Règles de certification de la marque NF Logement

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1 N d identification : NF 378 Règles de certification de la marque NF Logement N de révision : V7.0 Approbation : 21/12/2010 Date de mise en Application : 01 janvier 2011 Organisme mandaté CERQUAL 136 boulevard Saint Germain PARIS Tel : +33 (0) Fax : +33 (0) Organisme Certificateur : AFNOR Certification 11 rue Francis de Pressensé LA PLAINE SAINT DENIS CEDEX Tél. : +33 (0) Fax : +33 (0)

2 SOMMAIRE Historique des modifications... 5 Synopsis des Règles de certification NF Logement... 7 Partie 1 PRESENTATION ET CHAMP D'APPLICATION Objectifs et champ d application Les motivations Définition du demandeur Champ d'application Notre offre La marque NF CERQUAL, organisme mandaté par AFNOR Certification Le référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur Constructeur» NF appliquée au logement Principes des évaluations de la marque NF Logement Liste des contacts ou modalités de contact Partie 2 LE REFERENTIEL Les Règles Générales de la marque NF Les règles de certification de la marque NF Logement Le Référentiel technique L option démarche HQE Les modèles de documents Référence à la marque NF Logement La marque NF en général Les textes de référence Modalités de marquage...18 Partie 3 OBTENIR LA CERTIFICATION L audit découverte Définition des conditions d intervention Demande de droit d'usage de la marque NF Logement Etude de recevabilité de la demande Proposition d'intervention Processus d admission Audit d'admission Diagnostics d opérations immobilières (conception, réalisation et après livraison) Suivi des corrections et actions correctives Dossier administratif Cas particulier d'un Titulaire d une certification QUALIPROM et/ou ISO 9001 et/ou ISO Processus «test» pour des opérations en France Processus de certification d opération à l international (hors France) Décision de titularisation Avis du Comité d'application Décision suite à une demande de droit d'usage Contestation de la décision...36 Partie 4 FAIRE VIVRE LA CERTIFICATION Obligations du titulaire Déclaration d'activité du Titulaire Délivrance d attestation /62

3 Modifications concernant la déclaration d origine du Titulaire Surveillance exercée par l organisme mandaté Audit de suivi Vérifications d opérations immobilières (conception, réalisation et après livraison) Enquêtes NF Logement auprès des Acquéreurs Intervention de confortation Suivi des corrections et actions correctives Processus «test» Processus de certification d opération à l international (hors France) Renouvellement du droit d usage Demande de renouvellement Etude de recevabilité de la demande de renouvellement Proposition d intervention Audit de renouvellement Décision de renouvellement du droit d usage Obligations entre deux renouvellements Contestation de la décision Allégement du processus de certification Sanctions dans le cadre de la surveillance Avertissement Suspension du droit d usage de la marque Retrait définitif du droit d usage de la marque Conséquences pour le Titulaire Contestation de la décision Processus «test» Processus de certification d opération à l international (hors France) Conditions de démarquage Les cas de démarquage Le démarquage Modification du référentiel de certification NF Logement Partie 5 LES INTERVENANTS AFNOR CERTIFICATION CERQUAL, organisme mandaté CERTIVEA, organisme certificateur de QUALIPROM Auditeurs et vérificateurs Comité d'application Rôle du Comité d'application Composition du Comité d'application Groupes d avis Groupe d experts Partie 6 LES TARIFS Prestations afférentes à la certification NF Logement Admission Renouvellement du Titulaire Surveillance du Titulaire (audit de suivi et intervention de confortation) Frais liés au droit d usage de la marque NF Logement Interventions supplémentaires Processus «test» Processus de certification d une opération à l international (hors France) Recouvrement /62

4 Partie 7 DOSSIER DE CERTIFICATION Dossier d admission ou de renouvellement Autres documents /62

5 Les présentes Règles de certification ont été approuvées par le Directeur Général Délégué d AFNOR Certification le 16 juin 2009 CERQUAL, organisme mandaté par AFNOR Certification pour délivrer la marque NF Logement, s'engage avec les représentants des professionnels, des consommateurs, des experts techniques et des représentants institutionnels à s assurer de la pertinence de ces règles de certification, en terme de processus de certification et de définition des exigences par rapport à l'évolution du marché. Les règles de certification peuvent donc être révisées, en tout ou partie, par l organisme mandaté et dans tous les cas après consultation du Comité d'application. La révision est approuvée par le Directeur Général Délégué d'afnor Certification. Historique des modifications N de révision Date de mise en application Principales modifications effectuées 1 01/04/2004 Création des Règles de certification 2 01/01/2005 Changement de l organisme mandaté, prise en compte des nouvelles procédures réseau d AFNOR Certification, ajustement des exigences de la marque (Référentiel technique) 3 22/08/2005 Adaptation des règles à la délivrance du droit d usage pour une opération (processus «test») 4 01/04/2007 Modification du champ d application des Règles de certification, ajustement des exigences de la marque (Référentiel technique) /07/2008 Modification du champ d application des Règles de certification, ajustement des exigences de la marque (Référentiel Technique), intégration de l additif du 31/05/ /03/2009 Révision des Règles de certification sans en changer le fond /09/2009 Adaptation des Règles de certification pour son utilisation sur des opérations à l international et intégration de l offre audit découverte /01/2010 Rappel de l exigence sur les douches accessibles pour tout PC déposé à compter du 01/01/2010 Modification de l exigence de la cible 4 «Gestion de l énergie». Le niveau Performant de cette cible correspond désormais à l atteinte à minima du niveau THPE en lieu et place de HPE /01/2011 Modification des règles de certification : - extension du champ d application de la marque NF Logement aux Résidences Etudiantes et Foyers Jeunes Travailleurs - obligation d auto évaluer son projet via l outil mis en place par CERQUAL ( 4.1) - conditions d extension du certificat de droit d usage ( 4.3.3) - conditions d allègement du processus de certification ( 4.4) 5/62

6 - possibilité de récuser un Sous Traitant ( 5.4) Reformulation du critère Revêtements muraux dans la partie Durabilité d ouvrage du référentiel technique NF Logement Révision des cibles 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 10 et 13 de la démarche HQE Création d une annexe pour les exigences des Résidences Etudiantes et Foyers Jeunes Travailleurs 6/62

7 Synopsis des Règles de certification NF Logement PARTIE 1 Présentation et champ d application (page 8) - objectifs et champs d application - valorisation des opérations immobilières PARTIE 2 Le référentiel (page 16) - pour le Demandeur ou le Titulaire - pour les opérations immobilières PARTIE 3 Règles de la marque Obtenir la certification (page 21) - conditions d intervention - procédure d admission - titularisation PARTIE 4 Faire vivre la certification (page 37) - obligations du Titulaire - surveillance de l organisme mandaté - renouvellement du droit d usage PARTIE 5 Les intervenants? (page 52) - AFNOR Certification - CERQUAL - CERTIVEA - auditeurs et vérificateurs PARTIE 6 Les tarifs (page 55) - tarif applicable - conditions de facturation PARTIE 7 Dossier de certification (page 61) - modèles de documents à utiliser 7/62

8 PARTIE 1 PRESENTATION ET CHAMP D'APPLICATION 1.1. Objectifs et champ d application Les motivations NF Logement est une certification de produits et de services, au sens du Code français de la Consommation, couvrant la qualité du management, la qualité technique des opérations ainsi que les services associés. La marque NF Logement est attribuée par CERQUAL dans le cadre du mandatement d AFNOR Certification, organisme certificateur. Ces Règles de certification sont accessibles à tout demandeur dont les ouvrages entrent dans le champ d'application défini ci-dessous et capable de respecter les exigences techniques décrites dans la partie 3 du présent document Définition du demandeur Dés lors qu'il conçoit, réalise et commercialise des opérations immobilières de logements neufs (collectifs et/ou individuels groupés), destinées à être vendues à des Acquéreurs, personnes physiques ou personnes morales en vue de leur utilisation ou de la mise en location, toute société est alors habilitée à demander à bénéficier du droit d'usage de la marque NF Logement. Le droit d usage de la marque NF Logement est attribué au Demandeur pour l ensemble des opérations immobilières entrant dans le champ d application du secteur d activité déclaré. Toutefois, le droit d usage peut être attribué à un Demandeur pour une opération immobilière spécifique dans les conditions précisées au (processus «test»). Le Demandeur peut donc être un promoteur immobilier agissant directement ou en tant que gérant et gestionnaire d une entité juridique maître d ouvrage d opérations immobilières, ou toute société réalisant des opérations de promotion immobilière. Le Demandeur pourra devenir Titulaire du droit d'usage de la marque NF Logement au terme du processus d'admission. Dans le cas d opérations réalisées à l international (hors France), le demandeur pourra obtenir uniquement le droit d usage de la marque pour l opération concernée suivant les conditions précisées au (processus de certification d opération à l international (hors France)). Le Demandeur peut correspondre à une entité commerciale unique ou, au contraire, à une entité commerciale principale à laquelle un certain nombre d entités commerciales secondaires serait rattaché (succursales, agences, filiales, ), sous la même dénomination principale ou non. Dans la situation d une seule entité commerciale, celle-ci fait l objet d une seule demande de droit d usage de la marque NF Logement. Dans la situation de plusieurs entités commerciales, dont une peut être principale (avec ou sans activité opérationnelle qui lui est propre) et plusieurs entités commerciales secondaires (l ensemble des entités secondaires ou seulement quelques unes expressément définies), il y a lieu d adapter, au cas par cas, le nombre de demandes de droit d usage de la marque NF Logement, selon notamment l organisation opérationnelle et l activité du Demandeur. 8/62

9 Quel que soit le principe retenu, il ne doit y avoir aucune ambiguïté sur la dénomination de ou des entités commerciales (unique, principale ou secondaire) concernées par la ou les demandes de droit d usage de la marque NF Logement Champ d'application Le référentiel NF Logement s applique dans le monde entier. Cependant certains critères du référentiel NF Logement ont été établis sur la base de méthodes issues de la réglementation française ou adaptées à des enjeux français. L utilisation sans adaptation des exigences de la certification, en dehors du territoire français, génèreraient des différences dues principalement à l application de la réglementation locale, aux enjeux nationaux et aux orientations régionales. Pour les opérations réalisées en dehors de la France et afin d adapter le référentiel NF Logement au contexte local, tout en conservant les objectifs et les préoccupations définis dans le référentiel, il est mis en place la possibilité d application de «principes d équivalence» associée à l utilisation du processus de certification d opération à l international (hors France) défini au paragraphe de ce document. La marque NF Logement s applique à des opérations immobilières de logements neufs (collectifs et/ou individuels groupés), destinées à être vendues à des Acquéreurs, personnes physiques ou personnes morales en vue de leur utilisation ou de la mise en location. Elle s applique également aux Résidences Etudiantes et Foyers Jeunes Travailleurs mais limitée dans un premier temps à la certification NF Logement seule. Il y a lieu de distinguer les deux situations suivantes de ventes de logements, selon l état de réalisation de la construction, pour lesquelles les exigences du Référentiel Technique diffèrent en partie : - vente en l état futur d achèvement (VEFA) 1, - vente après achèvement 2. Pour un même Demandeur ou Titulaire, chaque opération immobilière correspond à une entité unique, éligible à, ou certifiable sous, la marque NF Logement, même si certaines d entre-elles sont identiques d un point de vue constructif. En effet, deux constructions techniquement identiques, implantées a fortiori sur un site quelque peu différent, correspondent à deux opérations immobilières distinctes. Sont exclues du champ de la marque NF Logement, les opérations immobilières dont l occupation est par définition saisonnière (résidences de loisirs, résidences hôtelières,, ) ou pour lesquelles des particularités constructives très spécifiques sont constatées (résidences médicalisées, ). La marque NF Logement ne peut pas être attribuée partiellement à une opération immobilière, sauf dans le cas où l ensemble de l opération est réalisé en plusieurs tranches distinctes d opérations. Dans cette situation, chaque tranche fait l objet d un marquage NF Logement qui lui est spécifique. De plus, dans les règles de recevabilité d une demande de droit d usage de la marque NF Logement (ou de renouvellement), le Demandeur (ou le Titulaire) doit s engager à réaliser au moins trois opérations immobilières bénéficiant de la marque NF Logement durant les trois années à venir (à partir de la date de la première titularisation ou de son renouvellement), de préférence à raison d une opération par an (sauf pour le processus «test» cf.1.2.5). 1 Cette situation concerne les opérations immobilières pour lesquelles la contractualisation pour la vente d un logement neuf, vis-à-vis d un Acquéreur, a lieu avant la réalisation des travaux, et/ou avant leur achèvement. 2 Cette situation concerne les opérations immobilières (toute ou partie) pour lesquelles la contractualisation pour la vente d un logement neuf, vis-à-vis d un Acquéreur, a lieu après l achèvement des travaux de réalisation. 9/62

10 1.2. Notre offre La marque NF La marque NF est la marque nationale de conformité aux normes françaises, européennes et internationales, et à des spécifications particulières si nécessaire. La marque NF est la propriété d AFNOR. AFNOR a concédé à AFNOR Certification une licence totale d exploitation de la marque NF. C est une marque collective de certification dont l usage est autorisé dans les conditions fixées par des règles générales et par les présentes Règles de certification CERQUAL, organisme mandaté par AFNOR Certification Conformément à l article 3 des Règles générales de la marque NF, AFNOR Certification confie l exercice des diverses fonctions nécessaires à la gestion de la marque NF Logement à CERQUAL. CERQUAL apporte sa compétence technique en matière de certification, c est-à-dire d évaluation et de vérifications des ouvrages, des services associés et de l'organisation et de la maîtrise de la qualité. Le réseau NF est constitué d organismes gestionnaires de certification, de laboratoires et d organismes d inspection et d audit, c est une expérience de plus de 50 ans au service de la qualité et de la valorisation des produits de qualité Le référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur Constructeur» Le référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur - Constructeur» spécifie les exigences relatives au système de management des processus de réalisations opérationnels des promoteurs constructeurs. Il s applique à l organisation d un promoteur constructeur depuis la décision de réaliser une opération jusqu à son parfait achèvement. CERTIVEA est l organisme certificateur qui délivre la certification QUALIPROM sur la base de ce référentiel. CERTIVEA est par ailleurs membre du réseau NF. Le référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur - Constructeur» correspond à un des éléments essentiels du référentiel de la certification NF Logement NF appliquée au logement La marque NF sur le logement, c est l assurance d un niveau garanti et constant de qualité et de sécurité, vérifié par des spécialistes, afin de satisfaire les attentes des occupants Principes des évaluations de la marque NF Logement Ce présent paragraphe ne fait que résumer les principales catégories d interventions d évaluation réalisées, incluses dans le processus de certification associé à la marque NF Logement. Le détail des différentes évaluations est défini dans la suite du document, selon qu il s agit d une phase d admission, de suivi ou de renouvellement, voire une éventuelle intervention de confortation. 10/62

11 Pour la France, le processus «test» est un processus, dont l utilisation (au sens des demandes de certification) est limitée à 2 ans à compter de la première demande. Il permet au Demandeur, avant de s engager totalement, de «tester» la certification NF Logement sur une opération spécifique. Au terme des deux ans, le Demandeur ne pourra plus prétendre au droit d usage de la marque NF Logement en dehors des principes généraux énoncés ciaprès. Le processus «test» est explicité en fin de chapitre. Dans le cadre des opérations en dehors de la France, le processus retenu pour certifier de telles opérations est le processus de certification d opération à l international (hors France) défini au Par conséquent, il n y a pas de limite dans le temps quant à son utilisation. Principe général d admission, de suivi et de renouvellement A partir d une première phase d intervention, dénommée Admission, peut s enchainer une autre phase dite de Renouvellement, respectant chacune une périodicité de 3 années de validité, à compter de la date de la première titularisation du Demandeur. Par ailleurs, un dispositif de vérifications et de surveillance est mis en œuvre en continu, dès la première titularisation du Demandeur : - audit de suivi - vérifications d opération Principe de délivrance puis de surveillance du droit d usage de la marque NF Logement 3 ans 3 ans ADMISSION RENOUVELLEMENT RENOUVELLEMENT Suivi Suivi 18 mois 18 mois Vérifications et surveillance en continu 11/62

12 Processus de certification Ce processus correspond au cas général du dispositif de certification de la marque NF Logement, intégrant la présentation schématique des phases d admission, de suivi et de renouvellement. Processus de certification de la marque NF Logement (cas général) ADMISSION Audit et Diagnostics (1) d admission Décision de titularisation Délivrance du droit d usage RENOUVELLEMENT 3 ans 3 ans 18 mois Audit de suivi Audit de renouvellement Décision du maintien de la titularisation Renouvellement du droit d usage Audit de suivi 18 mois Vérifications et surveillance en continu Vérification de 25 % des opérations NF Logement ( conception, témoin technique et livraison), déclaration mensuelle d activité et enquêtes NF auprès des acquéreurs (1) sur des opérations immobilières en cours ou récemment réalisées Dans la situation où le Titulaire est par ailleurs certifié ISO 9001, ISO ou QUALIPROM, des adaptations peuvent être définies en ce qui concerne la durée des audits. Audit du Demandeur ou du Titulaire L audit du Demandeur (admission) ou du Titulaire (suivi ou renouvellement) est de nature à permettre de s assurer que celui-ci a mis en place l organisation et les moyens indispensables à apporter à ses clients sur la qualité des ouvrages réalisés et les services exigés par le référentiel de certification. L'audit du Demandeur ou du Titulaire est réalisé par un auditeur (ou une équipe d'audit) qualifié et vise les dispositions que le Demandeur applique pour respecter le référentiel de certification. L'auditeur tiendra compte des informations éventuellement attestées par l existence d une certification (ISO 9001, ISO ou QUALIPROM ) du Demandeur. Conformément aux procédures définies par l organisme mandaté, les auditeurs procèdent par interviews, analyses de documents et d'enregistrements de pièces, et observations de situations réelles selon le guide d audit établi par CERQUAL. 12/62

13 Diagnostics d opérations immobilières Les diagnostics d opérations immobilières sont de nature à permettre de s assurer que le Demandeur sera en mesure d atteindre les exigences de la marque NF Logement (produit et services associés). Les diagnostics sont réalisés en phase d admission par un vérificateur qualifié et permettent à l auditeur de préciser son avis au vu des informations recueillies selon le guide de diagnostic établi par CERQUAL Vérifications d opérations immobilières Les vérifications d opérations immobilières sont de nature à permettre de s assurer que les moyens mis en œuvre, dans l organisation du Titulaire, sont réellement appliqués et efficaces. Les vérifications réalisées par un Vérificateur qualifié, de façon périodique en phase de suivi, visent à s assurer de l'efficacité des procédures d'autocontrôles du Titulaire (conformité de la conception, de la réalisation des opérations immobilières, ainsi que des services) selon le guide de vérification établi par CERQUAL Enquêtes NF auprès des Acquéreurs L'objectif de ces enquêtes NF est de vérifier que les engagements de services figurant dans le Référentiel technique sont bien tenus par le Titulaire, vis-à-vis des Acquéreurs. Les engagements de services sont définis dans le Référentiel technique de la marque NF Logement. Durée La durée des interventions est, comme leur contenu, fonction du type de la mission selon qu il s agit d une phase d admission, de suivi ou de renouvellement, ainsi que du volume d activité du Demandeur, du nombre de sites concernés,, et du fait que le Demandeur ou le Titulaire puisse déjà être certifié (ISO 9001, QUALIPROM ). Une attention particulière sera portée par l organisme mandaté sur le phasage de ses différentes interventions avec celles nécessaires à la délivrance ou au renouvellement d une certification ISO 9001 ou QUALIPROM. Les missions peuvent être complétées par l organisme mandaté de journées supplémentaires d audit et/ou de vérification, si des missions de confortation se révélaient nécessaires ou en présence de spécificités dans l activité du Demandeur ou du Titulaire, découvertes au cours des investigations des auditeurs et/ou des vérificateurs ou portées à la connaissance de l organisme mandaté 13/62

14 Processus «test» pour les opérations en France Ce processus se différencie du principe général du fait que la demande est formulée par le demandeur pour une opération test, cette demande pouvant se renouveler au plus pendant 2 ans, pour une ou plusieurs opérations. Le processus de certification est le suivant : - évaluation du projet sur les exigences produit de la marque NF Logement par CERQUAL au stade du Dossier de Consultation des Entreprises, - audit du système de management qualité du projet avant commercialisation, pouvant donner lieu à l admission du Demandeur au droit d usage de la marque NF Logement pour l opération, - vérifications de l opération concernée (sur témoin technique puis préalablement à la livraison), pouvant conduire à la suspension ou au retrait du droit d usage en cas de vérification non probante (cf et 4.4.6), - enquête NF auprès des acquéreurs. Processus de certification d opérations à l international (hors France) Ce processus se différencie du principe général du fait que la demande est formulée par le demandeur pour une opération réalisée en dehors de la France. Le processus de certification est le suivant : - demande de certification effectuée par le Demandeur auprès de CERQUAL - recevabilité par CERQUAL de la demande et transmission de la proposition de Contrat - validation du contrat par le Demandeur - validation du contrat par CERQUAL. - analyse du référentiel par le Demandeur et élaboration de la liste des points à clarifier (envoi à CERQUAL) - acceptation par CERQUAL de la possibilité de proposition du ou des principes d équivalence - proposition par le Demandeur du ou des Principes d équivalence - validation par CERQUAL du ou des Principes d équivalence après consultation du Groupe d Experts (voire du comité d application de la marque si jugez nécessaire - évaluation par CERQUAL du projet sur les exigences produit de la marque NF Logement éventuellement complété de son opération Démarche HQE au stade du Dossier de Consultation des Entreprises - audit du système de management qualité du projet avant commercialisation, pouvant donner lieu à l admission du Demandeur au droit d usage de la marque NF Logement pour l opération, - délivrance du droit d usage de la marque NF Logement éventuellement complété de son option Démarche HQE à l opération si les résultats sont conformes aux exigences du référentiel NF 14/62

15 - réalisation par CERQUAL de vérifications in situ de l opération concernée (sur témoin technique puis préalablement à la livraison), pouvant conduire soit à la validation, soit à la suspension ou au retrait du droit d usage en cas de vérification non probante (cf et 4.4.7) - maintien du droit d usage et délivrance des attestations de conformité si les vérifications faites sont conformes aux exigences du référentiel 1.3. Liste des contacts ou modalités de contact Pour tout contact avec CERQUAL, vous pouvez vous adresser à : Siège de CERQUAL - CERQUAL / Pôle NF Logement 136 bd St Germain, Paris tél fax Etablissements CERQUAL - CERQUAL - ILE DE FRANCE - CERQUAL NORD OUEST - CERQUAL - RHONE-ALPES CENTRE EST - Agence de Metz - CERQUAL - SUD : - Agence de Bordeaux Les adresses et coordonnées de chaque établissement ou agence sont disponibles sur le site : Pour tout contact avec CERTIVEA, adressez-vous à : - CERTIVEA 4 avenue Recteur Poincaré PARIS tél fax D autres possibilités de contact vous sont également offertes sur le site Internet de CERTIVEA à l adresse Pour tout contact avec AFNOR Certification, adressez-vous à : - AFNOR Certification 11 rue Francis de Pressensé LA PLAINE SAINT DENIS CEDEX D autres possibilités de contact vous sont également offertes sur le site internet d AFNOR à l adresse 15/62

16 PARTIE 2 LE REFERENTIEL Le référentiel de la présente application de la marque NF et de son option démarche HQE est constitué des Règles Générales de la marque NF, des présentes Règles de certification, du référentiel technique qui y est annexé, de l addendum démarche HQE et des modèles de documents. L ensemble constitue le référentiel de certification au sens du Code de la Consommation. Il est disponible sur simple demande à l adresse suivante CERQUAL 136 boulevard Saint Germain PARIS ou sur le site internet de CERQUAL, Les Règles Générales de la marque NF La Marque NF est une marque déposée avec des règles générales qui fixent l organisation générale et les conditions d usage de la marque Les règles de certification de la marque NF Logement Les présentes Règles de certification s'inscrivent dans le cadre de la certification des services et des produits autres qu'agricoles, forestiers, alimentaires ou de la mer prévue dans les articles R à R et L à L du Code français de la consommation. Les présentes Règles de certification précisent les conditions d'application des Règles Générales de la marque NF aux produits définis dans la Partie Le Référentiel technique Le Référentiel technique spécifie les exigences que le Promoteur doit respecter pour être titulaire de la marque NF Logement. Ces exigences sont de trois natures : - le management des processus opérationnels du Promoteur, constitué pour l essentiel du référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur - Constructeur», - la qualité technique des ouvrages, - la qualité de service aux Acquéreurs. Le référentiel technique comporte certaines références de conformité à la réglementation technique en vigueur mais il ne se substitue pas aux exigences d ordre législatif, réglementaire ou normatif en vigueur, que le Promoteur doit par ailleurs connaître, maîtriser et appliquer. Pour les opérations en dehors de la France, le référentiel technique et son option démarche HQE peuvent être complétés par des principes d équivalence. Ces principes d équivalence sont des réponses proposées par le Demandeur et validées par CERQUAL quant à l interprétation des référentiels, et l applicabilité ou non d une exigence au cas particulier d une opération, dans un territoire donné. 16/62

17 2.4. L option démarche HQE L option démarche HQE spécifie les exigences que le Promoteur doit respecter pour être titulaire de la marque NF Logement Démarche HQE. Ces exigences sont de trois natures : - le management des processus opérationnels du Promoteur, constitué pour l essentiel du référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur - Constructeur», - la qualité technique des ouvrages, - la qualité de service aux Acquéreurs. L option démarche HQE comporte certaines références de conformité à la réglementation technique en vigueur mais il ne se substitue pas aux exigences d ordre législatif, réglementaire ou normatif en vigueur, que le Promoteur doit par ailleurs connaître, maîtriser et appliquer Les modèles de documents Les modèles de documents répertorient tous les documents nécessaires à la certification NF Logement et NF Logement Démarche HQE allant de la demande de droit d usage à la marque NF Logement ou NF Logement Démarche HQE à l enquête de satisfaction en passant par la fiche de déclaration d opération, la fiche de demande de points à clarifier pour les opérations réalisées en dehors de la France, ainsi que la fiche de renseignement pour la certification d opération à l international 2.6. Référence à la marque NF Logement Le marquage fait partie intégrante de la certification NF Logement. Le Titulaire doit systématiquement faire état de sa qualité de Titulaire par rapport au(x) secteur(s) d activité déclaré(s) (à la ou les opérations concernées dans le cas du processus «test»). L attestation remise par le Titulaire pour chaque logement, facilite la traçabilité des éventuelles interventions de l organisme certificateur ou de l organisme mandaté par ce dernier. Au-delà de l identification d un produit certifié et de sa traçabilité, le marquage d un produit par le logo NF assure une meilleure défense de la marque et facilite les poursuites et les condamnations dans les situations d usage abusif de la marque. Par ailleurs, la mention des principales caractéristiques certifiées représente un avantage pour les consommateurs et valorise la certification et son contenu La marque NF en général Le logo NF doit assurer l identification de tout produit certifié. La référence commerciale du produit certifié doit être réservée à la marque NF. Le Titulaire ne doit faire usage du logo NF que pour distinguer les produits certifiés et ceci sans qu'il existe un quelconque risque de confusion. Les outils graphiques du logo (film, disquette, etc.) sont disponibles auprès du service communication de l organisme mandaté ou bien via le kit de communication disponible sur le site 17/62

18 Il est recommandé au titulaire de soumettre préalablement à l organisme mandaté sa propre charte graphique précisant les conditions d usage de la marque NF Logement ou, à défaut, tous les documents où il est fait état de la marque NF sauf si le promoteur décide d utiliser le kit de communication Toute référence à la seule marque NF, non associée au marquage NF Logement est interdite dans des actions de communication, notamment institutionnelle. De plus, cette interdiction s étend aux situations où le droit d usage de la marque NF Logement, accordé à un Titulaire, ne couvre pas la totalité de son activité de production immobilière (c est à dire sur l ensemble de ses réalisations et sur toutes les implantations géographiques, au-delà des éventuelles limites du secteur d activité déclaré et associé au droit d usage de la marque NF Logement attribué au Titulaire) Les textes de référence La réglementation : un souci de transparence La communication sur les informations relatives à la certification de produit et de service est encadrée par la réglementation : celle-ci a pour objectif de rendre transparente pour les consommateurs et les utilisateurs, la signification des labels, marques de certification, etc. Ainsi, l article R du Code français de la consommation stipule que lorsqu'il est fait référence à la certification dans la publicité, l'étiquetage ou la présentation de tout produit ou service, ainsi que sur les documents commerciaux de toute nature qui s'y rapportent, les informations qui suivent, sont obligatoirement portées à la connaissance du consommateur ou de l'utilisateur : 1 le nom ou la raison sociale de l'organisme certi ficateur ou la marque collective de certification ; 2 la dénomination du référentiel de certification utilisé ; 3 les modalités selon lesquelles le référentiel de certification peut être consulté ou obtenu. Les règles générales de la marque NF Les modalités de marquage ci-après définies ont pour but de guider le Titulaire dans le respect des exigences réglementaires, et des exigences de la certification NF. Les articles 4, 11, 14 et 15 des règles générales de la marque NF précisent les conditions d usage, les conditions de validité et les modalités de sanction lors d usage abusif. Le Titulaire ne doit faire usage de la marque NF dans tous documents que pour distinguer les produits certifiés et ceci sans qu'il existe un quelconque risque de confusion Modalités de marquage Les modalités de reproduction du logo NF Logement, qui doivent être respectées dès l accord du droit d usage de la marque NF Logement, sont définies conformément à la Charte graphique de la marque NF. Le Titulaire du droit d usage est tenu de communiquer sur demande d'afnor Certification ou de l organisme mandaté, tout support faisant état de la marque NF Logement. Avertissement : En aucun cas, l usage de la marque NF Logement ne doit laisser entendre qu elle porte sur la qualité architecturale d une opération immobilière. L'utilisation de la marque NF Logement pour tous supports commerciaux, à caractère publicitaire ou à vocation d'information, doit faire référence au certificat du droit d usage de la marque NF Logement délivrée par l organisme mandaté au Titulaire, et exclusivement sous la forme suivante : 18/62

19 <<Raison sociale (y compris la dénomination précise de l entité commerciale concernée)>> Titulaire N xxxxxx du droit d'usage de la marque <<logo NF Logement>> Il en est ainsi, par exemple, de la documentation générale, technique ou commerciale, de tous messages publicitaires, y compris audiovisuels ; dans ce cas le logo de la marque est remplacé par la citation de la marque. Tout usage de la marque doit clairement préciser l entité commerciale concernée, quelle soit unique, principale ou secondaire ; il ne doit pas laisser supposer que toutes les éventuelles autres entités commerciales sont couvertes par le droit d usage accordé au(x) Titulaire(s), comme pour les autres réalisations immobilières n entrant pas dans le secteur d activité déclaré. Dans le cadre de communication propre à une opération immobilière présentée à la marque NF Logement, le titulaire est autorisé à simplement faire référence à la marque NF Logement (citation de la marque ou logo) complétée d une mention au site Pour une bonne interprétation du présent paragraphe, il est recommandé au Titulaire de soumettre préalablement à l organisme mandaté sa propre charte graphique précisant les conditions d usage de la marque NF Logement ou, à défaut, tous les documents où il est fait état de la marque NF Logement. Sans préjudice des sanctions prévues à l'article 11 des Règles Générales de la marque NF, toute annonce erronée des caractéristiques certifiées expose le Titulaire à des poursuites pour fraude et/ou publicité de nature à induire en erreur et/ou publicité mensongère. Les outils graphiques du logo (film, disquette, etc.) sont disponibles à l adresse suivante : CERQUAL 136 boulevard Saint Germain PARIS. Certificat Le certificat de Titulaire du droit d'usage de la marque NF Logement : - est délivré par CERQUAL, par mandatement d AFNOR Certification, au terme de la procédure d'admission ou de renouvellement, - indique la date de titularisation ou de renouvellement et la date d'expiration du certificat (ce dernier point est sans objet pour le processus «test»), - indique clairement l entité commerciale du Titulaire et les sites faisant partie du périmètre de certification bénéficiant du droit d'usage (et le nom et l adresse de la ou les opérations concernées par le processus «test»), - indique les éventuelles marques de commercialisation utilisées par le Titulaire, - comporte un numéro de Titulaire attribué par l organisme mandaté, - précise la référence de la version du référentiel de la marque NF Logement, ayant été utilisées dans le cadre de l instruction de la demande d admission ou de renouvellement du droit d usage de la marque, objet de ce présent certificat ; les principales caractéristiques certifiées (Cf. ci-dessous) doivent également figurées sur le certificat. Dans le cadre du processus «test» ou du processus de certification d une opération à l international (hors France), le certificat de l opération : - est délivré par CERQUAL, par mandatement d AFNOR Certification, au terme de la procédure d'admission, - indique clairement l entité commerciale du Demandeur et l opération faisant partie du périmètre de certification bénéficiant du droit d'usage (le nom et l adresse de l opération concernée - comporte un numéro identifiant l opération attribué par l organisme mandaté, 19/62

20 - précise la référence de la version du référentiel de la marque NF Logement, ayant été utilisées dans le cadre de l instruction de la demande d admission du droit d usage de la marque, objet de ce présent certificat ; les principales caractéristiques certifiées (Cf. cidessous) doivent également figurées sur le certificat. Référence minimum à la marque NF Logement Le Titulaire fait systématiquement état de sa qualité de Titulaire du droit d usage de la marque NF Logement dans sa communication et dans ses propositions commerciales portant sur son activité de construction d opérations immobilières par rapport au(x) secteur(s) d activité déclaré(s) (publicité, documents commerciaux et promotionnels, plaquettes, etc.) ; il s interdit expressément toute référence à la marque NF Logement dans le cadre de ses autres activités. Dans le cas du processus «test», cette communication se restreint à l opération concernée. D une façon générale, le Titulaire doit notamment respecter les exigences de service définies dans le Référentiel technique (Cf. chapitre 4 Qualité des services apportés aux clients), depuis la commercialisation jusqu à l après livraison, en veillant à mentionner systématiquement les références minimum à la marque NF Logement. Les caractéristiques certifiées Au sens des articles L et suivants du Code français de la Consommation, les caractéristiques certifiées sont celles définies dans les parties du Référentiel technique (autres que celle qui concerne le management des processus opérationnels du Promoteur), annexé à ce présent Règlement de la certification NF Logement. A savoir : - la qualité technique des ouvrages, portant sur les Dispositions constructives générales ; l Acoustique, la Thermique et ventilation, la Sécurité vis-à-vis du risque d intrusion, l Accessibilité (des personnes à mobilité réduite), la Durabilité de l ouvrage (matériaux et produits) et l Aménagement des cuisines et prédispositions liées aux équipements ménagers, - la qualité de service aux Acquéreurs, depuis la commercialisation jusqu au terme de l année de parfait achèvement. 20/62

21 PARTIE 3 OBTENIR LA CERTIFICATION Cette partie 3 concerne la phase dite d admission qui inclut : - la Définition des conditions d intervention, - le Processus d admission, - la Décision de titularisation, - le Droit d usage de la marque. Cette phase peut être précédée d un audit découverte dont on définit le cadre ci-dessous 3.1. L audit découverte L audit découverte a un double objectif : Pour le Demandeur, cette prestation facultative permet d identifier les écarts (nonconformité et remarque) par rapport au référentiel de certification sur le système de management. Cet audit découverte réalisé, hors processus de certification, permet ainsi au promoteur de valider son engagement dans une démarche de certification NF Logement éventuellement complétée de la Démarche HQE. Pour CERQUAL, juger de la recevabilité de la demande de certification et définir les conditions d admission La procédure qui s applique est la même que pour la procédure d admission définie au 3 des présentes règles de certification, à savoir selon les grandes étapes : l audit découverte fait l objet de conditions particulières d intervention émises par CERQUAL sur la base des informations transmises par le Demandeur et sur la base de la tarification en vigueur. A réception du contrat signé par le Demandeur, CERQUAL missionne un auditeur qualifié qui réalise l audit en utilisant les documents mis à disposition par CERQUAL (guide d audit et rapport d audit identiques à ceux de la procédure d admission). L auditeur vise les dispositions que le Demandeur applique pour respecter le référentiel de certification, dans le cadre de l entité commerciale le concernant. Il est préparé sur la base du dossier de demande transmis par l organisme mandaté. Le rapport d audit établi par l auditeur est adressé à CERQUAL pour validation. CERQUAL envoie le rapport d audit validé au Demandeur Le Demandeur sur la base de ce rapport d audit découverte décidera de poursuivre ou non sa démarche de certification NF Logement. Les conséquences sur l audit d admission : Le rapport d audit découverte servira de base à l audit d admission. CERQUAL transmettra ce dernier à l auditeur désigné qui devra vérifier la mise en œuvre du plan d actions proposé par le Demandeur. L auditeur missionné par CERQUAL pour réaliser l audit d admission et l audit de suivi en cas de titularisation ne pourra pas être l auditeur ayant réalisé l audit découverte. 21/62

22 3.2. Définition des conditions d intervention Dans le cadre de la cohérence des offres de certification NF Logement et QUALIPROM, et si le Demandeur le souhaite, CERTIVEA peut être son interlocuteur jusqu à l ouverture du processus d admission Demande de droit d'usage de la marque NF Logement L organisme mandaté tient à la disposition de tout Demandeur une documentation détaillée incluant notamment le référentiel de certification NF Logement. Avant de déposer un dossier, le Demandeur doit s assurer qu'il est en mesure de respecter les exigences du Référentiel technique 1. Il doit s engager, pour l ensemble du secteur d activité déclaré, à respecter ces conditions pendant toute la durée d usage de la marque NF Logement. Le Demandeur établit sa demande en retournant le dossier de demande 2 transmis par l organisme mandaté, dûment complété et accompagné des pièces demandées. Le formulaire constituant le dossier de demande est mis à la disposition du Demandeur par l organisme mandaté Etude de recevabilité de la demande A réception du dossier de demande, l organisme mandaté vérifie que : - toutes les pièces demandées dans le dossier de demande sont jointes, - les éléments contenus dans le dossier de demande sont de nature à pouvoir satisfaire les présentes Règles de la marque NF Logement, - l organisme mandaté s assure également de disposer de tous les moyens pour répondre à la demande et peut être éventuellement amené à demander des compléments d information nécessaires à la recevabilité du dossier lorsque celui-ci est incomplet, - les conditions de recevabilité sont respectées. Une demande d'admission est instruite si : - la demande précise si elle concerne une entité commerciale unique ou une entité commerciale principale associée à certaines entités commerciales secondaires ; à défaut, la demande concerne l entité commerciale principale et l intégralité des entités commerciales secondaires (dans tous les cas, chaque entité commerciale secondaire doit clairement être identifiée, afin d être contractuellement associée à cette demande). - le Demandeur exerce une activité de promotion de constructions neuves d habitation (logements collectifs ou maisons individuelles en secteur groupé) depuis au moins trois ans, ou justifie d'une expérience suffisante dans cette activité ; cette disposition concerne toute entité commerciale qu elle soit unique, principale ou secondaire. - le Demandeur a réalisé au moins une opération immobilière par an (au cours des trois années précédant la demande) et une opération immobilière est au moins en cours de 1 Cf. Annexe 1 - Référentiel technique, relative aux présentes Règles de certification. 2 Cf. Partie 7 - DOSSIER DE CERTIFICATION 22/62

23 réalisation à la date du dépôt de la demande ; cette disposition concerne toute entité commerciale qu elle soit unique, principale ou secondaire. - le Demandeur s'engage à ne mettre en vente que des opérations immobilières certifiées, éventuellement limitées à un secteur d une activité de construction, explicitement défini à la demande initiale du droit d usage de la marque NF Logement (dans le cas du processus «test», le Demandeur identifie l opération pour laquelle il s engage à obtenir la certification) ; cette disposition concerne toute entité commerciale qu elle soit unique, principale ou secondaire. - le droit d usage de la marque NF Logement peut être remis en cause dès lors que des opérations immobilières n obtiendraient pas la marque NF Logement par rapport au(x) secteur(s) d activité déclaré(s), du Titulaire sur une période d'une année d exercice du droit d usage. L organisme mandaté recueille l'avis du Comité d'application avant d'engager une procédure de retrait du droit d'usage de la marque ; cette disposition concerne toute entité commerciale qu elle soit unique, principale ou secondaire. Il appartiendra au Titulaire de justifier, au cas par cas, des raisons pour lesquelles une opération répondant à un secteur d activité déclaré pour obtenir la marque NF Logement, en serait exceptionnellement exclue. Dans la pratique il est possible d exclure pour le cas d une co-promotion avec un des deux promoteurs non Titulaire, le cas de dispositions constructives très particulières à la demande des Acquéreurs ou d un investisseur lors d une vente en bloc d une opération, le cas d une opération réalisée en VEFA pour le compte d un bailleur social demandeur de certifications Qualitel et/ou Habitat & Environnement, Exceptionnellement, pour les promoteurs immobiliers, cette exclusion peut également concerner une réalisation immobilière pour laquelle l exigence relative à la garantie «extrinsèque» n est pas respectée (Cf. Annexe 1 Référentiel technique de certification), dans la limite de 30% de la production annuelle du Promoteur, sur ce motif. - si le droit d usage ne concerne pas l intégralité de sa production, le Demandeur s'engage à différencier clairement, dans sa documentation et sa publicité, les productions liées au droit d usage de la marque NF Logement de celles qui ne le sont pas ; cette disposition concerne toute entité commerciale qu elle soit unique, principale ou secondaire. - le Demandeur s engage à différencier clairement, sur les contrats avec les Acquéreurs (provisoires ou définitifs) et tout document y faisant référence, les opérations immobilières engagées dans un processus de conformité aux Règles de certification de la marque NF Logement de celles qui ne le sont pas ; cette disposition concerne toute entité commerciale qu elle soit unique, principale ou secondaire Proposition d'intervention Dès que la demande est recevable, l organisme mandaté établit les conditions particulières d intervention et les adresse au demandeur. La proposition d intervention précise notamment le détail des missions (leur nature, leur durée, leur nombre, les honoraires respectifs, les obligations, ) envisagé dans le cadre de l instruction de la certification (phases d admission, de suivi, de renouvellement, voire d interventions de confortation). La proposition d intervention s appuie notamment sur les dispositions définies à la Partie 6 - LES TARIFS. L accord du demandeur sur les conditions particulières d intervention, signées, vaut engagement de la mission et acceptation des conditions générales. 23/62

24 3.3. Processus d admission Le processus d'admission consiste en la réalisation des évaluations suivantes : - audit d'admission du Demandeur, - diagnostics d opérations immobilières réalisées par le Demandeur. Une copie des rapports d audit et de diagnostics, ainsi qu une copie du rapport de synthèse établi à l issue de la procédure, sont transmises au Demandeur. La démarche d admission propre au processus «test» ne concerne qu une opération ; elle est explicitée en pour les opérations en France. La démarche d admission propre au processus de certification d opérations à l international (hors France) ne concerne qu une opération ; elle est explicitée en Audit d'admission L'audit du Demandeur est réalisé par un auditeur (ou une équipe d'audit) agréé par CERQUAL (CERQUAL s est rapproché préalablement de CERTIVEA, afin de coordonner l intervention - auditeur, date, - dans le cas où le Demandeur est certifié ou en cours de certification QUALIPROM ou ISO 9001 ou ISO et qu il en a formulé la demande au préalable). Il vise les dispositions que le Demandeur applique pour respecter le référentiel de certification, dans le cadre de l entité commerciale le concernant. Il est préparé sur la base du dossier de demande transmis par l organisme mandaté. Le responsable de l'audit transmet au Demandeur un plan d'audit détaillé au moins quinze jours avant le début de sa mission. Il précise notamment la composition de l'équipe d'audit, s'il y a lieu, les sites audités, les dates d'interventions et la version du référentiel de certification. 24/62

25 Processus 1 : Cas général Le Processus de certification Processus 1 Cas général Audit d'admission Diagnostic d opérations en cours Admission Décision de titularisation non Intervention de confortation (audit et/ou vérifications) oui 18 mois Droit d usage de la marque Vérification d opérations (25% par sondage) Audit de suivi Suivi 18 mois Décision du maintien de titularisation oui non Intervention de confortation (audit et/ou vérifications) Maintien du droit d usage de la marque Renouvellement Vérification d opérations (25% par sondage) Principe identique à la phase Suivi Ce processus correspond au cas général du dispositif de certification de la marque NF Logement. L audit du Demandeur est de nature à permettre de s assurer que celui-ci a mis en place l organisation et les moyens indispensables à apporter à ses clients sur la qualité des ouvrages réalisés et les services exigés par le référentiel de certification. Il se reporte alors à l intégralité des exigences du Référentiel technique 1 (Système de management du Promoteur, Qualité technique de l opération et Qualité des services apportés aux clients). L auditeur utilise le support guide d audit, mis à sa disposition par l organisme mandaté. L'auditeur tient compte en particulier des informations attestées par la certification ou la qualification (ISO 9001, QUALIPROM, ou autres équivalentes) du Promoteur et des éventuelles sociétés filiales et/ou sous-traitantes concernées, dans le choix des points à vérifier au cours de l'audit. Conformément aux procédures définies par l organisme mandaté et à la norme ISO 19011, les auditeurs procèdent par interviews, analyses de documents et d'enregistrements de pièces, et observations de situations réelles. 1 Cf. Annexe 1 Référentiel technique, relative aux présentes Règles de certification. 25/62

26 A l attention du vérificateur (phase d admission seulement) CERQUAL dresse une liste des opérations immobilières à diagnostiquer en tenant compte du nombre de diagnostics prévus dans la proposition d'intervention de l organisme mandaté, des observations qu'il a pu faire en cours d'audit. A la suite de l'audit, le responsable de l'audit établit un rapport d'audit contenant : - les points forts et points faibles du système audité, - le relevé des écarts constatés, - ses conclusions portant notamment sur l'aptitude du Promoteur à respecter le référentiel de la marque NF Logement. Processus 2 : «Progressif» Le Processus de certification Processus 2 «progressif» Audit d'admission Diagnostic d opérations en cours Justifier la mise en oeuvre des dispositions respectant les exigences 5, 6,7,11, et 15 Justifier l existence de dispositions¹ en vue de respecter les exigences 8, 9, 10. (exig. QUALIPROM) Admission Décision de titularisation non Intervention de confortation (audit et/ou vérifications) oui nota ¹ : Preuves convaincantes Droit d usage de la marque 18 mois Vérification d opérations (systématique) Audit de suivi Justifier la mise en oeuvre des dispositions respectant les exigences 8, 9, 10, 12, 13, 14 et 16. (exig. QUALIPROM). Suivi Renouvellement 18 mois Décision du maintien de titularisation oui Maintien du droit d usage de la marque Vérification d opérations (systématique) Principe identique à la phase Suivi (plus de processus progressif) Exigences QUALIPROM non Intervention de confortation (audit et/ou vérifications) 5 : Management de la démarche Qualité, 6 : Exig. relatives à la documentation, 7 : Planification de l opération, 8 : Engagement et programmation, 9 : Contrat avec les prestataires techniques, 10 : Suivi de la conception de l ouvrage, 11 : Commercialisation, 12 : Passation des marchés de travaux, 13 : Exécution et surveillance des travaux, 14 : Réception de l ouvrage, 15 : Garantie et services, 16 : Analyse et amélioration. Ce second processus correspond à l adaptation du Processus 1 - «Cas général» du dispositif de certification de la marque NF Logement, intégrant une démarche dite «progressive» en ce qui concerne les phases d admission et de suivi. 26/62

27 Ce processus présente l avantage de s adapter à la situation d un demandeur qui, parallèlement à la phase d admission, est en train de mettre en place ou de finaliser son organisation au regard des différents moyens lui permettant de satisfaire aux exigences de management de ses processus opérationnels. De fait, la possibilité offerte de pouvoir recourir au Processus 2 - «Progressif», n aura qu une durée limitée par rapport au lancement de la marque NF Logement. En conséquence, au cours de la phase d admission, les exigences du Processus 1 - «Cas général» ont volontairement été limitées à certaines exigences obligatoires en référence au référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur - Constructeur». En contrepartie, au cours de la phase de suivi, les interventions de vérification d opérations sont rendues systématiques et non plus par échantillonnage comme dans le Processus 1 - «Cas général». La durée de ce processus progressif ne peut excéder les 18 mois entre la titularisation du Demandeur et le premier audit de suivi à venir. En phase de renouvellement, le processus appliqué correspond obligatoirement à celui du Processus 1 - «Cas général». Dans cette situation, l auditeur se limitera, au cours de l audit d admission (voire des vérifications d admissions), à s assurer de la justification : - de la mise en œuvre des dispositions respectant les exigences 5, 6, 7, 11 et 15 du référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur - Constructeur» (Cf. schéma Processus 2 - «Progressif»), - de l existence de dispositions (preuves convaincantes) en vue de respecter les exigences 8, 9 et 10 du référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur - Constructeur» (Cf. schéma Processus 2 - «Progressif»). Toutes les autres dispositions du Processus 1 sont appliquées Diagnostics d opérations immobilières (conception, réalisation et après livraison) Les diagnostics (vérifications) d opérations immobilières, concernant la seule entité commerciale du Demandeur, sont réalisés par un vérificateur qualifié et désigné par l organisme mandaté. La mission du vérificateur est coordonnée avec celle de l'auditeur. Le programme de diagnostics est établi en tenant compte notamment de l état d avancement de la conception, de la réalisation, de l activité du Demandeur et de dispositions constructives particulières. Ils visent à vérifier l'efficacité des procédures du Demandeur permettant de s'assurer de la conformité de la conception, de la réalisation des opérations immobilières, ainsi que des services associés (de la commercialisation à l après livraison) y compris avec, d'une part, l acte de vente, d'autre part, le Règlement technique de la marque NF Logement. Ils permettent à l organisme mandaté de s assurer que le Demandeur est en mesure d atteindre les exigences de la marque NF Logement. Les diagnostics sont réalisés, a priori, sur des opérations du Demandeur antérieures 1 à celles qui seront certifiées NF Logement après son éventuelle titularisation. Formellement, le Demandeur n a pas l obligation de satisfaire les exigences produit et service de la marque NF Logement, sur ces opérations, sauf pour celles qui pourraient encore faire l objet de la 1 Dans la mesure où leur commercialisation est déjà engagée. 27/62

28 certification NF Logement ultérieurement. Les éventuelles observations formulées ont donc pour objet de mettre en évidence des modifications qu il y aurait lieu d apporter de la part du Demandeur, dans son organisation opérationnelle. Le vérificateur procède par échantillonnage, en s'attachant sur l'ensemble des constructions à diagnostiquer, à traiter au moins une fois chacun des points critiques figurant sur le support guide de vérifications (conception, réalisation et après livraison). Le vérificateur utilise le support Guide de vérification, mis à sa disposition par l organisme mandaté. Quand des dysfonctionnements ont été constatés sur un chantier ou une opération réalisée, le vérificateur s informe de la façon dont ils ont été détectés puis corrigés par le Demandeur (enregistrement, nature du traitement, délai de traitement, suivi, vérifications). Lorsque le Promoteur ne peut fournir les résultats de contrôles ou de mesures qui auraient été réalisés à son initiative, la vérification in situ peut donner lieu à des mesures ; elle ne peut, en aucun cas, conduire à la réalisation de vérifications destructives. Après que les opérations du Demandeur ont été diagnostiquées, le vérificateur établit un rapport de diagnostic qu il transmet à l auditeur. Les conclusions finales de l audit d admission et des diagnostics associés, sont à la charge de l auditeur Suivi des corrections et actions correctives Le responsable de l'audit communique au Demandeur les éventuels écarts constatés. Celui-ci peut soit contester le bien-fondé des conclusions de l'audit et des diagnostics, soit indiquer les dispositions qu'il entend prendre afin d'y remédier, ainsi que le délai qu'il juge nécessaire pour exécuter les corrections et actions correctives. En cas de non-conformité, le Demandeur devra joindre des preuves tangibles permettant de lever l écart. En fonction de la nature des écarts constatés, et compte tenu des explications et dispositions prises du Demandeur et de l'avis du responsable de l'audit, l organisme mandaté peut juger nécessaire la réalisation d une intervention de confortation incluant des audits et/ou des diagnostics supplémentaires, permettant de constater la levée des écarts. Ces audits ou/et diagnostics supplémentaires font l'objet d'honoraires supplémentaires à la charge du Demandeur. Le résultat de ces éventuels audits et/ou diagnostics supplémentaires est annexé au dossier administratif de la demande d'admission Dossier administratif L organisme mandaté établit un dossier administratif de la demande constituant la synthèse des éléments disponibles à ce stade de la procédure : dossier de demande, proposition d'intervention acceptée, rapport d'audit, rapport de diagnostics des opérations immobilières. Il est le cas échéant soumis pour avis au Comité d application ou aux Groupes d Avis le représentant. Les rapports d audit et de diagnostics sont transmis au Demandeur avant la décision de titularisation. 28/62

29 Cas particulier d'un Titulaire d une certification QUALIPROM et/ou ISO 9001 et/ou ISO Les certifications QUALIPROM et/ou ISO 9001 et/ou ISO sont prises en compte pour un allégement des audits, si les règles suivantes sont respectées : - la certification QUALIPROM ou ISO 9001 ou ISO doit comprendre dans son périmètre et dans son champ d application les sites et activités concernés par la marque NF Logement, - la certification ISO 9001 ou ISO doit être émise par un organisme certificateur accrédité. 1 er cas : la certification ISO 9001 ou ISO est émise par un organisme certificateur accrédité par le COFRAC ou par un membre de l EA (European coopération for Accreditation) et reconnu par AFNOR Certification voir signataires sur le site du COFRAC ( L allègement prévu peut-être mis en œuvre dès lors que le certificat est adressé à l organisme mandaté. 2 ème cas : la certification ISO 9001 ou ISO est émise par un organisme certificateur accrédité par un organisme n appartenant par à l EA. L allègement ne peut être mis en place que lorsque : - l organisme mandaté en accord avec AFNOR Certification aura reçu copie du certificat et du dernier rapport d audit (avec réponse aux écarts), - l auditeur aura pu vérifier la bonne prise en compte des exigences de management dans la certification ISO 9001 ou ISO par au minimum un premier audit. L auditeur s assurera notamment que le suivi mis en place par l organisme certificateur de la certification ISO 9001 ou IS est efficace. Suite à cette évaluation de l auditeur, l allègement mis en place peut être de niveau inférieur à celui défini dans le cas n 1. 3 ème cas : certification QUALIPROM (ou ISO 9001 ou ISO émise par l AFAQ dans le cadre des certifications coordonnées). L allègement est mis en place selon les règles décrites dans les procédures de mise en place des certifications coordonnées en vigueur. Dans tous les cas, l allègement peut être remis en cause si les conditions ayant autorisé l allègement ne sont plus respectées. 29/62

30 Processus «test» pour des opérations en France Le Processus de certification Processus «test» Evaluation du projet Qualité technique de l opération Stade DCE Audit de système management qualité du projet Admission Aptitude du promoteur à respecter le référentiel NF Logement non Intervention de confortation (audit et/ou vérifications) oui Droit d usage de la marque pour l opération concernée Vérifications de suivi : 1 Vérification de l opération concernée à la livraison 2 Enquête NF auprès des acquéreurs Suivi Décision du maintien du droit d usage de la marque non Intervention de confortation oui Maintien du droit d usage de la marque pour l opération concernée La démarche d admission dans le cas du processus «test» relatif à une opération spécifique est la suivante : Evaluation du projet sur les exigences produit de la marque NF Logement (3. Qualité technique de l opération de l annexe 1 aux Règles de certification). L évaluation est réalisée sur dossier au stade DCE par un vérificateur qualifié et désigné par l organisme mandaté, à partir des éléments communiqués par le demandeur. La mission du vérificateur est coordonnée avec celle de l'auditeur. Le vérificateur établit un rapport d évaluation qu il transmet à l auditeur. Audit du système de management qualité du projet. L audit du projet est réalisé avant commercialisation par un auditeur qualifié et désigné par l organisme mandaté. Il vise les dispositions que le Demandeur applique pour respecter le référentiel de certification (2. Système de management du Promoteur et 4. Qualité des services apportés aux clients de l annexe 1 aux Règles de certification), dans le cadre de l entité commerciale déclarée et de la ou les opérations concernées. Il est préparé sur la base du dossier de demande transmis par l organisme mandaté. Le responsable de l'audit transmet au Demandeur un plan d'audit détaillé au moins quinze jours avant le début de sa mission. Il précise notamment la composition de l'équipe d'audit, 30/62

31 s'il y a lieu, les dates d'interventions et les éléments du référentiel de certification particulièrement visés par l'audit. A la suite de l'audit, le responsable de l'audit établit un rapport d'audit contenant : - un compte rendu de l'audit, - le relevé des écarts constatés, - ses conclusions portant notamment sur l'aptitude du Promoteur à respecter le référentiel de la marque NF Logement sur la ou les opérations concernées. Celles-ci intègrent nécessairement les conclusions de l évaluation réalisée par le vérificateur. Le responsable de l'audit communique au Demandeur les éventuels écarts constatés. Le Demandeur peut soit contester le bien-fondé des conclusions de l'audit et de l évaluation, soit indiquer les dispositions qu'il entend prendre afin d'y remédier, ainsi que le délai qu'il juge nécessaire pour exécuter les actions correctives. En fonction de la nature des écarts constatés, et compte tenu des explications du Demandeur et de l'avis du responsable de l'audit, l organisme mandaté peut juger nécessaire la réalisation d une intervention de confortation incluant un audit et/ou une évaluation supplémentaires, permettant de constater la levée des écarts. Cet audit ou/et évaluation supplémentaires font l'objet d'honoraires supplémentaires à la charge du Demandeur. Le résultat de ces éventuels audits et/ou évaluations supplémentaires est annexé au rapport d'examen de la demande d'admission. Rapport d examen. L organisme mandaté établit un rapport d'examen de la demande constituant la synthèse des éléments disponibles à ce stade de la procédure : dossier de demande, proposition d'intervention acceptée, rapport d'audit, rapport d évaluation. Ce rapport de synthèse présente les points forts, les points faibles et les points critiques quant à l'aptitude du Demandeur à respecter le référentiel de la marque NF Logement. Il est le cas échéant soumis pour avis au Comité d application ou aux Groupes d Avis le représentant. Les rapports d audit et d évaluation sont transmis au Demandeur. 31/62

32 Processus de certification d opération à l international (hors France) La solution décrite ci-dessous consiste pour un Demandeur à s engager à suivre le processus de certification d opération à l international (hors France) de la marque NF Logement, en proposant des principes d équivalence en réponse aux exigences du référentiel. 32/62