Résolution de problèmes à distance

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Résolution de problèmes à distance"

Transcription

1 Résolution de problèmes à distance

2 Table des matières 1. INTRODUCTION PROCESSUS DE GESTION DES PROBLEMES RECONNAITRE LE PROBLEME NE PAS CONFONDRE QUESTION ET PROBLEME ETUDE DE CAS Le dialogue lors de l'intervention Analyse de l'intervention DE LA CONSEQUENCE AU PROBLEME PROCESSUS DE RESOLUTION DE PROBLEME SCHEMA GENERAL MISE EN ŒUVRE D'UN PROCESSUS DE RESOLUTION Identifier le client Recueillir des informations Analyser les symptômes Qui Quoi Quand Comment Analyser les causes Qui Quoi Quand Comment Mettre en œuvre les solutions et les tester DIRECTIVES POUR L'ESCALADE DES PROBLEMES POURQUOI TRANSFERER OU ESCALADER? FACTEURS DE DECISION CONCLUSION... 10

3 1. INTRODUCTION La résolution de problèmes à distance est une technique qui ne met pas seulement en œuvre que des compétences purement software ou hardware. Ce que l'on attend d 'un technicien Help Desk, c'est avant tout de l'efficacité. On va lui demander d 'apprécier rapidement une situation afin qu il puisse soit la résoudre par lui-même ou faire appel à un spécialiste. Ce sont ces techniques que nous allons aborder dans ce support.

4 2. PROCESSUS DE GESTION DES PROBLEMES Le processus de gestion d'un problème dans le cadre d'une assistance téléphonique peut se schématiser ainsi : Nous allons revenir sur ces différentes étapes dans les chapitres ci-dessous.

5 3. RECONNAITRE LE PROBLEME 3.1. NE PAS CONFONDRE QUESTION ET PROBLEME Souvent les clients essaient de résoudre leur problème ava nt d'appeler le Help Desk. Il est donc possible que ceux-ci vous posent une question concernant leur résolution de problème et non pas une question se rapportant au problème lui-même. Posez-vous donc la question suivante : répondez-vous aux questions ou résolvez vous les problèmes du client? 3.2. ETUDE DE CAS Le dialogue retranscrit ci-dessous est inspiré d'un cas réel. Pour des raisons de confidentialité, les noms des interlocuteurs ont été modifiés Le dialogue lors de l'intervention Technicien Help Desk : Cellule Assistance bonjour, Philippe JEMORD à votre service. Client Bonjour Monsieur, Docteur TORAMAL, j'ai un problème avec mon logiciel de gestion de cabinet médical Technicien Help Desk Pouvez-vous m'en dire un peu plus Docteur? Client Lorsque je réorganise mes données, un message apparaît, me conseillant de réorganiser la base de données régulièrement pour en optimiser les temps de réponse. Je ne sais

6 pas comment réaliser cette opération. Technicien Help Desk Ce n'est pas compliqué, Docteur TORAMAL, après avoir démarré votre logiciel, commencez par fermer toutes les fiches patients éventuellement ouvertes. Vous ouvrez ensuite le menu utilitaires comme vous le faites pour votre réorganisation. Vous cliquez ensuite sur le choix optimisation et vous cochez la case réindexer à chaque réorganisation. Puis cliquez sur K. Cela ne prendra pas beaucoup plus de temps que d'habitude et l'accès à vos fiches patients sera optimisé. Je vous propose de le faire maintenant, pendant que je suis en ligne, vous voulez bien? Client Bien sûr cela me semble assez facile. Voilà, je suis dans le menu utilitaires, je choisis optimisation et je coche la case réindexer à chaque réorganisation. Je clique sur OK. Voilà c'est fait. Technicien Help Desk Très bien, ouvrez à nouveau le choix optimisation pour vérifier que votre modification a bien été prise en compte, deux précautions valent mieux qu'une. Client Vous avez raison, on reconnaît là le spécialiste. Je vérifie... Oui la case est encore cochée. Technicien Help Desk Votre problème est résolu, avez-vous d'autres choses à me demander? Client Non, c'était mon seul problème, je vous remercie pour votre intervention. Au revoir Monsieur Technicien Help Desk Au revoir Docteur, je vous remercie de votre appel et n'hésitez pas à nous rappeler si vous avez d'autres problèmes.

7 Analyse de l'intervention Que s'est-il passé vraiment passé? Le client avait reçu, en début d 'année, une mise à jour de son logiciel de gestion de cabinet médical. Dans cette mise à jour, la sauvegarde des données, qui était incluse dans le logiciel jusqu'à présent (accès par le menu «utilitaires sauvegarde» était maintenant externalisé. Le docteur, qui n'est pas un spécialiste de l'informatique, n 'avait pas été informé de cela. Pour une raison que nous ignorons, il avait tout simplement utilisé le choix optimisation en lieu et place du choix sauvegarde. Dans son esprit il effectuait donc une sauvegarde chaque jour. Sa question n 'avait rien à voir avec sa préoccupation qui était la sauvegarde, le technicien a donc répondu à une question et non à un problème. Les conséquences de cela ont été graves : En septembre 2001, le disque dur du client tombe en panne. Les données n'ayant pas été réellement sauvegardées depuis mi-janvier, Le client a perdu 9 mois de données, il est convaincu gue le Help Desk est responsable de la perte de ses données, il envisage une action en justice DE LA CONSEQUENCE AU PROBLEME Identifier avec précision :./ La conséquence./ Le symptôme./ La cause du problème La conséquence est généralement ce que vous indique le client. Exemple : je ne peux plus imprimer. Le symptôme est ce que l'on voit, ce que l 'on entend. Exemple: l'imprimante clignote Pour un même symptôme vous pouvez avoir plusieurs causes qui ont de une à plusieurs solutions.

8 4. PROCESSUS DE RESOLUTION DE PROBLEME 4.1. SCHEMA GENERAL 4.2. MISE EN ŒUVRE D'UN PROCESSUS DE RESOLUTION Pour décrire la mise en œuvre du processus, nous allons nous appuyer sur un exemple de processus de résolution. Description du problème : Mon imprimante ne marche plus!dépannez-moi! Identifier le client La première chose à faire est d'identifier vot re client, de noter ses coordonnées pour enregistrer son appel notamment pour pouvoir, le cas échéant, le recontacter Recueillir des informations Vous allez, ici, identifier le matériel sur lequel il t ravaille, son environnement réseau. Vous allez enfin recueillir des informations sur la nature du problème.

9 Analyser les symptômes Qui Est-ce que cela se produit sur d'aut res postes, lesquels Quoi Que constatez-vous? Quel message est affiché sur votre écran Quand Depuis quand avez-vous ce symptôme? (chronologie) Comment Quelle a été votre dernière action? Analyser les causes Qui Quelle application est en cause, dans quel environnement êtes-vous? Pouvez-vous utiliser une autre imprimante? Quoi Avez-vous vérifié que vous êtes bien sur ON? Que l'imprimante n 'est pas déconnectée? Qu 'il y a du papier? De l'encre? Quand Le problème est-il constant ou apparaît-il à intervalles réguliers? Comment Que fa isiez-vous juste avant que cela arrive? Y a t'il eu des événements extérieurs? Mettre en œuvre les solutions et les tester Après avoir éliminé les causes improbables, nous allons mettre en œuvre les solutions possibles et les tester. Pour cela vous allez respecter les règles suivantes :./ Ecarter les solutions qui risquent de provoquer d 'autres dysfonctionnements./ Ne modifier qu'un paramètre à la fois, testez le, si cela ne résout rien revenez en arrière./ Si vous manipulez des supports de données, assurez-vous toujours que vous ne risquez pas de les mettre en péril.

10 Si une sauvegarde des données vous semble impérative et que l'utilisateur vous di qu'il l'a faite, une seule consigne :ne Je croyez pas. (sans lui dire, bien entendu). En règle générale, prévoyez toujours de pouvoir revenir en arrière, dans les interventions de ce type, le risque zéro n'existe jamais. 5. DIRECTIVES POUR L'ESCALADE DES PROBLEMES 5.1. POURQUOI TRANSFERER OU ESCALADER? Tout d'abord rappelons la différence entre transférer (assigner) et escalader Transfert : vous allez transférer un problème, lorsque celui-ci n'est pas de votre compétence. Escalade : vous allez escalader un problème, lorsque que le problème est de votre compétence mais que vous n'arrivez pas à le traiter ou que vous manquez de temps. Dans les deux cas cela revient à transmettre le problème à un spécialiste. Si la décision de transférer est facile à prendre, celle d'escalader est beaucoup plus délicate. Les organisations Help Desk visent en effet le«0 escalade» FACTEURS DE DECISION Si pour prendre la décision de transférer, la règle est simple, pour décider d'une escalade, c'est un peu plus délicat. Voici quelques éléments d'aide à la prise de décision :./ Vous avez dix minutes pour résoudre un problème. Au bout de ces dix minutes vous n 'êtes pas parvenu à le faire ; une seule possibilité escalader../ Avant même de commencer à résoudre le problème, il vous apparaît que vous n'aurez pas le temps de le traiter, dans ce cas soyez efficace, escaladez. Cela peut arriver lorsque la file des appels en attente est importante et que le temps moyen pour la résolution des problèmes a été réduit../ Appréciez l'impact du problème chez votre client, si le problème est bloquant ou peut avoir des conséquences graves pour votre client, mieux vaut passer la main à un spécialiste. Attention pour votre client tous les problèmes sont graves, c'est à vous d'apprécier la situation.

11 6. CONCLUSION Pour résoudre efficacement des problèmes, le technicien efficace sera celui qui : Sera imaginatif et créatif Gérera son temps et son stress Fera preuve d 'une grande capacité d'écoute Aura l'esprit de synthèse Sera capable d'évaluer et d'identifier un problème Fera preuve d'un esprit de décision Mettra en place des actions de back up permettant de revenir en arrière Connaît ses limites Dominique PAGNIER page 10

Ouvrir dossier D appel

Ouvrir dossier D appel Ouvrir dossier D appel Table des matières 1. TRAITER UN APPEL... 3 1.1. ORGANISATION GENERALE D'UN SERVICE DESK... 3 1.2. PRINCIPE DE FONCTIONNEMENT... 4 2. PRISE EN CHARGE DE L'UTILISATEUR ET DE SON APPEL...

Plus en détail

La sauvegarde (backup) de votre comptabilité a pour but de vous permettre de retrouver vos données si un incident est survenu.

La sauvegarde (backup) de votre comptabilité a pour but de vous permettre de retrouver vos données si un incident est survenu. Logiciels concernés Ciel Compta Premium, Evolution et Réseau. Depuis la version 10.xx jusqu'à la version 13.xx Sauvegarde Remarque préliminaire La sauvegarde (backup) de votre comptabilité a pour but de

Plus en détail

Securexam Consignes pour l EFU Les 2, 3 et 4 juin 2015

Securexam Consignes pour l EFU Les 2, 3 et 4 juin 2015 Securexam Consignes pour l EFU Les 2, 3 et 4 juin 2015 ATTENTION : Consignes aux candidats qui doivent encrypter leur clé USB : Une fois votre ordinateur démarré, avant de lancer Securexam (CA), procédez

Plus en détail

Générer le fichier de prélèvement pour la banque.

Générer le fichier de prélèvement pour la banque. Générer le fichier de prélèvement pour la banque. Vous devez d abord avoir suivi au moins une fois la procédure : «115.61 - Configurer le prélèvement automatique» 1) Lancez le logiciel Gestion clientèle

Plus en détail

Gestion de parc informatique - Prise en main

Gestion de parc informatique - Prise en main EdSoft - Gparc.doc Gparc Gestion du Parc Informatique Help Desk - Inventaire page 1 Gestion de parc informatique - Ce document a pour objectif de vous guider dans une première prise en main de Gparc, sachant

Plus en détail

ASSISTANCE PAIE 0810 84 32 08

ASSISTANCE PAIE 0810 84 32 08 ASSISTANCE PAIE 0810 84 32 08 - Page - 1 - Sommaire 1. Accès au logiciel pages 3 à 6 2. Saisie des éléments de paie pages 7 à 18 3. Gestion des rubriques de paie pages 20 à 23 4. Gestion des salariés pages

Plus en détail

Comment récupérer toutes vos données perdues ou effacées gratuitement!

Comment récupérer toutes vos données perdues ou effacées gratuitement! Comment récupérer toutes vos données perdues ou effacées gratuitement! Author : soufiane Bonjour, Avez-vous supprimé par coïncidence des fichiers importants? Avez-vous formaté votre disque dur et vous

Plus en détail

Manuel d'installation de PharmTaxe

Manuel d'installation de PharmTaxe Manuel d'installation de PharmTaxe Première installation Si vous voulez uniquement charger un Update de programme sur une version existante, veuillez consulter le chapitre Update de programme. De quoi

Plus en détail

Harp - Basculement des élèves en début d année

Harp - Basculement des élèves en début d année Ministère de l'education Nationale - Académie de Grenoble - Région Rhône-Alpes C entre A cadémique de R essources et de M aintenance I nformatique Le 04/09/2012 Equipements - Assistance - Maintenance Code

Plus en détail

Résolution des problèmes liés aux imprimantes www.ofppt.info

Résolution des problèmes liés aux imprimantes www.ofppt.info ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail aux imprimantes DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC Diagnostiquer un problème Sommaire 1. Introduction...

Plus en détail

Fournisseurs - Programme de paiement. Projet SAFIR SITEL, Université de Neuchâtel Décembre 2001

Fournisseurs - Programme de paiement. Projet SAFIR SITEL, Université de Neuchâtel Décembre 2001 Fournisseurs - Programme de paiement Projet SAFIR SITEL, Université de Neuchâtel Décembre 2001 Paiements automatiques Fournisseurs Données de paiement 1 Proposition de paiement Programme de paiement Liste

Plus en détail

Atelier n 00 v0 : Au secours! mon ordi ne marche plus

Atelier n 00 v0 : Au secours! mon ordi ne marche plus Atelier n 00 v0 : Au secours! mon ordi ne marche plus Cet atelier est destiné à préciser quelques points relatifs au fonctionnement d un ordinateur. Il donne quelques consignes pour éviter de perdre de

Plus en détail

Surveillance des Infections Nosocomiales en Réanimation Adulte. Guide informatique REA_RAISIN V3.2

Surveillance des Infections Nosocomiales en Réanimation Adulte. Guide informatique REA_RAISIN V3.2 REA-RAISIN RAISIN REA - RAISIN Surveillance des Infections Nosocomiales en Réanimation Adulte Guide informatique REA_RAISIN V3.2 Réseau d Alerte, d Investigation et de Surveillance des Infections Nosocomiales

Plus en détail

Comment réparer sa clé USB (ou mémoire flash) de A à Z!

Comment réparer sa clé USB (ou mémoire flash) de A à Z! Comment réparer sa clé USB (ou mémoire flash) de A à Z! Author : soufiane Bonjour, Dans ce tutoriel, vous allez découvrir comment réparer votre clé USB de A à Z en traitant les différents erreurs que peuvent

Plus en détail

La Clé informatique. Formation Powerpoint XP Aide-mémoire

La Clé informatique. Formation Powerpoint XP Aide-mémoire La Clé informatique Formation Powerpoint XP Aide-mémoire Septembre 2003 Contenu de la formation Powerpoint XP Leçon 1 : Introduction à PowerPoint Démarrage de PowerPoint Leçon 2 : Environnement Powerpoint

Plus en détail

Procédure Sur Installer et configurer Filezilla-Client FTP.

Procédure Sur Installer et configurer Filezilla-Client FTP. Procédure Sur Installer et configurer Filezilla-Client FTP. Historique du document Révision Date Modification Auteur 1 2009-03-16 Création Daniel Roy INSTALLER ET CONFIGURER FILEZILLA-CLIENT FTP... 3 2

Plus en détail

Fiche Technique. Vous vous inscrivez et vous téléchargez les outils pour faciliter la gestion SteekR Drive.exe SteekR Drivedrive.

Fiche Technique. Vous vous inscrivez et vous téléchargez les outils pour faciliter la gestion SteekR Drive.exe SteekR Drivedrive. MAJ le 6/1/2011 Présentation du problème Vous souhaitez disposer d un disque dur virtuel sur Internet (the Cloud). Vous souhaitez un disposer d un disque de 1Go gratuit, avec des fichiers non limités en

Plus en détail

L inventaire avec les terminaux de saisie sans fil IMAGE Stratégie

L inventaire avec les terminaux de saisie sans fil IMAGE Stratégie L inventaire avec les terminaux de IMAGE Stratégie Manuel de l utilisateur Page 2 TABLE des MATIERES L INVENTAIRE AVEC LES TERMINAUX DE SAISIE SANS FIL IMAGE STRATEGIE... 1 PRESENTATION... 3 DEROULEMENT

Plus en détail

Fiche Technique. MAJ le 27/03/2012. Lorsque vous activez l Assistance à distance Windows, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Fiche Technique. MAJ le 27/03/2012. Lorsque vous activez l Assistance à distance Windows, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Présentation du problème MAJ le 27/03/2012 Lorsque vous activez l Assistance à distance Windows, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Vous pouvez obtenir de l aide au moyen de l Assistance

Plus en détail

WWW.MELDANINFORMATIQUE.COM

WWW.MELDANINFORMATIQUE.COM Solutions informatiques Procédure Sur Comment installer et configurer Filezilla FTP Client Solutions informatiques Historique du document Revision Date Modification Autor 3 2013-04-29 Creation Daniel Roy

Plus en détail

Ce document a été fabriqué par PDFmail (Copyright RTE Software) http://www.pdfmail.com

Ce document a été fabriqué par PDFmail (Copyright RTE Software) http://www.pdfmail.com SOMMAIRE DE CIEL GESTION COMMERCIALE 1 Lancer Ciel Gestion Commerciale... page 2 2 Créer un nouveau dossier... page 2 3 Paramètres de la société... page 2 4 Ouvrir un dossier... page 2 5 Préférences d

Plus en détail

Le panneau de configuration 2

Le panneau de configuration 2 Le panneau de configuration 2 1. Les mises à jour et la restauration du système 1.1 Windows Update Windows est un système d'exploitation qui a besoin de fréquentes remises à jour pour toutes sortes de

Plus en détail

Le Logiciel de Facturation ultra simplifié spécial Auto-Entrepreneur

Le Logiciel de Facturation ultra simplifié spécial Auto-Entrepreneur Le Logiciel de Facturation ultra simplifié spécial Auto-Entrepreneur La Facturation Le Livre chronologique des Recettes Le Registre des Achats Le Suivi du Chiffre d Affaires en temps réel Site internet

Plus en détail

Le Centre de sauvegarde et de Restauration est capable d effectuer deux types de sauvegarde

Le Centre de sauvegarde et de Restauration est capable d effectuer deux types de sauvegarde Sauvegarde des données avec Windows Vista par Patrice BONNEFOY Microsoft MVP Windows Desktop Experience Introduction Avec Windows Vista, Microsoft a revu totalement la gestion du processus de sauvegarde/restauration

Plus en détail

Préparation à l installation d Active Directory

Préparation à l installation d Active Directory Laboratoire 03 Étape 1 : Installation d Active Directory et du service DNS Noter que vous ne pourrez pas réaliser ce laboratoire sans avoir fait le précédent laboratoire. Avant de commencer, le professeur

Plus en détail

Comment autoriser un programme à communiquer avec Internet sous Vista?

Comment autoriser un programme à communiquer avec Internet sous Vista? Comment autoriser un programme à communiquer avec Internet sous Vista? Votre pare-feu a pour fonction de bloquer les connexions entre un programme installé sur votre ordinateur et Internet. C'est en quelque

Plus en détail

1) LA SAISIE DU QUESTIONNAIRE

1) LA SAISIE DU QUESTIONNAIRE Mercatique - BRITO TP LA DECOUVERTE DE SPHINX Objectifs : Revoir le fonctionnement de Sphinx Analyser les réponses grâce aux tris 1) LA SAISIE DU QUESTIONNAIRE Dans un premier temps, nous allons construire

Plus en détail

Présentation. Les impressions

Présentation. Les impressions Présentation Ce chapitre regroupe de nombreuses fonctionnalités relatives aux impressions. En effet, il concerne les éditions sur papier, les aperçus à l'écran avant impression et la visualisation des

Plus en détail

Guide de l'assistance à distance dans Windows XP

Guide de l'assistance à distance dans Windows XP RAPPORTS Secrétariat Général Service des Politiques Supports et des Systèmes d'information Centre de prestations et d'ingénierie Informatiques PNE Bureautique juin 2010 Guide de l'assistance à distance

Plus en détail

Prise en main du tableur : réaliser un calendrier

Prise en main du tableur : réaliser un calendrier 12 février 2013 p 1 Prise en main du tableur : réaliser un calendrier Pour permettre au plus grand nombre de réaliser cet exercice, nous utiliserons le logiciel libre Libre Office. Vous pouvez le télécharger

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des incidents

ITIL V2. La gestion des incidents ITIL V2 La gestion des incidents Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des

Plus en détail

Procédures "Sauvegarder et restaurer" sous Windows XP

Procédures Sauvegarder et restaurer sous Windows XP Procédures "Sauvegarder et restaurer" sous Windows XP Avant-propos Le but de ce document est de décrire les manipulations nécessaires pour sauvegarder les données d'un PC et éventuellement les restaurer

Plus en détail

FACTURATION. Menu. Fonctionnement. Allez dans le menu «Gestion» puis «Facturation» 1 Descriptif du dossier (onglet Facturation)

FACTURATION. Menu. Fonctionnement. Allez dans le menu «Gestion» puis «Facturation» 1 Descriptif du dossier (onglet Facturation) FACTURATION Menu Allez dans le menu «Gestion» puis «Facturation» Fonctionnement 1 Descriptif du dossier (onglet Facturation) 2 Maintenance des articles 3 Edition des articles 4 Saisie des factures 5 Validation

Plus en détail

MAGICCONTEST GUIDE DE DEPANNAGE

MAGICCONTEST GUIDE DE DEPANNAGE MAGICCONTEST GUIDE DE DEPANNAGE (V:02/14) - 1 - 1. MODIFICATIONS PARAMETRAGES - MISE A JOUR DES DONNEES... - 3-1.1 MODIFIER LE NOMBRE DE TABLES/DONNES/TOURS JOUES...- 3-1.2 SUPPRIMER UNE PAIRE (PASSER

Plus en détail

Le panneau de configuration

Le panneau de configuration Le panneau de configuration Introduction Le panneau de configuration est l'organe le plus important de votre ordinateur. Il sert essentiellement à paramétrer votre système d'exploitation : apparence, sécurité,

Plus en détail

Caméra de sécurité HD SwannEye Connexions Wi-Fi Guide de démarrage rapide. Bienvenue! Débutons.

Caméra de sécurité HD SwannEye Connexions Wi-Fi Guide de démarrage rapide. Bienvenue! Débutons. FR Caméra de sécurité HD SwannEye Connexions Wi-Fi Guide de démarrage rapide Bienvenue! Débutons. 1 Introduction Félicitations pour votre achat de cette caméra de sécurité Wi-Fi SwannEye de Swann! La caméra

Plus en détail

Distinguer entre «Enregistrer» et «Sauvegarder»

Distinguer entre «Enregistrer» et «Sauvegarder» Compétence D1.4 IV - : Pérenniser ses données IV Assurer une sauvegarde 33 Compresser / Décompresser un fichier ou un ensemble de fichiers / dossiers 35 A. Assurer une sauvegarde Distinguer entre «Enregistrer»

Plus en détail

Suite dossier d appel

Suite dossier d appel Suite dossier d appel Table des matières 1. INTRODUCTION... 3 2. TRAITEMENT D'UN APPEL... 4 2.1. TRAITEMENT EN DIRECT... 4 2.2. TRAITEMENT DIFFERE... 4 2.3. MECANISME DU TRAITEMENT D'UN APPEL AU NIVEAU

Plus en détail

VNC 4.1 et prise de main à distance

VNC 4.1 et prise de main à distance Adoptez l éco-attitude. N imprimez cette page que si cela est vraiment nécessaire http://www.kachouri.com VNC 4.1 et prise de main à distance Tutoriel réalisé par: Mehdi Kachouri Ajouté le 05 Mars 2006

Plus en détail

Europresse.com Pour bibliothèque d enseignement Pour bibliothèque publique. Questions les plus fréquentes

Europresse.com Pour bibliothèque d enseignement Pour bibliothèque publique. Questions les plus fréquentes Europresse.com Pour bibliothèque d enseignement Pour bibliothèque publique Questions les plus fréquentes Sommaire I. Questions sur l'installation :... 2 II. Questions d'utilisation :... 4 III. Questions

Plus en détail

Utiliser un classeur partagé pour collaborer

Utiliser un classeur partagé pour collaborer Page 1 sur 9 France (modifier) Tous les sites Microsoft Se connecter à Mon site Office Online (Qu'est-ce que c'est?) Se connecter Accueil Produits Aide et procédures Téléchargements Images clipart Modèles

Plus en détail

Je voudrais recadrer une image, afin qu elle présente un rapport de proportions de 89 127 mm, puis imprimer cette image sur du papier 89 127 mm.

Je voudrais recadrer une image, afin qu elle présente un rapport de proportions de 89 127 mm, puis imprimer cette image sur du papier 89 127 mm. Définition de la taille de l'image et impression Demande Je voudrais recadrer une image, afin qu elle présente un rapport de proportions de 89 127 mm, puis imprimer cette image sur du papier 89 127 mm.

Plus en détail

Séquence de découverte de SparkAngels Logiciel d entraide numérique

Séquence de découverte de SparkAngels Logiciel d entraide numérique Contributeurs : GUILLEZ Frédéric BANDINI Gérard DENIGOT Michaël FOLCH Janine PERILLAUD Stéphanie PLATEL Carl REANT Franck I. Matériel et préparation Pré requis matériel et logiciel : Ordinateur avec connexion

Plus en détail

Création d'un petit réseau

Création d'un petit réseau Création d'un petit réseau PLAN I. Installer la carte réseau (NIC) II. Configuration de la carte réseau (NIC) III. Configuration d'un PC pour utilisation réseau IV. Configuration du réseau V. Utilisation

Plus en détail

ARI : assistant de recherche d'informations sur Internet (sous Windows avec le navigateur Internet Explorer)

ARI : assistant de recherche d'informations sur Internet (sous Windows avec le navigateur Internet Explorer) ARI : assistant de recherche d'informations sur Internet (sous Windows avec le navigateur Internet Explorer) ARI trace et analyse toutes les requêtes partant du navigateur. Il mémorise toutes les pages

Plus en détail

GHOST ======= voir peut-être ceci : petite précision pour avoir la disquette au démarrage

GHOST ======= voir peut-être ceci : petite précision pour avoir la disquette au démarrage GHOST ======= On ne va parler que du ghost puisque c'est un pas à pas pour lui, car après une installation toute propre, c'est quand même mieux de faire une image que de toujours formater et réinstaller

Plus en détail

ecaisse Assist développement informatique Manuel utilisateur Partie client

ecaisse Assist développement informatique Manuel utilisateur Partie client ecaisse Assist développement informatique Manuel utilisateur Partie client 1 2 1. ecaisse : Principes de fonctionnement a. Le programme ecaisse est un logiciel qui permet la centralisation de la caisse.

Plus en détail

Minte Bafodé Ghoraf Mouhsin. Compte rendu TP de sauvegardes

Minte Bafodé Ghoraf Mouhsin. Compte rendu TP de sauvegardes Minte Bafodé Ghoraf Mouhsin Compte rendu TP de sauvegardes 1 SOMMAIRE : Contexte. 3 Introduction...3 Objectif.. 3 I. La sauvegarde et la restauration des données et informations personnelles. 4 A. La sauvegarde

Plus en détail

Procédure de mise à jour de GapTServices version 7.7a

Procédure de mise à jour de GapTServices version 7.7a Procédure de mise à jour de GapTServices version 7.7a Cher client, Ci-dessous, vous trouverez les différentes démarches à effectuer pour mettre à jour votre programme GapTServices via le setup. Avant toute

Plus en détail

NCR-420-35 Hiver 2011

NCR-420-35 Hiver 2011 NCR-420-35 Hiver 2011 Enregistrer un fichier Mettre à jour un fichier Créer un nouveau fichier Ouvrir un fichier Imprimer un fichier Afficher les propriétés d un dossier/fichier Création de raccourcis

Plus en détail

Réaliser une mosaique de photos

Réaliser une mosaique de photos Avec XnView Le logiciel XnView est un visualiseur et gestionnaire d'images très complet. Outre une retouche basique de vos images, XnView permet la création rapide de mosaïque photo ou de planche contact.

Plus en détail

La page d'accueil. L'interview en ligne 1/13. Nous allons aborder les thèmes suivants :

La page d'accueil. L'interview en ligne 1/13. Nous allons aborder les thèmes suivants : Aide au remplissage des formulaires intelligents Ces pages d'aide vous familiariseront avec le maniement des formulaires intelligents de la Ville de Luxembourg. Si vous n'y trouvez pas la solution, essayez

Plus en détail

WWW.MELDANINFORMATIQUE.COM

WWW.MELDANINFORMATIQUE.COM Solutions informatiques Procédure Sur Comment installer et configurer MalawareByte (anti-spyware) Solutions informatiques Historique du document Revision Date Modification Autor 3 2013-04-29 Creation Daniel

Plus en détail

6.8.4.9 Travaux pratiques Partage d un dossier et connexion d un lecteur réseau sous Windows XP

6.8.4.9 Travaux pratiques Partage d un dossier et connexion d un lecteur réseau sous Windows XP 5.0 6.8.4.9 Travaux pratiques Partage d un dossier et connexion d un lecteur réseau sous Windows XP Introduction Imprimez et faites ces travaux pratiques. Au cours de ces travaux pratiques, vous allez

Plus en détail

Tutoriel : Utiliser Time Machine pour sauvegarder ses données

Tutoriel : Utiliser Time Machine pour sauvegarder ses données Tutoriel : Utiliser Time Machine pour sauvegarder ses données Le Mac est un outil formidable qui fait parfois oublier qu il faut sauvegarder ses données régulièrement. le Mac comme tous les ordinateurs,

Plus en détail

DataTraveler 410. Manuel d'utilisation de SecureTraveler

DataTraveler 410. Manuel d'utilisation de SecureTraveler Manuel d'utilisation de SecureTraveler SecureTraveler est l'utilitaire de configuration DataTraveler permettant aux utilisateurs en entreprise et aux utilisateurs privés d'établir des zones publiques et

Plus en détail

Travaux pratiques 06

Travaux pratiques 06 1 Avertissement Travaux pratiques 06 Nous allons essayer de faire communiquer une SuSE live eval et vos postes Windows. Le but de la manip est d'installer VNC sur la SuSE, alors que cela n'a pas été prévu.

Plus en détail

HDM-2100. Connection Manager

HDM-2100. Connection Manager HDM-2100 Connection Manager Contents I- Installation de LG Connection Manager... 2 II- Configuration requise...3 III- Introduction et mise en route de LG Connection Manager... 3 IV-Fonctions de LG Connection

Plus en détail

1 - Création d'un nouveau super-utilisateur et désactivation du login "admin":

1 - Création d'un nouveau super-utilisateur et désactivation du login admin: Une fois mon site joomla terminé, je me suis demandé ce que je pouvais faire pour améliorer la sécurité de mon site. Voilà les solutions que j'ai mis en place pour l'instant: 1 - Création d'un nouveau

Plus en détail

Dans ce tutoriel on va voir comment l optimiser pour retrouver de bonnes performances.

Dans ce tutoriel on va voir comment l optimiser pour retrouver de bonnes performances. Windows 7 est un système d exploitation fiable, sécurisé et rapide. Cependant au fil du temps et de l utilisation il peut ralentir ou s ouvrir et se fermer avec beaucoup de retard. Dans ce tutoriel on

Plus en détail

Installation de windows Trust

Installation de windows Trust Installation de windows Trust Après avoir créer notre machine virtuelle, il s'agit de lui installer un Système d'exploitation ou OS. Nous avons choisi de lui installer windows Trust, qui est une version

Plus en détail

NETWORK & SOFTWARE ENGINEERING MANUEL D UTILISATEUR. Logiciel TIJARA. NETWORK AND SOFTWARE ENGINEERING Manuel d'utilisateur "TIJARA" 1

NETWORK & SOFTWARE ENGINEERING MANUEL D UTILISATEUR. Logiciel TIJARA. NETWORK AND SOFTWARE ENGINEERING Manuel d'utilisateur TIJARA 1 NETWORK & SOFTWARE ENGINEERING MANUEL D UTILISATEUR Logiciel TIJARA Manuel d'utilisateur "TIJARA" 1 SOMMAIRE Introduction Première partie Chapitre 1 : Installation et démarrage Chapitre 2 : Architecture

Plus en détail

WinARC Installation et utilisation D un écran déporté (Windows 7)

WinARC Installation et utilisation D un écran déporté (Windows 7) Ligue 10 - Mini Bolid Club Pertuisien WinARC Installation et utilisation D un écran déporté (Windows 7) http://www.ligue10.com/comptage Page 1 sur 6 Partie 1 : Matériel nécessaire 1 PC équipé de Windows

Plus en détail

SIGEM 2015 Questions fréquemment posées

SIGEM 2015 Questions fréquemment posées SIGEM 2015 Questions fréquemment posées Merci de vous assurer d avoir consulté préalablement le mode d emploi de la procédure SIGEM 2015 : http://www.sigem.org/pdf/reglement_sigem.pdf 1 QUESTIONS CONCERNANT

Plus en détail

Vérifier dans le plan comptable dossier que l option : lettrage soit cochée pour tous les comptes clients (411xxxxxx) et fournisseurs (401xxxxxx).

Vérifier dans le plan comptable dossier que l option : lettrage soit cochée pour tous les comptes clients (411xxxxxx) et fournisseurs (401xxxxxx). AVANT LA CLOTURE Avez-vous saisi vos OD de clôture, fournis par votre expert comptable? Oui Non Avez-vous l aval de votre expert comptable pour procéder à votre clôture? Oui Non Avez-vous fait votre lettrage?

Plus en détail

Guide d utilisation WEBPORTAL CPEM Portail d Applications Web CPEM

Guide d utilisation WEBPORTAL CPEM Portail d Applications Web CPEM Guide d utilisation WEBPORTAL CPEM Portail d Applications Web CPEM Ce guide vous aidera à installer et à mettre en place les modules nécessaires afin d accéder à vos Applications Web SOMMAIRE I. Pré requis...

Plus en détail

Rechercher un fichier ou un dossier avec Windows XP

Rechercher un fichier ou un dossier avec Windows XP Lancer l'impression Fermer cette fenêtre http://www.kachouri.com Rechercher un fichier ou un dossier avec Windows XP I. Introduction à la recherche de fichiers Ce tutorial s'adresse aux débutants, vous

Plus en détail

Dupliquer un compte Utilisateur par Transfert de fichiers et paramètres - Windows 7 Windows 8 - Windows 7

Dupliquer un compte Utilisateur par Transfert de fichiers et paramètres - Windows 7 Windows 8 - Windows 7 Dupliquer un compte Utilisateur par Transfert de fichiers et paramètres - Windows 7 Windows 8 - Windows 7 Tweet Suite à un problème sur sa session habituelle (profil endommagé, profil temporaire) ou simplement

Plus en détail

WinTask x64 Le Planificateur de tâches sous Windows 7 64 bits, Windows 8/8.1 64 bits, Windows 2008 R2 et Windows 2012 64 bits

WinTask x64 Le Planificateur de tâches sous Windows 7 64 bits, Windows 8/8.1 64 bits, Windows 2008 R2 et Windows 2012 64 bits WinTask x64 Le Planificateur de tâches sous Windows 7 64 bits, Windows 8/8.1 64 bits, Windows 2008 R2 et Windows 2012 64 bits Manuel d initiation du Planificateur 2 INTRODUCTION 5 CHAPITRE I : INSTALLATION

Plus en détail

Présentation du «Fichier des adhérents»

Présentation du «Fichier des adhérents» Présentation du «Fichier des adhérents» A) Accès au Fichier des adhérents Pour ouvrir le «fichier des adhérents», il faut «double-cliquer» sur le nom du document. Le fichier Excel proposé est composé de

Plus en détail

Consignes générales :

Consignes générales : PROCÉDURE POUR DÉPÔT DANS WEBCT Consignes générales : 1) Il est important de toujours conserver une copie de votre Webfolio ou Dossier professionnel sur votre disquette, clé USB ou sur votre disque dur

Plus en détail

Sphinx : utilisation simple

Sphinx : utilisation simple Gilles Droniou 1 Sphinx : utilisation simple Attention : ce document a été réalisé à partir de document Sphinx pour les versions 4.0, 4.5 (appelé aussi Sphinx me ou Sphinx Millenium) ou la version 2000.

Plus en détail

Accès externe aux ressources du serveur pédagogique

Accès externe aux ressources du serveur pédagogique Accès externe aux ressources du serveur pédagogique 1. Principe de fonctionnement... 1 2. Utilisation... 2 2.1. Gestion des dossiers et fichiers... 3 2.2. Exemple d'utilisation... 4 1. Principe de fonctionnement

Plus en détail

Atelier 2. Étape 1 : Installation de Active Directory, installation du service DNS et installation du service WINS Durée approximative : 40 minutes

Atelier 2. Étape 1 : Installation de Active Directory, installation du service DNS et installation du service WINS Durée approximative : 40 minutes Atelier 2 Installation d Active Directory Installation du service DNS Installation du Service WINS Création d'un compte d'ordinateur Jonction d'un ordinateur à un domaine Création d usagers. Étape 1 :

Plus en détail

Messagerie vocale par courriel (et Messagerie vocale)

Messagerie vocale par courriel (et Messagerie vocale) table des matières Configuration de vos nouveaux services 2 Étape 1 Initialisation de votre Messagerie vocale 2 Étape 2 Configuration pour un accès rapide à vos messages 6 Gestionnaire de fonctions 7 Ce

Plus en détail

LE PARAMETRAGE ET LE FONCTIONNEMENT

LE PARAMETRAGE ET LE FONCTIONNEMENT LE PARAMETRAGE ET LE FONCTIONNEMENT Page 1 sur 10 1- PARAMETRAGE DE LOCAL EN BOUTIQUE Dans le menu Fastmag, sélectionnez «Paramétrage de la connexion de secours» Le mot de passe HJ est composé des deux

Plus en détail

NOTICE D UTILISATION DE L ESPACE COLLABORATIF (POUR LES COLLABORATEURS)

NOTICE D UTILISATION DE L ESPACE COLLABORATIF (POUR LES COLLABORATEURS) NOTICE D UTILISATION DE L ESPACE COLLABORATIF (POUR LES COLLABORATEURS) Qu est-ce que l espace collaboratif? L espace collaboratif est un service vous permettant à vous, vos associés et collaborateurs

Plus en détail

MODE D EMPLOI MAGIC CONTEST SUISSE / POULE

MODE D EMPLOI MAGIC CONTEST SUISSE / POULE MODE D EMPLOI MAGIC CONTEST SUISSE / POULE Avec Bridgemate Version 03/06/2013 18:12 Pas à pas / Patton suisse -Poule avec Magic Contest 1. Importer l épreuve depuis le site de gestion de la FFB (http://www.gestion.ffbridge.asso.fr/)

Plus en détail

FAQ Trouvez des solutions aux problématiques techniques.

FAQ Trouvez des solutions aux problématiques techniques. FAQ Trouvez des solutions aux problématiques techniques. 1. Au lieu des livres numériques dont je m'attendais, j'ai téléchargé un fichier qui s'intitule «urllink.acsm». Où est le livre numérique? 2. Comment

Plus en détail

Fiche FOCUS. Les téléprocédures. Créer un espace abonné SANS certificat (accessible avec une adresse électronique / un mot de passe)

Fiche FOCUS. Les téléprocédures. Créer un espace abonné SANS certificat (accessible avec une adresse électronique / un mot de passe) Fiche FOCUS Les téléprocédures Créer un espace abonné SANS certificat (accessible avec une adresse électronique / un mot de passe) Dernière mise à jour : juillet 2011 Sommaire 1.Présentation...3 1.1.Objet

Plus en détail

ASTUCES, CONSEILS ET PROCEDURES POUR UTILISER PAPYRUS2000 SOUS TOUTES LES VERSIONS DE WINDOWS de Windows 98 à Windows 8

ASTUCES, CONSEILS ET PROCEDURES POUR UTILISER PAPYRUS2000 SOUS TOUTES LES VERSIONS DE WINDOWS de Windows 98 à Windows 8 document actualisé en juin 2014 ASTUCES, CONSEILS ET PROCEDURES POUR UTILISER PAPYRUS2000 SOUS TOUTES LES VERSIONS DE WINDOWS de Windows 98 à Windows 8 PAPYRUS2000 fonctionne sous toutes les versions de

Plus en détail

BOSS : Bourses régionale du Sanitaire et du Social http://boss.region-alsace.eu GUIDE UTILISATEUR ETUDIANT

BOSS : Bourses régionale du Sanitaire et du Social http://boss.region-alsace.eu GUIDE UTILISATEUR ETUDIANT BOSS : Bourses régionale du Sanitaire et du Social http://boss.region-alsace.eu GUIDE UTILISATEUR ETUDIANT 1. Recherche d'informations p 2 (conditions générales, règlement, FAQ, contacts, mot du président)

Plus en détail

B2i. LE B2i Brevet Informatique et Internet. Niveau : tous. 1 S'approprier un environnement informatique de travail. b2ico1.odt.

B2i. LE B2i Brevet Informatique et Internet. Niveau : tous. 1 S'approprier un environnement informatique de travail. b2ico1.odt. 1 S'approprier un environnement informatique de travail 1.1) Je sais m'identifier sur un réseau ou un site et mettre fin à cette identification. 1.2) Je sais accéder aux logiciels et aux documents disponibles

Plus en détail

AIDE WINDOWS 8 8.1 10

AIDE WINDOWS 8 8.1 10 AIDE WINDOWS 8 8.1 10 1. Nouveau PC De préférence lors de la mise en service d'un nouveau PC il est recommandé de procéder ainsi: création de 2 utilisateurs avec compte microsoft et mot de passe de 8 caractères

Plus en détail

Comment imprimer des images en les adaptant à des formats de papier particuliers.

Comment imprimer des images en les adaptant à des formats de papier particuliers. Impression Format d'impression Demande Comment imprimer des images en les adaptant à des formats de papier particuliers. Réponse Vous pouvez aisément imprimer des images à l aide de la fonction d impression

Plus en détail

4. Créer un compte utilisateur

4. Créer un compte utilisateur 4. Créer un compte utilisateur 1 - Cliquez sur le menu Outils puis sur Compte. 2 - Cliquez sur l onglet «Courrier». 3 - Cliquez sur «Ajouter» puis «Courrier». 4 - Tapez votre nom. 5 - Ecrivez votre mél

Plus en détail

Le scanner. Un logiciel de scanne doit être installé pour dialoguer avec le scanner.

Le scanner. Un logiciel de scanne doit être installé pour dialoguer avec le scanner. Le scanner Un logiciel de scanne doit être installé pour dialoguer avec le scanner. Il est spécifique pour chaque marque de scanner mais l utilisation et les conseils de numérisation restent identiques

Plus en détail

Vous devez alors choisir votre UNIQUE mot de passe à retenir.

Vous devez alors choisir votre UNIQUE mot de passe à retenir. Découverte KEEPASS Vous voilà sur l'interface principale de Keepass. Pour l'instant, tout est grisé ou presque et votre interface devrai ressembler à ceci : 1. En français! Pour passer l'interface en français,

Plus en détail

Parallels Desktop 4.0 Switch to Mac. Tutoriel sur les Sauvegardes automatiques de Windows. www.parallels.fr

Parallels Desktop 4.0 Switch to Mac. Tutoriel sur les Sauvegardes automatiques de Windows. www.parallels.fr Parallels Desktop 4.0 Switch to Mac Tutoriel sur les Sauvegardes automatiques de Windows www.parallels.fr Tutoriel sur les Sauvegardes automatiques de Windows Parallels Desktop pour Mac comprend une fonction

Plus en détail

Le changement dans la continuité

Le changement dans la continuité Introduction à BCDI3 Le changement dans la continuité Pourquoi une nouvelle version de BCDI? Pour satisfaire les demandes des usagers Pour sécuriser les données sur le réseau : - architecture client/serveur

Plus en détail

Voyons de plus près en quoi consiste une demande de financement envoyée par le truchement du LaMPSS.

Voyons de plus près en quoi consiste une demande de financement envoyée par le truchement du LaMPSS. Bienvenue à la Formation en gestion de cas dans le LaMPSS. Cette séance en salle de classe est offerte au personnel de gestion de cas qui se servira directement du cycle de gestion de cas dans le LaMPSS.

Plus en détail

Comment réparer le démarrage de Windows (XP/7) de A à Z!

Comment réparer le démarrage de Windows (XP/7) de A à Z! Comment réparer le démarrage de Windows (XP/7) de A à Z! Author : soufiane Bonjour, Si vous avez des problèmes avec le démarrage de votre ordinateur, un problème de boot ou un problème matériel, je vous

Plus en détail

Guide de fonctionnement du chrono Microgate

Guide de fonctionnement du chrono Microgate Guide de fonctionnement du chrono Microgate Sommaire I / Schéma de montage de base 2 II / Réglage cellules 3 a) Cellule Départ b) Cellule Arrivée III / Réglage des encodeurs radio sur les cellules 4 a)

Plus en détail

NOTICE HOTEL DU système sterel ET DU système THE french TOUCH

NOTICE HOTEL DU système sterel ET DU système THE french TOUCH Siège Social : Technoparc EPSILON RD 100 83700 SAINT RAPHAEL Tél. (33) 04 98 11 45 90 Fax (33) 04 98 11 45 70 E. mail France : info@cashsystemes.com Web : www.cashsystemes.com NOTICE HOTEL DU système sterel

Plus en détail

Sommaire Qu est ce que Get 7 up!?... 2 Comment va se passer la mise à niveau (Upgrade)?... 3 Quelles sont les nouveautés de Windows 7?...

Sommaire Qu est ce que Get 7 up!?... 2 Comment va se passer la mise à niveau (Upgrade)?... 3 Quelles sont les nouveautés de Windows 7?... Sommaire Qu est ce que Get 7 up!?... 2 En quoi consiste le projet, qu est-ce que cela va améliorer?... 2 Qu est-ce que ces nouveautés vont m apporter?... 2 Qui est concerné?... 2 Quel est le calendrier?...

Plus en détail

TecGo Online Local. Votre accès à TecCom. Installation et configuration du logiciel client version 3.0

TecGo Online Local. Votre accès à TecCom. Installation et configuration du logiciel client version 3.0 TecGo Online Local Votre accès à TecCom Installation et configuration du logiciel client version 3.0 SOMMAIRE I. Type d'installation II. III. Installation de TecLocal Configuration de la liaison en ligne

Plus en détail

Newsletter Sociale Juillet - Aout 2014

Newsletter Sociale Juillet - Aout 2014 Newsletter Sociale Juillet - Aout 2014 Sommaire : 1) Le certificat de Travail et la portabilité des régimes de protection sociale. 2) Contributions chômage et salariés âgés de 65 ans et plus. Le certificat

Plus en détail

Plateforme takouine: Guide de l apprenant

Plateforme takouine: Guide de l apprenant Plateforme takouine: Guide de l apprenant - - Juillet 2012 - Sommaire Introduction :...3 Objectif :...3 Moodle :...3 Prérequis :...4 Matériel :...4 Logiciel :...4 Réglages préalables :...4 JavaScript :...4

Plus en détail

COMPTABILITÉ EN LIGNE MANUEL DU MODULE BANCAIRE

COMPTABILITÉ EN LIGNE MANUEL DU MODULE BANCAIRE COMPTABILITÉ EN LIGNE MANUEL DU MODULE BANCAIRE TABLE DES MATIÈRES TABLE DES MATIÈRES... INTRODUCTION... 3 AVANT DE SE LANCER... 4 MOUVEMENTS FINANCIERS SORTANTS... 6 Constitution de listes de travail

Plus en détail

Express Import system

Express Import system Express Import system Guide pour les destinataires TNT Express Import System Avec le système d importation express de TNT, vous pouvez faire une demande d enlèvement de documents, colis ou palettes dans

Plus en détail