Guide de l'assistance à distance dans Windows XP

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1 RAPPORTS Secrétariat Général Service des Politiques Supports et des Systèmes d'information Centre de prestations et d'ingénierie Informatiques PNE Bureautique juin 2010 Guide de l'assistance à distance dans Windows XP Ministère de l'écologie, de l'énergie, du Développement durable et de la Mer en charge des Technologies vertes et des Négociations sur le climat www-developpement-durable.gouv.fr

2 Historique des versions du document Version Date Commentaire 1 28 juin 2010 Version Juin 2010 Ajout des corrections apportées par le PNE Sécurité Juin 2010 Ajout des corrections Affaire suivie par Thierry BOULESTIN Centre de Prestations et d'ingénierie Informatique - PNE Bureautique Rédacteur Thierry BOULESTIN Centre de Prestations et d'ingénierie Informatique - PNE Bureautique Référence(s) intranet

3 Table des matières 1 - OBJECTIF DU GUIDE CONTEXTE D'UTILISATION FONCTIONNEMENT ET PRINCIPES PRÉPARATION DES POSTES (UTILISATEUR ET ASSISTANCE) MISE EN PLACE DE L'ASSISTANCE À DISTANCE Manipulations côté utilisateur Manipulations côté assistance CONCLUSION...16 Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

4 1 - Objectif du guide Ce guide décrit la mise en œuvre de l'assistance à distance sur les postes du MEEDDM. Cette assistance permet à un expert de se connecter à l'ordinateur d'un utilisateur afin d'y diagnostiquer et éventuellement corriger les problèmes rencontrés. Il décrit également les principaux scenarii pouvant être utilisés pour lancer des sessions d'assistance à distance. 2 - Contexte d'utilisation Il arrive très souvent, lorsque l'on rencontre des difficultés sur son poste informatique de de - voir faire appel à une personne qui puisse aider à la résolution du problème. Grâce à l'outil d'assistance à distance de Windows cela est maintenant possible de manière très efficace pour une prise de contrôle directe du poste par la personne ressource. Cette personne ressource pourra voir votre écran en temps réel, communiquer avec vous par écrit ou de manière vocale et même vous envoyer des fichiers. Avec cet outil, vous n'avez plus besoin de longues conversations téléphoniques souvent infructueuses. L'utilisation de cette fonction permet d'éviter des déplacements pour intervenir sur les postes client ce qui induit un gain de temps non négligeable. L'utilisateur garde le contrôle de son poste, tout au long du processus de l'intervention 3 - Fonctionnement et principes L'assistance à distance utilise la technologie Terminal Services, qui permet à un expert de vous assister via une session Terminal Services. Le processus utilisé est simple à mettre en œuvre et sécurisé. Cette demande est envoyée cryptée par une clé publique au format XML. L'assistance à distance s'exécute sur la technologie Terminal Services, ce qui signifie qu'elle doit utiliser le même port que celui utilisé par Terminal Services : le port Pour plus d'informations sur l'utilisation et la configuration de ports, consultez cet article de la base de connaissances Microsoft. Utilisateur: Personne qui sollicite l assistance Assistance: Personne qui prend en charge l'assistance Personne Ressource : Personne qui prend en charge l'assistance Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

5 4 - Préparation des postes (Utilisateur et Assistance) Les modifications suivantes devront être faites en mode Administrateur Tout d'abord, les deux ordinateurs doivent être reliés à Internet ou à un réseau local afin de pouvoir communiquer ensemble. Rappel : C'est le pare-feu de Kaspersky qui est recommandé pour le ministère a) Si le pare-feu de Kaspersky n'est pas installé, vous devez vous assurer que le pare-feu de windows ne bloquera pas l'accès à distance. Dans Panneau de configuration Cliquez sur l'icône «Pare-feu Windows» Cliquez sur l'onglet Exceptions Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

6 b) Vérification de l'envoi à distance Faire un clique droit sur Poste de travail Sélectionner Propriétés Dans l'onglet «Utilisation à distance» Vérifier que l'option «Autoriser l'envoi d'invitation d'assistance à distance à partir de cet ordinateur» est bien sélectionnée. Remarque : Si l'onglet «Utilisation à distance» n'existe pas, alors procéder de la manière suivante : Cliquer sur démarrer Exécuter... cmd Dans la console DOS taper la commande suivante : regsvr32.exe remotepg.dll Cliquez sur OK et reprendre au (paragraphe b) - Cocher «Autoriser l'envoi d'invitations à distance à partir de cet ordinateur) Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

7 c) Vérifier que les services suivants soient actifs (Démarrer Exécuter... services.msc) - Aide et support Démarré Automatique - Gestionnaire de session d'aide sur le bureau à distance Démarré Manuel - Service Terminal Server Démarré Manuel d) Vérifier dans Internet Explorer : Dans le menu Outils Option Internet Onglet Programmes Courrier électronique : Courrielleur Mélanie2 L'outil d'assistance à distance étant inclus à Windows XP il ne requiert aucune autre installation supplémentaire. Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

8 5 - Mise en place de l'assistance à distance Les manipulations suivantes peuvent être réalisées sans pouvoir sur le poste Manipulations côté utilisateur Lorsque vous vous êtes assurés que les conditions citées précédemment sont remplies, il ne vous reste plus qu'à envoyer une invitation pour que l'on vous porte secours!!! Aller dans le menu «démarrer» puis cliquez sur «Aide et support» Il ne vous reste plus qu'à cliquer sur : «Invitez un ami à se connecter...» et de choisir par quel moyen vous désirer envoyer une invitation. Cliquez sur : «Inviter quelqu'un pour vous aider» Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

9 (1) MSN MESSENGER : non utilisé au ministère. (2) Si vous choisissez Courrielleur Mélanie2 cela reviendra au même que pour le n 3. L'assistance à distance n'est pas compatible avec le courrielleur pour l'instant. (3) Choix pour le ministère : Enregistrer l'invitation dans un fichier (voir ci-dessous) soit sur votre poste ou sur une ressource partagée sur le réseau. Modifier la validité d'expiration de l'invitation (4H00 peut être un bonne valeur si l'assistance est débordée) Cliquez sur «Continuer», la fenêtre suivante apparaît. Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

10 Saisissez le mot de passe que le destinataire devra entrer pour se connecter et cliquez sur «Enregistrer l'invitation» Un fichier «RAInvitation.msrcincident» est généré par défaut. Il est souhaitable de le nommer de votre nom ou nom du service, afin que l'assistance ne confonde pas les fichiers reçus. Ex : 'nom.msrcincident' ou 'dttxxx.msrcincident'. Vous pouvez l'envoyer par courriel à votre assistance ou le copier sur une ressource réseau si l'assistance peut y avoir accès. Le mot de passe ne devra jamais être envoyé avec votre fichier, mais donné à l'assistance par téléphone. Si le message d'erreur suivant apparaît après avoir cliqué sur «Continuer» Causes possibles : Des services ne sont pas démarrés (Vérifier tous vos services) Manque de droits sur la base de registre (Voir KB949220, KB949377, ou KB si vous êtes en SP2) Rappel : XP SP2 ne doit plus être employé, la version de référence pour le ministère est le SP3 Si le problème persiste contacter le PNE Systèmes Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

11 Lorsque l assistance essayera de se connecter à votre poste le message suivant apparaîtra Répondez 'Oui' Et lorsque l'assistance prendra le contrôle de votre poste il faudra valider le message suivant en cliquant sur 'Oui' Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

12 Le panneau de contrôle côté utilisateur permet d'envoyer des fichiers à l'assistance, d 'envoyer des messages, et de se déconnecter, Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

13 5.2 - Manipulations côté assistance Une fois que l'assistance a reçu le fichier par courriel ou à partir d'une ressource réseau, il clique sur le fichier et la boîte de dialogue suivante s'ouvre : Saisissez le mot de passe de connexion et cliquez sur «Oui» Lorsque la connexion échoue vous obtenez ce message : Si une connexion existe déjà : Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

14 Si la connexion est correcte vous arrivez sur cette page. Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

15 L'outil d'assistance à distance offre en plus, plusieurs outils qui le rendent plus efficace notamment avec : la possibilité de tenir une conversation vocale ou textuelle avec votre interlocuteur ou même, de lui envoyer un fichier comme lors d'une conversation MSN normale. Mais il va sans dire, que pour pouvoir tenir une conversation vocale, vous devez disposer d'un débit assez conséquent et cette fonction de VOIP n'est pas encore généralisée au ministère. Pour prendre le contrôle du poste cliquez sur le bouton «Prendre le contrôle» et l'utilisateur devra valider cette demande. Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

16 6 - Conclusion L'assistance à distance est un moyen d'intervention très efficace pour un administrateur. Elle permet l'économie de multiples déplacements, et donc un gain de temps et d efficacité. L'usage de ce système permet le diagnostique, le dépannage, la formation de l'utilisateur en prenant en compte tous les paramètres de l environnement du poste de travail. Grâce à ce système, l'utilisateur dont vous contrôlez l'ordinateur garde la maitrise de l'intervention sur son poste : Il est à l'origine de la demande Il voit ce que vous faites Il peut à tout moment décider de couper la connexion. Guide de l'assistance à distance dans Windows XP juin /17

17 SG/SPSSI/CPII Département Opérationnel 10, Chemin de la Poudrière BP Le Grand-Quevilly Tél. : www-developpement-durable.gouv.fr

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