FORMATION ARCU. Claude REGNAULT et Laëtitia OUCHERIF

Transcription

1 FORMATION ARCU Claude REGNAULT et Laëtitia OUCHERIF

2 FORMATION ARCU ORGANISATIONS DES JOURNEES DE FORMATION Journée 1 Journée 2 9h 10h 10h 12h Bilan et ressenti des collègues E33-S1 : rappels et exercice pratique Doc 1 Doc 2 E32 : réalisation de 6 sujets (3 dans les AM et 3 dans le Var) à utiliser en juin pour E32 ponctuel Doc 5 12h 13h Repas Repas 13h 14h30 14h30 17h E31 : rappels et proposition de méthodologie E32 : rappels et mise au point d une méthodologie Doc 3 Doc 4 E2 : rappels et travail sur un guide méthodologique Doc 6 1

3 Document 1 Bilan et ressenti des collègues L objectif est de recueillir les témoignages des collègues ayant eu l expérience d une première promotion et le ressenti des collègues qui découvrent le bac ARCU. Points à aborder Référentiel Commentaires Le référentiel nous permet de répondre à la demande de l entreprise. Il est plus ciblé. Regroupement de certains points en A1-A2. A1 peut être achevé en terminale. Référentiel beaucoup plus lisible que les autres référentiels. Rythme des CCF assez soutenu ce qui a une incidence sur les progressions. Découpage horaire en terminale : pas de cloisonnement entre les collègues, faire un glissement des compétences pour monter notamment le dossier projet. Dates de PFMP correspondent en général aux préconisations académiques. Décalage des stages pour le secteur hôtelier. Lieux des PFMP Nature des structures d accueil : administrations, collectivités locales, maisons de retraite, associations, entreprise de location, hôtel, SAV, villages de vacances. Entreprise d intérim, office de tourisme, société de bien-être, salles de sport, agences immobilières, concessions automobiles, entretien de véhicules, piscine, office hlm, assurances, mutuelles, capitainerie, domaine culturel, agences d événementiels, billetterie, domaine médical, domaine juridique, parc de loisirs, centre de formation, SNCF, RMTT. L accès aux stages en transport est plus difficile. L âge des élèves est souvent un frein (notamment dans les banques). Difficulté pour placer certains élèves en entreprise (problème de présentation de l élève, l âge et problème de transport). Problème pour trouver des lieux de stage, lié à l attentisme des élèves. Concurrence avec les filières tertiaires (notamment avec la filière GA) et des autres établissements du bassin. 2

4 Accueil événementiel E33-S1 (accueil en face à face) Attention à certains lieux de stage (hôtel, maison de retraite) où les élèves se retrouvent à faire des tâches qui ne correspondent pas à la formation. Beaucoup de mal sur les accueils des grandes entreprises, les offices du tourisme, les agences de voyages, banque, aéroport. Penser à faire préciser sur la convention de stage le service dans lequel l élève fait sa PFMP. Préconisation : 1 entreprise en Première, 1 entreprise en Terminale Il faut bien cadrer les recherches de stage. Destiné aux élèves de première (lien avec FDAP), durant la PFMP ou en dehors. Peut-être interne au lycée. Problème de la valorisation de ce type d action au niveau de diplôme car pas de prise en compte réelle l obtention du diplôme. Deux types d accueil, celui «clef en main» ou celui que l on monte de toutes pièces. Il existe des conventions de partenariat pour mettre en place des contrats à l année. Démarches et prises de contact réalisées par les professeurs et/ou chefs de travaux. Très valorisant pour les élèves. Travail personnel du professeur en charge de la classe, qui n est pas reconnu, l investissement semble «transparent». Etude de la conformité du dossier impérative (dominante et nombre de tâches validées) utiliser la fiche de contrôle correspondante. Aspect organisation CCF : Oral : deux personnes (professeur de spécialité accueil en face à face + professionnel ou un professeur de professionnel de la classe). Préconisation si possible avant la Toussaint mais imposée avant la fin du premier semestre. Nécessité d une convocation, utilisation d une feuille d émargement. Si CCF raté (en dessous du niveau de l élève), vous devez le faire repasser. Bien compléter la partie commentaire de la feuille d évaluation. Le dossier : Être vigilant sur le fait de demander des documents pour illustrer les FDA, attention aux annexes qui ne correspondent pas aux fiches ou qui ne permette pas la mise en place complète 3

5 E32 (accueil téléphonique) E31 (Projet d amélioration de la fonction accueil) d un scénario. FDA événementiel doit faire partie des sujets proposés lors de la simulation. Dossier travaillé sur la première et «bouclé» en terminale. Fiches sur le premier et le second stage de Première. 2 FDA transport ou sédentaire et obligatoirement 1 FDA événementiel mais on peut envisager 2 FDA événementiel et 1 FDA transport ou sédentaire. Doit se dérouler de préférence en fin de Première (ex : début juillet- après PFMP de juin). Prend appuie sur un dossier monté par l enseignant qui dispense les cours A2. Evaluation réalisée uniquement par le professeur qui dispense les cours de A2. Convocation écrite obligatoire (envoi ou remise en main propre contre signature). Scénario précis concernant un appel entrant, ne faisant pas apparaître le contenu de l appel. Attention : les documents sont à consulter, les annexes sont à compléter par l élève Possibilité de créer une base de sujets pour les entraînements. Difficulté d être seul pour gérer l épreuve (surveillance, réalisation du contact et notation) Bien compléter la partie commentaire de la feuille d évaluation. Matériel : Peu d établissements équipés. «Maîtrise des fonctionnalités du standard» deux possibilités : - évaluation en entreprise - Dossier outil avec quizz sur les modalités du standard. Formation à la loge de l établissement. Certains projets liés à la fidélisation de la clientèle ne peuvent pas forcément être abordés du fait du découpage du programme. Le projet doit porter sur la fonction «accueil» et non le poste accueil. Méthodologie de la préparation de l épreuve étonnement diagnostic : Rapport d étonnement : réalisé dans les trois premiers jours du stage. Dossier composé du rapport d étonnement et du diagnostic remis à la commission d interrogation 8 jours avant la date fixée pour l épreuve orale. Préparation fin d année de première possible. Les élèves doivent être sensibilisés sur les procédures liées au travail d un 4

6 E2 (étude de cas) Questions diverses chargé d accueil. Nécessité de prioriser dans le cours : l approche qualité et le questionnaire, à étudier avant la PFMP N 5. Frilosité de certains tuteurs dans l implication. C est le tuteur qui fait partie du jury de CCF (rédaction de feuille de route). Soutenance du projet : En centre de formation avec le tuteur de l élève. Si impossibilité deux solutions : - On se déplace en entreprise (veillez à ce que l élève ait à sa disponibilité des outils de communication pour sa présentation) ; - Réalisation en centre de formation avec un autre professionnel. Suivi très lourd sur la première PFMP de Terminale. Bien informer le tuteur de la nature de l épreuve. Il est impératif que les élèves restent sur le même lieu de stage. Bien compléter la partie commentaire de la feuille d évaluation. Difficultés liées à l identification des tâches à réaliser. Bien spécifier aux élèves qu il n y a pas d annexes en remplir. Importance sur la présentation de la copie (1 feuille par tâche) et sur la rédaction (orthographe, syntaxe). La méthodologie du projet est-elle prise en charge par le professeur vente uniquement? Pour les élèves qui sont absents, en CCF, sans motif valable, que fait-on? Pourquoi les PFMP en terminale ne sont-elles pas évaluées de manière certificative? Pourquoi ne pas créer une mention complémentaire «accueil événementiel» dans l académie? Pourquoi ne pas valider, de manière certificative, l accueil en face à face uniquement en entreprise, y compris pour l accueil événementiel? Pourquoi ne pas valider, de manière certificative, l accueil téléphonique en entreprise? 5

7 Document 2 E33-S1 (accueil en face à face) Validation des items «compétences exploitées» Elles doivent être au minimum au nombre de huit. L élève doit, au travers de la présentation des tâches exécutées, montrer qu elles ont été utilisées. Le correcteur doit vérifier leur présence dans chacune des fiches présentées. Les annexes au dossier E33-S1 Leur présence dans le dossier doit permettre la réalisation de l activité présentée. Elles sont absolument indispensables et doivent être en nombre suffisant. Si elles sont totalement ou partiellement absentes, le jury, lors de la préparation de la fiche scénario, doit penser à fournir les documents nécessaires à la situation prévue dans la mesure où ces derniers sont indispensables (page d agenda pour une prise de rendez-vous, planning des personnels, ) Travail de groupe Vous étudiez deux dossiers d élèves. Pour chacun d eux, vous vérifiez leur contenu et validez les items «compétences exploitées». Vous complétez la grille d évaluation afin de comptabiliser les pénalités éventuelles. Vous rédigez une fiche scénario pour chacun des deux dossiers. 6

8 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS ÉPREUVE E3 : SITUATION PROFESSIONNELLE D ACCUEIL CCF CANDIDAT Sous-épreuve E33, situation n 1 : Accueil en face à face DATE :.. SESSION : 2014 Nom :. Prénom :. N de candidat :... FICHE DE SCÉNARIO Pour préparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous : Intitulé de la situation d'accueil retenue par la commission : Reprendre le titre donné par l élève sur sa fiche. Fiche n. Modifications apportées par la commission à la situation initiale et documentation éventuellement fournie : Contexte de l'accueil Consignes d'accueil Contexte de la situation - Lieu -Temps Il précise les circonstances de l accueil et pose les bases du scénario. Elles précisent les contraintes fixées par l entreprise (respect d une charte qualité, consignes de sécurité, ) Où se situe la situation d accueil? Préciser l heure et le jour. Acteurs En dehors du candidat, qui sera présent lors de l accueil prévu? Événements pendant l'échange Intervention d un second client, réception d une communication téléphonique 7

9 Document 3 E31 (amélioration de la fonction accueil) Rappels sur la chronologie E31 Rapport d étonnement, Diagnostic de la fonction d accueil, Projet d amélioration de la fonction d accueil. Présentation de l épreuve aux tuteurs Madame, Monsieur, Vous avez bien voulu accueillir l un de nos élèves au sein de votre organisation et nous vous en remercions. Le diplôme visé par ce jeune est le baccalauréat professionnel ARCU (Accueil Relation aux Clients et aux Usagers). Les emplois visés supposent des compétences d ordre relationnel et comportemental spécifiques : - un comportement relationnel adapté (sens de l écoute active, empathie, réserve et discrétion, politesse et courtoisie, résistance au stress), - le sens du service (disponibilité, serviabilité, souci de la qualité, confidentialité), - le sens de l organisation (gestion des priorités, réactivité dans l action, respect des consignes données), - l adhésion à la culture de l entreprise. L importance de la tenue, du comportement, de l expression est primordiale car en dépend l image de l organisation. L utilisation des technologies de l information et de la communication, logiciels spécifiques, devront être maîtrisés et les équipements suivants utilisés, tout ou partie, par l élève durant sa formation en entreprise : standard téléphonique, matériel nomade, télécopieur, copieur multifonctions, ordinateur, machines à badges, machines à affranchir, caisse enregistreuse. Les activités issues du référentiel de certification sont les suivantes : - l accueil en face à face, - l accueil téléphonique, - la gestion de la fonction accueil, - la vente de services et/ou de produits associés, - les activités administratives connexes à l accueil. 8

10 L élève participe donc à la réalisation d activités spécifiques dans les domaines professionnels de l accueil, de sa gestion et de la vente. Le jeune effectuera, lors de son année terminale en baccalauréat, deux périodes de formation en entreprise d une durée de quatre semaines chacune, réparties de la manière suivante : - du 25 novembre au 21 décembre 2013, - du 10 mars au 05 avril Lors de sa formation au sein de votre organisation, le jeune devra élaborer un projet d amélioration de la fonction accueil. Ce travail se déroulera en quatre étapes : Première étape : le rapport d étonnement Le rapport d étonnement (2 pages maximum) résulte d observations personnelles effectuées par le jeune. Il doit être réalisé dans les tout premiers jours du stage et remis à vous, son tuteur, au plus tard le 2 décembre Le rapport d étonnement se doit d être spontané : il reflète la première impression du jeune. Il n est en rien un rapport technique. Il permet d apporter un regard nouveau sur l organisation. Seconde étape : le diagnostic interne de la fonction accueil Ce diagnostic (4 pages maximum) présente le contexte général de la fonction accueil. Il fait apparaître les points forts et les points faibles de la fonction accueil et propose une liste d améliorations possibles. Ce travail doit vous être remis au plus tard le 12 décembre. Troisième étape : la feuille de route A la fin de la période de formation un professeur de la spécialité se rendra dans votre organisation afin d entendre le jeune présenter son rapport d étonnement et son diagnostic. Vous devrez absolument être présent car, ensemble, nous lui remettrons une feuille de route, suite logique de son diagnostic, qui lui permettra de réaliser son projet d amélioration. Quatrième étape : le projet d amélioration Le jeune devra rédiger, avant fin avril, un projet (8 pages maximum) présentant une amélioration de la fonction accueil. Bien sûr, il s agit d un projet réalisable et non réalisé. Au cours du mois de mai, le jeune présentera devant un jury son projet. Lors de la présence du jeune dans votre organisation, nous prendrons des rendez-vous afin de nous assurer ensemble du bon déroulement de sa formation. Nous vous remercions vivement de votre collaboration qui nous est indispensable et nous restons à votre entière disposition pour toute information complémentaire. Nous vous prions d agréer, Madame, Monsieur, l expression de nos respectueuses salutations. 9

11 Le rapport d étonnement La page de garde Elle porte le titre «rapport d étonnement». Elle présente le plan du rapport. Le rapport en détail Cette 1 ère partie doit être rédigée sur 2 pages maximum. Il doit refléter votre première impression. 1.1/ L OBSERVATION DE LA FONCTION D ACCUEIL L espace accueil : Sa disposition, sa surface (m 2 ), sa signalétique, son éclairage, son matériel, son mobilier, ses couleurs, sa décoration, son accessibilité, ses heures d ouverture au public Le personnel (agent d accueil) : Son effectif, sa tenue vestimentaire, sa qualification, son organisation, son planning horaire Les différents types de visiteurs accueillis : Clients externes (particuliers, professionnels) ou internes (préparateurs de commandes, vendeurs, administration ) Prévoir une photo du poste d accueil. 1.2/ L ANALYSE DE LA FONCTION D ACCUEIL Pour analyser cette fonction accueil, vous pouvez utiliser la méthode du QQOQCP ou adopter un autre type de questionnement. Méthode QQOQCP Qui Quoi Où Quand Comment Pourquoi Explications et exemples Les personnes accueillies : Clients ou usagers, fournisseurs, partenaires Les activités de l agent d accueil : Accueil, vente, traitement du courrier, gestion des plannings Lieu d activité : Guichet, zone d accueil, bureau, banque d accueil Le découpage de la journée : Le matin c est le traitement du courrier et l accueil du public, l après-midi c est la gestion des RDV et l accueil du public Les procédures, les consignes, la charte Les enjeux : Satisfaire pleinement la clientèle 10

12 1.3/ LA CONCLUSION Les points forts de la fonction d accueil Les dysfonctionnements observés et les améliorations éventuelles de la fonction d accueil Les dysfonctionnements observés Les améliorations éventuelles 11

13 Le diagnostic de la fonction accueil La page de garde Elle porte le titre «diagnostic de la fonction accueil». Elle présente le plan du rapport. Le rapport en détail Cette 2 ème partie doit être rédigée sur 4 pages maximum. 2.1/ LE CONTEXTE GENERAL Il s agit de présenter brièvement l entreprise. Service (ou activité) principal : type d activité, produit ou service, bref historique, clients internes ou externes La configuration de l espace d accueil : décrire l espace d accueil et prévoir un plan 2.2/ LA DEMARCHE ADOPTEE Il s agit de préciser la démarche que vous avez adoptée pour faire le diagnostic de la fonction accueil en utilisant des indicateurs pertinents : Vos observations sur le fonctionnement de l accueil : principales satisfactions e principales attentes de la clientèle Personnes sollicitées et/ou documentation consultées : résultats d une enquête déjà effectuée (exemple sur la qualité de l accueil), interview du personne d accueil (exemple pour l éclairage), entretien avec votre tuteur, étude documentaire (internet, articles dans l entreprise, fiches de procédures, ). Vous illustrerez votre démarche par l utilisation d indicateurs pertinents, par exemple : o Rapport d enquête de satisfaction, o Extrait de normes ergonomiques relatives à n poste de travail, o Rapport de visites ou d appels «mystères», o 2.3/ POINTS FORTS ET POINTS FAIBLES DE LA FONCTION DACCUEIL Vous devez faire ressortir : Les forces de la fonction accueil Les faiblesses. FORCES FAIBLESSES 12

14 2.4/ PROPOSITIONS D AMELIORATIONS POSSIBLES Pour chaque dysfonctionnement, proposer des solutions. A présenter sous forme de tableau. Les points à améliorer Les solutions envisagées Les points forts de ces solutions Les points faibles de ces solutions Ou Points à améliorer Objectif lié à l amélioration 13

15 Le projet d amélioration de la fonction d accueil Le thème du projet est mentionné sur la feuille de route qui vous a été remise par le jury lors de votre première épreuve orale (E31-S1). Cette partie doit être rédigée sur 8 pages maximum hors annexes. La présentation et la rédaction sont évaluées. Il vous est rappelé que votre projet doit être réalisable, mais pas forcément réalisé! Voici une proposition de plan pour réussir votre projet d amélioration de la fonction accueil. I NATURE DU PROJET ET PROBLEMATIQUE 1- La nature du projet Rappeler brièvement le besoin que vous aviez identifié lors de votre diagnostic (vous pouvez citer les exemples, témoignages, interviews, enquêtes, ). Décrire brièvement l idée de projet retenue par la commission d interrogation et présentée sur votre feuille de route. 2- Analyse de causes et de conséquences Rechercher les causes et les conséquences de cette situation. Vous pouvez présenter cette analyse sous forme de tableau : Causes Conséquences La problématique C est le «but que vous devez atteindre» rédigé sous forme de question. Par exemple : Comment améliorer et faciliter les démarches administratives des usagers en adoptant un support d information pertinent? II LA RECHERCHE DE SOLUTION 1- Les solutions proposées Proposer plusieurs solutions, si possible, pertinentes, susceptibles de répondre à la problématique 2- Points forts et points faibles de ces solutions Présenter les incidences de ces solutions en termes de moyens humains, financiers, matériels. Pour cette présentation, vous pouvez utiliser un tableau : 14

16 Solutions Points forts Points faibles Solution1 Solution 2 Solution 3 3- La solution retenue Présenter la solution retenue III PROPOSITION ARGUMENTEE DE LA (OU DES) SOLUTIONS(S) Décrire toutes les modalités de réalisation du projet en terme humain, matériel, financier. 1- Les attentes liées à mon projet Rappeler l objectif visé. Expliquer de manière argumentée en quoi le projet répond à la problématique annoncée. 2- La réalisation de mon projet 2.1- L aspect humain Faire la synthèse des contacts pris : Démarche Résultats Rencontre avec. Rencontre avec Consultation du site internet Etude du document L aspect matériel Recenser tous les besoins matériels L aspect financier Fournir une étude du coût engendré par la réalisation de votre projet. Etayer l estimation par au moins deux études chiffrées (exemples : devis, calcul d un coût à partir d un catalogue, d un site internet, ) 15

17 IV BILAN DE LA DEMARCHE 1- Les apports pour l organisation ou l entreprise 2- Les apports pour les clients ou les usagers 3- Les apports professionnels et personnels 4- Les suites à donner à ce projet Sera-t-il réalisé ou non? Si oui, quand? Devra-t-il être mis à jour?... 16

18 Document 4 E32 (accueil téléphonique) Cadrage de l épreuve Finalités et objectifs Cette sous-épreuve vise à évaluer, dans une situation d accueil téléphonique, l aptitude du candidat à s exprimer oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre. Contenu Cette sous-épreuve porte sur les compétences et les savoirs associés relevant de l activité A2. Déroulement - préparation à la réception de l appel : 15 minutes - réception de l appel : 10 minutes maximum - entretien et analyse de la prestation : 10 minutes Composition de la commission d interrogation La commission d interrogation est composée du professeur de spécialité qui enseigne au candidat. Communication des éléments d évaluation au jury A l issue de la situation d évaluation, le professeur qui a procédé à l évaluation constitue pour chaque candidat un dossier comprenant : - le scénario de simulation de l appel, - la grille d évaluation. Le scénario Le scénario comprend : - un dossier de mise en situation, destiné à l élève, composé d une documentation présentant le contexte d une situation d accueil téléphonique (présentation de l organisation, organigramme, procédure d accueil, ) dans une organisation des consignes à respecter, - une fiche de rôle du professeur composée d une documentation présentant le contexte d un appel téléphonique, le profil de l appelant et les objectifs d appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le filtrage). 17

19 FICHE D AIDE A LA CREATION D UN SUJET E32 Fiche d aide à la création d un sujet E32 Tâches à réaliser Réception des appels entrants et internes Qualification et filtrage Conseil aux appelants Gestion des retours d appels et des appels en attente Prise en note de message et leur transmission Compétences à évaluer Maîtriser les fonctionnalités du standard Accueillir, saluer, se présenter Identifier l interlocuteur Ecouter la demande en optimisant la durée de l échange Cerner la nature de la demande et reformuler Sélectionner et donner les informations nécessaires Rendre compte des demandes récurrentes Faire patienter et informer régulièrement l interlocuteur Proposer une solution alternative à la demande Remplir un document type (note, mémo) Retranscrire la demande explicitement S assurer de la transmission rapide du message à son destinataire Recommandations et documents à fournir L évaluation peut être réalisée en entreprise ou à partir d un questionnaire Charte d accueil téléphonique ou procédure d accueil en vigueur dans l organisation Extrait d un fichier clients Bloc note Fiche message Tarifs, offre de l entreprise, planning, liste des pièces à fournir, programme, carnet de liaison, fiche message, tableau de statistiques, Organigramme, annuaire téléphonique, agenda, fiche message, Mémo, fiche message, note, cahier de liaison avec caractère d urgence, modification de planning (page écran, appel téléphonique ), 18

20 Prise de rendezvous Respecter les consignes et la demande Noter clairement le rendez-vous (agenda en ligne ou papier) Informer clairement l interlocuteur Consignes prise de rendezvous, planning des personnels, trame d un SMS, Prise de congé Vérifier la satisfaction de la demande Conclure l échange et saluer Evaluer sa prestation en matière d accueil téléphonique Charte d accueil, consignes spécifiques relatives à la prise de congé, 19

21 Documents de présentation de l épreuve E32- Accueil au téléphone Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d accueil Sous épreuve E32 - Accueil au téléphone CCF DOSSIER DE MISE EN SITUATION N 1 Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF)... Date :... Nombre de pages totales (mise en situation + documentation, supports ) - 1 page de présentation de la situation professionnelle. - pages annexes - Contexte professionnel (organisation, organigramme ) - Contexte d accueil (locaux, environnement, procédures, poste de travail, données et supports liés à l accueil ) Document 1: Présentation de la structure Document 2: Document 3 : Document 4 : Document 5 : Documents 6: Documents 7 : Annexe 1 : Annexe 2 : Annexe 3 : 20

22 ANNEXE 2 : La fiche de réception d appel La fiche de réception d un appel téléphonique Reçu par :.... Destinataire :.... Date :.. Heure : M. /Mme :.. Téléphone : A appelé Demande que vous le/la rappeliez Vous rappellera URGENT Message

23 Sujet 1 FICHE DE RÔLE N 1.1 (Destinée à l examinateur) Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF)... Date :... Les appelants Demande et résultats attendus Historique des relations avec l organisation Attitude téléphonique 22

24 Document 5 E32 ponctuel Cadrage de l épreuve Il est identique à celui d E32 en CCF. Travail 1. Créer deux environnements professionnels 2. Créer, par environnement professionnel, deux situations d appel téléphonique (fiche de rôle) 3. Respecter la présentation préconisée (confère documents ci-dessus) 23

25 Document 6 E2 (étude de cas) Objectif Rédiger un guide de préparation à l épreuve Liste (non exhaustive!) des thèmes à aborder dans ce guide : - présentation matérielle des copies d examen, - consignes pour la lecture du sujet, - fiche vocabulaire : comment répondre aux consignes «caractérises», «justifier», «analyser», «comparer», - présenter un devis, - rédiger une lettre, un courriel, une note de service, une note de synthèse, - présenter une offre de service, - rédiger un argumentaire, - présenter un CROC, - dresser un profil client, - établir un planning, - calculer un taux d évolution, un CA prévisionnel, une part de marché, un taux d endettement, - distinguer communication média et hors média, - répondre au aux objections, - traiter une réclamation, - distinguer charte qualité et certification - lister des actions de fidélisation, - structurer et rédiger un questionnaire, 24

26 - présenter graphiques et diagrammes, - construire un diagramme d Ishikawa, - comprendre la loi de Pareto, - présenter une matrice multicritères, -. 25