Pour les passagers handicapés ou à mobilité réduite, SAPHIR S ETEND A L INTERNATIONAL

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1 Pour les passagers handicapés ou à mobilité réduite, SAPHIR S ETEND A L INTERNATIONAL Site corporate : 1

2 Communiqué de presse N 5211 Roissy, 23 avril 2007 A compter du 23 avril 2007 LE NUMERO D APPEL ET LA CARTE SAPHIR DESTINES AUX PASSAGERS HANDICAPES OU A MOBILITE REDUITE D AIR FRANCE S'ETENDENT A 15 PAYS EUROPEENS, AU CANADA ET AUX ETATS-UNIS Créés en France en juin 2001, le numéro d appel et la carte Saphir, réservés aux clients handicapés ou à mobilité réduite, seront désormais disponibles à partir du lundi 23 avril 2007 dans 17 autres pays : Allemagne, Royaume-Uni, Autriche, Belgique, Canada, Danemark, Espagne, Etats-Unis, Finlande, Irlande, Italie, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Suède et Suisse. Chaque année, passagers handicapés ou à mobilité réduite voyagent sur le réseau d Air France. Ces clients bénéficient de services spécialisés, de la réservation à leur arrivée : accueil et assistance pour les formalités d enregistrement, prêt de fauteuil dans l aérogare, transport gratuit d un chien d assistance, transport en soute gratuit du fauteuil personnel du passager handicapé, embarquement prioritaire dans la mesure du possible, accueil personnalisé à bord, assistance pendant le vol et accueil à l arrivée. Les clients handicapés ou à mobilité réduite disposent ainsi d'une plus grande autonomie et de plus de confort, en toute sécurité. Lors de sa réservation, si ce passager souhaite être reconnu et ne pas répéter son handicap à chacun de ses voyages, il précise le numéro de sa carte Saphir qui lui est adressée gratuitement quel que soit le nombre de ses déplacements aériens. A ce jour, plus de 6000 cartes Saphir ont été attribuées aux clients résidents en France métropolitaine et dans les départements d outre-mer (DOM). Néanmoins, elle n'est pas obligatoire pour accéder aux services de Saphir. La qualité de service de Saphir est assurée par de nombreux acteurs de la compagnie : services médicaux, service des Transports Exceptionnels, personnels en aéroport, hôtesses et stewards (personnel navigant commercial) et pilotes (personnel navigant technique). «Unique au monde, le service Saphir d Air France est une des grandes réalisations de la Compagnie. Cette extension à 17 nouveaux pays témoigne de notre volonté de faciliter et d anticiper au mieux les voyages de nos passagers handicapés ou à mobilité réduite internationaux, selon des règles de sécurité auxquelles Air France ne peut déroger», déclare Jean-Cyril Spinetta, président d Air France. «L extension de ce nouveau service est l occasion pour Air France d apporter une nouvelle dimension à la marque Saphir. Celle-ci devient une marque internationale pour l ensemble des services offerts aux passagers handicapés ou à mobilité réduite, dès la réservation et jusqu à l arrivée à destination», précise Patrick Roux, directeur du marketing. Site corporate : 2

3 DANS CE DOSSIER Communiqué de presse I / Saphir dans 17 nouveaux pays : p. 4 des numéros de téléphone dédiés et des spécialistes de la réservation II / Saphir : à chaque étape, des prestations personnalisées p. 6. Un service de réservation spécialisé et des tarifs réduits p. 6. Une assistance individuelle en aéroport et à bord p. 7 & 8 > Quelques conseils utiles pour préparer au mieux son voyage p. 9 III / Saphir : des conditions de transport p. 10 pour la sécurité et le confort des passagers handicapés ou à mobilité réduite. L accord médical p. 10. La présence d un accompagnateur p. 11 & 12. Les passagers accompagnés d un chien d assistance p. 12 IV / Saphir : une formation spécialisée et une attention p. 13 appropriée de la part des personnels d Air France. Les hôtesses et stewards (personnel navigant commercial) p. 13. Le personnel en aéroport p. 14 Site corporate : 3

4 I / Saphir DANS 17 NOUVEAUX PAYS : DES NUMEROS DE TELEPHONE DEDIES ET DES SPECIALISTES DE LA RESERVATION Depuis le 23 avril 2007, ces numéros de téléphone dédiés sont désormais opérationnels : Dans ces 15 pays en Europe : Allemagne Royaume-Uni Autriche Belgique (francophone) (néerlandophone) Danemark Espagne Finlande Irlande Italie Luxembourg Norvège Pays-Bas Portugal Suède Suisse (germanophone) (francophone) Ces appels sont réceptionnés au centre d appels européen d Air France à Wembley par 200 personnes et en onze langues (allemand, anglais, danois, espagnol, finlandais, français, italien, néerlandais, norvégien, portugais, suédois). Aux Etats-Unis : Les 250 agents de réservation du centre d appels d Air France à Fort Lauderdale (Floride) répondent en anglais, français et espagnol. Au Canada : / 888-5SAPHIR Le centre d appels d Air France à Montréal compte 120 personnes (anglais, français et espagnol). Site corporate : 4

5 «Les agents de ces trois centres d appels bénéficient d'échanges avec l équipe française du service Saphir, mis en place à Nice en juin 2001 et étendu sur les DOM en septembre 2003», précise Véronique Jeanclerc, chef de produit Saphir à la direction du marketing. Ces agents profitent ainsi de l expertise et des conseils de 20 personnes spécialisées dans le transport des passagers handicapés ou à mobilité réduite. Formée par un médecin spécialiste du handicap (handicap moteur, déficience mentale ou sensorielle), «l équipe Saphir de Nice répond à quelque 300 demandes quotidiennes et reçoit plus de appels par an», indique Camille Nicolai, son responsable. Téléphone en France métropolitaine et dans les DOM : (0,12 euro/mn) ou mail.saphir@airfrance.fr Le service Saphir s'adresse précisément aux clients "dont la mobilité est réduite, lors de l'usage d'un transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuelle, ou de toute autre cause de handicap, ou de l'âge, et dont la situation requiert une attention appropriée et l'adaptation à ses besoins particuliers du service mis à la disposition de tous les passagers» (définition du règlement du Parlement européen et du Conseil européen du 5 juillet 2006). Pour obtenir une carte Saphir, la Compagnie adresse systématiquement au passager une autorisation d acceptation strictement confidentielle à retourner au centre d appels, selon les règles de la C.N.I.L, la Commission Nationale française de l Informatique et des Libertés. Site corporate : 5

6 II / Saphir, A CHAQUE ETAPE, DES PRESTATIONS PERSONNALISEES A la réservation sur un simple appel Des numéros d'appel dédiés sont disponibles dans les 17 nouveaux pays suivants : Allemagne, Royaume-Uni, Autriche, Belgique, Canada, Danemark, Espagne, Etats-Unis, Finlande, Irlande, Italie, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Suède et Suisse. Si le client réside dans un autre de ces pays, il contacte directement son agence de voyages ou son centre de réservation Air France local. En France métropolitaine et dans les DOM, le numéro reste inchangé : (0,12 euro/mn). en étant reconnu grâce à sa carte Saphir, gratuite et personnelle Lors de la réservation, le client précise le numéro de sa carte qui lui permet d être reconnu et ainsi de ne pas répéter son handicap à chacun de ses voyages. en utilisant le billet électronique Grâce au billet électronique, le client n a plus à se déplacer pour retirer son billet. En arrivant à l aéroport, il lui suffira de communiquer le numéro de sa carte Saphir ou tout autre identifiant (passeport, carte bancaire, ). en bénéficiant des réductions tarifaires sur les lignes de France métropolitaine et de/vers les départements d'outre-mer Le passager handicapé ou à mobilité réduite bénéficie ainsi que son accompagnateur d une réduction sur le plein tarif de tous les vols intérieurs de France métropolitaine et sur le plein tarif en cabine Tempo et Alizé des vols Air France entre Paris et Pointe-à- Pitre, Fort-de-France, Cayenne et Saint-Denis de la Réunion. La réduction s applique sur les trajets où les deux personnes voyagent ensemble. Celle-ci est également applicable (sur présentation des mêmes pièces) à l accompagnateur seul lorsqu il voyage pour aller prendre en charge le passager handicapé et à mobilité réduite, ou lorsqu il revient d un accompagnement. Les deux dossiers de réservation (celui du passager handicapé et celui de l accompagnateur) doivent être reliés. Dans tous les cas, un tarif plus intéressant (tarif typologique, tarif Tempo, si disponible) pourra s appliquer, dans le respect des conditions d application de ce tarif. Site corporate : 6

7 Ces réductions sont accordées sur simple présentation de la carte d invalidité, de la carte FREMEC* portant la mention "accompagnateur obligatoire", et à chaque fois que le service médical d Air France impose un accompagnateur pour le voyage. * La carte FREMEC (FREquent traveller Medical Card), valable sur toutes les compagnies aériennes de IATA, est délivrée par les services médicaux de ces compagnies. Il faut en faire la demande par écrit au service médical de la compagnie, en joignant un certificat du médecin traitant. A l'aéroport une assistance individuelle* Une assistance est proposée dès l'enregistrement jusqu'à l arrivée (y compris lors des correspondances). le prêt d'un fauteuil* Lorsque son fauteuil personnel ne peut être conservé jusqu à l avion et est enregistré, le client est conduit jusqu à l avion dans un fauteuil de la société d'assistance. Il lui faut juste signaler certaines prothèses au moment de passer sous le portique de sécurité. * Cette assistance n'est pas toujours du ressort d'air France et peut donc dépendre des contraintes aéroportuaires. l accession en salle d'embarquement avec le fauteuil personnel Au départ des aéroports de Paris-Charles-de-Gaulle et Paris-Orly Ouest, le client a accès avec son fauteuil à la salle d'embarquement (fauteuil manuel et de moins de 20kg uniquement). Ce service sera progressivement étendu à d'autres escales d Air France. un embarquement en douceur Pour faciliter l'accès à bord, un préembarquement est proposé, chaque fois que cela est possible, aux personnes qui se déplacent en fauteuil, ou à celles qui demandent une assistance individuelle. la prise en charge des bagages - Air France transporte gratuitement le fauteuil personnel (en soute et dans la limite de deux par client). Au moment de la réservation, il faut avoir précisé : o s'il s'agit d un fauteuil électrique ou manuel, o pliant ou non, o son poids et ses dimensions complètes en position pliée (fauteuil debout au sol) dans l ordre suivant : L x l x h, o la nature des batteries (sèches ou humides). Site corporate : 7

8 - Le client peut conserver un bagage à main en cabine (55 x 35 x 25 cm, de 12 kg maximum). - Pour le transport des préparations injectables en seringues et médicaments liquides, le client doit se munir d'une ordonnance de son médecin traitant - Sur les vols long-courriers, le fauteuil personnel et les bagages du passager sont livrés en priorité. le transfert entre l'aéroport Paris-Charles-de-Gaulle et Paris-Orly Ouest Les clients en fauteuil roulant et en correspondance peuvent bénéficier gratuitement d'un transfert en taxi entre les aéroports de Paris-Charles-de-Gaulle et Paris-Orly Ouest. A bord le chien d'assistance peut voyager gratuitement en cabine (sous réserve des formalités sanitaires et douanières) : un certificat de dressage doit être présenté à l'enregistrement, l installation est facilitée grâce à des accoudoirs relevables disponibles sur certains sièges, le client dispose d'équipements adaptés sur tous les avions long-courriers d Air France : des toilettes grande accessibilité ou disposant de barres d'appui, des poignées de maintien, ainsi qu'une chaise de transfert facilitant ses déplacements à bord sont disponibles, les consignes de sécurité en braille sont proposées par l'équipage (en anglais et en français), les clients "insuffisants respiratoires" peuvent bénéficier d'oxygène thérapeutique à bord (tarification spéciale : se renseigner lors de la réservation), grâce à une formation initiale, le personnel navigant commercial d Air France formé au handicap peut mieux comprendre et répondre aux attentes. Parmi eux, certains pratiquent la Langue des Signes Française (LSF), sur la plupart des vols de plus de 2h30 et sur simple demande lors de la réservation (au plus tard 48h avant le départ), des prestations adaptées au régime alimentaire sont servies à bord (repas sans sel, repas sans sucre, ). Site corporate : 8

9 Quelques conseils au passager handicapé ou à mobilité réduite pour préparer au mieux son voyage Anticiper les réservations Le passager doit réserver et se signaler dès que possible, au plus tard 48h avant le départ du vol. Au-delà de ce délai, le service d'assistance ne peut être garanti. Pour l'oxygène thérapeutique, il est conseillé de réserver 5 jours avant le départ du vol. Vérifier la nécessité de voyager avec un accompagnateur En effet, selon le handicap et les besoins du client, un accompagnateur peut être demandé par le médecin de la Compagnie pour des raisons de sécurité et pour son confort. «La présence d un accompagnateur est nécessaire notamment lorsque le passager ne peut effectuer les gestes suivants : attacher et détacher sa ceinture de sécurité, saisir seul et ajuster seul le masque à oxygène, et de plus, à bord des vols long-courriers, être autonome à l intérieur des toilettes et prendre ses repas seul», indique Jean-Pierre Lefebvre, responsable de la coordination du traitement des passagers handicapés ou à mobilité réduite au secrétariat général d Air France. Vérifier la nécessité d'un certificat médical Un accord médical délivré par le médecin d'air France peut être demandé, par exemple, lors d'une opération récente, d un handicap physique non stabilisé ou d une déficience mentale si le client n est pas accompagné. Le médecin traitant doit l obtenir du service médical d Air France (un imprimé est disponible sur le site Internet airfrance.com ou auprès d une agence de voyages). Anticiper sur l heure limite d enregistrement Pour son confort, Air France invite le passager handicapé ou à mobilité réduite à se présenter au minimum 30 minutes avant l heure limite d enregistrement (recommandation à tous les passagers). Si le passager est en correspondance, il est conseillé d augmenter le délai de celle-ci de 30 minutes. Site corporate : 9

10 III / Saphir : DES CONDITIONS DE TRANSPORT POUR LA SECURITE ET LE CONFORT DES PASSAGERS 1. L accord médical Le transport de personnes handicapées ou à mobilité réduite est soumis à accord médical. Il est demandé : au passager qui présente une déficience mentale et désire voyager seul sur un vol domestique direct. Sur les vols internationaux et sur tout parcours avec correspondance, aucun accord médical n'est demandé, mais l'accompagnateur est obligatoire (voir plus bas «présence d un accompagnateur») ; ou bien lorsqu il : présente un handicap physique non stabilisé, a besoin d une civière, a besoin d'une assistance respiratoire, relève d une opération chirurgicale récente. L'accord médical résulte d'un échange d'informations entre le médecin traitant du client d Air France et le médecin de la Compagnie. Cet accord peut effectivement être soumis à des conditions imposées par les médecins dans l'intérêt du passager : présence par exemple d un accompagnant (famille, infirmier, médecin), besoin d oxygène ou d une civière (selon le type de vol, long-courrier, court ou moyen-courrier, vol en correspondance). Un imprimé MEDIF (MEDical INFormation) disponible notamment auprès de Saphir est rempli par le médecin traitant qui l'adresse au médecin d Air France. Un contact direct peut s'établir entre les deux praticiens par téléphone ou fax. Le médecin de la Compagnie informe les services de réservation des conditions pratiques de cet accord médical. Site corporate : 10

11 2. La présence d un accompagnateur (règles générales) Pour les passagers adultes : Le service médical Passagers d'air France peut demander la présence d un accompagnateur en fonction du handicap, de l'âge, ou de la durée du vol. Il doit impérativement être âgé de plus de 18 ans et être autonome. Air France rend obligatoire la présence d'un accompagnateur : sur tous les vols (long, moyen et court-courriers) quand la personne handicapée ou à mobilité réduite ne peut ni attacher et détacher sa ceinture de sécurité, ni saisir seule et ajuster seule le masque à oxygène, sur les vols long-courriers quand elle ne peut seule, prendre ses repas, ou utiliser les toilettes, sur les vols moyen et long-courriers et sur tous les vols avec correspondance, si elle présente un handicap mental. Pour les enfants : Les enfants de moins de 12 ans handicapés physiques mais pouvant effectuer les 4 gestes définis plus haut, sont acceptés sans accompagnateur sur les vols intérieurs (directs ou en correspondance). Dans ce cas, ils voyagent en «UM» («Unaccompanied Minor»). Sur tous les vols moyen et long-courriers, ils doivent être accompagnés en fonction de critères définissant la nécessité ou non d'un accompagnateur (voir rubrique «accompagnement»). Les enfants de moins de 12 ans présentant un handicap mental doivent être accompagnés quel que soit le vol. Les enfants de plus de 12 ans présentant un handicap physique mais pouvant effectuer les gestes définis dans la rubrique «accompagnateur» peuvent voyager sur toutes les lignes d Air France sans accompagnateur et sans accord médical. Les enfants de plus de 12 ans présentant un handicap mental peuvent voyager seuls sur les vols métropolitains directs, après avoir obtenu un accord médical. Ils doivent être accompagnés, mais n ont pas besoin d accord médical sur les vols intérieurs non directs ou en correspondance, ou sur les vols internationaux. Site corporate : 11

12 L accompagnement d un enfant Tout passager handicapé ou à mobilité réduite pouvant effectuer les 4 gestes (attacher et détacher seul sa ceinture, utiliser le masque à oxygène, prendre seul ses repas et utiliser seul les toilettes) et voyageant avec ses enfants mineurs (0-11 ans révolus) dont il assume la garde juridique est considéré comme apte à en assumer l accompagnement. Si ce passager ne peut effectuer les gestes ci-dessus : - les enfants âgés de plus de 4 ans et jusqu à 11 ans révolus, voyageant sur les vols métropolitains et les vols de et vers les DOM, et de plus de 5 ans sur les vols internationaux, seront considérés, du strict point de vue de la réglementation aéronautique, comme «UM» dès la réservation et seront placés à proximité d un autre passager adulte présentant les capacité requises. - pour les bébés et les enfants de moins de 4 ans, voyageant sur les vols métropolitains et les vols de et vers les DOM, et de moins de 5 ans sur les vols internationaux, un deuxième accompagnateur sera nécessaire. 3. Les passagers accompagnés d un chien d assistance Un chien d'assistance peut accompagner certains passagers handicapés ou à mobilité réduite si celui-ci a été dressé dans une école reconnue par les autorités et s il possède un certificat de dressage pour porter assistance. Signalé et accepté au moment de la réservation, l animal voyagera gratuitement avec son maître, en cabine. Les dispositions citées ci-dessus sont applicables, sauf législation locale particulière. Site corporate : 12

13 IV / Saphir : UNE FORMATION SPECIALISEE ET UNE ATTENTION APPROPRIEE DE LA PART DES PERSONNELS D AIR FRANCE Les hôtesses et stewards (personnel navigant commercial) Depuis le 6 novembre 2002, une formation spécifique et pratique d une journée est proposée aux hôtesses, stewards et chefs de cabine désireux de mieux comprendre et répondre aux attentes particulières de la clientèle handicapée ou à mobilité réduite et volontaires pour démultiplier leur savoir-faire auprès de leurs collègues lors des vols. Air France compte aujourd hui 749 hôtesses et stewards Référents Clients PMR (Passagers à Mobilité Réduite). «En leur qualité de Référents Clients Passagers à Mobilité Réduite, ils sont les vecteurs d un changement de regard et d attitude envers cette clientèle et le gage d un traitement adapté à bord», précise Nicole Magnet en charge de ce sujet pour le personnel navigant commercial. Par ailleurs, depuis 2004, un module de formation pratique de 2 heures sur l accueil et le traitement des clients handicapés et à mobilité réduite à bord a été intégré à la formation initiale des jeunes embauchés. Enfin, dans le cadre de l application du Nouveau Règlement Européen, une formation pratique et réglementaire de 3 heures a été conçue afin de former les hôtesses et stewards au traitement de la clientèle handicapée ou à mobilité réduite à bord. Ce stage sera dispensé à compter du début de l année IATA Dans le cadre d un préembarquement, le personnel navigant commercial accueille les passagers handicapés ou à mobilité réduite de façon proactive et individuelle et leur explique l'environnement de la cabine et la façon dont va se dérouler le vol. Le personnel de bord donne à chacun les précisions utiles et nécessaires selon son handicap. Par exemple, il informe les passagers non voyants de la localisation de leur siège en cabine afin qu'ils puissent se situer, notamment par rapport aux offices et aux toilettes les plus proches. Il indique le bouton d'appel hôtesse aux passagers non et malvoyants, ainsi qu aux passagers sourds et malentendants auxquels le fonctionnement du voyant lumineux associé est également montré. Il informe le passager en fauteuil de la présence de la chaise de transfert de bord (s'il y a lieu) et de son utilisation à la demande. Les missions des hôtesses et stewards d Air France envers le passager handicapé ou à mobilité réduite requièrent des attentions des plus appropriées. Quelques autres exemples concrets de l aide proposée, mais jamais imposée : - la lecture du menu aux passagers mal ou non voyants, aux sourds, et également aux déficients mentaux, - le descriptif du plateau repas pour les personnes mal ou non voyantes, Site corporate : 13

14 - sur demande, l accompagnement du passager à mobilité réduite jusqu aux toilettes, - l utilisation de la chaise de transfert de bord disponible sur les court et moyencourriers dès que l aménagement des cabines le permettra - pour accompagner les passagers en fauteuil dans les toilettes grande accessibilité selon le type d avion et l explication de l'aménagement des toilettes aux personnes aveugles, - l'utilisation des distractions à bord : jeux vidéo, programme musical, utilisation des écouteurs et choix des différents canaux, films sous-titrés au programme et mode de sélection, - la proposition aux personnes aveugles de décliner la liste des différents articles en vente, et en donner le prix et le mode de paiement s'il y a lieu, - l information de la localisation des points buffets et/ou bars en libre-service et des choix de boissons et/ou d en-cas à disposition, - l information concernant les arrivées (récupération des bagages, aérogare, douanes, etc...) en s'assurant qu'elle a été bien comprise, - l aide à la rédaction des fiches de débarquement Police, notamment pour les passagers ne pouvant pas se servir de leur main, - tout au long du vol, l anticipation concernant les annonces (sécurité et commerciales) effectuées pour l ensemble des passagers, avec éventuellement une information individuelle adaptée. Le personnel d escale, à l aéroport Paris-Charles-de-Gaulle Par jour, 660 prestations d assistance, jusqu'à 900 lors d une journée record, sont délivrées pour les passagers handicapés ou à mobilité réduite d'air France. En application du règlement européen, Air France a défini, à l attention de tous ses agents de l aéroport Paris-Charles-de-Gaulle en contact avec la clientèle, une formation de deux jours sur l appréhension du handicap. Ce module principalement axé sur les comportements face au handicap se décline en trois parties : le handicap moteur, le handicap sensoriel et le handicap intellectuel. Il comporte également une mise en situation à la place du client, ainsi que la diffusion d'un film «Comme vous et moi». Pour les agents d'air France qui souhaitent devenir «Référent Personnel au Sol» à l instar de leurs homologues navigants, un module de formation complémentaire est en cours d élaboration. Au terminal 2F de l aéroport Paris-Charles-de-Gaulle, 2 banques d enregistrement (l'une située dans le hall F1 des vols Schengen, l autre dans celui des vols internationaux) accueillent depuis début avril les passagers handicapés ou à mobilité réduite, à proximité des fauteuils réservés. "Dans les péninsules d embarquement, nous avons mis en place avec le prestataire d assistance deux espaces d accueil disposant, également à proximité, d'une petite zone d attente avec fauteuils réservés", précise Emma Santarelli, chef de projet. A moyen terme, chaque terminal disposera de ces nouveaux aménagements adaptés. Site corporate : 14