La démarche Omnicanal Outils d'aide à l'amélioration de l'expérience client Avec le partenaire SKema Alumni

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Pierre-Yves Pierre
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1 La démarche Omnicanal Outils d'aide à l'amélioration de l'expérience client Avec le partenaire SKema Alumni brz France 1

2 Evolution Happy Client, Happy Business 2

3 Omnicanal Mono Mul0 Cross Omni 3

4 # Omnicanal veut#une#boutique#dans#sa#poche## Promotions'&'' coupons' Local'/'Proximité' 'Commerce' mobile' Sédentarisation' Online' Offline' Paiements' Shopping'lists' Recherche'en'' magasin' Commerce'social'' 4 Loyauté'

5 Le#mobile#accélère#la#mutation## Omnicanal vers#un#commerce#plus#intégré# online' offline' mobile' 5

6 Contextualisation Happy Client, Happy Business 6

7 Nouvelle lecture 7

8 Nouvelle lecture 8

9 9 Nouvelle lecture

10 Pourquoi le contexte? Fondements théorique Moments of truth de Richard Normann Moments of truth de Procter & Gamble ZMOT de Google Approche pragmatique Outil de priorisation et de suivi de l amélioration de l expérience client 10

11 Outil de pilotage Happy Client, Happy Business 11

12 Pourquoi un outil de pilotage? Révéler de nombreuses opportunités Détecter les améliorations de valeur pour l expérience client Clarifier les chantiers Fédérer les actions autour de la valeur client 12

13 Le parcours client Expérience u0lisateur 13

14 Découpage par «Moment» ZMOT (avant) SMOT (après) FMOT (pendant) 14

15 Le découpage par contextes Recherche en ligne Prospect Proposi0on d offre Assistance 1 cde Conseils Vendeur Client au point d encaissement Vente en ligne Ges0on des ruptures Prix pra0qués Gamme produits Recommanda0on Construc0on de la confiance 15

au point d encaissement Vente en ligne Ges0on des ruptures

16 Un contexte = 10 propositions 11.1 Un achat déclenche toujours un remerciement et une demande d avis Un client peut facilement remonter son expérience d'achat ou de satisfaction du produit Quelque soit le canal d'achat, l'avis collecté est facile à partager avec ses proches ou publiquement 11.4 Un client obtient des réponses ou un suivi de ses remarques / demandes 11.5 Un client est remercié individuellement pour sa contribution à l'amélioration des efforts Un client est remercié publiquement pour sa contribution à l'amélioration des efforts, si le support initial était public Un client mécontent qui s est exprimé sur un réseau social est contacté pour tenter de résoudre le différent Un client mécontent d un service sur AuchanDrive est dirigé vers un autre service qui répondra mieux à sa demande (Exemple : Gamme trop restreinte? allez sur Auchandirect.fr ) 11.9 Le client peut retourner son achat en Drive si l'article livré est défectueux, pas au bon format (DLC < à l engagement, état du produit frais < à ce qui est attendu) Le client peut se faire rembourser de son achat en ligne s'il ne convient pas. 16

11.7 Un client mécontent qui s est exprimé sur un réseau social est contacté pour tenter de résoudre le différent. 11.

17 Chaque proposition est classée Pas envisagé Test en cours Test reproduc0ble En déploiement Déployé 17 En Améliora0on con0nue

18 18 Représentation en Radar

19 Dimensions de l action Happy Client, Happy Business 19

20 Moments Moments SCORE / 6 En cours d acquisi0on SCORE / 6 Au moment de l ac0va0on SCORE / 6 En réten0on SCORE / 6 20

21 Dominante métier Mé1ers SCORE / 6 Charge Marke0ng Mobilité Service Client Système d Informa0on WEB 21 Magasins

22 22 La répartition transverse

23 23 Ventilation par degrés de maturité

24 Outil priorisation et d évaluation 1. Vue de Synthèse des chantiers 2. Permet de révéler des opportunités 3. Suivi de l évolution 4. Fédérateur! La valeur client 5. Simple : C est un document Excel 24

25 Retours d expérience AuchanDrive Anne Benoit Happy Client, Happy Business 25

26 - Témoignage partenariat Beez - 27/05/15 - Page 26

27 Le concept Auchandrive Courses alimentaires en ligne Plus produits Retrait des courses sur le Drive en moins de 5 mns Service gratuit Pas de minimum d achat Paiement en ligne ou au retrait 27/05/15 - Page 27

28 Quelques chiﬀres Juin 2000 : Auchan ouvre le premier service au volant de France à Leers (59) : Volume Express, service dédié aux produits lourds et volumineux / 400 produits / commande à la borne : Lancement d AuchanDrive.fr à Fâches Thumesnil (59) dans la version actuelle : Drive + site web, avec 4000 produits Plus de 100 Drives ouverts à date Plus de 20% de commandes passées sur nos applica0ons mobiles Plus de fans sur la page Facebook Plus de 4 millions de visites chaque mois sur le site internet Plus de commandes passées chaque jour 27/05/15 - Page 28

29 Contexte cross canal Auchan Chan1er engagé au niveau de l enseigne (4 en1tés concernées) Auchandrive confronté tous les jours aux probléma1ques cross canal Test modèle BEEZ sur périmètre Drive dans un premier temps 27/05/15 - Page 29

30 Apports du modèle de maturité Omnicanal 1. Approche orientée «parcours clients» Vs vision en silos, par mé0er 2. Approche partagée avec le terrain Vs vision experts 3. Approche modélisée évolu1ve Vs vision parfois subjec0ve, intui0ve 27/05/15 - Page 30

31 Exploita1on de cet ou1l Sensibilisa1on du CODIR à la démarche Tris et analyse sur diﬀérents axes (mé1ers, note de maturité, contexte) Priorisa1on en fonc1on des enjeux Intégra1on dans la roadmap quickwins et projets en cours 27/05/15 - Page 31

32 A venir Modèle complété d une vision clients Mesure de l évolu1on de la toile d araignée (ou1l de pilotage) Exercice élargi au niveau de l enseigne (Hypers, Auchan.fr, Auchandirect) si concluant sur le Drive - 27/05/15 Page 32

33 Conclusion Démarche simple et nouvelle Approche enrichissante et résolument tournée vers le client 27/05/15 - Page 33

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