-PRÉPARATION VO- NE GASPILLEZ PAS VOS MARGES

Transcription

1 CHAPITRE 11 -PRÉPARATION VO- NE GASPILLEZ PAS VOS MARGES Ce que vous allez apprendre dans ce chapitre Réussir le test de l aile Ce que tout vendeur doit être capable de dire à un client Elevez le statut du personnel de lavage 1

2 «Vous serez étonnés de constater que la grande majorité des services VO échouent au test de l aile» Tout le monde sait que de nos jours le marché VO est extrêmement concurrentiel. Les marges n ont jamais été aussi serrées, et les clients, face à tout ce choix, n hésitent plus à acheter ailleurs, même pour une petite remise de 25. Alors, comment pouvons-nous trouver une manière simple, rapide et rentable pour rendre nos VO meilleurs que ceux des autres? Comment mettre en avant une évidente différence entre la qualité de nos VO et celle de nos concurrents? La réponse est étonnamment simple! LE TEST DE L AILE Faites le test de l aile. Choisissez un de vos VO de plus de six mois, et, en faisant attention à ne pas vous couper, frottez votre doigt à l intérieur de l une des ailes. Regardez bien la couleur de votre doigt. L intérieur de l aile devrait être aussi propre que l extérieur de la carrosserie. Si le véhicule a bien été préparé vous ne devriez trouver aucune trace de saleté sur votre doigt. Faites le test sur la voiture d un de vos concurrents. Vous serez étonnés de constater que la grande majorité des services VO échouent au test de l aile. Regardez maintenant avec attention les bandes de roulement de vos pneus. Est-ce que vous voyez de la saleté et des taches près des cavités et des dentelures? Ouvrez maintenant le coffre et vérifiez si de la saleté ne s est pas accumulée dans le loquet. Vous pouvez faire la même vérification sous le capot et même sur les rebords à l intérieur des portières. Comparez tout cela à un véhicule neuf, où aucune de ces zones n est sale, et vous comprendrez ce qu une bonne remise en état veut dire. Irréaliste? Certains pensent qu il est impossible d atteindre le niveau de propreté d un véhicule neuf. D un autre coté, le Network Q indique que les concessions de Vauxhall vendent des VO qui sont comme neufs, ce qui suppose au moins une telle préparation. Franchement, si vous appliquez soigneusement le jet d eau sous-pression sur ces parties, vous arriverez à les nettoyer facilement et rapidement pour atteindre les standards requis. 2

3 «On voudrait que nos commerciaux présentent nos voitures avec une confiance totale» Les directeurs des ventes vous diront qu un véhicule vieux de 30 jours, ou plus, est inévitablement un peu sale. Bien sûr, mais la saleté dont on parle ici est une saleté qui s est accumulée depuis plusieurs mois, pas quelques semaines. Pourquoi est-ce que tout ça est si important? Certains directeurs des ventes diront : mais c est une voiture d occasion le client n attend pas à ce qu elle soit étincelante comme une neuve. Encore une fois c est un point de vue qu on peut contester. On voudrait que nos commerciaux présentent nos voitures avec une confiance totale. Ils devraient être capables de dire : Chez ABC Motors on prépare nos véhicules selon les standards les plus élevés. Laissez-moi vous montrer à quel point nous préparons bien nos véhicules. Le commercial devrait pouvoir ouvrir le coffre, le capot et les portières pour montrer au client la propreté de ces zones cachées. Examinons un peu plus ce concept. Quand un client de marché secondaire vient pour une révision, on sait bien que le véhicule fonctionnera plus ou moins de la même façon après le service. En fait, le client ne remarquera pas vraiment de différence. Alors qu est-ce qu on fait? On lave et on astique, on met quelque chose qui sent bon et, manifestement, la voiture est physiquement différente de ce qu elle était en rentrant et on sait que ça marche. Alors pourquoi ne pas faire exactement la même chose pour nos VO, en les rendant visiblement meilleurs aux yeux des clients? Ca a l air évident, mais malgré le bon sens il ne s agit pas d une pratique commune. Tout directeur des ventes devrait donc se concentrer sur ce problème et voir ce qu il peut faire pour y remédier. Il semblerait que très peu de personnes ont réalisé cela et font en sorte de garantir une préparation de leurs véhicules selon les standards les plus élevés (ils n on pas tendance à employer des termes comme lavage - l expression remise à neuf, par exemple, est employée pour désigner le processus de restauration d un véhicule à un état parfait). 3

4 «Un des grands problèmes auquel on doit faire face est la façon dont on paye notre personnel qui lave les véhicules» LE STATUT DU PERSONNEL DE LAVAGE Un des grands problèmes auquel on doit faire face est la façon dont on paye notre personnel qui lave les véhicules. Ils gagnent d habitude très peu d argent, et par conséquent très peu d entres eux voient en ce travail une carrière à long terme. Même ceux qui sont employés depuis une très longue période peuvent être mécontents du petit salaire qu ils touchent. Par conséquent, Ils ne prennent pas ce travail à cœur et n y voient pas une carrière dont ils peuvent être fiers. Puisque le lavage fait partie de ces boulots modestes, très peu de formation est faite pour améliorer les compétences du personnel. Pourtant, la solution est simple. Nous devons reconsidérer le statut, les spécifications du poste, et la rémunération du personnel de lavage. Tous ceux qui travaillent dans ce service doivent connaître exactement les standards que vous exigez. Arrêtez de vous plaindre des performances de votre personnel de lavage, et montrez leurs précisément quel est votre point de référence. Vous avez peut-être une liste avec les travaux à effectuer, fournie par l actuelle ou la précédente entreprise de lavage sous-contrat, mais ça ne veut rien dire tant que vous ne montrez pas vraiment au personnel les standards que vous exigez. Alors faites-le. Montrez leurs, et prenez le temps de préparer avec eux un véhicule. faites-le de A à Z, même si cela doit vous prendre une heure, jusqu à ce que le véhicule soit exactement comme vous le voulez à la fin du processus, même jusqu au bruit que fait la boite à gants quand elle ferme. Deuxièmement, soyez près à offrir une formation à votre équipe de lavage. Faisons en sorte qu ils sachent exactement ce que l on attend d eux. Mais également fournissons leur une formation pour l utilisation des appareils, du matériel, et des techniques grâce auxquels ils atteindront ces résultats élevés. Puis il y a la question du salaire - encore un dilemme. Les directeurs des ventes affirment qu on doit réduire les coûts de préparation des VO, pas les augmenter. Mais considérez la question du salaire logiquement. 4

5 «On améliorera vraiment la qualité de la préparation VO le jour où on traitera nos laveurs de la même façon que l on traite tous les autres professionnels qualifiés» Un technicien est payé d habitude 7 à 8 de l heure et un laveur 4 à 5. Même si (on ne le suggère pas) on payait les laveurs autant que les techniciens qualifiés, cela ajouterai au coût du lavage 3 par heure, plus une petite cotisation à la sécurité sociale. Si en moyenne le lavage d un véhicule nécessite 4 personnes, il faudrait donc 12 ou 13 supplémentaires pour préparer la voiture. Ces chiffres ne sont pas si élevés, et même si ils l étaient, en prenant en compte le potentiel d amélioration des marges, ça pourrait valoir la peine de payer. Comme nous l avons vu précédemment, il s agit là de l élément visible et démontrable, que tout client peut remarquer en regardant le véhicule. En d autres termes, si je vois que le véhicule a bien été préparé extérieurement, il y a plus de chances que je pense que l intérieur a été préparé avec le même soin et la même attention. Pour moi, client, les standards de la concession refléteront généralement ce niveau de préparation. Employés maison ou sous-contrat? Que vous employez votre personnel ou des laveurs externes ne devrait rien changer en ce qui concerne les résultats et les standards que vous exigez. Cependant, si votre service ou votre groupe martèle les prix si bas, que les personnes employées par le biais d une société de lavage, ne voient aucun intérêt dans une carrière à long terme ou dans un engagement dans ce travail, posez-vous la question : quels seront les résultats par rapport à vos standards? Vous pouvez vous jetez sur eux, grogner et exiger l excellence mais, de façon réaliste, vous allez perdre beaucoup de votre temps à les surveiller, d autant plus qu il faudra le faire constamment. On améliorera vraiment la qualité de la préparation VO le jour où on traitera nos laveurs de la même façon que l on traite nos carrossiers, nos techniciens et tous les autres professionnels qualifiés. Ca ne veut pas dire qu ils faut les payer au même tarif, mais peut-être devrait-on leurs offrir une récompense financière plus élevée pour ce qui, après tout, est une part extrêmement importante du business. De cette façon ils auront plus tendance à voir ce travail comme une carrière, et chercheront à développer leurs compétences dans ce domaine. 5

6 «Regardez votre espace et demandez-vous si vous êtes satisfaits des produits qui sont exposés» Vous pourrez peut-être penser à étendre leurs devoirs dans d autres activités comme : Poser les autocollants, décalcomanies, plaques d immatriculation, etc. Réparer les éléments en plastique et l aménagement intérieur Et d autres réparations qui nécessitent une certaine habileté, s ils montrent qu ils en sont capables Peut-être aussi devriez-vous leur proposer une prime liée à la réussite globale de l affaire VO. Cela les encouragerait dynamiquement. Ils auront l initiative de faire le test de l aile, vérifier le stock pour relever les signes d un véhicule trop âgé (la trace verticale sur les rétroviseurs, etc.). Il se pourrait même qu ils fassent tout cela régulièrement, sans grincher! Ça a l air fou? Étonnamment, il existe des gens comme ça. Les directeurs des ventes qui emploient de telles personnes apprécient leur valeur - et les payent en conséquence. De plus, évidemment, ils se vantent d avoir une moyenne de bénéfice brut par véhicule, bien au-dessus de la normale, et un taux élevé de retours de clients satisfaits. Regardez votre espace et demandez-vous si vous êtes satisfaits des produits qui sont exposés. Faites vous-mêmes quelques tests de l aile et d autres vérifications et, si vous pouvez affirmer la main au cœur que vous êtes totalement satisfaits des résultats, alors vous êtes un des rares à pouvoir le dire. Mais faites attention, les autres peuvent vous rattraper bientôt! 6