EPREUVE E33 SITUATION N 1. Aide à la construction du dossier

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1 EPREUVE E33 SITUATION N 1 Objectifs : Identifier les attentes en matière de contenu pour chacune des fiches du dossier Identifier les attentes de l évaluation certificative Ce que dit le référentiel... 2 Dossier support de l'épreuve (PFMP de l année de 1 ère n 3 et n 4)... 2 Déroulement de l épreuve (1 er trimestre de terminale)... 2 Contenu du dossier... 4 La page de garde... 4 La page de sommaire et la page d introduction... 4 Les autres éléments du dossier... 4 La fiche de présentation de la structure... 5 Généralités... 5 La fiche en détail... 5 Quelques conseils et outils... 5 Les trois fiches descriptives de situations d accueil Contraintes particulières... 6 Réaliser les fiches... 6 Quelques conseils et outils... 6 Annexes... 7 Annexe 1 : Matrice de fiche signalétique de l organisation... 7 Annexe 2 : Fiche méthodologique des tâches réalisées... 8 Annexe 3 : Fiche descriptive des activités L. Ouchérif& L. Sedrati

2 Situation 1 : Accueil en face à face Coefficient : 1 Épreuve orale CE QUE DIT LE REFERENTIEL Durée : 20 minutes maximum Tempsde préparation : 20 minutes La situation se déroule au début de l année terminale et, au plus tard, à la fin du premier semestre. Dossier support de l'épreuve (PFMP de l année de 1 ère n 3 et n 4) Le dossier comprend la présentation de trois situations d accueil, vécues ou observées par le candidat dans un contexte de travail, lors des périodes de formation professionnelle de première et/ou des journées d accueil évènementiel. Deux des trois domaines de l accueil (événementiel, sédentaire, transport) doivent être couverts, toutefois, l une des situations se déroule obligatoirement lors d un accueil évènementiel. Huit, au moins, des douze tâches définies dans le contenu de l épreuve doivent avoir été accomplies sur l ensemble des trois situations. Le dossier doit comporter : L identification du candidat ; L identification de l organisation dans laquelle s est déroulée la situation ; Les trois fiches descriptives de situations d accueil qui indiquent notamment : - L intitulé de la situation et sa date de réalisation ; - La description du contexte professionnel : en particulier, les éléments correspondant à l environnement professionnel et l offre de services de l organisation ; - La description du poste de travail : espace d accueil, procédures, tenue vestimentaire, consignes ; - Le compte-rendu de la situation d accueil : contraintes, résultats attendus, scénario chronologique, résultats obtenus, outils et sources d informations utilisés, productions éventuellement réalisées ; En annexe, tout document utile à la compréhension de la situation. Déroulement de l épreuve (1 er trimestre de terminale) Avant l épreuve : La commission d interrogation choisit une fiche descriptive de situation d accueil et construit une nouvelle situation d accueil en modifiant certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au sein de laquelle le candidat n aurait plus aucun repère. L. Ouchérif& L. Sedrati Page 2 sur 10

3 Au moment de l accueil du candidat : La commission d'interrogation informe le candidat sous forme écrite : de la fiche choisie ; des nouveaux paramètres qui modifient la situation de communication orale. Au moment de La préparation (20 minutes) Le candidat analyse la nouvelle situation et prépare sa simulation. Lors de l'interrogation (20 minutes maximum). Elle comporte 3 phases : Phase 1. (5 minutes) Le candidat expose la situation choisie par la commission à l aide de tout moyen ou support à sa convenance ; Phase 2. (5 minutes maximum) Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d interrogation ; Phase 3. (10 minutes). L entretien permet de revenir sur les compétences professionnelles mises en œuvre par le candidat au cours de la simulation L. Ouchérif& L. Sedrati Page 3 sur 10

4 CONTENU DU DOSSIER Le dossier doit être rédigé sous forme informatique, et s il n est pas évalué en tant que tel, le non-respect des consignes quant à sa rédaction, l absence d éléments obligatoires est pénalisée lors de l évaluation. Il est donc impératif de respecter les consignes et d apporter un maximum de soin à la constitution de ce dossier. Le dossier devra donc être composé des différents éléments suivants. La page de garde C est la page de présentation du candidat. Sur cette page le candidat devra indiquer les éléments suivants : Son NOM (en lettres capitales) suivi de son prénom L académie dans laquelle le candidat prépare son diplôme (le logo de l académie est apprécié) Le nom de son établissement de formation (lycée) Le nom du diplôme préparé (Baccalauréat Professionnel Accueil et Relation aux Clients et aux Usagers) La session concernée du Baccalauréat (Session 2013) L identification de la structure au sein de laquelle ont été réalisées les situations d accueil. Cette page est la première image du dossier. Elle doit donc être professionnelle, mais personnalisée. L agrémenter d une photo ou d un logo de la structure, support du dossier, est un plus. La page de sommaire et la page d introduction Indispensable pour aider les examinateurs à s y retrouver dans le dossier, la page de sommaire, reprend l ensemble des éléments du dossier, ainsi que les numéros de page associés. La page d introduction présente le candidat, son projet professionnel, le choix de son lieu de PFMP, et annonce le plan du dossier en indiquant le titre des fiches réalisées. Les autres éléments du dossier Ces éléments sont détaillés plus loin. Ce sont : La fiche de présentation de la structure Les trois fiches de présentation des situations d accueil Ces quatre fiches constituent le cœur du dossier. Ce sont elles qui feront l objet de l évaluation. L. Ouchérif& L. Sedrati Page 4 sur 10

5 Généralités LA FICHE DE PRESENTATION DE LA STRUCTURE La fiche de présentation de la structure où ont été réalisées les PFMP. Dans le cas où l accueil évènementiel n a pas été réalisé dans le même lieu, il est important de faire deux fiches dans cette partie du dossier, afin de présenter également la structure où a eu lieu l accueil évènementiel. La fiche en détail La fiche doit détailler Le nom et les coordonnées de l organisation ; L activité de l organisation ; La forme juridique, et le cas échéant la forme de commerce de l organisation ; Le nom et la fonction du tuteur de chacune des PFMP ; Les informations inhérentes aux clients, fournisseurs et concurrents de l organisation ; Les informations concernant les employés/salariés de la structure Quelques conseils et outils Afin de faciliter la réalisation de la fiche de présentation de l entreprise, la matrice de fiche signalétique de l organisation est disponible Annexe 1, et peut être complétée par le candidat lors de sa PFMP. Il est vivement conseillé d illustrer cette fiche et de l agrémenter cette fiche de photos prises lors de périodes de formation, plans, organigrammes, et tout autres documents ou images nécessaires à la bonne compréhension de l environnement de travail. Certains documents peuvent figurer en annexe afin de ne pas surcharger la fiche. Dans ce cas, l annexe devra avoir un titre, et apparaître dans le sommaire du dossier. L. Ouchérif& L. Sedrati Page 5 sur 10

6 LES TROIS FICHES DESCRIPTIVES DE SITUATIONS D ACCUEIL. Contraintes particulières Les trois fiches doivent concerner deux des trois domaines d accueil : évènementiel, sédentaire, transport. L une de ces fiches doit obligatoirement concerner un accueil évènementiel. Huit au moins des douze tâches définies dans le contenu de l épreuve doivent avoir été accomplies sur l ensemble des trois situations (Annexe 2). Dans le cas contraire, des pénalités seront retenues sur la note de l épreuve. Réaliser les fiches Chacune des fiches, même si elle a un objet différent, est réalisée suivant la même méthode. Le détail de la trame attendu pour chacune des fiches, ainsi que le contenu souhaité figure en Annexe 3. Quelques conseils et outils Afin de faciliter la réalisation de chacune des fiches de situation d accueil,il est vivement conseillé d illustrer ces fiches et de les agrémenter de photos prises lors de périodes de formation, et tout autres documents ou images nécessaires à la bonne compréhension de la situation d accueil. Certains documents peuvent figurer en annexe afin de ne pas surcharger la fiche. Dans ce cas, l annexe devra avoir un titre, et apparaître dans le sommaire du dossier. L. Ouchérif& L. Sedrati Page 6 sur 10

7 ANNEXES Annexe 1 : Matrice de fiche signalétique de l organisation L environnement interne et externe de l organisation Nom de l organisation Activité Forme juridique Adresse : SARL EURL SA Entreprise individuelle SAS Autre : Tuteur : Nom et fonction Type d organisation publique privée Forme de commerce : Magasin proximité Supermarché Hypermarché de Franchise Coopérative Commerce indépendant Magasin succursaliste Autre : La clientèle : - Profil type des clients - Habitudes d achat - Zone de chalandise Les fournisseurs Les concurrents Nombre de salariés dans l entreprise Le rôle de chaque salarié : remplir le tableau ci-dessous et joindre un organigramme Noms des employés Poste occupé Rôle L. Ouchérif& L. Sedrati Page 7 sur 10

8 Annexe 2 : Fiche méthodologique des tâches réalisées Aide à l'analyse et la préparation de la rédaction de la fiche de présentation d'une situation d'accueil observée ou réalisée par le candidat. T11.1 La prise de contact T11.2 Le filtrage T12.1 L analyse de la demande T12.2 Le traitement de la demande :information, orientation, conseil T12.3 L assistance et la prise en charge T12.4 La gestion de l attente T12.5 La prise en note et la transmission de messages T13.1 La prise de congé T31.1 La préparation de l environnement de travail T31.2 La tenue et le maintien des espaces communs T31.3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens T32. 1 La gestion et le suivi des flux d appels et des clients/usagers Les compétences exploitées Saluer et recevoir le client/usager Identifier et caractériser le visiteur Personnaliser la relation Identifier, contrôler la nature de la demande Consulter la documentation interne (agendas, consignes, annuaires) Prévenir les situations difficiles Écouter, questionner, reformuler afin de cerner la demande Qualifier la demande Détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires Repérer et sélectionner l information attendue Identifier l interlocuteur interne Annoncer le client/usager Guider, accompagner le client/usager Proposer des solutions susceptibles d aider le client/usager Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition/information. Vérifier le contenu d un dossier remis par le client ou l usager. Accompagner et assister les clients/usagers (automates, formulaires) Prendre en charge les personnes àbesoins spécifiques Porter les premiers secours Orienter vers l espace d attente / proposer une alternative à l attente Évaluer le temps d attente et en tenir informé le client/usager Relancer le collaborateur concerné par la visite Hiérarchiser les demandes pour organiser l attente Inscrire un rendez-vous (agenda papier, numérique) Retranscrire une demande verbale Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie) Vérifier la satisfaction de la demande du client/usager Conclure l échange et saluer le client/usager Rendre opérationnel son environnement de travail Organiser et hiérarchiser ses activités Enregistrer et classer les informations utiles Reproduire et mettre à dispositionles informations recueillies Maîtriser les équipements et les logiciels dédiés à l accueil Actualiser les informations liées à l accueil Gérer la signalétique Concevoir de courts messages écrits et oraux (affichage, annonce micro) Contrôler, filtrer les accès Réduire et gérer les tensions Gérer simultanément les clients/usagers et les appels téléphoniques Gérer matériellement les flux de circulation et les files d attente Renseigner les documents de suivi des flux Organiser l attente des clients/usagers L. Ouchérif& L. Sedrati Page 8 sur 10

9 Les comportements adoptés Adopter une tenue vestimentaire, une présentation et une posture professionnelles S approprier son environnement professionnel S approprier son cadre de travail : contexte, supports, procédures Prendre la mesure de ses responsabilités et délimiter son champ d action Veiller au respect des échéances Être soucieux de la fiabilité des informations Être soucieux de l aspect attractif et fonctionnel de l espace d accueil Être soucieux de la mise à disposition d informations actualisées Veiller à la confidentialité des informations reçues, données, échangées, transmises Veiller au respect des consignes de sécurité Respecter la procédure d accueil Respecter les consignes de filtrage. Respecter les consignes de sécurité Faire preuve de pro-activité (aller au-devant du client/usager), de disponibilité, d ouverture (sens du service) Adapter le langage, le paralangage ou le support à l interlocuteur Faire preuve de courtoisie Faire preuve d empathie Avoir le souci de la satisfaction du client/usager et de ses attentes Se montrer ferme ou contenant (faire preuve d assertivité) mais rassurant Équilibrer fermeté et diplomatie Gérer le stress lié à la situation Contrôler son comportement et ses émotions Faire preuve d initiative et de discernement Être rigoureux et organisé Être vigilant et réactif Être réactifet rapide Être à l écoute des suggestions, critiques Évaluer sa prestation en matière d accueil en face à face Impact sur la relation des comportements et compétences pratiqués Bilan L. Ouchérif& L. Sedrati Page 9 sur 10

10 Annexe 3 : Fiche descriptive des activités Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d accueil Sous épreuve E33 Accueil en face à face CCF 1 ère Situation d évaluation Fiche descriptive de situation d accueil en face à face n Nom candidat :... N candidat :... Établissement :... INTITULE DE LA SITUATION ORGANISATION CONCERNEE SITUATION Vécue Observée Date.. DOMAINE L ACCUEIL TACHES REFERENTIEL LES CONTEXTES LES ACTEURS L OBJET L ECHANGE DE DU DE Événementiel Sédentaire Transport T11.1 T11.2 T12.1 T12.2 T12.3 T12.4 T12.5 T13.1 T31.1 T31.2 T31.3 T L organisation et son offre de services - Le poste d accueil L espace d accueil, l équipement Les personnes accueillies Les procédures, les supports, les consignes, la tenue vestimentaire - La situation Contraintes ou consignes spécifiques Statut (interne en cas de situation observée / interne), qualification des acteurs ; caractéristiques des acteurs ; historique de la relation entre les acteurs. la nature de la demande (quoi?) et des enjeux de l échange (pourquoi?) DESCRIPTION DE Les grandes étapes (chronologie des faits, description des échanges, illustration du langage verbal et du langage non verbal des acteurs, des L ECHANGE comportements.), Les outils et supports d information éventuellement mobilisés Les productions éventuellement réalisées LES RESULTATS La relation instaurée OBTENUS La satisfaction de la demande LISTE DES ANNEXES Tout document utile à la compréhension du contexte ou de la situation Les précisions en italique sont des exemples à compléter ou adapter à la situation d accueil présentée 1 Les élèves rempliront les différentes zones sans se préoccuper de la taille de la zone à remplir L. Ouchérif& L. Sedrati Page 10 sur 10