La situation financière des Canadiens

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1 La situation financière des Canadiens 1 Approche client Microsoft Advertising Hiver 2015

2 LA SITUATION FINANCIÈRE DES CANADIENS 2 Des décisions financières difficiles et importantes doivent être prises Quand j étais jeune, je croyais que l argent était ce qu il y a de plus important dans la vie. Maintenant que je suis vieux, je le sais. Oscar Wilde Plus que jamais, les Canadiens ont l embarras du choix quand vient le temps d épargner ou d investir leur argent, et les options d investissements qui s offrent à eux sont de plus en plus complexes. Même s il est avantageux d avoir du choix, ça peut parfois devenir déroutant. C est sans compter la longévité croissante de la population, l élimination des pensions de retraite et le très grand nombre de facteurs financiers qui sont en jeu. À moins d avoir une boule de cristal pour prédire l avenir, les gens ont peine à identifier leurs besoins, à comprendre leurs options et à faire les bons choix pour demain.

3 LA SITUATION FINANCIÈRE DES CANADIENS 3 Méthodologie Pour examiner la façon dont les Canadiens gèrent leurs finances aujourd hui, nous avons adopté une approche à plusieurs volets... Volet quantitatif Un sondage de 25 minutes en ligne réalisé en anglais et en français répondants (échantillon représentatif sur le plan national) Le travail sur le terrain a eu lieu en septembre et octobre 2014 Volet qualitatif La tenue d un journal en ligne sur la planification financière et l approche quotidienne des transactions Des entrevues approfondies

4 Au Canada, la planification prudente règne et l épargne est une préoccupation généralisée «J admire les gens qui semblent pouvoir prendre des risques dans le but de faire fructifier leur argent. Je suis trop frileux pour le faire.» [homme de 44 ans] «J ai peur de perdre. Investir, c est comme une partie de poker. Je suis prudent. J ai grandi pendant cette fichue récession.» [homme de 27 ans] >

5 LA SITUATION FINANCIÈRE DES CANADIENS 5 Il s agit d être responsable, en s assurant d avoir un plan et en pensant à long terme. C est toutefois plus facile à dire qu à faire. Plus de la moitié des Canadiens ont un plan d épargne ou d investissement et les deux tiers se décrivent comme étant prudents et réticents à prendre des risques. Les personnes ayant des salaires plus élevés planifient davantage, mais sont aussi légèrement plus audacieuses (sans doute parce qu elles peuvent se le permettre). Deux consommateurs sur trois affirment ne pas pouvoir épargner autant qu ils le souhaitent. Moins de la moitié disent posséder des connaissances suffisantes en finance. 35 % ne savent pas par où commencer. Aidez les Canadiens à bâtir une vision de leurs besoins futurs. Utilisez des messages à caractère émotif qui démontrent toute l importance d une bonne planification. Définissez des objectifs et des domaines d épargne précis. Orientez les consommateurs à l aide d indicateurs personnalisés.

6 Jongler avec plusieurs objectifs différents (et parfois contradictoires) >

7 LA SITUATION FINANCIÈRE DES CANADIENS 7 Il ne suffit pas de définir un objectif et de se lancer l établissement des priorités est essentiel 38 % des Canadiens ont de la difficulté à prioriser tous leurs objectifs financiers. 39 % sont dépassés par la planification de leur avenir. Plus de la moitié aimeraient être meilleurs dans la gestion de leur argent. Les consommateurs ont en moyenne de trois à quatre objectifs principaux. Les jeunes ont moins d objectifs (2,9), mais peinent à planifier en raison de leur manque d expérience. Ils seraient ravis de recevoir des conseils. Les parents ont davantage d objectifs (4,2) et probablement moins de revenus disponibles. Le problème, c est qu ils doivent jongler avec plusieurs objectifs. La définition d objectifs précis va de pair avec une plus grande confiance en la capacité de les réaliser. La clarté favorise la confiance. Les consommateurs ont besoin de renseignements liés à des situations personnelles et à des objectifs quantifiables. Ils veulent recevoir des conseils, des trucs et des astuces sur les éléments à prioriser et savoir à quel moment ils doivent s en occuper, et ce, pour différentes étapes de leur vie. Les fournisseurs peuvent aider en définissant des objectifs et des domaines d épargne précis et en guidant les consommateurs à l aide d indicateurs personnalisés.

8 La technologie joue un rôle majeur «J aimerais qu il y ait une sorte de loi ou de règlement qui impose aux entreprises cotées en bourse d avoir une application mobile. Je pourrais ainsi avoir à tout moment sa valeur en temps réel au bout des doigts.» [homme de 44 ans] «Grâce à des sites comme Mint et aux services bancaires en ligne, la technologie nous permet de voir en temps réel ce qui se passe avec notre argent.» [femme de 20 ans] >

9 LA SITUATION FINANCIÈRE DES CANADIENS 9 L utilisation de la technologie est déjà bien intégrée à la planification financière, et une plus grande utilisation serait bienvenue Les services bancaires en ligne sont les services bancaires les plus populaires (60 % des Canadiens utilisent ces services au moins une fois par semaine). 62 % des citoyens aimeraient pouvoir gérer tous leurs comptes et leurs produits financiers au même endroit. De plus, les consommateurs soutiennent que des outils permettant de vérifier le rendement et la valeur, des outils de planification et de l information globale leur seraient utiles. De nouveaux outils attirent tout le monde, mais en particulier les personnes de 18 à 34 ans qui souhaitent obtenir de l aide pour planifier leurs finances. En effet, les consommateurs de ce groupe sont conscients de leur manque de connaissances dans ce domaine. Ils veulent donc de l aide et des conseils qui leur permettront de prendre des décisions éclairées. Les fournisseurs doivent proposer aux Canadiens des outils qui les aideront à apprendre et à agir par eux-mêmes. En proposant de l information globale, des connaissances et des mesures concrètes, ces outils donnent aux consommateurs le sentiment d être en contrôle de leurs finances.

10 Toutefois, les banques doivent aussi bonifier leur offre de services et d outils numériques «Environ trois ou quatre fois par mois, je suis témoin d un manque d intégration entre les principales banques canadiennes au niveau de la plateforme logicielle. Je peux virer des fonds entre mes différents comptes (chèques, épargne, carte de crédit et ligne de crédit), mais seulement s ils sont au sein d une même banque.» [homme de 44 ans] «J aimerais profiter d une technologie plus suggestive et plus autonome. Les systèmes actuellement en place ne font qu afficher des données. C est à nous de les analyser, puis d accomplir une action. Ce serait formidable si les sites ou les applications bancaires évoluaient au point de suggérer une action visant à améliorer nos finances ou au point d accomplir une action en fonction de nos habitudes.» [homme de 28 ans] >

11 LA SITUATION FINANCIÈRE DES CANADIENS 11 Comme ils ont facilement accès à une multitude de technologies exceptionnelles, les consommateurs ressentent de la frustration devant tout désagrément et souhaitent vivre une expérience bancaire adaptée à leurs besoins Qu est-ce que votre banque a fait pour vous récemment? Certaines personnes qui utilisent le libreservice bancaire et les services bancaires en ligne ont l impression de tout faire elles-mêmes. 49 % des Canadiens affirment que la technologie a amélioré leur relation avec leur banque. Cependant, 44 % des Canadiens ont l impression d effectuer la plupart de leurs opérations bancaires eux-mêmes et que l institution bancaire n a pas vraiment d importance. La moitié des citoyens veulent une banque qui offre une approche personnelle (en particulier les personnes de 25 à 34 ans et les nouveaux immigrants). Les offres intéressantes sont importantes (surtout pour les consommateurs avertis et plus aventureux), mais de l information précise et personnalisée est essentielle. Cela s applique particulièrement aux consommateurs les moins et les plus âgés, sans doute en raison d un manque d expérience ou de connaissances au sujet des outils numériques offerts. La technologie peut être proactive et aider les banques à offrir des services spécialisés, assurant ainsi leur pertinence. Pour offrir des expériences plus personnalisées, les données autorisées sont essentielles. Les banques peuvent prouver leur utilité en proposant des services sur mesure, y compris des conseils aux jeunes et des offres intéressantes aux plus âgés.

12 La compréhension et le contrôle sont des éléments cruciaux «Ce serait formidable si la technologie me permettait de faire de l argent plutôt que de permettre à tout le monde de suivre ma trace dans leur propre intérêt. Je saurais alors exactement dans quoi je m embarque. On suivrait peut-être ma trace, mais au moins j en tirerais des avantages.» [homme de 27 ans] «[...] la sécurité doit être améliorée pour les besoins des services bancaires personnels et pour prévenir l usurpation d identité et les virus qui nuisent au fonctionnement de votre ordinateur. Pour que les applications puissent réellement être pratiques, la sécurité doit être améliorée également.» [femme de 28 ans] >

13 LA SITUATION FINANCIÈRE DES CANADIENS 13 La technologie est appréciée, mais une bonne compréhension de la nature des renseignements recueillis et un contrôle de ces renseignements sont des éléments cruciaux pour tout le monde Pour le moment, les utilisateurs des services financiers n ont pas l impression de bénéficier d une juste valeur d échange pour leurs renseignements personnels. Bien que la majorité d entre eux croient que le contrôle et la visibilité des renseignements sont essentiels, la plupart sont d avis qu il y a des lacunes à ce niveau. Pour eux, il est important de connaître les avantages qu ils tireront. Cependant, savoir qui ou quoi utilisera leurs renseignements personnels et à quel escient le sont encore plus. Des taux et des tarifs peu élevés sont intéressants, mais les offres proposées en échange de renseignements sont généralement peu attrayantes. Il est donc essentiel d aider les consommateurs à contrôler leurs renseignements personnels et à comprendre comment ils sont utilisés. La bonne nouvelle? Les gens font déjà relativement confiance aux banques pour ce qui est de leurs renseignements personnels et financiers. Le contrôle est un sentiment intense. Les consommateurs sont prêts à divulguer des renseignements personnels à leur sujet, mais selon LEURS propres conditions. Pour gagner la confiance des consommateurs, les banques doivent faire preuve de clarté et de transparence au sujet de l utilisation des données des clients, et offrir à ces derniers des récompenses claires, comme des taux améliorés, des options personnalisées, des alertes et des primes en échange de leurs renseignements.

14 Le règne de l argent comptant tire à sa fin de nouvelles approches en matière de paiements exercent un attrait majeur >

15 LA SITUATION FINANCIÈRE DES CANADIENS 15 Confiance et commodité favorisent l adoption de nouvelles technologies Même si les Canadiens affirment que l argent a toujours sa place et ses avantages, la moitié d entre eux en ont rarement en leur possession et le tiers espèrent un avenir sans argent (cette proportion est plus élevée chez les 25 à 34 ans et chez les personnes ayant des salaires plus élevés). Même si on reconnaît les avantages des nouvelles technologies, on demeure méfiant : 59 % des Canadiens ont l impression que les nouvelles façons d effectuer des paiements faciliteront leur vie et 68 % affirment qu ils ont besoin d un certain temps avant d avoir confiance en de nouvelles manières de payer Les paiements effectués par simple toucher ont suscité beaucoup d intérêt, tandis que les paiements mobiles et le Bitcoin tirent encore de l arrière. Le manque de connaissances freine le progrès des technologies mobiles et des autres nouvelles technologies. Pour ceux qui les utilisent, sachez qu en matière de confiance et de sécurité, les portefeuilles mobiles sont tout près des paiements effectués par simple toucher. L idée est d unir la commodité et la confiance. L éducation améliorera l adoption de nouvelles méthodes et les banques sont bien placées pour prendre cette responsabilité. En effet, comme les banques et les fournisseurs de cartes de crédit ont gagné la confiance des consommateurs, ils sont très bien placés pour instaurer de nouveaux types de paiements fiables.

16 Principaux points à retenir >

17 LA SITUATION FINANCIÈRE DES CANADIENS 17 PRINCIPAUX POINTS À RETENIR Un monde financier complexe a besoin de la technologie Les Canadiens sont de prudents planificateurs qui désirent mieux gérer leurs finances, ce qui n est pas toujours facile. Alors que la mise en place d un bon plan est primordiale pour combattre l inertie, le doute et le mécontentement, la complexité des décisions financières fait en sorte qu une aide est nécessaire. Les consommateurs désirent des renseignements personnalisés qui les aideront à prioriser leurs nombreux objectifs et à avoir une meilleure vue d ensemble. Avec l adoption massive des opérations bancaires et des outils en ligne, l art de la gestion financière est prêt à recevoir un coup de pouce technologique. Les consommateurs qui adoptent les nouvelles technologies apprécient la commodité et la souplesse qu elles leur offrent. De plus en plus, les fournisseurs doivent utiliser ces outils pour susciter l intérêt des consommateurs et les mettre en confiance. Les planificateurs règnent et l épargne est une préoccupation généralisée. On doit jongler avec plusieurs objectifs différents simultanément. Avec ces nombreux objectifs dont on doit tenir compte, une aide est toujours appréciée. La technologie joue un grand rôle.

18 LA SITUATION FINANCIÈRE DES CANADIENS. 18 PRINCIPAUX POINTS À RETENIR La technologie a ses avantages, mais attention Avec l augmentation de l adoption des outils et des technologies numériques, les banques doivent déployer plus d efforts pour aider les consommateurs à contrôler leurs renseignements et à décider de leur avenir. Dans le monde actuel où le libre-service bancaire en ligne occupe une place importante et où les paiements numériques évoluent rapidement, les fournisseurs doivent prouver leur utilité en offrant des conseils et une valeur d échange claire à leurs clients. Alors que les avantages des nouvelles approches en matière de paiements sont évidents pour plusieurs, la méfiance envers l inconnu subsiste. Le manque de connaissances freine le progrès des nouvelles plateformes de paiements et devises, mais comme les consommateurs font naturellement confiance aux banques et aux sociétés de cartes de crédit en ce qui concerne leurs renseignements, ces institutions sont très bien placées pour renforcer la crédibilité des nouvelles technologies. Les individus de la génération Y sont plus ouverts à recevoir de l aide et des conseils, mais désirent également utiliser de nouvelles approches. La technologie signifie que les banques doivent bonifier leur offre. Aider les consommateurs à contrôler leurs renseignements personnels et à comprendre comment ils sont utilisés est essentiel. Le règne de l argent comptant tire à sa fin de nouvelles approches en matière de paiements exercent un attrait majeur.

19 19 advertising.microsoft.com/fr Des questions? Écrivez à l adresse Microsoft Corporation, Tous droits réservés. Microsoft, Windows, Windows Vista et les autres noms de produits sont ou peuvent être des marques déposées ou des marques de commerce aux États-Unis ou dans d autres pays. Les renseignements ci-inclus sont fournis à titre informatif uniquement et représentent le point de vue de Microsoft Corporation à la date de cette présentation. Microsoft étant soumise aux fluctuations des conditions du marché, ces renseignements ne doivent pas être interprétés comme étant un engagement de la part de Microsoft; Microsoft ne peut garantir l exactitude des renseignements fournis après la date de cette présentation. MICROSOFT EXCLUT TOUTE GARANTIE, EXPRESSE, IMPLICITE OU LÉGALE, EN CE QUI CONCERNE L INFORMATION CONTENUE DANS CETTE PRÉSENTATION.

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