Direction générale du Contrôle et de la Médiation

Transcription

1 RAPPORT ANNUEL 2009 Direction générale du Contrôle et de la Médiation

2

3 Rapport Annuel 2009 Direction générale du Contrôle et de la Médiation

4 2 Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie Rue du Progrès, BRUXELLES N d entreprise : Tél Pour les appels en provenance de l étranger : Tél Editeur responsable : Regis Massant Président a.i. du Comité de direction Rue du Progrès, BRUXELLES Dépôt légal : D/2010/2295/38 S /352-10

5 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Executive Summary a été une année turbulente dans les domaines sociaux et économiques. L économie réelle a implacablement ressenti les conséquences de la crise financière. Un nombre record d entreprises ont fait faillite et des milliers de personnes ont perdu leur emploi. L insécurité qui en résulte a aussi eu un impact sur les dépenses et la consommation. Des défis supplémentaires se sont donc présentés dans le domaine de la surveillance du marché, certainement dans l optique d une intervention orientée client visant à soutenir la confiance dans le marché et à favoriser la transparence. Pour rester à l écoute de la réalité économique, la DGCM dispose d un certain nombre d atouts particuliers. Grâce à ses sept directions régionales, ses services centraux et ses trois divisions spécialisées à Bruxelles, elle est présente sur la totalité du territoire belge. En outre, la DGCM utilise à bon escient ses onze plateformes locales du marché qui lui permettent, en concertation avec divers stakeholders publics et privés, de suivre de près les évolutions récentes du marché. En 2009, la Division Médiation a traité 2093 dossiers introduits auprès du Front Office. Il s agit d une hausse de 48 % par rapport à d entre eux portaient sur un litige entre consommateur et entreprise ; les 232 cas restants concernaient un litige business to business (B2B). Depuis quelques années, nous voyons ressurgir les mêmes secteurs, à savoir les TIC, les produits électriques, la vente de voitures (neuves ou d occasion), la construction et l ameublement. En 2009, le développement de certains aspects relativement nouveaux s est poursuivi. Les plateformes locales du marché se

6 sont réunies 35 fois, permettant ainsi à 276 représentants des consommateurs (84), des professionnels (97) et des administrations locales (94) d échanger leurs idées sur, entre autres, l accès à la profession, la Banque-Carrefour des Entreprises, la directive sur les services, les heures d ouverture, les pratiques commerciales déloyales, la libéralisation du marché de l énergie, le crédit à la consommation et le surendettement, le commerce ambulant Le lancement du projet ODR a également fait l objet d une attention particulière en Le SPF Economie a ouvert une adjudication publique générale en vue de la création d une plateforme logicielle pour l arbitrage des litiges commerciaux, qui sera pilotée par la Division Médiation. L objectif est de faire de cette plateforme le guichet unique pour le règlement amiable en ligne des litiges commerciaux en fournissant des informations détaillées ainsi qu en accompagnant les parties dans leur recherche des instances susceptibles de traiter leur problème. À côté de cela, la DGCM a fait preuve dans sa mission d une attention plus marquée pour les consommateurs économiquement vulnérables. Afin de donner corps à cette action qui s insère dans le plan fédéral de lutte contre la pauvreté, notre direction générale a accueilli deux experts détachés du SPP Intégration sociale. 4 En 2009, la DGCM a contrôlé la transparence des prix par le biais d enquêtes générales (notamment sur les coiffeurs, boulangers, garagistes, pharmaciens, esthéticiennes et vendeurs de meubles). L enquête générale relative à l usage correcte des codes-barres dans les grandes surfaces a révélé une légère amélioration par rapport à 2008 (3,97 % de facturations incorrectes contre 4,09 % en 2008). Bien que le nombre de plaintes relatives au secteur de l électricité ait diminué de façon constante depuis 2007, il représente toutefois encore 20 % du nombre total de plaintes reçues. Les problèmes les plus fréquents concernent la facturation, la vente par téléphone, la vente par internet, la vente en dehors de l entreprise, l indication des prix, les changements de fournisseurs, les déménagements et les domiciliations. Dans le cadre d un plan du ministre pour l Entreprise, la DGCM a réalisé 1153 contrôles sur le respect de la législation en matière de crédit à la consommation et de surendettement, qui ont conduit à la rédaction de 61 pro justitia et de 109 procès-verbaux d avertissement. La loi sur la publicité pour le crédit a également fait l objet d un contrôle plus strict, avec pour résultat l établissement de 92 procès-verbaux d avertissement et de 15 procès-verbaux. La lutte contre certaines pratiques douteuses dans le secteur financier s est elle aussi poursuivie en Les enquêtes relatives aux distributeurs belges de produits Lehman Brothers ont donné des résultats concrets. La DGCM a remis au parquet de Bruxelles les dossiers sur Citibank et sur Deutsche Bank et a été chargée par le procureur d effectuer d autres investigations. Citibank s est entre-temps engagée à rembourser à ses clients entre 65 et 75 % des investissements soi-disant perdus. 305 autres plaintes ont été traitées en plus de celles contre les produits d investissement de Lehman Brothers. Une nouvelle tendance dangereuse est l augmentation du nom-

7 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» bre de prêteurs étrangers malintentionnés qui proposent leurs services en Belgique via internet. En 2009, suite à des campagnes publicitaires de grande envergure, quatre enquêtes prioritaires ont eu lieu, conduisant à la cessation de ces actions. Il s agissait d ING, d AXA, de Citibank et de Media Markt. Une enquête générale «garagistes» a eu pour résultat la rédaction de 109 pro justitia et de 77 procès-verbaux. L utilisation du système financier aux fins de blanchiment d argent était à l origine visée et a fait l objet de 31 pro justitia. 32 autres ont été rédigés pour travail frauduleux. En 2009, des contrôles ont eu lieu sur base des dépliants et des publicités concernant la vente de véhicules neufs. L indication de prix a été contrôlée, ainsi que les mentions CO 2 /consommation en carburant. Des améliorations notables ont été constatées en ce qui concerne les mentions CO 2 depuis l entrée en vigueur du code FEBIAC en septembre L indication de prix laisse par contre encore à désirer, principalement en raison de l usage fréquent du concept de «prix catalogue» et de la formule «à partir de.» Certaines grandes marques ont toutefois déjà abandonné ces formulations et sont en règle en tout point. La DGCM a mené une enquête générale sur les entreprises qui, déjà en 2008, ne respectaient pas la réglementation en matière de CAR-PASS. 70 d entre elles ont reçu un pro justitia. Une enquête dans 719 boulangeries a révélé que l indication de prix n était pas en règle dans 27,7 % d entre elles. Le poids du pain était incorrect dans 10 % des cas. Il ressort d une enquête dans les salons de coiffures (558 contrôles) que la majeure partie ne respecte pas les règles en matière de capacités entrepreneuriales mais aussi qu un nombre relativement élevé de coiffeurs (13 %) est en défaut en ce qui concerne l indication de prix. L indication de prix était également incorrecte pour près de 30 % des salons de beauté contrôlés lors de l enquête. Un pourcentage d infractions de 22 % a été constaté lors de l enquête portant sur les opticiens, principalement en ce qui concerne le bon de commande. Une enquête ciblée dans le secteur du meuble a démontré que près de 2 entreprises sur 3 enfreignaient la loi. 5 La santé et la sécurité physique du consommateur occupent également une place importante dans le programme de la DGCM. Dans le cadre de la loi relative à la sécurité des produits et des services, 471 nouveaux dossiers ont été ouverts et 107 échantillons ont été prélevés. Grâce à l échange rapide d informations au niveau UE (RAPEX), des produits dangereux peuvent être repérés au niveau national avant qu un accident ne survienne. En 2009, 1338 notifications ont eu lieu ; 300 d entre elles ont fait l objet d une investigation après une analyse de risques et 49 produits ont été retrouvés sur le marché belge. À côté de cela, en collaboration avec la Direction générale de la Qualité et de la Sécurité, des enquêtes générales ont été organisées afin de contrôler le respect des réglementations sectorielles. En 2009, la sécurité des couvertures coupe-feu, des vélos pour enfants, des détecteurs de CO et des centres de bronzage a fait l objet d une analyse minutieuse.

8 Afin de stimuler une concurrence honnête et loyale, la DGCM a effectué des enquêtes concernant les inscriptions à la BCE (1656 contrôles), les conditions d accès à la profession (5477 contrôles), la carte professionnelle pour les étrangers (87 contrôles), le jour de repos hebdomadaire (698 contrôles), la fermeture du soir (1652 contrôles), le commerce ambulant (409 contrôles), les établissements commerciaux (16 contrôles) et le travail frauduleux (474 contrôles). La stratégie de la DGCM en matière de lutte contre les arnaques à la consommation repose sur quatre piliers : action rapide, information du public, dépistage des escrocs et recherche de solutions pour les dommages encourus. La DGCM use pour cela de tous les moyens de communication modernes. Le nouveau site internet du SPF Economie s est ainsi enrichi en 2009 d une rubrique avertissant les consommateurs de nouvelles ou fréquentes formes d arnaque. Outre la lutte contre l arnaque dans les télécommunications et le secteur de l information, la DGCM s est en particulier occupée de lettres nigérianes, de ventes pyramidales, de fausses loteries, de vente d accessoires de table, d annuaires professionnels et de maisons de vacances. 6 La DGCM a également poursuivi les contrôles des sociétés de gestion de droits d auteurs et de droits voisins. L autorisation de la société de gestion KVBKB a été retirée. Fin 2009 a vu l adoption de la nouvelle loi sur le contrôle des sociétés de gestion, qui inclut un arsenal complet d instruments en vue d améliorer la surveillance de ces activités. La lutte contre la contrefaçon a conduit au retrait du marché de articles, pour une valeur totale estimée à euros. Il s agit d une forte augmentation par rapport à La coordination sur le terrain lors d actions ciblées, notamment en collaboration avec la police fédérale et la police locale, est devenue plus facile. La DGCM est un acteur important de la coordination de la lutte contre la fraude économique. Elle a fondé et participe à différents groupements de référence tels que la Commission économique interministérielle, la Commission interdépartementale pour la coordination de la lutte contre la fraude économique, la Cellule intergouvernementale de prévention et la Cellule multidisciplinaire de lutte contre la fraude. Via le développement d un «système de veille» au sein de la CICF, les autorités doivent pouvoir détecter et prévenir la fraude. Ce projet, qui fonctionne sur base d un sharepoint, a été ouvert aux services d inspection sociale et fiscale dans le cadre du plan d action De Vlies. Dans son contrôle relatif à la réglementation économique en matière de denrées alimentaires, la DGCM se concentre sur divers aspects tels que les jus de fruits, la fourniture d informations concernant le poisson, la teneur en eau de la volaille, le steak haché préparé, la langue de l étiquetage, l étiquetage de la viande de veau, l étiquetage facultatif de la viande de bovin, les catégories de taille de moules et le poids des carcasses (abattoirs de bovins). La DGCM participe également à des actions de contrôle pour le bon fonctionnement des marchés réglementés au niveau européen. La DGCM contrôle entre autres diffé-

9 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» rents thèmes et produits : le vin et les boissons spiritueuses, les certificats d origine, les indications géographiques protégées et les appellations d origine protégée des produits agricoles et des denrées alimentaires (notamment le chicon bruxellois de pleine terre, la tarte au maton de Grammont, le raisin de table du Brabant flamand), les spécialités traditionnelles garanties pour les produits agricoles et les denrées alimentaires, les graines de chanvre, l huile d olive, les céréales et le riz. Dans divers secteurs où les autorités fédérales sont compétentes pour l octroi d une aide au développement économique et industriel (défense, aviation, navigation spatiale) ou pour la coordination (agriculture), la DGCM est chargée d exécuter les contrôles comptables dans les entreprises utilisant l aide accordée. Dans le secteur agricole, 25 firmes ont fait l objet d un contrôle approfondi. Dans 16 cas, des irrégularités ont été constatées et des propositions de récupération financière ont été introduites pour un montant total de ,20 euros. En ce qui concerne les compensations industrielles dans le secteur de la défense, 89 contrôles ont eu lieu. Ils portaient sur un chiffre d affaires de euros. 8 audits ont été effectués en 2009, tant pour le développement de l airbus A350 que pour l airbus A380. La DGCM réalise également les contrôles comptables dans le cadre de la participation belge à l Agence spatiale européenne (ASE). La dimension internationale des activités de la DGCM gagne en importance chaque année a été la troisième année d application du règlement 2006/2004/CE, qui impose aux états membres des obligations en ce qui concerne la coopération entre les instances nationales responsables de l application de la législation en matière de protection du consommateur. La DGCM est l autorité compétente et son service Collaboration internationale est l unique bureau de liaison pour l exécution de ce règlement. En concertation avec les partenaires européens, le service participe activement à l approfondissement de ce règlement via différents projets portant notamment sur les «Airlines Taxes, Fees, Charges and Surcharges», sur les méthodes d investigation sur internet et sur les sweeps. 7 La DGCM tente de jouer un rôle de pionnier dans l implémentation des projets Benelux en matière de protection des consommateurs dans le contexte renouvelé de marché européen intégré. En accord avec cette logique, la DGCM a effectué, avec ses collègues néerlandais et luxembourgeois, des campagnes communes de surveillance du marché dans les secteurs des meubles et des appareils électroniques. En outre, le groupe de travail Benelux «protection des consommateurs» a constitué un forum de concertation en préparation des différentes réunions au niveau européen. Dans le cadre du RICPC (un réseau mondial d organisations gouvernementales responsables du contrôle et du respect des législations relatives aux pratiques commerciales loyales en vue de la protection du consommateur), la DGCM a effectué certaines actions importantes telles que le Fraud Prevention Month et le Sweep Day. En matière de respect des règles européennes visant à la protection de la consommation, un grand besoin de collaboration se fait toujours sentir au niveau bilatéral, en plus du Règlement 2006/2004/CE. Dans cette optique, la DGCM dispose d un réseau de

10 contacts bilatéraux, principalement avec les pays voisins. Il convient de mentionner le protocole de collaboration qui existe depuis plusieurs années avec la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes en France, ainsi qu avec sa direction régionale du Nord-Pas-de-Calais. Au cours des dernières années, la coopération avec les Pays-Bas et le Royaume-Uni a gagné en importance. La DGCM sera l administration responsable du contrôle du respect de la directive sur les services ainsi que du règlement de litige. Au cours de différentes réunions, elle a préparé ses services d inspection centraux et régionaux à l impact de cette directive. Enfin, un rôle important a été confié à la DGCM en ce qui concerne l information aux consommateurs et aux entreprises. Elle a en effet été désignée comme organe devant exécuter l article 21 de la directive-cadre sur les services. Cela signifie que les entreprises et les consommateurs peuvent s adresser à la DGCM en cas de questions générales sur l application de cette directive dans les autres états membres. D autre part, les autres états membres peuvent contacter la DGCM pour toute question relative à la situation belge. 8 En ce qui concerne le commerce et la publicité sur internet, les plaintes dénonçaient principalement le manque de clarté en ce qui concerne le prestataire de services, les prix, le processus de commande, le consentement contractuel, la fraude via des sites de vente aux enchères et les prix exorbitants des tickets de concert. Au niveau international, la DGCM a participé au screening de sites internet. Pendant ce que l on appelle les «sweep days», une attention particulière a été accordée à la vente de produits électroniques et de toutes sortes de produits (bidon) promettant de soigner la grippe mexicaine, le cancer, le diabète, la grippe aviaire et l obésité. La Cellule Veille sur internet a constaté certaines nouvelles tendances en 2009, comme l arnaque via des maisons de vacances, la publicité mensongère pour de faux logiciels de protection, la vente pyramidale, le travail frauduleux sur ebay et le détournement de réseaux sociaux. Dans le domaine de la téléphonie fixe, les abus principaux concernaient l encouragement à participer à des concours chers sans attribution des prix décrits. Pour la téléphonie mobile, le nombre de plaintes a augmenté, notamment en raison de la croissance des arnaques via les réseaux sociaux. Les abus concernent par exemple les concours fictifs promettant des lots importants, les services de chat et de rencontres bidon et l offre de tests de QI sur internet liés à un service SMS. Les différentes formes de spam ont également connu une croissance. Afin de s attaquer au problème du spam, la DGCM a créé avec la Federal Computer Crime Unit de la police fédérale un guichet unique, nommé e-cops, qui permet de porter plainte en ligne. Bonne lecture, Marc Van Hende Directeur général

11 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Table des matières Executive summary 3 Liste des abréviations Introduction La mission du SPF Economie Les directions générales Organigramme La Direction générale du Contrôle et de la Médiation au sein du SPF Economie Contrôler et surveiller le marché Veiller à une approche transversale au niveau du SPF Economie Veiller à une surveillance intégrée efficiente et à un contrôle efficace Lutter efficacement contre les pratiques relatives à la fraude économique La Direction Générale du Contrôle et de la Médiation De l inspection économique à la DG du Contrôle et de la Médiation Mission et objectifs de la DGCM La mission de la DGCM Les objectifs stratégiques de la DGCM La DGCM, autorité de surveillance du respect de la législation économique La DGCM, active dans la résolution alternative de litiges en matière économique La DGCM, une structure au service des acteurs économiques Moyens en budget et en ressources humaines pour l année

12 3. Activites 2009 de la DG du Contrôle et de la Médiation La Médiation : Résolution alternative de litiges Information via les réponses aux demandes individuelles Mise en place d une plate-forme ODR «On-line Dispute Resolution» Intégration d un expert du vécu en matière de pauvreté et d exclusion sociale Animation des plates-formes locales du marché Audit des ADR notifiés à la Commission européenne Loi garantie : enquête au niveau du Benelux Concertation sectorielle La protection et la securité des consommateurs La protection du consommateur La santé et la sécurité physique du consommateur Pour une concurrence honnête et loyale Banque-carrefour des Entreprises et guichets d entreprise Connaissances en gestion de base et capacités entrepreneuriales Activités exercées par des étrangers Activités ambulantes Professions intellectuelles prestataires de services Repos hebdomadaire - Heures d ouverture et de fermeture Travail frauduleux à caractère artisanal Urbanisme et implantations commerciales...98

13 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 3.4. La DGCM et la lutte contre les arnaques Fraude par téléphone SPAM (Messages publicitaires électroniques non sollicités) Lettres nigérianes Vente pyramidale Fausses loteries Vente d accessoires de tables - porcelaine de Limoges, objets en cristal, couverts, articles textiles Annuaires professionnels Maisons de vacances à louer Droits intellectuels Droits d auteur et droits voisins Lutte contre la contrefaçon et la piraterie des droits de propriété intellectuelle Contrôles concernant l Organisation du marché UE et les denrées alimentaires Coordination de la lutte contre la fraude économique Contrôles de la règlementation économique concernant le secteur de l alimentation Contrôles des organisations du marché UE La DGCM et le développement économique Règlement (CEE) 485/2008, subsides FEAGA Compensations industrielles Aéronautique Agence spatiale européenne Assistance à l OLAF en application du règlement (Euratom, CE) 2185/

14 3.8. La DGCM et l international La DGCM et l internet Commerce et publicité sur internet Téléphonie fixe Téléphonie mobile Messages publicitaires électroniques non sollicités/spam ecops : un guichet unique pour les plaintes internet et spam Législations dont la surveillance est confiée à la DG Contrôle et Médiation

15 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Liste des abréviations ACCC Australie, Competition and Consumer Commission ADR Alternative Dispute Resolution (voir aussi «RAL») AFSCA A.R. ARAPB Asbl BCE B2B B2C BIRB CBFA CEC CEI CICF CLV CPAS CIP CRIOC CWAPE DG Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire Arrêté royal Association royale des artistes plasticiens de Belgique Association sans but lucratif Banque-Carrefour des Entreprises Business to Business (entre professionnels) Business to Consumer (entre un professionnel et un consommateur) Bureau d Intervention et de Restitution belge Commission bancaire, financière et des assurances Centre Européen des Consommateurs Commission économique interministérielle Commission Interdépartementale pour la Coordination de la lutte contre la Fraude Commission Litiges Voyages Centre public d aide sociale Cellule intergouvernementale de Prévention Centre de Recherche et d Information des Organisations de Consommateurs Commission wallonne pour l Energie Direction générale 13

16 14 DGCCRF DGCM DGQS DGROM E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 ESA FAQ FCCU FEBIAC Fedis FUNDP Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes Direction générale du Contrôle et de la Médiation du SPF Economie Direction générale de la Qualité et de la Sécurité du SPF Economie Direction générale de la Régulation et de l Organisation du Marché du SPF Economie Direction générale de la Concurrence du SPF Economie Direction générale de l Energie du SPF Economie Direction générale de la Régulation et de l Organisation du Marché du SPF Economie Direction générale du Potentiel économique du SPF Economie Direction générale de la Politique des P.M.E. du SPF Economie Direction générale de la Qualité et de la Sécurité du SPF Economie Directiion générale du Contrôle et de la Médiation du SPF Economie Direction générale de la Statistique et de l Information économique du SPF Economie Direction générale de la Télécommunication et de la Société de l Information du SPF Economie European Space Agency Agence spatiale européenne Frequently Asked Questions Federal Computer Crime Unit de la Police fédérale Fédération belge des Industries de l Automobile et du Cycle Fédération des Entreprises de la Distribution Facultés universitaires Notre-Dame-de-la-Paix (Namur)

17 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» HACP horeca ICHEC ICPEN IPI JEP GRD LCC LPCC OCDE ODR OLAF pj PAC PLM PME p.-v. p.-v. av. RAL RICPC SNI SPF Hungarian Authority for Consumer Protection Autorité hongroise de Protection des consommateurs Hôtel restaurant café Institut catholique des hautes études commerciales International Consumer Protection and Enforcement Network (voir aussi RICPC) Institut professionnel des agents immobiliers Jury d éthique publicitaire Gestionnaire de réseau de distribution Loi sur le crédit à la consommation Loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l information et la protection du consommateur Organisation de coopération et de développement économiques Online Dispute Resolution Office européen de lutte anti-fraude pro justitia Politique agricole commune Plates-formes locales du marché Petite et moyenne entreprise procès-verbal procès verbal d avertissement Résolution alternative des litiges Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs Syndicat neutre pour indépendants Service public fédéral 15

18 SPP SPP-IS STG TIC TVA UE UNIZO UCM VLAM Service public de programmation Service public de Programmation pour l Intégration sociale Spécialités traditionnelles garanties Technologies de l Information et de la Communication Taxe sur la valeur ajoutée Union européenne Unie van Zelfstandige Ondernemers (Union des Entrepreneurs indépendants) Union des classes moyennes Vlaams Centrum voor Agro-en Visserijmarketing (Office flamand d Agro-Marketing) 16

19 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Corgarashu - Fitolia.com 1. Introduction La mission du SPF Economie Dans un contexte belge, européen et international en pleine mutation, la mission du SPF Economie est de : favoriser la compétitivité de l Union économique fédérale ; garantir le caractère concurrentiel et équilibré du marché des biens et services ; assurer la durabilité des développements de ce marché. Dans cette perspective, le SPF Economie est chargé d encadrer efficacement ce marché, privilégiant la qualité des relations avec tous les acteurs économiques, la connaissance parfaite du tissu économique, la tenue de statistiques pertinentes et fiables et l analyse approfondie des données macro-économiques disponibles. Le SPF Economie contribue à créer ainsi les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.

20 1.2. Les directions générales Des différentes directions générales assument des missions d aide à la décision et à la gestion dans les domaines évoqués ci-après de manière succincte : Concurrence : garantit la concurrence effective du marché des biens et services. Energie : veille à l approvisionnement énergétique de la Belgique. Régulation et Organisation du marché : élabore un cadre légal et réglementaire en vue d assurer un fonctionnement optimal du marché des biens et des services dans l intérêt de tous les acteurs. Potentiel économique : développe une connaissance fine du marché et de ses secteurs économiques et défend leurs intérêts aux niveaux européen et international. 18 Politique des P.M.E. : stimule l esprit d entreprise en développant un cadre réglementaire adapté aux P.M.E. et aux indépendants et analyse leur situation socio-économique spécifique. Qualité et Sécurité : renforce la confiance envers les produits, services et installations par le contrôle, la certification et la normalisation, tout en stimulant l innovation. Contrôle et Médiation : veille au respect de la législation économique et facilite la résolution alternative de litiges. Statistique et Information économique : collecte, traite et diffuse des données statistiques et informations économiques pertinentes, fiables et commentées. Télécommunication et Société de l Information : développe la réglementation spécifique au secteur des télécommunications et facilite le développement de l économie de l information.

21 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 1.3. Organigramme Directions générales Concurrence (E1) Energie (E2) Services d encadrement Ministre Président du Comité de Direction Régulation et Organisation du marché (E3) Potentiel économique (E4) Politique des PME (E5) Personnel et Organisation (S1) Budget et Contrôle de gestion (S2) ICT (S3) 19 Qualité et Sécurité (E6) Communication opérationnelle (S4) Contrôle et Médiation (E7) Statistiques et Information économique (E8) Télécommunications et Société de l information (E9)

22 1.4. La Direction générale du Contrôle et de la Médiation au sein du SPF Economie La DGCM est une des 9 directions générales verticales du SPF Economie. Avant de décrire la mission d une organisation, il importe d aligner sa vision sur celle de l entité dont cette organisation fait partie, en l occurrence le Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie (dénommé ci-après le SPF Economie). Le SPF Economie s appuie sur douze priorités stratégiques, encore appelées «programmes», pour exercer sa mission. Ces priorités sont : la statistique, la prospective économique, le marché des biens et services, l énergie, la société de l information, les PME, les Consommateurs, la concurrence, la réglementation, la surveillance du marché, l innovation, la compétitivité externe. 20 La Direction générale du Contrôle et de la Médiation (ci-après DGCM) constitue, par son action de contrôle du marché et de médiation centrée sur le client, un maillon indispensable de la politique du SPF Economie dans le cadre du programme «Surveillance du marché». Sur le terrain du marché, le SPF Economie veille, par l intermédiaire de la DGCM, au respect des règles fixées dans l intérêt général et dans l intérêt des opérateurs économiques et des consommateurs, conformément à la législation et à la réglementation du ressort du SPF. La DGCM informe, avertit, intervient à titre préventif et répressif. Elle pratique également la médiation, dans le but de promouvoir le bon fonctionnement du marché. La surveillance du marché et les enquêtes sur le terrain lui permettent aussi de fournir des informations utiles au SPF en tant qu organe de régulation, mais également de procurer le cas échéant des données pointues relatives au potentiel économique. A la suite d une décision gouvernementale, elle est chargée depuis 1997 de la coordination de la lutte contre la fraude économique.

23 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» weim - Fotolia.com 1.5. Contrôler et surveiller le marché 21 Le SPF Economie surveille le marché des biens et services afin de s assurer du respect des réglementations économiques. Cette fonction de «police économique» soutient la politique réglementaire et permet de disposer d une évaluation permanente de la valeur et de l efficacité de ses législations. La politique du SPF Economie en matière de surveillance du marché comprend l information aux acteurs économiques, la prévention et la répression Veiller à une approche transversale au niveau du SPF Economie Une concertation continue est instaurée entre les services de contrôle et ceux compétents pour la réglementation, dans le cadre d une approche transversale. De cette manière, un feed-back permanent est donné à ces services afin qu ils puissent disposer d une connaissance concrète et complète du marché dans le souci de disposer d une réglementation optimale, fidèle à la réalité et à la politique menée par le SPF Economie. De plus, ce dialogue permanent garantit un contrôle uniforme de la réglementation économique.

24 Veiller à une surveillance intégrée efficiente et à un contrôle efficace La surveillance du marché des biens et services est très vaste. Elle englobe à la fois le maintien de la concurrence, la protection des droits des consommateurs et des commerçants, le développement et la facilitation des dispositions relatives à l Alternative Dispute Resolution (ADR) lorsque cet instrument peut avoir une valeur ajoutée, les contrôles techniques ayant trait à la normalisation, la sécurité des produits et des services, la sécurité publique, la métrologie et l analyse des composants des produits. La surveillance du marché est effectuée sur base de choix pertinents et justifiés. Elle est opérationnalisée par des méthodes scientifiques et par l outil de l analyse des risques. Le SPF Economie évalue également en permanence ses propres méthodologies de contrôle. 22 De plus, il est essentiel que les mesures nécessaires puissent être prises pour qu en cas d infractions, une sanction adéquate soit apportée. Dans cet objectif, le SPF Economie développe en permanence une concertation avec les instances judiciaires responsables Lutter efficacement contre toutes les pratiques relatives à la fraude économique Le SPF Economie entend protéger tous les opérateurs des conséquences dommageables de la fraude économique dans les domaines aussi divers que l octroi correct des subsides européens découlant de systèmes de soutiens communautaires, les programmes de compensations économiques, les droits d auteur, la contrefaçon et la piraterie. Le SPF Economie est chargé au niveau fédéral de la coordination de cette problématique.

25 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» lunamarina - Fotolia.com 2. La Direction générale du Contrôle et de la Médiation De l inspection économique à la DG du Contrôle et de la Médiation Rappelons que l institutionnalisation du contrôle du marché remonte bien avant la guerre de Par arrêté royal du 16 décembre 1954, le «service d inspection et d enquête économiques» devient l Inspection générale économique, puis l Administration de l Inspection économique en 1995 (arrêté royal du 7 août 1995). Une profonde réforme de l Administration fédérale («Copernic») a pour effet notamment de restructurer les compétences des ministères et d en modifier substantiellement les dénominations. Par arrêté royal du 25 février 2002 (Moniteur belge du 5 mars 2002), le Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie (en abrégé SPF Economie) est créé, succédant ainsi au Ministère des Affaires économiques. La plus grande partie de l ancien ministère des Classes moyennes rejoint ainsi le SPF Economie. Dans la foulée, l arrêté royal du 20 novembre 2003 entré en vigueur le 1 er janvier 2003, a remplacé l Administration de l Inspection économique par la Direction générale du

26 Contrôle et de la Médiation (DGCM). Cette réforme induit une nouvelle compétence et, surtout, implique une nouvelle approche dans le traitement des dossiers confiés à la DGCM, à savoir la mise en œuvre de la notion de résolution alternative de litiges Mission et objectifs de la DGCM La mission de la DGCM La DGCM a une mission importante dans le cadre du plan stratégique au niveau du SPF Economie. Il faut par conséquent situer cette mission dans le cadre de la politique fondée sur : a. la note stratégique au niveau du SPF avec ses 12 programmes transversaux. 24 La DGCM est impliquée dans beaucoup desdits programmes et son directeur général est sponsor du programme Surveillance du marché, lequel a 3 objectifs stratégiques : une approche transversale au sein du SPF Economie ; une surveillance efficace du marché ; une action coordonnée en matière de lutte contre la fraude économique. b. le développement de la culture de projet et du fonctionnement par projet. Par son action la DGCM est étroitement impliquée dans les programmes concernant les groupes-cibles «consommateurs» et «PME». C est par l intermédiaire de la DGCM que le SPF Economie veille au respect, sur le marché, des règles édictées dans l intérêt général et dans l intérêt des opérateurs économiques et des consommateurs, et qui découlent des lois et règlements émanant entre autres du SPF. La DGCM informe et intervient à titre préventif et répressif. Si possible elle pratique la médiation également, dans le but de promouvoir le bon fonctionnement du marché. La surveillance qu elle exerce sur le marché et ses enquêtes sur le terrain lui permettent de fournir des informations utiles au SPF en tant qu organe de régulation, mais également de procurer le cas échéant des données spécifiques relatives au développement du potentiel économique.

27 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Par décision gouvernementale elle est chargée depuis 1997 de la coordination de la lutte contre la fraude économique, et depuis 2008 son directeur général fait partie du collège chargé de contrer la fraude fiscale et sociale. Concrètement et succinctement la mission de la DGCM est donc la suivante : la DGCM protège les droits des consommateurs, des entreprises et des commerçants en agissant informativement, préventivement et répressivement dans le cadre de la législation et de la régulation économiques ; dans ce domaine et par le biais de la concertation elle stimule et recherche la résolution alternative des conflits (Alternative Dispute Resolution ADR) ; elle coordonne la lutte contre la fraude économique et, au nom, du SPF Economie coordonne les actions menées dans le cadre du plan de lutte contre la fraude fiscale et sociale ; elle prête son appui en matière de régulation et d organisation du marché (encadrement du marché) et, si possible, au développement du potentiel économique dans le souci des intérêts des groupes-cibles que sont les consommateurs et les PME Les objectifs stratégiques de la DGCM Une application efficace de la législation et une action centrée sur le client C est par son application efficace qu il faut imposer le respect de la réglementation sur le marché. La DGCM contrôle le respect de 376 réglementations ou parties de réglementation, pour un total de 286 secteurs économiques. Elle reçoit annuellement environ plaintes et demandes d informations de la part des consommateurs, des entreprises et de leurs organisations. Elle dispose d un maximum de 180 contrôleurs pour mener sa tâche à bien. Le besoin se fait donc sentir d une surveillance du marché sur une base scientifique, permettant à la DGCM de mieux définir ses priorités, ainsi que d une méthodologie, qu elle a mis au point dans un passé récent et qui permet d économiser au maximum les moyens engagés. Il est clair que dans la situation budgétaire actuelle et vu la limitation des effectifs fédéraux qu elle induit, il est irréaliste d espérer obtenir un accroissement de personnel.

28 La réforme de la fonction publique fédérale est aussi moins axée sur l accroissement du personnel que sur le perfectionnement de celui-ci. Mais quand c est indispensable, nous devons avoir le courage de reconnaître qu il faut des moyens supplémentaires. Surtout en ce qui concerne l exécution des contrôles sur le terrain il n est pas toujours possible d augmenter sensiblement le volume de travail par agent. Les récentes évolutions du marché et son encadrement requièrent également toujours plus de personnel spécialisé. L approche doit néanmoins être fondée principalement sur l économie des moyens et sur une nouvelle manière d accomplir les tâches. Concrètement, par exemple, la question se pose de savoir si la DGCM doit traiter chaque plainte et question et chaque demande de RAL (ADR). Cela ne me semble pas réaliste. 26 La DGCM ne doit pas vouloir tout faire. Dans sa fonction de surveillante du marché elle doit tendre à une combinaison idéale d information, de prévention, d application des règles et de résolution alternative des litiges. Ce défi consiste également à changer de culture d intervention, en mettant plus l accent sur l information, la prévention et la conciliation que sur la répression. Pour chacun de ces instruments il faut viser l efficacité maximale, sans cependant jamais perdre de vue la position centrale qu occupe le client. Dans le domaine de l information et de la prévention la DGCM doit avant tout communiquer avec les opérateurs du marché. A cette fin, il importe de mettre au point une politique de communication et de concertation efficace. Il est évident que la fonction RAL s y prête mieux. Pour ce qui est des enquêtes générales, la DGCM a élaboré une méthodologie qui lui procure en tant que service d inspection spécialisé plus d autonomie envers ses mandants tout en lui permettant sur un plan transversal de tenir davantage compte de la politique et des activités des autres directions générales (cf. programme «Surveillance du marché»). Sur les plans «application de la législation» et «répression» il faut avant tout contrer les pratiques qui perturbent gravement le marché ou nuisent à sa transparence, de même que les pratiques dites arnaques de la consommation.

29 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Les autorités doivent appuyer cette façon de procéder. Pour le volet répressif, encore améliorer le fonctionnement et le suivi vis-à-vis du parquet demeure plus que jamais d actualité. Dans le feedback relatif à l application de la législation, y compris la RAL, il faut surtout prêter attention au rapporter et à la communication des résultats, ainsi qu à leur archivage soigné. Etant donné l essor du commerce électronique, mais surtout pour faire face à la multiplication des pratiques frauduleuses sur Internet et du spamming, le service chargé de la veille sur internet a été renforcé, tant en matériel qu en personnel, et un accord d étroite coopération a été passé avec la Federal Computer Crime Unit de la Police fédérale (Ecops). Les performances et la proactivité pourraient aussi être améliorées par l utilisation de moteurs de recherche plus modernes (automatiques éventuellement) Jouer un rôle important dans le cadre de la collaboration internationale Précurseur de la DGCM, l Administration de l Inspection économique a toujours joué un rôle proactif en ce qui concerne la coopération internationale. 27 Dans le prolongement de cette tradition la DGCM doit, en tant que service public responsable, répondre positivement à la demande croissante de coopération internationale dans le domaine de la surveillance du marché. Contrairement à de nombreux services homologues dans l Union européenne, la DGCM dispose de sérieux atouts. Le législateur lui a fourni des instruments utiles pour veiller à l application des lois et règlements de manière optimale sur le marché belge ; dans le domaine du commerce électronique elle a d elle-même créé un instrument : la Cellule de Veille sur Internet. A présent qu elle a aussi été dotée de compétences en matière d ADR, elle peut prendre des initiatives dans ce domaine. Pour ce qui est précisément de l ADR au plan international, l UE a mis sur pied un réseau, le réseau EJE, qui a des points de contact dans chaque Etat membre. Dans le cadre de ce réseau chaque Etat membre a dû indiquer lesquelles de ses instances répondent à la recommandation de la Commission en matière d ADR (Alternative Dispute Resolution). Le Centre Européen des Consommateurs (dont les bureaux se trouvent à présent chez Test Achats) a été désigné comme point de contact pour notre pays.

30 Dans la mesure où des contacts ont lieu avec la DGCM, les rapports avec le CEC ont été clarifiés par la conclusion en 2006 d un protocole de collaboration. La coordination doit permettre à la DGCM de faire en sorte que la Belgique puisse répondre en tant qu Etat membre aux exigences posées par la collaboration dans le cadre du règlement UE 2006/2004. La collaboration bilatérale avec la France a été actualisée et un nouvel accord a été conclu avec le Luxembourg. La nécessité d accords de coopération plus poussée se fait également sentir avec les autres pays voisins. Une nouvelle opportunité se présente avec l Office of Fair Trading du Royaume-Uni. On n a pas hésité non plus à renforcer la collaboration au sein du Benelux La poursuite de l élaboration d une fonction de résolution alternative des litiges (RAL) Il importe de fixer d emblée une définition opérationnelle de la mission que l on veut voir remplir à la DGCM. 28 En partant de la définition de la médiation : «La médiation est un mode alternatif de règlement des litiges ou des conflits naissants entre deux ou plusieurs personnes. A la demande d une des parties un tiers va tenter de les aider à rapprocher leurs points de vue, à mettre en lumière la ou les causes de leur différend et à trouver une solution amiable.» Mehmet Dilsiz - Fotolia.com

31 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» l on a opté pour une approche étendue, où la DGCM vise à promouvoir l ADR tant B2C que B2B tout en tenant compte de toutes les formes de résolution des différends (médiation, arbitrage, conciliation, ombudsman ). Ce concept a été complètement clarifié par le projet ADR au niveau du SPF approuvé le 17/7/2007 par le Comité de direction avec ses neuf sous-projets : communication par E7 d informations et d avis concernant les demandes et/ou plaintes de consommateurs relatives à des litiges de nature civile (en collaboration avec le centre de contact multimédia) ; création de plateformes locales du marché, lieu de rencontre, d information, de dialogue et d observation ; création d une plateforme ADR nationale ; création d une plateforme ADR électronique (ODR ou Online Dispute Resolution) ; soutien des commissions de litiges ; création de nouveaux mécanismes ADR «B2B» ; application de l ADR par le biais d une réglementation sous forme de codes de conduite ; encouragement de l utilisation de clauses types en matière d ADR ; renforcement de la procédure de notification des instances ADR à la Commission Européenne. Ces sous-projets sont en cours d implémentation. 29 En outre, la nomination d un deuxième conseiller général en février 2008 a permis de créer une deuxième division, responsable du développement de la fonction ADR au sein de la DGCM Coordination optimale de la lutte contre la fraude économique et contribution significative à la lutte contre la fraude fiscale et sociale Par décision du Conseil des ministres en date du , a été créée la Commission Interdépartementale de Coordination de la Lutte contre la Fraude dans les secteurs économiques et pour l application du règlement CE n 595/91 (la CICF). La CICF est une commission ad hoc de la Commission économique interministérielle (CEI) ; elle ressortit au ministre de l Economie et est présidée par le directeur général de la DGCM. La DGCM est donc responsable du bon fonctionnement de cette commission, dans le contexte de l importance croissante accordée par toutes les instances à la lutte contre les diverses formes de fraude économique, tant au niveau national qu international.

32 En résumé, la CICF est chargée de : la gestion efficace de l échange d informations entre toutes les instances concernées par la lutte anti-fraude ; la coordination des services d inspection ; la communication dans le cadre du financement de la politique agricole commune et du recouvrement des montants indûment versés dans ce cadre ; l élaboration de propositions fixant des stratégies communes pour la lutte antifraude ; la reddition d avis au sujet des instruments à utiliser ; la coordination de la préparation des réunions OLAF à la Commission européenne, ainsi que l accompagnement et le soutien des missions de contrôle effectuées par les instances européennes. 30 Début 2002, la CICF s est vu obligée d adapter sa structure et son fonctionnement à l Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire nouvellement créée et à la régionalisation du Ministère de l Agriculture. La mission de coordination s étend à présent à tous les organes de paiement en matière d intervention et de restitution institués au niveau des régions dans le cadre de la politique agricole de l UE. Il importe de consolider le fonctionnement de la CICF pour ensuite poursuivre la mise au point des mécanismes de lutte contre la fraude. Pour cela, il faudra continuer d améliorer le réseau et de prêter attention à la problématique de la capacité des laboratoires ainsi qu à l harmonisation des systèmes de contrôle et d application des règles. En ce qui concerne la lutte anti-contrefaçon et anti-piraterie, la CICF a pris en main, dans le cadre de la nouvelle législation, la coordination entre les instances de contrôle Douane, DGCM et Police fédérale. En octobre 2007 la DGCM a créé en son sein une task force «Contrefaçon» de 14 agents. Dans la déclaration gouvernementale de 2008 il est aussi question de mieux cordonner la lutte contre les fraudes fiscale et sociale. A cette fin, un comité ministériel et un collège ont été mis sur pied en vue d établir un plan d action. Cette initiative s est concrétisée en Conseil des ministres du 25 avril Dans ce collège, le directeur général de la DGCM est l un des huit hauts fonctionnaires chargés de la réalisation du plan d action et de la coordination. Il est également sponsor de tous les projets et toutes les actions au nom du SPF Economie.

33 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Positionnement de la DGCM Action transversale et administration moderne La surveillance du marché exercée par la DGCM peut fournir beaucoup d informations utiles et de feedback dans le cadre de l approche stratégique du SPF. Outre les mécanismes de coordination prévus je suis et reste partisan d atteindre au rendement maximal de ces activités au moyen de protocoles de coopération. Dans le cadre de l encadrement du marché Depuis de nombreuses années la collaboration est étroite avec la Direction générale de la Régulation et de l'organisation du Marché dans le domaine des pratiques du commerce et de la protection des intérêts économiques du consommateur. A cet égard, un protocole de coopération a été conclu le entre l ex-administration de la Politique commerciale et l ex-inspection Générale Economique. Il a entretemps été actualisé et revu et a trait à la conception, à l application et au contrôle de la législation économique entre E3, E5 et E7. D autres synergies, entre autres avec la Direction générale de la Qualité et de la Sécurité, principalement dans le domaine de la législation sur la sécurité des produits et des services, de la métrologie et de la loi sur les explosifs, ont été revues et actualisées. 31 Il en est de même avec la Direction générale de l'energie, l ancien protocole en matière de sécurité des produits et des services ayant subi une révision (voir supra). Le protocole sur la qualité des produits pétroliers (Fapetro) a été actualisé fin Sur base de l article 23 3 de la loi du sur la protection de la concurrence économique, un protocole de coopération a été conclu le 19 mars 2002 entre l ex-administration de la Politique commerciale et l ex-administration de l Inspection Economique. Il est entré en application le Il prévoit que les rapporteurs du Conseil de la Concurrence peuvent charger la DGCM de certaines enquêtes. Le rôle ainsi confié à la DGCM est donc plutôt passif et constitue une exception au principe général confiant la police de la législation économique à la DGCM. La révision du protocole avec la Direction générale de la Concurrence nouvellement créée a été finalisée le 18 mars Il constitue la base d une nouvelle et efficace collaboration. Dans le cadre du développement économique Là où la DGCM effectue déjà des contrôles à la demande de la Direction générale du Potentiel économique (entre autres sur le plan des compensations économiques relatives aux grosses commandes de matériel de défense, des contrats Airbus, des contrats ESA/ASE, de certaines enquêtes sectorielles), il convient de rechercher avec cette direction générale une approche plus approfondie et plus systématique pour déterminer où la DGCM peut, par ses enquêtes - en ce compris celles de nature informative - contribuer à soutenir le potentiel économique.

34 Suite à un audit de la Cour des Comptes, on a, aussi conclu, en 2006, un protocole de collaboration concernant les contrôles en matière de compensations militaires. En 2008, on l a déjà élargi aux dossiers aéronautiques. Concernant le groupe-cible Consommateurs, la DGCM peut collaborer étroitement avec la Direction générale de la Régulation et de l Organisation du Marché, en particulier dans les domaines de l information et de la protection du consommateur et de l ADR. Pour ce qui est de la sécurité du consommateur, la DGCM peut continuer à optimaliser sa coopération avec la Direction générale de la Qualité et de la Sécurité, entre autres au niveau de la répartition des tâches de contrôle et de la coopération sur le plan du point de contact en matière de sécurité des produits et services. En ce qui concerne le groupe-cible PME, il faut tendre à une coopération très intense avec la Direction générale de la Politique des P.M.E. 32 Dans le domaine du contrôle des guichets d entreprises, un protocole a déjà été conclu en 2004 entre E7 et E5. En outre, la DGCM effectue nombre de contrôles pour la Banque-Carrefour des Entreprises. La DGCM souhaite être un équipier efficace au sein du SPF sur la base des instruments dont elle dispose. En d autres termes, elle veut apporter une plus-value au SPF par le biais d arrangements et d accords bien définis et s intégrer ainsi de façon maximale et transversale dans la politique stratégique du SPF Economie. La DGCM doit adhérer à une modernisation poussée pour les raisons suivantes : elle doit pouvoir répondre de manière flexible au nouveau fonctionnement du marché et agir dans le cadre du SPF Economie ; sa mission est telle qu au niveau organisationnel, elle doit prêter attention à des fonctions nouvelles et étendues et doit s'efforcer d'être aussi opérationnelle que possible tout en veillant à la qualité des services fournis ; elle doit réagir adéquatement à l importance accrue de la coopération internationale. Tout cela requiert un certain nombre de transformations - notamment : au niveau du service d encadrement et de la direction générale, mener une politique moderne en matière de ressources humaines, initier un nouveau contrôle budgétaire et de gestion, suivre les évolutions en matière d ICT et mettre en œuvre des projets de changement ;

35 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» poursuivre un effort très soutenu en matière de formation interne et externe de tous les agents par le biais de la programmation au niveau du SPF ; intégrer le renouvellement en renforçant les processus en matière de teambuilding, de coaching, de fonctionnement par projets et de management en général ; affiner sans cesse les systèmes d analyse des risques et de contrôle interne ; optimaliser la communication interne et externe la DGCM, autorité de surveillance du respect de la législation économique La DGCM agit en quelque sorte comme la «police économique». Grâce à ses missions de contrôle du respect de la législation économique, elle contribue au bon fonctionnement du marché des biens et services. Sous la surveillance des procureurs généraux, les agents de la DGCM disposent de larges pouvoirs d investigation ; ils peuvent ainsi : enquêter valablement seul et entendre tout témoin ; dresser un procès-verbal ayant force probante ; contrôler tout mode de transport ; prélever des échantillons selon les normes prescrites ; saisir marchandises et documents ; apposer des scellés ; procéder à des réquisitions ; requérir l assistance d experts ou des forces de l ordre ; opérer des visites domiciliaires ; comparaître devant les tribunaux comme témoin. Les agents de la DGCM peuvent aussi avoir recours au règlement transactionnel des infractions pour certaines législations. 33 nicolasjoseschirado - Fotolia.com

36 En principe, la sanction des infractions constatées par la DGCM est de la compétence des autorités judiciaires. Le procureur du Roi a la faculté soit d entamer des poursuites devant le tribunal correctionnel pour obtenir la condamnation du responsable, soit de proposer au contrevenant une amende transactionnelle dont le paiement éteint l action publique, soit de classer sans suite. Ceci étant, dans le cadre de certaines législations, la DGCM a le pouvoir de proposer au contrevenant le paiement d une somme d argent ayant pour effet d éteindre l action publique. En cas de refus de paiement, le dossier est transmis au procureur du Roi chargé des poursuites. Il n y a pas de transaction si le dommage causé à un tiers persiste. Ainsi sont conciliées les exigences du droit de la défense et ceux de la partie lésée La DGCM, active dans la résolution alternative de litiges en matière économique 34 Dans la foulée de la réforme Copernic de l Administration fédérale, la Direction générale du Contrôle et de la Médiation a poursuivi en 2009 le développement de l instrument de médiation. La médiation au sens large du terme (conciliation, arbitrage, ombudsman, commissions de litiges, juges de paix ) offre aux entreprises et aux consommateurs la possibilité de trouver une solution amiable à leurs litiges commerciaux et constitue ainsi un instrument qui peut contribuer au dynamisme et à la compétitivité de l économie. La DGCM s est donc donné pour objectif de soutenir et d encourager toutes les initiatives qui favorisent le recours à la médiation commerciale. Cette mission peut revêtir diverses facettes, comme les réponses fournies suite à des demandes d avis ponctuelles, la diffusion d informations via le site internet, l accompagnement d agents de contrôle sur le terrain ou les contacts avec les fédérations professionnelles et les associations de consommateurs. Si la DGCM n a pas pour mission d entreprendre des médiations individuelles, en revanche, elle peut, le cas échéant, se profiler comme acteur de médiation sectorielle. En d autres termes, lorsqu elle perçoit qu une pratique semble susciter pas mal de questions, de difficultés voire de plaintes, alors la division médiation peut prendre l initiative de rassembler les parties concernées afin de rechercher des remèdes. Ce rôle peut également être mis en œuvre dans le cadre des plates-formes locales du marché où certaines bonnes ou mauvaises pratiques commerciales sont évoquées. Par ces canaux, il est également possible de diffuser de l information ou des mises en garde à l égard des arnaques.

37 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 2.5. La DGCM, une structure au service des acteurs économiques Directeur général Secrétariat ST Direction générale Staff du Directeur-général Ressources Humaines Logistique Collaboration Internationale Traduction Communication Contrôle interne DI : Coordination Législation, instructions, Documentation et Formation Veille sur Internet Arnaque à la consommation Front Office - Plaintes Conseil juridique Conseiller général Secrétariat Conseiller général Secrétariat ADR : Médiation Résolution Alternative de Litiges Information du Consommateur Platformes du Marché 35 Directions Centrales Directions régionales DA : Contrôles Organisations du Marché U.E. et lutte contre la fraude économique Coordination lutte contre la fraude économique Contrôles réglementation économique secteur alimentaire Contrôles E.U. - 2de directie Provincies organisations du marché Oost-en West-vlaanderen (D2) Enquêtes spécialisées produits dans le cadre de l E.U. - soutien 1ère Direction Région Bruxelles Capitale + 6 communes à facilités (D1) 2ème Direction Provinces de Flandres Orientale et Occidentale (D2) 3ème Direction Provinces d Anvers et de Limbourg (D3) DB : Contrôles Législation fédérale 4ème Direction Provinces de Liège et de Luxembourg (D4) Contrôle Services Financiers Contrôle Sécurité Législation économique fédérale Contrôle Contrefaçon 5ème Direction Province de Hainaut (D5) DC : Contrôles Comptables 6ème Direction Province de Brabant Flamand (D6) Contrôle sociétés de gestion de droits d auteur Contrôles a posteriori FEAGA Compensations industrielles - Aéronautique 7ème Direction Provinces de Brabant Wallon et de Namur (D7)

38 La DGCM est présente sur tout le territoire de la Belgique par le biais de ses sept directions régionales. Outre celles-ci, elle se compose de services centraux et de 3 directions spécialisées à Bruxelles. La DGCM est une instance à l écoute du citoyen. Ses services centraux et ses directions régionales tiennent des permanences tous les jours ouvrables de 9h00 à 17h00. C est le lieu que peut choisir le commerçant pour s informer de ses obligations et où le consommateur découvre ses droits. 36

39 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 1 Direction régionale de Bruxelles-Capitale et six communes à facilités NGIII, Boulevard du Roi Albert II Bruxelles 2 Province de Flandre orientale et province de Flandre occidentale Zuiderpoort Office Park. Gaston Crommenlaan 6 / 9 de verdieping (PB901) 9050 Gent (Ledeberg) 3 Province d Anvers et province du Limbourg Theaterbuilding, Italiëlei 124 bus 75 (12 de verdieping: E7) 2000 Antwerpen 4 Province de Liège et province du Luxembourg Saint Jean, Boulevard de la Sauvenière, Liège 37 5 Province de Hainaut Tour Biarent, Boulevard Audent, 14 boîte 5, 3 e étage 6000 Charleroi 6 Province de Brabant flamand RAC, Philipssite 3A bus Leuven 7 Province de Brabant wallon et province de Namur Avenue Prince de Liège, Jambes

40 2.6. Moyens en budget et en ressources humaines pour l année 2009 La Direction générale du Contrôle et de la Médiation a disposé en 2009 des moyens budgétaires suivants : Budget initial* Budget ajusté* DEPENSES DE PERSONNEL Personnel statutaire définitif et stagiaire Personnel autre que statutaire FRAIS DE FONCTIONNEMENT Dépenses permanentes pour achats de biens non durables et de services Dépenses pour l acquisition de biens meubles durables *En milliers d euros Du point de vue des ressources humaines au 31 décembre 2008, les effectifs de la DGCM étaient les suivants : DGCM Niv. A* Niv. B* Niv. C* Niv. D* Agents statutaires 65,2 133,0 33,5 18,2 Agents contractuels 6 1,8 10,4 4,1 TOTAL 71,2 134,8 43,9 22,3 * En équivalents à temps plein En 2009, 6 nouveaux collaborateurs (5 niveaux A et 1 niveau D) sont entrés en service à la DGCM et 16 collaborateurs sont partis (5 niveaux A, 6 niveaux B et 1 niveau C et 4 niveaux D).

41 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 3. Activites 2009 de la Direction générale du Contrôle et de la Médiation PROTECTION ET SECURITE DU CONSOMMATEUR Enquêtes Pro justitia Procès-verbaux d avertissement Loi sur les pratiques du commerce Contrats de voyage Contrefaçon Courtage matrimonial Crédit à la consommation Recouvrement Garantie légale Sécurité des consommateurs Prix imposés et prix sous surveillance Produits pétroliers CONCURRENCE HONNÊTE ET LOYALE Conditions d accès à la profession Carte professionnelle d étrangers Banque-Carrefour des Entreprises Repos hebdomadaire Fermeture du soir Commerce ambulant Implantations commerciales Travail frauduleux SECTEUR SPECIFIQUES Loi sur la société d information Déclaration des stocks de diamants Compensations industrielles Fraude aux kilomètres Enquêtes CE Autres TOTAUX

42 Yanik Chauvin - Fitolia.com La Médiation : résolution alternative de litiges A côté de ses missions récurrentes que sont les réponses aux demandes d informations et plaintes individuelles, la Division Médiation a poursuivi en 2009 le développement de ses projets et s est vu confier une nouvelle mission : a) projet «ODR» Le SPF Economie a lancé un appel d offres général en vue de créer une plate-forme logicielle de règlement des litiges commerciaux dont le pilotage sera assuré par la Division Médiation. Cette plate-forme a pour objectif de devenir le guichet unique pour le règlement amiable en ligne des litiges commerciaux en proposant une information détaillée mais aussi en accompagnant les parties en litige dans leur recherche d instances aptes à traiter leur différend. b) nouvelle mission Début 2009, un expert du vécu en matière de pauvreté et d exclusion sociale détaché du Service public de Programmation pour l Intégration sociale (SPP-IS) a rejoint la Division Médiation. Grâce à cet expert, le SPF Economie entend prendre en considération la spécificité des consommateurs précarisés sur le plan socio-économique, dans le cadre du plan fédéral de lutte contre la pauvreté.

43 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Information via les réponses aux demandes individuelles Une des principales tâches de la Division Médiation est de répondre aux plaintes et demandes individuelles d informations qui émanent de particuliers ou de professionnels dans le domaine contractuel et précontractuel. S agissant essentiellement de dossiers à caractère civil pour lesquels la DGCM n est pas habilitée à enquêter, la Division Médiation informe les intéressés sur leurs droits et les meilleures voies de règlement de leur litige tant sur le plan judiciaire qu extrajudiciaire Réponse aux courriers adressés au Front Office de la DGCM En 2009, ce sont dossiers qui ont ainsi été traités. Il s agit de demandes écrites (courrier traditionnel ou électronique) adressées au Front Office de la DGCM. Ceci représente une augmentation de plus de 48 % par rapport à Parmi ces dossiers, concernaient un litige entre un consommateur et un professionnel (B2C) et 232 concernaient un litige entre professionnels (B2B). Dans les litiges B2C, c est le secteur des technologies de l information et de la communication (TIC) qui domine, suivi de la construction immobilière et de l automobile. 41 Litiges B2C par secteur en % électroménager 80 4,30 ameublement 82 4,41 énergie (hors libéralisation du marché) 98 5,27 vente et réparation de véhicules neufs ou d occasion ,66 construction et rénovation immobilière ,82 TIC ,75 autres ,80 total B2C ,00 B2B 232 B2C + B2B 2093

44 Graphique 1 : Litiges B2C (en % du total) électroménager ameublement énergie (hors libéralisation du marché) autres vente et réparation de véhicules neufs ou d'occasion 42 construction et rénovation immobilière TIC Parmi les dossiers «B2C», 773 (soit 39 %) avaient trait à l application de la loi garantie. On observe ici aussi que ce sont les mêmes secteurs où les consommateurs rencontrent des problèmes : les TIC, la vente de véhicules neufs ou d occasion, l électroménager, la construction (en l espèce ici pour des biens mobiliers ou assimilés) et les meubles. Comme le montrent les tableaux ci-après, les chiffres n ont guère évolué depuis 2007.

45 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» B2C : litiges garantie ; nombre de dossiers par année et secteur ameublement construction, rénovation immobilière électroménager véhicules neufs ou d occasion TIC Graphique 2 : litiges garantie B2C (nombre de dossiers par année et secteur) ameublement construction, rénovation immobilière électroménager véhicules neufs ou d'occasion TIC

46 Réponses aux demandes adressées au Contact Center La Division Médiation collabore depuis deux ans avec le Contact Center du SPF Economie concernant les questions relatives au règlement alternatif des litiges commerciaux et au fonctionnement des plates-formes locales du marché. Ces deux matières couvrent déjà plus de 700 questions sur une base annuelle. A la suite des nombreuses questions et plaintes concernant l exécution des contrats de voyage (facturation de suppléments kérosène, droit des passagers en cas de retard ou d annulation de vols et problèmes de bagage ), un nouvel accord de collaboration a été mis sur pieds entre le Contact Center et la Division Médiation. Une liste de FAQ s a ainsi été rédigée concernant : la loi du régissant le contrat d organisation de voyages et le contrat d intermédiaire de voyage ; le règlement (CE) 261/2004 (refus d embarquement, annulation ou retard important d un vol) ; 44 règlement (CE) 889/2002 (responsabilité des transporteurs aériens en cas d accident). Cette liste permet au Contact Center de pouvoir répondre en première ligne aux nombreuses questions générales posées par les voyageurs. La Division Médiation intervient, le cas échéant, en deuxième ligne (back office) Information accessible sur le nouveau site internet du SPF Economie Dans le cadre de la refonte générale du site du département, la Division Médiation a apporté sa contribution en matière de contenu, notamment dans le cadre du règlement des litiges à caractère contractuel ou précontractuel. Pour différents secteurs, des exemples concrets, des conseils pratiques ainsi que des pistes de tentative de résolution amiable sont présentés. Les coordonnées des instances, actives dans la médiation au sens large, sont également fournies ainsi que les liens vers leur site internet Mise en place d une plate-forme ODR «On-line Dispute Resolution» Après une étude de faisabilité commandée par le SPF Economie à deux hautes écoles (ICHEC Bruxelles et FUNDP Namur) et la consultation de certains stakeholders (Agoria, Fedis, UCM, Unizo, JEP, médiateurs sectoriels, CRIOC, Test Achats), le Comité de direction du SPF Economie a décidé de lancer un appel d offre général pour la création d une plate-forme électronique pour la résolution des litiges en ligne (ODR). Les principes retenus consistent à créer un guichet unique où toute personne - consommateur ou vendeur professionnel - trouvera une information pratique, complète et mise à jour concernant le règlement amiable des litiges commerciaux et pourra - si elle le souhaite - soumettre un litige à un tiers neutre (le médiateur) pour tenter de le résoudre.

47 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Cette plate-forme ne traitera pas tous les litiges. Elle se limitera : aux litiges survenus dans un cadre commercial ; aux litiges impliquant un consommateur et un professionnel ou plusieurs professionnels (et donc pas les litiges entre particuliers) ; aux litiges impliquant une entreprise située sur le territoire belge (et donc inscrite à la Banque-Carrefour des Entreprises). Si une instance de règlement amiable des litiges est apte à traiter le litige soumis sur la plate-forme et si le demandeur de cette médiation le souhaite, un processus souple mais sécurisé pourra être entamé entre les parties. Après l attribution du marché en janvier 2010, la plate-forme devra être totalement opérationnelle en fin d année Intégration d un expert du vécu en matière de pauvreté et d exclusion sociale Début 2009, un expert du vécu en matière de pauvreté et d exclusion sociale a été détaché du SPP Intégration sociale vers le SPF Economie, DGCM, Division Médiation. 45 Dans le cadre du plan fédéral de lutte contre la pauvreté et avec le soutien du Fonds social européen, le SPP Intégration sociale est chargé de coordonner l action de ces experts dont la mission est : d amener le point de vue des personnes en pauvreté au sein des services publics fédéraux ; d améliorer l accessibilité des services publics pour les personnes en situation de pauvreté ou d exclusion sociale. Au sein de la Division Médiation, l expert contribue notamment à améliorer la lisibilité des réponses fournies à cette catégorie de consommateurs. Alexey Klementiev - Fotolia.com Par ailleurs, la lutte contre la fracture numérique restant une des priorités du gouvernement fédéral, l expert du vécu a pour mission au sein de la Division Médiation de veiller à ce que la plateforme ODR soit aussi accessible à cette catégorie de consommateurs, notamment par le biais des 300 espaces publics numériques soutenus par le SPP Intégration sociale.

48 Animation des plates-formes locales du marché Une plate-forme locale du marché (PLM) est une structure qui permet d observer «au plan local» le fonctionnement du marché des biens et services et de recueillir toutes informations relatives : à l émergence de nouvelles «bonnes» pratiques commerciales ; à l existence de dysfonctionnements du marché mettant à mal les intérêts de certains acteurs locaux, consommateurs ou PME ; aux difficultés d application de la réglementation ou à la nécessité de renforcer ou de prévoir un cadre normatif. On y retrouve des représentants des acteurs économiques locaux : PME, commerçants, consommateurs et autorités locales (communes, CPAS, provinces). 46 Les onze plates-formes locales du marché (créées en juin 2008 dans chaque province ainsi que dans la Région de Bruxelles-Capitale) ont tenu au total 35 réunions en Les 276 délégués qui y ont participé se répartissaient ainsi : consommateurs : 84 professionnels : 97 autorités locales : 94 PLM dates lieu Anvers 05/2, 28/5, 15/10 Anvers Brabant wallon 11/2, 17/6, 10/11 Nivelles, Wavre Bruxelles 12/3, 04/6, 24/9 Bruxelles Hainaut 05/3, 02/7, 12/11 Charleroi Liège 17/2, 16/6, 13/10 Liège Limbourg 06/2, 29/5, 16/10 Hasselt Luxembourg 13/3, 12/6, 02/10 Arlon Namur 21/1, 27/5, 28/10 Namur Flandre orientale 24/3, 23/6, 29/9, 09/12 Audenaerde, Lokeren, Herzele, Melle Brabant flamand 13/1, 28/4, 29/9 Louvain Flandre occidentale 23/3, 22/6, 06/10, 02/12 Bruges, Coxyde, Torhout

49 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Parmi les thèmes abordés lors de ces réunions, on peut notamment citer : l accès aux professions réglementées ; la Banque-Carrefour des Entreprises ; le commerce ambulant ; les compétences de la DGCM ; la directive services ; la loi sur les implantations commerciales ; la contrefaçon et les droits d auteurs ; le crédit à la consommation et le surendettement ; les heures d'ouverture dans le commerce de détail ; l'indemnisation pour entrave à l activité économique du commerce de détail ; 47 les arnaques tant vis-à-vis des consommateurs que des professionnels ; la libéralisation du marché de l énergie ; les pratiques commerciales déloyales ; le financement éthique ou alternatif ; les systèmes d échanges locaux (SEL) ; la loi sur la garantie ; les différents produits financiers proposés par le Fonds de participation. A l issue de ces réunions, des fiches signalétiques sont quelque fois transmises aux trois ministres de tutelle pour attirer leur attention sur les problèmes abordés par les membres. En juin 2009, la Division Médiation a établi le premier rapport annuel d activités des PLM et a organisé une enquête de satisfaction auprès des membres.

50 Audit des ADR notifiés à la Commission européenne La DGROM a dans ses attributions la notification à la Commission européenne des organes ADR qui respectent les garanties minimales telles que prévues dans les recommandations européennes en matière de résolution extrajudiciaire des litiges (98/257/ CE : principes d indépendance, de transparence, du contradictoire, d efficacité, de légalité, de liberté et de représentation, pour les organes ADR chargés du règlement des litiges de consommation via la conciliation et l arbitrage /310/CE : principe d impartialité, de transparence, d efficacité et d équité, pour les organes ADR qui font appel à un médiateur). L objectif est ici de renforcer cette notification par le biais d un audit permettant d en assurer la pérennité. Après l asbl Commission Litiges Voyages en 2008, c est l asbl Commission de Litiges Meubles (CLM) qui a fait l objet de ce deuxième audit de conformité. 48 L enquête a été menée par la Division Médiation à l aide d un questionnaire structuré et sur la base d un échantillonnage de dossiers. D autres audits seront réalisés en Loi garantie1 : enquête au niveau du Benelux Cette enquête générale a été organisée dans le cadre d un accord de collaboration transfrontalière avec nos partenaires des Pays-Bas et du Grand Duché de Luxembourg. En Belgique, l enquête a été coordonnée par la Division Médiation avec la Cellule Collaboration internationale (DGCM) et exécutée par les directions régionales. Un volet spécifique a été ajouté dans notre pays afin de mener aussi une enquête informative sur l octroi par certains vendeurs d une «garantie commerciale» (par opposition à la garantie légale). Les résultats des deux enquêtes sont attendus pour le début Directive 1999/44/CE du 25 mai 1999 transposée en Belgique par la loi du 1er septembre 2004 relative à la protection des consommateurs en cas de vente de biens de consommation (MB 21/9/200).

51 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Concertation sectorielle Ligue professionnelle de football (Pro League) La DGCM a reçu en 2009 un certain nombre de plaintes de supporters de clubs de football concernant la discrimination de prix à l achat de tickets d entrée au stade. Il s agit plus précisément de pratiques qui consistent à faire payer aux supporters du club visiteur un prix supérieur à celui payé par les supporters du club local pour des places identiques. Le 9 septembre 2009, la Division Médiation a rencontré à ce sujet le Directeur général de la Pro League, la ligue professionnelle des 16 clubs de football qui évoluent en division 1 du championnat de Belgique. Il a été informé du fait que ces pratiques discriminatoires auxquelles ont recours certains clubs constituent une infraction à l article 94/5 de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l information et la protection du consommateur (acte contraire aux usages honnêtes en matière commerciale, par lequel un vendeur porte atteinte ou peut porter atteinte aux intérêts d un ou de plusieurs consommateurs). En effet, pour des places identiques, il convient d appliquer les mêmes prix aux supporters du club visiteur qu à ceux du club visité. Si des tarifs plus avantageux sont d application (ex. pour les jeunes ou en prévente), les supporters visiteurs doivent aussi pouvoir en bénéficier. 49 Son attention a été attirée sur le fait que si les clubs en question ne mettaient pas fin à cette pratique, ils s exposeraient à des poursuites pénales. Melinda Nagy - Fotolia.com

52 Médiation de dettes : concertation avec les services d appui Le 21 octobre 2009 a eu lieu une réunion informelle de concertation entre les représentants des organisations de soutien aux médiateurs de dette 2 et le SPF Economie (Division Médiation, Cellule financière pour la DGCM, Service Crédit, Fonds de traitement du surendettement pour la DGROM). Cette rencontre a été organisée à la demande du Vlaams Centrum Schuldbemiddeling, suite à sa participation aux plateformes locales du marché. Les diverses organisations ont plaidé pour une concertation et une collaboration plus structurée avec les services du SPF Economie qui sont en charge de l application de la loi sur le crédit à la consommation et de la lutte contre le surendettement (échange d informations, collaboration autour de thèmes spécifiques, formation ). 50 Le SPF Economie s est engagé à examiner la possibilité de rencontrer un certain nombre de demandes, comme la consultation des acteurs de terrain (médiateurs de dettes) à l occasion de la modification du cadre réglementaire, la coordination en matière de campagne de sensibilisation à l égard du surendettement ou la mise à disposition de son expertise par le biais de formations. Une réunion d évaluation aura lieu dans le courant La protection et la securité des consommateurs La protection du consommateur Les consommateurs doivent être informés sur les prix, les quantités, la composition, les caractéristiques des innombrables produits et services qui leur sont offerts sur le marché. Cela implique notamment un étiquetage informatif, l interdiction de toutes les formes de publicité trompeuse, déloyale ou dénigrante. De même, des clauses considérées comme abusives dans les contrats conclus entre deux parties sont interdites car elles entraînent un déséquilibre entre les droits et les obligations des parties. 2 Vlaams Centrum Schuldbemiddeling (pour la Région flamande), Centre d appui pour les services de médiation de dette de la Région de Bruxelles-Capitale (GREPA), les centres de référence respectifs des provinces du Hainaut, de Liège, du Luxembourg et de Namur et l Observatoire du Crédit

53 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Sauf quelques exceptions, sont interdites : la vente à perte, la vente forcée, l offre conjointe de produits et de services. Des modes particuliers de vente sont sévèrement réglementés : les ventes publiques, en solde, en liquidation, à distance, au domicile du consommateur. La DGCM agit en tant qu autorité de surveillance pour les réglementations qui protègent le consommateur. Infractions à la loi sur les pratiques du commerce et de la protection du consommateur Indication des prix et des quantités (art. 2, 3, 4 & 11) Dénomination, composition et étiquetage (art.13 à 21) Nombre de contrôles Nombre de pro justitia Nombre d avertissements Clauses abusives (art. 31 à 33) Documents de vente (art. 37 à 39) Vente à perte (art. 40 & 41) Annonces de réductions de prix (art. 5, & 45) Ventes en liquidation (art. 46 à 48) Soldes (art. 49 à 53) Offre conjointe (art. 54 à 62) Bon de valeur (art. 63 à 68) Ventes publiques (art. 69 à 75) Achat forcé (art. 76) Ventes à distance (art. 77 à 83) Vente en chaîne (art.84) Vente en dehors de l entreprise (art. 86 à 92) Publicité et pratiques commerciales déloyales (art.94) Autres dispositions de la loi Total

54 Bernd_Leitner - Fotolia.com L indication des prix La DGCM a effectué en 2009 plusieurs enquêtes générales afin de vérifier que les prix des services et/ou produits étaient correctement et visiblement mentionnés pour les consommateurs. La DGCM a également contrôlé l indication des prix dans le cadre des enquêtes générales suivantes : «boulangers» (cf ), «coiffeurs» (cf ), «instituts de beauté et esthéticiennes» (cf ), «mention CO 2 et indication des prix dans les publicités toutes boîtes du secteur automobile» (cf ), «opticiens» (cf ), «fêtes foraines» (cf ), «pompes funèbres» (cf ) et «meubles» ( cf ). Enquête générale «soldes d hiver janvier 2009» Du 3 au 31 janvier (la période des soldes d hiver), la DGCM a contrôlé la loyauté des réductions de prix exprimées sous forme de prix barrés ou de pourcentages, pour vérifier si les prix de référence avaient été effectivement pratiqués au cours des périodes imposées par la loi, à savoir du 15 novembre au 2 janvier pour les produits relevant des secteurs du textile, du cuir, de la maroquinerie et de la chaussure ou un mois avant la date de début de l offre réduite pour les autres produits vendus en solde. Les contrôles de la DGCM ont porté sur les entreprises ayant fait l objet, au cours de la période du 1 er au 31 juillet 2008 (soldes d été en l occurrence), d un avertissement ou d un pro justifia relatif à la réalité des prix comparés, ainsi que sur celles qui ont

55 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» été verbalisées lors de la période d attente courant du 15 novembre 2008 au 2 janvier Des contrôles ont également été menés sur plainte (22) ou à l initiative des contrôleurs. Un nombre minimum d entreprises à contrôler par direction était cependant exigé. Pour le reste, étaient principalement visés les négoces de vêtements de ville et de sport (y compris les vêtements en cuir), de chaussures, et d articles en cuir (y compris de maroquinerie). En tout, 427 établissements (grandes enseignes et petits négoces) ont ainsi fait l objet d un contrôle approfondi : 30 situations irrégulières (7 %) ont été constatées; il s agit essentiellement de l usage d un prix de référence qui n a jamais été pratiqué dans l établissement concerné. Enfin, 23 cas ont fait l objet de dossiers dirigés vers les autorités judiciaires et 7 dossiers ont fait l objet d une transmission pour suite d enquête à la direction régionale territorialement compétente en fonction du siège social de l établissement en cause. D une manière générale, le secteur «cuir-maroquinerie» est le plus fragilisé par ce type de pratiques (7 cas litigieux sur 60 contrôles, soit 11,6 %); il est suivi du secteur «chaussure» (10 cas litigieux sur 124 contrôles, soit 8 %), et du secteur «habillement» (16 cas litigieux sur 297 contrôles, soit 5,4 %). Enquête générale «soldes d été juillet 2009» 53 Du 1 er au 31 juillet 2009, la DGCM a eu pour objectif de contrôler la loyauté des réductions de prix exprimées sous forme de prix barrés ou de pourcentages, c est-à-dire notamment de vérifier si les prix de référence avaient été effectivement pratiqués au cours des périodes imposées par la loi, à savoir du 15 mai au 30 juin pour les produits relevant des secteurs du textile, du cuir, de la maroquinerie et de la chaussure ou un mois avant la date de début de l offre réduite pour les autres produits vendus en solde. Les contrôles ont porté sur les entreprises ayant fait l objet, au cours de la période du 3 au 31 janvier 2009 (soldes d hiver), d un avertissement ou d un pro justifia relatif à la réalité des prix comparés, ainsi que sur celles qui ont été verbalisées lors de la période d attente courant du 15 mai au 30 juin Quelques contrôles ont aussi eu lieu sur plainte (6) ou à l initiative des contrôleurs. Un nombre minimum d entreprises à contrôler par direction était cependant exigé. Tout comme pour son enquête générale «Soldes d hiver», étaient principalement visés les négoces de vêtements de ville et de sport (y compris les vêtements en cuir), de chaussures, et d articles en cuir (y compris de maroquinerie). En tout, 422 établissements (grandes enseignes et petits négoces) ont ainsi fait l objet d un contrôle approfondi : 4 situations irrégulières (0,95 %) ont été constatées ; il s agit essentiellement de l usage d un prix de référence qui n a jamais été pratiqué dans l établissement concerné. Ces cas ont fait l objet de dossiers dirigés vers les autorités judiciaires.

56 D une manière générale, le secteur «chaussure» est le plus fragilisé par ce type de pratiques (1 cas litigieux sur 101 contrôles, soit 1 %); il est suivi du secteur «habillement» (1 cas litigieux sur 300 contrôles, soit 0,3 %). Enquête générale «codes-barres» Une enquête générale concernant l usage correct du code-barres dans les grandes surfaces a eu lieu pendant la période du 1 er au 30 septembre Elle portait également sur les dispositions de l arrêté royal du 30 juin Tant l indication du prix par unité de mesure que le calcul correct du prix par unité de mesure ont fait l objet d une vérification. Conformément à l article 12bis de l arrêté royal du 30 juin 1996, l indication du prix par unité de mesure n est toutefois pas obligatoire pour les produits préemballés en quantités prédéterminées offerts en vente par des vendeurs disposant d une surface de vente inférieure ou égale à 150 m². 54 Cette enquête générale avait pour objectif de vérifier dans quelle mesure les supermarchés utilisaient correctement le code-barres ; autrement dit de savoir si le prix mentionné en rayon correspondait au prix demandé à la caisse. The Blowfish Inc - Fotolia.com La Direction générale du Contrôle et de la Médiation a pour cela contrôlé 197 supermarchés, sélectionnés sur base des données du service Planologie du commerce de la Direction générale de la Politique des P.M.E. du SPF Economie. Dans chaque magasin, 100 produits ont été contrôlés : 90 au prix normal et 10 en promotion. L échantillon portait sur la totalité de l assortiment, alimentaire comme non alimentaire, et a été déterminé sur base des données de l enquête «budget des ménages (2006)» de l INS ( qui reflète en détail la structure des dépenses moyennes des ménages belges produits ont été contrôlés dans les 197 supermarchés visités : 413 (soit 2,12 %) étaient facturés plus cher, au désavantage du consommateur, et 361 (1,85 %) étaient moins cher, soit un total de 3,97 % de facturations incorrectes.

57 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Ces résultats sont bien évidemment des moyennes car il y a également des magasins dans lesquels une correspondance parfaite entre les prix indiqués et les prix facturés a été constatée. On peut remarquer une légère amélioration par rapport à l enquête générale précédente en la matière, datant de septembre 2008 : il y avait alors en effet 4,09 % de facturations erronées, 2,27 % en défaveur du consommateur et 1,82 % à son avantage. En ce qui concerne les magasins contrôlés, on constate que ce sont surtout les franchisés qui sont en infraction : Catégorie Produits Conforme Scanning en faveur Scanning en défaveur Nombre d infractions en % Chaînes ,15 Franchisés ,07 Indépendants ,51 Total ,97 55 Enquête générale «garagistes» et enquête générale «mention de CO 2» et «prix sur les publicités pour voitures» Cf Protection du consommateur dans le secteur automobile La protection du consommateur dans le secteur de l électricité, du gaz et des produits pétroliers Contrôles dans le secteur de l électricité En 2009, la DGCM a enregistré nouvelles plaintes, soit encore plus de 20 % du nombre total des plaintes qui sont enregistrées par le Front Office. Si en 2007 on avait enregistré un chiffre record de plaintes, on constate un tassement du nombre de dossiers, soit nouvelles plaintes en 2008 et donc un peu moins de nouveaux dossiers cette année. Cette baisse s explique aussi par la création d un service de Médiation au niveau du régulateur pour la Région wallonne. La Commission wallonne pour l Energie (CWAPE) semble être devenue une alternative sérieuse pour les consommateurs résidant en Wallonie. Compte tenu que les plaignants qui s étaient adressés à la DGCM au cours des années précédentes trouvent un relai efficace au sein de celle-ci, nous recevons toujours un

58 nombre important de courriers supplémentaires de ces mêmes plaignants ; ces demandes ne sont pas statistiquement répertoriées. La majorité des plaintes proviennent en effet toujours de clients francophones, ce qui s explique notamment par le fait que la libéralisation dans le sud du pays n a été réalisée complètement qu en 2007 alors que la libéralisation en Flandre est une réalité depuis juillet Les problèmes y sont donc moins fréquents. La DGCM, tout en restant attentive à son rôle de gardien des règles, est restée en permanence en contact avec les représentants des fournisseurs afin de trouver des solutions aux problèmes individuels les plus souvent soulevés dans le cadre de plaintes de consommateurs. La DGCM a informé le ministre de l Energie de l évolution du marché résidentiel belge sous l angle de la protection du consommateur. 56 Au cours de l année 2009, 9 pro justitia ont été dressés à l encontre de plusieurs fournisseurs, ce qui est le chiffre le plus haut depuis le début de la libéralisation du marché de l énergie. La DGCM n oublie pas qu elle est un organe de contrôle à vocation répressive si les intérêts des acteurs économiques sont mis en danger par des pratiques illégales ou malhonnêtes. Par ailleurs, des premiers contacts ont été pris avec le futur Service de Médiation de l Energie, qui, compte tenu de l absence de la nomination d un Médiateur francophone, ne pourrait être effectif qu en janvier La DGCM est donc disposée à assurer une collaboration optimale avec ce service et espère à l avenir se recentrer sur son «core business», à savoir son action de contrôle. Les problèmes les plus fréquemment rencontrés sont : 1. la facturation De nombreuses plaintes portent encore sur les pratiques commerciales des fournisseurs, mais les questions et demandes relatives à la facturation contestée restent majoritaires. Soit directement, soit parce que le fournisseur n a pas donné de réponse (adéquate) au client. Compte tenu de la scission des responsabilités qu a engendrée la libéralisation du marché, les consommateurs sont souvent ballotés entre les différents acteurs qui se rejettent la faute et n apportent pas de solution concrète. Les plaintes sont de plus en plus complexes à traiter et il est difficile voire impossible de donner des réponses motivées aux clients dans des délais qui sont imposés par les règles en vigueur.

59 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Le coût de l énergie prend une part de plus en plus importante dans le budget des ménages. Il est donc normal que nos concitoyens soient plus attentifs à leurs factures et donc tout aussi légitime qu ils se posent plus de questions. Les factures leur semblent souvent peu claires ou plus élevées que par le passé. De nombreux consommateurs contestent leurs factures soit en raison d erreurs supposées ou parce qu elles comprennent des données incompréhensibles qui ne correspondent pas à priori à leur situation réelle. Parallèlement à ce manque de transparence, les consommateurs déplorent des facturations tardives ou basées sur des estimations irréalistes. Par ailleurs, même si la situation continue à s améliorer, des indemnités pour rupture de contrat avant terme sont encore parfois injustement réclamées sous prétexte que les clients seraient partis, avant le terme du contrat, chez les concurrents. Cette mesure devrait pourtant être exceptionnelle, soit en cas de volonté expresse et consciente de quitter son fournisseur avant terme et non pas lorsqu un fournisseur commet une négligence ou ne peut activer à temps un contrat. 2. la vente par téléphone Cette technique de vente a disparu et donc les plaintes y afférentes également. Par le passé, lorsqu il n y avait pas d encadrement réglementaire spécifique, nous avions enregistré de nombreuses plaintes pour ce type de vente la vente par Internet Les plaintes relatives à ce type de technique de vente ont aussi disparu. Les consommateurs regrettent parfois leur démarche, mais l argument de l absence de signature sur un papier, alors qu on ne conteste pas avoir effectué la démarche, reste vain. Exiger légalement une confirmation écrite supplémentaire supprimerait les effets d un tel moyen moderne. Il n empêche que c est au fournisseur à prouver qu il y a bien eu consentement et que le consommateur a bien reçu une confirmation de son engagement, généralement sous forme d un la vente en-dehors de l entreprise - démarchage à domicile ou la vente dans les grandes surfaces Lors de l ouverture du marché de l énergie en Wallonie et dans la Région de Bruxelles- Capitale, de nombreux consommateurs ont été sollicités, dès fin 2006, par des démarcheurs. Ainsi, dans de très nombreux cas, certains vendeurs n informaient pas, voire désinformaient les consommateurs. Les consommateurs étaient parfois conduits à signer des contrats sans savoir exactement à quoi ils s engageaient.

60 Les plaintes relatives à ces ventes, qui au demeurant avaient diminué en 2008, sont réapparues. Deux fournisseurs importants poursuivent ce type de démarchage, ce qui a débouché sur des plaintes de nombreux consommateurs. Il est remarquable de constater que les plaintes sont très souvent introduites via des tiers (membre de la famille, CPAS, ) parce que les victimes sont très généralement des personnes socialement ou intellectuellement plus faibles. Les scénarios décrits par les plaignants sont presque toujours les mêmes : le démarcheur leur fait signer un document présenté sans engagement (pour information, pour des données statistiques ), ou encore le démarcheur se fait passer pour ce qu il n est pas (agent relevant le compteur) ou il leur explique que leur fournisseur historique quitte le marché belge ou a changé de nom. Par la suite, ces consommateurs apprennent qu ils sont, comme par enchantement, clients chez ce fournisseur. Si la situation s était fortement améliorée en 2008, on a clairement constaté une recrudescence de ces ventes illégales au cours de Indication des prix Certains citoyens évoquent notamment le fait qu ils s attendaient à payer moins cher que chez le fournisseur précédent. Dès réception des factures, les consommateurs constatent qu ils paient plus qu avant. Le fondement de ces plaintes reste difficile à établir parce que les prix pratiqués dépendent de facteurs extérieurs. De plus, il est très complexe de comparer avec ce qu on aurait payé si on était resté chez le même fournisseur. Le consommateur ignore souvent aussi qu il est en droit de solliciter auprès de son fournisseur une baisse de ses acomptes s il argumente valablement sa requête. Relativement au prix, nous enregistrons aussi un nombre élevé de plaintes relatives aux tarifs de transport et de distribution de l énergie. Si la libéralisation devait faire baisser les prix de l énergie, ou la rendre moins chère qu en cas de situation de monopole, les gestionnaires de réseau de distribution (GRD) n ont pas été mis en concurrence les uns avec les autres. L obligation d appliquer le coût réel de leurs missions, autrefois subsidié, est une des exigences d une saine concurrence avec, notamment, les distributeurs de mazout de chauffage. Cela malheureusement se répercute sur le portefeuille du consommateur. 6. Switch Plusieurs plaintes relatives à la procédure de changement de fournisseur ont été introduites par des consommateurs. Soit le passage d un fournisseur à l autre est plus

61 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» lent que prévu, soit il y a passage vers un autre fournisseur sans qu aucune demande n ait été faite. Ces situations engendrent des phénomènes de double facturation, d insécurité quant à savoir qui est le fournisseur effectif. Celles-ci engendrent également des réclamations relatives au gestionnaire de réseau de distribution (GRD) parfois responsable de ces problèmes. Il est cependant souvent impossible de pouvoir établir clairement une responsabilité. Ce type de problème est certainement une des conséquences la plus négative de la libéralisation. Il s agit d un effet pervers de la libéralisation qui a conduit à diviser les tâches mais aussi à déresponsabiliser les acteurs. Il est aussi fréquent de voir un GRD, suite à problème de communication, procéder à la coupure immédiate d alimentation de l énergie, sans avertissement et sans préavis. 7. Déménagements Le contrat suit la personne et n est pas lié au point de fourniture. De nombreux problèmes se sont présentés, lorsqu un habitant n a pas prévenu son fournisseur de son départ. Ainsi, le nouvel habitant garde son contrat mais si l ancien fournisseur n a pas été prévenu du départ de l ancien, celui-ci reste aussi fournisseur du point d accès tant qu il n a pas eu un avis du nouveau fournisseur. 59 D autres cas ont conduit à des coupures dès lors que le gestionnaire de réseau avait pour information officielle que le point de fourniture avait été abandonné. Soit que le fournisseur de l occupant n avait pas signalé le déménagement, soit que le consommateur n a pas eu le réflexe de signaler qu il emménageait. De nombreux appels d urgence ont été enregistré au sein de la DGCM par des personnes qui, sans raison apparente, se sont retrouvées sans fourniture d énergie, celle-ci étant interrompue sans préavis. 8. Domiciliation La domiciliation permet d éviter beaucoup d impayés. De manière pragmatique, on peut estimer qu elle a engendré plus de solutions que de problèmes. Les incidents relevés concernaient essentiellement les personnes qui voient leur compte en banque débité alors qu ils prétendent ne pas avoir reçu de factures préalablement. Nombre de contrats prévoient cependant que le consommateur ne doit plus recevoir de factures intermédiaires avant le débit ou le crédit sur son compte.

62 9. Traitement des plaintes Les plaignants doivent, en principe, tenter de se faire comprendre auprès des fournisseurs mis en cause. L accord sectoriel prévoit que le fournisseur doit répondre aux consommateurs dans les 5 jours, voire dans les 10 jours pour des questions plus complexes posées par ceux-ci. Ce délai n est pratiquement jamais respecté par les fournisseurs. Ils le trouvent irréaliste notamment compte tenu de la complexification des demandes. Plaintes relatives à la problématique pétrolière Les plaintes relatives à la qualité des produits pétroliers peuvent être traitées efficacement grâce à l excellente collaboration de la DGCM avec la Direction générale de l Energie qui dispose d outils très performants permettant de répondre aux besoins d expertise et d analyse. 60 Cependant, les plaintes dépassent souvent cet aspect qualitatif des produits. Ainsi, la DGCM a encore enregistré de nombreuses plaintes concernant l affichage des prix, les pratiques commerciales des fournisseurs de combustibles liquides et la pratique de prix supérieurs aux prix maxima fixés dans le cadre du contrat-programme. Contrairement aux années précédentes, la DGCM n a enregistré aucune plainte relative à la vente de produits pétroliers gazeux (butane, propane et LPG). Il se confirme donc que ce marché est en nette décroissance. Kovalenko Inna - Fotolia.com

63 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Crédit à la consommation La DGCM est chargée de contrôler l application des dispositions de la loi du 12 juin 1991 relative au crédit à la consommation. Cette loi reprend un certain nombre d articles visant à assainir les pratiques du secteur du crédit afin de rétablir l équilibre entre les droits et les devoirs des parties contractantes et afin de prévenir le surendettement des consommateurs. Elle s applique à tous les types de crédit : la vente et le prêt à tempérament, le leasing et surtout l ouverture de crédit, ce que l on appelle le «crédit revolving.» La loi régit de manière très stricte la publicité relative à l octroi d un crédit à la consommation (la publicité tant écrite que diffusée à la radio ou à la télévision ainsi que le démarchage de crédit), de même que les dispositions contractuelles et les exigences formelles. Le prêteur et l intermédiaire de crédit doivent informer correctement et complètement le consommateur qui souhaite conclure un contrat de crédit. Ils doivent évaluer la situation financière du consommateur ainsi que ses capacités de remboursement. Autrement dit, le prêteur professionnel doit tenir compte des revenus et charges du consommateur et lui accorder un crédit qui est adapté à ses besoins et qu il peut rembourser sur base de l équilibre revenus/charges. 61 Pour accorder un nouveau crédit, le prêteur doit également consulter la Centrale de Crédit aux Particuliers de la Banque nationale afin de se faire une idée de l importance de l endettement du consommateur qui sollicite un crédit. Cette Centrale des crédits aux particuliers dresse l inventaire de tous les contrats de crédit en cours (crédits à la consommation et crédits hypothécaires) dans un volet positif. Le volet négatif de la Centrale reflète tous les crédits accusant un retard de paiement. La DGCM est chargée de contrôler si les prêteurs respectent les dispositions légales qui imposent de communiquer dans les temps les nouveaux contrats de crédit, de signaler les défauts de paiement et de consulter les données de crédit de la Centrale. Les activités d un prêteur et d un intermédiaire de crédit sont soumises à un contrôle particulier : elles exigent un agrément administratif ou une inscription préalable, délivré par le SPF Economie Direction générale de la Régulation et de l Organisation du Marché Service Crédit et Endettement. Si un prêteur ou intermédiaire de crédit professionnel ne respecte pas la législation en vigueur, son numéro d agrément ou d inscription peut être suspendu, retiré ou radié par arrêté ministériel.

64 Contrôles et infractions concernant la législation sur le crédit à la consommation et le surendettement 62 Publicité (art. 5, 6, 40, 42, 43, 45, 48, 50, 51, 52, 55, 57) Commerce ambulant et pratiques illégales (art. 7 à 9) Nombre de contrôles Nombre de pro justitia Nombre de p.-v. d avertissement Offre et contrat Taux annuel effectif global Clauses abusives Intermédiaires de crédit Banque de données centrale Agrément Inscription Autres dispositions Total La taskforce «publicité pour le crédit» La création de la taskforce «publicité pour le crédit» s inscrit dans la réalisation du troisième chantier des autorités fédérales dans la lutte contre la pauvreté et le surendettement. Une des priorités de la loi du 12 juin 1991 relative au crédit à la consommation est précisément la lutte contre le surendettement et contre les facteurs qui peuvent le provoquer. La publicité pour le crédit est pointée du doigt comme l une des coupables par de nombreuses personnes. L objectif de la taskforce est de mener une politique permanente de maintien et ainsi de parvenir à un point de vue aussi uniforme que possible en ce qui concerne l approche et l interprétation des mentions dans la publicité pour le crédit. De plus, le ministre Van Quickenborne a lancé en 2009 un plan en 12 étapes afin notamment de mieux protéger et informer le «consommateur de crédit». Un de ces points était d intensifier, et même de doubler, le nombre de contrôles de la publicité pour le crédit à la consommation. Les membres de la taskforce publicité pour le crédit analysent un maximum d annonces mettant en avant les facilités de paiement. La publicité pour le crédit diffusée dans les publications toutes boîtes, les quotidiens, les mailings généraux ou personnalisés, les dépliants publicitaires, les étalages, les magasins et sur les sites internet des annonceurs ainsi que la publicité diffusée à la radio ou à la télévision sont analysées du point de vue des mentions légales obligatoires et interdites. De plus, en 2009, une attention particulière a été accordée à la présence de prospectus (= explication reprenant notamment les différentes possibilités de crédit et leurs tarifs) dans les divers commerces qui accordent un crédit.

65 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Toujours en 2009, les membres de la taskforce ont analysé les règles publicitaires reprises aux articles 5 à 6bis concernant d éventuelles infractions aux dispositions de la loi du 12 juin 1991 relative au crédit à la consommation. Au total, 692 publicités ont été examinées. Environ 5 % des contrôles portaient sur le site internet de l annonceur. Un peu plus de 63 % concernaient des supports publicitaires sous format papier et près de 31 % des contrôles ont eu lieu lors au cours d une visite chez un intermédiaire de crédit. Sur les 692 contrôles, 585 (84,5 %) publicités étaient conformes aux dispositions légales. 92 (13,3 %) procès-verbaux d avertissement (p.-v. av.) ont été rédigés, ainsi que 15 procès-verbaux (p.-v.), ce chiffre représente 2,2 %. Comparé à 2008, nous remarquons une baisse relative du nombre d infractions constatées. En valeur absolue, les chiffres relatifs aux infractions constatées restent plus ou moins identiques, mais étant donné que le nombre de contrôles a plus que doublé à 2009, le nombre d infractions diminue donc relativement. En 2008, 95 p.-v. av.et 15 p.- v. avaient en effet été rédigés, contre 92 p.-v. av. et 15 p.-v. en Au total, 307 infractions aux dispositions de la loi du 12 juin 1991 relative au crédit à la consommation ont été constatées. En nombres absolus, 220 (73,3 %) d entre elles relèvent de l article 5 de la loi du 12 juin 1991 : 63 30,3 % des infractions constatées concernent la non-mention du nom, de l adresse et de la qualité de l annonceur. De plus en plus d intermédiaires de crédit mentionnent par exemple uniquement un numéro de téléphone ou une adresse ; 2,4 % oublient de mentionner la forme de crédit ; dans 7,2 % des cas, les conditions particulières ou limitatives d obtention du crédit ne sont pas mentionnées ou pas suffisamment claires ; dans 13,4 % des cas, le TAEG ou TAEG de base n est pas mentionné dans la publicité ; dans 9,8 % des commerces ou chez les intermédiaires de crédit, le prospectus n est pas présent et mis librement à la disposition du consommateur ; 12,4 % concernent des infractions aux dispositions de l article 6 (mentions interdites) et de l article 6bis. Le reste des infractions portent sur les mentions publicitaires obligatoires spécifiques par forme de crédit. Outre les 307 infractions aux dispositions publicitaires de la LCC, 16 infractions à la loi sur les pratiques du commerce ont également été retenues. Il s agit principalement de dispositions relatives à l article 94 et à l information trompeuse figurant dans l annonce, et en particulier en ce qui concerne la tromperie portant sur la nature du produit, les caractéristiques principales, la qualité du vendeur et le prix. Des dispositions relatives à l omission trompeuse ont également été retenues.

66 33 infractions ont aussi été retenues contre les dispositions de l arrêté royal du 4 août 1992 relatif aux coûts, aux taux et aux modalités de remboursement du crédit à la consommation et de la loi du 11 mars 2003 sur certains aspects juridiques de la société de l information. Les secteurs de crédit contrôlés étaient les suivants : via les institutions bancaires / prêteurs agréés : 9,5 % ; via les intermédiaires de crédit professionnels : 22,3 % ; magasins de meubles : 13,1 % ; garages : 32 % ; magasins d électroménagers : 9,5 % ; autres, comme la grande distribution, les centres de fitness, le matériel informatique : 13,6 %. 64 La part relativement élevée des magasins de meubles et des garages dans ces chiffres s explique par le fait que des enquêtes générales ont été organisées en 2009 dans le secteur des magasins de meubles et des garages, et ce pour d autres réglementations économiques. En fonction du secteur analysé, un volet crédit à la consommation peut être repris si les chiffres concernant les inscriptions/agréments octroyés par le SPF Economie démontrent que les entreprises visées par l enquête générale interviennent également en tant que prêteur ou intermédiaire de crédit à la consommation. Fin 2008, une enquête générale «crédit dans les magasins d électroménagers» a été organisée dans certaines chaînes de magasins spécialisés dans la vente à crédit de toutes sortes d appareils électroménagers. L enquête avait pour objectif de contrôler le respect, lors de l octroi d un crédit à la consommation, de l obligation d information et de conseil par l intermédiaire de crédit à l égard du consommateur qui souhaite conclure un contrat de crédit afin de financer son achat. Cette enquête en est pour l instant à sa deuxième phase, au cours de laquelle, après analyse des résultats et des contrats de crédit demandés, les prêteurs sont confrontés aux constatations des agents de contrôle. En raison de son ampleur, cette enquête sera poursuivie en De plus, le domaine d enquête sera élargi afin d inclure un contrôle du devoir de communication et du respect des délais de communication d un contrat de crédit au volet positif de la Centrale de crédits aux particuliers. En 2009, le ministre pour l Entreprise a également introduit la procédure «d action en cessation» contre la campagne publicitaire de la SA Crefibel, un prêteur qui a refusé d adapter ses annonces aux prescriptions légales. L entreprise ayant entre-temps malgré tout adapté sa campagne publicitaire à la loi, le juge était d avis que la cause, et donc la procédure judiciaire, était sans objet.

67 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» En 2010, la taskforce continuera de s occuper de contrôler de chaque forme de publicité pour le crédit et, au sens large, fournira des efforts dans tous les domaines où elle peut contribuer à améliorer l information au consommateur et à diminuer le surendettement. De plus, au second semestre 2010, les agents de contrôle seront confrontés à un grand défi, car la transposition de la directive européenne en droit belge devra être achevée pour cette période, et cette transposition entraînera des modifications fondamentales par rapport à la réglementation légale actuelle, et ce, également en matière de publicité pour le crédit à la consommation Le recouvrement amiable de dettes Le 1 er juillet 2003 est entrée en vigueur la loi du 20 décembre 2002 relative au recouvrement amiable des dettes du consommateur (Moniteur belge du 29 janvier 2003). Elle entend protéger le consommateur contre les pratiques illicites des bureaux de recouvrement et lui garantir la protection de sa vie privée. Lorsque le consommateur ne parvient pas à régler sa dette de manière régulière, les prêteurs ou intermédiaires de crédit, peuvent faire appel à des bureaux de recouvrement. Ceux-ci sont chargés d inciter le consommateur (débiteur) à régler sa dette impayée. Bien souvent, ils procèdent par l envoi d une mise en demeure, ou par une visite au domicile du débiteur. Le but est de trouver un compromis afin que le débiteur paye sa dette avant toute demande de recouvrement sur base d un jugement demandé par le prêteur. 65 Photoillustrator.eu - Fotolia.com

68 Depuis 2003, les activités de ces bureaux de recouvrement sont réglementées. Ils ont des obligations à suivre en cas de recouvrement amiable des dettes du consommateur. Par exemple, la lettre de mise en demeure envoyée au consommateur doit contenir des mentions imposées par la loi ; en cas de visite au domicile du consommateur, il doit également respecter les règles prévues. La loi interdit au bureau de recouvrement de compter des frais supplémentaires au consommateur. Le bureau ne peut facturer que les frais prévus dans les conditions générales de vente. De même que pour l exercice de l activité de prêteur ou intermédiaire de crédit, les bureaux de recouvrement doivent faire l objet d une inscription au SPF Economie. Bien que la DGCM ne soit pas directement compétente en la matière, elle est également saisie de nombreuses plaintes à l encontre des huissiers de justice ou des avocats agissant dans le cadre d un recouvrement amiable de dettes pour le compte des créanciers. 66 En effet, suite à l entrée en vigueur des articles 38 et 39 de la loi de relance économique du 27 mars 2009 (M.B. du ), les articles 3, 5, 6 et 7 de la loi sur le recouvrement amiable des dettes du consommateur s appliquent désormais aux avocats et huissiers de justice. En vertu de l article 5, un huissier de justice ne peut plus comptabiliser aucun frais à charge du débiteur en-dehors «des montants convenus dans le contrat sous-jacent» entre le créancier et le débiteur. L article 39 de la loi de relance économique référencée supra prévoit également que la lettre de mise en demeure d un huissier de justice doit reprendre la mention qu il s agit bien d un recouvrement amiable et non d une assignation au tribunal ou d une saisie, et ce, en caractère gras et dans un autre type de caractère. Lorsqu une infraction est constatée à cet égard, la DGCM recommande aux plaignants de s adresser aux barreaux (avocats) ou aux chambres d arrondissement compétentes (huissiers), chargés du contrôle de ces professions sur le plan des règles déontologiques, et elle dresse également un procès-verbal de dénonciation au Parquet compétent. En outre, à la suite d une concertation avec la Chambre Nationale des Huissiers de Justice, les coordonnées téléphoniques directes des deux inspecteurs du DI en charge de la problématique du recouvrement amiable de dettes ont été reprises sur les lettres de mise en demeure des huissiers de justice afin de dispenser des informations générales aux débiteurs en cette matière ; il en résulte une demi-douzaine d appels téléphoniques par jour. En 2009, la DGCM a traité 269 plaintes concernant le recouvrement amiable de dettes. Deux pro justitia de dénonciation au parquet ont également été dressés à charge d avocats/huissiers de justice.

69 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» La protection du consommateur dans le secteur financier Les enquêtes concernant les distributeurs belges des produits Lehman Brothers se sont poursuivies en Le 15 septembre 2008, Lehman Brothers Holding Inc., une banque d affaires américaine, a demandé la procédure «Chapitre 11.» Lehman Brothers Holding Inc. garantissait un certain nombre de produits d investissement (structurés) édités par sa filiale néerlandaise, Lehman Brothers Treasury BV. Fin 2008, cette filiale a fait faillite. Certaines compagnies d assurances et banques belges avaient vendu ces produits à leurs clients belges. En raison de la faillite de l éditeur néerlandais, Lehman Brothers Treasury BV, et de la procédure «Chapitre 11» du garant américain, Lehman Brothers Holding Inc., les consommateurs belges ont vu la valeur de leurs investissements disparaître en fumée. Une solution a entre-temps été trouvée pour les produits d assurances distribués via Ethias, AG Insurance et Swiss Life. Ces trois compagnies d assurances se sont engagées vis-à-vis de leurs clients à rembourser (à l échéance) le capital investi. 67 La SA Citibank Belgium et la SA Deutsche Bank ont distribué des produits d investissement structurés en Belgique. Ces deux institutions bancaires ont initialement refusé cette conciliation à leurs investisseurs. Fin 2008, la DGCM a été chargée d enquêter sur les pratiques de vente de ces produits d investissement et a également contrôlé l information fournie aux consommateurs. En décembre 2008, la DGCM a remis un premier dossier contre Citibank Belgium au parquet de Bruxelles, suivi au premier semestre 2009 par le dossier contre Deutsche Bank. Certains agents de contrôle de la DGCM ont été chargés par le procureur d effectuer d autres actes d enquête dans les deux dossiers. Cela a eu pour résultats que le dossier contre Citibank Belgium a déjà été porté devant le tribunal de première instance de Bruxelles le 1 er décembre 2009, où, outre l institution bancaire Citibank Belgium, 3 de ses responsables ont également dû comparaître devant le juge. La presse et les médias nationaux ont également prêté beaucoup d attention à cette affaire, qui concernait près de 4000 investisseurs ayant consacré au total pas loin de 130 millions d euros à ces produits toxiques.

70 Après le début du procès, Citibank Belgium a fait, début 2010, une proposition à ses clients afin de parvenir à un arrangement via lequel ils peuvent récupérer entre 65 et 75 % de leur investissement (présumé irrécupérable). Citibank Belgium s engage donc à rembourser à ses clients jusqu aux trois quarts de leur investissement. Toutefois, le procès se poursuivra malgré tout. Les investisseurs qui ont accepté l offre de Citibank ne pourront cependant plus se constituer partie civile au procès. À la requête du parquet de Bruxelles, l enquête sur Deutsche Bank sera elle aussi poursuivie en 2010 par les agents de contrôle de la DGCM. Les plaintes dans les dossiers contre Citibank Belgium et Deutsche Bank ont continué de parvenir à la DGCM en nouvelles plaintes ont été introduites contre Citibank Belgium au cours de cette année, ainsi que 114 contre Deutsche Bank. 68 Traitement des plaintes En dehors des plaintes susmentionnées relatives aux produits d investissement Lehman Brothers, un total de 305 plaintes a été introduit en Comme toujours, elles proviennent principalement des consommateurs eux-mêmes, des médiateurs de dettes via les CPAS et les centres d aide sociale, des institutions de crédit, d avocats, de la CBFA Le nombre de plaintes contre les 4 grandes banques actives en Belgique a augmenté de 4,5 % par rapport à 2008, pour atteindre 14,4 %. Cela s explique par le fait que Fortis a été reprise par BNP Paribas, qui avait déjà repris auparavant un certain nombre d institutions de crédit belges. Les plaintes introduites contre BNP Paribas regroupent maintenant les doléances contre BNP Paribas, Fortis, Cetelem et Fidexis. Ces deux dernières institutions sont principalement actives sur le marché des crédits à la consommation (ouvertures de crédit). Environ 25 % des plaintes introduites concernent la méthode de travail ou l octroi de crédit par les banques de taille moyenne. La part des petites banques dans le nombre de plaintes atteint à peine 2,6 %. La diminution du nombre de plaintes à l encontre de l opérateur contre lequel nous menons depuis quelques années déjà une enquête approfondie relative à la politique de crédit appliquée se poursuit toujours. En 2009, cette banque représentait encore 14 % du nombre total de plaintes reçues. En comparaison, ce chiffre était encore de 16,22 % en 2008 et de 26 % en 2007.

71 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» En 2009, le secteur bancaire a représenté près de 42 % du nombre total de plaintes, contre 35,75 % en Cette hausse est, comme expliqué ci-dessus, en grande partie due à la reprise de Fortis par BNP Paribas. Le nombre de plaintes contre les prêteurs agréés par le SPF Economie a chuté à 22,3 % (une diminution de 14,7 %), et le nombre de plaintes contre les intermédiaires de crédit a également légèrement baissé pour atteindre 8,2 % (contre 8,6 % en 2008). 4 % des plaintes ont été introduites contre 2 entreprises de vente par correspondance faisant usage de crédit. Plus de 15 % du nombre total de plaintes portaient sur la remise en question des montants exigés par les agences de recouvrement ou assureurs-crédit après que le prêteur a transféré le dossier résilié du consommateur en raison d un défaut de paiement. Environ 9 % des plaintes concernaient des questions ou des contestations relatives aux montants exigés par le prêteur (après un simple retard de paiement ou avant que le dossier ne soit résilié et transmis au recouvreur). Il s agit ici d une hausse relative de 8 % par rapport à 2008, par laquelle le chiffre total atteint 24,3 %, soit près d un quart de toutes les plaintes % des plaintes portaient sur l acquéreur des instruments de paiement électronique, soit plus du double de Les plaintes concernent principalement les montants demandés, les frais réclamés, des transactions comptabilisées deux fois 2009 a vu une confirmation de la tendance de 2008 relative aux plaintes introduites par les consommateurs belges contre les prêteurs non agréés, qu ils soient belges ou étrangers. Toujours plus de commerçants proposent pour les montants importants un plan de paiement réparti sur plus de trois mois, avec pour conséquence que cet arrangement tombe sous le coup des dispositions de la loi du 12 juin Grâce aux possibilités qu offre Internet, nous constatons aussi de plus en plus que des personnes/firmes (malintentionnées) se présentent comme des prêteurs établis à l étranger pour qui une mention sur la liste noire ou des retards de paiement ne constituent pas un problème pour octroyer malgré tout un crédit. La demande de crédit est toujours acceptée et le consommateur doit alors seulement souscrire au préalable à une assurance-crédit (onéreuse) et verser pour ce faire le montant sur un compte. Cela fait, le prêteur «potentiel» n entreprend toutefois plus

72 rien. Non seulement le consommateur n obtient pas le crédit demandé mais il perd en plus l argent qu il a versé pour l assurance. Lorsque la DGCM apprend l existence d un prêteur étranger illégal de ce type, elle demande toujours à l opérateur télécom de bloquer le numéro de fax destiné aux consommateurs belges. C est toutefois un emplâtre sur une jambe de bois, puisque ces entreprises changent très rapidement de nom et demandent toujours un nouveau numéro de fax. De plus, elles sont établies à l étranger, ce qui réduit également de façon sensible la possibilité d intervenir rapidement. Environ 10 % des plaintes introduites demandaient que l on contrôle l obligation de prudence et de conseil (reprise dans les articles 11 et 15 de la loi du 12 juin 1991 sur le crédit à la consommation). Ces demandes ont diminué de près de 15,5 % par rapport à On constate par contre une hausse sensible du nombre de plaintes relatives au contrat de crédit (conformité, erreurs dans l exécution, contrats de crédit non sollicités et non signés ) 70 Enquêtes prioritaires auprès des opérateurs Comme déjà mentionné plus haut, le contrôle des pratiques de vente des produits d investissement édités par Lehman Brothers et distribués en Belgique a été l enquête prioritaire dans le secteur financier en La méthode de travail habituelle a été suivie pour le traitement des autres plaintes. Après évaluation du bien-fondé des doléances, une enquête est organisée auprès de la firme faisant l objet de la plainte, et un contrôle systématique a lieu en fonction de la nature de la plainte et des constatations du dossier. En fonction de la gravité des résultats de l enquête, un procès-verbal est rédigé en cas d infraction pénale. En 2009, 4 enquêtes prioritaires ont été organisées. Suite à des campagnes publicitaires importantes, l on a diligenté 4 enquêtes en urgence et demandé aux contrevenants de retirer ou d adapter immédiatement leur campagne publicitaire. En 2009, il s agissait de l action publicitaire d ING concernant un compte non réglementé, le «ING Performance Account», pour lequel des informations trompeuses et fautives étaient fournies au consommateur en ce qui concerne le rendement et les revenus du compte. La campagne publicitaire a immédiatement cessé, et ce également à la suite d un avis négatif du JEP.

73 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Environ au même moment, AXA menait une campagne publicitaire pour le compte d épargne «I-Plus Welcome.» Ici aussi, les informations fournies étaient trompeuses et insuffisamment claires pour le consommateur moyen. Les publicités de cette action ont été retirées et ensuite adaptées aux dispositions légales. L action menée par Citibank pour le compte à terme «Welcome Plus» n était pas non plus conforme aux dispositions en matière de publicité de la loi sur les pratiques du commerce. Cette campagne publicitaire a elle aussi cessé à la requête de la DGCM. Fin 2009, Media Markt a aussi mené une campagne publicitaire «1 euro par jour» vantant la possibilité d acquérir à tempérament un certain nombre de produits. Cette campagne était elle aussi très peu claire et pouvait semer la confusion. Les agents de la DGCM sont immédiatement intervenus et les informations relatives à cette action ont été retirées. Enquêtes générales Loi du 10 août 2001 relative à la Centrale des crédits aux particuliers 71 La DGCM est habilitée à contrôler les enregistrements à la centrale, pour les crédits à la consommation comme pour les crédits hypothécaires, et pour le volet tant positif que négatif (liste noire). L enquête exploratoire et informative débutée en 2006 et poursuivie en 2007 afin de vérifier dans quelle mesure les dispositions d utilisation de la Centrale des crédits aux particuliers étaient respectées par les prêteurs est devenue une enquête permanente en Elle se poursuivra dès lors en En 2009, on a effectué 69 enquêtes qui ont donné lieu à la rédaction d un seul pro justitia. Code de conduite Déjà en 2008, la DGCM souhaitait procéder à une enquête concernant le respect des dispositions des 2 codes de conduite rédigés en 2007 suite à l enquête informative réalisée à l époque. Ces codes de conduite fixent les règles en matière de : publicité et fourniture d informations sur les assurances-vie individuelles ; fourniture d informations et messages publicitaires concernant le dépôt d épargne.

74 Etant donné que l enquête susmentionnée relative aux produits d investissement édités par Lehman Brothers a pris énormément de temps et qu il existait déjà certaines initiatives en vue de modifier l arrêté royal relatif aux dépôts d épargne, il a été décidé de reporter à 2009 cette enquête sur les codes de conduites a vu la publication du nouvel arrêté royal relatif aux dépôts d épargne, qui réécrit complètement les règles en matière d attribution du taux de base et des primes de fidélité. Par conséquent, les dispositions des codes de conduite concernant les règles applicables aux messages publicitaires sont dépassées. Organiser une enquête dans ce domaine n avait donc que peu de sens. Les règles fixées dans le «code de conduite relatif à la publicité et à l information sur les assurances-vie individuelles» ont quant à elles bien fait l objet d un contrôle. Cette enquête a été effectuée par les agents de contrôle de la DGCM et a eu lieu en concertation mutuelle avec la Commission bancaire, financière et des assurances (CBFA), qui a à son tour notifié les entreprises d assurances. 72 Les résultats de l enquête feront l objet d une concertation sectorielle qui sera organisée par la CBFA et les organisations professionnelles actives dans le secteur. Pour l enquête, les agents de contrôle de la DGCM ont rendu visite à plus de 300 agents bancaires qui étaient également courtiers d assurances indépendants. Un questionnaire a été complété sur place et toutes les informations présentes portant sur un produit d assurance-vie ont été emmenées en vue d être soumises à un contrôle par la suite. L objectif était de vérifier si les informations satisfaisaient aux règles du code de conduite en matière de publicité «Above-the-line» et «Below-the-line». On constate qu en règle générale, en dépit du fait que ce code de conduite soit déjà en vigueur depuis 2007, les brochures publicitaires ne fournissent toujours pas suffisamment d informations. En 2010, toutes les compagnies d assurances commercialisant ce type de produits et dont les messages publicitaires ont été analysés seront informées par les agents de la DGCM des constatations et remarques. Crédit dans les magasins d électroménagers Cette enquête générale a été exécutée en 2008 auprès de certaines chaînes de magasins spécialisés dans la vente à crédit de tous types d appareils électroménagers. Ici, l on ne visait pas les dispositions publicitaires mais le respect de l obligation d information et de conseil de l intermédiaire de crédit vis-à-vis du consommateur qui souhaite conclure un contrat de crédit pour financer son achat. Les résultats de la première phase ont été analysés. L on a demandé aux prêteur un échantillon complémentaire de contrats de crédit et des documents justificatifs y afférents. Ces pièces ont à leur tour été examinées.

75 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» La portée de l enquête a également été étendue afin d inclure un contrôle des délais de communication (volet positif) de la Centrale des crédits aux particuliers. La deuxième phase de cette enquête étant toutefois encore en cours, il n est pas encore possible de communiquer des résultats concrets. (voir également la rubrique «Taskforce publicité pour le crédit») Protection du consommateur dans le secteur automobile Enquête générale «garagistes» L enquête générale «garagistes» a été organisée du 1 er mai au 30 septembre L enquête concernait le respect de la loi du 11 janvier 1993 relative à la prévention de l utilisation du système financier aux fins de blanchiment de capitaux. Il est en effet ressorti de l enquête de 2008 sur la fraude au kilométrage possible des voitures de leasing que de nombreux vendeurs de voitures effectuaient des paiements en espèces lors de la vente d un bien d une valeur d au moins euros, ce qui est interdit par l article 10ter de la loi susmentionnée. À côté de cela, plusieurs garagistes ont dénoncé lors de ces contrôles en 2008 l existence de nombreux cas de travail frauduleux dans le secteur automobile. 73 En complément, certaines autres législations économiques pertinentes à l exploitation d un commerce automobile ont fait l objet d un contrôle. Au total, la Direction générale du Contrôle et de la Médiation a contrôlé 510 entreprises. L enquête a eu pour résultat la rédaction de 109 pro justitia et de 77 procès-verbaux d avertissement. Les 109 pro justitia sanctionnaient 188 infractions et les 77 procès-verbaux d avertissement portaient sur 101 infractions. En ce qui concerne l objectif initial de l enquête, 31 pro justitia ont été dressés relativement à la loi du 11 janvier 1993 relative à la prévention de l utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux (interdiction de paiement en espèces). 32 pro justitia ont été rédigés pour l aspect travail frauduleux. Ana Vasileva - Fotolia.com

76 Enquête générale «mentions CO 2 et indication des prix dans les publicités toutesboîtes» du secteur automobile (véhicules neufs) Cette enquête générale s est déroulée du 5 janvier au 28 février Durant cette période, des contrôles ont été effectués sur base de folders et toutes-boîtes contenant des publicités pour la vente de véhicules neufs. L indication des prix et les mentions CO 2 /consommation de carburant ont été contrôlées. Cinq cents insertions publicitaires réparties sur 19 titres (principalement les éditions hebdomadaires de toutes-boîtes) et 16 folders publicitaires élaborés par les grandes marques du secteur automobiles ont été récoltés ; soit 516 documents à analyser pro justitia ont été dressés pour des infractions constatées en matière d indication des prix («prix à partir de», «prix catalogue», «avantages jusqu à», promotions portant sur plus d un mois, ), à l encontre des grandes marques automobiles. 10 pro justitia ont été dressés pour des infractions à l arrêté royal du relatif aux mentions CO 2 et à la consommation de carburant : 5 comportaient des mentions trop petites et 5 ne comportaient aucune mention. Ces pro justitia ne concernent pratiquement que des garagistes, où le message des fédérations professionnelles n est pas encore passé, et quelques concessionnaires. 1 pro justitia «mixte», regroupant des infractions en matière d indication des prix et mentions CO 2, a été dressé à charge d une grande marque. Soit, donc un total de 23 pro justitia dressés. De très notables améliorations ont pu être notées par rapport aux mentions CO 2 depuis l entrée en vigueur du code Febiac en septembre 2008 tandis que l indication des prix laisse encore à désirer, principalement quant à l emploi récurrent de la notion de «prix catalogue» et de la formule «prix à partir de» ; toutefois, quelques grandes marques n emploient déjà plus du tout ces formulations et sont en ordre à tout point de vue. Enquête générale «car-pass» Du 15 octobre au 15 novembre 2009, la DGCM a effectué une enquête générale concernant le respect de l arrêté royal du 26 août 2006 réglant la collaboration avec l association chargée de l enregistrement du kilométrage des véhicules, en exécution de la loi du 11 juin 2004 réprimant la fraude relative au kilométrage des véhicules. Cet arrêté royal stipule qu à chaque fois qu un professionnel effectue des travaux relatifs à un véhicule, il est obligé de communiquer les données suivantes à l ASBL Car- Pass : le numéro de châssis du véhicule, le kilométrage indiqué par le compteur kilo-

77 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» métrique au moment de l exécution des travaux et la date de l exécution des travaux. Cette communication doit avoir lieu dans les cinq jours ouvrables après l exécution des travaux. L arrêté royal du 4 mai 2006 désigne l ASBL Car-Pass comme l association chargée de l enregistrement du kilométrage des véhicules. 162 entreprises ont fait l objet d un contrôle pendant cette enquête, qui a eu pour résultat la rédaction de 29 procès-verbaux d avertissement (17,9 %) et de 70 pro justitia (43,2 %). 68 entreprises ont immédiatement reçu un pro justitia car elles ne transmettaient pas les données à l ASBL Car-Pass. Un pro justitia a été dressé à l encontre de deux entreprises n ayant donné aucune suite à l avertissement. Un règlement transactionnel a été proposé aux contrevenants. L enquête ciblait les entreprises qui ne respectaient pas la loi lors de l enquête générale précédente (notamment certaines centrales de pneus) et les entreprises qui n avaient pas réagi à un courrier de l ASBL Car-Pass ou du SPF Economie les priant de communiquer les kilométrages. Il s agissait par conséquent d entreprises de mauvaise volonté La protection du consommateur et la réglementation sur les prix La DGCM est également compétente en ce qui concerne le contrôle de la loi sur la réglementation économique et les prix. Cela vise les prix anormaux, les bénéfices anormaux mais également l accord préalable d augmentation des prix dans certains secteurs (par exemple : maisons de repos, médicaments, etc.) Nombre de contrôles et d infractions concernant la réglementation sur les prix (loi du 22 janvier 1945) en 2009 Nombre de contrôles Nombre de pro justitia Prix anormal Prix maximum 8 0 Contrat de programme 6 0 Déclaration de hausse de prix Bénéfice anormal 12 3 Total

78 iofoto - Fotolia.com La protection du consommateur et le courtage matrimonial Afin de faire des rencontres, certaines personnes ont recours à des agences matrimoniales. Elles peuvent être confrontées à des pratiques douteuses voire trompeuses de la part de ces agences. C est pourquoi, depuis 1993, une loi tend à réglementer et à contrôler les activités de courtage matrimonial (loi du 9 mars 1993). Cette loi règle la publicité et les relations entre agences matrimoniales et consommateurs suivant les grandes lignes suivantes : obligation d établir un contrat écrit en double exemplaire décrivant le profil de la personne recherchée ; possibilité d annuler le contrat dans les 7 jours suivant sa signature ; possibilité de résiliation anticipée du contrat ; étalement des paiements sur toute la durée du contrat. Pour faire du courtage matrimonial, qu on soit personne physique ou morale, il faut être inscrit sous cette activité à la Banque-Carrefour des Entreprises. En outre, depuis le 1 er février 2006, le secteur a un contrat-type (A.R. du 18 novembre 2005). On doit y trouver clairement décrit le profil du client et celui du partenaire recherché, ainsi que le nombre minimum de rencontres réglées par l agence. Il faut aussi bien préciser la durée, le prix total et les possibilités de résiliation. En 2009, la DGCM a traité 28 plaintes concernant le courtage matrimonial.

79 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» La protection du consommateur dans le secteur des voyages Les contrats de voyage Le consommateur, qu il voyage à titre privé ou professionnel, est protégé par la loi du 16 février 1994 régissant le contrat de voyages et le contrat d intermédiaires de voyages. Par contrat de voyage, on entend un voyage à forfait avec la combinaison d au moins deux des trois éléments suivant : transport ; logement ; services touristiques autres que le transport et le logement mais constituant une part importante du forfait. Cette combinaison doit être vendue pour un prix global et la prestation doit dépasser 24 heures ou comporter une nuitée. La DGCM protège les consommateurs en veillant à ce que les organisateurs et intermédiaires de voyages respectent les obligations suivantes : 77 informations relatives au voyage : au plus tard 7 jours avant le départ, il faut communiquer au voyageur les horaires, les lieux de transbordement et les correspondances, les coordonnées de la représentation locale de l organisateur de voyages ; bon de commande, contrat de voyage : il prend cours à la réception par le consommateur de la confirmation écrite de sa réservation (dans les 21 jours au plus tard). Des mentions obligatoires doivent y figurer comme par exemple, les nom et adresse de l organisateur, les coordonnées de l assureur, les lieux et dates de début et de fin du voyage, etc. ; prix : il ne peut être modifié, sauf en cas de variation du coût du transport, des taxes ou des taux de change. Mais attention, dans les 20 jours précédant le départ, on ne peut pas augmenter le prix même pour les raisons ci-dessus ; assurance garantie : l organisateur ou l intermédiaire de voyage doivent disposer d une assurance insolvabilité. Celle-ci permet, en cas d insolvabilité, de rapatrier le voyageur et/ou de lui rembourser les sommes déjà payées. De plus, si le consommateur (voyageur) a constaté tout manquement sur place, il doit le signaler sur-le-champ et le confirmer, au plus tard un mois après la fin du voyage, par lettre recommandée. En 2009, la DGCM a traité 212 plaintes dans le secteur des voyages.

80 Le time-sharing C est la loi du 11 avril 1999 relative aux contrats portant sur l acquisition d un droit d utilisation d immeubles à temps partagé qui réglemente les contrats qualifiés de «time-sharing». Il s agit d une formule de vacances dont la nature pourrait être attrayante pour les particuliers dépourvus de moyens financiers suffisants pour se lancer dans une véritable acquisition immobilière : ils peuvent «acheter» le droit d occuper, pendant une période assez longue (20 ans par exemple) un logement équipé et meublé comme résidence de vacances, pour une ou plusieurs semaines chaque année, souvent dans des complexes de type club. Il existe d autres systèmes plus complexes encore, notamment l achat d un appartement en time-sharing par exemple durant une période rouge (c.-à-d. en haute saison), qui eux aussi tombent sous l application de la loi. 78 Cette formule de vacances, à mi-chemin entre propriété et location, permet en principe l utilisation optimale des complexes touristiques. Le prix d achat varie suivant la saison, le degré d occupation, la situation, les équipements, la marge bénéficiaire du vendeur, etc. Au prix d achat, s ajoutent des frais tels que les frais annuels de gestion et d entretien, les frais fixes (assurances et taxes), etc. La DGCM veille à l application de la loi par les vendeurs d immeubles à temps partagé. Ce faisant, elle veille à la protection des consommateurs (candidats acheteurs). Les obligations principales sont reprises ci-dessous. 1. L obligation pour le vendeur d informer, au préalable à la conclusion du contrat, le candidat acheteur sur l identité et l adresse de l annonceur et de lui signaler qu un document informatif est disponible. 2. Au stade de l offre, le vendeur doit remettre gratuitement au candidat un prospectus dans sa langue contenant des informations comme la description du bien et sa situation, son degré d achèvement, la nature du droit vendu, etc. 3. L obligation pour le vendeur d établir un contrat écrit obéissant à des règles précises, comme la période de l année où le bien peut être utilisé par le candidat, ainsi que les dates précises à partir desquelles le candidat peut l occuper pour la première fois, la mention que le vendeur ne peut facturer d autres frais que ceux mentionnés dans le contrat lui-même, toute information sur la situation hypothécaire de l immeuble. Ce contrat écrit doit être rédigé dans la langue du candidat acheteur, être traduit dans la langue du pays où se situe le bien, et être signé par le candidat acheteur..

81 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 4. L obligation pour le vendeur d accorder au candidat acheteur un délai de réflexion de 15 jours ouvrables. Durant ce délai, le candidat peut renoncer à l achat par lettre recommandée. De même, le vendeur ne peut accepter ni exiger un paiement pendant ce délai de réflexion. Ajoutons que le vendeur qui conclut des contrats de «time-sharing».en Belgique doit être inscrit au SPF Economie. De cette façon, la DGCM peut ainsi les identifier et garantir des contrôles plus efficients. Si le vendeur ne respecte pas les obligations précitées, il s expose à tout un éventail de sanctions : civiles (annulation du contrat), pénales ou administratives (suspension ou radiation de l inscription). En 2009, la DGCM a traité 29 plaintes dans le secteur de time-sharing La protection du consommateur dans le secteur de la boulangerie L enquête a été réalisée chez 719 boulangers et portait essentiellement sur les aspects suivants : indication des prix : chez 199 boulangers (27,68 %), elle était absente ou seulement partielle. 79 indication de la quantité nominale des produits conditionnés : pas en règle chez 65 boulangers (9,04 %) lisibilité et visibilité correctes pour le consommateur des indications des instruments de mesure utilisés pour déterminer la quantité de produits vendus en vrac : pas en règle chez 14 boulangers (1,95 %) preuve de la connaissance de gestion de base : pas en ordre chez 8 boulangers (1,11 %) (dans la moitié des cas, l entreprise disposait bien de la connaissance de gestion de base mais les formalités nécessaires à l introduction de ces données dans la Banque-Carrefour des Entreprises n avaient pas encore été effectuées preuve de la capacité professionnelle : pas en règle chez 8 boulangers (1,11 %) (dans la moitié des cas, l entreprise disposait bien de la compétence professionnelle mais les formalités nécessaires à l introduction de ces données dans la Banque-Carrefour des Entreprises n avaient pas encore été effectuées). dans un même temps et en collaboration avec la Division Métrologie, un contrôle a été réalisé sur le poids du pain : il n était pas en règle chez 76 boulangers (10,57 %).

82 Dmytro Konstantynov - Fotolia.com La protection du consommateur dans le secteur des soins de beauté et de santé Enquête générale «coiffeurs» La Belgique compte environ salons de coiffure. Economiquement parlant, il s agit d un secteur important. Les coiffeurs sont tenus d afficher leurs prix selon un modèle de tarif déterminé par A.R. (A.R. du 2 mars 1992 relatif à l indication des prix des services de coiffure). D autre part, la profession de coiffeur est réglementée (A.R. du 21 décembre 2006 relatif à la compétence professionnelle pour l exercice des activités indépendantes relatives aux soins corporels, d opticien, de technicien dentaire et d entrepreneur de pompes funèbres). Il va de soi que les coiffeurs doivent également disposer de la connaissance de gestion de base (loi-programme du 10 février 1998 pour la promotion de l entreprise indépendante). Par cette enquête, nous voulions vérifier si les coiffeurs respectaient les règles en matière d indication des prix et dans quelle mesure ils satisfaisaient aux exigences en matière de capacités entrepreneuriales (compétence professionnelle et connaissance de gestion de base). 558 coiffeurs ont fait l objet d un contrôle. Au total, 78 d entre eux, soit 14 %, étaient en infraction vis-à-vis d une ou plusieurs dispositions de la législation. On a dressé 65 procès-verbaux d avertissement et 6 pro justitia pour indication de prix non conforme. En outre, 7 procès-verbaux d avertissement et 3 pro justitia ont été établi à l encontre de coiffeurs qui ne disposaient pas de la preuve requise en matière de compétence professionnelle. Enfin, 1 procès-verbal d avertissement et 2 pro justitia ont été rédigés pour des coiffeurs qui ne possédaient pas la connaissance de gestion de base. Nous pouvons en conclure que la plupart des coiffeurs satisfaisaient aux exigences relatives aux capacités entrepreneuriales (98 %) mais qu un nombre relativement élevé (13 %) était en tort en ce qui concerne l indication des prix. Les pro justitia dressés ont été traités via la procédure de règlement transactionnel.

83 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Enquête générale «Instituts de beauté esthéticien(ne)s» Cette enquête a été réalisée durant les mois de mars et avril 2009 auprès de 486 entreprises. Elle avait pour objectif de vérifier si les réglementations relatives à l indication des prix et à la preuve des connaissances de base en gestion d entreprise et de la compétence professionnelle étaient respectées dans le secteur des instituts de beauté esthéticien(ne)s. Les détails de cette enquête concernant la preuve des connaissances de base en gestion d entreprise et de la compétence professionnelle sont repris au point Sur les 486 entreprises, 142 étaient en infraction au niveau de l indication des prix, soit dans 29,22 % des cas. Dans 136 cas, on a établi un procès-verbal d avertissement qui a été suivi de régularisation dans 135 cas et dans 1 cas à la rédaction d un procès-verbal. Dans 6 cas, un procès-verbal a été immédiatement dressé. Enquête générale «opticiens» La DGCM a mené une enquête générale «opticiens» du 3 au 30 novembre Cette enquête avait plusieurs buts : 81 vérifier l indication des prix des produits et services offerts en vente ; contrôler la preuve de la connaissance de base en gestion d entreprise et de la compétence professionnelle ; vérifier si l inscription à la BCE est conforme à la réalité ; vérifier si les mentions relatives à la garantie (sur les conditions générales de vente, bons de commande, et factures) ne sont pas contraires aux dispositions légales ; contrôler les mentions du bon de commande, du devis et éventuellement les mentions figurant sur les «contrats d abonnements» pour l achat de lentilles de contact jetables ; vérifier les modalités de paiement et l octroi de facilités (par domiciliation, échelonnement du montant des factures, etc). 66 infractions ont été constatées auprès de 45 entreprises sur les 205 contrôlées, soit 22 % des entreprises contrôlées. 160 prestataires étaient donc en ordre, soit 78 %.

84 Sur 65 procès-verbaux d avertissement dressés, 64 ont donné lieu à régularisation et 1 seul a été suivi d un pro justitia pour défaut d affichage de prix. 1 pro justitia à également été dressé pour infraction à la BCE. Aucune infraction n a été constatée en matière de crédit à la consommation. 61 % (40/65) des infractions constatées concernent le bon de commande à délivrer en cas de paiement d un acompte avec livraison différée du bien et 21,5 % (14/65) un affichage des prix déficient. L enquête s est avérée opportune puisqu environ 22 % des entreprises contrôlées n étaient pas ordre. Le crédit à la consommation, encore peu pratiqué, commence cependant à être proposé aux consommateurs, le plus souvent sous la forme d ouvertures de crédit La protection du consommateur dans le secteur du meuble En 2009, une nouvelle enquête générale a été programmée dans le secteur du meuble. Comme en 2008, l enquête avait pour objectif d encadrer ce secteur en imposant un respect rigoureux des matières de notre compétence et plus particulièrement les prescrits entrés en vigueur le 1 er décembre 2007 de la loi du 5 juin 2007 modifiant la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l information et la protection des consommateurs, et concernant principalement les pratiques commerciales déloyales. De plus, outre les législations habituelles visées par les enquêtes générales (BCE, LPCC, A.R. du 30/6/96, LCC, société de l information, A.R. du 25/9/1950) l enquête visait aussi la législation relative au blanchiment de capitaux art. 10ter et art. 23 de la loi du 11/01/1993 modifiée par la loi du 12/01/2004 interdiction de payer en espèces ( euros ou plus). L enquête générale avait pour but principal de déceler d éventuelles pratiques commerciales déloyales trompeuses ou agressives : phoning publicitaires, techniques de vente des vendeurs, indications trompeuses quant aux prix ou réduction de prix, De telles pratiques commerciales déloyales vont souvent de pair avec une diffusion de publicités trompeuses et /ou des bons de commandes non conformes et/ou des conditions générales de vente contenant des clauses abusives.

85 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 43 établissements ont été contrôlés : 16 établissements n étaient pas en infraction ; 27 établissements étaient en infraction ; 10 sociétés en infraction se sont vues adresser un procès verbal d avertissement; 17 sociétés en infraction se sont vues adresser un pro justitia (sans recours à la procédure d avertissement). En comparant le nombre de pro justitia dressés, 22 pour 58 contrôles en 2008 et 17 pour 43 contrôles en 2009, on ne peut que s inquiéter de la persistance des infractions constatées. L examen du tableau de comparaison détaillée des résultats montre hélas une constance dans les infractions constatées : les conditions générales de vente contiennent toujours beaucoup de clauses abusives, la plus notoire étant celle qui permet au vendeur de fixer ou modifier unilatéralement le délai de livraison. Un contrat sur cinq contient ce type de clause abusive. (19 % en 2008 et 20 % en 2009) 83 les publicités sont toujours aussi trompeuses au sens de la LPCC. De 33 % on passe à 40 % des publicités contenant des informations trompeuses. les bons de commande sont toujours complétés de façon insatisfaisante : un bon de commande sur cinq n est pas numéroté ou ne fait pas mention de la date de la commande (contre 1 sur 10 en 2008), un bon de commande sur cinq n indique pas le prix unitaire des meubles commandés (contre 12 % en 2008). les affichages des prix et des réductions de prix sont encore et toujours absents ou incomplets dans un commerce sur dix au moins. Ces constatations sont stables sur les 2 années. nos contrôleurs ont hélas encore constaté des pratiques commerciales déloyales trompeuses communiquant des informations fausses au sujet du prix, de son mode de calcul ou de l existence d un avantage spécifique quant au prix dans un établissement sur 6 (en 2008 c était dans un établissement sur cinq).

86 La protection du consommateur dans le secteur des télécommunications de la télédistribution Enquête générale «numéros payants télécom» En mars 2009, la Direction générale du Contrôle et de la Médiation a procédé à une enquête générale concernant l utilisation de numéros payants dans le secteur des télécommunications et de la télédistribution. Cette enquête avait pour objectif de vérifier si le nombre relativement peu élevé d opérateurs de télécommunications (par exemple les fournisseurs d accès à internet, les prestataires de services de téléphonie fixe et mobile ) et de télédistribution (par exemple la télévision analogique, digitale ou par satellite) qui prestent des services pour les consommateurs respectaient l article 39ter de la LPCC. 84 L article 39ter LPCC, inséré par la loi du 3 décembre 2006, interdit au vendeur de facturer des appels téléphoniques pour lesquels le consommateur doit payer le contenu du message, en plus du tarif d appel, lorsque ces appels concernent l exécution d un contrat de vente déjà conclu. Cette disposition a pour conséquence qu un consommateur qui, en exécution d un contrat de vente, souhaite poser des questions au vendeur (par ex. concernant des problèmes techniques ou la facturation ) doit pouvoir le faire fox17 - Fotolia.com

87 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» via un numéro géographique «normal» ou un numéro de téléphone mobile. Pour les questions relatives à l exécution du contrat (service après-vente), les opérateurs ne peuvent donc pas employer des numéros de téléphone du type 0900 ou 077 qui engendrent des frais supplémentaires pour le consommateur par rapport à un appel vers un numéro de téléphone local ou normal. Les agents de contrôle devaient par conséquent vérifier si les prestataires de services concernés ne surfacturaient pas indirectement en organisant leur service clientèle de sorte que celui-ci soit uniquement accessible via un numéro de téléphone surtaxé. Au total, 39 entreprises ont été contrôlées, et seules 2 infractions ont été constatées. Toutes deux ont donné lieu à l établissement d un procès-verbal d avertissement. On peut donc en conclure que les opérateurs (tant les grands acteurs du marché que les petits prestataires de services) du secteur des télécommunications et de la télédistribution sont bien informés de la portée de l article 39ter LPCC La protection du consommateur dans le secteur des pompes funèbres Enquête générale «pompes funèbres» 85 Une enquête générale a été réalisée dans le secteur des pompes funèbres du 9 février au 30 avril Cette enquête avait pour but : de vérifier la conformité de l indication du prix des produits et services offerts en vente ; de contrôler que les prestataires disposent de la preuve des connaissances de base en gestion d entreprise et de la compétence professionnelle ; de vérifier l absence de clauses abusives dans les contrats utilisés ; de s assurer que si des facilités de paiement sont octroyées, ce soit conformément à la loi du 12 juin 1991 relative au crédit à la consommation ; d appréhender le secteur afin de permettre le contrôle du caractère éventuellement abusif des prix pratiqués. Afin de rencontrer le dernier objectif fixé, le choix de l échantillon des entreprises à contrôler se devait d être représentatif et s est opéré en collaboration avec la Direction générale de la Statistique et de l Information économique. Les entreprises ont donc été ciblées par zone rurale et urbaine et dans des régions géographiques déterminées.

88 Au total, 260 entrepreneurs de pompes funèbres ont été contrôlés, dont 64 étaient en infraction, soit 24,62 %. Il ressort de l enquête générale que, auprès de ces 64 prestataires en infraction, 99 manquements aux législations contrôlées ont été constatés, se répartissant comme suit : 6 afférents au bon de commande ; 41 afférents aux clauses abusives ; 44 afférents à l affichage de prix ; 5 afférents au crédit à la consommation ; 3 afférents à l accès à la profession. Ces investigations ont mené à l établissement de 3 pro justitia et de 62 procès-verbaux d avertissement. 86 Les contrats et bons de commande disposent de façon générale de clauses assez succinctes. Cependant, les infractions constatées en matière de clauses abusives affèrent principalement aux articles : de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce. En vertu de cette disposition, il est interdit de déterminer le montant de l indemnité due par le consommateur qui n exécute pas ses obligations, sans prévoir une indemnité du même ordre à charge du vendeur qui n exécute pas les siennes de la même loi, selon lequel il est interdit de libérer le vendeur de sa responsabilité du fait de son dol, de sa faute lourde ou de celle de ses préposés ou mandataires ou du fait se toute inexécution d une obligation consistant en une des prestations principales du contrat de la loi précitée qui interdit de restreindre l obligation du vendeur de respecter les engagements pris par ses mandataires ou de soumettre ses engagements au respect d une formalité particulière. Ensuite, les infractions constatées en matière d affichage des prix avaient trait essentiellement à l absence d affichage des tarifs des services homogènes. Enfin, concernant la législation en matière de crédit à la consommation, il a été constaté auprès de 4 prestataires qu ils offraient des facilités de paiement soumises à la loi du 12 juin 1991 relative au crédit à la consommation sans disposer de l agrément

89 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» de prêteur et, par conséquent, sans consulter la Centrale des crédits aux particuliers. Par ailleurs, un entrepreneur contrôlé participait à la conclusion de contrats de crédit sans être inscrit comme intermédiaire de crédit à la consommation La santé et la sécurité physique du consommateur La loi du 9 février 1994 relative à la sécurité des produits et des services, appelée ci-après «loi de 1994», est une loi-cadre qui concerne tous les produits et services destinés à tous les consommateurs. Elle transpose de façon scrupuleuse la directive 92/59/CEE du Conseil du relative à la sécurité générale des produits. En 2009, l on a ouvert 471 nouveaux dossiers et pris 108 échantillons, qui ont été transmis pour analyse à la Direction générale de la Qualité et de la Sécurité. En vertu du règlement CEE 339/93 du Conseil du 08/02/1993, l Administration des Douanes effectue les contrôles relatifs à la conformité aux prescriptions applicables des produits importés de pays tiers. Il s agit de la surveillance aux frontières extérieures de l Union Européenne. 15 échantillons ont été prélevés dans cette optique. Conformément à l article 7 de la directive 95/59/CE relative à la sécurité générale des produits, la Direction générale du Contrôle et de la Médiation, par l intermédiaire de la Direction générale de la Qualité et de la Sécurité, intervient dans le réseau européen pour l échange rapide d informations sur les risques liés à l utilisation des biens de consommation, appelé système Rapex. Grâce à ces informations échangées entre les états membres, les produits dangereux peuvent être repérés au niveau national avant qu un accident ne survienne sur le territoire belge. En 2009, il y a eu 1338 notifications dans ce cadre. 87 Afin de mettre en œuvre les moyens disponibles aussi efficacement que possible, chaque signalement fait l objet d une évaluation relative à la probabilité de la présence du produit sur le marché belge. Cela a lieu à l aide des informations du signalement luimême (données produits, photos ) et via une enquête complémentaire (par internet). Sur base de cette évaluation, les signalements sont répartis en 3 catégories : catégorie 1 : produit très probablement présent sur le marché belge ; catégorie 2 : produit probablement présent sur le marché belge ; catégorie 3 : produit probablement pas présent sur le marché belge. Sur base de cette évaluation, 300 signalements ont fait l objet d une enquête, et 49 produits ou distributeurs de ces produits ont déjà été retrouvés sur le marché belge. Divers dossiers sont encore en traitement.

90 Graphique 3 : Notifications Rapex Nombre de notifications Notifications recherchées Produits retrouvés Avec la Direction générale de la Qualité et de la Sécurité, appelée ci-après DGQS, la Direction générale du Contrôle et de la Médiation organise régulièrement des enquêtes générales visant à contrôler le respect des réglementations sectorielles. En 2009, les campagnes suivantes ont été organisées : 1. Campagne de contrôle relative à la sécurité des couvertures anti-feu Cette campagne avait pour objectif de vérifier dans quelle mesure les couvertures anti-feu offertes en vente sur le marché belge étaient conformes à la loi du 9 février échantillons ont été pris et transmis à la Direction générale de la Qualité et de la Sécurité, appelée ci-après E6. Les couvertures ont été testées selon la norme EN 1896 : Les dossiers sont toujours en cours à E6. 2. Campagne de contrôle relative à la sécurité des vélos pour enfants 15 vélos pour enfants ont été contrôlés lors d une campagne en Il ressort de l analyse en laboratoire qu aucun d entre eux ne satisfaisait à la norme EN relative à la sécurité des vélos pour enfants, c est pourquoi une nouvelle campagne de contrôle dans ce domaine a été organisée cette année. 18 vélos ont été pris en échantillon et transmis à E6 pour suite d enquête. Le dossier est en cours de traitement chez E6.

91 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 3. Campagne de contrôle relative à la sécurité des détecteurs de CO Cette campagne de contrôle fait suite à celle de 2005 et porte sur les détecteurs de monoxyde de carbone à usage domestique. Par conséquent, cette campagne ne concerne pas les détecteurs de fumée. La campagne a pour objectifs : De contrôler quels détecteurs de CO à usage domestique sont présents sur le marché belge ; De vérifier s ils réagissent suffisamment rapidement et fonctionnent correctement dans des conditions plus défavorables (par ex. en cas de forte humidité dans la salle de bains) ; S assurer que les détecteurs de CO testés lors de la campagne précédente ont été adaptés à la norme NBN EN : échantillons ont été transmis à E6 pour suite d enquête. 4. Enquête générale relative à la sécurité dans les centres de bronzage En été 2006, la Commission européenne a présenté un rapport du Comité scientifique pour les produits de consommation concernant les «effets biologiques du rayonnement ultraviolet sur la santé, avec références spécifiques aux bancs solaires à usage cosmétique». 89 Ce rapport contient des recommandations relatives au rayonnement UV en général et aux bancs solaires en particulier. Les autorités belges ont notamment transposé ces recommandations dans la législation nationale via une adaptation de l A.R. relatif aux centres de bronzage. L arrêté royal du 22 novembre 2007 modifiant l arrêté royal du 20 juin 2002 relatif aux conditions d exploitation des centres de bronzage a été publié le au Moniteur belge et est entré en vigueur le 1 er août A partir de cette date, chaque centre de bronzage devait satisfaire aux conditions fixées par cet arrêté royal. Le secteur avait été informé au préalable des modifications via un courrier adressé aux exploitants, un communiqué de presse et une concertation avec le secteur. Voici les principales modifications : le rayonnement des bancs solaires ne peut en aucun endroit présenter un éclairement effectif érythémateux supérieur à 0,3W/m². (art.3, 10 ) ; le responsable de l accueil ne peut pas autoriser les mineurs et les personnes ayant le type de peau I à utiliser les bancs solaires ou toute autre installation émettant des rayons ultraviolets dans son centre de bronzage (art. 6, 3 ).

92 Vu l importance et la nature sensible du dossier, ainsi que la constatation selon laquelle le secteur concerné ne respecte toujours pas la législation, l intensité de la campagne relative au respect de l arrêté royal du 20 juin 2002 a été revue à la hausse. Cette campagne a lieu du 18 novembre 2009 jusqu à la fin du mois de février La campagne est répartie d une part en un groupe d agents de contrôle qui vérifient toutes les conditions de l A.R. et mesurent l intensité de rayonnement maximum des bancs solaires, et d autre part un groupe qui contrôle aussi toutes les conditions de l A.R. mais n effectue aucune mesure de l intensité de rayonnement. En fonction de leur gravité (et dans le respect des conditions de la loi du 9 février 1994 relative à la sécurité des produits et des services), les infractions sont sanctionnées par un avertissement, un procès verbal avec proposition de règlement transactionnel ou une saisie temporaire des bancs non conforme ou du centre jusqu à mise en conformité Pour une concurrence honnête et loyale 90 Les entreprises constituent un des moteurs de notre économie. Leurs activités requièrent un encadrement légal permettant de bénéficier d un environnement où s exerce une concurrence loyale tout en offrant aussi des garanties suffisantes sur le plan des qualifications professionnelles. Ce cadre légal peut concerner diverses facettes de l activité d un acteur économique, comme sa taille, le moment ou le lieu où l activité est exercée ou sa nature. Le respect de certaines de ces législations est contrôlé par la DGCM : Enquêtes Procès-verbaux d avertissement Pro justitia Conditions d accès à la profession Carte professionnelle d étrangers Repos hebdomadaire Fermeture du soir Commerce ambulant Implantations commerciales Travail frauduleux Banque-carrefour des Entreprises et guichets d entreprise La BCE est un registre qui relève du SPF Economie et qui reprend toutes les données d identification concernant les entreprises et leurs unités d établissement. Elle rassemble les données du registre national des personnes morales, du re-

93 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» gistre du commerce, de la TVA, de l ONSS et est tenue à jour par les organismes compétents qui y introduisent les données. De leur côté, les guichets d entreprise, répartis dans tout le pays, vérifient si les conditions pour l exercice des activités envisagées par les entreprises sont remplies et procèdent ensuite à leur inscription auprès de la BCE. La DGCM a contrôlé cet aspect lors de son enquête générale «contournement des capacités entrepreneuriales dans le secteur de la construction» (cf ) En 2009, la DGCM a effectué enquêtes, ce qui a donné lieu à la rédaction de 327 pro justitia Connaissances en gestion de base et capacités entrepreneuriales Toute PME qui veut exercer une activité commerciale doit au préalable prouver ses connaissances de gestion de base auprès du guichet d entreprise de son choix. Les PME qui veulent exercer l une des professions réglementées, doivent en outre fournir la preuve de leur compétence professionnelle spécifique. 91 En 2009, la DGCM a contrôlé l accès à la profession dans le cadre des enquêtes «boulangers» (Cf ), «coiffeurs» (Cf ), «entreprises de pompes funèbres» (Cf ) et «fêtes foraines» (Cf ). Enquête générale «instituts de beauté esthéticien(ne)s» L enquête avait pour objectif de vérifier si les réglementations relatives à l indication des prix et à la preuve des connaissances de base en gestion d entreprise et de la compétence professionnelle étaient respectées dans le secteur des instituts de beauté esthéticien(ne)s. Les détails de cette enquête concernant l indication des prix sont repris au point Cette enquête a été réalisée durant les mois de mars et avril 2009 auprès de 486 entreprises. En ce qui concerne la réglementation relative à la preuve des connaissances de base en gestion d entreprise, une infraction a été constatée auprès de 8 d entre elles, soit 1,65 % : dans 4 cas, on a établi un procès-verbal d avertissement qui a été suivi de régularisation procès-verbal a été immédiatement dressé dans les 4 autres cas

94 En ce qui concerne la réglementation relative à la preuve de la compétence professionnelle, une infraction a été constatée auprès de 31 esthéticien(ne)s, soit 6,38 % : dans 21 cas, on a établi un procès-verbal d avertissement qui a été suivi, dans 14 d entre eux, de régularisation. Procès-verbal a été dressé à charge des 7 entreprises n ayant pas régularisé la situation après l avertissement. procès-verbal a été immédiatement dressé dans 10 cas. Il faut signaler qu en matière de capacités entrepreneuriales, la procédure d avertissement a été utilisée lorsque les infractions constatées portaient principalement sur des manquements formels, à savoir la non-exécution des formalités nécessaires pour l introduction des données concernées dans la Banque-Carrefour des Entreprises, alors qu il y avait bel et bien une personne au sein de l entreprise pouvant prouver les connaissances de base en gestion d entreprise et la compétence professionnelle. 92 Enquête générale:«contournement des capacités entrepreneuriales dans le secteur de la construction» À la demande de la DG de la Politique des P.M.E., l on a contrôlé si les entreprises qui demandent à un guichet d entreprises agréé une inscription pour une ou plusieurs activités de construction non réglementées mais demandent à l administration de la TVA une inscription pour une ou plusieurs activités de construction réglementées, exercent de facto les activités réglementées sans fournir de preuve de la capacité professionnelle. Cette enquête a eu lieu de septembre à décembre Alexey Klementiev - Fotolia.com

95 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» La liste des 253 entreprises contrôlées incluait des firmes qui, entre le 1 er juillet 2008 et le 1 er mars 2009, ont pris une (ré)inscription à la BCE en tant qu entreprise commerciale. Elles ont été sélectionnées parce qu elles n ont présenté aucune preuve de la compétence professionnelle au guichet d entreprises et ont fait inscrire des professions non réglementées dans le secteur de la construction, alors qu elles ont fait inscrire à l administration de la TVA des activités qui sont bel et bien réglementées. Les contrôles ont uniquement eu lieu dans ces entreprises sélectionnées au préalable dans la BCE. 12 procès-verbaux d avertissement ( 5,2 % sur un total de 230), appelés ci-après et 26 procès-verbaux (11,3 %), ci-après, ont été dressés en raison du non respect des exigences en matière de capacités entrepreneuriales (infractions à la loi-programme sur l entreprise indépendante). 15 procès-verbaux (6,5 %) ont été transmis au parquet pour infraction à l article 35 de la loi BCE (absence d une inscription à la BCE pour les activités effectivement exercées). Dans 14 des 15 dossiers, un procès-verbal a été dressé pour des infractions aussi bien à la loi-programme sur l entreprise indépendante qu à la loi BCE. Pour la totalité de l enquête, aucune infraction n a été constatée dans 214 des 253 entreprises, soit 84,6 %, en ce compris les 23 entreprises n ayant pas pu être entièrement contrôlées. 93 Un avertissement a été rédigé dans 12 procès-verbaux d avertissement pour 20 activités professionnelles. Un total de 69 activités a été verbalisé dans 26 procès-verbaux relatifs à l absence des capacités entrepreneuriales. Il est en effet très courant qu une entreprise de construction ne se limite pas à une seule activité réglementée dans la construction, avec pour conséquence que plusieurs activités sont dès lors reprises sur un seul procès-verbal. Les infractions ont principalement été constatées dans le travail de finition (peinture et tapissage), le plâtrage et le gros œuvre. 15 dossiers ont fait l objet d un procès-verbal pour infraction à la loi BCE, combiné ou non à un procès-verbal relatif à la loi-programme sur l entreprise indépendante Activités exercées par des étrangers Les étrangers non ressortissants des pays de l Espace économique européen ne peuvent exercer une ou des activités professionnelles indépendantes que s ils sont titulaires d une carte professionnelle. Des dispenses sont octroyées notamment aux étrangers admis ou autorisés à séjourner en Belgique ou à s y établir pour une durée illimitée, aux sportifs professionnels, aux artistes, aux étrangers en voyage d affaires, etc. En 2009, la DGCM n a pas reçu de plainte contre des activités exercées par des étrangers.

96 Activités ambulantes Les commerçants exerçant leur négoce sur les marchés publics, sur la voie publique et au domicile du consommateur doivent être titulaires d une autorisation de vente. La réglementation définit les types de produits autorisés et interdits à la vente ambulante de même que les ventes exclues du champ d application de la loi comme par exemple, les ventes à but exclusivement philanthropique ou les ventes occasionnelles de biens appartenant au vendeur. Enquête générale concernant le secteur des fêtes foraines 94 La loi du 4 juillet 2005 modifiant la loi du 25 juin 1993 sur l exercice d activités ambulantes et l organisation des marchés publics et l arrêté royal du 24 septembre 2006 relatif à l exercice et à l organisation des activités foraines et des activités ambulantes de gastronomie foraine ont considérablement réformé le cadre légal organisant ces activités. Ces modifications sont entrées en vigueur le 1 er octobre Il revenait à la DGCM de vérifier que celles-ci avaient bien été intégrées par les opérateurs économiques exerçant des activités foraines. Cette enquête générale s est déroulée de mars à novembre Un premier objectif était de contrôler que les exploitants d attraction foraine ou d établissement de gastronomie foraine ainsi que leurs préposés disposaient d une autorisation d activités foraines. Shariff Che Lah - Fotolia.com

97 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Un second objectif était de vérifier l exactitude des mentions des autorisations d activités foraines délivrées par les guichets d entreprises avec principalement le nombre et les catégories d attractions foraines réellement exploitées. 302 entreprises foraines exploitant 340 attractions ou établissements de gastronomie foraine ont été contrôlées. Sur ces 302 entreprises foraines, 240 entreprises exploitent des attractions ou offrent de la gastronomie foraine avec service à table. Celles-ci ont été contrôlées en matière d autorisation d activités foraines. Sur les 240 autorisations d activités foraines contrôlées, les mentions de ces autorisations correspondaient aux nombres et aux catégories d attractions foraines réellement exploitées. Sur ces 240 entreprises toujours, la situation d un chef d entreprise foraine ne pouvant présenter son autorisation patronale n a été rencontrée que dans 2,1 % des cas. Les préposés-responsables ont été deux fois plus en défaut que leur patron (4,6 %). Suite aux procès-verbaux d avertissement dressés, une régularisation a été constatée dans tous les cas. Le peu d infractions relevées en cette matière démontre que cette nouvelle obligation de disposer d une autorisation d activités foraines a bien été intégrée par le secteur des forains. Sur les 62 établissements de gastronomie foraine sans service à table, la DGCM a constaté que dans 1,6 % des cas le chef d entreprise foraine n a pu présenter son autorisation patronale. Les préposés-responsables dans ce cas n ont pas pu présenter d autorisation dans 3,2 % des cas. De plus, les établissements de gastronomie foraine sans service à table doivent s identifier par un panneau. 8,1 % des établissements contrôlés présentaient un panneau d identification incomplet ou ne présentaient pas de panneau d identification du tout. 95 Sur les 302 entreprises contrôlées, la DGCM n a pas constaté d indication des prix absente ou équivoque ou incomplète. Sur les 302 entreprises contrôlées au total, aucune infraction n a été relevée en matière d indication des prix. Les entreprises foraines veillent à informer les consommateurs relativement aux prix pratiqués. Les autorisations d activités foraines ou d activités ambulantes ne sont valides qu accompagnées de la preuve que l établissement est couvert par des polices d assurance en responsabilité civile et incendie. Dans 7 % des contrôles, le forain ne pouvait faire immédiatement la preuve de ces deux couvertures. Les preuves ont été apportées ultérieurement généralement par la production d une attestation délivrée par leur intermédiaire d assurances. Aucun cas de non-assurance n a été constaté. En ce qui concerne les attractions foraines définies comme toute installation non permanente à des fins d amusement ou de délassement, pour la propulsion de personnes et actionnée par une source d énergie non humaine (par exemple : carrousel pour

98 enfants, grande roue, etc.), soit 78 des entreprises contrôlées, les exploitants veillent à ce que les avertissements relatifs à une utilisation sûre de leur manège soient bien accessibles au public. Pour cette catégorie d attractions soumises à l arrêté royal du 18 juin 2003 relatif à l exploitation des attractions foraines, une inspection de mise en place doit être effectuée, à l initiative de l exploitant, après chaque montage de l attraction foraine et avant qu elle ne soit à nouveau mise à la disposition des consommateurs. Selon la catégorie d attraction, la preuve de cette inspection est apportée soit par une attestation délivrée par un organisme indépendant, soit par la feuille de montage établie par l exploitant. 96 Dans 14 contrôles sur 78 (18 %), il a été constaté que le forain ne disposait pas de l accusé de réception de la commune attestant que cette dernière avait reçu la preuve qu une inspection de mise en place avait été réalisée. Cela ne signifie pas que l inspection de mise en place n avait pas eu lieu mais cela laisse supposer que certaines communes connaissent insuffisamment cette obligation légale qui est imposée par l article 4, 3 de l arrêté royal du 24 septembre 2006 relatif à l exercice et à l organisation des activités foraines. D une manière générale, les faibles taux d infractions constatées lors de cette enquête permettent de conclure que le nouveau cadre juridique qui a été imposé aux entreprises foraines depuis octobre 2006 a bien été intégré par ce secteur. Lors des contrôles de la DGCM, les forains disposaient des différents documents obligatoires tels que : autorisations d activités foraines ou ambulantes, preuves d assurances en responsabilité civile et incendie et titre d identité. Les communes organisatrices des fêtes foraines jouent donc leur rôle puisqu elles ne peuvent en vertu de l article 10 de l arrêté royal du 24 septembre 2006 relatif à l exercice et à l organisation des activités foraines attribuer un emplacement à une entreprise foraine que si celleci remet un dossier complet prouvant qu elle dispose de toutes les autorisations Professions intellectuelles prestataires de services Le port du titre professionnel et l exercice de certaines professions intellectuelles sont également réglementés. Cela implique que les personnes physiques qui souhaitent les pratiquer, soit en nom propre, soit dans le cadre d une personne morale, doivent être inscrites au tableau des titulaires de la profession auprès de l Institut professionnel correspondant. Relèvent ainsi de la compétence de la DGCM, le contrôle des comptables et comptables-fiscalistes (14 pro justitia en 2009), des agents immobiliers ( 6 pro justitia en 2009) et des géomètres-experts (1 pro justitia en 2009). Le respect de la déontologie propre à la profession relève cependant de l Institut professionnel concerné.

99 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Repos hebdomadaire Heures d ouverture et de fermeture La loi du 10 novembre 2006 relative aux heures d ouvertures dans le commerce, l artisanat et les services est entrée en vigueur le 1 er mars Elle impose des heures d ouvertures et un repos hebdomadaire aux commerces de détail, aux magasins de nuit et aux bureaux privés de télécommunication. Les services ne sont actuellement pas visés en l absence d A.R. pris en application de l article 4. Elle prévoit des dérogations. Outre les dérogations traditionnelles octroyées localement et pour une durée maximale de 15 jours (article 15), la loi prévoit des dérogations en fonction : du lieu où se déroule la vente (article 16 1) : au domicile du consommateur, homes parties, unités d établissement dans les gares, les stations de métros, les zones portuaires et aéroportuaires avec trafic international de voyageurs et sur le domaine des autoroutes ; de l activité principale dont relève l établissement. Cinq secteurs d activités, ne sont pas soumis à la loi : la vente de journaux, magazines, tabac, articles fumeurs, cartes téléphoniques et produits de la loterie nationale ; la vente et la location de supports audiovisuels et jeux vidéos ; la vente de carburants et d huiles pour moteurs ; la vente de crèmes glacées en portion individuelle ; la vente de denrées alimentaires préparées dans l unité d établissement et qui n y sont pas consommées. Cette dérogation est soumise à 4 conditions : ne faire référence qu à l activité principale à l extérieur de l établissement, ne faire de la publicité que pour cette seule activité, offrir un choix limité d autres produits et réaliser plus de 50 % de son chiffre d affaires grâce à son activité principale. 97 du statut de la commune : les stations balnéaires et les communes ou parties de communes reconnues comme centres touristiques ne sont pas soumises à la loi sauf pour ce qui concerne les bureaux de télécommunication. Les communes ont la possibilité de moduler les heures d ouvertures des commerces de nuit (limitation) et des bureaux privés de télécommunication (extension) par voie de règlement. En 2009, une enquête générale a été réalisée afin de vérifier le respect de ces nouvelles dispositions. Au total, la législation sur les heures d ouvertures a donné lieu aux contrôles suivants :

100 Contrôles des heures d ouverture Fermeture du soir Enquêtes p.-v. av. pj Magasins de jour Magasins de nuit TOTAL Travail frauduleux à caractère artisanal La loi s applique aux personnes physiques ou morales qui réalisent à leur propre profit des prestations indépendantes à caractère commercial ou artisanal sans assumer les charges et obligations des travailleurs indépendants. Elle vise l exécution de travaux présentant un caractère professionnel spécifique, soit par leur technicité ou leur fréquence. 98 En 2009, la DGCM a traité 107 plaintes contre le travail frauduleux. La DGCM a également contrôlé cet aspect dans son enquête générale «garagistes» reprise au point Urbanisme et implantations commerciales A partir de 400 m² de surface de vente, la création et l agrandissement d un magasin de détail, ainsi que la modification importante de son assortiment, sont soumis à l approbation du collège du bourgmestre et des échevins. Pour les grands projets, l avis préalable complémentaire du Comité socio-économique national pour la distribution est exigé. Un appel de la décision du collège échevinal peut être introduit auprès du Comité interministériel pour la distribution. Une procédure courte et simplifiée existe pour les déplacements et les petites extensions. Lorsqu un projet est exécuté sans autorisation, la fermeture de l entreprise ou la cessation des travaux peuvent être exigées via le tribunal. En 2009, la DGCM a effectué 16 contrôles, généralement suite à une plainte. Un procès-verbal a été dressé dans 7 cas.

101 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 3.4. La DGCM et la lutte contre les arnaques De tous temps, l abus de la crédulité d autrui a profité à des organisations ou à des individus malhonnêtes : promesses abusives d un gain d argent ou d amélioration de la santé ou de la performance, sollicitations mettant en évidence les bons sentiments ou la philanthropie. Chaque jour, des messages électroniques ou téléphoniques, des courriers publicitaires ou des annonces dans la presse induisent en erreur tant le professionnel que le consommateur. Les technologies nouvelles n ont pas freiné le mouvement, bien au contraire. Dans le cadre de ses attributions en matière de contrôle de la publicité commerciale ou de la tromperie, la DGCM décèle les pratiques commerciales déloyales et prend les mesures pour les faire cesser dans l intérêt commun des consommateurs. La Cellule anti-arnaques La DGCM a souhaité répondre rapidement aux attaques qui atteignent indistinctement les professionnels et les consommateurs. Elle a créé en 2002 en son sein un groupe de travail chargé d informer les divers publics concernés des arnaques récemment apparues et se répandant à vive allure. 99 Elle repose sur quatre piliers : la rapidité d action, l information du public, l interception des auteurs d arnaques et la recherche de solutions pour les dommages subis. Désormais, les arnaques sont véhiculées indistinctement par tous les médias du marché : mailings, internet, télécopie, téléphone, SMS, courriels, etc. L information du public est admise comme un des piliers de la lutte contre les arnaqueurs. Seule la répétition des messages d alerte est capable de sensibiliser les cibles privilégiées des escrocs occasionnels ou professionnels. Outre des conférences de presse ministérielles largement répercutées par les médias, la DGCM diffuse régulièrement des communiqués sur des sujets d actualité. Photosani - Fotolia.com Fin 2009, la DGCM, en collaboration avec la cellule de communication stratégique de la Présidence du SFP Economie et avec le Service de communication opérationnelle de celui-ci, travaille à la mise en place, sur le nouveau site internet du département, d une rubrique d alertes

102 qui permettra d avertir les consommateurs des nouvelles arnaques ou d arnaques en pleine recrudescence. Ce système d alerte sera mis en place en Il permettra à la DGCM, dans sa mission de prévention auprès des consommateurs, de communiquer encore plus rapidement et par un nouveau moyen de communication les arnaques décelées par sa cellule «anti-arnaques» et sa cellule «veille sur Internet» (cf La DGCM et l internet) Fraude par téléphone Téléphonie fixe Voir la partie 3.9. consacrée à la DGCM et l internet, point Téléphonie mobile (SMS) Voir la partie 3.9. consacrée à la DGCM et l internet, point SPAM (Messages publicitaires électroniques non sollicités) Voir la partie 3.9. consacrée à la DGCM et l internet, point Lettres nigérianes Les escrocs envoient des lettres, fax ou s offrant de gagner de fortes sommes d argent à condition de prêter son concours. L escroquerie vient du fait que les auteurs demandent des acomptes afin de couvrir certains frais nécessaires à la libération de l argent promis. Depuis quelques années, les offres sont principalement envoyées par s. Afin de compliquer le pistage, les auteurs travaillent avec des cartes de GSM prépayées, des boîtes postales, des numéros de fax inexistants, des s envoyés d Afrique, etc. La DGCM a reçu 29 plaintes à ce sujet en Il ne s agit pourtant que d une fraction des nombreuses plaintes reçues par la Federal Computer Crime Unit. En effet, il s agit ici d escroquerie pure Vente pyramidale Via les ventes pyramidales, un réseau de vendeurs se constitue progressivement. L objectif principal est son agrandissement. Les participants peuvent surtout gagner de l argent en recrutant d autres vendeurs. La vente de produits et services est inexistante ou seulement accessoire. Les membres sont souvent obligés de débourser des

103 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» sommes importantes comme garantie et pour payer des formations coûteuses. Il est important de souligner que tant la création d un système pyramidal que la participation à celui-ci sont punissables. Beaucoup d annonces dans la presse proposant du travail à domicile et utilisant des slogans tels que «gagnez facilement de l argent» et «enrichissez-vous depuis votre domicile» sont de la publicité pour des systèmes pyramidaux. Ces publicités promettent souvent que l on peut gagner un montant de 20 à 35 euros par traité. Pour pouvoir participer au système de traitement des s, il est nécessaire d acquérir un «kit de démarrage.» A la réception, ce dernier se révèle toutefois n être qu une boîte vide. En 2009, 66 plaintes ont été reçues concernant des systèmes pyramidaux. Il ressort de l analyse des plaintes que les participants à un système pyramidal utilisent souvent un compte PayPal. Une relation de collaboration avec PayPal a été lancée en 2009, avec pour conséquence que les participants belges à des systèmes pyramidaux ont rapidement pu être identifiés et ont reçu une sanction adaptée. À côté de cela, pour les organisateurs étrangers de systèmes pyramidaux, la coopération des autorités étrangères a été demandée via la cellule Collaboration internationale de la DGCM Fausses loteries 101 Des personnes sont contactées par téléphone, ou courrier, et on leur annonce qu ils ont gagné une forte somme d argent. Afin de procéder au paiement du gain, on leur demande de communiquer des données personnelles telles que les numéros de carte d identité ou de compte en banque. La plupart du temps, on leur demande aussi de verser une somme pour les frais de dossiers. Ceux qui s exécutent ne reçoivent plus de nouvelles. En 2009, la Cellule des arnaques de la consommation a comptabilisé un total de 321 plaintes en matière de fausses loteries Vente d accessoires de tables porcelaine de Limoges, objets en cristal, couverts, articles textiles Ces ventes ciblent des personnes aisées et se déroulent dans des hôtels ou des restaurants luxueux. Des objets en porcelaine ou en cristal, des couverts, des articles textiles d origine et de qualité douteuse y sont mis en vente. Les vendeurs font des promotions extraordinaires reposant sur des prix de base frauduleux. En 2009, ce phénomène a généré 16 plaintes.

104 Annuaires professionnels Il s agit d une pratique courante : des associations ou des commerçants reçoivent une proposition d insertion dans l un ou l autre annuaire. L indication des prix de publication est trompeuse ou vague. En 2009, la DGCM et le ministre Vincent Van Quickenborne ont organisé une campagne de sensibilisation aux annuaires professionnels auprès des professionnels. Pour ce faire, son message de prévention a été relayé dans la presse mais également par les fédérations et associations professionnelles suivantes : l UNIZO, l UCM, le SNI et la fédération horeca. Les communes belges et les directions d écoles ont également fait l objet d une communication personnalisée afin de les prévenir de ce phénomène. Pas moins de 1166 plaintes ont été enregistrées à ce sujet en Maisons de vacances à louer 102 La cellule «Veille sur Internet» de la DGCM a reçu 128 plaintes de consommateurs belges concernant le site web néerlandais dont le propriétaire était une entreprise établie à Groningen. Il s agissait d un site web frauduleux via lequel des villas en Espagne et en France étaient offertes en location au public. La pratique frauduleuse résidait dans le fait que ces villas n existaient pas ou étaient déjà louées par une firme de location légitime, et que le fraudeur avait empoché l acompte ou la totalité du loyer sans prester de service. Ce dossier est étonnant car les victimes n étaient pas uniquement des consommateurs vulnérables ou plus ou moins naïfs, mais aussi des personnes qui se montrent habituellement plus que prudentes et méfiantes avant de procéder à un achat sur internet. Il est vrai que l escroc s y était pris de manière très raffinée : les coordonnées de contact de la firme de location étaient présentes sur le site, y compris un numéro de téléphone existant et un numéro d inscription au registre KvK aux Pays-Bas ; le locataire a reçu chez lui une confirmation écrite du contrat, y compris l itinéraire conduisant à la maison de vacances en question ; les questions par téléphone et par recevaient une réponse professionnelle ; les données d enregistrement whois du site web correspondaient totalement aux données du site dans le registre KvK. Le propriétaire du site a été arrêté à l étranger. La cellule «Veille sur Internet» a dressé un pro justitia et les dossiers ont été envoyés au Parquet fédéral, qui a à son tour transmis aux autorités néerlandaises tous les dossiers des victimes belges. Le procès pénal débutera en 2010.

105 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Dmitry - Fotolia.com 3.5. Droits intellectuels Droits d auteur et droits voisins La matière du droit d auteur est la seule matière civile faisant l objet d un contrôle de la DGCM. La loi du 30 juin 1994 relative au droit d auteur et aux droits voisins prévoit que l auteur, le compositeur, le producteur, en bref, l ayant droit (ou le titulaire du droit) d une œuvre dispose, sauf exceptions, du droit exclusif d autoriser ou d interdire toute reproduction et plus largement toute utilisation de celle-ci. Il revient également à l ayant droit d assortir éventuellement son autorisation de conditions qui, dans la plupart des cas, seront de nature pécuniaire. Le secteur du droit d auteur ainsi défini repose en grande partie sur le principe de la gestion collective. La gestion collective est née de l impossibilité à laquelle était confronté chaque utilisateur d une œuvre de demander à l auteur de celle-ci, et souvent même à ses coauteurs, une autorisation pour son utilisation. De même, les ayants droit se heurtaient de leur côté à l impossible contrôle de l usage qui était fait de leurs œuvres.

106 D autre part, dans certains cas, le législateur a préféré déposséder l ayant droit (qu il soit auteur, producteur, ou artiste-interprète) de son droit exclusif d autoriser ou d interdire telle utilisation de son œuvre ou de sa prestation. Les raisons tiennent notamment à ce qui est exposé plus haut, à savoir un contrôle efficace rendu impossible par les ayants droit de l utilisation effective de leurs œuvres ou prestations. Il s agit des cas suivants, appelés également licences légales : copie privée d œuvres et de prestations ; reprographie (rémunération pour la reproduction dans un but privé ou à des fins d illustration de l enseignement ou de recherche scientifique des œuvres fixées sur un support graphique ou analogue) ; rémunération équitable (due en cas de radiodiffusion ou de communication au public de prestations des artistes-interprètes ou exécutants et des producteurs) ; 104 prêt public. Dès la fin du 18 e siècle, des auteurs se sont réunis afin de pouvoir ensemble défendre leurs intérêts. Ce phénomène a depuis lors pris beaucoup d ampleur, puisqu à l heure actuelle, en Belgique, pas moins de 26 sociétés de gestion collective sont autorisées à exercer leurs activités sur le territoire belge. La gestion collective des droits d auteur et droits voisins est devenue un passage presque obligatoire tant pour les ayants droit, que pour les utilisateurs. Ceux-ci peuvent maintenant s adresser à un seul interlocuteur afin d obtenir les droits d utilisation ou de reproduction d une œuvre audiovisuelle par exemple. Si le système de la gestion collective n existait pas, l utilisateur devrait se perdre dans des négociations avec le scénariste, le compositeur de la musique du film, le réalisateur et bien d autres encore qui ont contribué à l œuvre audiovisuelle. Chacune des sociétés de gestion des droits est active pour le domaine qui les concerne. Ces domaines sont aussi variés que les œuvres d auteurs scientifiques et universitaires, la musique, l édition de magazines, la production de musique, le domaine artistique, le journalisme Ceci a pour inévitable conséquence que chaque société ne connaît pas vraiment de concurrence. En effet, chacune regroupant les auteurs, les ayants droit dont elles gèrent les intérêts en rapport avec leur objet social, elles ne se nuisent pas les unes aux autres du point de vue économique. Certaines ont toutefois des activités qui che-

107 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» vauchent celles d autres sociétés mais la règle du monopole de fait est de mise. Par ailleurs, le législateur, pour deux des licences légales citées plus haut, a instauré un monopole légal : le roi a désigné Reprobel pour percevoir et répartir la rémunération pour reprographie et Auvibel pour percevoir et répartir la rémunération pour copie privée. Les montants mis en jeu (le secteur du droit d auteur génère environ 6 % du PIB d un pays) et la défense des intérêts des ayants droit et des utilisateurs soumis au monopole de fait des sociétés de gestion des droits, ont incité le législateur à mettre en place un système de contrôle du secteur de la gestion collective, tout d abord en instaurant le principe de l autorisation préalable pour l exercice des activités sur le territoire belge, et ensuite, en préposant au contrôle de l activité de ces sociétés un délégué dépendant du ministre ayant le droit d auteur dans ses attributions. Celui-ci est chargé par l article 76 de la loi du 30 juin 1994 relative au droit d auteur et aux droits voisins de veiller à l application de la loi, ainsi que des statuts, des tarifs et des règles de perception et de répartition. Il agit sur plainte, à la demande du ministre ou d initiative Activité législative du Service de contrôle : préparation des arrêtés royaux d exécution du chapitre VII de la loi du 30 juin 1994 relative au droit d auteur et aux droits voisins 105 Avant sa promulgation déjà, le Service de contrôle a analysé les impacts de la loi du 10 décembre 2009 relative au contrôle ( 3 ), notamment : sur la manière d opérer les contrôles à l avenir : obligation de confidentialité, nouvelle politique de sanctions (procédure d avertissement, publication, suspension des autorisations, nouvelle procédure de retrait partiel ou total des autorisations, action en cessation), assistance facultative par des experts extérieurs) etc. ; sur les éléments nouveaux sur lesquels portera le contrôle : existence d une succursale en Belgique, organisation des structures de gestion, nouvelle comptabilité (notamment sur la séparation des patrimoines) etc. 3 Loi modifiant, en ce qui concerne le statut et le contrôle des sociétés de gestion des droits, la loi du 30 juin 1994 relative au droit d auteur et aux droits voisins (M.B )

108 Il a également commencé à préparer les arrêtés royaux relatifs au financement du contrôle dans le cadre du projet de loi relatif au contrôle de la gestion des droits. Ces arrêtés royaux devront être finalisés et adoptés en Activités de contrôle Faits marquants Activité générale nouvelle : contrôle des droits répartis Le Service de contrôle a demandé aux sociétés de gestion des droits d auteur et des droits voisins, de justifier les montants des droits répartis. Cette demande leur a été adressée lors de la demande de déclaration des droits perçus, adressée en milieu d année à toutes ces sociétés en vue du financement du contrôle. 106 Les justificatifs envoyés par les sociétés pouvant contenir des données à caractère personnel et pouvant être envoyés sous format électronique, un traitement de données à caractère personnel a été déclaré par le Service de contrôle à la Commission pour la protection de la vie privée. L examen des répartitions sera effectué en Retrait de l autorisation de la société de gestion de l ARAPB Le 9 février 2009 a été retirée l autorisation de la société de gestion de l ARAPB (voir infra, ARAPB) Activités de contrôle récurrentes Le Service de contrôle a continué en 2009 les activités récurrentes inhérentes au contrôle des droits d auteur et droits voisins, telles que : l'examen des modifications statutaires, tarifaires et réglementaires des sociétés de gestion des droits d'auteur et des droits voisins ; la vérification des montants des droits perçus par ces sociétés pendant l année Une partie des déclarations des droits perçus par les sociétés pour l exercice 2007 a été contrôlé en 2009 ;

109 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» la perception de la contribution annuelle au financement du contrôle ; l analyse des comptes annuels de ces sociétés ; la mise à jour de la liste des titulaires du droit de suite ; l'examen des plaintes, notamment en matière de rémunération équitable, ainsi que les réponses aux demandes de renseignements ; l agrément des agents des sociétés de gestion des droits, conformément à l article 74 de la loi du 30 juin 1994 relative au droit d'auteur et aux droits voisins. Contrôles non récurrents qui ne concernent pas une société particulière Simplification administrative : déclaration unique pour le droit d auteur et les droits voisins La SABAM et la SIMIM ont introduit, en 2009, d importants nouveaux tarifs applicables à l utilisation de musique dans les entreprises, associations et administrations, dans les lieux accessibles uniquement au personnel. 107 Ces tarifs ont été concrétisés dans un accord conclu avec la Fédération des Entreprises de Belgique (FEB) le 2 novembre Le Service de contrôle a été amené à se prononcer sur le champ d application du droit exclusif par rapport à la rémunération équitable, sur la cession des droits des artistes-interprètes ou exécutants aux producteurs, sur le contenu du projet de website, etc. Il a également suivi diverses réunions sur le sujet. Etude sur la reprographie Conformément à l arrêté royal en vigueur, Reprobel a lancé en 2009 un appel d offres afin de faire réaliser une étude sur la reprographie ( 4 ). L élaboration de l appel d offres, commencée fin 2008 et publiée au Moniteur belge en décembre 2009, a été suivie par le Service de contrôle. 4 Article 26 de l arrêté royal du 30 octobre 1997 relatif à la rémunération des auteurs et des éditeurs pour la copie dans un but privé ou didactique d œuvres fixées sur un support graphique ou analogue (M.B )

110 Droit de suite : répartition des droits perçus par la Communauté flamande avant le 2 février 1999 Après plusieurs années de discussions sporadiquement interrompues avec l Office de la propriété intellectuelle et la Communauté flamande, une solution semblait avoir été trouvée pour répartir le droit de suite perçu par la Communauté flamande avant le 2 février 1999 et toujours en sa possession à ce jour. La solution consistait en ce que ces droits soient versés par la Communauté flamande au SPF Economie, qui les verserait ensuite aux sociétés de gestion des droits SABAM et SOFAM, à charge de ces dernières de les répartir, ainsi que le prévoient la loi et l arrêté royal précités. Malheureusement, ces droits n ont toujours pas été versés par la Communauté flamande. Le Service de contrôle a dorénavant peu de rôle à jouer dans ce dossier. 108 Rémunération équitable au profit des artistes-interprètes ou exécutants et des producteurs Perception rétroactive des droits Une série de plaintes a été reçue en février 2008 concernant la perception de la rémunération équitable en raison du fait qu un encaissement rétroactif jusqu à 9 ans avait lieu auprès des utilisateurs. Il a été convenu avec les sociétés de gestion que l encaissement rétroactif devait se limiter à 5 ans et offrir une possibilité de paiement échelonné. Application de la loi et des conventions rendues obligatoires par arrêté royal Dans le cadre de la rémunération équitable, le service de contrôle a constaté un nombre accru de plaintes en raison de l application très stricte des amendes fixées en cas de non respect des délais de réponse ou de déclaration. Dans certains cas, une amende a été infligée en dépit du fait qu aucune rémunération équitable n était due, ce que le service de contrôle juge illégal. Prêt public L institution culturelle Koor & Stem a interpellé le service de contrôle au sujet de l existence d une éventuelle obligation d autorisation de la part des auteurs pour le prêt de partitions.

111 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» La société de gestion Semu défend la position selon laquelle seules les institutions bibliothécaires publiques agréées sont dispensées de la demande d autorisation. Par contre, selon l application de l article 23 de la loi sur le droit d auteur par le service de contrôle, aucune autorisation ne doit être obtenue de la société de gestion Semu pour les prêts de partitions destinées dans un but culturel ou éducatif aux institutions reconnues par les autorités. Contrôles non récurrents spécifiques à certaines sociétés agréées Almo Le service de contrôle demande chaque année une série de renseignements à toutes les sociétés de gestion. L une d entre elles, Almo, n ayant fourni que peu d informations au service de contrôle, celui-ci s inquiète quelque peu quant aux activités de perception et de distribution d Almo. L on ne savait pas clairement quels droits avaient été perçus et l on ignorait dès lors d autant plus s ils avaient effectivement été distribués. Par conséquent, la déclaration des droits perçus par Almo ne pouvait pas être confirmée. La différence entre les activités purement commerciales et les activités portant sur la perception et la distribution des droits d auteurs manquait également de clarté. En raison de ce manque d informations, Almo a été interrogé de façon approfondie. Almo a répondu à toutes les questions du service de contrôle. 109 Sur base des premières réponses, il a été possible de dresser en premier lieu un inventaire des activités d Almo. Les droits perçus semblaient du moins sur base de l analyse des premières informations être redistribués aux ayants droit. La différence avec les activités purement commerciales d Almo a également été expliquée. Lors d une deuxième phase, un contrôle physique devrait pouvoir avoir lieu sur place chez Almo début 2010, avec pour objectif principal de vérifier notre analyse. Sur base des contrôles réalisés, un rapport d audit sera rédigé. Société de gestion de l ARAPB : retrait d autorisation L autorisation de la société de gestion de l ARAPB (Association royale des artistes plasticiens de Belgique) a été retirée le 2 février 2009 en raison de la dilapidation quasi-totale des montants de droits perçus depuis Diverses sociétés sœurs ont été informées de ce retrait afin d éviter que la société de gestion de l ARAPB ne perçoive encore des droits. D autres mesures, visant notamment à obtenir la liquidation judiciaire de la société, sont prévues en 2010.

112 SABAM Sur le plan institutionnel La SABAM a modifié ses statuts sur divers points : les administrateurs nouvellement élus ne bénéficieront plus de l éméritat ; les règles de fonctionnement du fonds social et culturel et de la Caisse d Entraide et de Solidarité relèveront de la compétence de l assemblée générale de la SABAM et non plus du Conseil d administration ; modification de la politique tarifaire et de perception. La SABAM a modifié globalement sa politique tarifaire et de perception sur les points suivants : les délais de déclaration de l utilisation de musique ont été modifiés ainsi que les majorations en cas de retard ; 110 certains tarifs minima ont augmenté (40euros pour les concerts et 50euros pour les fêtes) de manière à couvrir le coût fixe moyen par facture ; la politique de rappel est devenue plus progressive ; les prix des consommations déterminant le montant à payer dans certains tarifs, a été relevé pour tenir compte de l augmentation du produit payé au fournisseur. artivista І werbeatelier - Fotolia.com

113 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» La légalité de ces modifications n était pas contestable. Conformité de l utilisation de droits non attribuables à l obligation de les répartir entre les ayants droit de la même catégorie (art. 69 LDA) La SABAM a utilisé une somme consistant en des droits non attribuables à des ayants droit, pour le paiement d éméritat d anciens administrateurs. La conformité à l article 69 de la loi du 30 juin 1994 relative au droit d auteur et aux droits voisins, qui impose que ces sommes soient réparties entre ayants droit de la même catégorie, fait l objet d un examen du Service de contrôle. Gestion des droits d une œuvre plagiée En septembre 2009 a été rendu un arrêt de la Cour de cassation rejetant un pourvoi contre une arrêt de la cour d appel de Bruxelles de septembre 2007, établissant que la musique de la chanson «You are not alone», de Robert Kelly et interprétée par Michaël Jackson, était un plagiat de celle du titre «If we can start all over» des frères Van Passel. Suite à cet arrêt, ceux-ci ont abondamment pressé le Service de contrôle d exiger de la Sabam qu elle leur verse leurs droits d auteur. 111 L examen du dossier est en cours. Gestion des droits de reproduction mécanique générés par les téléchargements numériques La société Younison s est plainte que divers artistes n auraient pas perçu les droits de reproduction mécanique générés par les téléchargements à partir du catalogue d Apple «I-Tunes» et dues à la Sabam par la Sacem, société française. La Sabam a fourni diverses explications. Younison n a pas donné suite à une demande d explications complémentaire du Service de contrôle suite à la réponse de la Sabam. Le dossier est donc en attente. Tarifs écoles Le Service de contrôle a exposé aux Communautés flamande et française son interprétation de la notion d exécution dans le cadre de l application aux écoles de l exception pour l exécution gratuite et privée effectuée dans le cercle de famille ou dans le cadre d activités scolaires (prévue à l article 22, 4, 1 er, 3 de la loi du 30 juin 1994 relative au droit d auteur et aux droits voisins).

114 Utilisation du répertoire L ASBL Eskeep a introduit une plainte parce qu elle vend des lecteurs qui, selon elle, ne contiennent que de la musique pour laquelle aucun droit d auteur ne doit être payé. En revanche, la Sabam est d avis que les lecteurs incluent certains morceaux dont les droits d auteur sont gérés par elle et pour lesquels elle applique le tarif plein, sans fournir de preuve concluante. Malgré une médiation par le Service de contrôle, il n a pas encore été possible de parvenir à une solution amiable. Enquête judiciaire Peu de temps avant sa parution dans le Vif-L express, le Service de contrôle avait demandé au procureur du Roi de Bruxelles le réquisitoire du parquet et la possibilité de s entretenir avec le magistrat chargé du dossier. Le but du Service de contrôle est, tout en n intervenant pas dans la procédure en cours, d examiner les faits reprochés afin d en tirer les éventuelles conséquences sur les points à contrôler et sur la manière de le faire. 112 SAJ-JAM : qualité d ayant droit des associés Vu la présence, parmi les associés de la SAJ-JAM, de deux organisations professionnelles n ayant pas la qualité d ayant droit, pourtant exigée par l article 65, alinéa 3 de la loi du 30 juin 1994 relative au droit d auteur et aux droits voisins, le Service de contrôle avait indiqué avant 2009 à cette société qu elle devait remédier à cette situation. La SAJ-JAM s est engagée en 2009 à ce que les deux organisations professionnelles concernées restituent chaque année, durant les cinq années à venir, 20 % de leurs parts sociales respectives. Le Service de contrôle vérifiera le respect de l engagement pris par la Saj-Jam. Semu En 2009, une enquête détaillée a analysé le fonctionnement de la société de gestion Semu. Les aspects suivants ont été examinés : la représentativité de la Semu ; la communication de son répertoire ; les contrats utilisés et les contrôles réalisés ; la répartition des droits et la structure des frais ; le concept de clause de garantie Cette analyse devra être complétée en 2010 après obtention de renseignements supplémentaires auprès de la Semu et d autres organisations.

115 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» SOFAM : taxation des droits non répartis en fin d exercice Contacté en début d année par un bureau taxateur au sujet des droits perçus par la SOFAM dans le cadre d une convention de porte-fort et non encore répartis plus de quinze ans après, le Service de contrôle a demandé à la SOFAM des détails concernant ces droits. Une première analyse ne révèle pas une situation globalement inquiétante sur le plan des droits répartis mais n a pas permis de déterminer l année d origine des droits restant à répartir. Uradex Sur le plan institutionnel Rappelons que l autorisation d Uradex d exercer son activité de gestion des droits des artistes-interprètes ou exécutants, lui avait été retirée le 17 février 2006 puis à nouveau accordée le 18 février Parallèlement, trois administrateurs provisoires avaient été désignés par deux jugements des 23 novembre 2006 et 2 février 2007, afin qu ils fassent procéder à la répartition des droits (v. rapport d activités 2006). Ce mandat se terminera de plein droit en février Comme convenu avec le SPF Economie, le Conseil d administration d Uradex a présenté à son Assemblée générale, qui les a votés, de nouveaux statuts créant un Comité de direction se chargeant de la gestion opérationnelle de la société afin d en améliorer le fonctionnement. Répartitions Fin 2008, le total cumulé des droits répartis afférents aux œuvres sonores exécutées entre 1999 et 2005, correspondait à la moitié de ceux-ci, soit environ Malheureusement, les répartitions ont été interrompues à partir d avril 2009 pendant le développement d un nouveau programme de base de données informatique. Ce développement serait presque terminé et Uradex prévoit de répartir en 2010 les droits afférentes aux œuvres sonores perçues de 2006 à A suivre Contrôle non récurrent spécifique à une société non agréée : Getty Images Une société doit être agréée pour percevoir ou distribuer des droits d auteur sur le territoire belge. Sur base de quelques plaintes, le service de contrôle a constaté en 2009 que la société étrangère Getty Images percevait des droits d auteurs sur le territoire belge. Le service de contrôle considère la société Getty Images comme une société de gestion dans le sens de la loi sur le droit d auteur et estime donc qu elle

116 devrait disposer d un agrément. La société a dès lors été sommée d interrompre ses activités de perception et de distribution en Belgique tant qu elle ne disposera pas d un agrément en règle Activités diverses Informatisation du service de Contrôle Une première base de données à été mise en place pour enregistrer les dossiers traités par le service de contrôle. Elle permet de mieux gérer les dossiers et montre la traçabilité de chaque document lié à un dossier car elle contient des liens avec tout les documents qui sont consultables sur l écran par chaque collaborateur ayant accès au système. Des bases de données ont été créées avec les droits perçus et répartis par les sociétés de gestion et avec les données nécessaires pour le calcul du ratio frais-revenus. 114 Ces données serviront pour élaborer un modèle d analyse de risque. La détermination des risques de chaque société permettra de dresser un planning structurel et efficace des activités de contrôle. Nouveau website du SPF Le service de Contrôle a été amené à lire, vérifier, commenter et proposer des modifications aux projets de modification du website du SPF. Autres Remplissage ou actualisation des fiches relatives à la directive service et à la simplification administrative ; exposé sur le droit d'auteur à la plate-forme du Luxembourg ; participation aux jurys chargés de procéder au recrutement de personnel ; élaboration des rapports des réunions de service ; suivi de formations en droit des sociétés ; préparation de la nouvelle comptabilité FEDCOM pour le compte de recettes du service de Contrôle ; vérification des honoraires d avocats.

117 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Lutte contre la contrefaçon et la piraterie des droits de propriété intellectuelle La contrefaçon est un phénomène en expansion qui n épargne aucun secteur économique et touche aussi bien les consommateurs que les entreprises. Certains produits contrefaits représentent un danger pour la santé ou la sécurité des consommateurs. La contrefaçon nuit aux investissements consentis par les entreprises en recherche et développement, génère une concurrence déloyale et représente donc un acte contraire aux usages honnêtes en matière commerciale. La loi du 15 mai 2007 relative à la répression de la contrefaçon et piraterie des droits de propriété intellectuelle met à la disposition des titulaires de droit de propriété intellectuelle et des autorités publiques des moyens de lutte efficaces. Elle s inscrit dans le prolongement de la réglementation européenne douanière et étend au marché intérieur belge la répression non seulement de la contrefaçon de marques, mais aussi d autres atteintes aux droits de propriété intellectuelle, comme les dessins et modèles, les brevets d invention et les droits d auteur. Cette loi contient des dispositions qui concernent plusieurs autorités de contrôle. Ainsi, elle contient des dispositions utiles pour la mise en œuvre du règlement CE 1383/2003 du 22 juillet 2003 concernant l intervention des autorités douanières aux frontières extracommunautaires. 115 Au niveau intracommunautaire, la Police fédérale continue à agir dans la cadre de sa compétence générale. La loi contient également des dispositions définissant le rôle des agents de la Direction générale du Contrôle et de la Médiation et des autorités pershing - Fotolia.com

118 douanières. Ainsi ces deux autorités disposent de pouvoirs étendus de recherche et de constatations des infractions. La loi met à leur disposition une procédure de règlement transactionnel. Néanmoins, pour que celle-ci puisse être pleinement opérationnelle, l A.R. d exécution prévu à l article 17 de la loi doit encore être pris. Un projet d A.R. a été rejeté suite à avis négatifs des inspecteurs des finances du SPF Justice et du SPF Finances. Une modification de la loi semble être un passage obligé pour faire avancer ce dossier, ce qu on espère devenir une réalité en La loi du 15 mai 2007 prévoit une coordination entre les autorités de contrôle (douane, direction générale du Contrôle et de la Médiation et Police fédérale). Dès l entrée en vigueur de la loi, un comité ad hoc consacré à la lutte contre la contrefaçon a été établi au sein de la Commission économique interministérielle. Elle réunit également des représentants du SPF Justice, un magistrat du parquet général, l AFSCA (sécurité alimentaire) et l AFMPS (médicaments). 116 Au cours de l année 2009, de très nombreux dossiers «contrefaçon» ont été ouverts. La DGCM a traité des plaintes de particuliers (consommateurs ou commerçants), des plaintes de titulaires de droit, des dossiers ouverts sur initiative des agents de contrôle et enfin des dossiers provenant de canaux divers (police, douane, parquets ). Pour ce qui est des droits de propriété intellectuelle mis en cause dans ces dossiers, l immense majorité concerne le droit des marques. Bien souvent, on peut parler de «multi-contrefaçon», avec atteinte simultanée à plusieurs droits de propriété intellectuelle, (droit de marque couplé avec dessins et modèles et droit d auteur). D autres dossiers ont concernés le droit de brevet ou l atteinte au droit d auteur. En matière de surveillance du marché, les agents de la taskforce contrefaçon ont contrôlé près de 4000 commerces (3000 au cours de l année 2008), tant des commerces fixes que des commerces ambulants ou des stands de foires. Au total, 247 pro justitia ont été établis et envoyés aux parquets concernés (176 au cours de l année 2008). L ensemble des contrefaçons retirées du marché s élève à pièces ( pièces en 2008), toutes catégories de biens confondues (y compris chiffres de l enquête générale ; cf. ci-dessous), pour une valeur marchande estimée à euros (pour euros en 2008).

119 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Enquête générale «atteinte aux droits des marques» En 2009, la DGCM a effectué une enquête générale portant sur les atteintes aux droits des marques dans le cadre des ventes de merchandising et des commerces ambulants présents lors d événements musicaux ou sportifs. Cette enquête générale a apporté certains enseignements sur des pratiques et des réseaux d activités illégales. Certaines de ces actions ont été couplées avec d autres contrôles, notamment relatifs à la vente sauvage de tickets. Au cours de cette enquête générale, l action a eu un impact davantage préventif que répressif. Les résultats sont restés limités, en particulier dans lors d évènements se déroulant sur plusieurs jours où la présence d autres forces de police en grand nombre avait en elle-même un caractère dissuasif à l égard des personnes exerçant des activités illégales. Répartition des produits (nombre de pièces) Sacs à main 982 Accessoires Vêtements Appareils électroniques Bijoux + montres Jouets DVD/CD Parfum 70 Autres TOTAL Répartition des produits (en euros) Sacs à main Accessoires Vêtements Appareils électroniques Bijoux + montres Jouets DVD/CD Parfum Autres TOTAL

120 3.6. Contrôles concernant l Organisation du marché UE et les denrées alimentaires Coordination de la lutte contre la fraude économique L agriculture est un des fondements de l Union européenne : la plus grande partie de sa législation, la Politique agricole commune (PAC) et près de la moitié de ses dépenses budgétaires lui sont consacrées. L Union européenne (UE) entend renforcer la lutte contre les irrégularités et favoriser le recouvrement des montants indûment versés dans le cadre du financement de la PAC. La DGCM participe, aux côtés, entre autres, de l Administration des Douanes et Accises, à la lutte contre les inévitables fraudes qu engendrent les aides financières octroyées par l UE pour soutenir le marché. 118 La DGCM prend également une part considérable dans les «contrôles a posteriori» qui visent à vérifier de manière plus approfondie les documents commerciaux des entreprises bénéficiaires ou redevables de montants dans le cadre du système de financement, et ce aux fins de s assurer de la réalité des opérations encourues et de leur conformité aux normes réglementaires. La Commission européenne peut également ordonner à un Etat membre d ouvrir une enquête si elle soupçonne l existence de pratiques frauduleuses. Ses propres fonctionnaires peuvent dès lors participer aux enquêtes. Dans le cadre de l assistance mutuelle entre Etats membres, la DGCM est reconnue comme autorité administrative compétente. Elle est à l initiative et participe à différents groupements de référence comme : la Commission économique interministérielle (CEI) où l on traite les problèmes relatifs à l application de la Politique agricole commune ; la Commission Interdépartementale pour la Coordination de la lutte contre la Fraude dans les secteurs économiques (CICF) dont le but est d améliorer la collaboration administrative dans la lutte contre les fraudes ; la Cellule intergouvernementale de Prévention (CIP) qui permet un suivi administratif interdépartemental et qui concrétise le suivi sur le terrain ; la Cellule multidisciplinaire de lutte contre la fraude pour la sécurité de la chaîne alimentaire (CMSA) qui contribue à déterminer les terrains d action indiqués contre les personnes et les organisations impliquées dans la fraude dans la chaîne alimentaire.

121 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Instauration d un système de veille permettant de signaler les problèmes plus tôt Actuellement, la fraude et les mécanismes de fraude sont constatés après coup. Le système de veille doit éventuellement permettre aux autorités CICF d analyser les signaux avant-coureurs afin de découvrir et de prévenir les fraudes éventuelles avant leur apparition. Cela s insère également dans la collaboration pour la lutte contre la fraude fiscale et sociale. On a mis au point un système qui permet de détecter les signaux permanents et de les analyser sous l optique de la lutte contre la fraude. Via un réseau d information en ligne, les partenaires s informent mutuellement en permanence quant aux possibles formes de fraude économique dans les secteurs suivants : denrées alimentaires, produits du tabac, produits pharmaceutiques, produits audiovisuels, carburants, diamants et bijoux, meubles, véhicules d occasion, services financiers, immobilier et time-sharing, habillement et secteur de la mode, arnaque, fraude sur internet, contrefaçon, fraude fiscale, fraude sociale Contrôles de la réglementation économique concernant le secteur de l alimentation 119 Vu le lien étroit avec les produits agricoles et l agriculture UE, la production et la commercialisation des denrées alimentaires doivent s accompagner de règles claires en matière d étiquetage économique. Le contrôle de l application de ces normes nationales et européennes est une des missions de la DGCM. La cellule Etiquetage se consacre au contrôle de l étiquetage, de la composition, des labels et de la publicité pour les denrées alimentaires pré-emballées et non pré-emballées. En vue d une répartition efficace des tâches, un protocole de collaboration relatif à cette matière a récemment été conclu avec l Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire. Des réunions de concertation ont régulièrement lieu entre ces deux services, dans le but d accorder leurs programmes de contrôles respectifs et, dans des enquêtes précises ayant à la fois des aspects sanitaires et économiques, d échanger des informations et d établir le mode opératoire le mieux adapté. Outre le traitement des plaintes provenant des consommateurs et des entreprises, diverses enquêtes sont réalisées dans le but de garantir la qualité des denrées alimentaires et de lutter contre la fraude économique dans le domaine de la composition et des poids. A cet effet, on collabore d ailleurs étroitement avec l AFSCA mais aussi avec les parquets compétents et avec les services de recherches du SPF Finances.

122 La DGCM veille à ce que le consommateur reçoive les informations de produits prescrites par la loi, à ce que celles-ci soient au minimum rédigées dans la langue du consommateur et à ce que les informations et la publicité soient correctes. Les contrôles ne se limitent pas à une enquête purement comptable. Dans certains cas, des échantillons sont prélevés et analysés par le Laboratoire central afin de déterminer la composition exacte du produit. La DGCM collabore souvent avec le service Métrologie pour vérifier si les poids ou contenus mentionnés sur l emballage correspondent à la réalité. Lorsque des irrégularités sont constatées dans un secteur particulier ou sur certains produits, elles feront l objet d un suivi à l avenir. Les contrôles peuvent même être inscrits de façon permanente dans le programme de contrôle des années suivantes. Jus de fruits 120 En ce qui concerne l étiquetage des jus de fruits, il est déterminé que pour les produits préparés à partir de deux sortes de fruits ou plus, l étiquette doit mentionner les différentes sortes de fruits utilisées en ordre décroissant du volume utilisé. Lorsque des sucres sont ajoutés pour adoucir le goût, la dénomination de vente doit inclure la mention «sucré» ou «avec sucres ajoutés», suivie de la mention de la quantité de sucres ajoutés. Il a été signalé à la DGCM que pour des raisons financières/économiques, certains producteurs ne respectaient pas les dispositions susmentionnées ; plus précisément, du jus de mandarines serait également utilisé dans la préparation de jus d orange, et des sucres seraient ajoutés sans que cela ne soit mentionné sur l étiquette. 18 échantillons de jus d oranges (jus de fruits le plus vendu) ont été pris dans les grandes surfaces. Irina Ukrainets - Fotolia.com

123 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Les résultats des analyses étaient tous conformes. Vu ces résultats, aucune autre action n a été réalisée. Fourniture d informations au consommateur concernant le poisson Le règlement n 2065/2001 de la Commission du 22 octobre 2001 établissant les modalités d application du règlement (CE) n 104/2000 du Conseil en ce qui concerne l information du consommateur dans le secteur des produits de la pêche et de l aquaculture est d application. Le poisson ne peut être commercialisé que si des informations relatives aux points suivants sont fournies par le biais d un étiquetage, de l affichage et d une mention sur les documents commerciaux : la dénomination commerciale du type de poisson ; dans certains cas, le nom scientifique ; la méthode de production (pêche en mer ou en eau douce, aquaculture) ; la région de pêche ou d élevage. 121 En 2009, la Direction A a effectué 151 enquêtes dans ce secteur, qui ont donné lieu à la rédaction de 90 procès-verbaux d avertissement. Dans 48 contrôles de suivi réalisés, il est apparu que le commerçant s était mis en règle. Les 42 contrôles de suivi restants seront exécutés en Les contrôles se poursuivront en Teneur en eau de la volaille Suite aux dispositions du règlement n 1538/91 établissant des normes de commercialisation pour les volailles, toutes les unités de production de poussins et de morceaux de volaille frais, congelés et surgelés doivent régulièrement faire l objet d un contrôle relatif à la teneur en eau. Par le passé, l AFSCA effectuait ces contrôles. A partir de 2008, la DGCM a repris cette tâche. Elle a reçu de l AFSCA une liste de toutes les entreprises agréées dans le secteur. Dans une première phase, une enquête informative a eu lieu auprès de ces abattoirs et découpeurs afin de dresser l inventaire des activités de ces entreprises et de vérifier si elles ne relevaient pas de l application du règlement CE. Au total, 108 entreprises ont été visitées. Il ressort des données que les entreprises suivantes seront à l avenir soumises au contrôle de la DGCM : 23 abattoirs, pour 13 d entre eux l enquête portera uniquement sur l autocontrôle et pour les 10 autres elle inclura également un échantillonnage de poulets entiers congelés (tous les 2 mois) ; et 23 entreprises de découpage, avec échantillonnage de morceaux congelés de poulet (tous les 3 mois). Ces contrôles débuteront courant 2010.

124 Steak haché préparé L A.R. du 8 mars 1985 relatif à la fabrication et au commerce de la viande fraîche hachée ou moulue est d application. Les infractions aux dispositions de cet arrêté sont recherchées, poursuivies et sanctionnées conformément à la loi du 24 janvier 1977 relative à la protection de la santé des consommateurs en ce qui concerne les denrées alimentaires et les autres produits. Selon la loi, le steak haché préparé doit être uniquement composé de viande de bœuf maigre. La viande hachée maigre préparée doit contenir au moins 70 % de viande maigre hachée. Le steak haché préparé doit également satisfaire aux normes en matière de composition énumérées à l annexe 1 de l A.R. 122 L objectif de l enquête est de vérifier si le steak haché préparé qui est vendu dans la grande distribution, les boucheries/traiteurs et les sandwicheries satisfait aux dispositions de l A.R. susmentionné. Au total, 101 échantillons de steak haché préparé ont été pris. Les résultats des analyses ont été reçus dans le courant du mois de décembre Sur les 101 échantillons, 57 n étaient pas conformes, bien que le laboratoire ait pris en considération une marge d erreur importante : 47 échantillons contenaient trop peu de viande de bœuf (norme : 70 % de viande maigre) et étaient dès lors composés en grande partie de sauce bon marché (jusqu à 56 %). 7 échantillons contenaient de la viande de porc alors que le steak haché préparé doit être une préparation ne contenant que de la viande de bœuf (qui est plus chère). 3 échantillons combinaient les deux infractions. Le traitement des enquêtes se poursuivra en Il faut attendre les résultats d éventuelles contre-analyses. Un pro justitia sera rédigé à l encontre des contrevenants et envoyé au procureur du Roi compétent et au fonctionnaire désigné par le roi pour la fixation des amendes administratives. Langue de l étiquetage La loi du 24 janvier 1977 relative à la protection de la santé des consommateurs en ce qui concerne les denrées alimentaires et les autres produits et l A.R. du 13 septembre 1999 relatif à l étiquetage des denrées alimentaires préemballées sont d application.

125 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» L objectif de l enquête est de vérifier si l étiquetage des produits exotiques dans les magasins d alimentation et les magasins spécialisés est conforme à la réglementation linguistique. Au total, 49 enquêtes ont été réalisées. 9 procès-verbaux d avertissement ont été dressés. Il ressort des contrôles de suivi que les contrevenants se sont mis en règle. L exécution des contrôles se poursuivra en Etiquetage de la viande de veau La législation applicable est : l'art. 113ter, 121j et annexe XI bis du Règlement (CE) n 1234/2007 du Conseil portant organisation commune des marchés dans le secteur agricole et dispositions spécifiques en ce qui concerne certains produits de ce secteur ; le règlement (CE) 566/2008 de la Commission portant modalités d application du règlement (CE) n 1234/2007 du Conseil en ce qui concerne la commercialisation des viandes issues de bovins âgés de douze mois au plus 123 Les infractions sont recherchées et traitées conformément à la loi du 28 mars 1975 relative au commerce des produits de l agriculture, de l horticulture et de la pêche maritime. Selon la réglementation susmentionnée, les dénominations commerciales «viande de veau» et «viande de jeune bovin» sont réservées respectivement à la viande de bœufs de moins de 8 mois et âgés de 8 à 18 mois au moment de l abattage. Dans tous les points de vente de détail offrant en vente pour la consommation humaine de la viande et des abats d animaux de ce type sous forme fraîche, coupée et congelée, la définition des dénominations commerciales doit être affichée de manière clairement visible ou être indiquée sur l emballage. Aux autres étapes de production et de distribution, les dénominations peuvent être remplacées par le code V (viande de veau) et Z (viande de jeune bovin). Les contrôles ont pour objectif de vérifier si l information obligatoire est présente et si la dénomination correspond à l âge atteint par l animal au moment de l abattage. En 2009, cette problématique a fait l objet de nombreuses réunions préparatoires de travail avec le service industrie agroalimentaire (E4), avec les autorités fédérales et régionales concernées, avec les divers opérateurs du marché et au sein du GTP-CIPA. Un certain nombre de contrôles de test ont été réalisés. Un document fixant l organisation des contrôles a été approuvé à la réunion CEI «problèmes agricoles» du 29 juin 2009.

126 Afin de pouvoir vérifier l âge du bœuf au moment de l abattage grâce au numéro SANITEL ou de la référence du lot, les inspecteurs et contrôleurs ainsi que deux membres du personnel administratif de la Direction A ont entre-temps suivi une formation relative à la banque de données SANITEL de l AFSCA. À l aide d un numéro identifiant et d un mot de passe individuel, ils disposent actuellement d un accès direct à ces données via le site de l AFSCA. Une check liste a été établie, les contrôles effectifs ont débuté le 3 août. Une infraction a été constatée dans 69 cas sur les 149 points de vente contrôlés. Un procès-verbal d avertissement a été adressé aux contrevenants. En 2009, des enquêtes ont principalement été réalisées dans la grande distribution et les supermarchés indépendants. En 2010, les boucheries et étals de marché s ajoutent au programme. 124 Entre le 7 et le 18 septembre 2009, le Food and Veterinary Office de la Commission (DG SANCO) a effectué dans notre pays un audit sur les contrôles dans le domaine de la réglementation communautaire relative à la viande de bœuf. Le respect des normes commerciales portant sur la vente de viande provenant de bœufs âgés de moins de 12 mois a également été visé à cette occasion. Dans le projet de rapport final, les services de la Commission ont évalué positivement les contrôles d E7. Etiquetage facultatif de la viande bovine La législation applicable est : l'art. 16 et 17 du Règlement 1760/2000 Parlement européen et du Conseil du 17 juillet 2000 établissant un système d'identification et d'enregistrement des bovins et concernant l'étiquetage de la viande bovine et des produits à base de viande bovine ; l'arrêté royal du 9 juin 1999 relatif à l étiquetage de la viande bovine et des produits à base de viande bovine ; l'arrêté du 10 novembre 2004 du Gouvernement wallon fixant les modalités d application de l étiquetage facultatif de la viande bovine. Les infractions sont recherchées et traitées conformément à la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l information et la protection du consommateur. Toutes les informations au consommateur en matière de viande bovine qui ne relèvent pas de l étiquetage imposé dans le cadre de la problématique sanitaire doivent

127 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» être reprises dans un cahier des charges qui a été approuvé par l autorité nationale compétente à ce sujet, à savoir l ASBL Association interprofessionnelle pour la viande belge (IVB) pour les Régions Flamande et Bruxelloise, le ministre compétent pour l agriculture pour la Région Wallonne et le Commissaire européen compétent pour l agriculture s il s agit de viande provenant de pays tiers. Au cours du processus de production et de distribution, les informations sont contrôlées par une instance de contrôle privée (par exemple l ASBL Belbeef pour le label Meritus ) qui a son tour relève de la surveillance des régions. Dans la pratique, cela concerne les informations à caractère publicitaire. Les contrôles d E7 vérifient au niveau du commerce de détail si les instances compétentes respectives ont donné leur autorisation pour cette publicité. 3 contrôles ont été effectués, dont un après communication par le département Agriculture et Pêche des autorités flamandes et deux sur initiative propre. Un procèsverbal d avertissement a été dressé. Deux réunions de concertation ont eu lieu avec les organisations professionnelles concernées (Fedis, Fédération nationale des bouchers) en vue de fournir des informations au sujet de la réglementation en la matière. 125 Comme déjà mentionné, le Food and Veterinary Office a mené, entre le 7 et le 18 septembre 2009, un audit dans notre pays au sujet des contrôles dans le domaine de la traçabilité de la viande bovine. La réglementation concernant l étiquetage, et notamment l étiquetage facultatif de la viande bovine, a également été visée à cette occasion. Cette mission a fait l objet d une concertation étroite entre le SPF Economie (E7 et E4) et l AFSCA. Dans le projet de rapport d audit, les services de la Commission ont évalué positivement les activités de contrôle d E7. Vatikaki - Fotolia.com Classe de tailles des moules L art. 94 de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l information et la protection du consommateur (interdiction de publicité mensongère et fautive) est d application. Disposition pénale : art. 102, 8 de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l information et la protection du consommateur.

128 Normes commerciales acceptées par le secteur en matière de moules : Goudmerk Jumbo Impérial Super Extra < 45 pièces par kg Suite à un signalement de l Unité nationale d enquête de l AFSCA concernant un cas possible de fraude relative aux classes de tailles des moules organisée par un producteur néerlandais, le nombre de pièces par kilos a été compté dans certains sacs non ouverts chez trois vendeurs de moules mentionnés dans la plainte. À cet effet, l assistance technique d un collaborateur de la Direction générale de la Qualité et de la Sécurité a été demandée. 126 Aucune irrégularité n a été constatée lors du contrôle relatif au calibrage et à la comptabilité. Poids de carcasse (abattoirs de bovins) L arrêté royal du 9 juin 1999 relatif à l étiquetage des viandes bovines et des produits à base de viande bovine stipule que le poids des carcasses de bovins doit être mentionné sur une étiquette attachée à la carcasse. Suite à une plainte mentionnant que les coefficients de conversion du poids d une carcasse chaude en carcasse froide ne devaient pas être de 3 mais de 2 %, nos services ont procédé à une enquête. Le plaignant partait du principe selon lequel le coefficient appliqué de 3 % était contraire au règlement UE 563/82 (citant 2 %). Le règlement susmentionné ne relève toutefois pas de la compétence de l Organisation communautaire du Marché «viande bovine» relative aux régions telle qu elle est fixée dans le règlement OCM intégral n 1234/2007. Ce dernier précise les modalités d échange des données officielles pour les Etats membres de la Commission dans le cadre du système de notation des prix du marché pour les bovins adultes sur base du schéma de répartition communautaire pour les bovins abattus. Par conséquent, ce règlement n a aucune application dans le contexte de la libre détermination des prix entre les acteurs commerciaux. Le coefficient de 3 % maximum pour la conversion du poids des carcasses chaudes en carcasses froides est repris dans une notification 73/024 de la TVA datant du 30/08/1973 concernant le contrôle des abattoirs. Nos services ont entamé en septembre une enquête dans les abattoirs de leur propre initiative. Dans ces abattoirs, les carcasses froides de bovins ont été repesées afin de vérifier si le coefficient de conversion de 3 % maximum correspondait bien à la réalité. Les carcasses stockées dans les chambres froides ont été repesées, et l on a également contrôlé la ligne d abattage même, ainsi que le pesage lors de cette étape. Les pertes de poids moyennes après 2-3 jours de réfrigération se situent entre 1,8 et 2,8 %.

129 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Contrôles des organisations du marché UE Les organisations communes de marché (OCM) sont les dispositions fixées par les décisions communautaires et qui régissent la production et le commerce des produits agricoles de tous les Etats membres de l UE. Les OCM permettent principalement de fixer les prix des produits agricoles uniques pour tous les marchés européens, d octroyer des aides aux producteurs ou aux professionnels du secteur, d instaurer des mécanismes permettant de maîtriser la production et d organiser les échanges avec les pays tiers. Fin 2006, la Commission européenne a proposé la mise en place d une organisation commune de marché unique pour l ensemble des produits agricoles afin de remplacer les 21 OCM actuelles ; le règlement (CE) n 1234/2007 du Conseil du 22 octobre 2007 portant organisation commune dans le secteur agricole (règlement «OCM unique») a été publié au Journal officiel le 16 novembre 2007 et entrera, graduellement selon les marchés, en vigueur à partir du 1 er janvier La création d une OCM unique permettra d alléger la législation dans ce domaine et s inscrit par conséquent à part entière dans le cadre de la stratégie de Lisbonne. Le cadre légal belge de référence pour l application des règlements de l Union européenne est inscrit dans la loi du 28 mars 1975 relative au commerce des produits de l agriculture, de l horticulture et de la pêche maritime. La DGCM participe ainsi au fonctionnement correct des «marchés organisés» au niveau de l Union européenne. La DGCM contrôle, entre autres, les biens et services suivants : le vin et les boissons spiritueuses : l étiquetage et l importation de vin en provenance de pays tiers, l embouteillage de vins et de boissons spiritueuses, la production de vins et genièvres belges avec appellations d origine reconnue (aucune infraction n a été constatée), les concours de vin (au total, on a contrôlé vins et 299 boissons spiritueuses au «Concours Mondial de Bruxelles» et 405 vins au «Concours Monde Sélection») ; la commercialisation de produits spécifiques (Whisky, Beaujolais nouveau, Maitrank, vins de fruits ) En 2009, le «Concours Mondial de Bruxelles» a eu lieu pour la qua- 127 Aalf CAESTECKER - Fotolia.com

130 trième fois à l étranger, à savoir à Valence, plus précisément aux «Feria Sites». Les autorités belges et espagnoles ont collaboré lors de l exécution des contrôles, dans le cadre du règlement 2729/2000 (chapitre II : assistance mutuelle des instances de contrôles). 128 Le groupe ad hoc «Concours internationaux de vins et de boissons spiritueuses» de «l Organisation Internationale de la Vigne et du Vin» (OIV) dont la présidence est assurée par la Belgique (DGCM) a poursuivi son travail sur les dispositions devant être intégrées aux normes OIV, en vue de leur actualisation. Au terme de cinq ans de travaux, un nouveau texte de norme a été proposé aux Etats membres de l OIV qui l ont adopté à l unanimité lors de l Assemblée générale du 3 juillet L objectif de cette réforme a été de mettre en conformité la norme de l OIV avec les évolutions constatées (introduction de l informatique, prise en compte des consommateurs connaisseurs, possibilité de commentaires post-dégustation, ) et de valider une fiche de dégustation unique élaborée conjointement entre l OIV et l Union internationale des œnologues. Par ailleurs, un travail important a été effectué afin de définir les descripteurs utilisés dans la fiche (qualité, franchise, intensité.) afin de donner aux dégustateurs internationaux des repères normalisés. L adoption de ce texte est intervenue à un moment très opportun puisque depuis le 1 er août 2009, la réglementation européenne ne contient plus de dispositions relatives aux concours de vins alors qu auparavant, ceux-ci étaient soumis à des règles européennes. Dorénavant, il appartient à chaque Etat membre de prendre les mesures nécessaires pour encadrer les concours de vins. En Belgique, l organisation de concours de vins et l attribution de médailles tombent dans le champ d application de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l information et la protection du consommateur notamment article 93, 3, LPCC). De plus, en Belgique, ce sont les principes de la nouvelle norme pour les concours internationaux de vins et de boissons spiritueuses d origine vitivinicole adoptée par les Etats membres de l OIV le 3 juillet 2009, à l élaboration de laquelle nos services ont beaucoup contribué, qui constituent les règles qui sont suivies par nos services en matière de contrôle des concours. La référence à cette norme est d autant plus pertinente qu elle est issue d une organisation internationale à laquelle davantage de pays encore que l Union européenne ont adhéré. les certificats d origine : contrôle régulier de la livraison et de l utilisation des certificats d origine belge pour les farines animales et autres nourritures pour animaux, ainsi que le contrôle des produits de l aquaculture, de la maroquinerie, de la bagagerie, du textile, des denrées alimentaires (viande de volaille) et d autres produits. Après l enquête spéciale effectuée l année dernière suite aux certificats d origine suspects concernant de la viande de poulet en Ukraine, ces entreprises ont été à

131 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» nouveau contrôlées. En raison de la différence de fonctionnement des chambres de commerce dans le passé, le traitement des certificats d origine n était pas uniforme, d où la nécessité occasionnelle d une enquête. Pour de nombreux pays en dehors de l Union européenne, cette preuve d origine est le seul fil conducteur relatif à l origine et la provenance des marchandises, c est pourquoi le contrôle à ce sujet doit être intensifié. Ce sont surtout les secteurs sensibles qui doivent faire l objet d un examen. Ces enquêtes vérifient donc principalement où les certificats ont été accordés. Pour les denrées alimentaires, les barrières imposées en cas d épidémie ou de maladie sont ici aussi d application. les indications géographiques protégées (IGP) et appellations d origine protégée (AOP) de produits agricoles et de denrées alimentaires : contrôle de la protection communautaire à ce sujet (utilisation des dénominations «jambon de Parme», «Geraardsbergse mattentaart», «jambon Serrano», «jambon d Ardenne») Une enquête a été lancée concernant les IGP Brussels grondwitloof (chicon bruxellois de pleine terre) et Geraardsbergse mattentaart (tarte au maton de Grammont). Le chicon bruxellois a été examiné à différents stades. Pour satisfaire au cahier des charges, les cultivateurs doivent respecter diverses normes. La graine doit être plantée et récoltée à la main. Il ne peut y avoir aucune contamination des parcelles adjacentes. Il faut ensuite suivre l ensemencement. Ces parcelles doivent être clairement enregistrées dans un livre de bord. Après la récolte, les racines sont retirées et ensilées. 129 C est alors que l on peut commencer la culture du «chicon.» Ces parcelles doivent également être enregistrées afin de permettre le traçage depuis la graine jusqu à la récolte. L enquête inclut tant les cultivateurs que les ventes publiques et les marchés. On a vérifié auprès des différents acteurs si la traçabilité du chicon bruxellois était conforme au cahier des charges. Le chicon bruxellois peut être récolté jusqu en mai. Après cela, il a été vérifié chez différents vendeurs présentant leur marchandise comme des chicons de pleine terre sur les marchés s il ne s agissait pas de chicons d hydro-culture. Différents avertissements ont été donnés. La tarte au maton de Grammont est surtout fabriquée à Grammont et dans la région. Ces marchandises sont principalement vantées dans les foires d alimentation. Les participants aux marchés utilisant à tort la dénomination ont été immédiatement priés de la supprimer. Ces avertissements ont généralement été respectés.

132 Après différentes plaintes, certaines entreprises ont également été contrôlées. A Grammont même, l on a vérifié si les différents boulangers respectaient la réglementation. Nous avons constaté que beaucoup d entre eux n utilisaient pas le logo ou l appellation protégée, alors qu ils en ont le droit. 130 Vlaams-Brabantse tafeldruif (raisin de table du Brabant flamand) : suite d une part à l accord du 17 juillet 2006 entre le SPF Economie, la Région flamande et le VLAM et d autre part le règlement (CE) n 2789/1999 de la Commission du 22 décembre 1999 fixant la norme de commercialisation applicable aux raisins de table, une première enquête informative a eu lieu lors de la période du 27 août 2009 au 21 septembre 2009 inclus auprès de 9 cultivateurs agréés de «Vlaams- Brabantse Tafeldruif» (reconnu comme Appellation d Origine Protégée (AOP) le 10 juillet 2008 par le règlement (CE) n 656/2008). Lors de cette action, l on a vérifié si les cultivateurs concernés respectaient la norme commerciale pour les raisins de table et si le dossier de produit «Vlaams-Brabantse tafeldruif» (établi par les autorités flamandes, département Agriculture et Pêche) était appliqué. Cette enquête doit être poursuivie en 2010 et sera élargie via des contrôles dans les supermarchés, dans les magasins, sur les marchés et auprès des membres d autres associations (non agréées). En plus de ces produits belges protégés, l on a également prêté attention aux produits étrangers bénéficiant d une protection. À cet effet, la présence d IGP et d AOP a été contrôlée dans différents supermarchés, tout comme la provenance et le lieu de fabrication de ces produits. Pour les produits belges, le nombre d IGP et AOP est plutôt limité, alors que pour les autres pays tels que l Italie et l Espagne, cela concerne quelques centaines de produits. Le nombre étant élevé, un contrôle régulier de l usage des logos et de la connexion avec les producteurs est certainement judicieux. Des plaintes proviennent aussi régulièrement de l étranger au sujet de l abus des dénominations protégées. Nos services ont traité toutes ces plaintes et ont, le cas échéant, appliqué une sanction. spécialités traditionnelles garanties (STG) pour les produits agricoles et les denrées alimentaires : contrôle de la protection communautaire portant sur une denrée alimentaire possédant un ensemble de caractéristiques spécifiques par lesquelles elle se distingue nettement d autres produits ou denrées similaires appartenant à la même catégorie (kriek, gueuze et bières aux fruits traditionnelles). Des échantillons de différentes bières kriek et gueuzes ont été pris en vue de vérifier si ces boissons satisfaisaient aux normes de laboratoire imposées dans le registre des spécialités traditionnelles.

133 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Les firmes dont l étiquetage induisait le consommateur en erreur en ce qui concerne le logo européen ont été priées d effectuer une adaptation. Entre le SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie (représenté par madame la ministre de la Consommation et monsieur le directeur général de la DGCM), la Région flamande (représentée par le ministre flamand des Réformes institutionnelles, de l Agriculture, de la Pêche en mer et de la Ruralité) et par l AS- BL «Vlaams Centrum voor Agro- en Visserijmarketing» (VLAM Office flamand d Agro-Marketing), un accord a été signé le 17 juillet 2006, attribuant à la DGCM la compétence de contrôle en matière de protection des indications géographiques, des appellations d origine et des spécialités traditionnelles garanties de produits agricoles et de denrées alimentaires (révision de l accord DGCM VLAM du 11 mars 2004). graines de chanvre : les graines non destinées à l ensemencement importées par des firmes importatrices agréées ont été contrôlées auprès d un grand importateur. Ces firmes importaient auparavant uniquement depuis la Chine, mais elles s approvisionnent depuis peu également en France. Un nouvel importateur de Neerpelt a été contrôlé en vue de l obtention de l agrément. huile d olive : contrôle de l authenticité et des dénominations des différentes catégories d huile d olive. Vu la «sensibilité» du secteur de l huile d olive, des contrôles réguliers ont lieu sur le marché belge afin de vérifier si la dénomination de vente reprise dans l étiquetage de l huile d olive correspond à la définition mentionnée dans l annexe XVI (dénominations et définitions des huiles d olives et des huiles de tourteaux d olives) du règlement (CE) n 1234/2007 du Conseil du 22 octobre 2007 portant organisation commune des marchés dans le secteur agricole et dispositions spécifiques en ce qui concerne certains produits de ce secteur (règlement OCM unique). De plus, lors de ces contrôles, il est nécessaire de vérifier si l étiquetage est conforme à l arrêté royal du 13 septembre 1999 relatif à l étiquetage des denrées alimentaires préemballées ainsi qu au règlement (CE) n 1019/2002 de la Commission du 13 juin 2002 relatif aux normes de commercialisation 131 Tomo Jesenicnik - Fotolia.com

134 de l huile d olive. Dans la période du 6 novembre 2009 au 7 décembre 2009 inclus, 20 échantillons d huiles d olive ont été prélevés et transmis pour analyse à la Direction générale de la Qualité et de la Sécurité. Cette enquête doit être poursuivie en grains et riz : contrôle des déclarations de stock de riz dans 2 firmes. Ces informations sont capitales pour l UE en vue de la planification de sa stratégie en matière de soutien et de gestion du marché. 132 enquêtes dans le cadre de l aide UE : en conséquence de l accord de monsieur le ministre V. Van Quickenborne en ce qui concerne la transmission des contrôles des «dépenses d intervention pour l organisation des marchés agricoles dans le cadre des dépenses à charge du Fonds européen agricole de garantie», ces contrôles ont été effectués conformément à l article 13 du protocole du 30 janvier 2009 entre la DGCM et le BIRB par lequel, à dater du 1er mai 2009, le BIRB reprend tous les contrôles et le rapportage en la matière, à l exception des contrôles et du rapportage sur le stockage privé qui, jusqu au 15 octobre 2009 inclus, continuent d être réalisés par les agents de contrôle des directions régionales de la Direction générale du Contrôle et de la Médiation et sous la responsabilité de ceux-ci LA DGCM ET LE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE Dans plusieurs secteurs où le pouvoir fédéral exerce des compétences de soutien du développement économique et industriel (défense, aéronautique, spatial) ou de coordination (agriculture), la DGCM est chargée du contrôle comptable dans les entreprises de l utilisation de l aide octroyée Règlement (CEE) 485/2008, subsides FEAGA Le règlement (CEE) 4045/89 a instauré un système de contrôle a posteriori approfondi des bénéficiaires des subsides agricoles européens, à l exception des aides directes aux agriculteurs. Ce règlement a été remplacé en 2008 par le règlement 485/2008

135 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» La DGCM partage cette compétence de contrôle avec la douane et audite les dépenses payées par les trois organismes payeurs belges à un échantillon de bénéficiaires sélectionnés par analyse de risques. Les dépenses auditées en 2009 s élèvent à ,92 euros. Les contrôles approfondis de 25 firmes ont été finalisés en Dans 16 dossiers, des irrégularités ont été constatées qui ont donné lieu à des propositions de récupération financière pour un montant total de ,20 euros. Les secteurs concernés par ces irrégularités sont les mesures de développement rural (11 cas), les restitutions à l exportation (1 cas) et les programmes opérationnels des associations de producteurs de fruits et légumes (4 cas) Compensations industrielles Les contrats d achats de matériels majeurs de défense sont généralement assortis de clauses économiques visant à assurer un retour industriel en Belgique, générateur de valeur ajoutée et d emploi. Les engagements signés par le contractant étranger sont assortis d une garantie bancaire libérée proportionnellement à l exécution de ses obligations de compensation. 133 Le rôle de la DGCM est d effectuer des contrôles réguliers dans les firmes belges bénéficiaires de compensations afin de pouvoir tenir à jour, par programme, un état de la réalisation de ces compensations et de permettre soit de libérer les garanties bancaires, soit de rappeler leurs obligations aux contractants défaillants. 89 contrôles ont été réalisés dans le but de donner un accord préalable à la signature d un contrat entre une firme belge et un client étranger ou de comptabiliser les chiffres d affaires réalisés par les firmes belges et diminuer d un même montant les garanties bancaires déposées par les entreprises étrangères débitrices de compensations. Ces contrôles ont porté sur des chiffres d affaires de ,84 euros.

136 Ramon Berk - Fotolia.com Aéronautique Le SPF Economie et le SPP Politique scientifique octroient aux entreprises belges participant au développement de nouveaux avions Airbus des avances récupérables destinées à financer les frais non récurrents de mise au point et d industrialisation. L octroi et le remboursement de ces avances doivent répondre selon les cas, soit aux exigences de l accord Europe/Etats-Unis du 7 juillet 1992 concernant l application au commerce des aéronefs civils de grande capacité de l accord de l OMC relatif au commerce des aéronefs civils, soit à l encadrement communautaire des aides d état à la recherche et au développement (96/C 45/06). Le contrôle de la DGCM vise donc à vérifier que les avances octroyées ont servi à couvrir des dépenses admissibles. Dans le cadre du développement du nouvel Airbus A-350, 8 audits préalables à la signature d une convention de financement ont été menés dans des entreprises du secteur aéronautique. 8 audits des dépenses ont été réalisés dans des entreprises bénéficiant de financement dans le cadre du développement de l avion Airbus A-380. Un montant total de ,01 euros a été déclaré éligible pour servir de base au paiement des avances. La DGCM contrôle également les chiffres d affaires générés par la vente des produits développés et qui servent de base au calcul du remboursement des avances (A-320, A-340, A-380)

137 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Agence spatiale européenne La participation belge à l Agence spatiale européenne (ESA) génère un retour économique, géré par le SPP Politique scientifique et concrétisé par des contrats de recherche et développement attribués à des entreprises ou des organismes scientifiques. La DGCM effectue dans ces entreprises des contrôles visant à vérifier la régularité comptable des contrats reçus Assistance à l OLAF en application du règlement (Euratom, CE) 2185/96 La DGCM a été désignée pour assister l OLAF lors des contrôles et vérifications sur place effectués pour la protection des intérêts financiers des Communautés européennes contre les fraudes et autres irrégularités. 8 demandes d assistance ont été reçues et traitées en LA DGCM ET L INTERNATIONAL 135 En 2009, la DGCM a vu ses activités relatives au traitement des dossiers transfrontaliers gagner en nombre et surtout en complexité. La DGCM s est investie dans divers projets multilatéraux et bilatéraux concrets et spécialisés. Collaboration multilatérale dans l Union européenne L instrument le plus important sur lequel repose la collaboration multilatérale de la Direction générale du Contrôle et de la Médiation est de loin le règlement 2006/2004/ CE. Il impose aux Etats membres de l UE des obligations en matière de collaboration entre les instances nationales responsables du maintien de la législation relative à la protection de la consommation. Il prescrit que les Etats membres doivent s assister mutuellement, tant via l échange d informations que via l exécution de mesure qui, en dépit des différences de compétences et de systèmes judiciaires, garantissent le respect de la législation. La DGCM, en tant qu autorité compétente, et son service Collaboration internationale, en tant que bureau de liaison unique, ont intensifié l utilisation de cet outil et ont activement participé à son approfondissement, en concertation avec les partenaires européens. Cet approfondissement a tout d abord eu lieu via l organisation de discussions pragmatiques sur des questions délicates telles que «le droit applicable» et les «stratégies de sanction.»

138 À côté de cela, la DGCM s est principalement investie dans une enquête européenne relative à l application de taxes et de suppléments dans l aviation, sur une initiative de l Ombudsman norvégien et en collaboration avec les autorités compétentes en Suisse, en Islande, en Espagne, en Tchéquie, au Danemark, en Estonie, en Pologne et en Irlande. Les pratiques employées dans le calcul des taxes, des suppléments et de toutes sortes de redevances ont été analysées en profondeur et confrontées à la législation. La conclusion est que les instruments légaux actuels ne se combinent malheureusement pas très bien. Une modernisation sectorielle du système de taxes et une mise en conformité vis-àvis de la «norme des pratiques commerciales loyales» s imposent. 136 Le règlement (CE) n 2006/2004 institue un comité de réglementation, chargé de l implémentation concrète du règlement. Il s agit notamment de la création d un plan annuel de maintien, du développement et du suivi des projets de maintien et du développement de règles concrètes d exécution. La DGCM a représenté la Belgique dans ce cadre. Via un sweep commun, une enquête relative à la vente en ligne d appareils électroniques a été mise sur pied. La DGCM a été le moteur du développement au niveau européen d une méthode d enquête bien structurée, d une procédure comparable de rapport et d une coordination transparente des différentes enquêtes. Statistiques L enregistrement des données par le service Collaboration internationale se concentre sur l aspect transfrontalier d une problématique spécifique. Les chiffres ci-dessous indiquent le nombre de demandes que la DGCM a respectivement envoyées et reçues dans le cadre du règlement 2006/2004/CE (réseau CPC).

139 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Graphique 4 : Demandes de mesures (article 8 Règlement 2006/2004) Suède France Royaume-uni Irlande Espagne Roumanie Norvège 137 Pays-Bas Au total, 35 demandes de mesures ont été adressées aux autorités européennes, dont près de la moitié aux Pays-Bas et une part importante au Royaume-Uni et à la France. Le nombre de demandes de mesures reçues s élève en contrepartie à 5.

140 Graphique 5 : Demandes d information (article 6 Règ. 2006/2004) Slovaquie Suède Allemagne Chypre Royaume-Uni France 138 Irlande Pays-Bas Lettonie Le nombre de demandes d informations envoyées confirme également ces rapports. À ce sujet, il convient de remarquer que les demandes de mesures sont le plus souvent précédées d une demande d information afin de monter les dossiers d enquête. Pour 10 dossiers, une autre autorité européenne a demandé des renseignements à la DGCM. Ce sont à nouveau les Pays-Bas, la France et le Royaume-Uni qui l emportent. Cela s explique probablement par les langues parlées dans ces pays : le néerlandais et le français sont des langues officielles en Belgique et l anglais est pour l instant la langue la plus utilisée dans les contacts internationaux. Une tendance importante se poursuit : aux Pays-Bas, la «Consumentenautoriteit» et au Royaume-Uni, l Office of Fair Trading, prennent de l importance en tant que partenaires, principalement aux dépens de la France (DGCCRF).

141 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Pour les problématiques qui ne relèvent pas du règlement susmentionné, la DGCM peut s enorgueillir d un réseau étendu de contacts informels. Dans ce cadre, la collaboration avec les pays hors de l UE porte notamment sur la sécurité des produits (industriels), la fraude aux compteurs kilométriques, les annuaires professionnels (trompeurs), la contrefaçon, l étiquetage du vin et des boissons spiritueuses, et bien évidemment sur les problèmes des consommateurs. Nature des demandes Si nous répartissons les demandes en fonction de leur nature, il ressort que les demandes en matière d e-commerce sont toujours plus nombreuses mais que l intitulé plus général «pratiques commerciales déloyales» est plus souvent utilisé pour étayer les demandes. La directive 2005/29/CE relative aux pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur fournit en effet des instruments plus clairs et plus forts pour les autorités européennes de maintien de la législation. Graphique 6 : Nombre de demandes et leur nature (en unités) 139 Ventes pyramidales Ventes dehors l'entreprise Pratiques de commerce injuste - général Pratiques de commerce injuste - annex 1 Omissions trompeuses Manquement de livraison/prestation E-commerce Avertissement trompeuse Autres Affichage de prix aviation Actions trompeuses Achat forcé

142 Collaboration bilatérale 2009 a vu l organisation de différentes réunions, aussi bien avec des organisations homologues avec lesquelles la DGCM collabore depuis plusieurs années qu avec des instances nouvellement créées dans les pays voisins sous l impulsion du règlement 2006/2004/CE. France. La DGCM entretient un protocole de collaboration avec la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, ainsi qu avec sa direction régionale du Nord-Pas-de-Calais. En 2009, il est apparu que l importance des dossiers en matière de sécurité des produits a continué de croître, alors que d autres dossiers seront à l avenir traités dans le cadre du règlement 2006/2004/CE. A côté de l échange de dossiers individuels, il y a également eu collaboration dans des domaines spécifiques tels que la sécurité des produits (campagnes sur les phtalates dans les jouets, les appareils électriques), le vin et la fraude au kilométrage des véhicules. 140 Luxembourg. Des questions bilatérales transfrontalières spécifiques ont été discutées dans le cadre du protocole avec la Direction de la Réglementation des Marchés et de la Consommation du Ministère de l Economie et du Commerce extérieur du Grandduché de Luxembourg. De la même manière, la DGCM entretient également des relations bilatérales avec la Hungarian Authority for Consumer Protection (HACP) en Hongrie. En 2006, un protocole a été conclu avec le point de contact belge du Centre européen des consommateurs (CEC), convenant d un accord pour un échange actif d informations avec la DGCM. Concrètement, cela signifie que la DGCM renvoie les consommateurs vers le CEC pour qu ils puissent trouver une solution au problème les opposant à un commerçant européen. En 2009, 380 consommateurs ont ainsi été redirigés. Près de la moitié des plaintes concernait la non-livraison d un bien ou d un service commandé auprès d une entreprise européenne. D autre part, le CEC est un canal d informations important pour la DGCM, qui permet de recueillir les signaux relatifs à des atteintes possibles aux règles en matière de protection de la consommation. Autres. La DGCM a travaillé avec différentes autres autorités, de façon ponctuelle ou en vue du développement ultérieur des relations. Collaboration au sein du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC) Le RICPC est un réseau d organisations gouvernementales responsables du contrôle du respect des législations relatives aux pratiques commerciales loyales et aux autres

143 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» activités visant à la protection du consommateur. La Direction générale du Contrôle et de la Médiation a assisté en 1992 à la création de ce réseau, dont le but principal est de promouvoir la collaboration entre différents pays et, via cette collaboration, de protéger les consommateurs au-delà des frontières. L échange d informations et de connaissance joue ici un rôle essentiel. Le RICPC est actuellement composé de 41 organisations différentes issues de pays répartis sur les 5 continents. La conférence de printemps, sous la présidence française de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) était placée sous le signe de la confiance du consommateur en tant que facteur important de fonctionnement du marché. La mesure de l impact a été mise en avant en tant qu instrument essentiel pour les autorités de la consommation dans le tracé des lignes directrices de leur politique. Il a également été décidé que six pays seraient contactés en vue de venir renforcer le réseau. Le 1 er août, l Australie et sa Competition and Consumer Commission (ACCC) ont repris le rôle de président. Jusqu au 31 juillet 2010, l accent est mis sur le renforcement du maintien international. Divers groupes de travail viennent compléter cela et, lors de la première conférence sous la présidence australienne, des thèmes concrets ont été approfondis. Ainsi, une grande attention a été prêtée à l «intelligence gathering and sharing» : les expériences des autres pays peuvent aider à parvenir à un bon résultat avec des moyens limités. Un chapitre important a été consacré au problème de la vente de tickets pour les grands événements, avec une attention spéciale pour la coupe du monde de football de Cela a notamment eu pour conséquence qu un avertissement relatif aux tickets falsifiés et non valables a été repris au niveau mondial. 141 Enfin, le contenu du nouveau plan stratégique pour la période a été décidé. Ici aussi, tout est une question de choix : l aspect central est d établir les priorités sur base de l impact escompté. Fraud Prevention Month Le Fraud Prevention Month a été créé en 2005 au sein du RICPC. Il s agit d un projet organisé chaque année et dont le but est de sensibiliser le consommateur à toutes les formes d arnaque à la consommation. En Belgique, après le succès de la campagne à grande échelle de 2008, on a opté en 2009 pour une initiative plus restreinte : pendant tout le mois de mars, la DGCM était active sur 5 forums internet. Lorsque les thèmes de la consommation étaient abordés ou lorsque les consommateurs avaient des questions, la DGCM prodiguait conseils et avis. Malgré les moyens limités dégagés pour la campagne, elle a atteint et atteint toujours un large public-cible. Les conseils sont en effet toujours disponibles sur les forums en question.

144 Sweep Day Egalement sous l impulsion du RICPC et sous la coordination du président actuel de l ACCC, 24 organisations partout dans le monde ont recherché sur internet des formes possibles d arnaques qui réapparaissent à l occasion des crises actuelles (crise économique, grippe porcine ). Au total, sites internet ont été analysés et des problèmes ont été constatés sur à peine 1 % d entre eux. En Belgique, la DGCM a collaboré avec l Agence fédérale des médicaments et des produits de santé. Elles se sont concentrées sur les (fausses) offres de médicaments contre le cancer, le diabète, la grippe mexicaine, la grippe aviaire et l obésité. Lors de cette enquête, les sites belges ont clairement présenté moins de problèmes. Benelux 142 Dans le cadre de la collaboration relative aux problèmes internes de marché, prévue dans le traité Benelux récemment renouvelé, un groupe de travail «protection de la consommation» a permis de poursuivre la coopération. En collaboration avec la Consumentenautoriteit néerlandaise et la Direction de la Réglementation des Marchés et de la Consommation luxembourgeoise, des projets ont été développés en ce qui concerne la surveillance du marché dans le domaine de la protection des intérêts économiques du consommateur, et des «best practices» ont été échangées au sujet de questions problématiques urgentes. Les trois autorités ont mené en 2009 une deuxième campagne commune de surveillance du marché portant sur le respect des règles de garantie légale applicable aux biens de consommation. Le groupe de travail Benelux «protection de la consommation» a également offert à plusieurs reprises un forum pour la concertation en vue de la préparation des réunions CPC au niveau européen. Collaboration au sein de l organisation de coopération et de développement économique (OCDE) La DGCM est activement impliquée dans les travaux du Comité de la politique à l égard des consommateurs au sein de l OCDE. Les 77 e (30 mars 1 er avril 2009) et 78 e (20-21 octobre 2009) sessions ont eu lieu en Les principaux thèmes traités par le Comité en 2009 étaient : les préparations pour la conférence e-commerce de l OCDE, qui a eu lieu du 8 au 10 décembre 2009 à Washington. Cette conférence a offert la possibilité d évaluer les directives de l OCDE en matière d e-commerce qui existent depuis dix ans et de donner une impulsion à d autres étapes dans ce domaine.

145 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» sur base d un questionnaire transmis aux Etats membres, une étude et un rapport sont actuellement en cours concernant l échange d informations en matière de sécurité des produits. L objectif est de parvenir à des points d actions précis qui optimaliseront cet échange d informations. autorégulation par le secteur des entreprises : un groupe de travail spécifique a été créé au sein du comité. Il se penchera sur les possibilités et les limites de l autorégulation par les entreprises. Le rapport de ce groupe de travail sera finalisé en kit d outils pour la politique de la consommation : on a travaillé à un «manuel» pour les décideurs politiques concernant les instruments utilisés et les actions menées dans le cadre de la politique de la consommation. Ce document inclut de nombreux exemples pratiques et sera publié en aspects économiques de la politique de la consommation : l approche économique de la politique de la consommation et la disponibilité de données vérifiables de marché du côté de la demande gagnent en importance. C est pourquoi un nouveau groupe de travail a été créé au sein du Comité. Il analysera les travaux possibles dans ce domaine. 143 Etats membres candidats : divers pays ont posé leur candidature en vue de l adhésion à l OCDE. Ces candidatures ont été évaluées par le Comité en ce qui concerne la politique de la consommation.

146 Nmedia - Fotolia.com La DGCM et l internet Commerce et publicité sur internet Les plaintes concernent essentiellement : l obligation de transparence en matière d identification du prestataire de services et du prix des biens et services ; les informations devant obligatoirement être fournies lors du déroulement du processus de commande en ligne ; l absence de livraison de tout produit ou service payé à la commande ; la manière de recueillir le consentement à conclure un contrat de consommation ; l activité frauduleuse via les sites de vente aux enchères ; le prix abusif des tickets de concert en Belgique revendus par des particuliers sur des sites web étrangers. Sur base des éléments concrets rassemblés dans le cadre de l analyse des plaintes/ signalements d abus/témoignages des consommateurs individuels, les enquêtes de la cellule «Veille sur Internet» ont révélé des pratiques commerciales illégales et ont permis de prendre les mesures relevant de ses compétences en vue de les faire cesser.

147 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Si, après identification par la cellule «Veille sur Internet», il est apparu que l enquête portait sur un prestataire belge (dans 76 % des cas), elle a été poursuivie par les contrôleurs sur le terrain en vue de soumettre le prestataire à une audition et de faire adapter le site web non conforme. Dans la plupart des cas, l intervention des enquêteurs a conduit à l adaptation volontaire des sites à la réglementation économique. Lorsque les prestataires persistaient dans l illégalité malgré un avertissement donné par les enquêteurs ou une proposition de transaction administrative, les pratiques commerciales illégales constatées ont fait l objet de pro justitia transmis au procureur du Roi. Si après l enquête, il est apparu que le prestataire était établi à l étranger (dans 24 % des cas), une demande de collaboration internationale a été adressée aux autorités compétentes via la cellule Collaboration internationale de la DGCM. En outre, les plaintes qui ne concernaient pas une pratique commerciale litigieuse susceptible de nuire à l ensemble des consommateurs, mais un problème occasionnel, ont fait l objet d une réponse visant à rediriger les plaignants vers les services de médiation existants. Deux Sweep days ont été organisés en Il s agit d actions au niveau international consistant à explorer le web pendant une journée sur un thème précis afin de vérifier la conformité des sites web à la totalité de la réglementation économique et ce en vue de la protection du consommateur. 145 La première action a visé les sites web qui offrent en vente des produits électroniques. Pendant ce sweep day, 21 sites web ont été contrôlés, dont 16 étaient établis dans un autre Etat membre de l Union européenne mais proposaient leurs services à des consommateurs belges. Des irrégularités ont été constatées sur 10 sites web. Pour la plupart des sites, les manquements constatés n étaient pas de nature à causer un préjudice financier au consommateur. Il s agissait plutôt d informations incomplètes sur l identité du prestataire, par exemple lorsque le numéro d entreprise n était pas indiqué. De graves manquements ont été relevés sur un site, qui a dès lors été fermé. Pendant la seconde action, 85 sites web ont été contrôlés sur le thème des Crisis scams. Il s agit d arnaques liées aux crises actuelles ou à des thèmes qui inquiètent l opinion publique. Le contrôle des sites a été axé sur les (fausses) annonces de médicaments contre le cancer, le diabète, la grippe mexicaine, la grippe aviaire et l obésité. En raison de la nature spécifique de ce thème, la DGCM a travaillé en collaboration avec l Agence Fédérale des Médicaments et des Produits de Santé (AFMPS). Il a été constaté que la grande majorité des sites contrôlés étaient établis à l étranger, seuls 13 sites avaient un prestataire belge. Pour 70 des 85 sites web, des infractions ont été constatées et une suite d enquête a été estimée utile.

148 Développements récents arnaque via des maisons de vacances 146 La cellule «Veille sur Internet» de la DGCM a reçu 128 plaintes de consommateurs belges concernant le site web néerlandais dont le propriétaire était une entreprise établie à Groningen. Il s agissait d un site web frauduleux via lequel des villas en Espagne et en France étaient offertes en location au public. La pratique frauduleuse résidait dans le fait que ces villas n existaient pas ou étaient déjà louées par une firme de location légitime, et que le fraudeur avait empoché l acompte ou la totalité du loyer sans prester de service. Ce dossier est étonnant car les victimes n étaient pas uniquement des consommateurs vulnérables ou plus ou moins naïfs, mais aussi des personnes qui se montrent habituellement plus que prudentes et méfiantes avant de procéder à un achat sur internet. Il est vrai que l escroc s y était pris de manière très raffinée : les coordonnées de contact de la firme de location étaient présentes sur le site, y compris un numéro de téléphone existant et un numéro d inscription au registre KvK aux Pays-Bas ; le locataire a reçu chez lui une confirmation écrite du contrat, y compris l itinéraire conduisant à la maison de vacances en question ; les questions par téléphone et par recevaient une réponse professionnelle ; les données d enregistrement whois du site web correspondaient totalement aux données du site dans le registre KvK. Stephen Finn - Fotolia.com Le propriétaire du site a été arrêté à l étranger. La cellule «Veille sur Internet» a dressé un pro justitia et les dossiers ont été envoyés au Parquet fédéral, qui a à son tour transmis aux autorités néerlandaises tous les dossiers des victimes belges. Le procès pénal débutera en publicité agressive et trompeuse pour de faux logiciels de sécurité En 2009, la cellule «Veille sur Internet» a été attentive à l évolution du phénomène récent du scareware (téléchargement de faux logiciels de sécurité sous l effet de la crainte d une fausse menace). Cette pratique consiste, par le biais de pop-ups contenant de fausses alertes aux virus, à faire naître une crainte dans le chef des internautes que leur ordinateur ne soit gravement infecté, à moins de télécharger un logiciel antivirus assez onéreux. Bien entendu, le logiciel de sécurité vendu est factice, et contient parfois lui-même des virus. Cette pratique peut être qualifiée de «pratique commerciale déloyale»

149 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» lorsqu elle est commise par un vendeur professionnel et relever de la compétence de la DGCM. Elle peut également être qualifiée d «escroquerie», de criminalité informatique lorsqu elle est commise par un particulier et relever de la compétence des autorités judiciaires. Lutte contre la contrefaçon de médicaments En 2009, la Commission européenne s est inquiétée du phénomène grandissant de l offre en vente de médicaments contrefaits sur Internet. La cellule «Veille sur Internet» a été particulièrement attentive à cette préoccupation et a participé régulièrement à des réunions de travail avec l AFMPS, la Douane et les autorités judiciaires pour une approche concertée des moyens d actions dans le cadre de la lutte contre la contrefaçon de médicaments. Travail frauduleux sur ebay De nombreux internautes utilisent ebay pour acheter et vendre des objets. Cependant, certains internautes utilisent cette plate-forme pour faire de la vente une véritable activité commerciale complémentaire, tout en s abstenant de respecter la réglementation applicable à tout vendeur professionnel. La cellule «Veille sur Internet» s est préoccupée de ce phénomène grandissant et a mis au point une procédure de collaboration avec ebay en la matière. Cette démarche a permis de mettre au jour de nombreux dossiers de travail frauduleux en 2009, et de prendre les mesures appropriées pour arrêter et sanctionner ces pratiques. 147 Réseaux sociaux La popularité des réseaux sociaux a augmenté significativement en Cela a pour conséquence que ces sites sont également de plus en plus utilisés par des personnes, bien intentionnées ou non, qui proposent des produits et des services. Les données des profils des membres de ces sites sont ainsi utilisées pour afficher des messages publicitaires liés aux informations de profil de l affilié (âge, sexe, intérêts, adhésion à des groupes, etc.), et des messages soi-disant personnels sont envoyés aux membres ou placés sur leur profil. La cellule «Veille sur Internet» de la DGCM a identifié en 2009 les nouvelles tendances suivantes sur les réseaux sociaux : Messages publicitaires pour un test de QI et pour un test relatif à la grippe mexicaine : le consommateur voit apparaître des publicités pour ces tests, et on lui demande de cliquer pour accéder au site du prestataire. Après avoir répondu à quelques questions simples, il faut introduire son numéro de téléphone, et ainsi souscrire sans le vouloir à un abonnement pour la réception de sonneries. De plus amples renseignements sur les services SMS non sollicités figurent ailleurs dans ce rapport annuel.

150 Comptes piratés : le compte de certains utilisateurs de réseaux sociaux a été piraté en vue de diffuser de la publicité mensongère pour des échantillons gratuits de pilules d amaigrissement miracle. La victime aurait perdu 4 kilos grâce à un nouveau nettoyant intestinal commandé gratuitement sur un site étranger. La cellule «Veille sur Internet» a également constaté que l entreprise qui commercialisait ces pilules miracle utilisait également les colonnes publicitaires des réseaux sociaux. 148 Les utilisateurs qui ont commandé l échantillon gratuit de ces pilules sont tombés dans le piège d un système d achat forcé. Pour recevoir l échantillon gratuit, ils doivent en effet communiquer leurs coordonnées et leur numéro de carte de crédit afin de pouvoir être débités du montant des frais d expédition des échantillons. Le problème est que ces utilisateurs reçoivent ensuite un deuxième paquet, dont le prix ( 85) est immédiatement débité de leur carte de crédit, alors qu ils n ont jamais donné leur accord. De plus, il a été remarqué que les conditions de vente de l entreprise commercialisant les pilules n étaient pas très claires à ce sujet et étaient dès lors trompeuses. La DGCM a informé les services compétents de la Santé publique de la commercialisation de ces pilules miracle et a demandé aux autorités étrangères compétentes d intervenir contre cette pratique. Messages «personnels» dans la boîte de réception de l utilisateur : la cellule «Veille sur Internet» a constaté que de plus en plus de jeunes recevaient via les réseaux sociaux des messages malveillants de la part de personnes de leur âge leur proposant de chatter. Le message était rédigé de façon telle qu il cadrait parfaitement dans l environnement des jeunes, et l expéditeur proposait tout d abord de chatter anonymement. Il conseillait pour cela d utiliser un service SMS anonyme afin qu aucun numéro de téléphone ne soit échangé. La victime a accepté, et a sans le vouloir entamé une session de chat coûtant 2 euros par SMS. Après deux jours, la victime avait déjà perdu des centaines d euros. À la demande de la cellule «Veille sur Internet», les trois opérateurs de téléphonie mobile ont pris les mesures nécessaires. Les numéros courts concernés ont été immédiatement mis hors service. Vente pyramidale Via les ventes pyramidales, un réseau de vendeurs se constitue progressivement. L objectif principal est son agrandissement. Les participants peuvent surtout gagner de l argent en recrutant d autres vendeurs. La vente de produits et services est inexistante ou seulement accessoire. Les membres sont souvent obligés de débourser des sommes importantes comme garantie et pour payer des formations coûteuses. Il est important de souligner que tant la création d un système pyramidal que la participation à celui-ci sont punissables. Beaucoup d annonces dans la presse proposant du travail à domicile et utilisant des slogans tels que «gagnez facilement de l argent» et «enrichissez-vous depuis votre

151 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» domicile» sont de la publicité pour des systèmes pyramidaux. Ces publicités promettent souvent que l on peut gagner un montant de 20 à 35 euros par traité. Pour pouvoir participer au système de traitement des s, il est nécessaire d acquérir un «kit de démarrage.» A la réception, ce dernier se révèle toutefois n être qu une boîte vide. En 2009, 66 plaintes ont été reçues concernant des systèmes pyramidaux. Il ressort de l analyse des plaintes que les participants à un système pyramidal utilisent souvent un compte PayPal. Une relation de collaboration avec PayPal a été lancée en 2009, avec pour conséquence que les participants belges à des systèmes pyramidaux ont rapidement pu être identifiés et recevoir une sanction adaptée. À côté de cela, pour les organisateurs étrangers de systèmes pyramidaux, la coopération des autorités étrangères a été demandée via la cellule Collaboration internationale de la DGCM Téléphonie fixe En 2009, la cellule «Veille sur Internet» a découvert 7 pratiques illégales concernant des numéros payants (tels que 0903 et 0909). Une diminution claire du nombre de plaintes a été constatée. Les abus principaux consistaient à stimuler la participation à des concours chers sans attribution des prix décrits Téléphonie mobile Les dernières années avaient vu une tendance à la baisse dans le nombre de plaintes concernant les SMS a constitué une rupture. La cellule «Veille sur Internet» a découvert 49 pratiques illégales dans ce domaine en Cette recrudescence du nombre de plaintes s explique par le fait que la publicité pour les services SMS est maintenant également diffusée via les réseaux sociaux, et par les campagnes publicitaires particulièrement agressives de quelques prestataires malveillants. Après l intervention de la DGCM, les opérateurs ont mis hors service les numéros courts en question. En 2009, la cellule «Veille sur Internet» a constaté des abus concernant : des concours fictifs promettant des prix importants ; des services de chat et des rencontres bidon ; des tests de QI proposés sur internet et liés à un service SMS. En 2009, un réseau belge de prestataires de services a été repéré. Il s étend même au Royaume-Uni et au Luxembourg. Une enquête a démontré que tous les prestataires de ce réseau utilisaient un même mode opératoire. Les infractions constatées ont fait l objet de pro justitia qui ont été transmis au procureur du Roi.

152 Messages publicitaires électroniques non sollicités/spam Il convient de faire la distinction entre deux types de courrier électronique non sollicité : d une part, le courrier électronique publicitaire envoyé par des entreprises réputées sérieuses, qui n auraient néanmoins pas respecté les règles en la matière (nécessité d obtenir le consentement préalable, d identifier le caractère publicitaire du message ou de donner une information relative au droit d opposition) ; d autre part, les escrocs-spams qui relèvent notamment de l arnaque, de l escroquerie ou de la criminalité informatique, parfois bien organisée (lettre nigériane, phishing, fausse lotterie, faux produits ou produits contrefaits notamment dans le domaine de la santé, virus, arnaques, etc.). 150 En ce qui concerne le courrier électronique publicitaire, la cellule «Veille internet» a été saisie de 172 plaintes en Après enquête, 86 procès-verbaux d avertissement ont été dressés, 5 pro justitia ont été dressés avec proposition de transaction, et 4 pro justitia ont été envoyés directement au parquet. En ce qui concerne les escrocs-spams, la cellule «Veille internet» a été saisie de 352 signalements d internautes en Une analyse préliminaire démontre que ces spams proviennent essentiellement de réseaux de criminalité actifs en-dehors de Maxim_Kazmin - Fotolia.com

153 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» la Belgique et même de l Union européenne. Une lutte efficace n est possible qu en combinant plusieurs actions, comprenant information, sensibilisation, prévention. Ceci toujours en collaboration avec l Industrie et notamment avec les fournisseurs d accès : échange d informations sur les nouvelles tendances, techniques de filtrage anti-spam, élaboration de fiches pratiques à destination des internautes En plus des formes classiques d arnaque évoquées ci-dessus, les pratiques suivantes ont continué de croître en 2009 : l envoi systématique de spam falsifiant l adresse de l expéditeur et employant l adresse d un autre utilisateur (technique du spoofing) ; cette technique a été appliquée en particulier dans les tentatives visant à obtenir les mots de passe des utilisateurs de réseaux sociaux et de services de chat ; l envoi de messages faisant faussement craindre la perte imminente du nom de domaine de l utilisateur s il ne souscrit pas à un abonnement auprès d un nouveau prestataire de services (détournement de clientèle technique du slamming) ; l envoi de publicités électroniques non sollicitées visant à inciter l internaute à visiter des sites web prétendument établis en Chine et offrant en vente des produits contrefaits e-cops : un guichet unique pour les plaintes internet et spam En collaboration avec la FCCU (Federal Crime Unit de la Police judiciaire fédérale), la DGCM a créé un guichet unique pour les plaintes internet et spam (sites, chat, newsgroup), appelé e-cops ( Grâce à ce site, les utilisateurs peuvent introduire leur plainte directement en ligne. En fonction de l infraction, elle sera ensuite directement transmise soit à la FCCU, soit à la cellule «Veille internet.» En 2009, e-cops a récolté dénonciations d abus, dont à caractère économique. Ce système permet également au SPF Economie d appréhender des pratiques qui n auraient pas été détectées autrement, dans la mesure où les dénonciateurs n ont pas nécessairement subi un préjudice individuel, mais attirent l attention des autorités sur un phénomène qui leur semble anormal et qui est susceptible de porter atteinte aux intérêts de tous les consommateurs. Par conséquent, les autorités peuvent intervenir plus rapidement contre les nouveaux phénomènes et, si nécessaire, avertir le public.

154 Législations dont la surveillance est confiée à la DG Contrôle et Médiation Loi du 22 janvier 1945 sur la réglementation économique et les prix. Arrêté-loi du 14 mai 1946 renforçant le contrôle des prix. Arrêté-loi du 29 juin 1946 concernant l intervention injustifiée d intermédiaires dans la distribution des produits, matières, etc., et modifiant l arrêté-loi du 22 janvier 1945 concernant la répression des infractions à la réglementation relative à l approvisionnement du pays. Loi du 30 décembre 1950 organisant l industrie diamantaire. Loi du 28 mai 1956 relative aux substances et mélanges explosifs ou susceptibles de déflagrer et aux engins qui en sont chargés. 152 Loi du 10 juillet 1956 relative à l incorporation de froment indigène et à l activité des meuneries industrielles, des négociants en froment indigène et des utilisateurs de farine de froment. Loi du 11 septembre 1962 relative à l importation, à l exportation et au transit des marchandises et de la technologie y afférente. Loi du 30 juillet 1963 relative à la location des films destinés à la projection commerciale. Loi du 19 février 1965 relative à l exercice, par les étrangers, des activités professionnelles indépendantes. Loi du 11 juillet 1969 relative aux pesticides et aux matières premières pour l agriculture, l horticulture, la sylviculture et l élevage. Loi du 23 décembre 1969 portant assainissement de la meunerie industrielle. Loi du 28 mars 1975 relative au commerce des produits de l agriculture, de l horticulture et de la pêche maritime. Loi-cadre du 1 er mars 1976 réglementant la protection du titre professionnel et l exercice des professions intellectuelles prestataires de services. Loi du 6 juillet 1976 sur la répression du travail frauduleux à caractère commercial ou artisanal.

155 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Loi du 24 janvier 1977 relative à la protection de la santé des consommateurs en ce qui concerne les denrées alimentaires et les autres produits. Loi du 28 juillet 1981 portant approbation de la Convention sur le commerce international des espèces de faune et de flore sauvages menacées d extinction, et des annexes, faites à Washington le 3 mars 1973, ainsi que de l amendement à la Convention, adopté à Bonn le 22 juin Loi du 21 février 1986 sanctionnant les infractions aux règlements de la Communauté économique européenne en matière de marché viti- vinicole. Loi du 11 août 1987 relative à la garantie des ouvrages en métaux précieux. Loi du 12 juin 1991 relative au crédit à la consommation. Loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l information et la protection du consommateur. Loi du 5 août 1991 relative à l importation, l exportation et le transit d armes, de munitions et de matériel devant servir spécialement à un usage militaire et de la technologie y afférente. 153 Loi du 11 janvier 1993 relative à la prévention de l utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux et du financement du terrorisme. Loi du 9 mars 1993 tendant à réglementer et à contrôler les activités des entreprises de courtage matrimonial. Loi du 25 juin 1993 sur l exercice et l organisation des activités ambulantes et foraines. Loi du 9 février 1994 relative à la sécurité des consommateurs. Loi du 16 février 1994 régissant le contrat d organisation de voyages et le contrat d intermédiaire de voyage. Loi du 30 juin 1994 relative au droit d auteur et aux droits voisins. Loi du 29 juillet 1994 tendant à favoriser la transparence du commerce des marchandises originaires d un pays non membre de l Union européenne ( ) Loi du 25 mars 1996 portant exécution de la directive du Conseil des Communautés européennes du 21 décembre 1988 relative au rapprochement des dispositions législatives, réglementaires et administratives des Etats membres concernant les produits de construction.

156 Loi-programme du 10 février 1998 pour la promotion de l entreprise indépendante. Loi du 5 juillet 1998 relative au règlement collectif de dettes et à la possibilité de vente de gré à gré des biens immeubles saisis. Loi du 30 octobre 1998 relative à l Euro. Loi du 11 avril 1999 relative aux contrats portant sur l acquisition d un droit d utilisation d immeubles à temps partagé. Loi du 22 avril 1999 relative aux professions comptables et fiscales. Loi du 9 septembre 2000 relative aux virements d argents transfrontaliers. Loi du 14 mai 2001 réglant les intérêts débiteurs dus sur les comptes à vue. Loi du 10 août 2001 relative à la Centrale des crédits aux particuliers. 154 Loi du 17 juillet 2002 relative aux opérations effectuées au moyen d instruments de transfert électronique de fonds. Loi-programme du 2 août 2002 Articles concernant les dispositions portant des mesures pour le contrôle des actes accomplis dans le secteur du diamant. Loi du 20 décembre 2002 relative au recouvrement amiable des dettes du consommateur. Loi du 16 janvier 1993 portant création d une Banque-Carrefour des Entreprises, modernisation du registre de commerce, création de guichets-entreprises agréés et portant diverses dispositions. Loi du 11 mars 2003 sur certains aspects juridiques des services de la société de l information. Loi du 11 mars 2003 sur certains aspects juridiques des services de la société de l information visés à l article 77 de la Constitution. Loi du 24 mars 2003 instaurant un service bancaire de base. Loi du 11 mai 2003 protégeant le titre et la profession de géomètre-expert. Loi du 12 mai 2003 concernant la protection juridique des services à accès conditionnel et des services d accès conditionnel relatifs aux services de la société de l information.

157 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Loi du 11 juin 2004 réprimant la fraude relative au kilométrage des voitures. Loi du 13 août 2004 relative à l autorisation d implantations commerciales. Loi du 8 juin 2006 réglant des activités économiques et individuelles avec des armes. Loi du 10 juin 2006 sur la protection de la concurrence économique. Loi-cadre du 24 septembre 2006 sur le port du titre professionnel d une profession intellectuelle prestataire de services et sur le port du titre professionnel d une profession artisanale. Loi du 10 novembre 2006 relative aux heures d ouverture dans le commerce, l artisanat et les services. Loi du 15 mai 2007 relative à la contrefaçon et piraterie de droits de propriété intellectuelle. 155

158

159

160 Rue du Progrès, Bruxelles N d entreprise :