Direction générale du Contrôle et de la Médiation

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1 RAPPORT ANNUEL 2009 Direction générale du Contrôle et de la Médiation

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3 Rapport Annuel 2009 Direction générale du Contrôle et de la Médiation

4 2 Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie Rue du Progrès, BRUXELLES N d entreprise : Tél Pour les appels en provenance de l étranger : Tél Editeur responsable : Regis Massant Président a.i. du Comité de direction Rue du Progrès, BRUXELLES Dépôt légal : D/2010/2295/38 S /352-10

5 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Executive Summary a été une année turbulente dans les domaines sociaux et économiques. L économie réelle a implacablement ressenti les conséquences de la crise financière. Un nombre record d entreprises ont fait faillite et des milliers de personnes ont perdu leur emploi. L insécurité qui en résulte a aussi eu un impact sur les dépenses et la consommation. Des défis supplémentaires se sont donc présentés dans le domaine de la surveillance du marché, certainement dans l optique d une intervention orientée client visant à soutenir la confiance dans le marché et à favoriser la transparence. Pour rester à l écoute de la réalité économique, la DGCM dispose d un certain nombre d atouts particuliers. Grâce à ses sept directions régionales, ses services centraux et ses trois divisions spécialisées à Bruxelles, elle est présente sur la totalité du territoire belge. En outre, la DGCM utilise à bon escient ses onze plateformes locales du marché qui lui permettent, en concertation avec divers stakeholders publics et privés, de suivre de près les évolutions récentes du marché. En 2009, la Division Médiation a traité 2093 dossiers introduits auprès du Front Office. Il s agit d une hausse de 48 % par rapport à d entre eux portaient sur un litige entre consommateur et entreprise ; les 232 cas restants concernaient un litige business to business (B2B). Depuis quelques années, nous voyons ressurgir les mêmes secteurs, à savoir les TIC, les produits électriques, la vente de voitures (neuves ou d occasion), la construction et l ameublement. En 2009, le développement de certains aspects relativement nouveaux s est poursuivi. Les plateformes locales du marché se

6 sont réunies 35 fois, permettant ainsi à 276 représentants des consommateurs (84), des professionnels (97) et des administrations locales (94) d échanger leurs idées sur, entre autres, l accès à la profession, la Banque-Carrefour des Entreprises, la directive sur les services, les heures d ouverture, les pratiques commerciales déloyales, la libéralisation du marché de l énergie, le crédit à la consommation et le surendettement, le commerce ambulant Le lancement du projet ODR a également fait l objet d une attention particulière en Le SPF Economie a ouvert une adjudication publique générale en vue de la création d une plateforme logicielle pour l arbitrage des litiges commerciaux, qui sera pilotée par la Division Médiation. L objectif est de faire de cette plateforme le guichet unique pour le règlement amiable en ligne des litiges commerciaux en fournissant des informations détaillées ainsi qu en accompagnant les parties dans leur recherche des instances susceptibles de traiter leur problème. À côté de cela, la DGCM a fait preuve dans sa mission d une attention plus marquée pour les consommateurs économiquement vulnérables. Afin de donner corps à cette action qui s insère dans le plan fédéral de lutte contre la pauvreté, notre direction générale a accueilli deux experts détachés du SPP Intégration sociale. 4 En 2009, la DGCM a contrôlé la transparence des prix par le biais d enquêtes générales (notamment sur les coiffeurs, boulangers, garagistes, pharmaciens, esthéticiennes et vendeurs de meubles). L enquête générale relative à l usage correcte des codes-barres dans les grandes surfaces a révélé une légère amélioration par rapport à 2008 (3,97 % de facturations incorrectes contre 4,09 % en 2008). Bien que le nombre de plaintes relatives au secteur de l électricité ait diminué de façon constante depuis 2007, il représente toutefois encore 20 % du nombre total de plaintes reçues. Les problèmes les plus fréquents concernent la facturation, la vente par téléphone, la vente par internet, la vente en dehors de l entreprise, l indication des prix, les changements de fournisseurs, les déménagements et les domiciliations. Dans le cadre d un plan du ministre pour l Entreprise, la DGCM a réalisé 1153 contrôles sur le respect de la législation en matière de crédit à la consommation et de surendettement, qui ont conduit à la rédaction de 61 pro justitia et de 109 procès-verbaux d avertissement. La loi sur la publicité pour le crédit a également fait l objet d un contrôle plus strict, avec pour résultat l établissement de 92 procès-verbaux d avertissement et de 15 procès-verbaux. La lutte contre certaines pratiques douteuses dans le secteur financier s est elle aussi poursuivie en Les enquêtes relatives aux distributeurs belges de produits Lehman Brothers ont donné des résultats concrets. La DGCM a remis au parquet de Bruxelles les dossiers sur Citibank et sur Deutsche Bank et a été chargée par le procureur d effectuer d autres investigations. Citibank s est entre-temps engagée à rembourser à ses clients entre 65 et 75 % des investissements soi-disant perdus. 305 autres plaintes ont été traitées en plus de celles contre les produits d investissement de Lehman Brothers. Une nouvelle tendance dangereuse est l augmentation du nom-

7 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» bre de prêteurs étrangers malintentionnés qui proposent leurs services en Belgique via internet. En 2009, suite à des campagnes publicitaires de grande envergure, quatre enquêtes prioritaires ont eu lieu, conduisant à la cessation de ces actions. Il s agissait d ING, d AXA, de Citibank et de Media Markt. Une enquête générale «garagistes» a eu pour résultat la rédaction de 109 pro justitia et de 77 procès-verbaux. L utilisation du système financier aux fins de blanchiment d argent était à l origine visée et a fait l objet de 31 pro justitia. 32 autres ont été rédigés pour travail frauduleux. En 2009, des contrôles ont eu lieu sur base des dépliants et des publicités concernant la vente de véhicules neufs. L indication de prix a été contrôlée, ainsi que les mentions CO 2 /consommation en carburant. Des améliorations notables ont été constatées en ce qui concerne les mentions CO 2 depuis l entrée en vigueur du code FEBIAC en septembre L indication de prix laisse par contre encore à désirer, principalement en raison de l usage fréquent du concept de «prix catalogue» et de la formule «à partir de.» Certaines grandes marques ont toutefois déjà abandonné ces formulations et sont en règle en tout point. La DGCM a mené une enquête générale sur les entreprises qui, déjà en 2008, ne respectaient pas la réglementation en matière de CAR-PASS. 70 d entre elles ont reçu un pro justitia. Une enquête dans 719 boulangeries a révélé que l indication de prix n était pas en règle dans 27,7 % d entre elles. Le poids du pain était incorrect dans 10 % des cas. Il ressort d une enquête dans les salons de coiffures (558 contrôles) que la majeure partie ne respecte pas les règles en matière de capacités entrepreneuriales mais aussi qu un nombre relativement élevé de coiffeurs (13 %) est en défaut en ce qui concerne l indication de prix. L indication de prix était également incorrecte pour près de 30 % des salons de beauté contrôlés lors de l enquête. Un pourcentage d infractions de 22 % a été constaté lors de l enquête portant sur les opticiens, principalement en ce qui concerne le bon de commande. Une enquête ciblée dans le secteur du meuble a démontré que près de 2 entreprises sur 3 enfreignaient la loi. 5 La santé et la sécurité physique du consommateur occupent également une place importante dans le programme de la DGCM. Dans le cadre de la loi relative à la sécurité des produits et des services, 471 nouveaux dossiers ont été ouverts et 107 échantillons ont été prélevés. Grâce à l échange rapide d informations au niveau UE (RAPEX), des produits dangereux peuvent être repérés au niveau national avant qu un accident ne survienne. En 2009, 1338 notifications ont eu lieu ; 300 d entre elles ont fait l objet d une investigation après une analyse de risques et 49 produits ont été retrouvés sur le marché belge. À côté de cela, en collaboration avec la Direction générale de la Qualité et de la Sécurité, des enquêtes générales ont été organisées afin de contrôler le respect des réglementations sectorielles. En 2009, la sécurité des couvertures coupe-feu, des vélos pour enfants, des détecteurs de CO et des centres de bronzage a fait l objet d une analyse minutieuse.

8 Afin de stimuler une concurrence honnête et loyale, la DGCM a effectué des enquêtes concernant les inscriptions à la BCE (1656 contrôles), les conditions d accès à la profession (5477 contrôles), la carte professionnelle pour les étrangers (87 contrôles), le jour de repos hebdomadaire (698 contrôles), la fermeture du soir (1652 contrôles), le commerce ambulant (409 contrôles), les établissements commerciaux (16 contrôles) et le travail frauduleux (474 contrôles). La stratégie de la DGCM en matière de lutte contre les arnaques à la consommation repose sur quatre piliers : action rapide, information du public, dépistage des escrocs et recherche de solutions pour les dommages encourus. La DGCM use pour cela de tous les moyens de communication modernes. Le nouveau site internet du SPF Economie s est ainsi enrichi en 2009 d une rubrique avertissant les consommateurs de nouvelles ou fréquentes formes d arnaque. Outre la lutte contre l arnaque dans les télécommunications et le secteur de l information, la DGCM s est en particulier occupée de lettres nigérianes, de ventes pyramidales, de fausses loteries, de vente d accessoires de table, d annuaires professionnels et de maisons de vacances. 6 La DGCM a également poursuivi les contrôles des sociétés de gestion de droits d auteurs et de droits voisins. L autorisation de la société de gestion KVBKB a été retirée. Fin 2009 a vu l adoption de la nouvelle loi sur le contrôle des sociétés de gestion, qui inclut un arsenal complet d instruments en vue d améliorer la surveillance de ces activités. La lutte contre la contrefaçon a conduit au retrait du marché de articles, pour une valeur totale estimée à euros. Il s agit d une forte augmentation par rapport à La coordination sur le terrain lors d actions ciblées, notamment en collaboration avec la police fédérale et la police locale, est devenue plus facile. La DGCM est un acteur important de la coordination de la lutte contre la fraude économique. Elle a fondé et participe à différents groupements de référence tels que la Commission économique interministérielle, la Commission interdépartementale pour la coordination de la lutte contre la fraude économique, la Cellule intergouvernementale de prévention et la Cellule multidisciplinaire de lutte contre la fraude. Via le développement d un «système de veille» au sein de la CICF, les autorités doivent pouvoir détecter et prévenir la fraude. Ce projet, qui fonctionne sur base d un sharepoint, a été ouvert aux services d inspection sociale et fiscale dans le cadre du plan d action De Vlies. Dans son contrôle relatif à la réglementation économique en matière de denrées alimentaires, la DGCM se concentre sur divers aspects tels que les jus de fruits, la fourniture d informations concernant le poisson, la teneur en eau de la volaille, le steak haché préparé, la langue de l étiquetage, l étiquetage de la viande de veau, l étiquetage facultatif de la viande de bovin, les catégories de taille de moules et le poids des carcasses (abattoirs de bovins). La DGCM participe également à des actions de contrôle pour le bon fonctionnement des marchés réglementés au niveau européen. La DGCM contrôle entre autres diffé-

9 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» rents thèmes et produits : le vin et les boissons spiritueuses, les certificats d origine, les indications géographiques protégées et les appellations d origine protégée des produits agricoles et des denrées alimentaires (notamment le chicon bruxellois de pleine terre, la tarte au maton de Grammont, le raisin de table du Brabant flamand), les spécialités traditionnelles garanties pour les produits agricoles et les denrées alimentaires, les graines de chanvre, l huile d olive, les céréales et le riz. Dans divers secteurs où les autorités fédérales sont compétentes pour l octroi d une aide au développement économique et industriel (défense, aviation, navigation spatiale) ou pour la coordination (agriculture), la DGCM est chargée d exécuter les contrôles comptables dans les entreprises utilisant l aide accordée. Dans le secteur agricole, 25 firmes ont fait l objet d un contrôle approfondi. Dans 16 cas, des irrégularités ont été constatées et des propositions de récupération financière ont été introduites pour un montant total de ,20 euros. En ce qui concerne les compensations industrielles dans le secteur de la défense, 89 contrôles ont eu lieu. Ils portaient sur un chiffre d affaires de euros. 8 audits ont été effectués en 2009, tant pour le développement de l airbus A350 que pour l airbus A380. La DGCM réalise également les contrôles comptables dans le cadre de la participation belge à l Agence spatiale européenne (ASE). La dimension internationale des activités de la DGCM gagne en importance chaque année a été la troisième année d application du règlement 2006/2004/CE, qui impose aux états membres des obligations en ce qui concerne la coopération entre les instances nationales responsables de l application de la législation en matière de protection du consommateur. La DGCM est l autorité compétente et son service Collaboration internationale est l unique bureau de liaison pour l exécution de ce règlement. En concertation avec les partenaires européens, le service participe activement à l approfondissement de ce règlement via différents projets portant notamment sur les «Airlines Taxes, Fees, Charges and Surcharges», sur les méthodes d investigation sur internet et sur les sweeps. 7 La DGCM tente de jouer un rôle de pionnier dans l implémentation des projets Benelux en matière de protection des consommateurs dans le contexte renouvelé de marché européen intégré. En accord avec cette logique, la DGCM a effectué, avec ses collègues néerlandais et luxembourgeois, des campagnes communes de surveillance du marché dans les secteurs des meubles et des appareils électroniques. En outre, le groupe de travail Benelux «protection des consommateurs» a constitué un forum de concertation en préparation des différentes réunions au niveau européen. Dans le cadre du RICPC (un réseau mondial d organisations gouvernementales responsables du contrôle et du respect des législations relatives aux pratiques commerciales loyales en vue de la protection du consommateur), la DGCM a effectué certaines actions importantes telles que le Fraud Prevention Month et le Sweep Day. En matière de respect des règles européennes visant à la protection de la consommation, un grand besoin de collaboration se fait toujours sentir au niveau bilatéral, en plus du Règlement 2006/2004/CE. Dans cette optique, la DGCM dispose d un réseau de

10 contacts bilatéraux, principalement avec les pays voisins. Il convient de mentionner le protocole de collaboration qui existe depuis plusieurs années avec la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes en France, ainsi qu avec sa direction régionale du Nord-Pas-de-Calais. Au cours des dernières années, la coopération avec les Pays-Bas et le Royaume-Uni a gagné en importance. La DGCM sera l administration responsable du contrôle du respect de la directive sur les services ainsi que du règlement de litige. Au cours de différentes réunions, elle a préparé ses services d inspection centraux et régionaux à l impact de cette directive. Enfin, un rôle important a été confié à la DGCM en ce qui concerne l information aux consommateurs et aux entreprises. Elle a en effet été désignée comme organe devant exécuter l article 21 de la directive-cadre sur les services. Cela signifie que les entreprises et les consommateurs peuvent s adresser à la DGCM en cas de questions générales sur l application de cette directive dans les autres états membres. D autre part, les autres états membres peuvent contacter la DGCM pour toute question relative à la situation belge. 8 En ce qui concerne le commerce et la publicité sur internet, les plaintes dénonçaient principalement le manque de clarté en ce qui concerne le prestataire de services, les prix, le processus de commande, le consentement contractuel, la fraude via des sites de vente aux enchères et les prix exorbitants des tickets de concert. Au niveau international, la DGCM a participé au screening de sites internet. Pendant ce que l on appelle les «sweep days», une attention particulière a été accordée à la vente de produits électroniques et de toutes sortes de produits (bidon) promettant de soigner la grippe mexicaine, le cancer, le diabète, la grippe aviaire et l obésité. La Cellule Veille sur internet a constaté certaines nouvelles tendances en 2009, comme l arnaque via des maisons de vacances, la publicité mensongère pour de faux logiciels de protection, la vente pyramidale, le travail frauduleux sur ebay et le détournement de réseaux sociaux. Dans le domaine de la téléphonie fixe, les abus principaux concernaient l encouragement à participer à des concours chers sans attribution des prix décrits. Pour la téléphonie mobile, le nombre de plaintes a augmenté, notamment en raison de la croissance des arnaques via les réseaux sociaux. Les abus concernent par exemple les concours fictifs promettant des lots importants, les services de chat et de rencontres bidon et l offre de tests de QI sur internet liés à un service SMS. Les différentes formes de spam ont également connu une croissance. Afin de s attaquer au problème du spam, la DGCM a créé avec la Federal Computer Crime Unit de la police fédérale un guichet unique, nommé e-cops, qui permet de porter plainte en ligne. Bonne lecture, Marc Van Hende Directeur général

11 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Table des matières Executive summary 3 Liste des abréviations Introduction La mission du SPF Economie Les directions générales Organigramme La Direction générale du Contrôle et de la Médiation au sein du SPF Economie Contrôler et surveiller le marché Veiller à une approche transversale au niveau du SPF Economie Veiller à une surveillance intégrée efficiente et à un contrôle efficace Lutter efficacement contre les pratiques relatives à la fraude économique La Direction Générale du Contrôle et de la Médiation De l inspection économique à la DG du Contrôle et de la Médiation Mission et objectifs de la DGCM La mission de la DGCM Les objectifs stratégiques de la DGCM La DGCM, autorité de surveillance du respect de la législation économique La DGCM, active dans la résolution alternative de litiges en matière économique La DGCM, une structure au service des acteurs économiques Moyens en budget et en ressources humaines pour l année

12 3. Activites 2009 de la DG du Contrôle et de la Médiation La Médiation : Résolution alternative de litiges Information via les réponses aux demandes individuelles Mise en place d une plate-forme ODR «On-line Dispute Resolution» Intégration d un expert du vécu en matière de pauvreté et d exclusion sociale Animation des plates-formes locales du marché Audit des ADR notifiés à la Commission européenne Loi garantie : enquête au niveau du Benelux Concertation sectorielle La protection et la securité des consommateurs La protection du consommateur La santé et la sécurité physique du consommateur Pour une concurrence honnête et loyale Banque-carrefour des Entreprises et guichets d entreprise Connaissances en gestion de base et capacités entrepreneuriales Activités exercées par des étrangers Activités ambulantes Professions intellectuelles prestataires de services Repos hebdomadaire - Heures d ouverture et de fermeture Travail frauduleux à caractère artisanal Urbanisme et implantations commerciales...98

13 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 3.4. La DGCM et la lutte contre les arnaques Fraude par téléphone SPAM (Messages publicitaires électroniques non sollicités) Lettres nigérianes Vente pyramidale Fausses loteries Vente d accessoires de tables - porcelaine de Limoges, objets en cristal, couverts, articles textiles Annuaires professionnels Maisons de vacances à louer Droits intellectuels Droits d auteur et droits voisins Lutte contre la contrefaçon et la piraterie des droits de propriété intellectuelle Contrôles concernant l Organisation du marché UE et les denrées alimentaires Coordination de la lutte contre la fraude économique Contrôles de la règlementation économique concernant le secteur de l alimentation Contrôles des organisations du marché UE La DGCM et le développement économique Règlement (CEE) 485/2008, subsides FEAGA Compensations industrielles Aéronautique Agence spatiale européenne Assistance à l OLAF en application du règlement (Euratom, CE) 2185/

14 3.8. La DGCM et l international La DGCM et l internet Commerce et publicité sur internet Téléphonie fixe Téléphonie mobile Messages publicitaires électroniques non sollicités/spam ecops : un guichet unique pour les plaintes internet et spam Législations dont la surveillance est confiée à la DG Contrôle et Médiation

15 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Liste des abréviations ACCC Australie, Competition and Consumer Commission ADR Alternative Dispute Resolution (voir aussi «RAL») AFSCA A.R. ARAPB Asbl BCE B2B B2C BIRB CBFA CEC CEI CICF CLV CPAS CIP CRIOC CWAPE DG Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire Arrêté royal Association royale des artistes plasticiens de Belgique Association sans but lucratif Banque-Carrefour des Entreprises Business to Business (entre professionnels) Business to Consumer (entre un professionnel et un consommateur) Bureau d Intervention et de Restitution belge Commission bancaire, financière et des assurances Centre Européen des Consommateurs Commission économique interministérielle Commission Interdépartementale pour la Coordination de la lutte contre la Fraude Commission Litiges Voyages Centre public d aide sociale Cellule intergouvernementale de Prévention Centre de Recherche et d Information des Organisations de Consommateurs Commission wallonne pour l Energie Direction générale 13

16 14 DGCCRF DGCM DGQS DGROM E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 ESA FAQ FCCU FEBIAC Fedis FUNDP Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes Direction générale du Contrôle et de la Médiation du SPF Economie Direction générale de la Qualité et de la Sécurité du SPF Economie Direction générale de la Régulation et de l Organisation du Marché du SPF Economie Direction générale de la Concurrence du SPF Economie Direction générale de l Energie du SPF Economie Direction générale de la Régulation et de l Organisation du Marché du SPF Economie Direction générale du Potentiel économique du SPF Economie Direction générale de la Politique des P.M.E. du SPF Economie Direction générale de la Qualité et de la Sécurité du SPF Economie Directiion générale du Contrôle et de la Médiation du SPF Economie Direction générale de la Statistique et de l Information économique du SPF Economie Direction générale de la Télécommunication et de la Société de l Information du SPF Economie European Space Agency Agence spatiale européenne Frequently Asked Questions Federal Computer Crime Unit de la Police fédérale Fédération belge des Industries de l Automobile et du Cycle Fédération des Entreprises de la Distribution Facultés universitaires Notre-Dame-de-la-Paix (Namur)

17 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» HACP horeca ICHEC ICPEN IPI JEP GRD LCC LPCC OCDE ODR OLAF pj PAC PLM PME p.-v. p.-v. av. RAL RICPC SNI SPF Hungarian Authority for Consumer Protection Autorité hongroise de Protection des consommateurs Hôtel restaurant café Institut catholique des hautes études commerciales International Consumer Protection and Enforcement Network (voir aussi RICPC) Institut professionnel des agents immobiliers Jury d éthique publicitaire Gestionnaire de réseau de distribution Loi sur le crédit à la consommation Loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l information et la protection du consommateur Organisation de coopération et de développement économiques Online Dispute Resolution Office européen de lutte anti-fraude pro justitia Politique agricole commune Plates-formes locales du marché Petite et moyenne entreprise procès-verbal procès verbal d avertissement Résolution alternative des litiges Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs Syndicat neutre pour indépendants Service public fédéral 15

18 SPP SPP-IS STG TIC TVA UE UNIZO UCM VLAM Service public de programmation Service public de Programmation pour l Intégration sociale Spécialités traditionnelles garanties Technologies de l Information et de la Communication Taxe sur la valeur ajoutée Union européenne Unie van Zelfstandige Ondernemers (Union des Entrepreneurs indépendants) Union des classes moyennes Vlaams Centrum voor Agro-en Visserijmarketing (Office flamand d Agro-Marketing) 16

19 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Corgarashu - Fitolia.com 1. Introduction La mission du SPF Economie Dans un contexte belge, européen et international en pleine mutation, la mission du SPF Economie est de : favoriser la compétitivité de l Union économique fédérale ; garantir le caractère concurrentiel et équilibré du marché des biens et services ; assurer la durabilité des développements de ce marché. Dans cette perspective, le SPF Economie est chargé d encadrer efficacement ce marché, privilégiant la qualité des relations avec tous les acteurs économiques, la connaissance parfaite du tissu économique, la tenue de statistiques pertinentes et fiables et l analyse approfondie des données macro-économiques disponibles. Le SPF Economie contribue à créer ainsi les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.

20 1.2. Les directions générales Des différentes directions générales assument des missions d aide à la décision et à la gestion dans les domaines évoqués ci-après de manière succincte : Concurrence : garantit la concurrence effective du marché des biens et services. Energie : veille à l approvisionnement énergétique de la Belgique. Régulation et Organisation du marché : élabore un cadre légal et réglementaire en vue d assurer un fonctionnement optimal du marché des biens et des services dans l intérêt de tous les acteurs. Potentiel économique : développe une connaissance fine du marché et de ses secteurs économiques et défend leurs intérêts aux niveaux européen et international. 18 Politique des P.M.E. : stimule l esprit d entreprise en développant un cadre réglementaire adapté aux P.M.E. et aux indépendants et analyse leur situation socio-économique spécifique. Qualité et Sécurité : renforce la confiance envers les produits, services et installations par le contrôle, la certification et la normalisation, tout en stimulant l innovation. Contrôle et Médiation : veille au respect de la législation économique et facilite la résolution alternative de litiges. Statistique et Information économique : collecte, traite et diffuse des données statistiques et informations économiques pertinentes, fiables et commentées. Télécommunication et Société de l Information : développe la réglementation spécifique au secteur des télécommunications et facilite le développement de l économie de l information.

21 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 1.3. Organigramme Directions générales Concurrence (E1) Energie (E2) Services d encadrement Ministre Président du Comité de Direction Régulation et Organisation du marché (E3) Potentiel économique (E4) Politique des PME (E5) Personnel et Organisation (S1) Budget et Contrôle de gestion (S2) ICT (S3) 19 Qualité et Sécurité (E6) Communication opérationnelle (S4) Contrôle et Médiation (E7) Statistiques et Information économique (E8) Télécommunications et Société de l information (E9)

22 1.4. La Direction générale du Contrôle et de la Médiation au sein du SPF Economie La DGCM est une des 9 directions générales verticales du SPF Economie. Avant de décrire la mission d une organisation, il importe d aligner sa vision sur celle de l entité dont cette organisation fait partie, en l occurrence le Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie (dénommé ci-après le SPF Economie). Le SPF Economie s appuie sur douze priorités stratégiques, encore appelées «programmes», pour exercer sa mission. Ces priorités sont : la statistique, la prospective économique, le marché des biens et services, l énergie, la société de l information, les PME, les Consommateurs, la concurrence, la réglementation, la surveillance du marché, l innovation, la compétitivité externe. 20 La Direction générale du Contrôle et de la Médiation (ci-après DGCM) constitue, par son action de contrôle du marché et de médiation centrée sur le client, un maillon indispensable de la politique du SPF Economie dans le cadre du programme «Surveillance du marché». Sur le terrain du marché, le SPF Economie veille, par l intermédiaire de la DGCM, au respect des règles fixées dans l intérêt général et dans l intérêt des opérateurs économiques et des consommateurs, conformément à la législation et à la réglementation du ressort du SPF. La DGCM informe, avertit, intervient à titre préventif et répressif. Elle pratique également la médiation, dans le but de promouvoir le bon fonctionnement du marché. La surveillance du marché et les enquêtes sur le terrain lui permettent aussi de fournir des informations utiles au SPF en tant qu organe de régulation, mais également de procurer le cas échéant des données pointues relatives au potentiel économique. A la suite d une décision gouvernementale, elle est chargée depuis 1997 de la coordination de la lutte contre la fraude économique.

23 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» weim - Fotolia.com 1.5. Contrôler et surveiller le marché 21 Le SPF Economie surveille le marché des biens et services afin de s assurer du respect des réglementations économiques. Cette fonction de «police économique» soutient la politique réglementaire et permet de disposer d une évaluation permanente de la valeur et de l efficacité de ses législations. La politique du SPF Economie en matière de surveillance du marché comprend l information aux acteurs économiques, la prévention et la répression Veiller à une approche transversale au niveau du SPF Economie Une concertation continue est instaurée entre les services de contrôle et ceux compétents pour la réglementation, dans le cadre d une approche transversale. De cette manière, un feed-back permanent est donné à ces services afin qu ils puissent disposer d une connaissance concrète et complète du marché dans le souci de disposer d une réglementation optimale, fidèle à la réalité et à la politique menée par le SPF Economie. De plus, ce dialogue permanent garantit un contrôle uniforme de la réglementation économique.

24 Veiller à une surveillance intégrée efficiente et à un contrôle efficace La surveillance du marché des biens et services est très vaste. Elle englobe à la fois le maintien de la concurrence, la protection des droits des consommateurs et des commerçants, le développement et la facilitation des dispositions relatives à l Alternative Dispute Resolution (ADR) lorsque cet instrument peut avoir une valeur ajoutée, les contrôles techniques ayant trait à la normalisation, la sécurité des produits et des services, la sécurité publique, la métrologie et l analyse des composants des produits. La surveillance du marché est effectuée sur base de choix pertinents et justifiés. Elle est opérationnalisée par des méthodes scientifiques et par l outil de l analyse des risques. Le SPF Economie évalue également en permanence ses propres méthodologies de contrôle. 22 De plus, il est essentiel que les mesures nécessaires puissent être prises pour qu en cas d infractions, une sanction adéquate soit apportée. Dans cet objectif, le SPF Economie développe en permanence une concertation avec les instances judiciaires responsables Lutter efficacement contre toutes les pratiques relatives à la fraude économique Le SPF Economie entend protéger tous les opérateurs des conséquences dommageables de la fraude économique dans les domaines aussi divers que l octroi correct des subsides européens découlant de systèmes de soutiens communautaires, les programmes de compensations économiques, les droits d auteur, la contrefaçon et la piraterie. Le SPF Economie est chargé au niveau fédéral de la coordination de cette problématique.

25 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» lunamarina - Fotolia.com 2. La Direction générale du Contrôle et de la Médiation De l inspection économique à la DG du Contrôle et de la Médiation Rappelons que l institutionnalisation du contrôle du marché remonte bien avant la guerre de Par arrêté royal du 16 décembre 1954, le «service d inspection et d enquête économiques» devient l Inspection générale économique, puis l Administration de l Inspection économique en 1995 (arrêté royal du 7 août 1995). Une profonde réforme de l Administration fédérale («Copernic») a pour effet notamment de restructurer les compétences des ministères et d en modifier substantiellement les dénominations. Par arrêté royal du 25 février 2002 (Moniteur belge du 5 mars 2002), le Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie (en abrégé SPF Economie) est créé, succédant ainsi au Ministère des Affaires économiques. La plus grande partie de l ancien ministère des Classes moyennes rejoint ainsi le SPF Economie. Dans la foulée, l arrêté royal du 20 novembre 2003 entré en vigueur le 1 er janvier 2003, a remplacé l Administration de l Inspection économique par la Direction générale du

26 Contrôle et de la Médiation (DGCM). Cette réforme induit une nouvelle compétence et, surtout, implique une nouvelle approche dans le traitement des dossiers confiés à la DGCM, à savoir la mise en œuvre de la notion de résolution alternative de litiges Mission et objectifs de la DGCM La mission de la DGCM La DGCM a une mission importante dans le cadre du plan stratégique au niveau du SPF Economie. Il faut par conséquent situer cette mission dans le cadre de la politique fondée sur : a. la note stratégique au niveau du SPF avec ses 12 programmes transversaux. 24 La DGCM est impliquée dans beaucoup desdits programmes et son directeur général est sponsor du programme Surveillance du marché, lequel a 3 objectifs stratégiques : une approche transversale au sein du SPF Economie ; une surveillance efficace du marché ; une action coordonnée en matière de lutte contre la fraude économique. b. le développement de la culture de projet et du fonctionnement par projet. Par son action la DGCM est étroitement impliquée dans les programmes concernant les groupes-cibles «consommateurs» et «PME». C est par l intermédiaire de la DGCM que le SPF Economie veille au respect, sur le marché, des règles édictées dans l intérêt général et dans l intérêt des opérateurs économiques et des consommateurs, et qui découlent des lois et règlements émanant entre autres du SPF. La DGCM informe et intervient à titre préventif et répressif. Si possible elle pratique la médiation également, dans le but de promouvoir le bon fonctionnement du marché. La surveillance qu elle exerce sur le marché et ses enquêtes sur le terrain lui permettent de fournir des informations utiles au SPF en tant qu organe de régulation, mais également de procurer le cas échéant des données spécifiques relatives au développement du potentiel économique.

27 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Par décision gouvernementale elle est chargée depuis 1997 de la coordination de la lutte contre la fraude économique, et depuis 2008 son directeur général fait partie du collège chargé de contrer la fraude fiscale et sociale. Concrètement et succinctement la mission de la DGCM est donc la suivante : la DGCM protège les droits des consommateurs, des entreprises et des commerçants en agissant informativement, préventivement et répressivement dans le cadre de la législation et de la régulation économiques ; dans ce domaine et par le biais de la concertation elle stimule et recherche la résolution alternative des conflits (Alternative Dispute Resolution ADR) ; elle coordonne la lutte contre la fraude économique et, au nom, du SPF Economie coordonne les actions menées dans le cadre du plan de lutte contre la fraude fiscale et sociale ; elle prête son appui en matière de régulation et d organisation du marché (encadrement du marché) et, si possible, au développement du potentiel économique dans le souci des intérêts des groupes-cibles que sont les consommateurs et les PME Les objectifs stratégiques de la DGCM Une application efficace de la législation et une action centrée sur le client C est par son application efficace qu il faut imposer le respect de la réglementation sur le marché. La DGCM contrôle le respect de 376 réglementations ou parties de réglementation, pour un total de 286 secteurs économiques. Elle reçoit annuellement environ plaintes et demandes d informations de la part des consommateurs, des entreprises et de leurs organisations. Elle dispose d un maximum de 180 contrôleurs pour mener sa tâche à bien. Le besoin se fait donc sentir d une surveillance du marché sur une base scientifique, permettant à la DGCM de mieux définir ses priorités, ainsi que d une méthodologie, qu elle a mis au point dans un passé récent et qui permet d économiser au maximum les moyens engagés. Il est clair que dans la situation budgétaire actuelle et vu la limitation des effectifs fédéraux qu elle induit, il est irréaliste d espérer obtenir un accroissement de personnel.

28 La réforme de la fonction publique fédérale est aussi moins axée sur l accroissement du personnel que sur le perfectionnement de celui-ci. Mais quand c est indispensable, nous devons avoir le courage de reconnaître qu il faut des moyens supplémentaires. Surtout en ce qui concerne l exécution des contrôles sur le terrain il n est pas toujours possible d augmenter sensiblement le volume de travail par agent. Les récentes évolutions du marché et son encadrement requièrent également toujours plus de personnel spécialisé. L approche doit néanmoins être fondée principalement sur l économie des moyens et sur une nouvelle manière d accomplir les tâches. Concrètement, par exemple, la question se pose de savoir si la DGCM doit traiter chaque plainte et question et chaque demande de RAL (ADR). Cela ne me semble pas réaliste. 26 La DGCM ne doit pas vouloir tout faire. Dans sa fonction de surveillante du marché elle doit tendre à une combinaison idéale d information, de prévention, d application des règles et de résolution alternative des litiges. Ce défi consiste également à changer de culture d intervention, en mettant plus l accent sur l information, la prévention et la conciliation que sur la répression. Pour chacun de ces instruments il faut viser l efficacité maximale, sans cependant jamais perdre de vue la position centrale qu occupe le client. Dans le domaine de l information et de la prévention la DGCM doit avant tout communiquer avec les opérateurs du marché. A cette fin, il importe de mettre au point une politique de communication et de concertation efficace. Il est évident que la fonction RAL s y prête mieux. Pour ce qui est des enquêtes générales, la DGCM a élaboré une méthodologie qui lui procure en tant que service d inspection spécialisé plus d autonomie envers ses mandants tout en lui permettant sur un plan transversal de tenir davantage compte de la politique et des activités des autres directions générales (cf. programme «Surveillance du marché»). Sur les plans «application de la législation» et «répression» il faut avant tout contrer les pratiques qui perturbent gravement le marché ou nuisent à sa transparence, de même que les pratiques dites arnaques de la consommation.

29 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Les autorités doivent appuyer cette façon de procéder. Pour le volet répressif, encore améliorer le fonctionnement et le suivi vis-à-vis du parquet demeure plus que jamais d actualité. Dans le feedback relatif à l application de la législation, y compris la RAL, il faut surtout prêter attention au rapporter et à la communication des résultats, ainsi qu à leur archivage soigné. Etant donné l essor du commerce électronique, mais surtout pour faire face à la multiplication des pratiques frauduleuses sur Internet et du spamming, le service chargé de la veille sur internet a été renforcé, tant en matériel qu en personnel, et un accord d étroite coopération a été passé avec la Federal Computer Crime Unit de la Police fédérale (Ecops). Les performances et la proactivité pourraient aussi être améliorées par l utilisation de moteurs de recherche plus modernes (automatiques éventuellement) Jouer un rôle important dans le cadre de la collaboration internationale Précurseur de la DGCM, l Administration de l Inspection économique a toujours joué un rôle proactif en ce qui concerne la coopération internationale. 27 Dans le prolongement de cette tradition la DGCM doit, en tant que service public responsable, répondre positivement à la demande croissante de coopération internationale dans le domaine de la surveillance du marché. Contrairement à de nombreux services homologues dans l Union européenne, la DGCM dispose de sérieux atouts. Le législateur lui a fourni des instruments utiles pour veiller à l application des lois et règlements de manière optimale sur le marché belge ; dans le domaine du commerce électronique elle a d elle-même créé un instrument : la Cellule de Veille sur Internet. A présent qu elle a aussi été dotée de compétences en matière d ADR, elle peut prendre des initiatives dans ce domaine. Pour ce qui est précisément de l ADR au plan international, l UE a mis sur pied un réseau, le réseau EJE, qui a des points de contact dans chaque Etat membre. Dans le cadre de ce réseau chaque Etat membre a dû indiquer lesquelles de ses instances répondent à la recommandation de la Commission en matière d ADR (Alternative Dispute Resolution). Le Centre Européen des Consommateurs (dont les bureaux se trouvent à présent chez Test Achats) a été désigné comme point de contact pour notre pays.

30 Dans la mesure où des contacts ont lieu avec la DGCM, les rapports avec le CEC ont été clarifiés par la conclusion en 2006 d un protocole de collaboration. La coordination doit permettre à la DGCM de faire en sorte que la Belgique puisse répondre en tant qu Etat membre aux exigences posées par la collaboration dans le cadre du règlement UE 2006/2004. La collaboration bilatérale avec la France a été actualisée et un nouvel accord a été conclu avec le Luxembourg. La nécessité d accords de coopération plus poussée se fait également sentir avec les autres pays voisins. Une nouvelle opportunité se présente avec l Office of Fair Trading du Royaume-Uni. On n a pas hésité non plus à renforcer la collaboration au sein du Benelux La poursuite de l élaboration d une fonction de résolution alternative des litiges (RAL) Il importe de fixer d emblée une définition opérationnelle de la mission que l on veut voir remplir à la DGCM. 28 En partant de la définition de la médiation : «La médiation est un mode alternatif de règlement des litiges ou des conflits naissants entre deux ou plusieurs personnes. A la demande d une des parties un tiers va tenter de les aider à rapprocher leurs points de vue, à mettre en lumière la ou les causes de leur différend et à trouver une solution amiable.» Mehmet Dilsiz - Fotolia.com

31 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» l on a opté pour une approche étendue, où la DGCM vise à promouvoir l ADR tant B2C que B2B tout en tenant compte de toutes les formes de résolution des différends (médiation, arbitrage, conciliation, ombudsman ). Ce concept a été complètement clarifié par le projet ADR au niveau du SPF approuvé le 17/7/2007 par le Comité de direction avec ses neuf sous-projets : communication par E7 d informations et d avis concernant les demandes et/ou plaintes de consommateurs relatives à des litiges de nature civile (en collaboration avec le centre de contact multimédia) ; création de plateformes locales du marché, lieu de rencontre, d information, de dialogue et d observation ; création d une plateforme ADR nationale ; création d une plateforme ADR électronique (ODR ou Online Dispute Resolution) ; soutien des commissions de litiges ; création de nouveaux mécanismes ADR «B2B» ; application de l ADR par le biais d une réglementation sous forme de codes de conduite ; encouragement de l utilisation de clauses types en matière d ADR ; renforcement de la procédure de notification des instances ADR à la Commission Européenne. Ces sous-projets sont en cours d implémentation. 29 En outre, la nomination d un deuxième conseiller général en février 2008 a permis de créer une deuxième division, responsable du développement de la fonction ADR au sein de la DGCM Coordination optimale de la lutte contre la fraude économique et contribution significative à la lutte contre la fraude fiscale et sociale Par décision du Conseil des ministres en date du , a été créée la Commission Interdépartementale de Coordination de la Lutte contre la Fraude dans les secteurs économiques et pour l application du règlement CE n 595/91 (la CICF). La CICF est une commission ad hoc de la Commission économique interministérielle (CEI) ; elle ressortit au ministre de l Economie et est présidée par le directeur général de la DGCM. La DGCM est donc responsable du bon fonctionnement de cette commission, dans le contexte de l importance croissante accordée par toutes les instances à la lutte contre les diverses formes de fraude économique, tant au niveau national qu international.

32 En résumé, la CICF est chargée de : la gestion efficace de l échange d informations entre toutes les instances concernées par la lutte anti-fraude ; la coordination des services d inspection ; la communication dans le cadre du financement de la politique agricole commune et du recouvrement des montants indûment versés dans ce cadre ; l élaboration de propositions fixant des stratégies communes pour la lutte antifraude ; la reddition d avis au sujet des instruments à utiliser ; la coordination de la préparation des réunions OLAF à la Commission européenne, ainsi que l accompagnement et le soutien des missions de contrôle effectuées par les instances européennes. 30 Début 2002, la CICF s est vu obligée d adapter sa structure et son fonctionnement à l Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire nouvellement créée et à la régionalisation du Ministère de l Agriculture. La mission de coordination s étend à présent à tous les organes de paiement en matière d intervention et de restitution institués au niveau des régions dans le cadre de la politique agricole de l UE. Il importe de consolider le fonctionnement de la CICF pour ensuite poursuivre la mise au point des mécanismes de lutte contre la fraude. Pour cela, il faudra continuer d améliorer le réseau et de prêter attention à la problématique de la capacité des laboratoires ainsi qu à l harmonisation des systèmes de contrôle et d application des règles. En ce qui concerne la lutte anti-contrefaçon et anti-piraterie, la CICF a pris en main, dans le cadre de la nouvelle législation, la coordination entre les instances de contrôle Douane, DGCM et Police fédérale. En octobre 2007 la DGCM a créé en son sein une task force «Contrefaçon» de 14 agents. Dans la déclaration gouvernementale de 2008 il est aussi question de mieux cordonner la lutte contre les fraudes fiscale et sociale. A cette fin, un comité ministériel et un collège ont été mis sur pied en vue d établir un plan d action. Cette initiative s est concrétisée en Conseil des ministres du 25 avril Dans ce collège, le directeur général de la DGCM est l un des huit hauts fonctionnaires chargés de la réalisation du plan d action et de la coordination. Il est également sponsor de tous les projets et toutes les actions au nom du SPF Economie.