QMS-QUA-03 Mesures correctives et préventives

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1 1 Domaine et application 1.1 Objectif QMS-QUA-03 Mesures correctives et préventives Fournir une méthode efficace et uniforme d aborder les problèmes, les plaintes, les suggestions et les anomalies concernant les procédés d évaluation et de certification, tout en veillant à ce qu une priorité soit accordée selon leur degré de risque ou d importance. 1.2 Domaine d application Toutes les activités du système d évaluation et de certification. 1.3 Fondement statutaire Article 18 de la Loi sur le pilotage. 1.4 Responsabilités (1) Tous les employés de l Administration ont la responsabilité de signaler toute situation qui entre dans le plan de cette directive. On encourage les membres du personnel à soumettre des propositions en vue de l améliorer. (2) Les évaluateurs et les auditeurs sont chargés de signaler toute situation qui pourrait affecter l intégrité du processus d évaluation, y compris, sans s y limiter, la qualité des critères d évaluation et les directives, la méthode d exécution des évaluations et les abus éventuels du système. (3) Le directeur de l exploitation et les auditeurs sont responsables, auprès du directeur général, de la résolution des problèmes qui se présentent en ce qui concerne la préparation des critères d évaluation et des directives, de l uniformité de l attribution des points et de l application du processus d évaluation. (4) Le Comité de mesure corrective, qui comprend le directeur général, le coordonnateur des mesures correctives et le directeur de l exploitation, établit la priorité des demandes de mesure corrective et nomme, si nécessaire, ceux qui formeront l équipe des mesures correctives. (5) Le coordonnateur des mesures correctives gère le système de mesures correctives, maintient le registre des mesures correctives et distribue les rapports de décision. (6) Le directeur général établit les politiques du service et fournit les ressources adéquates au processus de mesure corrective. 1.5 Définitions (1) Dans le contexte de cette directive et tout document qui la concerne, le terme problème comprend aussi les soucis, les plaintes, les suggestions et les anomalies. Un problème pourrait concerner l intégrité des processus d évaluation et de certification, les politiques du service, les candidats, les membres du personnel et les établissements de formation. (2) Les membres du personnel soumettent leurs problèmes relatifs au travail, aux résultats de ce travail ou à la satisfaction des clients, en utilisant le formulaire Demande de mesure corrective et préventive (annexe A). (3) L équipe des mesures correctives enquête sur le problème selon son mandat. Dans ce contexte, une équipe peut se composer d une seule personne. 1.6 Révisions Espace réservé aux révisions à venir. 1

2 2 Procédure 2.1 Généralités (1) Lorsqu il identifie un problème qui tombe dans le domaine de cette directive, un membre du personnel (l auteur) remplit et signe une Demande de mesure corrective (annexe A) et la fait parvenir au coordonnateur des mesures correctives. (2) Le coordonnateur inscrit la demande dans le Registre des mesures correctives (annexe B), assigne un numéro de référence et l envoie au directeur de l exploitation. Le coordonnateur informe l auteur de ses mesures. Si la demande est transmise directement au directeur de l exploitation, celui-ci doit obtenir un numéro de référence. (3) Si une demande est reçue dans un autre format (verbalement ou par note de service), elle doit être transcrite sur un formulaire de demande officiel et un numéro de référence doit lui être assigné. 2.2 Mesures du service (1) Le directeur de l exploitation résout le problème lorsqu il peut le faire, et en informe le coordonnateur ainsi que l auteur. (2) Si le problème est plus complexe mais qu il relève du directeur de l exploitation, celui-ci peut nommer un chef d équipe de mesures correctives en lui fournissant son mandat par écrit. Le chef d équipe crée une équipe en assignant des personnes qualifiées. (3) À la suite de la revue du projet, l équipe et le directeur de l exploitation établissent une date d échéance du projet et déterminent les ressources nécessaires. Le directeur de l exploitation informe l auteur de son intention. (4) L équipe des mesures correctives s acquitte de son mandat, en tenant au courant le directeur de l exploitation et le coordonnateur tel que convenu. Le coordonnateur tient à jour le registre des mesures correctives. (5) Le chef d équipe doit conserver un dossier complet du projet. (6) À la fin du projet, le chef d équipe présente ses conclusions au directeur de l exploitation. Si l équipe avait pour mandat d effectuer une mesure corrective du problème, le directeur de l exploitation signe le formulaire. Si on ne lui avait demandé qu une recommandation et que celleci est acceptée, le directeur de l exploitation délègue un membre du personnel pour mettre en œuvre cette recommandation. (7) Le directeur de l exploitation informe l auteur des mesures qui seront prises. (8) Après un certain temps, le directeur de l exploitation s assure que la mise en œuvre de la solution a réglé le problème. 2.3 Mesures du comité (1) Si le directeur de l exploitation ne peut régler le problème ou si celui-ci implique plusieurs services, il envoie la demande de mesure corrective au comité des mesures correctives. (2) Le comité établit la priorité des demandes de mesure corrective selon leur importance et les ressources disponibles. Si une demande ne peut pas être traitée immédiatement, le coordonnateur l ajoute à la Liste des possibilités (annexe C). Le coordonnateur indique la décision et le justificatif sur la demande et envoie une copie à l auteur. Si la demande n est pas acceptée par le comité, l auteur est informé de la même façon. (3) Le comité traite les demandes de mesure corrective qui se trouvent sur la Liste des possibilités selon leur priorité et dès que les ressources nécessaires, tel que les fonds, personnel ou expertise, deviennent disponibles. (4) Le cas échéant, le comité nomme une équipe de mesures correctives et son chef en leur fournissant un mandat qui décrit clairement les limites des pouvoirs de l équipe. 2

3 (5) L équipe établit la date d échéance du projet et tient le coordonnateur au courant du progrès à une fréquence convenue. Le coordonnateur tient à jour le registre des mesures correctives. Le chef d équipe doit conserver un dossier complet sur le projet. (6) Le coordonnateur fournit régulièrement au comité un rapport sur l état de chaque demande et les statistiques pertinentes. Si, selon le comité, un projet ne progresse pas adéquatement, ce comité doit prendre une initiative. (7) À la fin du projet, l équipe présente les conclusions au comité. Si l équipe avait pour mandat de mettre en œuvre une mesure corrective, le comité signe le formulaire. Si on ne lui avait demandé qu une recommandation et que celle-ci est acceptée, le comité délègue un membre du personnel pour la mettre en œuvre. (8) Le directeur de l exploitation informe l auteur lorsque le projet est terminé. (9) Après un certain temps, le comité s assure que la mise en œuvre de la solution a réglé le problème. (10) Les dossiers sont retenus, comme il convient soit par le coordonnateur, soit par le gestionnaire concerné. (11) Le coordonnateur tient un registre des mesures correctives, la liste des possibilités et des copies des demandes de mesure corrective. Il rend le registre disponible à tous les membres du personnel qui participent aux processus d évaluation et de certification. (12) Tous les trois mois, le coordonnateur fournit au comité les statistiques concernant les mesures correctives. 3

4 ANNEXE A DEMANDE DE MESURE CORRECTIVE ET PRÉVENTIVE Auteur : Endroit : N o de registre Signature : Description du problème : Chef d équipe de mesure corrective : Membres : Mandat : Mesure corrective/recommandations : Mesure préventive/recommandations: Signature : (Chef d équipe) Approbation : (gestionnaire) Vérification de la mesure corrective : Signature : (gestionnaire) Vérification de la mesure préventive : Signature : (gestionnaire) 4

5 ANNEXE B REGISTRE DES MESURES CORRECTIVES Réf. Date Initiateur Description Chef d équipe Dernière mesure Date 5

6 ANNEXE C MESURES CORRECTIVES LISTE DES POSSIBILITÉS Réf. Date Auteur Description Raison du retard Date de traitement 6