Information & communication. Relation de proximité

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2 Des millins d heures snt générées chaque année dans le secteur des services à la persnne engendrent des cûts de gestin élevés, en infrmatique et en téléphnie. En effet, l utilisatin de myens de cmmunicatin est nécessaire pur la gestin des interventins et est réclamée par les rganismes payeurs. Ces millins d heures exigent aussi d avir des utils infrmatiques et téléphniques perfrmants accmpagnés de lgiciels spécifiques dédiés au métier. L intérêt des technlgies d infrmatin et de cmmunicatin dans le secteur des services à la persnne réside en de nmbreux pints vitaux pur les entreprises : Organisatin du travail et de l administratif Suivi des ressurces humaines Gestin de la Relatin Clients (suivi usagers) Gestin en temps réel Les intervenants snt des Relatin prfessinnelle Relatin cmmerciale Les entreprises se divent d avir nmades Infrmatin & cmmunicatin des utils adaptés Relatin de prximité LE DEROULEMENT DE L ACTION 3 LA SYNTHESE DE LA METHODOLOGIE D AUDIT ET GRILLE D ANALYSE 4 CONCLUSIONS DETAILLEES ET SOLUTIONS ADAPTEES 7 Frte disparité de taille et TIC nécessaires Infrastructure Lgiciels métiers utilisés Cntrôle des intervenants Suivi des bénéficiaires et GRC (Gestin Relatin Clients) Téléphnie Infrmatique ETUDE D UN CAS TYPE ET EQUIPEMENT IDEAL 13 2

3 LE DEROULEMENT DE L ACTION Un audit sur les Technlgies de l Infrmatin et Cmmunicatin (TIC) a été réalisé afin de sulever les éléments prblématiques et truver des vies d améliratin pur les entreprises des services à la persnne. 8 entreprises nt accepté de participer à cette actin et leurs audits se snt dérulés en 4 phases : audit de 3 structures sur site, synthèse et créatin d un frmulaire général pur les autres structures, diffusin du frmulaire, synthèse glbale. La smme de ces audits cnstitue une enquête qui a permis de tirer quelques cnclusins générales sur les structures du secteur des services à la persnne : il existe une frte disparité entre les entités en termes de chiffre d affaires et de persnnel les TIC (technlgies de l infrmatin et de cmmunicatin) cnstituent un élément incnturnable du métier, de la gestin du planning au suivi des intervenants en passant par la facturatin et la paye. Cependant, les infrastructures TIC snt suvent sus-dimensinnées (pas de lcal technique, ) les lgiciels utilisés snt principalement Aplgic et Medisys (cmme au niveau natinal, ces 2 lgiciels représentent 80% à 90% du marché) le suivi des interventins chez les bénéficiaires (cntrôle des interventins) est généralement insuffisant par manque d utils le suivi des relatins avec les bénéficiaires n est pas tujurs standardisé en termes de prcessus et suvent laissé à l appréciatin des respnsables de secteur. Ceci peut entraîner des prblèmes en cas de cngés maladie u de changement de respnsable de secteur les cûts de téléphnie fixe ne snt pas ptimisés Les audits et recmmandatins nt été réalisés avec la sciété : Adresse Lyn : 36 rue du Dyenné Lyn Adresse Marseille : 42 Bd de la Paduane, ArtisatNrd Marseille cntact@nevx.fr 3

4 LA SYNTHESE DE LA METHODOLOGIE D AUDIT ET LA GRILLE D ANALYSE L audit cllectif prtait sur tut d abrd une apprche glbale des structures puis, par la suite, une analyse fine des rganisatins en matière de gestin des plannings et des myens de cmmunicatin en place. Les répnses à chacune de ces questins permettaient d aiguiller le chix idéal de la technlgie à mettre en place et de définir les services liés à l utilisatin de ces technlgies à mindre cût. Sectin Questins Répnses Cmmentaires Général : structure Quel est le type de vtre structure? Quel est le Chiffre d'affaires de vtre structure? Nmbre ETP d emplyés administratifs : Nmbre d ETP hrs administratif : Quels snt les services que vus prpsez? (ex. : aide aux persnnes âgées, curs, ménage, ) Assciatin SARL / EURL Autre K 251 K -500 K 501K -1M 1M -2M > 2M Questins d rdre général afin de mieux identifier la structure. Général : infrmatique Cmbien de pstes infrmatiques pssédezvus? > 15 Cmbien de serveurs? >3 Quelle applicatin métier utilisez-vus? Aplgic, Medisys, Admsys, Callmap, CTS, Cnsylis, Lisir et accueil, Ogust, Open C+ Net, Opti-time, Autre Lequel? (si Autre) Quel est vtre furnisseur d accès internet? Dispsez-vus d une Nn armire infrmatique? Oui Dispsez-vus d un lcal Nn infrmatique? Oui Ce lcal est-il climatisé? Nn Oui Vs cllabrateurs dispsent-ils d équipement mbile (type PALM u smart-phne)? Nn Oui Infrmatique : identificatin de l infrastructure infrmatique 4

5 Général : télécm Cmbien de cmmunicatins simultanées puvez-vus avir sur vtre installatin téléphnique? Cmbien de téléphnes fixes avez-vus? Parmi les fnctins cidessus, cchez les fnctins dnt vus dispsez : Cmbien de téléphnes prtables utilisez-vus? Dispsez-vus d'une gestin de fltte? Quels snt vs cûts de téléphnie fixe? (pur 2 mis) Quels snt vs cûts de téléphnie prtable? (par mis) > 15 Lignes directes Messagerie générale Messageries individuelles Renvis d appel Standard évlué Cnférences Remntée de fiche Cmpsitin autmatique à partir du lgiciel de gestin de cntact Aucun > 100 Nn Oui Télécm : identificatin du type d installatin et des cûts assciés à la téléphnie. Gestin des interventins : Planning Cmbien de persnnes gèrent les intervenants? (prise de rdv, feuilles de rute) Cmment snt répartis les intervenants entre les respnsables? L'échange d'infrmatins entre les respnsables sur les intervenants est : Quel est l'util de planning utilisé? Cmment snt transmis les plannings aux intervenants? (mde de transmissin et fréquence) Exemple : par currier, par téléphne, en réunin... 1 fis par semaine, > 3 Pas de répartitin Par secteurs Inexistant Très limité Oral Cmplet à travers un util infrmatique Planning des intervenants : prcessus liés et limitatins 5

6 Dispsez-vus d'un util de suivi des interventins en temps réel? Lequel? (si Oui) Nn Oui Gestin des interventins : Planning Le cntrôle des interventins se fait-il de façn: Puvez-vus décrire le prcessus d'annulatin u de décalage d'un rendezvus? Seln vus, le suivi des intervenants (cntrôle) estil actuellement: Puvez-vus préciser sur quels pints? (si Insuffisant) Avez-vus un util d'ptimisatin des turnées? Lequel? (si Oui) Qutidienne Hebdmadaire Mensuelle Pas de cntrôle Suffisant Insuffisant Nn Oui Gestin cmptable Quels snt les lgiciels utilisés (paie, facturatin, cmptabilité)? Les heures réalisées par les intervenants snt-elles intégrées directement en paie et facturatin à partir du lgiciel de planning u une saisie manuelle est-elle nécessaire? Quel est le temps ttal nécessaire au traitement des fiches de paye et d'éditin de facture? Dispsez-vus de tableaux de brd permettant un suivi des cûts et prduits en fnctin de différents critères (gégraphique, type de prestatin,...)? Lesquels? (si Oui) Intégratin directe Manuellement Nn Oui Facturatin, paye, cmptabilité : liens avec l util de planificatin et prcessus internes. Gestin du persnnel Dispsez-vus d'un lgiciel de gestin du persnnel? Lequel? (si Oui) Avez-vus une base de CV? Cmment gérez-vus les plans de frmatin? Assurez-vus un suivi du planning et des taches des respnsables des intervenants? De quelle façn? (si Oui) Nn Oui Nn Oui Gestin du persnnel : fnctinnement interne cncernant les plans de frmatin, le recrutement, le suivi du persnnel. 6

7 Gestin cmmerciale/ suivi relatins clients Dispsez-vus d'un util de gestin cmmerciale/suivi relatins clients (CRM)? Lequel? (si Oui) Réalisez-vus des campagnes de prspectin? Cmment assurez-vus le suivi des bénéficiaires? Nn Oui Nn Oui Cntact téléphnique quand le respnsable le juge nécessaire Visite quand le respnsable le juge nécessaire Cntact (tel u visite) régulier et prgrammé (suivi infrmatique) Alertes autmatiques si un bénéficiaire n'a pas été cntacté depuis une durée prédéterminée Identificatin des utils, besins et usages cncernant la gestin des relatins avec les bénéficiaires. CONCLUSIONS DETAILLEES Frte disparité de taille et TIC nécessaires La frte disparité de taille induit des prblèmes d investissements pur les petites structures. En effet, quel que sit le nmbre d intervenants (d une vingtaine à plusieurs centaines), une gestin infrmatisée est nécessaire pur délivrer un service adapté. Les petites structures snt dnc dans une psitin incnfrtable : besin de systèmes perfrmants mais capacité d investissement en infrastructure infrmatique et télécm limitée. La mutualisatin de serveurs mis en cmmun purrait être une slutin à ce prblème. 7

8 Infrastructures Les infrastructures cmprennent : le câblage : un câblage efficace permet d éviter les prblèmes de cnnectins entre les pc utilisateurs et les serveurs et facilite une maintenance du réseau. un lcal technique : dédié u partagé, ce lcal permet de prtéger l accès au matériel actif et passif et d éviter ainsi les risques de dmmage accidentel une baie (armire infrmatique) : le brassage des câbles réseaux et télécm, les cmmutateurs réseau et les serveurs peuvent être tus rassemblés dans une baie. Ainsi, la maintenance est simplifiée, et les risques de dmmage accidentels snt limités (armire fermant à clés). une climatisatin pur le lcal technique : serveurs et matériels actifs dégagent de la chaleur. En été, la température peut devenir très vite élevée. A 30 C, la durée de vie du matériel est diminuée frtement. Audelà, il est pssible d avir des erreurs sur les serveurs vire d endmmager irréversiblement le matériel. Les précnisatins habituelles de température pur un lcal technique snt cmprises entre 18 C et 25 C. Investissements nn prductifs, les infrastructures snt suvent négligées. Elles snt purtant nécessaires pur pérenniser l investissement plus prductif cmme les serveurs u cmmutateurs réseau. D autant qu une défaillance des infrastructures peut entraîner des pertes de prductivité imprtantes. Lgiciels métiers utilisés Le marché des services à la persnne étant en frte crissance, plusieurs éditeurs nt dévelppé des slutins métiers. Chaque lgiciel pssède ses spécififités mais ils répndent glbalement à l ensemble des besins essentiels du métier. Tutefis, plusieurs prblèmes nt pu être identifiés : L existence de plusieurs mdules se partageant les mêmes dnnées cnduit suvent à des incnsistances de dnnées (les heures travaillées par les intervenants peuvent être différentes). Un effrt de frmatin des persnnels administratifs semble nécessaire pur cntrevenir à ces prblèmes. Ces lgiciels snt rarement explités dans l ensemble de leurs fnctinnalités. Ici aussi, une frmatin cmplémentaire peut amélirer l utilisatin. Un plan de frmatin adéquat dit puvir répndre aux prblèmes susmentinnés 8

9 Cntrôle des interventins Le cntrôle des interventins est certainement le pint le plus sensible, et fait l bjet de nmbreuses attentes. En effet, il peut arriver que les heures d arrivée et de départ ne sient pas tujurs respectées, qu une interventin n ait pas lieu sans que le respnsable n en ait été infrmé au préalable u, que les pintages manuels ne sient pas tujurs le reflet de la réalité. Les cnséquences snt multiples : prblèmes de facturatin : les heures réalisées effectivement peuvent largement différer des heures planifiées et facturées. satisfactin du bénéficiaire : lrsqu une interventin ne se réalise pas, le respnsable en est suvent infrmé par le bénéficiaire directement, u au mment du cntrôle des heures réalisées. Idéalement, le respnsable devrait être prévenu dès les premières minutes de retard. Il purrait ainsi cntacter l intervenant pur s assurer qu il ne s agit que d un retard, et infrmer le bénéficiaire. L utilisatin d un système de pintage téléphnique, en liaisn directe avec le lgiciel métier amélire les cntrôles des interventins. Plusieurs slutins existent sur le marché, repsant sur deux principes : cmpsitin d un numér de téléphne avec identificatin à partir du téléphne du bénéficiaire : avec liaisn directe (par internet) sur le serveur de la structure. Avantages : cûts réduits (pas d investissement particulier) Incnvénients : prblème si le téléphne du bénéficiaire n est pas cmpatible u si le bénéficiaire n a pas le téléphne ; la ligne internet dit être de bnne qualité pur avir une remntée des infrmatins en temps réel. Slutins existantes : Dmitel pur Aplgic, Medisys Telegestin, Dmiphne, de nmbreuses autres slutins existent, mais fnctinnent que rarement en temps réel et sans duble saisie. 9 pintage par lecture d un cde barres u autre technlgie sans cntact au myen d un téléphne prtable. Les infrmatins btenues par le système snt alrs l heure de pintage, l identificatin de l intervenant et du bénéficiaire. Avantages : simplicité d utilisatin, pas de numér à cmpser. Incnvénients : nécessite une cuverture mbile pur transmettre les dnnées, investissements et frais de fnctinnement à prévir (téléphnes prtables pur tus les intervenants et abnnements), cmpatibilité entre les slutins et les lgiciels pas tujurs cmplète.

10 Slutins existantes : SFR Optin service à la persnne (Pryls) : frfait tut cmpris, téléphne, cmmunicatins et télépintage. Par cntre, pas de liaisn (à ce jur) avec Medisys et Aplgic (en curs). Pintage par pht d un cde barre, fiabilité à valider. Medisys : en curs de dévelppement, pintage par RFID (puces interrgeable à distance sans cntact). Sftysft : lgiciel utilisant la technlgie du sans cntact avec badge pur les intervenants et pastilles chez le bénéficiaire. Suivi des bénéficiaires et Gestin de la Relatin Clients (GRC) Deux pints principaux cnstituent la Gestin des Relatins Clients : le suivi des bénéficiaires et la prspectin. La majrité des entités interrgées ne dispsent pas d un util permettant de s assurer d un bn suivi des bénéficiaires (satisfactin envers les intervenants, demandes supplémentaires, ). Les cntacts entre les respnsables de secteur et les bénéficiaires ne snt pas frcément autmatisés. Cependant, ils snt suvent tracés au sein de l util métier. Les cnséquences snt les suivantes : un bénéficiaire peut être «ublié» par le respnsable de secteur, et n être cntacté que très rarement. à l inverse, certains bénéficiaires peuvent être trp suvent cntactés u visités. la gestin de l agenda des respnsables de secteurs est dnc difficilement cntrôlable. Une ptimisatin purrait être envisagée, tut en amélirant la qualité de service. un suivi plus régulier purrait cnduire à des répnses plus rapides aux besins des bénéficiaires (augmentatin d heures, ). Peu de structures réalisent de prspectin par manque de temps généralement. Le suivi des demandes, des devis, la gestin des prspects et des cntacts, l évaluatin d une campagne cmmerciale ne snt pas frcément autmatisés. Des utils de prspectin permettraient de cmbler ce manque et de dévelpper la GRC des structures. Un certain nmbre de fnctinnalités est dispnible dans les suites lgicielles Medisys u Aplgic. Cependant, elles ne snt pas tujurs utilisées. De nmbreux lgiciels GRC existent sur le marché. Il est cependant imprtant de ne pas dédubler les infrmatins (entre le lgiciel métier et le GRC), surce d erreurs et de perte de prductivité. 10

11 La GRC se verra buleversée sus peu avec l avènement des utils multimédias au sein des fyers des usagers. Le cût à envisager est délicat à estimer en fnctin des attentes des structures. Certains lgiciels libres peuvent répndre aux besins, avec des dévelppements spécifiques des lgiciels métiers pur éviter les dédublements. Outre le matériel, plusieurs milliers d eurs snt à prévir pur l installatin, la cnfiguratin u encre des dévelppements spécifiques). Téléphnie Les structures auditées nt fait ressrtir des cûts de téléphnie fixe imprtants. Des écnmies substantielles purraient être réalisées par un changement d pérateur. Pur les structures dispsant de plusieurs antennes, l utilisatin d un système VOIP (téléphnie par internet) amènerait écnmies et améliratin de l usage grâce à une gestin centralisée des appels. Par ailleurs, pas u peu d interactins entre la téléphnie et les lgiciels métiers n nt été relevées. Un cuplage des infrastructures permettrait des gains de prductivités : cmpsitin autmatique d un simple clic sur la fiche de l intervenant u du bénéficiaire : gains de temps remntée de fiche lrs d appels entrants pur identificatin de l appelant : meilleur service et gains de temps. Les remntées de fiches ne semblent pas dispnibles sur les 2 principaux lgiciels (Aplgic et Medisys). Par cntre, Aplgic prpse la fnctin «cmpsitin autmatique» des numérs (en ptin). Dans tus les cas, il est nécessaire de psséder un système de téléphnie mderne pur accéder à ces fnctins. Lrs d un déménagement u d un remplacement de central téléphnique, le passage à la VOIP peut apprter un avantage certain à curt, myen et lng terme : câblage simplifié (un seul type de prise), intercnnexin entre les antennes et le siège, pssibilité (en fnctin du mdèle) de cupler des applicatins u de dévelpper des applicatins spécifiques. Une cmpsitin autmatique est presque tujurs dispnible, et des systèmes de remntée de fiches snt suvent pératinnels immédiatement. Cncernant les cûts de téléphnie, une réductin imprtante peut être réalisée sur les cmmunicatins à partir des pstes fixes. Entre les différents pérateurs, 20 à 60% de réductin snt envisageables. Pur les abnnements et cmmunicatins des téléphnes prtables, le passage en gestin de fltte est quasi-bligatire. Une négciatin glbale pur l ensemble des entreprises intéressées des services à la persnne purrait dnner un accès à des tarifs très avantageux. 11

12 Infrmatique Outre les pints relevés ci-dessus, un certain nmbre de services nn spécifiques aux métiers des services à la persnne serait bénéfique aux structures : GED (Gestin Electrnique des Dcuments) : les structures auditées utilisent tutes une quantité imprtante de papier. Les infrmatins snt suvent rangées dans des classeurs, dans un u plusieurs bureaux. L infrmatin est dnc difficilement accessible. La centralisatin de l ensemble des dcuments d une structure au sein d un util infrmatique permet à chacun d accéder simplement aux dcuments, à travers le réseau. L infrmatin peut dnc être cnnue de tus (suivant autrisatins), rapidement. Les dublns snt aussi évités. Outre l améliratin de la prductivité, l écnmie de papier est imprtante qu elle sit financière et/u envirnnementale. Une large gamme de prduits, du simple mdule asscié au cpieur (quelques centaines d eur) au serveur cmplet avec fnctinnalités avancées (quelques milliers d eurs). Système de sauvegarde, Plan de Reprise d Activité (PRA) : les dnnées métiers nt une imprtance capitale pur la bnne marche des structures. En cas d incident matériel u lgiciel, la restauratin du (des) serveur (s) dit être rapide et sans erreur. Un serveur de sauvegarde peut répndre à ces besins, en assurant des sauvegardes qutidiennes (vire en temps réel), en cnservant plusieurs versins (temprelles), et en permettant une reprise de service rapide (sauvegarde des cnfiguratins systèmes, mise en service d un serveur tempraire quasi-immédiate dans certains cas). La sauvegarde externe peut être réalisée avec une rtatin de disque USB pur un mindre cût, avec des cassettes pur une slutin plus prfessinnelle u distante par internet si la qualité de la ligne le permet. L échelle des prix est très variable : de quelques centaines d eurs pur une slutin simple sur disques USB, elle peut atteindre 10 K u plus pur une slutin cmplète avec sauvegarde en temps réel, mise en service d un serveur backup en quelques minutes, Outil cllabratif de type Micrsft Exchange u Zimbra, un util cllabratif permet au persnnel administratif de dispser d un envirnnement cmmun de partage ( s, agendas, dcuments, chat interne). Outre l aspect sauvegarde (la centralisatin des dnnées facilite les pératins de sauvegarde), les infrmatins circulent mieux et plus facilement. Un site intranet peut aussi amélirer la cmmunicatin pur les structures multi-sites. Dans un envirnnement Windws, le serveur Exchange répnd à ces prblématiques (cûts de licence hrs matériel : ; intégré dans les serveurs SBS). Les alternatives snt (liste nn exhaustive) : zimbra, egrupware, Klab, OBM, Open-Xchange, phpgrupware, Ltus Ntes, Nvel Grupwise. Lgiciels gratuits u nn, il est cnseillé de dédier un serveur à sn usage. Pur un lgiciel libre, un budget de 4 K est à prévir (matériel inclus) 12

13 Enfin, il est cnseillé d utiliser des adresses au nm de la sciété (pas par exemple) et d un site internet (même simple) pur dnner un aspect plus prfessinnel aux partenaires. du nm de dmaine, du site et des s chez un furnisseur cnnu. Prix chez OVH : < 200 par an sans gestin des bites mails, 450 avec gestin. ETUDE D UN CAS TYPE ET EQUIPEMENT IDEAL Afin d illustrer les prps ci-dessus, un cas type est présenté ici. Une structure de 90 ETP (130 salariés) répartis sur 2 agences et un siège, preste heures auprès bénéficiaires gérées par 3 respnsables de secteur et 3 persnnes en administratif cnnait un crash infrmatique. Elle a perdu plus de deux jurnées de travail, sans cmpter le cût de la remise à niveau des équipements infrmatiques. Les dirigeants se psent des questins sur l installatin glbale et les cûts liés à celle-ci et décident de prvquer un audit. Les analyses et précnisatins nt permis à la structure de réaliser des écnmies de téléphnie de l rdre de 30 %, de facturer et réaliser les paies entre le 3 et le 5 du mis avec une précisin de 99%. Les respnsables dispsent d infrmatins en temps réel sur les heures réalisées, d infrmatins cmplètes au niveau des agences et du siège en instantané. L entité est dtée de persnnel administratif cmpétent et utilise maintenant un système de gestin de la relatin client et de prspectin perfrmant. Cmment cela est-il pssible? Au début de l histire, il y a 6 ans, la structure a pté pur l installatin dans un lgiciel spécifique métier, différents mdules snt installés aux agences et au siège : gestin des plannings par les respnsable de secteur et paie, facturatin et cmptabilité par le siège. Malgré les résistances aux changements des persnnels et des premières frmatins pur manier l util infrmatique d une part, et le turn-ver de persnnel d autre part, la première cnstatatin de l audit est que le lgiciel acheté il y a 7 ans est clairement sus-explité. La première recmmandatin est de frmer de manière plus vlntaire les persnnels utilisant ces utils et d utiliser des mdules ptinnels mécnnus cmpatibles (ntamment via l ajut d un lgiciel u mdule de gestin de la relatin client). Le cût estimé de cette démarche de frmatin est de l rdre de pur les frmatins sachant qu une partie est prise en charge par les OPCA. L investissement dans un lgiciel de GRC est de l rdre de (sachant qu il existe des slutins en diffusin libre). 13

14 Au niveau des lgiciels et afin de pallier le manque d infrmatins entre les agences et le siège, snt prpsées plusieurs slutins et ntamment, l installatin de lgiciels d échanges d infrmatins tels que windws exchange (intégré dans le SBS, détails en fin de cas) u Zimbra ainsi que l installatin de PCBX qui permettent de téléphner gratuitement entre agences et siège (5 000 ). Afin d avir une gestin en temps réel des heures et s assurer de l effectivité des heures, plusieurs slutins s ffrent à la structure dnt l utilisatin de nuvelles technlgies auprès des intervenantes. Il s agit ntamment d équiper les intervenantes de téléphne prtable dté de technlgies permettant de remnter les infrmatins en temps réel au niveau des agences et du siège et de recevir le planning par SMS. A l heure actuelle, l installatin d un tel dispsitif cûte certes plus de par mis mais permet de cnnaître en temps réel l effectivité des heures, de facturer et réaliser les paies en début de mis avec une précisin de 99%. Ces heures snt attestées par un tiers (d autres slutins pur l attestatin par un tiers existe, mins néreuse mais l infrmatin n est frcément prduite en temps réel). Cette mise en place permet de gagner en trésrerie, sit l équivalent de ces frais financiers liés au décuvert et autres prduits financiers curt terme c est-à-dire 700 /an. Tujurs dans l idée de temps réel, les Respnsables de Secteur snt équipées d rdinateurs prtables équipés de tablettes à recnnaissance d écriture afin d établir les cntrats directement chez le client avec la signature de ce dernier. Cela a représenté un cût de pur 3 pstes. Mais revenns sur le crash de départ. La structure avait négligé sn installatin de base et il a été précnisé d amélirer l infrmatin avec : l installatin d un serveur dans une salle climatisée (ce qui a été la cause du crash), sit pur la climatisatin et pur le serveur. La remise au prpre du câblage et diminutin des hubs et autres switches, mntage de l ensemble du matériel dans une baie infrmatique :

15 Le schéma de cette nuvelle infrastructure est le suivant : Antenne 1 Siège Tunnel VPN Ruteur SDSL et VPN Serveur de téléphnie Antenne 2 Tunnel VPN Serveur CRM et serveur de sauvegarde Serveur Windws SBS : exchange, TSE, lgiciel métier Au ttal, la structure a investi un mntant de l rdre de Cela s est fait prgressivement sur deux années. Les écnmies générées snt de l rdre de /an et la prductivité de l rdre de /an, sit au ttal La prspectin clientèle est maintenant autmatisée et permet un démarchage de qualité. La gestin de la relatin client a baissé le turn-ver des usagers de l rdre de 100 clients par an. L investissement est alrs amrti en deux ans. ANNEXE : Liste nn-exhaustive des lgiciels dédiés métier services à la persnne Admsys Aplgic Callmap Cemis Chral Cleansft Inflgis Lisir et accueil Medisys Micrsins Office-GSP Ogust Opencplusnet Optitime Pegase Quadraprpreté Skeduling Manager Sciel.net Sftyclean WX-Planning

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