CONFERENCE EUROPEENNE DE L AVIATION CIVILE CODE DE BONNE CONDUITE SUR LES SERVICES D ASSISTANCE EN ESCALE POUR LES PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE

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1 CONFERENCE EUROPEENNE DE L AVIATION CIVILE CODE DE BONNE CONDUITE SUR LES SERVICES D ASSISTANCE EN ESCALE POUR LES PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE 1.1 QUI DEVRAIT RECEVOIR LES SERVICES DÉFINITION On entend par personne à mobilité réduite (PMR) toute personne dont la mobilité est réduite, par suite d une incapacité physique (sensorielle ou motrice), d une déficience intellectuelle, de l âge, de la maladie ou de toute autre cause génératrice d un handicap dans l usage du transport aérien et dont la situation requiert une attention particulière et une adaptation à ses besoins du service offert à l ensemble des passagers. 1.2 INTRODUCTION La spécification suivante fournit une orientation sur la nature générale des services d assistance spéciaux à fournir et à mettre en œuvre dans un aéroport conformément à la législation locale, nationale et européenne, et l étendue de ces services afin de veiller à ce que les PMR bénéficient de services professionnels et sans faille. Les transporteurs aériens, les entreprises d assistance en escale et les aéroports devraient travailler ensemble au niveau local afin d organiser l assistance spéciale aux PMR. Les dispositions à prendre pour fournir une assistance spéciale doivent être conformes à la Directive sur l assistance en escale et les PMR ne doivent pas se voir imputer directement le coût de l assistance qu elles requièrent. Les PMR ont les mêmes droits à la liberté de mouvement et la liberté de choix que les autres citoyens. Ceci s applique au voyage aérien comme à tous les autres domaines de la vie. Toute discrimination envers les PMR dans le voyage aérien doit être proscrite. Le handicap de la PMR ne doit pas être un motif de refus d une réservation ou du transport de la personne. Les PMR ne doivent pas se voir imputer directement le coût de l assistance qu elles requièrent. 1.3 STRATÉGIE POUR DES SERVICES D ASSISTANCE SPÉCIAUX Les communautés aéroportuaires individuelles devraient travailler en partenariat afin d examiner et de développer la manière dont les services d assistance spéciaux pour personnes à mobilité réduite sont organisés afin d appuyer le principe d un service professionnel et sans faille, comme il a été dit dans l introduction. Stratégies clés : Le service doit être rendu d une manière harmonisée, transparente, et non-discriminatoire et doit faire l objet d audits et de contrôles réguliers conformément à la Directive européenne sur l assistance en escale.

2 - 2 - Améliorer les niveaux du service-clientèle et de la sécurité pour les PMR, au moyen d un service de qualité sans faille de la part des fournisseurs, mis en œuvre avec un personnel, un équipement et une structure organisationnelle de qualité, fonctionnant de manière à répondre, voire à dépasser, le service clientèle et les normes de sécurité prescrits. 1.4 ÉTENDUE Les services à fournir devraient inclure : Tous les services de pré-réservation devraient permettre au PMR de notifier ses besoins spécifiques en conformité avec les codes actuels de l IATA. Un service de pré-réservation, utilisant tous les moyens médiatiques courants et modernes (sites Internet, , télétextes, etc. sur le plan national et local, pour tous les PMR qui requièrent de l assistance au départ et à l arrivée). Assistance depuis le point de dépose d un client à l aéroport jusqu à l enregistrement. Assistance au point d enregistrement et avec les procédures de sûreté. Assistance lors du parcours vers la porte d embarquement à l heure correcte pour le préembarquement. Assistance pour l embarquement et le débarquement, y compris la fourniture d un service convenable pour les passagers qui requièrent un accès particulier vers/de l aéronef (conformément aux exigences réglementaires locales ou nationales). Assistance pour retirer les bagages, et pour les procédures d immigration et douanières. Assistance de/vers les vols en correspondance à la fois côté ville et côté piste, les correspondances inter et intra-aérogares. Assistance jusqu au premier point de poursuite du voyage. Permettre au client d utiliser les facilités aéroportuaires suivant sa demande, sous réserve du temps disponible. Fournir un service fauteuil roulant seulement (non-assisté) suivant la demande des passagers. Assistance adéquate en cas de retards (prolongés) et/ou d annulations de vols (couvrant les besoins ponctuels des PMR). 1.5 PRINCIPES DE FONCTIONNEMENT Les dispositions concernant la facilitation du transport des passagers qui demandent une assistance spéciale ont été inscrites dans la onzième édition de l Annexe 9 de l OACI, Chapitre 8. Les principes suivants devraient être reflétés dans le fonctionnement : Fonctionnement conformément aux dispositions prévues dans la Directive européenne sur l assistance en escale. Les compagnies aériennes pourront assurer leur propre assistance en escale ou choisir un autre prestataire de services. Le prestataire de services (transporteur aérien, entreprise

3 - 3 - d assistance en escale et/ou aéroportuaire) ne doit pas imputer le coût directement au PMR. En tous les cas le service fourni doit être conforme au minimum aux normes définies dans le Doc 30, Partie I, de la CEAC. Des procédures «relais» doivent être évitées lorsque possible. Lorsqu un service doit être fourni celui-ci doit être sans faille. Un système efficace devrait être mis en œuvre définissant une assistance qui respecte les priorités, les horaires et la ponctualité. Des lignes directrices destinées au client devraient être fournies afin qu il comprenne quels sont les services fournis. Les zones d attente/points de rencontre dans des emplacements stratégiques au sein des aéroports individuels devraient être fournis de manière convenable. Lorsque des «buggy» sont utilisés, ils doivent être organisés et gérés de façon à en faire un usage le plus efficace possible. L efficacité du fonctionnement, en veillant notamment à ce que les méthodes les plus performantes pour redéployer le personnel et l équipement soient utilisées, doit être sans cesse revue et améliorée. Des programmes de formation doivent être élaborés, basés sur les recommandations du document ECAC.CEAC Doc 30, Partie I, adaptés à la réglementation locale ou à la législation nationale, en partenariat avec les forums nationaux et européens de personnes handicapées (voir niveau de service). Tout l équipement nécessaire pour fournir de l assistance aux PMR, qui doit être conforme à la législation locale et nationale ainsi qu aux exigences aéroportuaires locales, y compris les règlements nationaux de sûreté, devrait toujours être tenu à disposition et fourni par le prestataire de services. Il est recommandé que les aéroports permettent aux passagers aveugles d être escortés par leurs chiens-guide à l intérieur des aérogares pendant toute la durée de leur séjour, à condition que les règlements aéroportuaires le permettent, et en conformité avec leurs conditions. 1.6 HEURES DE FONCTIONNEMENT ET EMPLACEMENTS Les prestataires devraient permettre le fonctionnement du service exigé pendant les heures d exploitation dans les zones côté ville, de l aérogare et côté piste suivant les conditions locales. Les points de dépose et de ramassage comprendront les cours à l extérieur de l aéroport, les parcs de stationnement des véhicules, les stations de taxi, les gares routières et ferroviaires ou autres points de croisement (s il en existe au sein des limites de l aéroport). 1.7 LES NORMES DE SERVICE ET LE SUIVI DE LA PERFORMANCE Un accord concerté doit être obtenu de la part du Comité des exploitants de compagnies aériennes local et le Service de l autorité aéroportuaire ainsi que de toutes les autres parties intéressées y compris les compagnies aériennes qui assurent leur propre assistance au sol. Des objectifs en matière de niveaux et de normes de services devraient être inclus dans le contrat.

4 - 4 - Les normes suivantes représentent les niveaux de service minimaux à appliquer au traitement des PMR. Ces niveaux peuvent faire l objet d ajustements convenus entre le Comité des exploitants de compagnies aériennes local, l autorité aéroportuaire et toutes les autres parties intéressées suivant la taille de l aéroport et le type de trafic impliqué. POUR LES CLIENTS AU DÉPART AYANT RÉSERVÉ À L AVANCE : En arrivant à l aéroport, une fois qu ils se sont fait connaître : 80% des clients ne devraient pas avoir à attendre plus de 10 minutes avant d avoir de l assistance 90% ne devraient pas attendre plus de 20 minutes 100% ne devraient pas attendre plus de 30 minutes. POUR LES CLIENTS AU DÉPART N AYANT PAS RÉSERVÉ À L AVANCE En arrivant à l aéroport, une fois qu ils se sont fait connaître : 80% ne devraient pas attendre plus de 25 minutes 90% ne devraient pas attendre plus de 35 minutes 100% ne devraient pas attendre plus de 45 minutes. Note : les temps d attente dépassant 15 minutes sont en fonction de la disponibilité des zones d attente comme 1.5 l indique. POUR LES CLIENTS À L ARRIVÉE AYANT RÉSERVÉ À L AVANCE Une assistance devrait être disponible dans la salle située à la porte d embarquement / à proximité de l aéronef pour : 80 % des clients dans les 5 minutes qui suivent la «pose des cales» 90% dans les 10 minutes 100% dans les 20 minutes. POUR LES CLIENTS À L ARRIVÉE N AYANT PAS RÉSERVÉ À L AVANCE Une assistance devrait être disponible dans la salle située à la porte d embarquement / à proximité de l aéronef pour : 80 % des clients dans les 25 minutes qui suivent la «pose des cales» 90% dans les 35 minutes 100% dans les 45 minutes. 1.8 GÉNÉRALITÉS Tous les clients devraient être satisfaits de l assistance fournie. 100% des clients au départ devraient arriver à l aéronef en laissant suffisamment de temps pour les formalités avant l embarquement et le départ.

5 - 5 - Une formation est requise pour tous les employés, y compris la direction, qui traitent directement avec les voyageurs aux aéroports et celle-ci devra être adaptée suivant la fonction de l employé. Au minimum ils devraient recevoir une formation en matière de service à la clientèle et de sensibilisation au handicap. Cette formation devrait comprendre : Une information sur les différents types de handicaps, y compris les handicaps temporaires (membres fracturés, etc.) Les qualifications requises pour communiquer avec les personnes handicapées, notamment celles qui souffrent de troubles auditifs ou de compréhension. Afin de pouvoir fournir au moins les normes de service minimales, telles que définies dans ECAC.CEAC Doc 30, Partie I, le prestataire de services d assistance aux PMR devra employer uniquement du personnel ayant reçu une bonne formation et une bonne éducation. Note : Les cours de formation devraient être élaborés en partenariat avec les forums locaux, nationaux et européens de personnes handicapées. 1.9 SURVEILLANCE DE LA PERFORMANCE ET LA QUALITÉ Une surveillance régulière sera exercée afin de vérifier si la performance du prestataire de services respecte ces normes et afin d améliorer continuellement les dispositifs de surveillance de la performance. La bonne performance par rapport à certaines, voire toutes, les normes devrait être mise en avant et utilisée pour faire connaître au public les services fournis en incluant ceuxci éventuellement dans une future charte du passager. Si des études de marché régulières étaient entreprises pour mesurer la performance, il incomberait aux prestataires d introduire leurs propres systèmes de surveillance de la performance et de fournir des données raisonnables selon la demande de la communauté aéroportuaire. 2. ENCOURAGER LA SENSIBILISATION Il appartient aux prestataires de services de fournir des informations utiles au public et aux autres organisations aéroportuaires d encourager une sensibilisation aux services d assistance spéciaux ou aux dispositions spéciales disponibles. Ils devront également insister sur l importance d effectuer une pré-réservation et exploiter l utilisation croissante de l Internet pour relayer l information et s assurer que celle-ci est fournie dans tous les formats accessibles.