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1 rapport de Responsabilité sociale et coopérative 2010 nous sommes nombreux à croire que les entreprises coopératives bâtissent un monde meilleur

2 Prospérité durable Dans l œuvre intitulée Prospérité durable, l artiste québécois Martin Simard nous offre une réflexion picturale d une grande sensibilité, empreinte de poésie et de musicalité. Au centre de cette création, un chêne majestueux symbolise les années nécessaires à l accomplissement d un rêve. Son feuillage, abondant et gonflé par le vent, témoigne de la passion et de l ardeur qui animent les femmes et les hommes à la poursuite de leur rêve. Ses racines profondes, souvent invisibles mais solidement ancrées, permettent à ce rêve d exister à travers le temps. Aux quatre coins de cette représentation métaphorique se trouvent les lettres E, S, C et P : Engagement, Solidarité et Coopération, trois valeurs essentielles en vue d une Prospérité durable. Ces quatre lettres, apparaissant sous forme de pochoirs, sont superposées à des partitions musicales symbolisant la chronicité et la régularité dans l action à poser. La partie médiane de l œuvre est composée de définitions de mots-clés : Créer, avenir, coopérer, moderne, audace, confiance, mouvement, grandir, futur, prospérité. À chacun de ces mots est associée une essence d arbre que l artiste a intégrée au tableau sous forme d un dessin accompagné d une calligraphie. Prospérité durable se veut un hommage à ce grand chef d orchestre que fut M. Alphonse Desjardins et aux cent dix années de coopération qu il a inspirées, avec son épouse Dorimène. L observateur remarquera l intégration, dans le haut de cette composition, d une authentique pièce de monnaie de l année 1900, symbole du début du siècle dernier et de la fondation du grand Mouvement Desjardins. France Allaire Historienne de l art Martin Simard, Prospérité durable, 2010, techniques mixtes, Collection Desjardins d œuvres d art

3 UNE MISSION, UNE VISION ET DES VALEURS AU SERVICE DES PERSONNES ET DES COLLECTIVITÉS Depuis plus de 110 ans, Desjardins compte sur l enga gement des personnes pour faire vivre ses valeurs coopératives et réaliser sa mission, qui ultimement est de répondre aux besoins financiers diversifiés de ses membres et clients. S appuyant sur une forte tradition éducative, il vise à ce que les personnes et les collectivités se prennent en charge pour assurer leur prospérité durable. En 2010, Desjardins s est doté d une vision d avenir confirmant la pertinence du modèle coopératif pour répondre aux aspirations économiques, sociales et environnementales des générations actuel les et à venir. Notre vision Desjardins, premier groupe financier coopératif du Canada, inspire confiance dans le monde par l engagement des personnes, par sa solidité financière et par sa contribution à la prospérité durable. Nos valeurs L argent au service du développement humain L engagement personnel L action démocratique L intégrité et la rigueur dans l entreprise coopérative La solidarité avec le milieu Notre mission Contribuer au mieux-être économique et social des personnes et des collectivités dans les limites compa tibles de notre champ d action : en développant un réseau coopératif intégré de services financiers sécuritaires et rentables, sur une base permanente, propriété des membres et admi nistré par eux, et un réseau d entreprises financières complé mentaires, à rendement concurrentiel et contrôlé par les membres ; en faisant l éducation à la démocratie, à l économie, à la solidarité et à la responsabilité individuelle et collective, particulièrement auprès de nos membres, de nos dirigeants et de nos employés. rapport de Responsabilité sociale et coopérative

4 Message de la présidente et chef de la direction Membres et dirigeants La transparence : un engagement que nous renouvelons d année en année Nous poursuivons cette année notre reddition de compte en matière de respon sabilité sociale et coopérative en nous inspirant pour ce faire des indicateurs de performance de la Global Reporting Initiative (GRI). Cela nous permet de mieux mesurer notre progression dans les divers domaines concernés et de bien en rendre compte. Cela permet aussi de déterminer les éléments qui représentent pour nous des défis particuliers. Monique F. Leroux Présidente et chef de la direction du Mouvement des caisses Desjardins Après quelques années d application de la méthode préconisée par la GRI, persiste aussi le défi de mesurer et de mieux documenter certaines dimensions de nos activités et de leurs retombées. Nous avons fait des progrès dans cette nouvelle édition que nous vous invitons à découvrir. Ce rapport constitue autant pour les gens de Desjardins que pour vous une mine d informations permettant de réaliser à quel point Desjardins déploie de multiple efforts pour contribuer à la prospérité durable des personnes et des collectivités. Notre mission coopérative est porteuse d exigences Cela dit, le présent rapport de responsabilité sociale et coopérative est aussi une façon de témoigner de ce qui nous distingue en tant que groupe financier coopératif, car la mission du Mouvement Desjardins et les valeurs de coopération sur lesquelles il s appuie sont en soi porteuses d exigences. La coopération engage en effet à mettre l argent au service du développement humain. Les valeurs de prise en charge, de responsabilité personnelle et mutuelle, de démocratie, d égalité, d équité et de solidarité colorent aussi nécessairement les initiatives auxquelles s associent les personnes engagées au sein du Mouvement Desjardins à titre de dirigeants élus ou d employés. Notre mission d entreprise nous convie explicitement, quant à elle, à «contribuer au mieux-être des personnes et des collectivités». Tout cela motive des attitudes et des façons de faire qui sont liées à la nature coopérative de notre groupe financier. Notre distinction coopérative n est donc pas qu un simple élément complémentaire à nos plans stratégiques ou d affaires. Elle leur est plutôt intrinsèque et s intègre ainsi à l ensemble de nos actions. C est vrai pour chacune des caisses, pour toutes les régions dans lesquelles nous offrons nos services ainsi que pour l ensemble du Mouvement.

5 Cela se manifeste de nombreuses façons. C est ainsi que nous nous donnons les moyens, à l aide de partenaires choisis, d assurer une offre de produits de solidarité permettant de répondre à des besoins plus modestes qui trouvent difficilement leur satisfaction sur le marché des services financiers. Le microcrédit aux personnes et aux entreprises, la microassurance et l aide aux jeunes entrepreneurs en sont de beaux exemples. Nous poursuivons aussi notre engagement en faveur du développement durable par une offre de produits et services qui évolue ainsi que des programmes qui encou ragent le respect de l environnement chez nos membres, nos dirigeants, nos employés et toutes nos parties prenantes. Coopmoi, un programme qui met l accent sur l éducation et la coopération Notre réflexion sur notre contribution à la prospérité durable a mené en 2011 au lancement du Programme Coopmoi, par lequel nous entendons mettre l accent sur l éducation et la coopération. Nous avons fait ce choix parce qu à nos yeux, l éducation et la coopération sont des moteurs de prospérité durable. Ils font de plus partie de l ADN de Desjardins et sont à la base de notre modèle de caisse depuis plus de 110 ans. Nous avons la ferme intention de continuer à manifester le leadership depuis longtemps exercé sur ces deux plans, particulièrement en ce qui concerne l éducation aux finances personnelles et à l économie tout comme la dimension de l éducation démocratique et citoyenne liée à la responsabilité sociale. Le rapport de l an prochain donnera une idée plus précise de l éventail des initiatives rattachées à ce programme. Nous optimisons notre gouvernance démocratique Il est aussi pertinent de rappeler qu à titre de coopérative, le Mouvement Desjardins n est pas seulement une entreprise offrant des services financiers. C est également une association de personnes qui repose sur la participation démocratique des membres ainsi que sur le leadership et l engagement des dirigeants élus et des employés. Nous nous efforçons aujourd hui de rendre plus effectifs les mécanismes qui permettent à toutes ces personnes de prendre une part encore plus active à la vie de notre Mouvement, que ce soit par la démocratie électronique ou par une plus large représentativité de nos membres. La gouvernance de Desjardins, ce sont des milliers de femmes et d hommes qui l exercent collectivement, et nous prenons les moyens pour qu ils le fassent de la façon la plus efficace et pertinente possible, dans le meilleur intérêt de nos membres et de nos clients. Être un groupe financier coopératif performant est sans conteste un défi exigeant. Mais c est un défi stimulant que les dirigeants et employés du Mouvement Desjardins s appliquent à relever au quotidien, avec tout le dévouement dont ils sont capables. Ce faisant, ils contribuent concrètement à bâtir un monde meilleur. Monique F. Leroux, FCA, FCMA Présidente et chef de la direction Mouvement des caisses Desjardins rapport de Responsabilité sociale et coopérative

6 Table des matières Une mission, une vision et des valeurs 3 Message de la présidente et chef de la direction 4 Les faits saillants de Présence de Desjardins ici et ailleurs 8 Dialogue avec nos parties prenantes profil de l entreprise 1.1 Gouvernance Capitalisation PRODUITS ET SERVICES 2.1 Notre engagement envers nos membres et clients L accessibilité des services Des produits distinctifs La satisfaction des membres et des clients NOTRE APPORT À LA COLLECTIVITÉ 3.1 Notre contribution à la prospérité collective Notre engagement dans la communauté Notre soutien au mouvement coopératif ici et ailleurs dans le monde Nos actions pour protéger l environnement LA CARRIÈRE AU SEIN D UN GRAND MOUVEMENT COOPÉRATIF 4.1 Cap sur l employé Desjardins Des conditions de travail qui favorisent le bien-être et l équilibre des employés 93 index complet des indicateurs GRI 101 CHAMP D ÉTUDES Le rapport de responsabilité sociale et coopérative 2010 fait état de la performance de l ensemble des composantes du Mouvement Desjardins, à l exception de la Desjardins Credit Union et des fédérations affiliées de l Acadie et du Manitoba. Il couvre la période du 1 er janvier au 31 décembre 2010 et est publié lors de la semaine de la coopération qui se tient du 17 au 21 octobre en Les indicateurs sélectionnés sont basés sur les lignes directrices de la Global Reporting Initiative (GRI 3) et correspondent à un niveau B d application. Un index complet des indicateurs GRI retenus est disponible en pages 101 à 111 du présent rapport. Notes au lecteur 1. Pour respecter l usage recommandé par l Office québécois de la langue française, nous employons les symboles M et G pour désigner respectivement les millions et les milliards. Ainsi, «22 M$» se lit «vingt-deux millions de dollars» et «100 G$» se lit «cent milliards de dollars». Le masculin est utilisé dans le seul but d alléger le texte. 2. Pour faciliter la compréhension du rapport de responsabilité sociale et coopérative du Mouvement Desjardins, voici une courte description des expressions «Mouvement Desjardins», «Desjardins» et «Réseau des caisses» : a. Les expressions «Mouvement Desjardins» ou «Desjardins» désignent l ensemble des composantes Desjardins soit les secteurs d affaires et les fonctions de soutien à portée Mouvement, les filiales ainsi que le réseau des caisses. b. L expression «Réseau des caisses» désigne les caisses Desjardins, y compris les centres financiers et administratifs et les centres financiers aux entreprises. 6 rapport de Responsabilité sociale et coopérative 2010

7 DES MILLIERS DE PERSONNES AU SERVICE DE MILLIONS D AUTRES 5,8 millions de membres de caisses ainsi que des clients, particuliers et entreprises employés au Canada Plus de dirigeants élus 451 caisses au Québec et en Ontario qui détiennent : 924 centres de service guichets automatiques 48 centres financiers au service de plus de entreprises Une vingtaine de filiales dont plusieurs sont actives à l échelle canadienne Un accompagnement de nos membres aux États-Unis avec la Desjardins Bank et la Caisse centrale Desjardins U.S. Branch Présence dans 30 pays grâce à Développement international Desjardins Près de 80 M$ retournés aux collectivités sous forme de dons, de bourses et de commandites Les faits saillants de 2010 UN GROUPE FINANCIER COOPÉRATIF PERFORMANT Premier groupe financier coopératif du Canada Première institution financière au Québec En 2010, 4 e institution bancaire la plus sûre en Amérique du Nord et la 20 e au monde selon le magazine Global Finance de New York, 2010 Lauréat du titre «Bank of the Year 2010 Canada» décerné par The Banker, une publication du Financial Times de Londres Lauréat du Prix québécois de l entreprise citoyenne catégorie bilan social, 2010 décerné par Korn/Ferry International National et L Actualité Parmi les 10 cultures d entreprise les plus admirées au Canada en 2010, selon Waterstone Human Capital, Toronto 1. 5,8 millions de membres (particuliers et entreprises) constituent la raison d être des caisses du Québec et de l Ontario. Une partie de ces membres ont recours aux services de plusieurs coopératives Desjardins ou partagent un compte avec de multiples adhérents. Desjardins répond aussi aux besoins en services financiers des centaines de milliers de clients des filiales Desjardins, qui ne sont pas nécessairement membres de caisses. rapport de Responsabilité sociale et coopérative

8 Présence de Desjardins ici et ailleurs Activités du Mouvement Desjardins au Québec et au Canada Concentration des centres de service (31 décembre 2010) 1 centre de service 534 centres de service Autres composantes de Desjardins 80 à 155 centres de service Desjardins Credit Union 42 à 66 centres de service 0 à 30 centres de service 8 rapport de Responsabilité sociale et coopérative 2010

9 Plus de 7,5 millions de personnes ont accès à des services financiers sécuritaires LITUANIE RUSSIE mexique Jamaïque haïti RÉPUBLIQUE DOMINICAINE sénégal algérie NIGER INDE PHILIPPINES SainT-VINCENT MALI djibouti GRENADE BURKINA FASO rwanda BÉLIZE panama SURINAME BRÉSIL guinée togo BÉNIN cameroun Burundi kenya SRI LANKA VIETNAM République démocratique du congo zambie tanzanie paraguay e rapport de Responsabilité sociale et coopérative

10 «NOUS ALLONS CONTINUER À COOPÉRER ENTRE NOUS, AVEC NOS MEMBRES ET AVEC NOS CLIENTS, POUR CONSTRUIRE AVEC EUX ET POUR EUX CETTE PROSPÉRITÉ DURABLE À LAQUELLE NOUS ASPIRONS.» Monique F. Leroux Barbara Todd, Deux horizons, 2006, collage sur mylar, 91 x 61 cm, Collection Desjardins d œuvres d art

11 Dialogue avec nos parties prenantes «NOUS ALLONS CONTINUER À COOPÉRER ENTRE NOUS, AVEC NOS MEMBRES ET AVEC NOS CLIENTS, POUR politique et environ ne mental, afin d assurer l évolution de Desjardins. Ces dialogues CONSTRUIRE sont autant d occasions privilégiées de par tager idées et opinions et d exprimer, de part et d autre, nos attentes et besoins particuliers. AVEC EUX ET POUR EUX CETTE PROSPÉRITÉ DURABLE À Le dialogue avec nos parties prenantes prend plusieurs formes : consultations LAQUELLE NOUS ASPIRONS.» Monique F. Leroux Notre plan stratégique affirme notre volonté d entretenir un dialogue constructif avec nos parties prenantes, soit nos membres et clients, nos dirigeants élus, nos employés et les représentants des milieux socio-économique, coopératif, menées auprès de nos membres, clients et employés, rencontres avec des associations de consommateurs, sondages ou groupes de discussion, participation à divers débats publics. Nous privilégions toujours une approche souple et participative, cette forme étant plus propice à l ouverture et à la confiance. En ce qui concerne spécifiquement les associations de consommateurs, en 2010, nous avons organisé deux rencontres avec leurs représentants pour être en mesure de bien cerner les préoccupations des consommateurs à l endroit des institutions financières. Ces rencontres sont très porteuses et ont un effet direct sur nos façons de faire dans le cadre de notre offre de produits et services. Les sujets qui ont été discutés cette année comprenaient entre autres les défis entourant la littératie financière, les frais de service et la publicité. Nous participons aussi aux débats publics liés au mieux-être économique et social des personnes et des collectivités. Ainsi, en 2010, nous avons présenté un mémoire au groupe de travail sur la littératie financière dans le cadre de la consultation intitulée «Cibler l excellence : Plan d action pour renforcer la littératie financière au Canada». Nous avons aussi présenté un mémoire au Comité consultatif sur l accessibilité finan cière aux études dans le cadre de la consultation inti tulée «Vers l accessibilité financière à l apprentissage tout au long de la vie». Dans ce dernier cas, le Mouvement Desjardins est la seule institution financière privée à avoir participé à cette consultation. Desjardins est d ailleurs un partenaire financier majeur du programme d aide financière aux étudiants. En ce qui concerne nos employés, nous avons poursuivi nos démarches visant à mesurer leur mobilisation à la suite d importants changements survenus dans l orga nisation depuis Plus de 80 % des employés ont répondu à notre invitation de participer à un sondage, et un grand nombre d entre eux nous ont fait part de commentaires constructifs et de suggestions d activités pour soutenir et améliorer la mobilisation dans ce contexte de changement. Au fil des ans, nous avons aussi mis en place plusieurs moyens et mécanismes de communication ou de consul tation avec nos diverses parties prenantes. rapport de Responsabilité sociale et coopérative

12 Parties prenantes Nos membres Nos clients Nos dirigeants élus Organismes sans but lucratif Instances gouvernementales Nos employés et gestionnaires Grand public Mécanismes de communication ou de consultation Le personnel du réseau des caisses et des sociétés filiales (au comptoir, par courriel, par téléphone, site Internet, etc.) Assemblées générales annuelles des caisses Comités ad hoc de consultation Élections des dirigeants : un membre, un vote Publications : Espace D (aussi offert en version électronique), Desjardins entreprises, Partenaires Site desjardins.com Sondages sur la satisfaction Sondages sur les produits et services Service aux membres et ombudsman du Mouvement Consultations en ligne Tables d échanges Centres d appels des sociétés filiales Sites Internet du Mouvement et des sociétés filiales Sondages sur la satisfaction Sondages sur les produits et services Sondages sur la santé et la retraite Conseil d administration et conseil de surveillance des caisses Assemblées (générales, régionales ou de groupes et des représentants) Conseil des représentants Portail des dirigeants Info-dirigeants ( bulletin publié quatre fois par année) Rendez-vous annuel des présidents et des directeurs généraux de caisse Rendez-vous annuel des présidents de conseil de surveillance de caisse Revue Desjardins Vidéoconférences, conférences téléphoniques et conférences Web avec la direction du Mouvement Adresse courriel : Bulletin Unir nos forces Info CA et Info CEDEO 1 Ententes de partenariat Commandites Présence au sein de conseils d administration Tables des associations de consommateurs Activités de représentation (inscription aux registres des lobbyistes du Québec, de l Ontario et du Canada) Présentation de mémoires, de commentaires et de conférences Participation à des commissions parlementaires Sondages sur la mobilisation Portail d information interne destiné à tous les employés de Desjardins Conférences Web et conférences téléphoniques avec les employés, les gestionnaires et la présidente Capsules d information et vidéos sur le portail Journal interne (pour les employés) Revue Desjardins (pour les gestionnaires) Consultations en ligne Sondages ad hoc sur des sujets particuliers Mécanisme de signalement des actions contraires au Code d éthique et de déontologie et autres encadrements Blogues des membres de la haute direction Site desjardins.com Magazine Espace D (aussi offert en version électronique) Informations du réseau des caisses Groupes de discussion (recherche marketing) Sondages variés 1. Bulletins d information sur les activités du conseil d administration et du conseil d éthique et de déontologie de la Fédération des caisses Desjardins du Québec. 12 rapport de Responsabilité sociale et coopérative 2010

13 DÉFI concernant la reddition de comptes en matière de responsabilité sociale En 2011, nous entendons poursuivre nos efforts pour mettre en place des mécanismes permettant une rétroaction de nos parties prenantes en vue d améliorer notre performance en matière de reddition de comptes. quatorze indicateurs de plus L édition 2010 de notre rapport de responsabilité sociale et coopérative comprend 14 indicateurs de plus que celle de l année dernière, ce qui témoigne de notre souci de transparence et de notre désir de produire une reddi tion de comptes mieux documentée. rapport de Responsabilité sociale et coopérative

14 1. Profil de l entreprise «La coopération un modèle de développement économique plus pertinent que jamais.» Le concept de responsabilité sociale s inscrit tout naturellement dans l ADN coopératif du Mouvement Desjardins, dont la mission est de contribuer au mieux-être économique et social des personnes et des collectivités. La responsabilité sociale est manifeste à tous les niveaux de notre organisation, que ce soit dans nos pratiques de gouvernance distinctives, nos pratiques de gestion interne ou notre offre de produits et services financiers. Nos produits et services sont en effet conçus pour répondre aux besoins de nos membres et clients et sont souvent assortis d attributs s appuyant sur des valeurs de prévenance, d équité et de solidarité. En 2010, la campagne institutionnelle «Coopérer pour créer l avenir» a permis de faire connaître au grand public l engagement de Desjardins en faveur de la pros périté durable. Cette campagne positionnait la coopé ration comme modèle financier d avenir, en privilégiant l éducation, la coopération et l entrepreneuriat comme leviers d action. 14 rapport de Responsabilité sociale et coopérative 2010

15 1.1 Gouvernance Le Mouvement Desjardins est une organisation démocratique dirigée par ses membres. Les membres élisent leurs représentants et ces derniers participent au nom des membres à l établissement des politiques du Mouvement et à la prise de décisions. Niveau local 5,8 millions de membres de caisses Assemblée générale de la caisse Conseil d administration et conseil de surveillance de la caisse Niveau régional Assemblée générale régionale (AGR), Assemblée générale des caisses de groupes (AGCG) composées des délégués des caisses de la région et des délégués des caisses de groupes Conseil des représentants dans chacune des 16 régions et pour les caisses de groupes 15 membres : 10 dirigeants élus + 5 directeurs généraux niveau mouvement Assemblée des représentants 255 membres des 17 conseils des représentants + présidente et chef de la direction Assemblée générale de la Fédération et Congrès d orientation Près de délégués, selon la représentation proportionnelle de chaque caisse Conseil d éthique et de déontologie 6 membres élus par l Assemblée des représentants, 1 membre élu par l AGCG et 1 membre élu par l AGR de l Ontario Conseil d administration de la Fédération 24 membres : 19 présidents et vice-présidents des conseils des représentants + 4 directeurs généraux + présidente et chef de la direction rapport de Responsabilité sociale et coopérative

16 naissance de la première coopérative d Épargne et de crédit en amérique du nord Le 6 décembre 1900, dans une petite salle publique de la rue Bégin à Lévis, Alphonse Desjardins, son épouse Dorimène et une centaine de concitoyens adoptaient les Statuts et règlements de la Caisse populaire de Lévis. Les buts de cette coopérative d épargne et de crédit, la première en Amérique du Nord, étaient de donner à ses membres un accès à des services d épargne et de crédit et de leur fournir un outil de développement local. Désormais, les déposants allaient être des membres pas simplement des clients qui, selon le principe «une personne, un vote», auraient voix au chapitre sur la conduite de leur coopérative financière. C est toujours le cas aujourd hui. Profil de l entreprise Une démocratie participative Le Mouvement Desjardins a mis en place divers mécanismes démocratiques pour permettre à ses membres de participer aux décisions qui concernent leur caisse. Ils peuvent entre autres participer à son assemblée générale annuelle, élire les membres du conseil d administration et du conseil de surveillance (comité de vérification en Ontario) ou s y faire élire, siéger à des comités ad hoc ainsi que participer à des activités de consultation et à des sondages sur la satisfaction afin d exprimer leur point de vue. Au fil des ans, Desjardins a veillé à faire évoluer ces mécanismes pour assurer une démocratie vivante. Dans une caisse Desjardins, les membres décident en assemblée générale des grandes orientations de la caisse, des regroupements (fusions) et des règlements qui encadrent son fonctionnement. Ils prennent connaissance des résultats annuels de la caisse et décident comment seront répartis ses excédents. Suivant le principe «un membre, un vote», les membres d une caisse ont certains pouvoirs qui leur sont conférés par la Loi sur les coopératives de services financiers, au Québec, ou par le Règlement de régie interne de la caisse. En Ontario, les pouvoirs réservés aux membres ou sociétaires sont conférés par la Loi de 1994 sur les caisses populaires et les credit unions ou par le Règlement administratif de la caisse. Le conseil des représentants est un autre élément clé du processus démocratique de Desjardins. En effet, le conseil des représentants prend en charge les préoccupations et les attentes des caisses d une région ou des caisses de groupes et les communique au conseil d administration à la Fédération. Le conseil des représentants participe aussi de façon active à la définition des orientations du Mouvement. Les caisses sont regroupées en 17 conseils des représentants, 16 pour les caisses populaires et 1 pour les caisses de groupes. Chaque conseil des représentants comprend 10 diri geants élus et 5 directeurs généraux de caisse. Tous sont élus par les dirigeants des caisses de leur région ou par le réseau des caisses de groupes. Les 17 présidents de conseil des représentants sont tous membres du conseil d administration de la Fédération des caisses Desjardins du Québec. Le conseil d administration compte aussi 4 directeurs généraux, élus par les mem bres des conseils des représentants et la présidente et chef de la direction du Mouvement Desjardins, pour un total de 22 personnes. S ajoutent aussi à ce conseil deux administrateurs délégués qui viennent assurer une représentation adéquate des caisses faisant partie d un vaste territoire. 16 rapport de Responsabilité sociale et coopérative 2010

17 Participation à la vie démocratique Participants aux assemblées générales annuelles des caisses Participation des membres aux assemblées générales annuelles des caisses 1,35 % 1,56 % 1,56 % Délégués de caisses aux assemblées générales régionales et de caisses de groupes Délégués de caisses aux assemblées générales de la Fédération Représentants qui ont participé aux assemblées des représentants 1 88,7 % 85,4 % 89,2 % 1. L Assemblée des représentants se réunit trois fois par année et regroupe les membres des 17 conseils des représentants du Québec et de l Ontario ainsi que la présidente et chef de la direction du Mouvement (256 personnes). La réduction du taux de participation des membres à leur assemblée générale annuelle est un enjeu qui fait l objet d un suivi année après année et qui a incité les dirigeants du Mouvement à amorcer des travaux en 2012 pour vérifier la faisabilité d étendre la démocratie électronique à l échelle locale. Desjardins pourra ainsi permettre à ses membres qui ne peuvent se rendre à l assemblée d y participer par le Web, grâce au site desjardins.com. Certaines caisses offrent déjà à leurs membres la possibilité de participer à leur assemblée générale annuelle par le Web. Ils peuvent poser des questions et formuler des commentaires, ou encore participer à des consultations, mais ils ne peuvent pas encore voter de façon officielle. C est là que réside le défi du projet de démocratie électronique. Le Mouvement Desjardins pilote actuellement plu sieurs consultations sur des questions fondamentales telles que la gouvernance du Mouvement et des caisses, ses réseaux de distribution de produits et services finan ciers, la productivité, etc. Ces consultations permettent à un grand nombre de personnes de s intéresser aux enjeux contemporains du Mouvement Desjardins et d apporter une contribution concrète à la détermination des solutions. Un comité jeunesse a d ailleurs été cons ti tué pour obtenir les avis, commentaires et suggestions de jeunes. Ainsi, près d une soixantaine de groupes de travail, réu nissant un peu moins d une centaine de dirigeants élus et plusieurs centaines de gestionnaires et d employés du réseau des caisses, ont été mis à contribution. De leur côté, les directeurs généraux de caisse ont également été appelés à participer mensuellement aux travaux des différents secteurs d affaires. Profil de l entreprise De son côté, le conseil d administration a réaligné le mandat de l une de ses commissions pour s assurer qu elle consacre toute son attention au dynamisme de la vie coopérative et démocratique de Desjardins. Les conseils d administration et les conseils de surveillance des caisses, quant à eux, sont responsables de veiller localement à la promotion et au respect des valeurs du Mouvement Desjardins. La Planification stratégique est le résultat d une consultation démo cratique d une envergure peu commune dont les grandes orientations ont été exa mi nées par plus de dirigeants élus à l échelle locale et confirmées en congrès par les délégués des caisses. Les caisses sont ensuite passées à l action en adoptant leur plan stratégique et en contribuant à leur plan régional en s assurant que la coopération et la responsabilité sociale fassent partie intégrante du dialogue de la performance. rapport de Responsabilité sociale et coopérative

18 Des outils pour mieux répondre aux besoins Chez Desjardins, l amélioration de la satisfaction des membres envers ses pratiques commerciales distinc tives représente un engagement quotidien qui s est traduit en 2010 par plusieurs réalisations. Au chapitre de la satisfaction des clientèles, Desjardins a mis au point une nouvelle étude comparative (éta lonnage) à l échelle canadienne et réalisé une première mesure en cours d année. Les outils permettant aux caisses de mesurer la satis faction de leurs membres ont été revus et sont maintenant utilisés à la suite d une prestation de service. Des rapports sont produits trois fois par année et permettent ainsi de suivre de près l évolution de la situation. Le site immigrer.com et une trousse de six feuillets ont été lancés pour les nouveaux arrivants et les membres des communautés culturelles. Ces outils fournissent une foule de renseignements concernant Desjardins et les services offerts à ces clientèles. De plus, les règles pour obtenir une carte VISA Desjardins ont été assouplies pour ces communautés. Profil de l entreprise L offre de nos services mobiles s est élargie en Nos membres (particuliers et entreprises) peuvent maintenant vérifier leur solde, faire des virements entre comptes et entre personnes, payer leurs fac tu res et demander une soumission pour une assurance automobile. Ils peuvent maintenant convertir leurs avoirs en devises étrangères. Le nouveau site mobile disnat.com/mobile leur permet aussi d accéder à leur compte Disnat, de visualiser les cotes boursières et même de négocier des titres. Les titulaires de la carte Visa Juste pour ÉTU DIANTS, qui sont des jeunes âgés de 18 à 25 ans, peuvent recevoir des alertes de paiement envoyées par cour riel trois jours avant la date d échéance de leur compte afin de leur rappeler de régler leur solde et, ainsi, d éviter des frais d intérêt. Une représentativité à l image du milieu La présence de membres représentatifs de leur milieu au sein des conseils d admi nistration et des conseils de surveillance des caisses permet de mieux comprendre les attentes des communautés dont ils sont issus et ainsi de mieux les servir. Desjardins est attentif à cette exigence et a entrepris des réflexions en profondeur pour définir des mesures ou des approches adaptées aux différents milieux qui pourraient améliorer la représentativité au sein de ses caisses locales. Notre approche envers les nouveaux venus, qu il s agisse de nouveaux membres ou de dirigeants élus, s inscrit donc dans le prolongement de cette volonté de refléter la diversité au sein des instances des caisses et du Mouvement. C est dans cet esprit que s inscrivent les initiatives suivantes : Le programme Jeunes dirigeants stagiaires a permis à 198 jeunes de moins de 35 ans de participer aux travaux d un conseil d administration d une caisse et de devenir par la suite dirigeant élu. Des mécanismes de concertation ont été mis en place afin de mieux cerner les besoins de nos membres et clients ainsi que la clientèle des nouveaux arrivants et des membres de communautés culturelles et de concevoir des produits et services toujours mieux adaptés à leur réalité financière. 18 rapport de Responsabilité sociale et coopérative 2010

19 Représentativité des femmes dans la gouvernance des caisses (en %) Femmes dirigeantes élues 34,9 34,7 34 Femmes présidentes du conseil d administration 14,7 14,6 13,5 Femmes présidentes du conseil de surveillance 2 34,0 33, Seules les caisses du Québec ont un conseil de surveillance. Représentativité des dirigeants élus par groupe d âge (en %) Dirigeants âgés de 18 à 34 ans 11,1 11,0 10,8 Dirigeants âgés de 35 à 49 ans 19,8 20,7 21,3 Dirigeants âgés de 50 à 64 ans 43,4 43,6 44,4 Dirigeants âgés de 65 ans ou plus 25,7 24,7 23,5 Une déontologie rigoureuse et une éthique ancrée dans nos valeurs Nouvel outil pour aider à comprendre la mission, la vision et les valeurs Desjardins Fidèle à la vision de son fondateur Alphonse Desjardins, le Mouvement Desjardins déploie des efforts constants pour assurer la cohérence entre ses valeurs et les déci sions et actions des membres de son personnel et de ses dirigeants élus. À la suite de travaux réalisés en 2010, il mettra en 2011 à la disposition de ses employés et plus de dirigeants élus un nouvel outil de référence leur permettant de bien saisir le sens de l identité coopérative de Desjardins, ses valeurs, sa mission et sa vision. Il mettra aussi en ligne une formation inter active sur la coopération et la responsabilité sociale. Code d éthique et de déontologie Tous les dirigeants et employés du Mouvement Desjardins doivent signer chaque année une attestation dans laquelle ils reconnaissent avoir pris connaissance de son code d éthi que et de déontologie. Ils s engagent à en suivre les valeurs, les principes et les règles. Cela signifie que les personnes qui travaillent chez Desjardins sont tenues de : prendre en compte les valeurs de l organisation dans leurs actions et leurs déci sions quotidiennes, contri buant ainsi à la réalisation de la mission et de la vision du Mouvement Desjardins et à l exercice de sa responsabilité sociale ; protéger les intérêts de Desjardins et de ses parties prenantes, ce qui se traduit plus spécifiquement par le respect des personnes, de l intérêt commun et de l organisation. Profil de l entreprise rapport de Responsabilité sociale et coopérative

20 Le Code d éthique et de déontologie du Mouvement Desjardins contient aussi des règles bien précises sur la confidentialité, la protection des données, les conflits d intérêts, l octroi des contrats et la protection de la réputation de l organisation. Un mécanisme de signa lement permet de dénoncer les situations contraires au Code et protège l anonymat des personnes qui s en prévalent. De plus, les employés qui le désirent peuvent bénéficier d une formation en ligne sur la déontologie et ont accès à un service-conseil. Le Mouvement Desjardins s est doté d un conseil d éthique et de déontologie, composé de huit membres qui sont des dirigeants élus provenant des caisses du Québec et de l Ontario. Les responsabilités de ce comité consistent, entre autres, à : assurer l indépendance du service d inspection et du service de vérification de la Fédération ; adopter les règles d éthique et de déontologie et s assu rer qu elles sont respectées ; appuyer les caisses et la Fédération en matière d éthi que et de déontologie ; assurer la coordination entre les instances du Mouve ment responsables de l éthique et de la déon tologie ; s assurer du traitement des plaintes des caisses à l endroit de la Fédération. Le conseil d éthique et de déontologie est indépendant du conseil d administration et relève de l assemblée générale de la Fédération, à laquelle il fait rapport annuellement. Profil de l entreprise De plus, chaque caisse a un conseil de surveillance, composé de dirigeants élus, qui assume une respon sa bilité particulière en matière d éthique, de déontologie et de coopération. Ce conseil est également indépendant du conseil d administration de la caisse. Les filiales du Mouvement, quant à elles, ont une instance responsable de l éthique et de la déontologie. Pratiques éthiques liées aux communications marketing Dans le cadre plus précis de nos communications marketing publicité, promotion, commandites, nos pratiques sont guidées par les valeurs d honnêteté et de transparence et s inscrivent dans le respect des lois qui s appliquent (protection du consommateur, droit d auteur, langue française). Il en est de même pour tout ce qui concerne les droits de photos, les normes de l Union des artistes et la propriété intellectuelle. Droits de la personne et approvisionnement En ce qui concerne la protection des droits de la per sonne, le Mouvement Desjardins adhère aux principes fondamentaux énoncés, entre autres, dans la Déclaration universelle des droits de l homme des Nations Unies, dans les conventions fondamentales de l Organisation internationale du travail (OIT), dans la Loi canadienne sur les droits de la personne et la Charte des droits et libertés de la personne du Québec. Cette adhésion se reflète également dans nos politiques et pratiques envers nos employés, nos membres, nos fournisseurs ainsi qu envers les collectivités où nous exerçons nos activités. Nous demeurons d ailleurs très vigilants sur ces questions, surtout dans le domaine de l approvi sionnement et de la gestion des placements où elles sont particulièrement complexes. 20 rapport de Responsabilité sociale et coopérative 2010

21 D ailleurs, dans la foulée de la transformation du Mouvement, nous travaillons présentement à l élabo ration d une nouvelle politique harmonisée et unique qui s appliquera à l ensemble du Mouvement. Cette nouvelle politique couvrira le respect des droits de la personne et fera référence à toutes les politiques déjà en place au sein du Mouvement, dont la politique sur le développement durable. En septembre 2010, des travaux ont été amorcés en vue de compléter un registre qui comprendra l information relative aux contrats d importance. Ce registre, fruit d une démarche rigoureuse, met à contribution plu sieurs équipes relevant des domaines juridique, tech nologique et de l approvisionnement. La responsabilité de ce registre a été confiée au secteur juridique qui s assurera du respect des règles qui s y rapportent. Politiques et procédures propres aux droits de la personne Aucune formation particulière sur les droits de la personne n est donnée aux employés de Desjardins qui travaillent dans le secteur de la sécurité. Cela est dû au fait que tous les enquêteurs travaillant pour Desjardins sont d anciens policiers qui ont été sensibilisés au respect des droits de la personne dans le cadre de leur formation à l École nationale de police du Québec. De plus, les firmes spécialisées en sécurité engagées par Desjardins pour des besoins spécifiques doivent avoir un permis qui confirme que leurs employés ont suivi une formation appropriée. Activités présentant un risque important en ce qui a trait au travail des enfants Les contrats de Desjardins avec ses fournisseurs ne comprennent pas de clauses couvrant spécifiquement l aspect du travail des enfants. Par contre, ils com portent tous une clause ayant trait au respect de l éthique et des droits de la personne. À compter de 2012, un code de conduite sera incorporé aux contrats destinés aux fournisseurs et couvrira des volets liés à la gouver nance, au travail et aux droits de la personne (liberté syndicale, travail des enfants, discrimination, etc.), à l environnement et à l éthique. Profil de l entreprise Encadrement des activités de représentation Le Mouvement Desjardins développe et entretient des relations assidues avec l appareil politique et adminis tratif des gouvernements fédéral et provinciaux tout en préservant son autonomie et son indépendance, conformément à ses principes coopératifs. Ces relations poursuivent quatre objectifs : appuyer les orientations stratégiques du Mouvement Desjardins ; assurer la prise en considération de ses intérêts sur les plans législatif et réglementaire ; accroître ses relations d affaires ; faire valoir sa distinction coopérative. rapport de Responsabilité sociale et coopérative

22 Ces interventions visent d abord à assurer la pérennité des activités du Mouvement Desjardins en veillant à ce que les cadres réglementaires et les appels d offre prennent en compte sa distinction coopérative et assurent une saine concurrence entre les institutions financières. Elles visent ainsi à servir les meilleurs intérêts de ses membres et de ses clients, de ses dirigeant élus, de ses employés ainsi que des collectivités où Desjardins est présent. La vice-présidence Affaires institutionnelles et Direction du Mouvement Desjardins assume les responsabilités inhérentes aux représentations auprès des titulaires de charges publiques. Au Canada, les activités de représentation sont enca drées par les lois sur le lobbyisme qui est reconnu comme étant la forme légitime d accès aux différents ordres de gouvernement, et, sur les plans politique et administratif. Afin de garantir la trans pa rence de l ensemble de ses démarches, le Mouvement Desjardins respecte rigoureusement les lois ainsi que les normes édictées par le Commissaire au lobbyisme du Québec, par le Commissariat au lobbying du Canada de même que par le Bureau du commissaire à l inté grité du gouvernement de l Ontario. Le Mouvement Desjardins est ainsi dûment inscrit aux registres des lobbyistes de chacun de ces territoires, lesquels rendent accessible au public l objet des représentations effectuées par les inscrits. Profil de l entreprise Enfin, le Mouvement Desjardins participe activement aux débats publics qui concernent ses activités en présentant des mémoires et des commentaires aux instances législatives ou gouvernementales, ainsi qu en prenant part à des évé nements ou en organisant des colloques. À titre d exemple, au Québec, il a travaillé à la révision de la Loi sur la protection du consommateur en étroite collaboration avec l Office de la protection du consommateur. Au palier fédéral, il participe aux travaux du groupe d experts chargé d examiner le soutien fédéral de la recherche-développement. Politique de confidentialité pour nos membres et nos clients Conscient de l importance cruciale de toutes les ques tions relatives à la protection des renseignements personnels, le Mouvement Desjardins a adopté une politique sur la protection des renseignements person nels. Cette politique établit les orientations et les règles que toutes les composantes du Mouvement doivent se donner et s engager à respecter pour assurer la confi dentialité et la protection de tous les renseignements personnels qu elles recueillent, détiennent, utilisent ou communiquent concernant leurs membres et leurs clients. Cette politique peut être consultée au desjardins.com/confidentialite. Gestion des insatisfactions Créée en 1994, la fonction d ombudsman du Mouvement Desjardins bénéficie de conditions assurant l exercice d un examen indépendant. Mécanisme de dernier recours pour les membres, les clients et les employés, l ombudsman traite les dossiers de façon impartiale et équitable en tenant compte des valeurs et des règles déontologiques du Mouvement Desjardins. Il procède à une analyse approfondie des faits et examine les dossiers avec les spécialistes de tous les domaines de l institution, puis fait ses recommandations pour le traitement des plaintes aux diverses composantes de Desjardins. Il peut régler des plaintes de son propre chef et dédommager un membre ou un client qu il estime lésé. 22 rapport de Responsabilité sociale et coopérative 2010

23 L ombudsman produit chaque année un rapport dans lequel il présente ses constats et formule ses recom mandations à la haute direction et aux dirigeants du Mouvement Desjardins. Il fait aussi le lien entre l Autorité des marchés financiers et Desjardins pour le traitement des plaintes dans l ensemble du Mouvement. Ombudsman Nombre de plaintes traitées par l ombudsman Prévention de la fraude et sécurité de l information Le Mouvement Desjardins a conçu plusieurs program mes de formation et de sensibilisation visant à protéger les renseignements personnels de ses membres et clients et à assurer la sécurité de leurs biens. Depuis la fin de l année 2009, une vaste campagne de sensibilisation à la sécurité de l information a été déployée dans l ensemble du Mouvement Desjardins afin de promouvoir des comportements responsables à l égard de la protection des renseignements personnels de nos membres et clients. Ainsi, depuis le début de cette campagne, plus de employés ont été sensibilisés à différents thèmes liés à la sécurité de l information et à la protection des renseignements personnels. Sécurité de l information Sensibilisation à la sécurité de l information (% employés) 81,5 % s.o. s.o. De plus, dans le cadre du programme en prévention Fraudes et autres sinistres (FAS), chaque caisse, centre financier aux entreprises et centre administratif doit nommer un répondant responsable de la prévention qui doit, notam ment, sensibiliser le personnel de son établissement à la fraude et à la sécurité. Ces répondants sont appuyés dans leur mandat par un vaste programme de forma tion et sensibilisation en matière de prévention de la fraude. En 2010, près de 800 intervenants en prévention de fraude ont assisté à un forum sur la fraude et les autres sinistres. Les sujets abordés lors de ce forum compre naient les fraudes hypothécaires, technologiques et internes, la gestion des comptes à risque, les réseaux sociaux et le terrorisme. De plus, une tournée régionale a également permis de former 515 participants sur les pratiques en matière de sécurité. Profil de l entreprise Le Mouvement Desjardins soutient activement les autorités dans la lutte contre le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terro ristes. Dans cette optique, les employés du réseau des caisses sont formés afin de procéder aux vérifi cations d identité et aux différentes déclarations prévues par la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes. rapport de Responsabilité sociale et coopérative

24 Plusieurs séances d information à l intention des mem bres sont diffusées pendant la Semaine de la coopé ration et lors des assemblées générales annuelles. Ainsi, la formation «Effectuez vos transactions en toute sécurité» a été adaptée pour plusieurs types de clientèles comme les étudiants, les travailleurs et les aînés. Les membres de Desjardins ont aussi accès à une information en ligne complète et à jour sur les façons de se protéger contre la fraude, sur un microsite de sécurité. La protection des avoirs des membres est une préoc cupation majeure chez Desjardins. À ce titre, plusieurs campagnes et événements sont mis de l avant pour informer et sensibiliser les membres sur ces questions. Le Mois de prévention de la fraude, la Journée déchi quetage et une capsule télévisée «Tout savoir sur vos avoirs» qui traite des renseignements personnels et du vol d identité en sont quelques exemples. De plus, le programme Sécurité garantie à 100 % assure le rembour sement des pertes en cas de fraude en ligne ou au guichet automatique. Le Mouvement Desjardins est partenaire du Bureau de prévention et d enquête du crime bancaire (BPECB). Il s agit d un regroupement d institutions financières canadiennes dont l objectif est de protéger la clientèle contre le crime financier, y compris les fraudes par carte de crédit et par carte de débit, les vols qualifiés, la falsification, le crime cybernétique, le blanchiment de fonds et l utilisation de faux documents. Profil de l entreprise Mesures contre la corruption Pour traduire les exigences de l Accord de Bâle II dans ses pratiques, le Mouvement Desjardins a mis en place un cadre de gestion du risque opérationnel. Ce cadre vise à mettre en œuvre les mesures nécessaires pour assu rer une saine gestion des risques auxquels Desjardins est exposé et favoriser ainsi le maintien d une perfor mance globale et durable. La corruption fait partie de l une des sept catégories de risque opérationnel qui ont été établies par les orga nismes internationaux de surveillance. Ce risque fait donc partie intégrante du programme de gestion du risque opérationnel de Desjardins et fait l objet d un suivi rigoureux. De plus, afin de favoriser une gestion efficace de ce risque, quatre pratiques ont été mises en place : l autoévaluation des risques et des contrôles, la collecte des données sur les pertes opérationnelles, les indicateurs et mesures de risque et, finalement, le suivi des mesures d atténuation. Un premier exercice d autoévaluation a été réalisé en pour l ensemble des composantes visées par l agrément. En 2010, 81 % des autoévaluations ont été revues et les autres le seront dans le courant de Enfin, le suivi du risque de corruption chez Desjardins est appuyé par une politique-cadre qui assure la définition, la mesure, l encadrement, l atténuation, le suivi ainsi que la divulgation de tous les risques opérationnels importants, conformément aux politiques et aux limites de tolérance approuvées par le conseil d administration du Mouvement Desjardins. Une ligne téléphonique de signalement a été mise en place pour permettre aux employés de dénoncer des situations de malversations. 24 rapport de Responsabilité sociale et coopérative 2010

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