française 1988 / 1991 Substitut général à la Cour de cassation (Chambre commerciale) 1991 / 1996 Chef d établissement à la RATP 1997 / 2010 Cour d appel de Paris où elle occupe successivement les postes de Substitut général, Président de chambre à la Cour d appel de Paris / 2013 Conseiller à la Cour de cassation.

4 SIMPLIFIER le parcours pour le consommateur Des liens vers l AMCE pour une information consommateur accessible - Depuis les sites web des opérateurs - Via les services consommateurs des opérateurs adhérents - Dans les Conditions Générales de Vente ou de Services - Au dos des factures de certains opérateurs adhérents Après avoir sollicité les deux niveaux de réclamation mis à disposition par l opérateur ou en l absence de réponse de ces services, le consommateur peut saisir le Médiateur via un processus en 4 étapes : Il renseigne sa demande directement en ligne depuis le site www. mediateur-telecom.fr ou via un formulaire téléchargeable La recevabilité du dossier est communiquée sous 10 jours Le Médiateur instruit le dossier à partir des éléments fournis par les deux parties (client et opérateur) et rend un avis en droit et en équité L avis est rendu sous 2 mois : chacune des parties peut suivre ou non l avis et communique sa position au Médiateur. Le contenu de l avis reste confidentiel. Le consommateur peut choisir de saisir le Médiateur seul ou via des représentants : Les associations de consommateurs Les sociétés d assurance (MAIF, GMF, Matmut, Juridica ) Les avocats Le parcours client en cas de réclamation

5 RÉCONCILIER consommateurs et opérateurs Toutes les requêtes des consommateurs auprès de l AMCE font l objet d un traitement. Si celles-ci sont irrecevables, le Médiateur redirige le client vers le service consommateurs de son opérateur afin que sa réclamation soit prise en charge. Ainsi, sur les 4848 avis rendus par le Médiateur en 2012 (soit 10,5% de plus qu en 2011) : Ce sont 89% des requêtes qui ont été satisfaites pour le consommateur en avis n ont pas été suivis par les opérateurs Les recommandations adressées aux opérateurs font partie intégrante du rôle du Médiateur pour contribuer à faire évoluer les pratiques, au bénéfice de l ensemble du secteur. En émettant des recommandations, le Médiateur alerte les opérateurs et assure ainsi préventivement tout développement de litiges. Exemples de recommandations suivies par les opérateurs Pour Internet en cas de résiliation du contrat Pour la téléphonie mobile en cas de désimlockage et de transfert de ligne Les principaux motifs de litige

6 UNE CHARTE de médiation gage de qualité Charte de médiation de l AMCE Lien vers le site du Médiateur : La charte de médiation de l AMCE a été élaborée et adoptée par les premiers opérateurs signataires en juin Fondée sur les principes d indépendance, de confidentialité, de gratuité et de simplicité - avec le souci d intervenir en dehors de toute action en justice et de permettre au Médiateur de rendre ses avis «en droit comme en équité» - elle remplissait déjà les conditions essentielles pour fournir un Mode Alternatif de Règlement des Litiges (MARL). Faisant partie des premières médiations sectorielles, elle a pu servir d exemple à d autres secteurs et domaines de consommation. Une grande étape a été franchie en 2010 avec la création, par la loi n du 1 er juillet 2010, d une Commission de la Médiation de la Consommation (CMC) chargée notamment d améliorer et de diffuser les pratiques de médiation non judiciaire en matière de consommation. Composée à parité de représentants des consommateurs et des entreprises, elle est présidée par M me Elyane Zarine. Dès septembre 2011, la CMC a créé et rendu publique une «charte de médiation». Elle lui permet d évaluer aussi bien les nouvelles médiations que les médiations préexistantes, afin d en garantir la qualité aux consommateurs et de favoriser la mise en place de dispositifs de médiation, sectoriels ou d entreprises, conformes à cette charte et couvrant tous les domaines de la consommation. Le secteur des communications électroniques est directement concerné par cette charte : en mars 2012, la CMC annonce le référencement de huit dispositifs de médiation, dont celui des communications électroniques. La charte de médiation de l AMCE répond par conséquent aux critères posés par la CMC en vue de généraliser des médiations impartiales, indépendantes, faciles d accès, efficaces et gratuites pour le consommateur. une éthique respectée L AMCE s est dotée depuis le 18 avril 2013, d une charte relative au respect du droit de la concurrence. Elle a pour vocation de fixer les principes de partage et d échange d informations au sein de l AMCE eut égard aux règles de la concurrence. Cette charte fait ainsi office de rappel des informations dont l échange est admis au sein de l association. Ce document est annexé au Règlement Intérieur de l association.

7 DIALOGUER et échanger régulièrement Le Médiateur, en tant qu acteur clé du secteur, est en contact avec des interlocuteurs variés, que ce soient les autorités publiques ou les organismes privés à intérêt général : les associations de consommateurs : elles sont invitées à la commission de suivi annuelle du Médiateur. Elles participent ainsi au dialogue actif avec l ensemble des acteurs du secteur, régulateur, opérateurs, Médiateur la Direction Générale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) : le Médiateur est référencé sur le site de cet organisme dédié à l information des consommateurs en cas de litiges la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC) : l association est reconnue par cet organisme et représentée à ses réunions l Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) : le Médiateur est consulté par l Autorité lors des comités consommateurs qu elle organise. Il est également référencé sur son site web. «La médiation des communications électroniques a été parmi les précurseurs dans ce domaine, avec aujourd hui un champ d action considérablement élargi. L arrivée de la fibre, après Internet et la téléphonie mobile, le recours à des technologies de plus en plus performantes, mais aussi de plus en plus complexes, en attestent. Le secteur des communications électroniques domine notre vie. Il est heureux que le législateur ait, à son égard, rendu obligatoire la médiation par l ordonnance du 24 août Il a ainsi validé les vertus de ce mode alternatif de résolution des conflits qui permet au consommateur de trouver une solution rapide à des difficultés de la vie quotidienne. La médiation, c est d abord une écoute. C est ensuite la recherche d une solution fondée sur la loi, appréciée au regard de l équité. C est la garantie de l impartialité et de la confidentialité. Le Médiateur exerce par ailleurs sa mission en toute transparence.» Marie Louise Desgrange Médiateur des communications électroniques

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