E-COMMERCE : Un consommateur averti en vaut deux

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1 E-COMMERCE : Un consommateur averti en vaut deux

2 Sommaire Présentation et législation applicable Achat sur Internet: Infos précontractuelles Formation du contrat Droits du consommateur / Obligation du professionnel Les litiges: Entre consommateur et professionnel Entre deux particuliers

3 Présentation et législationl Définition Le commerce électronique est l activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services (art. 14 LCEN). L e-commerce en chiffres 51 milliards d euros en 2013 (+14% / 2012) 30 millions de français acheteurs sites en 2013 (+18% / 2012)

4 La législation Sur la vente à distance: L s. c. conso Loi pour la confiance dans l économie numérique (LCEN) du 21/06/2004 (dans c. civ.) Diverses dispositions du c. civ. Loi du 17/03/2014 relative à la consommation (dite Loi Hamon)

5 Les principales nouveautés avec la Loi Hamon: délai de rétractation de l'acheteur passe de 7 à 14 jours délai de rétractation est redéfini pour les commandes multiples délai de remboursement ramené à 14 jours Renforcement des obligations d information délai de remboursement après défaut de livraison réduit à 14 jours décote autorisée lorsque le produit retourné a été trop essayé marchand doit se conformer à une liste d'opposition des démarchages téléphoniques présomption de défaut de conformité (6 mois> 24 mois) nouveaux pouvoirs confiés à la DGCCRF

6 Achat sur Internet: formation et exécution du contrat L INFORMATION PRECONTRACTUELLE L offre de contrat doit comporter (L111-1 et L c. conso): Caractéristiques essentielles du bien ou du service Le prix Les conditions d exercice du droit de rétractation La date ou le délai de livraison ou d exécution de la prestation si pas d'exécution immédiate du contrat Identité du professionnel, coordonnées postales, téléphoniques et électroniques Informations sur les garanties légales, garanties et autres conditions contractuelles Le professionnel veille à ce que le consommateur, lors de sa commande, reconnaisse explicitement son obligation de paiement Information sur la livraison (Délai du contrat ou 30 jours maxi) Les options payantes (droit au remboursement si par défaut) SANCTIONS: nullité contrat, dommages et intérêts, amende administrative Photo illustrant le bien à acheter

7 LA FORMATION DU CONTRAT Ses conditions de validité Son formalisme: principe du «double-clic» Écrit ou support durable avec formulaire de rétractation Commande archivée si > à 120 Risques lors de la conclusion du contrat: Ajout par défaut de produits, services payants, options Cas de l erreur sur le prix

8 Revenir sur ses achats: un droit renforcé. Droit de rétractation sans motif ni pénalités (sauf frais de retour) Délai de 14 jours Sanctions administratives prévues Même si soldé, occasion ou déstocké Même si déballé ou descellé Délai porté à 12 mois si omission du délai de 14 j

9 Modalités d exercice du droit de rétractation Sur papier libre Via le site du commerçant Via un formulaire de rétractation Délai de 14 j pour renvoyer le bien après sa décision de se rétracter. Remboursement dans les 14 j (y compris frais de livraison) sinon majoration du taux d intérêt légal. - Le commerçant rembourse en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale. - Le professionnel n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel - Le sort des contrats accessoires - Arrhes et acompte détenus plus de 3 mois

10 Cas d exclusion du droit de rétractation: Si renoncement exprès pour les fournitures de services pleinement exécutés avant la fin du délai Biens personnalisés Biens périssables rapidement Biens descellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d hygiène ou de santé Travaux d entretien ou réparation d urgence au domicile Enregistrements audio, vidéo, logiciels si descellés Journaux, magazine sauf abonnements Si enchère publique Hébergement, transport, restauration, loisirs Pour les ventes entre particuliers (avec ou sans intermédiaires)

11 Cas particuliers de certains achats sur Internet: Les coffrets cadeaux Le Drive

12 Achat sur Internet: Les garanties pour le consommateur Les garanties légales contre les vices cachés (2 ans preuve par acheteur) de conformité (2 ans preuve par vendeur dès 17/03/2016) de délivrance conforme (même entre particuliers) Les garanties commerciales Cas des vices apparents Interdiction des clauses limitant les droits du consommateur

13 Achat sur Internet: Les litiges Règlement amiable Service client Service consommateur Médiateur: FEVAD 60 rue La Boétie PARIS Règlement judiciaire Injonction de faire Injonction de payer Procédure de saisine simplifiée

14 Achat sur Internet: Les litiges avec un site baséàl é étranger Contacter : - Le Centre Européen des Consommateurs de Kehl (tentera de résoudre à l amiable dès lors que le commerçant est dans l Union Européenne) - La DGCCRF