Manuel Qualité. Version 1. Bernard TP 70, route de Salindres SAINT PRIVAT DES VIEUX Tél. : Fax :

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1 ISO 9001 : 2008 Manuel Qualité Bernard TP 70, route de Salindres SAINT PRIVAT DES VIEUX Tél. : Fax :

2 Sommaire 1 Domaine d application Engagement de la direction Présentation de l entreprise La société en bref Quelques références de maître d ouvrage Organigramme fonctionnel Processus de l entreprise Processus de management Processus qualité Processus commercial Processus de préparation de chantier Processus de réalisation de chantier Processus ressources humaines Processus achats Processus administratif Liste des procédures Domaine d application Notre système de management de la qualité décrit par ce manuel qualité couvre nos activités de terrassement, de voirie et de réseaux divers (VRD) et d aménagement. 2

3 Toutes les exigences de la norme ISO 9001 : 2008 sont applicables à l activité à l exception des exigences relatives à la conception et au développement (chapitre 7.3) du fait que nous ne réalisons pas d études pour nos clients. Suivi des versions du manuel qualité Versions Modifications 1 Création du document Rédacteur Responsable qualité Approbateur Gérante 3

4 2 Engagement de la direction Après 20 ans d activité, notre entreprise a entamé une démarche qualité ISO 9001 afin de consolider son organisation et sa structure. Nous nous engageons, l ensemble du personnel et la direction, sur du long terme dans cette démarche. Ce processus permettra de nous améliorer de façon significative en termes de rigueur, d efficacité, et de contrôle de notre activité. Par conséquent dans les années à venir, nous poursuivrons notre effort d amélioration en efficacité, écoute client, qualité, sécurité et environnement de nos chantiers, dans le respect des exigences réglementaires et légales. La politique qualité s articulera autour des axes suivants : Développer les compétences et l'implication des collaborateurs Accroître notre performance commerciale Accroître nos performances économiques Améliorer le fonctionnement de l'entreprise Maîtriser les achats, la relation fournisseur et le choix des produits Afin de parvenir à nos objectifs et d assurer la sécurité de nos hommes sur les chantiers, je veille à la formation du personnel, notamment la validité des habilitations délivrées et des formations qui en découle. Je nomme Rénald FRAISSE, qui aura la mission d assurer et mener à bien cette démarche. Je sais que je peux miser sur votre implication à tous pour la poursuite de ces objectifs, de même que vous pouvez compter sur ma détermination. A Saint Privat Des Vieux, le 4 Mars Marie-Aimée BERNARD 4

5 3 Présentation de l entreprise La société Bernard TP est une entreprise familiale de travaux publics spécialisée dans le terrassement et les travaux de voirie. En prolongement de l activité paternelle d Aimé BOYER, sa fille Marie-Aimée et son mari Alain BERNARD ont créé cette EURL en La société en bref Chiffre d affaires : 1,1 million d euros environ Effectifs : 1 gérante, 9 salariés Zone de chalandise : Gard, basse Ardèche, basse Lozère Situation géographique : Clientèle : En grande partie constituée de particuliers, nous avons su nous structurer pour répondre et participer à la réalisation de marchés publics. Aujourd hui l entreprise travaille sur de nombreuses communes environnantes. 3.2 Quelques références de maître d ouvrage Mairie de Saint Privat des Vieux Mairie de Cendras Mairie de Rousson Mairie de Saint Christol lez Alès Mairie de Les Mages Mairie de Saint Etienne de l Olm Mairie d Allègre les Fumades Mairie de Martignargues Mairie de Potelières Mairie de Les Salles du Gardon Mairie de Saint Césaire de Gauzignan Conseil Général du Gard Communauté d Agglomération du Grand Alès en Cévennes CCI d Alès Groupe Schneider - Merlin Gérin - Alès S.N.R. - Saint Privat des Vieux Maison de retraite - Notre Dame des Pins - Saint Privat des Vieux CAT l Oustalado - Salindres Association ARTES Supermarchés NETTO, LID3.4 Organigramme fonctionnel 5

6 3.3 Organigramme fonctionnel Direction / RH Diecteur Commercial Directeur Administratif Directeur des Travaux Responsable QSE Service comptabilité Service achats Conducteurs Super lourd Chef de chantier Responsable Sécurité Environnement Chef d'équipe Ourviers / conducteurs 4 Processus de l entreprise 6

7 4.1 Processus de management Evolution du marché, de la réglementation (marché, réglementation) Stratégie (management) Ecoute des clients et du marché Définition de la politique et objectifs Définition de la stratégie (management) Politique qualité (tous les Objectifs qualité (Tous les Objectifs commerciaux (Commercial) Politique qualité (management) Objectifs (management) Communication interne Comptes-rendus de réunion (Tous les Affichage (Tous les Besoins en ressources (tous les Résultats qualité (Tous les Résultats commerciaux (commercial) Mise à disposition des ressources Amélioration continue Investissements Budget de communication externe Budget de formation (Ressources Humaines) Décision de recrutement (Ressources Humaines) CR revue de direction (tous les Identifier et mettre à disposition les ressources nécessaires à l atteinte des objectifs dans le respect des exigences clients et de la réglementation. Fournir le cadre et les ressources pour le développement de nouveaux secteurs d activité (centrale à enrobés). - Taux de réalisation du plan de formation. - Taux de satisfaction des clients. - Taux de respect des réunions planifiées. - Taux de marge brute. Gérante 7

8 4.2 Processus qualité Planning d audit (Management) Objectifs qualité (Management) Surveillance et mesure Rapport d audit (Management) Indicateur et TDB (Tous les Réclamations clients (Clients) Dysfonctionnements (Tous les Traitement des réclamations et non-conformités Tableau des NC/RC (Qualité) Résultats qualité (Tous les Synthèse dysfonctionnements (Qualité) Dysfonctionnements (Tous les Synthèse analyse des données (Qualité) Besoins en nouveaux documents (Tous les Analyse des données Actions d amélioration Gestion documentaire Synthèse analyse des données (Management) CR RDD (Tous les Actions d amélioration (Tous les Création / suivi des documents (Tous les Surveiller, mesurer et analyser les processus, les prestations et le niveau de satisfaction des clients pour permettre la définition de la politique qualité. Promouvoir l amélioration continue et l orientation client dans l entreprise. Responsable qualité - Taux de NC détectées en interne (VS NC détectées en audit) - Taux d'actions correctives clôturées dans les délais - Taux d efficacité des actions d amélioration - Respect du planning d audit 8

9 4.3 Processus commercial Objectif commerciaux (management) Actualité de l entreprise (management) Ouverture de nouveaux chantiers (Réalisation des Budget de communication (management) Communication Campagnes mail (clients, prospects) Site internet (clients, prospects) Panneaux d affichage (réalisation des Publicité (partenaires et clients locaux) Appels d Appels d offres (clients) Prospection Avis de publicité (clients) DCE (clients) Demande (clients) Visite sur site (clients) Offre acceptée, Commande (clients) Notification de marché (clients) Ordre de service (clients) Traitement des offres Traitement des commandes Dossier de candidature (clients) Offre (clients) Dossier technique (clients, planification) Accusé réception de la notification de marché (clients, planification) Accusé réception d ordre de service (clients, planification) Etre à l écoute des besoins des clients (explicites et implicites) pour fournir des solutions adaptées dans le but de les satisfaire et de les fidéliser. Contribuer au développement économique et à la pérennisation de l entreprise. - Taux de conversion des offres publiques - Taux des offres privées - Nombre de nouveaux clients - Evolution du CA - Part des nouveaux clients issus de la communication web Directeur commercial 9

10 4.4 Processus de préparation de chantier Ordre de service (commercial) Visite chantier Fiche dossier chantier (réalisation des Délais de réception du chantier (clients) Planification Liste du matériel nécessaire (réalisation des chantiers, achat) Planning (clients, réalisation des Planning des réunions de chantier (clients, Bernard TP) Offre acceptée (commercial) Dossier technique (commercial) Données fournisseurs (achat) Préparation du chantier Consultations fournisseurs (achat) Plans d exécution (clients, réalisation des Fiches techniques (clients, réalisation des PPSPS (clients, réalisation des DICT (réalisation des Classeur chantier (réalisation des Préparer les chantiers pour garantir leur livraison dans les délais conformément aux cahiers des charges. Directeur des travaux - Taux de marge chantiers privés - Taux de marge chantiers publiques. - Respect des délais de livraison des chantiers 10

11 4.5 Processus de réalisation de chantier Fiche dossier chantier (préparation des Liste du matériel nécessaire (préparation des Planning (préparation des Planning des réunions de chantier (préparation des Fiches techniques (préparation des Classeur chantier (préparation des Recueil d instructions métier (Qualité) Exigences réglementaires et légales PPSPS (préparation des DICT (préparation des Plans d exécution (préparation des Plans de bornage (géomètre) CR Réunions de chantier (réalisation des chantiers, maître d œuvre) Réunion de démarrage Installation du chantier Sondage Prise en compte des contraintes Implantation CR réunion (réalisation des Chantier balisé (tout intervenant) Signalisation (toute personne) information, sensibilisation (riverains) Plans annotés (réalisation des Chantier repéré, marquage (réalisation des Exigences réglementaires et légales Plans d exécution (préparation des PV de réception avec réserve (clients) Réalisation et contrôle du chantier Réception du chantier Fiche dossier chantier (qualité) CR Réunions de chantier (qualité, maître d œuvre) Fiche dossier chantier (qualité) Plan de recollement (maître d ouvrage) PV de contrôle (maître d œuvre) PV de réception (administratif) Levée de réserve (Bernard TP) Exécuter et livrer les chantiers conformément aux dispositions planifiées dans le respect de la réglementation, de l environnement et de la sécurité des collaborateurs et riverains. - Nombre de NC chantiers - Nombre de réserves à la réception - Nombre de certificats de capacité Chef de chantier 11

12 4.6 Processus ressources humaines Besoin en nouvelles compétences (Management) Recrutement Fiches de fonction (Tous les collaborateurs) Besoin en formation (Management) Définition du plan de formation Plan de formation (Management) Collaborateur à former (Collaborateur) Formation des collaborateurs Compétences développées (Tous les collaborateurs) Grille d entretien pré-remplie (Responsable hiérarchique) Evaluation des collaborateurs Fiche d entretien individuel (Management) Maîtriser les recrutements des nouveaux collaborateurs. Former les collaborateurs pour développer leurs compétences. S assurer que les ressources sont en adéquation avec les besoins de l entreprise. - Taux de réalisation du plan de formation. - Taux d efficacité des formations du personnel Gérante 12

13 4.7 Processus achats Besoins en nouveaux fournisseurs Sélection nouveaux fournisseurs Fournisseurs sélectionnés Liste des fournisseurs mise à jour Besoins en achats Passation de commande Commande / Contrat Achat livré Bon de livraison Contrôle à réception Bon de livraison signé conforme Résultats du suivi des performances (ré)évaluation des fournisseurs Fournisseurs évalués Liste des fournisseurs mise à jour Vérifier, suivre et évaluer l'aptitude de nos fournisseurs et soustraitants à satisfaire aux exigences de l entreprise. Développer des partenariats avec les fournisseurs. Nombre de NC fournisseurs Taux de fournisseurs ayant une note supérieure à XX Directeur administratif 13

14 4.8 Processus administratif Dossiers marchés Dossiers études Contrôle budgétaire Tableau de suivi budgétaire Objectifs de rentabilité Redéfinition des méthodes chantier Procédures et instructions mises à jour Résultats de rentabilité Ajustement des bases de prix unitaires Liste des prix unitaires mise à jour Chantiers exécutés conformes Facturation Factures Optimiser les résultats des chantiers en menant des actions visant à garantir la rentabilité en cours de chantier et redéfinir les tarifs clients - Taux de marge - Taux de rentabilité des chantiers - Taux de chantiers suivi en termes de rentabilité Directeur administratif 14

15 5 Liste des procédures Procédure de maîtrise des documents et enregistrements Procédure d audit interne Procédure de traitement des incidents Procédure de traitement des actions d amélioration Procédure d achats Procédure de gestion des ressources humaines Procédure 15