Avant-propos Cet ouvrage est concentré sur les méthodes pour diminuer la non-qualité interne d une entreprise. Dans de nombreuses entreprises, le personnel ne voit pas l importance de bien faire du premier coup, et au fil du temps cette non-qualité fait partie du quotidien. La qualité est fondamentale car elle est l interface entre le client et l entreprise. Elle n est pas le fruit du hasard, mais le résultat d un savoir-faire. C est la qualité qui permet de se distinguer de la concurrence. La démarche qualité est devenue un élément incontournable dans l environnement de toute entreprise se voulant être compétitive. Cela ne fera peut-être pas gagner des clients, mais ne pas produire de la bonne qualité en fera perdre inévitablement. La qualité doit faire partie intégrante du produit fourni au client et ne peut en aucun cas devenir un argument de marketing. Les statistiques doivent faire partie du quotidien. Elles vous prouveront qu elles ont un effet immédiat sur les exécutants, les managers et sur la rentabilité de l entreprise. La diminution de la non-qualité sera obtenue par un seul investissement : l action sur le facteur humain. Cela apportera une valeur ajoutée à votre personnel qui, plus performant, augmentera la rentabilité de votre entreprise. Cet ouvrage, vous dévoilera la méthode et l importance de verrouiller vos actions. XIII
Historique de la qualité totale C est au Japon, en 1949, que naissent les concepts connus sous les noms actuels de Total Quality Management et de Total Productive Maintenance 1. Après la défaite de la deuxième guerre mondiale, de nombreux ouvriers nippons se mettent en grève suite aux cessations de paiement des entreprises, auxquelles les banques ne prêtent d argent que sous la condition sine qua non de l embauche zéro. Le Japon, déjà menacé par la famine, est très sensibilisé aux gaspillages et développe un souci croissant d économie à une époque où les systèmes de détection de défauts n existent pas. Lorsque les soldats américains viennent occuper le territoire nippon comme poste stratégique lors de la guerre de Corée, Sakichi Toyoda, fondateur de la désormais célèbre société Toyota, y voit un marché potentiel de besoins auxquels il peut subvenir. Il demande alors à un de ses ingénieurs, Taiichi Ohno, de mettre en place un modèle différent du fordisme (en vigueur à l époque) et adapté aux contraintes socio-économiques du moment. Ce dernier créera un mode d organisation appelé «Ohnisme» dont un des principes fondamentaux est la minimisation des pertes par une qualité absolue. Ce modèle a aujourd hui fait ses preuves sous le nom plus répandu de «Toyotisme». 1 Définition de l encyclopédie libre Wikipédia publiée sous licence GNU FDL. XV
1 1 La qualité est un atout pour l entreprise Qu est-ce que la qualité? Pourquoi la qualité? Résumé La qualité est devenue primordiale pour la majorité des entreprises, c est elle qui leur permettra d évoluer. L entreprise doit s assurer que chaque acteur connaît le rôle et les enjeux de la qualité.
Définition de la qualité Henry Mintzberg disait : «On ne peut pas définir la qualité, on la reconnaît quand on la voit». C est toujours le cas de nos jours, c est pourquoi il est difficile de la définir. En fait, l objectif principal de la qualité est de répondre aux attentes du client, en termes d exigences, de contraintes, de délais, de coûts La qualité, c est également la satisfaction des besoins implicites et explicites (conscients ou inconscients des clients internes et externes). La qualité est avant tout un changement d état d esprit qui vise à l excellence 2. L amélioration de la qualité permet à l entreprise de travailler dans de meilleures conditions. Cela se traduit par l amélioration de la satisfaction client, une relation de confiance et des gains sur le plan financier (augmentation des bénéfices) ou humain (motivation du personnel ). La qualité est un label et une garantie qui incarne des éléments de sécurisation du client. Elle est devenue obligatoire pour le succès durable de l entreprise. La qualité ne peut se réaliser sans une participation de l ensemble de l encadrement et du personnel. Mais cela ne peut se faire sans une formation sur la manière de l améliorer et comment atteindre un objectif. Autant la qualité ne peut pas être responsable de tous les foyers de pertes de l entreprise, autant elle doit montrer que sa propre action est rentable. Réaliser de la qualité, c est s engager à des résultats. Il faut retenir que la qualité «n a jamais de fin». 2 Source : «La qualité, c est quoi?», brochure du Mouvement wallon de la qualité, site : mwq www. mwq.be 3
Diminuer la non-qualité en entreprise Qu est-ce que la qualité? Pour le personnel, cela signifie «être fier de son travail». Pour le directeur, c est la réalisation de la production sans aucun défaut. Pour la qualité, c est le produit qui répond aux attentes des clients. À qui s adresse la qualité? La qualité s adresse à tous, du commerçant aux entreprises et toutes les administrations qui s engagent dans une démarche qualité. Que permet la qualité? La qualité offre plusieurs opportunités, notamment : Fidéliser les clients. Se distinguer des concurrents. Conquérir de nouveaux marchés. Diminuer les réclamations. Augmenter la rentabilité. La qualité est-elle synonyme de «bâtir la confiance»? La qualité est nécessaire pour : Rassurer le client par la compétence, la disponibilité et le professionnalisme. Écouter le client pour mieux répondre à ses besoins. Lancer les actions adéquates, et à temps. Assurer la satisfaction du client. Normaliser pour atteindre la qualité totale. S y conformer en vue d éviter la non-qualité. 4
La qualité est un atout pour l entreprise Pourquoi réaliser de la qualité? Diverses réponses se présentent, par exemple : Pour gagner la confiance du client. Pour être compétitif, car réaliser un mauvais produit est très pénalisant en coût et en temps pour l entreprise. Celui-ci coûtera plus de deux fois le prix de départ. Pour se faire une place sur le marché, la qualité est un passage obligatoire. Pour ceux qui savent l exploiter, elle peut devenir un argument concurrentiel. Pour donner confiance aux actionnaires de la société. Pour assurer l avenir de l entreprise. «La qualité ne se corrige pas, elle se construit et une fois construite, il est possible de la garantir par l assurance qualité.» C. Béraud, 1995 Ce qu il faut retenir La qualité est l assurance de conserver son travail. 5