Mesure de l importance des attentes de la clientèle Rapport 2011

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1 Mesure de l importance des attentes de la clientèle Rapport 2011

2 Rédaction Chantale Thibault Francis Bernier Mise en page Nathalie Cloutier Date de parution Août 2012 Pour tout renseignement, tout commentaire ou toute suggestion, s adresser à la : Direction de la statistique et de l analyse quantitative Régie des rentes du Québec Case postale 5200 Québec (Québec) G1K 7S9 statistiques@rrq.gouv.qc.ca Dépôt légal 3 e trimestre 2012 Bibliothèque et Archives nationales du Québec ISBN (PDF) Régie des rentes du Québec, 2012

3 Table des matières Introduction... 5 Méthodologie en bref... 6 Indices d importances des aspects du service... 7 Classement des attentes selon leur importance Importance des attentes selon les caractéristiques des répondants Questions sur des sujets en lien avec le service à la clientèle Opinion sur la qualité des services Conclusion Annexe 1 Méthodologie détaillée Annexe 2 Questionnaire Tableaux Tableau 1 Tableau 2 Indices d importance et répartition des répondants selon les cotes attribuées pour chacune des attentes Clientèle RRQ... 9 Indices d importance et répartition des répondants selon les cotes attribuées pour chacune des attentes Clientèle SAE Tableau 3 Classement des attentes selon les indices d importance Clientèle RRQ Tableau 4 Classement des attentes selon les indices d importance Clentèle SAE Tableau 5 Portrait des répondants selon l importance des attentes liées à la fiabilité Tableau 6 Portrait des répondants selon l importance des attentes liées à la simplicité Tableau 7 Portrait des répondants selon l importance des attentes liées à la courtoisie Tableau 8 Portrait des répondants selon l importance des attentes liées à l accompagnement Tableau 9 Portrait des répondants selon l importance des attentes liées à l accessibilité Tableau 10 Opinion de la clientèle RRQ sur les coûts d administration des services Tableau 11 Tableau 12 Tableau 13 Tableau 14 Opinion de la clientèle RRQ sur les coûts d administration et les moyens de communication Opinion de la clientèle RRQ sur la rapidité des services et leur choix du moyen de communication Opinion de la clientèle RRQ sur la facilité que procure l échange de renseignements entre les organismes gouvernementaux Opinion de la clientèle RRQ sur l échange de renseignements entre les organismes gouvernementaux et l atteinte à la vie privée Tableau 15 Opinion sur la qualité des services offerts par la Régie Graphiques Graphique 1 Indices d importance des aspects du service Clientèle RRQ... 7 Graphique 2 Indices d importance des aspects du service Clientèle SAE

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5 Introduction La Régie des rentes du Québec (RRQ) s est dotée en 2011 d un tout nouveau processus pour mesurer la satisfaction de la clientèle. Ce processus comporte trois volets : la Mesure de l importance des attentes (MIA), la Mesure annuelle de la satisfaction de la clientèle (MASC), et l Outil de mesure de la satisfaction de la clientèle qui s adresse à la Régie (OSCAR). Il permet à la Régie de connaitre les attentes de ses clients et de mesurer leur satisfaction à l égard de son service à la clientèle. La première étape de ce processus est la mesure de l importance des attentes. Elle se divise en deux parties. Dans un premier temps, la Régie a réalisé des groupes de discussion, au printemps 2011, la population québécoise, afin de connaitre les attentes des gens à l égard de sa prestation de service 1. Cet exercice a mené à l élaboration d un nouveau modèle de mesure de la satisfaction de la clientèle qui comporte maintenant 5 aspects du service se déclinant en 21 attentes. Ce modèle a aussi permis d établir les engagements qualitatifs de la nouvelle Déclaration de services aux citoyens qui est entrée en vigueur en janvier Ensuite, à l automne 2011, la Régie a effectué un sondage auprès de la population québécoise pour mesurer l importance qu elle accorde aux aspects et aux attentes qui composent le modèle de mesure élaboré à la suite des groupes de discussion. Ce sondage visait aussi à connaitre l opinion des gens sur d autres sujets liés à la prestation de service, notamment les coûts d administration liés au service à la clientèle, l échange de documents entre les organismes gouvernementaux et la satisfaction générale à l égard de la qualité des services de la Régie. Ce document présente les résultats de ce sondage et donne un portrait exhaustif de ce qui est important pour les citoyens lorsqu ils reçoivent un service de la Régie. 1. Les résultats obtenus à la suite des groupes de discussion peuvent être consultés sur le site Web de la Régie à l adresse 2. La Déclaration de services aux citoyens qui est entrée en vigueur en janvier 2012 peut également être consultée sur le site Internet de la Régie. 5

6 Méthodologie en bref La collecte de données a été réalisée du 4 au 18 octobre 2011 par la firme SOM recherches & sondages. Les entrevues ont été effectuées par téléphone en français ou en anglais, auprès de citoyens québécois âgés de 18 ans ou plus. La durée moyenne des entrevues a été de neuf minutes. Au total, personnes ont répondu au sondage et le taux de réponse a été de 34,2 %. La marge d erreur maximale est de 3,0 % pour un seuil de confiance de 95 %. Une pondération a été effectuée selon les données du dernier recensement de Statistique Canada afin de redonner à chaque répondant le poids qu il représente dans la population. La hiérarchie des aspects du service permet de classer ceux-ci du plus important au moins important pour les clients. Elle est établie à partir du calcul des indices d importance de la façon suivante : L importance des attentes est d abord mesurée à l aide d énoncés que les répondants devaient coter selon une échelle de 0 à 10, où 0 signifie «pas du tout important» et 10, «très important». La moyenne des réponses concernant les attentes liées à un aspect est ensuite calculée pour chaque répondant. Finalement, la moyenne des résultats concernant chaque aspect est calculée pour l ensemble des répondants. La marge d erreur pour les indices d importance des aspects ne dépasse jamais 0,09 point au niveau de confiance de 95 %. De même, une hiérarchie des attentes permet d ordonner celles-ci de la plus importante à la moins importante pour les gens. Il est possible de faire ce classement en calculant un indice d importance pour chacune des attentes. Dans ce cas, l indice est estimé à partir de la moyenne des réponses de l ensemble des répondants. La marge d erreur pour les indices d importance des attentes ne dépasse jamais 0,17 point au niveau de confiance de 95 %. Dans ce sondage, les personnes qui ont un ou des enfants de moins de 18 ans habitant avec elles sont considérées comme un domaine d étude et constituent ce qui est appelé la «clientèle SAE» tout au long de ce rapport d analyse. L ensemble des répondants est quant à lui considéré comme la clientèle RRQ. Une explication plus détaillée de la méthodologie et le questionnaire se trouvent respectivement aux annexes 1 et 2. 6

7 Indices d importance des aspects du service Indices d importance des aspects Les indices d importance sont calculés à partir d énoncés auxquels les répondants devaient attribuer une cote de 0 à 10, où 0 signifie «pas du tout important» et 10, «très important». Les énoncés correspondent aux attentes composant le modèle de satisfaction de la clientèle. La méthode de calcul des indices est décrite à la section précédente. Les graphiques qui suivent présentent les indices d importance des aspects du service pour les clientèles RRQ et SAE. Graphique 1 Indices d importance des aspects du service Clientèle RRQ 10,00 9,50 9,00 8,50 9,42 9,15 9,12 8,97 8,60 8,00 Note : Un écart supérieur à 0,09 point est significatif à un niveau de confiance de 95 %. Graphique 2 Indices d importance des aspects du service Clientèle SAE 10,00 Fiabilité Simplicité Courtoisie Accompagnement Accessibilité 9,50 9,43 9,00 8,50 9,11 9,06 8,88 8,67 8,00 Fiabilité Simplicité Courtoisie Accompagnement Accessibilité Note : Un écart supérieur à 0,14 point est significatif à un niveau de confiance de 95 %. Autant pour la clientèle RRQ que pour la clientèle SAE, la fiabilité est l aspect du service qui est le plus important avec des indices respectifs de 9,42 et 9,43. La simplicité des démarches (9,15 et 9,11) et la courtoisie (9,12 et 9,06) viennent ensuite à égalité. L accompagnement dans les démarches suit avec des indices de 8,97 et 8,88. Bien que l accessibilité des services se retrouve au dernier rang avec des indices de 8,60 et 8,67, il n en demeure pas moins que ceux-ci sont élevés et que cet aspect revêt de l importance pour les gens. 7

8 Indices d importance des attentes Les tableaux suivants présentent les indices d importance ainsi que la répartition des répondants selon les cotes qu ils ont attribuées à chacune des attentes liées aux aspects du service. Ces résultats sont fournis pour les clientèles RRQ et SAE. Les indices d importance des aspects présentés dans cette section sont ceux qui ont été calculés à partir des attentes. Clientèle RRQ Il n est pas surprenant de constater que les indices des attentes qui concernent la fiabilité sont tous très élevés et supérieurs à 9,20. En effet, la proportion de répondants ayant attribué une cote de 9 ou de 10 est de 75,0 % ou plus pour toutes les attentes concernant cet aspect. Les indices des attentes rattachées à la simplicité des démarches sont aussi très élevés et varient entre 8,39 et 9,46. Ils sont tous supérieurs à 9, sauf pour l attente «Que vous n ayez pas à fournir à la Régie des renseignements qu elle détient déjà». La proportion de répondants qui ont donné une cote de 9 ou de 10 à ces attentes varie de 58,6 % à 84,4 %. Les indices des attentes relatives à la courtoisie sont aussi très hauts puisqu ils sont tous supérieurs à 9. Entre 67,7 % et 79,5 % des répondants ont attribué une cote de 9 ou de 10 à ces attentes. Quant aux indices des attentes liées à l accompagnement, ils varient de 8,91 à 9,11. Entre 66,4 % et 70,8 % des personnes ont donné une cote de 9 ou de 10 à ces attentes. Même si l accessibilité est l aspect le moins important pour les gens, l indice de l attente «Que vous puissiez parler, au besoin, à un employé pour avoir de l information» s élève à 9,36. Cette attente figure donc parmi celles dont les indices sont les plus élevés. Par contre, les attentes qui concernent l accessibilité des informations sur Internet se classent parmi les moins importantes, leurs indices atteignant près de 8,0. De plus, environ 1 personne sur 5 a attribué à ces attentes une cote inférieure à 7. Clientèle SAE Pour la clientèle SAE, les résultats sont semblables à ceux qui ont été obtenus pour la clientèle RRQ. En effet, les indices des attentes qui se rapportent à la fiabilité sont parmi les plus élevés, et plus de 72 % des personnes ont donné une cote de 9 ou de 10 à ces attentes. Les attentes concernant la simplicité des démarches ont toutes des indices supérieurs à 9, sauf l attente «Que vous n ayez pas à fournir à la Régie des renseignements qu elle détient déjà», comme c est le cas pour la clientèle RRQ. En ce qui concerne les attentes au sujet de la courtoisie et de l accompagnement dans les démarches, les indices sont autour de 9, alors que ceux-ci varient entre 8,09 et 9,36 pour les attentes ayant rapport à l accessibilité. Comme pour la clientèle RRQ, l attente «Que vous puissiez parler, au besoin, à un employé pour avoir de l information» figure parmi les attentes les plus importantes avec un indice de 9,36, même si l aspect auquel elle est rattachée arrive au dernier rang dans le classement des aspects selon leur importance. À l opposé, les attentes qui concernent l accessibilité de l information par Internet se trouvent parmi les moins importantes avec des indices plus près de 8,0. 8

9 Tableau 1 Indices d importance et répartition des répondants selon les cotes attribuées à chacune des attentes Clientèle RRQ Cote Attentes Indice Fiabilité 9, Que vous receviez les bons montants aux moments prévus. 9,55 76,4 11,4 8,8 1,4 2,0 32. Que l information fournie soit juste et précise. 9,51 72,8 13,5 9,8 2,1 1,8 33. Que l employé avec qui vous faites affaire ait les compétences nécessaires pour vous répondre. 34. Que le service vous soit rendu dans les délais convenus. Simplicité 9,15 9,39 67,7 15,3 12,2 2,5 2,3 9,23 60,6 14,4 17,9 4,7 2,4 11. Que les formulaires soient clairs et faciles à remplir. 9,46 71,2 13,2 10,5 3,1 2,0 13. Que l information fournie soit facile à comprendre. 9,43 69,3 13,9 12,1 3,0 1,8 15. Que les démarches pour obtenir un service soient faciles. 9,35 66,1 13,7 14,2 3,5 2,4 14. Que vous n ayez pas à expliquer plusieurs fois à la Régie votre situation (votre demande, votre dossier). 9,10 61,3 12,7 15,2 4,9 5,9 12. Que vous n ayez pas à fournir à la Régie des renseignements qu elle détient déjà. 8,39 47,7 10,9 17,8 8,8 14,8 Courtoisie 9, Que la Régie vous traite avec respect. 9,36 67,5 12,0 15,1 3,3 2,2 52. Que la Régie s adresse à vous avec courtoisie. 9,08 58,6 12,8 18,4 5,7 4,5 51. Que les employés soient polis avec vous. 9,03 55,7 14,0 18,9 6,2 5,2 53. Que les employés soient à l écoute et patients. 9,01 50,9 16,8 22,2 6,4 3,7 Accompagnement 8, Que l information dont vous avez besoin vous soit proposée au bon moment. 43. Que la Régie fasse le point avec vous sur les éléments pertinents à votre situation. 41. Que la Régie vous informe de l évolution de votre dossier. 9,11 56,5 14,3 20,6 4,4 4,3 8,95 52,9 14,2 20,2 7,0 5,6 8,92 51,5 14,9 21,1 6,7 5,9 42. Que la Régie vous aide dans votre démarche. 8,91 51,3 15,7 19,6 7,1 6,3 Accessibilité 8, Que vous puissiez parler, au besoin, à un employé pour avoir de l information. 9,36 66,1 14,0 14,4 3,2 2,3 21. Que vous puissiez utiliser le moyen de votre choix (Internet, téléphone, courrier, en personne) pour 8,99 56,7 10,5 20,6 6,9 5,4 obtenir un service. 23. Que l information sur les programmes et les services soit accessible par Internet. 8,07 44,8 10,5 19,2 7,7 17,8 22. Que vous ayez accès à votre dossier personnel sur Internet. 7,94 46,4 9,9 16,4 6,3 20,9 Note : L écart doit être supérieur à 0,17 point entre les indices ou à 3,1 points de pourcentage entre les proportions pour être significatif à un niveau de confiance de 95 %. 9

10 Tableau 2 Indices d importance et répartition des répondants selon les cotes attribuées à chacune des attentes Clientèle SAE Attentes Indice Fiabilité 9, Que vous receviez les bons montants aux moments prévus. 33. Que l employé avec qui vous faites affaire ait les compétences nécessaires pour vous répondre. Cote ,60 76,8 11,6 9,0 1,2 1,3 9,46 69,6 13,1 13,6 2,3 1,3 32. Que l information fournie soit juste et précise. 9,45 69,4 16,4 9,8 2,7 1,7 34. Que le service vous soit rendu dans les délais convenus. 9,22 59,7 13,1 20,7 4,0 2,5 Simplicité 9, Que l information fournie soit facile à comprendre. 9,42 66,4 15,0 14,7 2,9 1,1 11. Que les formulaires soient clairs et faciles à remplir. 9,41 67,2 14,8 13,1 3,0 1,9 15. Que les démarches pour obtenir un service soient faciles. 14. Que vous n ayez pas à expliquer plusieurs fois à la Régie votre situation (votre demande, votre dossier). 12. Que vous n ayez pas à fournir à la Régie des renseignements qu elle détient déjà. Courtoisie 9,06 9,33 63,3 14,3 18,2 2,0 2,2 9,11 62,3 12,5 15,5 4,3 5,5 8,27 44,6 10,3 20,2 10,2 14,6 54. Que la Régie vous traite avec respect. 9,34 65,7 13,6 15,4 2,7 2,6 52. Que la Régie s adresse à vous avec courtoisie. 8,97 53,5 13,9 22,4 5,2 4,9 51. Que les employés soient polis avec vous. 8,97 51,3 13,8 23,8 6,5 4,6 53. Que les employés soient à l écoute et patients. 8,96 46,6 20,8 21,9 7,5 3,3 Accompagnement 8, Que l information dont vous avez besoin vous soit proposée au bon moment. 43. Que la Régie fasse le point avec vous sur les éléments pertinents à votre situation. 41. Que la Régie vous informe de l évolution de votre dossier. 9,06 54,0 13,2 23,6 5,4 3,8 8,88 47,9 16,7 22,4 7,5 5,5 8,82 47,5 14,2 23,1 9,7 5,4 42. Que la Régie vous aide dans votre démarche. 8,76 46,4 15,7 21,7 7,8 8,4 Accessibilité 8, Que vous puissiez parler, au besoin, à un employé pour avoir de l information. 9,36 64,9 14,6 15,4 3,4 1,8 21. Que vous puissiez utiliser le moyen de votre choix (Internet, téléphone, courrier, en personne) pour 8,82 51,0 10,3 23,4 8,2 7,1 obtenir un service. 23. Que l information sur les programmes et les services soit accessible par Internet. 8,40 47,2 9,8 22,8 7,5 12,6 22. Que vous ayez accès à votre dossier personnel sur Internet. 8,09 44,3 11,5 20,2 6,5 17,4 Note : L écart doit être supérieur à 0,30 point entre les indices ou à 5,3 points de pourcentage entre les proportions pour être significatif à un niveau de confiance de 95 %. 10

11 Classement des attentes selon leur importance Les tableaux suivants présentent le classement des attentes de la plus importante à la moins importante pour les gens, et ce, pour les deux clientèles. Ce classement est fait en fonction de l indice d importance calculé à partir de la cote que les répondants ont attribuée à chacune des attentes. Pour la clientèle RRQ, les attentes liées à la fiabilité des services et à la simplicité des démarches figurent parmi les plus importantes. L ensemble des attentes qui concernent la fiabilité apparaissent parmi les 10 plus importantes et 2 d entre elles figurent en tête de liste. Trois des attentes qui se rapportent à la courtoisie comptent parmi les attentes de moyenne importance pour les gens. Parmi les attentes les moins importantes, on trouve, trois attentes relatives à l accompagnement dans les démarches et les deux attentes ayant trait à l accessibilité dans Internet. Peu de différences sont observées entre le classement des attentes de la clientèle SAE et celui de la clientèle RRQ. Tableau 3 Classement des attentes selon les indices d importance Clientèle RRQ Rang Question Attente Aspect Indice 1 31 Que vous receviez les bons montants aux moments prévus. Fiabilité 9, Que l information fournie soit juste et précise. Fiabilité 9, Que les formulaires soient clairs et faciles à remplir. Simplicité 9, Que l information fournie soit facile à comprendre. Simplicité 9, Que l employé avec qui vous faites affaire ait les compétences nécessaires pour vous répondre. Fiabilité 9, Que la Régie vous traite avec respect. Courtoisie 9, Que vous puissiez parler, au besoin, à un employé pour avoir de l information. Accessibilité 9, Que les démarches pour obtenir un service soient faciles. Simplicité 9, Que le service vous soit rendu dans les délais convenus. Fiabilité 9, Que l information dont vous avez besoin vous soit proposée au bon moment. Accompagnement 9, Que vous n ayez pas à expliquer plusieurs fois à la Régie votre situation (votre demande, votre dossier). Simplicité 9, Que la Régie s adresse à vous avec courtoisie. Courtoisie 9, Que les employés soient polis avec vous. Courtoisie 9, Que les employés soient à l écoute et patients. Courtoisie 9, Que vous puissiez utiliser le moyen de votre choix (Internet, téléphone, courrier, en personne) pour obtenir Accessibilité 8,99 un service Que la Régie fasse le point avec vous sur les éléments pertinents à votre situation. Accompagnement 8, Que la Régie vous informe de l évolution de votre dossier. Accompagnement 8, Que la Régie vous aide dans votre démarche. Accompagnement 8, Que vous n ayez pas à fournir à la Régie des renseignements qu elle détient déjà. Simplicité 8, Que l information sur les programmes et les services soit accessible par Internet. Accessibilité 8, Que vous ayez accès à votre dossier personnel sur Internet. Accessibilité 7,94 Note : Un écart supérieur à 0,17 point est significatif à un niveau de confiance de 95 %. 11

12 Tableau 4 Classement des attentes selon les indices d importance Clientèle SAE Rang Question Attente Aspect Indice Que vous receviez les bons montants aux moments prévus. Que l employé avec qui vous faites affaire ait les compétences nécessaires pour vous répondre. Fiabilité 9,60 Fiabilité 9, Que l information fournie soit juste et précise. Fiabilité 9, Que l information fournie soit facile à comprendre. Simplicité 9, Que les formulaires soient clairs et faciles à remplir. Simplicité 9, Que vous puissiez parler, au besoin, à un employé pour avoir de l information. Accessibilité 9, Que la Régie vous traite avec respect. Courtoisie 9, Que les démarches pour obtenir un service soient faciles. Que le service vous soit rendu dans les délais convenus. Que vous n ayez pas à expliquer plusieurs fois à la Régie votre situation (votre demande, votre dossier). Que l information dont vous avez besoin vous soit proposée au bon moment. Simplicité 9,33 Fiabilité 9,22 Simplicité 9,11 Accompagnement 9, Que la Régie s adresse à vous avec courtoisie. Courtoisie 8, Que les employés soient polis avec vous. Courtoisie 8, Que les employés soient à l écoute et patients. Courtoisie 8, Que la Régie fasse le point avec vous sur les éléments pertinents à votre situation. Que la Régie vous informe de l évolution de votre dossier. Que vous puissiez utiliser le moyen de votre choix (Internet, téléphone, courrier, en personne) pour obtenir un service. Accompagnement 8,88 Accompagnement 8,82 Accessibilité 8, Que la Régie vous aide dans votre démarche. Accompagnement 8, Que l information sur les programmes et les services soit accessible par Internet Que vous n ayez pas à fournir à la Régie des renseignements qu elle détient déjà Que vous ayez accès à votre dossier personnel sur Internet. Note : Un écart supérieur à 0,30 point est significatif à un niveau de confiance de 95 %. Accessibilité 8,40 Simplicité 8,27 Accessibilité 8,09 12

13 Importance des attentes selon les caractéristiques des répondants Les résultats exposés dans cette section permettent de connaître l importance des attentes selon les caractéristiques des répondants. L ensemble des attentes sont présentées en détail dans les cinq tableaux aux pages suivantes, lesquels correspondent aux cinq aspects du service à la clientèle. Les attentes ont été analysées individuellement selon quelques variables d intérêt, et les résultats sont présentés pour celles faisant ressortir des différences significatives. Un résultat indiqué en caractère gras dans les tableaux signifie que l indice d importance est significativement plus élevé ou plus faible pour les répondants qui possèdent la caractéristique indiquée que pour les autres. Les principales conclusions qui ressortent de l analyse des résultats présentés dans les tableaux sont les suivantes : À l exception des deux attentes liées à l accessibilité dans Internet, pour lesquelles les indices sont réputés égaux, toutes les attentes ont un indice d importance significativement plus élevé chez les femmes que chez les hommes. Pour plusieurs attentes, les indices d importance sont significativement plus élevés chez les personnes qui reçoivent une rente du Régime de rentes du Québec que chez les autres. À l exception des deux attentes qui concernent Internet, les indices sont significativement plus élevés chez les personnes plus âgées que chez les plus jeunes. Les attentes qui se rapportent aux aspects «courtoisie» et «accompagnement» ont des indices d importance significativement plus élevés chez les personnes plus âgées que chez les plus jeunes. Aussi, ce sont seulement les deux attentes liées à l accessibilité dans Internet qui sont significativement plus importantes pour les jeunes. De plus, trois des cinq attentes rattachées à l aspect «simplicité» sont plus importantes pour les personnes plus âgées que pour les plus jeunes. Ces attentes concernent la facilité des services et sont les suivantes : Que les formulaires soient clairs et faciles à remplir; Que l information soit facile à comprendre; Que les démarches pour obtenir un service soient faciles. Pour plusieurs attentes, les indices d importance sont significativement plus élevés chez les personnes moins scolarisées. Les seules attentes qui ont des indices significativement plus élevés parmi les diplômés universitaires sont celles qui concernent Internet. Trois attentes liées à la simplicité et une attente concernant l accessibilité ont des indices différents selon la langue maternelle des répondants. Les personnes qui ont fait affaire avec la Régie au cours des 12 derniers mois accordent plus d importance que les autres au fait de pouvoir parler, au besoin, à un employé pour avoir de l information. Les attentes suivantes sont plus importantes pour la clientèle SAE que pour les autres : Que la Régie vous aide dans votre démarche (accompagnement); Que vous puissiez utiliser le moyen de votre choix pour obtenir un service (accessibilité); Que l information sur les programmes et les services soit accessible par Internet (accessibilité). 13

14 Tableau 5 Portrait des répondants selon l importance des attentes liées à la FIABILITÉ Ensemble des répondants Que vous receviez les bons montants aux moments prévus Que l information fournie soit juste et précise Que l employé avec qui vous faites affaire ait les compétences nécessaires pour vous répondre Que le service vous soit rendu dans les délais convenus 9,55 9,51 9,39 9,23 Reçoit une rente du RRQ Oui 9,53 9,59 9,49 9,37 Non 9,57 9,49 9,37 9,20 Âge Moins de 25 ans 9,36 9,24 9,15 9,12 De 25 à 34 ans 9,51 9,59 9,27 9,23 De 35 à 44 ans 9,64 9,52 9,43 9,28 De 45 à 54 ans 9,57 9,49 9,42 9,16 De 55 à 64 ans 9,63 9,64 9,54 9,34 65 ans ou plus 9,55 9,47 9,43 9,25 Scolarité Primaire 9,57 9,36 9,35 9,30 Secondaire 9,54 9,55 9,39 9,33 Collégiale 9,56 9,57 9,45 9,13 Universitaire 9,55 9,56 9,39 9,11 Sexe Homme 9,47 9,42 9,29 9,16 Femme 9,63 9,59 9,48 9,30 Note : Les variables présentées dans ce tableau sont seulement celles pour lesquelles il y a des différences significatives. 14

15 Tableau 6 Portrait des répondants selon l importance des attentes liées à la SIMPLICITÉ Que les formulaires soient clairs et faciles à remplir Que vous n ayez pas à fournir à la Régie des renseignements qu elle détient déjà Que l information fournie soit facile à comprendre Que vous n ayez pas à expliquer plusieurs fois à la Régie votre situation Que les démarches pour obtenir un service soient faciles Ensemble des répondants 9,46 8,39 9,43 9,10 9,35 Reçoit une rente du RRQ Oui 9,67 8,64 9,50 9,27 9,51 Non 9,40 8,29 9,42 9,04 9,29 Âge Moins de 40 ans 9,31 8,21 9,35 8,91 9,21 De 40 à 49 ans 9,48 8,57 9,42 9,27 9,35 De 50 à 59 ans 9,53 8,35 9,45 9,06 9,44 60 ans ou plus 9,61 8,57 9,54 9,22 9,45 Langue maternelle Français 9,46 8,51 9,41 9,22 9,35 Anglais 9,42 7,75 9,37 8,58 9,14 Autres 9,53 8,17 9,66 8,69 9,51 Scolarité Primaire 9,45 8,26 9,36 8,87 9,39 Secondaire 9,54 8,46 9,51 9,24 9,43 Collégiale 9,49 8,40 9,51 9,30 9,33 Universitaire 9,34 8,39 9,30 8,92 9,18 Sexe Homme 9,36 8,17 9,33 8,96 9,26 Femme 9,56 8,60 9,53 9,23 9,43 Note : Les variables présentées dans ce tableau sont seulement celles pour lesquelles il y a des différences significatives. 15

16 Tableau 7 Portrait des répondants selon l importance des attentes liées à la COURTOISIE Que les employés soient polis avec vous Que la Régie s adresse à vous avec courtoisie Que les employés soient à l écoute et patients Que la Régie vous traite avec respect Ensemble des répondants 9,03 9,08 9,01 9,36 Reçoit une rente du RRQ Oui 9,41 9,52 9,26 9,49 Non 8,90 8,92 8,93 9,32 Âge Moins de 40 ans 8,95 8,90 8,83 9,34 De 40 à 49 ans 8,85 8,91 8,99 9,24 De 50 à 59 ans 8,95 9,09 9,03 9,34 60 ans ou plus 9,31 9,41 9,22 9,47 Scolarité Primaire 9,26 9,26 9,20 9,33 Secondaire 9,18 9,21 9,10 9,49 Collégiale 8,90 9,04 8,99 9,32 Universitaire 8,63 8,70 8,68 9,18 Sexe Homme 8,84 8,90 8,81 9,21 Femme 9,20 9,24 9,20 9,50 Note : Les variables présentées dans ce tableau sont seulement celles pour lesquelles il y a des différences significatives. 16

17 Tableau 8 Portrait des répondants selon l importance des attentes liées à l ACCOMPAGNEMENT Ensemble des répondants Que la Régie vous informe de l évolution de votre dossier Que la Régie vous aide dans votre démarche Que la Régie fasse le point avec vous sur les éléments pertinents à votre situation Que l information dont vous avez besoin vous soit proposée au bon moment 8,92 8,91 8,95 9,11 Reçoit une rente du RRQ Oui 9,16 9,15 9,12 9,21 Non 8,83 8,83 8,90 9,08 A au moins un enfant Oui 8,82 8,76 8,88 9,06 Non 8,96 8,99 8,98 9,13 Âge Moins de 40 ans De 40 à 49 ans De 50 à 59 ans 60 ans ou plus 8,67 8,63 8,69 8,98 8,94 8,89 9,00 8,98 9,01 9,01 9,07 9,25 9,13 9,23 9,19 9,24 Scolarité Primaire 9,21 9,13 9,06 9,24 Secondaire 8,99 9,10 9,02 9,15 Collégiale 8,88 8,83 8,88 9,07 Universitaire 8,55 8,44 8,77 8,95 Sexe Homme 8,74 8,75 8,80 8,97 Femme 9,08 9,07 9,10 9,24 Note : Les variables présentées dans ce tableau sont seulement celles pour lesquelles il y a des différences significatives. 17

18 Tableau 9 Portrait des répondants selon l importance des attentes liées à l ACCESSIBILITÉ Que l information Que vous puissiez Que vous ayez sur les utiliser le moyen accès à votre programmes et les de votre choix dossier services soit pour obtenir un personnel sur accessible par service Internet Internet Ensemble des répondants Reçoit une rente du RRQ Au besoin, que vous puissiez parler à un employé pour avoir de l information 8,99 7,94 8,07 9,36 Oui 9,29 7,05 7,24 9,61 Non 8,88 8,25 8,38 9,27 A fait affaire avec la Régie dans les 12 derniers mois Oui 9,04 7,53 7,86 9,51 Non 8,98 7,99 8,10 9,33 A au moins un enfant Oui 8,82 8,09 8,40 9,36 Non 9,07 7,87 7,91 9,35 Âge Moins de 40 ans 8,66 8,38 8,62 9,17 De 40 à 49 ans 8,97 8,47 8,60 9,33 De 50 à 59 ans 9,18 7,85 7,92 9,41 60 ans ou plus 9,29 7,10 7,14 9,56 Langue maternelle Français 9,00 7,99 8,09 9,38 Anglais 8,76 7,25 7,75 9,13 Autres 9,17 8,03 8,09 9,44 Scolarité Primaire 9,15 7,22 6,98 9,30 Secondaire 9,14 8,03 8,04 9,42 Collégiale 8,76 8,20 8,65 9,36 Universitaire 8,74 8,33 8,80 9,29 Sexe Homme 8,85 7,92 7,94 9,21 Femme 9,12 7,97 8,21 9,50 Note : Les variables présentées dans ce tableau sont seulement celles pour lesquelles il y a des différences significatives. 18

19 Questions sur des sujets liés au service à la clientèle Le questionnaire incluait des énoncés portant sur les coûts d administration liés au service à la clientèle et la rapidité des services. Pour chaque question de cette section, deux affirmations étaient mises en opposition et les répondants devaient choisir celle qui correspondait le plus à leur opinion. En ce qui concerne les coûts d administration, à peine plus de la moitié des répondants pensent que la Régie devrait maintenir ses services sans se préoccuper des coûts. Cette proportion est significativement plus élevée (64,9 %) chez les personnes qui ont fait affaire avec la Régie au cours des 12 derniers mois. Tableau 10 Opinion de la clientèle RRQ sur les coûts d administration des services La Régie devrait Proportion Maintenir ses services sans se préoccuper des coûts d administration 54,1 Réduire les coûts d administration liés au service à la clientèle 43,3 Ne sait pas/ne répond pas 2,6 Aussi, moins de la moitié des répondants aimeraient utiliser le moyen de communication de leur choix, peu importe ce qu il coûte à la Régie. Cette proportion est significativement plus faible chez la clientèle SAE (39,8 %). Tableau 11 Opinion de la clientèle RRQ sur les coûts d administration et les moyens de communication Proportion Pour faire affaire avec la Régie, préférez-vous utiliser Un moyen de communication qui coûte moins cher à la Régie 53,2 Un moyen de communication qui vous convient, peu importe ce qu il coûte à la Régie 46,0 Ne sait pas/ne répond pas 0,8 Par contre, les gens sont un peu plus ouverts à l idée de modifier leurs habitudes lorsqu on leur promet que leur demande sera traitée plus rapidement. En effet, les deux tiers des répondants privilégieraient le moyen permettant le traitement le plus rapide de leur demande. Tableau 12 Opinion de la clientèle RRQ sur la rapidité des services et le choix du moyen de communication Proportion Pour faire une demande à la Régie, préférez-vous utiliser Le moyen permettant le traitement le plus rapide de votre demande 65,5 Le moyen de votre choix, peu importe le temps qu il faut pour traiter votre demande 34,1 Ne sait pas/ne répond pas 0,4 Deux autres questions portaient sur l échange d information entre les organismes gouvernementaux. Les tableaux suivants montrent que la majorité des répondants sont favorables à une telle pratique. En effet, près des trois quarts pensent que l échange d information entre les organismes facilite les démarches des clients. Dans une proportion semblable, les répondants ne considèrent pas que cette pratique est une atteinte à leur vie privée. 19

20 Tableau 13 Opinion de la clientèle RRQ sur la facilité que procure l échange de renseignements entre les organismes gouvernementaux Selon vous, est-ce que l échange de renseignements entre organismes gouvernementaux facilite les demandes des clients? Proportion Oui 76,6 Non 18,4 Ne sait pas/ne répond pas 5,0 Tableau 14 Opinion de la clientèle RRQ sur l échange de renseignements entre les organismes gouvernementaux et l atteinte à la vie privée Selon vous, est-ce que l échange d information entre organismes gouvernementaux est une atteinte à votre vie privée? Proportion Oui 24,3 Non 73,7 Ne sait pas/ne répond pas 2,0 Opinion sur la qualité des services Une question visait à connaître l opinion des gens sur la qualité des services offerts par la Régie. Dans cette question, on précise que l opinion peut être basée autant sur l expérience personnelle des gens que sur ce qu ils ont entendu dire des services. Le tableau ci-dessous indique les résultats obtenus. Tableau 15 Opinion sur la qualité des services offerts par la Régie En pensant non seulement à votre expérience personnelle, mais aussi à ce que vous entendez dire, diriez-vous que la qualité des services offerts par la Régie à sa clientèle est Ensemble des répondants Personnes ayant fait affaire avec la Régie au cours des 12 derniers mois Très bonne 29,4 44,6 Plutôt bonne 59,2 49,7 Plutôt ou très mauvaise 4,6 1,9 Ne sait pas/ne répond pas 6,8 3,8 Une proportion de 88,6 % des répondants mentionnent que la qualité des services offerts par la Régie est très bonne ou plutôt bonne. Cette proportion grimpe à 94,3 % chez les personnes qui ont fait affaire avec la Régie au cours des 12 derniers mois. De plus, la proportion de gens qui considèrent la qualité des services comme très bonne est significativement plus grande chez les personnes ayant fait affaire avec la Régie (44,6 %) que dans l ensemble des répondants (29,4 %). 20

21 Conclusion L aspect le plus important pour les gens est la fiabilité des services. Viennent ensuite la simplicité des démarches et la courtoisie, l accompagnement dans les démarches et l accessibilité des services. C est ce que révèle le classement des attentes en fonction de leur importance puisque dans celui-ci, les attentes qui se trouvent dans le haut de la liste sont celles qui se rapportent aux aspects «fiabilité» et «simplicité». À l inverse, les attentes les moins importantes pour les gens concernent l accessibilité de l information par Internet. De plus, la clientèle SAE a des attentes très similaires à celles de la clientèle RRQ. Le sondage avait aussi pour objectif de connaître l opinion des gens sur des sujets liés au service à la clientèle. En ce qui concerne les coûts d administration, les gens ne semblent pas encore très prêts à modifier leur comportement pour permettre à la Régie de diminuer les coûts de ses services. Par contre, la majorité pense que l échange d information entre les organismes gouvernementaux facilite leur démarche et que cette pratique n est pas une atteinte à la vie privée. Selon leur expérience personnelle et ce qu ils ont entendu dire, les gens sont très satisfaits de la qualité des services offerts par la Régie. En effet, 88,6 % d entre eux disent que la qualité des services est très bonne ou plutôt bonne. Cette proportion est de 94,4 % chez les personnes qui ont fait affaire avec la Régie au cours des 12 derniers mois. Ce premier sondage sur la mesure de l importance des attentes a permis de mesurer l importance que la clientèle de la Régie accorde aux aspects et aux attentes qui composent le nouveau modèle de mesure de satisfaction de la clientèle élaboré en 2011 et qui sont, par le fait même, énoncés dans la nouvelle Déclaration de services aux citoyens qui est entrée en vigueur en janvier Ces attentes feront l objet du prochain sondage sur la mesure annuelle de la satisfaction de la clientèle, prévu à l automne prochain. 21

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23 Annexe 1 Méthodologie détaillée Cette section décrit les aspects méthodologiques de la réalisation du sondage. La population cible, la base de sondage et l échantillonnage La population cible est constituée des Québécois âgés de 18 ans ou plus et capables de répondre à une entrevue téléphonique en français ou en anglais. La base de sondage a été constituée à l aide d une technique de génération aléatoire de numéros de téléphone au moyen du progiciel CONTACT de SOM. La taille de l échantillon a été fixée au départ à répondants. Un échantillonnage à deux degrés a été utilisé pour sélectionner les répondants. Au premier degré, des ménages ont été choisis de façon aléatoire et proportionnelle dans deux sous-groupes régionaux du Québec, soit la région métropolitaine de recensement (RMR) de Montréal et ailleurs au Québec. Au second degré, une personne âgée de 18 ans ou plus a été choisie dans le ménage selon une procédure de sélection aléatoire basée sur l âge des personnes composant le ménage. Au total, entrevues ont été réalisées, dont 719 dans la RMR de Montréal et 784 ailleurs au Québec. Le questionnaire Outre les questions visant à sélectionner aléatoirement les personnes admissibles à répondre au sondage, le questionnaire était composé de 45 questions abordant les sujets suivants : Renseignements sur le répondant (habite ou non avec au moins un enfant, bénéficiaire d une rente du Régime de rentes du Québec, contacts avec la Régie); Importance des aspects du service à la clientèle; Importance des attentes; Mise en opposition d énoncés sur des sujets liés au service à la clientèle (coûts d administration liés au service à la clientèle et échange de documents entre les organismes gouvernementaux); Opinion sur la satisfaction générale; Information sociodémographique. La maison de recherche SOM a réalisé l informatisation du questionnaire pour ses systèmes d entrevues assistées par ordinateur. Elle a également effectué la traduction anglaise du questionnaire. Le questionnaire détaillé est présenté à l annexe 2. La collecte des données Le prétest Un prétest a été mené auprès de 30 répondants le 29 septembre Il a été fait grâce à une technologie permettant d écouter au complet chaque entrevue téléphonique en différé et de réécouter les passages où l on note des difficultés. À la suite du prétest, seules quelques petites modifications ont été faites à certaines questions. On a également ajouté certaines instructions pour les interviewers. 23

24 La collecte La collecte de données a été réalisée du 4 au 18 octobre 2011 par la firme SOM recherches & sondages. Les entrevues ont été effectuées par téléphone en français ou en anglais, auprès de de citoyens québécois âgés de 18 ans ou plus, et ont duré en moyenne 9 minutes. Au total, personnes ont répondu au sondage pour un taux de réponse de 34,2 %. La marge d erreur maximale est de 3,0 % pour un seuil de confiance de 95 %. Ce taux est assez faible, mais il correspond aux taux habituellement obtenus pour des sondages menés auprès de l ensemble de la population. Le taux de réponse partiel a aussi été analysé afin de s assurer qu une majorité de répondants ont rempli entièrement le questionnaire. On obtient ce taux en calculant le taux de réponse obtenu pour chacune des questions. Dans ce sondage, les questions affichent toutes un taux de réponse supérieur à 95 %, ce qui est très élevé et ne laisse voir aucun problème à ce niveau. Les méthodes statistiques d analyse des résultats La pondération La pondération permet de donner à chaque répondant le poids correspondant à celui qu il représente dans la population visée, ce qui permet une inférence adéquate pour cette population. Trois étapes de pondération sont possibles. Il s agit des poids liés à la probabilité de sélection des personnes, de l ajustement pour tenir compte de la non-réponse et de la postratification. Puisque ce sondage s adressait à la population générale, le poids lié à la probabilité de sélection des personnes a été évalué par la probabilité de générer un numéro de téléphone et de sélectionner au hasard une personne dans le ménage. Dans ce cas-ci, aucun ajustement pour la non-réponse n a été effectué puisque l information pour le faire n était pas disponible. La poststratification consiste à ajuster la pondération pour s assurer que la distribution pondérée des répondants est conforme à la distribution de la population. Une pondération supplémentaire a donc été appliquée selon les données du dernier recensement de Statistique Canada. Les variables prises en considération sont les suivantes : l âge, le sexe, la langue, le nombre de personnes dans le ménage, la proportion d adultes vivant seuls, la scolarité et la région (deux strates : RMR de Montréal et ailleurs au Québec). La pondération rend donc possible l inférence des résultats présentés dans ce rapport à l ensemble des Québécois âgés de 18 ans ou plus. Tous les résultats publiés dans ce document ont été compilés à l aide des données pondérées. Le domaine d étude Les résultats de ce sondage sont non seulement présentés pour la population générale, mais aussi pour les personnes qui ont un ou des enfants de moins de 18 ans habitant avec elles. Ces deux groupes correspondent aux clients potentiels du Régime de rentes du Québec, d une part, et du Soutien aux enfants, d autre part. Dans ce sondage, les résultats pour les personnes qui ont un ou des enfants ont été analysés comme un domaine d étude. Cette méthode d analyse considère ces personnes comme un sous-ensemble de tous les répondants. Le calcul des résultats pour l ensemble de la population tient donc compte des répondants qui ont mentionné avoir un ou des enfants. 24

25 Cette méthode peut être utilisée lorsque les caractéristiques de la population visée sont peu connues, comme c est le cas dans ce sondage. En effet, les données du recensement de Statistique Canada ne donnent pas de renseignements précis sur les citoyens québécois adultes qui ont un ou des enfants. Elle offre aussi l avantage de limiter la taille de l échantillon et d assurer que la précision des estimations est suffisante. Ainsi, pour toutes les analyses présentées dans ce document, les résultats pour la population générale se rapportent à la «clientèle RRQ» puisque tous les Québécois sont susceptibles d être un jour clients du Régime de rentes du Québec, que ce soit à titre de cotisants ou de bénéficiaires. Les personnes qui ont au moins un enfant de moins de 18 ans habitant avec elles sont appelées «clientèle SAE». Le portrait des répondants Les tableaux suivants dressent le portrait des répondants selon quelques variables d intérêt. Le premier tableau présente les résultats pour la clientèle RRQ, alors que le suivant montre ceux pour la clientèle SAE. Tableau 1A Portrait de la clientèle RRQ Sexe Âge Scolarité Langue maternelle Habite avec au moins un enfant de moins de 18 ans Reçoit une rente du Régime de rentes du Québec A fait affaire avec la Régie au cours des 12 derniers mois * Diplôme d études professionnelles Note : Ces distributions sont effectuées à partir des données pondérées. Proportion Homme 49,1 Femme 50,9 Moins de 40 ans 34,9 De 40 à 49 ans 19,3 De 50 à 59 ans 19,2 60 ans et plus 26,6 Primaire 21,6 Secondaire\DEP* 39,1 Collégiale 16,8 Universitaire 22,5 Français 80,2 Anglais 9,0 Autres 10,8 Oui 33,2 Non 66,8 Oui 26,4 Non 73,6 Oui 11,7 Non 88,3 25

26 Tableau 1B Portrait de la clientèle SAE Sexe Âge Scolarité Langue maternelle Reçoit une rente du Régime de rentes du Québec A fait affaire avec la Régie au cours des 12 derniers mois * Diplôme d études professionnelles Note : Ces distributions sont effectuées à partir des données pondérées. Proportion Homme 46,7 Femme 53,3 Moins de 25 ans 4,5 De 25 à 34 ans 27,5 De 35 à 44 ans 40,2 45 ans et plus 27,8 Primaire 12,8 Secondaire\DEP* 36,3 Collégiale 21,0 Universitaire 29,9 Français 75,7 Anglais 9,4 Autres 14,9 Oui 6,4 Non 93,6 Oui 11,7 Non 88,3 Les indices d importance des aspects Le premier sondage sur la mesure de l importance des attentes inclut des questions qui permettent de tester deux méthodes pour calculer les indices d importance des aspects, soit : Les indices d importance calculés : ces indices sont construits à partir des cotes d importance attribuées par les répondants aux énoncés qui correspondent aux attentes composant le modèle de mesure de la satisfaction de la clientèle. Les indices d importance spontanés : ces indices sont construits à partir des cotes d importance attribuées par les répondants aux énoncés qui correspondent à l aspect nommé. À la suite de l analyse des résultats obtenus avec ces deux façons de calculer les indices, ce sont les indices d importance calculés qui ont été retenus pour mesurer l importance des aspects du service à la clientèle. Les méthodes de calcul des différents indices ainsi que les résultats qui concernent les indices spontanés sont présentés ci-dessous. 26

27 Les indices d importance calculés des aspects Le calcul d indices d importance permet de hiérarchiser les aspects du service et ainsi de les ordonner du plus important au moins important pour les clients. Le calcul de ces indices est fait de la façon suivante : L importance de chaque attente est d abord mesurée à l aide d énoncés que les répondants doivent coter sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie «pas du tout important» et 10, «très important». La moyenne des réponses pour les attentes liées à un aspect est ensuite calculée pour chaque répondant. Finalement, la moyenne des résultats pour chacun des aspects est calculée pour tous les répondants. La marge d erreur pour les indices d importance des aspects ne dépasse jamais 0,09 point pour la population générale et 0,14 point pour les personnes qui ont un ou des enfants, et ce, au niveau de confiance de 95 %. L indice d importance est aussi calculé pour chacune des attentes. Dans ce cas, il s agit de la moyenne des réponses de l ensemble des répondants. La marge d erreur pour les indices d importance des attentes ne dépasse jamais 0,17 point pour la population générale et 0,30 point pour les personnes qui ont un ou des enfants, et ce, au niveau de confiance de 95 %. Les indices d importance spontanés des aspects Le questionnaire incluait des questions permettant de mesurer ces indices à l aide de réponses spontanées des répondants. En effet, ceux-ci devaient donner une cote d importance à chacun des 5 aspects nommés, et ce, sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie «pas du tout important» et 10, «très important». L indice spontané pour un aspect correspond à la moyenne des cotes attribuées par l ensemble des répondants. Les tableaux suivants présentent les résultats. Tableau 1C Indices d importance spontanés des aspects Clientèle RRQ Aspect Indices spontanés Fiabilité 9,03 s Courtoisie 8,88 s Accessibilité 8,78 Simplicité 8,72 s Accompagnement 8,49 s Notes : Un écart supérieur à 0,20 point entre deux indices d importance spontanés est significatif à un niveau de confiance de 95 %. La lettre «S» signifie qu il y a un écart significatif entre l indice spontané et l indice calculé d un aspect. Tableau 1D Indices d importance spontanés des aspects Clientèle SAE Aspect Indices spontanés Fiabilité 9,05 s Courtoisie 8,85 Accessibilité 8,84 Simplicité 8,79 s Accompagnement 8,47 s Notes : Un écart supérieur à 0,11 point entre deux indices d importance spontanés est significatif à un niveau de confiance de 95 %. La lettre «s» signifie qu il y a un écart significatif entre l indice spontané et l indice calculé d un aspect. 27

28 Les indices d importance spontanés varient de 8,49 à 9,03 pour la clientèle RRQ et de 8,47 à 9,05 chez la clientèle SAE. Le classement de ces indices est le même pour les deux clientèles. Les indices spontanés des aspects du service sont généralement inférieurs aux indices calculés pour les clientèles RRQ ou SAE. Les aspects pour lesquels la différence est significative sont désignés par un «S» dans le tableau. Les répondants semblent donner une cote d importance plus basse à des énoncés plus généraux (aspects utilisés pour les indices spontanés) qu à des énoncés plus précis (attentes utilisées pour les indices calculés). Les répondants devaient aussi se prononcer sur les aspects qu ils considèrent les plus et les moins importants. Le tableau suivant présente les résultats. Tableau 1E Aspects que les répondants trouvent les plus et les moins importants Clientèle RRQ Le plus important Le moins important Aspects Fiabilité 29,4 6,3 Simplicité 22,0 17,0 Accessibilité 21,3 8,4 Accompagnement 18,0 29,5 Courtoisie 9,2 38,7 Note : Un écart supérieur à 3 points de pourcentage est significatif à un niveau de confiance de 95 %. La fiabilité est l aspect mentionné comme étant le plus important par la majorité des répondants, soit près de 3 répondants sur 10. À l inverse, peu de répondants considèrent cet aspect comme le moins important. Que l on prenne en considération le classement des indices d importance calculés ou spontanés ou encore l aspect jugé comme le plus ou le moins important, les façons d interpréter l importance des aspects mènent toutes à la même conclusion : la fiabilité est l aspect du service le plus important pour les répondants. Il est surprenant de constater que la majorité des répondants considèrent la courtoisie comme l aspect le moins important. À l inverse, moins de 10 % d entre eux estiment que cet aspect est le plus important. Près du tiers des répondants trouvent que l accompagnement est l aspect le moins important et pour un répondant sur cinq, il s agit plutôt de la simplicité. Le tableau ci-dessous montre que les résultats sont semblables pour la clientèle SAE. Tableau 1F Aspects que les répondants trouvent les plus et les moins importants Clientèle SAE Le plus important Le moins important Aspects Fiabilité 32,1 6,4 Simplicité 21,4 13,9 Accessibilité 20,6 9,1 Accompagnement 16,5 29,1 Courtoisie 9,5 41,6 Note : Un écart supérieur à 5,1 points de pourcentage est significatif à un niveau de confiance de 95 %. 28