Avaya CMS Supervisor Rapports

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1 Avaya CMS Supervisor Rapports Version 16.1 Juin 2010

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Le nombre de licences et d unités de capacité pour lesquelles la licence est accordée est de un (1), sauf si un nombre différent de licences ou d unités de capacité est spécifié dans la Documentation ou d autres textes mis à la disposition de l Utilisateur final. «Processeur désigné» désigne un système informatique autonome unique. «Serveur» désigne un Processeur désigné hébergeant une application logicielle accessible par plusieurs utilisateurs. «Logiciel» désigne les programmes informatiques en code objet, exploités à l origine sous licence par Avaya et utilisés par l Utilisateur final, en tant que Produits autonomes ou préinstallés sur le Matériel. «Matériel» désigne les Produits matériels standard, vendus à l origine par Avaya et utilisés par l Utilisateur final. Type(s) de licence Copyright Sauf mention contraire, le Produit est protégé par le droit d auteur et par la législation applicable au droit de propriété intellectuelle. 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Vous trouverez des informations concernant les Composants tiers et les Conditions tierces applicables à ces éléments sur le site Web de support technique d Avaya : Préventions des fraudes au péage de la ligne Une fraude au péage de la ligne est une utilisation de votre système de télécommunication par une personne non autorisée, c est-à-dire par un individu n étant, par exemple, ni un membre du personnel, ni un agent, ni un contractant de votre société, ni une personne agissant au nom de celle-ci. Votre système court le risque d un tel abus et, dans un tel cas, vos services de télécommunication peuvent encourir des frais supplémentaires non négligeables. Service des fraudes d Avaya Si vous pensez être victime de fraude téléphonique et que vous avez besoin d une assistance technique, appelez le numéro d urgence du service des fraudes au (États-Unis et Canada). Pour connaître les autres numéros d appel, consultez le site web d Avaya : Marques Avaya et le logo Avaya sont des marques ou des marques déposées d Avaya Inc. aux États-Unis d Amérique et dans d autres pays. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs propriétaires respectifs. Téléchargement de documents Pour les versions les plus récentes de la documentation, consultez la page Support technique du site Web d Avaya : Assistance technique Avaya Inc. Avaya fournit un numéro de téléphone où vous pouvez signaler les éventuels problèmes rencontrés ou poser des questions sur votre produit. Ce numéro est le aux États-Unis. Pour connaître les autres numéros d appel, consultez le site web d Avaya :

3 Table des matières Préface Objet Utilisateurs visés Généralités Conventions et terminologie Motifs de réédition Sites Web consacrés à la documentation Services d assistance Chapitre 1 : Introduction sur les rapports À propos de CMS et de Supervisor Rapports disponibles Interactions avec les fonctions du serveur de communications Comment CMS assure le suivi des données ACD Codes de motif de travail AUX Terminologie Administration système préalable Dictionnaire Administration centre d appels Autorisations utilisateur Configuration système Relations avec les autres sous-systèmes Calendrier opérations CMS Dictionnaire Exceptions Création de scripts Autorisations utilisateur États de l agent, de la compétence et de la ligne réseau États d un agent États de compétence États d une ligne réseau Taux de rafraîchissement pour les rapports temps réel et intégrés Taux de rafraîchissement le plus rapide permis Taux de rafraîchissement par défaut Chapitre 2 : Utilisation des rapports Organisation de ce chapitre Accès aux rapports Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin

4 Concepteur de rapports et fonctions de création de script Concepteur de rapports Création de scripts Enregistrer sous script Sélection et exécution des rapports Utilisation du bouton Parcourir Entités uniques Entrées multiples À propos de la sélection des dates d exécution des rapports historiques Il existe différentes manières de sélectionner des dates À propos des fenêtres de navigation Utilisez la fenêtre Parcourir date Chemin de navigation Procédure Utilisez la fenêtre Parcourir dates Chemin de navigation Procédure Utilisez la fenêtre Parcourir un mois Chemin de navigation Procédure Utilisez la fenêtre Parcourir des mois Chemin de navigation Procédure À propos de la sélection des heures d exécution des rapports historiques Sélection des heures Dans la fenêtre Parcourir heure Chemin de navigation Procédure Fermeture et redémarrage de rapports Fermeture d un rapport Fermeture d un rapport Barre de menu de rapport Menu Rapport Menu Rapport Fonction des options Mise en page Objet Options de mise en page Enregistrer sous HTML Navigateurs Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

5 Sélection d un emplacement pour Enregistrer sous HTML Utilisation de l option Enregistrer sous HTML Fichiers de résultats Modèles Non-utilisation de modèles Utilisation de modèles existants Balises de modèle Enregistrer sous HTML Polices Edition Menu Edition Fonction des options Format Menu Format Fonction des options Outils Menu Outils Fonction des options Options Menu Options Fonction des options Édition et visualisation des rapports Présentation des rapports Types de rapports Composition d un rapport Tableaux Graphiques Formatage des rapports en tableaux Accès à la fenêtre Options de format du tableau Onglet Général Paramètres de l onglet Général Onglet Trier Utilisation de l onglet Trier À propos de la fenêtre Options de format du graphique À propos des graphiques Accès à la fenêtre Options de format du graphique En quoi vos modifications affectent les autres Rubriques connexes Fenêtre et champs de l onglet Général Chemin de navigation Champs de l onglet Général Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin

6 Fenêtre et champs de l onglet Effets 3D Rubriques connexes Chemin de navigation Champs de l onglet 3D Fenêtre et champs de l onglet Axe Chemin de navigation Champs de l onglet Axe Fenêtre et champs de l onglet Type Chemin de navigation Champs de l onglet Type Fenêtre et champs de l onglet Titre Chemin de navigation Champs de l onglet Titre Fenêtre et champs de l onglet Légende Chemin de navigation Champs de l onglet Légende Fenêtre et champs de l onglet Labels des données Chemin de navigation Champs de l onglet Labels des données Réduction des fenêtres de résultats des rapports Icônes associées aux fenêtres de rapports réduites Icônes associées aux seuils de rapports réduits Menus contextuels du bouton droit de la souris Rotation d un graphique en 3D Exportation de données de rapport Valeurs par défaut Format du rapport Exportation des données d un rapport Copie de rapports graphiques Redimensionnement des fenêtres et des colonnes d un rapport Redimensionnement d une fenêtre Fenêtre de rapport standard Fenêtre de rapport graphique Modification de la largeur d une colonne Définition des seuils de rapports mis en évidence Rapports Entités Activer et désactiver les mises en évidence Exemple Comment définir les seuils de rapports mis en évidence Avant de commencer Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

7 Procédure Astuces pour la définition de mise en évidence des seuils de rapport Réglages seuil agent disponibles Réglages de seuils disponibles pour les groupes/compétences À propos des réglages de seuils pour les groupes/compétences Tableau des groupes/compétences Réglages des seuils des VDN disponibles Options des rapports Onglet Serveurs CMS Onglet Général Options Onglet Création de scripts Options Options, onglet Couleurs rapport Schéma Options, onglet Couleurs de seuils Procédure Options, onglet Format du nom Procédure Création d un schéma de couleurs de rapport Procédure Création d un schéma de couleurs de seuil Procédure Création d un nouveau format de nom Personnalisation de boutons Chapitre 3 : Rapports en temps réel Organisation des rapports en temps réel À propos des rapports en temps réel Introduction Présentation Schéma du sous-système de rapport en temps réel Rapports Agent Informations générales sur les rapports Agent Contenu d un rapport Agent Organisation des rapports Agent Fenêtres de sélection et champs de saisie des rapports Agent Champs de saisie du rapport Agent Rapport regroupement d agents Ce qu il faut savoir sur ce rapport Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin

8 Description du rapport Regroupement d agents Rapport Agent Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Agent Rapport Informations d un agent Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Informations d un agent Rapport Informations graphiques Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Informations graphiques Autres rapports Informations générales sur les autres rapports Contenu des autres rapports Organisation des autres rapports Fenêtre de sélection des autres rapports Rapport Résumé comptage des événements Ce qu il faut savoir sur ce rapport Relations avec les autres sous-systèmes Fenêtre de saisie du rapport Résumé comptage des événements Champs de saisie du rapport Résumé comptage des événements Description du rapport Résumé comptage des événements Rapport Multi-ACD Ce qu il faut savoir sur ce rapport Fenêtre de saisie du rapport Multi-ACD Champs de saisie du rapport Multi-ACD Description du rapport Multi-ACD Rapport Multi-ACD agents supérieurs Ce qu il faut savoir sur ce rapport Fenêtre de saisie du rapport Multi-ACD agents supérieurs Champs de saisie du rapport Multi-ACD agents supérieurs Description du rapport Multi-ACD agents supérieurs Rapports File d attente/agent Informations générales sur les rapports File d attente/agent Contenu des rapports File d attente/agent Organisation des rapports File d attente/agent Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport File d attente/agent Champs de saisie du rapport File d attente/agent Rapport État file d attente/agents supérieurs Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport État file d attente/agents supérieurs Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

9 Rapport État file d attente/agent Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport État file d attente/agent Rapport Résumé file d attente/agent Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Résumé file d attente/agent Rapports Groupe/Compétence Informations générales sur les rapports Groupe/Compétence Organisation des rapports Groupe/compétence Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport Groupe/Compétence Fenêtre de sélection du rapport Groupe/Compétence Champs de saisie du rapport Groupe/Compétence Rapport Données réelles sur les groupes/compétences par rapport à l objectif Ce qu il faut savoir sur ce rapport Rapport État des agents d un groupe/une compétence par emplacement Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport État des agents d un groupe/une compétence par emplacement 145 Rapport Groupe/Compétence : profil des appels Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Groupe/Compétence : profil des appels Rapport Graphique agents actifs en temps réel Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique agents actifs Rapport Graphique agents affectés en temps réel Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique agents affectés Rapport Graphique agents en AUX pour le groupe/la compétence Ce qu il faut savoir sur ce rapport Formats du rapport Description du rapport Graphique agents en AUX d un groupe/d une compétence 158 Rapport Graphique agents supérieurs en AUX pour le groupe/la compétence Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique agents supérieurs en AUX pour le groupe/la compétence Rapport Graphique profil des appels d un groupe/d une compétence Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique profil des appels d un groupe/d une compétence 164 Rapport Graphique agents en EWT pour le groupe/la compétence Présentation Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin

10 Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique agents en EWT d un groupe/d une compétence 167 Rapport Graphique file d attente d un groupe/d une compétence Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique file d attente d un groupe/d une compétence 170 Rapport Graphique compétences en surcharge d un groupe/d une compétence. 170 Ce qu il faut savoir sur ce rapport Rapport Graphique compétences en surcharge d un groupe/d une compétence 171 Rapport Graphique profil des agents connectés d un groupe/d une compétence. 172 Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique profil des agents connectés d un groupe/d une compétence Rapport Graphique état groupe/compétence Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique état groupe/compétence Rapport Graphique état compétence supérieure d un groupe/d une compétence. 179 Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique état compétence supérieure d un groupe/d une compétence Rapport Agents en AUX Réserve Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Agents en AUX Réserve Rapport Agents en AUX Réserve Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Agents en AUX Réserve Rapport Compétences, agents en AUX Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Compétences, agents en AUX Rapport État compétence Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport État compétence Rapport Compétences, agents supérieurs Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Compétences, agents supérieurs Rapport Groupe/compétence par emplacement Présentation Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Groupe/compétence par emplacement Rapport Groupe/Compétence Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Groupe/Compétence Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

11 Rapport État agents supérieurs Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport État agents supérieurs Rapport Groupe de lignes Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport Groupe de lignes Fenêtre de sélection du rapport Groupe de lignes Champs de saisie du rapport Groupe de lignes Rapport Groupe de lignes Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Groupe de lignes Rapports VDN Informations générales sur les rapports VDN Organisation des rapports VDN Fenêtres de sélection et champs de saisie des rapports VDN Fenêtre de sélection des rapports VDN Champs de saisie des rapports VDN Rapport VDN : Profil des appels Ce qu il faut savoir sur ce rapport Administration système préalable Description du rapport VDN : Profil des appels Rapport Graphique profil des appels VDN Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique profil des appels VDN Rapport Préférences de compétences VDN Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Préférences de compétence VDN Rapport VDN Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport VDN Rapport Scénarios Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport Scénarios Présentation Fenêtre de sélection du rapport Scénarios Champs de saisie du rapport Scénarios Rapport Scénarios Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Scénarios Rapports en cascade Informations générales sur les rapports en cascade Accès aux rapports en cascade Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin

12 ID d emplacement comme champ de rapport Recherche des informations donnant accès aux rapports en cascade Types de rapports en cascade Modification des rapports en cascade Rapport en cascade État de travail, agent supérieur Contenu du rapport Utilisation du rapport Attributs de base de données Description du rapport en cascade État de travail, agent supérieur Rapport en cascade État de travail Contenu du rapport Utilisation du rapport Attributs de base de données Description du rapport en cascade État de travail Chapitre 4 : Rapports historiques Organisation des rapports historiques À propos des rapports historiques Introduction Présentation Diagramme du système de rapports historiques Présentation des informations des rapports Combien de temps les données sont-elles conservées par CMS? Rapports Agent Informations d'ordre général sur les rapports Agent Contenu d un rapport Agent Organisation des rapports Agent Fenêtre de sélection : Rapport Agent Champs de saisie du rapport Agent Champs de saisie du rapport Agent Rapport Agents en AUX Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Agents en AUX Rapport Présence de l'agent Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Présence d'agent Rapport Comptage des événements d'un agent Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Comptage des événements d'un agent Rapport quotidien du temps passé par un agent Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

13 Description du rapport Temps quotidien passé par un agent Rapport Présence du regroupement d'agents Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Présence du regroupement d'agents Rapport Travail AUX du regroupement d'agents Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Travail AUX du regroupement d'agents Rapport Résumé du regroupement d'agents Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Résumé du regroupement d'agents Rapport Appels entrants/sortants d'un agent Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Appels entrants/sortants d'un agent Rapport Connexion/Déconnexion d'un agent (compétence) Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Connexion/Déconnexion d'un agent (compétence) Rapport Connexion/Déconnexion d'un agent (groupe) Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Connexion/Déconnexion d'agent (Groupe) Rapport Groupe/Compétence d'un agent Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Groupe/Compétence d un agent Rapport Résumé de l'agent Généralités Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Résumé de l'agent Rapport Suivi d un agent par emplacement Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Suivi d'un agent par emplacement Autres rapports Informations générales sur les autres rapports Contenu des autres rapports Organisation des autres rapports Fenêtre de sélection des autres rapports Rapport Enregistrements d'appels Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Champs de saisie du rapport Enregistrements d'appels Description du rapport Enregistrements d'appels Rapport Code de marquage d'appel Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin

14 Administration système préalable Champs de saisie du rapport Code de marquage d'appel Description du rapport Code de marquage d'appel Rapports Groupe/Compétence Informations générales sur les rapports Groupes/Compétences Contenu d'un rapport Groupes/compétences Organisation des rapports Groupe/compétence Fenêtre de sélection du rapport Groupe/compétence Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport Groupe/Compétence Champs de saisie du rapport Groupe/compétence Rapports Données réelles par rapport à l'objectif Rapport quotidien Rapport par intervalles Rapport Groupe/compétence : profil des appels Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Groupe/compétence : Profil des appels Rapport Graphique délai moyen de réponse groupe/compétence Champs de saisie du rapport Graphique délai moyen de réponse groupe/compétence 295 Description du rapport Graphique délai moyen de réponse groupe/compétence 297 Rapport Graphique positions moyennes occupées groupe/compétence Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique positions moyennes occupées groupe/compétence 298 Rapport quotidien Graphique délai moyen de réponse groupe/compétence Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique délai moyen de réponse groupe/compétence 300 Rapport Graphique profil des appels d un groupe/compétence Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique profil des appels d un groupe/compétence. 301 Rapport Graphique niveau de service multi-acd groupe/compétence Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Champs de saisie du rapport Graphique niveau de service multi-acd groupe/ compétence Description du rapport Graphique niveau de service multi-acd groupe/compétence 304 Rapport Graphique niveau de service d'un groupe/compétence Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique niveau de service groupe/compétence Rapport Graphique compétences en surcharge d'un groupe/compétence Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

15 Description du rapport Graphique compétence en surcharge d'un groupe/compétence Rapport Graphique temps passé d'un groupe/compétence Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique temps passé dans compétence d'un groupe/ compétence Rapport Résumé des niveaux de compétence préférentiels groupe/compétence. 310 Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Résumé des niveaux de compétence préférentiels groupe/ compétence Rapport Trafic sortant groupe/compétence Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Trafic sortant groupe/compétence Rapport Groupes/compétences Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Groupe/compétence Rapport Groupes/compétences par emplacement Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Groupes/compétences par emplacement Rapport Niveau de service groupe/compétence Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Niveau de service groupe/compétence Rapport Résumé groupe/compétence Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Résumé groupe/compétence Rapports Système Informations générales sur les rapports Système Contenu des rapports Système Organisation des rapports Système Fenêtre de sélection d'un rapport Système Rapport Graphique système délai maximum Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Fenêtre de saisie du rapport graphique Délai maximum Champs de saisie du rapport Système Description du rapport Graphique système délai maximum Rapport Système Multi-ACD par groupe/compétence Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Champs de saisie du rapport Multi-ACD par groupe/compétence Description du rapport Système Multi-ACD par groupe/compétence Rapport Système Multi-ACD Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin

16 Fenêtre de saisie du rapport Multi-ACD Champs de saisie du rapport Multi-ACD Description du rapport Système Multi-ACD Rapport Système Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Fenêtre de saisie du rapport Système Champs de saisie du rapport Système Description du rapport Système Rapports Ligne réseau/groupe de lignes Informations d ordre général sur les rapports Ligne réseau/groupe de lignes Contenu d'un rapport Ligne réseau/groupe de lignes Organisation des rapports Ligne réseau/groupe de lignes Fenêtre de sélection du rapport Ligne réseau/groupe de lignes Champs de saisie des rapports Ligne réseau/groupe de lignes Champs de saisie du rapport Groupe de lignes Rapport Ligne réseau/groupe de lignes réseau : Heure de pointe Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Ligne réseau/groupe de lignes : Heure de pointe Rapport Ligne réseau Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Ligne réseau Rapport Groupe de lignes Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Groupe de lignes Rapport Résumé du groupe de lignes réseau Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Résumé du groupe de lignes réseau Rapports VDN Informations générales sur les rapports VDN Contenu d'un rapport VDN Organisation des rapports VDN Fenêtre de sélection des rapports VDN Champs de saisie des rapports VDN Champs de saisie des rapports VDN Rapport VDN : Heure de pointe Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport VDN : Heure de pointe Rapport VDN Profil des appels Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Administration système préalable Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

17 Description du rapport VDN Profil des appels Rapport graphique de comparaison VDN Occupé/Abandonné/Déconnecté Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport graphique de comparaison VDN Occupé/Abandonné/ Déconnecté Rapport Graphique profil des appels VDN Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique profil des appels VDN Rapport Graphique niveau de service VDN Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique niveau de service VDN Rapport Flux VDN Multi-ACD Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Flux VDN Multi-ACD Rapport Flux entrant Multi-ACD Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Flux entrant Multi-ACD Rapport VDN Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport VDN Rapport Préférences de compétences du VDN Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Préférences de compétence VDN Rapport Scénarios Informations d ordre général sur le rapport Scénarios Organisation du rapport Scénarios Fenêtre de sélection du rapport Scénarios Champs de saisie du rapport Scénarios Champs de saisie du rapport Scénarios Rapport Scénarios Ce qu'il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Scénarios Chapitre 5 : Rapports intégrés Organisation de ce chapitre À propos des rapports intégrés Définition des rapports intégrés Données de rapports intégrés Diagramme du système des rapports intégrés Présentation des informations des rapports Rapports Agent Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin

18 Informations d ordre général sur les rapports Agent Organisation des rapports Agent Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport Agent Fenêtre de sélection Rapport Agent Champs de saisie du rapport Agent Rapport Informations graphiques d un agent Comment accéder au rapport Ce qu il faut savoir sur ce rapport Informations sur le serveur de communications Description du rapport Informations graphiques d un agent Rapport Informations d un agent Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Informations agent Rapports Groupe/Compétence Informations générales sur les rapports Groupes/Compétences Organisation des rapports Groupe/compétence Fenêtre de sélection et champs de saisie des rapports Groupe/Compétence Fenêtre de sélection des rapports Groupe/compétence Champs de saisie du rapport Groupe/compétence Données réelles par rapport à l objectif Rapport Comparaison groupes/compétences Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Comparaison groupes/compétences Rapport Graphique compétences en surcharge Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique compétences en surcharge Rapport Vue graphique groupe/compétence Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Vue graphique groupe/compétence Rapport VDN Informations d ordre général sur les rapports VDN Fenêtre de sélection des rapports VDN Champs de saisie des rapports VDN Rapport Graphique traitement des appels VDN Ce qu il faut savoir sur ce rapport Description du rapport Graphique traitement des appels VDN Glossaire Index Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010

19 Préface Avaya Call Management System (CMS) est une application destinée aux entreprises et organisations qui utilisent les serveurs de communication Avaya pour le traitement de volumes importants d appels téléphoniques utilisant la fonction Distribution automatique des appels («Automatic Call Distribution» ACD). Avaya CMS prend en charge les solutions pour le routage et la sélection d agents, les centres de contact multi-sites, les agents distants, le reporting, les interfaces avec d autres systèmes, la gestion du personnel, les applications de bureautique, la récupération de systèmes et l observation de la qualité. Avaya CMS fait partie de la solution Operational Effectiveness de la suite logicielle Avaya Customer Interaction. Cette section comprend les rubriques suivantes : Objet à la page 19 Utilisateurs visés à la page 19 Généralités à la page 20 Conventions et terminologie à la page 20 Motifs de réédition à la page 20 Sites Web consacrés à la documentation à la page 21 Services d assistance à la page 21 Objet Ce document a pour objet de décrire le but et l usage des rapports CMS Supervisor. Utilisateurs visés Ce document s adresse principalement aux publics suivants : Administrateurs de centres de contacts Personnels chargés de l évaluation de l efficacité du centre de contacts Les utilisateurs de ce document doivent maîtriser Avaya CMS Supervisor ainsi que le système d exploitation Microsoft utilisé. Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin

20 Préface Généralités Ce document comprend les rubriques suivantes : Introduction sur les rapports à la page 23 Utilisation des rapports à la page 37 Rapports en temps réel à la page 93 Rapports historiques à la page 237 Rapports intégrés à la page 399 Conventions et terminologie Si vous rencontrez l une des icônes de sécurité suivantes dans ce document, veuillez noter attentivement les informations présentées. ATTENTION :! ATTENTION : Les mises en garde attirent l attention sur des situations pouvant avoir des conséquences nuisibles pour les logiciels, entraîner des pertes de données ou une interruption de service. AVERTISSEMENT : DANGER : ALERTE DE SÉCURITÉ :! AVERTISSEMENT : Les avertissements attirent l attention sur des situations pouvant avoir des conséquences nuisibles sur le matériel ou les équipements.! DANGER : Les dangers attirent l attention sur des situations pouvant avoir des conséquences dangereuses sur le personnel.! ALERTE DE SÉCURITÉ : Les alertes de sécurité attirent l attention sur des situations pouvant augmenter les risques d utilisation prohibée d un système de télécommunications. Motifs de réédition Ce document comprend les mises à niveau suivantes : Prise en charge de CMS Supervisor version 16 Prise en charge du reporting par fuseau horaire 20 Rapports Avaya CMS Supervisor R16.1 Juin 2010