Service de réparation sur appel de produits matériels HP intervention le jour suivant États-unis et Canada

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1 Service de réparation sur appel de produits matériels HP intervention le jour suivant États-unis et Canada Services Care Pack HP Données techniques Le Service de réparation sur appel avec intervention le jour suivant de HP met à la disposition du responsable des TI une équipe de spécialistes d assistance qui entame le dépannage du système dans les plus brefs délais de sorte à rétablir le fonctionnement normal du matériel au plus tard à la fin du jour ouvrable suivant. Avantages HP s engage à réparer votre matériel au plus tard à la fin du jour ouvrable suivant. Cet engagement, en plus d assurer une assistance sur place pratique, induit les avantages suivants : Planification plus efficace des ressources informatiques Prévisibilité accrue quant aux délais d intervention Disponibilité système améliorée Uniformité du niveau d assistance matérielle à l échelle de votre infrastructure multi-technologies Points forts du service Diagnostic et assistance à distance en cas de problème Assistance matérielle sur place Pièces et équipements Engagement de réparation le jour suivant à compter de l appel Fenêtre de couverture Audit initial applicable entre le client et HP.

2 Gestion de la remontée des informations Accès en ligne aux renseignements sur le soutien et aux services d assistance Specifications Tableau 1. Caractéristique de service Caractéristique Diagnostic et assistance à distance en cas de problème Caractéristiques de la prestation de service Lorsque le client est aux prises avec un problème, il doit en informer le Centre de solutions de HP en appelant le numéro d assistance téléphonique HP spécifié. Par la suite, un technicien HP qualifié collabore avec le client pour résoudre le problème. Avec l aide du client, le technicien tente tout d abord de dépanner et de résoudre le problème à distance. Avant toute intervention sur place, le technicien HP peut lancer des diagnostics à distance facilitant la résolution de problèmes à distance. Le client peut rapporter les problèmes liés au matériel couvert au Centre de solutions HP par téléphone ou par voie électronique, selon le service disponible dans sa région, 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Par la suite, HP accuse réception de la demande de service et informe l agence locale à la prochaine fenêtre de couverture. HP se réserve le droit de déterminer la résolution finale de tous les problèmes rapportés. Pour les demandes de service soumises par voie électronique, les délais écoulés entre la demande et la réparation peuvent varier. Assistance matérielle sur place Pour les problèmes techniques relatives au matériel qui, selon le point de vue de HP, ne peuvent pas être résolus à distance, un technicien HP agréé assurera une assistance technique sur place pour les produits matériels couverts afin de rétablir leur état de fonctionnement. Dans le cas de certains matériels, notamment les imprimantes, PC, serveurs ProLiant, serveurs à architectures Intel Pentium et Xeon, et produits réseau et de stockage, HP peut, à sa seule discrétion, opter pour leur remplacement plutôt que leur réparation. Les produits de remplacement sont neufs ou équivalents au neuf en termes de performances. Les produits remplacés deviennent la propriété de HP. De plus, HP peut apporter les améliorations techniques applicables afin de garantir au client le bon fonctionnement des produits matériels et de préserver la compatibilité avec les pièces de rechange matérielles qu elle fournit. À sa seule discrétion, HP peut procéder à la mise à niveau des micrologiciels qui, de son point de vue, sont nécessaires au rétablissement de l état de fonctionnement du produit couvert ou au maintien de sa prise en charge par HP. Pièces et équipements HP fournit les pièces et les équipements pris en charge par sa marque et nécessaires au bon fonctionnement du produit matériel couvert, y compris les pièces et les équipements destinés aux améliorations techniques applicables et recommandées. Les pièces de rechange sont neuves ou équivalentes au neuf en termes de performances. Les pièces ayant fait l objet d un remplacement deviennent la propriété de HP. applicable entre le client et HP. 2

3 Engagement de réparation le jour suivant à compter de l appel Fenêtre de couverture Audit initial Gestion de la remontée des informations Pour les problèmes liés au matériel couvert qui ne peuvent pas être résolus rapidement à distance, HP mettra en oeuvre les moyens nécessaires pour rétablir le fonctionnement normal du matériel couvert au plus tard à 17 h le jour suivant à la suite de la réception de la demande de service initiale par le Centre d intervention de HP. Le délai de réparation après appel désigne la durée qui s écoule entre l enregistrement de la première demande de service auprès du Centre d intervention HP et le moment où HP considère que le matériel est réparé. La réparation est considérée comme achevée lorsque HP a vérifié que la défaillance matérielle est corrigée ou que le matériel est remplacé, ou dans le cas des produits de stockage admissibles, lorsque l accès aux données du client a été rétabli. HP effectue la vérification au moyen d un autotest à la mise sous tension, d un diagnostic autonome ou d un contrôle visuel du fonctionnement. À sa seule discrétion, HP détermine le niveau de test nécessaire à la vérification de la réparation du matériel. À sa seule discrétion, HP peut remplacer le produit, de manière temporaire ou définitive, afin de respecter l engagement sur le délai de réparation. Les produits de remplacement sont neufs ou équivalents au neuf en termes de performances. Les produits remplacés deviennent la propriété de HP. Avant que l engagement sur le délai de réparation du matériel après appel prenne effet, il faut 30 jours à compter de l achat de ce service pour mettre en œuvre et effectuer les audits et les processus connexes qui sont jugés nécessaires par HP. Au cours de cette période initiale de 30 jours, et au cours des 1 à 5 jours ouvrés supplémentaires qui suivent la réalisation de l audit, HP assure un délai d intervention sur place de 4 heures. La fenêtre de couverture spécifie les heures auxquelles sont fournis les services de réparation sur place ou à distance décrits. Les demandes de service reçues hors de cette fenêtre de couverture seront enregistrées le jour suivant selon la fenêtre de couverture associée au service de réparation du client. Le service est fourni du lundi au vendredi, entre 8 h et 17 h (heure locale), à l exception des jours fériés observés par HP (peuvent varier selon l emplacement géographique). À sa seule discrétion, HP peut requérir un audit des produits couverts. Si un tel audit s avère nécessaire, un représentant HP agréé contacte le client et ce dernier s accorde pour organiser l audit au cours de la période initiale de 30 jours. L audit permet d effectuer la collecte d informations de configuration système essentielles, ainsi qu un inventaire des produits couverts. Les informations recueillies au cours de l audit permettent à un technicien HP chargé des résolutions d évaluer et de dépanner les problèmes matériels potentiels, et d achever ce dépannage aussi rapidement et aussi efficacement que possible. À la seule discrétion de HP, l audit peut s effectuer sur place, au moyen d un accès distant aux systèmes ou d outils d audit à distance, ou par téléphone. Lorsque HP demande un audit, l engagement sur le délai de réparation du matériel après appel ne prend effet que 5 jours ouvrés après la fin de cet audit. De plus, HP se réserve le droit de modifier le type d intervention sur place ou d annuler le contrat de service, si des recommandations essentielles à la suite d un audit ne sont pas suivies ou si l audit n est pas réalisé dans le délai imparti. Pour faciliter la résolution des problèmes complexes, HP a mis en place des procédures formelles de remontée d informations. Les gestionnaires HP de votre région coordonnent la remontée des problèmes. Pour les assister dans la résolution, ils font appel aux compétences des ressources HP appropriées et (ou) de tiers sélectionnés. applicable entre le client et HP. 3

4 Accès en ligne aux renseignements sur le soutien et aux services d assistance Dans le cadre de ce service, HP donne accès à certains outils Web et électroniques offerts sur le marché. Le Client a accès aux ressources suivantes : Certaines fonctionnalités accessibles aux membres, telles que le téléchargement de certains logiciels et correctifs de HP, l abonnement aux avis proactifs de services-conseils touchant les produits matériels, ainsi que la participation à des groupes de discussion traitant du soutien de sorte à résoudre des problèmes et à partager les meilleures pratiques avec les autres membres. Des fonctions de recherche Internet étendues permettant de trouver des documents sur le soutien technique de sorte à résoudre facilement et rapidement les problèmes. Certains outils de diagnostic exclusifs à HP avec accès par mot de passe. Un outil en ligne permettant d adresser directement des questions au Centre de solutions HP. Cet outil vise à résoudre rapidement les problèmes grâce à un processus de pré-qualification qui achemine la demande relative au soutien ou à une réparation à un technicien qualifié pour y répondre. Cet outil permet aussi d afficher la progression de chaque demande de soutien ou de réparation soumise, y compris les cas soumis par téléphone. Une fonction de recherche permettant de parcourir les bases de connaissances de HP et d autres fabricants pour trouver des renseignements sur certains produits tiers, obtenir des réponses à des questions sur le soutien et participer à des groupes de discussion. Zones de déplacement L engagement sur le délai de réparation après appel ne s applique pas aux sites situés à plus de 161 km (100 milles) d un Centre de soutien HP désigné. Couverture Ce service couvre les produits matériels de marques HP et Compaq, tous les composants internes fournis par HP (tels que les cartes HP Jetdirect, la mémoire et les unités CD-ROM), ainsi que les écrans de marque Compaq ou HP (avec diagonale allant jusqu à 22 po), les souris et les claviers achetés avec le produit principal. Pour certains serveurs et produits de stockage, les processeurs, disques durs et autres composants internes et externes majeurs sont couverts si l assistance a été configurée de manière appropriée et s ils figurent dans la liste des équipements au contrat (le cas échéant). La couverture des systèmes admissibles impliquant des constructeurs multiples comprend tous les composants internes standard fournis par lesdits constructeurs, ainsi que les écrans externes, claviers et souris. Pour les systèmes de serveurs impliquant des constructeurs multiples, ce service s applique au système de serveur individuel seulement et non aux environnements MCSC ou en grappe. Les fournitures, notamment mais sans s y limiter, les dispositifs amovibles, les batteries et les stylets des ordinateurs tablettes, les kits de maintenance et autres fournitures, ainsi que les appareils de maintenance utilisateur et non HP, ne sont pas couverts par ce service. Dans le cas d un composant dont la production a cessé, un chemin de mise à jour peut s'avérer nécessaire. HP collaborera avec le client et lui recommandera un produit de remplacement. Les composants ne sont pas tous remplaçables dans tous les pays du fait des capacités d assistance locales. Dans le cas des systèmes de stockage et des serveurs ProLiant, ce service couvre les options matérielles de marque HP qualifiées pour le serveur, achetées en même temps que le serveur ou ultérieurement et situées à l intérieur de son châssis, ainsi que les écrans externes allant jusqu à 22 pouces et les options UPS de format tour; ces éléments sont couverts selon le même niveau de service et pour la même période de couverture que le serveur. Pour les boîtiers BladeSystem, ce service couvre le boîtier, les modules d alimentation, les ventilateurs et les options intégrées au châssis, y compris les tableaux de connexion, les interconnexions Ethernet et les modules de connexion virtuels. applicable entre le client et HP. 4

5 Pour les serveurs, systèmes de stockage ou boîtiers BladeSystem installés dans un rack, le service couvre également toutes les options de rack HP admissibles, y compris les systèmes UPS n excédant pas 12 kva, les commutateurs KVM, les consoles, ainsi que les unités de distribution d alimentation intégrées à un même rack. Le service ne couvre pas la batterie de système UPS; les conditions standard s appliquent. Prérequis au service Lorsque HP demande un audit initial, conformément au tableau 1, l engagement sur le délai de réparation du matériel après appel ne prend effet que 5 jours ouvrables après la fin de l audit. Jusqu à cette prise d effet, le service prévoit un délai d intervention sur place de 4 heures pour le matériel couvert. À la discrétion de HP, les engagements sur le délai de réparation après appel peuvent nécessiter l installation d outils de connectivité distante. Responsabilités du client HP peut exiger que le client enregistre immédiatement le produit matériel couvert et le service HP Care Pack, tel qu indiqué dans l entente de service de soutien HP Care Pack. L engagement sur le délai de réparation après appel est sujet à ce que le client fournisse à HP un accès immédiat et direct au système, sur demande de HP. L engagement sur le délai de réparation après appel ne s applique pas lorsque l accès au système, y compris le dépannage physique à distance et les évaluations de diagnostic matériel, sont retardés ou refusés. Si le client exige une intervention à une heure en particulier, le délai de réparation après appel commence à l heure convenue. Sur demande de HP, le client doit soutenir les efforts de résolution des problèmes à distance de HP. Le client a les obligations suivantes : Fournir toutes les informations nécessaires pour permettre à HP de mettre en oeuvre une assistance à distance efficace et rapide, et de déterminer le niveau d admissibilité en termes d assistance; Lancer des autotests, et installer et exécuter d autres programmes et outils de diagnostic; Procéder à l installation de certains correctifs et mises à niveau de micrologiciels; Procéder à d autres activités raisonnables afin d aider HP à identifier ou résoudre les problèmes, selon les demandes de HP. Le client est responsable de l installation opportune de certaines mises à niveau de micrologiciels essentiels, ainsi que de certains produits de substitution et pièces de rechange qui lui sont fournis. Dans le cas où la résolution d un problème exige l expédition de pièces remplaçables par le client, le retour de la pièce défectueuse dans un délai fixé par HP relève de la responsabilité du client. Si le client ne retourne pas la pièce défectueuse à HP dans le délai imparti ou si cette pièce se trouve physiquement endommagée à sa réception, le client se verra dans l obligation de payer des frais déterminés par HP. Le client doit s enregistrer auprès de HP pour avoir le droit d utiliser les services électroniques de HP lui permettant d obtenir des renseignements à accès restreint sur les produits et de recevoir des notifications proactives ou d autres services mis à sa disposition. applicable entre le client et HP. 5

6 Limitations du service À la discrétion de HP, le service est fourni au moyen d une combinaison de différentes méthodes de prestation de service dont les diagnostics et l assistance à distance, et les prestations sur place. La livraison par transporteur de pièces remplaçables par le client, telles que les claviers et souris, ou d un autre produit remplaçable, compte parmi les autres méthodes de prestation de service. Le cas échéant, HP détermine la meilleure méthode de prestation requise pour fournir au client une assistance efficace et rapide, afin de satisfaire l engagement sur le délai de réparation après appel. Cet engagement ne s applique pas dans le cas où seule une pièce de rechange remplaçable par le client peut rétablir le fonctionnement du système. Le cas échéant, l engagement sur le délai de réparation après appel exclut les conditions suivantes : Temps nécessaire à la reconstitution mécanique de disques ou aux procédures d échange; Situations dans lesquelles un LUN (Logical Unit Number) peut se trouver bloqué pour préserver l intégrité des données; Toute restauration/récupération de données compromises; Toute période d indisponibilité induite indirectement par la défaillance matérielle. HP se réserve le droit de modifier son engagement sur le délai de réparation après appel en fonction de l environnement, de la situation géographique et de la configuration produit spécifiques au client. Cette condition est établie au moment de la commande et est sujette à la disponibilité des ressources. L engagement sur le délai de réparation après appel ne s applique pas lorsque le client choisit l analyse prolongée des causes fondamentales de l incident par HP en lieu et place de l exécution des procédures de récupération recommandées. Ce service exclut notamment, mais sans s y limiter, les activités suivantes : Sauvegarde, récupération et soutien du système d exploitation, et d autres logiciels et données; Test fonctionnel des applications ou tests supplémentaires sollicités ou requis par le client; Dépannage de problèmes d interconnectivité ou de compatibilité; Assistance relative à des problèmes réseau; Services rendus nécessaires par l incapacité du client à intégrer d éventuels correctifs, des réparations ou des modifications mises à sa disposition par HP; Services rendus nécessaires par l incapacité du client à prendre une mesure préventive précédemment conseillée par HP. Dispositions générales et autres exclusions Renseignements relatifs à la commande La disponibilité des niveaux de service peut varier selon les ressources locales et se trouver restreinte à des produits admissibles et à des emplacements géographiques. Selon le point de vente, d autres numéros de produit peuvent s appliquer. Le représentant HP ou le revendeur HP de votre région saura vous renseigner sur le choix du numéro de produit qui répondra parfaitement à vos besoins particuliers. applicable entre le client et HP. 6

7 Renseignements supplémentaires Pour obtenir de plus amples renseignements sur les Services de HP, contactez un de nos bureaux de vente HP aux États-Unis ou au Canada, ou visitez un de nos sites Web à : HP support services: HP Care Pack Services: Hewlett-Packard Development Company, L.P. et sa filiale Hewlett-Packard (Canada) Cie. L'information contenue dans ce document est susceptible d être modifiée sans préavis. Les seules garanties couvrant les produits et les services HP sont énoncées exclusivement dans la documentation accompagnant ces produits et services. Aucun élément du présent document ne peut être interprété comme constituant une garantie supplémentaire ou une condition, expresse ou implicite, en fait ou en droit. HP ne se tient responsable d aucune erreur technique ou de rédaction, ni d omission dans le présent document. Les services technologiques de HP sont régis par les modalités de soutien de commandes individuelles de HP, le contrat de soutien HP Care Pack, le contrat HP applicable avec le client ou le contrat d'achat applicable entre le client et HP. 4AA2-3615FCCA, November 2009

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