Culture qualité en entreprise

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1 Culture qualité en entreprise Atelier du 29 Janvier 2015 Université d Antananarivo f Rina RAMIANDRISOA Responsable Qualité - FTHM

2 Comment la qualité devient-elle une culture en entreprise? 2

3 1-Présentation de FTHM 2-Naissance de la démarche qualité chez FTHM 3-Qualité au quotidien : qualité au service de la stratégie de l entreprise 4-Préjugés sur la qualité 5-Changements obtenus après la mise en place du Système de Management de la Qualité 6- Conclusion Ordre du jour 3

4 - Cabinet de vingt ans d expérience - - Premier cabinet certifié en Présentation de FTHM Conseils Stratégie & Organisation Etudes économiques Assistance à Maîtrise d Ouvrage Ingénierie Financière Ressources Humaines BPO Compta Externalisation BPO RH 4

5 2- Naissance de la démarche qualité chez FTHM Raisons internes Maintien de la qualité du service proposé au client => «respect du coût, qualité et délai» Maîtrise du fonctionnement de l entreprise à travers les processus clés et leur interaction Conservation du savoir-faire et développement des compétences Implication du personnel dans l atteinte de l objectif de l entreprise Augmenter la satisfaction des clients et des partenaires 5

6 2- Naissance de la démarche qualité chez FTHM Raisons commerciales Reconnaissance du savoir-faire ( Internationale / nationale) Satisfaction des clients Augmentation de la part du marché 6

7 Le parcours Mobilisation des ressources de l entreprise pendant «6 mois» avant la certification Analyse de l existant et diagnostic Planification des actions à entreprendre Analyse des processus nécessaires Établissement de la politique et objectifs qualité Sensibilisation et formation Conception du SMQ MiseenœuvreduSMQ Mesure, analyse et amélioration 2- Naissance de la démarche qualité 7

8 3-Qualité au quotidien : qualité au service de la stratégie de l entreprise Culture qualité véhiculée par la Direction et vécue par le personnel Définition des objectifs d une manière partagée Cas FTHM Rentabilité des activités: définition du niveau du chiffre d affaires à atteindre (définition par chaque pilote de processus) La «satisfaction interne» La «satisfaction client» 8

9 3-Qualité au quotidien : qualité au service de la stratégie de l entreprise Mise en place d un dispositif d écoute client et de dispositif d évaluation Cas FTHM Réunions client : analyse des besoins Analyse des observations des clients : réclamations ou points à améliorer Evaluation de la réalisation Formation des ressources Remontée des informations sur les dysfonctionnements constatés en interne ou en externe en vue de l amélioration du processus 9

10 3-Qualité au quotidien : qualité au service de la stratégie de l entreprise Mise en place des indicateurs de suivi, formalisation des plans d amélioration et suivi des actions Cas FTHM : quelques indicateurs - Consommation des jours /homme par mission - Taux de chargeable des consultants (total h. de mission/ total des h. de travail) - Qualité des missions perçues en interne - Evaluation client sur la mission - Récurrence des non-conformités Mise à jour des objectifs / revue de la stratégie de l entreprise en fonction des résultats de l analyse des données 10

11 4- Préjugés sur la qualité La qualité c est des procédures et des enregistrements La définition des objectifs revient uniquement à la direction La réussite de la qualité dépend de son «Responsable qualité» 11

12 5-Changements obtenus après la mise en place du Système de Management de la Qualité Meilleure structuration du processus interne Meilleure définition des rôles et des responsabilités en interne Maintien de la qualité de service Responsabilisation de l ensemble du personnel Réflexion commune sur la mise en œuvre de l amélioration continue du système Reconnaissance du client local et international 12

13 6- Conclusion La qualité est le quotidien de l entreprise et sa réussite dépend de la contribution de tout un chacun. «La qualité a un prix et la non-qualité a un coût». 13

14 Articulation de la qualité chez FTHM et la norme ISO Sommaire Norme ISO 9001: Domaine d application 2- Références normatives 3- Termes et définitions 4-Systèmedemanagementdelaqualité 5- Responsabilité de la direction 6- Management de Ressources 7- Réalisation du produit 8- Mesure, analyse et amélioration 14

15 Articulation de la qualité chez FTHM et la norme ISO Sommaire Norme ISO 9001: Domaine d application 2- Références normatives 3- Termes et définitions 4- Contexte de l organisme 5- Responsabilité de la direction 6- Planification du SMQ 7- Support 8- Réalisation des activités opérationnelles 9- Evaluation des performances 10- Amélioration 15

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17 Merci 17