Démarche Qualité et Certification de Service d un cabinet libéral SCP OLLU-RENAUD LE MANS

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1 Démarche Qualité et Certification de Service d un cabinet libéral SCP OLLU-RENAUD LE MANS Management de la qualité et Gestion des risques dans la Santé Vendredi 29 Mai 2009 à Strasbourg SCP Drs OLLU et RENAUD Le Mans

2 Présentation du Cabinet Certifié AFAQ-UFSBD Référentiel «Qualité de Service en Dentisterie» depuis janvier 2004 Cabinet dentaire spécialiste en Orthopédie Dento- Faciale et Orthodontie (Prise en charge des dysmorphies maxillo-faciales, secondaires à des dysfonctions ventilatoires nasales, par traitements d Orthodontie, d Orthopédie Dento-Faciale et Ortho-chirurgicaux) Obtention de la Certification AFAQ-UFSBD selon le Référentiel «Qualité de Service en Dentisterie» en janvier 2004 Public concerné: Enfants à partir de 6-7 ans début de denture mixte Pré-adolescents ou adonaissants Adolescents Jeunes adultes Adultes jusqu à 75 ans SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

3 Présentation du Cabinet Certifié AFAQ Référentiel «Qualité de Service en Dentisterie» depuis janvier praticiens Dr OLLU et Dr RENAUD Spécialistes qualifiés en Orthodontie et Orthopédie Dento-Faciale 12 collaboratrices salariées 1 Responsable Administrative et Gestion 7 Assistantes dentaires qualifiées dont 2 Responsables Cliniques / Responsables Qualité 3 Secrétaires réception et administration 1 chirurgien dentiste salariée -étudiante en 3 ème cycle de Spécialisation ODF. SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

4 Les Praticiens Dr Jean François OLLU Docteur en Chirurgie dentaire CECSMO Certificat d Etudes Cliniques Spéciales Mention Orthodontie Spécialiste Qualifié en Orthopédie Dento-Faciale et Orthodontie Chargé d enseignement à la Faculté d Odontologie de NANTES (2001) D.U d Organisation de la Qualité en Odontologie NANCY ( ) Dr Pascal RENAUD Docteur en Chirurgie dentaire D.U d Orthodontie, CES d O.D.F, CECSMO Spécialiste Qualifié en Orthopédie Dento-Faciale et Orthodontie Assistant Hospitalo-Universitaire en ODF au CHU de NANTES ( ) Chargé d enseignement à la Faculté Dentaire de NANTES ODF (2000) et Organisation de la Qualité (2006) D.U d Organisation de la Qualité en Odontologie - NANCY ( ) D.U de Management de la Qualité en Santé BORDEAUX (2007) Master de Droit de la Santé - PARIS 8 ( en cours) ( )

5 Notre formation de Praticien est principalement technique et médicale. Elle nous laisse incompétents: 1. en gestion d entreprise, 2. en management et gestion de ressources humaines, 3. en organisation d entreprise, 4. et en gestion de la qualité. 5 SCP Ollu-Renaud Le Mans

6 PATIENTS Processus de management Mesure, Analyse et Amélioration P8 -Mesure de la satisfaction -Gestion des réclamations et suggestions -Gestion des dysfonctionnements -Analyse des tableaux de bord -Revue de direction -Audits -Indicateurs de performance -Elaboration des stratégies et politique du cabinet SATISFACTIONS EXIGENCES Accueilli r P1 Constitu er le dossier médical P2 Processus support Informer le patient en traitement P3 Suivre le traitement du patient P4 PATIENTS Processus de réalisation SCP Ollu-Renaud Le Mans 6

7 En tant que Orthodontiste, nous sommes Unité de Production et Chef d entreprise, Manager de notre organisation, Manager de notre équipe, Gestionnaire de notre TPE. SCP Ollu-Renaud Le Mans 7

8 Il est maintenant très difficile de gérer sereinement l évolution des techniques, l accélération et l accumulation des exigences réglementaires, le pilotage de son cabinet, la gestion de son équipe, son travail thérapeutique Sans méthode d organisation SCP Ollu-Renaud Le Mans 8

9 Définition de la Qualité en Santé OMS 1987 La satisfaction du patient fait partie intégrante de la qualité des soins. Venise Mai 2008 SCP Ollu-Renaud Le Mans 9

10 Patient Démarche qualité de service Professionnel de santé Qualité attendue Ecoute Qualité promise, prévue et voulue Satisfaction Ecart= Ind. de satisfaction Ecart = Ind. de processus Conformité Qualité perçue Prestation délivrée EVALUER POUR EVOLUER! Qualité réalisée et délivrée Indicateurs de résultats SCP Ollu-Renaud Le Mans 10

11 L accueil est la seule réalité tangible à laquelle peut se référer le patient pour évaluer la qualité des autres prestations pour lesquels il a rarement des références ou des éléments de repère. SCP Ollu-Renaud Le Mans 11

12 La Démarche Qualité en santé: Evolution ou Révolution culturelle SCP Ollu-Renaud Le Mans 12

13 Une démarche d Amélioration de l organisation des soins. d Anticipation et de Maîtrise des risques et dysfonctionnements en tout genre, dans la prestation thérapeutique. De prise en compte du patient et de sa satisfaction. appliquée à l entreprise de Santé. Alors que culturellement les professions libérales médicales ont une attitude souvent inverse, d attentisme, figée, voir de résistance par rapport.. au monde qui change, qui évolue en permanence et qui ne reste pas figé!!! SCP Ollu-Renaud Le Mans 13

14 Enquête Sofres-ADF 2001 SCP Ollu-Renaud Le Mans 14

15 Les patients nous demandaient: Une meilleure prise en compte de leurs attentes (écoute, disponibilité, informations, conseils..) Une meilleure Qualité du service patient (accueil, ponctualité, compétence du personnel..) Une sécurité sanitaire conforme aux exigences réglementaires actuelles et garantie. ****** Une Qualité de soins conforme aux pratiques validées Au plus juste coût (efficience) SCP Ollu-Renaud Le Mans 15

16 Sécurité Maîtrise du risque Qualité des soins Qualité du service 16

17 D où la Nécessité d avoir une structure médicale dont «l Ensemble dynamique des activités et des actions est d organiser et de coordonner le Cabinet afin de satisfaire nos patients de manière efficace et maîtrisée». SCP Ollu-Renaud Le Mans 17

18 Pourquoi une démarche Qualité? Meilleure Qualité de prestation thérapeutique. Implication des patients dans leur suivi thérapeutique. Protection du patient / Risques nosocomiaux ou ILS. Qualité du service patient et satisfaction Patient. Traçabilité et transparence dans le suivi médical : dossier médical - procédures de la chaîne d asepsie informations données au patient honoraires. Respect permanent des exigences réglementaires. (Veille Réglementaire) SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

19 Pourquoi une démarche Qualité? Parce que la qualité de la prestation thérapeutique et la satisfaction du patient ne doivent plus être le fruit du hasard, mais le résultat d actions efficaces et maîtrisées. SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

20 La démarche Qualité Notre système de santé a du mal à démontrer son degré de qualité, d efficacité, et d efficience (efficacité au meilleur coût) Parce que ce qui n est pas défini, n est pas mesurable; et ce qui n est pas mesurable, n est pas améliorable. SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

21 La Démarche Qualité : engagement et politique qualité. Formalisation du projet d entreprise. Avec des objectifs définis à court, moyen et long terme. Le manuel de Procédures. Formalisation des procédures critiques, et des procédures demandées par le référentiel. La Charte du Cabinet. CGS: Chaleur et Compétence, Gentillesse, Soin de qualité, Sourire, Service patient Nos valeurs personnelles = La règle du Jeu pour nos collaboratrices Engagements et valeurs communes communiqués aux patients SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

22 La Démarche Qualité Mise sous contrôle de toutes les procédures critiques Sécurité et risques sanitaire La gestion du dossier médical ( C.E, devis, contrat de soin, informations données au patient, données médicales ) Les dysfonctionnements répétitifs Les facteurs de coûts de Non-Qualité La satisfaction patient SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

23 La Démarche Qualité: SMQ La recherche d amélioration permanente Enregistrements des dysfonctionnements et réclamations. Analyse des dysfonctionnements critiques, des réclamations, du tableau de bord des autres indicateurs et Plans d action (Brainstorming, Diag. Ishikawa, QQOQCP, Diag. Pareto ) Gestion de projet par PAQ Réunion de cabinet équipe entière hebdomadaire Réunion Qualité mensuelle Revue du PAQ semestrielle Revue de direction annuelle SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

24 Le Référentiel AFAQ-UFSBD Qualité de Service en Dentisterie Cahier des charges de 15 engagements obligatoires concernant les domaines suivants: Processus d Accueil Dossier médical du patient Informations du patient par le praticien Gestion de la douleur Prévention des Infections nosocomiales Formation de l équipe soignante Maintenance du Plateau technique Satisfaction et réclamations patient. SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

25 Dépôt du référentiel auprès du ministère Publication du référentiel au journal officiel 24 août 2002 SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

26 Exemple d engagement: «10. Prévention des Infections nosocomiales» 1. Lutter contre les infections nosocomiales en salle de soins 2. Prévenir les vecteurs de contamination au niveau de l équipe soignante 3. Prévenir les vecteurs de contamination au niveau des patients 4. Maîtriser la circulation des matériels et produits à risques 5. Assurer la gestion du linge 6. Maîtriser les règles d asepsie 7. Maîtriser la circulation et l élimination des déchets 8. Assurer la gestion des incidents. PP SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

27 Exemple de détail d engagement: «10.4 Maîtriser la circulation des matériels et produits à risques» «Pour chaque protocole opératoire concerné, les modalités de maîtrise concernent notamment le conditionnement stérile et non stérile, flux de circulation, d évacuation, de recyclage, de neutralisation, de renouvellement. Cela implique au niveau du cabinet de définir une organisation: - Analyse de risques - Définition des bonnes pratiques - Procédures - Formalisation - Formation -. SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

28 La Fiche d Amélioration Qualité en Stérilisation SCP Ollu-Renaud Le Mans 28

29 La FAQ stérilisation SCP Ollu-Renaud Le Mans 29

30 La FAQ stérilisation SCP Ollu-Renaud Le Mans 30

31 La FAQ stérilisation SCP Ollu-Renaud Le Mans 31

32 La FAQ stérilisation SCP Ollu-Renaud Le Mans 32

33 Procédure AES accident d exposition au sang réglementaire SCP Ollu-Renaud Le Mans 33

34 Procédure Matériovigilance des DM réglementaire SCP Ollu-Renaud Le Mans 34

35 Le Référentiel de Certification: Qualité de service en dentisterie Référentiel issu de la norme ISO , Conforme aux demandes des patients / Sofres/ADF reconnu, universel et applicable à tout cabinet dentaire, en accord avec le code de Déontologie et l éthique de la profession. La démarche du professionnel de santé est volontaire: Pour garantir le respect des engagements. Pour en apporter à tout instant la preuve par les «enregistrements» Pour garantir une implication dans l amélioration continue du cabinet, des soins, et des services Pour garantir un standard de Qualité constant, et une sécurité sanitaire conforme aux exigences réglementaires. SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

36 La Certification. Apporter au patient la garantie que tout est mis en œuvre pour la qualité constante et contrôlée de la prestation thérapeutique. Montrer au patient et à l équipe, l engagement éthique des P.S pour la qualité, la sécurité et le service patient : Cabinet centré sur le patient. Faire contrôler ces engagements par un organisme indépendant et impartial. AFNOR Eviter le retour en arrière grâce aux audits semestriels. SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

37 Processus de Certification. Mise en place d une organisation Qualité dans le cabinet Conformément au contenu du référentiel (caractéristiques et objectifs de résultat) Audit du cabinet dentaire par des auditeurs Qualifiés par AFNOR Certification Attribution du certificat AFAQ certification de service Utilisation d auditeurs formés à la fois aux techniques d audit et au référentiel Professionnels de la santé du secteur dentaire Comité de certification AFNOR Représentants de la commission de validation... Maintien du certificat (validité de 3 ans) Audits de suivi Enquêtes de satisfaction Cabinet dentaire Quenotte Certifié pour l activité de Chirurgie Dentaire SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

38 Pourquoi la Certification de Services et non la Certification ISO 9001/ 2000? Le Référentiel est un référentiel métier spécifique avec un niveau d exigence précis, fondé sur une obligation de résultats. Les engagements ne sont ni des promesses, ni un objectif qualité souhaité par le cabinet dans le futur, mais sont un niveau de qualité que le cabinet apporte véritablement à chaque patient. SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

39 Pourquoi la certification de service et non la certification ISO 9001/ 2000? Les engagements correspondent aux attentes des patients. Sont porteurs de valeur ajoutée pour les patients. Vont au delà des exigences réglementaires. Sont le reflet d un réel niveau de performance de la structure médicale. SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

40 Résultats pour les Patients. Une équipe plus à l écoute des patients. Une plus grande implication dans le suivi thérapeutique, de la part des patients et parents. Une plus grande satisfaction patient. Une meilleure qualité de soins.( durée plus courte) SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

41 Résultats pour l équipe soignante. Reconnaissance pour toute l équipe. Véritable esprit d équipe ( équipage ). Réduction des absences et des arrêts maladie. Intégration et formation plus faciles et plus rapides des nouvelles collaboratrices. Investissement et participation accrue avec propositions d amélioration. Appropriation du concept «dysfonctionnement - action corrective - action préventive». SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

42 Résultats pour le Cabinet. Une vraie anticipation et maîtrise des risques. Une Prise de conscience et une prise en compte de la non-qualité. Une mesure systématique de la satisfaction du patient. Une Logique d amélioration permanente. Un management par l approche factuelle (la mesure). SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

43 Les Difficultés rencontrées. Résistance au changement. Difficultés d implication de chaque collaboratrice pour passer de «plus de qualité = plus de contraintes» à «plus de qualité = plus de satisfactions» «La Qualité ne dépend que des praticiens et des soins» Acquérir une approche positive vis à vis des dysfonctionnements. Comprendre qu il vaut mieux anticiper que corriger. SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

44 Les futurs niveaux d un parcours progressif.

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46 Conclusion La qualité n est pas un long fleuve tranquille, et nécessite de maintenir dans le temps l effort d implication de chacun. Mais c est une satisfaction de tous les jours. SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS

47 Merci de votre attention. SCP des Drs OLLU et RENAUD LE MANS