ENGAGEMENTS NATIONAUX DE QUALITE Filière : Hébergements collectifs structures non classées

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1 ENGAGEMENTS NATIONAUX DE QUALITE Filière : Hébergements collectifs structures non classées Rappel des conditions d'éligibilité d'une démarche qualité à la marque QUALITE TOURISME La démarche qualité doit : Organiser l'écoute client : - traitement systématique des réclamations, - organisation d'une enquête satisfaction. Décliner les engagements nationaux de qualité dans sa grille d audit en critères objectifs et évaluables. Être basée sur un audit indépendant réalisé au moins une fois tous les trois ans (en visite mystère). Les ENQ sur fond gris relèvent du tronc commun à toutes les filières. Les ENQ sur fond blanc sont des engagements spécifiques à la filière. I - PROMOTION 1 Au moins 2 moyens de sont utilisés (presse, et/ou radio/tv, et/ou sites Internet partenaires, et/ou autres) et à différents niveaux (local et/ou régional, et/ou départemental, et/ou national, et/ou international). Cette politique de est à auditer au niveau de l'établissement. 2 En cas d'audit de reconduction, conformément à la charte graphique : - la plaque QUALITE TOURISME est apposée à l'entrée de l'établissement, - le logo QUALITE TOURISME est présent sur les supports papier et sur le site internet, - la démarche QUALITE TOURISME est explicitée sur le site internet et il existe un lien vers le site de QUALITE TOURISME. 3 L'établissement réalise un support de. La matérialisation du support n'est pas obligatoire (exemples de supports autorisés: applications smartphone, brochure papier ou téléchargeable, flyer...), il contient, a minima: - le nom - l'adresse - le numéro de téléphone - le site internet - les périodes d'ouvertures de l'établissement - les s et services offerts - les tarifs présentés de manière claire et compréhensible - les moyens d'accès et les possibilités de stationnement - l'adresse courriel - les modalités de réservation et d'annulation - les moyens de paiement acceptés - les marques/labels d'etat ou internationaux dont dispose l'établissement, avec le cas échéant, un renvoi vers le site internet idoine (Marques nationales et internationales du tourisme). Si une carte de visite/flyer est à la disposition du client à l'accueil ou lui est remise lors de son départ de l'établissement, celle-ci mentionne: - le nom - l'adresse - le numéro de téléphone - les périodes d'ouvertures de l'établissement - le site internet / l'adresse courriel La conception graphique est soignée et présente des visuels représentatifs de l'offre. Le support est à jour /8

2 4 L'établissement tient à jour un site internet dédié (site individuel ou site hébergé) permettant de connaître : - le nom - l'adresse - le numéro de téléphone - les périodes d'ouvertures de l'établissement - les s et services offerts, - les tarifs présentés de manière claire et compréhensible - les moyens d'accès et les possibilités de stationnement (un plan d'accès est téléchargeable.) - l'adresse courriel - les modalités de réservation et d'annulation - les moyens de paiement acceptés. - les marques/labels d'etat ou internationaux dont dispose l'établissement, avec le cas échéant, un renvoi vers le site internet idoine (Marques nationales et internationales du tourisme). La conception graphique est soignée et présente des visuels représentatifs de l'offre. Ce support est à jour. Il est possible de réserver par mail et de recevoir une confirmation de réservation par mail. le site Internet est adapté aux outils de mobilité (smartphones, tablettes ) : site webresponsive, site mobile... II - RESERVATION / DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS EN AMONT DE LA PRESTATION 5 6 Le téléphone doit être décroché rapidement : maximum 5 sonneries ou un message téléphonique s'enclenche au bout de ces 5 sonneries. Le message indique l'identité de l'établissement, les horaires ou périodes d'ouverture ou le client est renvoyé vers un autre numéro ou vers un site internet. Au téléphone, le personnel doit accueillir le client de manière aimable et conviviale, en utilisant systématiquement les formules de politesse adaptées. S'il doit être mis en attente, le client en est préalablement informé de façon aimable. L'identité de l'établissement doit être précisée dans la formule d'accueil. 7 Les informations orales transmises aux clients sont précises et complètes et correspondent à la demande du client Dans le cadre d'une réservation téléphonique et/ou sur site : - l'ensemble des éléments nécessaires au bon accueil du client et à la prise en compte de ses attentes est demandé (exemples: nombre de personnes, présence d'enfants, âge des enfants, animaux, date et heure d'arrivée, orthographe du nom, numéro de téléphone, courriel, explications spontanées concernant l'accès à l'établissement, modalités d'annulation ), - la reformulation détaillée de la réservation est réalisée de manière formelle. Dans le cadre d'une réservation téléphonique, en cas d'indisponibilité, le client est réorienté prioritairement vers un établissement du réseau QUALITE TOURISME, vers le site internet de QUALITE TOURISME ou vers l'office de tourisme. Dans le cadre d'une demande : - de renseignements spécifiques (ex: réservation de groupes, accueil des personnes en situation de handicap), - de l'envoi de documentation (descriptif des s de l'établissement et des services), - d'une confirmation de réservation (les conditions d'annulation sont précisées), les informations transmises par écrit (courriel ou courrier) sont précises, complètes et à jour. Les réponses sont personnalisées. Elles sont envoyées sous 48h par SMS et/ou courriel, et/ou courrier. III - ACHEMINEMENT SUR LE LIEU - EXTERIEURS - SIGNALISATION 11 Si autorisée, la signalisation d'accès au site est visible, lisible et uniforme, à proximité de l'établissement. 12 Confort et propreté 13 Si l'établissement dispose d'un parking privé, le stationnement est adapté à la fréquentation touristique du lieu et aux modes de transport utilisés (voitures, deux-roues, cars,... ). Si le site ne dispose pas de parking privé, les zones de stationnement publiques ou privées et leur éloignement doivent être indiqués (lors de la réservation, sur les brochures, sur le site internet...). L'ensemble des extérieurs de l'établissement qui relèvent de son exploitation est entretenu (chemins d'accès, parking, façades, éclairages, abords immédiats, entrée). Si autorisés, des poubelles et des cendriers sont présents et vidés régulièrement. Même si l'entrée est sur le domaine public, elle est entretenue /8

3 14 Les extérieurs de l'établissement sont, dans la mesure du possible, agrémentés de jardinières et/ou espaces verts et offrent une zone ombragée. Si les extérieurs sont aménagés, ils doivent être équipés d'un mobilier propre et en très bon état. 15 Les enseignes et signalétiques présentes sur la façade du bâtiment sont visibles, lisibles, propres et actualisées. 16 Les informations réglementaires et utiles aux clients sont affichées en évidence à l'extérieur. Elles doivent être visibles, lisibles, bien présentées, propres et actualisées. Elles comprennent : - prix, - horaires, - périodes d'ouverture, - moyens de paiement, - langues étrangères pratiquées, - présence du panonceau de classement réglementaire. Confort et propreté 17 Un service de navette publique ou privée d'accès à l'établissement est disponible. IV - ACCUEIL - SUIVI PENDANT LA PRESTATION - DEPART A son arrivée, le client est accueilli de manière aimable et souriante. Le personnel emploie systématiquement des formules de politesse adaptées. La prise en charge du client est : - adaptée aux différents types de clientèles (familles, personnes en situation de handicap, touristes étrangers, touristes d'affaires, groupes..) et à leurs besoins (prise en compte de la réservation ou collecte et recherche d'informations, possibilité de s'asseoir...), - rapide (si le personnel est au téléphone ou en cas d'affluence, il adresse un signe de reconnaissance au client), - professionnelle (attitude, maîtrise de l'environnement...). 20 La tenue et la présentation du personnel sont soignées, propres et permettent d'identifier celui-ci facilement. 21 L'ensemble du personnel est disponible et attentif tout au long de la. 22 Le personnel d'accueil présente les principaux services annexes à l'établissement, leurs conditions d'accessibilité et de sécurité (horaires, tarifs, conditions d'accueil des personnes à mobilité réduite, accès et sécurité pour les enfants, activités de loisirs...). 23 Le client est assisté dans son installation ou des indications claires lui sont données pour se rendre jusqu à sa chambre. 24 L'établissement a sensibilisé son personnel à l'accueil des personnes en situation de handicap : déficientes visuelles, auditives, mentales, et personnes à mobilité réduite (existence d'un support de sensibilisation signé du personnel). Cet ENQ est validé si le prestataire est labellisé "Tourisme et Handicap" pour au moins deux handicaps Le personnel doit être joignable (présence d'une personne, ou numéro d'urgence remis à l'accueil et présent dans les chambres) 24h/24. A la fin de la, le personnel interroge oralement le client sur sa satisfaction et l'incite à remplir le questionnaire de satisfaction sur place ou sur le site internet. 27 La facturation est claire, précise, conforme aux s achetées et vérifiée avec le client, le cas échéant. Les formalités de départ sont rapides. En cas de forte affluence, le personnel adresse un signe de reconnaissance au client. Au-delà des espèces qui sont obligatoires, au moins un autre moyen de paiement est accepté. 28 Le personnel remercie aimablement et salue le client lors du départ. V - ESPACES COMMUNS V - a - Locaux communs Confort et propreté 29 L'espace d'accueil-réception est ordonné, propre, en très bon état, bien éclairé /8

4 30 Présence d'une signalétique interne si nécessaire. Celle-ci doit être propre, en très bon état, homogène et cohérente. 31 Les informations utiles et réglementaires sont présentes, de façon lisible et visible, sur un support adapté propre et en très bon état. Celui-ci comprend : - les tarifs / prix des services, - les horaires, - les consignes de sécurité, - les moyens de paiement acceptés, Confort et propreté 32 Les parties communes sont propres, en très bon état, et bien éclairées (couloirs, ascenseurs, escaliers). 33 Au moins 2 services optionnels adaptés à la gamme sont disponibles : accès à un ordinateur, bureau de change, autres. Confort et propreté Une connexion internet gratuite est mise à disposition. Il existe un espace détente propre, en très bon état et confortable (télévision, journaux et magazines récents, canapé, fauteuils...). Confort et propreté 36 Le client doit bénéficier de parties communes non bruyantes et offrant une température agréable Confort et propreté 37 La décoration et le mobilier doivent être accueillants, ordonnés et harmonieux. Le mobilier doit être confortable. V - b - Salle de restauration / petit déjeuner collective (si existante) Confort et propreté 38 Confort et propreté 39 Confort et propreté 40 Confort et propreté 41 Confort et propreté 42 Confort et propreté 43 Le petit-déjeuner est servi en salle dans un espace dédié ou dans la salle de restauration. La salle, le mobilier et la vaisselle sont propres, en très bon état et harmonisés. Les produits sont de qualité, et servis à une température adéquate pour leur consommation (jus de fruits servis frais, boissons chaudes mais non brûlantes ). Si un buffet est proposé, celui-ci est bien présenté, suffisamment et régulièrement approvisionné. Il est varié ( viennoiseries, céréales, yaourts, pain, beurre, confiture, miel, boissons chaudes et froides, charcuterie, fromages, œufs...). Le salle de restauration doit être aménagée et décorée de manière à le rendre accueillant, confortable, avec une température ambiante agréable, une ventilation et un éclairage efficace. Les revêtements muraux, sols et plafonds de la salle de restauration et le mobilier du restaurant (tables, chaises, fauteuils, consoles, guéridon) sont propres et en bon état. La mise en place de la table doit être faite avec goût et avec des éléments propres et en bon état et non dépareillés (exemples : nappe, sets, serviettes, couverts, verres, assiettes, ménagères. V - c - Cuisine collective (si existante) Confort et propreté 44 L'espace cuisine est propre et ordonné à l'arrivée du client. Il est doté de rangements propres et en bon état. Confort et propreté 45 Les revêtements muraux, sols et plafonds, mobilier et équipements doivent être propres, en bon état et en harmonie. Confort et propreté 46 Confort et propreté 47 De la vaisselle et des ustensiles de cuisine propres et en bon état sont à la disposition du client. Ils sont en nombre suffisant et correspondent au nombre de personnes accueillies. Au moins 3 équipements ménagers sont disponibles : - Plaque vitrocéramique - Réfrigérateur - lave-vaisselle - four ou rôtissoire ou micro-ondes - Cafetière - Grille-pain - Bouilloire - Autocuiseur - Hotte Ils sont propres et en bon état de fonctionnement. 48 Des produits ménagers et éventuellement des produits de consommation d'appoint (exemples: thé, café ) sont mis à disposition de la clientèle à son arrivée /8

5 V - d - Sanitaires communs Confort et propreté 49 Les sanitaires sont dotés des équipements nécessaires au confort du client : - lavabo avec eau chaude et eau froide, - robinet mélangeur, - papier hygiénique en quantité suffisante, - distributeur de savon, - essuie-mains, - poubelle avec couvercle, - brosse WC, - miroir, - patères. Les sanitaires et les équipements doivent demeurer propres et en très bon état à tout moment de la journée. Confort et propreté 50 Confort et propreté 51 Confort et propreté 52 Confort et propreté 53 Les revêtements muraux, sols et plafonds et la robinetterie sont propres et en très bon état. Les joints ne présentent aucune trace de moisissure. Les sanitaires sont bien éclairés. Les sanitaires intérieurs offrent une température agréable. Le système d'évacuation et de distribution des fluides est en très bon état de fonctionnement (exemples: bon débit d'eau chaude, évacuation des eaux usées efficace, pas de fuite, chasse d'eau en très bon état...). Les sanitaires sont bien ventilés (exemples: VMC, ouverture/fenêtre, extraction d'air, absence de mauvaises odeurs ). Les bouches d'aération et de ventilation sont propres. Confort et propreté 55 VI - DORTOIRS (si auberge de jeunesse, gîtes d'étapes, centres d'hébergement ) 54 Les prix et les consignes de sécurité doivent être affichés sur des supports de qualité, propres et lisibles. Le dortoir doit être agencé de façon optimale afin de permettre un minimum d'intimité et offrir suffisamment de surface pour se déplacer. Confort et propreté 56 Confort et propreté 57 Le dortoir est doté d'un mobilier minimum pour le confort du client. Le mobilier est choisi et conçu pour satisfaire le rangement des affaires de chaque client (exemples: chevet, penderie, porte-bagages, fauteuil ). Le choix du mobilier et la décoration sont soignés et harmonieux. La literie est confortable et de qualité. Le linge de lit et les couvertures doivent être en quantité suffisante, propres et de qualité. Confort et propreté 58 Les revêtements muraux, sols et plafonds, mobilier et équipements sont propres, en bon état. Confort et propreté 59 Le dortoir est isolé, non bruyant, dispose d'un système d'aération et de ventilation performant (ouverture sur l'extérieur), et doit être équipé d'un thermostat afin de permettre aux clients de régler la température ambiante. Confort et propreté 60 Le dortoir est équipé d'un système d'éclairage optimal, en divers points, en bon état de fonctionnement. Confort et propreté 61 Les systèmes d'occultation sont efficaces (exemples: système de volet occultant, stores, rideaux occultant ). VII - ANIMATIONS - SPORTS (si existants) Confort et propreté 62 Au moins 1 équipement de loisirs intérieur et / ou extérieur est mis à la disposition des clients. Par exemple : piscine (extérieure et/ou intérieure), tennis, mini golf spa, espace massage, sauna, jacuzzi, billard, salle de jeu... L'ensemble de ces équipements est entretenu régulièrement, propre et en très bon état. Si l'établissement est doté d'une plage privée, celle-ci est régulièrement entretenue, propre, en très bon état et surveillée. 63 Les consignes de sécurité relatives à l'utilisation des équipements de loisirs sont clairement affichées, détaillées et actualisées. (exemple: au-delà de la réglementation en vigueur pour les piscines, une information sur la nécessité de surveillance des enfants par leurs parents doit être affichée). L'affichage des informations est clair et celles-ci sont détaillées et actualisées /8

6 Confort et propreté 64 Si du matériel de loisirs est proposé en location ou prêt, celui-ci est propre et en très bon état Les animations et activités proposées sont de qualité et en cohérence avec les attentes des clientèles accueillies et s'adaptent à leurs différents niveaux de pratique. Les animations et activités proposées valorisent au maximum les ressources locales (sites, environnement, équipement et prestataires locaux ) Les informations relatives au déroulement de ces animations et/ou activités sont visibles, détaillées et actualisées. Le personnel est en mesure de présenter et de conseiller les clients dans son choix d'activités en fonction de ses attentes. 68 Les espaces d'animation sont accessibles et bien entretenus. VIII - PRISE EN CHARGE DES ENFANTS 69 Si présence d'une aire/d'une zone de jeu à la disposition des enfants, elle est propre et en très bon état. Un affichage concernant la responsabilité des parents quant à l'utilisation des jeux par leurs enfants (responsabilité civile) précisant l'âge des enfants pouvant utiliser ces jeux, est parfaitement visible, lisible, propre et en très bon état. Confort et propreté 70 Des services et / ou équipements spécifiques pour les enfants sont mis à disposition (chaise haute, table à langer, possibilité de réchauffer la nourriture, lit pour enfant...). Les équipements sont propres et en très bon état. 71 Proposition spontanée des activités et des services spécifiques aux enfants. IX - MAITRISE DES LANGUES ETRANGERES En l'absence d'une fréquentation étrangère significative, l'anglais est la deuxième langue employée, ou une autre langue relevant d'un bassin-clientèle pertinent. L'ensemble des Engagements "Maitrises des langues étrangères" peut être décliné pour une seconde langue non obligatoire (bonus) 72 L'établissement doit adapter ses outils de et de médiation à sa fréquentation étrangère. 73 Le site internet est traduit dans au moins en une langue étrangère. 74 Les réponses au téléphone/courrier/messages électroniques peuvent être effectuées au moins en une langue étrangère. 75 Le message du répondeur téléphonique doit rappeler les horaires d'ouverture au moins en une langue étrangère La documentation transmise/envoyée ou à disposition sur place est éditée au moins en une langue étrangère [un document bilingue (français+langue étrangère) ou deux documents distincts (l'un en français, l'autre dans une langue étrangère)]. Les affichages règlementaires (d'information) extérieurs/intérieurs sont édités au moins en une langue étrangère (consignes de sécurité...). Le client identifie rapidement les langues parlées par le personnel de l'établissement, soit par un panneau d'information, soit par la mention des langues parlées sur le badge du personnel en contact avec le client. L'information et la prise en charge du client peut être faite, à tout moment, au moins en une langue étrangère, dans la plage horaire où le service est assuré. Le questionnaire de satisfaction est bilingue, ou des questionnaires traduits dans des langues différentes sont disponibles. 81 Le contrat de location doit être traduit en une langue étrangère (a minima en anglais). X - SATISFACTION CLIENTELE 82 Un correspondant qualité est identifié : suivi des réclamations, centralisation des enquêtes de satisfaction, suivi des actions correctives. Une attention particulière est portée aux sites internet d'opinion : l'établissement assure un suivi de son e-réputation /8

7 83 Le traitement et l'analyse des questionnaires de satisfaction sont réguliers et conformes aux exigences QUALITE TOURISME et au dossier de candidature du délégataire. 84 L'établissement est doté d'un système de collecte et de traitement des réclamations reçues. Le traitement est régulier, les réponses sont transmises rapidement, conformément aux exigences QUALITE TOURISME et au dossier de candidature du délégataire. XI - DEVELOPPEMENT DURABLE XI - a - Gestion environnementale 85 L'établissement informe ses clients sur ses engagements en matière de développement durable, notamment sur les pratiques visant : - à économiser l'eau, - à économiser l'énergie et à l'utiliser de façon rationnelle, - à la gestion des déchets. Les clients sont incités par des affichages à participer à la politique mise en œuvre par l'établissement. 86 Mise en place du tri sélectif lorsqu'il existe dans la commune: - le tri sélectif est organisé : emballages/verre/piles, - le personnel pratique le tri sélectif (formation, note interne, affichage ). Les clients sont incités à trier les déchets dans les parties communes et dans les locaux privés (affichage). Mise en place d'au moins une mesure permettant de gérer et de réduire la production de déchets, notamment: - utilisation de piles rechargeables, autant que possible, - les produits d'accueil et de consommation recyclables, et/ou réemployables et en format collectif sont privilégiés aux produits jetables et aux doses individuelles, - les formats collectifs des contenants des boissons sont privilégiés aux formats individuels (aluminium /plastique), - autres mesures. 87 Mise en place d'au moins deux mesures de réduction de la consommation énergétique et/ou de la consommation de l'eau, notamment : - détecteurs de mouvements/minuterie/cellule photo électrique, - contrôle automatique du chauffage/climatisation, - isolation performante : mise en place de double vitrage, - réducteurs de débit sur les douches/robinets, - chasses d eau à double débit, - arroseurs goutte à goutte / arrosage en dehors des heures les plus chaudes. L'établissement favorise une politique d'achat pour des produits présentant une faible nocivité pour l'environnement : - ampoules basse-consommation de classe énergétique A, - serviettes en coton non blanchies au chlore, serviettes en papier contenant 30% de matières recyclées, - papier recyclé, - produits écocertifiés, autant que possible, - produits réemployables et recyclables (ex: gobelets lavables). Le personnel est sensibilisé/formé à la gestion économe de l'eau et de l'énergie (formation, note interne, affichage ). 88 L'établissement a prévu de mettre en place une mesure supplémentaire dans les trois années, dans le cadre de ses travaux de rénovation ou de gestion environnementale (ex : mesure et réduction des consommations d'énergie/eau/production déchets et analyse des pics de consommation). 89 XI - b - économique L'établissement a mis en place une politique marketing adaptée à sa clientèle et des outils perçus par sa clientèle : actions de fidélisation, promotion. XI - c - Intégration régionale /8

8 90 L'établissement valorise les activités permettant la découverte de la région et des richesses locales (ou le cas échéant, dans le cadre de relations privilégiées avec un autre prestataire). Par exemple: patrimoine culturel, naturel et bâti, excursions, activités sportives, évènements culturels et animations locales, visites d'entreprises locales (artisanat local et production locale).... Cette promotion se fait par le biais : - de bornes interactives, - ou d'un accès internet (sites pré-enregistrés), - ou d'un point information : classeur/présentoir Une carte du est affichée ou accessible pour présenter les points d'intérêt touristiques. Le personnel a une bonne connaissance: - de la région et en fait une présentation valorisante, - des attractions touristiques locales. L'établissement est intégré à l'économie locale et le fait savoir au client : - en proposant des produits issus de la production régionale ou de la production de produits locaux de saison, - en favorisant les circuits courts -rayon de 160km- (tenue à jour d'une liste des prestataires locaux et des contrats durables). 93 Le personnel est en mesure d'orienter le client vers d'autres prestataires de services (loueurs de vélos, guides, restaurateurs, taxis, activités sportives, associations de protection et de patrimoine ), prioritairement vers d'autres prestataires QUALITE TOURISME (fichier fourni par le réseau délégataire). Le professionnel a mis en place des relations privilégiées (hébergement, restauration, autres activités ) pour faciliter le séjour de ses clients. Le prestataire est en mesure d'indiquer les services de proximité: poste, banque, médecin, dentiste, commerce, bureau de change. XII- DISPOSITIONS DE MANAGEMENT (si plus de 5 salariés) 94 Les besoins de formation sont identifiés et le personnel est formé. 95 Le personnel de l'établissement a une bonne connaissance : - de l'entreprise, - du poste auquel il est affecté, - de la démarche qualité, - des engagements en matière de développement durable /8