MANUEL QUALITE de 3A ALPES AUTOMATIC

Transcription

1 Page : 1 / 28 MANUEL QUALITE de 3A ALPES AUTOMATIC

2 Page : 2 / 28 indice Cartouche d enregistrement de l approbation de chaque évolution d indice du Manuel Qualité Rédigé par Vérifié par Responsable Qualité Approuvé par Direction Description de l évolution de l indice nom date visa nom date visa nom date visa Création du Manuel Qualité A Christian Mouchet 13/04/09 CM S Di Vincenzo 13/04/09 SDV Gorges Pommier 13/04/09 GP

3 Page : 3 / 28 S O M M A I R E 1 LE MANUEL QUALITE 3A ALPES AUTOMATIC Finalités du manuel qualité Domaine d application du Manuel Qualité Diffusion du manuel qualité Etablissement, vérification et validation du manuel qualité 6 2 L ENTREPRISE 3A ALPES AUTOMATIC 7 3 INFORMATIONS LEGALES ET TECHNIQUES 8 4 NOTRE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ) Périmètre d application Références normatives Notre système documentaire Notre système de processus Notre SMQ et la norme ISO RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Lettre d engagement de la direction de 3A ALPES AUTOMATIC Ecoute client Politique qualité Planification : Objectifs qualité : Planification du système de management de la qualité : Responsabilité, autorité et communication Organigramme de 3A ALPES AUTOMATIC Fiches de fonctions Communication interne Revue de direction 17 6 MANAGEMENT DES RESSOURCES 18

4 Page : 4 / : Ressources humaines : Infrastructures : Environnement de travail 19 7 REALISER LE PRODUIT Planification de la réalisation du produit : Processus relatif au client = PRO3 Prospecter Vendre Conception et développement Achats Production et préparation du service Maîtrise de la production et de la préparation du service Identification et traçabilité Propriété du client Préservation du produit Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure 24 8 MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION Surveillance et mesures Satisfaction du client Audit interne Surveillance et mesure des processus Surveillance et mesure du produit Maîtrise du produit non-conforme Analyse des données Amélioration Amélioration continue de l efficacité du SMQ Actions correctives, préventives et d amélioration 28

5 Page : 5 / 28 1 Le Manuel Qualité 3A ALPES AUTOMATIC 1.1 Finalités du manuel qualité Notre Manuel Qualité (MQ) a pour objectif principal de fixer les dispositions générales prises par 3A ALPES AUTOMATIC pour : Satisfaire les exigences de la norme ISO 9001 Garantir un niveau de qualité sans cesse amélioré de nos produits et services Augmenter la satisfaction de nos clients. Toutes ces dispositions constituent notre SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ). Le MQ est donc le portail d entrée du SMQ de 3A ALPES AUTOMATIC. En présentant «l approche processus» déployée pour assurer l amélioration continue du SMQ et la satisfaction de nos clients ainsi que notre politique qualité, il permet de faire connaître et comprendre notre SMQ : aux intervenants dans nos processus, et aux nouveaux salariés pour qu ils en respectent les règles et participent à son amélioration à nos clients pour les éclairer sur les valeurs et sur le fonctionnement de l entreprise et pour leur prouver que nous méritons la confiance qu ils nous témoignent. Le MQ est en pratique le seul document qualité à diffusion externe. Le cas échéant, il fait référence à des documents consultables lors d audits. 1.2 Domaine d application du Manuel Qualité Les dispositions décrites dans ce Manuel Qualité s appliquent à toutes les activités, services, fonctions et productions de 3A ALPES AUTOMATIC. Le visa de la direction implique l obligation de l application du MQ par tous les membres du personnel de 3A ALPES AUTOMATIC. Tout manquement aux règles et procédures définies dans ce Manuel Qualité pourra être considéré le cas échéant comme une faute professionnelle.

6 Page : 6 / Diffusion du manuel qualité Le manuel qualité de 3A ALPES AUTOMATIC est diffusé comme suit : Diffusion non contrôlée sous forme papier ou par mail aux clients et aux personnes extérieures concernées par le coté informatif du manuel. Ces exemplaires ne sont ni numérotés, ni suivis. C est le responsable qualité qui les édite à la demande. Diffusion libre service à tout le personnel par notre réseau informatique en lecture seule sur notre serveur. A chaque évolution d indice, deux exemplaires papier signés manuellement sont édités par le responsable qualité qui en conserve un et remet l autre à la direction. 1.4 Etablissement, vérification et validation du manuel qualité Pour chaque évolution d indice : Le responsable qualité vérifie l ensemble du manuel pour garantir l intégrité du SMQ et la satisfaction des exigences de la norme ISO La direction de 3A ALPES AUTOMATIC le valide pour affirmer sa mise en application.

7 Page : 7 / 28 2 L entreprise 3A ALPES AUTOMATIC 3A ALPES AUTOMATIC est spécialisée depuis 1980 dans l automatisation de machines spéciales et de procédés de fabrication industrielle. Sa maîtrise de matériels d automatismes électriques les plus courants, son bureau d études, son atelier de câblage et ses équipements lui permettent de proposer des prestations d ensemble. De l étude électrique jusqu à la mise en service sur site et la maintenance, en passant par la programmation et le câblage, 3A ALPES AUTOMATIC conçoit et réalise l automatisation de projets industriels complets. Basée au cœur de la région Rhône Alpes, 3A ALPES AUTOMATIC est depuis 30 ans le partenaire de nombreux industriels et centres de recherche de renommée internationale dans les différents secteurs d activités suivants : Process industriels : Electricité industrielle et automatisation Agroalimentaire Chimie Energie Environnement-Traitement des effluents et des déchets Machines spéciales et chaînes de fabrication : Automatisation et instrumentation de toutes machines et de leur environnement Industries : Sidérurgie, Automobiles, Electronique et Recherche Machines outils : Intégration de C.N et modernisation électrique Cellules robotisées

8 Page : 8 / 28 3 Informations légales et techniques Raison sociale : Coordonnées : 3A ALPES AUTOMATIC 4,rue Irène Joliot Curie - ZA des Ruires EYBENS Tél : Fax : Mail : 3-a@3-a.fr Site internet : Forme juridique : SARL SIRET : Code NAF : 3320C Activité : Automatisation de machines spéciales et de process industriels. Surface couverte : 1250 m2 sécurisé et climatisé Moyens principaux : -ressources humaines : effectif moyen de 17 personnes dont 3 ingénieurs chargés d affaires 3 projeteurs automaticiens programmeurs 10 techniciens électriciens câbleurs 1 assistante administative et commerciale -Plateforme logicielle : Etudes électriques DAO : Eplan, See Electrical Expert, Autocad Supervision : Intouch, Monitor, PCvue, WinCC Automates: Schneider, Siemens, ABB, Allen Bradley, GE Commandes numériques: Num, Siemens, Fanuc, Heidenhain Logiciels de communication réseaux -Equipements : réseau informatique de plus de 10 postes avec communication Exchange bureau d études : six postes DAO CAO Electricité Automatisme système informatique de gestion de production Outillage spécifique câbleurs Postes aménagés et équipés pour montage câblage Moyens de manutention et levage 2 tonnes Plateforme et équipements pour contrôle et essais Flotte de véhicules aménagés et équipés pour chantier Partenaires et associés : Sarl ALPROBOTIC (Intégration de Solutions Robotisées)

9 Page : 9 / 28 4 Notre système de management de la qualité (SMQ) Notre SMQ est fondé sur l organisation en système de processus du 4.4, laquelle s appuie pour fonctionner sur le système documentaire du Périmètre d application Le système qualité de 3A ALPES AUTOMATIC couvre l ensemble de ses activités. 4.2 Références normatives Notre système qualité répond à l ensemble des exigences de la norme ISO Notre système documentaire Il est construit selon l architecture pyramidale suivante : MQ CAHIERS DES PROCESSUS Procédures Instructions Formulaires ENREGISTREMENTS -le MQ Manuel Qualité présente et fixe le SMQ de 3A, notamment : -la cartographie des processus -l organigramme -la politique et les objectifs qualité -la planification de la qualité La cartographie fait référence aux cahiers des processus -Les CAHIERS DES PROCESSUS : fixent le fonctionnement de chacun des Processus de la cartographie. Ils font éventuellement appel à des Procédures et Instructions pour fixer plus précisément le fonctionnement d une activité. -les FORMULAIRES : sont là pour enregistrer les données de sortie des processus, ils deviennent alors les ENREGISTREMENTS de la qualité et sont utilisés pour réaliser l analyse des données. Notre Système documentaire est maîtrisé par nos deux procédures «P21 Maîtrise des documents du SMQ» et «P22 Maîtrise des Enregistrements»

10 Page : 10 / Notre système de processus Notre système de processus est construit sur six grands processus représentées sur la cartographie suivante dont les interactions sont Cartographie des processus du SMQ de 3A ALPES AUTOMATIC : 2 Processus de Management Piloter l entreprise Piloter la Qualité PRO1 PRO2 Exigences du Client Prospecter Vendre PRO3 3 Processus de Réalisation Concevoir PRO4 PRODUIRE Installer Mettre en service Dépanner Maintenir PRO5 Satisfaction du Client Gérer les Ressources matérielles PRO61 Acheter des biens et des services PRO62 Piloter les ressources humaines PRO63 1 Processus Support PRO6 composé de 3 sous processus Chaque processus est maîtrisé par un «cahier de processus» rédigé, maintenu et amélioré sans cesse par son pilote dans lequel se trouvent : Les caractéristiques du processus : - l objet du processus - le nom du pilote, de son suppléant, et éventuellement des co-pilotes et de leurs suppléants - le nom des indicateurs et leur fréquence de mesure

11 Page : 11 / 28 Les interactions du processus : - Celles ci sont précisées en temps que données d entrée issues d une provenance-origine, et données de sortie pour un client destinataire. Les séquences du processus - Les activités du processus sont présentées sous forme de séquences «QUI - FAIT QUOI - COMMENT» dont certaines font, pour tout ou partie, l objet de documents qualité qui sont alors cités (procédures, instructions, formulaires, etc ) Si nécessaire les fréquences de ses activités sont précisées. Les indicateurs du processus - Ils ont été choisis pour leur pertinence et lorsque c est possible nous avons défini pour chacun son objectif lequel déclenche une analyse pour la mise en place d un PAQ (Programme d Actions correctives, préventives et d amélioration de la Qualité). Chaque pilote dispose sur le serveur d un répertoire pour son processus dans lequel il gère toutes les informations : comptes rendus de revue de processus, indicateurs, analyse des données, évaluation, etc., nécessaires pour assurer la maîtrise, le suivi, la surveillance, et l amélioration. Par défaut c est dans ce répertoire que sont classés tous les enregistrements qualité du processus lesquels constituent les données pour l analyse du processus. Certains enregistrements qualité sont classés dans les dossiers affaires (exemple : demande achat, etc). 4.5 Notre SMQ et la norme ISO 9001 Voici sommairement explicité comment notre Système de Management de la Qualité répond aux exigences des huit chapitres de la norme ISO 9001 : notre processus de management «Piloter la qualité» comporte les activités : Maîtriser les documents Maîtriser les enregistrements Maîtriser les non conformités Gérer les audits Analyser les données Conduire les actions correctives, préventives et d amélioration Revue des processus Ainsi il a pour vocation de répondre aux exigences des chapitres : 4 Système de management de la qualité 8 Mesures, analyse et amélioration notre processus de management «Piloter l entreprise» traitant l écoute client, l engagement de la direction, la politique et le déploiement des objectifs qualité, la communication interne et les revues de direction répond aux exigences du chapitre : 5 Responsabilité de la direction nos deux processus support «gérer les ressources matérielles» et «piloter les ressources humaines» répondent aux exigences du chapitre : 6 Management des ressources

12 Page : 12 / 28 nos quatre processus «Prospecter Vendre», «Concevoir», «acheter des biens et des services» et «Produire» répondent aux exigences du chapitre : 7 Réalisation du produit Ainsi nos processus s inscrivent comme suit dans le graphique de l approche processus présenté par la norme ISO 9001 : Amélioration continue du système de management de la qualité (SMQ) L écoute Agir Piloter l entreprise 5 Responsabilité de la Direction EXIGENCES CLIENT Contrats appel d offres Planifier Gérer les ressources et achats 6 Ressources Prospect er vendre Faire Concevoir Vérifier Piloter la Qualité 8 Mesures Amélioration produire SATISFACTION CLIENT 7-réalisation L organisation en PFVA (Planifier Faire Vérifier Agir ) de notre système de processus génère l énergie qui fait tourner «la roue de Deming» apportant ainsi l amélioration continue des produits et du système de management de la qualité.

13 Page : 13 / 28 5 Responsabilité de la direction 5.1 Lettre d engagement de la direction de 3A ALPES AUTOMATIC «Tous ensemble conjuguons nos énergies pour satisfaire nos Clients» Pour construire notre avenir nous avons pris l engagement de tout faire pour assurer la satisfaction de nos clients, par des produits et des services de qualité, réalisés dans les délais et au meilleur coût. Pour atteindre cet objectif, nous adoptons une démarche de système de management de la Qualité (SMQ) qui repose sur la détermination de chacun à appliquer dans son travail quotidien les règles de fonctionnement que nous avons construites ensemble, sur le modèle de la norme ISO Je m engage pour ma part à vous accompagner en mettant tout en œuvre pour : -appliquer et faire appliquer toutes les dispositions de notre SMQ -mener les revues de direction pour motiver l ensemble du personnel sur l importance à satisfaire les exigences de nos clients, ainsi que les exigences réglementaires et légales -fédérer l ensemble du personnel autour d une politique qualité claire et réaliste, contrôlée et servie par des objectifs ajustables pour nous entraîner dans l amélioration continue -fournir, mettre à disposition et déployer toutes les ressources nécessaires pour atteindre nos objectifs. la qualité c est l affaire de tous rédigé et approuvé par Georges POMMIER Eybens le 18/6/2008

14 Page : 14 / Ecoute client Périodiquement, une enquête pour la mesure de la satisfaction de nos clients est lancée et exploitée en revue de direction. Les résultats de ces enquêtes de satisfaction et toutes les suggestions et réclamations enregistrées de nos clients sont des éléments déterminants dans la définition de notre politique qualité et le choix des objectifs qualité. 5.3 Politique qualité La politique qualité actuelle fixée par la direction de 3A consiste à : Satisfaire nos clients En développant et en affirmant nos valeurs : «être à l écoute, réactif, professionnel, fiable, flexible» Améliorer la qualité et l image de 3A par la certification qualité ISO 9001 Motiver l équipe de l entreprise pour un engagement objectif de tous afin d améliorer la productivité dans le but de respecter les exigences clients et les contraintes des marchés Optimiser le fonctionnement de l entreprise par l informatisation et la formation Selon l engagement de la direction ci avant, l application de cette politique qualité se traduira par la mobilisation de toutes les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité qui en découlent (voir ci après). La politique qualité est réaffirmée voire réorientée par la direction de 3A lors des revues de direction annuelles par un réajustement adéquat des éléments et des objectifs en fonction des résultats obtenus. Connue des pilotes, enregistrée ci dessus dans notre Manuel Qualité, elle est diffusée par affichage dans l entreprise et sa connaissance par tous est vérifiée lors des audits internes.

15 Page : 15 / Planification : Objectifs qualité En revue de direction, avec la participation des pilotes, les objectifs qualité subordonnés à la politique sont fixés et déployés dans nos processus. Ils sont suivis par les pilotes lors des revues de processus. Le pilote fait les revues de processus selon la planification de la qualité ci-après. A cette occasion il réalise entre autre l'analyse des Programmes d'actions Qualité PAQ ayant pour source les objectifs qualité et juge si les actions conduites produisent les effets recherchés et si la situation progresse vers les objectifs. Le cas échéant il peut être conduit à corriger les actions ou à en prendre de nouvelles. Cela est enregistré dans le compte rendu de revue de processus. Les objectifs qualité sont revus au moins une fois par an en revue de direction : Planification du système de management de la qualité Le tableau ci après indique la planification que nous respectons pour les phases principales de notre démarche qualité : Actions qualité Fréquence, périodicité des actions Revue de direction Une revue annuelle Révision du manuel Revues de processus Décidée en revue de direction Pour chaque processus : une revue annuelle dans le mois qui précède la revue de direction Analyse des données dans chaque revue de processus et revue de direction Collecte et Synthèse Programmes des actions Le suivi et l efficacité des actions sont évalués à chaque revue de d amélioration de la processus et supervisés en revue de direction Qualité (PAQ) Audits internes Campagne des audits processus étalée sur 2ans (selon Revue de Direction, soit environ 4 processus audités par an) Audits externes annuels 1 audit de renouvellement tous les trois ans (2 jours) et deux audits annuels de suivi intercalés (1 jour) Enquêtes de satisfaction clients Evaluation fournisseurs Suivi individuel d amélioration des compétences Revue documentaire Sondage annuel fait par DIR selon les affaires traitées dans l année Référencement puis un suivi annuel entretien individuel annuel A chaque revue de processus

16 Page : 16 / : Responsabilité, autorité et communication 3A ALPES AUTOMATIC défini et communique les responsabilités et autorités à travers l organigramme des fonctions ci dessous associé à des fiches de fonctions Organigramme de 3A ALPES AUTOMATIC DIR Direction Processus Management PRO1 : Piloter l Entreprise AD Assistante de Direction RQ Responsable Qualité Processus Management PRO2 : Piloter la qualité PIL Pilotes des Processus RC Responsable Commercial CA Chargés d Affaires Processus réalisation PRO3 : Prospecter Vendre RBE Responsable Bureau d études Processus réalisation PRO4: Concevoir IE Ingénieurs d études AU Automaticiens DAO Techniciens Schémas électriques RP Responsable Production RCH Responsable Chantiers Processus réalisation PRO5 : Produire TA Techniciens atelier TM Metteurs en service MO Monteurs câbleurs RA Responsable Achat Processus support PRO6 : Ressources RH Responsable Ressources Humaines Fiches de fonctions Chaque fonction citée dans un encart sur l organigramme fait l objet d une fiche de fonction où figure les -responsabilités et les activités de la fonction -les qualités requises : savoir faire et savoir être pour assumer ces responsabilités et exécuter ces activités de façon efficiente.

17 Page : 17 / 28 Les pilotes des processus (PIL) et leurs suppléants sont nommés par la direction en fonction de la maîtrise qu ils ont de l activité du processus. Les pilotes assument l entière responsabilité du fonctionnement et de l amélioration continue de leur processus. Pour ce faire ils conduisent leur revue de processus et les actions correctives, préventives et d amélioration dont ils ont la charge. Ils rendent compte de cela lors des audits internes et en revue de direction. Les suppléants assument les prises de décision en cas d absence du pilote et si nécessaire collaborent avec le pilote dans le management du processus Communication interne 3A ALPES AUTOMATIC est équipé d un réseau informatique qui par son partage de fichiers sécurisé assure une communication efficace et fiable des informations vers tous les acteurs de l entreprise, et d un progiciel de gestion d affaires et de production qui assume et automatise la communication et la maîtrise des données de gestion et des dossiers d affaires. Notre «portail qualité intranet» accessible par tous les employés facilite l usage et l accès au SMQ. Un serveur de messagerie réseau permet à chacun de communiquer par message avec pièces jointes, de s adresser des taches avec contrôle de leur réalisation, et d organiser des réunions. Nos services mail et Ftp apportent les moyens de communication vers l extérieur. Les réunions, revues de direction et autres, sont des vecteurs et instants privilégiés de la communication qualité, notamment par la diffusion et le cas échéant l affichage de leur compte rendu sur notre «Point Info Qualité». L efficacité de la communication interne est évaluée au travers des résultats des audits internes. 5.6 Revue de direction Pour s assurer que notre Système de Management de la Qualité est toujours pertinent, adéquat et efficace, la direction de 3A ALPES AUTOMATIC organise des revues de direction suivant la fréquence prévue par la planification de la qualité ci avant. Elles sont enregistrées dans un compte rendu affiché au «point info qualité» et en libre consultation sur le serveur. Les revues sont basées sur l analyse des données des éléments suivants : Fonctionnement des processus (avec les analyses des besoins en ressources matérielles et humaines) Conformité du produit par examen des non conformités Analyse des Programmes d Actions correctives, préventives et d amélioration qualité Analyse de l écoute client Opportunités et suggestions d amélioration du SMQ Analyse des audits internes Examen de la politique et des objectifs qualité Examen de la planification de la qualité et de l organisation Dans le mois qui précède la revue, les pilotes des processus et les responsables désignés, préparent et enregistrent dans le compte rendu les analyses et les évaluations qui les concernent. Ces analyses et évaluations permettent à la direction d évaluer l efficacité et la pertinence de notre SMQ et elles génèrent les décisions et actions d amélioration pour le produit et le SMQ, et pour les besoins en ressources.

18 Page : 18 / 28 6 Management des ressources 6.1 : Ressources humaines Notre «grille des Fonctions, Compétences et Qualifications» distribue nominativement toutes les compétences nécessaires au bon fonctionnement de 3A ALPES AUTOMATIC. Cette matrice évolue suivant les nouveaux besoins en compétences exprimés et enregistrés par notre SMQ lors des revues de direction, de processus, des audits internes, des actions correctives, préventives et d amélioration, du suivi individuel, et par les demandes spontanées des salariés. Selon le cas, les besoins en compétences sont satisfaits : Soit par des embauches avec «fiche de fonction» visée par les deux parties Soit par une acquisition de compétence gérée et évaluée par notre «plan des formations». Les entretiens individuels annuels d évaluation permettent d optimiser nos ressources humaines en fonction des objectifs de 3A ALPES AUTOMATIC et des attentes et projets des salariés. Tous les différents enregistrements papier : contrats, CV, diplômes, fiches de fonctions signées, etc. sont conservés par AD et constituent les «dossiers du Personnel». 6.2 : Infrastructures 3A ALPES AUTOMATIC veille à ce que ses infrastructures et moyens soient et restent les plus performants. Pour ce faire les moyens de 3A ALPES AUTOMATIC sont enregistrés, marqués, maintenus puis évalués périodiquement lors des revues de direction en termes d analyse : -des suggestions en besoin de moyens -des besoins en moyens exprimés par les différentes revues de processus, de contrat, de conception, de direction -des besoins exprimés lors des audits internes -des actions exprimant des besoins en moyens. Les moyens ainsi déterminés sont, selon les cas, fournis soit par notre processus «acheter des biens et des services», soit par une fabrication interne, et dans certains cas par prêt de nos clients. Notre processus support «PRO61 Gérer les ressources matérielles» apporte la maîtrise de l enchaînement des quatre grandes phases suivantes : Exprimer et déterminer les besoins en moyens

19 Page : 19 / 28 Fournir les moyens (achat, fabrication, prêt client) à réception marquer et enregistrer les moyens dans leur base : -Suivi des moyens et infrastructures -Suivi des équipements de contrôle, mesure et essai à échéance réaliser les opérations de maintenance et d étalonnage vérification. 6.3 : Environnement de travail 3A ALPES AUTOMATIC est installé sur un site industriel qui dispose de toutes les critères nécessaires pour obtenir la conformité des produits, notamment : -des espaces de travail spacieux, adaptés et délimités par marquage au sol -des structures propres -des espaces de stockage et de rangement agencés et repérés -pour les chantiers à l extérieur, mise à disposition de véhicules spécialement aménagés. 7 Réaliser le produit 7.1 Planification de la réalisation du produit Comme représenté dans notre cartographie des processus au chapitre 4, nous avons planifié la chaîne des processus qui nous permet de développer la réalisation de nos produits «affaires». Il s agit essentiellement de l enchaînement des processus : PR03 Prospecter Vendre -> PRO4 Concevoir -> PRO5 Produire avec en support le processus PRO62 Acheter des biens et des services. Pour notre activité industrielle la chaîne de réalisation des produits étant toujours la même, nous l avons totalement intégrée comme système de processus et de fait elle est donc parfaitement cohérente avec le Système de Management de la Qualité et ses objectifs qualité. Chacun des processus de notre chaîne de réalisation est maîtrisé par les dispositions des sous chapitres 7.2 à 7.6 ci après

20 Page : 20 / : Processus relatif au client = PRO3 Prospecter Vendre Ce processus fixe les dispositions adoptées par 3A ALPES AUTOMATIC pour maîtriser le processus commercial, de la recherche des prospects à l acceptation maîtrisée de la commande client qui lance l enchaînement des processus de réalisation. Le schéma ci après résume l essentiel des dispositions du cahier de ce processus. 3A Processus PROSPECTER VENDRE PRO3 Processus «Piloter l entreprise PRO1» Politique et Stratégie commerciale Prospection commerciale Marché Clients Appels D offre Appels s D offre Appels Appels s D offre s D offres Détermination des exigences relatives à l affaire Divergences ou manque d exigences DEVIS OFFRE Revue d Offre Offre 3A AR Appel D offre Revue de Commande Commande client Création d un Dossier Affaire AR comma nde Processus «Concevoir PRO4» Les flèches indiquent les axes de notre communication planifiée avec nos clients. Selon les cas, le support de cette communication est soit le courrier, le fax, ou le mail. Les réclamations et suggestions de nos clients sont traitées par notre processus PRO1 Piloter l entreprise comme indiqué au chapitre ci après.

21 Page : 21 / Conception et développement Le logigramme ci-dessous montre la planification de notre processus de conception et de développement : à partir des éléments d entrée enregistrés dans le dossier études, le processus produit les éléments de sortie enregistrés dans un dossier BPE («Bon Pour Exécution») et des programmes BPMS («Bon Pour Mise en Service»). Les différentes étapes sont maîtrisées par des revues et des validations réalisées et enregistrées par des compétences appropriées et fixées par notre cahier de processus «PRO4 Concevoir». Processus PRO3 Prospecter Vendre : sortie d un Dossier «études» déterminant les données d entrée de la conception et du développement Processus PRO4 Concevoir Lancement des ETUDES Réalisation des études Développement et Création des Programmes Echange questions réponses avec le client (rapports, écrits) Revue de Conception des «études» Etudes vérifiées BPE Revue de conception des Programmes Bon pour Mise en service Création des DOSSIERS : ATELIER/CHANTIER/MISE EN SERVICE Processus PRO5 FABRICATION : Réception= BON à LIVRER INSTALLATION Conformité Câblage Conformité de mise sous tension MISE EN SERVICE La RECEPTION FINALE Valide la conception et clos l affaire Mise à jour du Dossier Client Tel Que Construit «TQC» Pour affaire avec installation le TQC est fait pour la réception finale Avant la réception finale toute modification d un dossier BPE est validée par la compétence qui a accordé le BPE. Après réception finale et pendant la période de garantie toute modification est maîtrisée par la mise en œuvre de notre procédure P23 de traitement des non conformités.

22 Page : 22 / Achats Nous maîtrisons les ACHATS par les dispositions de notre cahier de Processus PRO62 lesquelles se concrétisent par l enchaînement de sept grandes étapes comme résumé sur le schéma suivant : 3A ALPES AUTOMATIC Processus PRO62 Acheter Demandes d achats Marché FOURNISSEURS Gérer la documentation fournisseurs par classement alphabétique Expression du besoin Sélection des fournisseurs Enquête pour référencement des fournisseurs d achats stratégiques Consulter et négocier Appels d offre Acheter Vérifier l AR (accusé réception) AR commande Réceptionner par saisie informatique et produits placés dans les emplacements réservés Fourn itures Facture Gérer la facturation Règlement Evaluation annuelle des fournisseurs stratégiques Retour note d évaluation 3A Les demandes d achats exprimant les besoins de nos processus sont adressées au Responsable Achat (RA) qui sélectionne les fournisseurs, consulte puis émet la commande avec les exigences et critères d achat. Les fournisseurs d achats stratégiques, dont la défaillance impacterait de façon significative la qualité de nos productions, sont référencés par enquête et évalués annuellement. Les «grandes marques» et les fournisseurs certifiés sont exemptes d enquête et de suivi d évaluation. Toute fourniture livrée est contrôlée quantitativement et qualitativement en réception, contrôle formalisé par un enregistrement qui libère le règlement. Les flèches horizontales montrent les axes de communication maîtrisés avec nos fournisseurs

23 Page : 23 / Production et préparation du service Maîtrise de la production et de la préparation du service Notre cahier de processus «PRO5 Produire» fixe les dispositions prises pour organiser et réaliser nos activités de production et de préparation du service. Selon l étendue des exigences des affaires le processus PRO5 est tout ou partie de l enchaînement des phases décrites dans le logigramme suivant : Processus 4 CONCEVOIR PRO3 VENDRE Dossier ATELIER Dossier CHANTIER Dossier MISE EN SERVICE Ordre de Mission Processus PRO5 PRODUIRE ATELIER Produire CHANTIER Installer et Mettre en service Maintenir Dépanner Gamme de fabrication et de contrôle Bon à livrer Gamme pour l installation et la mise en service PV récep tion Compte rendu et validation Notre organisation montre que pour chacune des phases, les processus amont PRO4 et PRO3 préparent et fournissent un dossier contenant toutes les instructions et éléments nécessaires pour leur réalisation respective. On y trouve notamment les schémas électriques, plans, spécifications, etc et les gammes des opérations de fabrication et de contrôle qui permettent d enregistrer la satisfaction des contrôles et auto contrôles pour garantir la conformité. Le visa du «bon à livrer» garantit la conformité des produits livrés. L installation et la mise en service font l objet d un PV de réception 3A, et si exigé d une réception par le client et/ou un organisme de contrôle. Nos interventions de maintenance et de dépannage sont des affaires maîtrisées par des fiches d intervention avec ordre de mission, compte rendu du réalisé et validation de fin de mission. Pour toutes les phases les moyens et ressources appropriés sont maintenus et mis à disposition par nos processus PRO6 comme décrit aux chapitres 6 et 7.6.

24 Page : 24 / Identification et traçabilité Durant toute la fabrication l espace de travail, le produit et ses préparations sont identifiés par des étiquettes portant le numéro d affaire. Les fiches de fabrication et d installation permettent d enregistrer les opérations et contrôles réalisées et donc d identifier parfaitement l état du produit. La traçabilité n est pas une exigence demandée sur nos marchés. Cependant toutes nos productions sont identifiées (sauf si interdiction du client) par une plaque de firme comportant le numéro de l affaire, ce qui permet la liaison avec le «dossier affaire» archivé Propriété du client Les produits et/ou équipements fournis par nos clients sont traités comme ceux de 3A Préservation du produit Le marquage au sol délimitant les zones de travail et les chemins de flux garantit la préservation de la conformité des produits jusqu à son expédition. Nos conditions d emballage sont adaptées au mode et à la destination de livraison. Des zones identifiées dans notre hall de montage assurent la bonne préservation des produits, composants et autres matières et /ou équipements durant leur stockage in situ. 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Les contrôles à réaliser et leurs critères pour déclarer la conformité du produit sont fixés par les différentes fiches de contrôles des dossiers. Nos moyens de surveillance et de mesure sont identifiés, marqués et enregistrés dans une base qui permet de maîtriser leur aptitude et suivi afin d obtenir la conformité de nos produits. Nos dispositifs de surveillance et de mesure impliqués pour prononcer la satisfaction d une exigence, déclarer une acceptation ou une conformité, sont obligatoirement étalonnés et vérifiés à une fréquence fixée ou avant leur utilisation, par rapport à des étalons de mesure reliés à des étalons nationaux. Ils possèdent une «étiquette de validité» qui affiche la date limite d utilisation du dispositif avant une nouvelle vérification. Notre cahier du processus : «PRO61 Gérer les ressources matérielles» fixe les directives pour gérer les moyens de test et de contrôle.

25 Page : 25 / 28 8 Mesures, analyse et amélioration 8.1 Surveillance et mesures Satisfaction du client Nous évaluons régulièrement la satisfaction de nos clients par des enquêtes de satisfaction et par l analyse des enregistrements de leurs réclamations et suggestions. Toute personne de 3A ALPES AUTOMATIC, responsable ou pilote, en relation avec le client enregistre systématiquement dans une base spécifique toutes réclamations ou suggestions que lui fait part le client. La direction en fait l analyse et décide des suites à donner : si une réclamation est obligatoirement traitée par notre processus de non-conformité, les suggestions spontanées des clients sont traitées comme indiqué en ci après. Un examen en revue de direction des réclamations, suggestions et enquête de satisfaction des clients nous permet d évaluer la perception de nos clients sur le niveau de satisfaction de leurs exigences Audit interne Pour déterminer si notre Système de Management de la Qualité (SMQ) est appliqué efficacement et s il s améliore, à chaque revue de direction 3A ALPES AUTOMATIC valide le PROGRAMME des audits préparé par le responsable qualité en fonction de la stratégie d audit en cours. Le programme organise la réalisation des plans d audits à partir desquels les auditeurs qualifiés et désignés réalisent leurs questionnaires qu ils diffusent aux audités. Le jour de l audit toutes les réponses et preuves sont enregistrées par l auditeur dans le rapport d audit. Lorsqu un écart est constaté, l auditeur l enregistre dans le rapport d audit et l audité doit aussitôt fixer et enregistrer les actions correctives, préventives et d amélioration qu il va entreprendre pour éliminer l écart et ses causes. L efficacité des actions et ensuite évaluée par le responsable de chaque action réalisée. Le responsable qualité présente à chaque revue de direction une synthèse de l analyse de l activité du processus «audits» pour évaluer l efficacité et l amélioration de notre SMQ. Notre processus d audit interne est maîtrisé par l application de notre procédure «P25 Organiser, réaliser et suivre les audits».

26 Page : 26 / Surveillance et mesure des processus Comme décrit en 4.4 ci avant, tous les processus de notre SMQ sont maîtrisés par un cahier de processus qui fixe les indicateurs prévus par 3A ALPES AUTOMATIC pour en assurer sa surveillance et sa mesure. Ces indicateurs sont suivis et analysés par le pilote lors de chaque REVUE DE PROCESSUS, selon la planification de la qualité du Selon leur variation et les objectifs ou seuil ou plage alloués, le pilote met en place des Programmes d Actions Qualité (PAQ) ou enregistre ses suggestions d amélioration à examiner en revue de direction. Nos revues de processus mesurent et surveillent le processus suivant trois axes : le fonctionnement du processus / examen des indicateurs la contribution du processus à l amélioration continue de la qualité 3A le suivi des objectifs qualité affectés au processus En conclusion de sa revue, le pilote analyse les points forts et faibles, puis il évalue son processus en lui attribuant une note à partir d une grille multi critères d autoévaluation. Chaque pilote prépare, à partir de ses revues de processus, une synthèse de l analyse du fonctionnement de son processus qu il présente en revue de direction Surveillance et mesure du produit Les contrôles à réaliser et leurs critères pour déclarer la conformité du produit sont fixés par les différentes fiches de contrôles des dossiers. Ces fiches sont des gammes d opérations de fabrication et de contrôle (et/ou autocontrôle) qui permettent de planifier les contrôles pour les réaliser aux étapes appropriées. La conformité des opérations réalisées est validée par visa et les fiches visées sont archivées avec le dossier de l affaire. 8.2 Maîtrise du produit non-conforme Dès qu une non-conformité (NC) est détectée le produit concerné est repéré en «attente de décision», puis une fiche de non-conformité (FNC) est émise. La FNC est rapidement examinée par un comité qualité qui décide des traitements à conduire sur les produits identifiés non-conformes. Après réalisation des décisions du comité qualité, le produit non-conforme est recontrôlé pour déclarer sa remise en conformité, et libéré. Le comité qualité réalise sur la FNC l analyse des causes de la non conformité et pour les éliminer il programme le cas échéant des actions correctives, préventives ou d amélioration.

27 Page : 27 / 28 Quand les contrôles de remise en conformité sont OK et les actions enregistrées, le responsable qualité solde la fiche de non-conformité (FNC). Si des actions sont programmées, la Non-conformité (NC) sera soldée quand toutes ses actions seront soldées. Les NC sont analysées à différents niveaux lors des revues de processus et de direction. En cas de détection d une NC après livraison chez le Client, nous enregistrons une réclamation client et nous émettons systématiquement une FNC de type NCC «Non Conformité Client». Les non conformités détectées sur des produits achetés sont traitées par des FNC de type NCF «non-conformité Fournisseur» et selon les cas nous envoyons une Fiche de Réclamation Qualité Fournisseur (FRQF) pour savoir comment le fournisseur va remettre ses produits en conformité et le cas échéant s il a pris des actions pour éliminer les causes des non-conformités. Les contrôles, responsabilités et autorités sont définis dans notre procédure «P23 Traitement des non conformités c» 8.3 Analyse des données L une des premières fonctionnalités de notre SMQ est, par nos enregistrements, de collecter des données tout au long de notre processus industriel pour pouvoir les analyser et en déduire les actions d amélioration à conduire C est pourquoi les principaux outils de notre SMQ, comme les revues de direction, les revues de processus, les audits internes, les suggestions et réclamations clients, les référencements fournisseurs, les fiches de non conformités, etc sont tous construits sur un modèle qui comporte le traitement systématique des trois parties : recueil des données, analyse des données et décisionaction pour l amélioration. 8.4 Amélioration Amélioration continue de l efficacité du SMQ La politique qualité, les objectifs qualité, les audits, les revues de processus et de direction, et leurs analyses des données associées génèrent les actions correctives, préventives et d amélioration dont l efficacité améliore en permanence l efficacité de notre SMQ. A tout moment tous les responsables et pilotes de 3A ALPES AUTOMATIC peuvent enregistrer des suggestions d amélioration du SMQ ou du produit. Lors des revues de processus ou des audits internes, de nouvelles suggestions d amélioration peuvent être enregistrées. Toutes ces suggestions enregistrées sont ensuite analysées selon leur degré d urgence par la direction ou en revue de direction pour programmer des actions d amélioration. Le logigramme ci après précise ce processus :

28 Page : 28 / 28 Suggestions d amélioration Spontanée Origine? Revue de processus et audits internes Enregistrement Dans la liste des suggestions E12 Enregistrement dans la revue de processus E210 ou rapport d audit E216 Urgence non urgence oui Décision immédiate par DIR dans E12 Enregistrement dans E14 pour la REVUE DE DIRECTION oui Décision immédiate dans E210 ou E216 ACTIONS D AMELIORATION Actions correctives, préventives et d amélioration Rappel : une action corrective élimine les causes d une non-conformité réelle, existante pour éviter qu elle ne se reproduise. Une action préventive élimine les causes d une non-conformité potentielle, qui peut survenir si on ne réagit pas. Les autres actions sont des actions d amélioration. Le comité qualité analyse systématiquement les causes de chaque non-conformité et décide du Programme d Actions correctives et/ou préventives et/ou d amélioration Qualité adéquat (PAQ) à mettre en œuvre. L analyse des données conduit également les pilotes concernés à créer des PAQ. Pour chaque action un responsable de l action est nommé. Il est responsable de sa réalisation et il doit en suivre l avancement et en évaluer son efficacité. Un suivi des PAQ est fait lors des audits internes et des revues de processus, et une analyse est examinée en revue de direction. Toutes les actions sont enregistrées dans la même table de données et le critère de tri sur le champ «référence de la source de l action» permet de reconstituer les PAQ spécifiques. Les dispositions relatives aux actions correctives, préventives et d amélioration sont précisées dans notre procédure «P24 Conduire les actions correctives, préventives s et d amélioration»