CRM IDC. Mardi 13 décembre 2005 Hôtel Hilton Arc de Triomphe, Paris. Optimiser la relation client : Quels investissements privilégier?

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1 Mardi 13 décembre 2005 Hôtel Hilton Arc de Triomphe, Paris CRM 2005 Optimiser la relation client : Quels investissements privilégier? IDC

2 CRM 2005 CONFÉRENCE ORGANISÉE PAR Optimiser la relation client : Quels investissements privilégier? IDC «Les entreprises françaises dépensent aujourd'hui près d'un milliard d'euros par an pour leurs applications CRM. Les investissements repartent progressivement à la hausse, après avoir connu un arrêt brutal au début des années Mais les entreprises françaises sont encore trop prudentes et accusent aujourd'hui un net retard par rapport aux entreprises allemandes, britanniques ou américaines. Pourtant, l approche de la relation client est en passe de changer fondamentalement et se pose désormais comme un réel levier d'amélioration des performances de l'entreprise. Elle s'appuie sur des solutions CRM qui cherchent à optimiser l'ensemble des interactions tout au long de la relation client ; de la conquête jusqu'aux opérations de fidélisation. IDC recommande aux entreprises désireuses de réussir la mise en place d'une solution de CRM et de maîtriser les coûts associés au déploiement des outils, de construire un référentiel données de qualité, de développer progresssivement le projet en anticipant les évolutions de l'entreprise, d'intégrer la gestion de la mobilité et de la sécurité, de rechercher des solutions ouvertes.» Alain PÉTRISSANS Directeur Etudes et Conseil, Logiciels, Services et Infrastructures IDC France Sponsors Gold Sponsor Silver

3 Agenda 8 h 30 Café d'accueil INTRODUCTION 9 h 00 Attitudes des entreprises françaises en matière de CRM : où en est-on aujourd'hui? Le point de vue d'alain PÉTRISSANS, Directeur Etudes et Conseil, Logiciels, Services et Infrastructures, IDC France et de Philippe NIEUWBOURG, Analyste et Editorialiste, RelationClient.Net SESSION 1 : LES SOLUTIONS POUR OPTIMISER LE CAPITAL CLIENT 9 h 20 Les évolutions des solutions de CRM : que peut-on attendre pour demain? Marc VU QUANG, Directeur du Conseil, IDC France 9 h 35 Le pouvoir du CRM en action : une approche inédite pour garantir l'excellence dans la relation client et doper la performance des équipes Christine O'MEARA, Chef de Produit Microsoft CRM Frédéric PUCHE, Responsable de l'avant-vente, Microsoft Business Solutions 10 h 05 Le CRM : au-delà d'un référentiel client, un outil collaboratif et analytique Bruno BOUSSION, Directeur Général France, Selligent 10 h 35 Débat avec la salle 10 h 45 Pause SESSION 2: L'OPTIMISATION DES SOLUTIONS DE CRM 11 h 05 Centre de contacts, mobilité, marketing prédictif: quels retours pour quelles applications? Franck NASSAH, Analyste Senior, IDC France Accéder aux outils de CRM en situation de mobilité 11 h 20 Partenariat Blackberry - Saratoga Systems pour accéder à l'information en temps réel Christophe DUCAMP, Responsable des Relations Opérateurs, RIM-BlackBerry Laurent BIDART, Directeur Général, Saratoga Systems Centres de contacts : quels choix privilégier? 11 h 50 Les solutions IP au cœur de l'optimisation et de l'amélioration des centres de contacts clients : des premiers déploiements à l industrialisation Jacques ROZENBLUM, Directeur Offre CRM, HP Services - Consulting & Intégration France Prévoir les comportements clients 12 h 20 Les enjeux du CRM prédictif Hervé MIGNOT, Team Leader Solution Architecture EMEA, SPSS 12 h 50 Débat avec la salle 13 h 00 Cocktail déjeunatoire SESSION 3 : LE CRM AU QUOTIDIEN 14 h 00 Présentation du sondage IDC mené auprès des participants de la conférence Alain PÉTRISSANS, Directeur Etudes et Conseil, Logiciels, Services et Infrastructures, IDC France 14 h 15 Témoignage d'une grande entreprise française Retours d'expérience, témoignages de responsables de projets de centre de contacts clients dans la banque et les services. Cette session témoignage sera présentée par HP. TABLE RONDE 14 h 45 Les clés de succès des projets CRM Retours d'expérience et analyse de l'apport des solutions techniques : ASP, self-service, CTI, mobilité, web services... Animée par Philippe NIEUWBOURG, Analyste et Editorialiste, RelationClient.Net et avec la participation des intervenants suivants: Joseph KORT, Président du Directoire, Activeo François SYLVAIN, DG, Neocase Software Pedro SOUSA, PDG, Plenium Alsy Aspaway 15 h 30 CONCLUSION ET FIN DE LA CONFÉRENCE Sponsors Bronze Partenaires S O F T W A R E éditeur de Wincall9 service informatique

4 Confirmez votre présence Cette conférence est destinée aux directions des systèmes d'information et aux directions fonctionnelles (Marketing, Commerciale, RH...) des entreprises utilisatrices. L'inscription à la conférence est gratuite. Par srabah@idc.com Par Téléphone : Par Fax : Par courrier en renvoyant le coupon-réponse ci-joint En vous inscrivant directement sur notre site web : Plan de situation Mardi 13 décembre 2005 Hôtel Hilton Arc de Triomphe, Paris Rue de Courcelles Paris Tél. : Fax : Métro : Courcelles et Saint Philippe du Roule Parking Privé de l hôtel IDC 124 Bureaux de la Colline Saint-Cloud Tél. : Fax :

5 Coupon-réponse INSCRIVEZ-VOUS EN RETOURNANT CE COUPON DÛMENT COMPLÉTÉ PAR COURRIER OU PAR FAX À IDC FRANCE AU MME MLLE M. NOM : PRÉNOM : SOCIÉTÉ : FONCTION : ADRESSE : CP : VILLE : TÉLÉPHONE : FAX : PARTICIPERA NE PARTICIPERA PAS SERA ACCOMPAGNÉ(E) DE :MME MLLE M NOM : PRÉNOM : SOCIÉTÉ : FONCTION : SECTEUR D ACTIVITÉ CHIFFRE D AFFAIRES NOMBRE D EMPLOYÉS BANQUE,ASSURANCE,FINANCE SECTEUR PUBLIC COMMERCE,DISTRIBUTION INDUSTRIE NTIC SERVICES TRANSPORTS,ENERGIE,IMMOBILIER AUTRES MOINS DE 100 M M M M PLUS DE M MOINS DE PLUS DE 5000 Informatiques et libertés : en application de l'art.l27 de la loi du 6 janvier 1978, les informations et les réponses à ce questionnaire sont facultatives. Les informations sont destinées à l'organisateur et peuvent être cédées à des organismes extérieurs sauf si vous cochez la case ci-contre :

6 IDC IDC France Conférence CRM , Bureaux de la Colline Puteaux Cedex