Formation des prestataires. Connaître et maîtriser les engagements du Référentiel QUALIBAIL

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Madeleine St-Jean
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1 Formation des prestataires 2015 Connaître et maîtriser les engagements du Référentiel QUALIBAIL

2 Présentation activité de l OPAC36 -l OPAC est le 3ème donneur d ordre du département de l Indre pour le secteur du bâtiment. -Son patrimoine est composé de logements sur 125 communes. En 2014 : -6chantiersontétéouvertsenvuedelaréalisationde97logements. - 2 programmes en Conduite d Opération pour le compte de l ADAPEI: -LesAubrys«Constructiond unabribois», - Les Martinets«Construction d un atelier SIPFP».

En 2014 : -6chantiersontétéouvertsenvuedelaréalisationde97logements.

3 Présentation activité de l OPAC36 - Concrètement pour nos prestataires:.c estpourl année2014: prèsde18millionsd eurosdetravaux, euros d achat de fournitures et 5,7 millions de prestations de services.. C est également 299 marchés notifiés (hors marchés assurances et marchés à bons de commande)

achat de fournitures et 5,7 millions de prestations de services.

4 Nos Objectifs Vis à vis des clients-locataires, Rendre perceptible la qualité au quotidien, Adapter notre offre de services à leurs attentes et besoins. Vis à vis des prestataires, Valoriser un partenariat basé sur la transparence réciproque des pratiques et des méthodes, Mesurer les performances réciproques et s améliorer conjointement.

Vis à vis des prestataires, Valoriser un partenariat basé sur la transparence

5 Le Référentiel Qualibail La Charte PRESTATAIRES OPAC 36 Prestataires Engagement au service de la Qualité

6 Relations prestataires/opac36 Le référentiel Qualibail porte sur 13 engagements de service : 1 - Nous vous accompagnons dans votre demande de logement 2 -Nous agissons pour votre confort et votre sécurité lors de votre emménagement 3 -Nous favorisons la maîtrise des charges de votre logement dans le respect de l environnement 4 - Nous prenons en charge vos demandes d intervention technique 5 - Nous sommes joignables 7j/7 et 24h/24 pour votre sécurité 6 -Nous maîtrisons la qualité et les délais des interventions techniques dans votre résidence

charges de votre logement dans le respect de l environnement 4 - Nous prenons en charge vos demandes d intervention technique 5 - Nous

7 Relations prestataires/opac36 7 -Nous respectons votre emploi du temps 8 - Nous vous informons des travaux planifiés dans votre résidence 9 -Nous assurons un nettoyage de qualité dans les espaces communs 10 -Nous traitons vos réclamations écrites et vous tenons informés des suites données dans les meilleurs délais 11 -Nous recherchons une solution de logement adaptée à l évolution de vos besoins 12 - Nous organisons votre départ sans surprise 13 Nous agissons pour améliorer la qualité de nos services et votre satisfaction

tenons informés des suites données dans les meilleurs délais 11 -Nous recherchons une solution de logement adaptée à l évolution de

8 Référentiel QUALIBAIL Les engagements de service propres aux entreprises Les exigences de l OPAC 36

9 Les engagements liés aux prestataires ENGAGEMENT 4 : Nous prenons en charge vos demandes d interventions techniques Concernant certains prestataires liés par un contrat de maintenance ou d entretien, l intervention consistera à prendre rendezvous et réaliser les travaux dans les délais contractuels. Selon la nature du problème, l intervention peut consister à : Prendre rendez-vous, Effectuer un diagnostic, Prendre des mesures conservatoires, Se rendre sur place et laisser en cas d absence un avis de passage, Passer une commande de travaux, Réaliser les travaux. En matière de demande d intervention technique Vis-à-vis des locataires Détail 4.1 : Nous agissons dès la réception de votre demande d'intervention technique et nous respectons les délais suivants: - sansdélaisivotresécurité oucelledevosbiensestencause - sous 3 jours maximum calendaires en cas d'anomalie grave (dysfonctionnement technique pouvant porter atteinte au confort quotidien) - sous 10 jours maximum calendaires pour les anomalies courantes, - et dans les délais propres à chaque contrat d'entretien.

Selon la nature du problème, l intervention peut consister à : Prendre rendez-vous, Effectuer un diagnostic, Prendre des mesures conservatoires, Se rendre sur place et laisser en cas d absence un

10 Les engagements liés aux prestataires En matière de sécurité vis-à-vis des locataires ENGAGEMENT 5 : Nous sommes joignables 7j/7 et 24h/24 pour votre sécurité 5.1 Nous vous communiquons le numéro d appel d'urgence technique. 5.2 En dehors de nos heures d'ouverture, notre service d urgence technique(*) prend en charge vos appels concernant les problèmes rencontrés sur le chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garage et les canalisations. (*) Suivant les marchés en cours

1 Nous vous communiquons le numéro d appel d'urgence technique. 5.

11 Les engagements liés aux prestataires En matière de demande d intervention technique ENGAGEMENT 6 : Nous maîtrisons la qualité et les délais des interventions techniques dans votre résidence Détail 6.1 Nos prestataires (entreprise ou régie) sont soumis à une procédure de sélection et d'agrément. Détail 6.2 Plus de 90 % des interventions techniques sont réalisées par des prestataires agréés. Détail 6.3 Nous évaluons annuellement leur performance (qualité et délais des interventions).

1 Nos prestataires (entreprise ou régie) sont soumis à une procédure de sélection et d'agrément. Détail 6.

12 Les engagements liés aux prestataires En matière de demande d intervention technique ENGAGEMENT 7: Pour les rendez-vous relatifs aux demandes d intervention technique, nous respectons votre emploi du temps. Détail 7.1 : Les rendez-vous sont fixés en concertation avec les locataires (heures fixes ou créneaux horaires définis par l OPAC ou le prestataire). Détail 7.2 : Les rendez-vous ne peuvent être annulés le jour même, sauf en cas de force majeure. Vous êtes joints au plus tard la veille pour fixer un nouveau rendez-vous. Détail7.3:Vousêtesprévenusdetoutretardéventueldeplusde15minutes.

1 : Les rendez-vous sont fixés en concertation avec les locataires (heures fixes ou créneaux horaires définis par l OPAC ou le prestataire).

13 Relations prestataires/opac36 Les responsabilités Le processus d agrément des prestataires Le processus d évaluation des prestataires

14 Les Responsabilités Le personnel de l OPAC 36 Le personnel de l OPAC est responsable de ses engagements de service et est informé de ceux propres aux entreprises. Il sait sur quoi, comment, par qui et quand, il va être contrôlé sur ses engagements. Il est informé des résultats du respect des engagements le concernant. Le personnel de régie est soumis aux mêmes obligations que celles des prestataires.

Il sait sur quoi, comment, par qui et quand, il va être contrôlé sur ses engagements.

15 Les Responsabilités Qualibail Vos partenaires OPAC36 Le Service Qualité Cécile DESBARRES, Responsable Qualité, supervise la démarche Qualibail et procède aux enquêtes techniques Christelle BIGOT, Gestionnaire d enquêtes, procède aux enquêtes téléphoniques auprès des locataires Le Service Achat Fabienne PHEGNON, Responsable du Service Achat, organise la Commission annuelle d évaluation et s assure de la mise à jour du fichier Prestataires Françoise ROTH, Assistante du Service Achat, centralise l ensemble des informations relatives aux prestataires et met à jour le fichier Prestataires, Elle est la référente Qualibail auprès des prestataires. La Direction du Patrimoine Benjamin BOGGIO, Directeur du patrimoine, garant du respect des engagements et membre de la Commission annuelle d évaluation

assure de la mise à jour du fichier Prestataires Françoise ROTH, Assistante du Service Achat, centralise l ensemble des informations relatives aux prestataires et met à jour le fichier Prestataires,

16 Le processus d agrément des prestataires Je suis candidat à un marché Je produis les documents réglementaires Candidat: Formulaires ORD 1 /DC1 et ORD 2 /DC2 Copie certificats de qualification Copie attestations d assurance responsabilité civile professionnelle et assurance décennale Je m engage et je signe avec mon offre la Charte Prestataire

certificats de qualification Copie attestations d assurance responsabilité civile

17 Le processus d agrément des prestataires Je deviens titulaire d un marché Je me forme aux Engagements de service Je suis alors Agréé Qualibail Mes prestations sont évaluées une fois par an : - Mon agrément est renouvelé ou - Un plan d amélioration m est proposé

Agréé Qualibail Mes prestations sont évaluées une fois par an : -

18 Le processus d évaluation des prestataires Nature des prestations évaluées Ne sont pas évalués les travaux relatifs : à la construction neuve à la réhabilitation à la sécurité (travaux réalisés en période d astreinte) Sont systématiquement évalués les travaux relatifs : aux contrats de maintenance à l entretien courant Ces deux types de prestations représentent 90 % des demandes d interventions des locataires

période d astreinte) Sont systématiquement évalués les travaux relatifs : aux contrats de maintenance

19 Le processus d évaluation des prestataires Base de l évaluation Tout prestataire fait l objet d une évaluation annuelle réalisée par : - Enquêtes téléphoniques auprès des locataires pour les parties privatives, - Enquêtes téléphoniques auprès des gardiens pour les parties communes, - Enquêtes techniques auprès des services ordonnateurs, Et par le biais de : - Fiches d auto-contrôles pour les marchés d entretien des parties communes. Cette évaluation est établie sur une base de 100 points, pondérée de la manière suivante : 80 % note locataires et 20 % note des services techniques de l OPAC.

techniques auprès des services ordonnateurs, Et par le biais de : - Fiches d auto-contrôles pour les marchés d entretien des parties communes.

20 . L évaluation porte sur 6 indicateurs précis : Critères sur le professionnalisme - Réclamations écrites recevables - Efficacité des prestations réalisées Critères sur le comportement - Réclamations écrites recevables - Respect des rendez-vous - Le nettoyage des lieux après intervention - Respect des délais d intervention - Moyens matériels utilisés

comportement - Réclamations écrites recevables - Respect des rendez-vous - Le nettoyage

21 Le processus d évaluation des prestataires Commission d évaluation présidée par la Direction Générale Une Commission d évaluation examine une fois par an, toutes les grilles d évaluation et les réclamations clients concernant chaque prestataire. Tout prestataire est informé de sa notation annuelle. Tout prestataire a un droit d accès aux éléments ayant permis sa notation annuelle.

22 Le processus d évaluation des prestataires Commission d évaluation (organisation) Mes prestations sont évaluées Fiches d évaluation Evaluation Annuelle Nombre de points > 60 points OUI Renouvellement de l Agrément 50 <Nombre de points <60 Note de rappel Nombre de points <50 points Plan d amélioration (RDV) Suivi du plan acté et validé par le Directeur du Patrimoine

23 Le processus d évaluation des prestataires OBTENTION DE LA CERTIFICATION REF , délivrée par l AFNOR le 8 Juillet 2013 Le respect des engagements contribue : - à la valorisation de chaque partenaire, - à la reconnaissance du professionnalisme des prestataires.

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