de connaissance personnalisée pour les techniciens de l agence Tibco Grenoble

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1 04/04/2016 Création d une base de connaissance personnalisée pour les techniciens de l agence Tibco Grenoble Mathias hadji BTS SIO Option SISR

2 Contexte : Actuellement je suis formé dans l entreprise Tibco pendant la préparation de mon BTS SIO. C est une entreprise qui propose ses services dans le domaine informatique. Tibco est un prestataire informatique. Le but de l entreprise est de gérer le parc informatique de ses différents clients. L entreprise assure aussi la maintenance du matériel informatique de ses clients. Je procède quotidiennement à de la maintenance et du support aux utilisateurs sur le matériel informatique de nos client (imprimantes, pc, serveurs etc..) directement chez le client ou dans les locaux de Tibco. Etude de l existant : Etant donné que nous utilisons différents procédés bien spécifiques à chaque client pour configurer et dépanner le matériel informatique endommagé, tous les techniciens ont accès à des procédures. - Ces procédures sont stockées sur un site interne à l entreprise de Tibco (site WSS). Le service de partage de connaissances ou plus communément appelé WSS (Windows SharePoint Services) est accessible uniquement depuis un appareil connecté au réseau Tibco. Les procédures ne sont pas modifiables et le service est à fréquence régulière soumis à des problèmes de lenteur. De plus les procédures sont toutes stockés au même endroit ce qui rend la recherche assez laborieuse. - Un espace de stockage One Drive a été mis en place. Il contient lui aussi des procédures spécifiques à chaque client. Comme pour le site WSS les procédures sont difficiles à retrouver car elles sont stockées dans le même dossier. - Quand j ai besoin d obtenir des informations sur les différents services à joindre par ou par téléphone lors d une intervention chez un client je n ai pas d autres choix que de chercher pendant plusieurs minutes dans les procédures mises à disposition ou de demander à un autre technicien qui possède la réponse. - Quand j ai besoin de comprendre la démarche à suivre sur des tâches du quotidien qui ne sont pas répertoriés dans les procédures je suis forcé de me renseigner sur internet ou de demander l aide d un autre technicien. Les techniciens perdent du temps à chercher des informations dispersées dans différents supports. J ai donc proposé l idée à mon supérieur qui serait d optimiser la vitesse de

3 recherche des ressources utiles et fréquemment sollicitées. Mon supérieur à valider ma proposition et m a donner quelques contraintes pour procéder à ce projet. Liste des contraintes : - La confidentialité. Les informations ne doivent pas être utilisées à des fins personnelles. - La sécurité. Le site doit être invisible et non accessible d un appareil extérieur à l entreprise. - L ergonomie. Le site doit être accessible par tous les techniciens et compréhensible facilement. Schéma de l existant :

4 Descriptif des solutions possibles : Liste des différentes solutions possibles : La solution 1 : Proposer un outil de recherche sur le site WSS pour permettre aux techniciens de gagner du temps lors de la recherche de la procédure désirée. Cette solution est plausible mais n exclue pas la partie lenteur et la recherche d autres ressources comme les numéros de téléphones ou les adresses s à contacter. La solution 2 : Mettre en place un site interne spécifique à l agence de Grenoble permet dans un premier temps de centraliser les ressources mises à disposition sur un seul support. Dans un second temps de cibler la demande des techniciens pour s adapter à ce dont ils ont le plus besoin niveau ressource. Tableau de comparaison des solutions : Outil de recherche sur site WSS Outil One drive Site spécifique agence Temps d accès Possibilité de Ergonomie aux ressources surcharge du site l outil + Fréquente + ++ Peu Aucune +++ de Choix de la solution : Tous les critères de choix sont respectés pour la solution 2 : Site spécifique à l agence de Tibco Grenoble. Etant donné que l agence comporte 10 techniciens, le projet est de créer un site disponible uniquement pour les techniciens de Tibco Grenoble. Même si les 10 techniciens se connectent simultanément sur le site le risque de lenteur due à une surcharge réseau est peu probable.

5 De plus inutile pour un technicien d avoir accès à des ressources dont il n aura jamais besoin. Cela réduit donc le temps de recherche. Ce site permet aussi de cibler la demande des techniciens du service de Tibco Grenoble pour améliorer leur efficacité. Analyse et conception : J ai donc proposé au responsable informatique de Tibco Grenoble de créer un site interne à l agence, destiné aux techniciens, leur permettant d avoir un accès rapide et simple aux ressources demandés. Pour cela j ai donc interrogé les personnes concernées : à savoir les techniciens du service de Tibco Grenoble en mettant en place un sondage me permettant de cibler la demande. Ce sondage a été fait sur plusieurs jours car j ai dû m adapter aux disponibilités des techniciens. J ai posé mes questions de façon orale aux 10 techniciens. Les questions étaient les suivantes : - Lors des interventions chez les clients, à quel moment pourriez-vous être plus productif? - Selon vous quel(s) outil(s) souhaiteriez-vous utiliser permettant d optimiser votre temps lors d interventions pour un client? Après avoir ciblé les attentes des techniciens j ai pu établir un cahier des charges : A la demande des techniciens il m a été demandé d avoir un accès rapide aux ressources suivantes : Liste des adresses s importantes à contacter assez régulièrement lors des interventions Liste des numéros de téléphones importants à contacter assez régulièrement lors des interventions. Liste des procédures utilisées régulièrement. Liste de liens hypertexte contenant une redirection vers des sites internet ou vidéos tutoriels quand il n existe pas de procédure interne. Liste des comptes Tibco utilisés pour se connecter sur les PC clients.

6 Schéma de la solution choisie : Etude de l impact de la solution choisie : - Gain de temps. Les techniciens ont un accès plus rapide aux procédures et à d autres supports liés à l intervention qu ils sont en train de réaliser. - Gain en énergie. Devoir chercher des procédures sur un service lent et pendant plusieurs minutes à répétition engendre des frustrations néfastes à l efficacité des techniciens et renvoie une mauvaise image de l entreprise. - Gain en efficacité lors des interventions. Les techniciens ont un planning parfois très chargé. Il faut donc intervenir le plus rapidement possible. De plus les clients ont besoin de reprendre leur activité le plus rapidement possible.

7 Ressources et outils utilisées : Une machine physique contenant 8Go de mémoire vive, un espace de stockage de 500 Go. Un logiciel de virtualisation Hyper-v Une Machine Virtuelle Windows 2012 serveur L outil de création de site internet WordPress. Une base de données (PhpMyadmin) Déroulement du déploiement : Sur ma machine physique j installe un système d exploitation Windows 2012 serveur. Sur ce Windows 2012 serveur j installe le Rôle de virtualisation (Hyper-v) nécessaire à la création et à la gestion de mes machines virtuelles. J installe ensuite une machine virtuelle de système d exploitation Windows 2012 serveur. Cette machine virtuelle accueille la base de donné PHPMyAdmin ainsi que le site en local. Une fois ma machine virtuelle configuré, j installe WordPress ainsi que la base de données de mon site. (Voir procédure) WordPress installé je créé ensuite l aspect graphique du site. L aspect graphique étant terminé je procède à l intégration de tout le contenu du site.

8 Il faut maintenant pouvoir rendre accessible le site par tous les utilisateurs du réseau Tibco. Pour cela j ajoute le serveur au domaine de Tibco. Je configure la carte réseau du serveur hébergeur en statique. Il faut au préalable modifier un fichier de configuration. Ce fichier permet d autoriser uniquement l accès au site en local, il est configuré par défaut sur «Allow from ». Nous allons modifier cette ligne en supprimant l adresse ip. On passe alors de la ligne suivante : «Allow from » à Allow from Tibco.com». Pour accéder au site l utilisateur devra ouvrir un navigateur web et écrire : ip du serveur/wikitibco. Tests effectués : Je procède aux tests qui me permettront de savoir si le site est accessible depuis un appareil du réseau Tibco. Pour cela après avoir ouvert un navigateur internet j écris «l adresse IP du serveur contenant le site»/ «le nom du site». (Exemple :

9 Bilan et conclusion : J ai pu cibler les points à améliorer dans l organisation de l entreprise. Cela m a permis d élargir mes compétences et de pouvoir apporter l expérience que j ai pu acquérir au cours de ces deux années pour la mettre à profit en retour à Tibco. Le site est actuellement utilisé au quotidien par les techniciens de l agence de Tibco Grenoble. Un projet futur serait de déployer ce type de site à toutes les agences de France.