Présélection et changements d'opérateur

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1 Présélection et changements d'opérateur Pour votre ligne téléphonique fixe, vous pouvez choisir l'opérateur qui acheminera vos appels. Comment changer de fournisseur de services de télécommunication? Quelle est la différence entre la présélection et la méthode appel par appel? Quelles sont les règles en vigueur? Comment réagir si vous estimez avoir été victime d'un abus? Telles sont les principales questions abordées dans ces fiches. Les fiches Le choix d'un opérateur de téléphonie fixe La méthode "appel par appel" La méthode par présélection Règles en vigueur pour la présélection Réagir en cas de présélection non souhaitée ou abusive Quelques conseils à suivre Qui est responsable de quoi? Adresses et liens utiles Les dossiers d'information de l'ofcom

2 Le choix d'un opérateur de téléphonie fixe Pour vos coups de fil sur le réseau fixe, vous pouvez choisir librement l'opérateur qui achemine vos appels, indépendamment du fournisseur de votre ligne téléphonique. Présélection automatique ou manuelle Facturation Changer de raccordement téléphonique Deux méthodes existent pour effectuer des appels nationaux ou internationaux en utilisant les services d'un opérateur alternatif: la méthode appel par appel ou sélection manuelle -, qui vous permet de choisir cet opérateur uniquement pour un appel particulier; la méthode par sélection automatique - ou présélection - qui vous permet de choisir cet opérateur systématiquement pour tous vos appels. L'opérateur que vous avez choisi pour vos communications vous facture directement le prix des communications nationales et internationales que vous effectuez. En principe, vous continuez à payer un abonnement à l'opérateur qui vous fournit la ligne téléphonique, par exemple, Fr par mois pour un raccordement analogique traditionnel auprès de Swisscom. Certains fournisseurs présélectionnés facturent eux-mêmes la taxe de raccordement, de sorte que si vous effectuez vos appels uniquement en passant par l'un d'eux, vous ne recevez qu'une seule facture. Hormis Swisscom, plusieurs câblo-opérateurs et opérateurs du réseau fixe proposent leurs propres raccordements au réseau fixe. Vous pouvez donc transférer votre raccordement téléphonique vers un autre opérateur que Swisscom, tout en gardant votre numéro d'appel. Notez toutefois que dans ce cas, vous n'aurez plus la possibilité de choisir parmi tous les fournisseurs de services. Nombreux sont ceux qui offrent le service téléphonique avec présélection (call-by-call ou appel par appel) uniquement si vous avez votre raccordement chez Swisscom. Téléphonie mobile ou sur l'internet Pour la téléphonie mobile, il est déjà possible depuis longtemps de choisir directement son opérateur, voire de changer d'opérateur en conservant son propre numéro d'appel. La téléphonie sur l'internet constitue un moyen un peu particulier pour accéder au réseau téléphonique puisqu'elle nécessite de disposer déjà d'un accès à l'internet (ADSL ou câble)

3 La méthode "appel par appel" Sélection manuelle Si vous ne souhaitez pas que toutes vos communications passent par un seul et même opérateur, vous avez la possibilité, avant chaque appel, de choisir manuellement quelle compagnie va acheminer votre coup de fil et vous facturer le prix de la communication. Vous allez donc utiliser la méthode dite "appel par appel". Inscription Avant d'utiliser la méthode appel par appel, vous devez être inscrit(e) auprès du fournisseur de votre choix. L'opérateur que vous avez sélectionné pour acheminer votre appel pourra ainsi vous identifier lorsque vous utiliserez ses services. Cette inscription est généralement gratuite et possible auprès de plusieurs fournisseurs à la fois. Elle peut se faire par téléphone, votre signature n'est pas nécessaire. A savoir: certains fournisseurs n'offrent pas l'accès à leurs services par la méthode "appel par appel". Codes d'accès Effectuer un appel Pour effectuer un appel, vous devez simplement composer le code d'accès à cinq chiffres du fournisseur choisi avant chaque numéro composé. Exemple: pour joindre l'ofcom en choisissant son opérateur, vous devrez composer le 107XX XX La liste complète des codes d'accès se trouve sur le site (Recherche > Ressources d'adressage > Carrier Selection Code CSC). Si aucun code n'est composé, l'appel sera acheminé par l'opérateur qui vous fournit la ligne téléphonique. Facturation Tous les appels passés avec un même code d'accès vous seront facturés ensemble par le fournisseur qui les a acheminés. Si vous utilisez plusieurs codes, vous recevrez donc plusieurs factures. Vous continuez par ailleurs à recevoir une facture de votre opérateur pour l'abonnement mensuel au raccordement. 3

4 La méthode par présélection Sélection automatique Libre choix Une seule présélection Pour éviter de composer un code de fournisseur avant chaque appel, vous pouvez choisir la méthode de libre choix du fournisseur par présélection ou sélection automatique. Le code d'accès du fournisseur choisi est ainsi directement programmé sur votre raccordement (dans le central local auquel vous êtes physiquement raccordé). Inscription Pour utiliser la sélection automatique, vous devez en faire la demande auprès du fournisseur de votre choix qui effectuera les démarches nécessaires. Cette opération est généralement effectuée dans les quelques jours qui suivent la demande. La demande peut être faite par téléphone: une signature de votre part n'est pas nécessaire, mais votre accord oral doit être enregistré. Vous ne pouvez pas disposer de plusieurs présélections en même temps pour un même numéro de téléphone. Par contre, pour un accès RNIS, une présélection peut être activée de façon indépendante sur chaque numéro. Effectuer un appel Une fois la présélection programmée, chaque appel effectué sera acheminé par le fournisseur présélectionné, excepté les appels vers certains services spéciaux (p.ex. les services d'urgence) et, parfois, les appels vers les services à valeur ajoutée (084X et 090X). La prise en charge de ces derniers varie en effet d'un fournisseur à l'autre. Même lorsque une présélection est programmée sur votre raccordement, vous conservez la possibilité de changer ponctuellement de fournisseur en composant un code d'accès selon la méthode de choix appel par appel (sélection manuelle, voir p. 3). Facturation Tous les appels que vous effectuez avec la présélection vous seront facturés par le fournisseur présélectionné. Pour autant que celui-ci offre cette possibilité, vous pouvez convenir avec lui qu'il vous facture aussi l'abonnement mensuel au raccordement. Autrement, cet abonnement continuera à vous être facturé par l'opérateur qui vous fournit la ligne téléphonique. Identification de la présélection Pour savoir si une présélection est programmée, composez depuis votre raccordement le numéro de test Une annonce vocale indique le nom du fournisseur avec lequel vous effectuez vos appels. L'appel est gratuit

5 Règles en vigueur pour la présélection Votre accord ou celui d'une personne habilitée à vous représenter est obligatoire pour la programmation de la présélection sur votre raccordement. Contrat écrit ou contrat oral Demande de présélection Contrat par téléphone Deux formes de contrats sont couramment utilisées pour la présélection: La forme écrite. Dans ce cas, vous signez un contrat auprès d'un fournisseur de services de télécommunication de votre choix. La forme orale. Cette forme est utilisée par bon nombre de fournisseurs de services lors de la conclusion de contrats de présélection par téléphone. La demande de présélection fait partie du contrat de droit privé conclu entre vous et l'opérateur de votre choix. Qu'elle soit faite par écrit ou par téléphone, elle doit comporter une description des services offerts, une confirmation que vous êtes bien le titulaire du raccordement, une procuration donnant pouvoir au fournisseur pour agir sur votre raccordement ainsi qu'un délai éventuel indiqué par vos soins, afin de vous laisser le temps de résilier - si nécessaire - un abonnement en cours. Les demandes de présélection par téléphone doivent être enregistrées. L'enregistrement doit comporter votre accord explicite à la conclusion orale du contrat. Dans le cas où la demande de présélection fait suite à un appel de démarchage par téléphone, la totalité de la conversation précédant la demande de présélection proprement dite doit également être enregistrée. Délai de résiliation Le délai de résiliation d'un contrat de présélection est fixé dans le contrat conclu avec le fournisseur choisi. En général, les contrats de présélection peuvent être résiliés sans délai. Cependant, de plus en plus d'opérateurs lient certaines offres de services (par ex. ADSL) avec la présélection pour une durée minimale fixée dans le contrat. Il faut donc bien lire les contrats avant de s'engager définitivement. Droit de révocation Le droit des contrats prévoit un délai de révocation de 14 jours (voir p. 6 "Droit de révocation"). 5

6 Réagir en cas de présélection non souhaitée ou abusive Vous pouvez vérifier en tout temps l'état de présélection de votre raccordement en composant le numéro gratuit Droit de révocation Si vous avez conclu un contrat de présélection, vous pouvez le révoquer dans un délai de 14 jours, sans autre forme. Etant donné que les clients doivent pouvoir apporter la preuve de la révocation dans les délais, nous vous recommandons toutefois d'adresser une révocation écrite, par courrier recommandé. Le délai commence à courir à partir du moment où vous avez été informé par écrit du droit de révocation. Concluez dans le même temps un contrat de présélection auprès de votre fournisseur habituel ou d'un autre fournisseur de votre choix, pour éviter une éventuelle interruption du service téléphonique. En cas de litige portant sur la résiliation du contrat, adressez-vous à la fondation ombudscom, le service de conciliation des télécommunications voir p. 9). Si vous estimez que vous n'avez pas conclu de contrat de préselection ou que le délai de révocation de 14 jours est dépassé, nous vous recommandons de procéder comme suit: Vérifiez que vous n'avez pas conclu un contrat sans en avoir conscience et que ce contrat ne vous lie pas au nouvel opérateur pour une durée déterminée. Exiger une preuve Rétablissement de l'état initial du raccordement Demandez par écrit au fournisseur de services de télécommunication mis en cause qu'il vous fasse parvenir, dans un délai de 10 jours ouvrables, la preuve de votre demande de présélection (copie du contrat écrit, enregistrement de demande de présélection et de la conversation en cas de démarchage téléphonique). Si le fournisseur n'est pas en mesure de vous présenter cette preuve dans les 10 jours ouvrables, il a l'obligation d'effectuer toutes les démarches nécessaires pour rétablir l'état de présélection initial de votre raccordement. S'il ne le fait pas, vous pouvez le faire savoir par écrit à l'ofcom afin qu'il puisse examiner la possibilité d'entreprendre

7 des démarches légales de surveillance à l'encontre de ce fournisseur. Si la preuve fournie est valable, vous pouvez tout de même résilier le contrat par écrit, en prenant garde toutefois au délai de résiliation. N'oubliez pas de déposer une nouvelle demande de présélection auprès du fournisseur de votre choix, même si celui-ci est Swisscom. Vous risquez sinon de ne plus disposer de ligne téléphonique à l'échéance du contrat de présélection que vous avez résilié. Si la preuve fournie ne vous semble pas valable, vous pouvez vous adresser à la fondation ombudscom, l'organe de conciliation en matière de télécommunications (voir p. 9, "Qui est responsable de quoi?"), qui peut vous aider à régler le litige sans recourir à la justice. Vous pouvez également saisir les instances civiles ou pénales de votre canton de résidence. Il en va de même pour ce qui est des éventuelles violations des dispositions de la loi contre la concurrence déloyale (marketing abusif, publicité mensongère, etc...). Prenez conseil auprès d'un service juridique. 7

8 Quelques conseils à suivre Démarchage Par téléphone Il n'est pas rare de voir des agents de vente dans les lieux publics, d'avoir leur visite à la maison ou de recevoir des appels téléphoniques d'agences de marketing vantant les mérites et les tarifs avantageux de telle ou telle entreprise. Si vous êtes régulièrement dérangé(e) par des sociétés de marketing par téléphone, coupez court et ne répondez à aucune question. Dites simplement que vous n'êtes pas intéressé(e) et raccrochez. Si vous êtes intéressé(e), vous pouvez demander à recevoir l'offre à la maison. Dans ce cas, vous n'avez pas besoin de fournir des renseignements personnels comme votre date de naissance. Vous avez aussi la possibilité d'exprimer votre refus de recevoir de tels appels: demandez à votre fournisseur du raccordement téléphonique de faire figurer un astérisque à côté de votre numéro de téléphone dans l'annuaire téléphonique ("Ne désire pas de publicité"). Dans la rue ou à domicile Si des démarcheurs vous rendent visite à domicile ou vous arrêtent dans la rue, ne signez rien! Si vous êtes intéressé(e) par l'offre, demandez de la documentation que vous pourrez étudier chez vous. Ne signez que si vous souhaitez conclure un contrat avec cet opérateur. Rappelez-vous que votre signature n'est pas nécessaire pour recevoir de la documentation. Si vous êtes intéressé(e) par une offre, lisez attentivement toutes les clauses d'un contrat avant de vous décider et n'hésitez pas à vous faire expliquer et confirmer par écrit tous les points qui ne sont pas clairs. Résiliation Si vous décidez de changer de fournisseur de présélection, vérifiez attentivement les dispositions du contrat de présélection qui vous lie à votre fournisseur actuel, notamment la durée minimale de ce contrat et le délai de résiliation. Le fait de signer un contrat avec un autre fournisseur et de faire programmer une nouvelle présélection sur votre raccordement ne met pas automatiquement un terme au contrat qui vous lie avec votre fournisseur de présélection actuel. Si vous ne respectez pas le délai de résiliation convenu, vous risquez de devoir payer des frais d'annulation anticipée de contrat. Les délais de résiliation sont souvent plus longs si vous disposez d'un contrat incluant une connexion ADSL

9 Qui est responsable de quoi? L'Office fédéral de la communication L'OFCOM, en tant qu'autorité de surveillance des fournisseurs de services de télécommunication, est chargé de veiller au respect des dispositions du droit des télécommunications. Il ne s'occupe donc pas de tout ce qui relève du droit privé (droit des contrats par exemple). Tâches de l'ofcom Ce que l'ofcom peut faire L'OFCOM a la possibilité d'entreprendre des démarches légales de surveillance à l'encontre d'un fournisseur de services de télécommunication lorsque des dispositions du droit des télécommunications n'ont pas été respectées. Une telle procédure n'a aucun lien avec le fait de contester un contrat de présélection ou une facture auprès de votre opérateur, mais permet le cas échéant de mettre fin à des pratiques illicites. Ce que l'ofcom ne peut pas faire L'OFCOM n'a aucun moyen d'intervenir dans des cas qui concernent les relations entre les fournisseurs de services de télécommunication et leurs clients, qu'il s'agisse de la révocation d'un contrat de présélection dans le délai de 14 jours, de sa contestation, de la contestation d'une facture ou d'une résiliation anticipé d'un abonnement. Tous ces cas relèvent du droit privé et sont de ce fait du ressort des instances civiles ou pénales. Preuve de l'activation Les fournisseurs de télécommunications Le fournisseur de services de télécommunication demandant l'activation de la présélection sur votre raccordement doivent être en mesure, en cas de litige, de fournir dans les 10 jours une preuve que vous avez bien demandé cette activation. S'il ne fournit pas cette preuve dans ce délai, il a l'obligation d effectuer toutes les démarches nécessaires pour rétablir l état de présélection initial de votre raccordement. Organe de conciliation ombudscom L'organe de conciliation a pour tâche de résoudre simplement et rapidement les litiges concernant les services de télécommunication. 9

10 Adresses et liens utiles Bureau fédéral de la consommation Einsteinstrasse 2, 3003 Berne Tél / Commission suisse pour la loyauté Kappelergasse 14, case postale 2744, 8022 Zurich, Tél / Fondation ombudscom Bundesgasse 26, 3011 Berne Tél / Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence Feldeggweg 1, 3003 Berne Tél / Fédération romande des consommateurs Rue de Genève 17, case postale 6151, 1002 Lausanne Tél / Pour les procédures civiles ou pénales, s'adresser aux tribunaux cantonaux ou à la police Certaines organisations de protection des consommateurs proposent aussi des conseils juridiques

11 Les dossiers d'information de l'ofcom 0900, 0901, 0906 Ces numéros qui coûtent plus cher Ces SMS et MMS qui coûtent plus cher Informations sur les changements d'opérateur Spam pourriels pollupostage Itinérance: tarifs pour la téléphonie mobile à l'étranger Conciliation en matière de télécommunications Ces dossiers sont disponibles sous > Services > Infos pratiques > Télécommunication ou Ils peuvent être commandés à l'adresse suivante: OFCOM Rue de l'avenir Bienne