Université Paris 1 Panthéon - Sorbonne

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1 Université Paris 1 Panthéon - Sorbonne MEMOIRE de MASTER M2 MANAGEMENT SYSTÈMES D INFORMATION ET DE CONNAISSAE & INFORMATIQUE des ORGANISATIONS MIAGE En apprentissage Promotion XIV 2011 LE CLOUD COMPUTING : Quels critères prendre en compte lors de la mise en place d une solution basée sur un modèle Software as a Service? REDIGE ET SOUTENU PAR : Romain CASSAM CHENAI DIRECTEUR DE MEMOIRE : Carine SOUVEYET DATE DE SOUTENAE : 06 septembre 2011

2 L UNIVERSITE N ENTEND DONNER AUCUNE APPROBATION NI IMPROBATION AUX OPINIONS EMISES DANS CE MEMOIRE : CES OPINIONS DOIVENT ETRE CONSIDEREES COMME PROPRES À LEUR AUTEUR ACCORD DE CONFIDENTIALITE. Pour EXPERTIME Etienne BEGOU

3 REMERCIMENTS Avant tout développement sur ce mémoire, il m apparaît opportun de le commencer par des remerciements à ceux qui m ont beaucoup appris au cours de cette formation, et à ceux qui ont eu la gentillesse de transformer cette période en un moment très profitable. Je remercie donc, Isabelle GOULMOT, Responsable des Ressources Humaines de m avoir intégré à l équipe d Expertime Solution Ludovic MARTIN, Etienne BEGOU et Christophe SCHIESSER, Maîtres d apprentissage, pour l aide et les conseils qu ils m ont prodigués pendant cette année de collaboration. Bien qu'ayant quitté Expertime pour de nouveaux horizons, je tiens aussi à remercier Guillaume, NURDIN pour l aide qu il a pu m a apporté durant la phase de préconception de ce mémoire. Merci à toute l équipe d Expertime pour leur accueil notamment Anaïs BATAILLE, Nabil ELAICHAOUI, Kevin MENANT, Farid ISSABHAI & Gérald SOUCHET Enfin, je remercie Carine SOUVOYET, ma directrice de mémoire, pour les différents conseils qu elle a pu m apporter. Et aussi, Claude VIENT, Chargé de mission, pour le suivi personnel de ma formation. Romain CASSAM CHENAI Page 1 sur 104

4 SOMMAIRE REMERCIMENTS... 1 INTRODUCTION... 4 CONTEXTE... 5 PROBLEMATIQUE... 6 ENJEUX ET LIMITATION ETAT DE L ART HISTORIQUE On Premise ASP Vers une externalisation de L informatique CLOUD COMPUTING Définition du cloud computing Propriéte du cloud computing Les modéles du cloud computing Architecture cloud Le cloud computing en chiffre LE SAAS Définition Caractéristique Différence avec l ASP Avantages et point sensibles APPROCHES DE RÉSOLUTIONS DEMARCHE D OBTENTION DES CRITERES ANALYSES DES BESOINS UTILISATEURS Point de vue des décideurs Point de vue des utilisateurs Point de vue des directions informatiques ANALYSE DES RISQUES Perte de fonctionnalité Romain CASSAM CHENAI Page 2 sur 104

5 2.3.2 Confidentialité des données Sécurité des applications ANALYSE DES COUTS Couts Economies d échelle Risques Récapitulatif RESULTAT DEMARCHE GRILLE DE CRITERES AGREGATION DES RESULTATS PROFIL D ENTREPRISE MISE EN APPLICATION CAS MALAKOFF MEDERIC Contexte Analyse Résultat CAS BRED Contexte Analyse Résultat COLUSION ANNEXES ANNEXE A : GRILLE DE CRITÈRES DETAILLES BIBLIOGRAPHIE LISTE DE FIGURE Romain CASSAM CHENAI Page 3 sur 104

6 INTRODUCTION Grâce à l amélioration des techniques de virtualisation, l amélioration des réseaux haut débit, mais aussi à la diminution des coûts de stockages, le CLOUD COMPUTING a pu faire son apparition et connait depuis deux ans un fort ramdam médiatique. Si son arrivée n est pas une révolution technologique, le CLOUD COMPUTING représente une réelle rupture technologique et organisationnelle. Le marché global du CLOUD COMPUTING qui atteint aujourd hui la somme de 7 milliards de dollars devrait passer à 241 milliards de dollars en 2020 (STATEN 2008). Nul ne doute que le CLOUD COMPUTING a un fort avenir ; d'autant que la crise économique que l on connait depuis ces deux dernières années a fortement diminué les budgets consacrés à l informatique. Les Directeurs de Systèmes d Informations se voient dans l obligation de diminuer leurs dépenses et à chercher de nouvelles sources d économies. Le CLOUD COMPUTING peut être une réponse à cette recherche de source d économie ; en effet selon la société EMC, 162 Millions d euros d économie pourraient être générés par le CLOUD COMPUTING en France. Même si le Software As Service (SAAS) est la technologie CLOUD COMPUTING la plus «démocratisée» dans les entreprises (24% de pénétration), les entreprises et encore plus les Directions des Systèmes d Informations sont encore assez réticentes à migrer vers cette technologie. Ce mémoire a pour but de dissiper les craintes des entreprises et d analyser sous différentes coutures les possibilités de migration d une application vers du CLOUD COMPUTING, plus particulièrement vers du Software as Service. Romain CASSAM CHENAI Page 4 sur 104

7 CONTEXTE Je travaille depuis 2009 pour la société EXPERTIME, cette Société de Service en Ingénierie informatique (SSII) est spécialisée dans les technologies Microsoft. En 2010, EXPERTIME obtient le titre de Partner de l année grâce à une collaboration des équipes d'expertime et de JM Bruneau qui ont collaboré au projet SINBAD qui met en œuvre les toutes dernières technologies de Microsoft, et notamment la technologie de CLOUD COMPUTING de Microsoft (Microsoft Azure). J ai eu la chance de participer à ce projet ; de travailler plus particulièrement sur la partie des migrations des bases de données On Premise vers la solution Software As Service de Microsoft (SQL Azure). En Janvier 2011, EXPERTIME rejoint le programme "Windows Azure Circle", ce programme qui unit uniquement 6 acteurs en France et permet à EXPERTIME d accompagner au mieux ses clients dans des processus de migration vers du CLOUD COMPUTING. Ainsi, début 2011, dans le cadre de notre partenariat, j ai pu effectuer une analyse des coûts de migration d une application d E-commerce On Premise vers du CLOUD COMPU- TING. Cette analyse avait pour but de calculer les couts de développement afin de respecter les contraintes de cette technologie, mais aussi de chiffrer les couts mensuels d hébergement du site Internet. Bien qu ayant travaillé sur peu de projets utilisant du CLOUD COMPUTING, les deux projets cités ci-dessus m ont permis de découvrir les difficultés qu ont les décideurs, mais aussi les Directeurs de Systèmes d Informations (DSI) à migrer vers cette technologie. Romain CASSAM CHENAI Page 5 sur 104

8 PROBLEMATIQUE D après les derniers chiffres du Cabinet Forrester, en 2011, le SAAS constituera plus de la moitié des revenus générés par les services du Cloud public. En France, d après les analyses du cabinet d analyse Market IT, le SAAS est la technologie la plus utilisée. En 2013, 38% des entreprises auront recours à cette technologie. Mais cette forte croissance masque finalement d importantes disparités au niveau des entreprises ou encore des applications. Beaucoup d applications aujourd hui migré alors que beaucoup de questions -telles que cidessous- restent encore sans réponse : Quels sont les avantages d une migration pour l entreprise? Quelle application est la plus adaptée à migrer vers du SAAS? Le SAAS va-t-il réellement permettre de réaliser des économies? L externalisation des ressources vers le CLOUD COMPUTING est-elle réversible? D autre part, beaucoup de DSI rejettent automatiquement toutes démarches de migrations vers du SAAS, par peur de problème de sécurité des données. Aussi il convient d effectuer une analyse approfondie des opportunités et des risques d une migration vers une offre SAAS. La problématique générale du mémoire est donc la suivante : «Quels critères prendre en compte lors de la mise en place d une solution basée sur un modèle Software as a Service?» Romain CASSAM CHENAI Page 6 sur 104

9 ENJEUX ET LIMITATION Différentes méthodologies existent déjà sur le choix d une solution logicielle telle que la méthode ASAP pour le choix d un ERP. Mais actuellement aucune méthodologie ne prend en compte les différentes originalités du Cloud Computing à savoir : Le coût à l usage, La sécurité des données, Les changements organisationnels au sein de la Direction des Systèmes d Informations. Ce mémoire aura donc pour vocation de construire un outil permettant d aider les décideurs à migrer ou non leurs applications vers du Cloud Computing. Il n a pas vocation à choisir un fournisseur de Cloud Computing mais à fournir des éléments de comparaison afin de permettre aux décideurs de sélectionner le fournisseur qui correspond le plus à leur profil. Comme nous l apercevrons lors de l étude de l état de l art, le Cloud Computing est composé de différentes technologies et de différentes architectures. Ce mémoire se centrera uniquement sur une architecture de Cloud Computing public et se focalisera sur la technologie Software As Services (SAAS). Romain CASSAM CHENAI Page 7 sur 104

10 1 ETAT DE L ART 1.1 HISTORIQUE Depuis l avènement de l informatique, l architecture de celle-ci a connu des cycles réguliers de centralisation et de décentralisation On Premise Le premier système utilisé dans les entreprises était les Mainframe. L ensemble des ressources de calcul et la persistance des données étaient donc centralisés sur une ou plusieurs machines dans l entreprise. Les terminaux sont alors passifs et ne servaient qu à être une simple interface d accès ne contenant aucune donnée utilisateur. Dans les années 1990 sont apparues les architectures client/serveur qui ont permis le report des traitements sur les postes de travail, les fameux ordinateurs personnels (PC) sont alors apparus. L ensemble des ressources étaient centralisées au sein de l entreprise. Celle-ci devant supporter entièrement l achat du matériel informatique, des licences et de la maintenance de son infrastructure. Les coûts supportés par les entreprises sont alors très importants. Romain CASSAM CHENAI Page 8 sur 104

11 Figure 1 comment les dépenses changent dans le temps (On Premise) [Cours d Irina Rychkova] ASP La naissance du Web a introduit un changement dans l évolution de l informatique : en effet, des innovations ont commencé à être testées auprès du grand public avant d être déclinées pour les professionnels. C est à cette même période qu est née l idée de l ASP, les Application Services Providers. Il s agit alors de proposer aux entreprises de louer des applications métiers hébergées par des tiers, dans leurs centres serveurs. Cette nouvelle «architecture» permettait alors aux entreprises utilisatrices de se débarrasser des problématiques d exploitation de ces applications. Romain CASSAM CHENAI Page 9 sur 104

12 1.1.3 VERS UNE EXTERNALISATION DE L INFORMATIQUE Comme on l aura compris, les entreprises tendent de plus en plus à externaliser leurs infrastructures afin de diminuer leurs dépenses dans ce secteur. En effet, depuis plusieurs années les budgets confiés au département informatique se voient de plus en plus diminuée et les dépenses de plus en plus surveillées. La crise économique connue en 2009, a confirmé cette donne, dans la majorité des cas les entreprises ont connu une forte diminution de leur budget IT. Figure 2 Evolution du budget IT (Krawczyk ) Romain CASSAM CHENAI Page 10 sur 104

13 Ainsi les Directeurs des Systèmes d information ont dû analyser leurs dépenses afin de les réduire! Ils ont alors constaté que 72% de leur budget IT servent à maintenir les infrastructures et applications en condition opérationnelle, ce qui signifie que moins de 30% du budget est consacré à la recherche d une différenciation au bénéfice de l'entreprise et à l innovation. Figure 3Où va le budget Informatique? [Cloud Computing Magazine ] Il est donc nécessaire de revoir l approche des dépenses informatiques visant à réduire les coûts d exploitation informatique et à gagner en productivité. 1.2 CLOUD COMPUTING Le Cloud Computing n est ni plus ni moins qu une amélioration du modèle ASP. Il s agit toujours de dégager les clients des contraintes techniques de l IT. Le Cloud Computing vise à déporter son IT sur Internet. Le Cloud computing regroupe un ensemble de technologies : Grid Computing : Il s agit d une technique qui permet de partager les ressources informatiques réparties sur des lieux différents, relayée par le réseau Internet ou Romain CASSAM CHENAI Page 11 sur 104

14 d autres types de réseaux spécialisés. Cette technique tire parti du temps de nonutilisation des processeurs. Utility Computing : Les ressources informatiques sont vues comme des services que l on paye à l usage. SOA (Service Orienté Architecture) : L'objectif d'une architecture orientée services est donc de décomposer une fonctionnalité en un ensemble de fonctions basiques, appelées services, fournies par des composants et de décrire finalement le schéma d'interaction entre ces services. (Comment Ça Marche Informatique 2010) Web 2.0 : Le Web 2.0 repose sur le concept d «intelligence collective». Virtualisation : La virtualisation consiste à faire fonctionner sur un seul ordinateur plusieurs systèmes d'exploitation comme s'ils fonctionnaient sur des ordinateurs distincts. (Wikipedia 2009) En proposant l hébergement des applications sur des plateformes accessibles depuis le web, le Cloud computing est le résultat de l ensemble des mouvements évoqués ci-dessus DEFINITION DU CLOUD COMPUTING Il est assez difficile de définir clairement ce qu est le Cloud computing. D une part, car il n existe toujours pas de définition officielle et que le terme Cloud computing fait référence à différentes topologies d architecture. Mais voici deux définitions du Cloud computing : Le Cloud Computing est un modèle de paiement à la carte (pay-per-use) pour une mise à disposition simple et à la demande de ressources informatiques (par exemple, des réseaux, des serveurs, du stockage, des applications, des services). Ces ressources peuvent ainsi être provisionnées ou libérées avec un minimum d'effort de gestion ou d'interaction avec le fournisseur de service. Ce modèle dit 'Cloud Computing' favorise la disponibilité et comprend cinq principales caractéristiques, trois modèles de prestations et quatre modèles de déploiement. (MELL et GRAE 2009) Romain CASSAM CHENAI Page 12 sur 104

15 Le Cloud Computing désigne une forme de traitement et un ensemble de ressources informatiques massivement extensibles, exploités par de multiples clients externes sous forme de services fournis via Internet. (SUN 2009) Comme le dit Nicolas Carr dans son livre «The Big Switch», le Cloud computing peut être comparé à l électricité, lorsque l on branche un appareil électronique on ne se préoccupe pas de savoir de quelle centrale provient l énergie consommée. Il en est de même maintenant avec l informatique. Ainsi pour résumer le Cloud computing peut être défini comme une approche permettant aux entreprises de disposer d applications, de puissance de calcul, de moyen de stockage, etc. comme des services. Ceux-ci seront mutualisés, dématérialisés, contractualisés, évolutifs et en libre-service. Figure 4 Cloud Computing vs On premise (GRANGE 2010) PROPRIETE DU CLOUD COMPUTING Trois caractéristiques définissent le Cloud Computing : L élasticité : Cette caractéristique permet d augmenter ou de réduire les ressources du service, en fonction des besoins de l entreprise. Le multi-tenant : Plusieurs clients sont sur les mêmes environnements techniques mais qui leur donne l impression qu ils ont des ressources dédiées. Cette caractéristique ne se limite pas qu aux infrastructures, elle s applique aussi à l application. Romain CASSAM CHENAI Page 13 sur 104

16 Le modèle tarifaire : Le modèle économique du Cloud Computing est basé sur un paiement en fonction de la consommation et de l usage du client. Le Cloud Computing adopte ainsi le même principe de rémunération que les opérateurs de téléphonies. La personnalisation : Le Cloud Computing ne se limite pas à la personnalisation de l interface. Elle doit proposer un ensemble d API permettant d enrichir le service au niveau des données ou des traitements afin qu il réponde plus aux besoins de chaque client. (BRON 2011) LES MODELES DU CLOUD COMPUTING Le Cloud computing peut être représenté sous 3 formes de modèles, une 4 e forme commence à apparaitre. Figure 5 Modèle du Cloud Computing Le SAAS Software as a Service est la fourniture d un service multi-utilisateurs, depuis un point distant via le protocole Internet et selon un contrat de souscription à l usage (GARTNER 2010) Romain CASSAM CHENAI Page 14 sur 104

17 Il s agit donc de fournir un logiciel sous forme d un service par le biais d Internet, il n y a alors aucun logiciel à installer physiquement sur la machine. Le SAAS reprend les grands principes de l ASP mais fait disparaitre les freins technologiques de ce modèle. Figure 6 Principaux acteurs du SAAS Le PAAS, Plateforme as a Service ou plateforme de Cloud computing, il s agit d une plateforme d exécution hébergée par des opérateurs et accessible depuis Internet. Cette plateforme peut être utilisée pour exécuter des SAAS et peut aussi être mise à la disposition des entreprises qui souhaitent faire héberger leurs applications issues de développement spécifique. Figure 7 Principaux acteurs du PAAS Romain CASSAM CHENAI Page 15 sur 104

18 L IAAS, Infrastructure as a Service, il s agit ici d une «usine de production» d infrastructures hardware apportant flexibilité, fiabilité et montée en charge. Les clients d un fournisseur d IAAS peuvent donc utiliser les ressources achetées quasi instantanément sans investissement, ni installation de matériels ; ces deux derniers points étant à la charge du fournisseur. Les clients peuvent ainsi augmenter et diminuer leurs infrastructures comme ils le souhaitent. Figure 8 Principaux acteurs du IAAS Le graphique ci-dessous résume le rôle du fournisseur Cloud et de l entreprise : Romain CASSAM CHENAI Page 16 sur 104

19 Figure 9 IAAS, PAAS, SAAS : qui maintient quoi? (GRANGE 2010) Un nouveau modèle commence à faire son apparition : il s agit du «Desktop Cloud», bureau virtuel hébergé sur Internet. Il vise à rendre son bureau accessible à tous endroits par le biais d un navigateur Internet (Partage de document, Stockage centralisé, ) ARCHITECTURE CLOUD Lorsque l on parle de Cloud Computing on fait référence globalement à Internet, mais différents modèles coexistent : La plus connue des architectures Cloud est le Cloud Public : il est externe à l entreprise et accessible depuis Internet, l entreprise achète des ressources auprès d un prestataire externe (fournisseur de service), propriétaire de son infrastructure. Les ressources sont partagées entre plusieurs sociétés. Cloud privé/privatif : Il peut s agir d un «nuage» interne à la DSI (propriétaire des infrastructures) ou d un Cloud entièrement dédié et accessible via des réseaux sécurisés, hébergés chez un tiers, mutualisé entre les différentes entités d une seule et même entreprise. Ouvert aux partenaires privilégiés de l entreprise (fournisseurs, bureaux d études, grands Romain CASSAM CHENAI Page 17 sur 104

20 clients, institutions financières, prestataires-clés ) voire à un groupement professionnel, le Cloud peut être également de type «communautaire». Cloud hybride : Ici, il s agit de la jonction de deux ou plusieurs Cloud (public+privé) amenés à «coopérer», à partager entre eux applications et données. Figure 10 Architecture Cloud Computing LE CLOUD COMPUTING EN CHIFFRE En 2009, Le cabinet d études IDC estime que 5% des investissements en TIC mondiaux étaient consacrés au Cloud Computing soit 17 milliards de dollars. En 2013, compte tenu de la forte croissance annuelle (25%), le taux d investissement devrait atteindre les 10% Sur le marché Européen, d après une étude du cabinet PAC commandée par la Commission Européenne, le marché du Cloud Computing atteignait en 2009 les 4 milliards d euros, soit 1,5 % du marché total des Logiciels et des Services. En 2015, il devrait atteindre les 13%. Romain CASSAM CHENAI Page 18 sur 104

21 Figure 11 Marché du Cloud Computing dans l'ue (GRANGE 2010) En France, le cabinet Markess International estime le marché total en 2009 de l hébergement et des services de Cloud Computing (y compris le SaaS) à plus de 2,3 milliards d euros. Et s attend d ici à 2011 à ce qu il connaisse une forte dynamique sur les segments de l hébergement virtualité, du SaaS et de l IaaS. Pour le cabinet Américain Gatner, le Cloud computing sera la 1 ere technologie phare de l année 2011 (GARTNER 2010). Romain CASSAM CHENAI Page 19 sur 104

22 1.3 LE SAAS Le SAAS est l une des composantes du modèle du Cloud Computing. Ce concept existe depuis les années 2000 et connait un réel succès depuis trois années DEFINITION Le SAAS (Software as Service) est un modèle de distribution de logiciel où une application est hébergée chez le fournisseur de service et qui accessible par le biais d un réseau, essentiellement Internet. La commercialisation ne se fait pas sous la forme de licence, mais sous la forme d un paiement en fonction de l usage CARACTERISTIQUE Les caractéristiques générales du modèle SAAS sont les suivantes : Les fonctionnalités du logiciel sont accessibles depuis un réseau, en général depuis Internet et un navigateur web. Le paiement s effectue en fonction de l utilisation du logiciel (volume de données, volume d utilisateurs, nombre de fonctionnalités ). L application est hébergée en dehors des murs de l entreprise ; généralement au sein du fournisseur de service. Il n y a pas d achat de licence ou redevance, mais une location d un droit d utilisation comprenant la maintenance de l application DIFFEREE AVEC L ASP L ASP permet de fournir par le biais d un réseau externe à l entreprise (généralement Internet) des logiciels basés originellement sur une architecture client/serveur. Une surcouche HTML est ainsi rajoutée aux noyaux de base de l application. À contrario, les applications établies sur un modèle SAAS sont quant à elles, architecturées et optimisées pour fonctionner sur du web. Romain CASSAM CHENAI Page 20 sur 104

23 De plus, les offres SAAS sont maintenues directement par l éditeur alors que pour les offres ASP on passe généralement par un hébergeur. Enfin, le modèle économique est différent, le SAAS repose sur un paiement en fonction de la consommation du logiciel alors que pour l ASP il faut toujours s acquitter d une licence traditionnelle AVANTAGES ET POINT SENSIBLES Si le modèle SAAS est aujourd hui adopté par 34% des entreprises en France (MARKESS IT 2011), sa forte croissance marque une forte disparité en fonction des secteurs et des applications considérées. Ses réussites sont contrastées par de nombreux importants avantages, mais aussi des points sensibles pour les entreprises Avantages Réduction des coûts : En moyenne on estime que le coût moyen d un projet diminue de 40%, l offre SAAS est beaucoup moins coûteuse que les licences logicielles les deux premières années, mais cet argument reste à prouver à plus long terme. Facilitation du choix des offres : Grâce à son modèle économique, il est plus facile de tester les logiciels avant leurs déploiements, de plus les éditeurs de logiciels en mode SAAS proposent souvent un modèle «Try and Buy» permettant à leurs futurs clients de tester immédiatement leurs solutions. Déports de la gestion de l infrastructure : l hébergement et la maintenance sont dorénavant assurés par le fournisseur de service.agilité de la solution : on considère en général que la durée de mise en œuvre d un projet SAAS est en général inférieure de 30% à un projet classique. Romain CASSAM CHENAI Page 21 sur 104

24 Points sensibles La sécurité des données reste un point problématique pour un grand nombre d entreprises. Les données n étant plus stockées en interne sur les serveurs de l entreprise, un grand nombreux d entre elles craignent pour la confidentialité de celles-ci La dépendance aux réseaux : l accessibilité des applications SAAS ne peut se faire sans l utilisation d une connexion Internet, celles-ci sont dépendantes d Internet pour utiliser leur application. La réversibilité : Le coût de la réversibilité peut être très élevé, notamment pour les applications métiers. Vous l aurez compris, la mise en place d une solution SAAS peut-être très complexe pour une entreprise, au regard des avantages et des risques énoncés. La deuxième partie de ce mémoire comportera une grille d analyse permettant aux décideurs d évaluer les avantages et les inconvénients de l adoption d un logiciel en mode SAAS. Romain CASSAM CHENAI Page 22 sur 104

25 2 APPROCHES DE RÉSOLUTIONS L objectif de cette partie consiste à proposer une méthodologie permettant de déterminer s il convient ou non de migrer vers une solution SAAS. Ci-dessous, les différents critères de décision à prendre en compte lorsqu une solution SAAS est retenue : les différents avantages que peuvent procurer l utilisation du SAAS, les risques que les entreprises peuvent connaitre en mettant en place un tel modèle, le retour sur investissement que peuvent espérer les dirigeants. 2.1 DEMARCHE D OBTENTION DES CRITERES Les entreprises doivent se poser différentes questions importantes afin de s assurer que la solution SAAS soit en adéquation avec leurs besoins. Cette liste de questions a pu être élaborée par le biais : De mes connaissances sur le Cloud Computing et sur le fonctionnement des entreprises, de différentes études déjà parues L élicitation des besoins des utilisateurs obtenus par le langage de modélisations orientés buts et stratégie (MAP). Des études existantes dans ce domaine. Des méthodes de migration proposées par certains éditeurs SAAS Cette détermination s articule sur le modèle d un balanced Socrecard (NIVEN 1990), à adapter par le cabinet Forrester pour les systèmes informations (SYMONS 2004) permettant aux entreprises de conduire leur stratégie sur la mesure d'indicateur pertinent : Romain CASSAM CHENAI Page 23 sur 104

26 Les finances Les processus ; que j appellerai par la suite l organisationnelle. L innovation qui correspond ici plutôt aux fonctionnelles. Relation Client, que j ai souhaité remplacer par la sécurité plus adaptée dans notre cas. Je propose donc d utiliser une méthodologie d aide au choix par le biais d une grille d analyse. Romain CASSAM CHENAI Page 24 sur 104

27 2.2 ANALYSES DES BESOINS UTILISATEURS La première partie de cette grille d analyse consiste à éliciter les besoins des utilisateurs. Figure 12 MAP des besoins utilisateurs Il convient de prendre en compte 3 points de vue différents lors de cette analyse : Le point de vue des décideurs. Le point de vue des utilisateurs Le point de vue de la Direction des Systèmes d Information. Il n est pas rare que les différents intervenants aient des points de vue différents et que ceux-ci soient en contradiction. Romain CASSAM CHENAI Page 25 sur 104

28 2.2.1 POINT DE VUE DES DECIDEURS Figure 13 MAP des points de vue des décideurs LA RÉDUCTION DES COUTS D EXPLOITATION Le premier bénéfice pour toutes entreprises du CLOUD COMPUTING est la diminution des coûts. En effet, le modèle SAAS permet une très importante diminution du coût total de possession. Pour mémoire, en 2010, la priorité numéro un des Directions Générales était la réduction des coûts. Cette démarche n est guère surprenante car la conjoncture économique que connaissent les entreprises françaises nécessite que celles-ci diminuent leurs dépenses, mais aussi qu elles puissent aussi muter facilement dans un marché très évolutif. Romain CASSAM CHENAI Page 26 sur 104

29 Cout Matériels Serveurs Figure 14 Les enjeux des Directions Générales L entreprise souhaite-t-elle diminuer les coûts liés à l achat de serveur informatique? La consommation énergétique de l infrastructure IT représente-t-elle une charge majeure? Bien que les prix des composants informatiques aient largement chuté durant ces dernières années, le coût d acquisition d un parc de serveur reste assez élevé. Il est donc nécessaire de disposer des équipements suivants pour disposer d un réel hébergement de qualité : Deux centres de données Des «salles blanches» équipées de climatisation Des armoires de serveurs Un système de sécurité permettant de limiter les accès aux serveurs. Un lien redondant pour l accès à Internet Dans le modèle SAAS, l entreprise n a pas à acquérir de serveurs ; le fournisseur de services héberge lui-même au sein de son Datacenter les services et les données nécessaires au Romain CASSAM CHENAI Page 27 sur 104

30 bon fonctionnement de l application. Cet argument plaide donc vers le déport de l hébergement vers le SAAS. D autre part, il est à noter que les coûts en électricité d une salle serveur sont très importants : on estime que la consommation du matériel informatique représente 1,2% de la consommation électrique des États-Unis. En 2035, il est estimé que la consommation informatique sera égale à celle des ménages (FETTWEIS s.d.). Les opérateurs de SAAS peuvent quant à eux acheter de l énergie au tarif de gros et peuvent négocier ainsi plus facilement les prix de l électricité. Si l on prend l exemple de Google, celui-ci a placé ses Datacenter près de centrales électriques afin de diminuer sa facture énergétique. Il est donc plus intéressant de déporter la problématique des coûts d acquisitions de son énergie à son opérateur SAAS ; d autant que les coûts énergétiques des Datacenter sont en pleines explosions. D après une étude menée par Energy Insights, «79% des entreprises prévoient une augmentation de leurs dépenses énergétiques [au cours de l année à venir]. Plus de la moitié des entreprises interrogées pensent que ces dépenses vont augmenter de 6 à 20%». (Energy Insight, une société de IDC 2008) Par ailleurs, il est constaté chez beaucoup d entreprises que leurs serveurs sont largement sous-employés. Elles ont ainsi des coûts d acquissions, de maintenance et de consommation inutiles. D'après une étude d IBM, la plupart des entreprises n utilisent que 20% de la charge de leur serveur, 80% de la facture part donc en pure perte. Pour pallier ce problème, les entreprises essayent de mettre en place la «virtualisation», mais cette technologie reste néanmoins complexe à prendre en main et à appliquer. (IBM 2010) Enfin, on oublie trop souvent que dans le modèle «On premise» il est nécessaire de disposer au minimum 3 plateformes de serveurs : La production certes, mais aussi une plateforme de recette afin d y effectuer des tests et enfin une plateforme de développement. Les coûts de possession d une plateforme «On premise» représentent très souvent le triple de ceux d une plateforme de production. Cette problématique n existe pas dans le modèle SAAS puisque l ensemble du parc de serveur est géré par le fournisseur de service. Romain CASSAM CHENAI Page 28 sur 104

31 COUT MATERIEL POSTE DE TRAVAIL. L entreprise souhaite-t-elle augmenter la durée de vie de ses postes informatiques? L entreprise a-t-elle une optique de déploiement de «clients légers»? L une des principales sources de dépenses dans les entreprises est l obsolescence rapide du matériel informatique. Celles-ci doivent donc prévoir un budget conséquent pour faire face à l obsolescence de leurs matériels afin de pouvoir maintenir à jour leur système d information. Nombreuses entreprises avaient déjà trouvé une parade pour éviter de supporter des dépenses couteuses dans le remplacement de leurs matériels : la location du parc informatique plutôt que l achat! Le SAAS permet donc la mise en service de nouveau poste à moindre coût. En effet, les applications SAAS utilisent des interfaces RIA qui peuvent être opérationnelles sur des ordinateurs peu performants tels que les clients légers ou les netbooks. De plus l utilisation du SAAS sur des clients légers permet de se dispenser de l achat de serveurs puissants gérant les déports d exécution. Le SAAS permet donc de réduire les coûts matériels liés aux postes de travail! REDUCTION DES COUTS D USAGE Licences L entreprise souhaite-t-elle réduire ses coûts de licences? L entreprise a-t-elle en sa possession un grand nombre de licences inutilisées? L entreprise souhaite-t-elle toujours posséder la dernière version du logiciel? L entreprise considère t elle l informatique comme une charge (en terme comptable)? La mise en place d une solution SAAS permet très souvent de réduire le coût total de possession (TCO) d une solution logiciel ; en effet, les fournisseurs de service proposent généralement des tarifs inférieurs au coût de possession d une solution logiciel «on premise». Romain CASSAM CHENAI Page 29 sur 104

32 Bien que l on considère que le modèle «on premise» à l avantage de proposer une licence illimitée -on ne la paye qu une unique fois, et on est propriétaire à vie du logiciel- on oublie trop souvent que derrière ce modèle se cachent des coûts récurrents : Support technique, Achat de mises à jour Il est clair que le terme «illimitée» est bien utopique en informatique : le cycle de renouvèlement du matériel et des logiciels étant extrêmement court. Au niveau du matériel, l obsolescence des logiciels est un réel facteur de coût chez les entreprises ; d autant que l on constate depuis un certain nombre d'années que les mises à jour de certains logiciels sont davantage «cosmétiques» -l objectif est de vendre de nouvelles licences-, qu utiles! Or le modèle SAAS permet quant à lui de payer à l usage à l instar de l électricité. En effet, d après Nicholas CARR au début du XXe siècle, grands nombres d entreprises américaines produisaient elles-mêmes leurs électricités pour subvenir à leurs besoins elles ont ensuite pris conscience que la production d électricité n était pas leur cœur de métier et qu il était plus rentable de faire appel à des opérateurs spécialisés dans la production d énergie. Selon lui, on devrait assister dans les prochaines années au même phénomène pour l informatique, les entreprises vont s apercevoir qu il est plus rentable pour elle de recentrer leur informatique sur leur cœur de métier et d externaliser l informatique courante dite de commodité. (CARR 2008). Pour ma part, je considère que Nicholas CARR n a pas tort lorsqu il compare le modèle SAAS à l électricité : D une part, comme pour l électricité, le modèle SAAS fonctionne avec un paiement en fonction de son usage il est ainsi possible d'obtenir un large panel de services facturés à l usage. De plus, le SAAS permet d effectuer un paiement en fonction du nombre d utilisateurs, sans couts fixes forfaitaires. Or de nombreuses entreprises achètent des licences en masse sans réellement les utiliser toutes. Romain CASSAM CHENAI Page 30 sur 104

33 D autre part, dans le modèle SAAS les mises à jour sont incluses dans le service (comme pour l électricité, une partie du montant payé par le client est consacrée à l amélioration du réseau électrique) : il n est ainsi pas nécessaire d acheter des mises jours régulièrement ; ceci permet alors une réduction des couts 1 ou du moins un meilleur lissage de celui-ci. Les fournisseurs de services SAAS n ont donc pas besoin d alourdir inutilement leurs applications pour continuer à percevoir des revenus! Enfin, le SAAS permet une diminution des couts grâce notamment à la mutualisation des plateformes avec un grand nombre d entreprises comme pour l électricité, les centrales (ou plus exactement les Datacenters pour l informatique) permettent de fournir en «services» plusieurs entreprises. On est ici dans une relation d un à plusieurs, le cout d un Datacenter est ainsi partagé entre plusieurs entreprises ; dans le cas d une version «on premise», la relation est d un à un! Maintenances Parc utilisateurs La maintenance du parc utilisateurs est-il réalisé régulièrement? La maintenance du parc utilisateur est-elle effectuée à la main? Le cout des logiciels de la télémaintenance est-il important pour l entreprise? La mise à jour régulière des logiciels est à l origine de couts importants liés soit aux changements de configuration des serveurs soit aux changements de configuration des postes de travail. Le déploiement de mises à jour pour un parc informatique important peut être source de couts démesurés ; en effet, il est nécessaire de passer soit par des logiciels de télémaintenances soit par une installation manuelle. Comme vous l aurez compris, la télémaintenance demeure moins chère que l installation manuelle qui demande une main d œuvre abondante ; mais il ne faut pas oublier que la télémaintenance nécessite l achat de licence qui peut générer un cout important! 1 La réelle réduction des couts doit être effectuée au cas par cas, elle fera l objet d une étude un peu plus loin dans ce mémoire. Romain CASSAM CHENAI Page 31 sur 104

34 Cette problématique n existe pas dans le modèle SAAS, puisqu aucun déploiement n est nécessaire sur le poste de travail d utilisateur Parc serveurs La maintenance des serveurs est-elle perçue comme un fardeau? L entreprise s abstient-elle d effectuer des mises à jour à cause des risques? La mise à jour des serveurs par une entreprise est souvent une opération très couteuse (d après le cabinet Forrester, 80 % des ressources budgétaires de la DSI sont consacrées à la maintenance des applications actuelles). (GILLEN 2009) La mise à jour de logiciels sur les serveurs est pour grands nombres d entreprises une opération complexe pouvant entrainer des corruptions ou pires des pertes de données, pertes de performances ou encore des régressions fonctionnelles. Il est donc important pour l entreprise de bien gérer ces risques. Elle doit pour cela effectuer différents scénarios de mises à jour sur une plateforme de tests afin de maitriser la procédure de mise à jour. La plateforme de tests permettra aussi de vérifier que la nouvelle version du logiciel est toujours aussi performante et répond toujours aux besoins de l entreprise (non-régressions). L ensemble de ces bonnes pratiques de mises à jour entraine des couts matériels (achats de machines de tests) mais aussi de main d œuvre. L utilisation d un modèle SAAS permet d éliminer ces contraintes! En effet, la maintenance et la mise en place des mises à jour sont assurées par le fournisseur de services LE GREEN IT L entreprise a-t-elle l intention de développer une démarche de Green-it? L entreprise souhaite t-elle appliquer une démarche écocitoyenne? Les entreprises sont de plus en plus sensibles ou sensibilisées au développement durable et plus particulièrement à l impact environnemental de l informatique ainsi elles se sont lancées dans une démarche de Green IT, Informatique verte en français, qui consiste à limiter les impacts de l informatique sur l environnement (diminution de la consommation en énergie, réduction de l empreinte carbone ). Romain CASSAM CHENAI Page 32 sur 104

35 Or comme on a pu le voir précédemment, une grande partie de cet impact est liée à la consommation électrique Serveur Dédié Classique Congélateur Classe A Electricité 3,2 kwhc/j 0,58 kwh/j Figure 15 Consommation électrique d un serveur dédié comparé à un congélateur (IKOULA 2011) Grâce aux solutions SAAS, il est possible de diminuer la consommation électrique des postes de travail, car ceux-ci peuvent être allégés et donc consommer moins de ressources. De plus, l utilisation de poste de travail allégé permet un allongement non négligeable de leur durée de vie : leur conservation au sein des entreprises est en général 2 à 4 fois plus longue. Ce qui permet de diminuer l empreinte carbone de l entreprise due à l émission de déchets liée à la technologie. Le gaspillage énergétique des Datacenter est aussi une cause d impact sur l environnement. Les acteurs du Cloud Computing sont assez avancés quant à eux sur la réduction de ces impacts : ils disposent de ventilation mieux optimisée, consomment des énergies renouvelables dans leurs Datacenter. Certains fournisseurs de service, tel que IKOULA ont en fait un enjeu économique : il propose à ses clients de participer au programme «ECO Site» en leur permettant d apposer sur leur site Web un logo démontrant que leur site Web est hébergé chez un hébergeur «acteur de l environnement». Le recours à une solution SAAS peut donc inscrire l entreprise dans une démarche de développement durable et d amélioration de l impact de l informatique sur l environnement. Le Groupe Malakoff Médéric choisit le Cloud pour atteindre ses objectifs de d é- veloppement durable. (GRANGE 2010) En 2009, le groupe Malakoff Médéric groupe de protection sociale paritaire et mutualiste à but non lucratif. a choisi de migrer sa plateforme collaborative vers une offre du modèle SAAS. Romain CASSAM CHENAI Page 33 sur 104

36 L une des raisons qui ont conduit le groupe à choisir le modèle SAAS est son engagement en faveur du développement durable : diminution du pack informatique, réduction de la consommation d énergie. Le taux de réduction de l empreinte carbone (énergie et émission de CO2) peut atteindre jusqu à 90 % lors de la mise en place d une solution SAAS dans les PME. Ce taux diminue par contre à 30 % pour les Grandes Entreprises. (Accenture 2010) Figure 16 Comparaison des émissions de carbone entre les offres Cloud et les offres On Premise (Accenture 2010) Romain CASSAM CHENAI Page 34 sur 104

37 RECENTRAGE SUR LE METIER Direction des systèmes d informations. La DSI est-elle mal vue au sein de l entreprise? Le temps consacré par le DSI à résoudre des problèmes d applications dites de commodités est-il important? L entreprise souhaite-t-elle recentrer l activité de sa DSI sur ses applications métiers? L outil SAAS permettra-t-il d externaliser des tâches laborieuses? Le turn-over de la DSI est-il important? Les applications migrées vers le modèle SAAS sont le plus souvent des applications dites de commodité (Messagerie, Espace collaboratif ) et non des applications métiers. Dans cette perspective, le modèle SAAS est intéressant pour les entreprises puisqu il permet de recentrer ses équipes informatiques sur les applications qui constituent le cœur de son métier. En effet, toutes les ressources et compétences informatiques de la DSI se consacrent dorénavant à l amélioration du Système d information pour répondre aux besoins des centres de métiers. Ce recentrage peut permettre aussi d améliorer les «conditions de travail» des ressources informatiques ; en effet, les équipes informatiques peuvent dorénavant travailler sur des domaines plus intéressants (autre que le dépannage de serveur de messagerie par exemple). D une part, les équipes informatiques seront ainsi plus proches des «équipes métiers», et auront une meilleure «popularité» auprès de ceux-ci. Elles ne seront plus vues que comme de simples dépanneurs! D autre part, elles disposeront aussi de meilleures connaissances métier qui leur permettront d évoluer, plus facilement, vers des métiers moins techniques. Le turn-over de la DSI pourra être ainsi réduit! Romain CASSAM CHENAI Page 35 sur 104

38 Le syndrome de l «administrateur héroïque» L outil SAAS permet-il de mettre fin à la liaison d un administrateur unique? Guillaume PLOUIN entend par administrateur héroïque (PLOUIN 2009), l administrateur qui est le seul à avoir les connaissances sur la configuration d une application dite de commodité. En effet, dans de nombreuses entreprises, les équipes d exploitation qui, par faute de formation, de temps et de moyens, effectuent des paramétrages de type «boite noire». Il s agit de configuration de logiciels serveur customisés, non conformes à l état de l art et maitrisés que par une seule personne. Bien que ce syndrome touche plutôt les PME que les grandes entreprises, il disparait avec les applications SAAS. En effet, les fournisseurs de service SAAS fournissent des consoles d administration simple sous la forme d une administration web. La console d administration est ainsi standardisée et facile à prendre en main L amélioration des processus métiers L outil SAAS permettra-t-il d améliorer les processus métiers de l entreprise? L outil SAAS permettra-t-il de mettre en place une nouvelle stratégie? Comme pour la mise en place d ERP, la mise en place d une solution SAAS est souvent synonyme d adaptation des processus métiers de l entreprise et parfois même, l occasion de mettre en place de nouvelles stratégies. Le cabinet Markess IT a ainsi constaté que la mise en place de solutions RH en mode SAAS, est souvent l occasion d adopter de nouvelles stratégies telles que la mise en place de solution de dématérialisation, de placer les employées au cœur de l action RH ou de leur proposer des outils en libres services leur permettant de personnaliser l application. (MARKESS IT 2011) Romain CASSAM CHENAI Page 36 sur 104

39 2.2.2 POINT DE VUE DES UTILISATEURS Le point de vue de l utilisateur est un point important dans l usage d un modèle SAAS, en effet il est clair que l usage de ce nouveau modèle ne doit pas venir d un simple «désir» de la DSI mais d une réelle demande de la part des métiers. Figure 17 MAP besoins des utilisateurs Romain CASSAM CHENAI Page 37 sur 104

40 LA COLLABORATION L outil SAAS permettra-t-il d améliorer la collaboration au sein de l entreprise? L outil SAAS rend-il les collaborateurs plus productifs? L outil SAAS permet-il d abolir le syndrome du non-partage d information? Collaboration en réseaux Les applications SAAS permettent une réelle collaboration tant au niveau des utilisateurs qu au niveau des logiciels. Le SAAS stocke les documents sur leur plateforme, ce qui permet d améliorer fortement leur partage. Il permet aussi d éviter le syndrome du collaborateur qui garde tous ses documents sur son poste en local. Ce syndrome peut être problématique : Il constitue un ensemble de données inaccessibles pour le reste de l entreprise. Les données stockées en local ne bénéficient pas de sauvegarde automatique, augmentant ainsi le risque de destructions accidentelles des documents La mise en commun de ces connaissances est un atout pour l entreprise, puisqu elles lui permettent de se fructifier grâce aux corrélations entre documents. De plus, le SAAS propose des fonctions de classement et de recherche avancées qui n existent pas sur des PC isolés. Les offres SAAS poussent aussi à la collaboration instantanée par le biais d outils de fonction tels que la messagerie instantanée, la coédition de documents, les présentations de documents Le SAAS invente ainsi un nouveau mode de collaboration que l on peut appeler «collaboration réseau» : comme sur les réseaux sociaux, les collaborateurs peuvent créer leurs propres réseaux en fonction de leurs affinités ou de leurs besoins (ces réseaux ne relèvent pas forcément de leurs hiérarchies). Romain CASSAM CHENAI Page 38 sur 104

41 Collaboration des applications Grâce aux nombreux API fournis par le SAAS, les utilisateurs peuvent faire associer plus facilement les applications entre elles notamment grâce aux mashups. Ils ont ainsi la faculté d intégrer plusieurs interfaces entre elles en fonction de leurs besoins. Les utilisateurs ne sont plus obligés de jongler entre leurs différents logiciels pour récupérer les données qu ils souhaitent tous se trouvent dorénavant dans un écran unique. Figure 18 Intégration de la messagerie instantanée dans le tableur Google Selon Cyril GRIRA, responsable Grands Comptes, de Google Entreprise, le point majeur du choix d une application sur le modèle SAAS est la collaboration : «C est d abord l axe collaboratif, ensuite l axe financier qui ont beaucoup de sens pour les PME». (GRIRA 2011) Romain CASSAM CHENAI Page 39 sur 104

42 L AGILITE Le déploiement de l application doit-il être rapide (~1 an)? L application doit-elle être réactive aux changements de l entreprise (organisationnel, juridique, marché)? L application doit-elle être déployée dans plusieurs sites différents (régions, pays)? L outil SAAS est-il plébiscité par les utilisateurs? En moyenne la mise en place d une solution SAAS est beaucoup plus rapide que la mise en place d une solution traditionnelle. Deux raisons essentielles permettent l accélération de cette mise en œuvre : D un point de vue purement technique, la mise en place d une solution ne nécessite aucun matériel et aucun déploiement. Ce qui peut être un avantage considérable pour les groupes internationaux : leurs solutions peuvent être accessibles immédiatement dans le monde entier. Attention, même les entreprises oublient très souvent qu elles doivent néanmoins avoir une phase de paramétrage du logiciel et voir une phase d intégration du logiciel SAAS dans le SI de l entreprise ; ces deux phases pouvant alors retarder la mise en service de l application (DESISTO 2009) D un point de vue plus fonctionnel, lorsqu une DSI doit concevoir une application, celle-ci passe par un cycle de projet souvent très long comportant différentes étapes : Spécification fonctionnelle Conceptions de l architecture Spécification détaillée Implémentation Test technique Test fonctionnel Recette Déploiements Romain CASSAM CHENAI Page 40 sur 104

43 Ces étapes sont vues par beaucoup de service métier comme un fardeau elles allongent considérablement la durée d un projet De plus, n oublions pas que l application conçue par la DSI ne convient pas dans 70% des cas (Standish Group 2009). Bien qu il existe aujourd hui des cycles de vie réduits grâce notamment aux méthodes agiles, le temps de développement d une application reste néanmoins long - surtout, pour des applications dites non stratégiques. De nombreuses directions métiers n hésitent pas aujourd hui à court-circuiter leurs DSI en choisissant une solution SAAS sans leur consentement. : Les solutions SAAS ne demandant que des spécifications légères et un paramétrage rapide ERGONOMIE L outil SAAS permet-il de disposer d interface plus ergonomique? L outil SAAS offre-t-il une offre publique déjà utilisée par une grande partie des collaborateurs? Le modèle SAAS utilise les interfaces des web 2.0 : plus simples, faciles d utilisation et plus intuitives. De plus, comme les applications utilisent un navigateur web les collaborateurs connaissent déjà l interface de l application. Les applications SAAS proposent très souvent des fonctionnalités beaucoup plus conviviales et simples que les applications issues d un développement spécifique ; les collaborateurs ont une meilleure maitrise des fonctionnalités et améliorent ainsi leurs productivités. De plus certaines applications SAAS sont déjà connues par les collaborateurs de l entreprise avant leur mise en place. En effet, comme ces applications sont d abord développées pour le Grand Public -telle que la solution GMAIL, le service de messagerie électronique de GMAIL- cela permet de ne pas dérouter les employées et de diminuer ainsi les couts de formation. Romain CASSAM CHENAI Page 41 sur 104

44 ACCESSIBILITE DES APPLICATIONS Mobilité L application doit-elle être accessible en toute situation? Avec l émergence des Smartphones, la présence d Internet dans près de 65 % des ménages français, les collaborateurs des entreprises souhaitent donc de plus en plus avoir accès à leurs applications n importe où (en situation de nomadisme, en télétravail ). Les accès à une application SAAS se faisant depuis un navigateur web, leurs utilisations peuvent se faire depuis n importe quels postes de travail ou terminal mobile : ce qui offre aux salariés un plus grand confort et une meilleure productivité. Les applications SAAS offrent un environnement de travail identique, quels que soient le lieu et le monde d accès. Elles permettent aussi un retour rapide sur investissement grâce à une meilleure productivité (tâches rébarbatives, création de doublons ) et une réduction des couts de déplacement (déplacement inutiles, temps mort ). Filiale Gare/aéroport Application SAAS Siège Cybercafé Domicile Figure 19 Accessibilité des applications SAAS Romain CASSAM CHENAI Page 42 sur 104

45 Qualité des services. La mise en place de la solution SAAS permettra-t-elle d améliorer la disponibilité de l application? L outil SAAS permet-il une meilleure qualité de service? Les utilisateurs se plaignent très souvent que leurs applications ne soient pas accessibles à cause d une panne des serveurs ou autres leurs remises en services peuvent être très longues surtout s il s agit d application non stratégique. La plupart des applications SAAS ont un niveau de disponibilité de 99,9 %. Il est rare qu une entreprise puisse assurer un tel niveau de service sans que son cout soit excessif. La plupart des DSI limitent ses dépenses pour le cas d application de commodités. L utilisation d une application SAAS avec un haut niveau de disponibilité permettra d améliorer le temps de réponse très rapidement et des périodes d indisponibilité -très rares-. Pour rappel, la disponibilité d une application se calcule de la façon suivante : Où p = temps d utilisation, c= taux de panne, d= durée de la panne. Figure 20 Taux de disponibilité (Wikipedia 2011) Romain CASSAM CHENAI Page 43 sur 104

46 2.2.3 POINT DE VUE DES DIRECTIONS INFORMATIQUES Les DSI voient généralement d un mauvais œil l arrivée d une application SAAS au sein de l entreprise, pourtant le SAAS permettra d améliorer leur travail. Figure 21 Besoins des DSI RECENTRAGE VERS LES APPLICATIONS METIERS La diminution des tâches d administrations est-elle bien vue au sein de la DSI? La mise en place d une solution SAAS aura-t-elle pour but de diminuer les conflits liés aux helpdesks? La mise en place d une solution SAAS permet un recentrage des applications métiers au détriment des applications de commodité. La satisfaction des utilisateurs est ainsi améliorée, car la DSI se rompt des tâches fastidieuses d administration et de mise à jour. Le déport des applications vers une solution SAAS permet de déporter le support utilisateur (helpdesk), ces tâches sont souvent sources de conflits entre les utilisateurs et offrent peu de stratifications personnelles pour les informaticiens. Romain CASSAM CHENAI Page 44 sur 104

47 AMELIORATION DU SI La mise en place de la solution permettra-t-elle à la DSI d améliorer le SI actuel de l entreprise? Une réelle politique d intégration de l outil SAAS au sein du SI a-t-il été prévu? L outil SAAS permettra-t-il d améliorer la qualité de service de la DSI? La DSI aura plus de temps pour se consacrer à l amélioration du système d information, l amélioration de la qualité des applications métiers et l urbanisation de celle-ci seront alors ses deux missions principales. Ces deux missions permettront d avoir les apports suivants pour l entreprise Diminutions du temps de développement et amélioration de la qualité des applications. Les DSI, surtout dans les Grandes Entreprises, se voient de plus en plus mis en concurrence par les SSIS ou par les applications au mode SAAS pour répondre aux besoins des directions métiers. Ainsi l externalisation des applications de commodité vers une offre SAAS permettra comme le dit Yann JOUVENEAU, DSI de Skata «[de] garder le cerveau et sous-traiter les jambes» (JOUVENEAU 2011). En effet, les DSI pourront se concentrer sur l étude et la conception des nouvelles applications métiers correspondant plus exactement aux besoins des utilisateurs. Les DSI pourront ainsi appliquer une approche plus conforme aux utilisateurs avec une écoute active des besoins des utilisateurs, une facilité de mise en œuvre des nouvelles applications et une meilleure qualité de service Meilleure stabilité du système d information Les nouvelles disponibilités des ressources permettront d améliorer l urbanisation du système d information. Ce travail complexe, permet de pérenniser, d améliorer l agilité et la maintenabilité des applications du SI. Ce qui procureraient un gain de productivité et de compétitivité pour l entreprise. Romain CASSAM CHENAI Page 45 sur 104

48 De plus, ce travail permettra d intégrer plus facilement les applications SAAS au sein du SI de l entreprise Intégration des applications extérieures à l entreprise Les besoins d intégration des applications SAAS au sein du système d information de l entreprise sont essentiels. Elles ne doivent pas être déconnectées de celui-ci, sinon un risque de doublons des données et de problèmes de sécurité sont envisageables. La DSI doit donc prévoir une réelle architecture évolutive qui ne nécessite pas de prévoir un développement spécifique pour chaque interconnexion d application SAAS mais de mettre en place une réelle solution permettant d adapter et de migrer rapidement une application interne vers une plateforme SAAS. Romain CASSAM CHENAI Page 46 sur 104

49 2.3 ANALYSE DES RISQUES La première étape de la grille de «critère de décision» consistait à se concentrer sur les besoins des utilisateurs et ainsi visualiser les avantages qu auraient les outils SAAS pour ces derniers. La deuxième étape consiste maintenant à analyser les risques que peut apporter la mise en place des applications sur le modèle SAAS. Cette analyse de risque permet de vérifier que l outil SAAS est réellement adapté ou non au SI de l entreprise et de ne pas se baser sur des impressions ou des rumeurs. Figure 22 Evolution des enjeux du SAAS (Markess IT 2010) PERTE DE FOTIONNALITE L outil SAAS couvre-t-il toutes les exigences des besoins utilisateurs? Les fonctionnalités de l outil SAAS peuvent-elles être adaptées facilement? Il est clair qu il est préalablement nécessaire de migrer, en priorité, les applications de commodité vers le modèle SAAS. Les applications de commodité sont toutes les applications «non spécifiques» au cœur de métier de l entreprise. Il peut donc s agir des outils collabo- Romain CASSAM CHENAI Page 47 sur 104

50 ratifs, de messagerie, de gestion de la comptabilité Ces fonctions étant assez génériques elles peuvent donc être facilement utilisées sous forme de paiement mensuel. Figure 23 Adoption des applications SAAS (Colt 2011) Attention, même s il s agit d applications dites de commodités, deux points sont malgré tout à considérer : L application peut être néanmoins stratégique pour l entreprise. La démarche d'externalisation devra être prudente et rigoureuse. Les fonctionnalités de l outil SAAS doivent couvrir l ensemble des exigences exprimées par les utilisateurs. Il ne faut pas hésiter à comparer les offres SAAS disponibles dans le domaine. (SAUGATUCK Technology 2008) Romain CASSAM CHENAI Page 48 sur 104

51 Les fonctionnalités Si la solution SAAS ne couvre qu une unique fonction de l entreprise, il faut veiller à ce qu elle dispose néanmoins des fonctionnalités nécessaires au fonctionnement des autres applications susceptibles de partager des données avec elle. Si la solution couvre l ensemble ou une grande partie des fonctions de l entreprise (cas d une suite logiciel ou d un ERP), il faut bien vérifier que l application SAAS couvre l ensemble des besoins des services et même ceux indirectement concernés. Dans le cas où la solution SAAS ne couvre pas l ensemble des besoins des utilisateurs, il ne faut pas hésiter à évaluer le cout d une adaptation, d une personnalisation ou de demander au fournisseur de service de prévoir l ajout de la fonctionnalité manquante CONFIDENTIALITE DES DONNEES L un des points évoqués par les DSI pour rejeter les outils SAAS, est la perte de confidentialité des données sur ce modèle. En effet, pour grand nombre d entre eux, les données seraient plus facilement «violables», car elles ne sont plus stockées en interne. Or il ne faut pas oublier qu un grand nombre d entreprises externalise déjà une grande partie de leurs données. En effet depuis de nombreuses années les entreprises font appel à des hébergeurs pour installer leur site ou leurs extranets client ; ces données pouvant être pourtant critiques (Clientèle, numéro de carte bancaire )!... Cette hésitation envers les fournisseurs de services SAAS serait donc due à leur appartenance à l Internet qui correspond davantage aux utilisateurs particuliers ; alors que les hébergeurs eux, provenant du monde des télécoms sont plus connotés Entreprise. (PLOUIN 2009) RISQUES POUR LES PME L outil SAAS permet-il une pratique de sécurité plus homogène pour l entreprise? L outil SAAS permettra-t-il à l entreprise de disposer, d améliorer son Plan de Continuité d Activités? Romain CASSAM CHENAI Page 49 sur 104

52 Les PME disposent en général que de peu de ressources (monétaires et humaines) pour assurer une réelle protection de leurs données. Les outils SAAS permettent ainsi d améliorer considérablement la confidentialité des données. D une part, le modèle SAAS permet de disposer d un environnement beaucoup plus fiable et sécurisé que celui dont elles disposeraient. La plupart des petites entreprises ne possèdent pas de serveur redondant et encore moins d un Plan de Continuité d Activité étant donné le cout excessif de ceux-ci ; les hébergeurs SAAS permettent de disposer d une telle opportunité assurant alors une meilleure garantie de leurs données. D autre part, l avantage du Cloud est la centralisation des données : il est donc plus facile de sécuriser un lieu de stockage unique qu une multitude. Enfin, la plupart des PME considèrent que leurs données n ont que très peu de valeurs comparées aux grandes sociétés ; le risque de piratage est donc d autant plus faible. Il est à noter que les plus grandes pertes de données sont le plus souvent dues aux salariés qu à des attaques informatiques (hacking, ). Figure 24 Résultat des vols de données constatées par le FBI (CHORAFAS 2011) RISQUES POUR LES GRANDES ENTREPRISES Romain CASSAM CHENAI Page 50 sur 104

53 La migration des données vers l outil correspond-elle à la politique de sécurité de l entreprise? Pour les grandes entreprises, la problématique est plus complexe. Elle doit prendre en considération plusieurs typologies de risques : Risque de vol de secret industriel. Risque de vol de données confidentielles Risque de vol de données de fonctionnement interne. La plupart des grandes entreprises disposent déjà d une telle classification de données gérées par une politique de sécurité. Ainsi les entreprises sont capables de mener une meilleure analyse de risque, en utilisant pourquoi pas la norme ISO 27001, pour envisager une externalisation. Type de données Secret industriel Données confidentielles clients Données de fonctionnement interne Classification Stratégique Critique Confidentiel Risque si externalisation Très important Important Modéré Externalisation SAAS Impossible Impossible Envisageable Figure 25 Analyse de risque pour l'externalisation de données chez un fournisseur SAAS ECOUTE D INTERNET Romain CASSAM CHENAI Page 51 sur 104

54 Légale Les données à migrer sur l outil SAAS peuvent-elles être écoutées par les autorités compétentes, sans problématique particulière? Les entreprises prendront en compte de possibles écoutes sur Internet par le biais du réseau de surveillance ÉCHELON déployé par les États-Unis, le Canada, le Royaume-Uni et l Australie. De plus, les opérateurs SAAS étant soumis aux lois de leur siège social, l entreprise s assurera que les données mises en place dans la solution SAAS pourront être consultées par les autorités locales sans que celle-ci soit au courant, comme le permet la loi Patriot Act Non légale Pour assurer un haut niveau de confidentialité entre les postes de l entreprise et les serveurs du fournisseur de services SAAS, les données sont transmises par le protocole SSL. Ce protocole utilisé également sur les sites internet (même des banques) permet une sécurisation des données satisfaisante et permet une confidentialité totale des données transmises SECURITE DES APPLICATIONS Les DSI refusent majoritairement l utilisation du SAAS du fait de leur manque de sécurité. Il convient de vérifier avec eux qu ils n aient pas négligé des points et que leur rejet de la solution n est fondé que sur des «rumeurs» ou des perceptions L authentification L outil SAAS permet-il une interconnexion SSO? L outil SAAS a-t-il une politique de mot de passe? L authentification est une des priorités pour les DSI, celle-ci garantit en effet que des utilisateurs non autorisés n accèdent à des données confidentielles. Si aujourd hui la plupart des fournisseurs de SAAS permettent d interconnecter les applications avec les annuaires de l entreprise, cette interconnexion a plusieurs avantages pour les entreprises : Romain CASSAM CHENAI Page 52 sur 104

55 Limiter la multiplication des mots de passe : en effet, l interconnexion avec le système de l entreprise permet à l utilisateur d utiliser le même mot de passe que pour la connexion à sa session d ordinateur. Connecté l utilisateur automatiquement à l application, grâce à la norme Sigle Sign On (SSO), il est alors facile de connecter automatiquement un utilisateur à une application sans lui demander de ressaisir ses identifiants. Proposer une meilleure politique de sécurité : la faiblesse des opérateurs SAAS est de ne pas disposer de «politiques de mot de passe», Les outils SAAS n imposent pas aux utilisateurs de changer régulièrement de mot de passe et permet d éviter l usurpation d identité et le vol de mot de passe. À noter que les PME elles aussi, n appliquent que peu souvent ces règles. La gestion des pertes de mots de passe : Trop souvent les applications SAAS permettent de récupérer leurs mots de passe par un simple envoi de mails ou par les réponses à des questions dites secrètes ; mais avec l avènement des réseaux sociaux, la vie privée se retrouve trop souvent publique sur Internet Traçabilité L outil SAAS permet-il de disposer de log applicatif? Les logs, générateurs de trace, sont très importants pour les informaticiens car ils permettent de suivre les actions des utilisateurs sur une application. Ils permettent de comprendre les actions d utilisateurs et éventuellement des hackers. Il convient donc de vérifier que l outil SAAS propose une telle fonctionnalité, qu il dispose déjà d un tableau de bord pour une analyse instantanée ou qu il permette par l intermédiaire d API de récupérer ces données pour être traitées par l entreprise. Mais il est à noter que les fournisseurs de SAAS offre dans leur abonnement un service de gestion des logs qui débarre la DSI des problématiques de monitoring de l application. Romain CASSAM CHENAI Page 53 sur 104

56 Sauvegarde et restauration Le fournisseur SAAS conserve-t-il des backups de l application? Il est indispensable que l entreprise puisse bénéficier d une possibilité de sauvegarde et de restauration de ses données. Il est primordial de savoir ce qui peut se passer en cas de défaillance intentionnelle ou non de ses données. Il faut donc vérifier que le fournisseur puisse proposer une copie miroir de chacune des transactions métier réalisées et qu il puisse disposer de sauvegarde de ces transactions pour revenir à tout moment à une version antérieure de l application Workflows L outil SAAS dispose-t-il d un workflow facilement personnalisable? Bien qu il s agisse plus d une considération métier d informaticien, les workflows permettent aussi d assurer la sécurité des applications : la mise en place de gardes fous permettant à plusieurs intervenants de valider la donnée saisie. Dans un contexte où les processus de l entreprise ne cessent d évoluer et où l on souhaite que son SI s adapte facilement, il convient aussi de vérifier que l outil SAAS dispose d un workflow flexible permettant d évoluer facilement avec l entreprise. Il faut que l entreprise, et notamment les informaticiens, puisse très vite saisir et anticiper les limites de la personnalisation du workflow de l outil. (SAUGATUCK Technology 2008) FLUX RESEAU L application à migrer vers la solution SAAS génère-t-elle un trafic important sur le réseau? Dépendance au réseau Internet De nombreuses DSI, rétorque que la mise en place d une solution SAAS va entrainer une dépendance aux réseaux Internet et que la sécurisation de l accès Internet va engendrer plus de frais que les gains réalisés par cette mise en place. Romain CASSAM CHENAI Page 54 sur 104

57 C est un raisonnement faux : aujourd hui toutes les entreprises ont une réelle dépendance avec le réseau Internet car sans accès à Internet, elles risqueraient de se retrouver dans l une des situations suivantes : Impossibilité d envois et de réceptions de messages électroniques. Perte de l accès au web pour les salariées de l entreprise. Rupture de l accès aux sites web ou à l extranet pour les clients. Il est donc indispensable pour toutes entreprises de disposer d un lien permanent et d'une redondance aux réseaux Internet. La dépendance aux réseaux n est donc pas un critère de raisonnement pouvant être retenu L augmentation du trafic réseau En adoptant un modèle SAAS, tous les échanges vont passer par le réseau de l entreprise ainsi que par Internet, entrainant alors une augmentation considérable du trafic réseau de l entreprise, disent les informaticiens. Certes, cet argument n est pas totalement faux, puisque dorénavant toutes requêtes sur l outil SAAS suivront le chemin : Entreprise Fournisseur d accès Entreprise. Lorsque deux collègues s échangeront des données, ce chemin s effectuera deux fois. Mais les applications SAAS sont conçues pour utiliser la bande passante d Internet et la taille des échanges est très limitée. Cet argument n entre pas pour ma part dans le processus de décision ENGAGEMENT DE SERVICES Respect des SLA L éditeur SAAS prévoit il l application de pénalité lors d une panne des services? L éditeur de SAAS a-t-il à disposition un rapport de performance de ses services? Romain CASSAM CHENAI Page 55 sur 104

58 Nous avons vu que les éditeurs de SAAS proposent des SLA très supérieurs au niveau que peuvent prétendre les DSI, mais les pannes existent aussi dans le modèle SAAS. Ainsi au mois de juin dernier le service de Microsoft (BPOS) a connu différentes pannes empêchant l accès à divers services (ZDNET France 2011) En aout dernier les Datacenter d Amazon et de Microsoft, située à Dublin, ont connu un arrêt de service d'environ 24 heures dû à une panne de courant (Chausson 2011). Ces interruptions sont très peu fréquentes, mais l entreprise ne peut les ignorer. Il convient donc d anticiper les mesures à prendre dans le cas d une situation semblable et de prévoir la politique de pénalité à appliquer au fournisseur de services. De plus de nombreux fournisseurs de services proposent des rapports de performances sur leurs systèmes afin de témoigner de leurs qualités ; il suffit de l analyser et de vérifier le bon niveau de SLA garanti par l éditeur Support des demandes L éditeur SAAS permet-il de disposer d un support d assistance simple? Le support utilisateur est-il compris dans l abonnement de l outil SAAS? Le contrat comprend-il un niveau de service lors de la déclaration de problème? Il est essentiel de sélectionner un éditeur proposant un réel support de l application, qui garantisse la durée de vie et la prospérité sur le marché. En effet, ce point est fondamental pour s assurer que l application continuera d évoluer et sera disponible à vie. Le mode de transmission des demandes d assistances doit être le plus simple et le plus rapide possible. Il est donc indispensable de vérifier que l assistance inclue dans le contrat comprenne un niveau de services et de réponses rapides en cas de problèmes prioritaires. De plus, dans un contexte où l on souhaite que la DSI dispose plus d autonomie et ne s occupe plus du helpdesk des applications migrées, il faut vérifier que l éditeur de logiciel prenne aussi dans le cadre du contrat, le support des utilisateurs dit support de niveau CONTRAINTE LEGALE Romain CASSAM CHENAI Page 56 sur 104

59 Le fournisseur de service SAAS respecte-t-il les contraintes légales pour le type de données hébergé sur ses Datacenters? La mise en place d une solution SAAS est-elle acceptée par les clients de l entreprise? Les entreprises en fonction de leurs secteurs d activités doivent respecter certaines contraintes règlementaires, l utilisation d outils SAAS doit donc respecter ces contraintes légales. Aussi les entreprises doivent faire attention à la localisation physique de leurs données afin de pouvoir respecter les règles strictes qui encadrent la conservation de celles-ci dans plusieurs secteurs d activités (santé, finance, ). Si les fournisseurs ne sont tenus à aucune obligation légale sauf pour l hébergement de santé, les entreprises utilisant des outils SAAS doivent, quant à elles, respecter la loi Informatique et Liberté qui les obligent à garantir la confidentialité et la sécurité des données personnelles de leurs clients. La localisation du Datacenter est donc très importante, car celui-ci est soumis à la règlementation du pays de son implantation. Les entreprises doivent aussi vérifier que le pays accueillant, respecte les mêmes niveaux de protection que la France. Pour minimiser ces risques, la plupart des fournisseurs de services SAAS proposent des Datacenter situés dans l Union Européenne Données de santé et de finances La localisation des données est très importante dans le cas de ces deux domaines. En effet, celle-ci exige des contraintes beaucoup plus rigoureuses. Pour les données de santé, il est essentiel de s assurer que l hébergement de données se trouve en France! Aucune dérogation possible! Les entreprises utilisant les services de Cloud Computing pour leurs services de comptabilités doivent quant à elles respecter les contraintes de l administration fiscale. Il n est pas possible selon le droit fiscal d héberger des données en dehors de l Union Européenne (BERNIER 2011). Romain CASSAM CHENAI Page 57 sur 104

60 Client Les entreprises sont tenues de prendre l avis de leurs clients lors de la mise en place d une solution SAAS ; en effet, leurs SI peuvent stocker des données de leurs clients, considérées comme confidentielles L externalisation des données des clients pourrait alors ne pas respecter la politique de sécurité de certains clients. Trois réactions des clients sont possibles : Acceptation de la solution, cas le plus fréquemment constaté. Rejet du client, car l externalisation ne respecte pas sa politique de sécurité. Rejet du client, par méconnaissance de la technologie REVERSABILITE La réversibilité est-elle prévue dans l outil SAAS? La question de la réversibilité est une question majeure pour les entreprises. Il s agit de disposer de moins de techniques pour pouvoir récupérer les données, voir les composants métiers, hébergées chez le fournisseur de services pour les rapatrier en interne ou chez un autre prestataire. Autant il est très facile d importer des données sur un outil SAAS, l inverse reste cependant trop souvent rare. Les DSI devront alors faire face à deux problématiques : Acheter un outil tiers permettant la récupération des données Développer en interne un outil permettant la récupération des données par le biais des API. Romain CASSAM CHENAI Page 58 sur 104

61 LE CHANGEMENT Une politique de changement a-t-elle été prévue lors de la mise en place de l outil SAAS? La conduite du changement est essentielle pour les entreprises. En effet, les utilisateurs peuvent ne pas comprendre le changement organisationnel et technique que constitue l outil SAAS Dépossession du poste de travail Pour certains collaborateurs, leur ordinateur peut être parfois considéré comme un symbole de réussite ; plus il dispose d ordinateur puissant et récent, plus ils sont fiers de le montrer. Les outils SAAS permettent d une part, d augmenter la durée de vie du poste de travail, ainsi leurs changements sont moins fréquents. De plus, le stockage de données s effectue directement dans le «cloud», le poste de travail devient donc facilement interrogeable puisqu il ne contient plus de données physiques. Cette impression de dépossession touchera davantage la génération X que la génération Y. Un accompagnement aux changements du mode de travail sera alors nécessaire Perte de pouvoir et de ressources de la DSI L informatique a modifié grand nombre de processus métiers de l entreprise ; les informaticiens étaient incompris parce qu ils modifiaient les méthodes de travail et les attributions des collaborateurs concernés par la mise en place d outils informatiques. Car, à ce jour, l informatique modifiait uniquement le mode de fonctionnement des directions métiers de l entreprise. Avec l arrivée du Cloud Computing, une révolution s opère : non seulement le monde de fonctionnement des directions métiers est modifié, mais aussi celui des directions informatiques! La réaction négative qu ont les DSI est des plus humaines : ç est un réflexe de protection. Romain CASSAM CHENAI Page 59 sur 104

62 Pour la DSI, une partie de son travail s externalise hors de ces murs. Les informaticiens voient ce changement comme «une perte de reconnaissance, voire de travail». (HUGE 2011). De plus, les outils SAAS permettent aux directions métier de contourner la DSI afin de gagner en agilité. Cette pratique de contournement, assez déroutante pour la DSI, existe pourtant dès la conception du projet web, souvent confié à des webagency. Enfin, la DSI devra également acquérir de nouvelles compétences en gestion des achats et des contrats pour qu elle puisse évaluer et comprendre clairement les différentes offres proposées par les services SAS. Une telle montée en compétences n est pas facile, car les offres sont fortement hétérogènes il est difficile de les comparer. Les compétences managériales du DSI sont alors nécessaires pour faire face à ces changements de fonctionnement auxquels elle n était pas vraiment confrontée 2.4 ANALYSE DES COUTS. Dans les deux premières parties, nous avons pu analyser les avantages et les inconvénients que peut avoir la mise en place d une solution SAAS. Il convient maintenant d analyser le retour sur investissement que pourra permettre la migration d une solution SAAS ; il faudra prendre en compte pour cela les économies en matériel et en licence, les avantages du modèle SAAS mais aussi les risques encourus par l entreprise. Il est à noter que le SAAS n a été déployé que trop récemment dans les entreprises pour s assurer qu à long terme le modèle économique retenu par le SAAS permette d effectuer des économies ou non. Le retour sur investissement paraît-t-il intéressant? Sur 5 ans, le retour sur investissement de l outil SAAS est-il plus avantageux que celui du modèle «on premise»? L entreprise réalise-t-elle des économies d échelles avec le modèle SAAS? Romain CASSAM CHENAI Page 60 sur 104

63 2.4.1 COUTS Les entreprises analysant la mise en place d une solution SAAS, doivent prendre en compte les couts liés au déploiement de la solution, à l abonnement et à la maintenance de l application COUTS DE MISE EN ŒUVRE La mise en place d une solution SAAS est très souvent inférieure à la mise en place d une même solution, sur le modèle On premise ; il représente de 0,5 à 1 fois les frais d abonnement de la première année alors qu en règle générale il représente de 1 à 5 le cout de la licence (Forrester 2007). Néanmoins, il est nécessaire de faire appel à des consultants comme lors de tout déploiement applicatif afin d harmoniser les processus de l application avec ceux de l entreprise. L augmentation du cout de mise en œuvre d une solution SAAS vient par contre de deux points essentiels : L intégration de l'application au sein du SI actuel : L outil SAAS ne doit pas être vu comme un élément extérieur au SI, il doit être en «assemblage» avec celui-ci. Ceci permet un meilleur partage des informations entre les applications internes et l'outil SAAS. L absence de certaines fonctionnalités comparées aux applications déjà présentes dans l entreprise. Les acheteurs se verront alors dans l obligation de développer en interne ces applications afin de les greffer à la nouvelle application SAAS. Les couts de mise en œuvre des applications sont relativement faibles comparés aux économies d échelles réalisées par l entreprise grâce à la solution SAAS (Forrester 2009) COUTS RECURRENTS La mise en place d une solution entraine forcément des couts récurrents, dus aux paiements souvent mensuels de l abonnement. Romain CASSAM CHENAI Page 61 sur 104

64 Les entreprises doivent aussi faire face à quelques couts récurrents dus à la mise en place d outils d intégration ou complémentaires non prévus lors de l abonnement de l application. Les couts d assistance ne sont pas à négliger : en effet, elles ne disparaissent pas totalement avec la mise en place d une solution SAAS, elles sont par contre très largement diminuées. Ce cout est en général divisé par 5. Mais tous dépendent du domaine de déploiement de l application, mais aussi de la taille et des compétences des utilisateurs de l application. (Forrester 2009) COUTS DES MISES A JOUR Les mises à jour d une solution SAAS sont effectuées régulièrement et directement par le fournisseur de service, de plus elles sont comprises dans l abonnement à l application. Ceci permet, d une part, à l entreprise d économiser considérablement les couts dus aux recettes, à la conduite de changement et à la formation. D autre part, elle permet d éviter l intervention d un consultant comme elle le ferait avec une mise à jour critique. (Forrester 2009) Figure 26 Principaux couts des SAAS (Forrester 2009) ECONOMIES D ECHELLE Il s agit ici d évaluer les économies que pourraient réaliser les entreprises en déployant une solution SAAS. Ces économies sont principalement dues à trois facteurs : Romain CASSAM CHENAI Page 62 sur 104

65 Figure 27 principale avantageuse du SAAS (Forrester 2009) DEPLOIEMENT RAPIDE Les entreprises disposent d un avantage considérable lors de la mise en place d une solution SAAS : la rapidité de cette mise en place. En effet, une solution SAAS peut être déployée en quelques jours ou semaines alors que des mois seraient nécessaires pour une solution On Premise. Non seulement, les entreprises peuvent mettre en production la nouvelle solution SAAS sans avoir à acheter de nouveau matériel informatique mais aussi intégrer de nouveaux utilisateurs, de nouveaux sites, en quelques secondes MEILLEURE ADOPTION DES UTILISATEURS Comme nous l avons vu précédemment, les utilisateurs adoptent en général plus facilement les outils SAAS car leurs interfaces s inspirent de nombreuses interfaces déjà présentes sur Internet. L outil SAAS semble ainsi plus simple et intuitif aux utilisateurs. De plus beaucoup d outils SAAS disposent de tableau de bord permettant de connaitre la réelle utilisation du logiciel. Les entreprises peuvent rapidement identifier si le logiciel est adopté ou non par les utilisateurs et décider, plus facilement : d identifier les raisons de sa non-utilisation ou d abandonner son utilisation (par l arrêt de l abonnement) (Forrester 2009) REDUCTION DES BESOINS EN ASSISTAE Romain CASSAM CHENAI Page 63 sur 104

66 Les entreprises migrant vers une solution SAAS diminuent fortement le cout de leurs ressources liées à l assistance utilisateur. Alors que les équipes techniques dédiées à la correction de bugs disparaissent - cette partie étant prise en charge par le fournisseur de service- ; les équipes de Helpdesk, par contre, sont généralement réduites au minimum du fait d une meilleure compréhension de l application SAAS par les utilisateurs. Toutes les ressources ainsi récupérées peuvent être réaffectées sur des projets plus importants ou innovants pour l entreprise RISQUES Il est important de prendre en compte les risques d analyse des couts car quelques facteurs incertains ne permettent pas d atteindre les économies espérées REDUCTION DES RESSOURCES La réduction des ressources tant matérielles qu humaines, est incertaine. En effet il apparait dans certains cas, que les couts liés à cette réduction soient très faibles ou inexistants la solution SAAS se révèle alors non rentable à long terme. Trois cas sont envisageables : La réduction en matériels ou en ressources ne permet pas de faire des économies d échelles. Les changements liés à la mise en place de la solution SAAS s avèrent trop couteux. Les fonctionnalités de l outil SAAS sont trop restreintes et imposent la conservation d outils développés en interne L ADOPTION Romain CASSAM CHENAI Page 64 sur 104

67 En règle générale, les outils SAAS sont beaucoup plus faciles de prise en main et d utilisation ; néanmoins il arrive quelquefois qu il y ait surévaluation de cette prise en main. Cependant, certains logiciels sont très mal conçus et font apparaitre des défauts majeurs dans leurs interfaces rendant leurs utilisations très difficiles et nécessitantes de nombreuses heures de formation. Il arrive aussi que les outils SAAS ne soient pas adoptés par les utilisateurs du fait de l absence de tableau de bord permettant de connaitre la praticité du logiciel RECAPITULATIF Les facteurs à prendre en compte, lors de l analyse des couts de déploiements d une solution SAAS sont : Les couts de déploiement ou les couts d abonnements Les économies d échelle que la solution SAAS va permettre de réaliser en prenant en compte les facteurs de risques. Il ne faut pas oublier de prendre en compte les facteurs spécifiques aux applications SAAS (nombre d utilisateurs, l importance des fonctionnalités, le domaine de l application) qui peuvent jouer un rôle important dans les économies d échelle. A titre d exemple, voici des retours sur investissements de différentes applications réalisées par le cabinet Forrester (Forrester 2009) : Romain CASSAM CHENAI Page 65 sur 104

68 Figure 28 ROI pour une CRM sur le modèle SAAS (Forrester 2009) L effectif utilisant cette application est ici considéré comme élevé, les économies d échelle en termes de réductions en formations, d assistances et de matériels sont ici significatives. Figure 29 ROI pour une application RH sur le modèle SAAS (Forrester 2009) Les applications RH nécessitent en général de constantes évolutions afin d être en adéquation avec les règles juridiques. Les économies réalisées par l entreprise sont aussi dues essentiellement aux déports de la maintenance applications et à la diminution des couts de recette. Romain CASSAM CHENAI Page 66 sur 104

69 Figure 30 ROI d'une application IT sur le modèle SAAS Le retour d investissement est faible dans ce cas, car l application n est utilisée que par peu d effectif et que les couts de formation, matériels, de maintenance sont ici très faibles dans le cas d un déploiement On Premise. Romain CASSAM CHENAI Page 67 sur 104

70 3 RESULTAT Dans les chapitres précédents, je vous ai présenté les différents critères nécessaires à la prise de décision en fonction des besoins des utilisateurs, des couts, des risques Il convient maintenant de les analyser par le biais d une méthodologie d aide aux choix, bien évidemment ceci se fera sous la forme d une analyse par grille de critère. 3.1 DEMARCHE Cette démarche passe par les étapes suivantes : La pondération de la grille de critère. Cette étape consiste pour chaque critère à déterminer son niveau d importance sous la forme d une note comprise entre 1 et 4. Plus la note est élevée, plus le critère est considéré comme important pour l entreprise. Analyse de l outil SAAS par rapport à la grille. Il faut dans cette étape, vérifier l adéquation de l outil par rapport aux critères. Pour chacun des critères il faut donc affecter une note entre 0 et 3 ; le 0 correspondant à un critère non adéquat et 3 à un critère en parfaite adéquation. Résultat : Analyser la note et la pondération pour faire ressortir des indicateurs. 3.2 GRILLE DE CRITERES. Le tableau suivant représente la grille d analyse, certains critères peuvent être supprimés en fonction des exigences de l entreprise. Romain CASSAM CHENAI Page 68 sur 104

71 Famille de critère Critères de décisions Pondération Notes Financier L entreprise souhaite-t-elle diminuer les coûts liés à l achat de serveur informatique? La consommation énergétique de l infrastructure IT représente-t-elle une charge majeure? L entreprise souhaite-t-elle augmenter la durée de vie de ses postes informatiques? L entreprise considère t elle l informatique comme une charge (en terme comptable)? Le cout des logiciels de la télémaintenance est-il important pour l entreprise? Le retour sur investissement paraît-t-il intéressant? Sur 5 ans, le retour sur investissement de l outil SAAS est-il plus avantageux que celui du modèle «on premise»? L entreprise réalise-t-elle des économies d échelles avec le modèle SAAS? L entreprise a-t-elle une optique de déploiement de «clients légers»? Organisationnelle L entreprise souhaite-t-elle réduire ses coûts de licences? L entreprise a-t-elle en sa possession un grand nombre de licences inutilisées? La maintenance du parc utilisateurs est-il réalisé régulièrement? La maintenance du parc utilisateur est-elle effectuée à la main? L entreprise a-t-elle l intention de développer une démarche de Green-it? L entreprise souhaite t-elle appliquer une démarche écocitoyenne? La DSI est-elle mal vue au sein de l entreprise? Le temps consacré par le DSI à résoudre des problèmes d applications dites de commodités est-il important? L entreprise souhaite-t-elle recentrer l activité de sa DSI sur ses applications métiers? L outil SAAS permettra-t-il d externaliser des tâches laborieuses? Romain CASSAM CHENAI Page 69 sur 104

72 Le turn-over de la DSI est-il important? L outil SAAS permet-il de mettre fin à la liaison d un administrateur unique? L outil SAAS permettra-t-il d améliorer les processus métiers de l entreprise? L outil SAAS permettra-t-il de mettre en place une nouvelle stratégie? La diminution des tâches d administrations est-elle bien vue au sein de la DSI? La mise en place d une solution SAAS aura-t-elle pour but de diminuer les conflits liés aux helpdesks? L outil SAAS permettra-t-il d améliorer la qualité de service de la DSI? L éditeur SAAS permet-il de disposer d un support d assistance simple? L outil SAAS permettra-t-il d améliorer la collaboration au sein de l entreprise? L outil SAAS rend-il les collaborateurs plus productifs? L outil SAAS permet-il d abolir le syndrome du non-partage d information? Le déploiement de l application doit-il être rapide (~1 an)? Fonctionnelle L application doit-elle être réactive aux changements de l entreprise (organisationnel, juridique, marché)? L application doit-elle être déployée dans plusieurs sites différents (régions, pays)? L outil SAAS est-il plébiscité par les utilisateurs? L outil SAAS permet-il de disposer d interface plus ergonomique? L outil SAAS offre-t-il une offre publique déjà utilisée par une grande partie des collaborateurs? L application doit-elle être accessible en toute situation? Romain CASSAM CHENAI Page 70 sur 104

73 La mise en place de la solution SAAS permettra-t-elle d améliorer la disponibilité de l application? L outil SAAS permet-il une meilleure qualité de service? La mise en place de la solution SAAS permettra-t-elle d améliorer la disponibilité de l application? Une réelle politique d intégration de l outil SAAS au sein du SI a-t-il été prévu? L outil SAAS couvre-t-il toutes les exigences des besoins utilisateurs? Les fonctionnalités de l outil SAAS peuvent-elles être adaptées facilement? L application à migrer vers la solution SAAS génère-t-elle un trafic important sur le réseau? L outil SAAS dispose-t-il d un workflow facilement personnalisable? L éditeur SAAS prévoit il l application de pénalité lors d une panne des services? L éditeur de SAAS a-t-il à disposition un rapport de performance de ses services? Le support utilisateur est-il compris dans l abonnement de l outil SAAS? Le contrat comprend-il un niveau de service lors de la déclaration de problème? La réversibilité est-elle prévue dans l outil SAAS? Une politique de changement a-t-elle été prévue lors de la mise en place de l outil SAAS? L entreprise souhaite-t-elle toujours posséder la dernière version du logiciel? Sécurité Romain CASSAM CHENAI Page 71 sur 104

74 L entreprise s abstient-elle d effectuer des mises à jour à cause des risques? L outil SAAS permet-il une pratique de sécurité plus homogène pour l entreprise? L outil SAAS permettra-t-il à l entreprise de disposer, d améliorer son Plan de Continuité d Activités? La migration des données vers l outil correspond-elle à la politique de sécurité de l entreprise? Les données à migrer sur l outil SAAS peuvent-elles être écoutées par les autorités compétentes, sans problématique particulière? L outil SAAS permet-il une interconnexion SSO? L outil SAAS a-t-il une politique de mot de passe? L outil SAAS permet-il de disposer de log applicatif? Le fournisseur SAAS conserve-t-il des backups de l application? Le fournisseur de service SAAS respecte-t-il les contraintes légales pour le type de données hébergé sur ses Datacenters? La mise en place d une solution SAAS est-elle acceptée par les clients de l entreprise? Romain CASSAM CHENAI Page 72 sur 104

75 3.3 AGREGATION DES RESULTATS Cette étape va consister à analyser les notes obtenues par les critères afin d aboutir aux résultats par famille de critères. Cette opération permettra d obtenir les indicateurs suivants : Financiers : L application propose-t-elle un retour sur investissement acceptable? Organisationnels : Les changements liés à l application sont-ils pris en compte et sontils bénéfiques pour l entreprise? Fonctionnels : L outil répond-il aux besoins des utilisateurs? de Sécurité : Le niveau de sécurité proposé par l outil a-t-il un niveau acceptable pour l entreprise. Pour chacune des familles de critères, il est nécessaire de réaliser l opération suivante : Figure 31 Exemple de graphe d aide à la décision Romain CASSAM CHENAI Page 73 sur 104

76 3.4 PROFIL D ENTREPRISE Bien que le modèle SAAS puisse apporter de nombreux avantages à tous types d entreprises, la migration sur une application de ce modèle est plus ou moins adaptée en fonction du type de l entreprise et de son domaine d activités. Les petites et moyennes entreprises (10 à 1999 employées) sont les plus à même à migrer vers le modèle SAAS ; en effet quelque soit le domaine d activités de l entreprise, le SAAS leur apporte les avantages suivants : Une valeur financière : o Le retour sur investissement est beaucoup plus court sur logiciel SAAS que sur un logiciel «On premise». o Les PME ont très souvent des budgets limités pour leur service informatique ; grâce aux SAAS, elles disposent de logiciels beaucoup plus adaptés à leurs besoins pour un moindre coût. Une innovation continue : Les PME peuvent bénéficier d une amélioration continue de leurs applications, grâce aux mises à jour assurées par le fournisseur de service SAAS. Une amélioration de leurs processus : Les outils SAAS sont plus faciles à personnaliser, à intégrer dans le SI, et les informaticiens disposent plus de temps pour se concentrer sur le cœur de métier de la société. Le SAAS peut beaucoup apporter aux secteurs publics ; en effet depuis quelque temps, l état souhaite diminuer sa dette publique, ce qui se traduit par une restriction budgétaire pour l ensemble des acteurs publics (service de l État, Collectivités territoriales ) ; mais d un autre côté, ils ont comme objectif de se moderniser afin d améliorer leurs services rendus aux citoyens. Le SAAS permet alors pour ce secteur : de diminuer les couts informatiques de recentrer leurs équipes informatiques sur leur objectif principal. Romain CASSAM CHENAI Page 74 sur 104

77 d homogénéiser le système d information : Tous les services utilisent le même logiciel, il n est pas rare que dans les services publics certains d entre eux utilisent, par exemple, la suite Office alors que d autres utilisent la suite OpenOffice de faciliter la prise en main du logiciel : Les services publics ont tendance à utiliser des logiciels OpenSource qui se révèlent difficiles à prendre en main, car ils sont en anglais et ne disposent que très peu d aide. Le choix pour les grandes entreprises semble beaucoup plus complexe à prendre en main. D une part, elles sont régies par plus de contraintes : obligations légales, politiques sécuritaires plus drastiques (notamment dans le domaine bancaire, où les données sont très sensibles) et la crainte de leurs clients. Elles disposent aussi de moyens financiers beaucoup plus importants et peuvent ainsi bénéficier de système informatique très sécurisé et fiable. Les principaux avantages pour les grandes entreprises sont alors basés sur l agilité de l application et le recentrage de la DSI sur les applications représentant le cœur de métier de l entreprise. Romain CASSAM CHENAI Page 75 sur 104

78 4 MISE EN APPLICATION 4.1 CAS MALAKOFF MEDERIC CONTEXTE Malakoff Méderic spécialiste française de la vente de mutuelle et d assurance vie. Le groupe comporte plus de collaborateurs répartis sur plus d une soixantaine de sites en France et à l étranger. Début 2010, elle souhaite améliorer son système de messagerie et d espace collaboratif, afin (Fléchaux 2009): De disposer d une plateforme de partage de documents D améliorer le cycle de vie des documents De diminuer son empreinte carbone Elle réfléchit alors à migrer sa solution vers la solution SAAS de Google, Google Apps Édition Premier. Pour information cette solution dispose des outils suivants : Une messagerie électronique et instantanée Gestion d agenda Une suite bureautique ANALYSE En imaginant qu elle ait suivie ma démarche,, voici ce qu aurait pu être son tableau d analyse des critères : Romain CASSAM CHENAI Page 76 sur 104

79 Famille de critère Financier Organisationnelle Critères de décisions Pondération Notes Commentaires L entreprise souhaite-t-elle diminuer les coûts liés à l achat de serveur informatique? 2 2 La consommation énergétique de l infrastructure IT représente-t-elle 2 2 une charge majeure? L entreprise souhaite-t-elle augmenter la durée de vie de ses postes informatiques? L entreprise considère t elle l informatique comme une charge (en 1 2 terme comptable)? Le cout des logiciels de la télémaintenance est-il important pour l entreprise? Le retour sur investissement paraît-til intéressant? 3 3 Sur 5 ans, le retour sur investissement de l outil SAAS est-il plus avantageux que celui du modèle «on premise»? L entreprise réalise-t-elle des économies d échelles avec le modèle 2 2 SAAS? L entreprise a-t-elle une optique de déploiement de «clients légers»? 2 2 L entreprise souhaite-t-elle réduire ses coûts de licences? L entreprise a-t-elle en sa possession un grand nombre de licences inutili- L'entreprise a pu externaliser une partie de son Datacenter Oui plus de 200 serveurs sont nécessaires La diminution des couts n'était pas une priorité Division par 3 du cout de la messagerie Volonté d'abandonner Office pour Google Doc mais l outil n'est pas encore assez puissant 1 3 Pas une priorité pour l'entreprise Romain CASSAM CHENAI Page 77 sur 104

80 sées? La maintenance du parc utilisateurs est-il réalisé régulièrement? La maintenance du parc utilisateur est-elle effectuée à la main? L entreprise a-t-elle l intention de développer une démarche de Greenit? L entreprise souhaite t-elle appliquer une démarche écocitoyenne? La DSI est-elle mal vue au sein de l entreprise? Le temps consacré par le DSI à résoudre des problèmes d applications dites de commodités est-il important? L entreprise souhaite-t-elle recentrer l activité de sa DSI sur ses applications métiers? L outil SAAS permettra-t-il d externaliser des tâches laborieuses? Le turn-over de la DSI est-il important? L outil SAAS permet-il de mettre fin à la liaison d un administrateur unique? L outil SAAS permettra-t-il d améliorer les processus métiers de l entreprise? L outil SAAS permettra-t-il de mettre en place une nouvelle stratégie? L'entreprise souhaite réduire son empreinte carbone 3 3 Meilleure collaboration Romain CASSAM CHENAI Page 78 sur 104

81 Fonctionnelle La diminution des tâches d administrations est-elle bien vue au sein de la DSI? La mise en place d une solution SAAS aura-t-elle pour but de diminuer les conflits liés aux helpdesks? L outil SAAS permettra-t-il d améliorer la qualité de service de la DSI? L éditeur SAAS permet-il de disposer d un support d assistance simple? L outil SAAS permettra-t-il d améliorer la collaboration au sein de l entreprise? L outil SAAS rend-il les collaborateurs plus productifs? L outil SAAS permet-il d abolir le syndrome du non-partage d information? Le déploiement de l application doit-il être rapide (~1 an)? L application doit-elle être réactive aux changements de l entreprise (organisationnel, juridique, marché)? L application doit-elle être déployée dans plusieurs sites différents (régions, pays)? L outil SAAS est-il plébiscité par les utilisateurs? L outil SAAS permet-il de disposer d interface plus ergonomique? L outil SAAS offre-t-il une offre publique déjà utilisée par une grande partie des collaborateurs? 3 3 Oui car la DSI n'avait pas les compétences internes 1 1 Pas le but recherché de la migration ,95% de disponibilité 3 3 Oui les utilisateurs connaissent déjà le produit 3 3 Oui meilleur partage des documents 3 3 Oui diminutions des déplacements 4 3 Tous les documents sont sur la plateforme de collaboration 4 3 Le projet est < 1 ans 4 3 L'entreprise se situe sur 60 sites Oui taux d'adoption supérieur aux attentes La solution Gmail était connue par un grand nombre de collaborateurs Romain CASSAM CHENAI Page 79 sur 104

82 L application doit-elle être accessible en toute situation? La mise en place de la solution SAAS permettra-t-elle d améliorer la disponibilité de l application? L outil SAAS permet-il une meilleure qualité de service? La mise en place de la solution SAAS permettra-t-elle d améliorer la disponibilité de l application? Une réelle politique d intégration de l outil SAAS au sein du SI a-t-il été prévu? L outil SAAS couvre-t-il toutes les exigences des besoins utilisateurs? Les fonctionnalités de l outil SAAS peuvent-elles être adaptées facilement? L application à migrer vers la solution SAAS génère-t-elle un trafic important sur le réseau? L outil SAAS dispose-t-il d un workflow facilement personnalisable? L éditeur SAAS prévoit il l application de pénalité lors d une panne des services? L éditeur de SAAS a-t-il à disposition un rapport de performance de ses services? Le support utilisateur est-il compris dans l abonnement de l outil SAAS? Le contrat comprend-il un niveau de service lors de la déclaration de pro- 4 3 Oui sur les 66 sites de l'entreprises 4 2 Oui un taux de 99,5% la DSI n'avait pas le budget pour le même résultat 4 2 Oui taux de 99,5% de disponibilité Oui Oui Interconnexion prévue avec les applications du SI 1 1 Une aide en ligne est accessible Romain CASSAM CHENAI Page 80 sur 104

83 Sécurité blème? La réversibilité est-elle prévue dans l outil SAAS? Une politique de changement a-t-elle été prévue lors de la mise en place de l outil SAAS? 3 3 Une période de transition SAAS/On premise et une migration basée sur le volontariat L entreprise souhaite-t-elle toujours posséder la dernière version du logiciel Nc? L entreprise s abstient-elle d effectuer des mises à jour à cause des risques? L outil SAAS permet-il une pratique de sécurité plus homogène pour l entreprise? L outil SAAS permettra-t-il à l entreprise de disposer, d améliorer 3 2 Oui amélioration des back-ups son Plan de Continuité d Activités? La migration des données vers l outil Oui les documents migrés ne sont pas correspond-elle à la politique de sécurité de l entreprise? 3 3 des données sensibles Les données à migrer sur l outil SAAS peuvent-elles être écoutées par les autorités compétentes, sans problématique particulière? L outil SAAS permet-il une interconnexion SSO? L outil SAAS a-t-il une politique de mot de passe? L outil SAAS permet-il de disposer de log applicatif? Le fournisseur SAAS conserve-t-il des Romain CASSAM CHENAI Page 81 sur 104

84 backups de l application? Le fournisseur de service SAAS respecte-t-il les contraintes légales pour le type de données hébergé sur ses Datacenters? La mise en place d une solution SAAS est-elle acceptée par les clients de l entreprise? 3 3 Oui car les documents sur l outil SAAS sont hébergés en Europe et ne sont pas des données sensibles Romain CASSAM CHENAI Page 82 sur 104

85 4.1.3 RESULTAT Les résultats ainsi obtenus sont les suivants : Figure 32 Graph d'analyse pour la société Malakoff Médéric Le modèle SAAS et plus particulièrement la solution Google APS, répondant totalement aux attentes de la société Malakoff Médéric. En effet, les notes obtenues dans les différents critères sont très proches du maximum (3), ce qui prouve que la mise en place de l application est totalement adaptée. Le point financier obtient le plus bas score, car la diminution des couts n est pas un atout majeur pour l entreprise. Les motivations de l entreprise n étaient pas économiques mais celle-ci en tire néanmoins parti (Lévy-Abégnoli 2010). En terme de fonctionnalité, le niveau est aussi très haut, car l outil SAAS répond complètement aux besoins de l entreprise. En effet, celui-ci permet de disposer de toutes les fonctionnalités d une messagerie électronique et de disposer d un espace collaboratif permettant aux collaborateurs de s échanger des fichiers facilement sans démultiplier le nombre de versions. Romain CASSAM CHENAI Page 83 sur 104

86 La nouvelle application permet aussi d améliorer l organisation puisqu elle permet une meilleure collaboration des équipes, une meilleure productivité des collaborateurs : chaque collaborateur peut travailler sur un même document. De plus, le groupe a pris en compte les risques liés au changement et a mis en place une très bonne conduite de changement. Ce qui explique le fort taux du critère organisationnel. Enfin, le critère de sécurité s avère très satisfaisant : ce fort taux est dû d une part, à la non-présence de données sensibles à migrer sur l outil SAAS et d autre part, à la meilleure disponibilité et backup de l application. D après l étude des critères, le groupe Malakoff Méderic peut sereinement migrer vers la solution SAAS de Google. En effet, celle-ci ne comporte aucun risque pour elle, au contraire elle lui apporte un grand nombre d avantages. Les décideurs du groupe et la DSI ont eu le même raisonnement : depuis l année 2010, le groupe a abandonné l utilisation du modèle «On premise» et a migré vers la solution Google Apps Édition Premier. Romain CASSAM CHENAI Page 84 sur 104

87 4.2 CAS BRED CONTEXTE La BRED est une banque coopérative. Le groupe comporte plus de collaborateurs répartis en France Métropolitaine et dans les Départements d Outre-Mer. Elle aimerait améliorer les échanges de documents entre ses équipes informatiques (360 personnes). La solution consistera : A gérer le versionning des documents De disposer d un espace de stockage commun Elle réfléchit alors à migrer sa solution vers la solution SAAS de Zoho inc, Zoho Docs. Pour information cette solution dispose des fonctionnalités suivantes : création de document en ligne versionning successif des fichiers partage de documents ANALYSE En imaginant qu elle ait suivie ma démarche, voici ce qu aurait pu être son tableau d analyse des critères : Romain CASSAM CHENAI Page 85 sur 104

88 Critères de décisions Pondération Notes Commentaires L entreprise souhaite-t-elle diminuer les coûts liés à l achat de serveur informatique? 1 1 La consommation énergétique de l infrastructure IT représentet-elle une charge majeure? 1 2 Les données ne sont sauvegardées que sur un serveur L entreprise souhaite-t-elle augmenter la durée de vie de ses postes informatiques? Nc Nc L entreprise considère t elle l informatique comme une charge (en terme comptable)? 1 2 La diminution des couts n'était pas une priorité Le cout des logiciels de la télémaintenance est-il important pour l entreprise? Le retour sur investissement paraît-t-il intéressant? 1 1 peu probable le service Dropbox coute le même prix qu'un serveur Sur 5 ans, le retour sur investissement de l outil SAAS est-il plus avantageux que celui du modèle «on premise»? L entreprise réalise-t-elle des économies d échelles avec le modèle SAAS? 2 2 L entreprise a-t-elle une optique de déploiement de «clients légers»? L entreprise souhaite-t-elle réduire ses coûts de licences? 3 3 Elle souhaite diminuer le cout des licences Windows L entreprise a-t-elle en sa possession un grand nombre de licences inutilisées? La maintenance du parc utilisateurs est-il réalisé régulièrement? 2 2 La maintenance du parc utilisateur est-elle effectuée à la main? L entreprise a-t-elle l intention de développer une démarche de Green-it? 1 1 Non ce n'est pas le cas L entreprise souhaite t-elle appliquer une démarche écocitoyenne? 1 1 Non ce n'est pas le cas La DSI est-elle mal vue au sein de l entreprise? 1 0 Romain CASSAM CHENAI Page 86 sur 104

89 Le temps consacré par le DSI à résoudre des problèmes d applications dites de commodités est-il important? L entreprise souhaite-t-elle recentrer l activité de sa DSI sur ses applications métiers? 1 2 Diminuer l'échange par mail des spécifications métiers L outil SAAS permettra-t-il d externaliser des tâches laborieuses? 1 1 Fin de l'administration du serveur de stockage de données Le turn-over de la DSI est-il important? L outil SAAS permet-il de mettre fin à la liaison d un administrateur unique? veur Une personne était en charge de la maintenance de ce ser- 1 3 L outil SAAS permettra-t-il d améliorer les processus métiers de l entreprise? 3 3 Meilleure collaboration L outil SAAS permettra-t-il de mettre en place une nouvelle stratégie? 2 3 Meilleure collaboration La diminution des tâches d administrations est-elle bien vue au sein de la DSI? 3 3 La mise en place d une solution SAAS aura-t-elle pour but de diminuer les conflits liés aux helpdesks? 1 1 Pas le but recherché de la migration L outil SAAS permettra-t-il d améliorer la qualité de service de la DSI? 3 0 Non, le service est moins performant L éditeur SAAS permet-il de disposer d un support d assistance simple? 3 1 Uniquement par mail L outil SAAS permettra-t-il d améliorer la collaboration au sein de l entreprise? 3 3 Oui meilleur partage des documents L outil SAAS rend-il les collaborateurs plus productifs? 3 3 Oui diminution des déplacements L outil SAAS permet-il d abolir le syndrome du non-partage d information? 4 3 Tous les documents sont sur la plateforme de collaboration Le déploiement de l application doit-il être rapide (~1 an)? 4 3 Le projet est < 1 an L application doit-elle être réactive aux changements de l entreprise (organisationnel, juridique, marché)? L application doit-elle être déployée dans plusieurs sites différents 4 3 L'entreprise se situe sur 60 sites (régions, pays)? Romain CASSAM CHENAI Page 87 sur 104

90 L outil SAAS est-il plébiscité par les utilisateurs? 4 3 Oui taux d'adoption supérieur aux attentes L outil SAAS permet-il de disposer d interface plus ergonomique? 4 3 L outil SAAS offre-t-il une offre publique déjà utilisée par une grande partie des collaborateurs? 4 2 Il s'agit d'une offre publique L application doit-elle être accessible en toute situation? 4 3 Oui en France La mise en place de la solution SAAS permettra-t-elle d améliorer la disponibilité de l application? 3 0 Non, le taux est moins bon L outil SAAS permet-il une meilleure qualité de service? 4 0 Non, le taux est moins bon La mise en place de la solution SAAS permettra-t-elle d améliorer la disponibilité de l application? Une réelle politique d intégration de l outil SAAS au sein du SI a- t-il été prévu? 3 0 aucune n est prévue L outil SAAS couvre-t-il toutes les exigences des besoins utilisateurs? 3 3 Oui Les fonctionnalités de l outil SAAS peuvent-elles être adaptées facilement? L application à migrer vers la solution SAAS génère-t-elle un trafic important sur le réseau? 2 3 D'importants documents sont transférés via le réseau L outil SAAS dispose-t-il d un workflow facilement personnalisable? 2 0 Non pas du tout L éditeur SAAS prévoit il l application de pénalité lors d une panne des services? 2 0 aucune n est prévue L éditeur de SAAS a-t-il à disposition un rapport de performance de ses services? 2 0 aucune n est prévue Le support utilisateur est-il compris dans l abonnement de l outil SAAS? 1 1 Une aide en ligne est accessible Le contrat comprend-il un niveau de service lors de la déclaration de problème? La réversibilité est-elle prévue dans l outil SAAS? 4 2 Via api et logiciel Une politique de changement a-t-elle été prévue lors de la mise en place de l outil SAAS? 1 0 Romain CASSAM CHENAI Page 88 sur 104

91 L entreprise souhaite-t-elle toujours posséder la dernière version du logiciel? 2 2 Oui les mises à jour de sécurité sont obligatoires L entreprise s abstient-elle d effectuer des mises à jour à cause des risques? 1 0 Non, elles se font tous les jours L outil SAAS permet-il une pratique de sécurité plus homogène pour l entreprise? 1 0 Non, L outil SAAS permettra-t-il à l entreprise de disposer, d améliorer son Plan de Continuité d Activités? 3 0 Non aucun backup La migration des données vers l outil correspond-elle à la politique de sécurité de l entreprise? 3 1 Non, les données sont stockées aux USA Les données à migrer sur l outil SAAS peuvent-elles être écoutées par les autorités compétentes, sans problématique particulière 2 1 invraisemblablement? L outil SAAS permet-il une interconnexion SSO? 3 0 Non aucune possibilité L outil SAAS a-t-il une politique de mot de passe? 3 0 L outil SAAS permet-il de disposer de log applicatif? 3 0 Le fournisseur SAAS conserve-t-il des backups de l application? 3 0 Le fournisseur de service SAAS respecte-t-il les contraintes légales pour le type de données hébergé sur ses Datacenters? 3 1 Non, les données sont stockées aux USA La mise en place d une solution SAAS est-elle acceptée par les clients de l entreprise? Romain CASSAM CHENAI Page 89 sur 104

92 4.2.3 RESULTAT Les résultats ainsi obtenus sont les suivants : Financier Sécurité 0 Organisationnelle Fonctionnelle Figure 33 Graph d'analyse pour la société BRED Le modèle SAAS est non adapté à la société BRED. En effet, les notes obtenues dans les différents critères sont très faibles, cette non-adéquation est accentuée par le critère sécurité. En terme de fonctionnalité et d organisation, la solution répond assez bien aux besoins de la solution BRED puisque celle-ci permet une amélioration de la collaboration des utilisateurs et un meilleur partage des documents. Par contre, au niveau de la sécurité, l application est désastreuse : elle ne répond pas au critère de sécurité de l entreprise, qui de par son domaine d activité, nécessite une forte confidentialité des données. Le Cloud Computing, ne peut répondre à ce critère car les données transitent par Internet et sont stockés sur des serveurs externes à l entreprise. De plus, l outil SAAS ne permet pas une amélioration de la disponibilité de l application ; au contraire, elle est moins élevée que les services proposés par l entreprise elle-même. En terme financier, l application semble peu rentable ; en effet, elle ne concerne qu un nombre réduit de ressources (matériels et humains). À long terme, le retour sur investisse- Romain CASSAM CHENAI Page 90 sur 104

93 ment semble peu rentable, les économies d échelle ne permettent pas de couvrir les dépenses liées à l abonnement du service. L entreprise BRED doit plutôt utiliser une solution «On premise» plus propice à son cas. Romain CASSAM CHENAI Page 91 sur 104

94 COLUSION Si Internet avait déjà bouleversé vers la fin des années 1990 le monde de l informatique et le fonctionnement des entreprises, le modèle Software As Service, et plus généralement le Cloud Computing, pourrait bien de nouveau muter ces deux «mondes» en ce début de 2e décennie du 21e siècle. Mais cette fois, il ne s agit pas d une révolution technologique, mais d une révolution du mode de fonctionnement de l informatique. En effet, jusqu à hier il était nécessaire d effectuer de couteuses dépenses pour acquérir une application il n en est plus ainsi! Le modèle SAAS amène avec lui un nouveau modèle économique et je dirai même «culturel», puisqu aujourd hui il est possible d externaliser son infrastructure informatique et ses applications avec un paiement en fonction de sa consommation. L informatique n est plus vue comme un capital pour l entreprise, mais comme une charge. Malheureusement ce nouveau mode de fonctionnement de l informatique, et plus particulièrement, dans ce mémoire, le mode de fonctionnement des applications fait encore peur aux dirigeants des entreprises il faut dire que les informaticiens ne les aident pas beaucoup à passer ce cap -ayant peut-être peur, que pour une fois, l informatique ne change pas seulement le mode de fonctionnement des directions métiers, mais aussi le leur-. C est pourquoi, ce mémoire a consisté à fournir des critères clés permettant aux décideurs de vérifier qu une solution SAAS corresponde bien à leurs besoins. Bien que cette analyse n ait pas pu être testée au sein d une entreprise afin de vérifier que le modèle est fiable et permet une réelle prise de décision elle apporte néanmoins une vision plus claire du modèle SAAS et fait découvrir aussi bien aux dirigeants qu aux utilisateurs -voire même aux informaticiens, les réels avantages et inconvénients de ce modèle. Il est clair qu une telle migration des outils applicatifs vers ce nouveau modèle comporte plus ou moins de risques en fonction des fonctionnalités traitées par l application, du domaine d activité de l entreprise et qu il faut bien sûr prendre en compte que le modèle SAAS n a pas encore atteint sa maturité, et que peu d analyse existe encore sur l utilisation du modèle SAAS à long terme (~5 ans). Mais il en ressort néanmoins que le modèle SAAS apporte Romain CASSAM CHENAI Page 92 sur 104

95 un réel avantage aux entreprises, ne serait-ce qu en termes d économie des couts, lorsque celui-ci concerne des applications dites de commodités, pratiquées par un grand nombre d utilisateurs. Cependant, la construction de mon mémoire portant sur l étude du modèle SAAS me permet de constater que ce dernier est visiblement plus adapté aux petites et moyennes entreprises. En effet, ce type d entreprises ne disposent, en règle générale, que de peu de ressources (tant financières qu humaines) pour gérer leurs systèmes informatiques et de contraintes légales moins fortes que les grandes entreprises. La mise en place d un tel modèle leur permet donc : D améliorer la qualité des applications fournies à leurs collaborateurs, en terme de sécurité, de mobilité et de disponibilité ; ce qui permet un accroissement de la productivité de l'entreprise. De centrer leurs équipes informatiques sur la conception d outils informatiques constituant le cœur de leurs métiers. De consacrer plus d investissements sur la recherche et le développement de leur cœur de métier. Aussi il me parait opportun d améliorer l outil d analyse de décisions que j ai conçu afin de prendre en compte plus en détail les différences que peuvent avoir les PME et les Grandes entreprises dans l adoption d une solution basées sur le modèle SAAS. Néanmoins, avec l évolution de cette technologie et les nouveaux modèles qu apporte le Cloud Computing, ne pouvons-nous pas penser que dans quelques années l informatique aura basculé dans un modèle de type réseau électrique? Romain CASSAM CHENAI Page 93 sur 104

96 ANNEXES Romain CASSAM CHENAI Page 94 sur 104

97 ANNEXE A : GRILLE DE CRITÈRES DETAILLES Critères de décisions L entreprise souhaite-t-elle diminuer les coûts liés à l achat de serveur entre 20% et entre 40% et Non Oui ( >60%) informatique? 40% 60% La consommation énergétique de l infrastructure IT représente-t-elle Non partiellement importante une charge majeure? L entreprise souhaite-t-elle augmenter la durée de vie de ses postes de 1 an à 2 de plus de Non de 2 à 4 ans informatiques? ans 4ans L entreprise considère t elle l informatique comme une charge (en Non pas envisagée potentiellement oui terme comptable)? Le cout des logiciels de la télémaintenance est-il important pour l entreprise? < 1% du budget informatique Romain CASSAM CHENAI Page 95 sur 104 Oui 1% du budget informatique entre 1% et 2% du budget informatique >2% du budget informatique Le retour sur investissement paraît-t-il intéressant? 0% < 5% >5% <10% >10% Sur 5 ans, le retour sur investissement de l outil SAAS est-il plus avantageux que celui du modèle «on premise»? 5% de 5% Oui de 3% à Oui de plus Non Oui de 1à 3% L entreprise réalise-t-elle des économies d échelles avec le modèle SAAS? Non en partie Oui L entreprise a-t-elle une optique de déploiement de «clients légers»? Non non envisagé potentiellement oui L entreprise souhaite-t-elle réduire ses coûts de licences? Non non envisagé potentiellement oui oui moins de oui entre 5% oui plus de L entreprise a-t-elle en sa possession un grand nombre de licences inutilisées? Non < 5% ne sont et 10% ne sont 10% ne sont pas utilisés pas utilisé pas utilisés La maintenance du parc utilisateurs est-il réalisé régulièrement? Non oui plusieurs plusieurs fois moins d'une fois par mois par an fois par an La maintenance du parc utilisateur est-elle effectuée à la main? Non < 50% > 50% Totalement L entreprise a-t-elle l intention de développer une démarche de Green-it? Non non envisagé potentiellement oui L entreprise souhaite t-elle appliquer une démarche écocitoyenne? Non non envisagé potentiellement oui La DSI est-elle mal vue au sein de l entreprise? Non en partie (< en partie (> oui

98 50%) 50%) Le temps consacré par le DSI à résoudre des problèmes d applications entre 20% et Non < 20% dites de commodités est-il important? 60% > 60% L entreprise souhaite-t-elle recentrer l activité de sa DSI sur ses applications métiers? Non non envisagé potentiellement oui L outil SAAS permettra-t-il d externaliser des tâches laborieuses? Non en partie (< en partie (> 50%) 50%) oui Le turn-over de la DSI est-il important? entre 0 % et 5% entre 5% et entre 10% et 10% 15% > 15% L outil SAAS permet-il de mettre fin à la liaison d un administrateur unique? Non non envisagé partiellement oui L outil SAAS permettra-t-il d améliorer les processus métiers de l entreprise? Non non envisagé en partie oui L outil SAAS permettra-t-il de mettre en place une nouvelle stratégie? Non non envisagé en partie oui La diminution des tâches d administrations est-elle bien vue au sein de en partie (< en partie (> Non la DSI? 50%) 50%) Totalement La mise en place d une solution SAAS aura-t-elle pour but de diminuer les conflits liés aux helpdesks? Non non envisagé potentiellement oui L outil SAAS permettra-t-il d améliorer la qualité de service de la DSI? Non Oui de < Oui de 0,01 à 1 0,01% % Oui; > 1% L éditeur SAAS permet-il de disposer d un support d assistance simple? Non Oui uniquement par Oui uniquement par téléphone Oui par et par téléphone L outil SAAS permettra-t-il d améliorer la collaboration au sein de l entreprise? Non non envisagé potentiellement oui L outil SAAS rend-il les collaborateurs plus productifs? Non non envisagé potentiellement oui L outil SAAS permet-il d abolir le syndrome du non-partage d information? Le déploiement de l application doit-il être rapide (~1 an)? L application doit-elle être réactive aux changements de l entreprise (organisationnel, juridique, marché)? Non non envisagé potentiellement oui > 3 ans entre 2 et 3 ans entre 1 et 2 ans < 1 an Non non envisagé en partie Oui Romain CASSAM CHENAI Page 96 sur 104

99 L application doit-elle être déployée dans plusieurs sites différents (régions, pays)? L outil SAAS est-il plébiscité par les utilisateurs? L outil SAAS permet-il de disposer d interface plus ergonomique? < 20% L outil SAAS offre-t-il une offre publique déjà utilisée par une grande partie des collaborateurs? L application doit-elle être accessible en toute situation? Non Non Non bureau uniquement Non Romain CASSAM CHENAI Page 97 sur 104 en partie (< 50%) en partie (< 50%) entre 20% et 40% bureau + mobile Oui de < 0,01% oui mais uniquement nationaux en partie (> 50%) en partie (> 50%) entre 40% et 60% bureau + mobile + domicile du salarié Oui de 0,01 à 1 % Oui dont des sites étrangers Oui Totalement > 60% dans tous les lieux Oui > 1% La mise en place de la solution SAAS permettra-t-elle d améliorer la disponibilité de l application? Non oui L outil SAAS permet-il une meilleure qualité de service? Non non envisagé partiellement oui La mise en place de la solution SAAS permettra-t-elle d améliorer la disponibilité de l application? Non non envisagé oui Une réelle politique d intégration de l outil SAAS au sein du SI a-t-il été entre 50% et entre 70% et < 50% prévu? 70% 95% > 95% L outil SAAS couvre-t-il toutes les exigences des besoins utilisateurs? Non non envisagé en partie oui Les fonctionnalités de l outil SAAS peuvent-elles être adaptées facilement? Non Oui L application à migrer vers la solution SAAS génère-t-elle un trafic important sur le réseau? Non non envisagé partiellement Totalement L outil SAAS dispose-t-il d un workflow facilement personnalisable? Non non envisagé oui L éditeur SAAS prévoit il l application de pénalité lors d une panne des services? Non partiellement oui par téléphone et par L éditeur de SAAS a-t-il à disposition un rapport de performance de ses oui par téléphone Non oui par mail services? mail Le support utilisateur est-il compris dans l abonnement de l outil SAAS? Non en 1 jour ou oui en 1 jour Oui < 5h

100 Le contrat comprend-il un niveau de service lors de la déclaration de problème? La réversibilité est-elle prévue dans l outil SAAS? Une politique de changement a-t-elle été prévue lors de la mise en place de l outil SAAS? L entreprise souhaite-t-elle toujours posséder la dernière version du logiciel? L entreprise s abstient-elle d effectuer des mises à jour à cause des risques? L outil SAAS permet-il une pratique de sécurité plus homogène pour l entreprise? L outil SAAS permettra-t-il à l entreprise de disposer, d améliorer son Plan de Continuité d Activités? La migration des données vers l outil correspond-elle à la politique de sécurité de l entreprise? Les données à migrer sur l outil SAAS peuvent-elles être écoutées par les autorités compétentes, sans problématique particulière? Non Non plus Uniquement par API Oui logiciel + API uniquement de la formation Oui Oui Non non envisagé partiellement oui Non en partie oui Non non envisagé partiellement oui Non non envisagé partiellement oui < 50% 50% et 80% entre 80% et 90 % > 90% Non partiellement Oui Non partiellement Oui L outil SAAS permet-il une interconnexion SSO? Non partiellement Oui L outil SAAS a-t-il une politique de mot de passe? Non partiellement Totalement L outil SAAS permet-il de disposer de log applicatif? Non incrémental différentiel complète Le fournisseur SAAS conserve-t-il des backups de l application? Non partiellement Totalement Le fournisseur de service SAAS respecte-t-il les contraintes légales pour le type de données hébergé sur ses Datacenters? < 50 % 50% et 80 % entre 80% et 90 % > 90% Romain CASSAM CHENAI Page 98 sur 104

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104 LISTE DE FIGURE FIGURE 1 COMMENT LES DEPENSES CHANGENT DANS LE TEMPS (ON PREMISE) [COURS D IRINA RYCHKOVA]... 9 FIGURE 2 EVOLUTION DU BUDGET IT (KRAWCZYK ) FIGURE 3OU VA LE BUDGET INFORMATIQUE? [CLOUD COMPUTING MAGAZINE ] FIGURE 4 CLOUD COMPUTING VS ON PREMISE (GRANGE 2010) FIGURE 5 MODELE DU CLOUD COMPUTING FIGURE 6 PRIIPAUX ACTEURS DU SAAS FIGURE 7 PRIIPAUX ACTEURS DU PAAS FIGURE 8 PRIIPAUX ACTEURS DU IAAS FIGURE 9 IAAS, PAAS, SAAS : QUI MAINTIENT QUOI? (GRANGE 2010) FIGURE 10 ARCHITECTURE CLOUD COMPUTING FIGURE 11 MARCHE DU CLOUD COMPUTING DANS L'UE (GRANGE 2010) FIGURE 12 MAP DES BESOINS UTILISATEURS FIGURE 13 MAP DES POINTS DE VUE DES DECIDEURS FIGURE 14 LES ENJEUX DES DIRECTIONS GENERALES FIGURE 15 CONSOMMATION ELECTRIQUE D UN SERVEUR DEDIE COMPARE A UN CONGELATEUR (IKOULA 2011) FIGURE 16 COMPARAISON DES EMISSIONS DE CARBONE ENTRE LES OFFRES CLOUD ET LES OFFRES ON PREMISE (ACCENTURE 2010) FIGURE 17 MAP BESOINS DES UTILISATEURS FIGURE 18 INTEGRATION DE LA MESSAGERIE INSTANTANEE DANS LE TABLEUR GOOGLE FIGURE 19 ACCESSIBILITE DES APPLICATIONS SAAS FIGURE 20 TAUX DE DISPONIBILITE (WIKIPEDIA 2011) FIGURE 21 BESOINS DES DSI FIGURE 22 EVOLUTION DES ENJEUX DU SAAS (MARKESS IT 2010) FIGURE 23 ADOPTION DES APPLICATIONS SAAS (COLT 2011) FIGURE 24 RESULTAT DES VOLS DE DONNEES CONSTATEES PAR LE FBI (CHORAFAS 2011) FIGURE 25 ANALYSE DE RISQUE POUR L'EXTERNALISATION DE DONNEES CHEZ UN FOURNISSEUR SAAS.. 51 FIGURE 26 PRIIPAUX COUTS DES SAAS (FORRESTER 2009) FIGURE 27 PRIIPALE AVANTAGEUSE DU SAAS (FORRESTER 2009) FIGURE 28 ROI POUR UNE CRM SUR LE MODELE SAAS (FORRESTER 2009) FIGURE 29 ROI POUR UNE APPLICATION RH SUR LE MODELE SAAS (FORRESTER 2009) FIGURE 30 ROI D'UNE APPLICATION IT SUR LE MODELE SAAS FIGURE 31 EXEMPLE DE GRAPHE D AIDE A LA DECISION FIGURE 32 GRAPH D'ANALYSE POUR LA SOCIETE MALAKOFF MEDERIC FIGURE 33 GRAPH D'ANALYSE POUR LA SOCIETE BRED Romain CASSAM CHENAI Page 102 sur 104