Catalogue ACET Habitat & Immobilier. Formation - Recrutement Organisation

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1 Catalogue ACET Habitat & Immobilier Formation - Recrutement Organisation 2015

2 Sommaire L'ACET est membre de la Fédération de la Formation Professionnelle (FFP) et a reçu la certification de qualification des organismes de formation. Pour toute information Stages intra-entreprises : Christine Chabiron-Leroux [email protected] Cécile Croquin [email protected] Anastassia Leporé [email protected] Stages inter-entreprises : [email protected] Fabrina Charruyer [email protected] Charles Ruty [email protected] Notre calendrier inter-entreprises est également disponible sur notre site Internet ACET - Agence pour la Communication et l Enseignement des Techniques 10, cité d Angoulême PARIS Tél. : Fax : [email protected] - Site Internet : Crédits photographiques Couverture : Zoe - Fotolia, Gérard LEMAIRE - Fotolia, Coco - Fotolia P. 9, 12, 11, 28, 162 Gérard LEMAIRE - Fotolia P. 25 Zoe - Fotolia P hitdelight - Fotolia P. 24 Jacques PALUT - Fotolia P. 118, 132 Dimitri Surkov - Fotolia Toutes les autres photos proviennent des archives de l'acet Conception graphique/maquette : Franck Desplats L'ACET l'expérience dans l'habitat 9 Actualités Nos services + 11 Les activités de l'acet 12 Notre équipe 13 Les actions de formation 14 Parcours et validation interne des acquis 15 Les supports multimédia 16 Dispositifs d'évaluation : microprojet et quiz 18 Des solutions technologiques au service de la formation 20 Recrutement 21 Les actions d'organisation 22 Le diagnostic avec formation «en marchant» 23 Les stages inter-entreprises 24 Catalogue des formations inter-entreprises 26 Les stages Aménagement - Maintenance - Sécurité 29 Aménagement et construction 30 Montage et suivi financier d'une opération de construction de logements sociaux inter AMG Montage d une opération de construction neuve financée en PLUS AMG Enjeux énergétiques et choix techniques, logement en construction ou en rénovation inter DEV Gestion d'un projet de renouvellement urbain DEV Gestion technique des immeubles 34 Surveillance des immeubles : alerte et rapport de visite inter SUR Surveillance et sécurité technique des parties communes inter SUR Pathologie des immeubles : diagnostic et suivi des travaux inter SUR L humidité dans les bâtiments : diagnostic et traitements SUR Les travaux de maintenance : commande, suivi et réception SUR Entretiens de recueil des réclamations techniques : gérer la relation avec le client SUR Gestion et suivi des contrats d entretien SUR Sécurité technique : analyse des risques et prévention inter SEC Sécurité des ascenseurs : contrôle, entretien, réglementation SEC Sécurité incendie dans les habitations collectives Nouveau SEC Sécurité gaz des logements d'habitation Nouveau SEC

3 Gérer le risque santé des immeubles : amiante, plomb, radon, termites, légionellose SEC Sécurité électrique : habilitation BS ELC Entretien des espaces verts : intervention et contrôle VER Gestion technique des logements 48 Vocabulaire technique : immeuble et logement inter SUR Surveillance technique du logement : vocabulaire, pathologies, sécurité inter SUR Le processus de remise en état des logements inter SUR Appliquer des standards de qualité de relocation SUR Logement décent et diagnostics obligatoires : repères et mise en œuvre SEC Développement durable - BBC - Énergie 53 Développement durable dans la construction : analyse de la démarche HQE DEV Le financement des travaux de rénovation énergétique d'un bâtiment inter DEV BBC : la réhabilitation des bâtiments existants inter DEV Développement durable avec les locataires : réduire les pollutions et les consommations (eau, énergie, déchets) DEV Agir et accompagner les locataires face à la précarité énergétique DEV Accompagner les locataires dans la gestion d'un logement basse consommation (BBC) inter DEV Réduire les coûts d énergie : chauffage, eau chaude, électricité DEV Gérer le tri sélectif des déchets DEV Intégrer le développement durable dans une opération de construction : méthode de pilotage des projets DEV Aménagement et développement durable : les leviers d action de l aménageur DEV Développement durable : l éco-responsabilité au bureau DEV Assurances 64 Gestion des sinistres locatifs : repères, garanties, responsabilités SEC Les assurances construction SEC L assurance dommage-ouvrage : règles de base SEC La gestion des sinistres : déclaration, suivi, expertise inter SEC Nettoyage des immeubles 68 Interventions de nettoyage : sécurité, produits, matériels, méthodes NET Techniques de nettoyage efficaces et ergonomiques Nouveau NET Traitement des ordures ménagères : nettoyage des locaux et conteneurs NET Contrôle des interventions de nettoyage : suivi du personnel et des entreprises NET Organisation des interventions de nettoyage : diagnostic, méthodes, planification NET Manager le nettoyage et l entretien du patrimoine inter NET Gestes, postures et ergonomie 74 Gestes et postures : nettoyage, manipulation des conteneurs NET Gestes et postures : sensibilisation NET Gestes et postures : travail au bureau NET Gestion locative 77 Environnement et culture professionnelle 78 Histoire de l habitat social HAB Histoire et caractéristiques du logement social HAB Caractéristiques du logement social HAB Le métier de gardien et son environnement Nouveau HAB Réglementation de la gestion locative 82 Loi ALUR ce qui change pour les bailleurs sociaux Nouveau GLO Sensibilisation aux applications de la loi Informatique et Libertés dans le logement social inter HAB Bases réglementaires de la gestion locative : niveau 1 inter GLO Bases réglementaires de la gestion locative : niveau 2 GLO Actualité juridique des rapports locatifs inter GL L attribution des logements sociaux inter GLO Sensibiliser à la prévention des discriminations lors de l attribution des logements GLO L enregistrement de la demande de logement GLO Le contrat de location à usage d habitation inter GLO Le bail commercial GLO Gestion des loyers et des charges inter CGE Le supplément de loyer de solidarité (SLS) inter GLO Charges récupérables inter CGE Participer à la réduction des charges locatives inter CGE Réparations locatives inter GLO Charges récupérables et réparations locatives CGE Parcours résidentiel : aspects juridiques GLO Parcours résidentiel : aspects commerciaux et argumentation GLO État des lieux 100 État des lieux d entrée : constat technique, aspects juridiques et relationnels EDL État des lieux d entrée et de sortie : constat technique, aspects juridiques, chiffrage inter EDL La visite conseil : enjeux et mise en œuvre EDL État des lieux de sortie : entraînement au chiffrage EDL État des lieux et prévention de la précarité énergétique EDL Gestion sociale et contentieux 105 Accompagnement et suivi social inter IMP Identifier les ressources du débiteur pour analyser sa capacité de paiement inter IMP Dispositifs d aide, de solvabilité et d accompagnement Nouveau IMP Traitement social et administratif des impayés inter IMP

4 Surendettement et redressement personnel inter IMP Conduire des entretiens avec les locataires en impayés de loyers inter IMP La pratique du contentieux en gestion locative inter GL Représentation du bailleur devant les tribunaux inter GLO Tarification des actes, rôle et fonction des huissiers de justice GLO Copropriété 114 Sélection des immeubles HLM destinés à la vente par lots de copropriété GLO Pratique de la gestion de copropriété par l organisme HLM inter GLO Les assemblées générales de copropriétés issues de la vente de patrimoine HLM inter GLO Le conseil syndical et la gestion de la copropriété inter GLO Gestion commerciale 119 Développement et amélioration des relations commerciales COM Techniques de négociation commerciale COM Gestion commerciale : marketing adapté au secteur locatif social GLO Gérer la vacance des logements : les techniques commerciales inter GLO Visite commerciale du logement et lutte contre la vacance DYN Réussir la commercialisation des logements construits en VEFA DYN Améliorer la qualité de service et fidéliser la clientèle COM Techniques d accueil de la clientèle COM Améliorer l accueil téléphonique : qualité, efficacité, gestion des situations difficiles DYN Techniques d entretien avec un demandeur de logement COM Organisation de la loge du gardien : mieux accueillir le public, informer son remplaçant COM Réaliser une visite de courtoisie DYN Relationnel et communication 133 Gestion des relations 134 Dynamique relationnelle Nouveau inter DYN Accueillir des clients difficiles DYN Gestion des conflits Nouveau DYN Gestion relationnelle de la demande client GLO Troubles locatifs : analyse et moyens d'action inter INS Gestion des situations relationnelles conflictuelles et des incivilités DYN Prévenir les discriminations : quels enjeux pour l égalité et la diversité? DYN Accompagner les populations 141 Psychologie de la personne âgée : comprendre les comportements et la fragilité COM Maladie d Alzheimer et démences associées : comprendre pour un meilleur accompagnement COM Favoriser le maintien à domicile des personnes âgées inter COM Accueillir en foyer-logement et résidence pour personnes âgées COM Connaître les structures d accueil des personnes dépendantes : les grands acteurs du secteur COM Gérer des situations difficiles liées à des troubles psychiques DYN Psychologie des adolescents : comprendre les comportements COM Le phénomène de bandes chez les jeunes COM Savoir se situer par rapport aux autres cultures DYN Développement personnalisé et communication 150 S affirmer face à ses interlocuteurs COM Développer ses potentiels professionnels et personnels COM Méthodologie de communication COM Prévenir et gérer le stress au travail COM Pratique de l information écrite COM Entraînement à l expression orale en public COM Incivilités et insécurité 156 Stratégie de traitement des incivilités : prévention et action INS Incivilités : aspects juridiques et relationnels inter INS Insécurité : prévention, signalement, moyens d action INS Insécurité : diagnostic, stratégie, management INS Addictions, drogues et toxicomanies : prévention et action DRO Alcool et psychotropes en milieu de travail : sensibilisation aux risques DRO Management Gestion des risques professionnels 163 Risques professionnels 164 Management des risques professionnels liés au métier de gardien inter RP Évaluation et prévention des risques professionnels RP Management 166 Méthode de management et de communication MGT Le management opérationnel et la prise de décision MGT Manager un service et développer des compétences collectives MGT Devenir tuteur pour accompagner des gardiens MGT Optimiser la gestion du temps MGT Exercer l art de la délégation MGT Travailler en équipe MGT Conduire une réunion COM Conduire un entretien annuel d évaluation MGT Préparer son départ à la retraite inter RET Management PCM (Process Communication Model) 176 Présentation du cycle Manager une équipe avec la PCM Nouveau 176 Optimiser sa communication et son style de management Nouveau MGT Prévenir et gérer le stress Nouveau MGT Emettre une critique, recadrer, savoir dire non de manière constructive Nouveau MGT

5 Accompagner le changement Nouveau MGT Faciliter la délégation Nouveau MGT Développer son leadership relationnel Nouveau MGT LES PARCOURS DE FORMATION 183 L ACET l expérience dans l habitat et l immobilier Parcours Management 183 Parcours de formation : management appliqué PMGT Parcours Métiers 185 Parcours d intégration chef de secteur PCDS Parcours d intégration : les bases du métier de gardien PGAR Parcours de qualification : métier de gardien PGAR Parcours de qualification : métier de chargé de clientéle PCDC Parcours de qualification : métier d assistant technique PTEC Parcours Thématiques 190 Parcours thématique 1 : risques professionels et sécurité des salariés PSEC Parcours thématique 2 : surveiller et améliorer la qualité des travaux PSUR Parcours thématique 3 : améliorer les attitudes commerciales PDYN L ACET Agence pour la Communication et l Enseignement des Techniques est une entreprise SARL à forme coopérative créée en L ACET est un acteur de référence dans la formation professionnelle et le développement des compétences dans le secteur de l habitat et de l immobilier et, plus récemment, dans les secteurs de la santé et de l environnement. Elle est membre de la fédération de la formation professionnelle (FFP) et a obtenu fin 2012 la qualification OPQF. En 2014, l ACET a formé en intra et inter-entreprises, près de stagiaires, salariés des ESH, des OPH et des SEM dans toute la France. Elle met en place des parcours Métiers qualifiants ou d intégration pour les nouveaux recrutés avec des dispositifs d évaluation des connaissances et des compétences ainsi que des parcours de formation au management appliqué permettant la mise en œuvre et l évaluation d actions concrètes de management. L ACET réalise aussi de nombreuses actions d organisation qui s inscrivent dans la durée avec une démarche de progrès, cohérente et évolutive. Pour l année 2015, l ACET réactualise son offre de stages en tenant compte du nouveau contexte de la loi ALUR et a refondu son offre de stages relationnels et management. Elle développe aussi son activité Recrutement, proposée déjà à de nombreux bailleurs, et offre de nouveaux services en matière de gestion des emplois et des compétences. Elle propose enfin de nouvelles solutions technologiques de monitorage en ligne des formations, ainsi qu un dispositif interactif d évaluation des acquis et des connaissances réalisable sur des tablettes et en ligne. L ensemble de l équipe ACET s engage à vous apporter une réponse de qualité en prenant en compte la spécificité de votre organisation et de vos métiers avec un souci constant de réactivité à la hauteur des enjeux de l habitat social. L équipe ACET Repères sur l activité Habitat Une clientèle de 200 bailleurs, ESH, OPH, SA d HLM et SEM, situés dans toute la France. Édition de près de 100 supports pédagogiques multimédia conçus pour les professionnels de l habitat. Édition de 400 cahiers pédagogiques référencés par thème. Une équipe permanente de 12 personnes. Une équipe de formateurs associés de 50 personnes. Près de stagiaires. Plus de journées de formation dont environ 40 % en régions. 8 9

6 Actualités Nos services + Dynamique relationnelle : nouveaux programmes Pour simplifier notre offre de formation et mieux répondre aux demandes de nos clients, nous avons souhaité rendre plus lisibles nos programmes relationnels en proposant à destination de l'ensemble de vos équipes administratives ou de terrain : La dynamique relationnelle : ce thème traite des relations quotidiennes avec la clientèle : comment améliorer sa posture, mieux répondre aux exigences, savoir dire non, différer ou gérer des réclamations. La pédagogie est centrée sur le vécu des participants et sa confrontation avec une «boîte à outils» relationnelle proposée par le formateur. Celui-ci apporte une expérience construite dans d autres types d environnements professionnels pour permettre aux participants de relativiser, changer ou valoriser leurs pratiques. La gestion des conflits : ce thème est davantage centré sur la résolution des problématiques relationnelles qui dégénèrent jusqu à engendrer des conflits. Notre formatrice possédant un double cursus en droit et en comédie, propose une pédagogie autour du jeu et des mises en situation, proche de ce qu on appelle le théâtre en entreprise, qui peuvent être filmés. À partir des points clés de la gestion de la relation, de nombreux scénarios sont proposés permettant aux participants de trouver des méthodes de résolution de conflit concrètes et efficaces. Ces deux thématiques sont accompagnées de deux nouveaux cahiers pédagogiques très complets, répondant au plus près des besoins des bailleurs. Un cycle complet pour le management L Acet élargit son offre de formation en proposant un cycle de management complet s appuyant largement sur la PCM (Process Communication Model), outil puissant en formation qui donne un éclairage nouveau sur les fonctionnements personnels des managers. Cette approche permet de prendre en compte le fonctionnement individuel des managers et la spécificité de leur environnement. Elle s appuie sur l établissement d un Inventaire de Personnalité PCM permettant : d identifier le profil du manager, ses points forts et ses zones à risque, ainsi que des pistes de progrès ; d acquérir des clés concrètes et personnalisées pour optimiser sa communication et son style de management. Une fois le travail individuel effectué, la méthodologie est directement applicable avec leurs collaborateurs. Elle apporte aux managers une aide opérationnelle pour animer les relations quotidiennes au travail mais aussi pour faire face aux situations de stress, aux enjeux de pouvoir, aux questions de positionnement managérial. Enfin, elle rend les participants acteurs de leur formation et de l amélioration de leur pratique. Le cycle est composé d un stage de base Optimiser sa communication et son style de management et d un cycle optionnel de 5 stages complémentaires. Focus sur la performance énergétique des bâtiments existants ou en construction et la précarité énergétique e-évaluation et nouvelles solutions pour la formation et son suivi De nouvelles solutions d évaluation des acquis (eévaluation) et de transmission des connaissances (e-mémento, quiz interactif). De nouvelles solutions de suivi et de reporting de la formation grâce à des outils de monitorage et un système intelligent pour un suivi individualisé de la formation. Recrutement et gestion des emplois et compétences Un service complet de recrutement métier hautement qualitatif avec la mise en œuvre d un sourcing adapté, collecte et traitement des CV, entretiens individuels et collectifs sous forme d assessment center. Des prestations de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) : élaboration de référentiels des compétences, de plan de formation, évaluation collective ou individuelle des besoins de formation. Flash diagnostic du patrimoine avec formation «en marchant» Un protocole innovant de «radiographie» du patrimoine sur les plans des désordres techniques et sécurité. Une prestation de «diagnostic en marchant» associant démarche pédagogique (avec accompagnement des personnels de proximité), outil moderne de relevé (tablette tactile) et rendu interactif du diagnostic (formats papier et électronique modifiable pour le suivi). Organisation Ingénierie Édition Des missions de conseil : efficacité des processus, qualité de service, accompagnement des transformations, diagnostics métiers, élaboration de système d information et de gestion. Ingénierie de formation : renforcement et élargissement du périmètre de la formation. Conception de supports éditoriaux et multimédias. La performance énergétique des bâtiments est une préoccupation croissante des bailleurs sociaux. La réglementation thermique évolue, les normes et labels se multiplient et les bâtiments les plus énergivores devront être rénovés d ici Financements mobilisables, choix énergétique, actions de rénovation au regard de la réglementation thermique applicable, lutte contre la précarité énergétique autant de sujets abordés dans notre offre de formation destinée aux chargés d opérations, personnels des services techniques ou financiers, directeurs de clientèle

7 Les activités de l ACET Notre équipe Formation Dans le secteur de l habitat, nous proposons des actions de formation intra et inter-entreprises dans les domaines suivants : aménagement maintenance sécurité hygiène et nettoyage gestion locative gestion commerciale relationnel et communication management - gestion des risques professionnels Ingénierie de formation La conception et la mise en œuvre des actions de formation font appel à de multiples savoir-faire. Nous pouvons répondre à vos différents besoins : élaboration de plans de formation ; élaboration de cahiers des charges ; élaboration, coordination et suivi de parcours de formation ; formation de formateur et de tuteur ; dispositifs d accompagnement ; élaboration d outils d évaluation ; validation des acquis professionnels. Étude, organisation, conseil Notre connaissance, depuis plus de 30 ans, des métiers, procédures, réglementation et organisation des entreprises de l habitat nous permet de proposer des missions d assistance et d appui personnalisées et adaptées à vos besoins : élaboration de systèmes d information ; accompagnement de procédures : astreintes, gestion de réclamations, impayés, gestion des charges récupérables ; diagnostic métiers : nettoyage, état des lieux, surveillance et sécurité technique, insécurité ; assistance à l élaboration des cahiers des charges pour vos marchés ; programmation de projets ; organisation de manifestations et de séminaires. Recrutement ressources humaines Recrutement et sélection des candidats (assessment center) Accompagnement sur mesure (entretien coaching, accompagnement personnalisé du personnel de proximité, analyses de pratiques, diagnostics) Evaluation de compétences Réalisation de référentiels de compétences, dans une logique d accompagnement de la GPEC L'ACET accorde un soin constant à la qualité de l'organisation pédagogique et de l'appui logistique. Chaque action de formation est considérée comme un mini-événement dont la réussite est liée à la satisfaction du client, aux attentes des participants, à la disponibilité pédagogique du formateur et à la rigueur de l'organisation logistique. L équipe pédagogique, commerciale et logistique L ACET a constitué une équipe pédagogique composée de 12 collaborateurs permanents possédant des compétences complémentaires : ingénierie de formation ; conduite de projets ; conception de parcours de formation ; mise en œuvre de dispositifs d évaluation ; veille technologique et pédagogique ; conseil en organisation ; élaboration de plans de formation ; recrutement ; édition ; e-learning et multimédia. L équipe Colette Abramé : directrice associé, cogérante. Christine Chabiron-Leroux : directrice de projets, consultante/formatrice. Fabrina Charruyer : chargée de gestion et de logistique. Cécile Croquin : directrice de projets, consultante/ formatrice. Patrick Dugenne : consultant/formateur. Jean-Luc Gonneau : consultant/formateur. Michel Lefebvre : directeur associé, fondateur de l ACET. Véronique Lefebvre : directrice associée. Anastassia Leporé : gestionnaire formation. Julien Lomberget : assistant de gestion. Michel Mandagaran : directeur associé, cogérant, consultant/formateur. Charles Ruty : directeur du développement. Les consultants formateurs L équipe d intervenants est composée de 50 consultants/formateurs spécialistes de leur domaine : architectes, juristes, psychologues, ingénieurs conseils, hygiénistes, consultants RH, ethnologues, experts en assurances, coachs Tous sont formés aux méthodes, supports et principes pédagogiques ACET. Édition Conception et réalisation de supports éditoriaux (brochure, livret ) Edition multimédia (applications et supports multimédia) Une équipe de 4 personnes est chargée d assurer la gestion administrative des conventions de formation, de suivre les plannings et de coordonner les actions de logistique. Santé et dépendance : une offre complémentaire pour l Habitat L ACET propose une gamme de formation à destination des personnels des structures d hébergement pour personnes dépendantes (EHPAD, établissements médico-sociaux et hospitaliers, foyers logement). L ACET intervient en particulier auprès de bailleurs ou d organismes impliqués dans la gestion des résidences pour personnes âgées, des foyers logement ou de résidences étudiantes. L ACET conçoit également des formations adaptées aux métiers de services à la personne et met en place des parcours pour les intervenants à domicile. Nos catalogues «Santé et dépendance» et «Services à la personne» sont consultables sur

8 Les actions de formation Des services complets L ACET assure, la formation du personnel et de l encadrement ou la formation de formateurs. De la préparation au bilan, un suivi rapproché est assuré par nos équipes. À toutes les étapes de déroulement de la formation des méthodes d évaluation des acquis sont proposées. Tous les programmes du catalogue et leur durée peuvent être adaptés en intra aux besoins de nos clients et à leurs procédures. Une architecture de stages déclinée Les stages de formation sont conçus pour être suivis d une façon synchrone par les cadres et leur personnel. Les stages peuvent être organisés en modules pour constituer différents parcours de formation : parcours métier : intégration et qualification ; parcours thématique ; parcours management. Des formations de formateurs sont aussi conçues à destination de l encadrement de proximité pour permettre de démultiplier la formation en interne. Les sessions de formation intègrent la notion de projet et sont en prise directe sur l organisation de l entreprise. Des actions d organisation peuvent accompagner les formations. Les grandes étapes du déroulement d une formation Préparation Rencontre avec les interlocuteurs RH et opérationnels associés au projet de formation. Prise de connaissance des orientations, des procédures et de tout élément utile. Échanges. Ingénierie de formation Coordination pédagogique. Adaptation des documents. Action de formation Microprojet (facultatif) Évaluation (facultatif) Évaluation papier type examen sur table. Évaluation électronique d inspiration e-learning. Bilan Synthèse des évaluations des participants et formateurs, et préconisations. Parcours de formation et validation interne des acquis L ACET propose : d accompagner les entreprises dans une démarche de certification interne des connaissances et des compétences ; de concevoir un parcours de formation permettant d obtenir un diplôme par la validation des acquis de l expérience (VAE) : CAP gardien d immeubles, BTS immobilier Des parcours de formation adaptés L ACET a développé des parcours qualifiants de référence pour les gardiens. Elle élargit son offre en proposant des parcours spécifiques pour les chefs de secteur et les cadres administratifs. Ils ont pour objectifs de valoriser les métiers et de valider formellement les compétences professionnelles acquises pour faire émerger le potentiel de ressources dans l entreprise. Leur mise en œuvre Le parcours permet d établir un référentiel spécifique de formation adapté aux besoins de chaque bailleur. Il prévoit : Une formation de l encadrement à l'ensemble des compétences ; Une méthodologie d accompagnement et de soutien des stagiaires par l encadrement ; Des outils d évaluation en situation pratique ; Des grilles d appréciation des connaissances ; La réalisation d un projet personnel. Jury A l issue du parcours, la validation interne des connaissances et des compétences est délivrée par un jury composé de professionnels internes ou externes à l entreprise. Des certificats de compétences professionnelles sont remis à l issue des cycles de formation. Certains cursus conduisent à une certification RNCP (Répertoire national des certifications professionnelles). Parcours de formation type Métier de gardien Surveillance technique des immeubles Sécurité technique des immeubles Techniques de l entretien ménager Bases réglementaires de la gestion locative et charges récupérables Relations clientèle et attitude commerciale Etat des lieux d entrée et de sortie : visite conseil, réparations locatives Traitement des impayés Gestion des troubles de voisinage Métier de chargé de gestion locative Dynamique de la relation client Connaissance des cultures différentes Travailler en équipe Aspects juridique et réglementaire Traitement et relance des impayés Accompagnement et suivi social Praticien de l immobilier Management appliqué aux états des lieux Management appliqué à la sécurité des biens et des personnes Management appliqué aux activités de nettoyage Références Parcours de formation avec certification professionnelle de gardien d immeuble à : Habitat réuni Parcours de formation avec VIA (validation interne des acquis) à : ICF Habitat La Sablière ; OPAC de l Oise OPH ; OSICA Groupe SNI ; Paris Habitat - OPH ; Valophis Habitat OPH du Val-de-Marne Parcours de formation pour les publics Chargés de clientèle / Chargés de gestion locative / Chargés de secteur / Conseillers sociaux et locatifs / Gardiens et employés d immeubles / Responsables de site, mis en place chez les bailleurs suivants : 13 Habitat ; Arpej ; Bourg Habitat ; GIE Logement Français ; Groupe 3F ; Groupe SNI (Société nationale immobilière) ; Habitat 17 ; Habitat Marseille Provence ; Habitat Réuni ; ICF Habitat La Sablière ; Montluçon Habitat ; Nièvre Habitat ; OPAC de l Oise OPH ; OPALY (OPHLM Arcueil-Gentilly) ; OPH de Bagnolet ; OPH Perpignan Roussillon ; Osica Groupe SNI ; Paris Habitat OPH ; Saint-Ouen Habitat ; Uniformation Centre-Ouest ; Valophis Habitat OPH du Val-de-Marne

9 Les supports multimédia Des supports pédagogiques de référence L ACET conçoit et réalise avec des supports pédagogiques multimédia très évolués, véritables référentiels pour les métiers de l habitat. Ces supports multimédia sont utilisés pour l animation de sessions de formation et pour structurer des actions d organisation. Ils se présentent sous forme d outils multimédia (banques de connaissances ou powerpoint), DVD interactifs, films, quiz sur tablette. Ces supports multimédia utilisés pour les formations dans l habitat permettent d avoir accès à plusieurs types d écrans d information, qui comprennent : des documents audiovisuels (audio ou vidéos) ; des schémas ; des exercices interactifs. Le formateur utilise comme support pédagogique : textes, schémas, animations, photos, films. Ces supports s enrichissent continuellement de nouvelles connaissances et de nouveaux savoir-faire. Les cahiers pédagogiques distribués aux stagiaires sont conçus à partir de ces supports. Une conception multimédia et interactive La mémorisation des connaissances est beaucoup plus efficace lorsqu on fait appel à différentes sources et à différentes formes d information. Grâce aux supports multimédia, le stagiaire se voit proposer des connaissances, des informations sur de nombreux thèmes d une façon visuelle, pratique et agréable. Les séquences audiovisuelles restituent en particulier l émotion, le vécu, les difficultés rencontrées sur le terrain. Elles facilitent l identification des utilisateurs et valorisent leur travail. Les supports multimédias répondent au mieux aux besoins des formateurs et des stagiaires : de multiples modes d accès aux connaissances, qui s ajustent au cheminement intellectuel des individus ; une ergonomie des présentations adaptée aux modalités de traitement de l information ; des exercices (ou ateliers) sont également proposés ainsi que des consultations de documents, des relevés sur site, etc ; une actualisation constante des données et des pratiques en cours ; la mise en œuvre de tablettes dont l interface tactile incite l utilisateur à s investir dans la démarche d acquisition des connaissances

10 Dispositifs d évaluation : microprojet et quiz Avec le microprojet et le quiz, la mémorisation des connaissances et l impact de la formation sur les pratiques sont considérablement renforcés. L évaluation des connaissances fait partie intégrante de la formation. L ACET perfectionne ses dispositifs, microprojet et quiz, pour dynamiser les cursus de formation et améliorer la mémorisation des connaissances. Elle propose aussi à ses clients de mettre en place un dispositif interactif d évaluation des acquis et des connaissances réalisable sur des tablettes ou en ligne qui fonctionne avec des mémentos de réactualisation des connaissances. Le dispositif d évaluation pratique des compétences : le microprojet Au cours des cursus de formation, ou à l occasion des inter-sessions, les participants s engagent à réaliser un «microprojet». Le microprojet fait le lien entre formation et action : il amplifie le caractère opérationnel de la formation par une mise en application immédiate. Le microprojet s inscrit dans un parcours de formation ou dans une action de formation organisée en deux séquences (par exemple 2 jours + 1 jour) distantes d au moins un mois. Il consiste à travailler sur une action professionnelle précise sur laquelle le participant souhaite progresser. Par exemple : inventaire des équipements de sécurité sur un site ; contrôle objectif des prestations de nettoyage d une entreprise et définition d objectifs d amélioration, etc. Le microprojet est léger en charge de travail : il porte sur des situations de travail quotidiennes et demande un investissement limité, l essentiel étant de mettre en application rapidement les connaissances acquises et les méthodes enseignées. Chaque participant restitue l action professionnelle choisie et la raison de ce choix, la méthode employée, les difficultés rencontrées, son analyse et le bilan de son action. Le microprojet s accompagne souvent de la mise en place d un plan d action prenant en compte les procédures de l organisme. Il permet ainsi de pérenniser les bonnes pratiques. Les dispositifs d évaluation théorique des connaissances : le quiz L évaluation théorique à froid est proposée sous forme de quiz abordant, pour chaque thème de formation, les notions considérées comme fondamentales. Le quiz est spécifiquement adapté au public et aux thèmes concernés. Le quiz peut prendre la forme : d une évaluation papier «questionnaire sur table» : les participants sont réunis une demi-journée, l ACET prend en charge la correction des questionnaires et les retourne au bailleur ou directement aux participants. L évaluation prend alors une forme de type examen. d une évaluation électronique : chaque participant se voit confier une tablette, ou reçoit par mail une URL de connexion à un quiz en ligne, l ACET centralise les résultats et les restitue au bailleur ou directement aux participants ; l évaluation prend alors la forme d un auto-apprentissage ou d une auto-évaluation. Les résultats sont qualitatifs, présentés sous la forme «points forts» «points faibles», et quantitatifs (en % de bonnes réponses, type TOEFL). Des recommandations sont faites aux participants de se reporter à une procédure particulière ou à un cahier pédagogique ACET. Le quiz permet de recenser les difficultés ou points faibles récurrents sur l ensemble des participants pour adapter les formations en fonction. La pédagogie par le jeu et les mises en situation L ACET développe, parallèlement à ses supports multimédia et interactifs, une gamme d exercices et de jeux qui peuvent se pratiquer dans le cadre de la formation ou après. L approche par le jeu, sur des situations courantes pouvant être délicates à aborder, permet de mettre en application les connaissances apportées par la formation et de favoriser les échanges entre les stagiaires et le formateur. Le jeu permet de faire émerger, de manière concrète et collective, les solutions et les bonnes pratiques

11 Des solutions technologiques pour la formation L ACET prend le virage du cloud computing et offre deux nouveaux services à ses clients : les e-mémentos multimédia sur tablette tactile et en ligne, et le monitorage en ligne du cursus de formation des stagiaires. Des mémentos multimédia sur tablette et en ligne L'ACET a une longue expérience dans la production de produits pédagogiques innovants dans leur méthodologie et leur technique : banques de connaissances multimédia, méthodologies relationnelles, micro-projets. À l heure des tablettes, smartphones et autres objets interactifs et nomades, l ACET propose d introduire progressivement de nouveaux modes d aide à la transmission des connaissances et de contrôle des acquis à distance, via des animations multimédia attractives. L'ACET propose ainsi 2 nouveaux outils, fondés sur les importantes bases de connaissances pédagogiques, élaborées depuis plus de 20 ans. Ils sont solides, efficaces, faciles à mettre en place. Ils permettent un véritable pilotage de la formation et de ses prolongements. Le e-mémento connaissances et exercices permet de revisiter un résumé de la formation suivie sur le thème considéré, et de mettre en pratique ses connaissances avec des exercices. Le e-évaluation des acquis permet de tester le niveau de connaissances sur le thème, dans une optique de validation de la formation. Les outils ACET sont compatibles PC, Mac, Tablettes ios et Androïd, ce qui leur assure une bonne intégration dans votre environnement informatique. Un outil de monitorage des formations : un système intelligent pour un suivi individualisé de la formation Le monitorage en ligne du cursus de formation des stagiaires constitue un outil de qualité pour le suivi des formations. Il est calibré en fonction des besoins de chaque organisme. Pour chaque responsable RH, ou responsable de formation, ce nouvel outil de suivi en ligne, déjà proposé à certains clients, présente de nombreux avantages en permettant de : Construire un parcours de formation personnalisé (le Passeport Individuel de Professionnalisation) pour les salariés à former ; Consulter les stages Inter ou Intra-entreprise qui peuvent concerner l organisme et les futurs stagiaires ; Inscrire directement en ligne les stagiaires, aux stages ouverts ; Comparer en permanence l état des inscriptions des stagiaires au parcours personnalisé prévu pour chacun d eux ; Consulter en temps réel et télécharger les évaluations des stages par les stagiaires, ainsi que les feuilles d émargement ; Consulter et télécharger les documents pédagogiques des stages ouverts pour l organisme ; Consulter les dates, lieux et plan d accès de toutes les sessions des stages ouverts pour l organisme. Pour les stagiaires, l outil permet de : Consulter leur parcours de formation, et les dates, lieux et plan d accès de toutes les sessions des stages auxquels ils sont inscrits ; Télécharger certains documents pédagogiques des stages. Recrutement L ACET propose un service de recrutement métier adapté aux besoins des bailleurs. Le recrutement métier Pour les bailleurs, le recrutement des nouveaux salariés est une activité fondamentale mais longue et fastidieuse. L Acet, forte de sa connaissance du secteur de l habitat et de la formation, propose un service de recrutement, hautement qualitatif, à destination des acteurs du logement social cherchant un «service plus» pour sélectionner leurs personnels de proximité. L Acet apporte sa méthodologie pour proposer des candidatures conformes aux exigences du poste (compétences particulières, site, spécificités techniques, profil des équipes ). Cette prestation, réalisée sur-mesure pour nos clients, optimise le processus et permet aux équipes RH de se concentrer sur la sélection finale. Pour le recrutement de l encadrement et des experts des fonctions support, le recrutement est réalisé avec l appui de la branche recrutement de notre partenaire BPI, Grant Alexander. Ces prestations sont réalisées dans un souci constant de bientraitance avec la mise en place de conditions d accueil optimales des candidats dans une logique de non-discrimination. Nous assurons un suivi individuel afin de créer une dynamique relationnelle propice à une future embauche et à une bonne intégration dans la société. Gestion des compétences et organisation des emplois Dans une logique de formation augmentée, l ACET intervient également dans la GPEC du secteur de l habitat en proposant une gamme de prestations : Réalisation de référentiels des compétences. Organisation de la répartition des activités et des responsabilités (nouveaux services, création de postes, développement de la proximité ). Accompagnement de l évolution des missions (plan de gardiennage, développement d une orientation marketing et commerciale ). Evaluation collective ou individuelle des salariés pour la détection des besoins de formation. Mise en place de plans de formation et de parcours d intégration. Des niveaux de prestation adaptés aux situations et aux demandes de ses clients Visite du site concerné pour analyse Mise en œuvre d un sourcing adapté au métier et au site. Collecte et traitement des CV sur notre base de données. Session de recrutement sous forme d assessment-center (mise en situation issue du terrain, débat de groupe, jeux de mise en action, questionnaire métier). Entretien individuel avec la directrice de projets. Option : passation de tests adaptés avec un psychologue du travail spécialisé dans l évaluation. Sélection de 3 candidats présentés au client. Recommandations et soutien possible pour l élaboration d un plan d intégration et de formation. Garantie jusqu à la fin de la période d essai

12 Les actions d organisation Des actions diversifiées L équipe de consultants de l ACET peut vous accompagner dans vos actions d organisation. Notre expérience nous a permis de développer des méthodologies performantes et transmissibles pour le déploiement d actions d organisation d envergure. Notre expertise porte aussi bien sur les domaines techniques, commerciaux, relationnels, et concernent : le diagnostic des interventions de propreté ; la surveillance des désordres et le suivi des travaux d entretien courant dans les immeubles ; la sécurité technique ; l insécurité ; les actions commerciales ; le traitement des réclamations ; les procédures état des lieux ; la gestion des charges récupérables ; l accompagnement et la transmission de nouvelles procédures ; RH/management gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC). Des exemples d interventions Accompagnement pour l élaboration du référentiel des emplois et des compétences : entretien avec des titulaires des emplois, rédaction des fiches emploi, classification et cotation des emplois avec un groupe de travail. Aide pour la négociation d un accord collectif. Accompagnement dans le déploiement de la procédure d astreinte des cadres. Mise en place d outils et procédures de contrôle et formation de l encadrement. Mise en place d une procédure Réseau Extranet Achats permettant les échanges entre personnel de proximité et fournisseurs. Mise en place d une procédure «Visite de courtoisie» et élaboration d un guide. Élaboration d une procédure «État des lieux» et conception de formulaires. Chantiers portant sur la modernisation et l organisation des métiers de proximité : propreté, sécurité technique, organisation des travaux, état des lieux et insécurité. Audit sur les fonctions «Maintenance technique» et «Interventions de nettoyage». Diagnostic des tâches de nettoyage, préconisations d organisation. Assistance à l élaboration des cahiers des charges concernant les marchés de produits d entretien et de vêtements de travail ; réalisation d un guide «Produits et protocoles de nettoyage». Diagnostic avec formation «en marchant» Un service permettand un diagnostic flash du patrimoine avec formation sur site. Parmi les outils de dématérialisation développés par l Acet, une application pour smartphones et tablettes permet de réaliser, de manière nomade et souple, des relevés de désordres de sécurité et d entretien commentés et illustrés de photos, organisés par zone géographique. L application mobile mise en œuvre permet de noter les relevés effectués in situ, avec photo commentée. Le relevé sur site est réalisé par un consultant formateur qui effectue une visite commentée et expliquée en compagnie du gardien. Un bordereau de prix unitaires embarqué peut permettre au formateur consultant d estimer le coût des préconisations de travaux proposées en accord avec la gérance. Relevés de désordres avec prise de photo Un système de télé relevé et de synchronisation permet au consultant de transférer rapidement les données à l Acet, pour traitement en back office et élaboration des rapports de visite. Un rapport écrit et standardisé est transmis au bailleur par l Acet. Il comprend un recensement de l ensemble des dysfonctionnements constatés lors de la visite avec photographies commentées à l appui, une analyse des risques encourus (définition des priorités, degré de gravité ). Il peut s accompagner d une préconisation de travaux avec coût estimatif, à entreprendre dans le cas de travaux d entretien lourd (en ayant une approche réglementaire par rapport aux normes de construction de la résidence). Copies de 2 des écrans du smartphone Fiche du site Liste des désordres du site 22 23

13 Les stages inter-entreprises L organisation des stages inter-entreprises L ACET propose aussi une offre de formations inter-entreprises sur tous les grands thèmes du catalogue : Aménagement - Maintenance - Sécurité Gestion locative Gestion commerciale Relationnel et communication Management - Gestion des risques professionnels Une liste actualisée des formations inter est consultable sur le site Déroulement de la formation Une confirmation d inscription est envoyée avec tous les détails pratiques. Le stagiaire signe, chaque demi-journée, une feuille d émargement qui prouve sa présence. Une copie de ce document vous est adressée après la formation. Nos salles de formation sont situées au cœur de Paris. Elles sont confortables et faciles d accès, adaptées à la taille des groupes et aux contraintes pédagogiques de la formation. Elles disposent d un équipement pédagogique multimédia de qualité. Un petit-déjeuner d accueil est offert ainsi que des boissons aux pauses du matin et de l après-midi. Les déjeuners compris sont pris en commun dans des restaurants sélectionnés avec soin, à proximité du lieu de formation. Le repas constitue un moment fort d échange d expériences et d informations entre les participants. Nous garantissons 7 heures de formation par jour, de 9 h 30 à 17 h 30. Après la formation À l issue de la formation, chaque stagiaire reçoit une documentation pédagogique, véritable aide-mémoire qui reprend et complète en synthèse les connaissances enseignées. Un exemplaire de cette documentation peut être adressé, sur demande, après la formation, pour permettre d organiser des actions d évaluation. Tarifs et modalités pratiques d inscription Les tarifs sont consultables sur notre site Internet ou disponibles sur demande. Inscription d un stagiaire Inscription via le formulaire disponible en ligne, (ou envoi par mail ou par fax). Confirmation d inscription envoyée par l ACET. 3 semaines avant le début de la session, envoi d une convention simplifiée de formation et de la convocation destinée au stagiaire avec les informations pratiques. Des conditions financières avantageuses Coût net en dispense de TVA, par personne, intégrant les honoraires du formateur, les prestations de restauration, la salle de formation, l équipement et les supports pédagogiques multimédia, la documentation pédagogique. Contact Pour toute information sur les formations inter entreprises, votre contact : Mme Fabrina Charruyer : Tél. : [email protected] Nous procédons systématiquement à une évaluation qualité à la fin de chaque session de formation. Chaque participant remplit un questionnaire d évaluation à la fin de son stage. La facture est envoyée, accompagnée de l attestation de participation, la feuille d émargement et l évaluation du stagiaire. Les coûts sont dégressifs selon les durées de formation, et des remises de 10 à 30 % sont accordées pour l inscription de plusieurs salariés d une entreprise à un même stage : 10 % pour le 2 e participant, 20 % pour le 3 e participant, 30 % à partir du 4 e participant

14 Catalogue formations inter-entreprises Consultez les dates et les tarifs des formations inter sur notre site Aménagement - Maintenance - Sécurité 30 Montage et le suivi financier d une opération de construction immobilière de logements sociaux AMG 01 3 jours 30 Enjeux énergétiques et choix techniques, logement en construction ou en rénovation DEV 13 2 jours 32 Surveillance des immeubles : alerte et rapport de visite SUR 01 2 jours 34 Surveillance et sécurité technique des parties communes SUR 11 2 jours 35 Pathologie des immeubles : diagnostic et suivi des travaux SUR 10 2 jours 36 Sécurité technique des immeubles : analyse des risques et prévention SEC 01 2 jours 41 Vocabulaire technique : immeuble et logement SUR 16 2 jours 48 Surveillance technique du logement : vocabulaire, pathologies, sécurité SUR 17 2 jours 49 Le processus de remise en état des logements : diagnostic et commande de travaux SUR 18 2 jours 50 Le financement des travaux de rénovation énergétique d un bâtiment DEV 10 2 jours 54 BBC : la réhabilitation des bâtiments existants DEV 11 2 jours 55 Accompagner les locataires dans la gestion d'un logement basse consomation (BBC) DEV 08 2 jours 58 La gestion des sinistres : déclaration, suivi, expertise SEC 02 1 jour 67 Manager le nettoyage et l'entretien du patrimoine NET 03 2 jour 73 Gestion locative 77 Sensibilisation aux applications de la loi Informatique et Libertés HAB 04 1 jour 83 Bases réglementaires de la gestion locative : niveau 1 - initiation GLO 01 2 jours 84 Actualité juridique des rapports locatifs GL jours 86 L attribution des logements sociaux GLO 30 2 jour 87 Le contrat de location à usage d habitation GLO 40 2 jours 90 Gestion des loyers et des charges CGE 04 2 jours 92 Réparations locatives GLO 10 1 jour 96 État des lieux d entrée et de sortie : constat technique, aspects juridiques, chiffrage EDL 01 3 jours 101 Accompagnement et suivi social IMP 02 2 jours 105 Identifier les ressources du débiteur pour analyser sa capacité de paiement IMP 06 2 jours 106 Traitement social et administratif des impayés IMP 01 3 jours 108 Surendettement et redressement personnel IMP 04 2 jours 109 Conduire des entretiens avec les locataires en impayés de loyers IMP 03 2 jours 110 La pratique du contentieux en gestion locative GLO 21 2 jours 111 Représentation du bailleur devant les tribunaux GLO 22 2 jours 112 Pratique de la gestion de copropriété par l organisme HLM GLO 44 2 jours 115 Les assemblées générales de copropriété issues de la vente de patrimoine HLM GLO 45 2 jours 116 Le conseil syndical et la gestion de la copropriété GLO 46 1 jour 117 Gestion commerciale 119 Gérer la vacance des logements : les techniques commerciales GLO 12 2 jours 123 Relationnel et communication 133 Dynamique relationnelle DYN 01 2 jours 134 Troubles locatifs : analyse et moyens d'action INS 24 2 jours 138 Favoriser le maintien à domicile des personnes âgées COM 24 2 jours 143 Incivilités : aspects juridiques et relationnels INS 02 2 jours 157 Management- Gestion des risques professionnels 163 Sensibilisation aux risques professionnels liés au métier de gardien RP 01 2 jours 164 Préparer son départ à la retraite RET 01 2 jours 175 Le supplément de loyer de solidarité (SLS) GLO 20 1 jour 93 Charges récupérables CGE 01 2 jours 94 Participer à la réduction des charges locatives CGE 03 2 jours

15 Aménagement - Maintenance - Sécurité Aménagement et construction 30 Gestion technique des immeubles 34 Gestion technique des logements 48 Développement durable - BBC - Énergie Assurances 64 Nettoyage des immeubles 68 Gestes, postures et ergonomie 74 29

16 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Aménagement et construction Montage et suivi financier d'une opération de construction de logements sociaux Réf. : AMG 01 2 jours Responsable d'opérations. ÄÄConnaître la réglementation pour le montage d opération. ÄÄComprendre les grandes étapes du montage et de la conduite d opération. ÄÄConnaître les indicateurs de gestion et d entretien. ÄÄMonter un bilan d exploitation prévisionnel et un planning prévisionnel. Introduction Les spécificités de la réglementation HLM en matière de conduite d opération Le cadre juridique : les textes réglementaires de référence Les étapes-clé de la conduite d opération : de l étude de faisabilité à la mise en service et les outils de planification Phase de montage d opération (opportunité, faisabilité, choix du site) Phase de programmation (consultation des personnes concernées, détermination des objectifs et exigences et formulation dans un programme/cahier des charges) Phase de conception (mise en place des marchés de prestations intellectuelles, contrôle des études, permis de construire) Phase de travaux (appels d offres, préparation du chantier, exécution des travaux) Phase de réception (opérations préalables à la réception, décision, formation des utilisateurs, mise en œuvre des garanties) Phase d évaluation (mesure des performances du bâtiment et détection des dysfonctionnements, satisfaction des utilisateurs, gestion) Le montage d opération L étude d opportunité L étude de faisabilité --La nature du projet : construction, réhabilitation, aménagement --Le statut de l hébergement issu du programme : le logement locatif social/résidence sociale. --Les éléments du prix de revient de l opération. --Les postes de dépenses. --Le régime fiscal : les impôts et taxes relatifs à la construction (TVA, TFPB, taxes d urbanisme ). --Les contraintes techniques et environnementales. La prise en compte des contraintes juridiques. Existe en INTER Les indicateurs de gestion et d entretien La loi n du 25 mars 2009 et les circulaires annuelles de programmation du financement du logement social La mise en place du financement adapté (PLUS, PLAI, PLS) : les textes réglementaires Les partenaires financeurs : la négociation et les dossiers à constituer Le calcul de l assiette de subvention : coefficient de structure, surface utile, coefficient de majoration La surface utile Le calcul de la surcharge foncière Les prêts aidés (banques, collecteurs 1 %) et garanties des prêts Les loyers et redevances Le calcul des loyers ou redevances (circulaire et calcul) La mise en place du conventionnement APL et des conventions de réservation Le bilan d exploitation prévisionnel L optimisation du bilan financier et la détermination des fonds propres Le plan de trésorerie de l opération L évolution des dépenses et des recettes par rapport au budget prévisionnel La transcription de l étude en planning prévisionnel Les outils Cas pratique Mise en place du plan de financement d une opération de rénovation --Prix de revient. --Financement. --Loyers. Analyse du bilan d exploitation Montage d une opération de construction neuve financée en PLUS Réf. : AMG 02 3 jours Responsable d opérations. ÄÄÉtablir un bilan financier prévisionnel dans le cadre d une opération de construction de logements neufs. ÄÄComprendre les différentes étapes du montage d'une opération. Introduction Du PLA au PLUS Du TS au PLAI L évolution du financement du logement social --VA. --Équilibre d exploitation. --Fonds propres. --Délégations de compétences. --Délégations des réservations (préfet). Calcul de l assiette de subvention Commentaire détaillé de l ensemble des éléments --Le coefficient de structure. --La surface utile. --Les coefficients de majoration. --Suppression des surfaces minimales. Étapes du montage d une opération Mise en place du bilan financier prévisionnel Calcul de l assiette de la subvention Modalités de financement Calcul de la TVA alcul de la subvention d État Calcul de la subvention pour dépassement de la charge foncière Calcul du 1 % Calcul du PLUS et PLAI (40 et 50 ans) Détermination des fonds propres -Étude - du montage complet d un cas concret. Mise en place du bilan d exploitation Calcul des loyers Calcul des remboursements d emprunts (PLUS-PLAI-1 %) Frais de gestion et d entretien PGE TFPB Reconstitution des fonds propres évaluation, conclusion du stage de synthèse. Aménagement - Maintenance - Sécurité I Aménagement et construction 30 -Exposé - théorique illustré d'exemples pratiques. de synthèse. 31

17 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Aménagement et construction Enjeux énergétiques et choix techniques, logement en construction ou en rénovation Réf. : DEV 13 2 jours Cadre et assistant technique. Introduction Les enjeux du développement durable Les grandes étapes aboutissant à la RT 2012, vers le BEPOS Les enjeux du développement durable dans le bâtiment en France, construction neuve et réhabilitations La terminologie : bâtiments basse consommation, à énergie passive, active, renouvelable Les enjeux pour le secteur HLM Les outils et acteurs Les repères pour atteindre la performance énergétique des bâtiments Identification des caractéristiques du parc existant au regard de la performance énergétique et environnementale Le diagnostic de performance énergétique (DPE) L étiquette énergétique : le parc DEFG et les enjeux en termes de charges pour les locataires L articulation des différentes réglementation : --La démarche HQE. --Le label BBC. --Le label performance NF (équipements ECS, chauffage électrique ). --Les spécificités des actions de rénovation au regard de la réglementation thermique applicable : RT globale ou performance minimale? Les audits énergétiques THCE et les scénarii d amélioration Existe en INTER Identifier des repères pour atteindre la performance énergétique. Identifier les limites de la basse consommation ou le cadre du label basse consommation. Les limites de la basse consommation La réduction des consommations en énergie primaire Les objectifs en terme de gains KWhep/m 2, de catégorie. Les moyens à mettre en œuvre, dont zoom sur l individualisation des consommations, moyens de régulation La cession des certificats d énergie (aperçu). La réduction des gaz à effet de serre Les objectifs en terme de gains de kgeq/co2/m 2, tonnes de Co2. Les moyens à mettre en œuvre. Les liens entre économie d énergie et réduction des GES. La contribution au développement des filières Energies renouvelables Eau chaude sanitaire solaire/ chaufferies collectives bois. Aperçu sur les dispositifs financiers mobilisables Partenaires. Fiscalité. Evaluation, conclusion du stage Gestion d un projet de renouvellement urbain Réf. : DEV 12 2 jours Cadre et assistant technique. ÄÄMesurer les enjeux et contraintes d un projet de renouvellement urbain. ÄÄIdentifier les différentes étapes d un projet de renouvellement urbain. ÄÄConnaître les différents acteurs et les contraintes d un projet de renouvellement et identifier les leviers à mobiliser. Introduction Les différentes phases d un projet de renouvellement urbain Phase d études Phase de diagnostic Etablissement du projet Validation du projet Gestion du projet Le contexte de la mise en œuvre d un projet de renouvellement urbain La promotion du projet L'information des habitants et du public La commercialisation éventuelle des terrains, bureaux et locaux d'activités créés par le projet L ingénierie financière du projet Le processus interne de validation des différentes étapes du projet (PSP,décision du comité d engagement, délibération du CA ) Le bilan prévisionnel consolidé du projet et des programmes de renouvellement urbain Les financements et les conditions de mobilisation des fonds, les écueils -Méthode - participative. Les contraintes d un projet de renouvellement urbain La prise en compte du contexte de gestion et d usage des espaces urbains dès la conception du projet La distinction des espaces privés et publics, l évaluation de leur investissement sur la durée du projet Les contraintes d entretien courant Les opérations «tiroirs» dans le cadre d un projet comportant des démolitions Les partenariats En interne, l équipe projet (gestionnaires, juriste, techniciens..) En externe (de la collectivité locale à l Anru) Les outils Le PSP, le PLH Le cahier des charges de consultation Schéma de cohérence Construction de critères d évaluation futurs Cartographie Les leviers La mobilisation des équipes de proximité Le comité de pilotage Conclusion, évaluation -Dossier - projet proposé par le client. Aménagement - Maintenance - Sécurité I Aménagement et construction -Méthode - participative. -Alternance - d apports théoriques et pratiques. -Support - multimédia et interactif. -Cas - pratiques et exercices

18 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles Surveillance des immeubles : alerte et rapport de visite Réf. : SUR 01 3 jours (2 + 1) Stages complémentaires SUR 10 et SEC 01 Introduction à la maintenance des immeubles Les enjeux sociaux et économiques --Les obligations du bailleur. --L entretien préventif et curatif. --Les différentes étapes de conception et de construction d un immeuble. --Les différents intervenants dans la conception et la construction d un immeuble. --Les travaux de maintenance : entretien courant, gros entretien, grosses réparations. Rôle du personnel de proximité --Relations avec les entreprises. --Relations avec les services techniques. --Relations avec les locataires. Mission du personnel de proximité --Surveillance et alerte. --Mesures de protection. --Diagnostic des désordres. --Préparation de la commande. --Contrôle et suivi des travaux. --Réception des travaux. Exercices de groupe Simulation de maintenance : analyse des différentes causes de désordres --L usure normale et l usure anormale. --La mauvaise utilisation. --La dégradation volontaire/involontaire --Le défaut d entretien. --Le défaut de conception/malfaçon. --Les phénomènes physico-chimiques (infiltration d eau, chocs thermiques, attaques chimiques ). Appréciation des modes et des priorités d intervention Études techniques Pour chacun des modules --Présentation du vocabulaire technique des espaces et des équipements (exercices et corrigés en groupe de travail). Existe en INTER Tout gestionnaire d immeuble souhaitant approfondir ou préciser ses connaissances. Ä ÄIdentifier les obligations réglementaires du bailleur et les responsabilités qui en découlent. ÄÄMaîtriser le vocabulaire technique. ÄÄRéaliser des diagnostics élémentaires. ÄÄConnaître et assurer le suivi des interventions sous contrat d entretien. ÄÄAcquérir des méthodes pour effectuer des relevés de désordres. --Compréhension du fonctionnement des équipements. --Modalités d entretien préventif. --Analyse des désordres courants. Module technique 1 Parties communes --Circulations, Sous-sols, Locaux techniques. Ouvertures --Portes, Fenêtres. Sols, murs Relevés sur site Parties communes Relevé des désordres sur site Analyse des relevés (sur site, en salle) Module technique 2 Canalisations --Conduits de fumée. --Évacuation des eaux. --Ventilation mécanique contrôlée. --Vide-ordures. Module technique 3 --Ascenseur --Chaufferie --Présentation et analyse des principaux contrats d entretien Module technique 4 Parties extérieures --Toitures. --Façades et pignons. --Raccordement à l égout. Espaces extérieurs --Espaces verts. --Éclairages. --Jeux d enfants. --Accès aux bâtiments. Surveillance et sécurité technique des parties communes Réf. : SUR 11 2 jours Existe en INTER Tout personnel chargé de la surveillance, l'entretien et la sécurité des bâtiments. ÄÄAcquérir le vocabulaire technique lié à la sécurité technique des parties communes. ÄÄConnaître les risques liés à la sécurité technique des parties communes. ÄÄMettre en place et assurer la surveillance. Introduction Enjeux du diagnostic et de la surveillance technique Les points de contrôle : les lieux et des équipements sensibles en matière de sécurité Conditions de sécurité technique : prévention, protection, intervention Pour chacune des séquences ci-après : Présentation du vocabulaire technique des espaces et des équipements (exercices et corrigés en groupe de travail) Compréhension du fonctionnement des équipements et des différents éléments de l immeuble. Repérage des équipements de sécurité Modalités d entretien préventif Analyse des désordres courants L immeuble Parties communes : circulations, sous-sols, locaux techniques, tuyauteries diverses Canalisations : vide-ordures, évacuation des eaux Ventilation : ventilation naturelle, VMC Les équipements collectifs et de sécurité Electricité, éclairage, locaux techniques Gaz : les équipements de stockage, distribution Incendie : trappes de désenfumage, tirez-lâchez, extincteurs Ascenseur Chauffage Organisation de la surveillance La fiche de relevé de désordres ; le compte rendu La «ronde de surveillance» et le bilan de sécurité Procédure de mise en œuvre, présence des outils de suivi (registre de sécurité ) Application pratique sur site Constat des éléments sensibles relatifs à la sécurité de l immeuble et de ses équipements Essais et vérifications des équipements de secours Observation et relevé des désordres sur site (en sousgroupes) Identification et analyse d éventuels dysfonctionnements Diagnostics et décisions à prendre La sécurité gaz Caractéristiques des gaz Les différents risques et la réglementation Analyse des causes des accidents, les responsabilités Mesures préventives Traitement de l urgence : mesures conservatoires, procédure d intervention La sécurité électrique Les bases La réglementation Les installations électriques : parties communes et logement, l éclairage de sécurité Analyse des causes des accidents ; les responsabilités Prévention et urgence : mesures préventives, conservatoires, d intervention Les autres risques liés au bâti Les principales causes de désordres dans les immeubles et les logements Exercice collectif : exemples de désordres, appréciation des priorités et modes d intervention Diagnostic : mesures préventives, conservatoires Evaluation et conclusion du stage Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles -Support - multimédia «Surveillance des immeubles». -Application - pratique sur site en parties communes : relevé de désordres, analyse des relevés et suites à donner. «Surveillance des immeubles : les bases». «Vocabulaire technique». -Support - multimédia «Surveillance des parties communes». -Application - pratique sur ite en parties communes : relevé de désordres, analyse des relevés et suite à donner. «Surveillance des parties communes». «Vocabulaire technique»

19 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles Pathologie des immeubles : diagnostic et suivi des travaux Réf. : SUR 10 2 jours Existe en INTER Tout gestionnaire d immeuble souhaitant compléter ses connaissances. Ä ÄIdentifier les pathologies les plus courantes des immeubles. ÄÄRéaliser des diagnostics pertinents sur les désordres de différentes origines : humidité, ventilation, électricité, serrurerie, état des murs et des sols, dégâts des eaux, hygiène, sécurité ÄÄRéaliser un descriptif des travaux de réparation et rédiger une commande. ÄÄContrôler et de suivre les travaux. ÄÄMaîtriser la réception des travaux. Les marchés Le cadre juridique des marchés à commande et des contrats d entretien --Descriptif des prestations par corps d état ou par équipement. --Modalités et conditions d exécution des prestations. --Périodicité, fréquence, délais d intervention. --Procédures de contrôle ou de vérification. --Exercices d analyse de différents contrats d entretien et marché à commande. Les assurances Les obligations d assurance du maître d ouvrage Les obligations d assurance des entreprises de travaux L étude de quelques désordres Phénomènes d humidité --Condensation. --Infiltrations d eau de pluie. --Fuites d eau. --Gel. --Remontées capillaires. --Humidité d origine accidentelle. Chocs thermiques --Dilatation. --Ponts thermiques. --Liaison entre différents matériaux. Attaques chimiques --Graffitis. --Produits acides. --Produits gras. --Taches difficiles : le sang, l encre, l urine La commande de travaux Préparation de la commande Descriptif des travaux --Analyse des rubriques du bordereau de prix par corps d état. --Choix des matériaux et des équipements. --Décision de remplacement ou de réparation. --Analyse des aspects contractuels des marchés. --Exercices de rédaction de commande. Chiffrage des travaux --Quantification des prestations et des produits. --Exercices de calcul de métrés, de surface, de volume. --Critères d analyse de coûts : étude de devis d entreprises. --Exercices de chiffrage. Le suivi, le contrôle et la réception des travaux Suivi et coordination des entreprises --Planning des interventions en fonction des corps d état. --Délais de réalisation des travaux courants. --Méthodes de suivi et relance. Contrôle des travaux --Points essentiels de contrôle. --Méthodes de contrôle : procédures et outils. --Contrôle budgétaire. Réception des travaux --Le respect des règles de l art. --La conformité légale par rapport à la commande, au marché, aux règles de l art. --L état des lieux de réception : constat des anomalies, des malfaçons, des oublis de travaux, des manques de finition, de l aspect esthétique de la réparation, de la propreté des lieux. --Les réserves : définitions, conséquences, pénalités. --La réception finale. L humidité dans les bâtiments : diagnostic et traitement Réf. : SUR 12 2 jours Acteur de la construction. Propriétaire, gestionnaire, administrateur de biens immobiliers, agent immobilier. Responsable de services techniques. ÄÄConnaître les pathologies les plus courantes liées à l humidité. ÄÄIdentifier l origine de l humidité. ÄÄAppréhender les différents remèdes applicables et choisir le remède adapté. ÄÄÉlaborer des règles de prévention. Les différentes formes d humidité La condensation Les remontées capillaires Les infiltrations d eau de pluie et les infiltrations souterraines L humidité d origine accidentelle L eau de construction Les mesures préventives Principes de prévention Prévention des condensations Prévention des fuites Le diagnostic de l humidité Contact visuel et démarche d enquêtes Les préconisations de traitement Les méthodes de mesure Les effets de l humidité Sur le bâtiment : corrosion, dégradation des revêtements, moisissures, champignons et pourriture, efflorescences, éclatement des matériaux Sur la santé des occupants : pathologies respiratoires, allergies, saturnisme -Support - multimédia : «Surveillance des immeubles et pathologies». -Visite - sur site. Les traitements de l humidité Les règles de construction L entretien des bâtiments Les traitements curatifs : lutte contre les remontées capillaires, traitement de l humidité d origine hygrothermique «Les désordres des sols et des murs». «L humidité dans les bâtiments». Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles -Support - multimédia «Surveillance des immeubles et pathologies». -Application - pratique sur site en parties communes et logement : relevé de désordres, diagnostic, préparation de la commande. «Les risques, les garanties, les assurances». «Les matériaux». «Les désordres des sols et des murs»

20 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles Les travaux de maintenance : commande, suivi et réception Réf. : SUR 13 2 jours Personnel de proximité. Technicien. ÄÄPréconiser et commander les travaux liés aux désordres dans les immeubles et les logements. ÄÄAcquérir une méthodologie de suivi et de réception des travaux. Contexte réglementaire et responsabilités Aspects réglementaires Le cadre juridique des marchés à commande et des contrats d entretien --Descriptif des prestations par corps d état ou par équipement. --Modalités et conditions d exécution des prestations. --Périodicité, fréquence, délais d intervention. --Procédures de contrôle ou de vérification. --Retenue de garantie, réserves, pénalités de retard. --Responsabilités et précaution lors des travaux. Les obligations d assurances des entreprises de travaux Commande de travaux Le descriptif des travaux --Exercices de rédaction de commande. Le chiffrage des travaux --Quantification des prestations et des produits. --Exercices de calcul de métrés, de surface, de volume. --Exercices de chiffrage. La qualité esthétique --Apprendre à observer l environnement de la réparation. --Choisir des matériaux bien adaptés : surface, couleur, cohérence --Exiger dans la commande le respect de certains critères. Application pratique Relevés de réparations avec non-respect de la qualité esthétique Préconisations d amélioration Suivi, contrôle et réception des travaux Les prestations des entreprises --Mode d organisation des équipes. --Mode d organisation d un chantier. --Les caractéristiques des principaux corps d état : méthode de travail, matériel, matériaux, sécurité du travail. Le suivi et la coordination des entreprises --Planning des interventions en fonction des corps d état. --Délais de réalisation des travaux courants. --Méthodes de suivi et relance. Le contrôle des travaux --Les points essentiels de contrôle correspondant aux travaux courants. --Les méthodes de contrôle : procédures et outils. --Les «ficelles» du métier. --Le contrôle budgétaire. La réception des travaux --Le respect des règles de l art. --La conformité légale par rapport à la commande, au marché, aux règles de l art. --L état des lieux de réception : constat des anomalies, des malfaçons, des oublis de travaux, des manques de finition, de l aspect esthétique de la réparation, de la propreté des lieux. --Les réserves : définitions, conséquences, pénalités. --La réception finale. Entretiens de recueil des réclamations techniques : gérer la relation avec le client Réf. : SUR 40 2 jours Correspondant de secteurs. Technicien d antenne. ÄÄIdentifier les mécanismes relationnels permettant de conduire des entretiens efficaces avec les clients / Identifier les techniques d entretien «gagnant-gagnant». ÄÄIdentifier la méthodologie permettant de qualifier une demande technique. ÄÄApprendre à se positionner comme représentant du bailleur. ÄÄMaîtriser les règles de négociation. Introduction Enjeux de la démarche client Missions des correspondants de secteurs et techniciens d antenne Les outils et la procédure de gestion de la demande technique Rappel des obligations réciproques du locataire et du bailleur : des obligations légalement mais strictement définies Les conditions d utilisation des outils juridiques et les supports visuels propres au bailleur, s il en existe, en appui à l argumentaire Identification des besoins et attentes des clients Prise en compte et analyse des besoins Prise en compte et analyse des attitudes, de leur impact sur la relation client --Perception générale (communication non verbale). --Langage (communication verbale). --Gestes (attitude physique). --Attitudes de coopération et d opposition. Les règles de négociation La notion d objectif : le sien et celui de l autre La prise de recul La formulation d une réponse négative Les étapes de la négociation Les points clé de la méthodologie du recueil des demandes techniques du client Les étapes de l accueil client et les points de vigilance selon le cadre de l accueil client : --En face à face ou au téléphone. --De la formule d accueil à la conclusion de l entretien. Application pratique des techniques de questionnement en vue procéder à : --La qualification de la demande. --La quantification. --La hiérarchisation de la demande par un diagnostic en entonnoir. --Le caractère adapté de l intervention et de sa programmation. Le suivi du traitement de la demande Les engagements du bailleur Les indicateurs de qualité Les incidents dans le traitement de la demande et le retour de l information au client, les points de blocage éventuels Synthèse et conclusion Les axes de progrès et les outils identifiés pour le traitement de la demande technique du client Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles -Support - multimédia «Surveillance des immeubles». -Modèles - de grilles de contrôle : indicateurs, planning, etc. -Documents - pédagogiques : points de contrôle, méthodes. «Les risques, les garanties, les assurances». «Les désordres des sols et des murs». -Alternance - d apports théoriques et de mises en situation. -Exercice - à partir d un jeu de cartes situations analysées et jouées par les participants. de synthèse

21 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles Gestion et suivi des contrats d entretien Réf. : SUR 15 2 jours Encadrement et personnel des équipes de proximité. ÄÄAméliorer le suivi des prestations liées aux contrats d entretien. ÄÄAméliorer la qualité du service rendu et la réactivité. ÄÄConnaître les principales obligations contractuelles. ÄÄAméliorer la maintenance. Bases contractuelles et réglementaires Notions générales sur les contrats d entretien Réglementation des marchés publics Contrat d entretien type --Objet. --Définition et limites des prestations. --Périodicité, fréquences et délais d intervention. --Prestations prévues et exclues. --Prix. --Durée du contrat. --Obligations réciproques. --Garanties. --Modalités de résiliation. Contrats à obligations de résultats Contrats à obligation de moyens Modalités de publicité et de mise en concurrence Documents contractuels --Cahier des clauses administratives et particulières CCAP. --Conditions générales et leurs annexes techniques éventuelles CCTP. --Conditions particulières CP spécifiques à chaque contrat et à chaque site. Étude de contrats types en groupe de travail Suivi et contrôle des prestations Équipements concernés --Ascenseurs. --Chauffage et eau chaude collectifs. --Chauffage individuel. --VMC et extracteurs. --Portes de parking. --Espaces verts. --Espaces extérieurs et jeux d enfants. --Télésurveillance. --Robinetterie. --Interphonie. --Pompe de relevage. --Sécurité incendie. -- Caractéristiques des équipements --Localisation et fonctionnement. --Pannes, désordres, risques. --Surveillance : test et essai de fonctionnement. Procédures de contrôle et de vérification --Points essentiels de contrôle par type d équipement. --Respect des délais d intervention : entretien et dépannage. --Modalités d alerte en cas de panne ou désordre. --Surveillance préventive. --Respect par le prestataire des procédures et obligations. Réception des travaux Responsabilités et précautions à prendre lors des interventions en cours de travaux Contrôle de la conformité des prestations : méthode d organisation avec les fiches-résumés des contrats Qui réceptionne quoi? Retenues de garantie, réserves et pénalités de retard Relations avec le prestataire Savoir signifier par écrit les manquements au contrat Intervenir rapidement sur les dérives constatées en cours de contrat Organiser des réunions d information régulières avec le prestataire Le rôle du personnel de proximité Visite sur site Organisation d une visite de surveillance de quelques équipements Compte rendu de visite Sécurité technique : analyse des risques et prévention Réf. : SEC 01 2 jours Stages complémentaires SUR 01 et SUR 10 Présentation Enjeux de la sécurité technique Intervenants Responsabilités Inventaire des lieux et des équipements sensibles en matière de sécurité Conditions de sécurité technique : prévention, protection, intervention La sécurité incendie Les bases --Classement des bâtiments d habitation. --La combustion. --La propagation du feu. --Classement et résistance au feu des matériaux. --Classification officielle des feux. La réglementation incendie Les moyens de secours : détection, extinction, prévention Analyse des causes des incendies et des responsabilités Prévention et urgence : mesures préventives, mesures conservatoires, procédure d intervention. La sécurité gaz Les bases --Caractéristiques des gaz. Les différents risques. La réglementation Les installations : chauffage, stockage, distribution Analyse des causes des accidents et des responsabilités Prévention et urgence : mesures préventives, mesures conservatoires, procédure d intervention. La sécurité électrique Les bases --Effet du courant sur le corps humain. --Les conducteurs et les isolants. --La prise de terre. Existe en INTER Tout gestionnaire d immeuble ayant en charge la surveillance de sécurité technique. ÄÄIdentifier les éléments de l immeuble et les équipements liés à la sécurité des biens des personnes. ÄÄIdentifier les risques : incendie, gaz, électricité, eau, chute d éléments du bâti. ÄÄMettre en œuvre des mesures de prévention et de protection. ÄÄSavoir faire appel aux intervenants en matière de sécurité (police, pompiers, prestataires de services, etc.). ÄÄConnaître les responsabilités civiles et pénales. --Les précautions à prendre lors d une intervention d ordre électrique. --Les normes de sécurité. La réglementation Les installations électriques : parties communes et logement, l éclairage de sécurité Analyse des causes des accidents et des responsabilités Prévention et urgence : mesures préventives, mesures conservatoires, procédure d intervention. La sécurité des équipements spécifiques : chauffage, VMC, ascenseur Présentation des installations et des moyens de sécurité Analyse des causes des accidents et des responsabilités Prévention et urgence : mesures préventives, mesures conservatoires, procédure d intervention en lien avec les prestataires (contrats). La sécurité des espaces extérieurs : jeux d enfants et mobilier de plein air, accès aux bâtiments La réglementation Analyse des causes des accidents et des responsabilités Prévention et urgence : mesures préventives, mesures conservatoires, procédure d intervention. La sécurité des autres risques liés au bâti Analyse des causes des accidents pour les éléments suivants : Garde-corps. Escaliers, rampes. Dégagements, issues, portes automatiques. Échelles. Condamnations. Façades, terrasses (chute d éléments). Analyse des responsabilités Prévention et urgence : mesures préventives, mesures conservatoires, procédure d intervention. Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles -Support - multimédia «Sécurité technique des immeubles». «Sécurité technique : les bases». -Support - multimédia «Contrats d entretien». «Contrats d entretien». -Application - pratique sur site : relevé des espaces et équipements -Mémento - «Sécurité technique : les points de contrôle». sensibles, inventaire des désordres, essais et vérification des 40 équipements. 41

22 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles Sécurité des ascenseurs : contrôle, entretien, réglementation Réf. : SEC 06 1 jour Propriétaire. Gestionnaire. Administrateur de biens immobiliers. Agent immobilier. Responsable de services techniques. Technicien des services entretien et maintenance. ÄÄConnaître les obligations pesant sur les propriétaires d ascenseurs. ÄÄSatisfaire aux obligations en matière de sécurité des ascenseurs. ÄÄPasser des contrats d entretien et de contrôle technique. Repères juridiques Loi urbanisme et habitat du 2 juillet 2003 Décret du 9 septembre 2004 et arrêtés Déxret du 7 mai 2012 relatif à l'entretien et au contôle technique des ascenseurs La mise en sécurité des ascenseurs Les trois échéances de mise en sécurité Ascenseurs concernés de sécurité Mesures de sécurité à respecter Travaux de mise en sécurité à réaliser dans le parc existant Entretien et contrôle technique Description et principes de fonctionnement de l ascenseur -- Vocabulaire technique. -- Dispositifs de sécurité et de secours. Les nouvelles conditions d entretien des ascenseurs --Opérations et vérifications périodiques. --Opérations occasionnelles. --Autre : le contrôle technique. -Étude - de textes : contrat d entretien et réglementation. -Support - multimédia «Sécurité technique : les ascenseurs». Le contrat d entretien --Modalités, objet et contenu. --Les clauses minimales du contrat. --Les obligations de l entreprise lors de la signature du contrat. Le contrôle technique --L objet du contrôle. --Délais et fréquences. --Compte-rendu des interventions et rapports. Les outils de contrôle de sécurité --Documents justifiant l exécution du contrat. --Le carnet d entretien (objet, contenu, obligations). Droit d information des occupants de l immeuble Les occupants concernés Les documents à communiquer Les moyens d action des occupants Sanctions pénales Les personnes passibles de sanctions Les infractions sanctionnées Étude de jurisprudence «Sécurité des ascenseurs». Sécurité incendie dans les habitations collectives Réf. : SEC 07 1 jour Responsable des services techniques. Technicien. Inspecteur d immeubles. ÄÄIdentifier les risques liés à l incendie dans les habitations collectives. ÄÄConnaître la réglementation dans les habitations collectives. ÄÄMettre en œuvre les mesures de prévention et de protection. Les généralités concernant les incendies Combustion Triangle du feu Mode de propagation d un incendie Développement d un incendie Organisation générale de la réglementation Historique de la réglementation Principes généraux Hiérarchie des normes Code de l urbanisme Code de la construction et de l habitation Arrêté du 31 janvier 86 Réaction et résistance au feu Les classements Régles générales d application Désenfumage et principes Déclanchement et évacuation Les moyens de secours Extincteurs, RIA, PI/BI Colonnes sèches, colonnes humides -Support - «Séurité incendie dans les habitations collectives». -Application - technique sur site : relevé des espaces et équipements sensibles. NOUVEAU Réglementation dans les habitations collectives : arrêté du 31 janvier 1986 Les accès Eclairage de sécurité Gaines et cinduits VMC Vides ordures Moyens de secours Détceturs incendie Locaux à risques L utilisation des extincteurs -Livret - «Scéurité incendie dans les habitations collectives». Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles 42 43

23 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles La sécurité gaz des logements d habitation Réf. : SEC 08 2 jours Responsable des services techniques. Technicien. Inspecteur d immeubles. ÄÄ Situer le cadre réglementaire de la maintenance des bâtiments en matière de production de chaleur, d alimentation en énergie et de ventilation. ÄÄ Situer les impacts de ces réglementations en matière de sécurité gaz. ÄÄ Identifier les risques liés à des détériorations ou défauts d entretien, usage erroné. ÄÄ Identifier les points de contrôles des prestations assurées par les prestataires extérieurs. ÄÄ Identifier les outils de suivi à mettre en place. Le cadre réglementaire de la maintenance des bâtiments en matière de production de chaleur, d alimentation en énergie et de ventilation Les dispositions relatives à la lutte contre l habitat indigne et les copropriétés dégradées Le volet urbanisme Le volet habitat Modalités d application dans le temps des dispositions relatives à l habitat Spécificités des équipements techniques concourant à la distribution de chaleur et à l alimentation gaz Circuit d alimentation gaz --Description des éléments constitutifs. --Les défaillances possibles. --Les risques associés. --Rôle du concessionnaire et garantie. La chaudière centrale --Description des éléments constitutifs. --Les défaillances possibles. --Les risques associés. --Durée de garantie de l équipement. Les chaudières individuelles gaz --Description des éléments constitutifs. --Les défaillances possibles. --Les risques associés. --Durée de garantie de l équipement. La VMC --Description des fonctions de la VMC --Éléments constitutifs. --Les défaillances possibles et les risques associés. --Durée de garantie de l équipement. -Alternance - d apports théoriques et pratiques. -Visite - sur site. NOUVEAU La VMC Gaz --Description des fonctions de la VMC. --Éléments constitutifs. --Les défaillances possibles et les risques associés. --Durée de garantie de l équipement. La maintenance obligatoire par nature de prestation Le niveau de maintenance (au sens de la norme NF EN 13306v d octobre 2010) Les normes ou textes applicables Les actions à mener Les fréquences (trimestrielle, annuelle, bi-annuelle, quinquennale, après catastrophe naturelle ) Les acteurs et leur niveau de qualification La traçabilité du contrôle des prestations Les contrats et les prestations prévues Les supports : carnet de sécurité, registre de maintenance Les compte-rendu annuels Les listes de passage chez les locataires La gestion des relances et mises en demeure Atelier : vérifier son plan de prévention des risques «gaz» À partir des contrats d entretien issus du référentiel des participants, validation par chacun d un des plans de surveillance et de prévention de leur patrimoine. Les perspectives d amélioration Conclusion du stage Évaluation -Cahier - «Sécurité des parties privatives : chauffage alimentation gaz - ventilation». -Cahier - «Extraits juridiques». Gérer le risque santé des immeubles : amiante, plomb, radon, termites, légionellose Réf. : SEC 20 2 jours Responsable des services techniques. Technicien. Inspecteur d immeubles. ÄÄConnaître et interpréter les textes réglementaires. ÄÄConnaître les caractéristiques de chaque risque. ÄÄApprécier les niveaux de responsabilités. ÄÄSavoir mettre en œuvre les diagnostics et les mesures de contrôle. ÄÄConnaître les techniques préventives et curatives. Le logement décent Décret du 30 janvier 2002 Les obligations et responsabilités du propriétaire Amiante Caractéristiques Risques sanitaires Réglementation --Décret Code de la santé publique. --Arrêté du 22 août Obligations des propriétaires et des entreprises Diagnostic et visites périodiques Travaux de retraits, de réparation, d entretien et de maintenance Plomb Caractéristiques Risques sanitaires Réglementation --Décret Code de la santé publique. --Arrêté du 25 avril Lois du 29 juillet 1998 et du 9 août Obligations des propriétaires et des entreprises Diagnostic et visites périodiques Travaux de retraits, de réparation, d entretien et de maintenance. Mesures de prévention et curatives Protection des travailleurs et des occupants Termites Caractéristiques Risques sanitaires : la contamination géographique Réglementation --Décret Arrêté du 30 octobre Arrêté du 29 mars Obligations des propriétaires et des entreprises Diagnostic et visites périodiques Travaux de retraits, de réparation, d entretien et de maintenance. Mesures de prévention et curatives Légionellose Caractéristiques Risques sanitaires : les risques de prolifération Réglementation --Circulaire du 2 mai Code de la santé publique. --Décrets du 1 et du 13 décembre 2004 relatifs aux tours aéro-réfrigérantes. Obligations des propriétaires et des entreprises Diagnostic et visites périodiques Travaux de retraits, de réparation, d entretien et de maintenance Mesures de prévention et curatives Radon Caractéristiques Risques sanitaires --Réglementation --Circulaire du 24 janvier Décret du 4 avril Arrêtés des 15 juillet 2003 et 22 juillet Obligations des propriétaires et des entreprises Diagnostic et visites périodiques Travaux de retraits, de réparation, d entretien et de maintenance Mesures de prévention et curatives Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles -Support - multimédia «Surveillance des immeubles et pathologies». -Étude - de cas concrets. de synthèse

24 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles Sécurité électrique : habilitation BS Réf. : ELC 01 1,5 jour Personnel non électricien travaillant à proximité d un ouvrage électrique : gardien, employé d immeuble, personnel chargé du nettoyage. Ä ÄConnaître le risque électrique pour s en protéger. ÄÄConnaître les ouvrages et les installations pour assurer le protection des biens et des personnes. ÄÄMettre en œuvre les règles de prévention du risque électrique. ÄÄMettre en application les principales interventions en vue de la délivrance de l habilitation BS. Introduction Le contexte législatif et normatif --Le code du travail et les lois. --Les prescriptions de sécurité définies par l Union technique de l électricité (UTE NF -C ). --Les niveaux d habilitation. La définition de l habilitation BS --B = Basse tension. --S = Chargé d intervention élémentaire. Notions élémentaires d électricité Circuit électrique - Différence de potentiel Intensité Résistance - Loi d Ohm La tension et le courant (alternatif/continu) Les effets du courant électrique Le classement des installations Sensibilisation aux risques électriques Statistiques sur les accidents d origine électrique L évaluation des risques électriques Les différents risques d origine électrique Les missions du chargé d intervention élémentaire La consignation Les étapes de la mise hors tension --Pré-indentification. --Séparation. --Condamnation. --Vérification de l absence de tension avec EPI. Présentation des principales interventions du chargé d intervention élémentaire --Travaux d ordre non électrique à proximité d un ouvrage électrique. --Remplacement de fusibles à cartouche ou cylindrique. --Réarmement du disjoncteur. --Changement d ampoules, de tubes fluorescents, de starter. --Accès aux locaux techniques réservés aux électriciens. --Manœuvres d exploitation dans les locaux techniques. La prévention des risques électriques L analyse et la connaissance du poste de travail ou d intervention --La zone de travail, les signalisations et repérages associés. --Les distances de sécurité et l environnement. --Les classes de matériels et domaines de tension. Le port des EPI --Présentation des différents EPI. --Précautions d utilisation. La conduite à tenir en cas d accident d origine électrique Les premiers secours : alerter, protéger, secourir Cas de brûlures d origine électrique Cas d incendie dans des installations électriques Mises en application pratique Deux heures sont consacrées aux mises en situation pratique en application des missions confiées par le bailleur Un test d évaluation théorique est réalisé par chaque stagiaire Habilitation À l issue de cette formation, le formateur remet les résultats de l évaluation théorique et pratique de chaque stagiaire, accompagné d un avis sur les compétences acquises La délivrance de l habilitation est effectuée par le bailleur Un certificat de stage sera délivré à chaque participant Conclusion du stage Entretien des espaces verts : intervention et contrôle Réf. : VER 01 2 jours Gardien. Personnel d immeuble. ÄÄRepérer les végétations courantes dans les espaces verts et les types de gazons. ÄÄConnaître les grandes caractéristiques de leur entretien (élagage, tonte, traitement, arrosage ). ÄÄApprécier l apport d un espace vert bien entretenu pour l ambiance sociale, l éducation des jeunes et les relations avec les habitants. ÄÄIdentifier les points de contrôle d un contrat d entretien des espaces verts. La perception de la notion d espaces verts Présentation Une rapide histoire des espaces verts proches des habitats Inventaires des problèmes que pose l entretien Réflexion sur les charges de travail, sur les coûts Les principaux végétaux Les principales espèces Leurs caractéristiques et les choix (type de terre, croissance, arrosage nécessaire, taille ) Leur esthétisme, leur rôle pour l ambiance (floraison, couleur, volume ) quelques règles sur les effets possibles Leur entretien (élagage, taille, arrosage, bêchage, engrais, traitements ) Le planning annuel des tâches d entretien Le diagnostic de l état des végétaux Les gazons, les prairies Réflexion sur les caractéristiques d une pelouse (usage, esthétisme, fragilité ), les effets attendus Les différentes semences et terres possibles Les opérations d entretien (arrosage, tonte, traitement, scarification, réparation ) Le matériel, les produits (leur rangement, l entretien, les précautions ) Le planning annuel des tâches d entretien Le diagnostic de l état des pelouses -Exercices - d application. -Visite - sur site. -Support - multimédia. Les contrats d entretien Les termes d un contrat Les articles à bien comprendre La surveillance des engagements de l entreprise Les relations avec les habitants Les idées reçues L importance des espaces verts pour l ambiance, l éducation, les relations sociales Les conseils possibles Les remarques sur les conduites à corriger Les informations à donner La gestion écologique des espaces verts La création d'un espace vert ecolo L'entretien Un autre regard sur les espaces verts Visite sur site Au cours des deux journées, des visites d observation sur site et certaines applications pratiques sont prévues «Entretien des espaces verts : calendrier des travaux». «Les espaces verts en quelques images». Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des immeubles -Support - multimédia «L habilitation BS». -Équipement - pédagogique Valhabilis, développé par Schneider Électrique, conçu pour la simulation et l'habitation d une installation. -Test - d évaluation théorique. «Sécurité technique : l habilitation BS»

25 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des logements Vocabulaire technique : immeuble et logement Réf. : SUR 16 2 jours Existe en INTER Chargé de gestion locative. Chargé de clientèle. Personnel d accueil. Gardien. ÄÄAcquérir les connaissances de base sur l immeuble, le logement et les équipements. ÄÄMaîtriser le vocabulaire technique. ÄÄIdentifier les pannes et réclamations courantes. Présentation générale : l immeuble, le logement Étude des modules techniques Pour chaque module : Vocabulaire technique et mode de fonctionnement des équipements Désordres et pannes les plus courants Analyse de quelques réclamations Module technique 1 : le logement Menuiserie : porte, fenêtre, meuble/évier Serrurerie Plomberie : évier, lavabo, baignoire Électricité Revêtements muraux Ventilation Chauffage Module technique 2 : l immeuble Parties communes : circulations, sous-sols, locaux techniques, tuyauteries diverses -Supports - multimédias «Surveillance des immeubles» et «État des lieux». -Exercices - de vocabulaire et d analyse de désordres. -Exercice - en parties communes et logement : repérage des espaces et équipements, exercice de qualification de désordres. Parties extérieures : façades, toitures terrasses Canalisations : vide-ordures, évacuation des eaux, cheminées Ventilation : ventilation naturelle, VMC Module technique 3 : les équipements collectifs Chauffage Ascenseur -Exercices - et corrigés types «Surveillance des immeubles Vocabulaire». -Exercices - et corrigés types «L état des lieux Logement - Vocabulaire». Surveillance technique du logement : vocabulaire, pathologies, sécurité Réf. : SUR 17 2 jours Stages complémentaires SUR 18 et SEC 21 Tout gestionnaire d immeuble souhaitant entretenir ses connaissances. ÄÄConnaître les différents équipements du logement. ÄÄComprendre les causes des désordres. ÄÄSavoir réaliser des diagnostics. ÄÄConnaître les règles de sécurité. Enjeux L état des lieux La visite conseil La remise en état des logements Les réparations locatives Analyse des causes des désordres Responsabilités Étude technique par corps d état Pour chaque corps d état --Description des équipements : vocabulaire technique. --Analyse des désordres. --Diagnostic des travaux à réaliser. --Conseil d entretien. Menuiserie Vitrerie Petits équipements --Porte intérieure de communication. --Porte d entrée. --Fenêtre. --Occultations. --Meuble sous évier. --Escalier. Plomberie sanitaire --Évier. --Baignoire. --Branchement machine à laver. --Chauffe-eau instantané gaz. --Chauffe-eau électrique à accumulation. --Lavabo. --WC. Électricité --Appareillages. --Appareils. --Canalisations. --Symboles. Existe en INTER Chauffage --Radiateur. --Chaudière individuelle gaz. Ventilation --Bouches d entrée d air. --Bouches d extraction d air. Équipements particuliers --Vide-ordures. --Tuyau de gaz. Revêtements muraux Revêtements de sols --Revêtements thermoplastiques et vinyliques. --Moquettes. --Parquets. --Céramiques et carrelages. --Linoléum. Maçonnerie - Plâtrerie --Plafond. --Murs. Diagnostics de base Pannes d électricité Défauts de ventilation Condensation Infiltration Règles de sécurité : repères élémentaires Sécurité incendie Sécurité gaz Sécurité électrique Suivi et réception des travaux Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des logements -Support - multimédia «État des lieux». -Exercice - dans un logement : relevé et analyse de désordres, préconisations de remise en état du logement. «Vocabulaire du logement»

26 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des logements Le processus de remise en état des logements Réf. : SUR 18 2 jours Stages complémentaires SUR 17 et SEC 21 Personnel chargé de la remise en état des logements. Obligations du bailleur (loi du 6 juillet 1989) Assurer la jouissance paisible des espaces et des équipements Garantir l hygiène et la sécurité Délivrer le logement en bon état d usage et les équipements en bon état de fonctionnement Fournir un logement en bon état d entretien et de réparations Vocabulaire technique Rappel concernant les espaces et les équipements du logement. Ce rappel s effectuera sous forme d exercices pratiques Le processus de relocation : du congé à la relocation Enjeux de la visite conseil L'état des lieux de sortie et son chiffrage Les travaux de remise en état du logement État des lieux d'entrée et accueil du nouveau locataire Diagnostics des désordres Savoir relever les principaux désordres, réaliser un diagnostic des travaux ou prévoir le remplacement d équipements Savoir apprécier l état des sols, des murs, des portes et fenêtres, de l éclairage, des équipements sanitaires Maîtriser en particulier les diagnostics liés à la sécurité électrique, la ventilation, les infiltrations, la condensation -Support - multimédia : «État des lieux». -Relevé - et descriptif des travaux dans un logement vide. -Exercices - de rédaction et chiffrage de bons de commande. Existe en INTER ÄÄMaîtriser le vocabulaire technique. ÄÄEffectuer un diagnostic des désordres et un descriptif des travaux précis. ÄÄApprécier les coûts avec les bordereaux de prix d entretien courant et de remise en état des logements. ÄÄAcquérir une méthode de contrôle et de suivi des travaux. ÄÄContrôler les prestations des entreprises jusqu à la réception. Commande des travaux Analyse du bordereau des prix pour la remise en état des logements : les travaux obligatoires et les travaux supplémentaires selon la stratégie commerciale envisagée Exercice de rédaction de bons de commande à partir de relevés de désordres proposés Préconisations de travaux selon des critères de standard de qualité, de lutte contre le vandalisme, de réduction de la vacance Contrôle et suivi des travaux Mise en place d une méthode de contrôle des travaux Planning d intervention des entreprises Points de contrôle des travaux Organisation du contrôle des travaux --Planning Gestion de l agenda. --Suivi des travaux. --Réception des travaux. Réception finale des travaux --Les réserves : définitions, conséquences, pénalités. -Fiches - de vocabulaire technique. -Extraits - de textes juridiques. Appliquer des standards de qualité de relocation Réf. : SUR 19 2 jours Personnel de proximité. ÄÄComprendre les enjeux de la relocation. ÄÄSavoir appliquer des standards de qualité de remise en état de logement mis en place. ÄÄOrganiser et commander les travaux de remise en état du logement en fonction des marchés et des standards qualité. ÄÄSuivre et contrôler les travaux de remise en état du logement. ÄÄAméliorer les conditions d accueil des nouveaux locataires. Introduction Les enjeux des travaux de remise en état du logement et des standards de qualité pour la relocation Les marchés de travaux de remise en état des logements Le contexte juridique - les textes réglementaires (rappel) La loi du 6 juillet 1989 : les obligations légales du bailleur en matière de logement à la relocation --Délivrer le logement en bon état d usage. --Équipements en bon état de fonctionnement. Le décret «logement décent» Rappel sur le processus de relocation : du congé à la relocation Enjeux de la visite conseil L état des lieux de sortie et son chiffrage Les travaux de remise en état du logement --Détermination des travaux. --Commande des travaux. --Suivi et contrôle des travaux. --Réception des travaux. --Nettoyage du logement et contrôle. Etat des lieux d entrée et accueil du nouveau locataire Découverte des standards de qualité Présentation et principes généraux Bon fonctionnement des équipements Sécurité et la santé des locataires Propreté --Exercices d application des standards de qualité Méthodologie d application des standards de qualité Le constat Le diagnostic Les préconisations La commande et l organisation des travaux Présentation des marchés Exercices de découverte des bordereaux de prix unitaires La préparation de la commande de travaux Les prestations à commander en application des standards de qualité/répartition entre les différents marchés : --La vérification des métrés. --L application des standards de qualité. La commande de travaux Présentation du processus de commande Exercices de rédaction du bon de commande avec utilisation de libellés du BPU La coordination, le suivi et la réception des travaux La planification des travaux de remise en état du logement Le suivi et le contrôle des prestations effectuées La procédure de réception de travaux Le contrôle de l état du logement avant l état des lieux d entrée Les points de contrôle Les informations nécessaires au locataire entrant L enquête «nouveaux locataires» Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des logements -Exercices - à partir des standards de qualité et des bordereaux de commande. -Pratique - sur site. «Extraits juridiques». «Remise en état du logement»

27 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestion technique des logements Logement décent et diagnostics obligatoires : repères et mise en œuvre Réf. : SEC 21 1 jour Stages complémentaires SUR 17 et SUR 18 Chargé de gestion locative. Technicien de maintenance. ÄÄPrévoir les travaux de remise en état indispensables pour une remise en location conforme aux textes en vigueur. ÄÄConnaître les différents diagnostics obligatoires et leurs incidences sur la politique de relocation. Le logement décent Les critères du logement décent La sécurité physique et la santé des locataires --Le clos et le couvert. --Les ruissellements et infiltrations. --Les risques manifestes pour la santé et la sécurité. --Les réseaux et branchements. --Les ouvertures et ventilations -- Les éléments d équipement et de confort obligatoires --Chauffage normal, alimentation en eau potable, évacuation des eaux-vannes et usées, réseaux électriques --Les conditions de surface et de volume. Les risques encourus la jurisprudence --Obligation de mise en conformité. --Interpellation des commissions de conciliation. --Sanctions. Les diagnostics obligatoires État des Risques Naturels et Technologiques (ERNT) : articles L125-5 et R à 27 du code de l environnement (1 er juin 2006) --Obligation d information. --Liste des communes concernées arrêtée par le Préfet du Département. --La preuve de la remise. -Étude - des textes et échanges avec les participants. --Validité du rapport. Diagnostic de Performance Énergétiques DPE locatif (1 er juillet 2007) --Annexe à tout nouveau contrat de location aux frais du bailleur. --Validité du rapport. Le Constat de Risque d Exposition au Plomb, défini à l article L du code de la santé publique --Parties privatives de biens construits avant le 1 er janvier Validité du rapport. Les enjeux des diagnostics obligatoires Pour le locataire : avoir connaissance de l état du logement qui lui est proposé Pour le propriétaire : connaître ses obligations en matière de travaux avant la mise en location «Extraits juridiques». Développement durable dans la construction : analyse de la démarche HQE Réf. : DEV 02 2 jours Ensemble du personnel. ÄÄS approprier le concept et les enjeux du développement durable. ÄÄConnaître les performances énergétiques des immeubles et des équipements. ÄÄConseiller les locataires sur la gestion durable de leur logement. Le développement durable dans l acte de bâtir et d entretenir Les enjeux du développement durable dans le bâtiment en France, construction neuve et réhabilitations : outils et acteurs Les enjeux pour le secteur HLM Le label HQE - Repères : définition et présentation des 14 cibles La certification NF logement La certification «Habitat et environnement» Repères : présentation des 7 thèmes environnementaux Illustration par une étude de cas sur la gestion de l énergie La performance énergétique des bâtiments L étiquette énergétique Les réglementations thermiques Le diagnostic de performance énergétique (DPE) Les caractéristiques des bâtiments Les bâtiments basse consommation Les bâtiments à énergie passive Les bâtiments à énergie positive Les énergies renouvelables Connaissance des différents procédés et techniques nouvelles pour répondre efficacement aux habitants Points de vigilance et réflexes à mettre en place Le développement durable avec les locataires Les enjeux du développement durable pour le locataire et pour le bailleur Sensibilisation sur la nécessité d un changement de comportement Le développement durable dans le logement avec visite guidée Salle de bains --Thème de l eau : Analyse des consommations - Analyse des équipements Coût d utilisation et coût des désordres (entretien, réparation, fuite ). --Les changements de comportements Les économies à réaliser. Salon et cuisine --Thème de l énergie : Analyse des consommations - Analyse des équipements Coût d utilisation et coût des désordres Les changements de comportements Les économies à réaliser. Cuisine --Thème des déchets : La collecte Le tri Le recyclage La réduction des déchets. --Thème des produits d entretien : Conseils pratiques de nettoyage Choix et utilisation des produits - Comment fabriquer ses produits? Chambre --Thème du confort, de la pollution et de la ventilation du logement. Les revêtements murs et sols respectueux de l environnement (sensibilisation aux COV Composés Organiques Volatiles). Garage --Thème des transports. Logement --L entretien et les réparations locatives en lien avec les économies à réaliser. Les gestes verts --Étude et maîtrise des bonnes pratiques à transmettre au locataire : Le bruit L air Les déchets Le chauffage L eau L éclairage Les appareils ménagers Mieux vivre ensemble. Présentation de bonnes pratiques et mises en œuvre --Plan d action individuel : organisation en groupe de travail choix d un projet ou d une action à mettre en œuvre Aménagement - Maintenance - Sécurité I Développement durable - BBC - Énergie -Support - multimédia et interactif. de synthèse. -Exposés - et ateliers avec présentation de cas pratiques. -Fiches - pratiques. -Travail - en sous-groupe : pour chacune des thématiques, identifier les enjeux pour le secteur du logement social. Application avec 52 jeux de rôle, quiz, réalisation de diagnostic. 53

28 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Développement durable - BBC - Énergie Le financement des travaux de rénovation énergétique d un bâtiment Réf. : DEV 10 2 jours Chargé d opération. Personnel des services techniques ou financiers. Les enjeux de la rénovation d un bâtiment Un enjeu énergétique et environnemental Un enjeu social, économique et culturel Un enjeux territorial Les grandes étapes de la rénovation Observer et analyser l existant Situer le contexte financier de l opération projetée Considérer les questions : --d héritage culturel, --de préservation et revalorisation du patrimoine, --d adaptation de nos lieux de vie aux exigences du futur, --d optimisation des ressources financières, --de réponse à la sobriété énergétique. Définir une stratégie de réhabilitation, synthèse et compromis entre ces questions : du maintien de l architecture existante à la transformation complète Le cadre réglementaire et de certification Progressivité des réglementations et labels et engagements nationaux LE DPE L Étude de faisabilité des approvisionnements énergétiques (EFAPE) Réglementation thermique des bâtiments existants Les arrêtés du 13 juin 2008 et du 3 mai 2007 Le label Haute Performance Énergétique (HPE) rénovation Le label BBC-Effinergie Rénovation Zoom sur la circulaire du 28 juillet 2013 de territorialisation du plan de rénovation énergétique de l'habitat Les financements mobilisables Les partenaires et organismes d aide au financement Les délais d instruction d un dossier de financement Les caractéristiques d un plan de financement et leviers mobilisables Existe en INTER ÄÄAnalyser les enjeux sociaux, énergétiques et environnementaux de la rénovation du bâtiment. ÄÄConnaître le cadre réglementaire des opérations de rénovation. ÄÄIdentifier les indicateurs et critères permettant l arbitrage entre démolitions et scenarii de rénovation. ÄÄConnaître les financements mobilisables selon la nature des travaux. ÄÄIdentifier les partenaires et organismes d aide au financement. Les leviers fiscaux : l exonération taxe foncière sur les propriétés bâties (TFPB), le dégrèvement TFPB, la TVA à taux réduit Les leviers bancaires : les prêts CDC --pour un parc très énergivore => Eco-prêt logement social --pour les logements conventionnés à l APL => Prêt à la réhabilitation (PAM) --pour une réhabilitation lourde dans le cadre d un programme Anru => Prêt renouvellement urbain avec subvention (PRU-AS) Les leviers de marché : les Certificats d économie d énergie (CEE) : les acteurs «obligés», les acteurs «éligibles» Les leviers de répartition : la contribution du locataire, le Contrat de performance énergétique Les autres dispositifs : le bail à réhabilitation, le bonus de COS (coefficient d occupation des sols) La conduite d actions de rénovations Les indicateurs économiques de la performance --Le temps de retour sur investissement. --Le coût global et le coût global intégré. --Le coût marginal du kwh ou LEC (leverized energy cost). --La garantie de performance énergétique (GPE). Approche macro du déroulement de projet --Les grands principes de la rénovation énergétique. --La phase de diagnostic : analyse du site, audits techniques et énergétiques, enquêtes --La phase de programmation : identification des objectifs de performance, des points de vigilance et organisation du projet. --La phase d études : modélisation du bâtiment et des usages, dossier de permis de construire. --La phase chantier : de la consultation des entreprises à la réception. --La phase de vie du bâtiment : vérification des performances par rapport aux modélisations, recherche de dysfonctionnements, actions correctives. BBC : la réhabilitation des bâtiments existants Réf. : DEV 11 2 jours -Support - multimédia. -Cas - pratiques et exercices. Existe en INTER Technicien. Chargé d opérations. Directeur de clientèle. ÄÄIdentifier des repères pour atteindre la performance énergétique. ÄÄIdentifier les limites de la basse consommation ou le cadre du label basse consommation. Les enjeux du développement durable Les grandes étapes aboutissant à la RT 2012, vers le BEPOS Les enjeux du développement durable dans le bâtiment en France, construction neuve et réhabilitations La terminologie : bâtiments basse consommation, à énergie passive, active, renouvelable Les enjeux pour le secteur HLM Les outils et acteurs Les repères pour atteindre la performance énergétique des bâtiments Identification des caractéristiques du parc existant au regard de la performance énergétique et environnementale Le diagnostic de performance énergétique (DPE) L étiquette énergétique : le parc DEFG et les enjeux en termes de charges pour les locataires L articulation des différentes réglementations : --La démarche HQE. --Le label BBC. --Le label performance NF (équipements ECS, chauffage électrique ). Les spécificités des actions de rénovation au regard de la réglementation thermique applicable : RT globale ou performance minimale? Les audits énergétiques THCE et les scénarii d amélioration Les limites de la basse consommation La réduction des consommations en énergie primaire --Les objectifs en termes de gains KWhep/m², de catégorie. --Les moyens à mettre en œuvre, dont zoom sur l individualisation des consommations, moyens de régulation La réduction des gaz à effet de serre --Les objectifs en terme de gains de kgeq/co2/m2, tonnes de Co2. --Les moyens à mettre en œuvre. --Les liens entre économie d énergie et réduction des GES. La contribution au développement des filières Énergies renouvelables --Eau chaude sanitaire solaire/ chaufferies collectives bois. Aperçu sur les dispositifs financiers mobilisables --Partenaires. --Fiscalité. Conclusion du stage Évaluation de synthése. Aménagement - Maintenance - Sécurité I Développement durable - BBC - Énergie -Alternance - d apports théoriques et de connaissances pratiques. -Fiche - technique «Les financements». -Support - multimédia. 54 -Exercices - autour de cas apportés par les participants. 55

29 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Développement durable - BBC - Énergie Développement durable avec les locataires : réduire les pollutions et les consommations (eau, énergie, déchets) Réf. : DEV 01 1 jour Équipe de proximité. ÄÄS approprier des gestes et pratiques économes en énergie. ÄÄConseiller les locataires sur la gestion de leur logement. ÄÄParticiper à l enjeu social de réduction des charges locatives. ÄÄDévelopper l éco-responsabilité. Enjeux Introduction : Les enjeux du développement durable pour le locataire Les enjeux pour le bailleur Repères Les chiffres clés - Le bilan carbone L empreinte écologique Sensibilisation sur la nécessité d un changement de comportement Repères sur les charges locatives et sur l impact d une réduction des consommations Réduire les consommations dans le logement Visite guidée du logement : étude thématique Salle de bains --Thème de l eau : Analyse des consommations - Analyse des équipements Coût d utilisation et coût des désordres (entretien, réparation, fuite ) Les changements de comportements Les économies à réaliser. Salon et cuisine --Thème de l énergie : Analyse des consommations - Analyse des équipements Coût d utilisation et coût des désordres Les changements de comportements Les économies à réaliser. Cuisine --Thème des déchets : La collecte Le tri Le recyclage La réduction des déchets. --Thème des produits d entretien : Conseils pratiques de nettoyage Comment fabriquer ses produits? -Visite - guidée dans un logement. -Exercices - de réalisation de diagnostic sur les thèmes de l eau, de l énergie et des déchets. -Support - multimédia. Chambre --Thème du confort, de la pollution et de la ventilation du logement. Les revêtements murs et sols respectueux de l environnement (sensibilisation aux COV Composés Organiques Volatiles). Garage --Thème des transports. Logement --L entretien et les réparations locatives en lien avec les économies à réaliser. Les gestes verts --Étude et maîtrise des bonnes pratiques à transmettre au locataire : le bruit L air Les déchets Le chauffage L eau L éclairage Les appareils ménagers Mieux vivre ensemble. Présentation de bonnes pratiques mises en œuvre dans l entreprise Atelier pratique Méthodologie de mise en œuvre de bonnes pratiques Engagement personnel des stagiaires sur des actions à entreprendre de synthèse. -Fiches - pratiques. Agir et accompagner les locataires face à la précarité énergétique Réf. : DEV 09 2 jours Conseiller social. ÄÄIntégrer la question de la précarité énergétique dans les mesures d accompagnement des locataires. ÄÄIdentifier les facteurs qui influent sur la facture énergétique d un ménage. ÄÄConnaître les différents acteurs, leur rôle et moyens d intervention sur la précarité énergétique. ÄÄBâtir des plans d action réalistes pour les familles en difficulté. Éléments de définition de la précarité énergétique Les enjeux énergétiques mondiaux et nationaux La lutte contre la précarité énergétique Repères sur la précarité énergétique en France et en Europe Approches du traitement de la précarité énergétique L énergie et les ménages Les facteurs déterminants de la précarité énergétique Le budget «énergie» des ménages en France Coûts et modes de facturation des différentes énergies et de l eau, à partir de lecture de factures. L énergie et le confort Quels conforts un logement doit-il satisfaire? Incidences sur les consommations et les dépenses d énergie Analyse des besoins d énergie Précarité énergétique et santé Le prix des énergies Les différentes énergies et leur coût - Analyse tarifaire Équipements électriques, consommations réelles et cachées Solutions/conseils pour la maîtrise de la demande d électricité Les besoins de chaleur (cuisson et ECS) Équipements électriques, consommations réelles et cachées Évaluation des consommations d électricité Présentation d outils techniques et exercices pratiques Solutions/conseils pour la maîtrise de la demande d électricité Les besoins en chauffage Évaluation des consommations Présentation d outils techniques Solutions/conseils pour l utilisation rationnelle de l énergie La mobilisation des acteurs du territoire Présentation des acteurs principaux (du national au local) et leurs responsabilités respectives en précisant leur rôle et leur mode d intervention dans la précarité énergétique : financier, juridique, technique... Méthode de mobilisation des acteurs Repérage et accompagnement des publics cibles Description des diverses approches de sensibilisations individuelles et collectives sur la base d exemples d actions réalisées par des travailleurs sociaux Les dispositifs d intervention adaptés et complémentaires Les fonds sociaux d aide aux travaux de maîtrise de l énergie Les dispositifs d amélioration de l habitat Les petites solutions : les équipements pour réduire les consommations Les aides aux ménages : tarifs sociaux pour l électricité et le gaz Forfait de charges liées aux allocations logement Fonds de Solidarité Logement Aides extralégales du secteur associatif et institutionnel Aides aux travaux Identifier, aborder et traiter une situation Exercice par groupes sur une situation de précarité énergétique Engagement personnel d un type d action à mettre en œuvre Témoignages et études de cas Aménagement - Maintenance - Sécurité I Développement durable - BBC - Énergie -Exposés - et ateliers avec présentation de cas pratiques. de synthèse. -Application - avec jeux de rôle. -Fiches - pratiques. -Exercices - de réalisation de diagnostic. 56 -Support - multimédia. 57

30 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Développement durable - BBC - Énergie Accompagner les locataires dans la gestion d un logement basse consommation (BBC) Réf. : DEV 08 2 jours Enjeux La responsabilité sociale de l entreprise Financement et mode de désignation du locataire Nouveaux comportements à adopter Les repères réglementaires et techniques RT 2005, HPE, BBC, RT 2012 comment s y retrouver? Caractéristiques du bâtiment BBC, le label BBC Le logement BBC Zoom sur le diagnostic de performance énergétique Étude thématique 1 - L énergie Le chauffage L électricité Le gaz L analyse des équipements coût d utilisation et coût des désordres L analyse des consommations Les changements de comportements du traditionnel au BBC Les économies à réaliser Les énergies renouvelables : grands principes Étude thématique 2 - L eau Eau froide et eau chaude Récupération des eaux de pluie Analyse des équipements Analyse des consommations Coût d utilisation et coût des désordres (entretien, réparation, fuites ) Les contrats Les changements de comportement : du traditionnel au BBC Les économies à réaliser -Alternance - d apports théoriques et pratiques. -Support - Multimédia. Existe en INTER Gardien. Chargé d accueil. Chargé de clientèle. Conseiller social. Identifier les caractéristiques d un bâtiment basse consommation. Identifier les règles du BBC. Identifier les causes de déperdition d énergie. S approprier un argumentaire de sensibilisation à la maîtrise des consommations. Mesurer l impact sur les charges locatives, des dépenses récupérables d énergie et de fluide selon la nature du bâtiment (BBC/à réhabiliter). Études de cas et exercices pratiques Etude thématique 3 L air, la ventilation Isolation et ponts thermiques Ventilation Humidité Analyse des équipements et matériaux Les changements de comportement : du traditionnel au BBC Sensibilisation à la pollution de l air (COV) Les relations avec les locataires Réflexions sur les actions de communication à mener --Quel confort? La prise en compte des besoins d énergie et de confort --Les étapes-clé de la relation avec le locataire Les principaux messages et informations à délivrer : --Solutions/conseils pour la maîtrise de la demande d électricité (cuisson/ecs). --Les différentes énergies et leur coût - Analyse tarifaire. --Équipements électriques, consommations réelles et cachées. --Solutions/conseils pour la maîtrise de la demande d électricité. --Les équipements pour réduire les consommations. L impact du BBC sur les charges récupérables : exercice de simulation Les dispositifs de lutte contre la précarité énergétique/ les tarifs sociaux de l énergie et des fluides -Aide-mémoire. - -Exercices - de réalisation de diagnostic. -Mises - en situation. Réduire les coûts d énergie : chauffage, eau chaude, électricité Réf. : DEV 04 2 jours Responsable technique. Responsable d exploitation. Formation réalisée en association avec un cabinet d'expert dans le domaine de l'énergie. ÄÄMesurer l impact de l augmentation du coût de l énergie sur les budgets familiaux. ÄÄApprécier les répercussions sur la gestion des bailleurs (risque d augmentation des impayés, difficultés accrues de certaines familles, conflits avec les associations de locataires, conflits de voisinage ). ÄÄConnaître les marges de progression ÄÄMettre en œuvre des actions d économie d énergie (actions internes, actions externes, relation avec les habitants). La perception des problèmes d énergie Présentation Le coût de l énergie (les prix du gaz, de l électricité, du fuel) Réflexion sur l évolution des coûts à court, moyen et long termes Rappel sur l histoire des économies d énergie Inventaire des problèmes posés par une énergie chère (budgétaires, relationnels, sociaux, organisationnels, d investissement) Première approche sur les possibilités d actions Situer les consommations d énergie des logements, des parties communes L étude du critère le plus courant : le coût par m 3 et ses limites L étude des ratios de chauffage (logements anciens, logements nouveaux) La lecture des documents de gestion (volumes concernés, factures ) Repères sur les ratios d exploitation Comparaison des différentes énergies Classement des améliorations possibles Rappels technique et budgétaire Le chauffage central (chaudière, radiateur, thermostat ) Le fuel Le gaz L électricité Les coûts pour une famille Le chauffage Les bains, les douches L éclairage Les appareils ménagers Lutte contre les gaspillages -Exposés. - -Études - de cas. Les économies liées aux comportements quotidiens Les solutions techniques Les améliorations tarifaires : eau, électricité Les programmations en ventilation, en électricité, en chauffage L amélioration des équipements Les isolations de parois Les récupérations des fumées, de l air VMC Le désembouage et le désentartrage des canalisations Les contrats de chauffage et autres Les termes d un contrat Les articles à bien comprendre La surveillance des engagements des fournisseurs Changer de procédé de chauffage? points abordés en fonction des questions que se posent les participants Le chauffage électrique, la cogénération, le charbon, le fioul lourd, le gaz naturel, le bois déchiqueté Le chauffage central ou individuel Le chauffage par le sol, PAC géothermale, les puits canadiens Les énergies renouvelables Les effets pervers de certaines mesures d économie d énergie Les poêles de secours avec les VMC fermées Les chaudières murales sur puissantes Les condensations sur les murs après isolation Les relations avec les habitants Les idées reçues Les conseils possibles Les remarques sur les conduites à corriger Les informations à donner de synthèse avec fiches conseils Aménagement - Maintenance - Sécurité I Développement durable - BBC - Énergie

31 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Développement durable - BBC - Énergie Gérer le tri sélectif des déchets Réf. : DEV 05 2 jours Gestionnaire de proximité. Gardien. ÄÄConnaître les différentes catégories de déchets et les filières de tri. ÄÄAcquérir les connaissances de base sur la gestion des déchets ménagers, le tri et le recyclage. ÄÄOrganiser le tri sélectif dans son immeuble. ÄÄSavoir sensibiliser les locataires. Les bases réglementaires Les différents textes au niveau de la collectivité locale, de la France et de l Europe Les catégories de déchets Caractéristiques, nuisances, volumes Le dispositif de tri et de recyclage Les enjeux de la collecte sélective Les dispositifs techniques Les process de recyclage Les consignes du tri La gestion des déchets ménagers L organisation des collectivités locales Le traitement : aspect économique La collecte : les erreurs à éviter L analyse du cycle de vie : production, transport, consommation destruction Les déchets d emballage ménagers Situer les déchets d emballage parmi les déchets : perception de l emballage Conseils de prévention pour réduire les déchets -Supports - vidéo. -Application - pratique sur site avec matériel. Les intervenants dans les filières de tri Les bailleurs Les représentants des locataires Les ambassadeurs du tri La sensibilisation des locataires Élaboration d un argumentaire type Jeux de rôle de sensibilisation Les messages à prévoir dans le local VO L hygiène et la propreté Visite sur site Visite d un centre de recyclage ou d incinération des déchets «Tri sélectif». Intégrer le développement durable dans une opération de construction : méthode de pilotage des projets Réf. : DEV 06 2 jours Responsable d opérations. ÄÄDécoder une commande construction avec une dimension «développement durable». ÄÄÊtre capable de piloter le projet de sa conception à sa livraison. ÄÄAcquérir des pratiques systématisables. Le secteur du bâtiment et le développement durable Comprendre les enjeux Mettre en relation stratégie nationale et projets Connaître le parc immobilier national Acquérir le réflexe, les dimensions sociales et économiques La qualité environnementale du bâtiment Intégrer des logiques de cycle de vie et coût global Distinguer les problématiques spécifiques : tertiaire/logement/équipements publics Resituer l émergence de cette préoccupation. La démarche HQE (cibles et profil environnement) Adopter des pratiques d éco conception, éco construction, intégrer les dimensions santé/confort La conduite d un projet Piloter la constitution d équipes/la programmation/les études Suivre les phases pré opérationnelles jusqu à la fin de la GPA -Exposés - théoriques et présentation d exemples concrets. Mettre en œuvre un système de management environnemental Viser une certification Les évolutions et tendances Anticiper les évolutions législatives et réglementaires S inscrire dans les AAP Ademe/Régions Suivre les évolutions BET/industriels de la construction/ organismes certificateurs de synthèse. Aménagement - Maintenance - Sécurité I Développement durable - BBC - Énergie 60 61

32 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Développement durable - BBC - Énergie Aménagement et développement durable : les leviers d action de l aménageur Réf. : DEV 07 2 jours Responsable d opérations, d aménagement. Chef de projet. ÄÄConcrétiser l ambition d un maître d ouvrage en matière d orientation «développement durable» d un projet d aménagement. ÄÄDécliner sur le terrain des objectifs de développement durable. La dimension développement durable du projet Décoder la vision politique du maître d ouvrage, la commande Constituer une équipe projet en cohérence Piloter un travail d équipe et la mise en œuvre d un SME Participation et adhésion des acteurs. Concertation/ services Les fondamentaux Développement Durable appliqués à l aménagement Réduire l empreinte environnementale Assurer mixité sociale et fonctionnelle Intégrer la dimension économique Raisonner en cycle de vie et coût global Le rôle de l aménageur Prise en compte du territoire, des échelles S inscrire dans les pratiques des gestionnaires futurs/ services publics/bailleurs Concrétiser des objectifs en matière d aménagement et d équipements Définir des objectifs performantiels pour les constructions -Exposés - théoriques suivis d une visite d opération d aménagement en cours de réalisation avec rencontre d acteurs : élus, techniciens. L analyse critique d un projet Visite d un projet en cours de réalisation Rencontrer des acteurs impliqués : maîtrise d ouvrage, maîtrise d œuvre, gestionnaires Participer à une analyse critique en équipe Dégager des enseignements exploitables pour d autres projets de synthèse. Développement durable : l éco-responsabilité au bureau Réf. : DEV 03 2 jours Responsable d agence. Responsable de site. Chargé de clientèle ou de gestion locative. ÄÄIdentifier les enjeux du développement durable et de l éco-responsabilité et les prendre en compte dans son environnement professionnel. ÄÄMesurer l impact environnemental, sociétal et économique de ses activités. ÄÄComprendre les implications et les opportunités d une démarche de développement durable pour l entreprise. ÄÄIdentifier les actions à entreprendre individuellement et collectivement dans son entreprise. Comprendre les enjeux du développement durable et de l éco-responsabilité Les concepts : développement durable et écoresponsabilité Les enjeux économiques, sociaux, environnementaux L évolution réglementaire Les chiffres clés Les outils : Le bilan carbone L empreinte écologique La notion d Agenda 21 appliqué à une entreprise : diagnostic partagé, pilotage, suivi, évaluation La RSE - Responsabilité Sociale des Entreprises : un outil stratégique pour passer au développement durable en intégrant les attentes des différentes parties Sensibilisation sur la nécessité d un changement de comportement Les postes sensibles au bureau Économie de papier Les solutions d impression Les déchets : hausse continue de la production de déchets, les modes de traitement (valorisation, incinération, enfouissement) et les filières de recyclage (verre, plastique, voitures, piles ), réduire à la source L énergie et le changement climatique : la consommation d énergie dans le monde, le cas de la France, la nécessité de réduire la consommation La consommation d eau : les équipements, coût de consommation et coût des désordres (réparations, fuites) les changements de comportement La politique d achats responsables : Quelles applications dans l entreprise? Gestion économe des déplacements du personnel et des livraisons des fournisseurs Analyse des concepts d éco-conception et de cycle de vie Auto diagnostic et stratégie éco-responsable Inventaire et état zéro : photographier la situation initiale Élaborer le diagnostic du site Choisir une stratégie : définir les priorités Analyse de bonnes pratiques Des expériences réussies : analyse des facteurs de succès Des économies dans les budgets de fonctionnement Des réseaux pour échanger et partager Les éco-gestes La conduite d un projet d éco-responsabilité Formaliser ses engagements Le management éco-responsable Les objectifs : un volontarisme à partager Établir un plan d actions Les moyens humains : la constitution d une équipe projet S évaluer pour s améliorer Le choix des indicateurs La mesure de la performance La démarche d amélioration continue Sensibiliser, impliquer et communiquer Faire et faire savoir Les réseaux de communication mobilisables en interne La communication externe Aller plus loin Peut-on faire certifier sa démarche? L assistance à maîtrise d ouvrage Réaliser le bilan carbone de son site Aménagement - Maintenance - Sécurité I Développement durable - BBC - Énergie -Exposé - théorique en alternance avec des ateliers sur des cas pratiques. -Support - multimédia. de synthèse. -Outils - d auto diagnostic

33 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Assurances Gestion des sinistres locatifs : repères, garanties, responsabilités Réf. : SEC 03 2 jours Responsable ou cadre de gestion locative. Gestionnaire de copropriétés. Responsable technique. Personnel chargé de la souscription des contrats d assurance et/ou du suivi des sinistres. ÄÄConnaître les grands principes de l assurance et les règles juridiques qui y sont associées. ÄÄAssurer correctement un bien immobilier et souscrire des garanties adaptées. ÄÄObtenir une indemnisation de l assureur et comprendre la procédure de règlement du sinistre. Les grands principes et acteurs de l assurance La classification des assurances de dommages Le principe indemnitaire Le régime financier de la répartition Assuré, courtier, agent d assurance, compagnie d assurance La souscription du contrat d assurance Les différentes formules d assurances : assurances en capitaux et assurances forfaitaires L assurance au 1 er risque, 1 er risque absolu et 1 er risque conditionnel Les différentes franchises Les déclarations de l assuré à la souscription du contrat Les sanctions pour déclarations inexactes Les pièces composant le contrat d assurance Les exclusions de garanties La vie du contrat d assurance La prise d effet du contrat Le paiement de la prime, la prescription L adaptation des garanties et cotisations Les déclarations à l assureur durant la vie du contrat La résiliation du contrat La subrogation de l assureur contre le responsable du sinistre Les assurances obligatoires L obligation légale d assurance pesant sur le locataire et le propriétaire L obligation professionnelle d assurance L assurance d un immeuble (propriétaire occupant et propriétaire non occupant) Les personnes assurées Les biens assurés Les garanties dommages Les garanties responsabilité civile La garantie des dommages immatériels (frais et pertes pécuniaires) et les garanties annexes Assurance et vente du bien L assurance des locataires L obligation d assurance et les obligations de l intermédiaire immobilier Les biens assurés Les personnes assurées Les garanties dommages multirisques : incendie, dégât des eaux, vol Les garanties responsabilité civile La garantie des dommages immatériels La gestion du sinistre : de la déclaration du sinistre à son indemnisation Modalités de la déclaration de sinistre : forme, délai, déchéance, prescription Constitution du dossier de déclaration de sinistre Obligations de l assuré en cas de sinistre La procédure d expertise amiable Le règlement du sinistre par l assureur Convention CIDRE : champ d application dommages pris en charges principe de l abandon des recours L indisponibilité totale du logement sinistré obligation de relogement? qui paye quoi? Les assurances construction Réf. : SEC 05 2 jours Responsable ou cadre de gestion locative. Gestionnaire de copropriétés. Responsable technique. Agent immobilier. Constructeur. Personnel chargé de la souscription des contrats d assurance et/ou du suivi des sinistres. Connaître les responsabilités pesant sur les constructeurs. ÄÄSatisfaire à l obligation d assurance et vérifier les assurances des constructeurs. ÄÄObtenir une réparation des constructeurs en cas de sinistre. ÄÄObtenir une indemnisation correcte des assureurs et comprendre la procédure de règlement des sinistres. La réception des travaux Base légale, intervenants, formes de la réception, effet de la réception La garantie de parfait achèvement Débiteur de la garantie, objet de la garantie, limites de la garantie, exécution de la garantie, prescription de l action du maître de l ouvrage La garantie de bon fonctionnement des éléments d équipement Les équipements garantis, les débiteurs de la garantie, l exécution de la garantie La responsabilité décennale des constructeurs Bases légales, notion de constructeur, cas des EPERS, dommages de nature décennale, causes d exonération des constructeurs, durée de la garantie, étendue de la réparation La responsabilité de droit commun des constructeurs Avant la réception des travaux Les désordres faisant l objet de réserves à la réception Les désordres intermédiaires La responsabilité des sous-traitants à l égard de l entreprise principale et du maître de l ouvrage Les dommages causés aux tiers L assurance obligatoire des constructeurs Constructeurs assujettis, travaux visés, contrôle de l obligation d assurance, le BCT, les risques garantis, les conditions de garantie, déchéance et exclusions de garantie Le sinistre de responsabilité décennale Obligations de l assuré, action du maître de l ouvrage Les assurances nécessaires mais non obligatoires des constructeurs L assurance obligatoire des dommages à l ouvrage Personnes assujetties, ouvrages soumis à obligation d assurance, risques garantis, dommages garantis, exclusions de garantie, point de départ et durée de la garantie, montant des garanties, extensions de garantie Le sinistre dommage-ouvrage Obligations de l assuré et de l assureur, la procédure légale de règlement du sinistre, l expertise, le désaccord de l assuré, la convention de règlement des sinistres entre assureurs L assurance tous risques chantiers Intérêt de l assurance, événements garantis, biens assurés, point de départ et durée de la garantie, extensions de garantie La police unique de chantier Les garanties, les extensions de garantie Aménagement - Maintenance - Sécurité I Assurances -Alternernance - d apports théoriques et pratiques, à partir de cas concrets. «Repères sur les assurances du propriétaire et du locataire». -Exposés - théoriques. -Étude - de cas pratiques : exemples de sinistres et de jurisprudence. «Responsabilités et assurances des constructeurs»

34 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Assurances L assurance dommage-ouvrage : règles de base Réf. : SEC 04 1 jour Responsable ou cadre de gestion locative. Gestionnaire de copropriétés. Responsable technique. Agent immobilier. Constructeur. Propriétaire d un patrimoine immobilier. Personnel chargé de la souscription des contrats d assurance et/ou du suivi des sinistres. ÄÄConnaître les grands principes de l assurance dommage-ouvrage et les règles juridiques qui y sont associées. ÄÄSatisfaire à l obligation d assurance. ÄÄObtenir une bonne indemnisation de l assureur et comprendre la procédure de règlement du sinistre. Caractérisation de l assurance dommage-ouvrage Fondement de l assurance Travaux soumis à l obligation d assurance et ordonnance du 8 juin 2005 Personnes assujetties à l obligation d assurance et bénéficiaires de la garantie Les sanctions pour défaut d assurance Le contrôle de l obligation d assurance L impossibilité de trouver un assureur et le rôle du BCT La souscription du contrat Date de souscription, documents à fournir La garantie Point de départ Durée de la garantie Importance de la réception des travaux Étendue et limites de la garantie Contrat au contenu réglementé Ouvrages garantis Risques couverts -Ce - stage fait alterner des exposés de l animateur et des échanges-discussions. -Des - exemples de sinistres et de jurisprudence complètent la formation. Exclusions de garantie Extensions de garantie Éléments d équipement Dommages immatériels Dommages aux existants Procédure de règlement du sinistre Conditions de mise en jeu de la garantie Étapes de la procédure Obligations de l assureur Recours contre le constructeur responsable Convention de règlement de l assurance construction La Police Unique de Chantier Les personnes assurées Les garanties Les extensions de garantie Les intérêts de la PUC «L assurance dommage-ouvrage». La gestion des sinistres : déclaration, suivi, expertise Réf. : SEC 02 1 jour Existe en INTER Personne chargée de l instruction des dossiers de sinistres des organismes d HLM. ÄÄComprendre la gestion des sinistres. ÄÄSavoir effectuer une déclaration et un suivi. ÄÄPréparation à la rencontre des experts. La garantie de parfait achèvement Les conditions d application de cette garantie Loi du 4 janvier 1978 (Loi Spinetta), modification en profondeur des régimes de responsabilité, d assurance et de la notion de réception des travaux en matière de construction La notion de réception des travaux : le point de départ unique des garanties et responsabilités mises à la charge des constructeurs Nature des sinistres et modalités de gestion La responsabilité biennale Garantie de bon fonctionnement des équipements : portes, fenêtres, volets, revêtements de toutes sortes, conduits, tuyauteries, canalisations, radiateurs, sanitaires, robinetterie, cloisons, etc. Cf. code de la construction et de l habitation Exclusion de garantie --En cas d utilisation abusive ou non conforme des équipements ainsi qu en cas de défaut d entretien. --Appareils électriques et mécaniques livrés en l état à l entrepreneur et installés par ce dernier. Nature des sinistres et modalités de gestion La responsabilité décennale La notion de plein droit en faveur du propriétaire Garantie du maître d ouvrage, ses ayants droit et les propriétaires successifs de l immeuble, pendant dix ans à compter de la réception de travaux Exclusion des vices apparents à la réception et pour lesquels le maître de l ouvrage n a fait aucune réserve (sauf aggravation ou conséquences imprévisibles) Nature des sinistres et modalités de gestion La responsabilité civile du bailleur Dans quel cas? Nature des sinistres et modalités de gestion L assurance multirisque habitation du bailleur Les conditions : difficultés en raison d un taux de sinistralité élevé Les franchises : pour réduire le montant des primes Les conventions entre assureurs Présentation des principales conventions entre assureurs Étude de la Convention CIDRE Les sinistres locatifs Les obligations des locataires article 7 de la loi du 6 juillet 1989 ; cette obligation génère un contrôle et suivi important chez les gestionnaires La gestion des sinistres ; incendie, dégâts des eaux Aménagement - Maintenance - Sécurité I Assurances -Échanges - de pratiques. -Études - de cas. -Analyse - de contrats types. «Gestion des sinistres»

35 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Nettoyage des immeubles Interventions de nettoyage : sécurité, produits, matériels, méthodes Réf. : NET 01 2 jours Gardien. Personnel d immeuble. Tout gestionnaire d immeuble souhaitant compléter ses connaissances. ÄÄAcquérir les connaissances nécessaires à la bonne maîtrise des règles d hygiène. ÄÄAppliquer les mesures de sécurité pour éviter les accidents. ÄÄAcquérir le vocabulaire et les connaissances de base sur les revêtements, les produits et les matériels. ÄÄMaîtriser les techniques de nettoyage et adapter les méthodes selon les revêtements, les lieux spécifiques. ÄÄApprendre à organiser son travail et adopter une démarche de qualité. Connaissances de base : notions d hygiène et de propreté Hygiène, sécurité et salissures Les micro-organismes La poussière La désinfection Revêtements Identification par espace (sols, murs, équipements) Classification : revêtements durs et souples les plus courants dans les parties communes Entretien Précaution et sécurité Produits Les bases : ph, détergence Catégories Composition Modes d utilisation Dosages Conseils Règles de sécurité : les mélanges interdits Matériels : petit matériel manuel et petit matériel à moteur Fonctionnement Utilisation Modèles Précautions et sécurité Méthodes générales de nettoyage Balayage à sec Balayage humide Lavage au balai espagnol Lavage à plat Lavage de la vitrerie Diagnostic et méthodes de nettoyage des salissures spécifiques Nettoyage des taches et des salissures spécifiques Connaissance des produits et des matériels à utiliser selon le type de salissure Choix de la méthode de nettoyage appropriée Nettoyage de surfaces et lieux spécifiques Analyse du site Nettoyage des éléments et des lieux spécifiques (plinthes, vitres, local V.O., conteneurs, parkings, tapis, escaliers, gaines techniques, ascenseurs ) Sécurité Conseils Risques de glissade Risques de chocs et autres blessures Manipulation et utilisation des produits de nettoyage Techniques de nettoyage efficaces et ergonomiques Réf. : NET 04 2 jours Gardiens. Employé d immeuble. ÄÄAcquérir les connaissances nécessaires à la bonne maîtrise des règles d hygiène et de propreté. ÄÄS approprier le «référentiel» d entretien ménager de l'entreprise, notamment en terme d organisation du travail. ÄÄIdentifier les critères conduisant à adapter les techniques de nettoyage (revêtements, lieux ). ÄÄIdentifier les postures principales en terme d ergonomie. ÄÄMesurer les risques liés à l activité de nettoyage et mettre en œuvre les mesures de prévention adéquates. ÄÄMesurer l efficacité des techniques utilisées. Introduction Les enjeux de la propreté et le rôle du personnel La démarche qualité et les engagements auprès des clients Les différentes interventions de nettoyage dans les immeubles Les produits de nettoyage Connaissances de base : la détergence, le ph Les catégories de produits : neutre, dégraissant, décapant, détartrant Les modes d utilisation, les précautions d emploi Les dosages : calcul, différents modes de dosage Les règles de sécurité : déchiffrer une étiquette, lire une fiche technique et une fiche de sécurité Les produits désinfectants Connaissances de base : normes, utilisation, action, dosages Les règles de sécurité et les mesures de prévention Les matériels et les méthodes générales de nettoyage ergonomique Rappel du référentiel Balayage humide Lavage au balai espagnol Lavage à plat Lavage de la vitrerie Protocole de nettoyage et désinfection des locaux V.O. et conteneurs NOUVEAU Sécurité et mesures de prévention Les risques pour les personnes et les mesures de protection : glissades, chocs et autres blessures, port d objets lourds Le document unique de l'entreprise Les risques pour l environnement Pratique sur site Application des différentes techniques de nettoyage : conseils, ergonomie, méthode Balayage humide Lavage au balai espagnol Lavage des vitres Exercice collectif : utilisation d une fiche de contrôle de la qualité de la propreté Contrôle de l efficacité Conseils d organisation dans la réalisation des interventions de nettoyage : ordre des actions, fréquences Indicateurs de propreté Fiches de contrôle de la qualité et organisation de l auto-contrôle Synthèse et évaluation du stage NB: les stagiaires devront se munir de leurs vêtements de travail et de sécurité, prévoir un ou plusieurs kits nettoyage (en fonction du nombre de participants) Aménagement - Maintenance - Sécurité I Nettoyage des immeubles -Support - multimédia «Hygiène et nettoyage». -Application - sur site des différentes techniques de nettoyage (essuyage, balayage, lavage, vitrerie, conteneurs ) : conseils, ergonomie, méthode. Cette application est adaptée aux missions des stagiaires. «Hygiène et nettoyage : les principes de base». -Support - multimédia «Hygiène et nettoyage». -Exercices - pratiques de dosage, compréhension d étiquettes de produits, fiches techniques et fiches de sécurité. -Pratique - sur site : application pratique des différentes techniques de nettoyage, en relation avec des postures adaptées. «Hygiène et nettoyage : les principes de base». «Gestes et postures»

36 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Nettoyage des immeubles Traitement des ordures ménagères : nettoyage des locaux et conteneurs Réf. : NET 40 2 jours Gardien. Personnel d immeuble. ÄÄIntégrer les règles d hygiène et de sécurité. ÄÄMaîtriser les protocoles et procédures de nettoyage des locaux et des conteneurs et améliorer les pratiques. ÄÄOrganiser et optimiser son temps de travail. ÄÄCalculer et gérer ses consommations (produits, consommables ). Connaissances de base Différence entre hygiène et nettoyage Les micro-organismes La détergence La désinfection Les désinfectants aux normes Déchets ménagers et tri sélectif Les produits admis et non admis La collecte des ordures ménagères Récipients de collecte des ordures ménagères (différents conteneurs, mise à disposition, emplacements) Évacuation des ordures ménagères par vide-ordures La réglementation des locaux vide-ordures (mise aux normes) La réglementation de l entretien des locaux vide-ordures et conteneurs Les 3 D Désinfection --Intervention sur les colonnes vide-ordures. --Réglementation, protocoles et procédures. Désinsectisation --Biologie des cafards, blattes --Intervention sur les parties communes. --Intervention sur les logements. --Réglementation, protocoles et procédures. Dératisation --Biologie des rongeurs. --Réglementation, protocoles et procédures. -Exposés. - -Étude - de cas, applications pratiques. Organisation Calcul des consommations de produits Calcul des consommables (housses ) Analyse des temps de travail (locaux et conteneurs) Mise en situation pratique - Travail collectif Identification des locaux (poubelles ou vide-ordures) Identification des conteneurs (couleurs, capacités ) Analyse de la mise aux normes des locaux Nettoyage et désinfection des conteneurs Nettoyage et désinfection des locaux poubelles ou locaux vide-ordures Organisation du poste de travail Travail individuel - Étude et analyse d un site Étude d un site (visite des locaux) --Appréciation du nombre de locaux poubelles et vide-ordures. --Appréciation du nombre de conteneurs suivant leurs capacités. Analyse --Appréciation de la consommation des produits pour l entretien des locaux (sur l ensemble du site pour l année). --Appréciation de la consommation des produits et consommables pour l entretien des conteneurs (sur l ensemble du site pour l année). --Appréciation du temps de travail (sur l ensemble du site). «Hygiène et nettoyage». -Fiches - méthodes. Contrôle des interventions de nettoyage : suivi du personnel et des entreprises Réf. : NET 02 2 jours Encadrement du personnel de proximité. Tout gestionnaire d immeuble. ÄÄDéfinir des objectifs de propreté et les communiquer aux collaborateurs. ÄÄAcquérir des outils d organisation et de suivi de la propreté pour mieux contrôler les prestations du personnel et des entreprises. ÄÄAnimer et encadrer l équipe de proximité pour améliorer la propreté des parties communes des immeubles. ÄÄAcquérir les connaissances techniques : produits, matériels, méthodes. Bases de la qualité du nettoyage : qu est-ce que la propreté? Enjeux de la propreté Exigences des locataires Notions de propreté : la qualité à atteindre Moyens à mettre en œuvre Les critères de propreté, appréciation des résultats. Notion d hygiène Les micro-organismes : bactérie, virus, etc. La poussière La désinfection Notions de sécurité Risques Précautions à prendre Normes de sécurité Conseils pratiques Analyse des surfaces à nettoyer Caractéristiques des sols Revêtements --Identification par espace. --Classification : revêtements durs et souples, etc. --Entretien. Traitement des salissures Produits : ph, détergence, dosages, etc. Matériels Méthodes générales de nettoyage Balayage à sec Balayage humide Lavage au balai espagnol Lavage à plat Diagnostic et méthodes de nettoyage des salissures spécifiques Le nettoyage des taches et des salissures spécifiques Connaissance des produits et des matériels à utiliser selon types de salissures Choix de la méthode de nettoyage appropriée Nettoyage de surfaces et lieux spécifiques Analyse du site Nettoyage des éléments et des lieux spécifiques (plinthes, vitres, local V.O., parkings, tapis, escaliers, gaines techniques, ascenseurs, etc.) Application pratique sur site : conseils, ergonomie, méthode Balayage humide Lavage au balai espagnol Lavage à plat Lavage des vitres Définition d objectifs de propreté réalistes Réalisation de modèles Contrôle et suivi de la propreté Réalisation de grilles de contrôle de la qualité de la propreté Encadrement et animation des équipes internes de nettoyage Périodicités d entretien Planning Organisation des tâches Commande de produits et de matériel Quantité : exemples de ratios Modèles de grilles de calcul Aménagement - Maintenance - Sécurité I Nettoyage des immeubles -Support - multimédia «Hygiène et nettoyage». -Visualisation - de séquences filmées et analyse critique des méthodes de nettoyage. -Application - pratique sur site avec matériel manuel. -Exercices - de calculs des quantités de produits nécessaires. «Hygiène et nettoyage». -Fiches - méthodes «Techniques de nettoyage». -Grilles - de contrôle de la propreté. -Fiches - critères d évaluation de la propreté. -Grilles - de calcul de quantité

37 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Nettoyage des immeubles Organisation des interventions de nettoyage : diagnostic, méthodes, planification Réf. : NET 15 2 jours Encadrement de proximité. ÄÄAcquérir une méthodologie de diagnostic des espaces à entretenir en termes de charges de travail pour l entretien des immeubles. ÄÄOrganiser les interventions de nettoyage : planning et fréquences. ÄÄPréconiser les techniques et matériels adaptés. Introduction Les enjeux de l organisation des interventions de nettoyage La qualité de la propreté, l amélioration des techniques de nettoyage La réduction de la pénibilité des tâches Diagnostic d un site : la méthodologie Relevé des espaces à entretenir Caractéristiques des espaces à entretenir Relevé des moyens utilisés pour les tâches d entretien et de traitement des ordures ménagères --Produits utilisés : détergents neutres, dégraissants, décapants, désinfectants --Matériels utilisés pour : l essuyage, le balayage et le lavage des sols, le lavage de la vitrerie, l entretien des locaux V.O. et conteneurs --Équipements de protection et de sécurité. Appréciation des méthodes de nettoyage utilisées par le personnel --Matériels et techniques employés pour chacune des tâches de nettoyage. --Temps de réalisation pour chaque tâche : méthode de relevé. --Gestes et postures, pénibilité. Pratique sur site Exercice de relevés des espaces Les différentes techniques de nettoyage : démonstration, gestes et postures Synthèse du diagnostic et préconisations de méthodes et d organisation Préconisations concernant les produits et techniques de nettoyage Préconisations concernant l organisation et les plannings des interventions de nettoyage --Ratios temps de référence pour chacune des interventions de nettoyage. --Estimations des temps de réalisation par catégorie de tâches pour chaque espace diagnostiqué. --Plannings de réalisation des interventions de nettoyage : temps, fréquences, --Organisation des interventions de nettoyage, la préparation et l enchaînement des tâches. --Amélioration des conditions de travail. Exercice à partir des relevés effectués sur site : proposition d organisation des interventions de nettoyage Manager le nettoyage et l entretien du patrimoine Réf. : NET 03 2 jours Chef de secteur. Existe en INTER ÄÄIdentifier les risques liés au métier de gardien. ÄÄIdentifier les principaux aspects de sa mission de manager. ÄÄIdentifier les points de contrôle des activités de nettoyage réalisées par ses collaborateurs. Introduction et présentation du stage Management appliqué aux prestations d entretien ménager Enjeux de la propreté - Exigences des locataires Récupérabilité du coût des prestations de nettoyage Notions de propreté : la qualité à atteindre Le référentiel «Entretien ménager» d e l organisme Les critères de propreté et l appréciation des résultats. Les enjeux de la prévention des risques Prévention des risques et besoins d adaptation du plan de travail Les missions du manager Le DU et la responsabilité de l employeur et de la hiérarchie intermédiaire Gestes et postures Le risque chimique Le port des EPI (équipements de protection des managers) Élaboration d un plan d action Les conséquences d un accident du travail Notions d hygiène et de propreté Les micro-organismes, la poussière, les salissures Les détergents : ph, dosage, actions Les désinfectants : normes, actions Protocoles de nettoyage (référentiel Entretien ménager) Balayage à sec Balayage humide Lavage au balai espagnol Lavage à plat Lavage vitrerie : mouilleur et raclette Lavage et désinfection : locaux V.O. et conteneurs Mise en situation les techniques de nettoyage Contrôle et suivi des prestations d entretien ménager des collaborateurs Accompagnement et suivi des équipes : méthodes utilisées, respect des consignes de sécurité, qualité des prestations, ergonomie, gestes et postures, respect du référentiel, respect des plannings et fréquences Animation de l équipe avec rappel des méthodes et des consignes : Mise en situation - exercices pédagogiques en situation de réunion d équipe. Contrôle de la qualité de la propreté : pratiques, outils de contrôle (grille d indicateurs) Conseils d organisation des tâches d entretien ménager --Organisation du personnel dans la réalisation des tâches de nettoyage. Analyse des plannings des interventions de nettoyage Les espaces et équipements à entretenir du personnel Caractéristiques des sols : configuration, revêtements --Planning théorique et planning effectif. Caractéristiques des espaces spécifiques --Analyse des temps réalisés pour chacune des tâches. et équipements : --Recueil des difficultés rencontrées par le personnel. --Hall, escaliers, paliers, boîte à lettres, main courante --Analyse des écarts de temps de réalisation des tâches. --Vitrerie. --Locaux V.O. et conteneurs. --Sous-sols et caves. --Espaces extérieurs. -Support - multimédia «Hygiène et nettoyage». «Hygiène et nettoyage : les principes de base». -Réalisation - de relevés sur site. -Guide - méthodologique : diagnostic des interventions -Études - de cas. de nettoyage et préconisations. -Exercices - de simulation d organisation et de planification -Banques - de connaissances, «Hygiène et nettoyage» «Hygiène et nettoyage». des tâches. et «État des lieux». -Grilles - d indicateurs pour le suivi et le contrôle de l activité : -Ateliers - en sous-groupes. entretien ménager -Exercices - pratiques : animation d une réunion d équipe sur le thème du contrôle de l activité nettoyage à l aide de grille 72 d indicateurs. 73 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Nettoyage des immeubles

38 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestes, postures et ergonomie Gestes et postures : nettoyage, manipulation des conteneurs Réf. : NET 41 2 jours Gardien. Personnel d immeuble. ÄÄTravailler en harmonie avec son corps en vue de le soulager. ÄÄIdentifier l incidence au travail des gestes et postures inappropriées. ÄÄAppliquer les techniques de nettoyage. ÄÄIdentifier l ergonomie face à la prévention des risques. ÄÄAdopter les bonnes pratiques. Le squelette et son approche morphologique Le squelette dans son ensemble --Articulations, ligaments, tendons, muscles Le squelette et ses pathologies --Arthrose. --Arthrite. --Ostéoporose. --Syndrome du canal carpien. Les pathologies dues à des accidents --Fracture. --Luxation. --Entorse. Comprendre le mécanisme rachidien Le rachis dans son ensemble --Colonne vertébrale. --Moelle épinière. --Disque intervertébral. L évolution des courbures de l enfant à l homme L importance des muscles Les déformations permanentes Scoliose Hypercyphose Hyperlordose Les pathologies du rachis dues à des accidents Lumbago aigu Hernie discale Sciatique Tassement discal Application pratique : les bonnes habitudes à adopter pour se protéger Le savoir faire Les positions clés de la vie quotidienne --Pour bien dormir. --Pour se baisser, se lever, s asseoir, se tenir debout. Pratique sur site : les positions clés de la vie professionnelle Décharger un objet lourd d un lieu Ramasser un objet au sol Porter et déplacer des objets (seaux ) Balayer, aspirer ou laver des surfaces (sols, escaliers ) Accéder à des travaux de vitrerie haute Déplacer des conteneurs Déplacer des encombrants Analyse des gestes et postures de chaque participant et actions correctives à mettre en place Pratique en salle : exercices indispensables à travers la relaxation Les stagiaires devront se munir de vêtements de travail de sécurité : gants et chaussures. Les positions de bien-être (en décubitus dorsal, en suspension, en position fœtale) Scénario basé sur des techniques motrices Scénario basé sur des techniques mentales Gestes et postures : sensibilisation Réf. : NET 42 1 jour Gardien. Personnel d immeuble. ÄÄIdentifier l incidence au travail des gestes et postures inappropriées. ÄÄIntégrer les méthodes de port des charges. ÄÄIdentifier l ergonomie face à la prévention des risques. ÄÄAdopter les bonnes pratiques. Comprendre le mécanisme rachidien Le rachis dans son ensemble --Colonne vertébrale. --Moelle épinière. --Disque intervertébral. Les déformations permanentes Scoliose Hypercyphose Hyperlordose Les pathologies du rachis dues à des accidents Lumbago aigu Hernie discale Sciatique Tassement discal Application pratique : les bonnes habitudes à adopter pour se protéger Le savoir faire Les positions clés de la vie quotidienne --Pour bien dormir. --Pour se baisser, se lever, s asseoir, se tenir debout. -Support - multimédia. -Étude - de cas et applications pratiques. -Entraînement - intensif. Pratique sur site : les positions clés de la vie professionnelle Décharger un objet lourd d un lieu Ramasser un objet au sol Porter et déplacer des objets (seaux ) Balayer, aspirer ou laver des surfaces (sols, escaliers ) Accéder à des travaux de vitrerie haute Déplacer des conteneurs Déplacer des encombrants Analyse des gestes et postures de chaque participant et actions correctives à mettre en place «Gestes et postures». Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestes, postures et ergonomie -Support - multimédia. -Étude - de cas et applications pratiques. -Entraînement - intensif. «Gestes et postures»

39 Aménagement - Maintenance - Sécurité I Gestes, postures et ergonomie Gestes et postures : travail au bureau Réf. : NET 43 1 jour Personnel administratif. ÄÄTravailler en harmonie avec son corps en vue de le soulager. ÄÄIdentifier l incidence au travail des gestes et postures inappropriées. ÄÄIdentifier l ergonomie face à la prévention des risques. ÄÄAdopter les bonnes habitudes. Contexte et enjeux Les facteurs déterminant la posture dans l activité de travail --Caractéristiques personnelles de la personne. --Conditions de travail et environnement. --Nature de la tâche à effectuer. Quelques chiffres sur les pathologies liées au travail sur écran Le squelette et son approche morphologique Le squelette dans son ensemble. Les principales pathologies Les pathologies liées à des accidents Comprendre le mécanisme rachidien Le rachis dans son ensemble. --Colonne vertébrale. --Moelle épinière. --Disque intervertébral. Les déformations du rachis L importance des muscles. Les différentes formes d accidents --Le lumbago aigu. --La sciatique. --La hernie discale. --Le tassement discal. L ergonomie au bureau Qu est-ce que l ergonomie? Les enjeux de l ergonomie au bureau Les principaux risques liés aux mauvaises postures L organisation du poste de travail Se positionner face à un écran au bureau L ergonomie du poste de travail Les erreurs à éviter Les bonnes postures --Maintien du dos. --Position des jambes et des bras. --Position des doigts et des poignets. --Confort visuel. Les accessoires pour le travail au bureau La chaise à hauteur réglable Le repose poignet Le repose-pieds Le filtre de protection d écran Application pratique : le poste de travail informatisé Les gestes et postures clefs de la vie quotidienne Se lever et s asseoir Ramasser un objet au sol Porter et déplacer une charge Analyse des gestes et postures de chaque participant et actions correctives à mettre en place Quelques conseils pratiques et exercices de relaxation Alterner la position assise et position debout Prendre conscience de sa posture et réajuster régulièrement si besoin Prendre conscience de sa respiration Exemples d exercices d apaisement pour le dos et pour les yeux Gestion locative Environnement et culture professionnelle 78 Réglementation de la gestion locative 82 État des lieux 100 Gestion sociale et contentieux 105 Copropriété 114 -Support - multimédia. -Étude - de cas et applications pratiques. «Gestes et postures Principes de l ergonomie au bureau»

40 Gestion locative I Environnement et culture professionnelle Histoire de l habitat social Réf. : HAB 01 1 jour Équipe de proximité. Tout nouveau recruté. Tout salarié du secteur du logement social. ÄÄVisualiser la chronologie de l histoire de l habitat social. ÄÄIdentifier les logiques de développement et d évolution du logement social. ÄÄSituer les principaux textes législatifs. Les prémices du logement social Exode rural et révolution industrielle Philanthropes et hygiénistes Naissance des habitations à bon marché Les textes fondateurs du mouvement HLM La reconstruction et le développement des grands ensembles La pénurie de logements La reconstruction La loi sur le 1 % en faveur de la construction de logements L appel de l abbé Pierre La loi cadre de 1957 de Pierre Mendès France : l ère des grands ensembles De l aide à la pierre à l aide à la personne Le temps des remises en question La réforme du financement des logements Les dispositifs d accompagnement social (Habitat et vie sociale HVS) Les lois de décentralisation La politique de la ville et le Développement Social Urbain -Support - multimédia «Histoire de l habitat social». -Films - et documents d archives. Actualité : vers une remise en cause du droit au maintien dans les lieux La loi de Solidarité et de Renouvellement Urbain (SRU-2000) Le décret sur le logement décent (2002) La loi DALO du 5 mars 2007 et la loi MOLLE du 25 mars 2009 La prévention de l exclusion en 2012 L organisation du mouvement HLM et perspectives d évolution «Histoire de l habitat social». Histoire et caractéristiques du logement social Réf. : HAB 03 2 jours Personnel récemment recruté. ÄÄSituer la chronologie de l histoire de l habitat social. ÄÄIdentifier les logiques de développement et d évolution du logement social. ÄÄIdentifier les principaux textes législatifs. ÄÄComprendre les spécificités du secteur social par rapport au secteur privé. Les prémices du logement social Exode rural et révolution industrielle Philanthropes et hygiénistes Naissance des habitations à bon marché Les textes fondateurs du mouvement HLM La reconstruction et le développement des grands ensembles La pénurie de logements La reconstruction La loi sur le 1 % en faveur de la construction de logements L appel de l abbé Pierre La loi cadre de 1957 de Pierre Mendès France : l ère des grands ensembles De l aide à la pierre à l aide à la personne Le temps des remises en question La réforme du financement des logements Les dispositifs d accompagnement social (Habitat et vie sociale HVS) Les lois de décentralisation La politique de la ville et le Développement Social Urbain Actualité : vers une remise en cause du droit au maintien dans les lieux La loi de Solidarité et de Renouvellement Urbain (SRU-2000) Le décret sur le logement décent (2002) La loi DALO du 5 mars 2007 et la loi MOLLE du 25 mars 2009 La prévention de l exclusion en 2012 La loi Lamen du 21 janvier 2014 La loi ALUR du 24 mars 2014 L organisation du mouvement HLM et perspectives d évolution Caractéristiques du logement social L attribution Définition et spécificités du logement social Les catégories de logements aidés et réservataires Enregistrement de la demande : numéro unique Les modalités d attribution Les aides au logement : Loca-Pass, FSL, APL, AL Le droit au logement : Loi DALO La mixité sociale Le contrat de location Les bases réglementaires Les obligations du bailleur et du locataire Le loyer et les charges Le supplément de loyer de solidarité La résiliation du bail La contribution au partage des économies de charges Gestion locative I Environnement et culture professionnelle -Support - multimédia «Histoire de l habitat social» et «Gestion locative». -Films - et documents d archives. «Histoire de l habitat social». «Caractéristiques du logement social»

41 Gestion locative I Environnement et culture professionnelle Caractéristiques du logement social Réf. : HAB 02 1 jour Personnel récemment recruté. ÄÄComprendre l organisation du logement social. ÄÄConnaître le cadre juridique. ÄÄIdentifier les spécificités du secteur social par rapport au secteur privé. L organisation du logement social Quelques repères chiffrés sur le parc HLM Les SA HLM / ESH Les Offices et OPAC : Les Offices s de l Habitat Les Associations régionales d HLM Les Coopératives HLM Les sociétés de Crédit immobilier L Union Sociale pour l Habitat Les textes réglementaires de référence Code de la construction et de l habitation Loi du 6 juillet 1989, modifiés par la loi ALUR du 24 mars 2014 Décret du 26 août 1987 sur les charges récupérables Décret du 26 août 1987 sur les réparations locatives Loi du 29 juillet 1998 de prévention contre l exclusion Décret du 30 janvier 2002 sur le logement décent Loi ENL du 13 juillet 2006 Loi DALO du 5 mars 2007 Loi MOLLE du 25 mars 2009 Loi NOME du 25 novembre 2010 Caractéristiques du logement social L attribution Définition et spécificités du logement social Les catégories de logements aidés : PLUS, PLAI, PLS, PLI, Pallulos Enregistrement de la demande de numéro unique -Support - multimédia «Gestion locative». -Quiz - et études de cas à partir d outils issus de la pratique des stagiaires. Les conditions d attribution : ressources et composition familiale, commission d attribution, refus d attribution Le conventionnement Les réservataires Les aides au logement : Loca-Pass, FSL, APL, AL Le droit au logement : loi DALO La mixité sociale La convention d utilité sociale (CUS) Le contrat de location Les bases réglementaires La formation du contrat L état des lieux Les clauses obligatoires et interdites Le transfert du bail Les obligations du bailleur et du locataire La résiliation du bail La remise en cause du droit au maintien dans les lieux La quittance Le loyer --Logements conventionnés. --Surface utile ou surface corrigée. Les charges récupérables Le supplément de loyer de solidarité La contribution au partage des économies de charges «Caractéristiques du logement social». «Extraits juridiques». Le métier de gardien et son environnement Réf. : HAB 05 1 jour Personnel recemment recruté ÄÄDonner des grands repères sur le métier de gardien et comprendre son rôle. ÄÄAssurer l insertion des nouveaux entrants. ÄÄFaire connaître les grandes missions du gardien et les spécificités du métier. Historique du métier Gardien, un métier ancien Les évolutions et la professionnalisation Les Images véhiculées, les stéréotypes Les représentations individuelles et collectives Les difficultés du métier Les points forts Le gardien et les différents métiers dans les organismes Repères sur la maîtrise d ouvrage, la gestion locative, le patrimoine, les fonctions transverses Les spécificités des métiers de proximité Focus sur les fiches de postes Les grandes compétences à acquérir Les comportements attendus L équipe, la hiérarchie Les acteurs du logement social Quelques repères chiffrés sur le parc social Les SA HLM / ESH Les coopératives HLM Les sociétés de Crédit immobilier Les Offices et OPH Les Associations régionales d HLM L Union des HLM Union Sociale pour l Habitat -Support - multimédia «Histoire de l habitat social». -Film - et documents d archives. Les spécificités du logement social Les catégories de financements : PLUS, PLAI, PLS, PLI, Pallulos Le conventionnement Les réservataires Les aides au logement : Loca-Pass, FSL, APL, AL Le droit au logement : loi DALO Le logement décent La mixité sociale Les évolutions récentes : loi Molle Enjeux et perspectives L efficacité économique des bailleurs au service de la gestion sociale Les bailleurs face à la plus grande précarité de leurs locataires Les bailleurs face au vieillissement de leurs locataires Les bailleurs et les actions en faveur du développement durable Synthèse, conclusion du stage «Histoire de l habitat social». -Livret - «Organisation du mouvement HLM». NOUVEAU Gestion locative I Environnement et culture professionnelle 80 81

42 Gestion locative I Réglementation de la gestion locative Loi ALUR : ce qui change pour les bailleurs sociaux Réf. : GLO 37 1 jour Gestionnaire de bail, Chargé(e) de clientèle, Chargé(e) de gestion locative. ÄÄComprendre les objectifs et modalités d application de la loi pour l accès au logement et un urbanisme rénové (ALUR). ÄÄIdentifier les principaux changements apportés par la loi aux rapports locatifs. ÄÄIdentifier les dispositions de la loi ALUR qui s appliquent aux contrats de location du secteur HLM. ÄÄIdentifier les dispositifs de gestion locative à adapter pour prendre en compte les effets de la loi ALUR zoom sur le processus de relocation. Présentation de la structure générale de la Loi ALUR Les grands thèmes de la loi en 10 points clés Les dispositions relatives à la lutte contre l habitat indigne et les copropriétés dégradées Le volet urbanisme Le volet habitat (notamment pour leur application aux logements meublés et logements vides) Les points clés relatifs à l accès au logement - dispositions modifiant le Code la construction et de l habitation L enregistrement et la gestion de la demande Le cadre légal du SIAO (Service intégré d accueil et d orientation) Du PDALPD au PDALHPD (Plan départemental d action pour le logement et l hébergement des personnes défavorisées) Le FSL (Fonds de solidarité pour le logement) - aides et accompagnement social La sous-location HLM avec bail glissant Les points clés relatifs au contrat de location - principales dispositions modifiant la loi du 6 juillet 89 le régime des locaux vides Les modalités d application dans le temps Les modalités d application au secteur privé et au secteur Hlm Le nouveau contrat de location : titulaires, conditions de forme, durée, annexes, clauses obligatoires et interdites, pièces justificatives, régime de la colocation... NOUVEAU Zoom sur le processus de location, dans une perspective de maîtrise des délais de vacance des logements (edl, diagnostics, ) La vie du contrat de location et les situations familiales, les règles de transfert du contrat de location (abandon, décès) L exécution du contrat de location : les obligations réciproques du bailleur et du locataire l assurance pour compte le processus de communication des charges récupérables La fin du contrat de location : le congé donné par le locataire (durée du préavis, modalités de réduction de préavis), modalités de liquidation du congé Les points clés visant à l amélioration de la prévention des expulsions Les dispositions de la loi ALUR relative à la clause résolutoire L organisation du dispositif de prévention des expulsions (Ccapex, charte de prévention des expulsions) La gestion des droits à l APL La valorisation des dispositifs d apurement de la dette Le dispositif de contrôle des organismes intervenant dans le secteur de l Habitat Création de l ANCOLS (Agence nationale de contrôle du logement socia) élargissement de ses missions liées aux nouvelles modalités de fonctionnement des organismes Hlm Conclusion du stage Évaluation Sensibilisation aux applications de la loi Informatique et Libertés dans le logement social Réf. : HAB 04 0,5 à 1 jour Personnel de proximité et administratif. ÄÄComprendre l esprit de la loi Informatique et libertés et le rôle de la Commission nationale informatique et libertés. ÄÄIdentifier les droits et obligations du bailleur en matière de collecte, traitement et conservation des données. ÄÄConnaître les obligations de réserve et de confidentialité du salarié. Cadre juridique La loi informatique et libertés La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) et ses missions Le contrat de travail : déontologie et devoir de réserve Applications dans le secteur du logement social Le traitement des données personnelles (candidat / locataire / acquéreur) Les catégories d informations traitées Les émetteurs et les destinataires des informations La durée de conservation Applications professionnelles pour les équipes Les situations professionnelles sensibles : retard de paiement, troubles locatifs, enquêtes... Les outils : le progiciel de gestion, le mail, les courriers... Séquence de jeu : données objectives et subjectives -Apports - théoriques : loi du 6 janvier 1978 dite Informatique et liberté ; normes simplifiées N20 et N21 de la CNIL relatives au secteur du logement social. -Analyse - d articles de presse. -Jeu - pédagogique : travail sur les données objectives / données subjectives. Existe en INTER de synthèse. Gestion locative I Réglementation de la gestion locative -Support - multimédia «Gestion locative et loi ALUR». -Alternance - d apports théoriques et pratiques. -Cahier - «Gestion locative : extraits juridiques»

43 Gestion locative I Réglementation de la gestion locative Bases réglementaires de la gestion locative : niveau 1 Réf. : GLO 01 - niveau initiation 2 jours Les textes réglementaires de référence Code de la construction et de l habitation Loi du 6 juillet 1989, modifiés par la loi ALUR du 24 mars 2014 Décret du 26 août 1987 sur les charges récupérables Décret du 26 août 1987 sur les réparations locatives Loi Solidarité et renouvellement urbain SRU du 13 décembre 2000 Décret du 30 janvier 2002 sur le logement décent Loi ENL du 13 juillet 2006 Loi DALO du 5 mars 2007 Loi MOLLE du 25 mars 2009 Loi du 22 octobre 2010 Loi NOME du 25 novembre 2010 Loi du 7 décembre 2010 L attribution Définitions et spécificités du logement social Les catégories de logements aidés : PLUS, PLAI, PLS, PLI, Pallulos Le conventionnement Enregistrement de la demande : n unique Les conditions d attribution : ressources et composition familiale, pièces constitutives, commission d attribution, refus d attribution Les réservataires Les aides au logement : Loca-Pass, FSL, APL, AL Le droit au logement : Loi DALO Le parcours résidentiel La mixité sociale Le contrat de location Régimes juridiques applicables Clauses obligatoires et interdites Formation du contrat --Les époux, les concubins, les pacsés, les colocataires, les tuteurs / curateurs, les cautions. Existe en INTER Responsable de gestion locative. Gardien. Personnel d accueil. ÄÄIdentifier la réglementation applicable au logement social. ÄÄIdentifier les obligations en matière d état des lieux, de responsabilité locative et de charges récupérables. ÄÄComprendre les droits et obligations résultant du contrat de location. ÄÄConnaître les procédures d attribution des logements. --Réquisition. --Squat. --Hébergement. --Sous-location. Obligations du bailleur --La jouissance paisible. --Les grosses réparations. --La délivrance du logement Obligations du locataire --Le paiement du loyer et des charges. --L usage paisible des locaux. --L assurance. --L entretien du logement. --Travaux : aménagements et transformations --Transfert du bail --Résiliation du bail Les charges récupérables Définitions et caractéristiques Références juridiques Liste des charges récupérables ; décrets des 9 novembre 1982 et 26 août 1987 Décret du 19 décembre 2008 Loi du 7 décembre 2010 Répartition et récupération des charges Les provisions et la régularisation de charges Jurisprudence et réponses ministérielles Les réparations locatives Définitions et caractéristiques Références juridiques Décret Code civil Jurisprudence Analyse du décret Les points sujets à interprétation Les différentes pratiques Bases réglementaires de la gestion locative : niveau 2 Réf. : GLO 02 - niveau perfectionnement 4 jours (2 x 2) Responsable de gestion locative. Gardien. Personnel d accueil. ÄÄIdentifier le cadre juridique applicable au logement social. ÄÄConnaître les procédures d attribution des logements. ÄÄConnaître les droits et obligations résultant du contrat de location. ÄÄMaîtriser la réglementation en matière d état des lieux, de réparations locatives et de charges récupérables. ÄÄAcquérir un argumentaire permettant de répondre aux demandes des locataires. Repères historiques sur l évolution du logement social Les textes réglementaires de référence Code de la construction et de l habitation Loi du 6 juillet 1989, modifiés par la loi ALUR du 24 mars 2014 Décrets du 9 novembre 1982 et du 26 août 1987 sur les charges récupérables Décret du 26 août 1987 sur les réparations locatives Loi SRU du 13 décembre 2000 Loi DALO du 5 mars 2007 Loi MOLLE du 25 mars 2009 Loi du 22 octobre 2010 Loi NOME du 25 novembre 2010 Loi du 7 décembre 2010 Loi du 22 novembre 2010 sur l exécution des décisions de justice L attribution Définition et spécificités du logement social Les catégories de logements aidés : PLUS, PLAI, PLS, PLI, Pallulos Enregistrement de la demande de numéro unique Les conditions d attribution : ressources et composition familiale, pièces constitutives, commission d attribution, refus d attribution Le conventionnement Les réservataires Les aides au logement : Loca-Pass, FSL, APL, AL Le droit au logement : Loi DALO La mixité sociale Le contrat de location Régimes juridiques applicables Clauses obligatoires et interdites Formation du contrat Obligations du bailleur et du locataire Transfert du bail Zoom sur l obligation de paiement du loyer Logements conventionnés Le supplément de loyer de solidarité Surface utile ou surface corrigée Zoom sur l obligation de jouissance paisible Distinguer troubles de voisinage et troubles de jouissance Études de cas : nuisances sonores, odeurs, épaves et stationnement illicite, rassemblement dans les halls Moyens d actions du bailleur du traitement amiable à la résiliation du bail Les états des lieux Aspects juridiques : état des lieux obligatoire, contradictoire, situé dans le temps Responsabilités Chiffrage Les réparations locatives Définitions et caractéristiques Références juridiques Décret Code civil Jurisprudence Les charges récupérables Définitions et caractéristiques Références juridiques Liste des charges récupérables, décrets du 9 novembre 1982 et du 26 août 1987 Décret du 19 décembre 2008, loi du 7 décembre 2010 Répartition et récupération des charges Les provisions et la régularisation de charges Jurisprudence et réponses ministérielles -Support - multimédia «État des lieux», modules «Charges «Extraits juridiques». -Supports - multimédias «État des lieux» «Extraits juridiques». récupérables», «Attributions», «Contrat de location». «Contrat de location État des lieux Charges et «Charges récupérables». «Contrat de location». -Études - de cas. récupérables Attributions». -Jeux - de carte / cas pratiques. -Jeux - de carte / cas pratiques, quiz. -Quiz Gestion locative I Réglementation de la gestion locative

44 Gestion locative I Réglementation de la gestion locative Actualité juridique des rapports locatifs Réf. : GLO 33 2 jours Existe en INTER Responsable de la direction clients. Chargé de location. ÄÄComprendre l évolution du contexte législatif et réglementaire du logement social. ÄÄIdentifier les principes régissant les contrats et les spécificités du contrat de location HLM. ÄÄMesurer l incidence des nouvelles réglementations sur les missions du bailleur et la gestion sociale. ÄÄSituer la demande d un locataire par rapport aux obligations respectives du locataire et du bailleur pour être en capacité d y répondre. Les textes réglementaires de référence Loi du 6 juillet 1989 Décret du 26 août 1987 sur les charges récupérables Décret du 26 août 1987 sur les réparations locatives Loi Solidarité et renouvellement urbain SRU Décret du 30 janvier 2002 sur le logement décent Loi ENL du 13 juillet 2006 Loi DALO du 5 mars 2007 Loi MOLLE du 25 mars 2009 et ses décrets d application Loi du 1 er juillet 2010 réformant la procédure de surendettement Lois du 25 novembre 2010 (NOME) et du 7 décembre 2010 Loi du 22 décembre 2010 sur l exécution des décisions de justice Loi ALUR du 24 mars 2014 Le contrat de location : le cadre de la demande du client Régime juridique applicable Formation du contrat Les titulaires du contrat : les concubins, les pacsés, les colocataires ; les mécanismes de représentation, les cautions Nationalité Les dispositifs de garantie Les annexes au contrat Les accessoires au logement loué : garage et parking Clauses obligatoires et interdites Les spécificités du contrat HLM : durée du contrat, cautionnement, fixation du loyer, SLS La vie du contrat de location et les situations familiales Situations génératrices d avenants Règles de transfert du contrat de location Sous-location Mobilité résidentielle et perte du droit au maintien dans les lieux Congé et reprise des lieux --Conditions de forme. --Spécificités du congé HLM. --Impact des situations familiales. Mobilité et parcours résidentiel --Sous-occupation. --Logement adapté au handicap. --Dépassement des plafonds de ressources. Procédure et cas de remise en cause du droit au maintien dans les lieux par la loi MOLLE Les personnes protégées Les aides à la mobilité Les rapports locatifs : des obligations réciproques Zoom sur l obligation de paiement --Loyers. --Charges récupérables. Zoom sur l obligation d entretien --Définitions et caractéristiques des réparations locatives. --Analyse du décret et de la jurisprudence. --Les points sujets à interprétation. Zoom sur l obligation de jouissance paisible --Éléments de définition. --Moyens d action du bailleur, du traitement amiable L attribution des logements sociaux Réf. : GLO 30 2 jours Existe en INTER Responsable d agence. Membre de la commission d attribution de logement (CAL). ÄÄIdentifier les dernières évolutions législatives et réglementaires en matière d attribution de logements. ÄÄAvoir une vision globale du processus d attribution de l organisme. ÄÄAnalyser les demandes de logement pour en maîtriser les conditions de recevabilité. ÄÄComprendre le fonctionnement de la CAL et mesurer les responsabilités pour l'organisme. ÄÄIdentifier les points de contrôle de la Miilos sur l ensemble du processus d attribution. Spécificités de la mission d attribution des logements par les organismes HLM Le cadre juridique et les textes réglementaires Les principes : égalité de traitement et absence de discrimination, transparence Règles de déontologie et présupposé de bonne foi du demandeur Les bénéficiaires : notion de demandeurs prioritaires ; candidats des réservataires Enregistrement de la demande et causes de refus de l enregistrement : les points de contrôle de la procédure d enregistrement par la Miilos Caractère préalable de l enregistrement de la demande à toute attribution Vérification de l unicité de la demande ; Vérification de l identité, de la régularité de séjour pour les étrangers ; suppression de l exigence de durée de résidence sur le territoire français Reprise des demandes antérieures à la mise en place du numéro unique Gestion du numéro unique : les responsabilités du bailleur, acteur de l enregistrement Modification de la demande Radiation de la demande Sélection des candidatures, une stratégie définie par l organisme Les différents systèmes en vigueur/ le rôle de la CAL Les critères de priorité : critères légaux et usages L adéquation de la demande à l offre de logement La notion de mixité sociale Le parcours résidentiel : mobilitée suscitée ou forcée (loi MOLLE) Les pièces autorisées et interdites, date d effet des pièces L analyse objective de la candidature Le non-dépassement des plafonds de ressources, sauf dérogations circonstanciées aux plafonds de ressources Les dispositifs d accompagnement Attribution des logements par la CAL et points de contrôle de la Miilos La Miilos et ses missions Les critères d attribution Les critères légaux de refus et notification du refus L ajournement, un usage? La prise en compte de l ancienneté et le traitement des dossiers en délai anormalement long Forme et contenu des PV de la CAL Rôle et responsabilité du Président de la CAL et de ses membres, des représentants légaux de l organisme Le contexte spécifique de l attribution des logements dans l organisme Le contexte local d attribution : les caractéristiques du marché du logement, PLH, PDALPD, accords collectifs, délai anormalement long Le processus d attribution en vigueur dans l organisme Convention CUS : les orientations et engagements, les indicateurs Le rôle de la CAL Les missions des collaborateurs en amont et en aval de la CAL à la résiliation du bail. Atelier : réflexion sur les différents processus d attribution, avantages et inconvénients, outils Scorring ou cotation automatisée des demandes et analyse qualitative des dossiers avant le passage en CAL Étude de la candidature : mise en place d un outil Hiérarchisation des demandes et attribution par la CAL -Supports - multimédias «Gestion locative» et «Charges «Extraits juridiques». formalisant l instruction du dossier sur pièces et la Partenariat bailleur/caf «Dispositif Idéal» récupérables». «Contrat de location». vérification des points de contrôle -Étude - du contrat de location. -Cas - pratiques à partir de jeux de cartes «Analyse de situations». -Support - multimédia. de synthèse. 86 -Textes - applicables. 87 Gestion locative I Réglementation de la gestion locative

45 Gestion locative I Réglementation de la gestion locative Sensibiliser à la prévention des discriminations lors de l attribution des logements Réf. : GLO 32 1 jour Membre de la commission d attribution de logement. ÄÄRappeler les principes régissant les attributions de logement et les spécificités des bénéficiaires du logement social. ÄÄMaîtriser les règles d analyse d une candidature. ÄÄIdentifier les risques de discriminations et leur qualification pénale. ÄÄIdentifier les 3 moments clés des différents processus d attribution. ÄÄHiérarchiser les critères de priorité s ils n ont pas été déterminés par le conseil d administration. Principes régissant les attributions de logement et les spécificités des bénéficiaires du logement social Un principe général : la non-discrimination Les enjeux de l attribution des logements sociaux Le contexte local, les atouts et les contraintes Spécificités des missions des organismes HLM Le cadre juridique et les textes réglementaires --Notion de public prioritaire. --Non-dépassement des plafonds de ressources, sauf dérogations circonstanciées aux plafonds de ressources. --Caractère préalable de l enregistrement de la demande. Règles de déontologie et présupposé de bonne foi du demandeur Définition légale de la discrimination Identification des faits de discrimination en général, puis en matière d attributions à l égard des étrangers : étude de cas --Situations se traduisant par des discriminations. --Discriminations directes, indirectes, systémiques. Le risque résultant de faits de discrimination : une qualification objective --Modes de preuve. --Procédures pénales et civiles. --Responsabilités et sanctions : la jurisprudence récente. Les acteurs et leur rôle Le demandeur La Halde/Défenseur des droits : des recommandations à propos d objectifs d attribution contradictoires, L USH (convention de partenariat) La Cnil La Miilos Les étapes clés des différents processus d attribution au regard du risque de discrimination Enregistrement de la demande et causes de refus de l enregistrement Sélection des candidatures --Les différents systèmes en vigueur/le rôle de la CAL. --Les critères de priorité : des critères légaux. --L adéquation de la demande à l offre de logement. --La notion de mixité sociale. --Le parcours résidentiel et la mobilité forcée. L étude de la candidature : l instruction sur pièces --Pièces autorisées et interdites, date de validité --L analyse objective de la candidature (composition familiale, taux d effort et reste à vivre) --La proposition de dispositifs d accompagnement L attribution des logements par la CAL --Critères d attribution. --Critères légaux de refus et notification. --L ajournement, une décision sans existence juridique? --La prise en compte du délai anormalement long dans le cadre de la procédure «DALO». --La forme des PV de la CAL. --Les bilans statistiques. Les objectifs et outils du bailleur en matière d attribution Les indicateurs et les objectifs Les missions des collaborateurs et des membres de la CAL : le processus d attribution appliqué Le contexte local d attribution : PLH, accords collectifs Les orientations du bailleur --Convention CUS. --Délibération du conseil d administration sur les priorités en matière d attribution. --Règlement intérieur de la CAL. --Charte d attribution. Les préconisations des participants en matière de prévention des discriminations L enregistrement de la demande de logement Réf. : GLO 34 1 jour Toute personne chargée de la préparation, de l instruction et du suivi des demandes d attribution. Toute personne amenée à organiser ou à participer aux commissions d attribution. Personnel de proximité. Agent de gestion locative. Conseiller social. Responsable de gestion locative. ÄÄConnaître les conséquences de la réforme de l enregistrement de la demande instaurée par la loi MOLLE sur la pratique des bailleurs. ÄÄIdentifier les différentes étapes de l enregistrement de la demande. ÄÄComprendre les enjeux du dispositif pour les demandeurs de logement social. Les enjeux du logement social Les spécificités et missions des organismes HLM Les caractéristiques des différentes catégories de demandeurs prioritaires de logement Les contingents, partenariats et dispositifs Les différents systèmes d enregistrement Le système d enregistrement national Le système d enregistrement local Les différents lieux d enregistrement et l accès aux données nominatives L enregistrement de la demande et la délivrance du numéro unique Le contenu de l imprimé national Les conditions de recevabilité de la demande Les caractéristiques de l enregistrement de la demande Les effets de la délivrance du numéro unique à l égard de la mise en œuvre du droit au logement opposable Modification et renouvellement d une demande Modification provenant du demandeur Renouvellement de la demande Envoi de l avis de renouvellement -Exposé - théorique et échanges d expériences. -Description - du formulaire CERFA, exercices, cas particuliers. Instruction d une demande en vue d une éventuelle attribution Pièces obligatoires et exclues Les titres de séjour pour les personnes étrangères Composition familiale et ressources à prendre en compte Les outils de l attribution d un logement (règlement d attribution, PLH) et les priorités de l organisme Les différents cas de radiation de la demande Attribution d un logement Absence de réponse à un courrier Renonciation écrite du demandeur Irrecevabilité de la demande Les outils d évaluation «L attribution des logements». -Textes - applicables. Gestion locative I Réglementation de la gestion locative -Mise - en regard des notions abordées avec les outils propres «Extraits juridiques», «Attributions de au bailleur. logement», «Parcours résidentiel et aspects commerciaux»

46 Gestion locative I Réglementation de la gestion locative Le contrat de location à usage d habitation Réf. : GLO 40 2 jours Tout gestionnaire d immeuble. Existe en INTER ÄÄIdentifier et appliquer les différents aspects de la loi de 1989 concernant la formation, la résiliation et le transfert du contrat. ÄÄConnaître les obligations du propriétaire et du locataire. ÄÄMaîtriser la réglementation concernant les modifications et événements survenant en cours d exécution du bail. La législation applicable aux baux Les textes --Code civil. --Loi du 6 juillet 1989, modifiés par la loi ALUR du 24 mars Le code de la construction et de l habitation. --La loi ENL du 13 juillet Loi DALO du 5 mars Le décret de 2002 sur le logement décent. La spécificité du contrat de location HLM Analyse et étude de cas Le contrat de location Parties au contrat : mariage, union libre, PACS Incapacité et mécanismes de représentation Clauses obligatoires, clauses facultatives, clauses interdites Droit et obligations réciproques des parties Le loyer, les charges et les réparations locatives Le dépôt de garantie L'engagement de caution et les différents dispositifs de garantie Les modifications du contrat : les avenants Les situations familiales et le sort du contrat de location Pendant le mariage --Cotitularité. --Solidarité. -Support - multimédia «Gestion locative». -Analyse - du contrat de location du bailleur. -Quiz - et études de cas à partir d outils issus de la pratique des stagiaires. En cas de PACS --Incidence sur le contrat de location. En cas de concubinage --Arrivée ou départ d un concubin en cours de bail. --Clause de solidarité. En cas de séparation --Séparation de fait. --Séparation de corps. En cas de divorce --Pendant la procédure de divorce. --Effets de l ordonnance de non-conciliation. --Effet du jugement de divorce et de sa transcription. Fin du contrat de location Congé, résiliation Abandon du logement Décès du locataire La non-occupation du logement Durée minimum d occupation Constat et droits du bailleur Reprise possible du logement Cas d exception «Contrat de location». «Extraits juridiques». Le bail commercial Réf. : GLO 41 2 jours Toute personne qui gère les baux commerciaux. ÄÄMaîtriser les aspects réglementaires liés à la mise en place du bail. ÄÄIdentifier les modalités de congé et de renouvellement. ÄÄConnaître les conditions de négociation du bail. ÄÄDistinguer les clauses réglementaires et conventionnelles pour mettre en place un bail. Économie générale du statut Articulation avec le droit général des baux Le décret de 1953 et sa codification Le champ d application du statut : notions de local, de clientèle, l immatriculation L application volontaire du statut Les conventions exclues du statut Les baux dérogatoires : durée, régime, situation en cas de maintien dans les lieux Les conventions d occupation précaire : définition, motivation, régime juridique La chronologie du bail Durée du bail Renouvellement, reconduction, résiliation triennale Congés : forme, préavis, motivation, congé avec offre ou refus de renouvellement Droit d option et droit de repentir Le refus de renouvellement et l indemnité d éviction Procédure Indemnité de transfert ou de remplacement Le problème des bureaux Calcul de l indemnité Postes accessoires Versement de l indemnité La cession et la sous-location Cession : règles légales, clauses contractuelles, garantie du cédant Sous-location : notion, procédure, régime, droits du sous-locataire Le loyer Fixation d origine, dépôt de garantie Clause d échelle mobile Notions de valeur locative, de plafonnement et de déplafonnement Révision : différents modes de révision, révision triennale, procédures et montant du loyer révisé Renouvellement : procédures et fixation du loyer Les travaux Répartition bailleur-locataire Article 606 Amiante, ravalement Vétusté La responsabilité du bailleur Obligation de délivrance Troubles de jouissance du locataire : négligences du propriétaire, interruption des services, problèmes de concurrence, travaux dans les lieux loués ou les parties communes Responsabilité du propriétaire en cas de troubles de colocation ou de voisinage Clauses contractuelles, rédaction, efficacité --NOTA : le programme peut être modifié ou complété, selon l actualité. Cas pratiques Plusieurs cas pratiques sont proposés, avec constitution d une équipe bailleur et d une équipe locataire, chacun devant développer un argumentaire : --Un cas sur le champ d application du statut. --Un cas sur le congé. --Un cas sur le loyer. --Un cas sur la prise en charge des travaux. --Un cas sur une infraction du locataire. Gestion locative I Réglementation de la gestion locative -Études - de cas : implantation d un commerce / étude d un bail. «Baux commerciaux»

47 Gestion locative I Réglementation de la gestion locative Gestion des loyers et des charges Réf. : CGE 04 2 jours Chargé de gestion locative. Existe en INTER ÄÄComprendre les spécificités de la réglementation HLM en matière de loyer. ÄÄAnalyser les charges récupérables. ÄÄComprendre le processus de régularisation des charges et les points de contrôle. Introduction Les spécificités de la réglementation HLM en matière de loyers Le cadre réglementaire La nature du financemement de la construction Les critères de détermination des loyers du logement La formalisation du prix du loyer --Convention de conventionnement et loyer plafond. --Contrat de location et loyer pratiqué. La modulation expérimentale du prix du loyer Les conditions de révision des loyers La révision des loyers plafonds --Les modalités de révision réglementaires du loyer plafond. --L IRL et l indice de référence. La révision des loyers pratiqués --Le cadre contractuel. --La procédure interne (délibération du CA, notification au préfet ) --Le blocage du niveau de révision. --Le contrôle de l État. La révision des loyers des annexes Définition des charges récupérables Charges récupérables et charges non récupérables --Textes et principes généraux. --Règles d interprétation. Les grandes rubriques --Les dépenses de personnel récupérables. --Le remplacement d éléments d équipement. --Ascenseurs et monte-charge. --Eau froide, eau chaude, chauffage collectif. --Chauffage et production d ECS individuelle. --Entretien des parties communes intérieures et des espaces extérieurs. --Hygiène. --Impôts, taxes et redevances Distinction charges récupérables / réparations locatives / dépenses à la charge du bailleur --Obligations du locataire nées du contrat de bail : cadre légal et réglementaire ; critères d interprétation. --Règles d imputation des réparations locatives et conséquences budgétaires. --Application : conditions de prise en compte de l intervention au titre des charges récupérables ou qualification en réparations locatives. Les étapes du processus de régularisation des charges et les points de contrôles --Calendrier prévisionnel. --Identification initiale des critères de répartition et de participation, vérification des bases de calcul. --Élaboration et communication des budgets. --Factures récupérables. --Constitution du dossier de charges par site/ opération. --Arrêté des comptes au 31/12. --Mise à jour des dépenses dans le module de gestion locative et répartition. --Édition du bilan - analyse des résultats décomptes individuels. --Communication aux locataires. --Quittancement. --Mise en place de plans d apurement si nécessaire. Règles de répartition individuelles des charges et frais de personnel de proximité Régularisation des dépenses de personnel de gardiennage --Le mode de rémunération. --Les postes de la rémunération exclus de toute récupérabilité. --Modalités d organisation des relations avec les représentants des locataires. --Règles de prescription. Exercices réalisés tout au long du stage Évaluation et conclusion du stage Le supplément de loyer de solidarité (SLS) Réf. : GLO 20 1 jour Chargé de clientèle. Existe en INTER ÄÄMaîtriser les critères d applications du SLS par rapport au logement, au statut du locataire, aux plafonds de ressources. ÄÄIdentifier les modalités de calcul du SLS et les règles de plafonnement. ÄÄConnaître les procédures et les sanctions liées aux enquêtes annuelles et biennales. Présentation et analyse des textes réglementaires Loi du 4 mars 1996 réformée par la loi ENL du 13 juillet 2006 Code de la construction et de l habitation Loi MOLLE du 25 mars 2009 et ses décrets d application des 29 juillet, 3 et 30 décembre 2009 Champ d application Les logements locatifs sociaux entrant dans le champ d application du SLS Le statut du locataire Les dérogations prévues dans le cadre de PLH exécutoires et de CUS signées Mode de calcul Le principe de calcul du SLS Le calcul avant plafonnement Les règles du double dispositif de plafonnement Les plafonds de ressources : composition familiale, présentation et calcul du dépassement du plafond de ressources -Support - multimédia «Gestion locative». -Exercices - à partir du barème. Les enquêtes de ressources L enquête ressources annuelles : champ de l enquête, contenu, déroulement, périodicité et calendrier Les sanctions à l encontre du bailleur Les sanctions à l encontre des locataires L enquête d occupation sociale L impact du SLS sur le droit au maintien dans les lieux Les caractéristiques du dépassement La procédure --Remise en cause du droit au maintien dans les lieux. --Le congé. Application pratique Savoir présenter le SLS et les enquêtes annuelles au locataire -Guide - sur le SLS. Gestion locative I Réglementation de la gestion locative -Support - multimédia «Gestion locative : réglementation». -Exercices - sur les étapes d un plan de contrôle. «Gestion locative : réglementation»

48 Gestion locative I Réglementation de la gestion locative Charges récupérables Réf. : CGE 01 2 jours Chargé de gestion locative. Tout gestionnaire d immeuble. Existe en INTER ÄÄIdentifier les critères de récupérabilité des charges et leurs bases juridiques. ÄÄMaîtriser les imputations des travaux et prestations : charges récupérables et non récupérables. ÄÄComprendre la répartition et la gestion des charges récupérables. Les enjeux de la récupérabilité Historique de la réglementation Données statistiques Perspectives d'évolution Définition des charges récupérables Les textes de référence L'articulation des textes entre eux Le rôle de la jurisprudence Analyse, interprétation et commentaire sur l aspect récupérable des charges Les grandes rubriques Les dépenses de personnel récupérables Le remplacement d éléments d équipement Ascenseurs et monte-charge --Contrat d entretien simple. --Contrat d entretien complet. Eau froide, eau chaude, chauffage collectif --Les contrats de chauffe. Chauffage et production d ECS individuelle --Contrats d entretien. --Comparaison avec la liste des réparations locatives. Parties communes intérieures --Menues réparations. --Entretien de propreté. Espaces extérieurs --Éclairage. --Contrats d entretien espaces verts. -Supports - multimédias «Gestion locative» et «État des lieux». Hygiène --Fournitures consommables. --Colonnes sèches de vide-ordures. --Élimination des rejets. Équipements divers --VMC. --Contrôles d accès. Impôts, taxes et redevances Répartition Les différents critères de répartition Les charges d ascenseur Les charges de chauffage Les charges d eau froide Les charges d eau chaude : comptage collectif, comptage individuel Les frais de personnel de proximité Gestion des charges Provisions Régularisation de charges, apports de la loi ALUR Prescription, apports de la loi ALUR Jurisprudence Réponses ministérielles «Charges récupérables : principes de base». «Extraits juridiques». «Vocabulaire technique». Participer à la réduction des charges locatives Réf. : CGE 03 2 jours Personnel d agence. Cadre intermédiaire. Personnel de proximité. ÄÄIdentifier les bases réglementaires déterminant les mécanismes de récupérabilité des charges locatives. ÄÄIdentifier le processus d élaboration des budgets de charges et de la régularisation des charges. ÄÄIdentifier les facteurs de réduction des charges récupérables. Existe en INTER Les textes réglementaires de référence Code de la construction et de l habitation Loi du 6 juillet 1989 et les décrets sur les charges récupérables et les réparations locatives Loi du 17 juin 2008 portant réforme de la prescription en matière civile Lois du 25 novembre 2010 (NOME) et du 7 décembre 2010 sur les réseaux de chaleur, loi ALUR du 24 mars 2014 Identifier le contexte et les enjeux des régularisations de charges La régularisation des charges : un processus en deux temps Les impératifs d une politique de régularisation de charges --Une régularisation annuelle, justifiée et équilibrée. --Une communication efficace auprès des locataires. --La prise en compte de la précarité énergétique. Les différents acteurs --Les locataires, amicales et associations de locataires. --Les prestataires. --Le bailleur et ses représentants. Les causes et axes d amélioration --Régularisation hors délai : causes internes et externes. --Régularisation débitrice : causes internes et externes. --Autres pistes d amélioration. Maîtriser les critères de répartition des charges entre les occupants Critères de participation Critères de répartition Les obligations du bailleur, les contestations : actions et délais Maitriser les bases réglementaires déterminant les mécanismes de récupérabilité des charges locatives Principes --Le paiement des charges, la définition de la loi de La distinction des charges récupérables et des réparations locatives Le principe de l individualisation des charges Les outils réglementaires de la gestion des charges et règles d interprétation jurisprudentielles Définition des charges : art. 23 de la loi du 6 juillet 1989 Le «Qui fait quoi» autour de trois postes de charges récupérables Poste électricité, eau froide, frais de personnel Principes de récupérabilité : les textes à utiliser Enjeux sanitaires et d image, plus qu économiques Dysfonctionnements pouvant être soulevés par une amicale Ressources et actions à mettre en œuvre Les préalables pour participer à la mise en œuvre de la régularisation de charges Connaissance du patrimoine Distinctions entre contrat d entretien, prestations récupérables sous contrat, réparations locatives Les justificatifs des prestations sous contrat Retour sur les principes de récupérablité Caractère récupérable ou pas des prestations : les leviers d action possibles et marges de manœuvre Détail des dépenses récupérables, par postes du décret - jurisprudence - justificatifs Contrats d entretien : éléments d équipement, ascenseurs, chauffage Hygiène et fournitures de consommables Colonnes sèches de vide-ordures Réflexion sur des projets d action Gestion locative I Réglementation de la gestion locative -Supports - multimédias «Gestion locative» «Extraits juridiques». et «Charges récupérables» «Contrat de location». -Analyse - d un budget, bilan annuel, décompte individuel -Aide- - mémoire «Charges et jurisprudence». -Quiz - «Distinguer les charges récupérables des charges 94 non récupérables, des réparations locatives» 95

49 Gestion locative I Réglementation de la gestion locative Réparations locatives Réf. : GLO 10 1 jour Tout gestionnaire d immeuble. Existe en INTER ÄÄIdentifier les réparations locatives. ÄÄDéfinir les responsabilités et les imputations. ÄÄImpliquer le locataire lors de la visite conseil. ÄÄConstruire un argumentaire pour présenter les réparations locatives. Rappels juridiques Réglementation : loi du 6 juillet 1989, décret du 26 août 1987, Code civil, contrat de location, code de la construction et de l'habitation Respect des obligations du bailleur Respect des obligations du locataire Analyse de cas de jurisprudences Éléments de définition Inventaire et classement Comparaison entre réparations et charges locatives Caractéristiques des réparations locatives L obligation de conseil Logement décent et usage normal Études de cas Les parties extérieures Les ouvertures : portes, fenêtres Les revêtements sols et murs Les installations de plomberie Les équipements d électricité Analyse de désordres et argumentaire Les salissures Les défauts de ventilation La sécurité et l hygiène Vétusté, usure normale et dégradations Aménagements et transformations Les obligations du bailleur Délivrer le logement en bon état d usage, d entretien et de réparation -Support - multimédia «Gestion locative». -Application - pratique sur site. Fournir des équipements en bon état d entretien et de fonctionnement Les obligations du locataire User paisiblement Répondre des dégradations et pertes Prendre à sa charge l entretien courant du logement et des équipements ainsi que les menues réparations et les réparations locatives Ne pas transformer les locaux La dimension relationnelle Études de cas avec jeux de rôle --Les réparations locatives à l entrée dans les lieux. --Les réparations locatives pendant l occupation du logement. --Les réparations locatives lors de la visite conseil et de l état des lieux de sortie. Conseils pratiques : information au locataire sur les travaux à réaliser liés aux réparations locatives L imputation des réparations locatives Au titre des charges récupérables Calcul de l indemnité pour préjudice subi Les cas d exclusion de la responsabilité du locataire Exercices de chiffrage «Réparations locatives». Charges récupérables et réparations locatives Réf. : CGE 02 2 jours Chargé de gestion locative. Tout gestionnaire d immeuble. ÄÄDistinguer les réparations locatives des charges récupérables. ÄÄMaîtriser les règles d imputation des charges récupérables et des réparations locatives. Les charges récupérables Historique de la réglementation Loi de 1948 Commission Delmon Loi Quilliot Loi Méhaignerie Loi du 6 juillet 1989 Décret du 26 août 1987 Loi ENL du 13 juillet 2006 Décret du 19 décembre 2008 Loi NOME du 25 novembre 2010 Loi du 7 décembre 2010 Loi du 22 décembre 2010 Loi ALUR du 24 mars 2014 Définition des charges récupérables Références juridiques Charges récupérables et charges non récupérables : principes généraux Analyse, interprétation et commentaire sur l aspect récupérable des charges Les grandes rubriques Les dépenses de personnel Les services rendus assurés par le bailleur ou dans le cadre d un contrat d entreprise Les dépenses d entretien courant et les menues réparations Les taxes et impôts Modalités de répartition Principes de gestion des charges Jurisprudence Réponses ministérielles Les réparations locatives Rappels juridiques Réglementation : loi du 6 juillet 1989, décret du 26 août 1987, Code civil, contrat de location Respect des obligations du bailleur Respect des obligations du locataire Analyse de cas de jurisprudences Analyse du décret Les parties extérieures Les ouvertures : portes, fenêtres Les revêtements sols et murs Les installations de plomberie Les équipements d électricité Les obligations du bailleur Délivrer le logement en bon état d usage, d entretien et de réparation Fournir des équipements en bon état d entretien et de fonctionnement Les obligations du locataire User paisiblement Répondre des dégradations et pertes Prendre à sa charge l entretien courant du logement et des équipements ainsi que les menues réparations et les réparations locatives Ne pas transformer les locaux L imputation des réparations locatives Au titre des charges récupérables Calcul de l indemnité pour préjudice subi Les cas d exclusion de la responsabilité du locataire Exercices de chiffrage Gestion locative I Réglementation de la gestion locative -Supports - multimédias «Gestion locative» et «État des lieux». «Charges récupérables : principes de base». «Extraits juridiques». «Vocabulaire technique»

50 Gestion locative I Réglementation de la gestion locative Parcours résidentiel : aspects juridiques Réf. : GLO 35 1 jour Chargé de mobilité. Chargé de gestion locative. Chargé de clientèle. Responsable de gestion locative. ÄÄIdentifier le cadre réglementaire des dispositifs de mobilité en location et en accession sociale à la propriété. ÄÄComprendre les interprétations possibles des textes et leurs limites. ÄÄConnaître les spécificités et les modalités de mise en œuvre de l organisme. Repères Rapide historique des textes réglementaires assurant la promotion du logement : SRU Cohésion sociale ENL Loi DALO Loi MOLLE Les enseignements des actions de relogement dans le cadre des opérations ANRU Les objectifs du développement des parcours résidentiels Accroître la mobilité dans le parc de logements Libérer les grands logements Lutter contre l exclusion et faciliter l hébergement et l accès au logement Les conventions d utilité sociale Dispositifs prévus par la loi MOLLE La CUS signée par l organisme : principes et modalités de mise en œuvre. Les mesures concernant le développement des parcours résidentiels Les dispositions relatives à la mobilité dans le parc de logement Sous-occupation du logement -Support - multimédia : «Parcours résidentiel : Aspect réglementaire». Logement adapté au handicap Le rendez-vous de mobilité Dépassement des plafonds de ressources Sous-location Le logement des étudiants Le transfert du bail Les dispositions relatives à l hébergement et à l accès au logement Analyse des publics concernés L accueil des publics en sortie de CHRS Les dispositifs de mobilité concernant ces publics L accession sociale à la propriété Analyse des textes réglementaires La démarche de l organisme Les dispositifs de sécurité conventionnels Présentation de pratiques exemplaires «Aspect réglementaire du parcours résidentiel». Parcours résidentiel : aspects commerciaux et argumentation Réf. : GLO 36 1 jour Chargé de mobilité. Chargé de gestion locative. Chargé de clientèle. Responsable de gestion locative. ÄÄComprendre les enjeux commerciaux de la mobilité résidentielle. ÄÄAnticiper les besoins et les attentes des clients. ÄÄS approprier des argumentaires ÄÄAcquérir une technique de conduite de l entretien de mobilité Présentation de la démarche commerciale Analyse des besoins de la clientèle Les différents groupes de clients «typologie et segmentation de la clientèle» Attentes des clients par rapport à leurs besoins de mobilité et niveaux de réponse du bailleur Prestations effectives et prestations perçues Exercices collectifs La méthodologie Dynamique des signes Prestations et actions commerciales : les signes émis Les différentes catégories de signes : exemples pris dans la vie quotidienne Analyse de parcours résidentiels : diagnostic des signes émis, propositions d actions d amélioration Exercices d élaboration d argumentaires, analyse des points forts et des points faibles La relation clientèle et les attitudes commerciales - Méthodologie Dynamique des relations La relation interpersonnelle : qu est-ce qu une attitude? Perception et analyse des attitudes Recherche et compréhension des causes des attitudes Mise en œuvre d une stratégie relationnelle Étude de cas avec application de la méthodologie «Dynamique des relations» autour de différentes situations de mobilité résidentielle Entraînement à la maîtrise des attitudes commerciales à partir de mises en situation réelles (jeux de rôle) Préparation d un scénario choisi par chaque stagiaire ou proposé à partir d une liste de thèmes en fonction des situations relationnelles et commerciales concernant les parcours résidentiels Mise en place de la grille du scénario précisant le profil et le comportement du locataire concerné et indication de la stratégie relationnelle à mettre en œuvre Organisation de jeux de rôle. Par équipe : 2 acteurs, 2 observateurs Analyse des attitudes et des règles de négociations choisies Utilisation du thermomètre relationnel Synthèse des méthodologies Dynamique des signes et Dynamique des relations Pour chaque participant : définition de l action à mener Choix des «engagements personnels» Délais de mise en œuvre Désignation d une personne ressource pour la validation Gestion locative I Réglementation de la gestion locative -Exercices - collectifs et individuels. -Pédagogie - par le jeu (jeux de cartes avec différentes situations). -Fiches - argumentaires. «Les actions commerciales». -Cahiers - d exercices

51 Gestion locative I État des lieux État des lieux d entrée : constat technique, aspects juridiques et relationnels Réf. : EDL 02 2 jours Toute personne ayant à réaliser des états des lieux d entrée. ÄÄIdentifier les aspects juridiques de la relation bailleur/locataire : obligations et responsabilités réciproques. ÄÄMettre en œuvre un constat d état des lieux : méthode d observation, vocabulaire technique, qualification des désordres. ÄÄAdopter une démarche de qualité dans la relation avec le client. État des lieux d entrée et de sortie : constat technique, aspects juridiques, chiffrage Réf. : EDL 01 3 jours Existe en INTER Toute personne ayant à réaliser des états des lieux d entrée et/ou de sortie. ÄÄIdentifier les aspects juridiques de la relation bailleur/locataire : obligations et responsabilités réciproques. ÄÄRéaliser un constat d état des lieux : méthode d observation, vocabulaire technique, qualification des désordres. ÄÄMaîtriser les règles de chiffrage de l état des lieux de sortie : responsabilités, vétusté, barème ÄÄAdopter une démarche de qualité dans la relation avec le client. Gestion locative I État des lieux Introduction à l état des lieux Enjeux Procédures Principales causes de dégradation et/ou d usure et leurs conséquences Responsabilités réciproques Accueil du nouveau locataire : aspect relationnel Rôle commercial du personnel : les enjeux de l accueil d un nouveau locataire --Argumentaire d accueil lors de l état des lieux d entrée. Conseils liés à l entrée dans les lieux Aspects juridiques de l état des lieux Références juridiques : loi du 6 juillet 1989 et décrets complémentaires Les modification de l'état des lieux Responsabilités du bailleur et du locataire Rédaction du constat d état des lieux Les différentes pièces du logement --Description des éléments. --Causes d usure et de dégradation. Observation des éléments du logement --Description et vocabulaire technique des équipements et revêtements. --Anomalies constatées. --Vérifications. -Support - multimédia «État des lieux». -Exercices - de vocabulaire. -Réalisation - d un état des lieux dans un logement -Relevés - sur le formulaire par petits groupes de travail. -Analyse - des relevés (sur site, en salle). -Relation - avec le client : simulations en situation d état des lieux. Qualification des désordres --Termes adaptés. --Termes à éviter. Méthodes d observation Utilisation des formulaires Méthode de progression dans le logement Études de cas : analyse de séquences filmées Anomalies les plus fréquentes Visite conseil (option selon les missions du personnel) Rôle du personnel de proximité et enjeux pour la préparation de l état des lieux de sortie Procédure --Déroulement et méthode pour réaliser la visite conseil. --Informations à donner : réparations locatives, barème forfaitaire. --Conseils de réparation et d entretien du logement. --Notion d indemnité pour préjudice subi. --Démarches à effectuer pour le départ du locataire. «L état des lieux : principes de base». «L état des lieux : extraits juridiques». «Vocabulaire du logement». Introduction à l état des lieux Enjeux Processus de relocation Principales causes de dégradation et/ou d usure et leurs conséquences Responsabilités réciproques Aspects juridiques de l'état des lieux Références juridiques : loi du 6 juillet 1989 et modifications apportées par la loi du 22 décembre 2001, décret du 26 août 1987, Loi ALUR du 24 mars 2014,Code civil Quelques cas de jurisprudence Procédures et méthodes de travail Procédures générales --État des lieux d entrée, visite conseil ou pré-état des lieux, état des lieux de sortie et chiffrage. Rédaction du constat d état des lieux Les différentes pièces du logement --Description des éléments et causes d usure et de dégradation. Observation des éléments du logement --Description et vocabulaire technique des équipements et revêtements. --Anomalies constatées. --Vérifications. Qualification des désordres --Termes adaptés et termes à éviter. Méthodes d observation Utilisation des formulaires Méthode de progression dans le logement Études de cas : analyse de séquences filmées Anomalies les plus fréquentes Visite sur site : réalisation d un constat d état des lieux dans un logement Réalisation d un état des lieux dans un logement --Relevés et analyse et relation avec le client. Obligations et responsabilités du bailleur et du locataire Références juridiques : lois, décrets Les obligations du bailleur et du locataire --«Bon état d usage» et «logement décent». --Transformations et aménagements. --Dégradations et pertes. --Réparations locatives. Relations avec le locataire Enjeux, analyse de la relation, négociation : analyse de séquences filmées Rôle commercial du personnel Visite conseil Rôle du personnel de proximité et enjeux pour la préparation de l état des lieux de sortie Procédure --Déroulement et méthode pour réaliser la visite conseil. --Informations à donner : réparations locatives, barème forfaitaire. --Conseils de réparation et d entretien du logement. --Notion d indemnité pour préjudice subi. --Démarches à effectuer pour le départ du locataire. Chiffrage de l état des lieux de sortie Principes juridiques Modalités d imputation Évaluation du préjudice Analyse des outils du chiffrage --L accord collectif. --Grille de vétusté et règles d abattement pour vétusté. --Barème forfaitaire de chiffrage. Exercices de chiffrage Contentieux et jurisprudence -Support - multimédia «État des lieux». «L état des lieux : principes de base». -Exercices - de vocabulaire et de chiffrage, réalisation d un état «L état des lieux : extraits juridiques». des lieux, relevés et analyse (sur site, en salle). «Vocabulaire du logement» Relation - avec le client : simulations en situation d état des lieux. 101

52 Gestion locative I État des lieux La visite conseil : enjeux et mise en œuvre Réf. : EDL 12 1 jour Toute personne ayant à réaliser une visite conseil. ÄÄConstruire un argumentaire pour inciter le locataire à accepter la visite conseil. ÄÄProduire un diagnostic des travaux pouvant être réalisés par le locataire. ÄÄEstimer les économies réalisées par le locataire. ÄÄMaîtriser la logique des imputations liées aux réparations locatives. ÄÄAcquérir un savoir-faire relationnel adapté à la visite conseil. État des lieux de sortie : entraînement au chiffrage Réf. : EDL 11 2 jours Toute personne souhaitant se perfectionner dans la technique du chiffrage. ÄÄMaîtriser les règles juridiques et les méthodes de chiffrage. ÄÄSavoir interpréter les documents de chiffrage : accord collectif, grille de vétusté, barème de prix. ÄÄS entraîner à réaliser des chiffrages : applications pratiques. Gestion locative I État des lieux Les enjeux de la visite conseil Réduire les imputations pour le locataire Réduire les délais de relocation et l importance des travaux pour le bailleur Les principes de la visite conseil Notion d information et de conseil Pas de caractère obligatoire Visite réalisée en logement meublé Distinction entre visite conseil et état des lieux de sortie Proposer une visite conseil Construire un argumentaire et le «vendre» Planifier et organiser la visite Déroulement de la visite conseil Information du locataire Analyse des travaux susceptibles d être effectués par le locataire Appréciation de l entretien courant et des réparations locatives -Support - multimédia «État des lieux». Appréciation de l état de propreté : revêtements et équipements Tests de fonctionnement des équipements Conseils de réparation et d entretien Exercices de constat de l état d un logement Estimation des travaux Présentation du barème forfaitaire Notions d indemnité pour préjudice subi Exercices d estimation de travaux courants Méthode relationnelle L écoute active Savoir répondre aux objections Savoir donner une explication Comment argumenter Exercices d application sous forme de jeux de rôle «État des lieux : visite conseil». Rappel du cadre juridique Loi du 6 juillet 1989, modifiés par la loi ALUR du 24 mars 2014 : les obligations du bailleur et du locataire Aménagements et transformations Dégradations et pertes Décret du 26 août 1987 sur les réparations locatives Code civil Analyse de cas de jurisprudence Principe et outils du chiffrage Les documents nécessaires au chiffrage La notion de préjudice Les différentes catégories de désordres La notion de vétusté et les règles d application de l abattement pour vétusté Les accords collectifs Le barème forfaitaire Pratique sur site Relevé des désordres dans un logement Étude du dossier et exercice de chiffrage -Support - multimédia «État des lieux». -Exercices - de vocabulaire, de qualification et de chiffrage. -Réalisation - d un état des lieux dans un logement -Relevés - sur le formulaire par petits groupes de travail. -Analyse - des relevés (sur site, en salle). -Relation - avec le client : simulations en situation d état des lieux. Exercices de chiffrage Les exercices, dont la difficulté augmente progressivement, permettent une bonne appropriation des méthodes de chiffrage Calcul du point de départ de la vétusté et chiffrage de quelques désordres simples Chiffrage complet de pièces humides : cuisine et salle de bains à partir de visionnage de photos Chiffrage complet d un logement avec de nombreux désordres Conseils pratiques et méthodologiques Étude du dossier complet logement «État des lieux et chiffrage». -Corrigés - types des exercices réalisés

53 Gestion locative I État des lieux État des lieux et prévention de la précarité énergétique Réf. : EDL 03 2 jours Toute personne ayant à réaliser des états des lieux. ÄÄIdentifier les enjeux des états des lieux. ÄÄAcquérir les méthodes et les procédures de réalisation d un état des lieux. ÄÄAccompagner et sensibiliser le locataire à la précarité énergétique. Introduction Les enjeux de l état des lieux Le cadre juridique et les obligations respectives du bailleur et du locataire --«Bon état d usage» et «logement décent». --Clauses «travaux». --Transformations et aménagements. --Dégradations et pertes. --Réparations locatives. Rappel du processus de relocation mis en place : les enjeux, les points-clé, les axes de progression --La visite commerciale du logement. --La signature du contrat de location et l état des lieux entrant. --La visite de courtoisie. --La visite conseil ou pré-état des lieux. La prévention de la précarité énergétique Information du locataire sur les tarifs sociaux de l énergie --Les prestataires concernés. --Les critères d accès à ces tarifs. --Les dispositifs d aide en cours de bail. Présentation des conditions optimum d utilisation du logement --Les dispositifs de sécurité (dont DAAF) obligation d assurance. --Les besoins de ventilation. --La prévention des fuites d eau. --Les relevés de compteurs d eau. Méthode de réalisation du constat Les règles de rédaction d un constat d état des lieux juridiquement valable --Principe du contradictoire. --Règles de capacité et de représentation. NOUVEAU Les points communs aux constats d état des lieux entrant /sortant --La méthode de progression dans le logement. --Les points de vigilance pièce par pièce. --La qualification de l état des revêtements, équipements, supports la terminologie à utiliser. La qualité de la relation-client appliquée à la réalisation d un état des lieux --L accueil et la présentation de la démarche. --Les difficultés rencontrées par les participants. --Les écueils analyse de séquences filmées. Etat des lieux sortant : typologie des désordres Les destructions et les pertes Les désordres liés à un usage normal Les désordres liés à un usage anormal Mise en situation sur site (une demi-journée) Règles d imputation et modalités de chiffrage de l indemnité Les outils de l organisme (grille de vétusté, barème forfaitaire) Les principes de l imputation Les règles d abattement pour vétusté et le calcul de l indemnité forfaitaire Exercices d application La commande des travaux (en option selon le public concerné et ses attributions) Les points de contrôle en vue de la validation de la commande Le suivi des travaux: planification et points de vigilance Le contrôle de la qualité de la réception des travaux Accompagnement et suivi social Réf. : IMP 02 2 jours Existe en INTER Chargé de gestion locative. Conseiller social. ÄÄMaîtriser les connaissances sur les différentes mesures d aides, les acteurs et les circuits utilisés dans l aspect précontentieux du recouvrement des loyers. ÄÄÉlargir son champ d action par un partenariat efficace et l utilisation des moyens existants tels que la médiation et la conciliation. ÄÄAcquérir une méthodologie d analyse et des techniques relationnelles appropriées. ÄÄPermettre aux chargés de gestion locative d être les personnes ressources de l accompagnement social de proximité. Les outils de l accompagnement social Les bases réglementaires de la gestion locative (Loi Besson Loi contre l exclusion Loi de programmation de la cohésion sociale Loi DALO) L organisation des différents services sociaux aux niveaux national et local, les acteurs Les dispositions judiciaires pénales et civiles de la médiation, les conciliations Les aides au logement (AL/APL) : analyse et interprétation Les différentes mesures d aide aux impayés Les acteurs et les circuits Le choix des partenariats Comment élaborer le montage d un dossier FSL et être capable de suivre un débiteur concerné La commission de surendettement : quel rôle? comment l interpeller? Les aides internes (aide sur quittance, Loca-Pass), le montage du dossier : analyse et interprétation Le recouvrement des loyers Analyse des situations particulières Recherche d une typologie qui constituera un outil privilégié du suivi et du contrôle de l encaissement Méthodologie de réalisation des accords de règlement basés sur une étude objective de la situation du client débiteur (revenus, quotient familial) -Support - multimédia «Gestion locative», modules «Loyers et impayés» et «Troubles locatifs». L entretien de recherche d informations Professionnaliser chacun dans la technique de relance verbale et d entretien d aide Savoir orienter et adapter la relance au type de débiteur Optimiser l efficacité des relances écrites par des relances ciblées Élaborer un guide d entretien de la relance : les objectifs (informations à fournir et à recueillir) et élaborer un argumentaire efficace S entraîner à l accompagnement individuel La réunion «impayés» Optimiser le travail d équipe par la gestion efficace des réunions «impayés» Connaître les techniques d animation d une réunion «impayés» afin d améliorer la coopération de l équipe «L accompagnement et le suivi social». «Extraits juridiques». Gestion locative I Gestion sociale et contentieux -Support - multimédia «Etat des lieux». -Mise - en situation. «l Etat des lieux : principes de base» «sensibilisation à la précarité énergétique»

54 Gestion locative I Gestion sociale et contentieux Identifier les ressources du débiteur pour analyser sa capacité de paiement Réf. : IMP 06 2 jours Chargé de gestion locative. Conseiller social. Chargé de clientèle. Chargé de recouvrement. Chargé de contentieux et de précontentieux. ÄÄAcquérir une méthodologie d analyse de la situation du débiteur. ÄÄIdentifier les ressources actuelles du débiteur. ÄÄAnalyser Ies perspectives d évolution des ressources du débiteur. ÄÄIdentifier les dispositifs et les partenaires à mobiliser. Existe en INTER Introduction Les missions d un bailleur social Les enjeux pour l organisme Les caractéristiques de l occupation sociale dans le patrimoine de l organisme (enquête OPS) Identifier les règles de l analyse des ressources d un débiteur Les règles de déontologie Les règles relatives au recueil de données personnelles Détermination de la zone géographique et des caractéristiques du groupe où se situe le logement pour lequel un impayé est constitué Avis d imposition notion de revenu fiscal de référence Identifier la nature de l impayé pour le qualifier Son objet : loyers, charges, SLS, contentieux travaux Sa structure : présence ou absence d APL Sa fréquence, son montant L incidence d une procédure connue de surendettement Le risque en résultant pour le débiteur et le bailleur Analyser la situation du débiteur Détermination de la composition familiale Définition réglementaire Qualification de la composition familiale Analyse de la situation du débiteur au regard de situations d occupation, de transfert du droit au bail, sous-location. Droits à l APL Calcul du quotient familial au sens de la CAF Calcul du taux d effort et du reste à vivre Qualification de la situation du débiteur --Distinction des notions de revenus et de ressources. --Revenu médian, seuils de pauvreté et de grande pauvreté. Exercices :Qualification de l impayé au regard de critères objectifs et de la situation financière du débiteur Identifier le cadre général des dispositifs de protection sociale et leur mode d accès, statutaire ou sous conditions Les bases de la politique de protection sociale Les grandes familles de prestations sociales et leur définition Les outils d information à leur propos, les conditions de révision, les partenariats Exercices : qualification de la situation du locataire au regard de ces prestations, compte tenu de son statut, de ses ressources déclarées, de ses conditions de résidence Identifier les minima sociaux auxquels le locataire en impayés peut prétendre Zoom sur le Revenu de solidarité active RSA Définition et conditions d attribution générales --Les ressources prises en compte. --RSA-socle et RSA-activité. Conditions d attribution particulières --Jeunes de moins de 25 ans ayant exercé une activité professionnelle et étrangers. Le montant du RSA et les cas de majoration Les démarches pour l instruction, le versement Droits et obligations en terme d insertion par l emploi --Les sanctions : modalités de suspension décret du 1 er mars Les partenaires. Identifier les autres minima sociaux auxquels le locataire en impayés pourrait prétendre Allocation de solidarité spécifique ASS Allocation transitoire de solidarité ATS Allocation temporaire d attente ATA Exercice : cas pratiques Dispositifs d aide, de solvabilité et d accompagnement (sensibilisation) Réf. : IMP 05 1 jour Tout personnel administratif, en charge des attributions, des contrats de location. ÄÄIdentifier les différents dispositifs de solvabilité et d aides. ÄÄIdentifier les partenariats internes et externes à mobiliser. ÄÄMettre en relation ces dispositifs avec le dossier au regard des étapes précontentieuses et contentieuses. ÄÄIdentifier les critères de recevabilité des demandes. Les dispositifs d aide et de solvabilité Dispositif Locapass Nature du dispositif, partenariat Avance Loca-pass Garantie Loca-pass Secours et aides divers CPAM, CCAS, Caisses de retraite et mutuelles Associations caritatives Dispositif FSL Fonctionnement et règlement intérieur du FSL Critères d attribution et conditions d éligibilité aux aides du FSL Modalités de saisine Les aides à l accès et la durée des garanties de loyer Les aides au maintien Les aides indirectes ou aides aux suppléments de dépenses de gestion Les aides au paiement des factures d énergie, d eau et de téléphone Concordat CAF Un dispositif «maintien», tripartite, peu utilisé Conditions de recevabilité et d éligibilité spécifiques Des montants permettant le traitement de dettes importantes Les aides dans le cadre du chômage Les aides au service du projet d insertion Nature : aides aux transports Bénéficiaires : personnes privées d emploi et leurs ayants droit Modalités d attribution de l aide Aide personnalisée de retour à l emploi (APRE) Nature : aide financière totale ou partielle des coûts induits par la reprise d activité (dépenses de transport, d habillement, de logement, d accueil de jeunes NOUVEAU enfants, formation) Objectif : soutenir financièrement les projets de retour à l emploi des bénéficiaires du RSA. Bénéficiaires : RSA-socle Partenariat : État/CAF /DEP L accompagnement social lié au logement (ASLL) Dispositif de droit commun Le cadre : les chartes départementales de l ASLL ASLL «Accès au logement» ou «maintien» Durées minimum et maximum, possibilité de prorogation à titre exceptionnel Mesures spécifiques dans le cas de l ASLL Dispositif AVDL DALO (Paris) Nature et objet du dispositif Bénéficiaires et conditions de recevabilité Diagnostic préalable permettant l identification d un des 3 niveaux d accompagnement, de durée et contenus différenciés Dispositif AVDL Insertion Nature et objet du dispositif Bénéficiaires et conditions de mise en place et prestations financées L accompagnement budgétaire et social Accompagnement budgétaire (AESF) Le cadre et les bénéficiaires Dispositif d évaluation des difficultés rencontrées Forme et nature de l aide La mesure d accompagnement social (MASP) Le cadre et les bénéficiaires Dispositif d évaluation des difficultés rencontrées Forme et nature de la mesure Conclusion du stage Évaluation -Support - multimédia «Gestion locative», modules «Loyers «L accompagnement et le suivi social». et impayés» et «Troubles locatifs». «Les impayés». -Support - multimédia. «L accompagnement et le suivi social». -Alternance - d apports théoriques et d exercices, cas pratiques. -Alternance - d apports théoriques et pratiques. -Élaboration - d un outil d évaluation des ressources. -Analyse - de documents internes Gestion locative I Gestion sociale et contentieux

55 Gestion locative I Gestion sociale et contentieux Traitement social et administratif des impayés Réf. : IMP 01 3 jours Chargé de gestion locative. Tout gestionnaire d immeuble. Existe en INTER ÄÄIdentifier les enjeux du recouvrement et du traitement des impayés dans le cadre de la loi sur la prévention des expulsions. ÄÄIdentifier les différents acteurs socio-économiques concernés. ÄÄMaîtriser la réglementation en matière d accompagnement social. ÄÄMaîtriser les techniques d écoute et d entretien ainsi que les méthodes de relance. ÄÄUtiliser les différentes étapes contentieuses. Enjeux du traitement des impayés Bilan individuel de la pratique du traitement des impayés : difficultés rencontrées, réticences, besoins en informations Cadrage professionnel de la mission de lutte contre les impayés --Positionner son rôle par rapport aux différents acteurs (assistante sociale, personnel administratif, etc.). --Limites professionnelles (jusqu où aller? vie privée et proximité). --Le rôle de première proximité et la prévention des impayés. Détection des risques d insolvabilité Dossier du locataire Garanties personnelles Solvabilité Intégrer le risque d impayé dans la procédure d instruction de la demande Prévenir l impayé Présentation des différentes mesures du traitement social de l impayé Des bases réglementaires : Loi Besson Loi contre l exclusion Loi de programmation de la cohésion sociale Loi DALO Des acteurs et des circuits Du montage des dossiers à l obtention des aides financières -Support - multimédia «Gestion locative», module «Loyers et impayés». Évaluation économique des impayés Grille budgétaire des ménages Revenu par unité de consommation Plan d apurement Méthodologie de l analyse d une situation d impayé Techniques d écoute et l entretien d aide --Analyse des attitudes et des comportements et élaboration d un axe de progrès individuel. --Apprentissage de la relance et de l accord de règlement. Recherche de solutions suivant la typologie des impayés et mise en commun d expériences réussies Traitement administratif de l impayé Mesures précontentieuses Les procédures contentieuses Les procédures civiles de recouvrement et d exécution Les intervenants et leur rôle : conciliateur ou médiateur judiciaire, juge, huissier de justice, procureur de la république, préfet L exercice des poursuites Les étapes des procédures «Les impayés». Surendettement et redressement personnel Réf. : IMP 04 2 jours Existe en INTER Responsable d exploitation. Chargé de gestion. Fonctions support en gestion. ÄÄAcquérir une vision globale de la procédure de surendettement, réformée par les lois des 1 er juillet et 22 décembre ÄÄIdentifier les risques pour le bailleur : l impact de cette loi sur les actions de recouvrement, les procédures de résiliation de bail, les mesures d exécution. ÄÄIdentifier les liens existant entre la procédure de surendettement et la gestion des droits APL/AL par les organismes payeurs (CAF/CMSA). Les textes de référence Le surendettement : regard statistique sur un phénomène en évolution Indicateurs statistiques de l Insee et de la Banque de France, du bailleur Les acteurs de la procédure de surendettement Le débiteur, son statut familial, les causes du surendettement La commission de surendettement : composition, son rôle depuis la réforme de 2010 Le Juge : transfert de compétence et rôle depuis la loi du 22 décembre 2010 sur l exécution des décisions de justice Les créanciers : distinction des créances alimentaires et non alimentaires, sort des créances professionnelles, notion de bonne foi La phase amiable de la procédure de surendettement 1. La saisine de la commission de surendettement Inscription au fichier national des incidents de remboursement des crédits aux particuliers (FICP) Possibilité de suspension des mesures d exécution sur demande du débiteur 2. L examen de la demande et la décision relative à la recevabilité Définition de la situation de surendettement Principes d instruction de la demande et pouvoirs de la commission Notification de la décision et ses conséquences --l encaissement, le recouvrement des arriérés (jurisprudence récente), l APL. --la demande de résiliation de bail, les paiements en cas de suspension de la clause résolutoire ; les voies d exécution ; mesures d expulsion. Voies de recours : Qui conteste? Dans quels délais? Sous quelle forme? La phase d établissement du passif et d orientation 3. Etablissement de l état d endettement Détermination du budget vie courante du débiteur (taux d effort, reste à vivre) Conditions d évaluation du passif, impact, contestations 4. Orientation du dossier par la commission : situation rendant des mesures de traitement possible ou situation irrémédiablement compromise? Plan conventionnel de redressement : élaboration, suivi, conséquences --réorientation du dossier, échec du plan et rôle de la commission Mesures imposées : leur nature, durée ; le pouvoir de la commission ; la place de l argumentation Mesures recommandées : leur nature, durée ; le rôle du juge La notification des mesures, voies de recours, dépassement de délai Situation irrémédiablement compromise 5. Procédure de rétablissement personnel sans liquidation judiciaire L ordonnance statuant sur l orientation du dossier et les voies de recours Le traitement de la demande de suspension de la mesure d expulsion L effacement des dettes et ses conséquences 6. Procédure de rétablissement personnel avec liquidation judiciaire Les modalités de saisine du juge Les modalités d application de l effacement des dettes par le bailleur : dettes nées antérieurement ou postérieurement au jugement Gestion locative I Gestion sociale et contentieux -Supports - mutimédias «Surendettement» «Accompagnement et suivi social et «Accompagnement social». des locataires» et «Extraits juridiques». -Mise - en regard des notions abordées avec des documents propres au bailleur : contrat de location, plans d apurement, 108 dossiers de surendettement, décisions rendues -Ateliers - en sous-groupes, cas pratiques, quiz. 109

56 Gestion locative I Gestion sociale et contentieux Conduire des entretiens avec les locataires en impayés de loyers Réf. : IMP 03 3 jours (2+1) Existe en INTER Chargé de clientèle. Chargé de recouvrement. Chargé de contentieux et de précontentieux. ÄÄIdentifier la nature de l entretien à mener. ÄÄS approprier la méthode «Dynamique des relations» pour prendre du recul par rapport aux facteurs déclenchants de l agressivité. ÄÄAdapter son argumentaire à l objectif de l entretien. ÄÄFinaliser des engagements de reprise des paiements avec le locataire. Introduction Les missions d un bailleur social en matière de prévention et de traitement des impayés Les enjeux pour le bailleur Règles de déontologie Les principes de la communication La communication verbale et non verbale Les obstacles à la compréhension réciproque Le circuit de transmission d une information Le locataire en impayés : débiteur ou client? Des clés pour établir une relation de qualité Analyse et causes des attitudes : les mécanismes de défense et de repli de la personne en impayés de loyer Distinction des faits et extrapolations Distinction des faits, opinions et sentiments : l approche par les faits et leur impact sur la relation L impact des modes de questionnement sur la qualité de la relation L adaptation du mode de communication aux signes émis par le locataire Les règles et limites en cas de communication conflictuelle Les bases de la technique de communication non violente Un préalable : l identification de la nature de l entretien à mener Les différents types d entretiens : de vérification d information, de prise de contact, de négociation, de cadrage L identification de l objectif de l entretien et l incidence de la non-détermination de cet objectif sur la teneur de l entretien -Supports - multimédias «Dynamique des relations» et «Dynamique des signes». -Mise - en regard des notions abordées avec les outils propres du bailleur. -Mise - en pratique avec une alternance de cas pratiques et de mises en situation. Une condition : analyse préalable et globale de la situation Organisation synthétique des informations connues relatives à la nature de l impayé, à la composition familiale, aux ressources du locataire L identification des informations à recueillir La préparation des questions à poser L identification des techniques de questionnement appropriées Notes et outil de synthèse La mise en œuvre des entretiens : gérer la prise de rendez-vous Comment favoriser l entretien en face à face lors de cette première prise de contact par téléphone Les spécificités de l entretien téléphonique Piloter et mener l entretien : les étapes Règles de déontologie Organisation des conditions matérielles de l entretien Mise en œuvre des règles de présentation et de courtoisie Prise en compte des signes émis (visuellement ou verbalement) par son interlocuteur Phase de présentation, d annonce de l objet de l entretien Phase d écoute active et d observation Validation de l intérêt du locataire pour une recherche de solution --Mise en œuvre des techniques de questionnement, adaptées à l objet de l entretien et à l interlocuteur. --Phase de négociation et de reformulation, identification d objectifs intermédiaires. --Validation du résultat de l entretien avec le locataire en impayé. --Conclusion positive de l entretien quelle qu en soit l issue. «Dynamique des relations». «Dynamique des signes». «L accueil téléphonique». La pratique du contentieux en gestion locative Réf. : GLO 21 2 jours Chargé de gestion locative. Existe en INTER ÄÄRappel des connaissances juridiques. ÄÄResponsabilisation des chargés de gestion locative sur les actions contentieuses : recouvrement des loyers, troubles de jouissance. ÄÄMaîtriser les procédures contentieuses et précontentieuses concernant les acteurs, les circuits et les mesures d accompagnement. ÄÄImpulser un travail d équipe qui augmente la cohérence et l efficacité des actions individuelles. Le contentieux : un outil de gestion locative Intégrer le contentieux comme outil de gestion locative visant au respect des obligations du locataire, et optimiser son utilisation Situer le rôle des CGL dans la mise en œuvre du contentieux et dans le respect d une déontologie et d une stratégie d entreprise Connaître l organisation judiciaire ainsi que le rôle des différents interlocuteurs : huissier de justice, avocat, greffier La pratique : contentieux et recouvrement des loyers Comprendre les incidences de la procédure contentieuses sur sa pratique professionnelle (loi contre l exclusion, Juillet 1998) Être garant de la procédure interne en matière d utilisation du contentieux Connaître et appliquer les étapes et les délais de la procédure civile d expulsion. Savoir utiliser les différentes mesures conservatoires Élargir ses outils contentieux en matière de recouvrement : le procès-verbal de conciliation, la saisie attribution, la saisie des véhicules terrestres à moteur, l injonction de payer, la sommation Professionnaliser l entretien débiteur en phase contentieuse ainsi que sa capacité d analyse et de ciblage -Exposé - sur l organisation judiciaire et les différents interlocuteurs. -Mise - à plat de la procédure civile d expulsion avec les pièces juridiques et jugements à l appui. -Mise - à plat d une procédure contentieuse pour «trouble de jouissance» avec pièces et jugements à l appui. -Jeux - de rôle : entretiens débiteurs en phase contentieuse. La pratique : contentieux et trouble de jouissance Savoir monter un dossier pour «trouble de jouissance» avec les pièces nécessaires et la stratégie à adopter Connaître les différentes étapes, les interlocuteurs et la marche à suivre Contentieux et travail d équipe Être la personne ressource en matière de contentieux pour les différents bureaux d accueil : savoir informer sur les différentes étapes et savoir harmoniser le travail de l équipe entre le précontentieux et le contentieux. Être en mesure de former l équipe de gardiens en matière de contentieux, de techniques de recouvrement et d entretien débiteur en phase contentieuse. Être en mesure d optimiser le travail effectué par les équipes de terrain «Gestion locative Contentieux Principes de base». «Gestion locative Contentieux Extraits juridiques». Gestion locative I Gestion sociale et contentieux

57 Gestion locative I Gestion sociale et contentieux Représentation du bailleur devant les tribunaux Réf. : GLO 22 2 jours Personnel du service contentieux. Existe en INTER ÄÄComprendre les enjeux de la représentation du bailleur dans l organisation du bailleur et le contexte du logement social. ÄÄMaîtriser les procédures contentieuses et précontentieuses concernant les acteurs, les circuits et les mesures d accompagnement. ÄÄImpulser un travail d équipe qui augmente la cohérence et l efficacité des actions individuelles. Les formes de la représentation directe Présentation des juridictions intervenant en matière de contentieux locatif Modalités de saisine --Assignation. --Déclaration au greffe. --Requête en injonction de payer (locataires partis). Compétence territoriale des juridictions Exposé des règles de compétence des tribunaux (carte judiciaire) Présentation du calendrier des audiences Compétence matérielle des tribunaux Les juridictions devant lesquelles une représentation directe est possible Exposé des possibilités de représentation directe en fonction des tribunaux (limite de la compétence exclusive des avocats) Conditions de représentation directe du bailleur (rédaction du pouvoir) Les règles de communication de pièces La préparation pratique de l audience Présentation du calendrier des audiences Le choix de la date d audience (respect des délais procéduraux) Choix des modalités de saisine (référé ou fond) Règles de rédaction d une assignation en fonction de la modalité de saisine Les mentions obligatoires de l acte L exposé des faits Les demandes : --Exposé du décompte locatif (règles d imputation légale). --Demande de résiliation du bail (forme). --Condamnation aux indemnités d occupation. --Condamnations accessoires : art Dépens : définition. Le bordereau de pièces : contenu et classement --La mise au rôle. Le déroulement des débats Présentation d une audience type La lecture du rôle Les règles de communication (avec un avocat ou/et directement avec le locataire défaillant ou son représentant) Les renvois Décisions rendues sur le siège ou délibérés Les démarches à l issue de l audience Les difficultés relatives au titre rendu Erreur matérielle : modalités de rectification Domaine d application de la requête en rectification d erreur matérielle --La signification du titre. Impact sur les suites de la procédure en fonction de la nature du titre rendu --Les voies de recours et délais et de leurs effets. Exercices pratiques en sous-groupe Tarification des actes, rôle et fonction des huissiers de justice Réf. : GLO 23 1 jour Personnel du service contentieux. ÄÄConnaître le rôle et la fonction de l huissier de justice. ÄÄSavoir analyser les actes d huissier. ÄÄMaîtriser la tarification des actes. Rôle et statut des huissiers de justice Officier ministériel --Description de sa mission et de ses prérogatives exorbitantes du droit commun, l utilité du juriste de terrain. --Sa mission, la signification : les règles de signification. --L exécution des décisions de justice. --Sa responsabilité. Règles de rédaction d actes et mentions obligatoires La gestion du conflit avec l huissier de justice --Le rôle des chambres professionnelles. --La taxation des frais (procédure). Tarification des actes des huissiers de justice Le décret du 12/12/1996 et les décrets complémentaires (notification électronique) Détermination des obligations de l huissier en matière de tarification Présentation du tableau des actes Étude des actes nécessaires à la procédure -Étude - de cas. -Analyse - d actes. conservatoire et d exécution Analyse du rapport coût/utilité Modalité de calcul (détermination du principal) --La répartition de la charge du coût des actes. --Les demandes de provisions. --Les règles d imputation des chèques d huissier. Règles de fixation des honoraires La détermination des différents types d honoraires (DP 10, article 16, honoraires libres) La charge des honoraires «Tarification des actes». Gestion locative I Gestion sociale et contentieux -Étude - de cas. -Analyse - de jugements. de synthèse

58 Gestion locative I Copropriété Sélection des immeubles HLM destinés à la vente par lots de copropriété Réf. : GLO 43 2 jours Chef de service ou cadre participant ou devant participer au choix des programmes destinés à la vente. ÄÄIdentifier les enjeux de la mise en copropriété pour l organisme HLM. ÄÄIdentifier les critères de choix d un programme destiné à la vente. ÄÄDéterminer le statut juridique de la nouvelle entité le plus pertinent au regard des objectifs de l organisme et des contraintes juridiques. Pratique de la gestion de copropriété par l organisme HLM Réf. : GLO 44 2 jours Existe en INTER Collaborateur devant participer à la commercialisation des lots de copropriété, à la gestion des copropriétés. ÄÄIdentifier les règles d exercice de l activité de syndic. ÄÄIdentifier les règles de fonctionnement d une copropriété. ÄÄMaîtriser les arguments favorisant la compréhension par l acquéreur du statut de la copropriété. ÄÄMaîtriser les points clés de la relation client (copropriétaire ou locataire). ÄÄConnaître les collaborations nécessaires entre services. Gestion locative I Copropriété Critères financiers économiques de la mise en vente d un programme Examen des charges liées au programme Détermination des futures charges de copropriété Détermination des engagements de travaux accompagnant la mise en vente de l opération Évaluation du prix de vente des lots de copropriété Critères juridiques Inventaire et rassemblement des documents relatifs au programme présélectionné Examen des conditions juridiques de mise en vente d un programme H.L.M Choix du montage (Copropriété/division en volume, Association syndicale ) Formalités administratives préalables à la mise en vente d un programme -Support - multimédia «Copropriété». Critères techniques Mise en regard du peuplement du programme et des objectifs de mixité sociale Inventaire des parties et éléments d équipements communs «Autonomie» technique du programme ou «dépendance» à un autre programme Examen de faisabilité d une répartition des travaux prévus dans le cadre du plan de patrimoine Critères organisationnels Examen des modalités de gestion des copropriétés en interne Examen des modalités de gestion des copropriétés en externe «Copropriété». Introduction «L esprit» du dispositif social d accession à la propriété Les conditions légales et réglementaires de vente d un programme HLM Cadre juridique de l exercice de la mission de syndic Textes juridiques encadrant l activité Démarches administratives préalables à l exercice de l activité Obligations professionnelles Le statut de la copropriété Textes de référence La notion de copropriété Règlement de copropriété et état descriptif de division Parties privatives et parties communes Point de départ de l application du statut de la copropriété Les organes de la copropriété Le syndicat des copropriétaires Le syndic L assemblée générale des copropriétaires Le conseil syndical La gestion comptable et financière de la copropriété Notion de charges de copropriété Répartition des charges Le budget prévisionnel L approbation des comptes et la répartition des charges La comptabilité de la copropriété La gestion technique de la copropriété Inventaire des interventions techniques Contrats d entretien et de maintenance Menues réparations Travaux de gros entretien et d amélioration Contrats de travail Les mutations de lots Obligations du vendeur Certificat «de l article 20» Le «questionnaire notaire» Conséquences de la mutation Vente d emplacements de stationnement Les conséquences de la création d une copropriété La nouvelle relation au client propriétaire La poursuite des relations avec les locataires Le rôle des locataires dans la gestion de la copropriété -Support - multimédia «Copropriété». «Copropriété»

59 Gestion locative I Copropriété Les assemblées générales de copropriétés issues de la vente de patrimoine HLM Réf. : GLO 45 2 jours Existe en INTER Toute personne ayant à gérer ou à connaître la gestion des copropriétés par l organisme. ÄÄMaîtriser les règles régissant les assemblées générales de copropriétaires. ÄÄIdentifier les leviers permettant de faire d une A.G. un outil de cohésion des habitants. ÄÄIdentifier les points clé de la représentation du copropriétaire-bailleur en A.G. ÄÄConnaître les actions possibles à mener à la suite d une A.G. Le conseil syndical et la gestion de la copropriété Réf. : GLO 46 1 jour Existe en INTER Membre de conseils syndicaux et collaborateur de syndics de copropriété. ÄÄIdentifier les bases du fonctionnement d une copropriété. ÄÄMaîtriser les missions, droits et devoirs du conseil syndical. ÄÄIdentifier les conditions d une collaboration fructueuse entre le conseil syndical et le syndic. Gestion locative I Copropriété Généralités Définition Composition Rôle Rappels sur le contexte de la création des copropriétés par l organisme «L esprit» de la mise en vente de patrimoine par l organisme Les conditions de création de copropriétés Le fonctionnement des copropriétés en bref Initiative de la convocation Le syndic Les copropriétaires et l organisme HLM Le conseil syndical Le président du conseil syndical La place des locataires dans les assemblées générales Rôle des locataires dans la préparation des A.G Participation de certains locataires aux A.G Communication des décisions Convocation Forme et délais Personnes convoquées Contenu Pièces jointes Modalités de consultation des pièces justificatives Détermination de l ordre du jour Inscription d une question à l ordre du jour à la demande d un copropriétaire Détermination de l ordre du jour Tenue de l assemblée Feuille de présence Élection du président de séance et des scrutateurs Secrétaire de séance Computation des voix Délégation du droit de vote Spécialisation des votes Majorités Procès-verbal de l assemblée Contenu Réserves Signatures Effets des décisions Force probante Registre des procès-verbaux Notification des décisions Forme Contenus Effets et voies de recours Introduction Quel intérêt pour un organisme HLM non syndic d être membre du conseil syndical? Le statut de la copropriété Textes de référence La notion de copropriété Règlement de copropriété et état descriptif de division Parties privatives et parties communes Point de départ de l application du statut de la copropriété Les organes de la copropriété Le syndicat des copropriétaires Le syndic L assemblée générale des copropriétaires Le conseil syndical Constitution et fonctionnement du conseil syndical Constitution du conseil syndical Missions du conseil syndical Fonctionnement du conseil syndical Le contrôle de la gestion comptable et financière de la copropriété Notion de charges de copropriété Répartition des charges Le budget prévisionnel L approbation des comptes et la répartition des charges La comptabilité de la copropriété -Support - multimédia «Copropriété». La gestion technique de la copropriété par le syndic et l assistance du conseil syndical Inventaire des interventions techniques Contrats d entretien et de maintenance Menues réparations Travaux de gros entretien et d amélioration Contrats de travail Les interventions du conseil syndical En matière de travaux En matière de dépenses En assemblée générale des copropriétaires En matière «d animation» et d information La responsabilité des membres du conseil syndical Conditions de l engagement de la responsabilité civile Conditions de l engagement de la responsabilité pénale Assurance de l activité des membres du conseil syndical «Copropriété». -Support - multimédia «Copropriété». «Copropriété»

60 Gestion commerciale

61 Gestion commerciale Développement et amélioration des relations commerciales Réf. : COM 02 3 jours (2+1) Équipe de proximité. Toute personne ayant à conduire des actions commerciales. ÄÄAcquérir une méthodologie permettant d améliorer les relations commerciales et la communication avec la clientèle. ÄÄMaîtriser les outils commerciaux. ÄÄAvoir un souci «commercial» dans les relations avec la clientèle. ÄÄMettre en œuvre une démarche de progrès. Techniques de négociation commerciale Réf. : COM 04 2 jours Tout salarié ayant à mener des négociations. ÄÄIdentifier les différents styles de négociation pour trouver le sien. ÄÄConnaître les grandes étapes et les stratégies d une négociation. ÄÄS approprier la technique de négociation commerciale. NOUVEAU Gestion commerciale Présentation de la démarche commerciale Analyse des besoins de la clientèle Les différents groupes de clients Attentes des clients et niveaux de réponse du bailleur Prestations effectives et prestations perçues Exercices collectifs La méthodologie Dynamique des signes Prestations et actions commerciales : les signes émis Les différentes catégories de signes Analyse de prestations : diagnostic des signes émis, propositions d actions d amélioration Exercices collectifs Mise en application pratique sur un site Visite d un bureau d accueil, d un hall d immeuble, visite commerciale dans un logement vide, etc. La méthodologie Dynamique des relations Analyse des attitudes --Perception générale (communication non verbale). --Langage (communication verbale). --Gestes (attitude physique). Causes des attitudes --Situation personnelle. --Modes d organisation. --Image du métier. --Qualité de l environnement. Règles de négociation --Application des règles de base pour améliorer les relations. Les facteurs renforçant l image de la société Application de la méthodologie Dynamique des relations Étude de cas filmés avec analyse relationnelle sur les thèmes suivants --Accueil d un nouveau client et état des lieux d entrée. --La visite commerciale de l appartement. --Le traitement des réclamations. Pour chaque cas --Analyse des situations relationnelles. --Recherche des causes. --Application des règles de négociation. Choix des projets personnels Présentation, choix d un thème, conseils de réalisation Bilan de la 1 ère séquence Entraînement à la maîtrise des attitudes commerciales à partir de mises en situation réelles (jeux de rôle) Préparation d un scénario par chaque stagiaire Mise en place de la grille du scénario Organisation de jeux de rôle Analyse des attitudes et des règles de négociations choisies Utilisation du thermomètre relationnel Synthèse des méthodologies «Dynamique des signes» et «Dynamique des relations» Choix des engagements personnels (uniquement stage en intra) Pour chaque participant : définition de l action à mener Délais de mise en œuvre Désignation d une personne-ressource pour la validation Introduction Les enjeux, les marges de progression Les styles de négociation Les différents comportements et représentations en négociation L analyse de son propre style : atouts et marges de prgression Les fondementaux de la communication les réactions face au stress La prise en compte des attitudes : les limites Les tentatives de déstabilisation comment les déjouer Le choix d une posture La préparation de la négociation Le contexte et les enjeux de chacun des acteurs de la négociation L analyse objective du rapport de force Les délégations La définition de l objectif principal, des objectifs secondaires, des marges de négociation Les arguments-clé, leur structuration, le scénario possible des échanges La stratégie retenue -Alternance - d apports théoriques et de mises en situation. La conduite de la négociation Le début de l échange - l objectif d une communication non agressive La clarification des intérêts réciproques Phase d écoute active et d identification du mode de fonctionnement de l interlocuteur La gestion positive des objections l adaptation de sa communication La création de valeur de part et d autre L identification des marges de manœuvre réciproques La conclusion d un accord durable Les contours de l engagement la consolidation de l engagement Les réactions en situation de stress Leur impact sur le mode de management - illustration vidéo L effet produit sur les interlocuteurs Mises en situation «Techniques de négociation commerciale». -Audiovisuel - «Dynamique des relations». -Pratique - sur site. -Exercices - collectifs et individuels. -Entraînement - avec jeux de rôle. -Fiches - méthode. «Les actions commerciales». -Cahiers - d exercices

62 Gestion commerciale Gestion commerciale : marketing adapté au secteur locatif social Réf. : GLO 13 2 jours. Option de journée supplémentaire. Chargé de clientèle. Responsable d agence. ÄÄConnaître et utiliser les outils adaptés au logement locatif social. ÄÄS entraîner à construire et manipuler ces outils. ÄÄLutter de manière professionnelle contre la vacance. ÄÄFaire évoluer l image de l organisme par une communication mieux ciblée et plus efficace. Gérer la vacance des logements : les techniques commerciales Réf. : GLO 12 2 jours Existe en INTER Chargé de clientèle. Chargé de gestion locative. Personnel de proximité. ÄÄComprendre la politique commerciale de relocation. ÄÄMettre en place une stratégie de communication. ÄÄProposer des apports commerciaux et techniques : argumentaires, méthodes relationnelles. ÄÄSavoir convaincre des prospects exigeants. Gestion commerciale Les enjeux de la stratégie commerciale pour réduire la vacance des logements Le contexte général : un marché de plus en plus concurrentiel Le contexte local Les postes de dépenses La démarche proposée : connaître son produit et son client Les ressorts du marketing LLS (Logements locatifs sociaux) L analyse des besoins et attentes de la clientèle Le marketing de service et de proximité : du marketing transactionnel au marketing relationnel Les attentes des clients et niveaux de réponse du bailleur Les prestations effectives et les prestations perçues Méthodologie «Dynamique des signes» Prestations et actions commerciales : les signes émis Les différentes catégories de signes : exemples pris dans la vie quotidienne L analyse de prestations : diagnostic des signes émis, proposition d actions d amélioration Exercices en sous-groupes La connaissance du marché L analyse du contexte L analyse du marché (public, privé, défiscalisation ) Mise en œuvre de la démarche commerciale L'approche du prospect --Moyens, outils et pratiques locatives. --Accompagnement du prospect. --La fidélisation du client. --Démarche qualité. Base de l argumentaire : le produit logement Les caractéristiques techniques --Situation géographique, environnement. --Équipement, matériaux. --Travaux de remise en état prévus ou effectués. --Travaux optionnels possibles. Les caractéristiques commerciales --Avantages et inconvénients du produit. --Prestations liées au logement. Communication et publicité en immobilier locatif Les moyens La communication «produit» et «institutionnelle» La communication «médias» et «hors médias» Stratégie et charte de communication Les outils et documents commerciaux Le bureau de location Le logement témoin Les documents commerciaux Mise en situation dans un logement Entraînement à l élaboration d un argumentaire à partir de scénarios et selon différentes typologies de locataires Si option de deuxième séquence --Préparation pour la 2 nde séquence d'un argumentaire détaillé pour la location d un logement difficile à louer (microprojet). Restitution lors de la 3 e journée. Option : Séquence 2 1 jour Gestion des relations commerciales --L accueil du prospect. --La présentation d un produit difficile à valoriser. --Le traitement des objections et la gestion des clients exigeants. Restitution des microprojets Mises en situation : simulation d accueil d un prospect et de développement d un argumentaire Les enjeux de la stratégie commerciale pour réduire la vacance de logement Le contexte général Le contexte particulier de l organisme bailleur social Construire une offre commerciale Imaginer une plaquette de présentation --Le visuel : photo, plan. --La mise en page : typographie, choix colorimétrique. Exercices de réalisation de plaquettes commerciales à partir d exemples concrets Choisir des partenaires --Les instances publiques, les mairies --Les autres implantations du bailleur : bureau d accueil sur les résidences, antennes, agences --Les locataires fidélisés. Utiliser les outils de communication --Internet : les visuels. --Mailing : définir un message avec les mots porteurs. Caractériser les logements vacants Les caractéristiques techniques --Emplacement géographique, environnement. --Les prestations, équipements, matériaux --Les travaux de remise en état prévus (standard relocation). --Les travaux optionnels possibles. Les caractéristiques commerciales --Les avantages du produit logement. --Les inconvénients du produit logement. --Les prestations liées au logement. -Exercices - en sous-groupes pour réaliser des documents de communication. -Méthodologie - «Dynamique des signes» : nombreux exercices d analyse de prestations. -Élaboration - d argumentaires. -Jeux - de rôle. Maîtriser l image commerciale Méthodologie «Dynamique des signes» Le rôle du personnel et la perception par le prospect --Présentation du personnel. --La gestuelle, la position corporelle. --La voix, le regard. --Les lieux d accueil. L élaboration de l argumentaire --Présentation du bailleur : politique sociale, informations sur le parc locatif --La dynamique commerciale : les services proposés, la gestion des urgences, la proximité de l accueil de la clientèle --Le logement proposé : agencement, exposition, équipements Exercices d élaboration d argumentaires à l aide de la grille d analyse «Dynamique des signes» Gérer les situations relationnelles complexes L accueil du prospect : gérer les retards, les mécontentements, les réticences Présenter un produit difficile à valoriser : quartier et environnement difficiles, prestations de moyenne qualité Convaincre des prospects exigeants Jeux de rôle et simulations d accueil de prospects avec développement de l argumentaire «Les actions commerciales». «Méthodologie de dynamique des signes». -Les - stagiaires devront se munir des documents internes. -Travaux - pratiques de rédaction, mise en forme à partir de «Le marketing des logements locatifs sociaux». logements vacants ou de logements mis en gestion. -Jeux - de rôle dans un logement vide

63 Gestion commerciale Visite commerciale du logement et lutte contre la vacance Réf. : DYN 02 3 jours (2 + 1) Chargé de la gestion locative. Personnel de proximité. ÄÄAcquérir une méthodologie permettant d améliorer les relations avec les locataires. ÄÄDévelopper un argumentaire pour convaincre lors de la visite de logement. ÄÄProposer des apports commerciaux et techniques : méthodes relationnelles, stratégies commerciales. ÄÄEntraînement intensif à la visite commerciale d un logement. Réussir la commercialisation des logements construits en VEFA Réf. : DYN 04 3 jours (2+1) Chargé de clientèle. Adjoint au chargé de clientèle. Gestionnaire locatif. ÄÄAcquérir les techniques de commercialisation des logements «libres» et de recherche du client. ÄÄApprendre à construire un discours d approche et un argumentaire de commercialisation du produit proposé. ÄÄS exercer aux relations commerciales et notamment à la visite commerciale du logement. ÄÄConnaître les bases juridiques et la spécificité des dossiers VEFA. Gestion commerciale Présentation de la méthodologie «Dynamique des relations» Analyse des attitudes --Perception générale (communication non verbale). --Langage (communication verbale). --Gestes (attitude physique). Causes des attitudes --Situation personnelle. --Modes d organisation. --Image du métier. --Qualité de l environnement. Règles de négociation --Application des règles de base pour améliorer les relations. Étude de cas filmés avec analyse relationnelle Séquence 1 L information des locataires Séquence 2 La visite du logement Application de la méthodologie «Dynamique des relations» Méthodologie «Dynamique des signes» Les besoins et attentes du candidat locataire L analyse du «produit» logement et des services liés avec relevé des signes Préparation de l argumentaire de la visite de logement : --Les informations nécessaires. --Les points forts, les points faibles. --Le guide de déroulement de la visite commerciale. Préparation à la visite commerciale Connaissance du site, de l immeuble et préparation du logement Analyse relationnelle, guide des refus, traitement des objections La visite guidée argumentée L accueil du candidat --Les 5 premières minutes. --Présentation : gérer son image, apprécier l image du client. --Gestuelle d accueil. --Les mots d accueil. Du bureau au logement --Prise de connaissance de l univers du candidat locataire. --Questions sur le nouveau projet d habitation. Visite dans le logement --Questionnement et reformulation : recueil des besoins et attentes du candidat locataire. --Argumentation positive sur les points d appui commerciaux (confort, ensoleillement, environnement, superficie ). --Progression dans le logement : valoriser les points forts, relativiser les points faibles. La fin de la visite, le départ du logement --Fermeture de la porte du logement. --Les 5 derniers mots. --Les 5 derniers gestes. --Les informations à transmettre sur la suite à donner. Accueil final : méthodologie relationnelle et argumentaire de conclusion de visite Mises en situation dans un logement Entraînement intensif à la visite commerciale du logement à partir de scénarios de jeux de rôle, selon différentes typologies de locataires et différentes caractéristiques de logements. Présentation du contexte et de la démarche commerciale Contexte du logement «libre» en VEFA Enjeux et organisation de la commercialisation Recherche et fidélisation de la clientèle Gestion de la relocation : fichier prospects, fiches de présentation des logements («book» logement) Les bases juridiques Cadre juridique de la gestion locative : contrat de location, obligations réciproques (rappel) Cadre juridique des logements en VEFA Constitution et pièces du dossier de location Connaissance du produit logement - Méthodologie «Dynamique des signes» Présentation de la méthode Exercices d analyse de prestations proposées : diagnostic des signes émis, propositions d actions d amélioration Exercices d élaboration d argumentaires, analyse des points forts, des points faibles Connaissance de la clientèle Les différents groupes de clients : «typologie» et segmentation clientèle Analyse des besoins de la clientèle Attentes des clients et réflexion sur les logements et prestations adaptés à proposer Exercices collectifs La relation clientèle et les attitudes commerciales - Méthodologie Dynamique des relations La relation interpersonnelle : qu est-ce qu une attitude? Perception et analyse des attitudes Recherche et compréhension des causes des attitudes Mise en œuvre d une stratégie relationnelle Étude de cas filmés avec application de la méthodologie «Dynamique des relations» autour de différentes situations Mise en application pratique sur un site Visite d un bureau d accueil, d un hall d immeuble, visite commerciale dans un logement vide, etc. Recherche et accueil du prospect Accueil téléphonique : techniques de communication, étude de situations Techniques d accueil et d entretien en face à face Visite commerciale du logement Préparation à la visite commerciale Accueil du prospect : bulle de location ou bureau Relationnel du bureau au logement Visite du logement Sortie du logement et conclusion de la visite Accompagnement et suivi d un nouveau client Apprécier la satisfaction du client après son installation dans le logement Visite de courtoisie : enjeux, déroulement Fidélisation des clients : attitudes relationnelles et commerciales, quelles actions ou prestations possibles? -Support - multimédia «Dynamique des relations» : analyse de «Visite commerciale du logement». séquences filmées. «Dynamique des relations». -Support - audiovisuel et méthodologie «Dynamique -Mémento - «Commercialisation». -Jeux - de rôle dans un logement vide. -Fiches - «Dynamique des signes». commerciale». -Cahiers - d exercices. -Pratique - sur site : bureau d accueil, immeuble, logement. -Feuilles - de route : projet personnel.» -Exercices - collectifs et individuels, jeux de rôle. -Fiches - méthode, élaboration d argumentaires à partir d annonces

64 Gestion commerciale Améliorer la qualité de service et fidéliser la clientèle Réf. : COM 03 3 jours Ensemble de l équipe de proximité. Tout gestionnaire d immeuble. ÄÄAméliorer les relations avec la clientèle. ÄÄAméliorer la qualité de service. ÄÄRenforcer les attitudes commerciales. ÄÄSavoir traiter rapidement les demandes et réclamations. ÄÄSavoir s adapter aux attentes de la clientèle. ÄÄSavoir transmettre et expliquer les connaissances liées à la réglementation. ÄÄÉlaborer une stratégie de communication. Techniques d accueil de la clientèle Réf. : COM 05 2 jours Personnel d accueil : hôtesse, chargé de clientèle, agent de gestion locative. Gardien. ÄÄSensibiliser aux enjeux et aux objectifs de l accueil. ÄÄConnaître les principes de la communication entre les personnes. ÄÄAcquérir de l assurance et contrôler son émotion. ÄÄSavoir gérer le stress. ÄÄSavoir accueillir en face à face. ÄÄSavoir accueillir au téléphone. ÄÄSavoir gérer les situations complexes. Gestion commerciale L accueil du candidat locataire Accueil du candidat locataire L entretien de demande de logement La visite commerciale du logement La réduction de la vacance L entrée dans le logement Le contrat de location : les obligations et les droits des bailleurs et des locataires Aspects relationnels de l état des lieux d entrée L obligation de conseil L accueil du nouveau locataire La visite de courtoisie L occupation du logement Traitement des demandes et réclamations Qualité et délais d intervention Action pour atténuer la sécurité ou le sentiment d insécurité Gestion des troubles locatifs et des incivilités Aspect relationnel de la visite conseil Le départ du locataire : la négociation lors de l état des lieux de sortie Fidéliser la clientèle Définir la notion de services Analyse de la qualité servie et de la qualité perçue Identification des nouveaux services Approche de la qualité de service concernant quelques thèmes sensibles --La propreté. --L entretien préventif. --La qualité et les délais d intervention des entreprises. --L accompagnement une opération de réhabilitation. --La prévention de l insécurité. Stratégie d information et de communication avec les locataires Sensibilisation aux enjeux et aux objectifs de l accueil Notions de marketing, de client L image de marque, le reflet de l entreprise La qualité, l excellence Dimensions stratégiques de l accueil Réflexions sur la fonction d accueil Les missions propres de la fonction La place de la fonction dans l organisation Les difficultés rencontrées Les comportements d accueil L écoute --Considérer le client. La gestuelle --Le corps. --La voix. Le choix des mots --Réception directe. --Entretien en face à face. --Réception téléphonique. La maîtrise de soi La gestion du stress Entraînement aux attitudes accueillantes Applications pratiques Jeux de rôle sur les différentes dimensions de l accueil Analyse des attitudes et des comportements Entraînement au bon usage du téléphone Acquisition de méthodes de communication efficaces Conduire un entretien d accueil Élaborer des argumentaires à partir des situations d accueil les plus courantes Savoir donner suite, orienter, passer le relais Traitement des situations particulières -Supports - multimédias «Gestion locative», «État des Lieux», «Surveillance des immeubles», «Insécurité, prévention et action». -Audiovisuel - «Dynamique des relations». -Jeux - de rôle. -Exercices - d application. «Les actions commerciales». «Dynamique des signes». «Dynamique des relations». -Guide - méthodologique. -Textes - réglementaires. -Présentation - de films sur la fonction d accueil. -Jeux - de rôle. -Études - de cas. «Dynamique des relations». -Mémento - «L accueil téléphonique»

65 Gestion commerciale Améliorer l accueil téléphonique : qualité, efficacité, gestion des situations difficiles Réf. : DYN 13 2 jours Personnel en situation d accueil téléphonique et devant faire face à des situations difficiles. ÄÄAnalyser la fonction accueil et orientation du public. ÄÄMaîtriser les règles de communication et de gestion des relations par téléphone. ÄÄConnaître et respecter la chronologie du déroulement d un entretien téléphonique. ÄÄApprendre à gérer le temps pour mener un entretien efficace. ÄÄSavoir gérer les situations difficiles par téléphone. Techniques d entretien avec un demandeur de logement Réf. : COM 19 2 jours Chargé de clientèle. ÄÄAcquérir une technique permettant de mener un entretien efficace. ÄÄDévelopper l empathie et la courtoisie quelles que soient les circonstances. ÄÄS affirmer dans la relation d entretien et dans l art du questionnement. ÄÄMaîtriser la durée de l entretien. Gestion commerciale Les bases de la communication La communication verbale et non verbale Les difficultés de communication Le circuit de transmission d une information La mémorisation de l information Les bases appliquées à l accueil téléphonique Les bases relationnelles Principe de dynamique des relations Analyse des attitudes Analyse des causes des attitudes Règles de négociation Notions de coopération et d opposition Les bases appliquées à l accueil téléphonique La spécificité de la communication par téléphone Priorité au verbal : utiliser sa voix comme un outil Travailler sa respiration Ajuster le timbre de sa voix Parler clairement : débit et articulation Travailler son expression vocale : ton et intonation Le langage verbal Surveiller son langage professionnel : éviter les tics, les onomatopées, le vocabulaire technique Manier les verbes avec discernement : attention à l usage de l imparfait et du conditionnel Adopter la syntaxe juste ; soyez positif, soyez concis et précis Respecter les formules de politesse Mettre son interlocuteur à l aise Les étapes de l accueil téléphonique Décrocher, se présenter, saluer, être disponible Identifier l interlocuteur Mettre en attente Annoncer l appel entrant avant de le transférer Quitter son interlocuteur sur une bonne impression. Les techniques d entretien téléphonique L écoute active La qualité de l écoute Le questionnement La reformulation La prise de notes La méthode des 3QOCP Gérer les situations difficiles - application de la méthode «Dynamique des relations» Privilégier l écoute et le crédit d intention Dédramatiser en recherchant les causes du désaccord Proposer une solution Développer l assertivité : savoir s affirmer dans le respect de l autre Savoir dire non et gérer les conséquences. Apprendre à gérer les réclamations Canaliser un interlocuteur bavard Calmer un mécontent, un agressif Gérer un impatient Déjouer les manœuvres d intimidation Savoir se détendre et gérer son stress Mise en situation pratique Études de cas Exercices d application individuels et de groupe. Questionnaires tests avec autocorrection Simulation intensive d entretien téléphonique Jeux de rôle Suivi d objectifs de progrès individualisés Préparer l entretien Les objectifs de l entretien Le recueil des informations --Les éléments utiles à la constitution des dossiers avant passage en commission. --Les messages à recevoir. --Les messages à transmettre. La gestion du temps Conduire l entretien Le comportement relationnel --Créer un climat de confiance : présentation, courtoisie. --Adopter une gestuelle de circonstance. --Aménager le lieu de réception : être à l aise sans trop de confort. Questionner et argumenter --Introduire l entretien : préambule informatif auprès du locataire. --Poser les questions avec aisance. --Traiter les objections : reformulation, explications complémentaires. Gérer des relations conflictuelles avec des demandeurs de logement nerveux, pressés... Application de la méthode relationnelle : «Dynamique des relations» --Analyse des attitudes. --Analyse des causes des attitudes. --Application des règles de négociation : ne pas faire perdre la face, éviter les généralisations abusives,ne pas porter de jugements, savoir expliquer un refus -Analyse - de séquences vidéo : mauvaises et bonnes pratiques. -Utilisation - du guide d entretien et mises en situations filmées et commentées par le formateur : alternance d entretien téléphonique et de face à face. S affirmer lors de l entretien en face à face Quelques techniques --Formuler clairement vos propositions. --Reformuler l argument que l on vous propose. --Écouter avec attention les propos de votre interlocuteur. --Utiliser un langage accessible. --Faire des phrases courtes et précises. --Regarder ceux que vous cherchez à convaincre. --Savoir anticiper. -- Entraînement intensif Applications pratiques sous forme de simulations, exercices, jeux de rôle -Guide - argumentaire. -Audiovisuel - «Dynamique des relations». «Dynamique des relations : accueil -Jeux - pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à téléphonique». 128 partir des expériences des participants. -Entraînement - intensif à la communication téléphonique. 129

66 Gestion commerciale Organisation de la loge du gardien : mieux accueillir le public, informer son remplaçant Réf. : COM 06 2 jours Gardien ayant l entretien d une loge ou d un bureau d accueil avec réception du public. ÄÄSavoir organiser son environnement pour être plus performant et renvoyer une image professionnelle aux clients. ÄÄFavoriser la transmission des informations en cas d absence. Réaliser une visite de courtoisie Réf. : DYN 42 2 jours Personnel de proximité. ÄÄAcquérir une méthodologie permettant d améliorer les relations avec les clients. ÄÄPrivilégier l accueil d un nouveau client. ÄÄPrendre connaissance de la procédure de visite de courtoisie. ÄÄMaîtriser les argumentaires permettant un bon déroulement de la visite de courtoisie. Gestion commerciale Aspect général de la loge La loge : image du professionnalisme du bailleur et de ses représentants. Les informations concrètes, nom du gardien, heures de permanence, numéro de téléphone La propreté, le droit de réserve, la notion de bureau organisé La sécurité des biens et des personnes Le classement Les dossiers des clients : les états des lieux, les travaux effectués dans le logement, les déclarations de sinistres, les attestations d assurances Les contrats d entretien, pour chacun d eux : état récapitulatif des interventions, plannings, type d intervention, personnes à contacter Les bons de commande et de travaux ; l organisation du suivi Les encaissements : les bordereaux, les remises, les motifs de non-paiement Les assurances : les contrats multirisques et RC du bailleur, les litiges avec les clients en cours (déclarations de sinistre), cahier du suivi des assurances des locataires Les réclamations : cahier d enregistrement pour les réclamations des locataires, double des rapports transmis à la hiérarchie Les tableaux de bord et le guide du remplaçant Les tableaux synoptiques : par adresse, par étage, le type de commerce, d activité, le type de logement, le nom du client, les lots vacants L état récapitulatif des locaux : le nombre de commerces, de cages d escaliers, de logement, d étages, d ascenseur, leur adresse et numéro, la chaufferie Les plans des caves, parking Les points importants : localisation des vannes d arrêt d eau, de gaz, d électricité, les armoires électriques, les pompes de relevage Les éléments utiles à mentionner dans le guide du remplaçant La gestion des clefs Les clefs de service : étiquetage avec mention du lieu et d utilité Les clefs des logements vacants : étiquetage avec mention du lot, l étage, porte (droite, gauche, face ) Les clefs des logements occupés : étiquetage avec mention du nom et de l adresse du locataire Les décharges en cas de remises de clefs Élaboration d un guide de la loge Structure des thèmes Les points prioritaires Méthode de travail Les schémas, les illustrations La visite de courtoisie : un enjeu de qualité de service Présentation générale --Le contexte de la visite de courtoisie, ses objectifs. --La visite de courtoisie dans le processus de l accueil d un nouveau client. La procédure de visite de courtoisie --Le contexte. --Les acteurs, leur rôle. --Les phases et les temps forts. --Le déroulement : les 4 étapes. --Le suivi et le traitement. La relation clientèle présentation de la méthodologie «Dynamique des relations» Analyse des attitudes --Repérer les attitudes de son interlocuteur. --Prendre conscience de ses propres attitudes et les décrire. --Les attitudes de coopération, les attitudes d opposition. Analyse des causes des attitudes --Analyser et comprendre les causes de ses propres attitudes et celles de son interlocuteur. Conduire une relation en appliquant les règles de négociation. --Les objectifs à atteindre dans la relation. --Les règles de négociation : les sept règles fondamentales. --Les obstacles à l application des règles de négociation. Exercices de compréhension --Analyse de séquences filmées illustrant différentes situations autour des missions du personnel. --Application de la méthodologie «Dynamique des relations». Les aspects relationnels de la visite de courtoisie Conseils et recommandations pour la réussite de la visite de courtoisie Les points clés et les informations incontournables Le déroulement de la visite de courtoisie L accueil Les 4 étapes Les informations indispensables Méthodologie et argumentaire --La conclusion. --Le suivi et le traitement. --Le courrier de consolidation. Mise en situation dans un logement Jeux de rôle -Travail - en atelier avec participation active et créative de chaque participant à l élaboration des documents et de la mise en forme du fonctionnement. -Fabrication - de tableaux synoptiques, de plans sommaires -Élaboration - d un guide du remplaçant. «Conseils utiles pour l organisation de la loge». -Modèle - de guide du remplaçant. -Support - multimédia : présentation du processus de la visite de courtoisie. -Audiovisuel - «Dynamique des relations». -Jeux - de rôle. «Dynamique des relations». -Mémento - «Dynamique des relations». -Guide - de la visite de bienvenue. -Exercices - «Visite de bienvenue Argumentaires»

67 Relation et communication Gestion des relations 134 Accompagner les populations 141 Développement personnalisé et communication 150 Incivilités et insécurité

68 Relationnel et communication I Gestion des relations Dynamique relationnelle Réf. : DYN 01 2 jours Existe en INTER Équipe de proximité. Toute personne en relation avec les locataires. ÄÄDévelopper son efficacité professionnelle et améliorer la qualité de la relation clientèle. ÄÄOffrir aux personnels de proximité des outils et méthodes opérationnelles tout en plaçant el client au cœur de ses préoccupations. ÄÄAcquérir une meilleure connaissance de son environnement, de ses clients, de ses propres limites. ÄÄDéveloppement d une communication assertive. ÄÄAnticipation des situations de tensions et de conflits. Introduction Le métier de gardien dans toute sa polyvalence relationnelle Usager / client / consommateur : définition, positionnement, attentes La relation commerciale / la relation clientèle : quels enjeux Ce qui a changé depuis 10 ans : notion de concurrence, de solution globale, de service et de marketing Le logement social : un environnement commercial particulier Le contexte politique, légal, social Une relation clientèle contrainte La loi de l offre et de la demande Réflexion autour de la pyramide de Maslow : les besoins, les envies et les rêves des clients. Les règles fondamentales de communication Notion d émetteur, de récepteur La subjectivité de la perception (codage, décodage) Exercice : la relativité du sens Portrait de clients Faits/sentiment/opinion/extrapolation : exercices Les modes relationnels efficaces Le persécuteur, le sauveteur, la victime L assertivité comme outil de communication L esprit PEPS L écoute active dans la relation Jeux de rôle et mises en situation NOUVEAU Le thermomètre relationnel Notion de coopération et d opposition Les degrés du thermomètre La pratique des 4 X 20 La méthode ERIC Les attitudes relationnelles : organisation et synthèse des éléments de la veille Le verbal, le non-verbal (perception générale, parole, gestuelle) Notions de proxémie Prise de conscience des attitudes individuelles Travail sur les stéréotypes, les a priori, les jugements de valeur La cause des attitudes Travail en sous-groupes Coopération/Opposition : détails Jeu commun/jeu personnel Crédit d intention/procès d intention Exercices Mise en situation et jeux de rôle Accueillir des clients difficiles Réf. : DYN 05 2 jours Toute personne en relation avec la clientèle. ÄÄDévelopper la confiance en soi. ÄÄÊtre capable d identifier ses résistances. ÄÄFavoriser l attitude positive. ÄÄGérer son stress. Introduction Les enjeux et le contexte général Des locataires de plus en plus exigeants Des difficultés croissantes Des comportements «hors normes» Identifier les situations complexes Les lieux d accueil : le bureau d accueil, la cage d escalier, l agence ou l antenne, chez le locataire Typologie des personnalités : les nerveux, les agressifs, les répétitifs... Les partenaires : les amicales de locataires Les outils : le téléphone Exercice en sous-groupe : lister les situations complexes rencontrées Définir les causes d attitudes conflictuelles Méthodologie «Dynamique relationelle» Les causes de l opposition : analyse de situations Les styles relationnels conflictuels Repérer et canaliser les facteurs de stress Compréhension du phénomène stress Les complexes personnels et les mécanismes de défense du moi Les sources du stress Test, examen personnel et exercice avec grille d analyse. -Jeux - de rôle illustrant des situations complexes. -Utilisation - de grille d analyse et de tests. Contrôler les mécanismes relationnels La gestion de la nervosité La gestion de l agressivité Relaxation et expressions corporelles Accueillir et informer les clients difficiles La prise de contact L analyse des besoins : le questionnement L écoute active en fonction de l interlocuteur : position, regard Le message à transmettre selon les états relationnels Négocier une attitude vis-à-vis du client La mise en confiance La négociation --Acceptation de l action décidée. --Report d un RDV. --Réclamation mal comprise. --Demande insistante. Le recul, les techniques de relaxation «Situations conflictuelles». «Dynamique des relations». Relationnel et communication I Gestion des relations -Support - multimédia «Dynamique relationnelle» -Échanges - de pratiques, mise en situation, exercices de réflexion -Support - multimédia «Dynamique relationnelle» -Mises - en situations

69 Relationnel et communication I Gestion des relations Gestion des conflits Réf. : DYN 12 2 jours Toute personne en relation avec les locataires. ÄÄIdentifier les mécanismes relationnels déclencheurs de l'agressivité. ÄÄDétecter les situations susceptibles de dégénérer et anticiper en agissant sur le contexte. ÄÄSavoir faire face et réagir aux situations de conflits. ÄÄConnaître ses propres réactions et ses limites. Introduction "Tour des bonnes pratiques" Exercice des divergences/convergences Jeux de rôle Exercice des cartes du monde/carte de référence Mise en situation sur le thème des différents modes de communication et sur les incompréhensions mutuelles Les différentes sources de conflits et leurs types de manifestations Les 5 types de conflits et leurs 3 niveaux La différence entre problème et conflit Exercice sur les réactions : "ce que je n'aimerai pas qu'on me dise", en binôme Les réactions : réponse aux besoins des individus -La - formatrice, comédienne et juriste de formation, utilise la mise en jeux comme outil pédagogique principal. De nombreuses mises en situation ou jeux de rôle (spontanés et rédigés à l'avance), permettent de faire vivre les apports théoriques distillés au cours du module. Les participants se retrouvent acteur du contenu en apportant leur matière opérationnelle. Apprendre à réagir : la méthode Accompagnement Coaching Amélioration (ACA) Les types de questionnement Mise en application par jeux de rôle de la méthode ACA Le cas de la demande impossible Savoir dire non Apprendre à négocier en gagnant-gagnant : Exercice «perdu sur l Himalaya» Les 3 types de négociations entre individus et leurs phases Comment obtenir une satisfaction réciproque Entrainement intensif par des jeux de rôle avec utilisation, ou pas, de la caméra. «Gestion des conflits» et «Dynamique relationnelle». NOUVEAU Gestion relationnelle de la demande client Réf. : GLO 03 2 jours Chargé d accueil. Gardien. Téléconseiller. ÄÄComprendre les enjeux de la prise en charge et du traitement de la demande client. ÄÄAcquérir une méthodologie de diagnostic. ÄÄApprendre à qualifier une réclamation de manière précise et complète. ÄÄAcquérir les connaissances sur les équipements de l immeuble et du logement et les désordres les plus courants. Introduction Contextualisation, objectifs, processus interne Les enjeux du traitement des réclamations : dimensions juridique et commerciale La procédure de gestion des réclamations Typologie des réclamations --Techniques. --Juridiques (vie du bail). --Relationnels (troubles locatifs). --Diagnostic en entonnoir. Cadre de la réclamation --Cadre juridique. --Dimension relationnelle, dimension sociale, dimension commerciale. Méthodologie de diagnostic --Questionnement : recherche d éléments objectifs. --Saisie : qualification / quantification / localisation. --Traitement : suite à donner. Apports techniques L immeuble : vocabulaire / espaces et équipements sensibles Le logement : vocabulaire / espaces et équipements sensibles Désordres récurrents Exercices à partir de schémas Apports méthodologiques Rédaction d un compte rendu précis et complet Analyse de photos de désordres : entraînement au compte rendu Gestion des priorités et identification des urgences Exercices sur les qualificatifs à employer / à éviter Entraînement intensif et mises en situation Jeux de cartes --Analyse de différents types de demandes clients / stratégie de diagnostic et de résolution de problèmes. Suivi et clôture --Modalités du suivi. --Modalités de l échange d information interne / externe. --Retour d information au client et bouclage. --Mesure de la satisfaction. --Synthèse du processus. Relationnel et communication I Gestion des relations -Apports - juridiques et techniques. -Analyse - de cas pratiques sous forme de jeux. «Gestion de la demande client». «Vocabulaire logement»

70 Relationnel et communication I Gestion des relations Troubles locatifs : analyse et moyens d action Réf. : INS 24 2 jours Existe en INTER Personnel de proximité. Agent de gestion locative. Conseiller social. Responsable de gestion locative. ÄÄIdentifier les obligations du bailleur et du locataire en matière d usage et de jouissance paisible. ÄÄDistinguer les troubles locatifs des troubles de voisinage. ÄÄMettre en œuvre les moyens d actions et de prévention. ÄÄDéfinir et mettre en œuvre des actions de responsabilisation des locataires. Éléments de définition Caractéristiques des troubles Inventaire et classement L appréciation des troubles de jouissance Les auteurs des troubles de voisinage L émergence d un sentiment d insécurité Les obligations du locataire et du bailleur Réglementation : loi du 6 juillet 1989, modifications apportées par la loi DALO du 5 mars 2007, le Code civil Non-respect des obligations du bailleur Non-respect des obligations du locataire Garantie du bailleur et jouissance paisible Garantie du bailleur et troubles de voisinage Études de cas Analyse de jurisprudences Nuisances sonores Odeurs et hygiène Animaux Rassemblements dans les halls Épaves et stationnements illicites -Supports - multimédias «Gestion locative» et «Insécurité : prévention et action». -Cas - pratiques. -Analyse - de jurisprudence. Traitement des conflits de voisinage Phases amiables Avertissement verbal, lettre de convocation. Phase précontentieuse Les différentes actions possibles (civil, pénal). Phase contentieuse Assignation et sanctions. Prévention des troubles de voisinage L action individuelle ou collective des bailleurs Le partenariat Inventaire des mesures à prendre Présentation et analyse d actions exemplaires «Troubles locatifs principes de base». «La législation». «Les situations d insécurité et de violence». Gestion des situations relationnelles conflictuelles et des incivilités Réf. : DYN 11 2 jours Personnel de proximité ÄÄQualifier les faits. ÄÄIdentifier les mécanismes relationnels déclencheurs de l agressivité. ÄÄAcquérir une méthodologie permettant de réagir face aux situations relationnelles difficiles. ÄÄConnaître ses propres réactions et ses limites. ÄÄDétecter les situations susceptibles de dégénérer et anticiper en agissant sur le contexte. Introduction Les fondements de la peur et de l agressivité Le fonctionnement des émotions Les réactions individuelles et collectives au stress et les réactions émotives Identifier les difficultés d une relation Les règles de base de la communication et ses enjeux La frontière entre une relation tendue/une relation difficile/une relation conflictuelle Travail en sous-groupe et mise en commun Les différentes facettes d une relation difficile : irritation, colère, agression, attaque verbale : de quoi parle-t-on et quels en sont les signes précurseurs. Travail en sous-groupe sur le thermomètre des relations et mises en commun des expériences : Décrire les attitudes de son interlocuteur et sa propre attitude face à une situation (langage, gestes, attitudes) Analyser les raisons et comprendre les causes d une situation conflictuelle Conduire une relation en appliquant les principales règles de négociation Gestion les situations difficiles Pour chaque thème abordé, travail à partir de supports de jeux de cartes proposant des études de cast d analyse. Transformer les difficultés en opportunité : l écoute active Savoir dire non : à quel moment, dans quelles circonstances et dans quelles limites Réclamations, remontrances, reproches : s appuyer sur sa légitimité professionnelle, sur les règlements qu il faut savoir rappeler, sur les droits et les devoirs de chacun. Les attitudes permettant la maîtrise des situations difficiles Cette partie est illustrée de mises en situations filmées et visionnées pour analyse par le groupe. Du désamorçage à l altercation : les étapes du traitement technique de l agressivité L assertivité comme outil de communication efficace Les messages à utiliser : l apaisement, l autorité, l ouverture Les stratégies de protection pendant et après une relation difficile --Les messages négatifs : la mise à distance, l estime de soi --Le rapport écrit --L expression des émotions --Les recours pour demander de l aide Elaboration des plans d actions individuels Choix des projets Choix de la mise en œuvre Synthèse, conclusion du stage Relationnel et communication I Gestion des relations -Support - multimédia «Insécurité : prévention et action». -Audiovisuel - «Dynamique des relations». -Méthodologie - de jeux de rôle, choix de scénarios. «Faire face aux situations d insécurité et de violence». -Mémento - «Dynamique des relations». -Cahier - d exercices «Dynamique des relations». -Articles - de presse, références bibliographiques

71 Relationnel et communication I Gestion des relations Prévenir les discriminations : quels enjeux pour l égalité et la diversité? Réf. : DYN 43 2 jours Équipe de proximité. Tout personnel en relations avec le public. ÄÄComprendre l impact du principe d égalité de traitement sur la mission sociale du bailleur. ÄÄConnaître le dispositif de prévention et de lutte contre les discriminations et le rôle de la HALDE. ÄÄIdentifier le rôle des représentations et des préjugés dans les tensions au quotidien avec le public. Lutte contre les discriminations et égalité de traitement dans le logement Définitions Cadre juridique et historique Les risques encourus dans le domaine du logement La mission sociale du bailleur Les responsabilités de l équipe de proximité en matière de respect de l égalité Stéréotypes et préjugés : mécanismes à l œuvre Vécu et perception de la diversité Typologie des réactions face aux différentes figures de la diversité La diversité comme vecteur potentiel de peurs et de tensions Cadre de référence et rôle des stéréotypes et préjugés dans la relation aux autres Déconstruction des préjugés et respect du principe d égalité de traitement -Présentation - de vidéos sur les discriminations vécues. -Étude - de cas à partir des situations difficiles rencontrées par les participants. -Entraînement - à partir de jeux de rôle. -Étude - de la convention passée entre la HALDE et l USH. La diversité comme levier d amélioration du service et du lien social Comment quitter ses zones de confort et penser la diversité de manière pacifiée? Comment pratiquer le dialogue interculturel dans une logique d enrichissement mutuel? Comment susciter des échanges interculturels/ intergénérationnels entre locataires? Comment prendre la posture de médiateur interculturel et prévenir les risques de conflictualité? Construire son plan d action diversité/égalité (PADE) sur la non-discrimination, l égalité et la diversité. Psychologie de la personne âgée : comprendre les comportements et la fragilité Réf. : COM 22 2 jours Tout personnel en contact avec les personnes âgées. Personnel de gestion des RPA (Résidences pour Personnes Âgées). ÄÄComprendre la psychologie de la personne âgée et le processus de vieillissement. ÄÄSavoir communiquer et comprendre les attitudes de la personne âgée. ÄÄConnaître les réactions possibles d une personne âgée dans la relation à l autre. Comprendre les processus de vieillissement ou sénescence Les modifications physiques et les retentissements fonctionnels --La perte d autonomie motrice. --Les troubles de la vision et de l ouïe. --La tonicité musculaire. -- Repères sur les différents troubles du comportement --Liés au vieillissement normal. --Liés à la maladie. --Spécifiques à la maladie d Alzheimer. Les risques psychologiques liés au vieillissement La dépression : les signes Le sentiment de dévalorisation sociale Le sentiment d abandon Les potentialités psychologiques liées au vieillissement Le rôle social assuré Le rôle social transformé Les rôles sociaux liés à l âge La place du plaisir L importance d une bonne communication Savoir adapter son attitude à la personnalité de la personne âgée et à ses besoins Comprendre l importance des signes émis par soi-même Savoir rassurer la personne Connaître ses limites et les contraintes des relations, l excès de coopération ou d affectivité Les réactions possibles de la personne âgée dans la relation au personnel La colère et le comportement d opposition Le refus de la dépendance Le besoin de communiquer et d être informé La difficulté d identifier les rôles des différents personnels Les sphères d intérêt de la personne vieillissante Le rétrécissement des sphères d intérêt --La centration sur les détails quotidiens. --L attention portée aux médicaments. --L hyperréactivité aux incidents de relation La prise de recul, la sagesse --L intérêt aux autres. --L adoption d attitudes «sages». Créer les conditions d un vieillissement réussi dans le logement Détecter les signes de difficultés (déplacements, sécurité ) Savoir conseiller sur les petits aménagements dans le logement Être vigilant en cas de canicule ou grand froid Synthèse et échanges avec les stagiaires Relevé des points sensibles soulevés pendant le stage Relationnel et communication I Accompagner les populations -Support - multimédia «Psychologie de la personne âgée». -Mises - en situation. «Psychologie de la personne âgée»

72 Relationnel et communication I Accompagner les populations Maladie d Alzheimer et démences associées : comprendre pour un meilleur accompagnement Réf. : COM 23 2 jours Toute personne en contact avec les personnes âgées et/ou dépendantes. De préférence, le public aura suivi au préalable, la formation «Psychologie de la personne âgée : comprendre les comportements et la fragilité». ÄÄDistinguer les signes de la maladie d Alzheimer des signes du vieillissement normal. ÄÄComprendre la maladie afin d adapter son attitude et sa communication. ÄÄConseiller sur l aménagement du logement. ÄÄConnaître les bonnes attitudes face aux troubles du comportement liés à la maladie. ÄÄSavoir réagir face aux comportements difficiles. Phase de réflexion et de questionnement Quelles sont les pertes de capacité les plus courantes chez les personnes atteintes de la maladie d Alzheimer? Quelles situations relationnelles délicates avez-vous déjà rencontré face à une personne atteinte de la maladie? La maladie d Alzheimer, qu est-ce que c est? Différencier les troubles liés au vieillissement normal de ceux liés à la maladie d Alzheimer Les liens entre les zones du cerveau concernées et les troubles du comportement associés Les autres démences apparentées Repérer les premiers signes de la maladie Pertes de mémoire des événements récents Difficultés à exécuter les tâches familières Difficultés de langage Désorientation dans l espace et dans les temps Objets rangés à des endroits inhabituels ou égarés régulièrement Changements brusques d humeur ou de comportement La communication face à une personne malade Adapter sa communication à la situation --Évaluer le niveau de compréhension de la personne afin d adapter sa manière de communiquer. --Connaître les différentes formes et techniques de communication (verbales, non verbales ). Aider la personne ayant des difficultés cognitives à communiquer : les techniques Se faire comprendre par la personne ayant des difficultés cognitives : les techniques -Le - matériel pédagogique est principalement celui de la société Alzheimer canadienne. -Présentation - multimédia avec séquences filmées. -Mises - en situation. Jeux de rôle et mises en application pratiques Apprendre les techniques pour réagir face à une personne : --Qui agresse verbalement/gestuellement. --Qui fait de fausses accusations. --Qui pose sans arrêt les mêmes questions. Les relations avec la famille Comprendre les attitudes des familles ou des proches --Le déni de la maladie, l inquiétude --Être attentif aux signes d épuisement des proches. --Gérer au mieux les attentes et les exigences de la famille. --Expliquer les limites d action du bailleur et orienter vers les interlocuteurs adaptés. La vie dans le logement Les enjeux du maintien à domicile --La préservation au maximum l autonomie de la personne atteinte de la maladie. --La conservation des liens sociaux et de l univers de vie. --Retarder au maximum l entrée en établissement. Conseils sur l aménagement du logement Les acteurs et dispositifs d aide Les acteurs et dispositifs permettant le maintien à domicile (auxiliaire de vie, soins à domicile renforcé, centres d accueils de jour...) La question de l aggravation des troubles : à partir de quand s alarmer? vers qui orienter? quelles limites d action du personnel du bailleur? Les aides financières possibles «Maladie d Alzheimer : comprendre la maladie pour un meilleur accompagnement». Favoriser le maintien à domicile des personnes âgées Réf. : COM 24 2 jours Existe en INTER Chargé de clientèle. CESF. Chargé de développement social et urbain. Conseiller social. ÄÄComprendre les enjeux pour les bailleurs du vieillissement de population. ÄÄComprendre la psychologie de la personne âgée et sa fragilité. ÄÄDétecter les difficultés des personnes et donner une réponse adaptée. ÄÄConnaître les acteurs des aides matérielles et financières dont peut bénéficier la personne âgée. Les bailleurs face au vieillissement de leurs locataires Augmentation de la durée de vie : évolution et enjeux pour les bailleurs Etat des lieux de la situation dans l habitat social La nécessite de solutions adaptées à la diversité des situations Les retentissements physiques et fonctionnels du vieillissement La perte d autonomie motrice Les troubles de la vision et de l ouïe Repères sur les différents troubles du comportement Les risques psychologiques liés au vieillissement La dépression : les signes Le sentiment de dévalorisation sociale, le sentiment d abandon Le rétrécissement des sphères d intérêt Les actions possibles L importance de la communication Savoir adapter son attitude à la personnalité de la personne âgée et à ses besoins Comprendre l importance des signes émis par soi-même Savoir rassurer la personne Connaître ses limites et les contraintes des relations, l excès de coopération ou d affectivité Créer les conditions d un vieillissement réussi dans le logement -Support - multimédia -Études - de cas. Détecter les signes de difficultés (déplacements, sécurité ) Savoir conseiller sur les petits aménagements dans le logement Être vigilant en cas de canicule ou grand froid Zoom sur la question de la mobilité Ce que dit la loi MOLLE sur la mobilité résidentielle La question de la sous-occupation Quand la dépendance permet difficilement le maintien à domicile : les autres structures d accueil Aides et dispositifs pour le quotidien : comment en bénéficier? À qui s adresser? Les aides ménagères Le portage des repas La garde et les soins à domicile Les autres services Aides financières : comment en bénéficier? À qui s adresser? L allocation personnalisée d autonomie (APA) Les aides à l adaptation du logement Études de cas : que faire? Quels partenaires? Accident ou maladie (chute, hospitalisation de longue durée) Perte de mémoire ou de lucidité Synthèse et échanges avec les stagiaires -Documents - d information. «Maintien à domicile de la personne âgée». «Personne âgée : repères sur les aides et les acteurs». Relationnel et communication I Accompagner les populations

73 Relationnel et communication I Accompagner les populations Accueillir en foyer-logement et résidence pour personnes âgées Réf. : COM 07 2 jours Chargé d accueil. Personnel de proximité. ÄÄAssimiler les procédures d accueil favorisant l intégration du résident. ÄÄÉtablir les premiers contacts avec les résidents et leur famille ; connaître le profil de chacun (vie, famille, conditions d arrivée, niveau de dépendance, etc.). ÄÄAnalyser les premières réactions et les premières impressions : soulagement, résignation, rejet. ÄÄConnaître les premières démarches à effectuer pour favoriser la bonne intégration des personnes. Les enjeux du premier accueil Réflexion sur l importance du premier accueil et sur le rituel d accueil Réussir la transition entre la vie d avant et le nouveau domicile : le début d une autre histoire Rassurer le futur résident et sa famille Les règles d un bon d accueil Préparer et anticiper Qualité de l écoute Prise en compte des attentes du résident et de la famille Niveau et qualité de l information transmise Comprendre les motivations de l entrée en résidence Analyse des raisons qui poussent une personne âgée à rejoindre une RPA (logement mal adapté, coût, santé, services et confort, raisons psychologiques et isolement, relations familiales ) Informer et accompagner le résident La prise en charge sanitaire : les relais médicaux et psychologiques, l information de la famille (qui, quand, comment) Les aspects économiques : l information claire sur les tarifs des prestations, les modalités de paiement, les aides possibles Les services et le confort : l organisation de la visite de l appartement, la mise en valeur des éléments qualitatifs, en lien avec les souhaits enregistrés L accompagnement du résident : la présentation du personnel et des rôles de chacun, l information sur les activités, l information sur les horaires Analyser la procédure actuelle d accueil Réflexion sur l état actuel de l accueil (qualités, manques, suggestions) et sur le rôle du personnel Qui accueille? Les modalités d accueil et les types d actions mises en place Les informations disponibles Les informations transmises au résident S interroger sur les mesures à prendre pour améliorer l accueil Créer les premières conditions d une intégration réussie Comprendre les réticences du résident et de la famille Détecter les premiers signes de difficulté d intégration (isolement, agressivité ) Réagir rapidement en assurant une bonne coordination de l équipe (sollicitation des relais si nécessaire) Synthèse et échanges avec les participants À partir de l expérience des stagiaires : --Identifier des points possibles d amélioration de l accueil. --Envisager un parcours d intégration de la personne âgée. --Réfléchir à la réalisation d un livret d accueil. Connaître les structures d accueil des personnes dépendantes : les grands acteurs du secteur Réf. : COM 08 2 jours Tout personnel en contact avec les personnes âgées et les personnes dépendantes. ÄÄAcquérir des connaissances sur l évolution de la longévité en France et sur les nouveaux enjeux pour les bailleurs. ÄÄConnaître l environnement institutionnel et identifier les principaux acteurs du secteur. ÄÄApprendre à orienter la personne âgée vers les interlocuteurs adaptés. ÄÄIdentifier le rôle des associations dans la lutte contre l isolement. Les bailleurs face au vieillissement de leurs locataires Augmentation de la durée de vie : évolution et causes Etat des lieux de la situation dans l habitat social Les perspectives des prochaines années et les problèmes à résoudre Repères sur les acteurs Les acteurs nationaux et départementaux Les acteurs locaux Zoom sur le rôle des associations Les aides et dispositifs pour le quotidien : comment en bénéficier, à qui s adresser Les aides ménagères Le portage des repas La garde et les soins à domicile Les autres services Les aides financières : comment en bénéficier, à qui s adresser L allocation personnalisée d autonomie (APA) Les aides à l adaptation du logement -Présentation - audiovisuelle. -Études - de cas. Les autres structures d accueil et d hébergement pour personnes dépendantes Les structures d accueil de jour Les RPA et foyers logements Les EHPAD Études de cas : que faire et vers qui orienter? Canicule et grand froid Accident ou maladie (chute, hospitalisation de longue durée) Perte de mémoire ou de lucidité Réflexion sur des initiatives réalisées par d autres bailleurs de synthèse. -Documents - d information. Relationnel et communication I Accompagner les populations -Présentation - audiovisuelle. -Exercices. - «Accueil de la personne âgée en RPA»

74 Relationnel et communication I Accompagner les populations Gérer des situations difficiles liées à des troubles psychiques Réf. : DYN 14 2 jours Personnel de proximité. Chargé de clientèle. Gardien. ÄÄComprendre les enjeux du trouble psychique dans la gestion de proximité. ÄÄIdentifier les différents troubles psychiques afin d adapter son attitude et sa communication. ÄÄConnaître les relais internes et externes. Les troubles psychiques : de quoi parle-t-on? La difficulté d apprécier la notion de «trouble psychique» Le handicap psychique dans la loi Les limites d action du personnel Réflexion sur la problématique du bailleur La responsabilité juridique du bailleur Les incidences des troubles psychiques sur la relation contractuelle Le champ d activité du bailleur La procédure de détection des troubles Repères sur les maladies mentales et les troubles psychiques Les grandes catégories de maladies mentales Zoom sur les dépressions et les troubles bipolaires Zoom sur la schizophrénie Zoom sur le syndrome de Diogène Les conduites addictives Comprendre et adopter les bonnes attitudes face aux comportements liés à des troubles psychiques La souffrance psychique et les différents mécanismes de défense La dépression : symptômes, attitudes conseillées et actions possibles Les troubles de l humeur (colère, manies) : attitudes conseillées et actions possibles Les troubles anxieux (inquiétude, angoisse, phobies) : attitudes conseillées et actions possibles Les psychoses (idées délirantes, troubles du cours de la pensée) : attitudes conseillées Adapter son attitude, sa communication et ses actions de manière différenciée Travail sur l importance des limites à donner Troubles psychiques et agressivité : analyser, comprendre, répondre Les 4 grandes phases de la manifestation agressive Repères pour évaluer le potentiel d agressivité d une personne Situer sa capacité en tant que professionnel à recevoir l agressivité verbale Techniques et stratégies pour gérer et désamorcer l agressivité verbale Analyser sa propre attitude face à l agressivité Un cas extrême : l hospitalisation sous contrainte Principes et procédures Gestion et suivi par le bailleur Cas pratiques et jurisprudences Troubles psychiques et appropriation du logement Les difficultés de respect des obligations contractuelles Le respect de l obligation d entretien du logement, respect de l hygiène Les troubles de voisinage et le respect de la jouissance paisible Le respect de la sécurité Les relais, les procédures Quelques points sur l organisation de la santé publique Les mesures de protection des personnes vulnérables Les partenaires médicaux et sociaux Les associations Psychologie des adolescents : comprendre les comportements Réf. : COM 35 2 jours Équipe de proximité. Toute personne en relation avec les jeunes et les adolescents. ÄÄAcquérir une meilleure connaissance du «phénomène jeune». ÄÄApprendre à faire la distinction entre une conduite à risque «ordinaire» et une conduite délinquante ou dangereuse. ÄÄSe détacher des représentations et des préjugés. L adolescence : l âge des essais et des sollicitations Quelle attitude? Quel rôle des adultes? Pourquoi est-on interpellé par les adolescents et leurs attitudes «étranges» ou violentes? Sont-ils les mêmes individuellement et en bande? Qu est-ce qui différencie les adolescents d aujourd hui des adolescents que nous avons été? Face à ces jeunes qui dérangent quels sont nos sentiments et nos exaspérations? Quels problèmes chacun des stagiaires a-t-il rencontré face à ces jeunes et comment y a-t-il répondu? Les réponses à ces questions seront retravaillées la dernière demi-journée. De la petite enfance à l adolescence Qu est-ce qui se rejoue de la petite enfance pendant cette période charnière? Quand commence l adolescence et surtout quand finit-elle? Est-ce une crise? un passage? une pathologie? Qu est-ce qui continue à dysfonctionner à l âge adulte lorsque l adolescence s est «mal passée»? Théories sur l adolescence à partir de quelques mots clefs Réaménagements Paradoxes et contradictions : l adolescent est entre le rêve et le possible Repères et limites : l adolescent aspire à ces repères et ces limites et les rejette Conflit : l adolescent recherche le conflit et attend que l adulte «tienne bon» Risques : l adolescent doit prendre des risques pour entrer dans le monde des adultes Les différents niveaux de conduites à risque La conduite de transgression inhérente à cet âge-là, mais qui ne doit pas rester sans réponse de la part des adultes La conduite qui met la vie en danger (la sienne ou celle d autrui) La conduite pathologique qui demande une réponse spécifique Les conduites asociales qui compromettent totalement la vie du jeune Les critères permettant de distinguer les conduites normales des conduites pathologiques Fréquence Durée Intensité Évolution Retentissement Causes Les réponses des adultes (entre fermeté et négociation) Mises en situation à partir des situations évoquées par les participants Analyse et ajustements des réponses aux situations Rôle et limites de chacun Quels relais possibles? Comment connaître ces relais? Comment «adresser» un jeune ou ses parents vers ces relais? Traiter la relation contractuelle dans le cadre de troubles psychiques Permettre une meilleure compréhension de son propre ressenti par rapport aux troubles psychiques -Support - multimédia. «Psychologie des adolescents». -Analyse - d articles de presse. -Jeux - de rôle à partir des différentes conduites à risque des -Support - multimédia. «Gestion des situations difficiles liées à des adolescents et les attitudes opportunes possibles des adultes. -Études - de cas. troubles psychiques» Mises - en situation. 147 Relationnel et communication I Accompagner les populations

75 Relationnel et communication I Accompagner les populations Le phénomène de bande chez les jeunes Réf. : COM 36 1 jour Équipe de proximité, ou toute personne exerçant sur sites sensibles. De préférence, le public aura suivi au préalable, la formation «Comprendre le comportement des adolescents». ÄÄComprendre le phénomène de bande : fondements sociologiques, culturelles ÄÄApprendre à être à l écoute et entrer en relation. ÄÄConnaître les relais : acteurs sociaux, les structures, dispositifs ÄÄConnaître les initiatives, projets et pratiques innovantes. Introduction Recueil des attentes Échange de pratiques entre les participants, leurs expériences professionnelle et personnelle La bande, de quoi parle-t-on? Apports théoriques sur les phénomènes de bande Définition de la bande Législation Recueil des situations de blocage, malaise, insécurité ou gêne rencontrés par les participants L origine du phénomène de bande Les facteurs liés à la carence des structures sociales et familiales Les facteurs liés à l âge (adolescence) Les facteurs liés à l environnement et notamment aux grands ensembles Les différents positionnements du personnel de proximité par rapport aux jeunes / aux familles Conflit Repli sur soi (ne voit rien, n entends rien, ne dit rien) Connivence Positionnement d équilibre -Analyse - de situations filmées et interviews d experts. -Analyse - de pratiques innovantes mises en place par des bailleurs ou des collectivités. Les bonnes pratiques en matière de communication et de prévention Le choix du lieu et du moment Les interlocuteurs privilégiés : les familles, les meneurs Les arguments à privilégier pour obtenir la coopération Le travail en réseau L organisation des services sociaux Le rôle des différents intervenants Repères sur la législation en matière de protection de l enfance -Bibliographie, - filmographie. -Articles. - Savoir se situer par rapport aux autres cultures Réf. : DYN 03 2 jours Équipe de proximité. Toute personne ayant des relations avec les résidents. ÄÄFaire prendre conscience aux participants de leur environnement culturel et identitaire pour comprendre et accéder à celui des autres. ÄÄAvoir des repères pour percevoir, identifier et reconnaître les différentes cultures afin d adapter sa communication et éviter les incompréhensions. ÄÄIntégrer ces spécificités culturelles dans sa pratique professionnelle pour bâtir une relation constructive. La culture, de quoi parle-t-on? Tour de table : échanges avec les participants sur les situations vécues et leurs pratiques Approche de la culture : les différentes définitions Différents niveaux de la culture, des cultures et sous-cultures (holiste, individualiste) L analogie de l iceberg (compréhension de l ancrage de sa propre identité culturelle) Le modèle de Kluckhohn (construction d un système de valeurs comme réponse à un contexte culturel et environnemental donné) Les relations interculturelles Définition de l interculturalité Les obstacles à la relation interculturelle Les 3 étapes de l approche interculturelle Examen de la grille d étude des «chocs culturels» Exemples de situations de «chocs culturels» Écriture de situations vécues par les participants ayant donné lieu à des «chocs culturels». Choix par le formateur de 3 situations parmi l ensemble. Exercices pratiques en sous-groupes Étude par groupes des situations, en s appuyant sur la grille d analyse des «chocs culturels» Compte rendu écrit Restitution du travail de chaque sous-groupe Tout au long du travail de restitution effectué par les groupes, un certain nombre de questions se posent sur les éléments culturels issus de situations relationnelles étudiées. Analyse des identités respectives, des différents contextes étudiés Identification des «ressources» utilisées par les participants en situation Approfondissements sur les ressources utilisables de manière générale Exercices pratiques Entraînement à la «décentration» : différencier le cadre de référence du professionnel de celui du public accueilli Repérage des facteurs qui ont des implications dans la vie professionnelle --Culture orale/écrite. --Structure familiale (place et hiérarchie dans les familles). --Notion d espace public et d espace privé. --Notion de don et de contre-don. --Gestion des biens matériels/du rapport au temps et à l argent. Bilan du travail effectué : aspects positifs, réajustements, ouvertures vers l avenir Relationnel et communication I Méthodes de communication -Support - multimédia et interactif. -Extraits - du cd-rom «S enrichir de la différence pour mieux vivre ensemble» : vidéos et fiches pratiques. -Exercices - et mises en situation. «Communiquer avec des interlocuteurs de cultures étrangères». -Bibliographie

76 Relationnel et communication I Développement personnalisé et communication S affirmer face à ses interlocuteurs Réf. : COM 16 2 jours Équipe de proximité. Toute personne ayant des relations avec le public. ÄÄDéfinir son projet de développement personnel. ÄÄPrendre conscience de ses potentialités de changements positifs. ÄÄComprendre les conflits internes et externes. ÄÄSavoir s imposer tout en respectant autrui. ÄÄAboutir à des accords nouveaux dans nos échanges. ÄÄAcquérir une pensée positive et constructive. Apprendre à mieux se connaître Prendre conscience de ce que l on est, de ce que l on transmet Comprendre les composantes de sa personnalité Maîtriser la confiance en soi Savoir s affirmer Repérer les points forts de l affirmation de soi dans le respect d autrui Apprendre à situer son corps dans l espace Savoir utiliser la voix et le regard Mises en situation Gérer les situations difficiles Repérer les attitudes négatives et savoir réagir --La mauvaise foi et la manipulation. --Les parades de la passivité et de la fuite. --De l agressivité aux reproches agressifs. --Confiance en soi et réalisation de soi. -Chaque - stagiaire se réalisera dans une situation fictive. Cette mise en scène sera le point de départ des échanges qui permettront la prise de recul. -Chaque - mise en scène sera filmée et commentée par le formateur. -Un - projet de développement personnel sera défini pour chaque stagiaire. -La - pédagogie repose sur des auto diagnostics, sur l entraînement et l enregistrement vidéo en temps réel. Oser dire non Critiquer en restant positif Savoir demander Développer son sens de la répartie S affirmer devant un groupe Développer sa capacité narrative et sa créativité verbale S entraîner à formuler de façon assertive (affirmation de soi) toutes critiques de synthèse. Développer ses potentiels professionnel et personnel Réf. : COM 17 2 jours Équipe de proximité. Toute personne ayant des relations avec le public. ÄÄMaintenir ses ambitions stratégiques. ÄÄPrendre le recul nécessaire pour mieux se piloter. ÄÄGérer au mieux les complémentarités de compétences et de personnalité. ÄÄSe donner les moyens de la réalisation des projets. ÄÄSavoir sortir des crises et des conflits avec volonté de progrès et de changement constructifs. ÄÄRenforcer son mental pour faire face aux épreuves avec lucidité. ÄÄSavoir identifier les situations de crises pour mieux comprendre ce qui est en jeu. Connaître ses ressources personnelles et professionnelles Physiologiques Relationnelles Organisationnelles Techniques L évaluation Les 2 pentagrammes (homme/entreprise) Les états du moi La confiance en soi Les styles relationnels L identification des évitements Les 9 mécanismes Se perfectionner Diagnostiquer les attentes et besoins Personnel Professionnel Interne Externe Les zones d insatisfaction La production d idées Les zones de créativité Les différents types d objectifs --Général/intermédiaire/opérationnel. --L impact du travail par objectif. --La hiérarchisation des objectifs. --Méthode : OGRE. Produire le projet de développement : le plan d action L angle d attaque : qui / pourquoi / quoi / où / comment / combien? Étude de faisabilité La présentation : son projet face à un public Phase de développement du discours Choix des mots, des gestes Repérer les agents perturbants Le stress Les sources du stress Représentation des effets nocifs Les conflits Analyse de la représentation du conflit Gestion des caractères jugés difficiles Le temps et les imprévus Quelques règles Les chronophages Technique de résolution des problèmes Savoir valoriser son projet Résultats Outils et méthodes d évaluation Analyse des écarts Indicateurs de réussite Relationnel et communication I Développement personnalisé et communication -Outils - et auto diagnostics d évaluation. -Organisation - en sous-groupes favorisant les échanges. -Mises - en situation filmées et commentées par le formateur. de synthèse

77 Relationnel et communication I Développement personnalisé et communication Méthodologie de communication Réf. : COM 10 3 jours Équipe de proximité. Tout gestionnaire d immeuble. ÄÄRappeler les principes de base de toute action de communication. ÄÄMieux comprendre les actions de communication et aider à leur mise en œuvre : transmission, circulation et mémorisation de l information. ÄÄDistinguer les différentes attentes des clients selon leurs besoins et leur sensibilité. ÄÄApprendre à analyser et à rédiger des supports d information. ÄÄS entraîner à la prise de parole. Éléments de définition Comment communiquer? La grille de communication Les différentes communications Prévenir les rumeurs Avoir un langage commun Le schéma de la communication Le circuit de la transmission d une information Les difficultés de communication entre un émetteur et un récepteur Le schéma des composantes de l information L analyse des composantes opérationnelles L analyse des composantes sensibilité L étude d une segmentation : la carte des styles de vie Études de cas Analyse de supports d information édités par des bailleurs sociaux et privés Atelier pratique : rédaction de messages destinés à un public précis La mémorisation de l information Le cerveau et l information Les méthodes de mémorisation Les obstacles de la communication Le langage Les émotions Les jugements de valeur Les vêtements, les locaux Les gestes Le cadre de référence : expérience, culture, éducation -Analyse - de supports d information édités par différents bailleurs. -Analyse - de documents (journaux, affiches ). L accueil au téléphone Fonctionnement du téléphone multipostes Spécificité de la communication au téléphone La rédaction d un compte rendu Caractéristiques Méthode Conseils L animation d une réunion La préparation L animation : méthode et gestion des conflits Le compte rendu Application pratique Jeux de rôle autour de situations de communication difficiles «Méthodologie de communication». Prévenir et gérer le stress au travail Réf. : COM 15 3 jours en deux séquences (2+1) Personnel de proximité. Gardien. ÄÄIdentifier et analyser les différentes sources de stress liées au métier. ÄÄPrévenir et gérer son stress au quotidien, comprendre sa propre variabilité au stress. ÄÄAcquérir les techniques pour accroître la confiance en soi et pouvoir s adapter à l inattendu. ÄÄSavoir organiser son travail pour ne pas se laisser déborder. ÄÄAdapter sa communication aux interlocuteurs et savoir prendre du recul face à certaines situations. Questionnements et réflexion collective autour de la notion de stress Le stress, l épuisement, le burn-out, de quoi parle-t-on? Existe-t-il un «bon» stress et un «mauvais» stress? Avez-vous vous repéré des situations récurrentes qui vous déstabilisent et vous mettent en état de stress? Repères sur la mission sociale du bailleur social Des difficultés sociales et personnelles croissantes des locataires Le personnel de proximité : analyse des tâches, obligations et limites Identification des sources de stress dues à la fonction Le formateur invite les stagiaires à réfléchir et donner des exemples de situations vécues.les sources génératrices de stress sont détaillées et expliquées. La spécificité du gardien : le logement sur place L organisation du travail : gestion des imprévus, multiplicité des tâches, simultanéité des tâches La charge mentale et émotionnelle liée au contact avec des populations en grande difficulté Le respect du travail accompli : nécessité d expliquer, dire et redire Repérer les effets du stress Comment évaluer son niveau de stress? Les signes et troubles psychologiques Les signes et troubles physiques Les stratégies d évitement : fuite, déni, agressivité Les points d appui nécessaires à une bonne gestion du stress Connaître l exacte limite de sa fonction et de ses obligations -Mises - en application des techniques de gestion du stress et de communication. -Extraits - de films («J ai mal au travail») et animations de l INRS sur le stress. Se créer un entourage de personnes ressources Avoir une bonne hygiène de vie Savoir classifier les priorités et les urgences Anticiper et traiter les demandes contradictoires des locataires Les incontournables d une communication assertive Savoir différer pour communiquer «au moment le plus opportun» Savoir associer l autre au problème pour trouver un consensus, une solution Rester dans le factuel sans interprétation Reformule et approfondir Comprendre les émotions de l interlocuteur Zoom sur les modes de communication et leurs impacts dans la relation Apprentissage et mise en application des techniques de gestion du stress Améliorer la confiance en soi Savoir s affirmer sans être agressif S organiser des temps de récupération Organiser ses pôles d investissements professionnels et personnels Gérer ses émotions les connaître pour mieux les gérer Techniques d anticipation des situations difficiles Savoir se relaxer de façon dynamique Techniques apaisantes de respiration et de réduction des tensions (ancrage corporel, sieste «flash») L écoute corporelle : postures et ancrages corporels de synthèse. -Schémas - d exercices. Relationnel et communication I Développement personnalisé et communication

78 Relationnel et communication I Développement personnalisé et communication Pratique de l information écrite Réf. : COM 18 2 jours Équipe de proximité. Toute personne ayant des relations avec le public. ÄÄBanaliser l écrit et l inscrire dans les habitudes de travail quotidiennes des participants. ÄÄConsolider les bases orthographiques, syntaxiques et lexicales. ÄÄAcquérir des outils d aide à la rédaction et des supports de transcription destinés à dissiper les réserves face à l écrit. Bilan individuel Observer et noter Analyser des supports existants (états des lieux, fiches de surveillance technique) Apports syntaxiques et lexicaux en vue de clarifier et varier la formulation Écouter et transcrire Les écrits du quotidien La transcription téléphonique La prise de réclamations Comment assortir la prise de note ponctuelle d écrits de synthèse Les écrits de circonstance Le rendu d entretiens Le compte rendu de réunion Comment prendre des notes de manière efficace et structurée? Comment organiser et présenter un compte rendu? La rédaction du compte rendu Informer et communiquer Afficher pour informer Afficher pour mettre en garde Les notes d information La lettre --Quelles sont les règles de présentation d une lettre? --Comment être clair et concis? --Comment personnaliser un courrier? --Quelles sont les stratégies de réponse? Agir et rendre compte Comment tenir un journal de bord? Comment mettre en place un cahier de liaison? Le compte rendu d intervention Le rapport --Quelles sont les règles du genre? --Comment être clair et efficace dans sa rédaction? Proposer et écrire Exercice de synthèse permettant de mettre en œuvre les diverses compétences rédactionnelles acquises au cours du stage Constitution d un portefeuille d écrits de référence Entraînement à l expression orale en public Réf. : COM 21 2 jours Encadrement de proximité. ÄÄApprendre à s exprimer en public avec un maximum d efficacité. ÄÄMaîtriser son émotion et susciter l intérêt du public. ÄÄSavoir s adapter à tout type de public : collaborateurs, locataires, partenaires ÄÄSavoir échanger en utilisant les techniques de communication. Préparer son discours Sans préparation pas de réussite Se définir des objectifs, avoir une stratégie Lister quelques idées fortes pour structurer le discours Préparer des accroches avec une dose d humour Prévoir des associations d idées, quelques anecdotes ou citations, des exemples vécus Les bonnes pratiques de la prise de parole La relation à l autre, aux autres : tenir compte de son public Découvrir ses forces et difficultés : tics et attitudes Utiliser : le regard, la voix, les gestes, la respiration, le langage Savoir gérer les aspects psychologiques : stress, blocage, trou de mémoire, perte du fil conducteur Envisager l introduction et la conclusion en fonction du type de public et de situation Formuler, reformuler, écouter, questionner, relancer, neutraliser Maîtriser ses émotions, percevoir celles de l autre/ des autres S entraîner à l improvisation -Entraînement - intensif à la prise de parole selon différentes catégories de public et de situations. -Exercices - d expression orale improvisée. Comment réussir sa prise de parole Surmonter son trac Avoir confiance en soi Utiliser le silence Travailler son élocution, son articulation, son rythme, sa respiration Utiliser le temps juste nécessaire : ne pas fatiguer le public Cibler son intervention : les mots sont appropriés à ce public Structurer son message Utiliser et valoriser les ressources du groupe Faire participer le public Entraînement intensif Exercices de prise de parole Préparer une intervention S entraîner à l improvisation Se comporter en situation difficile avec fiches de synthèse. Relationnel et communication I Développement personnalisé et communication -Entraînement - à la rédaction à partir de documents visuels et sonores empruntés à des situations professionnelles. -Présentation - et analyse de documents de communication. -Jeux - de rôle. de synthèse

79 Relationnel et communication I Incivilités et insécurité Stratégie de traitement des incivilités : prévention et action Réf. : INS 03 3 jours (2+1) Équipe de proximité : gardien, agent de présence, médiateur. ÄÄSavoir faire respecter les règles de la vie en collectivité en évitant les conflits. ÄÄSavoir répondre et réagir face aux incivilités de manière différenciée. ÄÄConnaître le cadre juridique. ÄÄConnaître les techniques pour se positionner face à un interlocuteur agressif et éviter la violence. ÄÄTraiter les cas d incivilités matérielles ou les cas d agression en utilisant les procédures internes ou les recours judiciaires. Échanges avec les participants sur les situations vécues et leurs pratiques Que vivez-vous? les faits Que ressentez-vous? les perceptions Construction d une typologie à partir des échanges De l impolitesse à l infraction Les situations à risque Les missions des personnels de proximité Les règles d exécution de ces missions La légitimité face aux problèmes d incivilités Les ressources internes Les facteurs possibles de naissance des incivilités Le contexte social, environnemental du site Les signes émis par le bailleur Les signes émis par le personnel Les conséquences sur le sentiment d insécurité Les pistes pour le traitement des incivilités anonymes La connaissance des locataires L identification des personnes ressources La carte du secteur Le contexte juridique Les actes relevant d un manquement au règlement intérieur Les actes relevant d un manquement aux obligations bailleur/locataire de la loi du 6 juillet 1989 Les actes non sanctionnables/ sanctionnables pénalement Quelles actions possibles et limites d action du personnel de proximité? Les procédures et recours possibles Présentation des procédures mises en place par l organisme Les actions et procédures en cas de menaces ou de violence envers le personnel Les procédures en cas de dégradations matérielles Les partenaires et ressources internes et externes Le rôle et les limites d action de chacun Adopter des techniques de communication pour désamorcer une situation conflictuelle Appliquer les règles de conduite des relations (faire exister l autre, négocier, ne pas faire perdre la face ) Savoir prendre du recul pour agir de manière différenciée Essayer de créer du lien, inciter la personne à s exprimer et faire baisser les tensions Analyser sa propre attitude Adopter une attitude professionnelle face à une personne agressive Savoir se placer et se tenir à distance Repérer les signes avant coureurs de passage à l acte agressif Analyser et éloigner les objets aux alentours ou sur soi pouvant être utilisés comme arme Recueil, élaboration et analyse de «fiches situations» Analyse du contexte de l incivilité/l agression et l existence éventuelle de signes avant coureurs Ressenti du personnel au moment de faits Actions et relais possibles en rapport avec les procédures internes Identification des conditions de succès ou d échec du traitement d une action Zoom sur des situations de délinquance : qui fait quoi? Incivilités : aspects juridiques et relationnels Réf. : INS 02 2 jours Existe en INTER Gardien. Médiateur. Gestionnaire de proximité. Agent de présence. ÄÄSavoir répondre et réagir face aux incivilités de manière différenciée. ÄÄConnaître le cadre juridique. ÄÄSavoir faire respecter les règles de la vie en collectivité en évitant les conflits. ÄÄTraiter les cas d incivilités matérielles ou les cas d agression en utilisant les procédures internes de l organisme ou les recours judiciaires. ÄÄSavoir gérer une situation de crise. ÄÄConnaître les techniques pour se positionner face à un interlocuteur agressif et éviter la violence. Les incivilités : de quoi parle-t-on? Tour de table : échanges avec les participants sur les situations vécues et leurs pratiques Typologie de l incivilité : de l impolitesse à l infraction Troubles de jouissance paisible et troubles du voisinage Comprendre la perception des incivilités selon la personne, le contexte culturel ou social Les facteurs possibles d accroissement des incivilités Les signes liés au contexte social : site isolé, chômage, inactivité d une partie de la population Les signes émis par le bailleur : manque de propreté, manque de réaction face aux incidents Les signes émis par le personnel : indifférence, réponses mal adaptées, connivence, manque de soutien. Les conséquences sur le sentiment d insécurité Le contexte juridique Les actes relevant d un manquement au règlement intérieur ou aux obligations bailleur/locataire de la loi du 6 juillet 1989 Les actes non sanctionnables pénalement Les actes sanctionnables pénalement Quiz idées vraies/idées fausses sur les actes et les sanctions associées Les situations difficiles à traiter et les moyens d action Les situations récurrentes (ex : non-respect de la propreté) : intervenir rapidement sans s épuiser Les situations sensibles : les limites d action et d intervention du personnel, savoir se faire aider Cas des rassemblements dans les parties communes Cas des trafics Exercices pratiques en sous-groupes Tirage au sort des cartes «situations» du jeu Analyse de la situation présentée Quelle qualification juridique (trouble de jouissance, infraction )? Quelle attitude relationnelle adopter (prise de recul, négociation, discussion, fermeté, évitement)? Quelles actions possibles (négociation, main courante, partenaires à solliciter )? Les partenaires Les partenaires et ressources internes et externes Le rôle et les limites d action de chacun Les procédures possibles Présentation des procédures mises en place en interne Les actions et procédures en cas de menaces ou de violence envers le personnel Les procédures en cas de dégradations matérielles La question du signalement des faits : quels faits signaler? qui signale? à qui? comment? Les situations relationnelles difficiles Savoir prendre du recul pour agir de manière différenciée Savoir se positionner sans engendrer de conflit Savoir désamorcer la violence verbale ou le comportement agressif Savoir dialoguer face à un groupe de «perturbateurs» Relationnel et communication I Incivilités et insécurité -Support - multimédia «Insécurité, prévention et action». -Témoignages - vidéo. -Élaboration - de «Fiches-situations». -Aides-mémoires - «Traitement des incivilités : prévention et action», «La législation : les bases», «Les situations d insécurité et de violence». -Support - multimédia et interactif. -Témoignages - vidéo. -Application - pratique : jeu de cartes de situations. «Traitement des incivilités : prévention et action». «La législation : les bases»

80 Relationnel et communication I Incivilités et insécurité Insécurité : prévention, signalement, moyens d action Réf. : INS 01 2 jours Équipe de proximité. Tout gestionnaire d immeuble confronté à des situations d insécurité. ÄÄSavoir distinguer le sentiment d insécurité de l insécurité réelle. ÄÄConnaître la réglementation qui découle du contrat de location, du Code civil et du Code pénal. ÄÄSavoir se situer par rapport aux troubles de voisinage, aux incivilités et aux infractions. ÄÄApprendre à identifier le rôle et le mode d intervention des partenaires de sécurité : police, gendarmerie, justice, pompiers, mairie ÄÄAcquérir des méthodes de prévention de gestion et d action pour désamorcer les conflits. Comprendre et analyser l émergence et le développement de l insécurité Du sentiment d insécurité à l insécurité réelle --Troubles de voisinage. --Incivilités. --Infractions légères. --Infractions lourdes portant atteinte aux biens et aux personnes. Les enjeux et les responsabilités Le rôle des bailleurs Les notions de base Bases juridiques --Les différents tribunaux. --Les infractions. --Les lois. --Les codes. --Les degrés de juridiction. Organisation et rôle de la police et de la justice Les recours des victimes --Signalement, main courante. --Dépôt de plainte. --Dénonciation. --Constitution de partie civile. Le classement des infractions selon leurs qualifications juridiques et les peines encourues Les troubles de voisinage et de jouissance La réglementation --Loi du 6 juillet Le Code civil. Non-respect des obligations du bailleur Non-respect des obligations du locataire L appréciation des troubles de jouissance Les moyens d action du bailleur pour faire cesser les troubles de jouissance Les mesures à prendre Étude des procédures et des éléments à réunir pour demander une résiliation de bail pour troubles de voisinage Étude de cas --Les nuisances sonores. --Les odeurs. --Le rassemblement dans les halls. --Les épaves et stationnements illicites. Analyse de la jurisprudence Les incivilités Savoir distinguer incivilités et infractions Analyse des désordres qui constituent des incivilités Analyse des causes d incivilités Moyens d action du bailleur Étude de cas --Les actes de salissures. --Les dépôts d objets. --Les comportements provocateurs. Les situations à risques Les chiens dangereux Les violences physiques La détention d armes Les bandes organisées Les drogues : usages et trafics La prévention Comment désamorcer les conflits et l agressivité : enseignements de quelques règles de base Comment réduire l insécurité --Aspect technique. --Responsabilisation des locataires. --Dialogue. --Partenariat. Insécurité : diagnostic, stratégie, management Réf. : INS 10 2 jours Encadrement de proximité. Responsable de site/de secteur. ÄÄSavoir manager et soutenir son équipe pour mieux gérer les situations d insécurité. ÄÄIdentifier et analyser les situations à risques. ÄÄConcevoir et mettre en œuvre une démarche de prévention et de réduction des risques. ÄÄÉlaborer des stratégies d action avec les partenaires des sites. ÄÄDéfinir et mettre en œuvre des actions de responsabilisation des locataires. Comprendre et analyser l émergence et le développement de l insécurité Du sentiment d insécurité à l insécurité réelle Les enjeux et les responsabilités Le rôle des bailleurs Les fondements de la peur et de l agressivité Les notions de base Bases juridiques --Les différents tribunaux. --Les infractions. --Les lois. --Les codes. --Les degrés de juridiction. Organisation et rôle de la police et de la justice Les recours des victimes --Signalement, main courante. --Dépôt de plainte. --Dénonciation. --Constitution de partie civile. Le classement des infractions selon leurs qualifications juridiques et les peines encourues Les troubles de voisinage et de jouissance La réglementation : loi du 6 juillet 1989, le Code civil Non-respect des obligations du bailleur Non-respect des obligations du locataire L appréciation des troubles de jouissance Les moyens d action du bailleur Étude des procédures et des éléments à réunir pour demander une résiliation de bail Étude de cas --Les nuisances. --Le rassemblement dans les halls. --Les épaves et stationnements illicites. Analyse de la jurisprudence Les incivilités Savoir distinguer incivilités et infractions Analyse des désordres qui constituent des incivilités Analyse des causes d incivilités Moyens d action du bailleur Étude de cas --Les actes de salissures. --Les dépôts d objets. --Les comportements provocateurs. Les situations à risques et actions possibles Les chiens dangereux Les violences physiques La détention d armes Les bandes organisées Les drogues : usages et trafics Les bases de toute action et de toute stratégie Des règles utiles à appliquer La connaissance de la situation Le diagnostic d un site Les auteurs des violences et les acteurs sociaux L analyse des désordres La connaissance d un site (cartographie) Méthode d analyse et d action sur un site Relationnel et communication I Incivilités et insécurité -Support - multimédia «Insécurité, prévention et action». «La législation les bases». «Les situations d insécurité et de violence». «Les troubles locatifs». -Support - multimédia «Insécurité, prévention et action». «La législation les bases». «Les situations d insécurité et de violence». «Drogues et toxicomanies les bases». «Les troubles locatifs»

81 Relationnel et communication I Incivilités et insécurité Addictions, drogues et toxicomanies : prévention et action Réf. : DRO 01 2 jours Équipe de proximité. Personnel d immeuble. Gardien. Tout gestionnaire d immeuble. ÄÄDistinguer les différentes drogues, les comportements des usagers et leurs conséquences. ÄÄComprendre les phénomènes de trafic. ÄÄAcquérir des attitudes professionnelles et savoir transmettre l information. ÄÄRepérer les partenaires intervenant dans le domaine de la toxicomanie. ÄÄSavoir faire face à des situations d urgence (overdose, découverte de drogue, piqûre avec une aiguille de seringue ). Présentation du stage Relevé des difficultés rencontrées par le personnel de proximité Histoire des drogues de l Antiquité à nos jours Repères chiffrés sur l usage de drogues en France Drogues et usages Les idées reçues Les catégories de drogues et leurs modes de consommation La polyconsommation Quiz sur les idées réçues Drogues actuelles Aspects et mode d utilisation, effets, dépendance, conséquences comportementales, physiques et sociales L utilisation détournée de médicaments psychotropes Conséquences médico-sociales des usages de drogue Conséquences médicales : sida, hépatite C, hépatite B Conséquences sociales : la désinsertion, difficultés dans les quartiers L overdose : les causes et actions à entreprendre Causes des usages de drogue Les facteurs individuels, familiaux et sociaux Adolescence et usage de la drogue Les contextes d usage Bases de l aide et des soins Les structures de soins et dispositifs d aide Les traitements de substitution et de sevrage Adresses utiles dans le département, la commune ou le quartier concerné Législation Les idées fausses Les grands circuits de la législation sur les stupéfiants --La voie médico-sociale. --La voie répressive. Les textes et leurs conditions d application Les peines encourues Le débat actuel sur la dépénalisation de l usage de stupéfiants La sécurité dans les immeubles L existence de trafic : les signaux d alerte L organisation et les techniques des dealers La logique des caches de drogues Que faire en cas de découverte de drogue, en cas d overdose Les groupes et les bandes Comportement face à un groupe Les signaux d alerte sur l existence de bande organisée L économie souterraine et ses conséquences La présence de seringues dans les immeubles Les caches de seringues et les précautions à prendre Que faire en cas de piqûre accidentelle Les dispositifs de ramassage de seringues Les relations avec les usagers de drogue Les comportements et leurs causes Le rôle du personnel de proximité Alcool et psychotropes en milieu de travail : sensibilisation aux risques Réf. : DRO 03 2 jours Tout personnel. Membre du CHSCT. ÄÄConnaître les effets de l alcool et les variabilités individuelles. ÄÄLutter contre les idées reçues. ÄÄComprendre les répercussions directes de la consommation d alcool sur le travail. ÄÄAcquérir des repères sur la réglementation. ÄÄSavoir vers qui s orienter. Quelques repères chiffrés La consommation d alcool en France Les accidents du travail liés à la consommation d alcool Les décès liés à la consommation chronique d alcool Les idées fausses De nombreuses idées reçues sur les effets de l alcool sont sources d accidents et de prises de risques. Réflexion sur les effets recherchés par la consommation d alcool Le potentiel socialisant de l alcool Le potentiel hédonique (plaisir) Le potentiel auto thérapeutique (lutter contre un mal-être, des difficultés d endormissement, de stress ) Les effets de l alcool Une grande variabilité individuelle Les effets physiques Les effets psychiques Les facteurs aggravants La fatigue La prise de médicaments associés (psychotropes) Alcool : de l usage modéré à la dépendance Éclairage sur le vocabulaire employé : alcoolisme, ébriété, ivresse, dépendance Les facteurs de vulnérabilité L installation de la dépendance Une prise de conscience souvent tardive Les signes d entrée dans la dépendance Les conséquences d une consommation chronique d alcool Les conséquences physiques Les conséquences psychiques La question du lien entre alcool et violence La question du lien entre alcool et dépression Réflexion sur les situations favorisant la consommation d alcool au travail Les situations génératrices de stress Les situations liées à la pénibilité du poste Les situations liées aux occasions de boire de l alcool sur le lieu de travail Les répercussions directes de la consommation d alcool au travail Sur la sécurité de la personne Sur l efficacité et les performances Sur la motivation : laisser aller Zoom sur les dangers lors de taches particulières L alcool et l utilisation d outils motorisés L alcool et les activités manuelles Repères juridiques Les dispositions du code du travail Ce que prévoit le règlement intérieur Quelques cas de jurisprudence La prévention de problèmes d alcool au sein de l entreprise Lutter contre la loi du silence, en parler Permettre aux salariés d accéder à des structures d aide Les acteurs de la prévention et du soin Internes : médecin du travail, chsct, intervenant spécialisé Externes : ANPA, numéro vert, services de prévention et de soins spécialisés -Support - multimédia «Addictions, drogues et Toxicomanies». «Addictions, drogues et toxicomanies». -Support - multimédia «Insécurité, prévention et action». «Les situations d insécurité et de violence». -Support - multimédia «Drogues et Toxicomanies». «Sensibilisation au risque alcool au travail». -Support - multimédia «Sécurité au travail». -Quiz - «vrai / faux» -Test - de simulation de consommation d alcool et taux d alcool dans le sang selon : la quantité, le sexe, le poids et la période 160 de la journée (à jeun - à table ) 161 Relationnel et communication I Incivilités et insécurité

82 Management Gestion des risques professionnels Risques professionnels 164 Management 166 Management PCM (Process Communication Model)

83 Management - Gestion des risques professionnels I Risques professionnels Management des risques professionnels liés au métier de gardien Réf. : RP 01 2 jours Gardien, personnel technique et de maintenance. ÄÄIdentifier les risques liés au métier de gardien. ÄÄConnaître les principales mesures et moyens de prévention. ÄÄComprendre les mécanismes du stress et leur impact sur la santé. ÄÄSituer ses limites d intervention (réglementation du travail). ÄÄConnaître les acteurs de prévention (externes et internes). Les risques professionnels, de quoi parle-t-on? Quelques chiffres sur les accidents et maladies liés au métier de gardien Les grandes catégories de risques Les risques professionnels : la conjonction de plusieurs facteurs Risques liés à l environnement de travail (configuration du lieu, du site, de l espace de travail ) Risques liés à la tâche à effectuer (port de charges, accueil de public difficile ) Risques liés à l équipement (matériels, produits, outils ) Risques liés à la personne (condition physique, âgesexe-taille, formation préalable, fatigue ) Les risques liés aux gestes et postures et à la manutention manuelle ou mécanique Les gestes et postures : une préoccupation quotidienne pour éviter les TMS Quelques repères d anatomie Les risques liés à la manipulation des ordures ménagères Les risques liés au port de charges Les principales mesures et moyens de prévention Les risques liés à l utilisation de produits de nettoyage Les grandes catégories de produits concernés et leurs dangers Une réglementation rigoureuse (stockage, conditionnement, étiquetage ) Moyens de prévention et de protection à mettre en œuvre Les risques de chute La chute : principal risque d accident du travail dans la profession de gardien Les principaux facteurs des chutes (plain-pied et hauteur) Existe en INTER La question des travaux en hauteur Les moyens de prévention Les tâches nécessitant une formation ou autorisation spécifique Les interventions sur du matériel électrique (habilitation) L utilisation des équipements à moteur (tondeuse, élagueuse, tracteur ) Les travaux en hauteur, les interventions en terrasse Les secours à la personne Les équipements de protection individuelle et collective Définition des EPC (code du travail) et des EPI (code de travail) Savoir choisir et utiliser les EPI adaptés à la nature des risques rencontrés Les règles d utilisation et d efficacité des EPI Risques psychosociaux liés au métier de gardien Risques psychosociaux, de quoi parle-t-on? Les facteurs de risques psychosociaux liés au métier de gardien Comprendre le mécanisme du stress Réflexion sur les situations favorisant le stress professionnel et moyens de prévention Les procédures internes Les EPI disponibles, les modalités de commande et de renouvellement La déclaration d accident du travail Les aides techniques disponibles (chariot électrique...) Les acteurs de la prévention des risques Les numéros d urgence et les contacts au sein de l organisme Évaluation et prévention des risques professionnels Réf. : RP 02 2 jours Chef de secteur. Encadrement de l équipe de proximité. ÄÄConnaître les risques liés au métier de gardien. ÄÄMettre en place des mesures de protection et de prévention de ces risques. ÄÄComprendre les mécanismes du stress et leur impact sur la santé. ÄÄAdopter les bonnes pratiques pour prévenir les TMS. ÄÄSavoir se protéger en utilisant les EPI adaptés (équipement de protection individuelle). ÄÄPersonnaliser le document unique en fonction des tâches réalisées par le gardien et des spécificités des sites. Les risques professionnels, de quoi parle-t-on? Quelques chiffres sur les accidents et maladies liés au métier de gardien Repères sur l obligation de l employeur d assurer la santé et la sécurité de son personnel Rappel sur le contexte d élaboration du document unique d évaluation des risques professionnels Les risques professionnels : la conjonction de plusieurs facteurs Risques liés à l environnement de travail (configuration du lieu, du site, de l espace de travail ) Risques liés à la tâche à effectuer (port de charges, accueil de public difficile ) Risques liés à l équipement (matériels, produits, outils ) Risques liés à la personne (condition physique, âgesexe-taille, formation préalable, fatigue ) Principaux risques liés au métier de gardien et prévention Les risques et moyens de prévention liés à la manutention manuelle et/ou mécanique Le contexte des chutes (plain-pied et hauteur) et les moyens de prévention Les risques et moyens de prévention liés à l utilisation de produits chimiques Les risques électriques et moyens de prévention Autres risques Les équipements de protection individuelle et collective Définition des EPC (code du travail) Définition des EPI (code de travail) Savoir choisir et utiliser les EPI adaptés à la nature des risques rencontrés Un compromis entre haut niveau de sécurité et confort de port dans l exécution de la tâche Veiller au bon usage et au bon état des EPI Les risques particuliers liés au contact avec le public Épuisement psychologique lié à l agressivité, au vandalisme, à la gestion de conflits, aux dégradations Facteurs aggravants : isolement, insécurité, délinquance, accès non sécurisés Savoir repérer le traumatisme psychique suite à une agression ou un acte de violence Les moyens de prévention (relais, soutien ) Risques psychosociaux liés au métier de gardien Risques psychosociaux, de quoi parle-t-on? (troubles de la concentration, du sommeil, dépression, stress ) Les indicateurs (absentéisme, arrêt de travail ) Les facteurs de risques psychosociaux liés au métier de gardien Comprendre le mécanisme du stress Réflexion sur les situations favorisant le stress professionnel et moyens d action Le document unique d évaluation des risques professionnels Définition et réglementation Une démarche générale de prévention Le document unique : un outil d inventaire des risques physiques et/ou des risques psychosociaux Savoir coter et hiérarchiser et les risques répertoriés Échanges entre les chefs de secteur sur les priorités d action envisagées sur leurs sites Management - Gestion des risques professionnels I Risques professionnels -Présentation - multimédia «Évaluation des risques liés au «Risques professionnels liés au métier -Présentation - multimédia «Évaluation des risques liés -Guide - pratique de sensibilisation sur la prévention des risques métier de gardien». de gardien : évaluation, prévention et action». au métier de gardien». liés au métier. -Exercice - interactif : une tâche, un contexte de travail, quels -Mémento - «Tâches, risques et EPI». -Exercice - à partir de photos de situations sensibles : risque, quels EPI? «Une situation de travail, une tâche, quels risques?». -Exemples - d outils d évaluation de la charge mentale. -Exercice - : des tâches, des risques, quels EPI?

84 Management - Gestion des risques professionnels I Management Méthode de management et de communication Réf. : MGT 02 2 jours Encadrement de proximité. Responsable d équipe. ÄÄAcquérir des repères théoriques et méthodologiques sur les méthodes de management et sur l organisation du travail. ÄÄMaîtriser les outils et méthodes de communication et de circulation de l information. ÄÄAcquérir un savoir-faire pour mobiliser et animer les équipes. Approche méthodique du rôle du responsable d équipe Exposé de la méthode : analyse de la cohérence entre les compétences des équipes, l organisation en place et le rôle de chaque collaborateur Place du responsable d équipe dans l organisation Inventaire des problèmes possibles de partage des tâches entre le responsable d équipe et ses collaborateurs Introduction à la partie management Qu est-ce qu une méthode? Réfléchir sur la définition du mot «méthode» Appliquer la définition sur la partie précédemment vue Donner des exemples de méthodes employées dans d autres domaines Les différents domaines du management Réflexion sur les relations dans une équipe, les progrès au sein d une équipe, les modes de management, l organisation du travail, l anticipation, la programmation, la délégation, l autorité, la communication, etc. Étude de cas à partir des difficultés rencontrées par les stagiaires Les différents styles de management Connaître les modes de management --Mode autoritaire. --Mode concertatif. --Mode animation et projet. Utiliser les modes de management pour animer une réunion Jeux de rôle -Mises - en situation. Jeux de rôle. -Exercices. - -Étude - de cas concrets. Organiser le travail de son équipe (organiser le temps, évaluer l équipe) Analyse des problèmes d organisation sur les différentes missions Mesure des temps de travail Notion de bouclage L anticipation, la programmation (quels outils pour prévoir ) Importance de l anticipation Concept de projets Exercices de programmation sur différentes missions Mémoire des difficultés Partage des difficultés Hypothèses d action Remontée des informations des cellules opérationnelles vers la direction Déléguer, communiquer, exercer une autorité (savoir communiquer, mobiliser son équipe, etc.) Méthodologie de communication : notions d émetteur et de récepteur Le circuit d une information Les obstacles à la communication Les techniques de mémorisation de l information L information opérationnelle et l information communicante Les grands principes de la délégation des tâches Comment définir des priorités? Comment traiter les urgences? Communiquer autour d un projet avec une stratégie bien pensée Apprendre à se situer dans une équipe «Méthodes de management». «Méthodes de communication». Le management opérationnel et la prise de décision Réf. : MGT 03 2 jours + 1 jour Encadrement, tous niveaux. ÄÄIdentifier les clés d une prise de décision efficace. ÄÄIdentifier les freins à la mise en application d une décision par l équipe. ÄÄMaitriser les leviers à actionner pour favoriser la réussite par l équipe de l action décidée. Comprendre les facteurs qui jouent sur la prise de décision Les facteurs rationnels Les mécanismes individuels et collectifs Préparer la prise de décision Choisir le processus en fonction de soi, de la situation et des personnes concernées --Les 5 façons d exercer son leadership et d interagir. --Les profils d interlocuteurs. --Son style de management préféré. Maîtriser le processus --Les 5 étapes classiques de la prise de décision en solo. --Les 8 étapes lorsque la décision concerne d autres personnes. --La place de l équipe. Utiliser les outils adéquats pour établir les éléments nécessaires --Les questions à se poser. --L identification du processus concerné. --La méthode CQQCOQP. Communiquer avec les personnes concernées Identifier son mode de communication et celui de ses interlocuteurs --Être soi-même. --Les modes de perception. --Les types de personnalités. --Les façons de communiquer et motiver. Adapter sa communication en fonction des profils respectifs --Les canaux de communication. --Les clés pour optimiser sa façon de communiquer : points forts et zones à risque. -Alternance - de réflexions individuelles et collectives, d apports théoriques, d exercices et de mises en situation. -Support - pédagogique multimédia : texte, schémas, films vidéos -Apports - de la PCM (Process Comm Model). Prendre en compte les sources de motivation et de démotivation de ses collaborateurs --Lien avec la satisfaction des besoins psychologiques. --Lien avec le type de personnalité de base. --Notion d objectif : identifié, réaliste, mesurable. INTERSESSION : Réalisation d un «microprojet», exercice de mise en application des acquis, au cours du travail au quotidien Travail d analyse, à l occasion d un acte de management choisi par le participant (avec un objectif professionnel concret) --Fonctionnement de l équipe : objectifs, processus, communication, confiance --Canaux de communication et perceptions. --Implications sur la réalisation de l acte de management. Mise en application des enseignements de l analyse Faire «adopter» la décision par l équipe Acter la décision en réunion --Prise en compte des besoins prioritaires de chacun. --Adaptation de son mode de communication et d interaction. Traiter les principaux freins Les clés pour une communication positive et traduire les décisions en plan d action Les facteurs qui influent sur la mise en œuvre Les étapes de la mise en œuvre Les indicateurs de suivi et de retour L information et l implication des personnes concernées Conclusion du stage, évaluation «management d équipe». -Fiches - pratiques. Management - Gestion des risques professionnels I Management

85 Management - Gestion des risques professionnels I Management Manager un service et développer des compétences collectives Réf. : MGT 05 3 jours (journées non consécutives) Responsable de service. Responsable d équipe. ÄÄApprendre à définir des objectifs adaptés au niveau des collaborateurs. ÄÄSavoir mesurer les résultats en tenant compte des contraintes de chaque poste de travail. ÄÄApprendre à élaborer et à mettre en œuvre des dispositifs de contrôle et d auto contrôle. ÄÄSavoir apprécier la cohérence entre les niveaux de compétence collective et les niveaux d organisation. ÄÄMaîtriser la gestion des relations et l animation d équipe. ÄÄSavoir conduire un projet en impliquant ses collaborateurs. Les différents sens du mot management Survol de l histoire du management La qualité du management Les différents champs d application des techniques de management Les différentes disciplines mises en œuvre Les protocoles de la norme ISO 9001 comme fils conducteurs d un management de qualité Les notions d objectifs à atteindre, de mesure de résultats dans un service Les différents clients et partenaires à satisfaire Les exigences à prendre en compte, les satisfactions à évaluer Les compromis à établir pour tenir compte des contraintes de ressources, de planning, d organisation, de compétences disponibles et des exigences des clients et partenaires Les priorités à définir Les notions d évaluation et d adaptation de l organisation d un service Le bouclage d une organisation La formalisation écrite des objectifs et des résultats L auto-évaluation Les contrôles externes -Étude - de cas. -Application - des protocoles de la norme ISO 9001 comme fil conducteur d un management de qualité. -Mises - en situation par la réalisation de microprojets personnels (stage intra). La grille de cohérence entre les niveaux d organisation et les niveaux de compétence collective Définition de la compétence collective et de ses niveaux Les différents niveaux d organisation La cohérence entre les niveaux Les dispositifs de progrès La gestion des ressources La gestion des relations Les relations interpersonnelles Les relations partenariales La prévention et la gestion des conflits L animation d une équipe La notion de projet Les différences entre projet et objectif La définition d un projet, les conditions à remplir Les objectifs intermédiaires La conduite d un projet «Manager un service». Devenir tuteur pour accompagner des gardiens Réf. : MGT 07 3 jours (2+1) Salarié désigné comme tuteur. ÄÄConnaissance et compréhension du rôle de tuteur. ÄÄSavoir accompagner ses collègues. ÄÄSavoir transmettre les informations utiles. ÄÄApprendre à évaluer les acquis ÄÄMotiver et encourager à la prise d initiative et d autonomie. ÄÄMaîtriser les règles de communication. ÄÄEntraînement à la réalisation de consignes. La fonction du tuteur Une fonction d accompagnement Une fonction de transmission des connaissances Une fonction de socialisation Une fonction d évaluation La mission du tuteur pour l accompagnement des gardiens Analyse des principales missions des gardiens Repérage des difficultés rencontrées Sélection des informations à transmettre Bilan des actions de formation Présentation d une démarche d évaluation des connaissances Présentation d une démarche d évaluation des compétences Rôle attendu du tuteur Présentation et analyse d outils de formation Supports pédagogiques multimédias Méthodes pédagogiques adaptées à chaque module Exercices d entraînement Aide-mémoire pédagogique (remise d un classeur avec un ensemble d aide-mémoire) Accompagnement des stagiaires dans la mise en œuvre des aquis Mise en œuvre des acquis théoriques Présentation de la méthode d'évaluation S approprier la pédagogie propre au tutorat Connaître les bases de la pédagogie des adultes Revoir les différentes méthodes et techniques pédagogiques et en particulier les fondements de la pédagogie individualisée Savoir communiquer avec aisance : l écoute, la reformulation, le cadrage d objectifs, les techniques de feedback Comment renforcer l autonomie et la motivation tout au long du parcours? Traduire un savoir professionnel Qu est-ce qu un formateur? Qu est-il censé être? Qu est-il censé faire? Partir de son expérience professionnelle quotidienne pour en faire un contenu de formation Difficultés à enseigner quelque chose que l on sait et que l on fait journellement La théorie n a de sens que dans la mise en pratique Le transfert de compétences comme signe de reconnaissance? Faire comprendre et faire faire Savoirs et savoir-faire, les analyser avant de les transmettre Témoigner sur sa propre pratique et jouer le rôle de relais auprès de l apprenant Tutorat appliqué Organisation d ateliers de pratique du tutorat sur différents thèmes de formation. Chaque tuteur est à la fois apprenant et tuteur Les feuilles de route ainsi que les consignes associées sont remises par le formateur Chaque tuteur désigne son apprenant et choisi 4 thèmes à réaliser pendant la formation Management - Gestion des risques professionnels I Management -Ensemble - des supports pédagogiques utilisés pour la formation des gardiens. -Ensemble - des aide-mémoire concernés par la formation des gardiens

86 Management - Gestion des risques professionnels I Management Optimiser la gestion du temps Réf. : MGT 08 2 jours Encadrement de proximité. ÄÄDécouvrir une approche exigeante et efficace pour gagner du temps et de l efficacité dans l organisation de son travail. ÄÄApprendre à mieux gérer son temps. ÄÄSavoir gagner en efficacité. ÄÄSavoir reconnaître : urgence, importance et priorité. ÄÄSe fixer un cap et le tenir. ÄÄSavoir anticiper, planifier, contrôler. Rapport personnel au temps Identifier le rapport personnel au temps Profil de personnalité et rapport au temps Lois du temps Temps personnel et temps collectif À quoi tient l organisation du temps? Connaissance de son temps Inventaire des gains et pertes de temps Identifier les gros cailloux Auto diagnostic Déterminer les points forts et les points à améliorer L art d être «prêt» à temps Les «voleurs de temps» Test d efficacité Méthodologie d une préparation des tâches La programmation du temps Étude de cas Le carré magique des priorités Distinguer --Priorité. --Urgence. --Importance. -Alternance - de théorie et de pratique. -Apport - de repères. -Travaux - pratiques individuels et en groupes. -Feedback. - La délégation afin de gagner du temps Quoi déléguer Comment déléguer À qui déléguer Gestion du temps collectif Négociation des délais Affirmation dans le non Le travail en équipe La boîte à outils Le plan de journée Le plan de semaine Les mémos Les outils techniques Les outils psychologiques -Tests. - -Grilles - de lecture. -Mémos - participants. -Supports - théoriques. Exercer l art de la délégation Réf. : MGT 04 2 jours Responsable d équipe. ÄÄMettre en œuvre des techniques de délégation rigoureuses et efficaces. ÄÄDévelopper les compétences de ses collaborateurs. ÄÄMettre en confiance et responsabiliser ses collaborateurs. ÄÄGagner du temps pour mieux anticiper. ÄÄMettre en œuvre un dispositif de suivi des travaux confiés : planning, tableau de bord, indicateurs de gestion. ÄÄAméliorer son style de management. La notion de délégation Définition Management et délégation Les différents objectifs de la délégation Les types de délégation et de délégataires Les méthodes de délégation Savoir déléguer : attitudes, présentation, intentions (sur cas vécus ou à vivre) Les règles de la délégation réussie Les étapes logistiques : planning, mesures, contrôle, ressources Les écueils du suivi : trop ou trop peu La fin de la délégation : plan pour le futur, hypothèses positives, formation Analyse des causes d échecs Une méthode simple et efficace (exercices individuels et de groupe) -Support - multimédia «La délégation». -Étude - de cas à partir de l expérience des stagiaires. -Méthodes - et outils pour travailler les axes de progrès. -Présentation - de modèles documentaires à adapter pour prendre une décision de délégation réussie. L accompagnement des collaborateurs Développer un relationnel exprimant la confiance du manager Déléguer pour motiver Développer autonomie et compétences Déléguer implique initiative et droit à l erreur Apporter une aide indirecte sous forme de contacts, informations, appuis Évaluer périodiquement les résultats avec le collaborateur Réussir les entretiens de délégation par l amont et par l aval avec fiches pratiques. Management - Gestion des risques professionnels I Management

87 Management - Gestion des risques professionnels I Management Travailler en équipe Réf. : MGT 01 2 jours Équipe de proximité. ÄÄDévelopper la concertation au sein de l équipe et avec les locataires. ÄÄAméliorer la circulation de l information. ÄÄAcquérir une méthode d animation des réunions. ÄÄSavoir expliquer en s adaptant au public. ÄÄMaîtriser son espace de parole. ÄÄÊtre à l aise face à un groupe. Organisation actuelle du travail en équipe et perspectives d évolution Rôle de chacun au sein de l équipe (complexité du métier) Définir la notion d équipe La spécificité des personnes ressources et la mise en place des axes de progrès Traitement d un problème Formulation d un problème (par exemple : le pourcentage des plans d apurement non respectés) et choix d un axe de progrès Identification des causes Recherches de solutions Choix d une solution Procédure de mise en œuvre (avec qui, pourquoi, quand et les facteurs de motivation) Vérification des résultats Exercices en sous-groupe avec l aide de fiches de consolidation -Mises - en situation. Jeux de rôle. -Exercices - pratiques. Participation à une réunion d équipe Situer son rôle par rapport au thème de la réunion Privilégier une attitude d écoute et de reformulation Être concret Développer une solidarité d équipe Éviter les critiques de personnes Être une force de proposition sans prise de pouvoir Savoir faire une synthèse du projet en fin de réunion Animation d une réunion L ouverture La prise de contact Recueillir les idées Lancer la discussion et conclure Évaluation de la réussite de la réunion Mise en situation filmée «Travailler en équipe». Conduire une réunion Réf. : COM 12 2 jours Encadrement équipe de proximité. ÄÄÊtre à l aise et efficace dans l animation et la conduite d une réunion. ÄÄObtenir la participation optimale des membres de la réunion. ÄÄAboutir aux résultats prévus comme buts de la réunion. Les différents types de réunions Explication Motivation Réflexion et travail de groupe Organiser matériellement la réunion Information préalable, clarté et précision Le lieu de réunion, disposition de la salle Les détails qui comptent pour l animateur et les participants Préparer la réunion Plan de réunion Points d appui pour conduire une réunion Chronologie et fil conducteur Supports de communication Rôle de l animateur, son champ d action Ce qu il faut faire et ne pas faire en animation de groupe Règles de base de la communication de groupe Techniques d écoute et de reformulation pour aider les autres à s exprimer Comment capter et maintenir l attention Comment traiter les microconflits Comment éviter les discussions qui s enlisent Animer et gérer la réunion Gérer le rythme de participation du groupe Dire, expliquer, montrer ; l impact du visuel Directivité et non-directivité Quand et pourquoi Moyens d application des deux modes Suite de la réunion Compte rendu de réunion Décisions prises Actions envisagées de réalisation Management - Gestion des risques professionnels I Management -Audiovisuel - «Dynamique des relations». «Conduite de réunion»

88 Management - Gestion des risques professionnels I Management Conduire un entretien annuel d évaluation Réf. : MGT 06 1 jour Directeur de service. Responsable d équipe. ÄÄComprendre ce qu implique un entretien d évaluation. ÄÄApprendre à gérer la relation hiérarchique avec équité. ÄÄSavoir distinguer nettement les outils (support de l évaluation) et la relation. ÄÄApprendre à faire émerger les forces, mais aussi les pistes de progrès, en restant objectif. ÄÄSavoir instituer un échange interactif et positif. ÄÄSavoir proposer un plan d action, fixer des objectifs, attribuer des moyens bien identifiés. L intérêt de l évaluation pour les différents partenaires et pour l entreprise L'objectif de l'entretien annuel d'évaluation La préparation matérielle de l entretien Les étapes clés L accueil du collaborateur Mettre le collaborateur à l aise Être disponible Rappeler les objectifs, la durée prévue et le cadre de l entretien Créer un climat d écoute et de confiance L entretien, une situation de communication Identifier les obstacles à la compréhension mutuelle : le langage, les gestes, le regard, les cadres de référence Utiliser les techniques d écoute active Particularité de la situation d appréciation : approche assertive ou coaching Être naturel dans une situation inhabituelle Repérer le stress et savoir le gérer Comprendre les émotions sans les juger -Support - multimédia «L entretien d évaluation». -Apports - théoriques, analyse des pratiques et supports, exercices de communication, d assertivité, échanges et création. L évaluation Évaluer les compétences Évaluer la performance dans l activité de travail Évaluer le niveau de réalisation des objectifs fixés Établir un diagnostic partagé des forces et des faiblesses Repérer les pistes de progrès Les perspectives pour l année à venir Définir des objectifs négociés Analyse des souhaits d évolution Proposition d actions d accompagnement La conclusion de l entretien L affirmation de soi comme outil clarifiant : oser dire ce que signifient les faits posément La recherche d accords : les repérer et les exprimer à la fin de l entretien Analyser les potentiels repérés Alerter sur les dérives, encourager sur les progrès Relativiser les sources d inquiétudes Évaluation, conclusion de stage -Aide-mémoire. - -Guide - d entretien d évaluation. Préparer son départ à la retraite Réf. : RET 01 2 à 5 jours Tout collaborateur devant partir en retraite à court ou moyen terme (6 mois à 5 ans). Possibilité d ouverture aux conjoints. ÄÄSavoir organiser et assurer la transmission de ses connaissances et de son expérience. ÄÄRéfléchir aux changements générés par le départ en retraite. ÄÄConstruire les bases de son projet de vie à la retraite. ÄÄConnaître ses droits et devoirs et les démarches et modalités administratives préalables. ÄÄVouloir et savoir prendre soin de son capital santé. ÄÄSavoir gérer et transmettre son patrimoine (bases). Existe en INTER Module «Transmission de mes compétences au sein de l entreprise» Explorer mon parcours professionnel Identifier mes compétences, talents et contributions Organiser leur transmission Module «Perception des changements, de ma vie professionnelle à ma vie demain» Prendre conscience des opportunités qu offre la retraite Être en mesure d anticiper les principaux domaines de changement, entre vie professionnelle et vie demain Tracer individuellement ces changements Module «Projet de vie à la retraite» Identifier et partager les principes de vie qui guident l épanouissement individuel Mieux connaître mes atouts et ceux des autres Objectiver ma situation actuelle pour dégager des leviers d action S impliquer dans la durée pour préparer et vivre pleinement ma retraite Module «Dossier retraite» Connaître les étapes du parcours administratif Comprendre les modes de liquidation, de calcul et de versement des pensions Faire évaluer / calculer les montants de pension Module «Capital santé» Prendre conscience qu agir pour bien vieillir est affaire d engagement personnel Explorer les pratiques permettant de se maintenir en bonne forme Choisir individuellement certaines de ces pratiques Module «Gestion patrimoniale» Percevoir le contexte, identifier les enjeux et les besoins d information Être averti des possibilités, de leurs conditions de réalisation et d efficacité Choisir certains projets de gestion Exemples de séquences de découverte et d ouverture En accompagnement / en préalable aux modules : Jeux projectifs Exercices de respiration, d ancrage, d étirement (observation de ses sensations et prise de conscience des bénéfices de l exercice physique) Exercices de mémorisation (prise de conscience de l intérêt des stratégies de mémorisation) Yoga du rire (prise de conscience des bénéfices du rire sur le bien-être et le lien social) Réveil musculaire (respiration, souplesse, tonus) Exercices de relaxation et de récupération, corporelle et mentale Évaluation, conclusion de stage Management - Gestion des risques professionnels I Management -Maïeutique, - animation de réflexion collective et individuelle. -Didactique, - apport de connaissances. -Exercices - physiques, mentaux, relaxation, jeux. -Séquences - de découverte et d ouverture à soi-même. de synthèse

89 Management - Gestion des risques professionnels I Management PCM MANAGER UNE EQUIPE AVEC LA PCM Optimiser sa communication et son style de management Présentation du cycle Le plus de cette formation management Ce cycle de formations dissociables s appuie largement sur la PCM (Process Communication Model), outil puissant en formation qui donne un éclairage nouveau sur les fonctionnements personnels de managers et s appuie sur leur fonctionnement individuel et leur environnement. Un des intérêts des inventaires de personnalité PCM est de confronter la vision personnelle de chacun avec les différents points et le miroir que renvoie son inventaire. Cette méthode, permet de prendre de la hauteur, de «sortir de l opérationnel» en développant ses aptitudes à mieux le gérer. En s appuyant sur son Inventaire de Personnalité PCM, chaque participant identifie son profil de manager, ses points forts et ses zones à risque, ainsi que des pistes de progrès acquiert des clés concrètes et personnalisées pour optimiser sa communication et son style de management Une fois le travail individuel effectué, la méthodologie est directement applicable avec leurs collaborateurs. Elle apporte aux managers une aide opérationnelle pour animer les relations quotidiennes au travail mais aussi pour faire face aux situations de stress, aux enjeux de pouvoir, aux questions de positionnement managérial. Enfin, elle rend les participants acteurs de leur formation et de l amélioration de leur pratique. La formatrice est formatrice et coach certifiée PCM. Son organisation Ce cycle de management est composé de 3 niveaux de modules dissociés Le premier (niveau A) Manager une équipe avec la PCM est composé d un stage principal : Optimiser sa communication et son style de management avec élaboration de son inventaire de personnalité Le pré-acquis pour les autres stages du cycle Manager une équipe avec la PCM cette est d avoir suivi au minimum le premier niveau 1 «Optimiser sa communication et son style de management» et d avoir élaboré son inventaire de personnalité. Les autres stages : Prévenir et gérer le stress Emettre une critique, recadrer, savoir dire non de manière constructive Accompagner le changement Faciliter la délégation Développer son leadership relationnel Programme en individuel Il est conseillé de compléter la partie en plénière par une partie individuelle, consistant en un rendez-vous individuel d environ 1 h 30 avec chaque participant. Au cours de cet entretien, les participants apportent leurs propres situations concrètes pour travailler dessus spécifiquement. C est un accélérateur pour avancer et intégrer les apports vus en plénière dans leur pratique au quotidien. Ses objectifs : Identification d une problématique ou d un axe de progression intéressant le participant en lien avec la communication. Repérage des composantes PCM utiles sur la base d une situation professionnelle représentative. Corrélation avec les informations fournies par l inventaire de personnalité PCM du participant. Détermination d un plan d action. Optimiser sa communication et son style de management Réf. : MGT 11 2 jours + 1 Toute personne manageant une équipe. ÄÄIdentifier son profil de manager, ses points forts et ses zones à risque, ainsi que des pistes de progrès. ÄÄAcquerir des clés concrètes et personnalisées pour optimiser sa communication et son style de management. ÄÄSavoir faire passer des messages de façon constructive, en maximisant les chances d être compris. ÄÄSusciter l adhésion en activant les leviers de motivations appropriés à chaque interlocuteur et en évitant les sources de démotivation. ÄÄDévelopper une façon de communiquer source de bien-être, de motivation et d efficacité pour soi comme pour les autres. Les différents pôles assumés par le manager Les 4 missions fondamentales du manager Les impératifs en termes de communication et de relationnel Adapter sa communication en fonction des situations et des interlocuteurs Appréhender la PCM (Process Communication Model) --Présentation de la PCM - les 2 postulats --Les 6 Types de personnalité et leurs caractéristiques principales. --Leur agencement via l Inventaire de Personnalité. --Les notions de base et de phase, leurs impacts sur la façon de communiquer, de motiver et d être constructif. --L ascenseur pour communiquer de façon constructive avec tous les types de personnalité. --Remise à chaque participant de son Inventaire de Personnalité pour lui permettre de se positionner (ressources et zones à risques) via les critères de la PCM et faciliter l intégration des outils de la PCM. Parler le langage approprié pour être compris par son interlocuteur --Les positions de vie et l impératif de la position de vie +/+. --Les 6 perceptions et la perception utilisée préférentiellement par chacun des 6 Types de personnalité. --Les parties de personnalité mobilisées lorsque l on communique en +/+. --Les canaux de communication à utiliser pour être en communication positive avec son interlocuteur. --Ses ressources et les zones à risque en matière de communication. -Apports - théoriques illustrés par des séquences vidéo spécifiques. -Inventaire - de personnalité PCM réalisé par chaque participant avec remise des résultats en début de formation. -Exercices - pratiques construits autour des expériences évoquées par les participants, de cas concrets, de jeux de rôle et mises en situation. -Echanges - et accompagnements par le formateur, en groupes à géométrie variable. NOUVEAU Veiller à la satisfaction des besoins psychologiques, gages de position de vie +/+ et de motivation pour soi et pour les membres de son équipe --Les 8 besoins psychologiques. --Les corrélations avec les 6 Types de Personnalité. --Les stratégies positives ou négatives pour satisfaire les besoins psychologiques. --Ses besoins psychologiques pour utiliser pleinement ses ressources. Personnaliser son style de management Personnaliser son style de management en fonction de la situation et du collaborateur Identifier son style de management préféré, ses zones de confort et ses pistes de progrès en la matière Utiliser la matrice d identification et privilégier l environnement préféré des membres de son équipe La préférence «relation» versus «tâche» Le positionnement face à la prise d initiative La préférence en matière d entourage Repérer l environnement préféré de chacun grâce à la matrice d indentification Utiliser la matrice d identification pour déterminer la base PCM d un interlocuteur «manager une équipe avec la PCM». Management - Gestion des risques professionnels I Management PCM

90 Management - Gestion des risques professionnels I Management PCM Prévenir et gérer le stress Réf. : MGT 12 2 jours + 1 Toute personne manageant une équipe. ÄÄConnaître et comprendre les fondamentaux du stress et ses mécanismes. ÄÄSavoir repérer et maîtriser son stress au quotidien. ÄÄAcquérir des outils permettant de prévenir et gérer le stress au sein de son équipe. Le stress et ses caractéristiques Historique et définitions du stress Mécanismes du stress Facteurs de stress Stress et domaines de vie Facteurs personnels influant sur la vulnérabilité au stress Stratégies d adaptation Les comportements sous stress et les clés de la PCM pour en sortir Le stress de 1 er degré --Les six drivers ou comportements observables sous stress de 1 er degré. Les exigences vis-à-vis de soi Les exigences vis-à-vis des autres Les comportements managériaux correspondants. --Les corrélations entre les drivers et les six types de personnalité PCM. --Repérer les drivers en soi et chez ses collaborateurs. --Les clés de la PCM pour prévenir le stress de 1 er degré et/ou aider son interlocuteur à sortir du stress de 1 er degré et retrouver son équilibre (perception et canal). -Apports - théoriques illustrés par des séquences vidéo spécifiques. -Exercices - pratiques construits autour des expériences évoquées par les participants, de cas concrets, de jeux de rôle et mise en situation. -Echanges - et accompagnements par le formateur, en groupes à géométrie variable. NOUVEAU Les mécanismes d échec ou comportements sous stress de 2 e degré --Les comportements observables sous stress de 2 e degré Les 3 masques : attaquant, geignard et blâmeur Les six comportements associés --Les corrélations entre les mécanismes d échec et les six types de personnalité PCM. --Repérer les mécanismes d échec en soi et chez ses collaborateurs. --Les clés de la PCM pour prévenir le stress de 2 e degré et/ ou aider son interlocuteur à sortir du stress de 2 e degré et retrouver son équilibre (besoins psychologiques). Les comportements sous stress de 3 e degré et/ou quand la gestion de ce stress ne relève plus de la PCM Les séquences de stress La séquence de détresse de la phase et les comportements associés Les comportements sous stress de la base Les indicateurs de stress usuel et de stress sévère «manager une équipe avec la PCM». Emettre une critique, recadrer, savoir dire non de façon constructive Réf. : MGT 13 2 jours Toute personne manageant une équipe. ÄÄDévelopper ses capacités d écoute et son assertivité en tant que manager. ÄÄSavoir faire passer des messages de façon constructive, en maximisant les chances d être entendu(e) et compris(e). ÄÄDévelopper une façon de communiquer source de bien-être, de motivation et d efficacité pour soi comme pour les autres. Pratiquer l écoute active et l écoute empathique Les différents types d écoute (interrompue, déplacée ) Définition, objectif et avantages de l écoute active La posture interne de l écoutant Les attitudes et comportements à adopter Les freins à dépasser Émettre une critique et recadrer de façon constructive Les étapes à suivre : --Rappeler les faits et identifier «le déclencheur» à l origine du problème. --Prendre conscience des éventuelles émotions perturbatrices ainsi générées. --Exprimer les besoins insatisfaits dans cette situation. --Adopter l écoute active du collaborateur pour connaître sa position. --Pratiquer la danse du dialogue pour crever l abcès et trouver les bases d une solution la plus consensuelle possible. --Déterminer, valider et mettre en œuvre un plan d action. Les incontournables pour chacune de ces étapes Les formes d expression à bannir -Apports - théoriques : cette formation intègre aussi les fondamentaux de la CNV (Communication Non Violente). -Exercices - pratiques construits autour des expériences évoquées par les participants, de cas concrets, de jeux de rôle et mises en situation. -Echanges - et accompagnements par le formateur, en groupes à géométrie variable. NOUVEAU Savoir dire non Le rappel de la demande initiale de l interlocuteur L identification et l expression du besoin prioritaire justifiant le «non» L écoute active de l impact du «non» sur le collaborateur Apports théoriques Exercices d intégration et de réflexion Exercices pratiques construits autour des expériences évoquées par les participants, de cas concrets ou de jeux de rôle Mises en situation Échanges et accompagnements par le formateur, en groupes à géométrie variable «manager une équipe avec la PCM». Management - Gestion des risques professionnels I Management PCM

91 Management - Gestion des risques professionnels I Management PCM Accompagner le changement Réf. : MGT 14 2 jours + 1 Toute personne manageant une équipe. ÄÄAcquérir des outils permettant d optimiser sa capacité à piloter le changement et en être acteur. ÄÄPrévenir, identifier et gérer les obstacles aux changements. ÄÄSavoir générer des interactions positives quelque soit l interlocuteur. ÄÄPréciser ses ressources et ses zones à risque en matière de management et de communication. Identifier et analyser l existant Répertorier les obstacles aux changements manifestés par les collaborateurs --Les obstacles rencontrés par les participants dans leur accompagnement du changement actuel --Les croyances et pensées limitatrices --Les émotions perturbatrices Décoder les besoins insatisfaits derrière ces obstacles : les besoins sous-jacents aux comportements manifestés face au changement en cours Appréhender les risques d échec lorsque l insatisfaction des besoins fondamentaux n est pas gérée positivement --L escalade émotionnelle négative --Quand la mécommunication remplace la communication : les séquences de détresse de la PCM ou l escalade négative dans les comportements et les risques d échec qui s ensuivent 1 er degré : les 6 drivers et comportements associés : --Les exigences vis-à-vis de soi. --Les exigences vis-à-vis des autres. --Les comportements managériaux correspondants. --Les impacts négatifs sur le changement. --Repérer les drivers en soi et chez ses collaborateurs. 2 e degré : les 6 mécanismes d échec : --Les 3 masques : attaquant, geignard et blâmeur. --Les comportements associés. --Les impacts négatifs sur le changement. --Repérer les mécanismes d échec en soi et chez ses collaborateurs. 3 e degré : la rupture de la relation --Comment ces comportements visent à satisfaire de façon négative les besoins psychologiques --Application aux situations rencontrées par les participants NOUVEAU Comment communiquer pour faciliter le retour à un état d esprit positif Relier les manifestations observées aux caractéristiques du deuil généré par tout changement Identifier le type de personnalité PCM associé à chaque séquence de détresse --Les 6 types de Personnalité identifiés par la PCM et les caractéristiques positives permettant de les identifier (rappel). --Les corrélations entre les 6 types de personnalité, les besoins psychologiques et les mécanismes de détresse. --Les sources de motivation et de démotivation en fonction de l inventaire de personnalité PCM de chacun. Utiliser la perception et le canal de communication appropriés pour gérer le 1er degré de stress de son interlocuteur et sortir de la mécommunication --La perception à privilégier. --Le canal de communication à offrir. --pour se donner le maximum de chances d être entendu et de communiquer. Prendre en compte la satisfaction des besoins psychologiques prioritaires pour gérer les mécanismes d échec --Les différentes stratégies pour satisfaire de façon positive les besoins psychologiques. --Application aux situations rencontrées par les participants. Les situations où la communication est insuffisante pour gérer les obstacles au changement Lorsque le frein relève de soi : la position +/+, le style de management, la pratique de la PCM Lorsque le frein relève de l autre : mécanismes et scénarios d échec Faciliter la délégation Réf. : MGT 15 1 jour Toute personne manageant une équipe. ÄÄAcquérir des outils permettant d optimiser sa capacité à déléguer. ÄÄPrévenir, identifier et gérer les obstacles à la délégation. ÄÄPréciser ses ressources et ses zones à risque en matière de délégation. Pourquoi déléguer Connaître les clés d une bonne délégation Le choix de la tâche, du collaborateur, des moyens à mettre en œuvre; du processus de délégation Les questions à se poser Application à des situations rencontrées par les participants Suivre les 5 étapes de la délégation Les 5 étapes de la délégation Application à des situations rencontrées par les participants Célébrer le succès Les critères d évaluation Le choix du mode et du type de célébration Application à des situations rencontrées par les participants Tirer parti de l expérience Donner un feed-back constructif Capitaliser les réussites et analyser les échecs Identifier des pistes de progrès -Apports - théoriques illustrés par des séquences vidéo spécifiques. -Inventaire - de personnalité PCM réalisé par chaque participant avec remise des résultats en début de formation. -Exercices - pratiques construits autour des expériences évoquées par les participants, de cas concrets, de jeux de rôle et mises en situation. -Echanges - et accompagnements par le formateur, en groupes à géométrie variable. NOUVEAU Les principaux freins à la délégation Les types de freins les plus usuels Les freins en lien avec les types de personnalités identifiés par la PCM Ses propres freins à déléguer de façon constructive et efficace Application aux situations rencontrées par les participants Les pistes pour les dépasser Les ressources disponibles Les plans d actions à mettre en œuvre en fonction des Inventaires de personnalité PCM «manager une équipe avec la PCM». -Apports - théoriques illustrés par des séquences vidéo «manager une équipe avec la PCM». spécifiques. -Inventaire - de personnalité PCM réalisé par chaque participant avec remise des résultats en début de formation. -Exercices - pratiques construits autour des expériences évoquées par les participants, de cas concrets, de jeux de rôle et mises en situation. -Echanges - et accompagnements par le formateur, en groupes 180 à géométrie variable. 181 Management - Gestion des risques professionnels I Management PCM

92 Management - Gestion des risques professionnels I Management PCM Développer son leadership relationnel Réf. : MGT 16 1 jour Toute personne manageant une équipe. ÄÄAppréhender les différentes dimensions du leadership. ÄÄRepérer et comprendre les raisons d être des comportements anti-leadership relationnel. ÄÄPréciser ses ressources et ses zones à risque vis à vis de son leadership relationnel. ÄÄAppliquer les points vus à des situations faisant partie du quotidien d un manager. Appréhender les différentes dimensions du leadership Repérer les comportements anti-leadership relationnel Les trois types de comportement les plus fréquemment rencontrés Leurs déclinaisons au quotidien en lien avec les types de personnalité identifiés par la PCM Les raisons d être de ces comportements Intégrer les fondamentaux du leadership relationnel Une alternative aux comportements anti-leadership relationnel : l assertivité Les cinq façons d exercer son leadership identifiées par la PCM Quelques fondamentaux humains à intégrer pour développer son leadership relationnel Application à des situations rencontrées par les participants -Apports - théoriques illustrés par des séquences vidéo spécifiques. -Inventaire - de personnalité PCM réalisé par chaque participant avec remise des résultats en début de formation. -Exercices - pratiques construits autour des expériences évoquées par les participants, de cas concrets, de jeux de rôle et mises en situation. -Echanges - et accompagnements par le formateur, en groupes à géométrie variable. NOUVEAU Développer son leadership relationnel dans certaines situations faisant partie du quotidien d un manager Prendre des décisions Exprimer et affirmer sa position Application à des situations rencontrées par les participants «manager une équipe avec la PCM». Parcours de formation Parcours Management 172 Parcours Métiers 173 Parcours thématiques

93 Parcours de formation I Parcours Management Parcours de formation - Management appliqué Réf. : PMGT jours. Parcours organisé en 8 modules. Encadrement de proximité. ÄÄAcquérir des repères théoriques et méthodologiques sur les méthodes de management et sur l organisation du travail. ÄÄMaîtriser les outils et méthodes de communication et de circulation de l information. ÄÄAcquérir un savoir-faire pour mobiliser et animer les équipes. ÄÄMettre en œuvre des actions de management et animation d équipe sur des thèmes concrets. ÄÄAcquérir un savoir-faire pour apprécier et évaluer les compétences de son équipe. ÄÄApprendre à organiser une réunion de travail avec ses collaborateurs. Module 1 - Approche du management appliqué et repères sur l histoire de l habitat social (1 jour) Approche méthodique du rôle de l encadrement de proximité Qu est-ce qu une méthode? Les différents domaines du management Repères sur l histoire de l habitat social Module 2 - Méthodes de management et de communication (2 jours) Les différents styles de management Organiser le travail de son équipe. Anticiper, programmer Déléguer, communiquer, exercer une autorité Exercices d animation de réunions Module 3 - Gestion des relations (2 jours) Présentation de la méthodologie «Dynamique des relations» Analyse des attitudes Analyse des causes des attitudes Règles de négociation Analyse des difficultés de relations avec les collaborateurs et application de la méthode «Dynamique des relations» Études de cas avec présentation de films Module 4, 5, 6 et 7 - Management appliqué 4 jours (1 jour par thème) : les états des lieux, la sécurité technique, le nettoyage, l insécurité Pour chacun des thèmes : Analyse du contenu pédagogique Acquisition de méthodes pédagogiques pour l animation de réunions thématiques Entraînement à l animation avec les différents supports Étude du guide d animation Réalisation d exercices adaptés à chaque thème Module 8 - Évaluation (1 jour) L évaluation comprend 4 étapes : Préparation d une réunion thématique Animation d une réunion avec son équipe Rédaction d un compte rendu de réunion Restitution orale des travaux réalisés devant un jury interne et en présence de tous les participants L évaluation est associée à un engagement personnel de mener une action de management après la formation L évaluation permet de développer des compétences collectives en réunissant les compétences individuelles et les échanges de pratique Remise d une validation interne de qualification professionnelle Prolongement de l action Les participants s engagent à : Prévoir un plan d action sur 6 mois avec leur équipe Mettre en œuvre des chantiers de progrès Organiser au minimum deux autres réunions thématiques pendant cette période Restituer un bilan des actions réalisées Parcours d intégration chef de secteur Réf. : PCDS jours. Parcours organisé en 6 modules. Encadrement intermédiaire ou de proximité en phase d intégration. Module 1 Les bases de la gestion locative (1 jour) Processus Location Processus de gestion des charges récupérables Module 2 Contrôle des prestations des équipes (2 jours) Contrôle du processus de remise en état des logements Contrôle et suivi des prestations d entretien effectuées par des entreprises Contrôle et suivi des prestations d entretien ménager des collaborateurs Module 3 - Gestion technique du patrimoine (4 jours) Surveillance du patrimoine : les points de contrôle Les bases de la sécurité-incendie Les points de contrôle de la commande de travaux La vérification du respect des procédures de suivi, contrôle et réception des travaux Module 4 Management d équipe (2 jours) Les missions du manager Les 4 dimensions de la relation managériale et les compétences associées Les styles managériaux et leur impact sur l équipe Les mécanismes de délégation Le plan d action individuel -Ateliers - puis apports théoriques. -Utilisation - des procédures et documents internes. Existe en INTER ÄÄIdentifier ses missions en tant que manager de proximité. ÄÄIdentifier les points clé de la mise en œuvre des processus de location et de gestion. des charges assurés par son équipe. ÄÄMaîtriser les étapes du processus de contrôle des prestations des entreprises. ÄÄMaîtriser la méthode de prévention des risques techniques sur son site. ÄÄS approprier des techniques de management et d animation et les bases du droit du travail. ÄÄIdentifier ses axes de progrès dans l accompagnement de son équipe. NOUVEAU Module 5 Management de la relation hiérarchique (1 jour) Les missions respectives du gardien et du CDS La prévention des risques : principaux risques identifiés et précautions Le traitement des situations de non-respect par le gardien de son contrat de travail Le pouvoir disciplinaire, les sanctions, le départ du salarié La relation avec les représentants du personnel Module 6. - Management de la relation clientèle (2 jours) La mission d accueil des clients par le gardien L identification du besoin d accompagnement du gardien L accompagnement du gardien par le CDS Les partenariats internes et externes Conclusion -Plusieurs - aides mémoire de synthèses par module de formation. Parcours de formation I Parcours Métiers -Supports - multimédias «Dynamique des relations», «Insécurité prévention et action», «Hygiène et nettoyage», «Sécurité technique». -Jeux - de rôle. -Animation - de réunions. -Méthode - d évaluation. de synthèse pour chacun des thèmes abordés

94 Parcours de formation I Parcours Métiers Parcours d intégration : les bases du métier de gardien Réf. : PGAR 01 8 jours. Parcours organisé en quatre modules de deux jours. Modules adaptables. Gardien. Tout gestionnaire d immeuble récemment recruté. ÄÄMaîtriser les activités principales attachées au métier de gardien. ÄÄAcquérir des connaissances sur le secteur du logement social. ÄÄComprendre l importance de la relation client. Module 1 - Amélioration des relations : gestion des conflits avec les locataires (2 jours) Méthodologie Dynamique des relations --Analyse des attitudes. --Compréhension des causes. --Règles de négociation. Étude de cas filmés sur différentes tâches professionnelles nécessitant de nombreuses relations avec les locataires --État des lieux. --Visite de logements. --Entretien. --Services rendus. --Encaissement des loyers. --Respect des règlements. Module 2 - Surveillance des immeubles (2 jours avec application pratique sur site) Vocabulaire technique de base sur la connaissance des différents éléments de l immeuble --Parties communes. --Hall d entrée. --Paliers. --Couloirs. --Sous-sols. --Locaux techniques. Parties extérieures --Toitures. --Façades et pignons. --Espaces verts. --Éclairages. --Jeux d enfants. --Accès aux bâtiments. Analyse des désordres courants Conseils de surveillance et d entretien -L ensemble - des supports multimédia. Entretien préventif et mesures conservatoires de sécurité Application pratique sur site Module 3 - Bases réglementaires (2 jours) Les lois sur le logement Analyse de l évolution des textes juridiques --Le contrat de location. --La souscription du contrat. --Le transfert du bail. --Les obligations du bailleur et du locataire. --Les troubles locatifs. Les états des lieux --Les aspects juridiques. --Les responsabilités. Les réparations locatives Les charges récupérables Module 4 - Interventions de nettoyage : méthodes, matériels et produits (2 jours) Connaissances de base --Hygiène, sécurité et salissures. --Revêtements, produits et matériels. Méthodes de nettoyage --Balayage à sec. --Balayage humide. --Lavage au balai espagnol. --Lavage à plat. --Monobrosse. Diagnostic et méthodes de nettoyage des salissures spécifiques Nettoyage de surfaces et lieux spécifiques La sécurité : conseils Pratique sur site -Plusieurs - aide-mémoire par module de formation. Parcours de qualification : métier de gardien Réf. : PGAR jours. Parcours organisé en dix modules de deux à trois jours. Modules et durées adaptables. Gardien. ÄÄPermettre le perfectionnement sur tous les aspects du métier de gardien. ÄÄAcquérir des techniques et des méthodes d organisation du travail. ÄÄRenforcer les connaissances sur le secteur du logement social. ÄÄComprendre l importance de la relation client. Module 1 - Amélioration des relations avec les locataires (3 jours) Méthodologie Dynamique des relations --Analyse des attitudes, compréhension des causes, règles de négociation. Étude de cas filmés sur différentes tâches professionnelles Module 2 - Insécurité (2 jours) Notions de base Les troubles locatifs Les incivilités Les situations à risques La prévention de l insécurité Le soutien du personnel Modules 3 et 4 - Surveillance des immeubles et des équipements Suivi et réception des travaux (2 x 2 jours) Vocabulaire technique de base sur la connaissance des différents espaces de l immeuble Diagnostic des désordres courants Conseils de surveillance et d entretien Simulations pratiques sur site Suivi et réception des travaux Module 5 - Sécurité des immeubles et des équipements (2 jours) Analyse des causes des incidents et des accidents Les responsabilités La prévention, la protection, l intervention Inventaire des points sensibles (remise d un guide sécurité) Simulation pratique sur site Module 6 - État des lieux d entrée Visite conseil Réparations locatives (3 jours) État des lieux d entrée Les réparations locatives La visite conseil Simulation pratique sur site Module 7 Nettoyage (2 jours) Les bases Hygiène et propreté Les supports, les produits, le matériel Les méthodes de nettoyage La surveillance et le contrôle du nettoyage Simulations pratiques sur site Module 8 - Bases réglementaires (2 jours) Le contrat de location Le loyer et les charges Les impayés et le contentieux Les charges récupérables Les obligations bailleurs et locataires Module 9 - Savoir se situer par rapport aux autres cultures (2 jours) Analyse des différents types de culture Appréciation des comportements culturels Module 10 - Gestes et postures : nettoyage Manipulation des conteneurs (2 jours) Le squelette et son approche morphologique Les déformations permanentes Les pathologies. Les différentes formes d accidents. Les bonnes habitudes à adopter pour se protéger lors d interventions. Pratique sur site et en salle Chaque module du parcours donne lieu à une évaluation périodique. Parcours de formation I Parcours Métiers -Supports - multimédias. -Plusieurs - aide-mémoire par module de formation. -Études - de cas. Jeux de rôle. -Mise - en application pratique Projet - personnel. 187

95 Parcours de formation I Parcours Métiers Parcours de qualification : métier de chargé de clientèle Réf. : PCDC jours. Parcours organisé en six modules adaptables. Chargé de clientèle. ÄÄMaîtriser les activités principales attachées au métier de chargé de clientèle. ÄÄAcquérir des connaissances sur le secteur du logement social. ÄÄComprendre l importance de la relation client et de la démarche commerciale. Module 1 - Aspects relationnel et commercial (2 jours) Dynamique des relations --Les troubles de voisinage. --Le respect des règlements. --Attitudes commerciales. Traitement des demandes et réclamations Méthodes de communication Module 2 - Aspects juridique et réglementaire (2 jours) Le contrat de location : obligations et droits des bailleurs et des locataires Les attributions de logement Les états des lieux : entrée, visite conseil, sortie, chiffrage. Repères sur les bases essentielles Les réparations locatives Les charges récupérables Module 3 - Traitement et relance des impayés (2 jours) Détection des risques d insolvabilité Traitement social de l impayé Mesures d accompagnement Module 4 - Accompagnement et suivi social (2 jours) Les différentes mesures d aide sociale Les partenariats Les techniques relationnelles appropriées Module 5 : Travailler en équipe (2 jours) Améliorer la circulation de l information Animer des réunions S exprimer en s adaptant au public Module 6 - Savoir se situer par rapport à d autres cultures (2 jours) Analyse des différents types de culture Appréciation des comportements culturels --Les stéréotypes. --Le temps, l espace, la famille. --Les différents types de parenté. --La circulation des enfants. --L hospitalité,l aide. --La communication, les rites d interaction. Chaque module du parcours donne lieu à une évaluation périodique. Parcours de qualification : métier d assistant technique Réf. : PTEC jours. Parcours organisé en six modules. Chaque module peut être proposé de manière autonome. Assistant technique. Surveillant de travaux. Gardien. ÄÄMaîtriser le vocabulaire technique des espaces et des équipements. ÄÄSavoir réaliser des diagnostics de désordres courants. ÄÄConnaître et assurer le suivi des interventions sous contrat d entretien. ÄÄEffectuer le relevé des désordres et faire un constat de l état du logement. ÄÄConnaître les assurances construction. ÄÄSavoir réaliser une commande de travaux et en maîtriser le suivi. Modules 1 et 2 - Surveillance des immeubles et des équipements Commande, suivi et réception des travaux (2 x 2 jours) Vocabulaire technique de base sur la connaissance des différents espaces de l immeuble Diagnostic des désordres courants Conseils de surveillance et d entretien Simulations pratiques sur site Suivi et réception des travaux Module 3 - Surveillance technique du logement (2 jours) Analyse des causes des désordres Étude technique par corps d État --Vocabulaire technique. --Analyse des désordres. --Conseils d entretien préventif. Règles de sécurité Module 4 - Remise en état des logements avant relocation (2 jours) Rappel des obligations du bailleur (loi du 6 juillet 1989) La commande de travaux Le suivi, le contrôle et la réception des travaux La mise en œuvre d une démarche qualité Module 5 - Sécurité technique (2 jours) Savoir identifier les risques : incendie, gaz, électricité, eau, chute d éléments du bâti Apprendre à mettre en œuvre des mesures de prévention et de protection Savoir faire appel aux intervenants en matière de sécurité (police, pompiers, service d urgence ) Connaître les responsabilités civiles et pénales Module 6 - L assurance construction et la gestion des sinistres (2 jours) Connaître et analyser les textes législatifs réglementaires en matière d assurance construction Savoir se repérer dans la garantie dommage-ouvrage Comprendre les procédures de règlement des sinistres Chaque module du parcours donne lieu à une évaluation périodique. Les participants ayant réussi leur évaluation recevront pour chaque module un certificat interne de qualification professionnelle. Parcours de formation I Parcours Métiers -Supports - multimédias. -Études - de cas. -Jeux - de rôle. -Mise - en application pratique. -Exercice - de groupe. -Projet - personnel. -Plusieurs - aide-mémoire de synthèse par module de formation. -Supports - pédagogiques multimédias. -Application - pratique sur site. -Études - de cas. -Exercices - en groupes. -Plusieurs - aide-mémoire de synthèse par module de formation

96 Parcours de formation I Parcours thématiques Parcours thématique 1 : risques professionnels et sécurité des salariés Réf. : PSEC jours. Parcours organisé en six modules. Chaque module peut être proposé de manière autonome. Gardien. Personnel d immeuble. Personnel d accueil. ÄÄApprécier les risques liés à l activité. ÄÄSavoir se protéger efficacement. ÄÄRespecter la réglementation du travail. ÄÄSavoir identifier les risques : incendie, gaz, électricité ÄÄApprendre à mettre en œuvre des mesures de prévention et de protection. ÄÄSavoir se situer par rapport aux troubles de voisinage, aux incivilités et aux infractions. ÄÄRéduire la pénibilité, le stress et les accidents du travail. Module 1 - Sécurité du travail (2 jours) Approche sur la prévention des risques professionnels Les risques spécifiques à certaines activités --Manipulation et traitement des ordures ménagères. --Port de charges et gestes et postures. --Utilisation des produits de nettoyage. --Utilisation d un matériel à moteur. Module 2 - Sécurité technique des immeubles (2 jours) Analyse des causes des incidents et des accidents --Incendie, électricité, gaz et chauffage, VMC, inondations, chute d objets, chute de personnes, accès aux bâtiments Les responsabilités La prévention, la protection, l intervention Inventaire des points sensibles (remise d un guide sécurité) Simulation pratique sur site Module 3 - Savoir se situer face aux problèmes d insécurité (2 jours) Notions de base --La justice. --Le recours des victimes. --Le classement des infractions. Les troubles locatifs --Appréciations. --Moyens d action. Les incivilités Les situations à risques La prévention de l insécurité Le soutien du personnel Module 4 - Drogues et toxicomanies : prévention (2 jours) Connaître les différents produits et leurs effets Comprendre le comportement des usagers Gérer les relations avec les usagers Les causes et facteurs d usage de drogues Les bases de l aide et des soins La sécurité dans les immeubles La présence de seringues Les groupes et les bandes : quelles attitudes? comment se protéger? Module 5 - Gestes et postures (2 jours) Le squelette et son approche morphologique Les déformations permanentes Les pathologies Les différentes formes d accidents Les bonnes habitudes à adopter pour se protéger lors d interventions de : --Nettoyage des sols et des escaliers. --Nettoyage des vitres en hauteur. --Manipulation des conteneurs. Pratique sur site et en salle Module 6 - Être à l aise en situation de stress (2 jours) Identifier les sources de stress dues à la fonction Comment gérer le stress? Les techniques de communication L affirmation de soi Les techniques de relaxation Chaque module du parcours donne lieu à une évaluation périodique. Les participants ayant réussi leur évaluation recevront pour chaque module un certificat interne de qualification professionnelle. Parcours thématique 2 : surveiller et améliorer la qualité des travaux Réf. : PSUR 01 8 jours. Parcours organisé en quatre modules. Chaque module peut être proposé de manière autonome. Encadrement de proximité. Gardien. ÄÄMaîtriser le vocabulaire technique des espaces et des équipements. ÄÄSavoir réaliser des diagnostics de désordres courants. ÄÄConnaître et assurer le suivi des interventions sous contrat d entretien. ÄÄEffectuer le relevé des désordres et faire un constat de l état du logement. ÄÄConnaître les assurances construction. ÄÄSavoir réaliser une commande de travaux, en maîtriser le suivi et le contrôle. Modules 1 et 2 - Surveillance des immeubles et des équipements Commande, suivi et réception des travaux (2 x 2 jours) Vocabulaire technique de base sur la connaissance des différents espaces de l immeuble Diagnostic des désordres courants Conseils de surveillance et d entretien Simulations pratiques sur site Suivi et réception des travaux Module 3 - Surveillance technique du logement (2 jours) Analyse des causes des désordres Étude technique par corps d état --Vocabulaire technique. --Analyse des désordres. --Conseils d entretien préventif. Règles de sécurité -Supports - pédagogiques multimédias. -Application - pratique sur site. -Études - de cas. -Exercices - en groupes. Module 4 - Remise en état des logements avant relocation (2 jours) Rappel des obligations du bailleur (loi du 6 juillet 1989) La commande de travaux Le suivi, le contrôle et la réception des travaux La mise en œuvre d une démarche qualité Chaque module du parcours donne lieu à une évaluation périodique. Les participants ayant réussi leur évaluation recevront pour chaque module un certificat interne de qualification professionnelle. -Plusieurs - aide-mémoire de synthèse par module de formation. Parcours de formation I Parcours thématiques -Supports - pédagogiques multimédias. -Application - pratique sur site. -Études - de cas. -Exercices - en groupes. -Jeux - de rôle. -Plusieurs - aide-mémoire de synthèse par module de formation

97 Parcours de formation I Parcours thématiques Parcours thématique 3 : améliorer les attitudes commerciales Réf. : PDYN jours. Parcours organisé en six modules. Chaque module peut être proposé de manière autonome. Encadrement de proximité. Gardien. Chargé de gestion locative. Chargé d accueil. Personnel de proximité. ÄÄAcquérir les principes de communication pour améliorer la qualité de service et les relations avec les locataires ÄÄAvoir un souci commercial dans les relations avec les locataires. ÄÄSavoir accueillir en face à face direct et au téléphone. ÄÄAvoir des repères pour apprécier les différentes cultures. ÄÄMaîtriser les situations de stress Module 1 - Dynamique des relations et attitudes commerciales (2 jours) Méthodologie Dynamique des relations --Analyse des attitudes, compréhension des causes, règles de négociation. Étude de cas filmés sur différentes tâches professionnelles Module 2 - Méthodes de communication (2 jours) La communication par les supports --Traitement de l information. --Mémorisation de l information. --Rédaction d un rapport, d une note, d une affichette. --L entretien téléphonique. La communication relationnelle Module 3 - Techniques d accueil de la clientèle (2 jours) Sensibilisation aux enjeux et aux objectifs de l accueil Les comportements d accueil L écoute, la gestuelle, le choix de mots, la maîtrise de soi Entraînement pratique aux attitudes d accueil Savoir conduire un entretien Savoir donner suite, orienter, passer les relais Traitement des situations particulières Module 4 - Visite commerciale du logement (2 jours) Préparation à la visite commerciale La visite guidée argumentée --Première réception dans la loge. --De la loge au logement. --Visite de l appartement. --La sortie du logement. Méthodologie relationnelle et argumentaire de conclusion de visite Module 5 - Savoir se situer par rapport aux autres cultures (2 jours) Analyse des différents types de culture Appréciation des comportements culturels --Les stéréotypes. --Le temps, l espace, la famille. --Les différents types de parenté. --La circulation des enfants. --L hospitalité, l aide. --La communication, les rites d interaction. Module 6 - Être à l aise en situation de stress (2 jours) Identifier les sources de stress dues à la fonction Comment gérer le stress? Les techniques de communication L affirmation de soi Les techniques de relaxation Chaque module du parcours donne lieu à une évaluation périodique. Les participants ayant réussi leur évaluation recevront pour chaque module un certificat interne de qualification professionnelle Supports - pédagogiques multimédias. -Application - pratique sur site. -Études - de cas. -Exercices - en groupes. -Jeux - de rôle. -Plusieurs - aide-mémoire de synthèse par module de formation.