GUIDE DE PRÉSENTATION DES SERVICES NUMÉRIQUES

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1 GUIDE DE PRÉSENTATION DES SERVICES NUMÉRIQUES... PRINTEMPS

2 2 TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION 3 SE PRÉPARER AUX QUESTIONS DES USAGERS 7 PRÉSENTER LES SERVICES NUMÉRIQUES 9 6 astuces à considérer 9 Exemples d avantages à mettre en évidence 9 Une présentation optimale pour votre site Web 10 Une présence physique en bibliothèque 11 Quelques suggestions pour vous guider 11 Une promotion au rythme de la communauté 12 Comment générer de l intérêt et de la curiosité 12 Sur les réseaux sociaux 12 DÉCOUVRIR LE CATALOGUE ET SOUTENIR L INTÉRÊT 13 Des exemples pour entretenir l intérêt 13 PROPOSER DES RENDEZ-VOUS NUMÉRIQUES 14 9 suggestions d activités 14 Des occasions pour promouvoir les activités numériques 15 OUVERTS AUX SUGGESTIONS 16

3 3 INTRODUCTION Ce guide s adresse à vous, bibliothécaires, employés et bénévoles qui côtoyez la clientèle des bibliothèques publiques à chaque jour. Le numérique occupe une part de plus en plus importante dans nos vies et nous donne accès à des livres comme et quand il nous plaît. Les usagers apprécient cette souplesse mais encore trop peu d entre eux savent qu ils peuvent se procurer des services numériques par le biais des bibliothèques publiques. La raison d être de ce guide est de vous accompagner dans les diverses démarches que requiert la présentation des services numériques. Que ce soit sur votre site Internet, en bibliothèque, dans les communications ou sur les réseaux sociaux, nous vous proposerons des approches et messages ainsi que des trucs et astuces visant à l éducation et la promotion des services numériques aux usagers. Les bibliothèques québécoises sont des précurseurs en services numériques dans la francophonie et malgré que les services soient toujours en développement et dans un processus d amélioration continu, on note une croissance constante de l offre et des abonnés du prêt numérique. Merci de nous aider à améliorer la visibilité des services numériques et l expérience des usagers à chaque étape de leur relation avec votre bibliothèque.

4 4 Téléchargez ces visuels et autres matériels promotionnels au bibliopresto.ca/promo Portrait DE + DE 100 bibliothèques En 2014, PRETNUMERIQUE.CA a été utilisé par plus d une centaine de bibliothèques et de réseau de bibliothèques du Québec, soit environ 800 municipalités. Ce nombre inclut les bibliothèques autonomes, les Réseaux BIBLIO desservant les municipalités de moins de 5000 habitants, Bibliothèque et Archives nationales du Québec, de même que le Service des bibliothèques du Nouveau-Brunswick utilisateurs uniques du service AUGMENTATION DE 80 % DES utilisateurs 24 H 1 MILLION 7 jours d emprunts Le service est offert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans interruption, à la bibliothèque comme à la maison. 1 million d emprunts atteint en septembre 2014, moins de 3 ans après le lancement du service.

5 5 Téléchargez ces visuels et autres matériels promotionnels au bibliopresto.ca/promo FONDS GLOBAUX (collection combinée de toutes les bibliothèques participantes) Nombre d'exemplaires ACQUISITIONS EN 2014 Nombre d'exemplaires USAGES ET USAGERS EN 2014 Prêts de documents numériques - Adultes Prêts de documents numériques - Enfants Prêts de documents numériques - Total Total des connexions PRÊT ADULTE PRÊT JEUNESSE 91 % PRÊT adulte (dont 61 % en fiction) PRÊT jeunesse 9 % (dont 90 % en fiction) TOP 10 DES JOURS AVEC LE PLUS D'EMPRUNTS EN DÉCEMBRE décembre décembre juin décembre décembre décembre décembre juillet juillet JUILLET + DÉCEMBRE DIMANCHE Jour le plus populaire pour emprunter JOUR LE MOINS POPULAIRE : SAMEDI Deux mois les plus populaires

6 6 Téléchargez ces visuels et autres matériels promotionnels au bibliopresto.ca/promo TOP 100 DES LIVRES LES PLUS EMPRUNTÉS EN LIVRES les plus populaires Les héritiers du fleuve TOME 1, 2 ET 3 Louise Tremblay d Essiambre, Guy-Saint-Jean Éditeur LES NOUVEAUTÉS PARUES EN 2014 CONSTITUENT 30 % DES EMPRUNTS. 98 TITRES QUÉBÉCOIS 2 TITRES FRANÇAIS 30 % PARUS EN % PARUS EN % PARUS AVANT MINUTES 96 % DES USAGERS UTILISENT LA PLATEFORME À PARTIR DU CANADA 8 pages En moyenne, les usagers passent un peu plus de 7 min. sur la plateforme et consultent environ 8 pages. 2 % ÉTATS-UNIS 0,4 % FRANCE 0,2 % MEXIQUE À la maison ou à la plage, nos usagers ont toujours accès au prêt numérique! TOP 10 DES VILLES D'OÙ PROVIENNENT LES UTILISATEURS DE PRETNUMERIQUE.CA MONTRÉAL 16,63 % Québec 15,29 % Longueuil 5,05 % Gatineau 3,60 % Trois-Rivières 3,44 % Laval 3,38 % Lévis 3,01 % Repentigny 2,31 % Joliette 1,84 % Saint-Jean-sur-Richelieu 1,81 % 2X La moitié des usagers de PRETNUMERIQUE.CA accède au site via un appareil mobile (tablette et téléphone intelligent). Les usagers semblent avoir une nette préférence pour les produits d Apple : 2X fois plus d utilisateurs ios par rapport à Android. Il n y a pratiquement pas d usagers utilisant Blackberry ou Windows Phone. CALIXA-LAVALLÉE Municipalité avec le plus d'emprunts de livres numériques par habitant (membre du Réseau BIBLIO de la Montérégie) avec 1,02 prêt / habitant PRETNUMERIQUE.CA, une plateforme québécoise, permet aux bibliothèques de prêter des livres numériques à leurs usagers. La plateforme, lancée en 2012 et gérée par l'organisme BIBLIOPRESTO.CA, est issue d un projet collectif, en concertation avec l ensemble des acteurs du milieu du livre. Pour plus d'information et pour savoir si votre bibliothèque offre ce service, rendez-vous sur PRETNUMERIQUE.CA BIBLIOPRESTO.CA, 2015 Tous droits réservés

7 7 SE PRÉPARER AUX QUESTIONS DES USAGERS La clientèle de bibliothèque est diversifiée et cela va de même pour les usagers des services numériques. Toutes les nuances de technophile à technophobe se retrouvent en bibliothèque et ce qui les rassemble tous, c est leur passion pour les livres et autres formes d information et divertissement disponibles. Pour un usager, tout employé est une source possible d information, peu importe son titre ou son rôle. Par ailleurs, employés ou usagers ont chacun un niveau de connaissances individuel des technologies. Il est important de reconnaitre que chacun est différent en la matière! La manipulation et l expérimentation sont la clé pour se familiariser avec ces nouveaux outils. Une formation des employés leur permettra de répondre avec assurance aux questions des usagers et de faire la promotion des services numériques. Des rencontres périodiques permettront à chacun de se mettre à jour et se sentir impliqué et mobilisé.

8 8 3 ÉTAPES POUR SE PRÉPARER, SE FAMILIARISER ET PROMOUVOIR L OFFRE NUMÉRIQUE : ÉTAPES QUOI OUTILS 1 FORMER ET INFORMER 2 CONNAÎTRE LES USAGERS 3 PRÉPARER L EXPÉRIENCE EN LIGNE ET EN BIBLIOTHÈQUE - Planifier des sessions de formation et d expérimentation récurrentes pour les nouveaux employés et bénévoles - Mettre les services numériques à l ordre du jour des rencontres d employés - Planifier un calendrier annuel d activités et de promotion des services numériques - Définir des responsabilités précises, par exemple : > Personnel d accueil : informer et promouvoir les services numériques > Bibliothécaires : suggérer et proposer des titres > Spécialiste numérique : accompagner et résoudre des problématiques technologiques - Ajouter une rubrique numérique au dossier de l usager > Leur profil numérique (utilisateurs ou non) > Leur technologie de prédilection (ordinateur, liseuse ou tablette) > Leur niveau d utilisateur > Leur accord pour recevoir des courriels et infolettres > Leur adresse courriel - Développer une expérience usager conviviale et simple - Faciliter l adhésion au service pour les usagers potentiels qui se déplacent peu en bibliothèque - Préparer un lieu dédié en bibliothèque pour promouvoir les services numériques (par exemple, utiliser une section de mur dans un lieu visible) - Guide de formation - FAQ - Mises à jour technologiques - Répertoire évolutif des questions, solutions et commentaires - Remues-méninges sur des thèmes à proposer - Aborder les services numériques auprès des usagers - Connaître le catalogue, nombre de titres par catégorie d ouvrages - Guides d utilisation par appareil - Fiche usager à remplir - Feuillet promotionnel à distribuer - Formulaire d inscription à même votre site Web - Feuillet ou outil promotionnel à distribuer

9 9 PRÉSENTER LES SERVICES NUMÉRIQUES Les bibliothèques et la société québécoise évoluent à vitesse grand V. La plupart des usagers n ont pas encore idée de la richesse de l offre et des ressources qui s offrent à eux dans nos réseaux. Notre plus grand défi est de communiquer efficacement cette offre pour que le plus grand nombre en bénéficie. Dans un contexte où l information abonde et les ressources financières sont limitées, notre meilleur atout est la clarté et la simplicité. 6 ASTUCES À CONSIDÉRER 1 Utilisez un langage clair et facile à comprendre 4 Adaptez les textes pour la lecture selon le type de média mais en privilégiant toujours la concision (imprimé ou Web) 2 Présentez les avantages des services numériques d abord, les considérations techniques par la suite 5 Profitez de chacun de vos outils de communication pour promouvoir l offre numérique 3 Utilisez des images de la plateforme, elles sont efficaces pour accompagner votre message 6 Abordez les contraintes technologiques en dernier lieu EXEMPLES D AVANTAGES À METTRE EN ÉVIDENCE Puisez dans les exemples suivants pour bonifier vos textes de présentation. Profitez-en aussi pour demander à vos usagers lesquels ont le plus d importance pour eux. De cette façon, vous saurez lesquels prioriser. - Téléchargez des livres numériques en tout temps, grâce à votre bibliothèque. - En déplacement? Votre bibliothèque vous suit partout. - Empruntez des livres au moment qui vous convient. - Minimisez vos déplacements pour les retours. - Empruntez jusqu à 10 volumes sans que cela pèse une plume. - En voyage? plus de [1000] titres à télécharger sans frontière. - Métro? Boulot? Gauvreau... découvrez 101 auteurs québécois dans la collection numérique. - En numérique, les caractères ne sont jamais trop petits. - Terminé, les frais de retard! Les livres numériques retournent au bercail automatiquement.

10 10 UNE PRÉSENTATION OPTIMALE POUR VOTRE SITE WEB Le site Web est la destination de choix pour promouvoir les services numériques comme il en est la principale porte d accès. Pour optimiser l utilisation, il faut offrir une expérience idéale. 1 L accès est visible dans la navigation du site et utilise des termes faciles à comprendre. Suggestion : présentez l outil de recherche dès la page d accueil SITE WEB Bibliothèque DE MA RÉGION ACCUEIL AIDE LIVRES ET RESSOURCES NUMÉRIQUES CATALOGUE ACTIVITÉS NOUS JOINDRE Nouvelles Bienvenue 2 La page de présentation est vivante et propose : > Les avantages du service > Un aperçu visuel qui invite à la découverte > Une idée du nombre de titres au catalogue > Une idée des catégories de livres qui sont disponibles > La marche à suivre, et on redirige à l aide d un lien vers pretnumerique.ca/aide Exemples d avantages à mettre en évidence disponibles à la page 9 SITE WEB Bibliothèque DE MA RÉGION Plus de livres à télécharger gratuitement Pourquoi le livre numérique? ACCUEIL AIDE LIVRES ET RESSOURCES NUMÉRIQUES CATALOGUE ACTIVITÉS NOUS JOINDRE

11 11 3 Au catalogue, on en profite pour indiquer la disponibilité d un titre en édition numérique Télécharger l icône au bibliopresto.ca/documents.php SITE WEB Bibliothèque DE MA RÉGION ACCUEIL AIDE LIVRES ET RESSOURCES NUMÉRIQUES CATALOGUE ACTIVITÉS NOUS JOINDRE Trouver un livre SÉLECTIONNER UNE ACTION TEXTEZ-MOI CECI FAIRE UNE RÉSERVATION AUSSI DISPONIBLE EN FORMAT NUMÉRIQUE UNE PRÉSENCE PHYSIQUE EN BIBLIOTHÈQUE La difficulté du numérique est de rendre l offre tangible et concrète pour les usagers. Les documents numériques sont constitués de données et non de papier et il est difficile de les montrer. C est pourquoi nous suggérons fortement de rendre votre offre numérique visible en bibliothèque. QUELQUES SUGGESTIONS POUR VOUS GUIDER 1 Créez un babillard numérique > Présentez fiches ou affiches avec les nouvelles acquisitions > Énumérez et montrez une photo des différents types d appareils que vous maîtrisez > Proposez un calendrier de rendez-vous numériques 2 Présentez les services numériques à l accueil > Disposez une affichette avec un best-seller en version numérique > Préparez un feuillet recto-verso à remettre à toute personne intéressée et le dirigeant vers le site Web > Développez un exemple de dialogue (entre un préposé à l accueil et un usager) 3 Ailleurs en bibliothèque > Mettez une affichette en bout d ilôt, parmi les sélections > Suggérez des livres sur une table et leur version en numérique présentée par un bibliothécaire > Utilisez l autocollant pretnumérique.ca et apposez-le bien en vue sur les versions papier des livres que vous proposez aussi en version numérique «Bonjour, êtes-vous un usager des technologies? Saviez-vous que nous avons plus de x titres disponibles en tout temps? Êtes-vous inscrit au service? Voici un feuillet pour en apprendre plus si vous le souhaitez.»

12 12 UNE PROMOTION AU RYTHME DE LA COMMUNAUTÉ Dans chacun de nos milieux, la communauté a son propre rythme et ses habitudes. Nous profiterons de ces moments forts pour promouvoir l offre numérique de manière pertinente. Les occasions de communiquer ne manquent pas, il faut les débusquer en observant où et comment les gens de notre milieu s informent. À chaque occasion de communiquer, on peut intégrer un message spécifique aux services numériques. COMMENT GÉNÉRER DE L INTÉRÊT ET DE LA CURIOSITÉ - Insérer un encadré et un visuel dans une infolettre municipale - Avoir une rubrique numérique à votre infolettre de bibliothèque - Agrémenter un courriel à l usager d un bandeau visuel qui promeut les services numériques - Obtenir un espace sur le site Web municipal et y placer un encadré promotionnel - Disposer des affiches dans salles communautaires, culturelles et sportives avec l adresse Web pour s inscrire aux services en ligne - Profiter de l affichage électronique des centres commerciaux pour promouvoir l offre numérique SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Qui dit réseau social dit interaction. Les visiteurs de ces sites aiment être interpelés pour contribuer leurs idées, leurs suggestions Proposez un livre numérique du jour - Faites voter/commenter sur leurs lectures - Interrogez sur le type et les moments de lecture préférés, photos à l appui! - Profitez de couverture médiatique sur un auteur pour promouvoir le fonds et les autres titres de ce même auteur qui sont disponibles dans la collection numérique - Profitez des moments de l année pour suggérer activités et titres - Concevez des saviez-vous et questions participatives de type trivia (combien de livres a publié tel auteur) - Informez sur les ateliers numériques à venir

13 13 DÉCOUVRIR LE CATALOGUE ET SOUTENIR L INTÉRÊT La richesse du fonds numérique est plus difficile à saisir que lorsqu on est en bibliothèque, où les livres s offrent au regard. L univers numérique doit se renouveler autant que la bibliothèque qui offre toujours quelque chose de nouveau à découvrir. À mesure que votre collection se bâtit, on verra à nourrir l intérêt des usagers afin de stimuler l emprunt continu d ouvrages numériques. - Chaque visite sur le site Web ou en bibliothèque est une occasion à saisir - Un calendrier et un budget de la promotion des activités numériques sont essentiels au maintien de l intérêt par les usagers DES EXEMPLES POUR ENTRETENIR L INTÉRÊT - Utilisez les bandeaux de la plateforme pour stimuler l intérêt et la découverte par l exploration de thèmes et sujets - Utilisez le moment de la recherche sur la plateforme en ajoutant un visuel sur la page - Réaffirmez les avantages du numérique - Présentez vos nouvelles acquisitions - Mettez en valeur les services numériques selon le calendrier et les activités culturelles de votre région - Développez des sélections thématiques - Apprenez-en le plus possible sur le profil des utilisateurs et leurs préférences - Proposez des sélections ou des coups de cœur du personnel Plus de 70 livres de recettes... JUSTE À POINT POUR MIEUX CUISINER CET AUTOMNE Concevez un bandeau qui sera placé en haut de la page d accueil Concevoir un bandeau qui sera placé en haut d une page de livre Coup de cœur DE STÉPHANIE, BÉNÉVOLE N oubliez pas de promouvoir vos activités en bibliothèque sur la plateforme pretnumerique.ca pour favoriser l achalandage en bibliothèque.

14 14 PROPOSER DES RENDEZ-VOUS NUMÉRIQUES Certaines personnes sont en général plus autonomes dans leur exploration et certaines aiment être guidées. Prenons par exemple les voyages, certains partiront à l aventure dans un pays étranger munis d un livre, d autres préfèreront le contact humain d un guide touristique qui leur fera découvrir les aspects principaux de leur culture. Il en va de même pour les services numériques. L idée, pour certains, est d explorer et découvrir en étant accompagné. Les bibliothèques sont justement là pour favoriser le contact social et diriger les usagers vers le savoir et la culture, sous toutes les formes qu ils peuvent prendre. - Différentes formules et thématiques peuvent être considérées pour convenir à votre contexte et espace - Ne pas négliger d offrir une certaine récurrence, par exemple au mois. 9 SUGGESTIONS D ACTIVITÉS - Ayez une simple présence en bibliothèque : une table, une affiche au mur, un préposé et sa tablette, quelques livres physiques qui sont aussi disponibles en numérique - Développez des ateliers numériques sur tous les types d offres numériques et de publics (livres, revues, musique, films, jeux) - Proposez des ateliers de familiarisation et d installation (différentes technologies offertes, possibilités d emprunt d outils numériques) - Offrez des rendez-vous individualisés - Organisez des rencontres intergénérationnelles (bénévoles techno et personnes du 3 e âge) - Faites appel à des conférenciers et formateurs sur le monde numérique et l édition numérique - Faites un suivi auprès des participants à ces activités pour recueillir leurs impressions et suivre les résultats à l aide d indicateurs (nombre de participants, satisfaction, probabilité de recommander l activité à quelqu un d autre, de participer à une autre activité) - Créer une activité heure du conte et diffuser l image de la tablette sur un écran plat pour faire découvrir la collection pour enfants - Créer des clubs de lecture virtuels pour les lecteurs de livres numériques

15 15 DES OCCASIONS POUR PROMOUVOIR LES ACTIVITÉS NUMÉRIQUES Il ne suffit pas d organiser une activité, il faut aussi la promouvoir et apprendre de ces efforts en faisant un bilan. Voici quelques suggestions pour promouvoir vos activités. - À l accueil - Sur les écrans d affichage en bibliothèque - Par l envoi de courriels aux abonnés - Dans l infolettre - Sur le site Web municipal ou régional - En rédigeant un article ou soumettre une publicité dans le journal local ou de quartier - À l aide de feuillets aux points névralgiques de la communauté - Sur les réseaux sociaux - Dans la communauté : installer une table, une affiche, un préposé et sa tablette aux activités jeunesse, au centre commercial - En affichant dans les cafés du secteur - Par les rencontres d auteurs : parler de l existence du livre en numérique - En offrant une chronique hebdomadaire à sa station de radio locale SITE WEB Bibliothèque DE MA RÉGION ACCUEIL AIDE LIVRES ET RESSOURCES NUMÉRIQUES CATALOGUE ACTIVITÉS NOUS JOINDRE Nouvelles Bienvenue Buffet numérique TOUS LES SAMEDIS DE QUOI FAIRE LE PLEIN DE BONNES IDÉES

16 16 OUVERTS AUX SUGGESTIONS Nous espérons que ce guide vous est utile et qu il est pour vous une ressource d information et un soutien dans le développement de la promotion des services de pretnumerique.ca. Partagez-nous vos commentaires, suggestions ou nouvelles idées qui ont bien fonctionné pour vous et que vous aimeriez partager avec vos collègues du réseau. Visitez notre site Web et restez à l affut des nouvelles. Une section entière vous est dédiée et notre équipe demeure disponible pour répondre à vos questions et pour vous appuyer dans vos démarches. Jean-François Cusson, MSI, bibl. prof. Directeur général Tél. : jfcusson@bibliopresto.ca pretnumerique.ca