Les épreuves écrites obligatoires de la session 2016 se dérouleront à partir du mercredi 11 mai 2016 selon le calendrier joint en annexe I.

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1 Aix-en-Provence, le 08 décembre 2015 Le recteur de l'académie d'aix-marseille Chancelier des Universités à Rectorat DIEC 3.03 Dossier suivi par Laurent Marty Téléphone Fax Mél. Place Lucien Paye Aix-en-Provence cedex 1 - Mesdames les rectrices et - Messieurs les recteurs d académie - Monsieur le directeur du SIEC - Monsieur le directeur du CNED «A l attention des Divisions des Examens et Concours» OBJET : BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR APRES-VENTE AUTOMOBILE Option : Véhicules Particuliers Véhicules Industriels Motocycles - Session 2016 Références : Décret n du 19 août 2013 rel atif aux dispositions réglementaires des livres VI et VII du code de l'éducation. Arrêté du 26 juin 2007 portant définition et fixant les conditions de délivrance du BTS AVA Option : Véhicules Particuliers Véhicules Industriels Motocycles. Arrêté du 22 juillet 2008 modifié par l arrêté du 3 juin 2010, paru au B.O. n 32 du 28 août 2008 et n 28 du 15 juillet 2010 et au J.O. du 8 août 2008 et du 25 juin Arrêté du 29 décembre, paru au B.O. n 7 du 12 janv ier 2015 et au J.O. du 10 février L académie d Aix-Marseille est chargée, pour la session 2016, de définir les modalités d organisation du brevet de technicien supérieur APRES-VENTE AUTOMOBILE. N.B. Cette circulaire et ses annexes doivent être communiquées aux établissements de formation (y compris ceux qui n ont que des divisions de 1 ère année) et portées à la connaissance des candidats isolés (à l exclusion des grilles d évaluation), le plus tôt possible. I - ORGANISATION DE L EXAMEN a) Calendrier Les épreuves écrites obligatoires de la session 2016 se dérouleront à partir du mercredi 11 mai 2016 selon le calendrier joint en annexe I. b) Regroupements et centres d examen Les regroupements inter académiques sont indiqués dans l annexe II. Le recteur de chaque académie rattachée déterminera le nombre de centres d examen à ouvrir et en informera l académie pilote-organisation. Il appartient aux académies pilotes ou autonomes d arrêter les modalités pratiques d anonymat, d acheminement et de correction des copies, de constitution des jurys, ainsi que les dates des épreuves orales et du jury d admission, et de prendre en charge les frais liés aux missions.

2 Afin de gérer au mieux les décalages horaires avec les académies d outre-mer, il convient de veiller à l application des heures de sortie définitive autorisées, ainsi qu au respect des périodes hors épreuves devant faire l objet d une surveillance. Les différentes épreuves du B.T.S. devront être supervisées dans le ou les centre(s) d examen de chaque académie, par un responsable, désigné par le chef de centre, capable de diffuser les informations dans le ou les centre(s) dans les plus brefs délais. Pour l académie de La Réunion, les candidats subiront l ensemble des épreuves sur place. - Pour l épreuve professionnelle de synthèse, il sera fait appel à des professionnels locaux. Les convocations des enseignants de la spécialité, extérieurs aux académies susmentionnées, seront prises en charge par les académies d origine des candidats. - Pour l épreuve de langue vivante, les candidats seront interrogés par des professeurs d une autre section de techniciens supérieurs, ou de cette section, mais qui n auront pas enseigné aux étudiants concernés. A défaut, il sera fait appel à des professeurs d une autre académie. c) Matière d œuvre En vue de l uniformisation des copies, le papier de composition modèle national quadrillé sera utilisé par tous les candidats et pour toutes les épreuves. La liste de la matière d œuvre nécessaire au déroulement de certaines épreuves, la liste du matériel candidat et le tableau de codification des épreuves feront l objet d un envoi ultérieur. d) Livrets scolaires Seuls devront être utilisés les livrets scolaires conformes au modèle ci-joint et établis selon les indications de l annexe III. Les académies pilotes ou autonomes auront la charge de les diffuser auprès des établissements concernés. Ces derniers les enverront au centre de délibérations où siègera le jury d admission. e) Corrections Interrogations 1/ Corrections : Les académies pilotes fixeront avec les académies qui leur sont rattachées les procédures d anonymat, d acheminement des copies et la constitution des commissions inter académiques de corrections. Une procédure d entente et d harmonisation sera mise en place avant et après la correction de chacune des épreuves. 2/ Interrogations : Il est rappelé qu en aucun cas un interrogateur (enseignant ou professionnel) ne peut interroger ses propres élèves ou stagiaires. A cette fin, à l initiative de l académie pilote, un échange de professeurs sera effectué entre les académies d un même groupement. Les commissions d interrogation constituées conformément aux dispositions réglementaires se réuniront durant la première demi-journée précédant les interrogations et en fin d épreuve pour une harmonisation générale. II - EPREUVES DE LANGUE a) Epreuve de langue vivante 1 d anglais (évaluée en contrôle ponctuel) - première partie intitulée «compréhension orale» écrite, convoquée, notée, non anonymée, d une durée de 30 minutes, - deuxième partie intitulée «expression orale en continu et en interaction», orale, convoquée, notée, non anonymée, d une durée de 15 minutes.

3 Ces deux parties ont le même «poids» dans le calcul de la note finale de l épreuve (unité). b) Epreuve de langue vivante 2 (facultative) L absence à une épreuve facultative n est plus éliminatoire. III - EPREUVES PROFESSIONNELLES (Les épreuves professionnelles du diplôme sont définies par les textes cités en référence). Ces fiches d évaluation relatives aux épreuves professionnelles E5 (évaluation CCF et évaluation ponctuelle) et E6 (annexe IV) devront être renseignées pour chaque candidat, signées par les interrogateurs et adressées au centre de délibération du jury à l issue des épreuves. Elles seront conservées par le centre de délibération pendant au moins une durée de 1 an. Epreuve Professionnelle de Synthèse (E6) : Information sur la note «non validé» (NV). Extrait réglementaire (arrêté du 22/7/2008 paru dans le JO du ) sur l utilisation de la mention non valide (NV). «La constatation de non conformité du dossier entraîne l attribution de la mention «non valide» à l épreuve correspondante. Le candidat même présent à l épreuve ne peut être interrogé. En conséquence, le diplôme ne peut lui être délivré. La non conformité du dossier peut être prononcée dès lors qu une situation suivante est constatée : Absence de dépôt de dossier, absence de dépôt du dossier au-delà de la date fixée par la circulaire d organisation de l examen, durée de stage inférieure à celle requise par la réglementation de l examen et documents constituant le dossier non visés ou non signés par les personnes habilitées à cet effet». les candidats isolés sont soumis au même régime que les scolaires (validation académique des situations, deux stages obligatoires ). la date limite de dépôt du dossier par les candidats dans les centres d épreuves sera fixée par chaque groupement interacadémique en fonction des dates choisies pour l épreuve (15 jours avant). Pour les candidats de la formation professionnelle continue relevant du contrôle en cours de formation, les établissements publics habilités au CCF se conformeront aux règles précisées dans la définition des épreuves (nature et nombre de situations d évaluation). Ils organiseront les évaluations en cours de formation de telle sorte que les documents, qui pourraient être éventuellement demandés par le jury, puissent être mis à sa disposition à une date qui sera arrêtée par le Recteur de chaque académie. IV DOCUMENTS JOINTS ANNEXE 1 : Calendrier des épreuves, ANNEXE 2 : Regroupement interacadémique, ANNEXE 3 : Consignes de présentation du livret scolaire, ANNEXE 4 : Modèle d attestation de stage, ANNEXES 5 : Grilles d évaluation des épreuves E51, E52 et E6.

4 ANNEXE 1 BTS APRES VENTE AUTOMOBILE CALENDRIER DES EPREUVES - SESSION 2016 HORAIRES EPREUVES UNITES DATES METROPOLE ANTILLES GUYANE MEXICO LA REUNION MAYOTTE CULTURE GENERALE ET EXPRESSION U1 13 mai h00 à 18h00 (2) 10h00 à 14h00 16h00 à 20h00 (2) 15h00 à 19h00 (2) SCIENCES PHYSIQUES U32 12 mai h30 à 12h30 (2) 06h30 à 08h30 12h30 à 14h30 (2) 11h30 à 15h30 (2) MATHEMATIQUES (Groupement B) U31 12 mai h00 à 16h00 (2) 10h00 à 12h00 16h00 à 18h00 (2) 15h00 à 17h00 (2) ANALYSE DES SYSTEMES ET CONTROLE DES PERFORMANCES U4 11 mai h30 à 18h30 (2) 6h30 à 12h30 14h30 à 20h30 (2) 13h30 à 19h30 (2) DIAGNOSTIC SUR UN SYSTEME DE HAUTE TECHNICITE INTERVENTION DE MAINTENANCE EPREUVE PROFESSIONNELLE DE SYNTHESE (1) LANGUE VIVANTE 1 (anglais) : U51 U52 U6 U2 Le centre d examen est désigné par chaque académie pilote. Les épreuves ponctuelles (hors CCF) se dérouleront à partir du 16 mai h00 A l initiative de Mmes et MM. les Recteurs de chaque académie pilote LANGUE VIVANTE 2 (facultative) : UF1 (1) Pour l EPS prévoir un observateur, enseignant de l établissement afin que les candidats puissent passer dans des conditions identiques. (2) 2 heures de mise en loge : aucune sortir des salles d examen n est autorisée avant la fin de la 2 ème heure Les dates de correction des épreuves écrites et de la délibération du jury seront fixées par le Recteur de l Académie pilote en cas de regroupement ou de l académie autonome.

5 ANNEXE 2 BTS APRES VENTE AUTOMOBILE REGROUPEMENTS INTERACADEMIQUES SESSION 2016 SPECIALITES ACADEMIES AUTONOMES PILOTES ACADEMIES RATTACHEES CANDIDATS INDIVIDUELS Aix-Marseille Guadeloupe Montpellier Nice Toulouse Corse Guyane Nouvelle Calédonie Polynésie Française APRES-VENTE AUTOMOBILE : Option : Véhicules Particuliers (Académie pilote sujet : Aix- Marseille) SIEC Amiens Lille Reims Besançon Dijon Nancy-Metz Strasbourg Grenoble Clermont-Ferrand Lyon (Mexico) Caen Martinique Orléans-Tours Rennes Rouen APRES-VENTE AUTOMOBILE : Option : Véhicules Industriels (Académie pilote sujet : Aix- Marseille) Poitiers Bordeaux La Réunion Limoges Nantes Mayotte Aix-Marseille Montpellier Toulouse Besançon Dijon Nancy-Metz Strasbourg Corse Guadeloupe Guyane La Réunion Mayotte - Nice - Nouvelle Calédonie Polynésie Française Caen Nantes Orléans-Tours - Poitiers Rennes Limoges Martinique Grenoble Bordeaux Clermont-Ferrand Lyon Rouen Amiens Lille Reims SIEC APRES-VENTE AUTOMOBILE : Option : Motocycles (Académie pilote sujet : Aix- Marseille) SIEC (PILOTE NATIONAL)

6 ANNEXE 3 BTS APRES VENTE AUTOMOBILE CONSIGNES DE PRESENATATION DU LIVRETS SCOLAIRES Pour que le livret scolaire puisse être considéré comme parfaitement fiable et que les indications qu il contient puissent être faciles à interpréter, il est indispensable de veiller aux points suivants : 1. Le tracé prévoit des notes trimestrielles, mais il est bien entendu possible de mettre des notes semestrielles, à condition de l indiquer clairement. 2. Chaque discipline représentée par une ligne sur le livret fera l objet d une note et d une appréciation portées par le professeur. 3. Toutes les rubriques doivent être remplies, y compris celles du bas de page qui comportent des informations statistiques. 4. Le graphique ne prendra en compte que les résultats de la deuxième année de formation.

7 ANNEXE 4 LOGO DE L ORGANISME D ACCUEIL ATTESTATION DE STAGE à remettre au stagiaire à l issue du stage ORGANISME D ACCUEIL Nom ou Dénomination sociale : Adresse :. :. Certifie que STAGIAIRE Nom :.. Prénom :.. Sexe : F M Né(e) le : / / Adresse :. :.. Mél :... ÉTUDIANT EN (intitulé de la formation ou du cursus de l enseignement supérieur suivi par le ou la stagiaire) : AU SEIN DE (nom de l établissement d enseignement supérieur ou de l organisme de formation) :... a effectué un stage prévu dans le cadre de ses études DURÉE DU STAGE Dates de début et de fin du stage : Du JJ/MM/AAAA au JJ/MM/AAAA Représentant une durée totale de..... nombre de semaines / de mois (rayer la mention inutile). La durée totale du stage est appréciée en tenant compte de la présence effective du stagiaire dans l organisme, sous réserve des droits à congés et autorisations d absence prévus à l article L du code de l éducation (art. L du code de l éducation). Chaque période au moins égale à 7 heures de présence consécutives ou non est considérée comme équivalente à un jour de stage et chaque période au moins égale à 22 jours de présence consécutifs ou non est considérée comme équivalente à un mois. MONTANT DE LA GRATIFICATION VERSÉE AU STAGIAIRE Le stagiaire a perçu une gratification de stage pour un montant total de.. L attestation de stage est indispensable pour pouvoir, sous réserve du versement d une cotisation, faire prendre en compte le stage dans les droits à retraite. La législation sur les retraites (loi n du 20 janvier 2014) ouvre aux étudiants dont le stage a été gratifié la possibilité de faire valider celui-ci dans la limite de deux trimestres, sous réserve du versement d une cotisation. La demande est à faire par l étudiant dans les deux années suivant la fin du stage et sur présentation obligatoire de l attestation de stage mentionnant la durée totale du stage et le montant total de la gratification perçue. Les informations précises sur la cotisation à verser et sur la procédure à suivre sont à demander auprès de la Sécurité sociale (code de la Sécurité sociale art. L code de l éducation art..d.124-9). FAIT À.. LE Nom, fonction et signature du représentant de l organisme d accueil

8 ANNEXE 5 Épreuve E51 : DIAGNOSTIC DE HAUTE TECHNICITÉ (Coefficient 5) Etablissement et Lieux d évaluation : Session : Nom du candidat : Prénom : Date de l épreuve : Description du travail réalisé par le candidat : Véhicule support de l évaluation :.. Observations sur le travail effectivement réalisé :.... Problèmes rencontrés :.... Commentaires :... CP Effectuer une mesure. CP Tester une fonction. CP Procéder à un essai. REPERAGE DU TRAVAIL DEMANDE CP.1.2 : Mesurer, tester, essayer CP.1.3 : Effectuer le diagnostic CP Recueillir et analyser les symptômes du dysfonctionnement. CP Isoler le système concerné. CP Identifier la fonction défaillante. CP Identifier le composant incriminé. CP Analyser les conséquences du dysfonctionnement sur l environnement du système. CP Émettre des hypothèses sur les causes du dysfonctionnement. CP.2.2 : Collecter les données techniques CP Collecter les informations afin de réceptionner administrativement le véhicule. CP Rechercher les informations techniques. CP Identifier les systèmes embarqués. CP Consulter l historique du véhicule. CP Consulter la base de données constructeur. CP Dialoguer avec les systèmes embarqués. CP Consulter les notices des nouveaux équipements. CP Collecter les informations sur l usage du véhicule. CP Collecter les avis techniques des collaborateurs en vue d une expertise. 1 - Utiliser une stratégie de diagnostic. CP.5.2 : Exploiter les outils de diagnostic CP Réaliser les contrôles et mesures sur des systèmes non pilotés. CP Réaliser les relevés des informations transmises par les calculateurs et outils de diagnostic des systèmes pilotés. CP Analyser et exploiter les relevés et informations collectées. CP Réaliser la mise à jour d'un logiciel de calculateur. CP Mettre en place une procédure d'assistance du constructeur. CP Réaliser une assistance à distance sous statut "d'expert". CP Collecter les avis techniques des collaborateurs en vue d une expertise. CP Définir la chronologie des opérations. CP Lister les outillages nécessaires. CP Valider l'intervention en la réalisant. CP Élaborer une notice ou procédure d'intervention. CP Élaborer un processus de contrôle ou de diagnostic. CP Tester la procédure ou le processus élaboré. CP.5.4 : Élaborer un processus, une procédure après-vente Repérer les tâches demandées (ce sont celles qui correspondent à l unité dans le référentiel de certification, à l exclusion de toute autre)

9 ANNEXE 5 Épreuve E51: DIAGNOSTIC DE HAUTE TECHNICITÉ (Coefficient 5) Etablissement : Lieux d évaluation : Session : Nom du candidat : Compétences (Prévues par le référentiel de certification, à l exclusion de toute autre) CP.1.2 Mesurer, tester, essayer CP.1.3 Effectuer le diagnostic CP.2.2 CP.5.2 CP.5.4 Collecter les données techniques Exploiter les outils de diagnostic Prénom : Date de l épreuve : Indicateurs d évaluation dans les actions suivantes (Ceux du référentiel de compétence à l exclusion de tout autre) La préparation de la mesure et/ou du test et sa mise en œuvre sont adaptés et réalisés en autonomie Les résultats sont exprimés sous forme exploitable et les conclusions sont pertinentes La procédure d essai est adaptée à une démarche de diagnostic ou de validation de conformité, sa réalisation est méthodique et exécutée en sécurité Les symptômes du point de vue utilisateur sont validés par un essai L analyse des symptômes permet d émettre une hypothèse sur le ou les systèmes pouvant être incriminés Le test mis en œuvre permet d isoler le système responsable dans une organisation simple ou complexe L analyse des résultats du test conforte les symptômes constatés Le test mis en œuvre permet de conclure sur la responsabilité de la fonction L identification de la fonction défaillante est correcte. L identification du composant incriminé met clairement en évidence la relation «cause à effet» entre le composant incriminé et le dysfonctionnement Les conclusions et les investigations complémentaires sont pertinentes et justifiées Les informations sont complètes et suffisante, leur exploitation est pertinente Les fonctions d aide au diagnostic sont exploitées en rapport avec l intervention envisagée La synthèse des informations est complète et juste. La stratégie de diagnostic est correctement appliquée Les contrôles et mesures sont conformes aux protocoles définis par le constructeur ou l'équipementier et les valeurs relevées sont conformes à l'état du véhicule Toutes les informations venant des calculateurs sont relevées La cause de la défaillance est identifiée La demande d'assistance est justifiée Le dossier nécessaire à la mise en place d'une demande d'assistance est correctement constitué La procédure d'assistance sous statut "d'assisté" est correctement mise en œuvre. Les règles de communication sont appliquées L'ordonnancement des opérations est logique et cohérent Les opérations d'après-vente spécifiques sont mises en évidence Les notions d'ergonomie et de sécurité sont prises en compte La liste des outillages est adaptée Élaborer un La notion de coût est prise en compte et optimisée, le temps proposé processus, une pour l intervention est acceptable procédure après-vente L'intervention est réalisée suivant la procédure prévue, elle est validée La notice établie est claire, précise, rigoureuse et exploitable par l'opérateur qui doit l utiliser La procédure ou le processus permettent de réaliser l'intervention en conformité Barrer les compétences non évaluées et les indicateurs non pertinents dans la situation observée ÉVALUATION - + Appréciation globale et proposition de note : Noms et signatures des évaluateurs : Note proposée Note proposée /20 / 100

10 ANNEXE 5 Épreuve E52 : INTERVENTION DE MAINTENANCE (Coefficient 3) Etablissement et Lieux d évaluation : Session : Nom du candidat : Prénom : Date de l épreuve : Description du travail réalisé par le candidat : Véhicule support de l évaluation :.. Observations sur le travail effectivement réalisé : Problèmes rencontrés :.... Commentaires :... CP5.1.1 Déposer, reposer des éléments et composants. REPERAGE DU TRAVAIL DEMANDE CP5.1 : Remettre en conformité CP5.1.2 Effectuer des opérations de maintenance sur systèmes électriques, pneumatiques, hydrauliques pilotés. CP Effectuer les réglages et mises au point des différents systèmes en cours d'intervention. CP5.1.4 Signaler les défauts périphériques et manquements aux prescriptions réglementaires. CP5.1.5 Compléter les documents de maintenance ou d'après-vente. CP5.1.6 Analyser et maîtriser les risques tout au long de l'intervention et appliquer les règles de récupération des déchets. CP5.1.7 Fournir les éléments nécessaires à la facturation. CP5.3 : Contrôler, valider une intervention, une méthode CP5.3.1 Valider le bon fonctionnement d'un système ou d'un organe au cours d'une intervention. CP5.3.2 Procéder à une vérification à l'aide de bancs de contrôle. CP5.3.3 Procéder à un essai statique et /ou dynamique pour contrôler la conformité de l'intervention. CP5.3.4 Valider la cohérence et la faisabilité d'une méthode d'après-vente. CP5.5 : Définir et mettre en œuvre les mesures de prévention des risques et de protection de l environnement CP Identifier les phénomènes dangereux, les situations dangereuses et les produits à recycler. CP5.5.2 Proposer des mesures de prévention des risques et de respect de l environnement. CP5.5.3 Appliquer les mesures de prévention définies. CP Formaliser l analyse des risques liés aux situations de maintenance dans le cadre du «Document unique». Repérer les tâches demandées (ce sont celles qui correspondent à l unité dans le référentiel de certification, à l exclusion de toute autre)

11 ANNEXE 5 Épreuve E52 : INTERVENTION DE MAINTENANCE (Coefficient 3) Etablissement : Lieux d évaluation : Session : Nom du candidat : Compétences (Prévues par le référentiel de certification, à l exclusion de toute autre) CP5.1 CP5.3 CP5.5 Remettre en conformité Contrôler, valider une intervention, une méthode Prénom : Date de l épreuve : Indicateurs d évaluation dans les actions suivantes (Ceux du référentiel de compétence à l exclusion de tout autre) Le véhicule ou le système est remis en conformité La procédure prévue par le constructeur ou l'équipementier est respectée Les performances ou caractéristiques préconisées sont vérifiées et conformes aux prescriptions du constructeur ou de l'équipementier L'intervention est conforme à l'ordre de réparation. Les défauts et anomalies constatés et les manquements aux prescriptions réglementaires sont signalés par écrit Les bons de commande de pièces sont renseignés sans oubli. Les éléments nécessaires à la facturation (pièces, composants, temps, services, ) sont indiqués sans omission Les documents de suivi, de garantie, d'historique des pannes sont renseignés et conformes. Les risques sont identifiés et les mesures de prévention à appliquer sont respectées. Les fluides et déchets sont récupérés et classés suivant les normes en vigueur. Les éléments fournis (pièces, temps, services, ) sont conformes avec les travaux effectués en relation avec l'ordre de réparation. Les contrôles de performances et de caractéristiques d'un véhicule effectués permettent de valider la conformité de l'intervention Les performances sont conformes aux valeurs de référence du constructeur Les contrôles préalables, les règles de sécurité, la procédure prévue par le constructeur ou l'équipementier sont respectés Les conditions de l essai permettent de valider la remise en conformité Les défauts, anomalies de maintenance, manquements aux prescriptions réglementaires constatés sont signalés par écrit. Des propositions d'amélioration sont faites. Les phénomènes dangereux, les situations dangereuses liés au bien, à son environnement et à l activité de maintenance, les produits à recycler sont identifiés Définir et mettre en Les mesures de prévention sont adaptées aux situations dangereuses identifiées œuvre les mesures de Les normes et la réglementation sont prises en compte. prévention des risques La mise en œuvre des mesures de prévention est correcte. et de protection de Les procédures de mise en œuvre des équipements de l environnement sécurité et des outillages sont conformes. La démarche de récupération et de tri de déchets est respectée. La formalisation des risques est adaptée. Barrer les compétences non évaluées et les indicateurs non pertinents dans la situation observée ÉVALUATION - + Appréciation globale et proposition de note : Noms et signatures des évaluateurs : Note proposée Note proposée /20 / 60

12 ANNEXE 5 Épreuve E6: GESTION DES INTERVENTIONS ET DE L'APRÈS-VENTE AUTOMOBILE (Coefficient 4) Etablissement : Session : Nom du candidat : Prénom : Date de l épreuve : Dossier remis : Oui Non Dossier conforme : Oui non Description sommaire de l exposé et commentaires: Présentation de l entreprise et son contexte d activité :.. Présentation d un processus complet de remise en conformité d un véhicule automobile accidenté nécessitant l intervention d un expert : Présentation du processus d intervention dans le domaine de la mécanique :... Autre :.. 1T1 Prendre un rendez-vous et planifier l'intervention. 1T2 Prendre en charge le client et réceptionner le véhicule. REPERAGE DU TRAVAIL DEMANDE EN ENTREPRISE A1- Accueil et conseil du client, réception et restitution du véhicule 1T3 Effectuer un pré diagnostic, réaliser des essais, rédiger l'ordre de réparation, établir un devis estimatif et proposer un délai. 1T4 Présenter, expliquer l'intervention et les éléments de la facturation au client. 1T5 Proposer en argumentant : un service, un produit, un équipement, une intervention complémentaires ou obligatoires A2 - Diagnostic 2T1 Collecter, analyser, traiter toutes les informations techniques nécessaires au diagnostic. 2T3 Mettre en œuvre un matériel de diagnostic et utiliser les services d'une assistance constructeur à distance. 3T1 Organiser l intervention. A3 - Remise en conformité 3T2 Changer, réparer et régler les composants des différents systèmes conformément aux données du constructeur. 3T5 Fournir au réceptionnaire les éléments nécessaires à la facturation. A4 Organisation et gestion des activités de l'après-vente 4T1 Renseigner et analyser un tableau de bord de gestion d atelier. Proposer des solutions et participer à la mise en place d actions correctives. 4T2 Optimiser la satisfaction de la clientèle. 4T3 Répartir et contrôler les interventions 4T4 Gérer les équipements d atelier. 5T1 Participer à la résolution des réclamations en après-vente. A5 - Réglementation, litiges expertise 5T2 Négocier avec un expert automobile la nature des travaux à exécuter. A6 - Méthode et technique après-vente 6T1 Élaborer les processus d intervention destinés aux réparateurs. 6T2 Analyser les besoins et les incidents de l après-vente et en informer les concepteurs pour assurer une qualité de service optimale. 6T3 Valider les méthodes et outils de diagnostic. 7T1 Mettre en œuvre une action de formation. 7T2 Mettre en œuvre une action de tutorat. A7 - Formation des personnels après-vente

13 ANNEXE 5 É p r e u v e E 6 : G E S T I O N D E S I N T E R V E N T I O N S E T D E L ' A P R È S - V E N T E A U T O M O B I L E ( C o e f f i c i e n t 4 ) Etablissement : Lieux d évaluation : Session : C21 C23 Communiquer et négocier dans l environnement professionnel Rédiger des documents professionnels C31 Animer une équipe C32 Contrôler le travail C41 C42 C43 C44 Gérer les équipements et les postes de travail Planifier et gérer les opérations de maintenance Exploiter les indices de satisfaction clientèle Analyser et exploiter les indicateurs d activités d aprèsvente Nom du candidat : Prénom : Date de l épreuve : ÉVALUATION Prendre en charge une demande client Contacter un client, un équipementier, Accueillir un client Questionner un client un collaborateur, Proposer, vendre, négocier Expliquer, rendre compte oralement Gérer les conflits avec un client, un collaborateur... Rédiger un compte rendu écrit Rédiger des documents de réception administrative d un véhicule Rédiger un devis Renseigner les supports permettant le suivi des travaux Représenter l entreprise en signant un document contractuel Rédiger une note, une fiche d intervention, Animer une action de formation. Distribuer le travail. Expliquer les tâches à effectuer. Suivre l activité de l atelier. Contrôler la conformité de l intervention. S assurer du bon fonctionnement des équipements et outillages, du respect de leur maintenance Proposer une remise en conformité, ou un remplacement Proposer des nouveaux équipements en fonction des évolutions technologiques Mettre à jour les ressources techniques des équipements Maîtriser les règles d utilisation des nouveaux équipements et les transmettre Faire appliquer les règles d'hygiène et de sécurité, de prévention des risques professionnels, d'ergonomie et respect de l'environnement. Faire appliquer la démarche qualité. Planifier les interventions. Suivre les travaux en cours, gérer les contraintes techniques Identifier et proposer une intervention complémentaire à caractère obligatoire ou non Exploiter les éléments des enquêtes de satisfaction clientèle liés à son périmètre d activité Identifier le dysfonctionnement à l origine de l insatisfaction Proposer des actions à conduire Appliquer et/ou faire appliquer les actions de progrès validées Mesurer les effets des actions mises en place Renseigner les tableaux de bord de l'atelier. Analyser les tableaux de bord. Proposer et mettre en œuvre des actions destinées à améliorer les résultats liés à son périmètre d activité. Barrer les compétences non évaluées et les indicateurs non pertinents dans la situation observée - + Appréciation globale et proposition de note : Noms et signatures des évaluateurs : Note proposée /20 Note proposée / 80