Management de la réputation d institutions pour personnes en situation de handicap. Exposé à la 88 ème assemblée des délégués d INSOS

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Richard Marier
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1 Management de la réputation d institutions pour personnes en situation de handicap Exposé à la 88 ème assemblée des délégués d INSOS

2 Encore un mot à la mode, issu du marketing? Christian Schultz, ICC

3 Réputation Aide Dons Panda WWF Publicité Formation en environnement Protection des animaux Protection des plantes Christian Schultz, ICC

4 La réputation est une perception collective est l estime accordée à une organisation par ses groupes de référence est influencée par le comportement, la performance et la communication de l organisation, mais aussi par des tiers (médias, bouche à oreille) résulte de l interaction entre l institution, les groupes de référence et l environnement influence le comportement des groupes de référence face à l organisation Christian Schultz, ICC

tiers (médias, bouche à oreille) résulte de l interaction entre l institution, les groupes de référence et l

5 Les prestations d assistance sont des biens d expérience / de confiance Biens recherchés Biens d expérience Biens de confiance Degré de connaissance avant la consommation Importance de la réputation / confiance Christian Schultz, ICC

confiance Degré de connaissance avant la consommation

6 La confiance par la réputation La réputation est une information / un signal pour la confiance que l on peut accorder à un acteur sert de succédané à sa propre expérience avec un tiers joue le rôle de «gage», de mécanisme de sanction crée la confiance et l acceptation, y compris en dehors des principaux groupes cible Christian Schultz, ICC

avec un tiers joue le rôle de «gage», de mécanisme de sanction crée la confiance et l

7 Interaction entre l institution et son environnement Electeurs Canton -Parlement -Administration Rahmenbedingungen Lobbying Contacts pers. Association * * Influenceurs Institution Clients Leistung * * Christian Schultz, ICC * Financement individuel

8 Effet de la réputation Electeurs Canton -Parlement -Administration - Acceptation - Légitimité - Liberté d action - Soutien Médias Réputation Associati on Influenceurs Clients - Remplace l expérience - Confiance - Signal de qualité Institution Christian Schultz, ICC

Réputation Associati on Influenceurs Clients - Remplace l expérience

9 Thèses 1. Le management de la réputation, c est l harmonisation de l être et du paraître, des mots et des actions, de la perception et de la substance. 2. Le défi consiste à se présenter non pas comme un facteur de coût anonyme, mais comme un acteur offrant des avantages à l ensemble de la société et bien géré 3. Les valeurs peuvent apporter un fort attachement le jeu doit toutefois être maîtrisé 4. Les institutions sont potentiellement observées en permanence en raison des mécanismes de sélection des médias, ce sont plutôt les titre négatifs qui sont retenus 5. Un seul événement, une seule institution ou personne peut nuire à la réputation de l ensemble du secteur 6. Une bonne réputation offre une plus grande liberté d action et une meilleure résistance aux crises Christian Schultz, ICC

Les valeurs peuvent apporter un fort attachement le jeu doit toutefois être maîtrisé 4.

10 1 ère thèse: Le management de la réputation, c est l harmonisation de l être et du paraître, des mots et des actions, de la perception et de la substance Christian Schultz, ICC

11 2 ème thèse: Le défi consiste à se présenter non pas comme un facteur de coût anonyme, mais comme un acteur offrant des avantages à l ensemble de la société et bien géré Christian Schultz, ICC

12 3 ème thèse: Les valeurs peuvent apporter un fort attachement le jeu doit toutefois être maîtrisé??? Christian Schultz, ICC

13 4 ème thèse: Les institutions sont potentiellement observées en permanence en raison des mécanismes de sélection des médias, ce sont plutôt les titre négatifs qui sont retenus Christian Schultz, ICC

sélection des médias, ce sont plutôt les titre

14 5 ème thèse: Un seul événement, une seule institution ou personne peut nuire à la réputation de l ensemble du secteur Christian Schultz, ICC

15 6 ème thèse: Une bonne réputation offre une plus grande liberté d action et une meilleure résistance aux crises Source: Edelman Trust Barometer, 2012 Christian Schultz, ICC

16 Suggestions de la boîte à outils Christian Schultz, ICC

17 Les collaborateurs font pencher la balance ( Pas de perspective, les idées ne sont pas les bienvenues Attitude des supérieurs: les responsables d équipe et de département s efforcent toujours d en tirer le meilleur. Solidarité entre collègues: nombreux sont ceux qui pensent uniquement à leurs propres intérêts et non à ceux de l ensemble. Ambiance de travail: on nous fait croire que nous pouvons participer au débat, mais au final, nos avis ne sont pas pris en compte. Conditions de travail (locaux, etc.): locaux de pause bruyants, on doit les partager avec des personnes handicapées, il n y a donc pas de détente pendant les pauses. Equilibre travail-loisirs: les vacances d entreprise sont appréciées par les personnes avec famille, mais plutôt un fardeau pour les personnes sans enfants. Salaire et avantages: faible fourchette, on sent que les collaborateurs/trices sont un facteur de coût. Radin, aucune générosité. Christian Schultz, ICC

Solidarité entre collègues: nombreux sont ceux qui pensent uniquement à leurs propres intérêts et non à ceux de l ensemble.

18 Communiquer en tant qu association Défendre ses propres intérêts comme rôle des différentes organisations Rôle de l association Communication faîtière Travail médiatique Lobbying Encadrement Soutien Christian Schultz, ICC

l association Communication faîtière Travail médiatique

19 Faire le bien et le communiquer de manière professionnelle Communication ciblée: messages Images concrètes et émotionnelles Représentation des besoins Montrer le sens et les avantages Démontrer l efficacité Encadrement et récits Christian Schultz, ICC

Représentation des besoins Montrer le sens et les avantages

20 Ditection thématique Christian Schultz, ICC

21 Eviter les facteurs rédhibitoires - Gaspillage - Incompétence - Collaborateurs mécontents - Abus - Crises Christian Schultz, ICC

22 Check-list - Savez-vous comment vos groupes de référence/soutien vous voient et ce qu ils attendent de vous? - Les buts de votre organisation sont ils clairement communiqués? Les prestations sontelles cohérentes? Vos compétences centrales sont-elles reconnaissables de l extérieur? L organisation soutient-elle ses collaborateurs/trices? Votre comportement correspond-il aux attendes des groupes de référence et à vos propres exigences? - Votre marque est-elle définie sur cette base? Et est-elle déclinée professionnellement et gérée de manière cohérente, différenciée et transparente? Etes-vous visible? Et l ensemble est-il également authentique? - Votre communication réussit-elle à faire connaître vos qualités et vos avantages à vos groupes de référence? - Suivez-vous les articles sur votre propre organisation et les développements sociétaux, gérez-vous les risques et les problématiques de manière proactive? Christian Schultz, ICC

23 Des questions? Christian Schultz Collaborateur scientifique Haute école spécialisée du Nord-Ouest de la Suisse Haute école d économie Riggenbachstrasse Olten T christian.schultz@fhnw.ch Christian Schultz, ICC

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