Service d'assistance HP pour PC

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1 Service d'assistance HP pour PC Services Care Pack HP Données techniques Le service d'assistance HP pour PC offre aux professionnels des petites et moyennes entreprises un accès à des conseils et un soutien portant sur les applications logicielles populaires, y compris les navigateurs Web multifournisseurs, le traitement de texte, les antivirus et le courrier électronique des principaux fournisseurs de logiciels comme Microsoft, Adobe et BlackBerry. Ce service est offert pour tout modèle de PC, quels que soient le fabricant ou le niveau de garantie. Le service d'assistance HP pour PC fournit une source unique d'assistance technique par téléphone, qui inclut un soutien consultatif et une assistance technique sur les fonctions et l'utilisation des applications logicielles de gestion et des utilitaires fonctionnant sous les systèmes d'exploitation Microsoft. Il inclut aussi un soutien consultatif sur les problèmes de réseautage et d'impression connexes. Le technicien HP commande à distance le PC ou le périphérique mobile tournant sous un SE Windows de l'utilisateur afin de résoudre les problèmes ou questions associés aux logiciels. Votre PC est un élément essentiel de votre entreprise. Dans le cadre du service d'assistance HP pour PC, vous pouvez aussi choisir de bénéficier des activités d'optimisation de PC pour aider à assurer le bon fonctionnement de votre ordinateur. Avantages Résolution accélérée des problèmes une ligne directe à des conseils et à une assistance est mise à la disposition des utilisateurs Recherche simplifiée des réponses aux questions des utilisateurs un seul fournisseur soutient les produits HP et ceux des autres fournisseurs Ensemble complet de processus de diagnostic et d'optimisation de PC cette mesure aide à assurer que le PC du client est nettoyé, exempt de virus et en bon état de marche Soutien complet des logiciels pour l'ensemble de l'organisation tous les employés peuvent utiliser le service (offert à l'achat selon différentes tranches d'utilisation qui conviennent aux besoins et au budget TI de l'entreprise du client) applicable entre le client et HP.

2 Points forts du service Déploiement du service Assistance à l~utilisation des applications logicielles Assistance à l~installation Localisation et notification des problèmes Optimisation de PC Horaire de couverture Specifications Tableau 1. Caractéristique de service Caractéristique Déploiement du service Caractéristiques de la prestation de service La période de couverture du service d'assistance HP pour PC commence à la date d'inscription au service de soutien HP Care Pack et dure initialement un an. Un service HP Care Pack pour client peut être renouvelé d'une année à l'autre. Tous les incidents inutilisés expirent à la fin de la période de douze mois suivant la date d'achat initial. Le soutien à distance est assuré depuis un site en Amérique du Nord. Pour obtenir la liste des logiciels soutenus par le service d'assistance HP pour PC, veuillez visiter le site Dans le cadre de ce service, HP s'engage à : Fournir un numéro de téléphone sans frais et un numéro d'accès aux utilisateurs inscrits. Les utilisateurs inscrits ont accès à un formulaire en ligne pour soumettre leurs questions et problèmes par voie électronique à l'adresse suivante : S'assurer que tous les incidents exigeant un soutien sont traités comme il se doit et résolus. Par incident, on entend une seule question ou un seul problème, et les efforts raisonnables déployés pour le résoudre. Un incident est considéré comme résolu quand au moins un des critères ci dessous est satisfait : - Le client a reçu toute l'information dont dispose HP pour la résolution d'un problème d'utilisation avec une application logicielle soutenue - Le client a reçu l'information sur la façon de se procurer un programme de correction pour résoudre le problème logiciel - Le client a été informé que le problème de logiciel est causé par un bogue connu et non résolu du logiciel - Le client a été informé que le problème est reconnu comme un problème de matériel - Le client a été informé que le problème a été corrigé dans une version ultérieure du produit - HP a déployé tous les efforts raisonnables pour fournir l'information comme des réponses aux questions ou aux demandes à l'aide des renseignements disponibles extraits de sa base de données, tels qu'ils ont été fournis par le client Assistance à l'utilisation des applications logicielles Assistance à l'installation Ce service permet aux utilisateurs finaux d'accéder par téléphone, par courrier électronique et par journalisation électronique aux ressources techniques de HP pour obtenir de l'aide à la résolution de tout problème d'ordre logiciel. La première ressource technique libre répond aux demandes d'assistance par téléphone. Ce service inclut aussi de l'information sur les caractéristiques des produits, les réponses aux questions relatives à l'installation et à la configuration et des conseils sur les problèmes de réseautage et d'impression connexes. Ce service inclut un soutien consultatif par téléphone à l'intention des utilisateurs finaux pour l'installation et la mise à jour adéquates des logiciels installables par l'utilisateur. L'assistance à l'installation n'inclut pas l'explication pas-à-pas d'une installation complète et se limite aux réponses aux questions précises soulevées durant le processus d'installation. Il est possible de se procurer, moyennant des frais supplémentaires, les services de soutien pour réaliser des installations plus longues ou achever l'installation pour le client. applicable entre le client et HP. 2

3 Localisation et notification des problèmes Optimisation de PC Horaire de couverture Dans le cadre de ce service, l'organisation ou le fournisseur approprié de logiciels est informé des problèmes de logiciels non publiés auxquels sont confrontés les utilisateurs finaux inscrits au service. La localisation des problèmes permet de déterminer si un problème d'utilisation est dû à une défaillance logicielle ou matérielle. Dans le cas où un problème de matériel est localisé, le client est dirigé à l'équipe de soutien de la garantie du fabricant de matériel informatique d'origine (OEM) qui prend en charge le matériel du client. Si le problème est dû au matériel et que le client a signé avec HP une entente de maintenance sur place des produits matériels, un appel de service sera effectué pour ce problème matériel. Si le client n'a pas signé d'entente de maintenance des produits matériels avec HP, il peut demander à HP de réparer le système moyennant les frais de temps et de main-d'œuvre en vigueur par appel. HP effectue les diagnostics pour localiser le problème. Le service consiste à supprimer du PC les fichiers temporaires, les témoins et les fichiers inutiles, à désinstaller les applications logicielles inutiles et à mettre à jour le système d'exploitation, le micrologiciel BIOS, le logiciel de sécurité et les autres logiciels. Les virus ou les logiciels malveillants détectés sont éliminés. Les clients reçoivent aussi des conseils sur la façon d'exécuter ces fonctions d'optimisation pour assurer la mise à jour subséquente de leur PC. Le service d'assistance HP pour PC est offert de 8 h à 17 h, heure locale, du lundi au vendredi, exclusion faite des congés fériés observés par HP. Les demandes de service reçues et traitées en dehors de l horaire de couverture sont consignées le jour ouvrable suivant précisé dans l horaire de couverture. La première ressource technique libre répond aux appels au service d'assistance HP pour PC. Le service d'assistance HP pour PC est offert aux États-Unis et au Canada, en anglais et en français. Responsabilités du client Le client doit : S'assurer que seuls les utilisateurs finaux désignés autorisés font les appels au service d'assistance HP pour PC S'assurer que tous les produits logiciels sont sous licence comme il se doit Fournir sur demande le numéro de série du service HP Care Pack aux fins de vérification de l'admissibilité Assumer l'entière responsabilité de la gestion et de la protection du ou de ses numéros d'accès exclusifs Respecter les conditions générales de la licence d'utilisation de logiciel stipulées par le fabricant ou l'agent de vente des logiciels d'origine Donner au personnel HP un accès complet et inconditionnel à tous les produits logiciels soutenus; si des restrictions liées à la sécurité s'appliquent à l'un ou l'autre des systèmes soutenus, le client pourrait être tenu d'assumer des responsabilités supplémentaires pour la maintenance du système ou des logiciels Conserver une copie de sauvegarde à jour du système d'exploitation, du programme de développement et de tous les autres logiciels et données applicables Fournir le nom et le numéro de téléphone d'une personne-ressource principale autorisée parmi les employés à diriger l'intervention de HP en cas de problème critique et à approuver l'achat de services par événement, s'il y a lieu Conserver une copie de sauvegarde à jour de tous les fichiers et données, séparément des PC soutenus à distance par l'entremise du service d'assistance HP pour PC applicable entre le client et HP. 3

4 Maintenir une licence active d'un logiciel antivirus après la prestation du service d'optimisation de PC Informer HP de tout changement de nom ou de numéro de téléphone de la personne-ressource principale Limitations du service Le service d'assistance HP pour PC est offert aux États-Unis et au Canada. Des frais de déplacement peuvent s appliquer. Veuillez consulter votre bureau régional de vente. Certaines activités, y compris, mais non de façon limitative, celles qui suivent, sont exclues de ce service : L'installation de bout en bout complète de périphériques de réseau tels que routeur sans fil, imprimante réseau, etc. Le diagnostic, le dépannage et la réparation de matériel, l'aide à l'installation de matériel pour les composants ajoutés par le client, le soutien des composants non-oem Le soutien des macroprogrammes ou des VBscripts qui exigent un débogage ou un développement approfondi; les modifications aux applications logicielles effectuées par l acheteur Le soutien des produits logiciels non inclus sur la liste des logiciels soutenus par le service d'assistance HP pour PC Le soutien du réseau sur lequel les applications sont exécutées Les services qui, selon HP, sont nécessaires en raison d'un traitement ou d'un usage inadéquats du matériel ou des logiciels Les services qui, selon HP, sont nécessaires en raison de tentatives non autorisées par du personnel non-hp de réparer, entretenir ou modifier des logiciels soutenus Les services nécessaires en raison de causes indépendantes du matériel ou des logiciels entretenus par HP Les modifications effectuées par l'acheteur aux produits figurant sur la liste des logiciels soutenus par le service d'assistance HP pour PC Les supports, la documentation et les mises à jour des licences des produits logiciels Tout service sur place Les produits logiciels individuels retirés de la liste des logiciels soutenus par le service d'assistance HP pour PC; HP se réserve le droit, à sa seule discrétion et sans préavis, d'ajouter ou de retirer des produits de la liste des produits soutenus (le nombre de produits soutenus en vertu de quelque entente que ce soit pourrait donc augmenter ou diminuer durant le terme de l'entente) Le soutien de toute version d'un produit logiciel à compter de 180 jours après la publication de la version subséquente, sauf accord contraire de HP (HP peut fournir le soutien des versions antérieures); des frais supplémentaires peuvent s'appliquer applicable entre le client et HP. 4

5 Renseignements supplémentaires Pour obtenir de plus amples renseignements sur les Services HP, veuillez communiquer avec l'un de nos bureaux de vente dans le monde entier ou visiter l'un des sites Web ci-dessous : Services de soutien HP : Services HP Care Pack : Service d'assistance HP pour PC : Hewlett-Packard Development Company, L.P. et sa filiale Hewlett-Packard (Canada) Cie. L'information contenue dans ce document est susceptible d être modifiée sans préavis. Les seules garanties couvrant les produits et les services HP sont énoncées exclusivement dans la documentation accompagnant ces produits et services. Aucun élément du présent document ne peut être interprété comme constituant une garantie supplémentaire ou une condition, expresse ou implicite, en fait ou en droit. HP ne se tient responsable d aucune erreur technique ou de rédaction, ni d omission dans le présent document. Les services technologiques de HP sont régis par les modalités de soutien de commandes individuelles de HP, le contrat de soutien HP Care Pack, le contrat HP applicable avec le client ou le contrat d'achat applicable entre le client et HP. 4AA3-0131FCCA, July 2010