Guide animateur DVD 15 Gestion des réclamations et du stress

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1 Guide animateur DVD 15 Gestion des réclamations et du stress

2 Guide animateur DVD 15 Gestion des réclamations et du stress 15.1_reclamation_erreur (2 00) Scénario : Manuel Albarran (MA), employé en banque de réseau, est accosté par un client (CL) mécontent. Il tente de traiter sa réclamation mais, paniqué, perd ses moyens et son client repart insatisfait. CL (visiblement contrarié, cherche quelqu un qu il connaît ; couloir) : Monsieur Albarran! MA (s arrête, souriant) : ah, bonjour Monsieur Hussart. CL : j ai un gros problème avec votre Internet, c est pas la première fois, et ça commence à bien faire! MA : ah m en parlez pas, nous aussi, on a les pires problèmes avec notre Intranet 1 Quelle est l erreur de Manuel? CL (l ignore) : Avant-hier, j ai passé les virements pour tous les salaires, et ce matin, rien n est passé sur le compte pro, et rien non plus sur le compte perso. Je fais comment, moi? (croise les bras) MA : ah, euh vous avez bien validé? Sur le dernier écran? 2 Quelle est l erreur de manuel? CL (souffle) : oui, j ai bien validé. MA (inspiré) : vous n auriez pas coché l option virement différé par hasard? Parce que le site n est pas très bien fait et parfois, il arrive qu on laisse l option cochée, et dans ce cas 3 Manuel a mal formulé sa question, pourquoi? CL (le coupe) : non mais vous allez pas me faire la liste de toutes les erreurs possibles, non? Je vous dis que j ai passé les virements, j ai eu l accusé de réception du dernier écran! Je suis pas débile! C est votre système qui marche pas! MA (sceptique) : Quand même, avec les moyens qu on a mis en œuvre, je pense qu il est peu probable que le système, d un coup, comme ça 4 Quelle est l erreur de Manuel? CL : non mais j en ai rien à faire de ce que vous pensez, les virements sont pas passés, vous me croyez au moins? MA : ah mais oui, mais bien sûr Monsieur Hussart, je vous crois CL : bon ben alors, qu est-ce que vous faites? MA : ah ben au niveau de l agence, on ne peut rien faire sur les opérations passées sur Internet, on peut juste les voir 5 Quelle attitude Manuel aurait-t-il pu éviter? 2

3 CL : Vous pouvez rien faire? Vous servez à quoi alors? Je change de banque, c est ça? La boite, mes comptes et ceux de ma femme, c est ça qu on fait? MA (panique) : euh non, bien sûr, il y a certainement une solution! CL (grinçant) : eh ben voilà, vous trouvez une solution tout de suite. MA (panique totale) : ben euh vous pouvez faire des chèques? 6 A quoi Manuel se raccroche t-il? CL (effondré) : non mais alors j ai besoin de venir vous voir pour une ânerie pareille! Alors je fais des chèques et puis deux jours après le virement passe, et j ai un découvert de euros. C est vous qui me prêtez l argent!? MA (lueur d espoir) : ben justement vous pourriez attendre deux jours ils vont peut- être passer? 7 Quelles conséquences Manuel peut-il attendre de son attitude? CL (explose, hausse le ton) : Non mais c est pas vrai! Mais vous savez pas ce que c est que diriger une boite! C est pas vous qui avez 5 salariés qui attendent leur paye! Et il y en a qui peuvent pas attendre! Vous savez comment ça fait quand on commence le mois à découvert? Oui, vous savez, c est vous qui les appelez pour leur dire de combler le trou. Eh ben ils peuvent pas parce que la banque les a pas payés ce mois-ci, voilà... Parce que pour prendre des frais, là vous êtes fort! Mais pour faire votre boulot,pardon! MA (absolument perdu) : je CL (redescend) : bon, vous voyez ça, vous me trouvez une solution, et vous me rappelez avant midi. Vous vous débrouillez comme vous voulez, mais je veux l argent sur le compte de mes salariés aujourd hui. Si c est pas fait, je ferme tous mes comptes et croyez, moi, ça va vous faire une sale pub (s en va). Fermeture au noir 3

4 Corrigé 1. Quelle est l erreur de Manuel? Renforce le mécontentement du client («nous aussi») et se décharge sur le siège (fuite) 2 Quelle est l erreur de manuel? Pose des questions fermées et moralise le client (lui renvoie la faute). 3 Manuel a mal formulé sa question, pourquoi? 5 Quelle attitude Manuel aurait-t-il pu éviter? Se justifie : aveu d impuissance et démission. 6 A quoi Manuel se raccroche t-il? Se raccroche à la première idée venue, ni argumentée, ni même basée sur des faits. 7 Quelles conséquences Manuel peut-il attendre de son attitude? Encore pire, ce qui déclenche l explosion Interro-négative fermée et moralisante : il persiste! 4 Quelle est l erreur de Manuel? Doute de la parole du client et le contredit. 4

5 Guide animateur DVD 15 Gestion des réclamations et gestion du stress 15.2_reclamation_modele (4 30) Scénario : Manuel Albarran (MA) a tenté sans succès de répondre à une réclamation client (voir film 15.1). Abattu, il croise une collègue (CO) à la machine à café : en le questionnant, celle-ci lui fait prendre conscience que la panique lui a fait perdre ses moyens alors qu il avait tous les éléments pour bien répondre : ensemble, il refont le film modèle. 1 Quelles étapes Manuel va-t-il suivre suite à l entretien précédent? 1 CHOC OU ABATTEMENT MA (à la machine à café, abattu) CO (enjouée) : ben alors Manu, ça va pas? MA (souffle, puis) : je viens de m en prendre une de Monsieur Hussart. CO : Le cabinet Hussart? Qu est-ce qu il voulait? 2 - DENI MA (démoralisé) : Non, mais rien CO : ben si, dis-moi. MA : non, rien encore un client qui râle ça m a stressé... CO : ben vas-y! 3 REFUS-COLERE MA : Non, mais je suis dégouté, parce que c était pas de ma faute, et en plus je pouvais rien y faire! CO : Ben raconte! MA : Ben c est encore l Internet qui plante, voilà, et ça nous retombe dessus.co (sourire) : tu veux pas me dire? MA : Non, mais ça sert à rien, c est fait, c est fait mais il menace de fermer ses comptes j ai pas besoin de ça en ce moment c est vraiment pénible. CO (humour) : si tu devais virer tous les clients pénibles, tu en virerais combien? MA (sourire ironique) :tous! CO : et on ne serait plus là. MA (réalise) : oui Mais déjà les plus pénibles, ce serait pas mal. 4 REMISE EN CAUSE / CHANGEMENT CO : Si on n avait que des clients faciles, on ne serait pas là non plus, tout se ferait sur Internet (silence) MA : ouais (accepte le point peu à peu) 5 ACTION RAISONNEE 2 Comment trouver une solution? MA : Ben le problème, déjà, c est que ça s est passé dans le couloir L image repasse dans le couloir MA (en voix off) : Je n avais aucun élément avec moi et j étais stressé par ce qu il commençait à faire un raffut pas possible (on voit Manuel en gros plan, stressé, les yeux regardant le couloir, redoutant un esclandre) L image revient à la machine à café CO : et alors, qu est-ce qu il aurait fallu faire? MA : ben déjà le calmer et l isoler L image repasse dans le couloir LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CL : j ai un gros problème avec votreinternet, c est pas la première fois, et ça commence à bien faire! 5

6 3 Quels sont les signes qui montrent que le client est énervé? 1 Amortir MA : Oui, je comprends (gestuelle empathique : visage compatissant, tête en, avant en position d écoute, acquiescement). 4 Quelle est la première réaction a avoir lors d une réclamation? 2 Créer une rupture Vous voulez bien me suivre, nous allons trouver une solution (sourire encourageant, l entraîne à l écart). 5 Comment calmer le client? Manuel s assied à un poste et invite son client à prendre place avec lui. MA : voilà, asseyez-vous Il prend une feuille de papier et un stylo et note ostensiblement. 3 Entrer en «procédure» MA : je vais noter précisément ce qui s est passé, ce qui me permettra de vous donner une solution immédiate, ou bien d orienter mon action si je dois trouver la solution en dehors de mes attributions. 6 Comment organiser la démarche de gestion de la réclamation? 4 Questionner MA (enchaîne) : Que s est-il passé? 7 Quelle est la première étape de la procédure? CL : Avant-hier, j ai passé les virements pour tous les salaires, et ce matin, rien n est passé sur le compte pro, et rien non plus sur le compte perso. MA : En effet, je comprends bien l importance de la situation. 8 Quelle formulation Manuel doit-il employer? 6

7 5 Reformuler MA (enchaîne) : Nous devons trouver une solution pour que les comptes de vos salariés soient crédités au plus tôt. 9 Comment Manuel doit-il reformuler le problème du client? 6 Creuser MA (enchaîne) : Je vais vous poser quelques questions complémentaires, ce qui nous permettra de trouver la meilleure solution (sourire confiant et rassurant). 10 Comment trouver des bénéfices pour son client? MA (enchaîne) : pouvez-vous me décrire dans le détail comment vous avez fait vos virements avant-hier? 11 Avec quelle sorte de questions Manuel doit-il poursuivre? CL : Comme d habitude! Ca fait deux ans que je les fais tous les mois. MA : et comment faites-vous d habitude? 12 Comment continuer à glaner des informations sans le contrarier? CL : Je fais les virements un par un, en commençant par ma femme et en finissant par moi, ce qui me permet de valider sur nos comptes personnels que tous les virements sont passés on avait eu le problème la dernière fois où les premiers étaient passés, et pas les autres. MA : Que s était-il passé justement? 13 Quel est ce type de question? CL : J avais fait une erreur, j avais coché l option virement différé mais là, j ai vérifié, les virements sont passés, ils sont dans l historique, et ils ont été validés. MA : Qu est-ce qui vous fait dire qu ils sont passés ou pas? 14 Quel est ce type de question? CL : Ce qui me fait dire qu ils sont passés, c est qu ils sont dans l historique, ce qui me fait dire qu ils ne sont pas passés, c est que je n ai pas été débité sur le compte pro, ni crédité sur les comptes perso! 7 Proposer une solution MA (se redresse) : Bien,alors à ce stade, j ai peut-être une explication, mais elle demande une confirmation de votre coté. 7

8 15 Pourquoi Manuel ne livre t-il pas de suite la solution? CL (intéressé) : ah oui? MA (explicatif) : Avez-vous demandé à l un de vos collaborateurs qui dispose d un compte en dehors de notre banque si son virement est visible sur Internet? Pas crédité, car ça peut prendre un jour de plus, mais au moins en attente. 16 Comment conclure le questionnement? CL : ah ben non, vous pensez, je n ai même pas osé mettre le pied au bureau ce matin : je suis venu vous voir directement. Je ne peux pas me permettre de rentrer sans solution. 17 Qu est-ce qu il en résulte? MA : En fait, il y a deux avantages à sonder vos collaborateurs CL (Acquiesce pour inviter MA à poursuivre) 18 Comment prendre le contrôle de l entretien? MA (enchaîne) : le premier, c est de désamorcer la bombe. Il est préférable que vous leur annonciez qu un incident technique va légèrement différer les virements plutôt qu ils le découvrent par eux-mêmes et qu ils paniquent sur leur compte ou qu ils fantasment sur les intentions de la Direction. 19 Comment anticiper le conflit? CL (effaré) : oui, c est sûr. MA : Le second, c est que ça nous permettra de savoir si les virements sont passés ou non. CL (hausse les sourcils de surprise). MA (enchaîne, explicatif) : toutes les nuits, les opérations bancaires sont mises à jour sur nos serveurs, les crédits comme les débits. Il est possible que vos virements aient bien été réalisés et transmis aux autres banques, mais que, exceptionnellement, l information n ait pas été enregistrée immédiatement sur nos serveur. Dans ce cas elle le sera forcément, je vous rassure, mais plus tard, le lendemain ou le surlendemain. Ce qui pourrait expliquer que les opérations ne soient pas enregistrées sur les comptes que nous détenons, vos comptes professionnels et personnels, alors qu elles le seraient sur les comptes détenus par nos confrères. CL (remonté) : ok, compris. Je vais leur poser la question. Mais s ils n ont pas été crédités? MA : Dans ce cas, je n ai pas de solution dans l immédiat. En revanche, le temps que vous leur demandiez, je me serai renseigné sur vos comptes et sur les procédures informatiques. J aurai peut-être des questions complémentaires à vous poser, et, si vous le voulez bien, je me permettrai de vous rappeler. 20 Quelles solutions restent acceptables pour le client? 8

9 CL : Sur mon mobile personnel tenez (lui tend une carte de visite tout en se levant). Je le laisse allumé, vous m appelez quand vous voulez, je me rendrai disponible. 21 Quels points positifs Manuel peut-il tirer de cela? MA (s est levé avec son client et prend sa carte / conclut) : C est noté, je vous contacte si j ai des questions, et en même temps, j attends votre appel sur le compte des salariés. 22 En conclusion, quels rappels Manuel émet-il? CL (tend la main) : Je vous tiens au courant. Merci Monsieur Albarran. MA : Merci pour votre visite Monsieur Hussart, vous avez bien fait de réagir immédiatement, ça nous permettra de créditer vos collaborateurs au plus vite et de vous rassurer sur vos virements (souriant). Au revoir. 23 Quels sont les objectifs finaux? CL (salut de la tête, s en va rapidement) Retour à la machine à café. Visage songeur de Manuel, puis signe de la tête de CO qui signifie «et voilà». MA : je suis vert je le savais je savais exactement ce qu il fallait faire, mais CO (conclut) : Panique. MA : ben oui. CO : Qu est-ce que tu vas faire? MA : je vais étudier ses comptes, je me renseigne sur le système et je le rappelle (regarde sa montre) bon, je lui laisse le temps de rentrer au bureau et de se calmer Je t offre un autre café? (souriant) CO (enjouée) : Allez! Fermeture au noir 24 Apparemment, Manuel savait parfaitement comment répondre à la réclamation de Mr Hussart : pourquoi a-t-il échoué?... 9

10 Corrigé 1 Quelles étapes Manuel va-t-il suivre suite à l entretien précédent? Manuel va suivre les 5 étapes du «deuil» consécutif au choc de l entretien précédent, qui vont le mener de l abattement à l action raisonnée : 2 Comment trouver une solution? Savoir poser objectivement le problème, c est trouver la moitié de la solution. 3 Quels sont les signes qui montrent que le client est énervé? Les signes qui montrent que le client est énervé : il ne salue pas Manuel, il est agité, il parle fort, le visage fermé. Manuel doit donc être particulièrement vigilant pour désamorcer le conflit. Manuel ne réagit pas immédiatement aux critiques du client («c est pas la première fois») : il traitera ce point plus tard, voire jamais si le client est satisfait à la suite de la discussion. 4 Quelle est la première réaction a avoir lors d une réclamation? Lorsqu un client émet une réclamation, la première réaction de l accueil doit être un accusé de réception qui indique qu il a bien entendu sa demande et qu il va la traiter. Un mot suffit, il doit être positif. Cette première étape doit permettre de calmer le ton du client. Ici, le mot «oui» signifie que Manuel a entendu la présentation des faits. Il poursuit avec une formule empathique «je comprends» qui répond au stress affectif du client, car la première étape du traitement des réclamations est d amortir l agressivité du client en indiquant clairement qu il est écouté. 5 Comment calmer le client? Pour calmer totalement le client et traiter sa demande en dehors de tout affectif et dans de bonnes conditions, vous devez créer une rupture. Ici, Manuel donner le temps à son client de se calmer, de relativiser, de se rendre compte qu il est pris en charge et qu il va trouver une solution à sa demande. Sur la forme : ne parlez pas de «problème» ou de «soucis». Parlez plutôt de «demande» (neutre) ou mieux, évacuez sa demande pour vous concentrer sur les solutions. Enfin, à ce stade de la réclamation, Manuel n argumente pas encore. Il réserve même le questionnement sur les circonstances de son insatisfaction à un second temps. En effet, si il le questionnait immédiatement, ce serait une erreur car : Il pourrait imaginer qu il cherche à se défausser de ses responsabilités Il resterait dans un état émotionnel tendu et ne serait pas en position d écoute. Cette première étape du traitement des réclamations consiste à différer la réponse pour faire baisser la tension en rassurant. 6 Comment organiser la démarche de gestion de la réclamation? Manuel fait entrer son client en «procédure» de traitement des réclamations. L avantage de cette technique est triple : Une procédure, quelle qu elle soit, impose le respect : le client joue le jeu et rentre dans la logique, non pas de Manuel (il pourrait tenter de la défier, surtout s il se croit supérieur au jeune commercial), mais de la procédure (il est plus difficile de défier une procédure immatérielle). De plus, le principe même de la procédure est de permettre au commercial de donner une 10

11 réponse. Implicitement, si le client veut une réponse, il doit rentrer dans le cadre de la procédure (effet de logique : voir les 16 effets persuasifs). La procédure prend du temps : autant de gagné pour laisser le client se calmer. De plus, elle permet à Manuel de réfléchir lui- même à la meilleure manière de traiter la réclamation. La procédure rassure : le client se sent pris en charge. De plus, une démarche structurée rassure en elle-même: elle donne l image d un établissement sérieux, qui s est intéressé suffisamment à la satisfaction client pour créer des procédures. Notez que la procédure proposée par Manuel n est pas pour autant procédurière : une simple feuille et un stylo, le principe est présenté en moins de 10 secondes. 7 Quelle est la première étape de la procédure? La forme de la question est importante : Manuel demande des faits à son client, et l invite à une relation Adulte-Adulte dénuée d accusation ou de reproches. De plus, c est une question ouverte, qui permet au client de s exprimer librement et complètement (voir Questions ouvertes, factuelles et fermées). Evitez les formules telles que «quel est votre problème», «qu est-ce qui ne va pas» qui sont négatives et invitent le client à se plaindre (le plus souvent de manière subjective) 8 Quelle formulation Manuel doit-il employer? Manuel renouvelle son empathie et marque l enjeu de la situation sans le dramatiser : le terme «importance» est voulu car il reste neutre. 9 Comment Manuel doit-il reformuler le problème du client? Il reformule le problème du client en solution. C est une étape triplement importante qu il ne faut pas économiser, sous peine d échec : Le client est d abord orienté «problème». Tant qu il ne pensera pas «solution», il ne pourra pas faire le deuil de sa frustration. Il ne sera pas prêt à accepter ni même à envisager des solutions. La formulation de la recherche de solution, volontairement plus large que le problème lui-même, va permettre à Manuel de sortir d une impasse. En effet, il ne parle plus de virement (le moyen) mais de crédit (l objectif final). Plutôt que de faire passer les virements (difficile ou peut-être impossible), il s offre donc la possibilité de passer par d autres chemins pourvu que les salariés soient crédités. D une phrase, il fait comprendre à son client que son objectif n est pas de faire des virements en soi, mais de créditer ses collaborateurs, ce qui offre plus de perspectives. Enfin, une reformulation pertinente rassure le client qui constate qu il a été compris. 10 Comment trouver des bénéfices pour son client? Manuel «vend» sa démarche en mettant en avant les bénéfices pour son client («la meilleure solution»). Vous devez expliquer chaque étape du traitement de la réclamation pour rassurer votre client qui reste en état de stress tant qu il ne voit pas de solution. 11 Avec quelle sorte de questions Manuel doit-il poursuivre? Manuel poursuit son questionnement par des questions ouvertes. 11

12 12 Comment continuer à glaner des informations sans le contrarier? La réponse du client est insuffisante : Manuel creuse. En revanche, il ne contredit jamais son client et trouve une formulation qui lui permet d obtenir des informations sans le contrarier. Evitez les formules accusatrices ou évitez d insister trop directement comme «oui, mais cette fois-ci, comment avezvous fait» car le client pourrait se sentir mis en cause. C est peut-être le cas, mais vous devez l amener à le comprendre par lui- même. 13 Quel est ce type de question? Question ouverte 14 Quel est ce type de question? Question ouverte 15 Pourquoi Manuel ne livre t-il pas de suite la solution? Manuel prend soin de ne pas donner tout de suite sa solution, car il a besoin de l écoute du client. En effet, sitôt donnée la solution, le client se concentrera sur sa mise en œuvre et ne sera plus disponible pour enquêter avec Manuel. 16 Comment conclure le questionnement? Question fermées pour valider un point particulier : en fin de questionnement, vous pouvez poser des questions factuelles, orientées ou fermées pour préciser les faits. 17 Qu est-ce qu il en résulte? C est gagné, le client ne parle plus que de solutions! 19 Comment anticiper le conflit? Manuel prend soin de «vendre» sa solution avant même de la présenter : en effet, une fois la solution dévoilée, le client sera trop occupé à évaluer si elle est applicable ou pas pour apprécier ses avantages. 20 Quelles solutions restent acceptables pour le client? La solution peut être immédiate ou différée : les deux sont acceptables pour le client pourvu qu il se sente pris en main par une personne compétente, ou qui saura trouver la compétence autour d elle. 21 Quels points positifs Manuel peut-il tirer de cela? Manuel a obtenu le mobile personnel de son client, ce qui est une marque de confiance forte. Il a aussi obtenu une totale disponibilité : ils sont deux à traiter l incident, Manuel n est pas seul sur le sujet. 22 En conclusion, quels rappels Manuel émet-il? En fin d entretien, Manuel rappelle les actions à prendre de part et d autre. 23 Quels sont les objectifs finaux? Manuel rassure son client une dernière fois et recentre la conclusion sur l objectif final (les employés) et le bénéfice personnel du client (la sécurité de ses virements). 18 Comment prendre le contrôle de l entretien? Ménagez vos effets et attendez que le client se montre réellement intéressé pour poursuivre : c est un moyen efficace de prendre le contrôle de l entretien. 12

13 24 Apparemment, Manuel savait parfaitement comment répondre à la réclamation de Mr Hussart : pourquoi a-t-il échoué? C est bien le stress qui a fait perdre ses moyens à Manuel. En situation de calme, il raisonne froidement et applique les meilleures pratiques. C est en situation de tension qu il se place dans ses «postures refuge» habituelles : les positions qui lui ont permis, dans le passé, de se sortir des situations difficiles. Le premier réflexe (qui n est pas le meilleur) est d aller dans le sens de celui qui se plaint («nous aussi») puis de se décharger de la faute («depuis que le siège»). C est un réflexe qui le place en position enfant (selon l Analyse Transactionnelle qui définit 3 positions : Enfant, Adulte, Parent). C est ce qui a provoqué la colère et l acharnement de Mr Hussart, qui s est rapidement mis en position ParentPersécuteur («vous servezà quoi?»). Pour réussir désormais, Manuel peut travailler sur deux axes : Réduire le stress qui l inhibe par des techniques d ancrage positif, de ralentissement et de retour au calme (voir vidéo Gestion du stress) Travailler des postures réflexes positives : s entraîner régulièrement, en situation de stress modéré d abord, puis en situation de stress intense, à poser des questions ouvertes, à différer sa réponse, à écouter la demande réelle de son interlocuteur, à la reformuler 13

14 Guide animateur DVD 15 Gestion des réclamations et gestion du stress 15.3_rebondir_au_tel_modele (5 00) Scénario : Manuel Albarran (MP) n a pas réussi à répondre en face à face à la réclamation de son client (CL). Fort d une nouvelle motivation et s appuyant sur ses formations, il tente de reprendre la situation au téléphone. MA (à son bureau, pense en voix off, face à l écran) : alors les comptes compte pro comptes persos ok, c est bon ah ok, c est confirmé par la banque à distance 10h45 (le note) bon, maintenant, la plaquette des réclamations voilà je prends ça et ça. Ok. Bon, alors, je résume : Sa ligne directe : c est bon, la séquence d accroche et l argumentaire en deux points (murmure rapidement les textes qu il prend en main) ok, c est bon Alors, en fonction de ce qu il me dira, soit c est un retard de synchronisation et c est bon, soit c est un autre problème, et là, j ai une solution de rechange, c est (prend un document) voilà, j ai l accord, c est bon Et, avec un peu de chance, je place une alerte. Allez, c est parti. 1 Avec quels outils Manuel se prépare t- il? MA (inspire profondément, souffle, décroche, compose le numéro, détend son visage sourire forcé) 2 Comment se mettre en condition? CL (voix off) : Christian Hussart. MA (lit son accroche) : Monsieur Hussart Bonjour, Manuel Albarran, votre conseiller CL (peu conciliant) : Oui. MA : Comme convenu lors de votre visite ce matin, je vous recontacte au sujet de vos virements. Vous avez un instant? 3 Quel est l avantage de cette formule? CL (dur) : Vous deviez me rappeler avant midi. MA (sourire professionnel, reste collé au texte) : je viens de recevoir les derniers éléments qui vont me permettre de vous proposer une solution. Mais avant de vous la présenter, je dois d abord effectuer une vérification pour valider notre hypothèse. 4 pourquoi Manuel ignore t-il la remarque de son client? 14

15 CL (sec mais plus collaboratif) : Allez-y. MA (lit toujours son argumentaire) : Pourriez- vous me décrire en détail comment vous avez fait vos virements avant-hier? 5 Quel est ce type de question? CL : Je fais les virements un par un, en commençant par ma femme et en finissant par moi, ce qui me permet de valider sur nos comptes personnels que tous les virements sont passés MA (consulte son écran) : En effet, les informaticiens de notre banque à distance m informent que vous avez fait les virements mardi matin, à 10h45. C est bien ça? 6 Quel est l intérêt de cette précision? CL : Oui. MA : et, en effet, je constate qu ils n ont pas été débités sur votre compte professionnels, ni crédités sur vos comptes personnels. La question que je souhaitais vous poser, Monsieur Hussart, c est au sujet des comptes de vos employés (relit son accroche) : avez- vous interrogé des salariés dont les comptes ne sont pas détenus par notre banque? Ont- ils reçu votre virement? Reçu ou en cours de réception, visible sur Internet. 7 Comment s organise Manuel, quel est sa formulation? CL : Je n en sais rien et je me vois mal leur demander Je suis censé le savoir. MA : Il y a un avantage à leur poser la question, et peut-être aussi une solution pour vos virements 8 Pourquoi Manuel n est-il pas plus précis? CL : Allez-y. MA (lit son argumentaire) : Si vous redoutez la réactionde vos collaborateurs lorsqu ils s apercevront que leur salaire n a pas été crédité, vous avez tout intérêt à l anticiper justement, et les avertir qu un incident technique, indépendant de votre volonté, risque de retarder les virements. 9 Quelles clés Manuel offre t-il à son client? Il y a deux sortes de demande dans la réclamation, lesquelles? 15

16 CL (après une courte réflexion) : mouais. MA (souriant, prend confiance, lit son argumentaire) : Ca, c est le premier point. Le second, c est que nous devons savoir si les virements sont passés dans les autres banques. Toutes les nuits, les opérations bancaires sont mises à jour sur nos serveurs, les crédits comme les débits. Il est possible que vos virements aient bien été réalisés et transmis aux autres banques, mais que, exceptionnellement, l information n ait pas été enregistrée immédiatement sur nos serveur. Dans ce cas elle le sera forcément, je vous rassure, mais plus tard, le lendemain ou le surlendemain. Ce qui pourrait expliquer que les opérations ne soient pas enregistrées sur les comptes que nous détenons, vos comptes professionnels et personnels, alors qu elles le seraient sur les comptes détenus par nos confrères. CL : Ok. Et si rien n a été crédité? MA : Alors nous serons certains que les virements n ont pas été faits. Vu l importance de la situation, je vous proposerai de m envoyer par fax les coordonnées bancaires des bénéficiaires et les montants à créditer, et nous ferons les virements le jour même. 10 Que fait Manuel et pourquoi? CL (rassuré) : ok, mais mes salariés risquent de subir des frais si leur salaire est versé en retard. Qu est-ce que vous pouvez faire? 11 Ici, qu a gagné Manuel?... MA : Compte tenu de la situation, et exceptionnellement, j ai obtenu l autorisation de ma hiérarchie de prendre à notre charge d éventuels frais bancaire sur les comptes de vos salariés. Cela comprend les intérêts débiteurs et les frais de rejet sur les prélèvements. Je vous confirmerai ce point par mail dès la fin de notre entretien 12 Que prouve Manuel à son client? CL : Ok, mais ça ne résout pas pour autant le problème. Qu est-ce qu on fait si ça recommence? 13 Est-ce positif? Quelle est la nouvelle position du client? MA : En fonction de ce que nous constaterons les prochains jours, nous aurons suffisamment d information pour comprendre l origine de l incident et y remédier définitivement. Je vous rappellerai dans le mois pour vous donner les explications nécessaires. 14 Que justifie Manuel? 16

17 CL : Oui, je serais curieux de savoir ce qui s est passé. MA (souriant) : C est noté, je vous envoie par mail le compte-rendu de notre discussion et je vous recontacte en début de semaine prochaine. 15 Que fait Manuel?. CL : ok. MA : Un dernier point Monsieur Hussart, si vous avez encore un instant? 16 Pourquoi Manuel est-il en mesure d ajouter quelque chose?... CL : oui? MA (lit sa présentation) : J aimerais vous présenter une solution qui vous permettrait à l avenir de mieux anticiper la gestion de ces incidents. 17 Dans quelle position manuel place t-il son client et comment peut-il engager une proposition?... CL : Qu est-ce que vous proposez? MA : C est l option alerte, dont vous pouvez bénéficier dans le cadre de la convention Sérénité. 18 Quelles sont les signes de cette question? MA : Je vous présenterai tous les détails de l offre lors de notre rendez-vous, mais pour la plupart de nos clients, c est un investissement rentable dès le premier semestre. CL (dubitatif) : Ca, c est encore à voir. MA (conclusif) : Justement, je vous propose un rendez-vous qui vous permettra de l évaluer sur des bases concrètes. Je peux passer mardi ou mercredi, en fin de journée. 19 Comment Manuel réagit-il à l objection? CL : Mercredi, à partir de 17h MA (note) : Mercredi 17h, c est noté Monsieur Hussart, je confirme le rendezvous par mail. CL : Ok. MA (récapitule en reprenant ses notes) : Très bien, j attends donc votre appel dans l heure pour savoir si les comptes de vos collaborateurs ont été crédités. Si ce n est pas le cas, vous m enverrez par fax le détail des virements que nous ferons aujourd hui même. Et nous avons rendez-vous mercredi à 17h en vos locaux pour travailler sur l ensemble de votre gestion. Souhaitiezvous voir d autres points? CL : Qu est-ce que c est? MA : C est un ensemble de service, dont le service alerte : je souhaitais prendre rendez- vous pour vous présenter cette offre justement. CL : Et ça coûte combien? 20 Pourquoi ce récapitulatif? 17

18 CL : Non, c est bon. Si déjà on fait tout ça, ça sera bien. MA : Je vous remercie pour votre attention Monsieur Hussart, et j attends votre appel. CL : Ok, je vous rappelle, au revoir. MA : Au revoir Monsieur (raccroche après avoir entendu le déclic de son client). Manuel complète ses notes, et rédige le mail de confirmation du rendez-vous. 21 Pourquoi manuel confirme t-il par mail? Fermeture au noir 18

19 Corrigé 1 Avec quels outils Manuel se prépare t- il? Manuel a préparé son accroche et son argumentaire par écrit. Il a noté le détail de chaque phrase. En effet, en situation de tension, il arrive que l on perde le fil de son idée ou que l on complique inutilement les explications. Le meilleur moyen de pallier ces difficultés est de préparer jusqu au détail des phrases à prononcer. C est un support utile et très efficace, et il vous sera nécessaire de toute façon pour rédiger le compte-rendu de l entretien. Si vous lisez votre texte, veillez toutefois à le lire de manière spontanée : ne le débitez pas à toute vitesse ou sur un ton monocorde, faites des pauses ménagez vos effets! 2 Comment se mettre en conditions? Juste avant l entretien, conditionnez-vous : le sourire s entend au téléphone, souriez ; le calme (ou le stress) se perçoit : calmez-vous. 3 Quel est l avantage de cette formule? L avantage de cette formule est de demander un temps minimum d attention : surtout après un entretien tendu, vous devez malgré tout vous affirmer et demander l écoute de votre client pour résoudre l incident. Evitez aussi les formules négatives comme «je ne vous dérange pas?». 4 pourquoi Manuel ignore t-il la remarque de son client? Manuel ignore volontairement la remarque de son client. Elle a été dite sur le coup de l énervement et de la frustration, il est inutile d ancrer ces sentiments chez le client. Manuel lui propose d emblée une relation Adulte-Adulte (en restant factuel), et ne se justifie pas. Par sa réponse cependant, il donne une explication implicite. Lorsque le client est sous pression, ne rentrez pas dans le jeu agressionjustification qui est sans fin (et sans bénéfice). De plus, Manuel se garde bien de donner sa solution avant d obtenir l information de son client : à défaut, son client sera concentré sur la solution proposée et ne sera plus disponible pour lui donner sa réponse. Ce faisant, il rend son client attentif et demandeur. 5 Quel est ce type de question? Question ouverte 6 Quel est l intérêt de cette précision? Le seul intérêt de cette précision est de montrer à son client qu il s est renseigné. Si cette information n est d aucune utilité, c est une étape essentielle cependant pour regagner la confiance du client : ne vous en privez pas. 7 Comment s organise Manuel, quel est sa formulation? Préparez vos questions et votre argumentaire à l avance et rédigez des phrases complètes. 8 Pourquoi Manuel n est-il pas plus précis? Manuel reste volontairement vague pour ménager le suspens. Avec cet effet de teaser, il rend son client demandeur et en position d écoute, alors qu il était en position de sanction jusqu alors. 19

20 9 Quelles clés Manuel offre t-il à son client? Il y a deux sortes de demande dans la réclamation, lesquelles? Manuel donne à son client des clés pour se dédouaner vis-à-vis de ses collaborateurs (incident technique indépendant de sa volonté). C est un élément essentiel du traitement des réclamations : répondez à la demande apparente (passer des virements) et à la demande réelle (maintenir la paix sociale). 10 Que fait Manuel et pourquoi? Manuel valorise les enjeux («Vu l importance de la situation») pour faire comprendre au client qu il considère sa demande comme prioritaire et qu il est prêt à consacrer du temps et de l énergie sur son dossier. 11 Ici, qu a gagné Manuel? Manuel a regagné la confiance et l estime de son client qui n exige plus, mais demande. Le ton a changé aussi : c est une relation de partenaires en coproduction. 12 Que prouve Manuel a son client? Manuel montre à son client qu il a réellement travaillé sur son dossier en anticipant ses objections. Il montre ostensiblement qu il a sollicité sa hiérarchie : monter dans la hiérarchie flatte les clients en général et leur donne de l importance. Il veille à confirmer ses engagements par écrit. 13 Est-ce positif? Quelle est la nouvelle position du client? C est gagné : le client n est plus orienté problème court terme, mais solution long terme. La confiance est revenue, il est dans une démarche constructive. 14 Que justifie Manuel? Manuel justifie le prochain rendezvous téléphonique. 15 Que fait Manuel? Une reformulation conclusive 16 Pourquoi Manuel est-il en mesure d ajouter quelque chose? Manuel a pris soin de conclure l entretien sur le point majeur avant d en aborder un autre. Ne pas tenter d ajouter un autre sujet tant que le premier n est pas terminé, vous risqueriez de ne jamais le finir. De plus, il veille à demander à son interlocuteurun temps d écoute supplémentaire. Il a trouvé une solution et il a regagné sa confiance, il a donc de fortes chances de l obtenir. 17 Dans quelle position manuel place t-il son client et comment peut-il engager une proposition? Manuel valide l intérêt de son client avant de lui dévoiler son offre : il le rend demandeur, ce qui facilitera son accord final. Il commence par les bénéfices clients ce qui permet à Mr Hussart de se projeter dans son offre : Confort et Sécurité. Vous notez qu à ce stade, il n évoque que les bénéfices, et pas le mécanisme luimême : l offre n ayant pas été dévoilée, le client n a pas d éléments pour la critiquer. Il ne peut donc que se concentrer que sur ses bénéfices. C est une technique très efficace pour valider les motivations des clients. 18 Quelles sont les signes de cette question? Le client s inquiète du prix : c est un signe d intérêt et aussi un signe de conclusion. 20

21 19 Comment Manuel réagit-il à l objection? Manuel rebondit sur l objection client pour placer le rendez-vous. Il propose une alternative qui invite le client à réfléchir sur la date, et non sur le rendez-vous lui-même. 20 Pourquoi ce récapitulatif? Récapituler et valider qu il n y a plus de question. 21 Pourquoi manuel confirme t-il par mail? Toujours laisser une trace écrite de vos entretiens, pour le client comme pour vous. 21

22 Guide animateur DVD 15 Gestion des réclamations et gestion du stress 15.4_retour_client (1 40) Scénario : L incident sur les virements de Monsieur Hussart (CL) a été réglé. Quelques temps plus tard, il évoque cet épisode avec une relation de travail, Fabrice Ledoux (FL) FL : Ah, je sais pas si vous avez vu, ils font une offre pro à la banque commerciale Vous pourriez en profiter, non? CH (pas motivé) : Euh je ne crois pas, non. FL : Attendez, c est une super offre, je l ai vue en détail, j ai rendez-vous avec leur conseiller, ils sont vraiment bon! CH (concède) : Ah oui, oui mais je crois que j ai pas trop envie de changer de banque. FL : Attendez, si c est pour la paperasse, ils seront trop contents de le faire à votre place! CH : Ah non, c est pas ça c est plutôt mon conseiller il est assez bon en fait. FL : ah bon? C est pas lui qui avait fait n importe quoi avec vos virements la dernière fois? CH : En fait, c était un problème technique. FL : Un problème technique? C est pire! Moi, ma banque a fait plein d erreurs sur mes relevés, j ai mis des semaines à tout récupérer. Justement, c est pour ça que je change. CH : et bien vous devriez prendre rendezvous avec mon conseiller justement. FL : ah ben vous l aimez bien finalement? CH (reconnaît) : Ben oui. Vous savez, personne n est à l abri de ce genre de problèmes. Des incidents, il y en a tous les jours. Le plus important, c est de savoir comment ils sont traités. Eh ben lui, il s est pas mal débrouillé. FL : C est à dire? CH : Il s est démené, il a cherché une solution, il m a tenu informé régulièrement, et il a réglé le problème définitivement. Il s est bougé, quoi! FL : Ben oui, mais c est le minimum, quand même! CH : Pas partout. La preuve, chez vous, ça a traîné. FL : M en parlez pas, je suis suffisamment énervé. CH : Allez le voir de ma part attendez, il m a laissé des cartes de visite (en prend une sur son bureau et la tend à Fabrice) vous savez, ça fait 30 ans que je pratique les banques. Statistiquement, elles ont toutes autant de problèmes les unes que les autres eh ben ce qui fait la différence, c est le traitement des problèmes justement. Je sais qu il y en aura d autres, et je préfère les traiter avec lui (tend la carte). Tenez, il s appelle Manuel, vous verrez, il est très pro. FL (lit la carte) : Manuel Albarran et pour les tarifs? CH (confiant) : On s y retrouve (sourire). FL : bon, ben merci. CH : de rien Fermeture au noir 22